配送工作流程及规范

配送工作流程及规范（7篇）

1.配送工作流程及规范 篇一

《超市物流商业配送服务规范》编制说明

一、任务来源

《超市物流商业配送服务规范》是依据广东省质量技术监督局粤质监标函【2009】656号文件《关于下达服务亚运相关地方标准制定计划项目的通知》和广州市质量技术监督局穗质监函【2010】47号文件《关于做好服务亚运地方标准制定工作的通知》起草制定的，项目序号为27（见《广东省服务亚运相关地方标准制定计划项目汇总表》）。

《超市物流商业配送服务规范》的主要起草单位为广州市增城质量技术监督检测所。本标准为地方标准，是第16届亚洲运动会和第10届亚洲残疾人运动会急需制定的管理标准之一。

本标准规定了超市配送中心的基本要求，规定了超市配送中心的主流程、次流程及其相应的标杆即建议最低流程标准和典型良好实践流程，适用于超市配送中心和超市配送。

二、编制的目的和意义

超市配送有的来自于供应商的配送中心，有的来自超市的配送中心。而超市配送中心是国内外大型超市或连锁超市普遍采取的模式，这种模式有利于降低物流成本和提高运作效率。

随着城市化的发展，超市已经成为人们生活中的一部分，超市关乎千家万户，超市配送关系到食品的质量和安全，因此，关系到民生。

为了确保第16届亚洲运动会和第10届亚洲残疾人运动会的成功举办，保证来自亚洲和世界各地的运动员、体育官员以及体育爱好者有一个安全、健康的亚运之旅，制订超市配送中心标准是十分必要。

三、编制原则与思路

在本标准编制过程中，坚持三个基本原则：

1、坚持标准的适用性

取之于企业、用之于企业，最大限度地满足企业实际运作的需要，能够指导和提升超市配送中心的运作。

2、坚持标准的适度性

广东省是我国发展现代物流最早的省份，其物流发展水平在国内处于领先地位，因此，标准要充分反映广东省物流生产力水平。

3、坚持标准的先进性

一方面，本标准反映了流程标准或供应链流程标准的发展趋势，变传统的标准和指标为标杆。另一方面，借鉴国外供应链标准的科学方法，运用先进的方法论解决本地超市配送的实际问题，设计出更加贴近实际的标杆。

本标准的编制借鉴了Collaborative planning, forecasting and replenishment、Supply Chain Management Process Standards、Open Standards Benchmarking Collaborative /Process Classification Framework、The Global Food Safety Initiative、BRC Global Standard、HACCP等标准的方法论，同时，也引用了其中一些条款。

四、编制过程和内容的确定

《超市物流商业配送服务规范》课题下达后，为保证该标准编制工作的顺利进行，按时按质完成，课题组首先在广泛收集整理与本项目有关的国内外标准信息和文献资料的基础上，召开多次讨论会，进行深入的研究，在此基础上，提出本标准项目的基本框架。通过对基本框架的完善形成了《超市物流商业配送服务规范》大纲，根据编制大纲，课题组成员开始编写标准草案初稿，设计标准项目的具体内容和条款，经过近一个月的深入切磋和交流，对初稿进行完善，形成了《超市物流商业配送服务规范》第一稿。

2.配送工作流程及规范 篇二

申请设立小额贷款公司, 应该向省级政府主管部门提出正式申请, 经批准后, 到当地工商行政管理部门申请办理注册登记手续并领取营业执照。此外, 还应在五个工作日内向当地公安机关、中国银行业监督管理委员会派出机构和中国人民银行分支机构报送相关资料。

从设立要求看, 小额贷款公司的审批权主要在省级金融工作办公室, 审批权下放给了地方政府。由于小额贷款公司只贷不存的制度, 银监会认为对社会大众的总体影响和风险并不是很高, 因此交由地方政府审批和管理问题不大。但各地的审批条件参差不齐, 弊端明显, 监管质量也不一样, 所以小额贷款公司的风险较大。

由于小额贷款公司成立以后, 将涉及数额较大的资金流转, 所以对于设立此类公司要求较普通的有限责任公司有明显的区别。小额贷款公司的设立条件有:

(一) 要求小额贷款公司的注册资本全部为实收货币资本, 由出资人和发起人一次足额缴纳

其中有限责任公司的注册资本不得低于500万元, 股份有限公司的注册资本不得低于1000万元。这个要求提高了小额贷款公司的准入门槛, 比一般的有限责任公司要求高得多, 从源头上约束了小额贷款公司发起人的经济实力, 对小额贷款公司的长久稳定发展提供了保证。

(二) 小额贷款公司董事、监事和高级管理人员的自然人, 应当无犯罪记录和不良信用记录

另外一般的从业人员要具备专业知识和从业经验。小额贷款公司由于不具备雄厚的财力物力, 不能像商业银行一样, 聘请专业的金融人才进行各方面的评估和管理, 所以对于人员方面的准入要求相对较低并且没有相关的法律约束, 正因为如此, 小贷公司的操作风险和道德风险相对其他金融机构来说要高得多。

(三) 小额贷款公司不得吸收公众存款

小额贷款公司的经营范围被限制, 不能进行吸收存款、发放贷款、办理结算、票据贴现等商业银行的传统业务。规避了小额贷款公司可能会私自募资的合规风险。

因此小额贷款公司要长期经营, 就必须按照市场规律去从事经营活动。其面临的主要风险是:合规风险、信用风险、操作风险与道德风险。

二、小额贷款公司风险控制的风险规避

(一) 合规风险的防范

相对于商业银行的监管体系来说, 小额贷款公司的外在监管力度低得多。许多合规风险并不能求助于外界的监管体系来执行, 为了长期正常经营, 小额贷款公司本身进行内在监管来对所有的合同、文件、人事等进行合规审查。

首先是建立标准的法务审核制度, 对于所有的文件和合同, 都需要通过专业的律师和法务人员查看和分析。制定出符合《公司法》、《合同法》等法律法规的文件。

另外对于风险方案的审核与设计, 必须符合《公司法》、《担保法》、《合同法》等法规的相关规定, 比如居民只有一套住房, 该房产不能作为抵押物进行抵押。

(二) 信用风险的防范

经营信用, 是每一个金融机构最核心的组成部件, 也是小额贷款公司提升核心竞争力的必要手段。小额贷款公司的信用包括, 外部客户的信用和公司本身的信用。

外部客户信用风险规避需要小贷公司对营销的客户进行专业的筛选和评估, 建立起一个可靠的客户档案, 对于客户进行5c信用评级, 筛选优质客户。对新入的客户要进行专业详实的尽职调查评估, 并严格核实所有证件的真实性, 防止出现信用风险。

对于公司内部的信用风险规避需要以下几点:

