服务营销学心得体会 林江

服务营销学心得体会 林江（12篇）

1.服务营销学心得体会 林江 篇一

林江县机关红歌广场舞蹈队组建方案

一、宗旨和任务

舞蹈队宗旨

坚持服务社会、服务大众、传承和弘扬林江悠久的红色文化，倡导健康的生活方式，丰富广大干部职工的业余文化生活，提高广大干部职工的文化素养，展示林江人民积极向上的精神风貌，培养和发挥广大干部职工的舞蹈艺术特长，努力创建社会主义精神文明建设宣传阵地和健康艺术表演舞蹈队，全面提高“林江县机关红歌广场舞蹈队”的文化品位和社会知名度，推进林江长征文化艺术大融合为宗旨。舞蹈队任务

① 舞蹈队致力于推进全县社会经济的全面协调和可持续健康发展，更好的保护、传承林江的优秀红色文化为首要任务。

② 挖掘和整理红军长征文化，改革和创新舞蹈的传统表演形式。

③ 结合当前的经济社会发展形式需要创编人民群众喜爱的舞蹈表演节目。

④ 开展各种舞蹈培训和演出，参加各级艺术交流活动，提升队员的舞蹈艺术素质和表演水平，打造林江机关红歌广场舞蹈队特有的艺术品牌。

二、机构设置

① 林江县机关红歌广场舞蹈队接受县文化主管部门统一管理指导，配备固定的舞蹈训练、表演场所，进行培训、表演等业务活动。

② 舞蹈队聘请专业的舞蹈学者担任顾问和艺术指导。

三、工作职责

① 队长：主要负责舞蹈队的各项工作，组织和协调队内的一切事务，以及与县内外其他艺术组织之间的联系，领会和传达县文化主管部门的各种任务，并领导舞蹈队完成各项工作。负责对外交流联系与合作，扩大舞蹈队对外影响力，将我县的红色文化、红军长征文化不断延续、发展壮大。② 舞蹈总监：负责组织各种彩排以及预演等活动，培养和发掘各乡镇、机关、企事业单位各种活动中的优秀舞蹈艺术人才等。

③ 后勤组：负责舞蹈队的内部管理，队内各种舞蹈器械以及物品的维修与管理，队内的各种文件、资料、档案的管理。

④ 宣传组：负责各种演出、活动的宣传工作。

⑤ 演出组：负责演出时各种舞台设备的运输、安装、调配以及舞台的布置等工作。

⑥ 策划组：负责制定各种活动的具体流程以及具体的舞

蹈表演活动方案。

四、队员管理要求

① 思想品质优良，自愿参加舞蹈队。

② 具有一定的舞蹈表演基础，自觉参加各类社会性的表演活动。

③ 遵守舞蹈队的各项制度、纪律。

④ 具有敬业和奉献精神。

五、舞蹈队经费

① 国家项目专项保护扶助资金。

② 政府专项支持经费。

③ 社会资金赞助和赢利性演出收入。

六、舞蹈队活动内容

① 舞蹈队在县文化职能部门的统筹和领导下，队舞蹈的队员进行选拔、培训、审核等，建立专业舞蹈艺术人才资料库，实行动态管理和使用。

② 弘扬“红军长征”艺术文化主题，以重大的节庆日、纪念日为载体，组织开展相关的活动，坚持“文化艺术下基层”演出活动。

③ 开展“爱我美丽林江，建设美丽家园”等艺术表演活

动。结合演出的实践，进行跨区域的艺术交流活动。

④ 积极参与各种公益性的演出活动和庆典演出，努力构建社会主义核心价值体系的和谐社会，发挥舞蹈队的全部力量。

⑤ 结合林江的红色文化和地方特色，不定期的创作、完成一批高质量、高水准、人民群众满意的舞蹈艺术作品。

2.服务营销学心得体会 林江 篇二

关键词：营销服务,营销细节,营销发展

0 引言

电力营销关系到电力系统和电力企业的经济效益与社会评价, 因此只有营销人员坚持做好细节、从细节出发的影响理念, 才能够真正的实现营销服务的全面新发展。

1 营销服务工作现存问题

营销服务工作现存的问题不容忽视, 以下从无法满足市场需要、服务意识存在差距、现代化水平较低等方面出发, 对于营销服务工作现存问题进行了分析。

1.1 无法满足市场需要

营销服务工作现今的水平是无法满足我国市场发展的需要的。众所周知随着我国市场经济的持续发展, 还有人民消费水平的不断提升, 在这一过程中我国更多的电力用户实际上已经不是单纯的“用上电”就能够满足了, 在新的市场环境下更多的客户开始追求舒心愉悦的消费环境, 因此这实际上对于供电服务提出了“用好电”的全新的市场要求。其次, 在新的市场竞争形势下, 做好供电营销服务工作实际上是提升电力企业整体竞争能力的关键, 但是由于部分电力企业没有对于电力营销给予足够的重视, 从而导致了部分电力企业的营销服务水平长期无法得到质变, 因此必然无法满足新时期的市场要求。

1.2 服务意识存在差距

电力企业许多营销工作人员仍旧没有具备良好的服务意识。服务意识存在差距主要是指营销中最为关键的“客户至上”的全面服务理念还没有被营销人员完全的接受, 因此必然没有彻底的转化为营销过程中的自觉行动和服务观念。其次, 服务意识存在差距还非常鲜明的体现在了许多电力企业中全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节, 并且许多优质的服务理念也没有得到彻底的树立, 因此实际上很难为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力服务。与此同时, 许多电力营销人员“卖电人”的经营意识和忧患意识也存在很大确定, 这些问题的存在都非常严重的影响到了电力营销服务的发展。

1.3 现代化水平较低

造成电力营销现代化水平较低的原因是多方面的。通常来说提供优质电力营销服务需要许多物质基础作为其载体。但是由于部分电力企业受到许多因素的限制, 无法满足新时期电力营销服务的物质基础, 因此必然会导致营销模式的落后和现代化水平较低。其次, 在现今的电力系统中局部地区发生大面积停电的风险仍然没有完全的被根除, 因此仍旧存在着来自供电能力、服务保障机制等方面的的隐患。与此同时, 需要电力企业营销服务手段现代化应用水平较低也是因为电能计量信息、客户缴费信息还未全部实现实时采集监控, 因此导致了收费、业扩报装、抢修等和客户息息相关的外部业务服务手段上还较单一, 现代化水平的提升仍旧有着很长的路要走。

2 营销服务细节优化

营销服务细节的优化是一个长期性的过程, 以下从建立更加完整的制度、管理人员常抓不懈、完善监督考核机制等方面出发, 对于营销服务细节的优化进行了分析。

2.1 建立更加完整的制度

营销服务细节优化的第一步需要电力企业从建立更加完整的营销制度做起。电力企业在建立更加完整的制度的过程中首先应当深刻的理解到优质的电力营销服务工作任重而道远, 在这一过程中如果不进步, 则必然会倒退。因此在这一前提下电力企业应当建立并且完善了有关电力营销的规章制度, 并且在电力营销的服务方式、服务内涵、服务品质、服务质量等方面进行持续的改善。其次, 电力企业在建立更加完整的制度的过程中应当采取更多的措施并且进行大量的基础工作, 从而能够全力的保障供电服务提升举措落地, 并且切切实实满足客户用电需求。

2.2 管理人员常抓不懈

营销服务细节优化的关键是影响管理人员的常抓不懈。如果想要保障电力营销工资的完美有序, 则必要需要营销管理人员持续的做好管理工作。营销管理人员在日常工作中应当从小事上、细节上做透, 做细, 做好, 并且还需要针对存在的问题要找到问题症结所在, 从而能够对于营销服务质量难以提升的问题对症下药。其次, 营销管理人员在日常工作中还应当对于国家的政策和企业的制度全面的予以执行, 并且始终如一、有头有尾的予以贯彻, 从而能够让基层的电力营销人员得到更加全面的管理, 工作效率和服务质量得以顺利的提升。

