银行客户关系管理论文

银行客户关系管理论文（精选7篇）

1.银行客户关系管理论文 篇一

[键入公司名称] 建设银行客户关系管理

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金融128班第一组

2013/10/13

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企业的背景....................................................................................................................2 客户的识别....................................................................................................................3 客户的区分....................................................................................................................3 客户的互动....................................................................................................................3 客户个性化....................................................................................................................3 客户的忠诚计划............................................................................................................3 个人的意见....................................................................................................................3

企业的背景

【概况】

中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。

【历史】

本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。

随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。

本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。

2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。客户的识别 客户的区分 客户的互动 客户个性化 客户的忠诚计划 个人的意见

1、加快客户关系维护服务创新软件开发，提高细分客户市场网络服务平台水平。

客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准人的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。需要明确客户经营的重点，经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大。

2、精简优化制度流程，提高服务效率。一是加快业务流程优化步伐。要对目前服务工作的制度流程进行梳理，在风险可控的前提下，着眼于效率提高，简化网点前台业务处理、减轻柜面服务压力。二是要树立新型的一线员工业务处理权观，加大对一线员工和客户经理的适度授权，提高现场处置．三是加强操作人员的业务技能培训。重点加强员工产品知识、流程操作知识、营销知识、与客户沟通能力、特殊情况下的服务处理能力等方面的服务能力培训。3、要树立正确的客户关系管理战略

客户关系管理体现的是新经济条件下银行再造的一个核心理念，我国商业银行的各个环节都以客户为中心转变，因而必须将客户关系管理上升到战略高度来看待。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?这种理解将能够确保客户群被作为一种客户组合来管理，而不是简单作为营销活动的对象。建设银行必须意识到作为一个企业战略，客户关系管理将要“管理变革” 而不是“变革管理”。

4、积极有效地开展营销活动 准确把握市场机会，推出全新金融产品。本着贯彻品种多样化、防范风险、方便高效和宣传促销的原则，准确把握市场机会，促进新兴金融业务营销推广。如个人住房贷款业务营销要与各地房地产交易中心加强联系，利用房展会、“世界住房日” 等主题开展营销；充分利用电话银行和网上银行系统，不断收集客户的意见，并责成有关部门迅速处理，提高客户满意度。同时，经常性地开展业务恳谈、业务推介、新闻座谈等形式也许更能直接、深入地了解客户信息，从而不断调整营销战略，改进金融服务。

【结论】商业银行的客户关系管理既是一种新型的管理模式，一种前沿性的管理理念，同时又是一种高度复杂的系统软件。随着经济和信息技术的不断发展，我国的商业银行从单纯追求“规模效益” 日益转向挖掘“客户效益”。以客户为中心的现代商业银行竞争、发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线的竞争，而是更加强调借助信息技术工具，细分客户价值，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”。客户关系管理与商业银行的管理有很强的内在一致性，可以有效改进银行对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度。建立并发展客户关系管理是目前国内商业银行促进自身发展、加强核心竞争力的一项重要途径。本文通过对建设银行CRM系统的分析并提出了建行加强客户关系管理的几点建议。

2.银行客户关系管理论文 篇二

一、客户知识管理在商业银行客户关系管理中应用的意义

商业银行作为知识密集型的服务性行业, 决定了其经营管理必须以客户为导向, 也决定了银行业可以成为实施客户关系管理 (CRM) 最为成功的行业之一。理论界对实施CRM的应用价值给予了高度肯定, 但实践中CRM在金融服务业大量应用的效果评估却并不乐观。大量的调查数据分析表明, CRM的应用受到来自文化、人力、实施思想认识、流程、数据集成、技术和结构等综合因素的制约。

高互动、高知识密集度的商业银行需要客户管理的新方法, 应当将知识管理 (KM) 的战略、思想和方法引入到商业银行的CRM当中来, 将客户知识 (隐性和显性知识) 整合到商业银行的服务流程和体系中。

将知识管理思想和方法融入到中国的商业银行CRM管理体系, 旨在确立、维持和发展银行与客户之间关系的新型运作构架和机制, 该机制全面实施于银行的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域, 以金融资源为基础、以客户知识管理为中心、以提高银行客户忠诚度并以最大回报为目标, 以客户知识的有效分析、储存和利用为基础实现客户快速反应, 提供客户一对一、交互式的个性化、全方位服务, 达到银行服务过程自动化, 并改进业务流程, 提升商业银行的综合竞争能力。

对于商业银行而言, 客户知识是企业进行商务活动所需要的一类重要的商务知识, 包括与客户有关的知识以及来自于客户的知识。

(一) 与客户有关的知识。对于个人客户来说, 包括客户的性别、年龄、职业收入、教育状况等背景知识以及客户的需求偏好、对金融产品和金融服务的希望等;对于公司客户来说, 包括公司的发展沿革、经营范围、行业特征, 甚至于公司管理层人员的一些情况等。

(二) 来自于客户的知识。指客户能够提供的知识, 尤其是与商业银行金融产品和服务相关的知识, 包括使用产品和服务的方法、程序、经验, 对产品和服务的评价意见和建议、客户间的矛盾与协作等, 如个人客户所偏好风险的程度等;公司客户所经常使用的结算工具、经营状况、资金财务状况等。

二、客户知识管理在商业银行客户关系管理中应用的表现形式

(一) 识别客户价值。客户的价值对于身处如此激烈的竞争环境中的商业银行来讲, 比任何时候都显得重要。一般对企业来讲, 客户是指接受公司的产品服务或信息的任何个人或团体。然而, 对商业银行这样为数以万计的个人及公司客户提供服务的企业来讲, 仅仅对客户作这样一个界定似乎没有太大意义。这是因为, 当客户接受了银行的金融产品和服务的同时, 也为银行带来了收入和利润。但是, 不同的客户所带来的收入和利润不同, 也就是说对商业银行而言, 不同的客户有不同的价值, 如果不加区别, 把具有不同价值的客户同等对待, 商业银行就难以在经营管理中实施差异化策略。因此, 对商业银行而言, 对客户进行合理的价值判断, 识别高价值客户显得非常重要。