1. 风险体系中的职员必须具有谨慎、自律、专业的风险文化意识, 并且具有法律、财务、经济等多方面的知识储备。

2. 小额贷款公司应该组建内控制度框架, 对企业中的每个成员进行内部控制, 约束 (改为“降低”) 其违规行为可能导致的操作风险。

3. 小额贷款公司需要建立完备的风险管理制度, 主要包括贷前、贷中、贷后的各个环节人员安排和贷款流程细化管理。

4. 需要定期对公司内部进行风险考核和责任追究, 保证员工的责任感。

(三) 操作风险的防范

小额贷款公司的操作风险与商业银行的操作风险基本一致。但由于小额贷款公司的流程相对银行来说更加简化, 所以操作风险需要考察的经办人更少。

巴塞尔协议对于银行的操作风险有11项关注的原则。对于小额贷款公司将操作风险的管理原则简化。操作风险包括内部欺诈、外部欺诈、办公安全、业务流程安全、固定资产破坏、客户关系破裂导致的一系列风险。

为规避操作风险需要建立一个外部监察体系, 对于所有的操作项目有两人以上的互检和自检的方案。其次是将风险分级, 对于不同级别的操作风险运用不同的管控力度进行治理。另外需要对相关人员提出奖惩管理制度, 定期考核约束其慎独的精神。

(四) 道德风险的防范

小额贷款公司的道德风险是从事小额贷款公司工作的精英们为追求自身利益的最大化缺乏道德感而造成的道德危机。

道德危机首先起源于制度管制缺失的风险。现在的小额贷款公司本身内部风控体系薄弱, 外部监管执行力弱, 并且伴随大额钱财流通, 所以小贷公司的道德风险比其他金融机构要高得多。控制小额贷款公司的道德风险, 一般从三方面入手:

1.思想上的教育。定期培养交易人员和结算人员的职业道德作风, 不存私心, 端正思想。

2.行为上的约束。制定各项规章制度约束管理人员的行为规范, 越权人员必须严肃处理。

3.使用各种手段和设备进行监控。使用两人或三人共同执行、添置先进的电子设备等, 监督员工行为, 指引道德规范。

三、针对小额贷款公司风险控制提出的建议

由于小额贷款公司体量小、数额大、人员不齐备、外部监管松散等特点, 对风险控制的要求更加严苛。针对小额贷款公司的实际情况提出风险控制的几点建议:

建立一个严格的人员准入制度, 对新进人员的素质和过去的经历进行调查, 确定没有道德风险以后才准入。

由于小额贷款公司没有专门的征信记录, 所以需要对小额贷款公司整体建立专用的征信记录平台, 以便核实客户的基本信息和信贷情况。

完善小额贷款公司的法务制度, 有必要的可引进专业的律师团队进行方案审查和设计。

增加对小额贷款公司人员的定期道德学习和管理, 并且建立完备的内控制度, 用来约束员工的非道德行为。

使用多人尽职调查和评审会制度, 避免独断主观的贷款决策和调查过程、反担保措施执行时的操作风险。

完善传统的抵押、质押担保措施, 设计新型的担保措施 (如应收账款质押、出口退税质押、存货质押等) , 完成担保措施的合规、可行性检验。

完善贷后管理的控制方案, 定期查询征信和实地查验企业经营情况, 提前预判企业可能存在的运营风险。

四、总结

小额贷款公司能否正常的控制贷款风险, 是可持续发展的必要条件, 所以合理的管控小额贷款公司的内部和外部风险, 能够有效地控制公司运作并且合理的稳步前行。小额贷款公司缺乏贷款风险评估方面的专业人才, 贷后无法正常履行等阻碍了小额贷款公司的健康发展。同时, 风险控制涉及贷款担保问题, 借款人名下的大量无形资产, 类似土地流转权等作为抵押品目前在法律上还存在障碍, 这都使得小额贷款公司的贷款风险加大。因此, 政府有关部门应当严格审核小额贷款公司管理人员的资质, 以保证公司的顺利发展。

小额贷款公司作为一个新兴的非银行类金融机构, 是银行及其他大型金融机构的补充, 其灵活的运作模式和经营手段是核心竞争力, 开发并使用大量的风险控制工具和方法可以提高小额贷款公司的运作效率和降低经营风险。小额贷款具有广泛的市场前景, 但同时也面临着诸多挑战, 合理合规经营, 稳中求胜, 重点关注风险控制体系是现行小额贷款公司的经营核心和立足之本。

摘要：小额贷款公司是由自然人、企业法人与其他社会组织投资设立, 不吸收公众存款, 经营小额贷款业务的有限责任公司或股份有限公司。小额贷款公司在中国的出现和发展不过短短十年, 但利润的不断攀升导致众多的竞争对手出现, 为了防止小额贷款公司出现系统性风险, 银监会规定了小额贷款公司的准入门槛。

关键词：小额贷款,风险控制,建议

参考文献

[1]韩红.中国农村小额信贷制度模式与管理体系研究[D].西北农林科技大学, 2008.

[2]陆远权, 张德钢.新型农村金融机构风险控制研究[J].南方金融.2011 (05) .

[3]陆远权, 张德钢.农村新型金融机构风险成因及控制研究[J].经济论坛.2011 (03) .

3.配送工作流程及规范 篇三

基本信息

【英文名称】Safety management specification for tobacco logistics distribution center of tobacco commercial 【标准状态】现行 【全文语种】中文简体 【发布日期】2013/8/24 【实施日期】2013/9/1 【修订日期】2013/8/24 【中国标准分类号】X89 【国际标准分类号】65.160

关联标准

【代替标准】暂无 【被代替标准】暂无

【引用标准】GB 5768.2,GB/T 11651,GB/T 18354-2006,GB/T 28001,AQ/T 9002,YC/T 261-2008,YC/T 323-2009,YC/T 384.1-2011,YC/T 384.2-2011,YC/T 438-2012

适用范围&文摘

本标准规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心安全基础管理、专项安全管理、作业安全管理等技术内容。

4.报检管理及工作规范 篇四

一、工作守则：

1.严格遵守出入境检验检疫代理报检管理规定，以及相关法律法规规定。（如《中华人民共和国进出境动植物检疫法》、及其实施条例、《中华人民共和国国境卫生检疫法》及其实施细则、《中华人民共和国食品卫生法》等）2.尊重领导，尊重检验检疫工作人员，不得贿赂国家工作人员。

3.严禁参与、共谋走私违法行为，一旦发现公司将其移送司法机关处理，同时应积极配合检验检疫局对走私违规案件的调查。

4.忠于工作职责，遵守公司的各项规定。努力工作，团结同事，不弄虚作假，不得受理非公司委托以外的报检单证。

5.所有公司的报检员必须与公司签订劳动合同，并提交国家质检总局颁发的报检员资格证书，由公司统一于检验检疫局办理注册手续，领取报检员证。

6.正本的报检员资格证书由公司委托的下属行政部门专门管理，在报检员办理离职时，应由公司行政部门办理注销、更改手续。

7.公司在审核年度的3月1日至3月31日向所在地检验检疫机构申请例行审核，提交上两年度的《例行审核报告书》。

8.公司报检员只可办理本公司所承接的业务，不得代理其他单位和个人的业务，若有出现此类或其他违反检验检疫要求的行为，公司将追究其责任直至辞退。9.不得泄露实施代理报检中所悉知的商业秘密。

