医疗服务安全教育

医疗服务安全教育（精选8篇）

1.医疗服务安全教育 篇一

妇产科医疗安全教育培训

一、主题

持续改进质量，保障医疗安全

二、形式

周会、科室学习、自学等

三、内容

1、宣传教育，强化医务人员和病人的医疗质量和医疗安全意识；

2、医疗技术临床应用管理、促进临床合理用药；

3、贯彻执行临床用血安全；

4、贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，有效预防和控制医院感染；

5、贯彻落实《病历书写基本规范》；

6、基础设施的安全隐患排查。

四、方式

1、每周早会，作医疗质量和医疗安全工作报告。做到人人知晓医疗安全教育培训活动的目的、意义和要求，增强紧迫感和责任感。

2、每位医务人员都要充分利用业余时间学习相关法律法规和规章制度，不断提高专业技术水平，确保医疗质量和医疗安全。

五、培训效果 通过本次培训会，使医务人员深刻体会到提高医疗质量、保障医疗安全的重要性，增强了执业风险防范意识，全体医务人员纷纷表示将在以后的工作中努力提高法律意识和医疗业务水平，坚持以人为本，科学诊治、规范操作，更加注重医疗工作的每个细节，全心全意为患者服务，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

2.医疗服务安全教育 篇二

医学院校的在校学生没有进入实习期前, 往往只是在书本上看疾病的发生、发展, 从文字中找诊断依据和治疗原则, 接触到的只是疾病的概念, 而不是真正的患者, 因此, 在沟通、交流、告知等方面都存在很多盲区。即使通过1年的临床实习, 也只是“知其表不明其里”。加之刚参加工作, 临床经验贫乏, 技术不熟练, 不注意学习和培养良好的执业习惯, 就很容易出现这样或那样的医疗差错, 给医疗机构和患者带来不可挽回的损失和伤害。

近年来, 笔者所在学校在不断加大教学力度的同时, 陆续筹资组建了护理专业模拟示教室、口腔实验室, 目的就是鼓励学生亲自动手操作, 努力提高学生的基础技术水平和实践操作能力。但学校毕竟不是医疗机构, 在病例数量、诊疗环境、心理承受、执业行为等多方面都存在着很多的条件制约, 技术水平的提高只能是蜻蜓点水、见效甚微。根据笔者所在学校的具体实际情况, 在校内大幅度提高学生技术水平的空间很小, 因此就应另辟蹊径, 提高在校学生的综合素质, 在实际教学中提升医疗安全意识的强化力度, 坚持采取多学科渗透、保证课时数、年度考核、单科否决等多种形式, 进一步加大在校学生的医疗安全意识, 使每一位学生都能意识到医疗安全的重要性, 为将来走向工作岗位先设一道医疗服务底线——安全。

1 医疗安全意识培养渗透学科教学

笔者所在学校开设了口腔医学、护理学、中医学、药学等13个专业, 每个专业包括普通课、基础课、专业课等三个课别。要求任课教师对每个专业的不同教学课别, 尤其是专业课的授课计划中要加入医疗安全知识内容, 做到临床病例与医疗差错案例相结合、鉴别诊断与误诊后果相结合、人文教育与医护职业道德相结合、摸拟诊疗与角色互换相结合。并明确规定未增加相应内容的授课计划为不合格计划, 不列入教学进程。

按上述规定进行的授课, 使学生不仅要掌握诊断、治疗的理论基础, 还要逐步培养把看疾病转为看患者, 把单方问诊转为医患交流的执业习惯, 培养不要用知识对疾病, 而是要用医德对患者的执业意识。

2 医疗安全知识考核实行单科结业

医疗安全知识贯穿于各个专业的不同学科, 无形却有源, 也要实行考核, 采取医疗安全知识及实践与毕业考试科目同时进行单科结业。考试不设复习范围, 学生可以参考平时课堂教学内容及学习笔记, 结合对医疗安全不同程度的认识, 对考试题目进行做答。考试内容委托各医疗机构医务科负责人员进行命题, 多以临床易出现医疗差错、医疗纠纷的环节为重点考核内容, 如医学告知、知情同意、病历书写、语言表述、人文关怀等方面。考试形式为分组抽签, 单人做答。考生针对抽取的题目, 包括现场摸拟、案例分析、事件点评、差错补救等不同类型, 按考官要求进行做答, 并当场进行评分。