通过客户信息深层次的分析, 可以按客户价值对客户进行科学的分类。从“量本利”角度出发, 客户大致分为四种类型:1、“睡眠”客户, 只有一个空账户;2、“低价值”客户, 平时只进行一些小额、传统的存取款交易, 现金流量不大;3、“有价值”客户, 存款或信贷、销售收入金额较大, 且有较频繁的消费或其他交易记录, 经常使用银行的各类结算工具, 现金流量较大;4、“高附加值”客户, 除具有第三类客户的特征外, 同时对银行各类金融产品的参与度较深, 对银行服务往往提出个性化需求, 有时需求甚至是苛刻的, 而一旦满足其需求, 往往会给银行带来“超值”的回报。

对于不同层级的客户, 采取不同的服务方式。银行应更多地关注3、4类客户, 千方百计地针对这些客户的需求为其量身定制金融产品, 以实现“银企双赢”的目标。例如, 许多企业集团实施的是跨区域经济战略, 需要利用全国的网络资源为其提供信息、结算、信贷等一篮子金融服务, 银行也因此推动了网上企业、清算系统、科技手段的加速发展和金融产品的创新, 这就是一种典型的市场运作中客户与银行之间“双赢”的关系。需要注意的是, 从目前银行经营的实际情况来看, 那些规模较大、贷款较多、效益较好的集团企业, 并不意味着一定能持续给银行带来最好的利润回报, 这就引申出一个“优质客户”价值取向策略转变的问题。因为银行的资金是有成本的, 也是有限的, 从提高资金回报率的角度应该筛选那些风险低而产出高的客户为“优质客户”。根据贡献的大小, 有价值客户又可分为一般客户、重点客户和核心客户。对于一般客户, 应深入了解其具有共性的投资理财需求, 对其投资行为进行引导和规范, 开发出一些建立在现有技术基础上的、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务。对于重点客户, 银行应为其提供“量体裁衣”式的个性化投资理财服务, 引导客户的投资理财行为, 满足其潜在的投资理财需求。对于核心客户, 银行要积极参与客户的经营活动, 预测客户的投资理财要求, 适时提供能提高客户收益的投资理财建议, 与客户建立稳定的、持续发展的战略伙伴关系。对于无价值客户和低价客户, 银行可采取抛弃策略, 通过提高服务门槛等方式使这些客户自觉地转投其他银行。

实现“价值客户”的维护与开发。对银行来说, 流失一位有价值的客户不只是失去一笔交易, 而是失去客户购买银行产品所带来的利润, 以及通过他的口碑引起的一系列影响, 这便是客户的价值。研究表明:不少银行开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍, 减少客户背叛率的5%可提高银行利润25%~85%。因此, 赢得更多的优质客户, 也就赢得了更高的价值。因此, 目前国内银行的客户发展策略就是要找准市场, 对不同价值的客户实施差别化的、一对一的市场营销策略, 特别要把营销重点集中到最能给银行带来效益的核心客户身上, 尽可能地满足他们的合理需求, 提高他们的满意度。掌握客户资源是银行赢得市场和获取价值的基石, 创造新型客户、开发潜在客户、赢得优质客户, 是银行做大做强的保证。美国学者彼得·德鲁克说过:“公司的首要任务不是‘满足需求’, 而是‘创造顾客’。”在紧紧抓住现有优质客户的同时, 银行必须积极争取发展新的优质客户。在对客户信息资源进行整合的基础上, 分析和研究成长性好的新兴行业和新型企业, 及时介入, 全面跟进, 从一开始就与之建立良好的合作关系, 通过各种金融手段把合作关系巩固下来。

(二) 优化银行服务流程。商业银行的业务流程是指直接或间接为顾客创造价值的一系列相关逻辑活动的有序集合, 不同的业务流程设计是商业银行绩效和组织结构的基石。商业银行的业务流程可以分为:为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程。

对商业银行而言, 客户服务流程依据目前为客户提供的产品和服务可以分为:信贷业务流程、零售业务流程、表外业务流程、咨询业务流程、代理业务流程等;后台支持流程可根据各项管理活动分为:综合管理流程、计划财务流程、风险管理流程、产品开发流程、后勤服务流程等。目前商业银行业务流程主要存在以下问题:

1、业务管理环节过多, 流程周期太长。以信贷业务流程为例, 一笔贷款从客户提出申请到贷款发放需要经历不下十几个环节, 如果超过审批权限的大额信贷业务经过的审批环节就更多。存在重复劳动、效率低下、责任不明确的问题。有时一笔信贷业务的处理时间从客户提出申请到用款要长达6个月左右, 无法满足市场竞争的需要。因此, 尽管有些审查是必要的, 但为此投入大量的人力、物力、财力和时间, 付出如此高昂的管理成本和效率代价却是需要改进的。

2、业务流程的设计不是为客户提供最方便的服务, 缺乏差别化和多样化的服务流程。商业银行现有的业务流程是为适应既有的组织结构和满足管理的需要设置的, 在这样的组织中, 从客户的需要来看, 完整的业务流程常常被割离开来。

3、各业务流程彼此不协调, 甚至存在冲突。商业银行服务流程往往由各业务管理部门自行制定, 彼此间缺少衔接和协调, 存在重复和冲突。各业务经营和管理部门为了自身需要都有自己的信息渠道和信息处理流程, 前台业务部门有业务信息系统、后台风险部门有管理信息系统、会计部门有会计信息系统, 各流程之间的信息资料不能共享, 不能重复录入。

从根本上对工作程序和业务流程进行优化改进需从以下几项原则出发:一是以客户为中心的目标原则。商业银行业务流程再造要首先坚持以客户为中心的原则, 即要按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计各项业务流程, 建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关的业务流程, 提高商业银行的市场竞争能力。二是坚持长期动态优化的原则。对于商业银行来讲, 外部宏观政策和经济环境在短时间内不会有大的变化, 内部管理上存在的问题也不是一蹴而就的。商业银行在业务流程再造时, 要坚持整体设计、分步推进的方法, 通过不断的、连续性的改进, 优化各项业务流程, 改善与客户的关系, 提高运营绩效, 重新塑造银行的竞争优势。