10.各报检点建立健全的报检业务档案，并按时向公司汇总。

11.各报检点每月要召开所有报检员开会，学习并分析工作中存在的问题。

12.报检员应认真学习检验检疫的有关法律法规，公司每年订阅“国门时报”，“中国检验检疫”杂志，经常登陆“国家质检总局”网站，及时了解最新检验检疫信息，并及时反馈给公司以及客户。

13.依法履行职责，配合检验检疫局工作人员工作，并提供工作便利。

二、工作流程

1． 受理单证及初审：

（1）受理本公司的委托报检业务，指导客户根据实际进口商品的品名、包装、国别、价格、国外证书等要素如实提供完整的报检资料。（2）要求客户提将检验检疫局规定使用的《报检委托书》，并如实填写并加盖有效公章和法人章。

（3）根据客户委托，对报检委托书、发票、装箱单、包装声明、以及相关的其它必备报检材料等进行审核。

（4）初审过程中，如发现问题应及时联系客户补齐所需单证或正确单证，并做好相应的记录。

2． 制单及复审

（1）报检员根据客户提供的报检资料，预录“入境货物报检单”或“出境货物报检单”。

（2）入境报检单录入时要具备报检委托书、正本提单、报关单、商业发票、装箱单、合同、包装说明（无木或IPPC）、根据品名不同需提供的各种备案书、国内证书、标签、许可证、国外证书等。

（3）出境报检单录入时需要具备报检委托书、报关单、发票、装箱单、合同、厂检单、换证凭单、换证凭条等。

（4）录入同时审核所有的所需单证，如发现问题应及时通知客户，以便及时更正。（5）预录后的复审工作应认真、仔细，尽早发现问题，最大限度的控制差错率。3． 报检交单：

（1）现场报检员及时申报法定检验检疫货物和包装，遵守检验检疫法规，如实报检。并准确、及时地将检验检疫部门的要求传达给公司和客户，配合检验检疫工作的顺利进行。

（2）对未通过报检的单证，搞清原因做好登记，将整套单证退回操作（客户服务），并将退单原因及时反馈，办理退单签收手续。

（3）报检员应在完成进口报检后将通关单号码、检验检疫类型、查验场地登记入传卡，将此信息填写与相对应的正本提单上，以便提醒车队完成动卫检查验。并将查验通知单装订于提单正面，交予报关员时做好单证交接的签收工作。

（4）对于异地商检的货物，应将检验检疫机构签发的通关单流向联及时交予客户，做好签收工作，并督促客户完成异地报检工作，监督避免发生逃漏检现象。

注：进境或者进口货物应该在货物进境的14天内申报,出境货物最迟应当于报关或装运前7天报检，检验检疫周期较长的货物，应当留有相应的检验检疫时间；出境货物应当向产地检验检疫机构报检。4． 登记

（1）报检人员在接到单证的同时应该做好业务登记工作,业务表格应该详细列明货物的基本信息,接单日期等。待货物申报完毕要及时做好放行或者查验的登记工作。

（2）报检员每天完成报检后的报检卡和产生的检验检疫的费用公司由专人逐一输入公司业务管理系统，并及时督促客户付款。

（3）公司派专人对业务系统里动卫检查验完成情况进行审查，通过“shciq-gov.cn”查询本公司报检货物完成动卫检的情况。

5． 查验

（1）公司配有动卫检协查人员，协查人员应根据检验检疫局相关规定协助完成查验工作。对于公司规定协查人员到场的业务，协查人员必须在查验现场监督箱子是否到场接受动卫检查验，并协助查验。

（2）对于外发其他车队运输的业务，规定车队必须将查验外币的动检放行单交回公司专人进行登记。对于相关合作车队一律在公司押空白支票作为信用凭据，一旦车队发生私自逃漏检，除检验检疫局按照相关规定对本公司的罚款，由车队承担外，另追加罚款作为本公司名誉受损的索赔。

6． 档案留存（详见《代理报检工作规范细则》）

三、报检员职责

1.报检员有责任将检验检疫局的新规定及时汇报到公司具体负责人。

2.报检员对委托单位的业务内容有保密的义务，不得将委托单位的商业信息告知其他单位和个人。

3.报检员对委托单位应作出风险评估（委托人的诚信度、单证的差错率、与检验检疫工作的配合情况）对以上综合评定不佳的企业应该多与其沟通和宣传，如委托单位仍不配合的，应中断与其业务。

4.公司定期对报检员进行培训，包括参加检验检疫局的各项培训，公司内部学习和交流，包括政策法规、职业道德、业务流程、工作质量分析等。

5.如果报检员因个人原因被检验检疫局扣分处罚，报检员应作出书面报告，包括情况经过和整改措施。公司对报检员建立差错扣分台帐管理制度，并对出错报检员进行教育和相关经济处罚，如有违反检验检疫要求的行为或对代理报检制度执行不力的，严重的公司将追究其责任直至辞退。

代理报检工作规范细则

一、制单职责

1、资料分类

打印资料（提单/运单、发票、箱单）后,陆运的先根椐资料区分、核对包装类别及数量后把带有木托的核对一下数量，判断报检类别,并把资料分类。

（1）检验检疫类别为M、L类以及旧机电报检为法检,要拉通关单；

（2）检验检疫类别为“R”产品即进口商品卫生监督检验，报检时需提供验收报告、企业声明（声明本产品非用于食品类生产）。贸易方式为不作价设备物品的，不论金额大小，有木质包装的，只需申报木质包装，无木质包装的则做非法检申报；

（3）设备总金额超过5万美金的按M类申报，设备总金额不足5万美金的，但贸易方式为：外资设备物品（填写报检单贸易方式为外商投资）、合资合作设备（系统无此贸易方式的填、输均为其他贸易）、补偿贸易的也需做通关单（低于5万美金的小设备都需填写检验鉴定/检测业务委托书），境外设备进出区也需按法检报检，贸易方式：“出口加工区进出境货物”，其中低于5万美金的按非法检报检；

（4）进口集装箱全部按法检程序报检,所带货物若在法检范围内,要拉通关单；（5）异地清关的凭入境货物调离通知书等相关资料到目的地检验检疫机构实施检验检疫，不需要拉通关单。需注意的是清关资料在填写报检单时启运国家/口岸一般填写“保税区”，调离通知单上有T号码的只需输机打印即可无需发送，如调离通知书上没有T号码，需按进口报检操作，输单后并发送产生报检号且在报检单左上角注明未核销字样；