2.3 完善监督考核机制

营销服务细节优化离不开监督考核工作的有效支持。电力企业在完善监督考核机制的过程中首先应当以科学、完整的监督考核机制来避免营销服务管理真空或者是营销服务管理重叠盲点等问题, 并且对于长期以来存在着的没人监督、监督方法错误等问题予以解决。其次, 电力企业在完善监督考核机制的过程中应当确保监督和考核的职责都足够明确, 并且在这一过程中让更多的企业职工具备一个逐渐适应和调整的过程, 从而能够让优质的营销服务从初期的“承诺”到“常态”, 再从“常态”到现在“品牌”的三次飞跃;职工服务意识由“勉强”到“习惯”, 再由“习惯”到“自然”的经历, 最终能够有效的满足新市场环境下全新的营销理念和全新的影响服务要求。

3 结束语

营销细节的完善需要电力企业营销人员自己的观察消费者的需求和感性理解后, 通过大量的研究与分析才能够得出细节完善的方法。因此电力营销人员需要对于电力营销现存的问题有着充分的认识, 从而能够通过制度上的完善和思想态度上的改变来促进营销细节的整体优化。

参考文献

[1]“细节营销”理念与现代营销模式建设[J].2014, 11 (20) :45-47.

[2]李明东.注重营销服务细节实现营销服务新发展[J].中国电力教育, 2014, 12 (20) :18-20.

3.服务营销学学习心得体会 篇三

首先，我懂得了什么是服务营销。

服务营销原是市场营销的一部分。可随着科学技术的进步和发展，社会分工和生产专门化，市场环境的变化，以及，人们消费水平的提高，促使服务业得到空前发展，独立于第一、第二产业之外。又加之产品营销中服务活动所占比重的提升，使得服务营销从市场营销中独立出来专门研究已成为必要。

另外，服务营销相对于有形产品的营销有其自身的特点：

1、供求分散性

2、营销方式单一性

3、营销对象复杂多变

4、服务消费者需求弹性大。

5、服务人员的技术、技能、技艺要求高。

这就催生了一项针对于服务营销进行研究的学科——服务营销学。服务营销学从20世纪60年代兴起于西方，经历了大致三个发展阶段；

第一阶段（60年代—70年代），是服务营销学的脱胎阶段。在这个阶段中，服务营销学刚从市场营销中脱胎而出。主要研究服务的特征、服务与有形产品的异同等问题。

第二阶段（80年代初—中期），是服务营销学的理论探索阶段。这一阶段主要探讨服务特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在购买风险的评估。

第三阶段（80年代后期—），为服务营销学的理论突破及实践阶段。这一阶段集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。传统的4P发展到了7P，服务营销学也得到了跨地域、跨国界的传播。

其次，我了解到做服务营销的意义。

21世纪是知识经济的时代。而知识经济又是以服务业为主导的经济。知识经济时代推动了信息产业、咨询服务业、调研策划业、旅游服务业、科技教育保健业和环保服务业的大发展；是服务业大发展并上升成为国民经济主导产业的时代。服务业的发展促使服务营销学成为在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型科学。

同时，我们还面临着经济全球化的考验。在这样的大背景下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的科学。服务营销既是经济全球化中的行为，又是推动经济全球化的因素。经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，而国际营销网络的完善需要服务营销。经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展；反过来，服务营销的兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。

总之，服务营销学以它的科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动的实践，从而推动服务业由传统向现代化、由国内向国际、由自发向自觉地发展，并为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。

服务营销学还能推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。并以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

最后，也是这学期学习的重头戏，我懂得了服务营销该如何做。

营销的基础是传统的4P,要学会营销，首先也要从4P入手。当然服务营销也不例外。

产品（product）：服务营销学中主要研究的是服务产品。服务产品往往依附于有形的物品，而有形的产品里也包含有服务的成分①。在服务中主要把握4C（客户、成本、方便、沟通）的原则。要注意做到服务细节人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化和服务的效率化。

价格（Price）：要做好服务营销，对服务产品的定价是非常重要的。因此要把握好服务产品定价的三个因素：成本、需求和竞争。成本是服务产品价值的基础部分，决定着产品价格的最低限；而需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格的波动。

渠道（Place）：根据服务产品的特性选择适合的服务渠道是成功做到服务营销的必要条件。服务产品的分销渠道主要有两个形式，分别是直销和通过中介机构。其中，直销是最适合服务产品的配送形式，它的渠道最短，便于控制，并能够产生有特色服务产品的差异化。

促销（Promotion）：在服务促销中明确促销目标是首要的，其次就是选择促销的手段，广告、人员推销、销售折扣、现金折扣等都是重要的促销手段。配合使用不同的促销手段完成目标的程度也不尽相同。

随着经济的发展，在4P理论的基础上服务营销还添加了“人”、“服务过程”和“有形展示”三个变量，从而形成了7P组合。

人（People）：是7P营销组合很重要的一个观点，它既包含顾客，也包含企业员工。服务人员的表现对于所提供服务的质量有着重要的影响。不夸张的说，推销产品的前提就是推销自己。顾客只有接受了销售人员，才能进一步接受所推销的产品。顾客导向是营销中的核心理论，因此在营销的过程中我们要关注顾客，及时发觉并满足顾客的需求。

服务过程（Process）：服务作业的程序包括规划、组织和控制。在服务的过程中产能的利用和顾客的互动是非常重要的两个方面。实现服务供需的均衡是服务作业管理中要进行的最基本决策。服务过程中消费者的参与和互动是提高服务效率的重要依据。

有形展示（Physical Evidence）：它强调将服务产品尽可能的实体化，让顾客感知并获得一个初步的印象，从而对顾客施加影响。我们将有形展示分为边缘展示和核心展示。在展示中，对服务产品进行准确的定位，并用有吸引力、能被感知的方式展示是有形展示的核心。

学了这么多，我深刻了解到，营销是功力的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的。做一个优秀的营销者不仅仅要具备耐性还要具备灵性和悟性。

①：飞利浦•科特勒语

参考文献：

叶万红主编.服务营销学（第二版）.北京：高等教育出版社，2006

4.学习服务营销学心得体会 李鸿裕 篇四

李鸿裕

指导老师：龙岩学院刘家来教授

通过大二下学期对《服务营销学》的学习，我懂得了服务营销学是不仅是一门科学，也是一门应用科学，是一门关于企业整体营销管理的科学。整个课题围绕着服务三个主体服务市场 消费者 提供服务的企业，阐述了服务的市场、消费行为、营销理念、营销规划、市场定位、产品及品牌策略等等方面。

随着知识经济的日臻成熟服务营销日益显现其重要性，并伴随着经济全球化而形成的服务营销日趋国际化。首先从服务的市场说起，市场是服务的主体和关键。服务市场的特征呈现市场规模扩大化，市场结构日渐完善，市场区域差异化。作为发展中大国，中国在加入WTO后，服务产值占生产总值的比重提升很快但同时要要看到不断的针对我国的倾销案件，给我们敲响警钟，我们的服务市场虽有不同程度的开放，但较之发达国家，我们的开放程度仍很低。结合市场运行机制、运行规则和自身的特点在国际背景下，中国的服务市场发展还有很长的路要走。刘老师还总结的对于中国目前企业的发展展望：以市场为导向，以质量为根本，以服务为保证，以人才为中心，以技术开拓市场，以品牌提升价值。

从消费者的角度去分析消费者购买心理、服务评价、购买决策进行研究消费者的消费行为。刘家来老师生动的以厦门戴尔公司提供通

过客户提供的需求生产电脑的案例阐述一个企业的发展只要满足以下三点便能立足于市场竞争的浪潮。第一，发现需求。第二，满足需求 第三，维持忠诚度。

在服务营销中不仅仅是对于产品的营销，还是对于你自己个人的营销，把自己推销出去才是硬道理。马云在阿里巴巴创业的开始，将自己的理念价值推销出去，五分多钟的时间竟然让孙正义为阿里巴巴投资3000万美元。这，就是营销。推销自己才是营销中的关键。在课堂中我们不仅要学到老师教的专业知识还要学会做人。大学教育的本质，就是开发人的潜力和塑造完善的人格。在学问上力求博大精深，在休养上力求忍耐包容，这一点是我在这个服务营销学中最大的体会。

