人力资源外包服务手册

人力资源外包服务手册（共6篇）

1.人力资源外包服务手册 篇一

大堂经理工作宝典

前言：银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务中的窗口，对于维护客户，挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应具备怎么样的素养？如何来扮演好大堂经理的角色?如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户？如何进行差异化服务？如何在提升客户忠诚度？如何分流客户？如何处理客户抱怨和投诉？如何更具客户的不同需求营销金融产品？

一、大堂经理角色定位

（1）银行的大堂经理在营业厅中的重要作用。（2）银行服务形象的代表。

（3）银行营业厅产品、客户营销的关键人物。

在银行的营业厅当中，大堂经理是接触客户最多的人。当客户进来的时候谁去迎接他呢？大堂经理。当客户对业务不了解需要知道的时候，谁来指导呢？大堂经理。做业务咨询的时候谁去为客户解答问题呢？大堂经理。当客户有抱怨的时候谁去处理呢？大堂经理。大堂经理是接触客户最多的一个人，在银行营业厅当中大堂经理的服务非常的重要。

好的大堂经理能够显著地去提升银行的客户忠诚度，而一个大堂经理服务很槽糕，就等于他每天都在赶跑客户。

二、辨认潜在客户，加大客户份额

对银行来说，都有争取客户的机会，同时客户也有选择银行的权利，就看哪一家银行能够识别出来，而且能够很好地提升客户的忠诚度。同时，来到营业厅的客户，他们也许有很多的业务需求，可能需要办理网上银行，可能需要办理一张VIP卡。但是我们能不能把他们辨识出来呢？临柜人员的业务非常繁忙，他主要的任务为快捷地为客户服务。所以在营业厅当中银行的大堂经理应该承担的服务营销最主要的一个职责。

三、提供客户满意服务

我们的目标？我们的目标就是不断地去提升存款，但是存款是靠我们的客户把钱存在这里，而且还要稳定，这就要让客户对我们有忠诚度。谈到忠诚，首先要让客户满意，因为我们的客户对银行意义非凡。我们来研究为什么要让客户有忠诚度，下面我们来看这组数字。

（1）一个客户的价值是其年消费额的20倍，是指我们客户的终生价值，也就是说今年你在银行存款是3万块钱，当银行失去你这个客户的时候他失去的不是3万块钱，它失去的是60万存款的客户。为什么？因为客户有终生价值。客户终生价值是怎么计算出来？

客户的终生价值=客户直接（一年）带来的收益+忠诚客户（每年）带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户

（2）100位满意的客户会带来25个新客户。在显示当中，你能让一位客户满意，他能给你带来更多的客户，客户推销人员李兴是全球银行业绩的冠军。在他得职业生涯当中一共吸收超过来了30亿元的存款，他有这么大的量，谁带来的呢？其中有60%的客户是由他的老客户介绍来的。一个客户满意会给我们带来新的客户。

（3）一个满意的客户会将他得愉快经历告诉5-10人，一个不满意的客户会把他得槽糕经理告诉10-20人。当他不满意的时候，他告诉的人数是满意的时候的两倍，所以，我们可以看客户对负面的评价，他得负面情感强烈程度要超过正面，正验证了中国有句话叫做“好事不出门，坏事传千里”。

（4）开发一个新客户的平均成本是留住一个老客户的6倍。（5）10%的客户带来90%的价值，而90%的客户只会代理10%的价值。

我们开发一个新客户成本很高，非常不容易，我们要去开发一个大客户、VIP客户非常不容易，非常不简单，但是我们让一个客户离开可以说是非常容易。一句话讲的不对，一个眼神不对，一个动作不对这个客户就跑了，银行客户经理不断地去把优质客户拉到银行，我们要对得起银行这些战友啊，要想办法留住我们的这些客户，所以我们一定要提供良好的服务。

四、大堂经理的服务

银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也代表整个银行的形象。一次暗访到一家银行网点，与一位取钱的女士聊天，她说“自从银行配备了大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到银行尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”银行服务理念不断更新，引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多巨举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，例如银行要求员工牢固树立“服务就是竞争力”、”服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。银行贯彻“以客户为中心”的经营理念，为客户提供差别化、人性化服务。

服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

五、银行大堂经理服务技能提升

“一面对”，即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”，即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重，客户可获得良好的体验。

六、银行大堂经理服务意识提升

客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求：（1）受欢迎的需求；（2）及时服务的需求；（3）感觉舒适的需求；（4）有序服务的需求（5）被理解的需求；（6）被帮助的需求；（7）受重视的需求；

（8）有被识别和被记住的需求；（9）有受尊重的需求；（10）被信任的需求；（11）安全和隐私的需求；（12）被称赞的需求。

七、银行大堂经理服务职责 大堂经理以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识、做到眼勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示良好的社会形象，成为银行各网点名副其实的形象大使。

八、银行大堂经理做到“七员”

一是当好业务引导员。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理玖主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确滴解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员。

根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融查宁和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三十当好信息收集员。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员。

负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖。五是当好服务监督员。

维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员。

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户的意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七肆当好安全检查员。

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户资金及人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务的趋势，是应对激烈竞争的手段之一。而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。

九、银行大堂经理工作内容

大堂经理职责和工作主要有以下几个方面。1服务管理

协助银行网点负责人对本网点的优质服务进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。2迎送客户

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。3业务咨询

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。4差别服务

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，需要大堂经理对客户有较好的辨识度。5产品推介

根据客户需求，主动客观地想客户推介、营销银行先进、方便、快捷的即溶产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。6低柜服务

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。7收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。8调解争议

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。9维持秩序

保持整洁的卫生环境；负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。10定期报告

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。11工作要求

大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，银行应安排称职人员顶替，不得空岗。

十一、处理典型问题技巧 1银行客户服务理念（1）“首问负责制”。

（2）“客户永远是对的”。这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性。它的含义是：客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。（3）“我们永远不说：不。”

它的含义是：我们永远不使客户感到失望。

在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户借据遇到的问题；确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，腰围客户明确继续解决问题的方向。

2.人力资源外包服务手册 篇二

能效对标是指为提高企业能效水平, 与国际国内同行业先进企业能效指标进行对比, 确立标杆, 通过采取有针对性的管理和技术措施, 向标杆看齐或超越标杆的节能实践活动。国际上, 应用能效对标工具来促进提升能效水平已有20 多年的历史, 我国引入这一管理手段的时间还不长, 在行业和企业层面, 特别是在企业能源管理、能效提升实践中的应用有限, 多数用能行业和企业对这一管理方法不尽熟悉。苏州市节能技术服务中心充分发挥服务政府、服务企业的功能, 创新编制能效对标服务手册, 指导企业开展能效对标活动, 为全国同类节能服务机构适应市场化改革发展趋势、拓展节能服务领域提供了重要借鉴。

把能效对标作为深化节能的重大举措

苏州作为全国名列前茅的工业大市, 近年来能源消费持续增长, 2014 年工业用电量达到1000 亿千瓦时, 节能空间趋于收窄, 节能工作难度加大。虽然苏州市在节能减排方面开展了大量工作, 但随着经济社会发展进入新常态, 优化升级、转型发展的压力从未像现在这样大而紧迫, 节能减排亟需向纵深发展。他们在巩固前几年开展能源管理体系建设、能源审计和“能效之星”创建活动成果的基础上, 决定对全市重点用能企业开展能效对标活动, 推动企业节能向精细化方向发展, 并将之作为促进重点用能企业提升能效水平、提高经济效益和市场竞争力重要措施。

为开展能效对标提供基础保障

“十一五”以来, 在当地节能主管部门的大力支持下, 苏州市节能技术服务中心以辖区内高耗能企业为重点, 陆续开展了能源利用状况报告、能源审计、能源数字地图等企业层面的节能管理基础性工作, 特别是着力抓好能源利用状况报告和能源审计两项工作, 基本摸清了全市高耗能企业的能耗状况, 积累了大量基础性数据, 为开展能效对标活动奠定了不可或缺的数据基础。同时, 以能源管理体系建设和能源管理师培训为抓手, 在重点用能企业建立了一支专业化的节能管理队伍, 企业管理水平和节能技术能力持续提升, 也为开展能效对标提供了重要的组织保障。

精心编制能效对标服务手册

在苏州市节能主管部门的组织指导下, 苏州市节能技术服务中心投入资金50 余万元, 组织了包括一线行业专家、高校科研人员30 余人在内的专家团队, 按照理论与实践深度结合的原则, 克服数据量大、企业分布广、分类不清晰等实际困难, 历时近3 年, 编制完成了黑色金属冶炼和压延加工业、电力热力生产和供应业、化学纤维制造业、非金属矿物制品业、有色金属冶炼和压延加工业、汽车制造业、纺织业、金属制品业、化学原料和化学制品制造业、造纸和纸制品业、橡胶和塑料制品业以及酒、饮料和精制茶制造业共12 个行业的能效对标服务手册。手册编制过程中, 先后经历现场调研、数据收集、统计计算、比对分析、行业专家评议及多次修改完善等环节, 使各项能效指标建立在比较扎实的基础之上。

服务手册定位于工业, 专注于能效, 应用于对标。内容包括行业概述、产品分类、标准规范、能效指标和产品工艺等五大部分。其中, 能效指标除了产品 (工序) 能耗外, 还列出了本市和国内外部分同类产品 (工序) 能耗的能效先进值, 建立了完整的行业标准数据库, 形成详实的行业能效对标体系。《手册》作为衡量企业能效水平的一把标尺, 是对现有国家及省级节能标准的重要补充, 可以作为重点用能企业开展能效对标工作的参考工具。

推动能效对标手册的实际应用

2015 年6 月, 在第25 个全国节能宣传周期间, 苏州市正式发布了能效对标服务手册, 并免费向各级节能主管部门和相关企业发放。随后, 苏州市节能技术服务中心组织专家对《手册》进行了解读, 指导企业能源管理人员如何在能源审计、“能效之星”创建、能源管理体系建设等工作中融入能效对标这一新的环节。该手册既可以为企业判断能效水平, 推动对标活动, 把提高能效的压力和动力传递到企业每一层级的技术和管理人员提供数据支持, 也可以为市政府及有关部门制定节能政策、调整产业结构、淘汰落后产能、引导节能专项资金使用和节能评估审查等提供科学参考。

3.社区办事服务手册 篇三

1、对象: ①国有企业下岗失业人员;②国有企业关闭破产需要安置的人员;③国有企业所办集体企业(简称厂办大集体企业)下岗职工;④正在享受城市居民最低生活保障待遇,且失业一年以上的城镇其他登记失业人员;⑤城镇其它县(市、区)以上的集体企业下岗失业人员。

2、必备材料: ①《再就业优惠证》申请表;②《终止、解除劳动关系证明书》原件及复印件(对象②、③、④、⑤提供);③失业证原件;④一寸黑白相片2张;⑤户口薄原件及复印件;⑥所在社区居委会出具的仍 未再就业证明。

3、申报程序: ①社区居委会领取〈再就业优惠证〉申请表填写； ②社区居委会审查、公示盖章并出 具仍未再就业证明;③街道劳动保障事务所审核、报批;④市劳动和社会保障局审批、发证。

2、“4050” 人员再就业援助申报

(1)对象: ①男年满50周岁以上;②女年满40周岁以上企业失业人员。

(2)必备材料: ①〈再就业优惠证〉、〈失业证〉、身份证原件、复印件;②南平市再就业重点援助对象登记表;③养老保险缴费凭证原件及复印件;④经劳动部门鉴证的劳动合同副本。

