酒吧客服部手册

酒吧客服部手册（共9篇）

1.酒吧客服部手册 篇一

目录

第一章 服务中心客服部

第一节 客服部编制及架构第二节 客服部部门说明

2-4

一、客服部职能简介

二、客服部工作内容概述

2-3

三、客服部日常管理内容

3-4 第三节 客服部岗位职责

5-18

一、物业经理岗位职责

5-6

二、客户服务主任岗位职责

7-8

三、物业助理岗位职责

9-10

四、客服部文员岗位职责

11-12 第四节 客服部规章制度

13-14

一、客服部考勤管理制度及规定

15-16

二、客服部值班管理制度及规定

三、客服部交接班管理制度及规定

19-46

四、客服部档案管理暂行制度及规定

五、客服部文件管理制度及规定

六、客服部钥匙管理制度

七、客服部员工保密制度

八、客服部员工接待管理制度

九、巡楼制度

十、部门安全制度

十一、客服部员工文明服务准则

十二、客服部员工接听电话工作规定

十三、客服部会议制度

十四、客服部办公制度

十五、物业人员制度

十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项

十七、对讲机的使用规定及对话要求

第五节 客服部工作流程

一、业主/商户办理迁入程序及流程图

二、电信业务申请程序及流程图

三、发单及催款程序

四、业主/商户投诉处理程序及流程图

六、业主/商户回访程序及流程图

七、办理退租程序

八、业主/商户报修处理工作程序及流程图

九、服务收费管理工作程序及流程图

十、公共场地使用管理工作程序及流程图

十一、社区文化活动管理工作程序及流程图

十二、突发事件或异常情况处理工作程序

十三、钥匙管理工作程序及流程图

十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图

十五、业主/商户水牌制作流程图

十六、物业助理巡楼工作程序及流程图

十七、出入证办理流程图

十八、装修管理工作程序及流程图

十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图

二十、绿化监督工作程序及流程图

二十一、清洁卫生监督管理及流程图

二十二、电梯困人处理程序

二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图

二十四、物品放行流程图

二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图

其他

客服部人员架构图

第二节

客服部部门说明

一、客服部职能简述

客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。

二、客服部工作任务（内容概述）

1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。

协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。

办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。

接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。

巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。

定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。负责办理业主/商户的网络办理。

负责车位的申请登记及统计、管理工作。10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。

11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。12.0 协调各部门办理商户退租手续。

13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。

15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。16.0 追收管理费及其他费用。

三、客服部日常管理内容 1.0 计划管理

1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有：

1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。

1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理

根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0 人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0 物资设备管理

制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。预算管理

按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。协调管理

协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。

第三节 客服部岗位职责

物业经理岗位职责

报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门

职务编号：

对应职级：

岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。工作标准：

1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。

2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。

3、依据《前期物业服务协议》、《业主（临时）公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。

4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。

5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。

6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。

7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。

8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。

9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。

10、本部门的工作计划及各项费用预算。

11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。

12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核费用。

13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。

14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。

15、了解各项服务的完成情况。

16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。

17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。

18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。

19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。

20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。

21、完成领导交派的其他工作。

2.客服部绩效考核 篇二

日期：

签字：

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日期： 呼叫中心经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 呼叫中心经理 部门 呼叫中心 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 呼叫中心业务 计划完成率 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 2 服务费用 预算控制率 15% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 3 客户调研 计划完成率 15% 考核期内客户调研计划完成率在 %以上 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 15% 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上 5 客户满意率 10% 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上 6 呼叫业务量 5% 考核期内呼叫业务量在 次以上 7 客户意见 反馈及时率 5% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上 9 一次性解决 问题的呼叫率 5% 考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上 10 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率= 2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 被考核人 考核人 复核人 签字：

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客户服务人员绩效考核方案 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③ 鼓励先进，促进发展。

二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。

② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。

四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1.服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