（6）一般贸易不能使用手册合同，检验检疫类别为L类一般情况不能使用免办证；（7）

退运货物检验检疫类别为非L类的：

a)提供2份资料，一份做检验鉴定报告、一份报检（非法检且不带木质包装的只需在场站放行系统录入即可）；

b)检验检疫类别为L类的：产品已使用的需提供进口旧机电产品免装运前预检验证明书，产品未使用的，提供核查书；

（8）非以上类型的,但货物外包装为木质包装的,按法检程序报检,但不拉通关单；

（9）除以上之外则为非法检。

2、资料整理

按急缓情况把资料排序处理后整理资料：

（1）HS编码在强制性认证范围内的，要提供3C证（产品须有3C标志）、免办证、或者声明（该产品的额定电压≦36V的）；

（2）电池、油漆、凡立水、涂料等要提供备案书；

（3）塑胶粒、润滑油等需提供动植物科出具的验收报告(凡涉及动植产品的需动植科签字后才能受理报检)；旧机电要提供进口旧机电产品免装运前检验证明书；

（4）退运货物必须相关公证机构检验并出具检验鉴定报告，报检时需附检验鉴定/检测业务委托书、退运情况调查表、退运申请、退运协议及原出口报关单（强制性产品认证需提供旧机电备案或核查书）；

（5）除非法检外（非法检验证的商品要填写报检单），都要提供购销合同。

3、单证填写

确认所需报检资料无误后，即可填写报检单

（1）除非法检外，都要按要求如实填写报检单及报检委托书；（2）法检类品名超过7个的需在附页中一一罗列；

（3）以整柜集装箱进口的货物若是法检，填写进口货物报检单；若是非法检货物则填写集装箱专用报检单。所有集装箱报检在集装箱规格及数量一栏上都要填上集装箱数量*规格以及集装箱号码；

（4）木托盘、木箱在填写报检单时，在数量/重量一栏填木托盘数量，金额与包装及数量两栏打上斜杠。其他填写项目与一般法检填制相同，如果其中有非法检验证的需在下一行填写品名，编码，原产国，数/重量，货物总值，包装栏内打上斜杠；

4、商检查验

所有进境木质包装都必须有IPPC标识 标识要求（1）标识式样：

其中：

IPPC――《国际植物保护公约》的英文缩写；

XX ――国际标准化组织（ISO）规定的2个字母国家编号；

000――输出国家或地区官方植物检疫机构批准的木质包装生产企业编号； YY――确认的检疫除害处理方法，如溴甲烷熏蒸为MB，热处理为HT。查验范围：所有电池、集装箱、旧设备、退运货物、木箱、木托（直通式检疫木箱、木托除外），油漆、凡立水、塑胶粒等需企业联系动植物科是否下厂查验，无木抽查，民用商品机电科抽查。

（2）查验方法

确定货物到站后把开好查验单的对应资料在商检规定的查验时间内交给检疫科人员，找到对应货物、货位（商检人员查验之前应先确定木质包装是否有IPPC标识，如发现无IPPC标识速通知相关人员）引领查验人员进行查验。

（3）电池查验核对电池型号是否与所报备案书相符；

（4）集装箱查验箱号是否与所报相符以及有否带病虫害（带有旧设备的和来自泰国、马来西亚等疫区的集装箱需做6小时熏蒸、2小时的散毒处理）。

（5）旧设备、退运货物核对货物规格型号、数量是否相符。（6）木质包装查验：原木是否有IPPC标识或有无病虫害。（7）油漆、塑胶粒等查验则是查验人员下厂查验。（8）查验取样：

（9）当查验人员发现所查木质有病虫害或处理不彻底时，就会取木做切片查验。如果有商检查验采样的，应及时通知客服或驻厂。24小时内会得出查验结果，查验结果未出来不允许放货（如有急货需企业出具情况说明科长同意后才能先行放货，但需保留包装）。处理方法有以下几种：

a)经查确认木质良好，则货主可自行处理；

b)经查发现病虫害已相当严重，则应在商检局监督下销毁该批木头； c)集装箱做卫生除害处理。

5、更改撤销操作

（1）申请更改报检信息及证单的，报检员填写更改申请单，注明更改的内容和原因，并提交书面更改申请报告及有关证明单据，已出具证单的还应交还原证单，经检验检疫机构核准后方可办理更改手续。

（2）申请重发证单的，报检人员填写更改申请单，再书面说明理由，经法定代表人签字、加盖公章，并在指定的报纸上声明原证单作废，经检验检疫机构核准后方可办理重发手续。

（3）申请撤销报检的，报检人员填写更改申请单，书面说明原因，经检验检疫机构核准后方可办理撤销手续。

6、保持及时的信息更新

报检员应每天查询和汇总商检大厅以及网站的信息,及时的做好客户的联系工作,并配合做好商检的信息交接。每星期都要在列会前更新和汇众商检最新信息要做到信息及时化。

二、收缴款规定

1.接受委托，应与委托人签订代理报关、报检服务收费合同或者在委托代理合同中载明收费条款。收费合同或收费条款应当清楚、明确。

2.报检服务收费不含代理报关、报检单位代收代付的费用。结算代收代付费用时，代理报关、报检单位应当向委托人提供相应费用清单及合法有效凭证。

3.报检服务收费及代理报关、报检单位代收代付的费用，由委托人同代理报关、报检单位统一结算，报关员、报检员不得私自向委托人收取任何费用。

4.在收费场所显著的位置公布服务项目、服务内容和收费标准等，实行收费公示，自觉接受物价部门、海关、检验检疫机构、委托方及社会各方面的监督。

5.严格执行上述收费项目和标准。不得分解服务内容，巧立名目乱收费；也不得以保证金、抵押金。

6.每周商检费用都要进入业务登记管理中。7.每星期的商检费用、发票在当天交财务部。8.每星期的商检费进账单需附上发票号，每一张发票的金额汇总和进账单需一致，每天的手工台账、每周费用的整理归档。

三、保密要求

1.员工所掌握的有关公司客户信息、不得向其它任何或个人公开或透露。

2.员工不得泄露业务或职务上的机密，凡是意见涉及公司的，未经上级领导许可，不得对外发表。

3.明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，不打听、不猜测，不参与小道消息的传播。

4.非经发放部门或文件管理部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件。5.树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或偷窃，应立即向上级主管汇报。

6.发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时制止并向上级领导汇报，必要时将追究其法律责任。

7.本着诚信的态度，不得将委托方的任何业务数据（包括：合同、数据库、业务数据、相关函电和内部系统信息等）以有意或无意的方式透露给第三方；

8.不得将委托方的任何业务数据用于促进双方合作以外的任何目的，除非已获得对方先前的书面许可。

四、关于委托人领取检验检疫单证的相关记录

代理报检公司在接受委托委人领取检验检疫单证时，应该做好相关记录的登记和合作工作，每票记录单证必须有日程的业务登记流水号，方便以后核对与核查，在每票货物申报时公司随机生成一个流水号提供内部核对，在登记和核对指出必须有受托人的签字或者盖章的确认。