(3)申报程序 : ①社区居委会领取〈南平市再 业重点援助对象登记表〉填写;②社区居委会审查并盖章;③街道劳动保障事务所审核并盖章;④市劳动就业中心审批。

（二）计生服务

1、《第一孩生育证》申报

(1)必备材料 : ①夫妻双方户口簿、身份证、结婚证;②夫妻两才合影近照1张(结婚照)。

(2)申报程序 : ①社区居委会开具〈一孩生育证发放通知书〉;②男方户口在其他街道应到女方所在街道计生办开具〈核实反馈通知书〉;③〈核实反馈通知书〉收到后由街道计生办办理。

2、新生儿入户申报

(1)必备材料 : ①婴儿〈出生证明〉;②夫妻结婚证、户口簿;③生育证;④独生子女证。

(2)申报程序 : ① 30 日内到社区居委会登记;②所在街道派出所办理。

3、《独生子女父母光荣证》申报

(1)对象 : 申请人志愿终生只生育一个子女的夫妇。

(2)必备材料 : ①双方户口簿、身例证、结婚证;②第一孩生育证;③出生证;④夫妻两寸合影近照1张(结婚照)。

(3)申报程序 : ①社区居委会领取〈申请表〉;②双方所在单位审核盖章;③女方所在社区居委会审核盖章;④街道计生办办理。

4、《流动人口婚青证》申报

(1)对象:18-49 周岁外来打王、经商人员。

(2)必备材料：①户口簿;②透环查孕证明(已婚育妇);③一寸照片3张。

(3)申报程序: ①社区居委会领取〈申请表〉填写;②社区居委会审核盖章;③街道计生办审核盖章办理。

（三）平安建设、法律援助申请

(1)对象: 为维护自己合法权益需要法律帮助,因经济困难或者发生突发事故无力支付法律服务费用的居民。

(2)必备材料: ①法律援助申请报告;②居民身份证或其他在效的身份证明;③申请人所在单位或所在居民委员会出具的申请人及其家庭经济状况的证明;④申请法律援助的事项及相关证据;⑤法律援助机构;认为需要提供的其他材料;⑥填写由法律援助机构发给的《法律援助申请表》。代理人代为申请的,应同时提交申请人授权委托书或其他有关代理权的证明。

(3)申请程序:①法律援助咨询;②领取申请表;③提交

身份证明,经济状况证明及案情材料;④审查申请人提供的材料;⑤法律援助中心审查批准;⑥发给援助通知书;⑦指派律师(法律工作者)承办;⑧提供法律援助。

2、人民调解委员会调解办理

(1)必备材料 :当事人居民身份证或者其他有效的身份证明。

(2)办理程序:①当事人口头或书面申请;②调委会受理(在申请事项和事实根据,如发现纠纷性质或严重程度已超出调解委员会的职责范围 ,应动员纠纷当事人去人民法院(庭)或有关部门解决,也可移送有关部门处理);③调查(听取双方当事人陈述、辩论,事实调查);④调解(要查明事实,分清是非,达成和解),调解记录经当事入确认后双方答字;⑤达成和解协议,制作调解协议书(双方当事人、调解员签字,调解委员会盖章);⑥调解终结(调解文书整理归档);⑦调解不成的或一方不愿调解的,应引导当事人自己向法院起诉解决。

（四）社会保障、城市居民最低生活保障申报

(1)对象: 持有非农业户口的我市居民 ,凡共同生活的家庭成员人均收入低于我市城市居民最低生活保障标准(单人户228元、多人户216 元/人)的,均可享受城市居民最低生活保障待遇,主要包括以下三种人员:①无生活来源、无劳动能力,无法定赡养人或抚养人的居民;②领取失业救济金期间或失业保险期满未重新就业,家庭人均收入低于最低生活保障标准的居民;③在职人员、下岗人员、退休人员中,在领取工资或最低王资、基本生活费和退休金后,其家庭人

均收入仍低于当地最低生活保障标准的居民。

(2)必备材料: ①申请书;②户口簿、身份证及 复印件;③各类收入证明;④孤寡、残疾、疾病、丧失主要劳动力等相关证明材料;⑤审批表。

(3)申报程序:①户主向社区居委会提出书面请;②居委会入户调查核实;③居民代表会议低保评议小组评议;④填写低保审批表并张榜公示, ⑤居委会提出初审意见,上报街道民政办审核;⑥市民政局审核、审批,并委托居委会张榜公布;⑦发放低保金存折。

2、城镇居民医疗保险申报

(1)对象:城镇职工基本医疗保险制度和新型农材合作医疗覆盖范围以外的城镇非从业居民,包括老 年人、中小学生(含职业高中、中专、技校的学生)、少年儿童以及其他城镇非从业人员等,均可按照属地愿参加户籍所在地的城镇居民基本医疗保一旦就业,应当参加城镇职工基本眩

(2)必备材料:①新增参保对象须提交身份证、户口簿原件及复印件一式两份;一寸近期兔冠彩照两张;②续保对

象须提交居民医保卡复印件一份;③低保对象、重度残疾人等困难群体须提供民政、残联等相关部门出具的证明材料。

4.服务员手册 篇四

2、只有到了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。

3、别人想不到的我们要想到;要实现“想到”就要有做事清单。

4、说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3...。

5、每天做事要列出重点、难点进行突击。

6、不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。

7、提出问题的同时提出解决问题的方案。

8、养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。

9、形成“快”的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。

10、自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。

11、员工在客人(老板)面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。

12、自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

13、任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就会有时间去做。

14、客户(老板)想不到的我们要想到;客户(老板)不知道的我们要知道;客户(老板)想到的我们要办到。

15、布置和接受工作要有时间限制。

16、遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。

17、接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。

18、事情要在第一次做时就做对。

5.商场会员服务手册 篇五

1、办理积分卡的条件：

·当日在888商场购物凭销售小票即可申请办理积分卡

2、积分卡申办流程：

持购物小票及有效证件至2楼服务台，填写会员资料表，领取会员服务手册及积分卡。

3、积分核算标准：

1元等于1分，如在某些活动中有特殊积分方式，以当日公告为准

4、积分卡的使用及升级方式：

购物付款时，请您向收银员出示此卡。收银员将为您累计积分。在您申请办理积分卡的时间起一年内，只要您消费积分满3000，即可成为我们的vip卡会员，同时积分卡内积分全部转移到vip卡中参与返利。

5、积分卡的有效期：

有效期为开卡日起的一年内。逾期卡内积分将全部清零，根据顾客要求续卡或取消，积分将重新计算。

注：当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。

二、vip卡

1、办理条件：

当日在888商场内购物满XX元或持积分卡在一年内购物积分满3000即可申请办理888vip卡。

2、卡的发行及规则的承认：

·请会员认真填写开卡资料，确保信息的真实有效，如有变动及时到总服务台办理资料变更手续。

·请会员本人拿到卡后妥善保管使用，凭卡使用返利金，因会员保管不当或借予他人使用造成的返利金损失，由会员自行承担。

·会员在领到vip卡后如不同意本规约，在使用开始前，请将vip卡归还商场。

3、卡的有效期：

·vip卡的有效期为1年，在此期间如有持卡消费纪录，会员资格可继续保留。

·vip卡到期前三个月，我们将对没有消费纪录的会员提交通知。

·一年内没有持卡消费记录的vip卡，本商场有权取消其会员资格。

·商场的统一换卡工作将另行通知，换卡活动结束，旧版卡自行作废，不受vip卡原有效期限制。

4、卡的挂失和补办：

·卡发生丢失、被盗、损坏等情况时，请持有效证件及时到总服务台办理挂失补办手续，并交纳10元的工本费。

·为防止被盗用，新卡补办的同时废除旧卡号，旧卡中原有的消费记录将移至新卡中。

5、会员信息的利用：

·包括本商场在内的888企业集团及本商场认可的合作公司，可向会员寄送各种宣传印刷物品，发送短信及电话通知。范围及对象选择的最终解释权为本公司。

6、会员资格取消：

·因会员自身原因提出退会时，须向本商场提交退会申请并将卡归还本商场。

·商场在会员违反本规章或有违反倾向时，以及其他使用不当行为并得到本公司确认时，本商场有权在没有任何通知的情况下取消其会员资格，会员也应该将卡及时归还。

7、会员资料的变更：

·会员在其姓名、通信地址、电话号码等有所变化时应在一个月之内到总服务台做变更，如登记事项有变而不通知本商场的话，则有失去使用本卡的可能。

·本商场不定期给会员邮寄dm信，如果因地址不详被邮局退信，本商场下次将不再发信。

8、规则的变更：

·本规则如有变动，以商场当时公告或vip会员服务资料为准

·本商场通知或告知变更内容后，如会员使用此卡，或没有提出退卡，则视为承认变更事项。

9、购物时的使用方法：

·选购商品时，请向专柜出示vip卡，即可享受vip会员折扣

·购物付款时，请您向收银员出示vip会员卡。

·当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。

·会员要求退货或更换商品时，需出示会员卡、购物小票或发票。

·会员凭vip使用返利金，并需在使用单上签名。

10、vip卡 的优 惠 方 法

会员在同意本规约的基础上，可以享受本公司提供的各种优惠。

1）购物折扣：

凭888 vip卡在888实行会员制的专柜享受vip会员折扣：正价商品9折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）

2）积分返利：

一年中分4次返利金结算时段，分别为3月10日，6月10日，9月10日，12月10日，每年这些时间段按卡内消费额的2%结算返利金。

如无特别说明，返利金可在结算后的任意时间使用（商场保留最终解释权）凭卡使用返利金，返利金只能在商场收银台交款时使用，不得兑取现金；

3）每月会员惊喜日

每月10号为会员惊喜日，当天购物可在原有折扣上再享受95折的优惠

4）会员狂购嘉年华

每年两次的会员专场，全场惊喜折扣。具体时间商场将提前以短信公告或电话形式告知会员。因电信网络原因所导致的少数会员无法收到信息，敬请谅解，并请及时反馈商场，以便下次通告。

5）生日惊喜

会员生日当天，有机会获得商场赠送的鲜花一束及精美礼品一份或享受其他优惠活动。

6）其他活动咨讯

优先获得我们提供给顾客的各类精美礼品及特色服务，邀请部分会员参加最新的流行咨讯，时尚讲座，新品鉴赏会等；在不同时期以不同主题组织会员参加一些户外联谊活动。

注：商场内公告不参加积分的活动及一年两次的会员狂购嘉年华活动将不参与my card的积分累计，敬请谅解。

三、会员金卡

1、vip金卡的办理条件：

1）当日在888商场内购物满5000元；或入会并持有会员卡消费的即时起，每个会员的消费

记录将自动累计在个人名下，在一年之中，累计积分达到10000分即可成为金卡。

2）我公司会在每个月的月初对全体会员进行筛选，达到升级资格的会员将在10个工作日内接到短信通知，届时您可持vip卡及有效证件在总服务台办理vip卡的升级。

2、金卡享受的优惠：

金卡会员在同意普通卡基本规则的基础上，方可享受本公司另外提供的各种优惠，金卡会员除可以享受vip卡会员的所有优惠以外，还可以额外享有：

1）凭vip金卡在888实行会员制的专柜享受v

ip金卡会员折扣：正价商品88折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）

2）特别活动中注明的金卡会员专属折扣；

3）各项会员活动的优先参与权；

4）免费享受888为金卡会员提供的各项服务：

a、免费礼品包装（仅限888特别包装纸）；b、修改衣物；c、衣物熨烫

3、金卡有效期及更新：

1）有效期为领取金卡当日起的一年内；

2）在有效期间需达到此限额：一年内会员持卡消费累计满10000分。如达不到，次年将取

消您的金卡资格降为普通vip卡。达到则可继续享受金卡会员服务。

6.餐饮楼面服务手册1 篇六

餐饮服务管理手册

金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册

楼面部服务手册

1.1 1.2 总则

为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册。

服务定义：所谓“服务”，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望；时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品。一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义。广义的餐饮服务还应包括如下内容：