3.银行客户关系管理论文 篇三

关键词:商业银行;客户关系管理;系统建构

一、客户关系理论概述

(一)关系营销理论

关系营销(relationship marketing),由美国市场营销学家杰克逊在20世纪80年代中期提出,把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

(二)客户价值理论

根据著名的“二八法则”:企业的80%利润是由20%的客户带来的,而剩余的80%的客户只产生20%的利润。这给企业带来80%利润的20%客户就是企业的优质客户。对于商业银行来说,客户价值是指:银行在与客户接触的可预期的生命周期过程中,从客户身上获取的收益与用于营销、销售和客户服务所花费的成本的权衡。

(三)银行关系理论

与普通企业一样,银行要成功销售其产品,必须首先获得客户的信任,但与普通企业销售商品不同的是,在银行业的交易中,银行还必须同时信任其客户,也就是说,客户也必须同时获得银行的信任。例如客户到银行贷款,银行是要相信客户能够按约偿还贷款本息的。

二、我国商业银行客户关系管理现状

(一)银行业务信息化与网络化基本完成

虽然我们尚缺乏强大的后台支持管理系统以支持中国商业银行实行全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务等,但支撑业务流程再造,实施客户关系管理的IT层面的基本条件己经具备。

(二)构建数据仓库整合客户信息取得初步成效

我国部分商业银行通过数据仓库的构建,形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据,并取得了一定的成功。如招商银行利用客户信用卡号全面集成客户信息,取得了“一卡通”的巨大成功。

(三)客户经理制度已经建立

我国商业银行已普遍建立了自身的客户经理制度,从“产品为中心”的经营模式变革为“以市场为导向,以客户为中心”的经营模式,有效地巩固和扩大自己的优质客户群体。

(四)以客户为中心的业务流程初步形成

我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的发展过程,正在逐步过渡到以客户为中心。为此,各家商业银行均在加快内部改革步伐,通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平,搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。

三、我国商业银行客户关系管理目前存在的问题

(一)组织架构不符合客户关系管理的要求

我国多数的银行组织体制是按分工原则指导下的科层组织形式,是一种纵深分层的组织结构,以等级为原则的典型的金字塔式结构,技术应用水平越高,分工越细,科层组织的特征就越明显。

(二)随着银行信息化程度的提高,业务流程需进一步整合

我国部分商业银行的业务流程僵化单一,没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程,而是根据业务金额的大小划分管理权限,往往造成越是优质客户、越是大客户的审批环节越多,业务流程越复杂。

(三)未将客户关系管理纳入发展战略

面对信息技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争,随着客户关系管理理论的发展,人们己意识到建立密切的客户关系对银行在市场竞争中保持持久的竞争优势至关重要。客户关系管理已逐步成为关系到企业生死存亡的战略性问题,但是我国部分商业银行并未给予足够的重视。

(四)客户经理制度有待改进

目前我国商业银行客户经理制度仍受旧有体制的影响,普遍存在着集中管理与考核分散的矛盾、集约营销与部门服务分割掣肘、综合素质要求高与客户经理队伍建设滞后等诸多问题。

三、完善我国商业银行客户关系管理的策略

(一)建立与客户关系管理相适应的银行组织架构

通过借鉴国外商业银行的经验,结合自身的情况,我国商业银行的组织架构设计方向应为"纵向扁平,横向深化"。对县级支行和城区支行进行业务分析、区位分析,在对所属市场进行客户细分的基础上进行定位研究,可以适当取消其对下属网点的管理权,改造为经营功能型的单点式支行。

(二)加快业务流程再造的步伐

创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限度的集成,从而使银行业务流程取得脱胎换骨的效果。同时借助现代信息技术的力量,从根本上重新思考和重新设计现有的流程组织,建立“客户为中心”的业务流程,以期在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面有所突破,进而在财务绩效指标与业绩成长等方面有优异的表现。

(三)将客户关系管理纳入发展战略,以客户关系管理的经营理念来引导银行业的发展

各级管理者要提高对客户关系管理的认识水平,建立客户关系管理的新经营理念首先要从各级管理者开始。全面普及客户关系管理的经营理念,将客户关系管理的观念渗透到银行经营管理的全过程,渗透到银行各个部门、每一个员工,为全面实施客户关系管理打好思想基础。

(四)完善客户经理制度

建立统一的面向市场、客户的市场营销体系和面向下级行、客户经理的内部保障体系。按照"个人业务客户经理部、公司业务客户经理部"的框架来设置业务经营机构。各经营行要建立起以客户经理部为主要标志的商业银行组织架构,在客户经理内部要按照所服务客户对银行贡献度的大小设立不同等级的客户经理。通过公开竞聘、组织考核、择优选用的方式选拔客户经理,同时加大对客户经理的业务基本技能、技术技能等培训力度。

参考文献:

[1]林彬,李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策[J].商业经济,2008,(16).

[2]崔永军.我国中小商业银行机构客户关系管理研究[J].管理现代化,2009,(5).

[3]代文娟.论客户关系管理在我国商业银行业务流程再造中的应用[J].企业导报,2010,(2).

