大客户服务管理流程

大客户服务管理流程（精选11篇）

1.大客户服务管理流程 篇一

客户服务规范流程

首先看到客户进门时第一句是问候语：您好，请问您需要办理什么业务？请客户坐下之后，根据客户需要开始办理业务。

业务办理情况：

1、历届生落户：

您好，请问你的户口是属于哪里的？（一般客户都是回答从人才市场迁过来，若个别有从杭州其他集体户迁过来的，那顺带问是通过什么渠道知道我公司的）

每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。

女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》

小孩：《小孩接收函》

需向客户收取资料：身份证复印件、户籍卡、无房证明（开元路40号，代开40元手续费，已婚需夫妻双方，带身份证原件即可办理）、两张一寸照、已婚需结婚证；

备注：小孩落户：出生证，准生证，父母结婚证（一本），父母双方无房证明。（前提是出生一个月内申报户口，超过一个月之后的话，就需要父母双方的一个情况说明（为什么没有在一个月内落户），并要去小孩父母双方的派出所开未落户证明。

客户填写时需要说的话语：

1、请详细填写《高级人才派遣与储备协议》，这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。

2、若是未婚女性：需要告知结婚怀孕后，及时到我们街道来办理小孩准生证。刚结婚准备生小孩客户：小孩落户请在1个月内办理，逾期需要开好几个证明会比较麻烦。

3、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。

4、当场添加企业qq。

2、应届生落户：

每个客户必填资料：《业务代理委托书》（原件给客户，复印件自留）、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》（一式两份）。

女性客户：《计划生育诚信承诺书》（一式三份，客户一份，计生一份，自留一份）、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》

需向客户收取资料——分以下两种情况：

学校户口：

1、毕业证原件及复印件三份，2、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），3、户口迁移证原件，4、身份证复印件，5、三张一寸照。

原籍户口：

1、毕业证原件及复印件三份，2、学位证书原件及复印件，3、报到证原件（前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表（一式三份），原单位需要盖报到证上的备注的单位章。），4、老家户口簿，5、身份证复印件，6、三张一寸照。

客户填写时需要说的话语：

1、检查报到证和户口迁移证的地址是否是杭州市范围之内的，若有个别学生的报到证和户口迁移证的地址不是杭州市的，事先申明后期需要学生自己去改换的。具体改换流程见《储备业务知识汇总》。

2、请详细填写《高级人才派遣与储备协

议》，因为这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。

3、若是毕业就结婚的女性客户：需要提醒怀孕后及时来办理准生证。

4、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。

5、当场添加企业qq。

3、转档手续

问：请问您当时毕业时签的单位名称是什么？

回：某某单位（若客户忘记之前签协议单位名称，请客户自己致电人才中心86878051咨询）根据单位盖解除协议证明或者就业调整表即可。

4、转户手续

问：请问户口是转到杭州市外还是市内买了房子迁到房子内去的？

市外：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所开准迁证，再到我公司所属派出所开户口迁移证（这时可以凭迁出的户籍卡归和《户籍卡承诺书》到我公司退保障金），最后拿着户口迁移证和准迁证到新落户派出所落实。

市内：我公司领取户籍卡（保障金600，填写《户籍卡承诺书》），拿到迁入地派出所办理即可（具体资料需要咨询相关派出所）。最后请凭迁出的户籍卡或者新户籍卡复印件和《户籍卡承诺书》退保障金。

5、借户籍卡

部分客户会质疑户籍卡明明是个人的，为什么要交给我们公司保管，领取时为什么要交600保障金。押金账户：民生银行涌金支行：戴欢 6226 2277 0237 240

4回：在这个信息发达的社会，户籍卡是唯一联系我公司和您的枢纽，为确保您的户籍被妥善保管，派出所要求集体户的户籍卡必须集体保管，统一管理。同时告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。

6、续费手续

您好，请出示下你的身份证（客服根据客户姓名，查找是续人才储备费或档案费，或两者一起续），最后根据系统，计算客户需要缴纳的费用。

开收据时重点告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。

2.大客户服务管理流程 篇二

通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。正所谓“细节决定成败”，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。

1 分析通信行业服务现状和存在问题，找到提升服务质量的切入点

随着互联网时代到来，手机正在改变着人们的生活。但随之而来的服务质量问题也逐渐凸显。根据相关数据调查显示，我国三大电信运营商中国移动、中国联通、中国电信的服务热线普遍存在以下问题：电话接通率不高、电话应答时间过长、解释内容过于技术化、不主动向客户介绍更优惠的资费方式、话务员业务不全面、一个问题需要转接才能处理而非一站式服务、客服代表解决3G业务问题的能力偏低。在业务使用中出现信号不稳定、接听不通畅；价格战仍然是竞争的主要手段和方法；智能终端内置信息服务业务也引发了客户投诉等等。服务支撑系统还很不完善、缺失多渠道的动态服务质量监测和服务质量评估手段。随着集团客户数量增加及业务种类增加，客户服务的需求越来越强烈，客户服务的问题日渐凸显。

1.1 客户接触信息丢失，营销与服务缺少依据

全区2000多名集团客户经理，平均每月与客户服务营销接触几十万次，客户需求、意向、意见信息几乎全部丢失；10086热线、全区几百家自营营业厅几乎不受理集团业务、客户接触信息丢失；全区销售代理商、业务合作商在产品推广与营销中，对客户信息没有统一记录与管理。由于没有客户接触统一管理，客户行为分析就无从下手，客户营销与服务更无从谈起。

1.2 集团业务营销非均衡

据以往经验，80%的营销资源集中在20%的指标产品，80%的C类集团（依据集团客户规模、重要程度将其划分为ABC类）很少被营销；仍有80%的小众产品构成长尾，存在巨大营销机会；一线营销人员根据指标去营销，而不是根据客户需求去营销；全区集团产品数量爆炸式增长，非指标业务推出不久就被营销人员淡忘；客户对运营商小众业务缺乏了解渠道，个性化需求无法满足。

1.3 渠道问题成为制约业务发展的瓶颈

电子渠道，如10086热线、短信营业厅、掌上营业厅及集团网站起步晚，还不能发挥出应有的作用，过去客户经理是给集团客户服务的绿色通道，但由于业务发展速度快、业务复杂程度增加，客户经理兼顾营销与服务工作，以一当百，使服务效果大打折扣。全区三百多家自营营业厅能够受理集团业务的不足5%，所有业务都集中在客户经理层面进行处理，因此实体渠道成为制约集团业务发展的瓶颈。

