客户问题应对话术

客户问题应对话术（精选8篇）

1.客户问题应对话术 篇一

一月过年前，今年的大气候很淡，6-7月深港澳车展的销售黄金时期，展厅人流较多，但金九银十的传统销售旺季的并不见有什么火爆，并且这一现象一直延续至12月，到一月更是进入超淡季。进店量虽然不是特别少，但是明显进店客户的意向程度相比前两月低很多。大部分处于观望状态，抱着年前贵的心态，等年后，毕竟这群体刚需的可能性很低。

面对如此境况，开单难度极大，但在这种境况下仍有不少顾问开单，且下单量不少。这就形成明显差距，深思中。他们的引导能力强，面对客户刁钻，‘无理’问题，心态平和，且能够技巧性闪避，太极法处理，并激发客户的好奇，甚至促发客户的紧急情绪，催促订单。

在客户没明确车型前。

客户：什么价位（明显不懂价）我：报价

客户：有什么优惠（大概了解）我：近底价（显然无用）

客户：还有没有优惠（再次强调对价格的无知；又或者是真的想买）我：很接近底价了 客户：好的，了解。（shit）：有什么送的（游戏，应该紧追，且找到心结所在）我：~~ 客户：能多送什么吗

【不要有问必答，因为这样客户得到太容易了，不会珍惜的，,要学会条件交换,在交换前必须引入铺垫，那就是呻吟，呻苦】

我：其实这个价钱没什么送的了，如果价格多3千，可以送保养。羊毛出在羊身上吗？不过很多客户还是很实在，还是选择现金优惠。

客户：怎么会，其他店比你这便~~，还送~~【*】 千万别所那肯定不是现货，那可能没车。

应为这样就等于说自己也能做，只要愿意等，百分之九十九客户接受，那样后续工作很难做了，因为有了希望，若一口拒绝更是被爆头（即死）。

应该打消念头，合理引导，制造悬念，引出无法证实的悬念，抛出诸多问题，因为单一问题容易证实，但复合问题就很难证实了。

我：那不敢说没有（先接受,BUT的形式客户更容易接受），但是想必有些隐性条件了,而且这些条件也是客户特别容易忽视的，甚至说是不容易发现，难以证实的。【缘由，对于一味关注价格的人来讲，其实跟他谈价格真不够他来，但谈后续问题就不同了】【有很多人对库存车，试驾车特反感，但自己却不懂看，所以大部分都是很没底的，只要你给他信心就可以了】

【库存车】肯定就是降价的产品的先锋，就像超市食品一样，同样是鲜奶，为什么外观一样的，有的这么便宜，就是即将到期的，商家被迫降价促销。车龄老的进入年关就一定得赶紧处理了，不然只会成为烫手山芋。车虽没有保质期，但存放旧了，也不是一件好事，很多老司机都会有句这样的说法，车和很多机器一样不是被用坏的而是被放坏的。我不说别的了，【轮胎】：放一年，春夏秋冬，热胀冷缩，轮胎气压肯定低了，但整台车都死死压着同一个位置，所以多少会导致轮胎局部变形。正是因为这样，为什么有的人的车检查没问题，但跑起来就会有异响，甚至跑偏，就要去做检查，做四轮定位。更有影响舒适度的问题出现。这都是其次，轮胎可以换的，但电线老化问题比较难处理和发现，很多店没有地下车库，只能露天放，暴晒，风吹雨打，难免保证【电线】的塑料外壳不老化，这是会影响日后车上用电器的使用稳定性的，故障的。【电池】其实很多人都知道，即便是再好的电池也只有数年的寿命，库存车长期处于放电状态，大大减少它的后续使用寿命。当然这都是易损件，除此之外，库存车其实与新车并没有什么太大的分别。

客户：不会啊，我上个月才看，也是13款

我：其实车型款式与生产年费并没有必然联系，12年产的也叫13款。

客户：库龄长一点没关系。

我：那品质优秀的德国工艺一两年可真的变化不大，试驾车、或是使用过极短时间的车型却是一个很大的隐患。4S由厂家作为强制的后盾，凭借客户满意度赚取巨额返利，因此这样4S店很规范。但二级的话车源很广，也是体制以外的销售渠道，不受厂家的规管，所以即便除了问题，厂家也管不着，因此，有时候车出了问题，厂家也不保。（毕竟权利和义务是对等的，厂家管不着，因此，二级卖的车除了问题，厂家也不管。）那外地的库存车，展示车，或是活动用车，甚至是试驾公里数很少的车型修改公里数作重新销售，改个表，翻新一下就可以了。尤其是冷门车，试驾的人少，公里数一定少，翻新的位置不用多，很难发现。尤其是在外地串货回来的试驾车，只要小作美容就可以拿来销售，公里数少，没做过保养，即便进入宝马内部系统都无法查询相关的记录，这就名正言顺地成为一台【查不着，验不了】的新车了。这些都是体系以外一直普遍存在的做法。为什么，很多二级都只能买期货，而且到货日子不是十分确定，很少现车，因为他们资金少？不是，而是拿货渠道资质问题，二级无权向厂家拿货，只能向其他经销商拿货，和4S店拿新车难，热门的，价位高，车源少，没利润空间，另外没门店优势，只能走地区差异，但这样的情况极少，因为临近

2014.2.15已经一个半月没有卖过一台车了，终于开斋。这个客户昨天一家4口到店，老公老婆，小孩，小叔子。在先同客户打招呼后，热情招呼同行人【非常重要】，同时关注小叔和老婆，不是提到要关心小孩，取得同行人的认可。可以让客户感到更加受重，所以他会更容易放松，也让决策人更加轻松。这样客户更容易表露出自己的真是想法，更乐意倾吐自己的想法。家人放松了，购买者就更放松，由于家人在场，和家人商量，可以碰撞出更核心的要点，也暴露出真是心态。所以照顾同行人是非常重要的。

态度友善，客户更容易放松戒备，表露自己。先给交低的价格的，可以第一时间引住客户，后续保险其实都不是客户的了解重点，所以这里的操作空间很大。因为车价是死的，而保险是活的。【非常重点】

【*】不过价格谈判前提条件是：客户的信任，不然您怎么让步都是徒劳。因为没有签单前，客户都认为价格还有下探空间。所以怎么让价，都是高的。整个价格谈判来来去去客户可以争取到的只是“赢的感觉”。即便签合同是，客户还是觉得价格还有的低。客户潜意识中认为自己会被骗的，所以接待过程必须尽力协助客户打消这一念头。

在和客户谈判中，如果无法达到客户的期望值，他会一直在纠结，这时我们必须时刻重复，其实先生这样的差距就很少了，我们还是尽快作决定吧。并从积极的方面强调客户的利益，重复强调客户争取的成果，并适当夸大这样来之不易，【制造混乱】；从另一方面，引导客户联想买车后的美好生活。2014-2-18，晚上三年轻人看车，在接待时并没有问客户有没有看过车。但从客户提问，展厅这台是什么版，回答风尚，那跟320Li时尚有什么区别。光从这些回答，无法别人客户会买的。因为潜意识会认为客户不会短期购买，因为配置都不懂。实际这是错误的想法。毕竟有些客户真的不注重这些。在可客户交谈前，首先要服务好，让他们感到放松自在，才能会表达真是想法，让后顾问才有机会对症下药，有的放矢。沏茶倒水，让其受重，表达谦虚，幽默，让其自然。让客户多表达自己想法。客户在交谈中也主动提出过数次，如果价格ok立即可以刷款。表示会向经理申请。由于夜了，次日给希望客户可以有降价希望，表示一定帮客户向经理申请，尽量争取拿到更好的价格。（插曲，客户在看到我名片后，说了找经理会有更大优惠，他潜意识很崇拜经理，所以后续答应一定协助客户向经理申请可以顺利成长成交下来）尽管客户回价格了，如果相差无几，一定不能否定回答。必须表示会与之站在同意阵线，向公司争取，向经理争取。自己也是打工的也想成交。加价逼走客户自己没好处，另一面平明向上“争取”，在努力后，如果只有小数差距，有小礼品搭够。即便没成交，也不至于眼睁睁看着即将吃到嘴的肥肉厥一声就溜走。

2.客户问题应对话术 篇二

一、客户经济竞争战略的发展历程

战略管理理论研究的发展经历了一个层层深化的过程，存在奠基、鼎盛、反思、重振等几个清晰的、已经得到普遍认可的研究阶段，这些阶段共同构成了战略管理理论丰富多彩的研究领域。从企业战略传统概念到现代概念的转变可以清楚地反映出企业战略思想的演变。

企业战略思想是随着产业革命和经济的发展而逐步形成的。18-19世纪伴随产业革命，欧洲产生了以亚当·斯密等为代表的欧洲管理思想，以后又出现以泰勒为代表的科学管理思想。到20世纪初，法约尔对企业内部的管理活动进行整合，提出了管理的五大职能。当时的管理者都是将思考的重点放在组织内部行为的管理上，这是最早出现的管理思想。

20世纪30年代，巴纳德首次将组织理论从管理理论和战略中分离出来，认为管理和战略主要是和企业的领导阶层有关。管理科学的重点在于创造组织的效率，其他的管理工作则应注重组织的有效性，即如何使组织和环境相匹配。

60年代，哈佛大学的安德鲁斯对战略进行了四个方面的界定，将战略划分为四个要素，即市场机会、公司实力、个人价值观和渴望、社会责任。其中市场机会和社会责任是外部环境因素，公司实力与个人价值观和渴望是企业的内部因素。他还主张公司应该通过更好地配置自己的资源，形成独特的能力，以获得竞争优势。从80年代开始，迈克尔·波特教授提出了五种竞争力模型，这一模型说明产业的盈利主要取决于潜在的进入者、替代品、供应商、购买者及产业内现有的竞争者五种因素。

90年代，随着组织向“复杂的适应性系统”转变，战略管理的思维模式开始“由内向外”转化。普雷哈拉德和哈梅尔提出，竞争优势的真正源泉在于“管理层将公司范围内的技术和生产技能合并为使各业务可以迅速适应变化机会的能力。”

由此可见，90年代以前的企业战略管理理论，大多建立在对抗竞争的基础上，都比较侧重于讨论竞争和竞争优势。进入20世纪90年代中期，在新的环境下，企业逐渐认识到，竞争是为了生存和健康发展，必须超越这种以竞争对手为中心的战略逻辑。在此背景下，通过创新和创造来超越竞争开始成为企业战略管理研究的一个新焦点。围绕这个新焦点，出现了一些新理论。“客户经济”战略思想就产生于此背景之下。何为客户经济?简单说就是以为客户创造价值为目标，以客户价值为主导进行资源配置，从而创造社会财富的经济形式。这涉及流程即企业价值链再造等等一系列问题。客户经济理论是一种顾客价值中心理论。菲利普·科特勒(1999)把顾客价值(CV)称为顾客让渡价值。彼得·杜拉克在40年前就观察到，公司的首要任务就是“创造顾客”。德·博诺(1996)认为传统的竞争战略逻辑是一场零和博弈，这样的竞争“是一个危险的概念”。以顾客价值为中心的战略逻辑扩展和超越了传统战略理论的内容，这时的顾客价值就成了企业间的竞争规则，制定规则者比遵守规则者知道的信息和拥有的相关资源要多得多，战略逻辑起点决定了胜负。企业可从培育产业先见、转移战略的核心(顾客)、超越资产和能力进行战略决策、为顾客打破惯例等方面围绕顾客价值重组自己的战略逻辑框架。

二、客户经济战略思想的特征

1．“客户经济”战略引导企业整合资源。

资源的整合在以前“内部型”的竞争战略中，关注的无非就是实物资源、人力资源、财务资源和无形资产，从内部资源的整合培养企业的竞争力。而在客户经济战略思想提出后，企业经营者积极主动地把客户纳入到企业资源整合之内，而且占据了相当大的分量。从迈克尔·波特教授的五大竞争因素中可以明显看到购买者也是影响竞争的主要因素。这种理念的出现虽然没有改变价值链长度，但是加大了对价值链管理的延伸，使价值链更加平衡，更能提高价值链管理的效率和效益。它把客户纳入企业管理范围，给客户创造更多的价值，增大消费者消费的附加值。同时，企业利用这种为顾客创造相对更大价值的战略，降低本企业产品或服务的替代率，提高顾客的收入效应，在开支不变的前提下给顾客带来更高的效用水平。