4.银行客户关系管理论文 篇四

一、招商银行客户关系管理的现状

(一)客户关系管理在招商银行的应用

在金融服务业买方市场给商业银行带来的压力与日俱增，随着越来越激烈的竞争，客户资源在很大程度上决定了商业银行的发展和未来，通过客户关系管理来提升竞争力是至关重要的。招商银行向客户提供各种公司及零售银行产品和服务，亦自营及代客进行资金业务。作为中国领先的零售银行，招商银行拥有庞大的客户基础、广为人知的品牌、品种繁多的产品和优质的服务。在公司银行业务方面，招商银行为企业提供贷款、结算、托管等各类服务，并在现金管理方面具有明显竞争优势。依托先进的信息技术实力，招商银行得以不断拓宽服务渠道，开发和不断升级招行的网上银行服务、电话银行、手机银行和掌上电脑银行，令客户能够更快捷、方便地获取招行的服务。有明确的目标定位、创建客户服务中心、设立了专门的客户服务代表、建立了客户资源数据库、对客户与市场进行细分。

(二)招商银行客户差异性分析

根据营销学中的二八定律，找出对商业银行贡献度较大的那20%的客户至关重要，尤其是那些占到商业银行主要盈利的“金牌客户”。从收录统计客户资料开始建立客户档案，根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类，找出对银行最有价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务，更好地配置资源，改进银行产品和服务，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大的收益。

招商银行对客户的区分从客户所持银行卡诸如一卡通金卡、金葵花卡、钻石卡、私人银行卡可见一斑，招商银行的私人银行业务一直是业内翘楚，其对高端客户的挖掘与维护正是遵循了二八定律。招商银行根据客户生命周期价值和客户购买间隔、购买频率和购买金额对客户进行贵宾型、改进型、维持型、放弃型的区分，对不同的客户采用不同的.服务策略。

(三)招商银行与客户保持良性接触

在开发新客户的同时也要维持老客户，银行需求与客户保持持续的良性沟通以掌握客户的动向，满足客户不断变化的需求，银行不仅要了解客户过去的交易行为，而且要能够预测客户未来的消费行为，分析客户的潜在需求，建立一种以实时的客户信息进行经营管理活动的方式从而更好地面对竞争，所以企业要长期保持与客户的关系，经常与客户交流，征求客户的意见，不断改进和创新银行服务及金融项目，取得单位顾客的最大效益。

招商银行的企业文化倡导员工把自己当做向日葵，时刻以客户为中心把客户当做太阳向着他们转，在为客户服务时设身处地为客户着想，不仅在面对面接触时让客户感受到招商银行员工的良好态度，还通过信函和电子邮件向顾客传递丰富的信息，还在微博、微信等客户端与客户进行良性互动，在发掘潜在客户的同时为老客户提供及时资讯，其客户服务热线更是二十四小时畅通。招商银行特别重视客户投诉，注重倾听客户的意见，记录投诉要点判断客户投诉是否成立，力求提出可行的解决方案，并且在切实解决了客户投诉之后进行跟踪服务，争取客户满意。

二、招商银行客户关系管理的启示与借鉴

招商银行自创立28年来一直以敢为天下先的勇气不断开拓创新，锐意进取，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，在中国银监会对商业银行的综合评级中一直名列前茅，已发展成为中国境内最具影响力的商业银行之一。

(一)招商银行的整体发展与战略环境

20世纪80年代中期，中国金融体制改革经过几年的探索和发展，逐渐见效，乘着改革开放的春风，成立招商银行的筹备工作稳步推进。1987～1992年艰苦创业时期，招商银行积极探索商业银行新的经营体制，努力把招商银行办成真正的股份制商业银行，致力于扩展市场经营范围，使招商银行从区域性商业银行向全国性商业银行发展，大胆创新业务和产品，树立“服务第一，创新求生”的意识，不遗余力的培育自身经营特色，并成为国内第一家开办离岸业务的商业银行。

1993～招商银行各项业务迅猛发展，积极实施机构和业务扩张战略，规模急剧扩大，并且适时调整业务发展战略，强势进军零售银行业务，同时启动信息化发展战略，走科技兴行之路。

～招商银行实现了新老行长的顺利交接，从管理理念到企業文化，从内部制度到营销推广，实行了一系列自上而下的改革。大力加强风险文化和管理文化建设，狠抓资产质量管理，积极实施风险管理战略。注重“一卡通万家”、“一网联天下”等拳头产品的营销推广，实施经营网络化战略，率先推出网上资金汇划业务，并建立一流的电话银行服务。为了建立起有效的资本补充机制，提高资本充足率，应对中国加入WTO以后外资银行的竞争并未实施国际化发展战略打下坚实基础，从开始招商银已行积极筹划境内上市，实施资本市场化战略。

自开始招商银行进入了全面提升管理国际化的新时期，深化产品创新战略，寻求零售银行业务新突破，加大品牌建设以提升品牌形象打造强势企业，致力于把招商银行建设成为现代化的国际一流银行。以来在国内率先实施经营战略调整实现一次转型，加快发展零售银行业务、中小企业业务和中间业务。进入受国际金融危机的影响，招商银行着力推动经营方式由外延粗放型向内涵集约型转变，全面实施二次转型。

(二)招商银行的企业文化

招商银行在28年的经营管理实践中，始终强调以市场为导向，不断进行服务创新，以满足客户日益增长的金融需求，形成了“因势而变、因您而变”的经营理念，以及“因您而变”的服务理念和“葵花文化”。招商银行的服务文化遵循一切以客户为中心;创新文化旨在为客户提供最新最好的金融服务;人本文化尊重和关爱员工，让员工分享企业的成功;风险文化注重建设稳健的风险管理体系;管理文化向国际标准看齐，确立“稳健”、“规范”、“严格”、“科学”、“扎实”五个原则信条。

(三)进一步提升招商银行客户关系管理的对策建议

挖掘客户并且留住客户，提升客户满意度并且维持客户忠诚是客户关系管理的要义所在，也是一项长期性和根本性的发展战略，招商银行在客户关系管理方面一直都做到良好，为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务，需更加注重服务创新，让客户如沐春风;想要让客户有良好的服务感受，除了优秀的硬件配置、完善的服务制度和高效的服务流程，还需要一支有积极服务意识、扎实服务技能的员工队伍，加强培训管理，打造优质服务团队;认真聆听客户的声音，是不断改进服务品质、创新服务产品的动力所在。注重聆听客户声音，不断提升服务水平，让客户看到招商银行一直的付出与努力。

为了精益求精招商银行可以加强个人零售业务尤其是私人银行业务，另外黄金客户的管理可以投入更大的比重，持续创新产品及服务，加速国际业务的市场营销，积极进军海外市场。另外需要注意客户关系管理的效率，加强成本控制。