1.4 内部管理机制缺少跨部门、跨系统协作流程

集团市场业务较个人市场业务在业务内容、业务平台、技术支持等方面都相对复杂很多。在涉及给集团客户定制开发资费、业务等专属内容时，企业内部的流程问题就凸显出来。如集团客户的营销活动方案、资费申请涉及公司市场部、集团客户部、业务支撑部等多个部门，却没有统一的系统平台，都是通过办公自动系统请示，时间长、效率低，影响了对集团客户服务的时效性。公司缺少贯穿各部门的统一业务调度系统来协助跨部门工作，跨部门的工作流程与制度也未建立。

因此，为了提升集团客户服务质量，必须快速进行集团业务和服务支撑体系的建设，建立端到端的快速响应、电子化的集团客户业务办理和服务支撑流程！

2 建立多渠道联动的跨部门协作机制，有效提升集团客户服务质量

本着以客户为导向的全方位服务理念；体现“端到端”的全过程管理思想，为了实现全面服务质量领先水平，使服务成为竞争优势，我公司启动了集团客户端到端电子工单系统建设项目。

项目建设目标：以满足客户迅速、方便、准确的业务服务质量要求为目标，以建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系为主要任务，由点到面开展工作，最终实现以客户为中心，让客户在各个渠道都能获得电信级端到端的服务。该项目是一个庞大的系统工程，既涉及网络部、网管中心、计划部、工程建设中心、业务支撑系统部等多部门、又涉及BOSS系统、EOMS系统、SI平台、行业网关等多业务平台，公司成立了虚拟团队，分工协作，共同推进系统建设进度。通过出台五项业务规范、打通两个系统接口、形成九项标准化产品的业务办理流程和投诉处理流程，梳理出集团客户业务办理和服务支撑的八个环节：需求收集———资源确认———签订合同———设备安装———业务开通———业务验收———账务结算———投诉处理，实现了公司级流程的整合，实现了公司级业务流、组织流、管理流的高效运转。下面以集团短信（MAS）业务开通为例，说明跨部门间的分工协作及系统实现情况。（图1)

3 端到端售后服务支撑提升整体服务质量

跨部门协作流程在系统中进行开发并固化，改变了过去不知道业务流转到哪个环节的茫然，现在完全可以从系统中掌握工单进度，方便其与相关部门人员进行工作的沟通，保证了对集团客户的服务时限。推广使用后2014年3月-8月期间月均使用量到达6582笔；业务受理的标准化、规范化程度大大提高，工单差错率下降12个百分点。同期，集团客户投诉占比降低0.73%，下降幅度达到38%。同时我们也对集团业务投诉进行了细分，依据客户投诉内容不同，将问题派单至不同牵头部门，以快速解决问题。如投诉涉及网络问题，则问题处理牵头部门为网管中心；如投诉涉及计费问题，则问题处理牵头部门为业务支撑中心；如投诉涉及业务促销、资费等问题，则问题处理牵头部门为客服中心等。总之，跨部门协作在系统上实现了落地，为提升集团客户服务质量奠定了坚实的基础。

4 整体组织参与的服务质量提升促进企业利润持续增加

树立市场观念、经济观念和效益观念，把“以客户为中心，用服务促发展”的理念自觉落实到具体工作中。牢固树立起“客户为根，服务为本”的服务观念，在经营中主动服务，完善企业自律、政府监管、舆论监督的服务机制，不断提升服务质量。提高通信行业的服务质量，首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一线服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。

参考文献

[1][美]菲利普·科特勒,托马斯·海斯,保罗·N·布卢姆.专业服务营销[M].中信出版社,2003.

[2]迈克·舒尔茨.专业服务营销[J].企业管理,2010.

[3](英)格罗鲁斯.服务管理与营销[M].电子工业出版社,2008.

[4]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销[M]电子工业出版社,2008.

[5]李海滨.试论通信行业如何提升服务质量[J].计算机工程应用技术,2012.

3.大客户服务管理流程 篇三

关键词 电力系统；大客户；精细化营销管理；概念；意义；策略

中图分类号 F426.61 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-（2013）011-0204-01

客户是电力企业生存之本，大客户是电力企业电费收入的主要来源。本文从“大客户的概念及特点”、“电力系统实行精细化营销管理的意义”、“电力系统服务中实行对大客户的精细化营销管理与优质服务的策略”三个方面对于电力企业如何提高营销管理水平与服务质量做详细阐述。

1 大客户的概念及特点

1.1 大客户的概念

电力大客户一般是指电压等级高、用电容量大、负荷高、用电性质重要的客户。大客户数量虽小，但用电量很高，是电力企业的重要客户。

1.2 大客户的特点

1）大客户用电的电压等级高，用电量大，接线复杂，且与电网直接相连，这些特性决定如果大客户的用电发生故障，将对整个电网都产生重要影响。

2）大客户是区域内的重要企事业单位，能否保障其用电的安全性和稳定性，不仅关系到电力企业能否与之保持长期稳定的合作关系，也关系到区域内人们的生产生活能否正常进行。

3）大客户的电费额度高，在电力企业收入中占据重要比例，其电费收取情况直接影响电力企业的经济效益。

4）对大客户实施的营销策略是否正确合理，直接影响电力企业的销售业绩。

2 电力系统实行精细化营销管理的意义

2.1 有利于开拓电力市场

通过对大客户实行精细化营销管理，能够长期维持与大客户的合作关系，有利于对现有市场份额的巩固与把握。与此同时，在大客户间的良好口碑，对于构建电力企业品牌、提升企业知名度和认知度也大有裨益，为开拓电力市场打下良好基础。

2.2 有利于创造社会效益

对大客户实行精细化的营销管理，提供优质服务，能够及时解决大客户在用电过程中存在的问题，提高电力效能，减少能耗，降低生产成本，促进大客户企业的稳定发展，进而对促进整个区域经济快速发展起到推动作用。

2.3 有利于提高整体执行力

对大客户实行精细化营销策略，能够规范营销运作流程、明确营销目标、细化营销步骤、提高营销效率，使电力企业内部各个部门在各个工作环节中各司其职、各尽其责，提升电力企业内部的整体执行力。