2．创造多边分配模式，实现企业自身价值。

由于客户经济时代的到来，由于一系列范畴重新定义，必然使企业的利益分配模式有所改变。从马克思学说来看，人们认定剩余价值只能由企业和资本家之间“一分为二”。实际上，剩余价值在企业和股东作“一分为二”分割之前，先要在企业同客户之间一分为二。因而从总体上说，剩余价值存在着两个“一分为二”。因为，得先有客户购买企业产品，才谈得上企业赢利，才谈得上剩余价值。一个企业的经营只有你让客户能得到比别人多的剩余价值，客户才买;这即通常说的所谓“消费者剩余多”，他才买。然后，才是企业与股东之间的剩余价值“一分为二”。客户与企业之间的剩余价值分解是主导性的“一分为二”，而股东同企业之间的“一分为二”是从属的。这样，企业的分配模式发生了实质性的变化，使企业的利益分配模式更加合理，更加和谐。企业在这种客户经济战略思想的指导下，能够很好地理顺企业的利益分配关系，建立公平、公正的利益分配机制。在增加价值链上利益相关者和谐度的基础上，实现企业自身的价值。

3．发展客户规模经济，增加企业利润增长点。

规模经济又称“规模利益”。按照权威性的解释，规模经济指的是：在给定技术的条件下(指没有技术变化)，对于某一产品(无论是单一产品还是复合产品)，如果在某些产量范围内平均成本是下降或上升的话，我们就认为存在着规模经济(或不经济)。以这个概念为准，在企业存在规模经济的时候，企业会保持这种优势，因为它为企业带来了价值。我们可以来个逆向思维，提出“客户规模经济报酬”概念，是指在一个稳定的市场环境中，在企业以客户为本的管理模式下，随着企业产品客户群的增加，客户得到的相对更多的消费者剩余。企业给客户创造更多的价值，客户给企业创造更多的利润，达到一种“双赢”的报酬模式。使企业利润在整合客户的过程中得到增长，打破传统的以降低生产成本来增加利润的方式，增加了企业的利润增长点。

4．优化企业流程，提高业务执行效率。

“以人为本”是与“以物为本”完全不同的企业管理思想和经营哲学。“以人为本”是现代过剩经济及客户经济背景下，企业经营管理思想及实践的必然选择。实施“以人为本”的经营与管理，需要对以往“以物为本”的经营管理模式进行全面的、根本性的变革，包括企业发展战略、管理模式、组织结构的变革，以及商流、物流、资金流等业务流程的变革，这也即哈默最初所提出的“业务流程再造”。业务流程再造的目的就是实现客户效用或顾客价值的最大化。客户经济要求企业必须进行企业流程再造，这一再造过程非常复杂，它不但需要企业自身各方面的根本性变革，而且需要整个宏观经济形势的改善和国家经济体制以及法律法规和政策的支持，因而这一再造工程依然任重而道远。这样庞大的工程成功的背后是企业业务的高效率运行。企业以身作责，优化自身，提高自己的执行力，在低成本运营的前提下，给客户带来更高的价值回报。

三、面对客户经济的应对措施

1．内部渗透“客户经济”战略理念。

客户经济战略是新经济条件下的新战略理念，企业要想以此为手段对抗竞争对手，必须加强企业各阶层对该新型理念的学习。学习型组织理论认为学习是现代企业的一项基本职能。之所以这样讲，是因为在未来社会，如果没有持续的学习，企业不可能赚到任何利润。特别是在当今信息化、知识化的时代，知识的积累与创新，对于企业发展，几乎具有决定性的作用。企业为求生存，就要组织员工对新的经营理念进行学习，继而把新的理念渗透到企业的经营管理当中，增加企业的活力和市场竞争力。

2．建立客户资源管理中心，降低销售成本。

客户经济的本质是以客户为本，为客户创造价值。那么企业就应该建立针对客户资源的管理中心，其主要任务有两个：其一是调查客户需求，维系企业的老客户。了解客户的需求是企业创造价值的前提，避免企业生产和产品开发的盲目性，降低生产经营的风险。此外客户资源管理中心要在老客户之间建立关系营销模式，这样不仅可以提高客户对企业的忠诚度，而且可以大大降低新客户开发的成本;其二是适时开发新客户。对企业产品的生产量和销售量进行实时关注和分析，选择适当的时候增加企业的客户。

3．建立反馈制度，信息动态博弈。

企业应当和客户之间建立一种信息沟通机制，形成“客户信息反馈→客户信息处理→基于客户的价值创造→客户信息再次反馈”的信息沟通循环系统。这也是信息的动态博弈过程，在博弈的进程当中，各方能够得到影响最后博弈结局的所有局中人的情报。通过对这种情报的掌握，可以为局中人创造价值，这也是博弈各方追求的最终目标。这个系统的建立无形当中会降低企业的销售成本，在增加顾客额外价值的同时，创造企业的利润，最终实现非零和博弈。

4．创造性破坏，动态开发资源。

在任何市场中，都存在相对静止的时期。此时已经形成了优于一般水平的产品、技术或组织能力的公司将获得正的经营利润。同样，在客户经济背景下，企业取得客户竞争优势，但是企业应该认识到这只是一种动态竞争优势。当客户优势发展时，经营利润增长。然后当优势维持时，经营利润保持不变。如果最终优势被侵蚀掉，经营的盈利性就会下降。理查德·达韦尼认为，在许多市场中，优势维持阶段在缩短。因此，企业要打破这种静止的优势状态，并创造新的优势源泉，在下一个静止时期继续获得竞争优势。这就是熊彼特提到的“创造性破坏”。

5．消除“客户经济”战略的追赶、防御地位，变被动追随为主动创造。

3.应对难对付的客户 篇三

为什么客户会难以应对？客户难以应对的原因有很多。他们可能具备我们认为很难相处的个性和沟通方式。因此，即使客户没有对我们做任何特殊的事情，他们也会被认为是难以应对的。客户可能因为以下一种或所有原因而被认为是难以应对的：

·他们所说的语言与你不同

·他们对某个特定的产品或情形没有相关专业知识或缺乏理解

·他们具有公然反对的意见

·他们看上去对某件事情感到心烦意乱（而这件事可能与你或你的公司没有任何关系）

·他们非常沉默且不善交际

·他们显示出一种优越感

·他们没有耐心

·他们暗示这样一种态度：他们与你做生意是给你和你的公司帮了一个大忙

·他们看上去是你带有个人偏见的那种人

·他们非常好，从而使你不愿意给他们带去不好的消息

·他们非常易怒

·他们很难做出决定

每一个人都可能成为某个人的难以应对的客户。客户认为他们此时此刻就是你生活中最重要的人。当我们在努力提高优秀的客户服务时，每一位客户在此时都是最重要的人。客户变得难以应对并不是偶然。他们与我们交流时有其自身的经历、认知、期望、失望以及日常生活的压力，并希望我们能够表现出对客户的重视。而客户服务人员在与客户进行交流时也带有他们自己独特的观念。两者的区别在于客户服务人员应负责建立一座沟通的桥梁。

你是否制造了难以应对的客户

有一些客户本身就很难以应对，无论我们是否对他们做过任何事情。大部分与公众一起工作的人都自认为他们在与客户交流时的工作做得很好，但事实上我们有时候可能会制造出一些客户问题。对那些在通常情况下都感到满意并乐于合作的客户，我们应表示感谢。而有时我们的言谈举止或评论也可能会激怒或触犯他们，这就会导致他们变得愤怒或不合作。

下面是防止制造难以应对的客户的五个建议：

1.尊重客户的时间：

随时保持最高的工作效率。当我们在与让自己感到舒服的人打交道时，我们在整个过程中可能都会感到身心放松，但我们应始终保持专注于客户。

2.不要将自己的坏情绪或消极情绪强加于他人：

每个人偶尔都会遇上倒霉的日子，但是客户从来不会去分辨你是否遇上了糟糕的一天。客户和客户服务人员都会遇到问题，但是客户却不愿意倾听你的生活琐事。如果你被认为是一个情绪化的人并且拥有跌宕起伏的生活，那么人们就会尽量避免与你相处。不要忽视你与内部客户的交流。仅仅对外部客户表示友好，而以消极的态度来对待你的同事是不行的。通常来说，如果完全沉浸在自己的工作中并表现得积极，你就会忘记那些来打扰你的事情，并且也会度过超出意料之外美好的一天。

3.对老顾客报以微笑并试图记住他们的名字：

应该努力让客户愿意珍惜他们与你的公司进行业务往来的经历。客户通常希望通过一两次接触你就能记住他们，但这种期望可能难以实现。而表现出认识某个人就是一个好的开始。认识客户从你决定努力去做开始。如果人们认为其他某个人认识他，那么他将感到更加舒适并会觉得自己也是其中的一分子。试图在一周内尽可能地呼叫他们的姓名，包括你的内部客户，然后你将会看到积极的效果。你可能会提高办公场所的士气，而在结束一天的工作时，你也会觉得你结识了许多新朋友。人们通常都会选择这种人作为生意伙伴。

4.避免消极言论：

侮辱或驳斥看似是一种富有创意且机智的答复，这种答复看似巧妙并会使你感到满足，因为你具有最后的发言权，这会使你感觉你现在就是赢家。但如果长此以往，你将成为最大的失败者。有的客户会寻找机会来报复你，而有的客户则会尽量避免与你和你的公司打交道，因为他们曾经被伤害或者认为你的整个公司都像你一样粗鲁无礼。在这种情况下则应遵循一条黄金原则——己所不欲勿施于人。如果长此以往，消极言论就会变得具有毁灭性。

5.显示主动性：

向客户显示你愿意完成某项任务或愿意提供额外服务的意愿。当今社会充满了懒惰。如果与那些愿意做一些额外事情或者愿意从始至终地执行某件事情的人打交道，那么这将是一种新鲜的感受。客户不希望与没有主动性的人一起工作，如果你表现出主动性，那么你在他们的眼中就是一位英雄。

尊重：一个至今仍然有效的经典理念

当今社会日益将关注点放在不同年龄层的独特差异上，因此就容易形成“代沟综合征”。它的意思就是成长于不同年代的人具有不同的生活体验，因此他们很难进行真正的交流。这却是一种错误的观点。所有年龄段的人都可以沟通并和平共处，而在这其中尊重是不可或缺的。尊重的意思是给予他人认可或特别的鼓励。

尊重他人或对他人表示敬意并不会将我们的自我价值降至最小。相反，它会给我们带来向他人学习的机会，并且还会使我们在自己未曾涉及的领域得到成长，而如果我们只与和自己相似的人交流，就不会得到这种成长；尊重不仅仅只限于不同年龄层，而应该向所有的人都表示尊重。通过使用诸如“阁下”、“夫人”、“先生”、“女士”等这类礼貌性的称呼，我们可以显示出专业性与对客户的尊重。但是如果客户不希望使用这种正式的称呼，那么我们也应该遵循他们的要求。我们绝不能表现得傲慢，以居高临下的口气与客户（即使他们非常年轻）说话只会让他们感到不舒服，还可能会激怒他们。这也会导致客户将不能理解我们与之分享的信息。最后，对客户的知识表示尊重。与历史相比，当今客户显得消息更为灵通也变得越发复杂。年龄、性别、种族、教育背景等对一个客户在哪些方面有深入的了解并没有真正的影响。如果我们认识到客户的知识，我们将从中受益并最终能向他们学习。

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理解的积极作用

理解是指明白他人的经历并采取行动帮助他们解决问题的能力。理解是一种有效的态度。当我们对他人表现理解时，我们并不是对他们的境遇表示难过，而是指我们愿意倾听他们对自身状况的解释并主动提出帮助。理解的主要关注点在于解决问题。

如果某个客户打来电话解释说他由于一位家人去世而耽误了付款，他显然经历了一次情感体验。通过表示出理解，我们可以表达对他们失去亲人的难过之情，并应尽力去减少他们的压力。或许我们可以安排一次延期付款或特殊的财务对待。不管采取何种方式，客户服务人员都是在帮助客户解决问题，而不是一直纠缠于延期付款这件事情上。

职责检查

在商业中应谨慎面对有关客户服务的问题。在大多数情况下，某种商业中可能有客户需要的东西，但是必须时刻谨记以盈利为目的来对商业进行管理。有时候客户可能会提出一些不公平的服务要求，而这些要求可能会将客户服务人员以及他们的工作置于一种尴尬的境地。那么客户服务人员应该冒着利润风险来提供服务，还是冒着丢失客户的风险拒绝提供服务呢？

处理这种情况的一种方法就是执行一次职责检查。职责检查是指评估在某种情况下谁应该负责及谁真正负责。客户有时候会因为我们没有做某些事情而生气，但实际上这些事情却是他们的职责所在。为了提供优秀的客户服务，客户也必须参与到这一过程中来，而不是仅仅享受利益。因此必须建立并加强责任制。