最后讲诉提供服务的企业。包括服务的产品、质量、品牌促销策略、渠道以及服务人员等。刘老师从多个方面朴素道出企业领导首要的功能就是让人充满希望，第二是知人善用并且随时鼓舞士气。而作为企业本身不仅是赚钱谋生的地方，更是学习、进步、实现人生价值的舞台。企业的营销是：做事、做市、作势。服务人员不仅要有自身专业的知识还要有学习力和高尚的职业道德。

5.服务营销心得体会 篇五

转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大二的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。对于老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如

“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。

服务营销要赢在当下，如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应该做到以下方面：

一：赢在人心

服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。

在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。

给予客户优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。许多企业管理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱，得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。

事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今天，消费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的生意，且乐意并主动向别人介绍。营销界有这么一句话“顾客满意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！”所以说世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。就像刘加来老师所说的，口碑有三大好处：不花钱、传播速度快、信用度高。无形中，企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果，从而提高了在客户中的信任度、增加了业务的信誉，同时还获得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司，比如，戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外，服务方面的优势尤为明显；麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集团，它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓；IBM公司的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔·吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务......可见，企业要想成功，提供优质服务是必不可少的环节。

二：赢在定位

服务市场表现为服务消费需求的总和，它包括了各种各样千差万别的需求形态任何一个服务企业，无论其规模有多大，他所能满足的也只有市场总需求中十分有限的部分，而不能满足所有需求因此服务企业在进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。一个正确的市场定位，是成功的一半

北极需要冰箱吗？爱斯基摩人告诉你，我们会买！冰箱的功能在于恒定的保持低温。北极不缺乏寒冷。但人们缺乏控制温度的能力。在北极爱斯基摩人刚捕获的猎物，如果没有及时处理，那么不久之后它会冻成和冰块一样坚硬。这个问题困扰了爱斯基摩人无数年，直到有人把冰箱卖到了北极。冰箱恒定保鲜功能处理了这一问题。把肉放到冰箱保温格了，第二天起来，拿出肉，可以做饭了。这一案例，颠覆了传统的观念！无数人跌破眼睛。如果是现在我们可以概括为 “创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲。

一件商品或者服务，其价值不在于本身的功能，而在其是否能满足消费者的需求。好的定位告诉你我手中的商品能满足那些人的寻求。不论是把鞋卖给不穿鞋的人，还是把梳子卖给和尚，一个好的定位，“钱途无量”。

既然服务营销在当今社会这么重要那么我们要怎样做好服务？

一，掌握服务消费者的购买心理。

我们要知道客户掏钱购买的是他想买的东西而不是掏钱。要是作为一名服务营销人员，我们就必须知道客户想买什么而不是毫无目标的推销我们的产品。就比如，刘老师跟我们举得一个例子吧：有人向你买葡萄，问你“老板这葡萄是酸的还是甜的”你答：“甜的”结果人家说“甜的我不要”这就没有掌握消费者的购买心理导致产品买不出去。假如作为老板的你问消费者“你想要甜的还是酸的”那么消费者肯定会回答一个，这样你就可以很好掌握消费者心理根据他的心里你就可以较好的推销出你的产品。但是要想更好的做好营销我们就必须做到，在合适的地点，合适的时间，合适的人，提供合适的产品。

二，做好关系营销。

首先要想企业做好关系营销理念是少不了的。就拿IBM公司来说吧。IBM公司的关系营销理念是：多花时间让客户高兴。脑白金的史玉柱也说“永远要做得比顾客的需求更高更好。”所以一个企业要想企业做好关系营销理念是少不了的。其次是满足顾客需要，以顾客需要为始点以顾客满意为终点。做到“以客为尊”.比如，客人来你的服装店买衣服，你开价1000，客人砍400，如果你说“神经病，400哪里能买的到”然后就很很不高兴的少了他一眼不理了，那么这顾客肯定是掉头就走的而且很有可能因为你的态度差以后再以不会再来了，但是如果你说“你在讲个价吧，我们400块实在卖不来，我们的房租阿水电阿加上成本都不止这些价了你在出高点”说的时候还面带笑容和和善善的，顾客就很可能因为满意你和善的态度就买下了你的产品。我记得刘老师还讲过，让顾客满意的最高境界是赢得口碑，口碑有三大优点：不花钱，传播快，信用度高。所以在赢得顾客满意基础上我们还要努力朝着赢得顾客口碑再次，获得消费者的忠诚度。顾客与企业之间应该是朋友的关系，这是营销所追求的目标。

三、做好服务人员的挑选，培训，激励和管理。

有一句话让我印象很深，“现代企业的四大要素：资本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂。”可见人员对于企业来说是多么重要阿。发展企业首先在于发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。只有好人品才有好产品，好服务。所以作为的服务人员的要不断丰富自己的内涵和提高自己的素质。不断丰富知识，树立正确的态度，掌握娴熟的技巧养成良好的习惯。所以说，作为一个服务的人员我们要有丰富专业知识要丰富自己的内涵和提高素养。而作为高层人员则应该意识到像联邦快递总裁所说“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”只有这样做整个企业才不会失去活力。

四、做好营销人员互动营销

一个企业的营销人员不会少，可是真正能给企业带来更多利润的只有优秀的服务人员，也只有优秀服务人员才会得到企业更多的重视。刘加来老师说过：“只有练好内功，才能对外进攻。”所以作为一个服务营销人员，要有不断提高自身素养、努力成为一名优秀服务营销人员的自觉。

为成功而打扮，为胜利而穿着。卡耐基说过：“良好的第一印象的登堂入室的门票”。100%的企业也都把“相貌端庄”作为第一应聘条件。所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一步。

接着，作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务素养。专业服务素养不仅仅指的是专业知识技能，那是作为一个服务营销人员应该具有的最基本的条件。在这里，他还指，具有强烈的服务意识及良好的服务态度。时刻保持真诚的微笑，细心的发现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该具备的专业素养。只有这样，才能为企业留住客户，才能为自己为企业创造更大的价值。

6.服务营销学心得体会 林江 篇六

电力作为一种商品,具有价值和使用价值,因此它具有一般商品的本质特性。同时,电力在生产,传输和使用过程中的特殊性又使它区别于一般的商品。电力营销与一般商品营销的区别在于,电力营销是指在不断变化的电力市场中,以电力客户需求为中心,通过供用关系,使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品,并得到周到、满意的服务。因此,电力营销的目标包括:对电力需求的变化做出快速反应,实时满足客户的电力需求;在帮助客户节能高效用电的同时,追求电力营销效率的最大化,实现供电企业的最佳经济效益;提供优质的用电服务,与电力客户建立良好的业务关系,打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。

二、大众营销理念与一对一营销理念

传统的大众营销理念主要强调市场份额的争夺,比如说电力与煤、油、天然气等其他替代能源的竞争。在大众营销中,企业的份额指向为市场份额,即企业销售占总体市场销售的百分比。这一概念从20世纪60年代提出后,迅速传播并成为企业营销活动中追求的重要目标和最常为运用的分析工具,在营销领域产生了非常重要的影响。市场份额的营销合理性在于:随市场份额的提高,规模经济、对市场的控制能力以及管理效率的提升将为企业带来较高的利润率。在电力行业等其他产品标准化程度高,并且用户群相对集中的行业中,通过规模化大生产,高市场份额的企业可以给市场提供物美价廉的产品。