2.4 有利于企业可持续发展

在市场竞争日益激烈的情况下，电力企业只有在营销理念和服务质量上下功夫，走精细化营销、优质化服务的道路，才能不断提升自身的市场竞争力，保证企业的生存与壮大，进而促进整个电力系统的发展。

3 电力系统服务中实行对大客户的精细化营销管理与优质服务的策略

3.1 实行精细化的市场分析

在营销策略制定与实施之前，需要对市场进行深入分析。在针对大客户的规模、性质、优势、弊端等数据进行搜集整理的过程中，了解企业现状及发展前景，进而针对对具体客户制定具体的营销管理方案。下面我们就精细化的市场分析体系进行详细介绍：

3.1.1 客户价值分析

在对大客户进行分析的过程中，首先要对客户对电力企业的价值和贡献进行评估，并以此为依据对客户群进行分类，实行差别化管理与服务。针对筛选出来的大客户，电力企业需要投入足够的人力、物力、优惠政策以及技术支持，满足客户的需求，以获取更多的经济回报。

3.1.2 市场环境分析

在电力改革不断深化、市场经济快速发展的时代背景下，电力企业需要对市场环境进行深入分析，了解在市场环境变化发展过程中企业所面临的机遇和挑战，及时调整营销策略，做到趋利避害，扬长避短，促进电力企业的快速发展。

3.1.3 电力市场预测

在对客户价值和市场环境进行分析的基础上，对电力市场进行评估与预测，能够为精细化营销策略的制定与执行提供有效的参考依据，提高营销策略的针对性、可行性和实效性。

3.2 实行精细化的电力服务

为了与大客户建立良好、稳定的合作关系，电力企业要尽量满足客户的需求，从以下几个方面提高自身服务质量：

3.2.1 提升素质，加强服务

要提高电力企业营销队伍的整体素质，更新营销理念、优化知识结构、强化服务意识，提升营销技能，实现营销策略和服务质量上的全面飞跃。

3.2.2 用电检查，排忧解难

为了确保大客户的用电安全，定期进行用电检查，针对排查过程中发现的安全隐患，及时形成书面材料，上报给客户的相关部门及相关政府机构，并主动提供整改建议和技术支持，确保大客户用电的安全性和稳定性。

3.2.3 特色服务，温情营销

针对大客户，电力企业可以考虑提供以下特色服务，实行温情营销，以提高客户对企业的忠诚度：

1）实行大客户经理一对一服务，有专人针对客户在用电过程中的各个环节进行跟踪服務。

2）为大客户提供技术支持，帮助客户改善负荷特性，降低设备能耗，指导客户科学用电。

3）针对计划停电、临时停电、事故停电等情况，及时通报大客户，并开通大客户专线，随时保持与大客户的联系沟通。

4）监督管理，评价调研。定期对大客户进行走访调研，了解客户需求、倾听客户意见、接受客户反馈，并建立评价监督体系，以此促进服务质量的提高。

3.3 实行精细化的营销管理

1）指标分析，调整策略。通过对每一个大客户的售电量、基本电费、功率因数调整电费的增减分析，了解不同时段客户的新装、增容、减容等情况，了解大客户的用电规律及发展趋势，随时调整营销策略，实行精细化营销管理。

2）了解明细，调整电价。通过专业人员对每一个大客户当月的售电量、电度电费、基本电费以及平均电价等信息进行收集整理，制定电费、电量明细表，以此掌握不同的大客户对电价调整的可能性反应，为调整电价提供参考。

3）电费回收，区别对待。电费回收是电力企业销售业绩的具体体现，也是电力企业生存发展的前提基础。针对大客户用电量大、地理位置分散、电费回收程序复杂等特点，针对不同的大客户，可以采取预付费、分期付费、负荷控制购电等不同的收费形式，在保证足额回收电费的同时为客户尽可能提供方便。

4 结束语

综上所述，针对大客户实行精细化营销管理，提供优质服务，是电力企业开拓电力市场、提高营销业绩、提升自身竞争力的必要手段和有效途径。希望本文能为同行的学习研究与工作实践提供参考，大家共同促进电力行业的快速、稳定、健康发展。

参考文献

[1]郭进斋，王家太，陈喜胜.全面提升县级供电企业精益化管理水平探究——以武强供电公司营销"五分离"工作为例[J].中国电力教育，2011（15）.

[2]丁国文.电力企业管理中大客户营销策略的应用分析[J].大科技·科技天地，2011（4）.

4.客户资料管理工作流程 篇四

客户资料管理工作流程 第一条 客户资料收集

依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为三个等级。A等级：需求规模较大，且迫切需求。B等级：一般需求状态，有需求的想法。C等级：潜在需求状态。第二条 建立客户名薄

（一）客户资源登记表

客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。

（二）客户原始资料的保管和阅览

设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。

（三）各负责人的联络

各负责人对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。为了充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息纵向联系，保持内部交流信息的顺畅。

（四）在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常生要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。

（五）市场部收集的客户资料，应根据经营属地分别提供给相关业务员。

（六）在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：

1、参加行业展览会收集资料。

2、行业报刊收集企业信息。

3、参赛过互联网收集。

4、通过行业协会介绍龙头企业。

5、商场品牌摘抄。

6、合作伙伴介绍。第三条 客户资料整理

（一）日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。

（二）市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。第四条 客户资料处理

（一）业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。

（二）通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。

（三）业务员负责的新客户，应在一周内与客户沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员在进行分配。

第五条 客户联络和拜访

（一）初次联络客户方式

1、在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动，这与公司业务定位不符。

2、可以通过电话联系，确认对方是否收我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。

3、可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。

（二）公司宣传资料准备

1、《公司开象宣传手册》。

2、《公司产品手册》。

3、《第一直觉现场》。

（三）出访客户

1、在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：

（1）了解接待者职务，姓名，接待者对今后项目合作是否有决策权。（2）了解对象客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。

2、对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。

（四）出访要求

1、出访客户前要制订出访计划和目标，出访前填写《客户走访单》，经分公司经理批准后将《客户走访单》交考勤管理员后，方可离办公室进行出访。

2、出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。

3、与客房面谈时多谈客户，少谈自己。不求甚解始交谈时一定要制造轻松谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对行专业性的理解，并以此取得客户的信任。设发引发客户介绍当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先提出一些有把握的方案。