这种情况的一个例子就是学生和教授之间的一种职责检查。在一个教育环境下，学生就是客户，而教授就是客户服务人员。其总体目标在于为学生提供学习机会以得到一个良好的分数。教授需要使他的学生感到满意，这样他们才会继续选择这门课程，同时他还必须努力为所有学生保持课程的完整性。如果某个学生没有参加课程学习，也没有成功地与他的教授进行探讨，但他却暗示因为学生就是客户因此学生应该得到一个良好的分数，那么教授就必须进行一次职责检查。是谁的职责使学生获得一个良好的分数？答案是教授和学生之间的一种连带责任。教授必须提供相关资料信息、问题解答并公平地进行测试；而学生必须参加课程，阅读课本并努力学习。学生应该履行他们的职责。如果学生没有做出必需的贡献，而教授却给了学生一个良好的分数，那么这将会降低课程的完整性。在提供客户服务的时候，应该考虑到所有客户，而不是少数客户。

进行职责检查的目的在于澄清某种情况的问题所在，并将职责转移至责任方。职责的转移可以通过客服合作来加强。职责检查是一种积极的方法，它要求所有相关人员都参与到过程中来并承担一定的职责，这为提供优秀的客户服务创造了机会。职责检查必须巧妙地处理，但是它可以为所有客户创造获得良好客户服务的机会。

当你犯错误时应该怎么做

当客户服务人员在与他们的客户沟通交流时，他们有时也可能没有以正确的方式来对待客户。客户服务人员并非圣贤，他们有时也可能会将自己不好的情绪发泄在客户身上，或者也可能会犯错误。如果你认为自己没有以正确的方式对待客户，可以试图做到以下几点。

评估形势：对自己的言行进行检查。试图从客户的角度去看待当前的问题。

观察客户的反应：客户看上去是否生气？客户是否对你的行为感到惊讶或受到伤害？

承认错误：不管你是否认为是你的错误，对此表示承认都是一种良好的做法。

对你的行为或错误表示道歉：向客户表达你对这个问题的歉意，但是不要为事情发生的原因找借口。

提出解决方案并加以实施：不当对待客户最有效的解决方法就是找到一个有效的问题解决方案，并尽快付诸实施。

应对难对付客户的收益

客户服务人员必须将他们的客户视为一种长期资产！记住维持现有客户比寻求新客户要容易得多，客户服务人员应该积极地为难以应对的客户解决问题。客户对每次交流互动的结尾的感觉要胜于对开始的感觉。当一切都顺利进展时很容易应对客户，而当事情变得富有挑战性时，困难也就会随之而来。

难以应对的客户在客户服务中是一个不可更改的事实！学会如何正确地对待这类客户可以减少客户与我们自身的双重压力。通过学习如何应对难对付的客户，我们将会成为公司的一种更加有效的资产。

4.客户问题应对话术 篇四

• 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没钱吗？

• 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气,若是您所在的公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的20%,我只要您10%就可以买到足以维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。

• 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调雨顺，年年丰收来保证家庭生活。但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保证您的家庭不受任何灾害的影响呢？

• 先生，您知道吗？其实没钱的人才需要保险。有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。对他们来说买保险不是唯一保障，你说对不对？

• 我说：“假设有一天你的老板向你提出‘公司的近况不太好，你的薪水必须减少10%’，你会怎么办呢？”

他说：“我会接受现实，同时找其他更好的工作。”

我说：“又假如你的老板提出减薪20%，你又会怎样呢？” 他说：“我会辞职不干，另谋出路。”

我说：“假设行情不好，找不到其他工作，你又怎么办？” 他说：“还能怎么样？只有束紧腰带，减少开支。” 我说：“对，如果你没有别的方法，你会束紧腰带，应付一切。但是，如果老板给你减薪50%，我想不必说，你只能束紧腰带，不过这将非常困难，是吗？” 他说：“当然。”

我说：“好，你认识到吗？如果你不买刚才我们讨论的保单，就等于对你的家人说：‘我若有三长两短，你们只有束紧腰带，因为薪水全无着落了。难道你真的愿意看到这样的事情发生吗？”

你刚才说你买不起保险。但是，实际的情形是，你面对人生的问题，别无选择。如果你买了保险，那就是说，当你明天不在这个世界上，或者下个月、明年你去世了，你仍能为你的家人提供衣、食、住的保障，或者为自己的晚年提供保障。

假设你不买保险，你的家人会随之而挨饿吗？不会的，我们的社会不至如此。他们还是有饭吃的。但是，可能求助于福利部门或亲戚。你太太可能要出门工作，或请个人看孩子。

但是，好保姆不易找。大一点的孩子可能会失学去工作。在这种情况下，你的家人必须自己筹措衣、食、住的开销，这等于在付保费。另一方面——如果你健康长寿，到了晚年，丧失了工作能力时，你也必须去筹措那时的衣、食、住，这其实也等于付保费。

• 王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品，它是一般的消费，它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出5元买寿险，这并不会影响日常的生活，却能保障我们全家的生活；而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗？

• 您真会开玩笑，现在哪有吃不饱饭的，不过是吃得好坏而已。倒是您千万不要把保费当作一笔影响生活质量的费用支出，这是许多人的误区。保险其实和银行储蓄是一个道理，您总是觉得交保费很痛苦是不是，您有没有觉得到银行里存款很痛苦？没有吧？其实保险不过是另外一种储蓄形式。

人生中的钱财有一部分，肯定在生的时候用不着；死的时候，也绝对带不走。生时用不着，死时带不走的钱，除了放在银行里最后变成一笔遗产外，有没有更好的用途呢？如果用

这部分钱买保险，那些钱会变成一笔应急准备金，从现在开始，当您急需用钱，却暂时没有承受能力时，保险公司保证您有钱可用。如果一生都平安，这笔钱还是那笔遗产。您说这样不是能充分发挥出每一分钱的作用呢？

2、最近比较忙，改天在说（考虑考虑）

• 没有钱买新衣服,凑合一下还可穿;没有豪华的花园别墅,普通公寓还可以住;没有自己的小骄车,骑自行车也可以到达目的地;没有钱去饭店,小餐馆一样可酒足饭饱;然而保险不赶快买,出了事,没有替代品,当事人将后悔莫及,妻儿必须花相当长时间去重建,才能恢复到当事人说不急时的居家水准。

因此,没有新衣服,也可以出门;没有新房子,老房子一样住;没有小车,照样上街;一天不吃饭,不会饿死。但一天没保险,小心了,最好不要到外面去,因为一旦出了事,一家大小可能长期没新衣服穿、没汽车坐、不能上饭店,甚至一辈子租房子。

我们都看过很多一家之主以各种理由,包括孩子还太小、房子刚买、贷款未还清等藉口延迟买保险,结果在尚未买保险之前就发生了事故,活着的人茫然失措,担心的事也一一应验。

小孩的学费负担不起,房屋贷款不知何年才能还清,这些后果往往是始料未及的!

• 当我们看报时，一定会发现，每天都有那么多丧事新闻。我们打个赌，你相不相信，这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定，但是如今他们想作决定时，一切已经太晚。

• 我很了解您的工作，正因您从早到晚忙碌，所以您才能经营得这么好，说实在的，您只要花一小时时间，就能确定您的家人未来的生活保障，以及确保您一生的成果。核心问题是如何累积您的资产。

• 看得出您是一位对工作非常负责的人，您对工作的态度很让人敬佩。但百忙之中，请您千万不要疏忽了关心您自己及家人的利益。我今天正是特意为您的切身利益而来的，如果方便，请允许我占用您五分钟时间。• “×老板,我知道您很忙,就是因为您这么忙,您的公司和成就才这么大,我只要您拨出几分钟,提供一项让您确保经营成果的方法,如果这个方法您还满意,我们才继续谈下去,否则我就告辞,好吗？”

“改天吧！改天吧！”

“×老板,您要我改天再来,当然可以,但是我没有把握下次能不能来。” “什么意思？”

“×老板,有一句您一定听过,‘孔夫子不敢收隔夜帖’,就是说连孔夫子也不敢为隔天的事情作承诺。”

“我和我的伙伴们每天都忙着告诉人们保险福音,提醒人们可能会发生事故,并要他们为可能发生的灾害作预防,我们不愿见有人因疏忽而落入万劫不复的困境。”

“但是我们自己也有可能会发生事故,这种机率是公平的,所以对于能不能再一次登门拜访,我并无把握,同样的,我也希望您能了解这点,未来是个未知数,谁也无法正确地预测,我们唯一能做的只是把握现在。”

“我今天所要提供给您的资料,对您和您的家人、企业都有绝对的好处,您拥有了它之后,可以全心全力干事业,完全没有后顾之忧的享受成功的果实。”

“×老板,是不是真的对您有用,相信凭您锐利的眼光一看便能分晓,这份说明书完全是依照您的身份、地位所拟订的,您看看是不是合适……”

• 我说：“你的意见的确很好。”

（接着，我从口袋里拿出一张5元钞票。）

我接着说：“如果你不介意的话，你是否愿意以1元换5元？” 准保户说：“你有没有搞错啊！1元换5元当然换得过。”（我接过1元钞票，并交他5元。）

我说：“谢谢你，先生，我以为你真要考虑考虑再做决定呢哩。

• 太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我就好担心，您知道为什么吗？因为保险就买时间，我有一客户（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自己，又累亲友的故事）。以上这些事，我想不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！

• 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。

• 就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存3元好还是5元好？

我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，寿险就是帮助我们最大程度地降低未来事故发生的损失，但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生，所以，投保寿险是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候说不定已经来不及了。

• 是的，先生，成功的人最珍贵的就是时间了，我与很多象您这样成功而开通的人打过交道，深知这个道理。不过呢，我是一个专业化程度很高的寿险理财顾问，只需要几分钟就能使您了解到我们计划的全部好处。我想，5分钟的时间不会给您造成太大的打扰吧？

• 什么也没做，不能解决你的问题，只会拖延问题，你当然可以这样做，可是你要知道，你拖延的问题，最后由谁解决？变成你家人要解决的问题了。

3、有保险了，不需要

• 对于已经投保了的人,通常用发问的方式去了解他的保险内容。例:“先生,请问您的保额是多少?”

“不很清楚没关系,一年缴多少保费呢?” “大概××万元左右吧!”

“×万元……按照保险费大概是保额的十分之一比例来计算,您的寿险保额应该在××万左右。请问,以您现在的身分、地位、收入,××万的保险够吗?” “有就可以了”

“有就可以了?!那怎么行!”

“保险就像穿衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身分、地位的改变而改变。您现在过得日子很不错,若再让您回头去过70年代的生活,您愿意吗?”

“您现在只有×万的保险,等于是大人穿小孩子的衣服,虽然可称为拥有,但事实上却不适用和不合身。就像您穿一件不很体面的衣服与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的

。我只是建议您,好好算出您现在应有的保险额度,恰如其分的加保。更可以这么说,现在是什么时代了,没有恰如其分的保险,只不过比没有保险好一点而已。出门怎能安心,旅行岂可放心。您说呢?”

又问道:“照你这样说,我的保险岂不是保个不停,没完没了吗?”

微笑地说:“×先生,您仔细想一想,现在有能力时多缴些保费,等退休后每年就有一大笔金额回收。这对你来说,不是更有保障吗?”