参考文献：

[1]韩建东.国有商业银行客户关系管理研究[J].河北金融，，(07)

[2]安贺新，苏朝晖.商业银行客户关系管理[M].清华大学出版社，

[3]李志雄.我国商业银行客户关系管理的问题及对策[J].现代营销，，(08)

[4]郑昕.关于商业银行客户关系管理的再思考[J].金融观察，，(01)

5.银行客户关系管理论文 篇五

项目号：项目成员： 王婷婷、陈雪停、甘彩霞、韩彩

亮、孙明慧、张顺利专业班级：营销102

一、中国工商银行简介

中国工商银行，全称：中国工商银行股份有限公司(Industrial and Commercial Bank of China

Limited, ICBC)，成立于1984年，是中国最大的商业银行，是中国五大银行之首，世界五百

强企业之一，上市公司，拥有中国最大的客户群。上证A股：工商银行（601398）。工商银

行和中国银行2010年8月27日发布的财报显示，2010年上半年业绩继续保持较高的增长

速度。工行继续蝉联“中国最赚钱公司”。

二、中国工商银行客户关系管理现状与分析

（一）中国商银行的客户识别现状与分析

1、中国工商银行的客户识别现状

中国工商银行对客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价

值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。首先中国

工商银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客

户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自

己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进行审查，这是中国工商银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号

后便在世界范围内中国工商银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国工商银行储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行

连网，保存，并且及时及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国工商银行能过通过一系列的手段进

行分析。最后，比较重要的是，中国工商银行保证了客户信息的安全。

2、中国工商银行的客户识别分析

中国工商银行作为IDIC模型的第一部分，中国工商银行对其进行了重视并做了很好的努力。中国工商银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。中国工商银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和调研；营销活动中收集客户信息；通过售后服务获得客户的信息；通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的报告。中国工商银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认不会使客户对于银行不能对其进行识别而表示不满。银行对客户信息通过数据综合整理，将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国工商银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国工商银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。

（二）中国工商银行的客户区分现状与分析

1、中国工商银行的客户区分现状

中国工商银行作为中国四大国有商业银行之一，不外乎有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。中国工商银行通过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期、客户需求进行分析，根据各个项目的不同对其进行分类，区分出最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点以下的客户、迁移的客户。各式各样的客户的管理也不尽相同，然后才能为是否保留、怎么保留此客户提供理论依据。

2、中国工商银行的客户区分情况分析

客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。区分客户的两个指标：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值进行彻底的了解才能够因人而异，对客户进行区别对待，为银行保留最大价值的客户，为银行获取最大的利益。中国工商银行通过三

种分析方法对客户的各项指标进行分析，才能从中挑选出大客户，挑选出价值最高的客户，挑选出生命周期很长的客户，挑选出对银行忠诚度最高的客户。中国工商银行作为商业银行，追求利益最大化，而客户区分是最小成本最小利益最大的一个有效手段。

（三）中国工商银行的客户互动现状与分析

1、中国工商银行的客户互动现状

中国工商银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理昂或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的，在诸如：双方面谈、银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、客户通过银行网站对银行的业务、政策惊醒了解和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行都根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，避免客户产生排斥情绪。

2、中国工商银行的客户互动服务分析

对于中国工商银行而言，了解客户的需求、倾听客户的声音是一件非常紧急并且重要的事情，只有这样银行才能够通过不断地改进和提升自己留住客户，甚至是吸引竞争对手的客户，直至击败竞争对手。中国工商银行适时的与客户进行互动，比如设计调查问卷对客户进行调查，即使发现客户对银行的不满，还可以倾听客户对银行的建议，这样可以使银行设计更贴近客户的人性化产品和服务，对于银行在客户心目中的评价和地位会上升，会提高客户的忠诚度，还可以为银行带来不错的形象，是银行获得了宣传，不得不说，中国工商银行在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对银行的持续发展更加有力。

（四）中国工商银行的客户定制现状与分析

1、中国工商银行的客户定制服务现状

在中国工商银行的众多客户里，很多客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看看该公司是否适合自己，给自己提供最满意的产

品和服务。中国工商银行根据自己的众多客户的消费和需求，开发了很多产品：比如信用卡服务中，就有好几种不同的利率和功能的卡；比如企业客户和个人客户的区别对待等等。中国工商银行力求自己的产品和服务是大部分的客户都满

意，选择了众多的营销模式，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。

2、中国工商银行的客户定制服务分析

需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。

中国工商银行深入了解研究客户普遍的、共同的需求，更重要的是积极掌握不同客户的个性化需求。根据银行对客户价值等项目的区分，类别出高价值和低价值的客户，根据银行资源和能力对客户进行选择性投入，包括：重点选择和随即选择，放弃选择和消极选择等等。

这样，一方面对银行的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最忌最满意的产品和服务，对于银行本身和客户而言都是再好不过的了，见过了银行和客户的利益。

作为IDIC模型的最后一项，也是比较重要的一项，中国工商银行相当重视这个客户定制。在对不同客户金像单独设计不同处理的昂贵问题上，他们选择了规模定制的办法来平衡银行和客户之间的关系。这是很难能可贵的。

三、中国工商银行客户关系管理方案改进设计

（一）中国工商银行的客户识别方案改进设计

我认为，很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升，忠诚度上升，对银行的发展有利。

（二）中国工商银行的客户区分方案改进设计

什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。

（三）中国工商银行的客户互动方案改进设计

满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的；评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。

（四）中国工商银行的客户定制方案改进设计

银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。

四、总结

商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。大客户管理是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。大客户对银行的贡献多少是显而易见的，个人认为重点培养大客户是提高银行效益的行之有效的手段。通过数据挖掘，建立大客户经理团队，维护银行大客户；建立预警机制，制定适时退出方案等，为大客户量身定做适合的方案，提高大客户忠诚度，为银行利益提供保证。参考文献