5.大客户服务管理流程 篇五

凡有意向代理我公司产品的商户，均欢迎双方具体洽谈，流程如下：

代理咨询  递交申请  资格审核 签订合同  代理授权  产品到位

第一步：代理（经销）商的代理产品事宜咨询，资金、价格、数量等是否能达成共识。

1.代理前期的准备，代理区域和代理级别，资金和代理经销条件等

2.进一步沟通产品详细的情况，首次购货量、报价等

第二步：填写代理经销申请，提交相关证明文件

1.申请人填写并提交《代理申请表》

2.申请人向我司提供以下申请证明材料

申请人的营业执照副本，税务登记证，经营用房屋自有或者租赁的有效凭证等相关的文件复印件各一份。

第三步：资格审核

公司对文件进行审查，公司对代理经销商进行验资证明。

第四步：签订合同

公司正式与代理经销商签订代理合同协议

1.代理经销商阅读合同，明确双方的权利义务

2.合同协议细节上的沟通，达成共识，正式签订

第五步：代理授权

公司对代理经销商进行培训，公司向代理商颁发授权证书，对相关销售提供服务支持。

第六步：产品到位

6.大客户服务管理流程 篇六

关键词：运营商,大客户,服务管理,能力提升

随着电信体制改革的深入, 电信业已发展成为技术先进, 产品趋同, 竞争激烈的成熟行业之一。大客户作为运营商主导市场发展的重要资源日益受到重视。下面, 笔者将从大客户服务管理工作的重要性分析, 服务与管理策略两个方面谈谈如何提升运营商大客户服务管理能力。

一、大客户服务管理工作的重要性

(一) 社会信息化需求的提高, 为电信业发展提供了广阔的市场空间

社会信息化刺激经济生活各个领域以及社会各行业对电信业务的需求不断增长。

(二) 多元化的市场环境给企业发展提出了严峻的挑战

1、传统电信业务利润空间有限, 同质及异质的替代竞争日益明显。

2、市场竞争的深度和广度不断扩展。

3、消费者更加成熟和富于理性。

(三) 电信业结构调整增加了企业的经营风险

1、新技术的不断出现对传统业务市场带来冲击。

2、用户规模增长和企业效益增长不匹配。

3、全业务运营模式尚未有效建立, 深度融合产品正在形成。

4、“三网融合”趋势明显, 存在一定的政策风险。

(四) 大客户服务需求的牵引作用更趋明显

1、综合信息化解决方案的要求, 大客户希望通过一个运营商实现电信业务整体解决。

2、全业务“无缝服务”的要求, 大客户希望通过一个运营商实现其标准统一、服务规范、质量保证的服务要求。

(五) 大客户信息化产品需求旺盛, 收入贡献率不断上升

大客户在信息化等新业务方面的需求潜力非常大, 新业务对运营商的收入贡献率不断上升。

(六) 大客户的市场引领与示范作用日显突出

大客户作为高端客户, 消费行为、消费心理和消费习惯也在不断辐射和影响中小客户, 起到了明显的示范作用。特别是3G等新技术的应用, 大客户的选择和使用很大程度上影响着商务及公众客户的消费导向。

(七) 企业对效益的关注程度使大客户的服务和管理更为重要

企业为取得最大化的效益, 必须持续关注客户需求, 而大客户作为市场需求的主导力量和高效益客户资源, 只要进行必要和有效的维系, 客户黏性和忠诚度相对较高, 因此理当受到高度关注。

二、大客户服务与管理策略

根据服务利润链理论, 只有正确处理好员工、企业和客户的关系, 实现各方面利益的平衡, 才能促进企业的发展。这就要求我们树立正确的营销观念, 在严谨的市场、竞争、客户分析的基础上, 界定目标客户, 实现系统的战略规划管理、目标计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理。

(一) 坚持合作共赢共同发展, 树立正确的营销服务观念

先服务后营销, 我们既要从产品和服务上满足客户的业务需求, 也要通过客户关系的培养, 获得客户的认可与支持, 两者缺一不可。

(二) 统一客户服务界面, 完善“绿色通道”制度, 确保提供满意服务

运营商要规范大客户管理与其它相关业务流程接口, 保证内部合作的快速有效, 完善“绿色通道”制度, 建立大客户综合业务处理流程提升大客户的满意度和忠诚度。

(三) 完善走访制度, 加强与大客户的联系

一是找准“关键人物”。了解大客户的组织机构, 生产经营状况, 以及大客户单位的各种复杂关系, 关注大客户单位的经济效益。

二是在服务手段上要“先入为主, 提前预防”。了解大客户的通信需求, 及时了解大客户对服务工作的意见和建议。

三是了解大客户单位目前的通信方式, 以及未来可能的通信需求。加强业务引导, 体现营销专业性。

(四) 细分大客户市场, 开展精确化营销工作

建立大客户档案, 实现对大客户的动态管理, 最准确、最迅速了解客户的需求。根据大客户的行业特点, 业务消费量, 重要程度及发展潜力, 对大客户实行不同的星级服务标准。

(五) 推行大客户项目经理制和项目小组制

推行大客户项目经理制, 指定综合能力强的客户经理为项目的第一责任人, 可以调动公司资源, 负责与大客户的业务联系。定期走访客户, 了解客户需求, 研究竞争对手动态, 为客户量身定制通信解决方案。同时, 要不断优化大客户服务“绿色通道”, 根据大客户的需求及急需解决的问题, 建立由相关技术人员组成的虚拟项目小组, 及时研究制定可行的通信技术方案, 满足大客户的需求。

(六) 提高竞争意识, 加强大客户的经营分析

建立市场竞争分析和客户分析的科学模型, 建立大客户经营分析制度, 时刻关注大客户单位业务收入、变化幅度、业务潜在需求、大客户流失率、竞争态势等。

(七) 发挥绩效管理的导向作用, 持续优化大客户服务队伍

通过科学设置岗位, 发挥绩效导向, 选拔业务素质高的人员充实到客户经理队伍中, 形成营销、服务、策划、技术和业务为一体客户经理队伍。完善考核制度, 形成岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩的激励机制, 最大限度的调动客户经理服务工作的积极性和责任感。

以上是对大客户服务与管理的一点理解, 市场是瞬息万变的, 没有什么管理方法和营销策略会一劳永逸, 企业只有在正确的理念指导下, 坚持有效益的发展之路, 以客户为中心、市场为导向, 始终保持思维敏捷, 顺势而为, 引导市场, 掌握先机, 以变应变的良好状态才能在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]、〔美国〕菲利普.科特勒《营销管理第11版》