• 业务员：我知道，黄先生说您有保险观念，一定买了很多保险，不晓得李先生您买的是哪一家的保险？（一年缴多少保费？缴多久了？）恭喜您拥有这么多保障！您是黄先生的好朋友，我们只是介绍一种新推出的保险，这种保险绝对跟您以前买的不一样。只要花五分钟的时间就可以了解，提供一项新资讯给您，对您绝对没有损失。不知道明天下午两点方便吗？ 业务员： 没关系，您是黄先生的好朋友，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有兴趣。我们只是要您参考一下，没有要求您马上买的意思。再说您听一听也多一个常识，我多讲一些，也多一些本事。希望能有荣幸在明天下午二点和您见面。

• 先生，您已经买了很多保险，这是明智之举，真不简单。难怪我百分之九十的客户都买了好几份保险。请问您有几份保险？

• 我说：“你已经买了，你一定知道它的好处。你喜欢这件保单，所以你才买它。现在你不想再买第二份了？”

他说：“是的，不想再买了。”

我说：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行存款吗？” 他说：“有的。”

我问：“你会继续再存钱到银行里吗？” 他说：“当然。”

我又问：“为什么？——你不是已有存款了吗？”

• 其实我们都不需要保险，需要的只是保险的功用而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我弄糊涂了，谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。保险可以百日不用，但不可一日不备。

• 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经不能购买保险了，比如说年老的人，那些疾病在床的病人。

• 就是因为您买了保险我才来的。我作为保险的专家又是你的朋友，有责任、有义务为已经买了保险的客户服务，你的保单在吗？能不能我帮你重新整理一下保单，好吗？

• 客户：我已经为孩子购买了保险，等以后再说吧。

答：为孩子购买保险，让孩子拥有教育费用，且一生享有了保险呵护，说明您是一个负责任的好父亲，但一家之主才是真正应该拥有保险的人，你对保险已有认识，我特别为您设计了一个适合您的险种，我们公司又出台了一些特别新颖且真正体现保障的产品，终身返保额，受益先由您爱人领取，最后留给您心爱的孩子，这样做不是更有意义？

•（其实没买过）原来是这样，您怎么会想到购买保险的呢？您介意谈谈对人寿保险的看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户及其有可能什么保险都没有买）…… 对呀，我发现，因为人们不太了解保险，所以很多人不想买保险，就算是很多人买过保险了，也未见得了解保险的真实功用。举个例子吧。现在问您，您觉得自己的生命值多少钱？可能您都一下回答不出。我可以提醒您，您买了多少保额？有五万吗？那么我可以告诉您，就目前而言，您生命的价值暂时是五万。有人说生命是无价的，可是他怎么证明自己的无价。飞机一掉下来，有人获百万千万的赔付，有人获几万的赔付，谁是无价的？只有保险才能证明一个人的价值。按现在的状况，您的身价应该在……万，您觉得呢？

（注：处理这种拒绝问题的原则是，发现客户撒谎也当不知道，继续真诚的介绍保险计划，千万不要让客户觉得自己的谎言已经被识破。）

•（确实买过，但没买够）原来是这样，您怎么会想到购买保险呢？您介意谈谈对人寿保险的看法吗？我非常想知道人们对保险的看法。（倾听客户意见，发现客户只是象征性的买了保险或人情单）……

看来您的保险意识很强。想当初您买了这么多保险，我倒是真的很欣赏您的思想这么前卫。但是您现在去看看人家，一般的家庭都要达到几千块，像您这样的人，买这些保障是绝对不够的。就像您以前小的时候，住的是平房，慢慢的造了楼房，以后又买了新公房，现在又买商品房，而且面积越换越大。您小的时候看的电视机大概有九寸就不错了。后来发展到十二寸、十八寸、二十一寸，现在二十九寸家里几只也不稀奇。这说明什么？人的观念在不断改变，所以保险的需求也不断增加。就像十年前穿一件中山装，好像挺英俊的，但是您现在拿十年前的中山装穿出来，您走的出吗？就算现在穿，也肯定是修改过的，保险您是买过的，但您买的不一定全面。更何况许多人买了保险却不知道保险的用处，甚至不知道什么时候该到保险公司领取保险金，您介意给我先了解一下您的投保单吗？我可以帮您提提建议。

（注：处理这种拒绝问题的原则是，不要问客户太多关于投保公司、投保险种的具体问题，以拿到对方的保单为主要目的。）

4、卖时说得好，理赔困难

• 保险不是不好，是您找错业务员，理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问题只有一个，就是“钱”，如此而已！

您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键是您是不是觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？

• 赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围之内，代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔，保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右，对客户来说并不麻烦，即使麻烦也是保险代理人的事情。

• 王先生，据我所知我们公司该赔的都赔了，您说得是哪一例呢？……可能现在社会上对保险有很多的说法，也可能在报纸上有关于保险的报道，但我从来没有见一件理赔案件是该赔不赔的，有很多客户在出事之后，没有得到保险公司的赔偿，是由于客户没有购买关于事故责任的保险。但是您放心，我会以最优质的服务给您量身定做最适合您的保险。

• 王先生，您的担心是很正常的，在以前只有中国人民保险公司一家，在保险行业中处于垄断地位，理赔速度较慢。但随着社会的发展，竞争越来越激烈，到目前为止，全国已有30家保险公司，就我们淮南已有六家，对于一家新开业的保险公司来说，竞争最有力的条件就是售后服务。而售后服务最重要的环节就是理赔。我们不会因为理赔问题砸自己的牌子。

• 您或您的朋友遇到过这种拒赔的事情吗？（倾听客户的抱怨）其实保险公司拒赔的案例中90％以上都是因为客户不了解保障范围，要求保险公司理赔保障范围之外的损失，就好比您买了个冰箱，硬要向厂家退货，退货原因是发现它不能当空调用，您说厂家会给您退吗？

• 其实只要不是明显违反合同内容的理赔要求，保险公司最后都赔付了。您知道这是为什么吗？大家都以为保险公司靠的是拒赔，“揩”客户的油赚钱对吧？其实许多保险公司每收100元的保费，就要理赔101元。靠多收保费，少理赔这种方法经营，保险公司早就关门了！保险公司是金融机构，靠的是投资收益。理赔多一点、少一点对公司根本没有什么影响。所以，公司也不会因为理赔多少刻意刁难客户。象您说的情况，是购买保险时不清楚保障责任，所以会引起争议。以我们的……险为例，比方说我为您设计这样一份计划，那么……（注：最后一句话是在试图切入建议书说明阶段，请事先做好一份规范的建议书。）

5、对保险没兴趣，暂时不考虑

• “没兴趣!×老板,这太好了,假如您说对保险充满兴趣的话,不但是保险公司,连我都会害怕,因为一个说他对保险有兴趣的人,往往有问题存在。而您对保险没兴趣,显示您不会有道德上的风险顾虑,正是我们最佳的承保对象,我想提供最好的投保资料给您参考,希望能帮助您更客观的评估。” • 先生，其实我对保险也没兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死，没有人会对生老病死感兴趣，所以保险不是兴趣的问题，而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急诊室，如果你去问问急诊室里的病人，想不想买保险？他们一定非常愿意。但那时为时已晚。

• “×老板,我曾经听过几个例子,他们都是对保险充满兴趣,一个是我的同事,他的客户说是要替在江油的父亲投保,要保单自己拿去填,保险生效后没隔多久,那客户的父亲就死了,保险公司一查,居然是人在医院住院时投保的,这份保险当然无效,而我那同事也被公司惩罚,因为他没亲自去看一下被保险人。另外有一次有个客户的朋友主动找我投保,经过我仔细调查,才知道他已经因胃癌开过刀,但他想隐匿不告而投保,当然被我拒绝了。”

“类似这种案例太多了,人在平时视保险如无物,但危难临头时,想到家人,想到即将到来的损失,恨不得能多买些保险来弥补,但已经太迟了!”

“×老板,因为您现在身体好,所以必须在正常状况就有准备,防患未然,好比您的员工您一定替他们投保劳保,为什么?只不过担心他们一旦发生事故,责任纠缠不清和损失太大。”

“反过来说,您是否想到自己?您比员工重要太多,您的安危直接影响到公司存续,还关系到以往所付出的努力成果。因此保险不能当作兴趣来看待,保险就像船上的救生圈,车子的煞车、备胎,家中的灭火器,那是绝对的必需品,无法忽视和省却的配备。”

• 您可以拒绝保险，但不能拒绝生活。

• 对那些一谈到保险就说：没有钱买，没有能力买的人，你再谈生死的问题他们还是不为所动。因为他们内心早已决定不买了。这时候，如果你试一试运用下面的话术，包你一试就灵。齐藤竹之助：“如果你不介意的话，请设想一下，有1000个人背着墙站着，而你是其中之一。面对着你们的另外1000人。手拿着枪，一个对一个。当每个人都站好，从这一长排的人的那端发出一个喊声“准备！”1000支枪刹那间举起来。

噢，我忘了告诉你，这1000支枪中有一支是对准阁下的。1000支枪中有996支是没有上了弹的。只有4支——4支而已——有了弹。当然，你不知道中哪些枪，这多么可怕！

背靠着墙，你就站在那儿，枪口对准你。突然间，一个声音喊道：‘瞄准！’就在此刻，在‘开火’的喊声未发出前的片刻，我拿着保单奔向你，叫你签名，你会答应吗？ 准保户：“是的，在无情的枪口下我愿意签。”

齐藤竹之助：“对，你只有签下大名，别无选择，这是当然的！不过我会问，在实际上真有枪口对准我们吗？我说有！在我这本保费手册里，就有确实的证据告诉我们：在1000个人当中就有4个过不了今年年底这一关！”

（点评：将准保记的思想吸引到一个特殊的环境中，思考一下紧迫的问题，当准保户的思想沉浸在这当中时，快速促成。要保证效果好，讲时一定要讲得自信、紧张、急迫、充满激情，而且很紧凑连贯。）

• 这个话术是美国一位寿险行销顶尖高手在百万圆桌协会（MDRT）国际会议上交流自己的成功经验时讲的一个著名话术。柴田和子在会上听到后，认为十分好，在回到日本后，又根据自己行销需要重新包装使用。

不管是开车上下班或是兜风，总不可能一路绿灯到底；同样的，人生也有高峰，有低谷，有时是红灯。因此，您也需要稍停脚步，重新思考一下自己的人生。您现在遇到黄灯，甚至是红灯，然而您却毫无察觉，因此，我要请您止步，停下来思考一下，就这样继续下去好吗？（点评：有指挥交通的红、黄、绿灯比喻人生之路的变幻莫测，新颖、别致、独到，引导准保户好好思量一番。）人生到处潜伏着难以察觉，无法预料的危机，但每一个人却总是认为自己可以一帆风顺。别忘了，道路旁不正堆着一辆辆撞得七零八落、面目全非的肇事车辆吗？它们在前一分钟也是一路平坦顺畅，跑得飞快的车辆。人生路上危机四伏，决不能掉以轻心。您现在遇上红灯因此暂时止步，但要请您理解，红灯是上天恩赐我们的人生转折点。我现在所做的只是为取得一点点微薄的佣金，却耗费如此长的时间跟你说得口沫横飞，各项保险以及这张保单，真正是为了您与家人设计的。您买保险，我赚到佣金，我感谢您。但是，将来理赔的保险金额可是支付给您的家人，是您家人的福祉。

（点评：公路上不都是好车，也有被撞坏的车；棺材里不都是老人，也有年轻的人。有红灯防止被撞，有保险防止家庭贫穷。）

我们保险业务员是在为您与您的家人提供好的建议。这也是最适合您的保单。因此，就购买这份保险吧！您投不投保对我没有什么关系，但是能否挑选到一位有能力的行销人员来为您规划晚年生涯，可是左右着您的人生方向。因此，请您做最好的选择，我会一直在这里。请替自己买个保险，让我为您规划终身保障。（点评：使用正面积极的词汇，反复劝告，一次又一次促成。）

• 对，就是因为您没兴趣，我才跟您谈。我对有兴趣的人不会跟他谈，因为他已经买了很多保险了。

• 我跟您一样对保险不感兴趣。但是我有兴趣的是你晚年有没有钱过好日子？

• 您对灭火器有兴趣吗？当然没有，但是为什么买？汽车为什么放着备用胎？人们决定对事物的取舍不是因为兴趣，是因为需要。买保险，是因这它可带来很多利益。

• 是的，您不了解保险，因为这不是您的专业，但是您不可能不了解收入中断或老年生活费没有着落所带来的困扰吧！保险本来说是针对这些困扰而特别设计的，只要您投保了，我们公司马上替您承担一切困扰，不是很值得吗？

• 不感兴趣这就对了，如果您感兴趣的话，到真的奇怪了。其实，在生活中很多事不是我们感不感兴趣，您说谁在平时会对医院感兴趣呢？可是无论我们生活在哪里，我们都离不开它。

6、回家和老婆（老公）商量

• 主顾先生，我想买保险是终身大事，跟太太商量一下当然好，但您可不可将我今天说给您听的每一句话清晰转答给我先听听，我怕您说的不完整，让您太太误解。这样吧，我们和嫂夫人约个时间一起研究研究如何？

• 您这样将会把这难题丢给您太太，您太太将难于告诉您，为了自己及子女要买多少保险，毕竟支撑家庭还是您的问题，而不是您太太的问题。

• 王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这样吧，我们现在先把您和您家里人的要保书填好，然后您把要保书和建议书一起带回去，如果说没问题的话，您让他们在“被保人”一栏中签上名，明天上午我打电话给您。•

7、保险是骗人的 • 这是一个有趣的看法，您为何如此认为呢？

• 保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。

• 您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的，所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。王先生，保险怎么会是骗人的呢 ？如果生活中不是充满了种种不可测的风险，如果人没有生、老、病、死、残，如果在马路上不再有交通事故，车间里、工地上不再有伤亡事故，如果去医院的求诊者越来越少，殡仪馆里接纳的都是寿终正寝的人，如果学童都可以有钱上学，退休的老人都可以过上舒服的不遭白眼的日子，那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的，只有参加保险，做到未雨绸缪，才能变不幸为庆幸，保障才能时时在您身边。

• 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长，投资回报率太高，退保会有损失。因为有些不足，很多人不想买保险，除非是有些人看到保险在生活中的更大意义和功用——介不介意我问一下，您知道保险到底是用来干什么的吗？