【1】《零售银行的大客户关系管理》论文）【2】《商业银行营销管理学》

【3】《客户管理咨询工具箱》【4】《大客户销售策略与项目管理》

6.银行客户关系管理论文 篇六

当前, 客户关系管理应用最广泛的领域是金融领域, 由于金融企业信息化程度较高和自身的优势, 从而通过客户关系管理系统较快地建立起与客户之间的有效价值链, 使金融企业产生更大的效益。银行客户关系管理是一种以银行客户为中心的管理理念, 其内涵是站在银行战略管理的高度, 利用信息技术和互联网技术等先进科技手段, 对银行客户的整合营销, 不断地完善银行管理、市场、销售和客户服务等与客户关系有关的业务流程, 并提高各个环节的自动化程度, 从而使银行和客户能够较好地沟通, 明白客户的意图和取向, 并以较快的速度做出反应。

客户关系管理能够帮助银行整合各类资源, 建立客户关系管理平台, 打造统一服务渠道, 构建银行与客户沟通的畅通渠道, 为银行金融产品的推出进程和客户服务的提供方式给予决策支持, 不断提高客户的满意度和忠诚度, 从而显著地提高银行的自身品质和经营效益。

一、面向银行发展战略的客户关系管理功能定位

随着金融市场迅速发展和竞争日趋激烈, 银行只有站在一个战略管理高度, 更快、更好地进行商业决策, 才能寻求银行的生存和繁荣。商业银行战略管理是商业银行关于自身在未来不确定性环境中为实现总体发展目标而进行的一系列决策和活动, 它是一个全局的、长远的、复杂的管理过程。

(一) 基于银行战略管理的客户关系管理需求

银行战略管理首先要进行战略分析, 包括对银行的生存和发展环境进行分析和评价, 模拟和预测其未来发展的趋势, 建立发展趋势对银行的影响模型, 分析和确定银行的发展目标和方向, 制定银行的发展方式和路径。具体地说, 就是商业银行对经济发展趋势进行预测, 规划银行经营目标, 构建相应的内部体系;对各类金融业务和产品等进行优化排序和资源配置, 并不断调整和修正, 以达到预期目标。全面理解和实施银行战略管理, 主要从改善产品设计、客户服务和预测市场趋势等3个方面体现, 对于银行销售和关键目标的实现有着立竿见影的效果。现代银行客户关系管理是基于银行战略管理的需要而发展和建立起来的, 客户关系管理将银行所有客户信息综合起来, 进行客户信息多维数据分析和数据挖掘, 从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律, 为银行提供决策支持, 留住优质客户, 发展潜质客户, 更好地为客户服务。

(二) 基于银行战略管理的客户关系管理目标

随着现代市场营销理论和信息技术的发展, 客户对银行服务的要求日益提高, 对客户关系管理进行重新界定和建立成为当前银行战略管理中的重要任务。通过业务流程重组和组织体系再造, 满足客户个性化需求, 同时通过挖掘出隐含的、未知的和对客户关系管理有潜在价值的知识和规则, 并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测, 为银行对客户的经营决策、产品制定和市场策划提供依据, 以期达到增加收入、降低成本的目的, 使银行处于更有利的竞争位置。根据银行内外部环境战略分析成果, 确定银行客户关系管理方面的战略目标, 主要是建立客户服务差别化战略, 也就是将银行提供的产品或服务差别化, 打造一些金融行业范围中具有自身特质的元素, 利用客户对品牌的忠诚以及由此产生对价格敏感性下降使银行得以避开竞争。客户服务实现差别化战略, 可以从设计品牌形象、技术特点、服务渠道、商业网络等多个维度进行展开, 最理想的情况是银行在几个方面都有其差别化特点。客户的忠诚以及某一竞争对手要战胜这种独特性, 需付出的努力就构成了进入壁垒。采取差异化战略而赢得客户忠诚的银行, 在面对替代品威胁时, 其所处的地位比其他竞争对手更为有利。

二、面向银行发展战略的客户关系管理流程设计

在导入一项战略时, 只有重视进行组织的再造, 战略方可发挥作用。战略管理决策实质上是战略制定及评价选择过程, 即对战略进行探索、制定和评价选择。一个银行可能会制定达成战略目标的多种客户服务战略方案, 这需要对每种方案进行鉴别和评价, 以选择出适合银行自身的适宜方案。

(一) 面向客户关系管理的业务流程重组内涵

商业银行实施客户关系管理, 首先要进行组织结构的变革, 通过组织再造整合内部资源, 建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构, 以挖掘和满足客户需求, 实现基于客户交流的业务流程的重构。客户关系管理应用成功的前提取于业务流程重组过程。传统的垂直式管理方式是国内银行业普遍效率低下、弊病丛生的一个根源, 行长统一领导下的管理部门只需对上面负责, 彼此之间缺乏协作与沟通。客户关系管理的应用涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位, 通过银行营销组织架构的重新设计, 建立起一套崭新的扁平化营销体系, 这是银行应用客户关系管理真正的重点和难点所在。扁平化、协作化的营销体系要求商业银行整合金融产品开发部、销售部、客户服务部等于一体, 业务部门应实施以客户为中心的核心交易系统, 逐步整合信息渠道, 获取全面、准确、及时的客户信息, 通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略, 并据此审视各项业务流程, 对不合理、不科学的部分进行优化, 以达到方便客户、减少客户等待时间、提高客户服务效率的目的。再造业务流程, 是国内银行业成功应用客户关系管理的前提。

(二) 面向客户管理的业务流程重组过程

银行客户关系管理方案选择过程, 也就是对现有业务流程进行分析和重组, 对冗余、不增值的环节进行删除, 对复杂的流程活动进行精简, 从而产生出较好的客户服务流程, 以期满足市场的变化和快速响应客户的需求。银行进行销售的业务流程可描述为:市场部门通过对市场环境和客户需求分析, 提出市场策划方案, 同时寻求意向客户, 并将意向客户的有关信息提供给销售部门;销售部门根据意向客户的信息进行商机跟踪和分析, 与客户进行反复接触和交流, 分析客户的需求, 对客户进行分类, 制订满足客户要求的销售计划。和客户保持经常性的接触, 可以有效地吸引新的客户, 并保留关系较好的客户。这样, 一方面可以达成交易, 通过交易意向的跟踪管理发展潜在客户;另一方面可以持续地挖掘优质客户的需求, 提高优质客户的忠诚度, 同时产生新的销售机会。服务部门收集市场部门和销售部门与客户相关信息, 对信息进行处理, 为客户提供较好地售后服务, 着重处理客户的反馈信息, 为银行的分析决策提供依据。银行系统地整合来自市场、销售和客户服务部门的信息, 并在这个基础上分析销售、服务、产品、客户等多方面的关系, 为制定正确的采购计划和销售计划做出正确的决策。银行客户关系管理流程如图1所示。