2.管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

③ 总部客户服务部进行抽访。

④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表 项目 权重（%）考核标准 得分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚 客户投诉解决率 20 0% 0 0~0.4% 2 0.4%~1% 4 1%~1.5% 10 1.5%以上 10 回访完成率 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 回访真实度 10 0 0 1 1 2 2 3%~5 3 5条以上 5 客户满意度 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 报表上交真实性 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 审计、纠错及行政通报等 10 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 奖励 收到顾客表扬信一次，加1分；

被部门表扬一次，加2分；

被公司表扬一次，加3分；

被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚 被部门批评一次，扣2分；

被公司批评一次，扣3分；

被媒体批评一次，扣5分 总 计 说明：

① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者 权重 考核重点 被考核人本人 15% 工作任务完成情况 上级领导 60% 工作绩效、工作能力 小组考核 25% 工作协作性、服务性 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。

客户服务人员考核实施标准 项目 数据来源 抽查途径 标准答案 专业技能、接听质量 电话抽查 公司抽查/其他途径 按公司规定 客户投诉解决率 公司抽查 客户投诉/公司抽查 100%解决并回复 回访完成率 公司抽查 公司抽查 按公司规定 回访真实度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 100%回访到位 客户满意度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 按公司规定 客户服务资料的完整性 公司抽查 公司抽查 按公司规定 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

3.客服部年度总结 篇三

第一阶段：20xx年1月1日—20xx年8月20日

接报维修共计1489余单。其中包括完成的土建问题70余单，未完成26余单;窗户和土建相互推卸责任的有4余单(顶层住宅窗户漏水，外墙打胶);纱窗维修问题150余单单，厂家在维保期内已基本解决;可视对讲维修问题完成82余单，未完成8余单;防盗门维修问题87余单，厂家在维保期内已基本解决;电梯维修单121余单，厂家及时处理;物业公司维修或处理的问题近1000单。

20xx年1月1日，热力公司给我小区供热。物业配合热力公司做供暖准备工作，由于我小区是新建小区，首次供热难免出现很多问题，尤其是项目部已撤走，遗留问题多数有物业帮他们处理。

20xx年3月，经我公司与燃气公司多次申请，同意给我小区住户供天然气。3—6月份基本完成煤气表的安装及验收工作，并保证入住的业主使用天然气;1号楼1单元04室，因煤气管道地下部门出现故障，经物业公司多次与燃气公司协商，查找原因，在 20xx年7月左右顺利供气。

20xx年7月份，总结电梯所出现的一系列问题，尤其是在供电局突然紧急停电时，两部电梯转换开关不能自动转换，物业公司结合相关单位，对电梯进行统一检查，并确定在12个转换开关中，有7个是坏的， 今已向公司汇报。

20xx年8月份，解决了业主的户口问题。

20xx年8月底，小区内已安装路灯，解决了小区我能上的量化问题。

20xx年8月底，物业结合电梯厂家对本小区可视系统进行统一检修，基本上解决业主所报修的问题。

第二阶段：20xx年8月21—20xx年12月

接报修单共计600余单。

窗户问题14户(未解决)，主要报修问题有窗户玻璃有气泡、炸纹、尘土、漏气、窗户框坏等。上述情况，是业主在入住前做保洁过程中发现的，多是厂家的质量问题，由于窗户维修已经过质保期，前台多次与厂家联系，厂家也没有过来维修。

纱窗问题10余单，由于原纱窗质量欠佳，业主家的纱窗虽多次维修，但还是不行，厂家也不再维修。

施工方土建问题40余家，包括墙体裂缝、外墙渗水、车库地面爆裂、水泵房配件坏等问题，截止12月中旬，施工方已维修完毕10单，剩余30余单未解决(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等业主家墙体裂缝，由于施工单位未与业主协商好，业主不同意从屋里维修，要求赔偿，至今未解决;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804烟道反味，物业结合东方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墙渗水，业主不同意从里边修，未处理;水泵房少一个浮球阀，施工方未给修好。)。