我先做个简单的示范……假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什么呢？现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗，寿保险就是您急用的现金。

从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。请问您，一个人生命价值是多少？有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来，购买过保险的乘客会获得理赔金，有人值百万千万，有人值几万，客观的说，这这就是生命的价值。

不是保险骗人，只是保险的功能我们暂时看不到，许多人一辈子都看不到。但是我们不能保证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。

8、没听说过太平

• 这不奇怪。您知道，我们是一家新进入淮南的寿险公司，您看，这是我的代理证书以及准保户名册。

• 是的，您没听说过太平是正常的，因为随着开放的脚步加快，会有愈来愈多的保险公司成立，将来要把所有的保险公司都弄清楚是很不容易的一件事情，相比于选择保险公司而言，其实选择一份适合自己的保险计划才最重要。我介绍给您的商品是目前国内最好、最先进的，您认为每天存5元会不会太少？

• 是的，您没有听说过。但您的长辈有可能知道，我们是老店新开——（介绍太平的历史和现况）

9、保险公司是否可靠

• 尊敬的王先生，首先声明的是现在的保险公司没有不可靠的，因为只要成立并营业就必须遵守〈保险法〉的规定，〈保险法〉第84条其中规定：经营有人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散。〈保险法〉第87条规定：经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤消的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司；所以无论任何一家保险公司您都不用担心。至于我们太平人寿可能在淮南听到的较少，因为我们才开业。太平是第六家全国性寿险公司，总部在上海。目前在全国已经有14家分公司和10家中心支公司，如果你在合肥，就一定听说过太平。但是不管怎样，对于客户来说选择一位好的保险代理人才是最关键的！

10、将来钱贬值了怎么办

• 王先生，没错，现在对于前二三十年来说，我们现在的货币也“膨胀”了很多，但我们并没有因为上涨而生活不好，反而越过越好，而且我们手中的余钱越来越多，据统计我国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低，上海的经济发展水平已接近发达国家90年代中期，最近中国人民银行已发布信息人民币不仅不会贬值，相反会稳步增长。所有这些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。即使像您所说钱要贬值，那么您放到银行里还不是一样吗？

11、买保险不如存银行

• 您总习惯于把钱存银行，您知道银行一年利率为多少吗？想过没有，这些利息准备干什么？（不知道）我想教您一个办法：即用利息买养老和准备保障。

• 李先生，刚刚咱们说“存钱不合算”，既是因为利率太低，更是因为又要征利息税，对老百姓来说，无疑是雪上加霜。而这个最新的理财计划，恰好解决了这个问题。因为这个计划里就含有储蓄的性质，并很好地避免了利息上税、银行低利率的弊病，这样吧，我还是说的仔细一点……

• 把钱存在银行有储蓄的好处，但是没有保障功能，也不能免税。而且存银行是您设定一个目标数字，天天望着它，慢慢存，这是先付费后享受；而保险是付首期费后，您就有一了大笔钱，然后再慢慢付费，这是先享受后付费。存银行好比是爬楼梯又慢又辛苦；买保险如同乘电梯又快又舒服。

• 您对国家政策不稳定而担忧，那么您最佳的投资方式是什么，存银行、买股票，您把钱放在银行或者股市就不怕国家政策变吗，而且国家允许银行破产，保险公司则只能被其它保险公司兼并。

• 您的想法跟我一样，以前我也把钱都存在银行，到时候取出来，自己心中最有数。现在不一样了，存银行的利息越来越低，而且还要交20%的利息税，放在家里等于浪费，即使存银行也有窍门，是存五年定期合算还是存一年期五年滚存合算？甚至于比这还要复杂，因为利率也在不断地变,存银行其实也是投资的一种，让专家来帮您操作更多渠道更复杂的

投资, 不但省去很多麻烦，还使您的回报更丰厚，何乐而不为? 不管是您放在家里的钱，还是您自己存到银行的钱，都是您辛苦赚来的钱。以钱生钱，您不会不要吧？

• 我问：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行有存款吗？” 他说：“是的，有存款。” 我问：“你会继续存钱吗？” 他说：“当然。” 我又问：“你不害怕不断地存钱，有一天你会变成穷光蛋吗？” 我问：“你真的是在储蓄？” 他说：“是的。” 我问：“在那里？” 他说：“在工商银行。”

我又问：“恕我冒昧问一句，你存多少钱？” 他说：“每月1000元。”

我说：“好，我不会对你说保单和储蓄是一样的。但是有一点可以肯定，这保单的许多好处是储蓄所没有的。如果你意外受伤，断了条腿，你认为还能每月存1000元吗？” 他说：“不可能。”

我说：“又假如你逝世，你储蓄究竟能拿回多少钱——是储蓄的全部数目，还是你期望能储蓄到的数目？”

他说：“只能是我存进去的数目。”

我说：“但人寿保险就不同了。如果你不幸逝世，你的家人能得到一笔大得多的钱——到65岁为止，比每年保费的总和要大得多。”

以数字来对比，准保户很容易就明白了，克服了准保户的拒绝，促成就不难了。

• 这正是保险的优点，平时不能随意乱花，关键时刻才见真情。保险与存银行是不同的，就像人的眼睛、耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收入的10%左右用来购买寿险，这不会影响您正常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了养老及人身安全和长期规划，何乐而不为呢。

• 王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以后，马上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行储蓄正相反，我们先设定一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享受。有人说：银行是在晴天借你雨伞，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天不借伞，下雨天有拿伞的地方。

• X先生，在介绍保险之前，我想请问一下您有多少个银行帐户呢？我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您如何调动，钱依然是您的，而不是用掉，现在我介绍您在太平开个帐户，只要您每年拨很少的钱到这个帐户，我们公司会帮您存起来，将来连本带利作为您的退休金。而且万一发生意外，就算您只交了第一期的保险费，我们都会提供教育费和生活费给您和您的家人维持将来的生活。但您用储蓄的方式去累积这笔钱，就要很长时间了！

12、缴费时间长，几十年，不知会有什么变故

• 是的，钱放的时间长了不好，但是钱若放在有意义的投资上，当然是越长越好。保险不是一次要您拿出很多钱，而是只要年收入的十分之一，是慢慢存，同时又能帮助您解决收入中断和老年生活费问题，岂不是一举数得。

• 王先生，我们买保险就是为了买健康，只要身体健康，缴保费是没有什么问题的。在年轻的时候买保险，不但保费缴得少，而且保险期长，可将保费分摊得比较低。而短期的保险，保费是很高的，因此，以最少保费得到最大保障，非选择长期的保险不可，保险时间越长，保费就越便宜，另外，如果买的是短期的保险，保险期到了，想继续投保的话，保费不但要因年龄而调高，而且能不能保还要按照自己的身体状况才能决定。人们常说，年轻就是本钱，因此我们须把握住机会，作命运的主人，把长期的风险交给保险公司。

• 您认为多久不算长？您有没有觉得从小到大一转眼20多年就过去了，时间是不是过得很快？事实上时间愈长保障愈长，就像房子贷款年限，是不是时间拉长我们的压力就减轻了？就算是您要短的我们也有。钱贬值了，保障少了，保费缴起来也变轻了，事实上我们帮您做一份保障，保额是50万，我们分期来付，帮助您理财，强迫存款。我们只是在做理财规划而已，所以随着收入增加，保额也应跟着增加。

• 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长等。因为有些不足，很多人就不想买保险，除非是明白了保险真正的意义和功能——您知道保险到底是用来干什么的吗？

我先做个简单的示范：假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保单只不过是几张……？白纸！可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什么呢？

现金！所以，人寿保险就是急用的现金！您同意吗？人寿保险就是您急用的现金。

从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。比方我现在问您，一个人生命的价值是多少？您可能答不上来，也有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来，事先买了保险的人会获得理赔金，有人百万千万，有人几万，客观的说，这就是一个人生命的价值。

保险的这些功能往往是我们暂时看不到的，多数人一辈子都看不到。但是我们不能保证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。这就是我为什么向您努力介绍保险的原因，因为人们确实需要它。

13、我有社保了

• 沙漠中有一小杯水，只能维持一天的需要，有一桶水，保障您走出沙漠，您会怎样选择呢？

• 光着脚可以走路，您为什么还穿袜子和鞋呢？

• “公司已替我办了劳保！”

“谁没有劳保？但劳保只不过负担一般医疗费用。发生大事故时,家人不会去找昂贵的特效药吗？还有长期的看护费用呢？疗养费用呢？”

“这些费用平日就要想到,父母恩情深似海,如何回报应仔细思量。人只有在危急时,才会想到有父母可以依靠,但是否会想到,你有危急时父母要依靠谁呢？下次不要再说自己一个人,死了钱给别人拿,不需要买保险这种话,好吗？”

• 这是不够的，我相信您一定希望您的家庭生活水平永远不停的进步。比如说，您家里目前使用25寸彩色电视，您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧？

• 社会保险只是在您退休后，使您得到勉强可以生活下去的收入。考虑到通货膨胀的因素，那笔钱实在难以维持正常生活。您努力工作是希望获得较高的生活水准，您是否告诉我，您对退休的生活要求是什么？

• 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。

14、有朋友在做保险

• 我了解，就因为他是一位朋友，他不会与您讨论您个人的财务情形。我相信如果您有我，您一定不会告诉您的朋友，这样可以避开许多麻烦。一般人们比较喜欢与专业人士来探讨他们的计划，或子女的未来。做买卖最好避开亲戚、朋友，您认为是不是这样？

• 我首先问：“恕我冒昧地问，你打算向你姐天买多少寿险？” 他说：“我还没有买。”

我说：“既然如此，为什么谈到你姐夫呢？”

我常常在将要结束谈话时，突然问到这样的问题，准保户往往不出声，当我讲完我的说明之后，他突然说：“你说得很好，我很感激你对我说了许多。但是，你知道，我有个姐夫也从事寿险业。如果我要买，我将会向他买。”

我说：“事情是这样，你的姐夫没有我这样的保单。这是我们公司独有的。你可能觉得这没什么。不过，恕我冒昧地问，你和你姐夫的感情很好吗？” 他说：“是的。”

我问：“他知道你在银行的存款有多少吗？” 他说：“不知道。”

我问道：“为什么不知道呢？”

他说：“因为这是我家的内部事务！”

我说：“对的，这是你个人的私事，但是，他既然将会卖给你一份寿险，照理他必须知道这一切才对的。当然，你在银行存款多少与他无关。但是，你究竟能够拿出多少钱为你自己的晚年，为你的家人的保障打算呢？就是说，为了保险，保额的现金价值是多少，这些都是你自己的私事，这又和他有什么相关呢？

• 王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本人。尤其保险是一种长期契约，是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您服务。再说，我给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛！l 您知道吗？在保险业中，我们称之为“人情单”。他能很好的为您服务吗？如果不能您能拉下面子去投诉他吗？不可能吧！人寿保险是人人都需要且必须拥有的好东西。如果是亲戚，他就应该及早帮您购买？保险可是早买早受益，晚买吃大亏，不买更后悔的事。既然他是您亲戚，一定与您谈过保险。您一直没买，说明他一直没办法向您说清楚保险。我对自己的专业水平是非常自信的，相信我能给您一些参考的意见。

15、要比较一下其他公司险种

• 太好了。我可以用你的电话吗？我有一位朋友是他们公司的高级业务代表，他会乐于告诉我们他们有关的资料。（这是一个快捷的方式来确定你的准保户是否有诚意，比较以后购买保险。）

• 我问他：“你的意思是什么呢？”

他说：“我是说比较一下你们公司和其他公司的保费如何？” 我说：“你这想法很不错，你想比较多少家公司呢？” 他说：“大约三四家吧。”

我说：“为什么三四家这么少？你知道吗？中国有三十家人寿保险公司！除非逐一比较，否则你绝无可能找到最理想的保单。你认为是吗？

但是这里有个问题。当你正在花时间去比较时，突然发生了意外，你将怎么办？你同意需要保险，但是还没有比较完，就发生意外，你的保障在哪里？全无保障，因为你没有买。所以，最理智的做法是跨出第一步，让我们现在填妥申请表格，并进行身体检查。之后给你10天去比较，10天后，我将保单带给你。如果你发现在别的公司可以用更少的钱买到和

我公司一样的保单；或者以相等的保费，别的公司给你更大的保障，你可以去别的公司买，不论怎样，你有10天的免费保险。”

其实，准保户只是说说而已。他是想争取时间，敷衍过关。一方面，他需要保险，“我不买保险”之类的话说不出口；另一方面，经济有问题。简单说，他是三心二意。总之，他那样回答，为的是一方面他不必说不需要买保险，以免得罪人，另一方面，他不能立刻付钱。所以他只能拖延和敷衍。你会发觉，当你把保单送到他手上时，他不会提起“比较”的问题。其实，他根本就没有询问过别的公司，他的话不过是个借口而已。