7.我国寿险公司客户服务管理研究 篇七

[关键词]寿险公司；客户服务；客户关系管理

[中图分类号]F842.4 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.017

随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多，寿险市场的竞争日益激烈，客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的核心。可以说，在未来寿险市场竞争中，谁能坚持以客户服务为导向的经营理念，实时与客户保持沟通，准确把握客户的需要，并与客户建立牢固的关系，维持客户端忠诚度，谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上，针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题，提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。

一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义

激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性，逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识，向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向，企业能够加强与客户的联系，主动满足客户的各方面需求，增加提供给客户的价值，形成差别化优势；通过提高客户的满意度，可以获得大量忠诚的客户，提高市场份额，获取长远与稳固的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。

实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步，坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响，在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加，市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是，“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压，使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果，服务被置于次要地位，保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断，公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门，也在不断完善并加强服务手段，承诺也越来越多，可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道，一边是新险种开展得如火如荼，在喧嚣与繁荣中，原本被重视的服务却被忽视了。

如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要，从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上，那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念，没有充分意识到：优质的服务会赢得忠诚的客户，忠诚的客户能构筑稳固的市场，而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务，重规模、轻效益”会导致续保率不断下降，直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。

中国加入世贸组织后，国内寿险市场呈现出多元化局面，服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而，要想稳定和发展现有的市场，必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标，每个部门、每个员工都要关心企业的客户，认真听取客户的需求和建议，并根据客户的需要制定决策、采取措施。

实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触，还是与客户的间接接触，对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发，制定相应的管理决策，改变传统观念，合理配置企业资源，恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说，尽管他们不直接接触客户，但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少，因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之，企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。

随着寿险业市场竞争的不断加剧，寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验，建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通，才能掌握客户的需求动态，才能为其提供周到的服务。

二、寿险公司客户服务现状及存在的问题

自新中国成立至1980年代，中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位，主要是为国内行政企事业单位提供配套服务，即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时，由于保险公司具有浓郁的机关作风，保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初，平安、太平洋保险公司陆续组建，友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场，中国人民保险公司产、寿业务分业经营，打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进，竞争日趋激烈。

1.寿险公司客户服务现状

随着购买保险的消费者日益增多，保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量，成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性，为抢占市场先机，吸引客户资源，纷纷增加服务资金投入，丰富服务内容，提升服务质量，并着手建立各自的客户服务网络机构和体系，开通客户服务专线，架起公司与客户沟通的桥梁。为此，有些公司成功开发了短信客户服务系统，通过发送手机信息，实现公司与客户、代理人、内部员工之间直接快捷的沟通；有的创建VIP俱乐部，定期召开客户联谊会，增加同客户之间的交流与沟通；有的对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。

概括而言，目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。

增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作，力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有：（1）微笑服务，即要面带微笑向客户回答或解释问题；（2）附加值服务，即关注客户心理，贴近客户需求，为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动；（3）大客户俱乐部，即针对大客户群体，提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务；（4）建立客户节日，即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日，在此期间开展宣传服务活动，收集客户信息和服务需求，完善客户服务体系。

保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容，以保险合同为中心开展多项服务，延长保单的有效时间，为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有：（1）保单保全服务，即创新传统柜面服务模式，减少流转环节，实行“一站式”“一柜通”服务；（2）续期收费便捷服务，即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行，既能为客户节省时间，提高办事效率和速度，又能保证资金安全；（3）咨询查询服务，即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询；（4）电话回访服务，即通过电话中心主动呼叫客户，对投保客户进行有效的电话跟踪回访，倾听客户的意见和建议，获悉客户的需求；（5）理赔服务，即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务，加快理赔处理效率。

监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段，也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有：（1）客户监督机制，即聘请客户为“服务质量监督员”，组成“客户服务监督委员会”，对服务内容和质量进行满意度评价；（2）投诉受理服务，即实行专人接待受理负责制，24小时回复客户投诉处理的情况和进度，并在较短的时间内向客户做出书面答复。

2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题

在寿险业务快速发展过程中，现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用，但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加，我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来，主要表现在以下6个方面。

（1）从业人员整体素质偏低，诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中，没有按照《保险法》以及相关法规的要求，向客户提供真实的保险服务信息，而是虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障，从而导致客户理赔受阻。

（2）服务资源配置不平衡，盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务，把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上，忽视售后服务的重要性，未能准确找到新老客户服务工作的平衡点，将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中，老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展，退保数量快速增长。

（3）客户关系管理系统不完善，缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段，对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息，各家公司借助现代信息技术，开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求，但是，由于信息数据分散在不同的业务系统中，信息链脱节，客户关系管理系统无法得到有效利用。

（4）客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时，仅有部分客户会亲自上门进行投诉，寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户，不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此，建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。

（5）基础服务体系不完善，忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广，有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时，并未强化基础服务体系建设，忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。

（6）缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前，在寿险公司整个营销体系中，从最基础的保险代理人的考勤到保险代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用，缺少整体的监督管理机制，缺乏对后续服务的监督考核奖励机制，导致客户服务效率及质量偏低。

三、提升寿险公司客户服务水平的对策

1.树立以客户为中心的服务理念，全面构建客户关系管理体系

树立以客户为中心的服务理念，有利于增强企业扎根市场的深度和力度，培育保险品牌，有利于推动保险产品和保险服务的创新，更好地服务市场、服务客户，因而是提高企业核心竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行，正是借助于智能的CRM系统，深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理念，与客户建立密切的关系，从而成为行业内国际化的典范。因此，寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先，决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次，灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性，以满足未来发展的需要。再次，注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组，集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后，注重对系统资源的整合，系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。

2.实施差异化战略，体现服务的个性化

服务差异越显著，在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化，将标准产品顾客化定制，通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通，为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984—1991年实施品牌战略期间，其他企业轰轰烈烈上产量，而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后，海尔不断完善生产过程的质量管理，在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化，从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。

3.重视创新技术与产品的应用服务

传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续，远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及，保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求，推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流，了解顾客的最新需求，通过直接与顾客进行交互式沟通，更容易创新出新产品，进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如，国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况，让用户不出门就可以获取公司提供的服务，公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用，还获得了顾客的好评。

4.加强员工教育与培训，树立企业良好形象

要对员工的外表，提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导，通过培训加深员工对服务理念的认识，使员工的服务方法和服务技巧得到提升，使员工处理应急情况的能力得到升华，将服务标准从及时、全面、准确、到位，提升到亲切、用心、专业、圆满。

5.培育品牌文化，提高企业服务竞争力

品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅，决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位，必须以服务、产品、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化。从某种程度上说，企业提供服务的过程，也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播，都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言，文化不仅是一句口号，品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来，以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略，制定长期规划并形成良性发展机制，保证其品牌文化健康发展。

良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉，也是其核心竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质，树立客户服务管理的理念，积极探索客户服务管理的实践，才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。

[参考文献]

[1]万峰.论人寿保险的特性及其经营管理[J].保险研究，2000（7）：31.