学生毕业考试实行单科否决, 如果医疗安全知识考核成绩未达标, 将不予毕业, 需要进行医疗安全教育专项培训后再行考核通过后才能毕业。

3 强化学生实习期间的医疗安全教育

学生进入实习阶段, 从学校的学习环境进入医院的实习环境, 社会角色开始转变, 这个阶段进行医疗安全教育更直观、更有效。学校以实习医院所在区域为单位, 专门派一名实习带教教师负责组织协调实习医院, 组织对实习的学生定期进行医疗安全教育培训。实习医院负责对本院或本科一个时段内发生的医疗安全事件进行分析、总结, 说明不同医疗安全事件发生的主要原因、关键环节、客观因素、应对补救及教训启示。结合医院的具体临床病例, 在真正的医疗环境下, 使医疗安全教育更加具体化、形象化。

4 学生撰写有关医疗安全问题的论文

每一名毕业生都要结合本人实习中发现的医疗安全隐患、医疗纠纷、医疗事故等真实案例撰写一篇医疗安全事件评述论文, 详细阐述事件的发生经过、具体原因、事件分析、处理结果、内心体会、整改措施及改进建议, 并通过学校教务科或实训办审核通过后存入本人人事档案。

以上措施有些细节还需在实际操作中具体落实和不断修正, 中等卫生职业学校如果能够在这些方面做出一些尝试, 势必会强化在校学生的综合素质, 增强在实际工作中的适应能力, 提高医疗执业水平, 多一些安全意识, 少一些医疗差错, 保障患者的就医安全的同时减少医院损失。

摘要：根据中等医学院校的具体实际, 通过坚持医疗安全意识培养渗透学科教学、医疗安全知识考核实行单科结业、强化学生实习期间的医疗安全教育、学生撰写有关医疗安全问题的论文等方式, 进一步加强在校学生的医疗安全意识, 使每一位学生都能意识到医疗安全的重要性, 为将来走向实际工作岗位先设一道医疗服务底线。

3.安全使用云服务 篇三

云应用方面有云存储、云服务，还有许多地方企业性质的云端，它们虽然看似新名词，但实际上主打概念，就是在宽带作用下，达到在线共享和在线携带的目的。

1、盘点那些闯入生活的云服务

对普通用户来说，接触最多的云服务就是各大网盘。它们为你提供数据存储和备份，以方便你在任何时候通过各种设备来处理自己的数据。

而更深入人心的云服务则是移动设备上具有的账户云服务了。比如苹果的“iCloud”，只要你的东西存入了“iCloud”，你就可以在电脑、平板、手机等设备上轻松读取自己的联系人、音乐、图像数据，这样的便利，也就让很多人买了手机、平板、电脑三件套。当然，其他的公司也没有闲着，像谷歌“Gmail”也有类似的功能，可以在任何一台装有“Gmail”的安卓手机同步你的联系人通讯录。不过，很多公司有时候会弱化这个功能，甚至像三星直接删除这个功能，建立自己的云服务，加上平板和电脑上安卓系统有更多的选择和应用，并没有达到“iCloud”的绑定效果。而WP8系统的一大改进，就是增强了对云服务的支持，随时随地通过OneDrive来完成图片和视频的上传与同步，也是一种解决方案。用户只需要在手机中设置使用OneDrive同步的内容，就可以在连接网络的同时由系统自动上传或者下载保持在云端的资料，需要注意的是可以点选只通过WiFi网络同步资料。