• 王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公司的产品差不多，但是有一个重大的差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是“我”和“我个人的服务”。王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这也在情理之中，从这点能看出您是一位处事谨慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，您肯定不会后悔。不过，在您作比较之前，我想告诉您，只要是在中国境内，任何一家保险公司的费率与险种基本都是相同的，因为每一家的产品都是由中国保监委来监督制定的，那么对于您来说最重要的是售后服务，可以跟您说，我们公司新公司对售后服务是最看中的。

16、交不起保费，保费能还给我吗

• 是的，您目前交费是绝对没有问题。但是，您真正关心的是将来是否能负担得起，一旦您投保了，有5种形会影响您的交费能力：

（1）收入维持目前水准，交钱当然没有问题。

（2）收入增加，那您更不会有交钱的问题，甚至还可以增加您的保险。

（3）收入减少，那您可以改变交钱方式，或是将我们为您存的钱拿出来，所以也不会有交钱的问题。

（4）发生事故，收入中断，我们会付给您一笔钱，让您解决收入中断的烦恼。

（5）最后一种是和上帝解约了，我们会付一大笔钱给您的家人，让他们日后生活没问题，代替您实现您的爱心与责任感。所以您认为每天存5元会不会太少？

• 我为您设计投保计划时，也考虑过这个问题。所以我才要更清楚的了解您目前的基础资料，特别是收入和日常支出的真实数据，这样我才能准确的测算合适于您的保障额度。要不然我们再重新测算一下。

（注：处理这种拒绝问题的前提是，您确实为客户考虑到了保费支付能力的问题。以专业寿险顾问的身份，您要尽量保护客户未来不会为支付保费而陷入经济困境。如果客户确实会遇到这种财务危机，说明您的保费设计过高。）

17、别的公司产品价格便宜

• 保险公司销售便宜保单的对象是只想以最少钱来支付保险费的人，他们的寡妻孤儿到时候将会发现，他们所拥的保险金无法购买任何东西。保险一般都是以10年或20为计划，如果是最便宜的保险，那么到时候保险到期，将不会有充分的保障作用。您是不是愿意这样呢？

• 不错，您说的非常对。可是如果我告诉您一个月后米价可能会下调，而您的家中正好没米，您是否会等到下个月再买呢？生活上的很多花费，不是说能省就省的，像孩子的教育费，您总不会觉得现在学费太贵等晚几年学费降低了，再让他上学吧！而保险也正是如此，倘若只为了节省一部分保费而延误了投保的时间，那才会因小失大，况且利率是否下降也是很难说的，即使保费真的如您所愿便宜了，而您却必须再过几年没有保障的生活，这代价未免也太大了，所以我还是劝您现在投保，才是最明智的选择，您说是吗？

18、我运气不会那么坏吧

• 公路上不都是好车，也有被撞坏的车，棺材里不都是老人，也有年轻的人，有红灯防止被撞，有保险防止家庭贫穷。保险就是保障。的确，保险都是为出险的人预备的，就象医院都是为病人预备的。l 保险和医院一样，没事谁都不愿意去，但是没有医院谁也不会同意。因为，即使医院没了，也还有病人。我希望您、我都不会因出事而买保险。但重要的是，当这些事没发生时，您已经做好了准备。这将是保险给您的最大承诺。

• 那我首先得祝福您，我真的希望每个人都平安顺利，不出意外，但是意外是不会选择什么人才出现；如果是这样就没有西南航空公司的飞机失事，没有体操小将桑兰的截瘫…

…所以我们不能完全拒绝意外，还是防备点好，而办理保险，就是费小财免大灾。

• 您说得非常正确，我们都不愿意在人生的旅途中出任何的事情，但谁也不能预知未来，任何一个出意外的人并不知道自己即将出事，就像去游泳一样，为了防止出事，我们都会戴上游泳圈，并不能说戴上游泳圈的人就肯定会出事，但可以说如果出危险游泳圈会起到举足轻重的作用，那么保险就是您的“救生圈”。•

19、不相信你们代理人

• 是的，保险公司的人是很多，而且来自各行各业，各个年龄层次的人都有，这是客观事实，但这并不意味着“谁都可以做”。首先要成为一名寿险营销员，必须要参加保险代理人资格全国统一考试，获得《保险代理人资格证书》，要获得这样一本证书并非易事，试题有相当大的难度，如淮南最近的几家其他保险公司考试通过率50%都不到(我们公司的考试通过率在90%以上)，这就保证了寿险营销从业人员具有良好的文化素质和专业知识。能够准确地理解并宣传保险条款，避免推销过程中的误导。其次，我们公司对招聘的人员在学历、年龄、素质方面有严格的的要求，特别是对于品质方面要求更严。《保险代理人管理规定》也规定了“曾受到刑事处罚者，曾违反有关金融保险法律，行政法规、规章而受到处罚者，曾违反有关金融保险法律、行政法规、规章而受到处罚者”及“其他不宜从事保险代理业务者”不得申领《保险代理人资格证书》。第三，保险公司，同业公会，监管机关对于违规员的处分是相当严厉的。第四，保险公司大多建有完备的培训体系，按规定对业务人员进行上岗培训，培训的内容包括保险的知识。法规、职业道德，从业守则，业务技能，和为习惯等诸方面，所以许多人把保险公司比作学校，比如说我在进入保险公司后的这段时间里，就明显感到自已在诸多方面的进步。寿险营销作为一个新兴的行业，以它特有的魅力吸引了各行各业的优秀人才加入到这一行列中来，并且得以提高。当然，不容否认其中也有一些“害群之马”，在 一定程度上引起投保人的不安。不过保险公司好比是一架淘金的机器，沙子不断的被筛选掉，而金子却留下来。

• 王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险推销这一行业中，业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，公司会安排专门的客户服务人员对您服务，这方面您不用担心。

20、保险要很长时间才见效，公司出现亏损怎么办？

• 有许多客户当初也这么想，但解释后才了解，保险公司和银行一样，都是金融机构，都受到政府的管辖，不知道您把钱存在银行怕不怕银行倒闭？

• 《中华人民共和国保险法》第84条规定： “经营人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散。” 第87条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人寿保险业务的保险公司接受。”

• 难怪你有这样的担心。就好比一个保龄球专业选手，也总有一次失手的时候，但是毕竟他的一次失手机会也许比您打中的机会还少。再说，我们公司的这个新险种是由保监委批准和监督，保监委指定的会计师事务所进行审计的，相对于其它投资来说是比较安全可靠的。另外，我们追求的是中长期的稳定回报。您尽可以放心，我们可以根据您的要求，由我们的投资专家来帮您操作，您看这样赢面不是更大了吗？

21、我们是朋友，谈保险就绝交

• 每天都会有人来谈保险，这是件好事，因为毕竟保险行销人的专业知识比买保险的人多一些。你不一定要买，但要多了解多比较却可以获得很多知识，如果我坚决闭口不谈，是我没尽到做朋友的责任。

22、我死了，把钱留给老婆，她又嫁人。

• 王先生，您可真会开玩笑，说实话每个人都有私心，总是希望自己心爱的人能过上好日子，但是这都是在您健康的基础上，您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准备呢？天有不测风云，人的旦夕祸福也只在转瞬间，若是能防患未然，早日买保险，让未来的生活有所保障，在遭遇大变故的时候，让您的爱人和孩了安心度过未来的日子，您不觉得这是一个明智的决定吗？否则，衣食无着才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢！

23、你卖保险，自己赚多少钱

• 请问保险公司不赚钱，您敢投保吗？如果您知道一家公司几天会倒闭，您是否买它的产品？因为您一定会担心产品的质量和服务。保险公司不赚钱，那么经营一定有问题。这不但会影响服务品质，还会减少保户的预期红利，使保户利益受损。所以保险公司赚钱是应该的，值得鼓励。

• 不错,做保险收入确实不低,但是我们没有底薪,衣食住行等一切开销全靠做保险得来。

• 我们的收入是跟随业绩挂钩的，这完全是我们劳动所得，这跟你们买保险是两码事，你们买保险，付保险费，得到的却是保障，而我们靠保险拿工资，得到的是辛勤工作的报酬。

24、有病医好就好，医不好就算了

• 医疗保险就如一把降落伞，当您最需要它的时候，却没有它，那您就永远都不需要它了！

• “怎么可以这么说呢？”用教训的口吻说:“你实在太不孝顺和不负责任了！如果你爸妈现在在身边,听了你这样讲,心里作何感受？他们养育你一、二十年,为的是什么？总是希望你能出人头地,在社会上创一番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为你的成功而有所依靠。” “我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是这个社会变化太大了,很多变化有时不是我们可以掌握的。单以安全性而言,你也知道身边有太多危机时时在威胁我们。假如一个单身汉,在还没功成名就时,不小心发生事故,不论是意外还是重大疾病,如果可以马上走,那还算好,一了百了省得其他人麻烦,顶多筹措一笔费用料理后事罢了。麻烦的是,通常不会立刻就走,有时在病床上拖死拖活的好一段时间。如果这样的话,受罪的是谁？庞大的费用谁来支付？……”

• 王先生，事实上，人活在世上就有各种社会关系的，负有各种责任。假如您不幸生病住院，肯定会有人带鲜花或其他礼品到医院探望您的，最起码您的父母会这么做，我们的父母含辛茹苦的把我们养大，送我们读书，一直在尽做父母的责任，难道你愿意万一有个什么意外还要让我们的父母不仅要受精神上的痛苦，还要负担经济上的痛苦吗？

25、别的公司业务员给回佣

• 既然如此，那您为什么现在不去向他买保险？因为您同我一样了解，业务员打折扣给您，也就是降低保障，减少服务。您愿意吗？

• 我做保险赚的是服务费，打个比方吧！您是我的老板，我是您的伙计，我为您服务而领您的薪水，您有没有听过老板说：您的薪水要打几折？我挑我的老板，您挑您的职员，我想您注重的就是服务，我可以告诉您，我们赚的是服务费，保费5000/365每天才多少钱？3元不到，更何况我们提供的还是终生服务，再除以20年呢？，这样过份吗？更何况我还要缴所得税，否则就要被吊销执照，我想您也不希望我被吊销执照吧！我相信您在意的是“满意的服务”而非区区小钱。

26、小孩已经大了，应该可以自立了

• 像您这样为孩子着想，锻炼自立能力的想法是非常有远见的，可是按照一般规律，养儿育女，培养小孩读书，上大学，找工作是每个家长应尽的职责，买一份人寿保险，奉献做父母的一片爱心，这也不算过份的溺爱。

27、外资进来再买

• 我的一些客户当初也有这种想法，但经过我的解释后他们才了解，保险的经营全靠严格的管理和优秀的人才，完善的服务。美商保险何时进来不知道。保险是早保早受益。另外，我们公司最重视人才培养和教育训练，更有最佳的营业场所和完善的服务。

• 所有在中国境内经营的保险公司都要尊重中国的国情，遵守中国的法律，都要服从中国保监委的管控，依据保监委规定，所有保险公司的险种不应存在价格上的竞争，而只能在服务、专业、产品等方面多下功夫。其实，中国境内现在就已有二十多家外国保险公司在运作，比如说上海市就已有18家之多，但今年的数据表明，国内公司的市场份额高达80%，上海人的精明您是知道了，我想他们的选择是有道理的。

• 若干年前，我们买家电都要想方设法找关系买进口的。但随着经济的发展，今天还有谁迷信进口家电呢？

• 进入WTO后，外国公司选择在淮南市场设立机构可能是三年以后的事情。但您知道，保险就是保风险，风险是不等人的，万一在这期间发生意外，我们的“痴情等待”能换回外国保险公司的赔款吗？

28、别的公司产品便宜

• “便宜没好货”对于这句话，我的感受最深，因为以前我最喜欢贪小便宜，只要便宜就乱买一通，还洋洋得意认为自己赚到了，后来发现往往只能用一两次就坏了。所以“一分钱，一分货”是很有它的道理的。您认为保费高也就意味着您可能获得的补偿也较高，不会吃亏的，如果今天为了接客户而不择手段，向您收取较低的保费而减少保险的项目，到头来，吃亏的也是您啊！

29、“留下资料，我看过再与你联系”

推迟立刻做决定是人们的自然反应。先生，我想在您日常工作中一定十分了解拖延的负面结果。是不是我在哪一方面未尽详细，令您难于决定。这样好了！让我们共填要保书，让核保程序先进行，这样您还有时间可以考虑，并且不受任何约束，期间还享有免费保险，这是最好的方法吧！

30、钱贬值怎么办？

• 物价波动往往因为人为因素或品质的改变，不是任何东西都在涨价，我们光怕钱贬值而不投保，万一有事发生，吃亏的就是自已的妻儿老小。

• 是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值更可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？