[2]赵会庭.论构建现代寿险公司客户服务新体系[J].保险研究，2004（11）：46.

[3]周同生.客户关系管理的中国之路[M].北京：机械工业出版社，2001.

[4]崔立新.服务质量评价模型[M].北京：经济日报出版社，2003.

8.大客户服务管理流程 篇八

总结

“>保险公司大客户的服务与管理工作总结2007-02-06 09:58:

32保险公司大客户的服务与管理经验总结

用心服务品牌 真诚合作促双赢

随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理

作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。

我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

一、领导重视，措施得力

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方 的了解。

营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

二、成立专门机构服务郑交集团

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理

赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制，狠抓落实

自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的

服务赢得了客户的普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度

在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。

（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保

险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。

五、不断提升全流程的特色服务

（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷

暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。

（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根

据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。

六、有效实施大客户管理，统一保险资源

（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。

（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用

不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

两年多来，我们在激烈的市场竞争中，克服了重重困难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们加强内部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时能带来业务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度，增强公司的实力。

9.商场客户中心前台服务管理 篇九

为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。

一、日常工作

1、前台工作时间：每天8：50--17：30，在此期间应保证服务台有人值守。

2、每天上班到岗后负责开启背景音乐；下班10分钟后关闭背景音乐。

3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。

4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

5、按要求填写《日常工作登记表》并妥善保存，每周一更换。

6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。

7、保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。

8、下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。

二、仪容仪表

1、上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。

2、上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。

4、保持手部干净。指甲不得超过手指两毫米，指甲内不得残留污物，只允许涂浅色指甲油。

三、工作纪律

1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。

2、保证前台有人值守，需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。

3、站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。

4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意。

5、严禁在工作场所做与工作无关的事，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。

6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。

7、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或相关部门通报。

四、常用礼貌用语

1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。

2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅。

3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您。。好吗？

五、工作行为规范与细节

A、电话接听

1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；

2、接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，这里是**国际前台。

3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复述一遍确认，需要回复的应问清楚对方联系电话。

4、自己无法处理的电话，应马上把电话转给能处理的人。

5、通话结束时应说“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

6、每月更新一次电话联系一览表，及时掌握最新电话号码。主管级以上电话不得外泄。

B、其它工作电话

1、与本公司关联的业务转告相关部门相关人员联系。

2、无关联业务直接回答：先生/小姐，我公司暂时没有这方面的需求，请您联系其它公司吧，谢谢。

请遵循：

诚实，是我们必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

10.解析电力客户服务系统的运营管理 篇十

【关键词】电力客户服务系统；运营；管理；考核

电力产业供大于求，行业竞争极其激烈，如何在激烈的市场竞争中求得发展，是电力企业一直关注的话题。硬件建设到软件建设双管齐下方能走稳走远。企业生产设备过硬是基础，是纵向发展的基本保障；人才和客户是企业横向壮大的资源，如何留住人才，如何发展人脉是关键，人才需要平台，人脉需要网络在一起，电力客户服务系统的开发和运营尤为重要，它为专业人才完善系统的及时的体统信息数据，它是客户联系企业解决问题的方便平台。快捷、易用、精准、科学的客户对服务的基本要求，电力客户服务系统的应用展现了企业的社会形象，完备的电力客户服务系统是电力企业品质值得信赖的重要标志，良好的员工素质是企业优良企业文化的展现。因此，规范服务标准，强化服务理念，提高服务质量势在必行。

1.电力客户服务系统的建设的必然性

从电力产业纵向发展角度看，是走向国际化、是在供电市场长足发展的需要；从电力产业横向发展角度看，是加强客户联系、改善客户关系、稳固客户源、开发新客户、提高同行竞争力的需要。

2.电力客户服务系统建设的基础和原则

基础是：客户服务信息系统的有效集成，以及电力信息网和通信的畅通。

原则是：“统一领导、统一规划、统一标准、统一功能”。

目标是：信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化。

要求是：积极稳妥，追求实效。

3.电力客户服务系统的信息管理

内容是：收集信息、分析信息，对信息进行整合；通过信息整合发现存在的问题、及时反馈、及时处理，提升服务水平，完善客户服务系统。要求是：收集信息准确、同类信息及时更新并存档。目的是：利于解决问题，维护企业信誉，提升服务品质。

4.电力客户服务系统业务规范

工作流程：受理业务-填写工单-答疑解惑。

注意事项：（1）受理业务时，态度要谦和，语气要平缓；遇到业务范围外的问题，要及时生成工单服务指令，发往相关部门，并在指定的期限内解决，并将处理结果或意见详细填写在工单上，客服人员依据工单答复客户，如果不能在限定的时间内解决，要及时告知客户并解释未能处理的缘由。

（2）及时更新数据，为客户提供准确的用电消耗、电价标准、停电预告和电力法则等相关信息，保证客户的知情权。

5.电力客户服务系统的运行管理

5.1网站运行管理

要在网站上发布相关的电力业务并及时更新，对网站上的信息要做到及时筛选和审查，网站的界面也应简洁，以便客户查找相关资料。网站应建设相关的投诉与业务问题反馈专栏，并与银行对接以升级网上支付业务。

5.2客户服务热线管理

（1）要加开服务热线，预防因为接入电话太多而造成的占线，使客户的业务得不到及时处理。根据不同的时段及时调整人员，不能出现服务热线闲置的状况，对这种状况要进行相应的处罚。