一对一营销的理念诞生于上个世纪90年代初。唐·佩珀斯首先提出了基于“顾客份额”的思想,与传统的“市场份额”思想形成了鲜明的对照,并被公认为是客户关系管理CRM的宗旨所在。在顾客份额的思维中,强调更多的不再是企业在一个市场中占据的份额,而是企业在一个顾客的同类消费中所占据的份额,这也就把着眼点从单纯的营业额转向了企业的盈利水平。占据更多的顾客份额就意味着拥有更高的顾客忠诚度,意味着企业将持续的获得顾客的终身价值。因此,顾客份额要求企业与客户建立学习型关系,通过不断的与单个客户进行一对一的交流和沟通,深入了解客户的消费偏好、习惯等等方面,并对收集来的客户信息加以积累和加工,从而能够单独为个别客户提供个性化的产品和服务,满足不同客户的需求。

三、电力营销中两种理念的结合

电力行业由于其自身的特点,具有规模经济的特性,因此不加选择地对所有客户全面开展一对一的客户服务显然是不实际的;另一方面,供电企业承担着为全社会提供可靠电力供应的重任,所以营销工作同样需要加强和普通用户的联系,为广大的普通用户提供优质的服务。所以,传统的大众营销仍然应当作为电力营销工作的主要思路。但是供电企业同时作为市场经济的参与者,也需要考虑其自身的经营效益。通过对实际销售情况的观察就不难发现,某些工业企业客户的用电规模无论是在电压等级上,还是在容量和用电量上,都大大的超过普通的居民用户和商业用户。由此可以认为,在供电企业的众多客户中,存在着少数的大客户,他们的能源消费在供电企业的销售业绩中扮演着非常重要的角色,直接影响到供电企业的经营效益。因此,在保留大众营销方式的基础上,应当对这部分工业用电的大客户予以特殊的重视,通过与其建立学习型的关系,为其提供一对一的服务,提高提高大客户的忠诚度,开发大客户的终身价值。

一对一的理念强调的是差异化的服务,但是需要认识到,一对一的营销和目前的我们所采用的大众营销之间并不矛盾。一对一营销强调的是在不同用户的基础上,为用户提供不同的个性化的特色服务。事实上,用户之间的差异性也就促使供电企业要根据实际情况对目标市场进行细分,这就牵涉到细分的程度。一对一营销所探讨的是一种将市场细分到单个客户的思想,按照这一思路,自然就能够为单个客户量身定制提供个性化的产品和服务。但考虑到营销成本的因素,对于所有的客户都进行一对一的营销对于供电企业将产生一笔很大的投入,甚至导致入不敷出。因为不同的客户对企业的利润贡献是不同的,这其中存在着用电规模很大的工业用电大户,他们的能源消费在供电企业的销售收入中占有很大比例,也在供电企业的盈利中占有较大份额;然而另一些客户,比如普通居民,其生活用电在供电企业销售收入中所占比例并不大,对于供电企业的盈利影响也小得多。当然,在有的情况下,也可以按照规模较大的社区或小区视为大客户。因此,市场细分是将客户按照一定的标准进行分类,比如按照用电量,或者按照电压等级等进行分类,寻找能够供电企业的最具价值客户,并对他们单独进行重点服务和一对一的营销,而对于其他的用户,可以对其进行大众化服务。

四、对普通用户进行大众化服务的措施

对于普通用户提供大众化服务并不等于降低服务的标准。相反,由于供电企业肩负着向全社会提供优质电力的责任,所以用电规模偏小但数量众多的普通用户也构成了供电企业加强客户服务管理的重要一环。此外,除了供电企业所肩负的为全社会提供电力普遍服务的义务,还有供电企业的规模经济特性的因素。对于具有显著的规模经济特性的行业,占据较大的市场份额将形成强大的竞争优势,所以供电企业要想与煤、油、天然气等替代能源展开竞争,就必须在重视大客户的顾客份额的同时加强对市场份额的争夺。

在为全社会提供大众化客户服务方面,世界各国的供电企业已经积累了丰富的经验。比利时的供电企业在大众化服务的基础上创造性的将个性化的特色服务与业扩报装的业务相结合。在接到用户的业扩报装申请之后,客户服务中心将在规定的时间内对客户的要求做出答复,并派技术人员到现场勘查情况,和客户面对面的了解用电要求及特点,并结合客户的具体需求给出建议性的合理的线路施工方案,同时为客户推荐适当的电气设备,并提供用电安全和节能等方面的技术咨询。法国电力公司向社会提出客户服务的满意度目标,并由社会的第三方中介机构进行客户的满意度调查,调查结果将定期公布在媒体上,接受公众监督。

联系国外供电企业大众化客户服务的相关经验,对于国内大多数的供电企业而言,客户服务中心应当主要负责营业报装及相关服务工作,下设4个分中心:(1)用电营业报装分中心,负责受理用户业扩报装申请和无工程业扩项目的管理等业务;(2)项目管理分中心,负责有工程业扩项目从接受业扩需求信息到工程竣工合格送电的全过程管理,由客户项目经理对客户用电工程进行跟踪服务;(3)客户呼叫分中心,通过电话(95598)、传真、短信息、寻呼、电子邮件等方式,为各类客户提供电力业务咨询、查询,并受理用电业务、电力故障报修、投诉和建议等;(4)信息管理分中心,负责业扩资料、供用电合同、投诉处理的管理,收集、分析市场信息,发布停电信息,承担电力营销技术支持系统的运行管理。客户服务中心可根据客户分布及业务需要,下设若干营业网点。营业网点受理业扩报装、抄核收、故障报修等业务。客户服务中心及所属营业网点业扩报装和故障报修分级负责的具体范围由供电企业根据实际自行确定。

五、对大客户进行一对一服务的措施

国外的供电企业在引进并应用一对一理念方面同样有着丰富的经验可供我们参考。加拿大的供电企业为了加强同客户的交流,其客户经理要定期走访所负责范围内的工业和商业大客户,了解客户的需求,调查市场信息,把握竞争对手的动态,并通过和地方政府的定期交流,及时了解潜在的市场信息。通过这些信息的收集整理,营销部门能够迅速对客户的需求和竞争对手的动态做出反应,纠正客户服务设计中的偏差。

在国内,上海的供电企业也在这方面也有着先进的经验。上海市电力公司市区供电公司将大客户从普通客户中分离出来,于2003年年底成立市区供电公司大客户服务中心。市区供电公司的这一举措旨在对大客户管理方面进行尝试性探索和实践,通过整合公司资源、优化营销服务流程,为大客户提供专业化、个性化、差异化的一对一服务,并以此来完善公司的服务体系,实施客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度。通过更优质的服务不断满足客户需求,实现大客户和供电公司的“双赢”。

在借鉴国内外供电企业对大客户开展一对一营销的经验基础上,我们可以对供电企业针对大客户的营销工作提出一些建议。为大客户设立专门的客户代表负责集中办理大客户用电报装的供电方案确定、工程项目的勘察设计、电力工程施工安装、电力工程监理等服务的商洽以及工程项目收费、工程项目验收、装表接电等业务,并对全过程进行计划、组织、跟踪、协调管理,实现“内转外不转”的一站式服务。客户代表要定期与其所负责的企业就用电质量和服务方面的问题进行沟通联系,收集大客户在用电需求方面的意见,从而分析得出大客户目前的用电需求,为大客户提供廉价而高效的用电方案。此外,客户代表还应当不断收集大客户企业生产销售的相关基本情况,以及相应的大客户企业发展的隐性需求信息,并在此基础上结合积累得到的大客户生产经营状况,探求大客户企业未来的发展导向,对大客户今后可能的用电需求变化趋势进行预测,大胆提出超越大客户目前期望的用电产品,拓展电力营销空间。另外,客户代表还应当与地方政府建立积极的联系,及时了解新建的企业和新上的项目发展动向。

六、结束语

引入一对一服务的理念对大客户进行重点服务,深度开发大客户的终身价值,这已经成为电力营销工作发展的必然趋势;与此同时,加强大众化服务的建设,为普通用户提供优质的服务也是电力营销和客户服务工作的另一重点。本文通过对国内外电力营销工作中的先进经验进行对比分析,提出了将重点服务和大众服务两者相结合的思路,并分析了供电企业在大众化营销服务和一对一营销服务的具体举措,就今后电力营销工作的发展方向进行了探讨。