三、面向银行发展战略的客户关系管理系统构建

客户关系管理的产生, 是以网络技术为核心的信息技术为基础的, 银行要实施客户关系管理, 需要整合分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量客户信息, 集中起来进行有效利用和充分加工, 同时整合客户过程的各类应用系统, 建立松散耦合的系统架构, 形成各类客服模块之间相对独立又相互联系的关系, 成为一个有机的整体。

(一) 银行客户关系管理的总体架构

从逻辑架构来看, 银行客户关系管理系统一般由业务处理集成、客户服务渠道、客户服务中心和客户关系决策分析等组成。业务处理集成是指集成和整合银行核心业务、信贷管理、客户服务等业务操作流程。客户服务渠道是指银行应建立一种集成柜面业务、网络银行和电话银行为一体的多种渠道的客户交互服务系统, 以适应当前金融同业的发展趋势, 削减经营成本, 拓展服务渠道, 为客户提供全方位服务。客户服务中心主要是由呼叫中心组成, 提供统一实时的人工或语音服务。客户关系决策分析则以客户关系管理数据仓库为核心, 通过数据集成系统与业务处理部分连接, 同时为银行提供客户分析决策系统, 与客服有关的所有客户信息以数据仓库要求的数据模式存在于客户关系管理数据仓库中, 利用数据挖掘可以挖掘出隐含的、先前未知的客户信息, 银行的客户关系管理架构如图2所示。

(二) 银行客户关系管理的客户信息整合

银行在长期营业中积累了大量的客户资料和相关信息, 并分布在不同的应用中, 在银行现有的应用系统基础上, 通过相应规则进行数据抽取和数据转换, 对以各种方式存在的客户信息进行数字化加工, 形成数字化、标准化、系统化的信息, 并在其基础上建立客户关系数据模型, 形成客户关系管理数据仓库。客户关系管理数据仓库综合了银行的各种信息, 包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据, 并支持多种结构, 通过网络进行通信和交易处理。

基于数据仓库技术的客户关系管理系统可以通过多维分析和数据挖掘, 对客户信息对行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式, 从大型客户关系管理数据仓库中发现并提取所需信息或知识, 帮助客户分析人员寻找各种数据之间的关联, 可以挖掘出隐含的、未知的客户信息, 分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好, 寻找其中的规律, 从而银行能够更好地了解信贷产品的市场情况, 能够更好地为自己的产品进行价格定位和客户定位。同时建立银行客户价值评估体系, 即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准, 分析、评定不同层次客户的价值度, 为管理层和决策层提供决策的依据, 为其提供相应的价值服务, 从而全面提高客户的满意度。

(三) 银行客户关系管理的客户信息分析

对于存放于客户关系管理数据仓库中的客户信息, 可以进行销售分析、市场分析、服务分析、特征分析、费用分析、客户分析、产品分析和风险分析等多类分析, 充分提供银行进行决策分析的相应的决策依据, 确定有针对性的金融产品销售模式和客户服务方式, 从而获取更大的利益, 同时可以采取分类模式、回归模式、聚类模式和关联模式和时间序列模式等模式进行深度数据挖掘。其中, 分类模式有助于银行对信贷产品进行分类销售;聚类模式可以找出优质客户和潜在客户;关联模式有助于银行对信贷产品进行关联分析, 将客户喜欢的产品捆绑销售;时间序列模式可以对客户潜在风险进行预警, 从而有效防范客户信用风险。分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好, 从而使银行能够更好地了解自己的客户情况, 能够更好地为自己的产品进行价格定位和客户定位, 同时还能找出优质客户, 发现潜质客户, 为不同的客户制定不同的营销策略和销售体系, 从而精简销售流程, 获取更大的利益。客户关系管理的构建, 不仅需要注重客户关系管理在银行内运用的业务功能模式、逻辑功能模型的建设, 还要重视客户关系管理风险预警和客户关系管理控制机制的管理功能。

四、结束语

总之, 不论是从国际趋势, 还是从目前国内的实际情况来看, 我国商业银行都不可能单一发展某一种方式的服务系统, 而应该建立集传统柜台服务、电话银行 (手机银行) 、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统。既可以适应当前的市场实际情况, 又可以达到削减成本的目的, 还可以实现在为客户提供全方位服务的同时, 完成对客户相关信息的收集、加工等目标。

7.银行客户关系管理论文 篇七

关键词：数据挖掘；客户关系管理；决策

中图分类号：TP311.13

随着改革开放的不断深入，银行业面临着不断涌入的外国金融机构的激烈竞争，对中国银行业来说外国金融机构在很多方面都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面，国外银行已经有多年的经验。为了能够在市场竞争中处于优势，因此中国银行业必须迅速转变经营观念，加快客户关系管理方面的建设，真正以客户满意为宗旨。银行业务处理过程中积累了大量的数据信息，利用数据挖掘技术加强客户关系的管理具有得天独厚的优势。将数据挖掘应用于银行客户关系管理，对重点客户进行识别，为客户提供更完善的服务，进行金融风险预警。利用数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行[1]。

1 数据挖掘的定义和本质

数据挖掘是一种信息处理技术，主要是对数据库存储的大量业务数据进行抽取、分析和处理，提取出来辅助企业决策的关键性信息和规则。数据挖掘作为一种深层次的数据分析技术，最终目标是发现有应用价值的知识，如规则、模式和模型等，为企业的管理和决策提供有利的参考依据。