（2）接线人员上岗前要进行普通话、电力相关知识的培训并进行考核，考核通过后方能上岗。上岗时要统一着装并佩戴好工牌，体现企业形象。

（3）当业务出现问题时要实行问责制。接线员与客户的对话要全程录音，以保证、监督接线员的服务质量。

（4）要进行交接班的管理。首先交班人员未解决的问题要与接班人员做好交接，催办并加注处理意见，接班人员要予以核实，确保问题在期限内解决。其次，值班長要对值班中所处理的业务进行认真的记录与汇总，重要的工单要及时上交给上级进行处理。交接班工作中最重要的就是对之前业务进行再次汇总与分析，以确保业务处理得完善无遗漏。

6.电力客户服务系统的团队管理

团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。因此，建立一个团结高效的团队，对电力客户服务系统的优化提升具有重要作用。

6.1提高电力客户服务人员的素质

在提高客服人员的素质方面，要做好定期的教育和培训，但培训不能只强调效率，还要兼顾到员工的学习与发展等多个层面。规范员工的服务态度和服务水平，要抽出时间进行考核并与工资挂钩，客服人员要学会营造友好的沟通氛围，语气平和且要有耐心，认真聆听客户的诉求并引导或帮助其解决问题。总之，要在不同的发展阶段及时对服务人员进行培训，加强其服务意识，提高其服务质量。

6.2建立高效的服务团队

如何才能建立一个高效的团队呢？团结合作是关键。首先在招聘员工时不仅要把重点放在招聘者的专业素养上，还要考察其团结协作的能力，是否能团结其他员工一起解决问题；其次，要有意识地培养员工的合作意识和相互信任，如专门组织团队活动让大家共同参与；然后，要缩小等级差别，让员工觉得彼此都是平等的，这样更利于员工发挥才能，促进高效团队的建设最后，管理者要管理、监督、指导客户服务的调度运行工作，负责客户服务调度中心对外规范化服务，协调本部门与其他部门的工作，保证工作渠道的畅通。

7.电力系统的考核

考核和监督有助于大家发现问题和不足，及时改正缺陷，同时也有利于激发大家工作的动力。电力系统的考核对象主要有员工、网络和接线系统。

7.1对员工的考核

（1）对员工电力知识水平和处理问题能力的考核。主要是考察员工的专业能力是否过硬，通过卷面的形式在每年年尾进行考核，对于不合格的员工要督促其提升专业知识水平，连续不合格的考生要进行相应的处罚。

（2）对员工实践经验的考核。主要是通过实际操作来完成的，考察的是员工实际处理问题的能力。考察标准可与平时的业绩挂钩，以提高员工对每天业务状况的重视程度。

（3）对管理人员的考核。管理人员是一个团队的核心，对管理人员的考核主要是为了考察其协调团队工作和对员工工作的安排及调度能力。考核内容也分实践和卷面2个方面，对于考核不过关的管理人员应要求其加强能力和知识的培训，长期不合格则由其他通过考核的人员担任其职务。对员工和管理人员的考核是为了让服务人员不断提高自身的能力，以适应不同时期的需要。

7.2对网络和接线系统的考核

对网络和接线系统的考核主要是为了找出技术上的漏洞，由专业人员定期对网络和接线系统进行检查，找出其中的缺陷和不完善的地方，对这些问题加以汇总，然后由相关的工作小组对问题加以分析和研究，并找出合适的解决办法。应将这一过程仔细记录下来，便于以后出现问题时找出问题之间的联系，这样可以进一步降低问题发生的几率，使电力系统更加完善和便捷，并提高客户的满意度，树立更加良好的企业形象。

8.结语

电力客户服务系统的应用，实时联系了客户和企业，为客户提供7×24小时电力服务，有利地促进了供电企业的“扩供促销”活动，真正实现了“快捷、易用、专业、优质”的客户服务。就电力客户服务系统自身而言，它是一个基于现代管理科学、通信技术、计算机技术的综合管理系统。它的发展和强大依赖于大家齐心协力共同推进服务质量和水平的提升。关键是要运用先进技术，所以我们要向国际先进技术看齐，并结合自身的实际情况对他国技术予以改进。

【参考文献】

[1]陈强.电力客户服务保障体系的建设探析[J].中华民居（下旬刊），2013（277）.

11.浅析物业服务的客户触点管理 篇十一

一、什么是客户服务触点?

日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究, 发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如:妈妈关注厨房物品的存储和操作方便;奶奶关注阳台的晾晒空间;爷爷关注小区周边环境和活动场所;爸爸关注书房和卫生间配置;孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查, 我们可以得知, 每个人都是有需求的, 对需求是分层次的。

随着体验经济的到来, 越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验, 来提高客户对企业的满意度和忠诚度, 并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌, 就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告, 还是促销活动, 最终必须经得住客户体验。

如果客户不满意, 品牌就没有生命力。那么, 客户体验从哪儿来?通俗地讲, 从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品, 有可能是企业的广告, 也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴, 才能获得客户最大化满意, 最终实现最大化营销, 并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲, 客户接触点管理是品牌的核心竞争力。

何谓客户接触点管理?客户接触点管理, 又称客户接触管理, 是指企业决定在什么时间 (When) 、什么地点 (Where) 、如何接触 (How, 包括采取什么接触点、何种方式) 与客户或潜在客户进行接触, 并达成预期沟通目标, 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲, 每一个可能的客户接触点, 都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点, 其重要性不言而喻。因此, 客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。

所以通过对当今物业管理服务现状分析, 以及对客户服务需求的调查, 物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点管理是以客户体验为导向, 将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法, 也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

二、客户服务触点的类型

1、前期介入物业服务阶段

在物业管理日常工作中, 我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性, 给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管;小区出入口设置较多, 带来的人力成本的上升和管理难度的加大;垃圾房设置不合理造成业主的投诉;水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中, 物业管理公司及早进入并提出意见, 相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在:交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。

2、营销推广阶段

物业管理公司在营销推广阶段介入, 实施销售现场酒店式物业服务, 对成功的销售有极大的帮助, 物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务, 给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高, 如何了解顾客关注点和顾客心理, 完善服务细节, 也成为营销推广阶段物业服务的重点, 如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。

买房要经过哪些流程?通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈;下定签约看楼需经过哪些地方?通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道;首次到访不多次来访客户触点是否有不同?首次到访客户注重整体体验感觉, 多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析, 准业主到销售中心, 主要关注点为:项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等, 细化到每个流程和细节, 如:道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等, 让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动, 可以展示物业服务人员服务形象秀, 或者物业服务产品展示等活动, 向准业主全面展示物业公司的整体服务形象, 提升准业主的购房意愿。