2、怎样安全使用云服务

用户是信息安全体系的短板、最脆弱的“安全漏洞”，作为移动互联网时代的网民，掌握相关的安全常识是很有必要的。

基于信任原则，一般应选择面向全球或全国提供云存储的知名服务商，因为加密传输和强加密存储是其基本的安全技术要求。由于免费云存储服务并无商业级安全承诺和保障，应仅限于个人用途，且尽量不要存储个人的绝对隐私，不要存储重要商业和技术机密文档。

对于密码的重要性也不要忽视，一般来说遵循强密码约束（大小写字母、数字和特殊符号混编，10位以上），避免与重要性和敏感性低的其他服务账号使用相同密码。对于重要的数据应该做好本地备份，以防服务中断或数据丢失等意外事件。另外大部分云存储服务通常都提供文件分享功能，一般来说应尽可能选择加密分享（对方凭密码提取），完全公开分享前应先确认是否涉密。

在更换或丢弃移动设备前，必须清除设备中的个人文件和信息（部分安全软件可彻底清零存储器以防文件恢复），并删除云存储服务账号登录信息。如不慎遗失移动设备，必须尽快远程擦除设备数据，并更改云存储服务账号密码及其他重要账号密码。

4.汽车服务公司安全教育培训制度 篇四

安全教育培训制度 目的

为增强公司员工的安全防范意识，提高安全技术素质，杜绝重特大事故和减少一般事故的发生，规范安全教育培训工作，根据公司有关规定并结合实际情况，特制定本制度。2 适用范围

本制度适用于公司的所有员工（包括劳务派遣人员、合同工、临时工。（下同））以及培训、实习、外单位调入本公司人员，其他相关方等。3 内容与要求

3.1 公司领导应按照国家有关规定要求，参加政府和相关部门举办的生产经营单位负责人安全培训，经考核合格后持证上岗；各级安全管理人员须取得生产经营单位安全管理人员合格证书后方可任职。

3.2 对各级领导干部和安全管理人员每年进行一次安全知识培训并经考核合格，以不断提高安全意识、技术素质和政策业务水平。

3.3 凡新进入公司的员工必须经过公司、分公司和班组三级岗前安全培训，并经考试合格后，方可进入相关岗位工作。新员工安全培训时间不得少于24学时，每年接受再培训的时间不得少于12学时。

3.4 公司级（一级）安全培训由公司安全部门组织实施，培训时间为4～8学时。授课人员必须持有上海市安监局颁发的《安全培训合格证书》且从事专职安全管理工作三年以上。

公司级岗前安全培训主要内容

A 国家、行业主管部门及上级公司有关安全生产的相关规定；

B 公司安全生产规章制度和安全运营的相关规定； C 公司安全生产情况及安全生产基本知识； D 从业人员安全生产权利和义务； E 安全行车事故防范教育；

F 典型事故案例分析及事故应急处理措施等。

3.5 分公司级（二级）安全培训由分公司负责，培训时间为4～8学时。授课人员持有上海市安监局颁发的《安全培训合格证书》且从事安全管理工作三年以上。

分公司级岗前安全培训主要内容 A 工作环境及可能遭受的职业伤害；

B 所从事工种的安全职责、操作技能及强制性规定； C 事故救援程序和现场紧急情况处理； D 设备设施、劳动防护用品的安全使用和维护； E 分公司安全生产状况及规章制度； F 预防事故的措施及应注意的安全行车事项； G 相关事故案例等。

3.6 班组级（三级）安全培训由各分公司按实际情况进行，由安全员或班组长负责，培训时间为4～8学时。班组级岗前安全培训主要内容

A 营运服务的相关要求及安全行车注意事项； B 班组安全生产开展情况及各项安全生产活动； C 其他需要培训的内容。

3.7 本公司员工在公司内调动工作岗位时，接收部门应对其进行二、三级安全教育，经考试合格后，方可从事新岗位工作。3.8 凡从事特殊工种作业的人员，应取得特殊作业操作证后方可上岗，并定期参加复审；从事道路旅客运输（跨省运营）及专用校车驾驶员应取得相应的从业资格证书后方可上岗。