1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.3 1.4 服务的技能和态度 顾客的类型和水准 餐厅的地理位置与交通网络 内部的装潢与空间布置

服务设备（桌布、餐巾、器皿等）景观与陪衬

高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。本手册适用于前厅部所有员工。

2.1 餐饮产品的特性

个性化生产（消费大多为单点叫菜），此方式与一般商品现成的规格化、标准化产品不同；

2.2 2.3 2.4 生产过程时间短；

不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道； 菜肴产品容易变质，不宜储存；

3.1 餐饮服务的基本技能

托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆台、收台）；使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。

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3.1.1 托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式；并且托盘中盛放物品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全

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掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离。行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘。

B、肩托（即重托）：多用左手。其动作要领：左手向上弯曲，肘部离腰部约15厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。被他人碰撞或其他特殊情况时，可随即下贴于胸前或抽右手相扶，防止打泼物品。

 托盘： 1.根据动作要领，挺胸抬头，目视前方，自然大方，六点连托（五手指与掌根部形成六个受力点）。2.餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免触及客人。当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡。3.行走时，要留意周围，避免碰撞，过门或拐弯时要放慢速度，并及时用另外一只手进行防护。4.在运送物品过程中，需将物品分批传递时，一定要及时调整物品顺序，以保持托盘平衡。5.立定托盘时，服务员须使用“丁”字步站立。 放盘：

上身保持下蹲姿式（一脚在前，一脚在后），左手托托盘，让托盘边缘接触桌边，右手捏住托盘边缘协助左手小臂往里推动，同时抽出左手起身收脚。

 摆托

轻托时，在较窄通道内让道时，应将托盘摆至身体一侧，与身体平行，成一直线。 空托的注意事项：

空托是指服务人员在服务过程中托盘未负重的一种使用方式。空托时，严禁服务人员将托盘夹着（掖着）或拎着，以免将汤汁撒在地面摔伤客人。空托的操作标准与轻托操作标准一致。

 托盘的清洁与保养：

服务结束后，服务人员必须将托盘清洁后放于指定位置，妥善保管。严禁将托盘随意

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乱扔乱放。

3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 摆台操作规程：

摆台前应先将餐桌定位，桌腿与餐厅建筑物平行。摆台时应从主人位开始，按顺时针方向依次进行。摆台时手要以最小面积接触餐具； 摆台过程中必须使用托盘；

摆台时不同餐位间，要遵循三步走原则（先撤右脚，再迈左脚，上右脚并靠左脚）。

3.2.6 3.2.7 3.2.8 所有摆台动作一次完成，没有琐碎小动作，同时也不回头修正为最高标准。摆台程序：a、定位；b、铺桌布；c、放转盘；d、摆餐碟；e、摆其它餐具。摆放其它餐具顺序：a、餐碟；b、杯具；c、汤碗、汤勺；d、筷架、筷子；e、茶杯、f、牙签；g、其它；（原则上先摆离操作最近的东西，前、左、右）

3.2.9

两种相关说明：两桌宴席的席位安排，主桌摆成横“一”字形或“竖形”两桌相对的为主人（竖形）；两桌平行靠里为主人（横形）；两桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中摆放，主人位居于主桌正中，能够面对所有来宾，其它桌的主人席位应与主桌主人席位相对或平行。

3.2.10 中餐摆台一般分为零点用餐和宴会

摆台用具如下：摆台过程中注意观察就餐用具是否完好，并按顺时针方向进行。

 餐碟；（又称为骨盘），主要用途是盛装餐后的骨头和碎屑等；

 摆放要领：用拇指与食指捏住餐碟边缘，小臂顺时针摆出，食指落于定位处，放置餐碟，做到一次定位，不再移动；为了保持整个餐厅的整洁美观，所有的摆台都必须用椅子定位，然后按顺时针方向依次进行摆台。 筷子：按材质可分为多种。 筷套：正面朝上，封口朝向；

 筷架：用来放置筷子。用拇指与食指捏住筷架，尽量少接触面积为宜；

 汤匙：一般瓷制小汤匙（调更）放在汤碗中，而金属长把汤匙或者是大瓷汤匙一般用作宴会的公用勺，应该摆放在桌面的架上。 汤碗：专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴的小碗。

 味碟：中餐特有的餐具，用来为客人个人盛装调味汁的小瓷碟。

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 杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。应左手托盘，右手拇指和食指持杯子底部摆放。

 茶杯：一般为瓷器，摆在餐碟的同心圆上，相距1厘米，应以拇指、中指轻轻捏住茶杯的下半部进行摆放；

 口布：根据统一要求结合各店情况进行口布折花；要求：若是盘花摆在餐碟中央，观赏面朝向客人，中心点与红酒杯中心点在一条直线上；酒店要求：凡高档宴会必须使用盘花（或环花），一般宴会或零点餐可用杯花。

 其他：根据不同情况，桌面上可能还会添加其他东西，如：烟灰缸、香巾托、调味瓶、牙签盅、花瓶、台号、菜单等。烟缸成“品”字型摆放；根据餐位数2倍加2的牙签数量，尖头朝下放于牙签筒内，后将其放置于距转盘边距离2厘米处，菜谱放于其右侧2厘米处，正面摆放，方向冲向转芯，并转于主人与主宾之间；其他可视各店配制情况具体做摆台设计。

3.2.11 餐具摆放的原则

 同心圆定位法：摆台的定位参照点以同心圆来确定同台用餐客人餐用具的统一定位。

 放射状态连线法：以同心圆的圆心为中心点，整个台面呈放射状态，通过等份放射线可将对角餐用具相互确定摆台定位。

 切线法：以同心圆的切线来确定朝向。例如：汤勺的勺柄朝向摆法，一般均采用向左朝向法；注意，当汤勺因店徽印的方向而不能朝左摆放时，则应作相应调整。一般在中餐零点用餐时，将汤碗摆在餐碟的左上方，然后汤勺柄朝左。 垂线法：即在放射线的垂线上找同心线，例如：三种杯具的摆法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯）；

 45度角法：当出现须要角度摆法的情况时可采用此方法。3.2.12 铺台布操作方法：

1、推拉式；

2、撒网式；（从操作人员左边抛撒）

 台布保存方法：必须叠放平整，四线同心，重叠；

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 基本操作方法

流程

过程

铺

桌

方法

布

过程

分方 体摆

转转

盘 盘 法

一体 转盘

操

作

方

法

抖 台 布

定

位

整

平

1、站立：右脚在前，左脚在后，双脚成丁字型，身体距桌边10厘米；

台布中心对正桌

2、台布拿法：桌布正面朝上，然后双手拇子中心位置，台布股

整理使台指、食指、中指夹住桌布边缘。

逢线正对主人与副

布平整美

3、抖动方法：拇指、食指协助臂力，将桌主人，舒展平整，台

观

布平行打折贴近桌面，向前用力推出，再布周边自然下垂，与迅速拉回，动作要迅速连贯，一次到位，地面等距离。

桌布中途无拖地现象。定

转

放 转 盘

调

整（必须）

整平台布

芯

用手量方式测量双手托转盘（大转

转盘放置的准确程盘直径大于1米，可

将转盘流动于转

转盘放

度，如有出入在台面两人双手抬）立起，芯中心上方，双手

好后，将台

上进行轻微挪动，保轻放于桌面，将转芯

扶转盘倾斜挪放，布拉平，保

证转心中心点与餐放置在餐台 中心，将转盘的中心点对

证无堆积、台中心点吻合，转盘压在桌布逢交叉点准转心的中央。

无折皱 的周边每一点与桌上方，固定好。

边的距离相同。

双手托转盘（大转盘直径大于1米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，调整转心与餐桌中心对齐后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱。

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 餐用具摆放标准

摆台操作相关标准

餐桌尺寸 餐碟 汤碗 汤勺在汤碗内

色酒杯 摆在主人和副主人直线上，距餐碟 1厘米处 同上

筷子

筷架

白酒杯

啤酒杯

1。4米以下 1。4—1。5米

1。5—1。6 1。6—1。81。8米以上 距桌边距1厘米 距餐碟1厘米 朝左

距餐碟右分筷侧0。5厘子于

2/3米处，距桌

边距1厘米 处

距色酒杯右距色酒杯左侧0。5厘

侧 0。5厘米，米，所有杯所有杯具中具中心点连心点连成一成一线 线

同上

同上 1。5厘米 同上 朝左 同上 同上

2厘米 2。5厘米 同上 距餐碟1。5厘距餐碟2。5厘米 朝左 同上 距餐碟1。5厘米处

距桌边距1厘米

同上 同上 同上

朝左 同上 同上 同上 距色酒杯右侧1厘米，所有杯具中心点连成一

线

同上 距色酒杯左侧1厘米，所有杯具中心点连成一

线 2。5厘米 朝左

距餐碟2。5厘米处 距桌边距2。5厘米

同上

3.3 3.3.1 斟酒操作规程 斟酒原则：

 以满足顾客及时需求为

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 斟酒分为桌斟和捧斟：桌斟，是指杯子不离开客人所在位置而采用的一种斟酒方式也就是桌面斟酒；捧斟，是指将客人杯子拿起放于托盘内在客人身后所采用的一种斟酒方式。为避免客人误会，尊重客人，一般均采用桌斟方式进行斟酒。 需加冰的酒水先加冰，再斟倒；带有沉淀性质的饮料应先摇晃，再斟倒。 斟酒应先斟红酒，再斟白酒，最后斟饮料。3.3.3 展示酒水

 主人征询来宾意见后点酒的示酒方式：用左手将客人所点酒水立放于托盘中托至副主人与副主宾之间，站在于客人身后，将酒水商标和防伪标记朝向主人和主宾，右手指向酒水商标向客人介绍。（或左手垫口布托酒瓶底部，右手扶瓶身中下部，将酒置于身前右侧向客人介绍）

 主人未征询来宾意见而点酒的示酒方式：将客人所点酒水送到点酒客人的右侧，一脚在前，一脚在后，右手五指并拢，将商标和防伪标记朝向客人并介绍。

3.3.4 握瓶

 右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商标朝向客人。3.3.5

流程 操作规范

内

容

操

作

内

容

1、主动根据酒店酒水种类及价格情况给客人进行介绍。根据客人提供是否有存酒信息和吧台联系，适当向客人介绍有关酒水营养搭配、保健知识，引导客人健康消费。

2、站在主人右侧，介绍酒水时按高、中、低档的顺序进行，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等。介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水作重点推荐。

3、客人未提出要求，服务员不能主动征询香烟；若客人主动提出，服务员按高、中、低档烟的顺序进行介绍和推荐（外烟不介绍）。征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上。

4、若餐中有老人、女士、小孩或司机就餐，应一并征询是否需要准备奶制品或其他饮料，争取一次征询到位。

5、客人点了酒水和饮料后，要先记录，后取拿。拿取前要向客人重复所点酒水，以获得客人的确认。并记清每位客人所订饮料酒水，以便准备为客人提供服务。

6、对同一桌客人要在同一时间段内按顺时针顺序为客人提供酒水、饮料服务。

持酒水单到酒水吧台领取酒水（此项工作可由相关人员协助完成）

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语言

征 询 酒水XX领导，需要准备什么酒水吗？“给小孩（或XX）准备点饮料吗？

拿取酒水

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展 示 酒 水 记录 展示酒水：将客人所点酒水展示给客人，以确认酒水，同时，也是客人验证酒水的一个时机。