2 客户关系管理的概念及组成

客户关系管理是指企业为了获取最大限度的经济效益，在产品销售、客户服务和管理决策等一系列流程中不断完善公司与客户之间的关系，以客户为中心进行有效管理的新型管理模式。客户关系管理主要由客户数据的获取与转换、数据的分析处理、企业决策与客户服务等3个部分组成，客户数据的收集与集成是客户关系管理的基础，收集有关客户的数据信息，对数据进行整理、转换。客户关系管理的主要部分是数据分析处理，从转换的数据中发现与客户相关的模式与规则，挖掘出有用的信息。企业决策与客户服务作为客户关系管理的应用部分，根据分析结果制定经营策略，为管理决策、客户服务、和生产销售等提供辅助指导。

3 数据挖掘技术在银行客户关系管理中的应用

在银行客户关系管理中，数据挖掘技术应用广泛于金融市场分析和预测、客户分类、信用评估方面等。首先需要收集和处理大量信息数据，银行在处理业务的过程中存储了大量的客户数据，数据挖掘通过对这些数据的分析和处理，找出数据和数据信息之间的关联，发现金融市场的变化趋势，然后利用挖掘出来的规则进行合理地分析预测。进而发现潜在客户及现有客户，以及客户的投资习惯和兴趣等，针对不同客户进行合理的市场营销活动[2]。

数据挖掘在银行客户关系管理中的应用主要有以下几个方面：

（1）客户群体分类分析。银行要与客户建立持久的关系，就要了解每一个客户，目前，一对一个性化服务正在受到银行业的重视。利用数据挖掘技术可以通过对对大量的客户数据分析处理，实现对客户的分类划分，对不同的客户提供有针对性的产品和服务。

（2）交叉销售。银行对客户进行交叉销售，即为客户提供新的产品和服务，不断完善银行和客户之间的关系。对不同类别的客户，运用数据挖掘技术帮助银行分析出合理的服务匹配。

（3）客户的获得和保持分析。银行需要不断维持老客户和获得新客户，才能实现业务扩充和规模的发展壮大，数据挖掘能够发现潜在的客户群体，为市场营销活动的推广提供帮助和支持。

（4）客户盈利能力分析和预测。每个客户的价值是不同的。数据挖掘技术可以对客户盈利能力进行分析和预测，为银行制定合适的市场营销策略提供帮助。

（5）客户背景分析。通过对客户背景信息的分析，数据挖掘能够从大量的客户数据资料中提取出许多对银行有用的信息，有助于银行对客户的了解和分析，从而更好的制定客户服务策略。

（6）客户满意度分析。通过客户对银行产品和服务的满意程度的分析，可以进一步完善企业的客户业务策略和流程，从而提高客户的忠诚度。数据挖掘技术可以通过对客户反馈信息的分析处理，得到客户的满意度信息。

（7）信贷风险评估。数据挖掘可以对异常的信用卡使用情况进行分析处理，确定极端客户的消费行为。根据信用卡历史数据的分析，对信贷风险客户的特征和背景进行分析，发现导致贷款风险的因素，降低信贷风险的发生。

4 银行客户关系管理系统的架构

银行客户关系管理系统的建立，可以为业务部门提供一个统一面对客户分析的平台。其次，可以为银行制定市场营销策略提供数据支持，使营销能够有针对性地进行，降低了银行成本，从整体上提高了银行的经济效益[3]。系统的结构设计按照功能划分为六个层面：

（1）基础数据层。银行各级业务部门积累的大量的客户基础数据，它是银行客户关系管理系统获取数据的来源，涉及的数据量大、范围广。

（2）数据提取层。数据提取层是对来源于基础数据库的基础数据进行初步加工处理，得到有价值的数据。数据提取层面临的主要问题包括：有些数据可能被输错，有些数据可能已经过时，有些数据可能有冗余，甚至有的数据根本就是错误数據。因此需要根据对数据进行清理、转换，对数据进行重新组织和加工。

（3）数据仓库层。数据经过提取层加工、清理后，需要存放在数据仓库中，形成只读数据库，以直接面向数据分析、数据挖掘。

（4）信息提取层。信息提取层则是在数据提取层的基础上，运用数据分析工具，从数据中提取出对决策有用的信息。数据挖掘是信息提取的有力工具，将发现的知识和规则提供给银行，作为银行制定各种营销策略、管理政策和各种咨询服务的依据。

（5）信息展示层。信息展示层为银行展示数据处理分析后的结果。

（6）营销活动层。在银行客户关系管理系统中运用数据挖掘分析和提取的有关客户知识、投资趋势的信息和规则，如果想在整个银行内得到有效的应用，还需要将这些信息和知识作为制定营销策略和决策的参考依据，提高同客户交流的有效性和针对性。

5 结束语

数据挖掘具有强大的数据信息分析和处理能力，为企业活动提供决策参考依据和技术支持。我国银行业要在激烈的同业竞争环境中立于不败之地，必须将数据挖掘技术运用于客户数据分析平台。通过建立基于数据挖掘技术的客户关系管理系统，使银行对自身的经营情况，有一定的了解，迅速准确地发现银行的赢利客户和具有潜在赢利能力的客户，分析客户的消费习惯，帮助银行开发出适应消费者需要的新产品，为争取客户提供有利的保障[4]。

参考文献：

[1]孔德汉.数据挖掘技术在银行业客户关系管理中的应用[J].合作经济与科技，2010（20）：60-61.

[2]尹晓丽，方旭昇.数据挖掘技术在银行CRM中的应用[J].经济研究导刊，2009（20）：112-113.

[3]张忠磊，孙玉娟.数据挖掘技术在银行客户关系管理系统中的应用研究[J].华南金融电脑，2006（14）：89-91.

[4]郭佳，李潇潇，冯雪.数据挖掘在银行CRM中的应用研究[J].商场现代化，2008（14）：43-44.

作者简介：杜丽英（1969-），女，吉林长春人，讲师，硕士，研究方向：计算机应用。

作者单位：吉林建筑大学 计算机科学与工程学院，长春 130118；长春市137中学，长春 130051