参考文献

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[2]王侃张连华:电力市场营销策略初探[J].电力需求侧管理,2001,(03)

[3]赵洪庆慕振学:电力市场营销分析[J].中国科技信息,2005,(24)

[4]张香兰:顾客关系管理——E时代的管理新理念[J].经济师,2003,(01)

[5]胡勇军王启华:一对一营销[J].企业管理,2003,(01)

[6]梁云:顾客份额:营销新理念及实践[J].企业管理,2005,(06)

[7]马瑞婧:一对一营销浅析[J].财贸经济,2005,(11)

[8]尹柳青:关于电力市场营销战略的设想[J].大众用电,2002,(04)

[9]江志明:理性认识一对一营销[J].商业时代,2004,(26)

[10]傅春林:互动时代的一对一营销模式[J].商业时代,2004,(18)

[11]王伟娅:对“一对一营销模式”的分析与探讨[J].江苏商论,2004,(10)

7.服务营销体会 篇七

在此学期我们开设了金融服务营销这门课程，对于金融专业的我们大有裨益。老师生动的介绍，广泛的涉及实践，联系其他学科的知识，让我感到此学科的博大精深，对我们来说受益匪浅。在老师的建议下看了查阅了一些有关成功人士的资料，加深了对于服务营销的认识。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。知识经济加速经济全球化的进程，使得知识化取代工业化，促使服务业成文国民经济的主导行业。中国在20世纪90年代后第三产业迅速发展，服务业异军突起，服务营销学对于营销人员以及企业发展至关重要。在此我仅浅谈一下作为营销人员应该怎样更好的进行销售和企业如何更好的进行营销。

鲁巴金说过“读书是在别人思想的帮助下，建立起自己的思想。”可见，读一本书对自己的思想是有很大的帮助的，就像普巴金所说的我们的思想也是在别人的帮助下慢慢建立起来的。我们从一本书中可以学到很多东西和开拓我们的视野。但是我想光有一本好书是不够的，如果再有一个好老师给你讲授这本书，那就更好了。

我们怎么样来理解服务，书本的定义是“服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动”，用刘老师的话就是“把方便带给别人，把麻烦留给自己”。但是要做好服务可不是一件容易的事，学完这本书我觉得要做好服务最重

要的从“服务人员、服务质量”方面做好。在提供服务产品过程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是有机器设备来完成的，但要是没有人这些机器设备要是坏了谁来维修，产品完了谁去补货。所以服务人员是很重要的，企业要注重培养服务人员的综合素质。比如，我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭。当然服务质量也是很重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵。所以，好的服务质量会跟人留下深刻印象，也会赢得更多的顾客。丽兹—卡尔饭店是以家拥有28个连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的顾客服务“在丽兹—卡尔饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为顾客提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松和优美的环境。丽兹—卡尔使客人感觉到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。”

我们要学好营销，将来好为服务营销服务。服务业是21世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态，有资料表明在美国制造业有65%-76%的人员在从事诸如研究、后勤、维修、金融等服务工作。可见，随着服务业的发展，服务营销具有蓬勃的生机，发展前景是很广阔的。一个专业的营销人员要有“策划家的头脑、艺术家的心灵、演讲家的嘴、运动员的腿”，这和刘老师说过的“一个好的营销人员要有丰富的知识，就是要会侃大山，说千言万语，吃千辛万苦，走千家万户，想千方百计”很一致。举个例子，如果你去见一个客户他很喜欢足球，然而你对足球却一无所知，我想你们也很难交谈

下去的。所以，以后要成为一名出色的营销人员现在要开始从各方面准备。很多大学生总是说没有时间去学习一些课外知识，可是想想很多人有时间玩游戏，有时间去谈情说爱，所以说没有时间都是借口。而且21世纪关系营销也越来越重要，所以特别是现在的大学生一定要从现在做好准备，不然以后就后悔莫及。

企业在制定服务业的市场营销组合的时候必须注意以下几点。

1.产品：服务产品具有市场的生命周期，针对每一时期制定不同的营销策略。要寻找需求，发现需求，满足需求。不断的进行新产品的开发，进行产品的革新和创新。创立属于自己企业的服务产品品牌，充分发挥品牌的市场效应。公司提供的服务、服务质量以及服务价值都将影响顾客对现有品牌的看法，所在这些方面要加强管理。

2.定价：影响服务产品定价的因素主要有三方面，既成本、需求和竞争。成本要素是定价的最低标准，需求因素是制定价格的最高标准，竞争因素则在制定价格是起调节作用。老师一直强调降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多销，只有多销，才能有更大的利润。所以要重视降低成本的重要性，在价格方面的优势有利于企业在竞争中占据有利地位。在定价时，充分运用以下技巧：差别定价或弹性定价，个别定价，折扣定价，偏向定价，保证定价，高价位维持定价，牺牲定价。

3.渠道：渠道分为直接渠道和分销渠道。直销是最适合服务产品的配送方式，能够对服务供应进行良好的控制，直接反馈顾客的意见。分销渠道适合金融服务业和保险服务业等。做好渠道的拓展以及渠道的创新工作。比如：租赁服务，特许经营，综合服务，准零售化。促销：企业的促销活动是由一系列具体活动所构成的，包括广告、人员推销、营业推广、公共关系、口头传播、直接邮递，必须把这些元素认真的整合成为一个协调的促销组合。广告不只是鼓励消费者购买服务，而应把雇员当做第二受众，激励他们提供高质量的服务。人员推销要加以培训，建立有效的奖酬制度，并以予监督。服务公关要建立各种目标，选择公关的信息和工具，并评估效果。

4.人员：服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性的作用。

1、员工的满意程度与企业内部质量相关。

2、员工的忠诚度与员工的满意度相关

3、员工的生产效率与忠诚度相关

4、服务的价值与员工的生产效率相关。真正的做到员工满意度，才能提高企业的效益。哇哈哈的董事长兼总经理宗庆后，切实的为员工的利益着想，为员工的家庭着想，提高公司效益，在2010年成为中国大陆首富。这都是与人员的管理，提高员工的满意度离不开的。

8.服务营销学心得体会 林江 篇八

各位领导、同事：

下午好！

“医院营销与服务理念培训班”九节课的学习已经结束了，我想每一个人都取得了不同的收获。我参加交流的小组是办公室、护理部和企划部。在这里，我把个人的一些心得与体会借此机会与大家汇报分享一下：

第一个体会就是，医院的发展必须全员营销。

也许有人会认为，民营医院的生存与发展，靠的就是医生，不靠医生靠什么呢？听完吴教授的课程后，我想，我们都会明白：单单靠医生与患者的交流是远远不够的。患者的满意度不是决定于结果，而是决定于服务的过程。我想，这个过程就是全员营销的关键，任何一个环节的失误导致的就是营销的失败。我们每一个员工只有在确立了这一个理念之后，才能够把自己融入到医院的整个服务中去。大多数人还记得李强的课程《为自己工作》吧？是的，全员营销不单单是为了医院的发展，更多的也是在为自己工作。

我的第二个体会就是：立足岗位，做好服务，是关系到医院生存的头等大事。

医院的营销是全员营销，营销中最重要的环节就是服务。大家都知道一个经典案例：肯德基的员工都是当地人，并不是外国进口的，但是他们的服务都是有口皆碑的，很多的行业都在学他们。我在想一个问题，如果，我们医院的服务也能做到这一步，患者来到医院后还会生气、吵架、投诉吗？然后我又想到了一个假设：如果让肯德基的员工到我们医院工作三个月后，是我们变得像他们一样，把服务搞上去了，还是他们被我们所同化了呢？