1、站在点酒客人的右侧，左手托瓶底（垫口布），右手扶瓶，酒标朝向客人。

2、在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。

客人确认后，方可开瓶。餐中临时加减的酒水要及时记入酒水单。

XX领导，这是您点的XX酒，能为您打开吗？

1、当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水（可在服务工作台上操作）注意。：开启香槟、汽酒、啤酒时，应将开口对着自己并用手遮挡，以示礼貌并防止酒的气泡喷到客人身上。香槟酒开启之前要先冰镇，开启时先在瓶上盖一块餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指压住塞顶，用右手拧开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来。

2、开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。

3、开启瓶塞后，要用干净的口布擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要开

注意保留到当餐结束，以便于打包时使用。酒水中附带赠品的，必须提供给客人。

部分酒水设有双重开启，值台人员要全部打开； 瓶

4、试酒服务

试酒是品尝酒，请顾客检验酒的质量服务过程。在葡萄酒服务中，服务员在打开酒盖后，请点酒的客人试酒。

将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出，用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净，然后用餐巾包住酒瓶。

向点酒客人的酒杯中倒入1／5杯葡萄酒，帮助客人轻轻晃动酒杯，使客人了解酒液清澈度。

请客人试酒，得到客人认可后，方可以按程序斟酒。

1、斟酒顺序按从主宾、主人的顺序按顺时针方向依次斟倒。

1、XX领导，打

2、斟酒酒量，啤酒、软饮料斟至八分满，白酒、高度酒斟2/3杯，葡萄扰一下，给您添 酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒时，当达到1/3的量时，要按客人的个性点，好吗？

需要确定斟酒量。满足客人需要为

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7、瓶口有防伪球（例如：茅台、小糊涂仙等），在斟倒之前应先将酒瓶摇一下，使里面的防伪球活动开；瓶口周围有防伪孔（例如：五粮液、金六福等）斟倒时，应将酒瓶缓缓倾斜30度，使酒液均匀流入酒杯。在斟倒过程中如果发现酒水流量突然变小，可及时旋转酒瓶、转换方向或者及时将酒杯放于托盘内按上述方法进行斟倒，避免将不合格现象展现于客人面前。

8、中国白酒与药酒一般都是净饮，不与其它酒参兑，用容量较小的酒杯来斟酒。

9、黄酒最好加温后再提供给客人餐中饮用；在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程 中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感。高档黄酒，一般不加调料，直接给客人饮用（或直接加热）即可，如女儿红等。

3.4 3.4.1 上菜操作规程 上菜原则：

 安全、卫生、规范的原则。 合理搭配的原则。

 以方便客人为原则，尽量减少打扰客人的次数。3.4.2

流程 操作规范

内 容

语 言

操 作 方 法

1、检查菜单：点完菜后，服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），有无需要外部准备的物品或调料，通知传菜部提前提供，有需要自己准备的（例如：洗手茶、白开水等），应提前准备好，放到服务工作台上。

2、检查餐具：菜品上桌前，检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜员共同确认后及时退回传菜间（应根据餐具破损情况而具体定，同时检查盘边有无溅出的汤汁或手印，并及时擦拭干净。

3、检查菜品：菜品上桌前，检查台号是否相符、菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够，颜色不好、数量不够、气味不正常，配料不全、有异物、做法若不符合规定，应及时退回厨房，并跟进解决。

4、根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量，合理调控菜品速度，及时催菜；观察客人或有意巡视 整桌菜，且看桌上的菜不多时，小声询问客人是否需要加菜。

1、对应菜单，将菜品名称划去。

2、菜品超时的，应于餐后及时向直接上级发出信息反馈。（正常上菜）

1、手拿盘（如盘过大，要用双手托）大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底。从副主人右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2厘米，将转盘缓慢均速的转到主人与主宾之间（整鱼应放置在主人和主宾之间）。主菜、特色菜、大菜、高档菜必须每上一道转动一次转盘并向客人介绍。

2、对于已传到 服务工作台的菜品必须 检

查

记 录

菜

品

上

桌

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报 菜 名 形状、价格、加工工艺等搭配摆放，两道菜呈一字形；三道菜呈品字形，四道菜呈正方形；五道菜呈五角形；依次均匀摆放；需加小勺的菜品必须加小勺。

4、有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向，花式拼盘正面应朝向主人，如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主人，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律向右侧，胸脯部位放于主人和主宾之间，表示对客人的尊重。（特殊情况）1）菜品上桌时，客人对加工工艺，菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度等进行投诉时，应首先真诚致歉。2）确认加工工艺与客人要求不符时，迅速通知厨房，及时调整，满足客人所需。3）其他方面有投诉时，确认无误后，给客人委婉解释，并及时呼叫上级、点菜员将客人投诉情况进行传递，餐后将信息记录在意见表上。

5、上菜位置最好选择在离操作台最近的陪同之间进行，并可视情况变换位置，以免常打扰两位顾客；

1、后退两步（右退、左退），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主人、主宾，面带微笑，声音适中报菜名。（“请慢用XX菜”）

2、有新菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“新菜”“特色菜”或“名贵菜品”提醒客人重点品尝。

3、如果客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可以给客人更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘等。但事后需弄清客人不满的原因以便下次修正。

 注意点：

上菜质量的好坏，与传菜员和值台员之间的相互配合息息相关，传菜员应礼貌进房，注重三轻（走路轻、说话轻、操作轻）；用与值台员相互听得见的声音报告菜名，确保值台员听清楚，切不可打搅客人，并做到上菜和撤空盘同时进行，协助值台员维护服务工作台整洁有序，服务人员应注重反身后退关门的习惯；切忌在服务场所高声呼叫，破坏服务氛围。3.5 3.5.1 分餐服务操作规程 分餐要求：

 保证菜品不窜味 ：冷热分开，带汤菜单独放，高档菜单独放，餐具干净、整洁无污迹等；

 先展示，再征询，后分餐原则；

 一勺准原则：动作利索、分量准确均匀。做到一勺准，决不允许把一勺菜分给两位客人，更不许从客人的盘中往外拨菜；

 高档宴会分餐必须使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子进行； 3.5.2 分餐分类：分餐种类界定为三种即托盘分餐法、服务工作台分餐法、餐桌分餐法。

3.5.3 概念：

 托盘分餐法：左手将装有分餐菜品的托盘托起（也可直接托菜盘：左手垫口布），餐饮服务管理手册

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菜盘靠近托盘边，右手握分餐用具，站立于客人右侧，将分餐菜品分到客人干净的餐碟或专用小碗内。

 服务工作台分餐法：侧身在工作台旁操作，将菜均匀、适量、快速地分到客人干净的餐碟或小碗中，将单份菜品从客人右侧，低于客人肩部送到客人位前。操作过程中，用眼睛的余光关注客人就餐情况。

 餐桌分餐法：两手分别拿着相应的分餐用具，站立于客人右侧，右手将需要分餐的菜品转到客人正前方，通过共用餐具将菜品分餐到客人干净的餐碟或小碗中。 选择原则：分餐方法的选择依据就餐情况进行，灵活选择，避免机械化操作。餐桌分餐法为首选的分餐方法，便于保证菜品温度，增加沟通的机会。但操作中礼仪要求标准高，服务时应特别注意。

 注意：托盘分餐法：应与就餐客人数量对应，按个数、条数、份数等上桌的菜品进行分餐。在服务工作台分餐多为汤菜类。

3.5.4

流程 菜品展示及征询 操作流程

具

体

内

容 动

作 语言

1、侧立于主人和客人之间，左侧45度，面向主人规范站立，双手四指托住“XX领导，盘底，拇指以最小面积接触盘边，身体自然前倾15度，低于客人肩部慢慢打扰一下，这向前送出，将菜品展示给客人，并征询客人是否分餐。是您点的XX2、对于鱼类，征询客人分餐，客人提出剔鱼骨时，再为客人剔鱼骨，并于1菜品，需分一分钟内操作完毕后上桌。下吗？”

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分

经客人同意后，根据就餐情况，灵活选择分餐方法，进行分餐。

1、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：中指、小指、无名指夹住勺，无名指在上，大拇指、食指捏住叉，叉在上，勺在下。用叉的底部和勺子之间夹取食物。难夹的菜品可以将叉子反过来使用。

2、分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品。严格按照菜品知识内容进行介绍，切忌不着边际，信口开河。

1、“领导打扰一下。XX菜品，请品

尝”

餐

部 位 鱼 头 鱼 脸

鱼 眼

鱼 唇 鱼 鳍

鱼 腹 鱼 脊 鱼 尾 鱼 肉

3、除按个数之外的菜品，分餐完毕后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量

2、依据菜品充足，汤类，要剩余1—2汤碗的量，以备客人再次要求。

知识进行菜

4、分餐时，严禁左右开工，分餐应按（n+1）原则进行（n：用餐客人的数品介绍 量）。对于不够的菜品必须使用辅料填充后上与副主人。

3、分鱼时的5、分鱼操作方法：客人先吃后分餐时，选择餐桌分餐，并运用分餐语言进特殊语言见行分餐；左手拿分餐叉，右手分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀进下表

行切割或剔肉。先将鱼的头、尾部切下，再固定住鱼身部位，从鱼尾方向向鱼头方向将肉剔下，并放在鱼盘一侧，将鱼骨剔下放于盘子鱼背一侧后，将鱼肉回复原位，将整形后，尽量保持原形，将鱼上桌（鱼腹朝向客人）

分

鱼

常

见

语

言 客人位置 寓

意

语

言

主宾（或最重要的客人）“龙头老大”“领导作用” “火车跑得快，还得车头带”

主宾 鱼头上最好、呼吸最多的部位，“赏脸”的意思 “您能来是我们的荣幸，感谢你的光临” 主宾或 附：

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3.6 3.6.1 口布（又称餐巾）折花操作规程 餐巾的作用

餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几方面。

 餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品；宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。

 餐巾可以装饰美化餐台；不同的餐巾花形，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。

 餐巾花形可以烘托就餐气氛；如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花形表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感；如折出比翼齐飞、心心相印的花形送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。

 餐巾花形的摆放可标出主宾的席位；在折餐巾花时应选择好主宾和主人的花形，主宾的花应是最名贵，主人的花高度应高于其他花形高度，以示尊贵。副主人的花应作区别。

 注：高档宴会必须使用盘花、或环花，一般每台面花形制作不超过4种。3.6.2 餐巾的种类

 按质地分餐巾可分为棉织品和化纤织品。 按颜色分餐巾颜色有白色与彩色两种。3.6.3 餐巾折花的造型和种类 餐巾折花造型种类

 按摆放方式，可分为杯花、盘花、环花三种。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或者其他盛器及桌面上。因盘花简洁大方、美观适用，所以现用居多；环花给人以高档质感现呈发展趋势，一般将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内。餐巾环也称餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制的等等。此外餐巾环也可用色彩鲜明、对比感较强的丝带或丝穗带代替，将餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶结状，然后配以鲜花，餐巾环花通常放置装饰盘或餐盘上，特点是雅致。

 按餐巾花外观造型，可分为植物、动物、实物三种类形，根据植物造型，如荷花、餐饮服务管理手册

金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册

水仙等。也有根据植物的叶、茎、果实造型的，如竹笋、玉米等。动物类花形包括鱼、虫、鸟、兽，其中以飞禽为主，如白鹤、孔雀、鸵鸟。实物类花形是指模仿日常生活用品中各种实物形态折叠而成，如帽子、折扇、花篮等。

3.6.4 餐巾折花造型的选择

 根据宴会的规模选择花形。 根据宴会的主题选择花形。 根据季节选择花形。 根据宗教信仰选择花形。 根据宾客风俗习惯选择花形。

 根据宾主席位选择花形。宴会主宾、主人席位上的花称为主花。主花一般选用品种名贵、折叠细致、美观醒目的花，达到突出主人、尊敬主宾的目的。总之，要根据宴会主题设计折叠不同的餐巾花。要灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。