3.9 在新车型、新技术、新装置投入运营前，主管部门应组织专业培训。相关人员经考试合格后方可上岗操作。

3.10 脱离岗位（如产假、病假、学习、外借）六个月以上重返岗位的操作人员，由分公司负责进行岗位复工安全教育。3.11 公司应开展以班组为单位的安全学习活动（岗中教育）。安全学习活动应有针对性、科学性，做到经常化、制度化、规范化，防止流于形式和走过场。公司安全部门对班组安全学习活动应做到有计划、有内容，对活动形式、学习内容及要求应有明确规定并定期进行检查。

3.12 工参加班组安全学习活动每月不少于2学时，分公司应认真组织，严格考勤制度，保证出席率。对因故不能参加安全学习活动的员工，分公司要及时安排补课。其它 4.1 本制度的解释权属公司安全管理部门。

4.2 本制度经公司经理办公会议通过后生效，并自发布之日起施行。

5.医疗服务安全教育 篇五

各科室：

鼓励患者参与医疗安全管理和医疗安全活动，不仅充分体现了患者的知情权、同意权，也诠释了医院以患者为中心的服务理念，有助于及时发现不良因素，消除安全隐患，保证医疗安全，增加医疗透明度，并对对构建和谐医患关系产生积极的促进作用。为此，我院制定鼓励患者参与医疗安全管理和医疗安全活动的规定，请遵照执行。

二○一二年十月二十二日

附件一：鼓励患者参与医疗安全管理的规定 附件二：鼓励患者参与医疗安全活动的规定

附件一：

鼓励患者参与医疗安全管理的规定

一、实施任何诊疗活动前，医务人员应亲自与患者或家属沟通，取得患者或家属的确认；其中特殊检查(治疗)、创伤性诊治活动前需知情同意签字确认，作为最后确认的手段，以确保实施操作等医疗行为的顺利进行。

二、引导患者在就诊时应提供真实病情和真实信息，并向患者宣传提供真实病情和有关信息对保障诊疗服务质量与安全的重要性。

三、针对患者的疾病和诊疗信息，为患者和家属提供相关的疾病和健康知识的教育，协助患方对诊疗方案的理解与选择。

四、主动邀请和鼓励患者参与医疗安全管理，尤其是患者在接受手术、介入或有创操作前告知其目的和风险，并请患者参与手术部位的确认。

五、需要使用设备或耗材的，为患者提供设备和材料的相关信息。让患者对操作有所了解，以确认设备及耗材和患者身份具有惟一对应性，以及和相应费用的对应性。

六、药物治疗时，告知患者用药目的与可能的不良反应，鼓励患者主动获取安全用药知识，充分体现患者的知情权，并邀请患者参与用药时的查对。

七、护士在进行护理和心理服务时，应告知患者护理操作的目的、操作的步骤、以及如何配合及配合治疗的重要性。八、对儿童、老年、孕妇、行动不便和残疾患者，用语言提醒、搀扶、请人帮助和警示标识等办法邀请患方主动参与防止患者跌倒事件的发生。

九、定期向患者举行医疗健康教育讲座，宣传参与医疗安全活动。

十、医院设立投诉科，建立投诉机制，向患方公开本院接待患者投诉的主管部门、投诉的方式及途径。

附件二：

鼓励患者参与医疗安全活动的规定

一、各临床医疗，医技科室医务人员应针对患者的疾病诊疗信息利用入院宣教，病情告知，工休座谈会等多种方式和机会等向患者（近亲属）提供相关健康知识的宣教，协助患方对诊疗方案的理解与选择。