五、报检员岗位责任制度

1.报检员负责本企业的进出口货物报检申请事宜。

2.报检员应向本企业的领导传达并解释出入境检验检疫有关法律、法规、通告及管理办法。

3.报检员须依法按规定向出入境检验检疫机构履行登记或报检所必须的程序和手续，做到报检的期限和地点符合出入境检验检疫机构的有关规定，申请证单填写正确、详细，随附证单齐全。4.报检员应向出入境检验检疫机构提供进行抽样和检验、检疫、鉴定等必要的工作条件，配合检验检疫机构为实施检验检疫机构而进行的现场验（查）货、抽（采）样及检验检疫处理等事宜；并负责传达和落实检验检疫机构提出的检验检疫监管措施和其他有关要求。

5.报检员应对经检验检疫机构检验检疫合格放行的出口货物加强批次管理，不得错发、漏发致使货证不符。对入境的法检货物，未经检验检疫或未经检验检疫机构的许可，不得销售、使用或拆卸、运递。

6.报检员申请检验、检疫、鉴定工作时，应按规定缴纳检验检疫费。

7.报检员必须严格遵守有关法律、法规和有关行政法规的规定，不得擅自涂改、伪造或变造检验检疫证单证。

8.对进境检疫物报检必须做到：按需办理检疫审批，配合检疫进程，提供隔离场所，了解检疫结果，适时做好除害处理，对不合格货物按检疫要求配合检验检疫机构做好退运、销毁等处理。

9.对出境检疫物报检必须做到：配合检验检疫机构，掌握输入国家（地区）必要的检疫规定等有关情况，进行必要的自检，提供有关产地检验资料，帮助检验检疫机构掌握产地疫情，了解检疫结果，领取证书。

10.对于入境不合格货物，应及时向出入境检验检疫机构通报情况，以便整理材料、证据对外索赔。对于出境货物要搜集对方对货物的反映（尤其是有异议的货物），以便总结经验或及时采取对策，解决纠纷。

六、报检员责任追究制度

1.遵守岗位责任制，对于违反本规定的报检员予以记过处分。

2.做好单证的日常交接和统计工作,熟悉和了解申报商品的信息,对于应私自接收违反检验检疫法规的货物造成后果的,单位作开除处理,对于国家造成损失的移送相关部门处理。

3.报检员应不熟悉商品知识导致的申报错误的,责任由报检员承担,并且记入日常的差错统计表中。如对于国家造成损失的移送相关部门处理。

4.报检员应在检验检疫机构规定的期限、地点办理报检手续，办理报检时应按规定填写报检申请单，并提供检验检疫机构要求的必要证单；报检员应加盖代理报检单位的合法印章；如未按照此方法形式追究其过失责任。

5.报检员原因离职的,应该做好工作的交接工作,应交未成而产生延误的责任由报检员承担。

6.报检员应对实施代理报检中所知悉的商业秘密负有保密义务如私自泄密导致的经济损失由报检员自行承担。对于国家造成损失的移送相关部门处理。

7.报检员应按规定代委托人缴纳检验检疫费，在向委托人收取相关费用时应如实列明检验检疫机构收取的费用，并向委托人出示检验检疫机构出具的收费票据，不得借检验检疫机构名义向委托人收取额外费用如违反本条规定造成的损失，由报检员自行承担。

8.报检员从事代理报检业务时，必须提交委托人的《报检委托书》。《报检委托书》应载明委托人的名称、地址、法定代表人姓名（签字）、机构性质及经营范围；代理报检单位的名称、地址、联系人、联系电话、代理事项，以及双方责任、权利和代理期限等内容，并加盖双方的公章；因违反本条而产生的责任由报检员自行承担。对于国家造成损失的移送相关部门处理。

9.报检员在办理代理报检业务等事项时，必须遵守出入境检验检疫法律、法规和《出入境检验检疫报检规定》,并对所报检货物的品名、规格、价格、数重量以及其他应报的各项内容和提交的有关文件的真实性、合法性负责，承担相应的法律责任；违反本条规定造成的损失，由报检员自行承担，如违反法律法规的移送相关本门处理。10.报检员应按报检地检验检疫机构的要求，切实履行代理报检职责，负责与委托人联系，协助检验检疫机构落实检验检疫时间、地点，配合检验检疫机构实施检验检疫，并提供必要的工作条件。对已完成检验检疫工作的，应及时领取检验检疫证单和通关证明；违反本条规定造成的损失，由报检员自行承担。

11.报检员应积极配合检验检疫机构对其所代理报检的有关事宜的调查和处理不得无礼拒绝或者不传达检验检疫有关规定，对于违反本条规定造成的损失，由报检员自行承担。

七、风险评估管理制度

（一）目的：确保客户需求得以识别，增强对于本公司风险管理意识并确保本公司有能力达成客户正常需求。

（二）定义: 订单(合同)：与客户签定的委托合约、订单协议、订单确认书、口头订单、标书等文件。

（三）职责:

1、管理部门：负责客户信息收集、客户开发、标书制作与接洽、合同的起草承办、客户订单的衔接与内部报检员的沟通。

2、报检部门：

a)应该熟悉并且了解申报商品的基本信息,对于违反法律法规的货物一律有权拒绝申报。

b)对于一些危险货物需要做好申报商品相关资质以及证书是否齐全的审核工作。c)对于一般商品应该做到熟悉商品的知识,及时做好联络检验检疫工作 d)对于进境的木质包装等货物,需要做好检验检疫包装的处理工作等。

（四）程序：

1、报检员在接单后评估报检业务是否是在正常的操作范围内，有无违反法律法规的规定，然后向主管、回报业务进度；并和客户协商沟通任何不明确的需求和信息。

2、对于首次试做新客户或新项目的报检员应对所申报的货物有初步判断的能力。

3、报检员初步评审通过后交主管对合同要求进行最终评审，以确保该代理报检合同属于正常服务需求范围，与国家政策法规并无冲突，并能够满足客户要求。

4、报检员应将客户确认完毕之合同／订单存档备案。

八、业务差错管理规定：

报检单位应设立业务差错登记管理制度，报检员应该做好日常差错统计和管理制度，对于每票单证错误信息都应在差错登记表中体现，等待处理完毕的单证要做好标记方便以后统计以及查询工作。