3、接管入伙阶段

物业接管指发展商向物业管理人移交物业, 业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业, 这一阶段的物业管理工作内容主要包括:物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”, 所谓“好的开头, 就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作, 将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系, 树立良好的物业管理人形象, 为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作, 让业主高高兴兴地收房入伙, 那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收, 能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会, 保证入伙阶段物业管理工作有序开展, 有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。

如果将管理覆盖到每一个环节, 按照我们公司制订的ISO9001 程序, 该项工作由10 个环节组成: 现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了, 但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱, 细究一下, 我们主要是忽视了这些环节中的具体细节, 如果对原程序做出修订, 增加了“现场布置”这一环节, 又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面, 每一方面再作具体展开, 如增加小孩老人的休息区, 放映动画片和喜剧电影, 并摆设饮料和各式糖果糕点, 减少现场办理区人员嘈杂;为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷, 将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张, 做预备工作时就增加了对这一环节的控制, 把上述这些工作都做到位了, 结果现场就理顺了, 整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。

4、正常物业服务阶段

业主办理入住, 进入到正常物业服务期, 各项物业服务工作按ISO9000 标准要求进行开展, 但实际操作后, 我们也会逐步发现一些问题, 如:项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么?这些问题都会逐步地在日常工作中凸显, 如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析, 并采取相应的服务措施, 相信将会取得事半功倍的效果。

(1) 客户服务模块

作为项目管理的物业服务枢纽中心, 如何识别业户服务需求, 设计服务模式, 跟踪服务质量进程, 就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析, 是商业、办公还是住宅?管辖区域内的主要人群是什么?业户日常外出的动线是怎样的?业户过往满意度、投诉情况是怎样?根据这些问题, 我们需确认小区内的关键岗位, 如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修, 重要动线:楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等, 沟通方式:宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选, 针对业户关键服务需求点, 设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。

比如:大堂灯光冬天用暖色调灯光, 夏天用冷色调灯光, 并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物, 并做到1 个月更换, 配置空气清新剂, 在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐, 明确张贴期限, 根据通知的紧急程度, 分为通告、重要通告、紧急通告, 文头分别用绿色、黄色、红色来区分, 让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令, 张贴温馨提示, 提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情, 张贴项目月度工作报告, 向业户汇报一个月以来管理处所做的工作, 取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位, 公示服务电话和相应服务收费信息, 准备便民工具箱。人员服务形象着装规范, 主动礼貌摆放服务形象照, 规范服务用语和动作手势, 在人员高峰期时, 主动提供开门问候服务。客服电话24 小时接听, 上门服务时间承诺, 意见箱位置醒目, 每日收集一次, 两个工作日内专人负责回复, 对于普遍性的意见可公开回复。

(2) 秩序维护模块

安全管理关乎到每个人的人身安全, 是每个业户的重要关注点, 也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制?安全巡查是否做到了全面覆盖?消防监控中心能否做到快速反应?安全员能否做到及时热情服务?这些都是业户对秩序维护的关注点。

如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗, 服装可做相应变化, 形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质, 调整安全人员服装, 如商业、办公尽可能不要着制服, 而采用西装。针对目前人员招聘难的状况, 可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位, 其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善, 并设置一卡通, 方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写, 并进行认真检查, 消防演习邀请业户参加, 增加商户的参与度, 平时消防检测注意提前做好温馨提示, 减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方, 对未关门的业户要及时提醒, 在重点时段, 可双人巡逻增强威慑力。

(3) 工程服务模块

工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理, 确保设备的完好率和正常使用, 向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心, 业内有专家做了形象的比喻, 客服部是人的大脑, 发出信息和指令;环境绿化就像人的衣服;保安就像人的脸面, 精神面貌直接反映出公司的管理水平;工程部就像人的心脏, 是小区维护正常运行的核心。

项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划, 例如, 生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换, 并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制, 来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制, 不仅节约能源、延长设备设施寿命, 又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查, 往往最易发现问题, 因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。

业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目, 通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化, 人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审, 如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的, 应当明确答复业主取得谅解;反之则应当尽快通知仓库进行备料, 并安排人员进行上门修理。维修结束后, 维修工应当做到工完场清, 并将维修信息反馈报修员, 随后, 报修员以此为依据进行维修质量回访, 并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失, 如果项目评审能力或维修费的评估出现差错, 不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害, 而且有损企业品牌形象。

那么如何保证设备的正常运行?如何保证公共设施完好无损?如何满足业户的及时维修服务需求?就需要进行仔细分析, 首先我们要对物业类型进行分析, 如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性, 分系统设置值班运行人员, 而住宅则要求人员的是一专多能, 积极热情。根据上述分析, 我们可根据不同类型物业区域人员的关注点, 来对工作环节进行细分, 并进行设计。比如住宅物业, 根据业户对上门维修比较关注, 我们可以设计业户维修服务规范, 从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分, 再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主, 以规范的语言为主体, 穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时, 针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述, 服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习, 提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到, 那我们可以设置设备开放日, 邀请业户参观我们的设备房, 让业户了解我们的日常维护工作, 同时也向业户展示公司专业管理的能力。

(4) 环境服务模块

清洁工具写字楼要求工具专业、分类物业环境服务关系到业户的日常生活, 也是业户重要的关注点之一, 良好的环境能使人心情舒畅, 良好的环境能使人和谐共处。如何保持小区卫生整洁?写字楼商场大理石地面如何做到洁净光亮?垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行?写字楼与住宅小区环境服务有什么不同?这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动, 还需要我们根据项目实际情况来进行设计。

首先我们来看下写字楼与住宅环境服务的区别, 写字楼对清洁人员的要求是女性、年龄及礼节礼仪, 住宅对人员年龄、男女没有严格要求, 要求的是勤快, 会简单沟通即可;写字楼对清洁工具要求高, 如外围需配备清洁车、清洁工具分色使用、有专门的机器 (洗地机、晶面机、吸尘器、高空车等) , 而小区则没有太多要求;工作时间的不同, 写字楼要求在上班前需将服务区域的环境卫生做完, 人员高峰期时清洁工不能在公共区域工作, 而住宅小区则要求清洁工在业户上下班时出现, 并积极打扫楼道和公共区域卫生, 让业主感受到物有所值, 管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型, 要做好时间的安排和调整, 要分析圈定重点区域, 相信只要对项目进行认真分析, 采取合理优化措施, 就能达到理想的管理效果。

(5) 社区文化服务模块