我们医院办公行政管理，平时的工作在医院可以说是不显山不露水，但却

是千头万绪。我们的工作基本上不与病患直接接触，但是却是为专家、医护人员服务的。在员工手册中的服务理念中是这样说的：以病人为中心、患者永远是正确的、全院围绕专家转，专家围绕病人转。这个“转”字，我认为就是服务。

如何提高医院办公室的服务，我个人有三个体会：

第一，提高能力，适应岗位需要。在网上看到一段形容办公室人员的话：“勤劳的牛、奔跑的马、温驯的羊、受气的猪”，这个比喻我感觉非常贴切，说明办公室工作对人员的综合素质的较高要求。为了避免事倍功半情况的出现，除了自身要不断提高以外，我觉得医院也应该提供更多的学习机会。

第二，树立正确理念，给自己定好位。医院办公室工作内容繁杂、工作量大，而配备人员数量有限。因此在明确自己岗位的基本职责后，必须要有一个意识：我的工作就是为大家服务的，我就应该为大家服务好。我认为，如果做不到这一步，想搞好工作也只是天方夜谭。

第三，善于沟通、协作，保证全院协调运转。医院行政工作需要照章办事，这毋庸置疑。但是，怎样才能营造一个有序、高效、和谐的工作氛围呢？我想，我们应做到：换位思考、沟通协调、真诚服务。注重对人的尊重，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象发生。

我想，通过吴教授课程的学习，必将会提高我院办公室的服务工作，为医院的发展提供更有力的保证。

9.服务营销学心得体会 林江 篇九

1 服务营销发展迅速的原因及典型企业的卖场服务案例分析

1.1 服务营销发展迅速的原因

1.1.1 服务营销是企业最大限度满足消费者需求的重要方法之一

在科学技术迅速发展的今天, 市场上的同类产品越来越多, 这无形当中加剧了企业间的竞争力度, 在这种形势下, 消费者在市场上逐渐处于主导地位, 而消费者对产品的需求也已经由其使用价值逐渐上升为对服务的需求。满足消费者需求、获得消费者的信赖则逐渐成为企业能否在激烈的竞争条件下生存发展的一个重要原因。也正是意识到这一点, 多数优秀的企业已经将发展的眼光放在了服务营销上面。

1.1.2 服务营销是提高企业综合竞争力的重要手段

伴随着科技的迅猛发展, 企业间的竞争也愈演愈烈。企业如果想要在竞争中求生存, 获得利润并保持发展, 那么服务营销则成为一个必然的发展趋势。而服务营销也逐渐的成为企业营销管理的内在要求, 也是企业在新的市场形势下获得竞争优势的重要方式。因为它不仅仅拥有丰富的营销理念, 而且也提升了企业综合素质。

1.1.3 服务营销是获得消费者忠诚度的重要影响方面

由于市场上的同类替代品的不断出现, 消费者在购买产品时往往喜欢对所获得的产品价值与付出的成本进行比较, 当消费者购买产品获得的价值越大, 消费者就会越满意, 那么他们对产品的满意度也就会相应的提升, 他们也就会愿意再次购买或者向周围的亲友推荐产品, 这种高度的满意, 会逐渐的形成顾客对产品品牌的忠诚度。

1.2 典型企业的卖场服务案例分析

在过去的1/4世纪, PC在全世界迅速普及, 它不仅改变了人们的工作和生活方式, 而且极大地促进了社会生产力的发展, 在这一历程中, 联想集团扮演了至关重要的角色。1984年联想集团成立于中国北京, 作为全球PC行业的领头厂商, 联想以自主创新和服务客户的理念, 自1997年以来蝉联中国国内市场销量第一, 不仅连续11年保持中国市场领先地位, 而且连年在亚太市场 (日本除外) 谱写了令人叹服的PC传奇 (数据来源:IDC) 。在联想集团的发展过程中, 服务营销起到了非常重要的作用。

为了获得联想集团快速发展的原因, 成都调研小组分别在百脑汇、新世纪电脑商城、数码广场等各大商场对42名联想销售人员进行调研。

1.2.1 联想销售人员卖场服务优势方面

通过调研得知, 联想的服务营销体系比较完善。多数销售人员都能做到用心倾听消费者需求, 及时解答消费者问题, 耐心的进行电脑性能的阐述及对比。比如, 在百脑汇的一家联想Thinkpad店里, 一位调研人员就一款Y470电脑进行现场咨询, 针对这款电脑, 销售人员进行了详细的介绍, 并对防震、储存数据、指纹识别等功能进行演示, 对于比较抽象的问题如超线程技术等, 销售人员能够用纸和笔, 通过画图的方式来解答消费者的疑虑。给顾客留名片并且承诺如果打电话在他这里购买此电脑也会进行相应的降价。通过调查分析, 在各大商场中, 联想集团的销售服务流程基本一致。

1.2.2 联想电脑销售人员卖场服务不足方面

虽然联想集团的全国服务流程基本一致, 但在各大商场也存在着个别销售人员服务态度差的现象。比如, 个别销售人员专业知识一般, 服务态度差, 不会积极主动的引导顾客, 顾客问一句, 销售人员简单的答一句, 并未进行深入讲解。

1.2.3 联想企业卖场销售人员服务流程

在对多家卖场的42名销售人员进行调研的过程中发现, 联想企业拥有标准的服务流程, 基本上所有的销售人员都遵循与顾客打完招呼之后开始咨询顾客需求, 购买产品的用途、尺寸、配置要求、价格范围等流程, 根据顾客的需求有针对性的推荐一两款产品, 然后根据顾客的要求对产品的性能进行详细的介绍和对比。无论顾客购买与否, 多数销售人员都会根据顾客的情况留下名片。卖场销售人员基本处于较好的服务水平, 服务态度好, 并且比较专业, 但也不排除有个别销售人员服务态度差的现象。

2 在经济条件下我国企业的服务营销所存在的问题

在我国虽然有像联想这样的比较注重服务营销的企业, 但是对于大多数企业来说, 他们的服务营销方面还是存在着问题的。

2.1 机械化的表面式服务

在部分企业中, 工作人员的服务形式完全靠工作手册为依托, 欢迎词, 微笑等完全是按照统一的标准, 没有任何变化。顾客走进企业, 服务人员一般都是用机械化的不包含任何感情的方式打招呼:“欢迎光临, 有什么可以帮您?”其实并非出自真心地想帮助顾客, 甚至是把顾客晾在一旁不闻不问, 当顾客需要帮助时却找不到人。这种情况在餐饮行业较为普遍。

2.2 服务营销意识模糊

虽然一部分企业已经拥有了服务营销的理念, 也为各类的客户群体提供服务, 但是由于不能很清晰的认识到随着经济的发展, 消费者的需求也在不断的发生变化, 不同消费者的需求存在着很大的差异, 不能准确的区分哪些群体是想获得高档的服务, 哪些群体希望获得低价的服务, 不能有效的把握消费者心理。所以需要企业能根据具体的情况细分客户群, 为不同的消费者群体提供不同的服务。

2.3 工作服务人员的综合素质不高

在我国, 企业对服务工作人员的要求普遍较低, 因为企业觉得这是没有任何技术含量的工作, 只要服务人员足够的热情、能说、会笑、能干就可以了。企业的这种理念大大地降低了服务的质量。甚至有的企业工作人员在没有经过任何培训的情况下就开始上岗, 根本无法深刻的理解服务在企业发展中的重要性, 只是为了工作而服务, 并非发自内心为顾客提供服务。由于部分服务人员的作用在企业中没有真正的确立, 大大地降低了企业的服务质量与企业服务营销的发展。

3 企业加强服务营销意识策略分析

3.1 树立正确的服务营销意识

如今的消费者已经不仅仅是关注产品本身的质量与性能问题了, 他们更加注重企业是否拥有良好的服务态度。因此, 他们在消费时会注重考虑企业是否满足他们的各种服务需求, 所以企业的服务意识是否能满足当前消费者的需求, 也逐渐成为企业在竞争条件下能否生存的一大挑战。只有企业真正的贯彻一切以“顾客为导向”的服务理念, 将服务意识上升到企业文化之中去, 才能使企业获得长远的发展。