二、在手术切口（范围）标记时，请患方参与认定，手术、麻醉实施前再由手术医生，麻醉师、巡回护士执行最后确认程序。

三、患者接受手术，有创诊疗操作前医务人员应主动邀请患方说出身份，并参与疾病诊断和部位、手术方式，操作项目的核对。

四、标本采集、输血、药物使用等各类诊疗活动时，请患方自报姓名，诊断和相关药物过敏或严重不良反应信息，医患双方主动查对。

五、医务人员有责任教育经治的患者在就诊时必须提供真实病情，真实的诊疗信息，检查资料，并告知其对诊疗服务质量与安全的重要性。

六、医生、护士必须认真对待患者或亲属对病情和各项诊疗活动的反映及意见。

七、医生、护士、药师应采用多种形式和渠道向患者宣传用药安全知识，让患者了解用药的目的和不良反应，主动提供既往用药情况，留意核对药袋、输液瓶上的姓名、药名等，避免出错，及时提供与用药相关的病史如过敏史、糖尿病史等。

八、药剂师在适当的场合张贴安全用药知识宣传资料，印制常用药物使用科普折页，特殊药物（降核糖、抗高血压、抗肿瘤、止酸、中药注射剂等）小贴士，在相应科室护士站、药物咨询窗口分发。

6.医疗质量和医疗安全工作目标 篇六

1、实施层级监督，确保质控要求落到实处

（1）抓好医疗质控管理网络建设。医院结合实际，构筑了一个全员参与、多层次的动态二级医疗质控管理网络，即院级质控、科室质控。医院制定质控目标，明确各质控网络的工作职能及责任分工，形成了分片、分点自控和互控的闭环监督体系。

（2）抓好临床科室质控小组监督。各科室设立兼职质控员，严格按照质控标准实时监控本科和相关科室的医疗质量动态，检查各项规章制度、技术操作规程的贯彻执行情况和医疗文件书写质量，及时报告本科的医疗差错情况以及提出改进医疗质量的合理化建议。同时，科室成员亦行使自控和互控职责，使科室每个医务人员切实做到质量从身边做起，自我约束，互相监督。

（3）抓好职能部门质控监督。医务科每季度组织各科室质控小组进行一次全面检查，收集反馈各层面质控信息，调查核实医疗缺陷情况，将检查结果及时书面反馈至有关科室和具体医务人员，召开医疗安全工作会议开展医疗调研工作，根据实际情况调整考评标准和质量控制方案，推进医疗安全工作管理。

（4）抓好医疗质量管理委员会质控监督。医院质量管理委员会以定期召开会议研讨、分析、处理质量管理重要问题的方式进行监督

管理，对发生医疗风险的情况和典型案例分析情况，及时通报临床科室，引起高度重视，预防各类医疗事故发生。

（5）建立医疗风险责任追究制度。对违反医疗规章制度的科室与个人进行严肃处理，对未及时汇报医疗安全隐患的科室与个人加重处罚，对发生重大医疗纠纷、严重差错事故的科室和个人，承担相应的经济赔偿责任。

（6）建立激励与约束制度。医院充分运用激励与约束相结合的方式，将每季度医疗质量考评分数纳入科室目标管理，并作为科室的绩效评价指标。

2、加强质控管理可以增强纪检监察的效能

医疗安全、医德医风建设、廉政建设工作息息相关，不断加强质控管理，可以及时有效发现问题、处理问题，将预防“关口”前移，确保医院安全无事故。

3、深化质控管理可以促进队伍建设的长足进步

7.医疗服务安全教育 篇七

1 服务安全概述

1.1 安全的概念

在《现代汉语词典》中,安全是指:没有危险;不受威胁;不出事故。在质量管理领域里,GB/T 6583—1994标准的2.8条款中,对安全性做了如下表述:“将伤害(对人)和损坏的风险限制在可以接受水平的状态。”它指出了顾客接受服务的一种最起码要求——要把对顾客生命、财产伤害和损坏的风险降到最低——这就是顾客接受服务的一条最基本的安全底线。所以本讲座强调的服务安全主要指:顾客在接受企业提供的服务之后,如果顾客的生命、财产没有危险、不出事故、不被污染、不受损失,即能把对顾客生命(包括精神)伤害和对顾客财产损坏的这种风险降到最低,那就意味着顾客接受的服务是安全的。