（一）目的：确保从接到报检单证到服务结束中产生的不合格都能标识，评审处理和记录。

（二）范围: 适用于代理报检服务中的不合格状况。

（三）定义: 不合格：业务过程中发生差错以及服务质量不能达到规定的要求与标准。

（四）职责: 报检业务部门：服务不合格、客户投诉及交付不及时的管理。

（五）程序：

1、差错发生的原因：

1）客户提供资料差错； 2）报检员操作过程中出现差错； 3）交付不及时；； 4）客户投诉时；

5）其它服务不符合要求与标准时。

2、在发生不合格时由责任人员登记在差错登记表中详细描述服务不合格状况，包括：发生具体时间、地点、发现人员及不合格实施等。

3、责任人员将《业务差错登记表》送部门主管审核，由其及时通知相关部门采取措施。

4、所有不合格之评审及处理须经总经理或副总批准同意后执行。

5、客户服务部保存服务不合格处理的记录，并分析其相关发展趋势，以利数据决策。

九、档案管理制度

（一）目的：

1、对文件加以管理，以防止误用。

2、对记录加以保存，以利数据分析与追溯。

（二）范围：适用于与报检业务质量体系有关的文件、资料与质量记录。

（三）定义: 1．纸质单证：每票报检单证的全套书面资料。2．电子媒体资料：存入计算机中的文件料。

（四）职责

报检业务部门：负责文件、资料与质量记录的全面管理。

（五）程序：

1、收集归档范围

1）报检单位在各项工作中形成的具有保存价值业务单证以及申报的留底资料,供日后检验检疫的抽检核对工作 2）对于系统生成的随机号码应该做好统计管理工作,对于每天申报的货物做好业务流水号的登记。3）对于每月申报完毕的单证应留底统一装订,并且在电子文档中能显示记录。(具体记录时间及日期等重要标识信息)4）报检业务档案保存期限为4年，每票业务单证留低必须存放与专门的档案室保存。

2、归档时间和方法

1)应归档的文件、材料应由各办线资料员收集全齐。

2)正本单证与底稿(通关单备用联)应和发票箱单等存有重要货物信息的单证应一并归档。3)归档文件材料注意：检查应盖公章是否盖了，文件有没有标识流水号，内容、摘要、文件没有标明日期的要标上日期。4)凡是归档的文件材料必须经过初步整理，把同一具体问题的文件材料集中在一起。并且装订成册存放规定的档案文件夹中备查。

3、归档文件的编号及查询线索： 1）公司内部流水号：按日期进行编号 2）报检号： 随机号码

十、公司人员内部培训制度

（一）目的：

为了保证质量管理体系运行的持续有效性，提高现有的人力资源的质量，优化人力资源结构，使人力资源满足质量管理体系要求，制定本程序。

（二）范围: 本程序适用于公司人力资源的资格需求确定及公司内部所有对质量有影响的工作人员的培训。

（三）程序

1、对新报检员进行指导和培训：以适当的形式(介绍或发小册子等)向新员工提供指导，内容包括：

a)代理报检规章制度； b)公司方针和目标与指标；

c)技能训练，使新员工尽快达到要求，保证工作质量； d)理解偏离公司程序文件和规章将带来的付面影响；

e)了解岗位的关联性和重要性，及如何通过自己的努力来达到目标与指标；鼓励员工的积极工作态度。

2、岗位培训应在适当的时候由指导人员监督进行, 相应的质量程序、操作规范可作为教材。

3、培训计划

各部门为了使所属人员达到所规定的资格以及下述情况发生时保持人员的合格性，应积极考虑培训需要。

a)公司业务的发展变化；b)质量管理体系有重大变化；c)职责加重、工作内容/工作范围扩大；

4、公司各部门主管应审议本部门的培训需要，提出每年的本部门人员的培训需要，报人力资源部审批后制订《年度培训计划》。

（四）培训实施

1、现场岗位培训：

当采用新服务项目或人员岗位调动时,应进行岗位培训。岗位培训由各部门负责进行，应作以下准备: a)选择教员如主管或有经验的专业人员； b)适合的培训方式，如操作示范或讲课； c)培训内容。

2、脱产培训

脱产培训系指停产培训及送外培训，送外培训应经总经理批准；停产培训应: a)确定培训时间；b)作出行政安排。

（五）培训记录

1、公司人力资源部组织培训的,部门人员应填写《培训/会议签到表》，人力资源部据此建立管理人员的个人培训档案。

2、送外培训人员在培训结束后应向人力资源部出具有关的结业证书或参加培训的证明。

（六）培训目标

5.总经办工作规范及标准 篇五

一：会议工作管理实务

1、会前准备工作

1.1、总经理的相关会议需要事先了解会议的目的，会议规模，与会人员名单，出席会议的对象，明确会议口号、资料。时间、地点、日期，会议的议程、主要内容、主题、执行人、主持人。还要会议资料、设备和场地的要求，会议组织的步骤。1.2、将要求每项工作都做好记录，留有备份，会议当天要带在身边。1.3、准确地拟定会议的议题、名称、规格、和标准。1.4、合理地拟定会议议程、日程和预算经费。

1.5、掌握选择会议场所的程序，选择并预定合适的会议场所。1.6、掌握会场座位的排列方法和会场布置方式，精心布置会议现场。1.7、及时通知参会人员，准备会议文件和制作会议证件。1.8、安排电话会议和视频会议，减少会议开支。

2、会间组织服务工作

2.1、安排与会人员签到，统计到会人数和缺席人名单，引导到会人员就坐，以便与会人员找到座次。

2.2、安排会议发言，抓紧催交发言稿和掌握发言稿印刷情况，以保证发言稿能在发言前复印妥当并提前送一份给发言人。

2.3、做好会场后勤保障，适量放些钢笔，纸张，以备应用，会议期间应有饮水等供应

2.4、按规定出席总经理、副总经理主持的会议，并作会议记录和纪 要

2.5、检查清理会场和整理会议文件。

2.6、传达会议决议，撰写会议总结和结算会议经费，估会议效果。2.7、应根据领导的意图，按照会议的性质，确定摄影的规模和参照范围，联系好摄影师，安排好摄影位置。

2.8、搞好现场指挥，以保证大中型会议集体摄影活动有条不紊的顺利进行。

2.9、做好会议的特殊情况的处理，如变更会场，调整议题，增加会议人员等，所以要求工作人员始终在场，采用应急措施，做好临时调度工作。

3.会后组织处理工作

3.1、整理好会议记录编发会议报告和整理会议纪要的依据。

3.2、印发会议纪要和决办事项通知，会议纪要写好后，就要发给有关部门执行，同时也避免日后查找翻阅原始会议记录。3.4、安排与会人员的离场，回收需要收回的会议文件。3.5、做好会议文件的归档，与会议事项的落实。

4.电话会议的处理工作

4.1、事先拟发会议通知，及时通知参加会议的单位和有关人员，并要求与会单位和与会人员按时到电话会议开通的会议听会。4.2、会前要及早与电话管理部门联系，确定开会的具体时间，以使电话管理部门及早做好准备