3.6.5 餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。

 叠：叠就是将餐巾一折为二，二折为四，或折成三角形、长方形、菱形、梯形、锯齿形等形状。

 折：折是打褶时运用的一种手法。打褶时，用双手的拇指和食物分别捏住餐巾两头的

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 翻：常用于折花鸟造型。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾等形状。

 拉：拉一般在餐巾花半成形时进行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或几只角来。拉的要领是大小比例适当，造型挺括。

 捏：捏主要用于折鸟的头部造型。操作时先将餐巾的一角拉挺做颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将巾角尖端向里压下，用中指与拇指将压下的巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。

 掰：将餐巾做好的褶用左手一层一层掰出层次，成花蕾状。掰时不要用力过大，以免松散。

3.6.6 餐巾折花注意事项

 操作前要洗手消毒。 在干净的托盘或转盘上操作。 操作时不允许用嘴咬。

 放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。 餐巾折花放置在杯中高度的2/3处为宜。

4.1 餐中服务操作规程

流程解释

流程 项 目

操

作

要

求

1、服务员仪容仪表符合本企业规范要求，具体要求详见仪容仪表作业指导书，人员 检验标准。准备2、每人要准备好笔、火机、随手记。

3、前厅经理合理安排员工休假，确保人员数量充足。

卫生 保证物品及餐具的卫生、摆放、状态符合要求，对于出现问题的设施、设备及时准备 填写“维修通知单”报修。

1、摆台物品准备：服务员在餐前应根据订餐情况，准备好桌椅、台布、转芯、转盘、托盘、牙签筒、牙签、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、物 茶壶、香巾托、酒水单、共用筷、共用勺、洗手盅、烟缸、菜谱（零餐放于服务品 工作台内）。

数 备用餐具数量的标准： 量 1）备用品的准备： 准 服务员在开餐前准备好备用物品，如：火机、茶、小镊子、一次性手套、打备 包盒、打包袋、冰筒、冰块夹、酒启子、分餐用品、餐巾纸、备用口布、备用台布、香巾、备用水、备用纸、电暖瓶、酒水夹、儿童餐具、宝宝椅、各种专用抹布等，所有备用餐具的数量按各店实际情况进行。

餐饮服务管理手册

餐

前

准

备

金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册 环境 准备

方法

准备

区域自检 站

立 迎 宾

餐中服务 接

挂

衣 帽  

2）质量记录准备

酒水单（写明日期、台号、服务人员）、加菜单、菜品信息协调单、订餐卡、菜谱（酒水价目表）、便签、存酒卡。3）卫生间准备

充足的卫生纸、洗手液、烘手器、检查卫生设施是否运转正常。

——温度：让人感觉到舒服的温度：室内温度与室外温度相差5度，同时根据客人的用餐情况随时调整。

----空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空气清新，无异味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。

——光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。

----为减少二次作业，各店可根据实际情况在开餐前用一次性桌布罩住台面。仔细记忆、研究客户信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名称、就餐人数、宴请性质、抵达时间、特殊要求、客人的风俗习惯、生活忌讳等信息。【根据部门例会的传达和信息卡信息，提前为客人准备好相应物品（回头客偏好）】

区域主管根据部门实际情况，对以上准备项目列定计划进行全检或抽检，并现场及时纠正。

服务员在开完部门例会后1分钟内，到指定地点规范站立（《见服务规范》）。迎宾员引领客人往本区域走时，服务员要主动迎上前，面带微笑并主动打招呼，然后根据迎宾员对客人的介绍，规范、礼貌的将客人引领到相应的就餐地点，主动征询房间温度，如不是本包厢服务员要进行交接。

规范引领要求：在客人侧前方约1米—1.5米处，侧身引领，并随时用眼睛的余光关注客人情况，在拐弯处，用侧前方的手，打手势，并利用语言：“这边请。” 遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时，快步迎上前去，进行主动搀扶。遇到客人提有非随身携带的包、自带酒水饮料等时，主动帮助客人提包或拿物品； 客人的包要首先放置好，并对号记清楚。一旦客人落座后，又调房间的，要准确、及时的帮客人把包递上。客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时在客人身后，脚呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣领、右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，不许换手，要轻稳、自然、到位，避免划伤客人及衣物或触及客人皮肤。雅间服务员接挂衣帽后根据要求分别放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为

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

拉 椅  让 座  般。

客人有入座、离座举动时，及时上前提供服务，操作轻稳、到位，避免碰伤、坐空等现象的发生。拉椅时身体前倾，两手把住椅子1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。

零餐服务员椅子归复原位后，取出防护套，从主宾开始，按顺时针方向依次为后背挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝。

对于特殊的客人：如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人，残疾人、身餐中递 香送 巾香 服巾

务

征 询 茶 水

餐中茶水斟 服倒 务  茶 水  高体重特殊的客人等，根据各店实际情况，应为其提供特殊服务（如提供高低椅子、靠垫、儿童餐具、宝宝服、宝宝椅、玩具、婴儿车、轮椅以及适合的菜品等。）

对于在休息室等候的客人应主动提供免费茶。

征询完客人房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾。左手托托盘，根据就餐人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在香巾碟中，若没有香巾托的应交到客人手中，并语言提示：“请用香巾”。从主宾开始按顺时针方向派送。（各店可根据实际情况决定是否提供香巾，香巾原则上是冬热夏凉）客人打开的香巾，须马上更换，其他时间根据需要及时更换，根据宴会规格决定提供香巾的次数，根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾，香巾加热的情况下，提示客人，以免烫伤。（要注意控制香巾温度以免烫伤）保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒。

客人使用香巾后，服务员应站在主人或副主人的右测，（客人坐在沙发上时，可站在服务工作台旁边）征询客人是否准备茶水，服务员根据客人的性别、年龄等主动向客人介绍茶水（从中、高、低档的顺序），如果客人在犹豫时，可以向客人介绍各种茶水的特点。并把客人点的茶水记在酒水单上，写明茶水品种、杯数；在不需要征询茶水时，如内部消费，不征询茶水，应主动提供迎宾茶。

茶水泡制（根据茶水知识，需要洗茶的，必须进行洗茶操作）完毕后，进行斟倒，极品龙井、观音王，碧螺春、大红袍等，必须进行洗茶，洗茶时，（最好用沸水将茶壶烫8—10分钟，茶水会更有香味）放入茶叶，待茶叶泡开后，将

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征询点菜

服务口布撤筷套 餐中酒水服务 香烟服务 斟到茶水同时，或客人进房间即有点菜的意向，或请客客人来的较晚，在其入房间落座后等情况下，应主动征询是否需要点菜。

站在主人和主宾之间（或副主人和三宾）之间，或副主人的左右侧，（客人在沙发上落座时，可站在服务工作台旁）征询是否点菜。客人提出点菜要求立即通知点菜员提供点菜服务，同时将菜谱用转盘转至点菜客人面前处或双手递给客人。若点菜员没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如：点菜客人是谁、是否开始点菜等）。

上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或剩余。

客人落座或当餐客人较多未来齐时，即可进行。打口布撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，拿取时左手背在身后，脚呈丁字步，右脚在前，左脚在后，右手拿住口布的1/3处，将口布拿到客人身后，将口布扯开，正面朝自己，右手在前左手在后，平铺在餐碟下。

撤筷套：侧身，右手拿住筷套上部，将筷套放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻防于筷架上。

操作过程中运用致谦语，在 餐中台面整理

撤

换

餐

具

大 折

金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册

客人点的套餐或菜量较少时，尽量避免大折小。

客人用餐过程中，随时观察客人的餐位，并及时撤脏的、不用的及多余的餐具。

在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理。清

餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，以保持台面的整洁、美观。理

客人用完正餐后，站在主人和副主人右侧，声音适中征询是否需要整理杂

台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清洁就餐桌。清洁就餐物

桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面，注意轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人的交谈。先撤菜品后撤餐具，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。

高档宴席餐中操作中时与餐具有接触的，可带白手套，在上最后一道菜之前，征询点菜客人是否预定面食、水果及有无其他征询面

需求，食果盘

对酒店面食、水果等做特色介绍，提出建设性意见，供客人选择。

征询完面食和果盘后，服务员必须核对酒水单记录。准确无误后，电话通知酒水吧台，由吧台准备为客人提供结帐服务，酒水单上应记录好酒水、茶水、香烟、饮料的减退，赠送菜品、外买物品，点菜报账 员的签字。

帐单拿回时，服务人员应及时核对帐单或签字单，一旦核对错误，及时通知酒水吧台，重新报账，如果是因为吧台人员操作错误导致的，如加减菜品不正确、重复、漏菜等情况的，应进行确认，直至检查无误。

当客人提出结帐要求时，双手递上核对无误的账单，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜、称斤数的海鲜、特殊菜品加工、惊喜价格菜品等，主动给客人进行重点解释或核实，对于排标用餐的客人，账单出现折扣的，委婉提示客人，结 询问客人采用哪种结帐方式进行结帐，并确定发票的种类（餐费、会议费或会务 费）。结帐方式包括：现金结帐、信用卡结帐、支票结帐、签字结帐等。

结帐方式确认后，通知酒水吧台或协调本部门员工协助结账。现金结帐，要当面 点清，并对客人进行重复后，放于收银夹内，并

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存

酒  

 酒 水 打

 顾客提供存酒的期限及相关处理方法。

存酒期限：开瓶酒水：白酒六个月；红酒、干白一般可保存三天（放冰箱里可以保存一周），洋酒保存三个月，软饮料一般不保存（除非是

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5.1

序项号 目

头 1 发

面 2 部 手部

污渍；

 撤台布：换新台布；  摆台：见摆台操作规程；

 餐用具的清洗；将餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分钟后取出，再用洗洁精洗净，刷洗干净，如果是金器，应在使用物品清过后用湿抹布将金器上的污物处理干净，再用干抹布擦拭干净；

洗换取

换香巾、口布、台布；香巾、口布、台布的换送由专人在指定时间执行，保证质量与准确，要求双方交接清楚，换回的香巾、口布、台布，应放在指定存放处，环境 卫生

使用统一要求的清洁工具，按部门卫生作业标准进行清洁。

餐饮服务礼仪规范

仪表礼仪规范

范围

技术要求(标准要求)

检验方法

1、短发：前不过眉，后不过领，侧不过耳；若分头，只允许留三七分，严禁留怪异发型；

2、长发：按酒店统一要求整齐的盘在脑后，脖颈处碎发不宜超全 过1厘米，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色或棕色，不得使用体 生锈发夹，前发不过眉，无凌乱头发，如果留马尾辫，标准： 扎员 在后脑勺，不允许超过衣领，头发要拉直，头花为暗色、咖啡或工 灰色，管理人员如果是中、长发必须盘头；

3、男士必须留短发；

4、要求头发不凌乱，无异味，不准有头皮屑，不准染发（黑色除头发项除外）不准留怪异发型，上班前必须打摩丝，（带工作帽的人员“4”中除外）。

“上班前后勤及后勤及厨房人员男士必须留平头。必须打摩厨房 女士要求将头发全部放于工作帽内。丝为外测全体 保持面部清洁，口腔气味清新，男士不留胡须

检验外，员工 其余各项前厅、1、女士要化淡妆，涂健康的红色口红，口红的颜色不许发暗、全部为目行政、发黑或附带其他色彩；

测检验

保障等

2、化妆气味不可过浓，不许浓妆艳抹； 面客人

3、不准喷洒香水；

员

4、化唇线，颜色与口红一致。

后厨、后勤 与食品接触不可以化妆，其他同前厅要求

全体

1、保持手部清洁，上班前或去洗手间后要进行清洗；

员工

2、指甲外端不准超过指尖，指甲内无污垢，指甲根部无肉刺；

3、不准涂指甲油。

餐饮服务管理手册

金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册 服装 全体 员工 鞋 全 体 员 工 袜子 工 号 牌 饰物 全体 员工 全体 员工 7