1.2 服务安全的范围

应该说顾客对服务安全性的追求,也是顾客的一种隐含要求。它主要包括:交通安全、旅游安全、消防安全、医疗安全、环境安全、操作安全、服务信息安全等等。在人们的日常生活中,其实许多服务安全都离不开产品安全的配合(如设备和设施的安全)作为支撑,因此两者应该是相辅相成的。但是本讲座重点探讨的还是服务安全。

2 服务安全和顾客满意的关系

在顾客的实际感受里,当服务安全没有问题时,谁都不会感受到服务安全与顾客满意有何关系。但当服务安全出现了事故,造成顾客严重不满时,大家才会突然意识到,服务安全和顾客满意之间竟有如此大的关联度,而且服务安全竟然是这样的宝贵和重要。服务的安全性和顾客满意之间关系,归纳起来主要体现在以下四个方面。

2.1 服务安全可以消除顾客的不满意

企业提供的服务,如果可以给顾客带来方便、舒适,是很容易提高顾客满意程度的。而服务的安全性和服务其他特性之间的最大不同之处在于,服务的安全性,在大多数情况下,只能消除顾客的不满意。一旦服务过程中的不安全因素消除了,顾客的不满意也就不存在了。强调服务安全,虽然可以消除顾客不满意,但是它未必能够直接达到增强顾客满意的正向效果。因此,虽然大家都知道‘安全第一”,但服务安全性问题,也常常容易被人们所忽视。

2.2 确保服务安全就是要减少顾客的付出

确保服务的安全性,就意味着必须要让顾客能够获得一种对服务安全的感受,即必须要反映在让顾客能获得某种价值上。这种价值主要体现在,可以最大限度减少顾客各种不必要的付出,包括对货币、时间、负担、体力、精力等种种付出的减少。虽然对这种减少并不一定能直接获得顾客满意,但是它可以大大减少顾客产生不满意的可能性。

2.3 服务不安全往往会造成顾客的严重不满

服务安全性还有一个很重要的特点,一旦服务安全出现事故时,造成的后果和影响,即引起顾客不满意有可能是十分严重的。这种严重性主要体现在三个方面:一方面是影响面广。服务安全出了问题,影响的决不是个别顾客,有可能引起群体顾客的不满。另一方面这种顾客的不满情绪往往长时间难以消除。第三,为了能尽快消除顾客的不满情绪,企业有可能要付出大量的成本(如支付赔偿、弥补受损形象等)。因此,企业绝对不能对服务安全问题等闲视之。

2.4 服务安全是顾客满意的基本底线

从顾客的感受来讲,确保服务安全就是要给企业划定一条顾客满意的基本底线。这条基本底线就如同一条“带电的高压线”一样,是不能随便“触碰”的。如果企业一旦“触碰”了这条基本底线——顾客对服务安全性任何忧虑的产生,都必然会造成顾客的强烈不满。有了这条服务安全的基本底线,就可以确保顾客不满意的消除。

3 确保服务安全的两条基本思路

为了确保服务安全的基本底线,即消除顾客的不满意,有两条思路,可供企业参考。

3.1 顾客不满意程度↓=顾客的实际感受↑-顾客的期望值

以上的顾客不满意公式,是对顾客满意公式(见第二讲)的另一种运用。从上述公式中可以看到,要减少顾客的不满意程度(即顾客不满意程度↓),同样也会受到顾客的实际感受和顾客期望值的影响。也就是说,要减少顾客的不满意,首先必须要提高顾客的实际感受,即要满足顾客对服务安全性的要求。这种要求也可以分为对服务安全性的核心要求、辅助要求和人际关系要求这三个方面(见第二讲)。即:凡是直接涉及到对顾客的生命和财产(也包括顾客时间等无形财产)构成危险和威胁的各种因素,都会直接影响到顾客对服务安全的核心要求。如果“触碰”了顾客对服务安全核心要求的这条基本底线,马上会造成顾客“质”的不满意(有可能是愤怒!)。由此可见,企业制定服务安全标准,并且提高标准的安全系数,是确保顾客对安全性核心要求一种非常重要的手段。至于在辅助要求和人际关系方面,如果顾客发现有其他一些不安全因素的存在,如:不能向顾客明示各种安全信息(如安全警示标志):禁止吸烟、小心滑倒、禁止通行等安全标识,使顾客不能够处在一种安全的环境下接受服务等等,由此造成顾客的不满意,在程度上会相对较轻,一般情况下,只会造成顾客“量”的不满意。