3.2 加强企业内部人员培训

在服务营销中, 服务人员是决定交易成败的重要因素之一。在竞争环境下, 企业能否获得竞争优势绝大程度上取决于服务人员个人能力的发挥。因为在购买产品时, 消费者只看产品说明或产品本身是无法确定产品质量的好坏, 他们只能从服务人员的态度、行为及对业务的熟悉程度来判断产品的好坏及对企业的印象。所以服务人员的综合素质直接影响着企业的形象。

3.3 根据不同的消费者提供不同的服务

这里所说的不同的消费者提供不同的服务并非指重视购买贵重商品, 西装革履的顾客而轻视购买便宜商品和衣着普通的消费者。对于服务人员来说, 无论面对什么样的顾客都应该热情对待。但是由于人们生活水平的不断提高, 消费者对商品的需求大不相同, 他们对服务的质量与要求也越来越高, 因此在一视同仁对待客户的基础上, 又要针对每个人的需求区别对待, 并且把这一策略作为深化企业服务意识、提升企业销售量的基本工具。

4 总结分析

总之, 服务营销不仅仅只是一种营销手段, 它更是一种经营理念, 在今天这样的企业竞争多样化的时代, 加强完善服务营销体系是企业经营处于不败之地的重要法宝。因此对于企业来说更应该强化对服务营销的认识, 为消费者提供周到优质的服务, 一切以“顾客为中心”, 在消费者心目中树立良好的企业形象, 这样才能在竞争中赢得最终的胜利。

摘要：随着经济的发展, 企业间的竞争日趋激烈, 人们对企业的要求也越来越高, 消费者的要求已经不再局限于企业生产出高品质的有形产品, 还在于购买产品之后所获得的附加增值服务。所以除了保证产品的质量之外, 服务也逐渐成为体现企业竞争力的重要组成部分。

关键词：竞争优势,服务意识,服务营销

参考文献

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[3]左仁淑.关系营销:服务营销的理论基础[J].四川大学学报 (哲学社会科学版) , 2004 (7) .

10.服务营销学心得体会 林江 篇十

一、提高电力服务营销水平的意义

电力产品与其他产品的最大不同就是其不具备实体的特殊性, 而是一种看不见摸不着的能源。这决定了电力产品无法像其他产品那样按照生产并包装存放, 然后运往各地销售的流程进行营销。电力的运输是依靠电网来实现的, 生产与销售几乎是同步进行, 因此不能预先生产并长期存储。如果电力企业的电力生产过多而无法及时销售, 就会使电力企业的经济效益受到影响。由于目前针对电力行业的市场化改革已经完成, 因此从事电力生产的企业开始大规模涌现并形成了激烈的竞争。总体来说, 电力产品的市场形势是供大于求, 社会对电力产品的选择空间较大。同时, 随着新能源技术的开发, 使电力能源不再成为唯一的可利用能源形式, 使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享。在这样的市场形势制约下, 如果电力企业的服务营销方面做的不到位, 就很可能失去原有或未来的市场份额。因此电力企业要想维持自身的企业竞争优势, 进而获得更高的经济利益, 就必须在服务营销方面做出一定突破, 力求赢得市场的信赖和支持, 保证用户对电力产品的长期支持。将营销服务作为电力企业的工作重点, 对企业自身发展有着极其重要的战略意义。其重要性具体表现为以下三方面。第一, 提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束, 使电力企业参与到市场竞争中来, 其发展必然受到市场规律的影响。因此, 努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路, 对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用:第二, 提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节, 对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否, 不仅与企业自身的经济利益紧密相连, 同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务, 才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说, 提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求:第三, 提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下, 能够最大程度地降低企业的经营管理成本, 促进电力安全输送的效率, 最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。

二、实现电力企业优质化服务的策略探讨

由前文的论述可知, 在当前的市场环境下, 要想实现电力企业的长期发展, 就应积极转变其经营服务理念, 将优质服务的推出作为企业发展战略中的重要环节。为了将优质化服务的经营方式落到实处, 应采取一系列切实可行的措施和策略。

(一) 积极改变传统观念, 树立正确的服务意识

为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势, 除了在要技术水平方面加大重视之外, 在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变, 使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响, 将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通, 调整与客户的关系, 时刻关注客户的需求的反馈意见, 力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理, 保证客户对企业的信任。针对这一经营策略, 企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下, 使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识, 自觉为企业的良好服务体系贡献力量, 积极推动企业服务水平的提高。

(二) 建立完善的营销服务管理系统

电力企业优质化服务的真正实现, 离不开企业内部营销服务管理系统的构建。目前, 这一系统管理模式已被越来越多的企业所关注并利用, 它的好处在于能够为客户提供方便快捷的咨询服务, 及时解答客户提出的问题。体系的建立过程应从充分了解客户需求为开始, 从而制定出相应的服务目标:然后应是项目负责制和首问负责制的先后确立, 以便实现对电力项目的有效控制。最后, 还应完善企业的电力防盗系统, 使其工作方式更趋于科学合理, 从而降低因电力流失而带来的经济亏损。主要应在智能表故障的解决方面加大力度, 尽量缩短排出故障的时间, 避免出现大量的客户投诉事件, 从而使企业的良好信誉不受损害并形成竞争优势。

(三) 重视服务承诺, 加大服务宣传

为了使电力企业的优质化服务赢得更为广泛的市场认同, 必须在扩大宣传方面做足功夫。电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告, 对企业服务的最新动态要及时向市场进行准确传达, 并做到电力调度信息的公开化和公平化。在企业遇到供电技术故障等突发情况时, 应及时利用各种信息发布平台对客户做出明确的解释及歉意。在日常工作中, 应将服务窗口的宣传功能重视起来, 发挥其宣传企业服务的作用。

结语

近几年来, 由于电力行业开始向民间资本开放, 使长期以来处于垄断局面的少数电力企业受到了一定冲击。在新的市场环境下, 要想实现电力企业的稳定良好发展, 就应抛弃过去陈旧的经营方式和营销理念, 积极以市场为导向, 为广大客户提供更加优质的服务, 从而打造全新的企业形象, 提高企业的竞争能力。

参考文献

[1]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用, 2012 (31) .

[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用, 2012 (12) .

11.服务营销培训心得体会 篇十一

学完了服务营销学，我很惭愧，因为我还没有做到刘老师所说的，很多的事要做却都还没有开始去做，很多的书要看，但还没看到刘老师所说的要读万卷书，都还没有去实施，希望现在还不会很晚，还可以好好的弥补所没有做得事，希望不会太晚。

另外学完服务营销学这门课程之后让我悟到了很多，学习知识要学会触类旁通，举一反三，另外在记忆知识点的时候要有技巧的去记忆，还要学会多多的总结，另外还要的就是在知识点的基础撒谎那个进行联想和想象，扩大自己的知识面。

12.汽车营销服务体系的构建 篇十二

一、服务体系要从流程角度系统考虑

服务的目的是提升顾客价值, 提高顾客满意度。服务的目标是具体的、可衡量的指标。销售服务流程往往是跨越部门的, 各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述, 而不是从工作的过程出发。因为只有达到预期的工作目标, 工作过程才是有意义的, 如果只考虑工作过程中的活动, 最多只能简化现有的过程。

汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户, 接待, 咨询, 介绍产品, 试车, 协商, 成交, 交车, 跟踪。在几大步骤里, 其中以咨询、产品介绍、协商和服务跟踪最为重要。要构建服务体系, 必须从流程的角度进行全面考虑、整体策划。