1、着企业统一要求的工装；

2、要求工装干净、整洁、挺括、无破损、无异味；所有的纽扣或拉练必须扣上或拉上；

3、衣内的内衣或保暖内衣颜色为浅色为准，且保暖内衣领口，袖口不可外露；

4、腰带颜色统一为黑色，腰带头不允许超过15—20厘米，腰带上不允许配挂任何饰物或钥匙，腰带无破损。

5、打领带者应佩带领带夹，领带夹夹在

禁

忌

微 笑 切忌生硬、机械、假笑、笑不由衷

目 光

不要对人上下打量，挤眉弄眼，躲闪或游移不定；避免呆滞的、漠然

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1、是通过头部的活动所传递的信息；

2、遇见熟人，不便说话，行礼点头；

首

3、服务场所，客人用手势向服务员招请过去一下；服务员应立即点头语 示意；

4、连续慢慢点两三次则表示有欣赏之意；

5、连续摇则加强否定。

1、头正、双目平视，嘴角微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，给人以挺拔的感觉；

站姿

2、肃立时，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，双腿立直并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型，身体重心落于两脚跟正中；男子站立双脚分开与肩同宽，脚尖正对前方，双手交叉搭放于后腰处，左手在下，右手在上。身体重心落于两脚跟正中，表情平和略带微笑。

1、入座时要轻，、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下，正式场合一般从椅子的左边入座，离坐时也要从椅子的左边离开；

2、如果椅子位子不合适，需要挪动椅子的位子，应当先把椅子移至欲就坐处，然后就坐，女子就坐时，若是裙装，应用手将裙子稍稍弄一下 ；

3、入座时，应坐椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下，神态从容自若，（腿部姿式在下面有详述）落座后至少10分钟时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背；

坐姿

4、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直；

5、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；

6、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；

7、以下列举坐姿中腿部不同的摆放方式：1）、男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小外八字步或稍分开以显自然洒脱之美。2）、女士双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。3）著名的S型女士坐姿，双腿并拢，两腿同时侧向左侧或侧向右侧，两脚并放或交叠，双手叠放，置于左腿或右腿上。4）搭腿式坐姿（或叫两腿交叠坐姿），将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，注意要与跷二郎腿区别开。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。

餐饮服务管理手册

的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光。切忌“聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位。

动作要优雅得体，不要过猛过大；

1、双手不准插口袋，不抱胸，不抖腿，不做小动做；

2、不准前俯或把身体依靠在某一设施上。

1、猛起猛坐，弄得桌椅乱响。

2、不可前俯后仰、摇头晃脑、跷二郎腿、半躺半坐。跷二郎是一条腿搭在另一条腿上，悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅的动作。不可坐在椅子上移动位置。３、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。４、女士切忌两膝盖分开，脚呈“八”字形。

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走姿

蹲姿 捡物品姿势

1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。

2、双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肘关节微屈约法30度，掌心向内。

3、上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。

4、行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在两条平行直线上，（两平行线之间的距离不超过5公分）脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女士两脚跟交替踩在同一条直线上。

5、步幅适当。男性步幅（前后脚之间的距离）约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。

6、注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈、气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。

7、注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。

8、注意不应在客人中间穿行，特殊情况下应从客人中间穿行时应礼貌致歉。

女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士：曲膝下蹲。

站在要捡的东西旁边，弯膝去捡，不要低头，也不要弯背，慢慢地把腰部低下，捡到东西后就慢慢地把腿伸直。

1、不左顾右盼，不回头张望。吹口哨、吃零食、打响指、不盯住行人乱打量。

2、不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。

3、肩部勿摇晃，摆臂时手不要超衣扣垂直线。勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。

4、直路时男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部。

女士下蹲不要翘臀

不要臀部后蹶，直接弯腰捡起。

5.3

项目

介

社交礼仪规范

规

范

1、介绍的基本礼节

1）先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者。2）把地位低的介绍给地位高的。

3）把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者。

4）把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友。

5）把晚到的客人介绍给先到的客人。

6）有多位被介绍时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。

2、介绍他人

1）五指伸直并拢，掌心向上。

2）腕关节伸直，手与前臂开成直线，整个手臂约弯曲140度 3）以肘关节为轴，手指指向被介绍人。

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禁 忌

切忌介绍次序颠倒

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绍 4）身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。

3、介绍自己

1）右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己的左胸。

2）介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然。3）介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人。4）自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离。

5）若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。

1、距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开站成八字步，上 身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方相握或上下微动一次即可，礼毕后松开。

2、握手时要求动作大方，态度自然、面带微笑。握

3、握手的次序一般是：年长的先伸手，年轻的随之；主人先伸手，客 人随之。

4、握手要坚定、有力，但不可过紧，应避免只用手指部分接触对方的手 那种漫不经心的握手。

5、握手的时间通常以三五秒为好，一般是握一下即可。若是熟人，时 间稍长些。男女之间生疏与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。

1、应走在客人右前方的1米处左右；

引

2、引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央；

3、要与客人的步伐保持一致； 领

4、引路时要适当的做些介绍。

互

1、递送名片

1）给别人名片时，应把名片握在手中，放在易于取出的地方。

换 2）恭敬的态度，眼睛友好的注视对方，双手递送名片，名片正面字朝 向对方，并配以口头介绍。“我是――，请多多关照。”

名 3）你想得到对方的名片时，而对方又未给名片时，应以请示的口吻说： “如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我”。

片 4）对方先向自己赠名片，当你想回赠给对方时，可立即拿出自己名片 给予回赠，当你不想回赠对方名片或自己没有名片时，接受对方名片后要说“谢谢，我没有带名片，请您见谅”等解释性的话。

餐饮服务管理手册

1、不能将对方的手拉

近自己的身体区域。

2、握手不能左右摇动。

3、不能东张西望、漫不经心。

4、尽量不能用左手，若用左手要解释清楚原因。不要用湿手或脏手与人握手，握手时不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物。不可拒绝对方主动要

求握手的行为。

不要自己径直前行，不顾客人。

1、不要将自己的名片和收到的名片混在一起，原则上应该分开试用名片夹。

2、名片可放于西装内下口

（但不可放在裤袋

里）；要保持名片或名

片夹清洁、整齐。

3、递送名片时不可滥

发，不可只给领导或

只给女士，应根据自

己的社交经验确定赠

送对象。

3、在同一场

合，切忌向同事对象重复递赠名片，避免给人以轻薄的错觉。

4、接收名片后绝不要一眼不看就收起来，金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册

递

1、把物品双手递交在对方手中体现对对方的尊重。

交

2、递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不其要指向对方。

他

3、递送文件、书籍、报刊类物品时要将物品正面向上。

物

4、接受对方递过来的物品时，都应该同样用双手去接，并以适当的方品 式致谢或道谢。

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或随意放置或在手中来回摆弄。

4、接收的名片不要在上面作标记或写字。

切忌单手递送，随意扔放。

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5.4 5.4.1 语言规范 用语原则

---------------企业用语为普通话。

---------------员工之间交流提倡使用普通话

---------------语态自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧

---------------自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。

---------------坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。5.4.2

类型 称呼

员工 称呼 客人 日常礼貌用语

规范

1、直呼姓名，如果是三个字的名字可以称呼后两个字。年龄比自己大的可以在姓氏前面加个老字，年龄比自己小的可以在姓氏前面加个小字。

2、称呼管理者时要在其姓氏后加职务。

1、称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式

2、直接称谓他的职务，例如称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监等。欢迎光临、请跟我来、您请坐 您好、早上好、下午好、晚上好。祝您节日/新年/生日/新婚快乐。再见、祝您一路平安、欢迎下次再来 对不起、请原谅、打扰了、失礼了 谢谢、非常感谢。

是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的 请问你有什么事？需要我帮助您吗？ 麻烦您帮我„„？ 称 呼 语

欢迎语 问候语 祝贺语 告别语 道歉语 道谢语 应答语 征询语 协商语

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5.4.3 禁忌语言

时

机 同事之间交谈 商务宴请 询问客人称呼

内

容

叫外号：“你不想混了”、“想死呀”、“狗屎”、X哥、X姐”、“神经病”等骂人的口语 称呼“大哥”、“大姐” “先生，你姓什么？”

“对不起，我们没有”、“对不起，我不知道” “咱俩谁跟谁呀”过份亲热的语言； “对不起，你等会儿”“你再等会儿行吗？” “韩国猪手，你请！”

“XX领导，您看这鱼给您翻过来吧！” “XX局长，您看这个给您撤一下吧。” “你还要点什么？”；给您弄点什么？ “你来了苍蝇也来了！”“我这就把它打死”

“XX先生，你还要饭吗”“XX先生，你看点些什么主（猪）食” 客人点到没有的商品或问到不能回答的问题

与客人聊天时 让客人稍等一下

报菜名 分鱼时 撤空盘时 征询是否加菜 客人发现苍蝇时 征询面食

5.4.4 餐中服务动作禁忌

时

机

内

容

手搭在椅背上、撑在椅子上、靠在桌子上、女士不站“丁”字步或“V”字步、抓耳挠痒，挖鼻子，摸头发、趴在订餐台上、屁股朝向客人、两腿弯曲、与同事聊天、大声喊同事名字，与客人交谈时距离太近、唾沫乱飞、脱鞋；叉腰、背手、两手抱夹子（抱胸）、打哈欠时没有任何遮护，男士不跨立。背及臀部倚在接手桌上，不用手关抽屉。两个人以上聚堆（闲谈）

向外推门、臀部朝向客人（对方）出房间 背部朝向客人

与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情

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与客人沟通、点菜、站立时

接手桌前 面客区域 进出房间门 与客人接触

客人跌倒、打碎物件、不了解食用和饮用方法等

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通知菜品或传达信息时

上菜 分餐

斟酒、取拿酒水

声音太大、电话夹在头和肩膀上、背对客人发火、喊外号、发脾气、埋怨对方。

大面积捏盘边、不擦盘边、不划菜单、调料不和菜品一起上、反转转盘、未在正确的位置上菜，上菜前没有检查菜品质量。

在客人左侧分餐（转盘分餐）不拿碟子接汤汁，反勺分餐，不用叉勺分，不使用手托盘。

1、不用托盘而是直接用手抓酒瓶，左右开弓。

2、倒酒过猛溢出，肘关节弯曲、胳膊置于客人面前；

3、在客人左侧操作，一次没有斟完、回服务工作台二次取拿。太快、太猛，没有平稳感和节奏感

不用接碟、小碗而是直接放在托盘里或抓在手里（如小勺放在小碗里）

不用小镊子而是直接用手抓；不用香巾夹提供新香巾和餐巾纸 不提醒客人检查账单、不用收银夹；没有把账单双手送给客人 不征询客人而是直接将盘内物品倒入垃圾筒 站在车门内侧，妨碍客人下车，不给客人护顶。转转盘 提供餐具

取拿物品

（餐巾纸、香巾、杂物）

报账、结账 更换餐具 开车门

5.4.5

时

机 接待企业内部员工 日常接待操作规范

规

范

1。员工进入办公地点后，工作人员要面带微笑。2。一位工作人员要征询：“XXX您好，请问你有什么 事？”其他人员点头示意即可。3。了解情况后，如果能解决的，立即解决；如果不能解决，则亲自寻求他人协助解决，不可以推委。4。如找的人不在时，能告之去向的告之去向，否则要表示歉意，并做好记录，等被找人回来后立刻告之被找人。1。外来人员进入办公地点后，马上起立，目视对方，面带微笑，并主动询问：“XXX您好！有什么需要帮助的吗？”2。让客人落座后，要及时递送开水，态度热情，真诚。3。礼貌询问客人姓名“请问您贵姓？找哪一位?”，如客人递 送名片时，按接收名片要求操作。4。被访者在时，要主动给予引见（引见时依据介绍规范），如被访者不在时，询问是否需要留言或转达，并做好记录。5。送客时，将客人送到门口并说：“XXX先生，请慢走”。重要客人来访，或有公司领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工庆暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重来访的客人。接待企业外部人员 电话服务操作礼仪