3.2 顾客不满意程度↓=顾客的实际感受-顾客的期望值↓

这是减少顾客不满意程度的第二种思路。也就是说,为了减少顾客对服务安全不满意的产生,还必须要控制好顾客对安全的期望值。在这方面,除了必须要防止企业对于服务安全性的过度的宣传(包括虚假的安全承诺)之外,实际上,如果缺乏必要的安全警示(包括文字和口头警示),又忽略对服务人员(包括对顾客)的安全教育等等,都有可能使企业和顾客放松对服务安全的警惕性,其结果也就等于盲目提高了顾客对服务安全的期望值。尤其值得注意的是,在安全事故发生后,如果企业又没有相应的安全应急措施作补救,在这种情况下,一旦出现重大服务安全事故,使得两者(指顾客期望值和顾客实际感受)之间的反差过大,非常容易造成顾客更加强烈的不满和愤怒。例如:在2009年6月5日成都公交车燃烧事故中,由于缺乏确保乘客逃生的安全应急预案,使得乘客无法打开封闭的车窗逃生,从而造成数十人伤亡的惨痛安全事故发生。而由此造成的恶劣后果,是很难在短时间内能够弥补的。相反,企业在提供服务过程中,如果事前有各种安全教育、安全警示和安全监督,事后又有安全应急预案,这样就可以有效地控制顾客对服务安全的期望值。一旦有安全事故苗头出现,企业又可以立即采取相应的应急预案,最大限度地减少顾客各种损失,降低顾客的不满意程度,至少也可以減少或消除顾客一部分不满意的产生。

4 顾客满意理论是确保服务安全的重要基础

企业要确保顾客的服务安全,除了必须要提高企业(包括顾客)的“安全第一”的意识和采用科技含量更高的安全手段之外,企业还必须要运用好顾客满意相关理论,这里至少要强调以下三点。

4.1 顾客明示要求必须与隐含要求相结合

顾客满意的定义告诉我们,企业提供的服务,如果要达到顾客满意的效果,不仅要关注顾客的明示要求,同时还要关注顾客的隐含要求(见第二讲),这对于服务安全是完全适用的。

我们以2009年8月11日成都双流机场突发大面积停电事故,造成乘客长时间延误的事件为例。应该说,机场的服务标准有许多,如确保候机旅客的舒适和方便、提高航班的准点率等。但是在这些标准中,如果忽视对各种服务安全(如停电事故的应急处理等)这些顾客隐含要求的满足,也会给顾客带来严重不满。因为顾客不仅需要舒适和方便,更需要服务的安全,而这些都是顾客对机场服务的各种隐含要求。该事件的出现,就说明双流机场至少还缺乏对顾客隐含要求,特别是服务安全方面隐含要求的关注、研究和分析,从而导致上万名乘客滞留机场5个小时以上,以及全国有几百架航班延误的重大安全事故的发生。