可视对讲60余单，维修45单，未处理的15单，多是可视对讲没有声音、没有图像，开不开单元门;监控室监控主板经常出现故障，厂家多次检修，未解决主要问题;园区南墙外红外线设施，从10月份报修至现在，未更换设备，红外线设施形同虚设。

防盗门10余单，小问题物业工程维修的已解决，3-2单元单元门变形，装阳台罩子厂家协助物业解决，1-1单元门锁不好使，王师傅维修处理。

供暖期间热力的问题25余单，包括暖气漏水、锁闭阀坏、截门漏水等，热力公司及时解决。2-2-14层、2-2-8层、3-1-6层暖气阀门泄露，导致跑水，在接到报修以后，在第一时间派工程部师傅到现场处理，并告知保洁及时把楼层地面的水擦拭干净，不影响业主的正常生活。

电梯问题30余单，厂家配合及时解决;消防问题3单(电梯里消防紧急电话不响、楼层消防火警没有故障时总响等)。

物业公司处理400余单，包括日常维修、园区硬件设施的维护保养工作、配合与物业相连单位解决报修问题等。

12月1日起，前台除了日常的工作(收费、接报修单、派单、联系相关部门维修)外，主要是办理小区业主(包括租房户)出入证，至12月16日，已办理出入证300多个。

20xx年度收费情况总结

自20xx年8月20日开始收取物业费，在其一个月每天上班时间是下午14：00—21：00下班，没有休息日，自己一个人去收费。收费每天收取4万多元。

截止20xx年12月14日，收费情况：物业费321户，合计343146.54元，收费率达到89%;水费1月—11月，差1244元(其中包括绿化、保洁用水);暖气费297户，共计696901.72元。

未交物业费：未装修户数25户，装修未入住10户，正装修6户，未领钥匙7户，入住20户。兴盛、物业、项目部、售楼处共4户，半年物业费的总数426240.5元。

4.客服部岗位职责 篇四

客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：

1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理；

2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平；

3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定；

4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目；

5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动；

6.管理业主档案资料；

7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划；

8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作；

9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作；

10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理；

11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助；

12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作；

13.完成领导交办的其他工作。

5.客服部电话回访制度 篇五

一、回访的目的及工作管理 回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对公司各类服务质量的满意度；

3、针对客户服用产品后疾病的变化情况；

4、体现公司对客户的人文关怀，从而维护和提升公司牌建设；

5、培育忠诚客户； 回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：根据客户的情况灵活掌握回访时间，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、已服用产品客户：服用一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、打过热线电话的客户：第一次打电话咨询产品及价格的客户，根据客户咨询的情况，一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.其他方式留下联系方式的客户：根据当时沟通的情况，灵活掌握时间进行回访，可根据销售人员的反馈进行回访，回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户目前身体康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

4、客户对公司各环服务的满意程度。

5、客户及家属对公司及产品的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时公司领导进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、客户意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：

A、每月对回访记录进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，根据绩效有相应的惩罚。

九、回访客户注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助客户时不应随便承诺，有寻求帮助的客户，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向客户解释清楚，得到客户的理解，做到诚信服务。

3．回访后了解到客户服用后特殊情况如（在服用产品的过程中出现严重的呕吐、排气较多、低烧等一些状况）一定要及时公司反馈沟通，让领导做到对客户目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

6.客服部月工作总结 篇六

客户服务

项工作计划完成情况：月份 5 项工作计划完成情况：

1、督导团购、黄页、宽带“跨越万户县”业务发展。截止 9 月 25 日，共完成邮政局、安家财政所、商务局、海 岚数控累计 178 部，完成团购预算 68%；黄页签约 5000 元；完 成宽带跨越发展业务量 574 部，各分局、网点的接入点下沉工程 正在陆续开通，预算 10 月、11 月份将形成宽带发展高潮。

2、全面开展本地畅打签约，移动客户存量维系保有工作 计划完成。本月累计签约本地畅打套餐 1300 余户，极大地稳定了用户，移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。

3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网手机卖场装 修，卖场已于9月25日开业、乡镇网点营业门面协议已签订。