电话是沟通信息，交流情感的重要工具。电话代表了一家酒店的形象，酒店业80%的预订、咨询业务是通过电话联系完成的，所以它是我们联系业务的重要手段；电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官

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服务，先入为主，建立起良好的

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由 意图

9、以正确的姓名及头拉近相互的距离，例：“王总您好！”“好的，王总，我听明白了，还有什衔来称呼对方，不断使显示出对对方的么事吗？ 用敬语 尊重

10、通话时要仔细倾这是对对方最好听，不打断对方的讲的尊重 “哦！”“对”“是这样” 话，并不时给予回应

11、要准确完整的记录便于传达和落实

下通话的要点，12、向客人或同事简要确保准确服务 “我向您重复一下好吗？„” 的复述备忘录的要点

13、讲完话后，应该是谁先拨打的谁先挂机，这是礼貌，一定让最好是听到对方挂机声心里默念一、二、三然后挂机，对客服务要求必须等对方把话讲完。这样可确保礼貌周全。客人挂机后再挂机。

其它

1、报移动电话数字应按如下方法报：三个数字+四个数字+四个数字 礼仪

2、当有三个以上相同数字连起来时，例如“888”就应该报“3个8”

要求

3、当有找管理人员电话时，若管理人员在场，则通过提高声音重复内容，用目光提示管理人员是否接听电话；然后给对方进行重复。

4、若被找的管理人员不在场，则应礼貌的告诉对方：“对不起！某某经理正在开会，能否请您留言，我会代为转达；”或“对不起！某某经理暂时离开一会，能否请您给他打移动电话，他的电话是XXXXXXX”；

5、不得出现以下用语：“他上厕所去了”（让人联想不洁之物）或“他被炒鱿鱼 了”（这是内部不团结的表现）；

6、如果被找的管理人员确实已被辞退，应这样说：“对不起，某某经理有点事情暂时不在我们酒店了，不过您可以拨打他的手机，他会很高兴和您联系的，您也可以留言，我会尽力去转达给他（只有在相互尊重中，对方才能感知我们无微不至的服务精随。

7、认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起！我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”

8、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。

9、对于拨出电话，通话前先确认对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号，要杜绝差错，节省时间。

10、注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。

11、转接电话时，转入之电话如震铃声超过八声无人接电话时，应向对方说明：“对不起！这个号码现在无人接听，请问，我还可以帮您做点什么？”

12、员工级人员在上岗时间不得将通讯电话随身携带；不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话；

13、经过直接上级批准，个人因急事须接、打电话时，必须在30秒钟内处理完毕。

14、原则上，工作场所的电话只能用于工作联系。

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尊重上司礼仪

6.1 实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。

6.2 6.3 在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。

6.4 尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。

6.5 汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。

6.6 6.7 参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔、专心记录，不可窃窃私语。对上司交待下来的任务，应做到言必信，行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。

6.8 所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲挈领。

6.9 当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司的信赖。

6.10 出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事，但是，不可赠送高值礼品或现金。记住：最能使你上司满意的礼物、最大的尊重和关怀是你的工作胜任及绩效。

6.11 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范，如“王经理”、“张主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”等地随便称呼。

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7.1 背影服务

背影服务是指在服务场所当背面朝向客人时，应提供礼貌尊敬的姿态、标准的要求。服务人员应注意在服务场所的姿态形象，使客人从背面也能感知服务人员的礼仪和服务形态标准，讲究的是服务氛围的和谐。

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8.1 8.1.1 商务礼仪

礼仪的定义

礼仪的规范是约定俗成的，是人们在长期社会生活实践中，共同认定而形成的，并被大家一致遵守和沿用的，礼仪象人类社会一样，从无到有、由低级到高级、不断沿演、不断变更，经历了一个漫长的历史时期。

8.1.2 礼仪是人类社会中的典章、制度，用以规范人的行为、举止、调整人与人的关系。孔子曰：不学礼，无以立。

8.1.3 孟子曰：君子以仁存心。仁者爱人，有礼者敬。爱人者，人恒爱之，敬人才者，人恒敬之。

8.1.4 8.2 在对人的“三秒钟”印象中，外表、仪表占60%；声音、谈话内容占40%。礼仪的表现形式：

礼节、仪表、仪态、仪式等。

8.2.1 礼节：指人们在日常生活中与交往时对他人表示尊重、祝贺、致意、问候、感谢、哀悼、慰问等的各种惯用形式。

8.2.2 仪表：是一个的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。

8.2.3 8.2.4 仪态：是指人们在工作和生活中的举止所表现出来的姿态和风度。

仪式：是指一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。

8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 礼俗的原则：

尊重原则：例 问别人：“你脸上的疤是怎么回事”。

自律原则：例 在企业内部不随地吐痰而出去后难以控制自己。

宽容原则：例

纵容某些失礼者，对你来说也是不恰当的但也要把握一个“度”。

8.3.4 8.4 适度原则：例

客人已经吃饱了，你还不停地劝客人继续吃喝。语言规范

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8.4.1

问 候

语 英语基本用语培训：

中文

你好吗？我很好，谢谢你！早上好！下午好！晚上好！欢迎到威虎山餐饮服务公司 还可以

和往常一样

如以往一样 一般

很高兴见到你

你过得好吗？不错，你呢？ 你从哪里来？ 请问您贵姓 请原谅 顺便说一下 我能帮你吗

你帮我一下好吗？ 我能为你做点什么？ 还有其他的事吗？ 你感觉如何？ 生日快乐 节日快乐 祝你身体健康 先生，请往前走 继续往前走

请走这边，在那边 再见 多保重

下次再见 你想要些什么 你要点什么菜

先生，你要勺子还是筷子 筷子，我用筷子用的很好 你喝点什么 你想喝点什么？ 你怎么吃的这么少？ 我吃了许多。我非常饱了。

英文

Hello!How are you? I am fine，Thank you。Good morning!Good afternoon!Good evening!Good night

Welcome to Wei hu shan restaurant Just fine

As well as usual

Same as ever Just so so

Nice to meet you

How are you going? Not so bad。And you? Where are you from?

May I have your name，please? Excuse me By the way May I help you

Would you give me a hand What can I do for you Anything else

How are you feeling Happy birthday

Wish you a happy festival Wish you good health Go straight ahead，sir Go straight on

This way please，over there Good bye

So long Take care of yourself See you next time What do you like May I take your order

Sir，you prefer chopsticks or spoon? Chopsticks please。I am good at it。What wine will you have

What would you like to drink? How come you eat so little?

I have had plenty。I am quite full。

征 询 语

祝 福 语 指 路 语 告 别 语

进餐前 进 餐中 进

餐后

预定席位 这里是威虎山大酒店，我能为你做点什么 This is Wei hushan hotel，May I help you? 好，我想预定一个今晚的餐位。Yes，I would like to make a reservation for

tonight。

好的，什么时候一？ I see。What time

Who is that 你是哪位？

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点菜

付 账 你们有多少人？

你能拿一下菜单吗？你能推荐点什么吗？

你试一下海鲜吧！我们这里有非常好的鱼。

听起来还可以，那就尝尝吧。还要点别的吗？

请你上菜尽量快一些。你签字还是付现款 服务员，请给我账单 谢谢，找你零钱

How many in party? Sir。

May I have the menu? What do you recommend? Will you try some sea-food? We have the best fish。It sounds not bad。I will take it。Anything else?

Please serve us as quickly as possible。Would you like to sign the bill or pay in cash Waiter，please give me the bill

Thank you very much。Here you are。

8.4.2 礼貌用语培训：

 称呼语：小姐、女士、阿姨、先生、叔叔等，得知客人的职务时要进行称呼，例：王局长  欢迎语：欢迎光临

 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝贺语：祝您节日／新年／生日／新婚快乐。 告别语：再见，祝您一路平安，欢迎下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。

 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、请别客气、没关系、这是我应该做的。

 征询语：请问您有什么事？需要我帮助你做点什么吗？  协商语：麻烦您帮我„„？

 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起，再见。

 常用礼貌用语： 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

8.5 8.5.1 行为规范 微笑

 可以消除彼此间的陌生感，打破交际障碍，为更好地沟通与交流创造有得的氛围。 会赢得他人的尊重和信任，给别人留下美好的印象。 营造一个真诚、温馨、热情的氛围和心境。

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 笑，一般都是微笑，必须是发自内心的，真诚的，能感化人心的。微笑还要有始有终、适时适度。

 发自内心，自然大方，由脸上各部位协调来完成，要防止生硬、虚伪，笑不由衷。8.5.2 手势语

 在给他人指引方向时，要把手臂自然伸直，手指自然并拢并手掌向上，掌心与地面成45度。以肘关节为轴，指向目标，同时，眼睛要看着目标，兼顾对方是否看到指向的目标。切忌用一个手指指点。

 在递给他人东西时，应用双手递送，绝不能漫不经心地一扔，以示尊重。 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，手势不要僵硬，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的。在介绍，引路，指引方向时都应掌心向上，上身稍前倾。

8.5.3 言谈礼仪

 语言亲切、诚挚、热情。

 称呼客人时应恰当用语得体，如先生、太太、女士、小姐。

 与客人谈话时必须站立，并与客人保持一步距离（80公分――1。5米） 与客人谈话时要精神集中，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，留心  客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

 与客人谈话时要准确、简法，表达清楚、明白。说话时要注意轻重缓急， 讲求顺利，不要喋喋不休。

 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中。 谈话时不能做出伸腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅等失礼的行为。 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

 区别不同服务对象，灵活使用文明用语，办求恰当、得体。

 回答问题 时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，回答要简明扼要， 通俗易懂，针对性强，尽量不用专业术语；当听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”。

 遇到拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向他人或有关部门询问，不能直接以“不知道”搪塞客人，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”

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 迎送、问候客人或与客人交谈、接打电话要使用普通话，不讲方言俚语。 自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到尊称不离口，“请字在前头，”未达到对方满意时应说“对不起”。 坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。

 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客人永远是对的准则对待客人。

 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件、不了解食用和饮用方法等）

 不得偷听客人的谈话；如遇急事需要找正在谈话中的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。会议服务

会议服务是酒店重要服务内容之一。因此，如何搞好会议服务，如何将亲情化、个性化为内容的艺术化服务具体地体现在会议服务中，是一个极为重要的新课题。9.1 9.1.1 会议分类

会见：根据外事工作的特点和要求，接待准备工作必须注意以下几点。

 对参加接待服务的人员要进行严格的挑选和必要的培训。

 根据确定的礼宾规格，备齐接待物品，安排布置好会见、会谈场所。 对会见、会谈和宴请要定地点、定时间、定人员、定座次、定程序。

 落实安全保卫工作，严格按照有关规定控制通讯设备和出入人员，对会见、会谈、宴请场所要认真仔细地进行安全检查，不能有任何疏忽和差错。会见的内容有礼节性、政治性和事务性三种。会见的坐位安排，一般为客人坐在主人的右边，译员坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。坐位不够可在后排加座。

9.1.2 会谈：会谈坐位的安排，一般是双边会谈长方形，椭圆开或圆形桌子。宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背对正门一侧，客人面向正门。主谈人坐居中。我国习惯把译员安排在谈人右侧。