4.2 质量保证必须与顾客满意相结合

在企业确保服务安全的领域里,质量保证的作用是毫无疑问的。但是对于质量保证在质量管理体系中的作用还要有新的认识。因为“质量管理体系要求除了产品质量保证以外,还旨在增强顾客满意”(见GB/T 19000 ISO前言)。ISO/TC 176强调这一观点的重要意义在于,一种新理念的产生——即要求企业不仅要关注质量保证,更要关注顾客满意。因为仅有质量保证,并不意味着一定就能确保顾客满意。例如:现在频频发生的电信欺诈事件(即利用电信服务,向客户骗取钱财)和手机涉黄事件(即利用手机服务,向客户传播黄色信息)中,如果仅从质量保证这一个角度看,企业往往是很难发现服务安全中的某些漏洞。事实上,一些犯罪分子恰恰利用了这些漏洞,使顾客的财产和身心受到巨大损害!出现这样的服务不安全事件,当然,其中有许多问题不仅仅限于企业内部,因此清理整顿企业的外部环境是非常必要的,而且对犯罪分子的打击也是必不可少的。但现在ISO/TC 176提出的新理念告诉我们:既要关注质量保证,还要关注顾客满意——它的作用在于,一旦出现了顾客不满意,它就如同一面“镜子”,可以帮助企业从另一个角度,发现在质量保证领域中,一定还会存在着某种“死角”,而对这些“死角”的监控,应该成为质量保证的新内容。如电信部门是否能对突然增大的电话流量进行必要的监督?又如移动运营商对服务器使用的层层转包是否能进行更加严格的限制?等等。这一切都说明,在服务安全领域里,企业在强调质量保证的同时,更要关注顾客满意与否。因为只有建立在顾客满意基础上的质量保证,对顾客来讲才有真正的意义。

4.3 制定安全标准必须与提高标准的安全系数相结合

服务安全贵在防患于未然。因此,制定安全标准是必不可少的,这也是体现“安全第一”理念的最有效措施之一。所以必须要确保各种标准(包括国家标准、行业标准和企业标准)能够充分满足顾客对其安全性的最基本要求。如果企业中使用的各种服务安全标准,存在覆盖面不全、内容滞后,或者是根本没有标准等问题,是无法确保服务安全的。这就非常容易造成服务安全的事故,从而引发顾客的严重不满意。

而从顾客感受的角度看,企业在制定相关安全标准时,不仅需要有安全标准,更必须要提高各种标准的安全系数,才能对顾客生命和财产提供可靠的保障。提高标准的安全系数,是充分满足顾客对服务安全核心要求的一项重要措施。提高标准的安全系数至少包括三个方面:首先企业必须要制定覆盖面广、有一定超前性的安全标准。其次企业还必须要加强对服务安全标准实施的监督和检查。最后企业还要有各种安全的应急预案。

8.领导深入基层服务安全发展 篇八

调研组考察了永安福建纺织化纤集团有限公司、万年水泥有限公司，深入三化有限责任公司合成氨厂液氨贮罐区、成品厂二尿车间、三胺车间了解安全生产情况。三明市人大分别组织由永安市安监局、永安煤业公司、曹远镇(大湖镇、安砂镇)人民政府等基层单位以及市直有关部门、省(市、区)人大代表，企业界代表、从业人员代表参加的座谈会(三场)。座谈会上，与会人员普遍认为，《草案修改稿》结合本省实际、有针性地对安全生产工作进行规范，可操作性强，它的尽早颁布实施必将有利于我省安全生产工作大局。与会人员主要围绕《草案修改稿》的章节体例设计、生产经营单位的安全生产条件、监督管理部门(机构)职责和安全生产中介机构、生产安全事故报告和死亡补偿等问题提出修改建议。调研组成员、省安监局局长陈炎生认为，三明市委、市政府高度重视安全生产工作，部门认识统一，配合协调，已经形成了上下联动齐抓共管的良好氛围，特别是对涉及乡镇安全监管工作的机构、编制、经费、行政执法方面工作进行了有益的探索，为草案修改提供了很好的借鉴。他要求省安监局的同志要积极配合省人大的同志，认真做好草案的修改工作。

省人大常委会副主任袁锦贵就进一步修改工作提出三点要求：一是要有利于贯彻科学发展观，体现以人为本的安全发展理念，实现有效保障人民群众的生命财产安全，这是立法的目标；二是有利于加强安全生产的有效监管，使安全生产监管更加有法可依、更显标准统一、更具可操作性，真正实现“公平、正义、效率”的统一；三是有利于生产经营单位的稳定、安全、发展，建立和维护良性循环的安全发展环境，切实避免“一管就死，一放就乱”现象的出现。努力出台一部让监管主体、被监管对象和人民群众都满意的地方性法规。