4、收集竞争商情信息，开展157话务回流策反工作。本期商情信息：通过广泛地在城区人流集中区开展路演 活动，具体营销政策为：用户缴300元购手机，送200元话费（80元立即到帐，120元分12个月到帐），送自行车一辆，套餐任选，被叫免费，无保底，用户不选择来电显示则不收 钱。

5、农村分局营销工作。开展了农村分局手机进村组规模推进，烟信通营销共分

5个小组，截止9月25日净增烟信通手机195部

6、农村刷墙广告25块预计在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的 问题，到土门、香口网点现场观看了解情况，召开前端、部 分分局负责人座谈会，增强业务发展的信心。

8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展 落实情况、营业厅宣传落实情况，总体情况比7月初有较大 改善，横幅悬挂已到位。

9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调 查并通报考核。

10.行风评议相关事项落实准备。月份工作计划：

1、接应全市“大战一百天 打好五大仗 规模大发展”集中营销活动。

2、拓展空中充值站点，落实农村渠道“1+N”、“一村一 店”规划建设。

3、优化调整全业务佣金体系。

4、落实行风评议相关工作，提升营业厅服务水平。

7.客服部岗位调整计划 篇七

一、目的为了更好的规范对客户的售前、售后工作，提升员工办事效率和服务意识，提高客户对企业的满意度、忠诚度，现对公司营销中心客服部工作范围及工作流程进行调整。

二、工作范围

1、日常工作

（1）协助策划部、销售部各类营销活动的广告宣传、推广的执行；

（2）销售案场行政作业及例行报表数据统计、管理与分析；

（3）销售合同、客户资料的管理；

（4）办公用品的购买、发放和日常费用整理、报销等；

（5）考勤统计、纪律及卫生检查等；

2、按揭回款工作

主要指客户交完首付款之后的一系列工作；

（1）客户合同的填写、审核；

（2）按揭客户资料的准备，并带领客户办理按揭手续；

（3）客户契税、房管所抵押费用、维修基金等费用的催交；

（4）客户银行按揭资料的补充及问题反馈；

（5）配合银行填写有关按揭资料；

（6）案场问题客户、后期问题客户的解决；

三

四、岗位工作职责

1、客服主管负责组织协调管理客服部的所有工作；

2、案场秘书主要负责营销部的日常工作；

3、按揭专员全面负责营销部的回款工作；

五、实施细则

1、工作流程

详见附件1《按揭办理工作流程图》；

2、工作模式

（1）按揭人员分为a、b两组，分别负责销售部A、B两组的按揭工作；

（2）对每月回款金额排名第一的小组进行适当奖励（奖励模式或奖励金额待定）；

（3）对连续两次及两次以上排名最后的小组进行阶梯型处罚；（处罚金额待定）

六、注意事项

1、按揭人员要与对应的置业顾问及时做好沟通工作，原则上按揭过程中出现的问题有按揭人员自行解决；

2、在工作过程中有需要的情况下，置业顾问应配合按揭人员做好相关工作；

3、置业顾问在销售过程中不能给予客户私自承诺，否则出现的问题由置业顾问自行处理，并依据公司规章制度给予严格处罚；

8.客服部工作总结 篇八

2.督促清洁公司做好日常楼层卫生清洁工作，并要求各客服助理做好卫生抽查工作，认真规范填写清洁卫生检查记录表;每天巡查楼层室内、公共区域、外围、车场、东南大堂等卫生情况，监督清洁公司工作落实情况;要求各助理督促清洁公司做好春节前大厦卫生清洁及节后卫生大清洁等工作;

3.监督绿化外包项目管理工作，要求分管助理督促绿化公司做好日常养护、更换东东大堂部分植物，并做好相关工作记录等事宜;

4.要求助理落实做好大厦消杀除四害工作，及时清理死鼠、死蟑螂等，并做好相关的工作记录;

5.做好客服报修工作，并对所报修项目进行抽查回访，了解维修质量;