4.3、做好主会场的组织服务工作，落实好与会单位和人员的名单，落实会议发言人讲话稿，做好服务工作。

4.4、开会前要按应到会名单点名，检查各地分会场的会议情况，并将情况及时向会议主持人报告。

4.5、召开电话会议的电话应加保密设备，保证会议内容不泄露。

二：文书档案管理工作实务

1.收文处理

1.1、收到文件后要在对方的文件投递单或文簿上签字，以示收到。1.2、收方办公室文秘在接收文件时，亦可向发文单位出具收条。1.3、拆分文件之前要对所有文件进行分拣，拆分要细心，注意保护好封内文件的完好，注意吧封内文件倒净。

1.4、取出的文件要单独放置，不要与处理过的文件或其他文件混淆在一起。

1.5、检查文件上的主送单位，来文单位与封皮所写是否相符。1.6、来件如未装订，拆封当时就要整理好，以免一个完整的文件误分两处。

1.7、注意封皮的保存利用。

1.8、封内装有回执单的，应在回执单上签收并及时将回执单退回来件单位。

1.9、了解审（签）批内容，拟出初步意见，汇报公司领导。1．

10、分管领导召开相关部门会议，了解具体情况，拟出具体办理意见，报公司领导。

2.发文处理 2.1、拟稿即撰写文件的初稿或草稿，要注意标题要醒目，主题要明确，要一事一文。

2.2、可发可不发的文件坚决不发，看是否经过有关部门审核，是否经办公室审核，登记。

2.3、签发文件时，要先审再发，签发的格式包括核准姓名，签发日期三项，缺一不可。

3.文件管理

3.1、对所有文件先识别，后分类登记，再分别办理。

3.2、普通传阅文件，盖收文章，填写收文簿，放置在传阅文件夹内，按部门传阅。

3.3、待处理文件，做好收文记录，填写办文单，经理阅处后送至相关业务科室办理。

3.4、接到会议通知及文字资料时，做好记录，及时送经理阅示，根据经理批示通知相关人员参会。3.5、重要的和急办的文件，跟踪催办。3.6、办理结果反馈相关部门及主要领导。

3.7、有关部门根据上级文件精神及实际工作情况起草文件。3.8、秘书对发文稿件审核校对后送总经理签字。3.9、登记文件并留发文稿及两份文件存档。3.10、收集应归档的文件材料，确保文件齐全完整。3.11、判断文件是否归档，慎决文件去留。

3.12、对应归档文件进行分类（综合类、人事类、机构类、工资类），并确定归档期限（永久、长期、短期）。3.13、盖档号章，编制页码，制作归档文件目录。3.14、按件号装盒、上架；无需存档文件及时销毁。

三：参谋辅助协调与督查工作实务

1.参谋的原则及要领

1.1、文秘的主要职责是辅助领导决策，因此，服务于领导及其所从事的事业，为其所参，为其所谋。

1.2、还要敢于实话直谏，要求文秘工作人员有敢于坚持真理，敢于负责任的勇气。

1.3、要养成冷静的气质，还要保持平静的心境。1.4、文秘给领导出谋划策时要慎重参谋，顾全大局。1.5、作为文秘工作人员，要懂得掌握分寸，不要强加于人。1.6、谨防粗心，做到脑要勤，嘴要勤，手要勤，腿要勤。1.7、当文秘工作认为领导的决策，指示不正确时，一般不要直接反对，可将问题提出来，一并将可能发生的后果阐述出来，以动摇领导的决心，最终改变注意。

1.8、总经办人员应具备良好的应用文写作能力。例如：拟写通知、通告之类的事宜。

2.协调的方法及内容

2.1、当面临一个具体的协调事项时，第一步要收集有关信息，对所有事项进行调查，准备好资料，文稿，做好准备。

2.2、在调查过程中要懂得发现问题，分析问题，抓住问题的重点。2.3、根据问题，矛盾，经过思考，权衡，就可以制定协调活动方案，列出协调问题的层次和序列。2.4、实施协调方案，形成协调意见。

2.5、抓住有利的协调时机，控制好协调中的情绪，运用协调时的语言。

2.6、文秘在协调过程中要特别注意协调有关职能部门的意见，必要时还可约请有关部门人，待意见统一后再上报主管领导。

2.7、文秘还要善于化解矛盾，在协调解决重大问题时要注意听取各有关部门意见，听取下级当事人的意见。

2.8、对于会议协调，会议内容涉及其他部门业务范围的，事先要与各有关部门充分协商或征求意见。

2.9、文秘在接到组织会议和活动指示后，要根据领导的要求，主动与有关部门联系，具体协调安排会议议程或活动。

2.10、审批会议的协调工作，会议时间，地点，人员的统筹协调，时间上主要考虑工作闲忙和与其他活动，会议的冲突。

2.11、在工作中遇到困难，要仔细听取有关部门和单位的意见，要与主管沟通，取得一致意见后在做决定。

2.12、文秘在凡请示报告涉及与有关部门业务范围内工作，应将请示退回原单位，并请原单位与有关部门联系处理。

2.13、要与有关部门协商好，必要时要出面召集有关部门单位共同协商，研究解决。

2.14、协调好后，方可报送领导审批，并将领导批示意见尽快地通知单位和有关部门贯彻执行。

3.督查工作内容

3.1、文秘在督查过程中，必须做到实事求是，必须从机构运行和督查整体共同目标出发。3.2、对机构运行过程实行有效的督查，必须根据督查对象的运行特征或构成要素，将督查系统划分为若干子系统使之形成一定的督查规范和标准。

3.3、文件内容贯彻落实的督促检查

3.31根据文件内容所提出要求和规定的时限进行催办，并及时将下属各单位呈报的执行情况或报告汇总后呈报以示回告。

3.32以文件形式专门起草制发督查通知，将文件的主要内容逐项分解为若干格可操作的子项，作为督查工作要求，然后发下去再进行督办检查。

3.33根据文件的内容也可列出需要督办检查的提纲，然后按照督查提纲组织督办检查。

3.34文件内容的贯彻落实的督办检查可采用组织督查组的办法进行，也可采用分级督查，普遍督查，专项督查以及其他方式进行。

4、督查工作的程序

4.1、领导交办事项的督查程序：交办→立项→登记→转办→承办→催办→检查→办结→办结回告→审核→立卷→归档

4.2、中心工作督查程序：分解→立项→送审→批办→转交办→督办→催办→检查→综合分析→专题回告→审核→再批办→再送督办与再催办→再办结回告→再审核→立案→归档

5.督办工作实务

5.1、要严格时限，及时报告，彻底查清，把问题解决好。5.2、要事实清楚，处理得当。

5.3、文秘查办催办工作应当做到“一个为主”、“三个结合”、“四个坚持”