您认为每天替将来存3元好还是5元好？

31、买保险？回报率太低，不合算！

当您今天投入一千元，明天获得一万元住院医疗费的理赔时，这样您觉得是不是很合算呢？保险合不合算，不能按通常的标准来衡量！您认为保险的客户买的是什么？是保险吗？

其实他们购买的是“钱”！是急用的钱！在紧急情况下，一万元可以救命；在通常情况下，一万元只是某些人一个月的薪水。您怎么判断合算不合算？买保险不会亏本这是最起码的，等到急用现金时，那就是花小钱，买大钱了！您说对吧？

32、最近要买房，不想买保险！

看来，您是一位追求生活质量的人。买房确实很重要，是一种投资，试想一下，当一个人把所有的积蓄都耗尽了，万一碰到人生风险，如何抵御呢？

房子是谁创造的？是人，那很好！人和房子同样重要。您有没有想过，如果一个人按揭的过程中出现人生风险，他的家人面临的是什么？是还贷的压力，可能最后支付不起，银行要收回房子。此时，这家人怎样渡过难关？去找亲戚朋友借钱？还是找银行通融通融？这个时候没有人帮得上忙的，除非您买过保险，只有保险公司会认赔。

象您这样准备买房子的人，往往忽视负债期间的人身风险。保险就是让您防患于未然，更何况您也没有为此多付出一分钱。风险时期过后，按揭一还清，保险投入的钱还是属于您的。就像这样一份计划……

33、万一碰到战争或政策改变，我辛苦钱岂不是要一笔勾销了？

保险的功能在于抵御日常生活中的“不测风云”。我们国家的政治局势非常稳定，对此我们应该充满信心。退一万步讲，就算发生战争或政策改变，我们也不能把该做的事情搁在一边。比如，子女受教育、工作、养老等。所以我们不必杞人忧天，该做的事，还是必须立即去做。再说，万一碰上战争，钱放在哪起作用呢？银行里吗？证券公司吗？所以么，不用去想那些我们管不着的国家大事，买份保险管好自己的家就行了。

34、客户没问题，不出声。

请问客户是不是我哪里讲错了，请您指出，这样对我将是最大的帮助，在以后的工作中我可以避免犯同样的错误。

35、我最近资金很紧张，等以后再说吧。

5.存量客户回访话术 篇五

您好：

1、请问您是****吗？

回答：是---下一步

不是请问他本人在吗？

2、我是华龙证券兰州民主东路营业部的客服人员，今天打电话是想做一个简单的回访。请问能占用您几分钟的时间吗？

回答：可以---下一步

没有时间：好的，那打扰了。我们改天在给您打电话。谢谢，再见！

3、请问您是自己在交易吗？

回答：是---

不是：询问原因

4、请问您在开户或操作中是否为您提示过风险揭示？

回答：是---

否-----提示风险：证券投资是有风险的，您根据自己的风险承受能力选择适合您的投资品种。

5、请问您的交易密码是否在定期修改？

回答：是------下一步

否------提示风险：为了您的资金账户安全，建议您定期修改您的交易密码

6、您有是否开通创业板？

回答：是----揭示风险：目前创业板出台新退市制度，建议您审慎参与，注意风险。

7、请问营业部有承诺代客理财或提供内幕消息吗？

回答：没有----下一步

有：什么原因

8、请问您再开立证券资金账户时，是您本人开户的吗？

回答：是----下一步

否： 什么原因

9、请问您能否收到营业部给您发送的免费短信息？

回答：可以-----感谢您的配合。请您对本次回访是否满意？满意、一般、不满意

没有收到-----您愿意接受吗。我们营业部会每天2条在开盘前和收盘后给您发送。回答：好的。感谢您的配合。我们的回访就这些内容。请您对本次回访是否满意？满

意、一般、不满意

回访时敏感问题的婉转回答：

1、我想问下你们这里佣金怎么收着呢？能不能降点？

回答：您好我们这里佣金收取都是根据国家规定的收取标准，不高于千分之三。如果您有调整佣金的要求，请您持股东卡、身份证，本人到我们营业部咨询我们的客服部经理；

6.客户服务话术 篇六

勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。

1、2、开头语：“您好，请问有什么可以帮您？”电话受理时，如遇没有话音，客服代表可礼貌地提示说：“电话已接通，请问有什么可以帮您？”

3、经提示仍然没有话音时，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，客服代表可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”遇到这种情况时，客服代表需放慢语速。

4、遇到骚扰电话，如客户并非咨询**业务，并对客服代表进行人身攻击时，客服代表可礼貌回应并挂机：“您好，您拨打的是中国**客服热线，如果您没有其他要办理的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

5、如遇对方拨错电话了，客服代表仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您现在拨打的是***客服专线***，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

6、遇到电话杂音太大，无法听清客户说话时，客服代表可说：“先生/女士，很抱歉，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”

经获准后说：“谢谢您的来电，再见。”

7、通话中，如客户使用免提导致声音过小，无法听清时，客服代表可礼貌地提示说：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式？”待对方纠正后，说“谢谢”。

8、客户咨询或投诉叙述不清，较为烦琐时，客服代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

9、当客户说话比较啰唆或客服代表没有理解客户的话，想要求客户再重复一遍时，根据客户表达的大致内容，客服代表可以用试探的口气问：请问您是不是……意思”或“您是要询问××事情吗”或“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗”。在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。

沟通内容

1、在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。

2、正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问，客服代表

应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键（这样才能确保客户安心等待）。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

3、客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……（承诺回复时限）内给您答复，可以吗？”

4、对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”

5、如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。”

6、针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为：“先生/女士，非常感谢您对我们业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？”

抱怨与投诉

1、遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表应回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您？”

2、如遇投诉、责备和抱怨的电话，客服代表必须首先表示歉意说：“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”

3、遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时，客服代表应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

4、遇到客户投诉客服代表时，客服代表应回答：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。”

5、遇到无法当场答复的客户投诉时，客服代表应回答：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……（承诺回复时限）内，给您明确的答复。”

建议或表扬

1、遇到客户对邮政工作提出意见或建议时，客服代表应回答“欢迎您多提宝贵建议，我一定向领导反映，谢谢”或“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的服务热线，提出宝贵建议，谢谢”。

2、客户表扬客服代表，必须首先回应客户“别客气，我们做得还不够，请多指正”，“谢谢您对我们的支持和鼓励，这是我们应该做的。欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议”。

特别提醒

1、向客户解释完毕后，客服代表应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？”若客户不能完全明白，应重新解释客户不明白的地方，直到客户明白为止。

7.客户问题应对话术 篇七

关键词：推销活动,客户,产品,拒绝原因

任何推销活动, 都离不开两大主体即客户与销售人员。任何推销活动都会遇到客户这样或那样的不同意见, 可能是反对意见, 甚至是直接拒绝。购买产品时存在异议或提出拒绝, 恰恰说明客户对产品感兴趣。只有当客户对产品感兴趣, 才有可能促使销售成功, 反之, 如果客户对产品不感兴趣, 销售可能会失败, 这才真正应该是令销售人员担忧的。此时, 客户一般不会考虑购买产品。作为一名优秀的销售人员, 应该积极地去面对和应对, 而不是放弃或逃避。当销售遭遇拒绝时, 应该静下心来进行认真分析和思考, 找到真正被拒绝的原因。只有找到了原因, 并主动采取积极的应对策略, 给予恰当的处置, 才能使销售活动继续下去, 不至于被终止。如何让客户排除异议或拒绝心理, 这就需要销售人员针对不同客户, 不同原因, 灵活机动, 因人而异, 找准客户拒绝购买产品的理由。从而促成销售, 顺利地完成销售任务。现就推销活动中客户拒绝购买产品的原因及应对策略, 做如下浅析和探讨。

一、出自客户的原因

对于相同的产品, 由于每个客户自身的特点、认知、能力及需求各异, 因而, 他们会对产品提出各种各样的看法, 提出相同或不相同的拒绝理由。拒绝理由可能与他们内心的想法一致, 也可能与他们内心的想法不一致。作为销售人员, 在交流过程中, 应该做到真诚待人、善于观察、耐心疏导, 逐渐地了解客户的真实想法和目的, 打消客户心中的种种顾虑和疑惑, 达成共识, 以促使销售成功。出自客户的原因主要有以下一些方面: (1) 客户自身需要的原因。客户对产品有需要, 是推销活动得以顺利进行的前提。因此, 销售人员必须弄清楚客户购买产品是不是他真正的需要, 是不需要, 当下需要, 还是潜在需要。只有弄清楚了需要的真实性, 做到有的放矢, 心中有数, 才能使推销活动开展起来更顺利。对产品有需要的客户, 采取方式方法, 促使销售成功;对产品没有或暂时没有需要的客户, 一视同仁, 提供良好服务, 保留住客户源, 以便将来待有需要时, 取得及时联系。即使将来不需要, 为产品品牌和服务质量留个好口碑, 让客户帮忙为其作个广告宣传, 也是非常值得的。 (2) 客户支付能力的原因。客户具有支付能力, 对产品又感兴趣, 则销售活动可能会顺利进行, 否则, 销售活动将会中断。客户因支付能力的原因拒绝购买产品, 通常是不会轻易表露出来的, 他们往往会找其他借口或理由来加以拒绝, 如:“服务不好”或“质量不行”等。如果销售人员已经意识到是客户支付能力的原因, 那切忌道破缘由, 得给客户留一条“出口”。这有利于将来客户支付能力达到时, 顺利促成销售。 (3) 客户购买习惯和认知的原因。客户各自的购买习惯, 往往能决定销售的难易程度。比如:某客户习惯到实体店购买产品, 那么你上门服务, 他就不一定能接受。上门推销, 对于这类人群, 自然是不可取的方法。因为他们对上门推销的产品不放心, 总认为不安全, 所以会提出反对意见, 甚至拒绝购买产品。客户各自的认知不同, 也决定着销售是否能顺利进行。比如:某客户认为保险都是欺骗消费者的, 那么在你向他推销保险时, 他就会很反感, 并找借口拒绝。又如:他对同类产品的某一品牌有偏见, 就会本着固有的认知, 找理由推托。总之, 客户拒绝的理由是多种多样的, 很多时候不是产品的问题, 不是销售人员的问题, 而是客户自己的问题。因而, 作为一名优秀的销售人员, 就应该在与客户的交流过程中, 学会识别客户拒绝的真正原因, 进而找到突破口。

二、出自销售人员的原因

销售人员在整个推销活动中, 起着至关重要的作用。能不能促使销售成功, 在很大程度上取决于销售人员的自身素质。一般来说, 出自销售人员的原因主要有以下一些情况: (1) 说话不恰当。当销售人员在推销过程中, 没有把自己的意见讲明白, 语言表达不恰当, 没有做到言简意赅, 就会造成客户的误解。因此, 面对客户前来咨询时, 销售人员需要及时组织语言, 调整谈话内容, 做到语言简洁明了, 以便更好地与客户进行交流和沟通。 (2) 表达不清楚。销售人员应该如实详细地介绍产品, 力争让客户了解产品的全部。最好把产品说明书的内容逐一讲解给客户听, 不放过任何一个细节。只有当客户了解了产品的整个情况, 才有利于使销售活动向下一步推进。否则, 很有可能因表达不清楚而造成推销受阻。 (3) 言行不规范。销售人员的言行, 决定了与客户间的沟通是否畅通。如:说话有礼貌、语言文明、举止大方、有亲和力等。在与客户交流过程中, 往往一个眼神, 就会决定推销成功与失败。俗话说:“出门看天色, 进门看脸色。”不是没有道理的。那种见到客户, 流落出困倦、漠视、茫然的眼神, 显然是不可取的。作为一名优秀的销售人员, 应该学会用亲和的眼神、用真诚的语言、用热忱的服务来对待客户的咨询, 切实消除客户与销售人员之间的距离。 (4) 着装不雅致。销售人员着装得体, 打扮合适, 有利于相互融入, 有利于深入交流。否则, 容易造成与客户间的交流屏障, 造成客户心理上的不舒服, 产生心理压力。即使客户对产品感兴趣, 也会因为销售人员着装的第一印象差, 而使洽谈结束, 从而使客户放弃或拒绝购买产品。针对上述那些容易引起客户拒绝的原因, 推销人员一定要注意细节, 考虑周全。不然会因为一个很小的错误, 而妨碍了推销业绩。