1. 为顾客提供全面的信息咨询服务。

汽车不同于一般快速消费品, 汽车属于高价值产品, 所以在购买之前, 顾客一定会进行深入细致的市场研究, 在全面掌握产品特性、服务能力、服务水平的基础上, 才肯做出购买决策。在此过程中, 消费者需求的是热情的、主动的的上门服务, 让汽车消费群体足不出户就能了解各种汽车品牌的内涵和外延。如果能切实做到服务上门, 必将提高顾客的信任, 增加成交机会。这就要求在汽车营销的售前服务中, 要努力做到以下工作: (1) 建立一套适合消费需求的售前服务制度, 并有力地执行。 (2) 加强服务人员的专业知识培训。 (3) 建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道。 (4) 提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较;顾客适合的车型;购车在哪里能得到较好的服务;购车需要注意的问题;购车过程中容易出现的问题;及时的告诉顾客各种汽车相关的信息;各种促销和试乘试驾信息等。

2. 售中服务要全面做好产品的介绍。

售中服务的目的是为了解决顾客在购买过程中所有需要解决的问题, 消费者需求的是有问必答、有求必应的服务。这就要求营销人员在汽车营销的售中服务中, 要努力做好以下工作: (1) 及时回复顾客要求, 力求成交, 解答顾客问题, 满足特殊需求。 (2) 顾客疑难问题要迅速转给相应部门。 (3) 顾客要求的上门服务项目要及时派人。 (4) 提供方便快捷的银行、保险公司、车管所现场办公, 实现从选车、信贷、保险、上牌的“一站式”服务。在产品介绍中, 面对汽车研究较透的客户时, 营销人员就要比他们更专业, 更能发表专业的看法, 当然, 发表自己的看法时, 不是要否定客户的观点, 而是要赞美客户的专业, 再加上自己的观点。如果碰上一个对汽车毫不了解的客户时, 一线营销人员千万不要满口的专业术语, 尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品, 不能老提技术如何如何, 而是要告诉客户先进的技术能给客户带来什么样的好处。不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。以奥迪A6技术领先型为例, 它的技术参数那么多, 应该主要从5个方面来看, 那就是:安全性, 动力与操控性, 舒适实用性, 造型与外观, 超值性。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的5大要素是哪几个方面。在向客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理, 对客户的疑问要尽量详细解答。

3. 售后服务要周到及时。

汽车是一种技术含量比较高的产品, 出现质量问题在所难免, 而且新手上路难免会磕磕碰碰。面对这种状况, 消费者需求的是及时的售后服务, 希望出了问题后能得到满意的解决。这就要求在汽车营销的售后服务中, 要“以用户为中心, 以满意为标准”, 建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍, 不断提高售后服务水平, 并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品, 真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。具体讲, 汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下四个方面: (1) 提高售后服务质量。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式, 保证汽车售后服务人员专业化, 强化售后服务人员的服务意识, 从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。 (2) 提高售后服务标准。汽车企业每年要一至两次通过对顾客调查来弄清楚顾客的期望, 以及对特约维修站进行现场评估, 寻找改善服务措施, 不断提高售后服务标准。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程, 让顾客满意度大幅度提高。 (3) 完善售后服务网络体系。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干, 特约维修站为基础, 快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量。尽可能地覆盖全国所有用户区域, 真正为用户解决后顾之忧。 (4) 引入汽车售后服务管理系统。汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件, 功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客建议、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客主档案、顾客附属档案、顾客生日提示、单据查询与打印、月报表、旬报表等。 (5) 做好售后服务跟踪。服务跟踪的目的是处理客户抱怨, 保持长久关系。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁, 这一跟踪行为十分重要, 是服务部门的责任。在对用户进行跟踪的同时, 要注意收集客户反馈的对本企业有用的信息, 并对客户满意度进行分析。当客户提出抱怨时, 应该做到:仔细听取客户所提出的问题;分析不满的原因;找出解决问题的办法, 一直到问题解决为止。之后要与客户进行沟通。

二、用服务蓝图指导营销服务

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具, 它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图主要包括4个行为区域和3条分界线。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为。顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开;前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为;后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为;支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用, 垂直线和它相交叉, 意味着服务遭遇 (用户和企业之间的直接接触) 发生了;中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来;最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线, 垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。汽车营销企业应根据这些框架并结合汽车营销服务特点进行描述、规划, 比如汽车销售服务蓝图。最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为, 包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等。接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为。顾客看得见的部分是前台接待员工行为, 即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等。顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为, 即接电话、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等。最后一部分是汽车销售服务的支持过程, 主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等。

在服务蓝图的建立过程中, 要从顾客角度描绘服务过程。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁达成共识, 有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。要认真描绘前台与后台服务雇员的行为。首先画上互动线和可视线, 然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘, 可以向一线服务人员询问其行为, 以及哪些行为顾客可以看到, 哪些行为在幕后发生。最后在蓝图上添加有形展示, 说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质, 包括服务过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用。

三、要注意服务细节

在汽车营销中, 企业要在服务蓝图的指导下, 通过完善服务细节提高客户的满意度。服务人员在提供服务的过程中, 一定要有热情的服务态度和高超的服务技巧。这些都要融入所有细节之中。

1. 在沟通中的技巧。

在服务的全过程中, 一定要热情, 真诚, 体现出100%为客户着想的态度, 咨询要尽可能地详细, 如“以前有没有驾过车”, “车龄有多长了”, “以前用的是什么车”, “你购车最看中汽车的哪方面特征?”, “你是从事什么工作的?”, “你的车主要是做什么用的?”, “是自己用还是其他人用?”, “希望购买多少钱的车?”, “除了本车型外, 你还会考虑其他车型吗?”等等。通过询问, 大致可以知道客户的需求是什么。在沟通过程中, 服务人员还可以掌握客户的一些个人业余爱好, 适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀, 将更有利于客户接受自己的意见, 客户也会更加信任你。在咨询的时候, 对于有兴趣购车的客户, 记住客户的名字并亲切地称呼他, 将会拉近你与客户的距离。交谈时注意不要一个人滔滔不绝, 应更多的倾听客户的需求, 必要时还应该用笔记录下来。

2. 在产品介绍中, 要表现出一流的专业技能。

汽车销售服务人员应具备产品的专业知识, 同时亦需充分了解竞争车型的情况, 以便在对自己产品介绍的过程中, 不断进行比较, 突出自己产品的卖点和优势, 从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是针对客户要购买的产品, 以建立客户的信任感。在这个阶段, 汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中, 详细讲解操作步骤, 必要时讲解各种车型、变型的区别, 可以选装的装备等, 直至所选择的车合乎客户心意, 这一步骤才算完成。进入试乘试驾阶段, 汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前, 汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程, 详细地说明试乘、试驾的基本注意事项。在试车过程中, 汽车销售服务人员应避免多说话, 以让客户集中精神对车进行体验, 获得对车辆的第一体验和感受。必要时, 如果客户有问题询问, 汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。

四、内部营销培养一流员工

在汽车营销中, 第一个面对客户的是一线员工。因此, 在建立营销体系过程中, 始终要把员工当成第一顾客来对待。用内部营销理论指导服务文化的建设。

在服务过程中, 一线员工要与客户频繁接触, 员工的服务质量、工作态度、言行举止, 直接决定着客户的满意程度。特别是当服务质量成为竞争中的差异化因素时, 吸引、保留和激励高素质员工就尤其关键。内部营销理论的首创者克里斯琴·格罗路斯对内部营销提出了五项基本原则: (1) 把员工看作第一市场; (2) 让全体员工理解企业对他们的要求; (3) 使全体员工接受优质服务原则, 坚持客户导向; (4) 保持畅通的内部沟通渠道; (5) 要求每一位员工承担一定的外部营销职责。汽车营销中, 一线员工可分为联系性员工与支持性员工两种。联系性员工直接与顾客打交道, 与消费者面对面地沟通, 他们的服务态度将直接影响到企业的服务水平和形象。而支持性员工则为联系性员工更好地与顾客接触提供全方面支持。在应用内部营销理论打造竞争优势的过程中, 应贯彻以上原则, 通过对员工的态度和行为的研究, 运用培训、内部沟通与公关等手段影响员工的态度和行为;通过制定工作准则、服务标准、搞好企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动, 使“内部顾客”满意“内部产品”, 从而提高服务质量, 赢得客户信任。