 会见、会谈应安排好足够的坐位。如双方人数较多，厅室面积大，则需要装扩音设

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备。会谈如用长桌，需事先画好坐位图，现场放置中外文坐位卡，卡片上的字迹应工整、清晰。

 如有合影，事先画好合影人员位置图，合影时主人主宾居中，按礼宾次序，主、客双方间隔排列。

 客人到达时，主人一般在门口迎候，也可以在大楼的正门或会客厅门口迎候，如果主人不到大楼门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅，会见结束时，应送客至门口握手告别，目送客人离去后再退回室内。

 重要领导人之间的会见或会谈，除陪见人员和必要的译员外，其他工作人员在工作安排就绪后均应退出。会见、会谈过程中，旁人不得随意进出。

9.1.3 签字仪式：签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌后放两把椅子为双方签字人员的座位。座前摆的是各自保存的文本，上端分别放置文具，中间摆放一旗架，悬挂签字双方的国旗。

9.1.4 开幕式：隆重的开幕式，一般有以下内容：

 会场悬挂相关国旗，有的还演奏相关国国歌。 致词，由主办一方先讲，另一方后讲。

 剪彩，一般邀请东道国或展览团参加开幕式人员中一身份最高的官员或知名人士剪彩，亦有宾主双方各一位或各两位人士剪彩。礼仪小姐必须有礼貌地完成托彩球，递剪刀，进退场等一切剪彩礼仪程序。 参观。

 参观后举行宴请招待活动。9.1.5 普通会议：普通会议分为常规会议、国际会议。

 常规会议：（1）会场

A、杯子摆放成一线。距离桌两边30公分，杯子放在文件夹右上方，杯把朝右，文件夹中纸笔要干净整洁，铅笔每用一次削一次。B、摆放杯具时检查有无异味，残缺。

C、服务台要光亮整洁，杯子放

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F、会议开始时将茶水倒好，根据要求服务完成后立于一侧待命。H、若同时有几个会议，服务员可在几个会议室门口巡视同。I、不能单独让实习生看会。

J、客人杯中茶水剩1／2时可填加至八分满。K、烟缸中最多有3个烟头，每两人间放一个。

（2）多媒体投影仪

A、议开始前先调好开关，会议开始时服务员将其打开。

B、当客人对服务或设备提出特殊要求服务员解决不了时，要及时告诉领班或经理。客人有疑问时应答复我们会尽力，不能说不行或做不到。

（3）多功能厅

A、接到通知单后，提前一天摆好会场。

B、桌椅摆放行列要整齐，不能用有污渍、破裂的椅套。C、饮水台杯子要干净、摆放整齐。D、高档会议开始前摆好香巾，用后撤掉。

E、高档会议若用纸杯，要在桌上铺上口布，将杯子倒扣在口布上。F、会议开始前半小时提供电梯服务。

G、会议开始前10分钟挂好“会议进行中”的牌子。H、空调根据情况而定。

I、指标牌提前半天摆放，会议开始前检查一遍。J、会议开始要在门口迎宾。K、让专人试麦克风是否好用。

L、会议开始后服务员要站立于会议室一角为其服务。M、服务员为客人调试麦克风高低与调音员协调音量大小。N、会场不能处于无人服务状态，每个会场必须有一名正式员工。O、会议结束后：1）先撤指示牌、2）撤横幅、3）将桌椅摆好，请负责清洁的部门清洁地毯、吸尘。

P、可再用的纸笔、杯垫放好，以备再用。Q、检查是否有客人遗留物

R、检查各厅空调要关闭，垃圾清理掉。

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S、次日会议是否准备就绪，不能将任何准备工作放在

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电池。

7）所有电器使用完毕后，不能直接切断电源，需先关上电器开关，五分钟后再切断电源。

9.2 9.2.1 会议服务规范 会议摆台

程 序

标 准

根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅台呢、台裙、1、准备用具

口布、水杯、椅子、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）

2、确定台形 根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形。

1、先铺好台尼，要干净、平整；

2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上；

3、每位摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离为1厘米，铅笔要笔尖朝上

3、摆台

成45度角摆在纸上；

4、水杯要放在杯垫上，摆在纸的右上方，摆放的要整齐，侧看成一条直线；

5、烟缸按每2人摆放一个，摆在一条直线上。

4、摆放其它设备 按订单要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视、录像机等）。

5、检查 检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。

9.2.2

程序 会议服务

标

准

1、会议开始前半小时，要将冰水准备好，咖啡吧准备好，其它设备调试好；

2、将会议室门打开；

3、根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置。

1、会议开始后，服务员要在会议室的后面等候；

2、要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静；

3、通常每半小时左右为客人更换一次烟缸、添加冰水等，但尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务。

4、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。

1、会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等

2、将会议后餐具、设备整理好。

1、准备工作

2、会议服务

3、清理会场 投诉处理注意事项

要求：服务员要能接受客人的投诉。

标准：要以积极的态度接受客人投诉，然后提醒管理人员注意。程序：对客人的投诉表示感谢。

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10.1 10.1.1 10.1.2 10.1.310.2 10.3 10.3.1 要清楚地了解投诉内容。认真倾听并弄清投诉原因。

若投诉服务质量，要道歉并立即改正。若投诉食品质量，要为客人更换。

感谢客人提出的投诉

若不能使客人满意，要立即请前厅经理处理投诉 规则：处理客人投诉

 规则1：专心倾听

 规则2：不要与客人争吵或进一步激化  规则3：不要找个人理由

例如：“我要同时照顾五张桌子的客人，我真的很忙”  规则4：如可能要立即整改  规则5：将所有投诉报告前厅经理 前厅部V。I。P接待

VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务。VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧。

11.1 11.1.1 11.1.2 11.1.3 11.1.4 接待流程

接到营销中心下发的“客户通知单”，立即仔细阅读并记录在案。前厅经理参加营销中心召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

11.1.5 11.1.6 11.1.7 11.2 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。接待规格

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11.2.1 A档

 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 店长为宾客选购进口鲜花，并进行全程陪同。 店长为贵宾开每餐菜单，准备3套。 贵宾在专门的餐厅包间用餐。

 开餐前，由店长负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

 每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 每餐提供进口香烟和地方烟各一盒。 每餐使用高档金餐具、水晶玻璃杯。

 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 提供分菜服务。11.2.2 B档

 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

 店长为宾客选购国产鲜花，并亲自献送。 店长为贵宾开每餐菜单，准备3套。

 开餐前，由店长负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 每餐提供国产酒类、饮料各3种备选。 每餐使用高档银餐具、水晶玻璃杯。 提供分菜服务。

 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

11.2.3 C档

 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 店长代表分店迎接宾客，进行礼节性交流。 前厅经理为宾客开每餐菜单，报店长审核。

 开餐前，由前厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 开餐中，由前厅经理亲自为贵宾服务，一名优秀服务员配合。 每餐使用高档餐具、水晶玻璃杯。

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 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答宾客提问。

前厅部《V。I。P》接待准备流程

项目

检

查

标

准

1、前厅经理选定餐厅内优秀服务员，进行突击性强化培训，要求人员准备标准 熟知菜肴典故，能够随时回答宾客提问。

2、前厅经理亲自检查所选员工仪容仪表是否符合要求。

3、前厅经理向所选人员传达会议通知、注意事项。

4、选定人员准备好笔、火机、随手记等物品。

1、保证物品及餐具的卫生、摆放状态符合要求。

2、贵宾使用包间内无蚊蝇、蟑螂等活动性昆虫。

卫生准备标准

3、对包间内设施设备可能出现的问题要及时保修，并重点检查，确保万无一失。流 程1、2、物品准备标准

3、摆台物品及备用餐具达到标准要求。

金银器皿及贵重玻璃器皿数量、质量达到接待标准。餐桌上的鲜花摆放要求无脱落、枯黄、散枝等现象。

1、温度：让人感觉到舒服的温度：室内温度与室外温度相差5度，同时根据客人的用餐情况随时调整。

2、空气：餐前开打开排气扇，并根据需要同时可以开窗，保证空环境准备标准

气清新，无异味，必要时可喷洒适量空气清新剂或放置固体空气清新剂。

3、光线：餐前检查灯具的状态，保证正常照明。方法准备 本部门各站点必须熟记宾客的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等详细资料。

1、接待A级、B级标准时店长必须亲自检查贵宾使用包间的设备、餐具、卫生、环境、人员等情况。

区域自检

2、接待C级标准时前厅经理必须亲自检查贵宾使用包间的设备、餐具、卫生、环境、人员等情况。自助餐服务标准

在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、饮料外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务效率。12.1 12.1.1 预备自助餐厅布菲台

物品准备：在服务开始前，服务员须将布菲台整理干净；托盘、餐巾、餐具

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要备足；餐桌和杯架必须整洁、安排有序；服务用具和碟盘供应要做适当的组合：同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。

12.1.2 食品准备：调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方；冷热饮料、食品及沙拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示；水果和蔬菜等沙拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排沙拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。并于所有的菜品前放置菜签。总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。

12.2 12.2.1 开餐时的服务

迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好；询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题。

12.2.2 饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。

12.2.3 12.2.4 12.2.5 12.2.6 12.2.7 12.3 12.3.1 帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。服务客人单点的食品，如鸡蛋、煎饼等。随时撤走客人用过的脏盘。供应餐巾和其它所需要食品。进行食品的添加

添加食品的人员：负责固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。把布菲台所需要的食品的信息通知厨房。

12.3.2 添加食品的方法：不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里；当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充；当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。

12.3.3 当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处。餐具、物品消毒灭菌方法：物理和化学两种

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13.1 煮沸消毒：在100度的沸水中煮3—5分钟，可杀灭微生物繁殖体，适用于食品生产经营单位的食品、餐饮用具、茶具、酒具和接触直接入口食品的容器、材料、器具的消毒。除怕高温和碰撞的塑料和玻璃制品外，均可使用。

13.2 蒸汽消毒：使用100度以上的高温蒸汽杀灭微生物繁殖体，常用于金属罐装食品的灭菌及食用培养基的制备。须严格执行灭菌程序。

13.3 干烤灭菌：于120度—180度的干热空气加热物品，以灭微生物，多用于不耐湿热的物品消毒。此法也被一些市场公用餐具集中消毒站采用。

13.4 红外线灭菌：热能直接由紫外线波照射产生，不需空气传导，波长30微米以上的远红外线，工作温度可达200度，比电热烤箱节电50%以上。它使用于物体表面消毒，温度上升的快慢、高低与光源的强弱和距离有关。如距离红外线灯20厘米处位175度时，在100厘米处仅为55度。

13.5 巴氏消毒法：可分为低温63度、30分钟和高温80度—90度、30—60秒两种，为提高生产效率，缩短加热时间，减少对食品质量影响。

13.6 紫外线消毒：紫外线是低能量的电磁辐射，以波长240—280毫微米的杀菌力强。其杀菌机理是引起菌体内核酸、原浆蛋白与酶的化学变化而死亡。多用于食品超净车间、冷荤熟肉加工间和饮用水的消毒

。用于空气消毒，每10—15平方米安装30瓦灯管一支，灯距地面25米左右，每次照射2小时，可使空气中微生物减少50%--75%。用于物体表面消毒，灯距被消毒物直接照射不超过1米，照射30分钟以上。用于饮水消毒，水层厚度不超过2厘米。灯管使用期限一般规定为3000—4000小时，当灯管使用到期限规定的3/4或紫外线强度低于每平方厘米70微瓦时，应更换新管。消毒时环境温度控制在20度—40度，相对温度40%--60%为好，灰尘、水雾、灯管的清洁度，都会影响消毒效果。洗碗机餐具消毒洗涤过程