6.跟进北广场灯箱维修，现已维修好;

7.督促客服领班整理客服部20xx年2月份各种资料，并做好打包、归档;

8.做好调查总队、粤财相关会议接待工作;

9.接业主通知，37F至39楼玻璃门不可以随便打开，已知会各部门，谁要开都要先到管理处登记，申请开门;

10.接建设厅业主要求，将于3月15日搬迁到31F-35F办公，要求各助理做好搬迁的协调工作，并做好卫生清洁跟进以及业主资料收集工作;

11.接港澳办公室通知，将于3月15日搬迁到24F办公，并在2F设对外办证窗

口，要求各助理做好搬迁的协调工作，并做好卫生清洁跟进以及业主资料收集工作;

12.做好31F-35F绿化增加计划，并报公司审批，现已审批，并于15日将绿化摆放到上述楼层

13.做好东区、31F-35F公共设施维修工作，并做好跟进;

14.接公司通知，于4月1日更换新清洁公司，做好清洁公司更换方案和相关事宜;

15.安排领班到13F粤财物业开例会，关于更换清洁公司事宜;

16.同新清洁公司开会，做好进驻前的各项工作;

17.统计原清洁公司所有自管理处领出物品，要求于3月31日交到管理处，并安排各助理做好跟进、检查工作;

18.统计各单位“清明节”放假值班人员联系事宜，已将统计结果转各部门;

19.按公司安排，月底清洗大厦外墙，做好清洗物料的进驻，于29日开始清洗，做好本部门助理跟进外墙清洗，并做好清洗记录;

20.大堂副理一职安排行政值班人员暂担任，负责轮值引客并疏导大堂人员;

21.加强对员工的培训工作力度，对客服人员的言行举止、礼节礼貌、仪容仪表、前台日常工作规范化等进行了培训和学习，增强了客服人员形象和纪律观念;

22.做好大厦每月管理费的催收工作;

23.做好客服部3月份培训计划、培训PPT、物资采购计划;

24.相关函件、通知的编写及派发;

25.协助管理处各部门做好相关工作;

9.客服部工作总结 篇九

每到年底看到大家写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，似乎还没来得及做好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。

从博元汽车服务站到现在新疆庞大一众服务站，我从事客服工作已有四年多，但客服工作总结还是第一次写，现在感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精蓄锐。不管客服工作是多么地平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且我总在不断地告诫自己：尽自己最大的努力去做好份内的事情，做自己值得去做的事情。

自20xx年三月份开始客服部独立于其它部门后，销售和售后的客服专员工作也融为一体，互相帮助，互相合作，共同完成工作，我们对团队二字也有了特别深刻的体会。客服专员的.业务知识、服务技巧、工作方法在这一年都有了很大的提高，参加了多次培训和转训后，我们不断地完善着作为一名客服专员的职业心理素质，学会了把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会了把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，面对用户投诉时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上浇油引起用户更大的投诉。我们同销售部、维修前台、维修班组长、质检及部门经理之间做着有效的配合，经常沟通和交流，将工作进行得有条不紊。对于回访中用户的意见和投诉落实到负责人，由部门主要负责人去解决处理，根据解决结果由客服专员对用户进行再次跟踪直到用户满意。这样，客服工作形成了一个闭环，客服部工作流程得到了较为彻底的执行。自20xx年三月开始每月的客服月报总结由以前简单的数字和图表形式改为了幻灯片播映，而且内容更加详细，为销售和售后部门及时反馈问题，提出改进方案，同时也监督改进方案的实施情况。

20xx年的工作让我们看到可喜的进步，但同时也有不足之处，客服部工作内容还很多，我们还有一部分工作没有做到位，在20xx年我们将做好计划，不但保证做好现有的工作，而且把流程品质监督和服务提醒工作提升到重点工作内容，使我们共同赢得新客户，维护老客户，降低销售成本。

如今20xx年已过去，我们满怀期望的迎接20xx年，期盼收获!

服务创新，永无止境!