三、出自产品的原因

一般来说, 由于产品的价值、功能、质量、造型、式样、包装等方面的不同, 而引起客户的不满意是比较常见的。主要有以下一些方面: (1) 产品的使用价值。客户首先会注重产品的使用价值, 换句话说, 对客户来讲, 产品确实要对其有用。如果购买的产品对其没有多大的用处, 即使质量再好、价格再低, 客户也是不会选择购买的。因此, 在推销过程中, 销售人员不仅要讲明产品的价格、质量等, 还应详细介绍产品的使用价值。 (2) 产品的功能。产品的功能好坏和多少是客户选择的一个重要依据。功能多了或少了, 只要不符合客户要求, 客户就会提出反对意见, 从而拒绝。比如, 向老年人推销智能手机, 向年轻人推销保健品等, 那么客户拒绝的可能性就会很大。因此, 销售人员在推销过程中, 就应针对不同客户, 了解他们的实际情况, 尽量做到物有所需, 以避免功能浪费和不足。 (3) 产品的质量。产品的质量, 应该是客户最看重的子项。产品价格合适、性能良好、外观新颖等固然是客户选择的子项, 但客户更在乎产品是否可靠, 因为可靠是产品的生命。客户通常以产品质量良好为前提, 来最终选择是否购买产品。如果客户认为产品质量不符合他的标准, 即使产品的其他子项再好, 也是会放弃购买的。随着市场竞争日益加剧, 产品的基础性指标差距不大, 所以为使促销顺利, 企业更重视非基础性指标差距。许多企业赿来赿在造型、包装等方面下功夫, 力求产品在外观和特色上取胜, 从而使广大客户满意。针对这些情况, 销售人员应在增强客户对产品质量、功能等信心的基础上, 让客户对产品有不一样的直观认识, 以达到客户满意。

四、出自价格的原因

客户拒绝的理由可谓五花八门, 其中, 产品的价格是最常见的原因之一。在产品的推销过程中, 涉及到价格的话题是最为敏感的。客户认为讨价还价是情理之中的事, 如果没能达到客户的心理价位, 那么必然会遭到客户拒绝。 (1) 价格过高。客户通常有自己的主观价位, 即使销售人员报价与其价位基本相符, 他们仍然认为价格过高, 并找出很多理由来加以拒绝, 这几乎是价格异议中的普遍现象。出现这些现象的主要原因有:客户对产品价格进行了市场调查;客户对产品成本进行了主观评估;客户的经济条件与购买能力不对等;客户已经形成了讨价还价的习惯;客户试图通过“价格过高”来试探产品最低价位, 以期达到利益最大化等。因而, 销售人员应不断提高洞察能力, 有针对性地开展工作, 最终达成共识, 以促使销售成功。 (2) 价格过低。人们的常规思维认为, 价格过高会成为客户不购买产品的原因, 而忽视了价格过低也会让客户拒绝购买产品。出现这些现象的主要原因有:客户经济条件较好;客户认为便宜没好货;客户好面子等。因而, 销售人员应本着实事求是的态度, 让客户根据自己的经济条件来选择不同功效的产品;让客户从便宜没好货的误区中走出来, 消除顾虑, 选择购买产品。相比于前两种情况, 更多的时候, 客户会在讨价还价上投入更多的时间和精力。讨价还价已经成为客户购买产品时的定式, 跟单纯的产品价高价低没有关系, 是客户的心理行为。客户一惯认为, 报价是有“水分”的, 即使报价与客户心理价位相符, 甚至还低, 他们仍然会讨价还价。客户想通过讨价还价来获得内心的满足, 享受讨价还价后的优越感和成就感。客户总认为, 通过讨价还价, 就能获取最大利益。作为销售人员, 必须摸清楚客户内心的想法, 作好充分的心理准备, 以做到应对自如。

五、出自企业的原因

客户购买产品, 肯定会了解产品的来源, 即生产企业。同时, 会关注经销企业的名声。如果客户有意购买产品, 但对生产企业或经销企业持有不良看法, 那么可能就会拒绝购买产品。产品销售异议总是离不开它的来源, 说产品说企业, 是销售人员与客户之间要经常谈及的话题。出自企业的主要原因有:客户不太了解企业的真实情况, 只是通过道听旁说来作判断, 存在认识上的片面性;媒体报道对企业的负面影响;客户对企业的偏爱心理;客户对某种产品的一惯认识;企业确实存在一些不足之处等。因此, 在推销活动中, 就应该加大企业宣传力度, 让客户充分了解企业和产品情况。同时, 做好产品宣传工作, 既不夸大, 也不保守, 真实反应。如果过度炒作, 一旦产品出点问题, 势必更容易造成客户的质疑和反感, 适得其反。对客户固有的对产品的偏爱心理, 通常是很难打破的, 这需要销售人员在交流过程中, 以诚待人、耐心讲解。可以采取横向或纵向对比、利用多媒体视频播放产品生产过程、聘请专业人士讲解产品使用明书等方法, 晓之以理, 动之以情, 将客户的偏爱心理改换过来, 促使销售成功。

六、出自服务的原因

作为一名优秀的销售人员, 必定十分注重个人修养。客户购买产品不仅把产品看得重要, 同样, 也非常看重服务质量。如果销售人员的服务不好, 也是会遭到客户拒绝的。试想, 客户前来购买产品, 销售人员不理不采, 恶言伤人, 又何谈销售进入到下一步呢?更谈不上把产品卖出去了。很多时候, 销售人员认为, 只要把产品卖出去了, 就万事大吉了, 全然不管售后服务好不好, 反正已经完事了, 忽视了产品的售后服务。其实, 这是不正确的服务方式。因为, 客户对你持有了成见, 就会留下不好的印象, 很有可能成为负面因子而埋藏下来, 到一定时候, 可能就会迅速扩散开去, 就会阻碍产品继续销售, 破坏产品销售的持续性。因此, 熟悉产品情况, 掌握营销技巧, 提高服务质量, 促成良好沟通, 是一名优秀销售人员应该具备的自身素质。因“因小失大”而造成销售失败, 应该引起销售人员高度重视。服务做到面面俱到, 方能使产品销售持久不衰。

推销活动中客户拒绝购买产品的原因是多种多样的。作为一名优秀的销售人员, 在实际工作中, 应不断总结教训和积累经验。当遭遇客户拒绝时, 善于观察、认真分析、恰当处理, 才能更好地在推销过程中立于不败之地。也许你的努力, 将使一次即将失败的推销获得成功。

参考文献

8.商业银行如何应对客户需求的变化 篇八

[关键词] 商业银行商业需求客户

随着外资银行准入制度的实施，银行业之间的竞争日趋激烈。特别是对我国商业银行来说，竞争的重点不仅是资产概念，更是客户概念，即谁掌握了客户谁就把握了市场。因此，现代商业银行应将客户需求放在第一位，满足客户不断变化的需求，以此赢得更多客户的信任与支持，使其自身能够在激烈的市场竞争中持续、稳健、高效地运营。

一、现阶段客户需求的特征

1.个性化

改革开放以来，尤其是加入WTO以后，我国经济的发展突飞猛进。面对新的经济形势，我国商业银行的千篇一律的服务已经远远滞后于经济的發展,难免造成客户的大量流失，因此，深入研究市场，洞察客户需求，提高服务标准已是迫在眉睫。由于客户的需求越来越趋向个性化，因而我们要不断开拓新的金融产品，创新金融服务，只有这样才能满足客户的个性化需求。

2.多样化

在社会主义市场经济中，新的经济形式层出不穷，如股份制企业、私营经济、个体经营等，新的市场需求要求金融服务应多样化。特别是企业并购重组，成立企业集团，出现跨国界、跨区域经营，使企业经营规模扩大，必然对金融需求更为全面：如为解决应收账款问题，需求保理业务；为解决集团资金分散问题，需求现金管理业务；为解决资金使用效益问题，需求财务管理业务等。市场的变化带来银行业务的相应变化，以前融资业务是银行收入的主要来源，现在各类中间业务的收入比例逐渐上升。同时股票、债券、基金、保险等金融融资业务日益丰富，使追求资产增值服务的金融需求也日益呈现多样化。

3.市场化

随着我国金融市场的发展，特别是股份制商业银行的兴起和外资银行的进入，企业和银行双向选择的空间更为广阔，企业可以充分考虑银行的实力、金融产品的种类、服务的质量等来选择银行。银行业不再是计划经济时期的市场的主导者，而是作为市场的一分子参与竞争，并且优胜劣汰。

4.电子化

为了降低成本、提高效益，客户更希望借贷银行用现代科技实现资金的高效运营、成本的最大降低。当前，客户广泛采取网上银行和电子银行的方式，及时回收闲散资金，并适时掌握企业的财务状况和运行动态，以提高资金的使用效益。因此，电子银行已经成为现代银行业的发展方向，能否提供安全、快捷、便利的网上系统，已经成为银行竞争优质客户的重要手段。

二、我国商业银行面对客户需求的“不适症”

1.拘泥于“产品中心”

一直以来，银行是金融产品的主导者，企业只是被动地接受银行产品，因而银行推出的产品不愁没市场。而目前，随着股份制商业银行的出现以及外资银行的大量涌入，在新的市场经济中，单纯以产品为中心的经营模式已经满足不了市场竞争的需求。面对众多的金融产品，客户更看中的是金融服务。以服务赢得市场已成为银行业竞争的焦点。

2.落后的“金融管制”

目前，我国商业银行采用的是分业经营管理的模式，这严重地抑制了现代商业银行投资业务的开展。这种分业经营管理模式，使银行业只能将自己的主营业务放在资产负债业务上，在高风险经营的同时，也限制了为客户服务的领域。因为在银行业的“金融管制”下，客户对银行的一些金融服务是可望而不可及的。

3.习惯于“银行本位”

长期以来，由于传统的经营理念的惯性所致以及内部机制等问题的影响，导致银行业的市场营销意识不强，仍旧习惯于“以银行自我为中心”，等待客户上门办公，并要求客户适应银行的经营方式，而这种被动的经营方式是很难赢得优质客户的。只有想客户之所想，急客户之所急，转变经营观念，真诚、主动地为客户服务，才能避免客户的流失，才能赢得更大的市场。

4.错位的“反应滞后”

在市场经济中，银行资金对经济发展应具有导向作用。但事实上，到目前为止我国银行业对客户的分析能力依然处于落后的状态，银行对信息的洞察很难跟上客户的步伐，更谈不上前瞻性了。银行不能洞察市场的方向，也就不能及时整理信息，提前掌握客户的需求，当然，就更谈不上为客户提供优质、高效的服务了。

三、我国商业银行应对客户需求变化的策略

1．积极发展优质客户

当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就是如何寻找这20％的客户，并为他们提供更好的服务。随着市场准入制度的实行，外资银行普遍投入了较大的人力、财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度、客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以快速通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我国商业银行对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户做出动态的、全面的、客观的评价，进而做出准确、高效的选择，导致商业银行对客户的服务只能是大众化的，而不能突显其个性化服务。这样，银行的优质客户很可能会投向服务更好的外资银行。因此，在新形势下，发展客户的策略首要一点就是要尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点以及对银行的贡献度大小等，对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准，然后利用技术含量高的金融产品尽可能地满足客户的需要，提升他们的忠诚度，使银企关系越来越稳固。这样，外资银行再想挖我们的“墙角”，也就不那么容易了。

2．积极关注新兴行业

随着市场的变化，高科技企业、跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户群。从现状来看，这三类客户的成长性都非常好，在国民经济中的地位和对GDP的贡献度越来越高。从这三大客户群的现状和发展趋势来看，他们是一个快速成长的新兴客户群，代表着未来的市场方向。而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户，并伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度，分享这些企业快速成长的成果，是新形势下服务公司客户的一个非常重要的策略，也是关系我国商业银行未来生存和发展的长久之计。

3.满足客户需求，构建新型银企关系

目前，我国商业银行（尤其是国有商业银行）与客户建立的合作关系中非市场因素较多，这种合作关系的持久性较差，有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济效益为纽带的银企关系，必须依赖于商业银行自身的业务品种和技术手段，依赖于商业银行对客户需求的响应力。例如，高效服务是客户的首要需求。银行是否能够做到结算手续简便，环节少、速度快，查询便捷，减少资金在途时间等，是评价一家银行或一种金融产品的重要标准。因此，针对各类客户不同的金融需求，商业银行应当设计个性化的服务方案，把能够满足客户需求的新、旧金融产品“打包”经营，一揽子地提供给客户，并通过签定银企合作协议等方式，把银企关系固定起来。

4．完善银行内部管理体制

争取客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从银行内部管理体制入手，建立合理有效的激励约束机制。除了进行上述改革和制度创新之外，我国商业银行还应进一步完善激励约束机制。作为服务性行业，银行产品的销售存在于服务过程中，因此人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量，换句话说，银行市场营销队伍素质的高低是决定营销活动有效性的关键因素。因此，应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革，逐步建立起适应现代商业银行经营管理需求的激励约束机制，充分调动一线人员的积极性，为参与市场竞争提供人才保障。