5.31、“一个为主”就是要树立全局观念，围绕改革和建设这个中心 5.32、“三个结合”就是与信息工作结合、与信访工作相结合及与调查研究工作相结合

5.33、“四个坚持”就是坚持原则，实事求是，秉公办案、坚持归档办理，分级负责、坚持领导上阵，亲自查办、坚持结报反馈制度

五．日常工作

5.1、在同一时间段内做类似的工作。如在同一时间段内往拨打电话，把需要复印的文件积攒在一起，然后去复印等，这样，既可以节约时间，也可以提高工作效率或质量。

5.2、如紧急各重要的工作，先办理紧急的事情；重要和不紧急的工作，先做重要的工作；不重要和不紧急的工作，可以另找时间做，或者找他人做；自己不擅长的工作，而且该工作也不保密，可以与别人交换工作来做等。

5.3、总经理秘书可用预测的办法来减轻工作压力、舒缓工作节奏，把工作做到前面，如明天14点总经理要召开财务会议，作为秘书，可在明天10点左右把上次会议的记录以及其它财务报表等从档案柜内找出来，放在总经理的办公桌上。如果任职者能更好地预测明天会做哪些工作，他就能更好地完成本职工作。当然，也不能把第二天的工作日程根据预测，安排得满满的，因为不管你的预测能力如何强，第二天总是会有些突发事情需要处理，因此要留出一定的空余时间来处理这些突发事件。

5.4、对于公司或者外界报送给总经理的备忘录、报告、申请以及其它信息文件等，及时呈送或报告给总经理。5.5、在总经理的日常工作安排中，事前征得总经理的同意。5.6、草拟各类通知、报告、总结、计划、简报、讲话稿等。5.7、每日一上班根据当日公司内外的主要活动（会议）内容，编成《今日要事》，供总经理和运转副总参考。

5.8、每日下发《检查记录》到有关部门，每周每月底汇总，编制各部门及部门经理奖金考核一览表，供运转副总经理审阅。5.9、每日参加由运转副总主持的工作晨会或专题会议，编写会议纪要，了解有关部门落实情况。

5.10每日两次集中将各部门（分公司）和外单位送到办公室的所有文件和报告，整理后交总经理私密批示。

5.11分发总经理私密批示过的文件，转送有关总经理传阅或有关部门办理。

5.12参加总经理室一周工作指令会，起草《一周工作指令》，催办指令各项内容的落实情况，于周六将《指令落实情况》交转总经理。

六、商务谈判

6.1、掌握各种信息的搜集方法和渠道，充分搜集商务谈判信息，并参与制订商务谈判方案和组建商务谈判小组。6.2、布置商务谈判现场，营造融洽的商务谈判气氛。

6.3、做好上午谈判的辅助性工作，协助主谈判人员处理谈判中的问题。

七、办公环境管理

7.1、合理设置办公室的布局。7.2、布置和美化办公室环境以及合理摆放办公室设备。7.3、维护责任区整洁的工作环境。

7.4、应对办公中出现的紧急情况，做好办公室的安全管理。7.5、对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些不仅关系到秘书和其他工作人员的工作情绪和工作效率，更涉及到秘书所在组织的形象，所以要知道办公室的6S是什么，它包括：清理、整顿、清扫、安全、素养、规范。

八.保密工作

1.文秘的保密要求

1.1、文秘工作者应在思想上树立高度的保密观念和政治责任感，在行动上养成良好的保密习惯： 1.11不该说的秘密，绝对不说

1.12不该问的秘密，绝对不问 1.13不该看的秘密，绝对不看 1.14不该记的秘密，绝对不记 1.15不在非保密本上记录秘密事项 1.16不在私人通信中涉及公司秘密

1.17不在电话、明码电报和普通邮局传递秘密信息 1.18不在公共场所和家属、亲友面前谈论秘密 1.19不在不利于保密的地方存放秘密文件和资料

1.20不携带秘密材料游览、参观、探访、访友和出入公共场所

2.会议前的保密 2.1、文件保密要求文秘准确地表明文件密级，限定文件阅读范围，控制文件的印制权限。

2.2、加强文件的印制管理，严格文件封发管理，严格登记制度。2.3、对于会议秘密，文秘要做到根据内容和需要，严格确定出席人员，涉密会议，对会议服务员也要严格审查。

2.4、根据需要，确定会议印发文件及其数量，翻印上级文件和领导说话要事先请示征得同意。

2.5、会议涉密文件要表明密级，统一编号，按照规定的范围印发。2.6、会议地点及会场各项设施要有安全保障。2.7、在电话会议中不得讲述保密内容。

3.会议中的保密

3.1、会议开始后，要对与会人员进行保密教育，宣布保密纪律，对与会人员明确提出防泄漏要求。

3.2、对发放的文件、资料要统一编号登记，严格领取文件的手续。3.3、重要涉密文件，一般不准录音。3.4、重要会议要凭会议证入场。

3.5、会议期间如发现文件丢失或盗窃，应立即报告，采取措施，及时追查，设法补救。

4.会议后的保密

4.1、会议结束后，要认真清理文件，并将应收回的文件如数收回。4.2、要对会议住地、房间、会议室进行清查，防止文件、笔记本等丢失。4.3、会议主办部门应向参加会议的单位发出《会议文件清单》，以便各单位文秘部门向与会人员收取文件，统一管理。4.4、与会人员应将带回的文件主动交回本单位文秘登记保管，需要时再借，不得长期保留在个人手中

总经办一天的工作样板 开门前后

 取邮件报纸

 开门，定格观看办公室（有，务） 取传真，翻日历，打开电器

常规工作

 查看日志(准备，提醒，,) 处理邮件、来件、分类、呈送、发出邮件，，） 聆听上司指示（笔记，，） 接听电话、收发传真，电子邮件

 制备文稿（起草、修改、审批、打印、装订） 接待访客  安排会议、约会

 处理办公室事务（清洁，安全，购水，用品，订票）

日志项目

 为上司——外出、会议、会客（准备、参加、结束） 为自己——外出、会议、会客（准备、参加、结束）

关门前后

 查看日志（提醒上司，自己清晰） 回顾当日（是否结束，加班后）

 离前必做（清理办公桌，存放信息，关闭机器，切断电源，保密检查，柜屉上锁，管好门窗）

总经办人员一天的工作样板 8：30到达自己的办公室

8：35打扫上司的办公室、接待室等房间，查点备用物品 9：00上司到办公室

9：15 为上司冲咖啡，确认当天的日程安排，通知总经理办公室主任在接待室接待预约好的客人

9：30 有传真或电子邮件的话，根据上司的指示回复

9：45 邮件到达后进行分拣，将紧急的信件和包裹分发给收件人

10：00接听电话，将前一天来访客人的数据输入电脑中的顾客名录，整理报纸杂志，剪报、扫描等等

10：30 接待客人，给客人沏茶等

11：40 上司外出，将上司交待的文件打完 12：00 午休

13：00 回到办公桌前，上网查资料，接听电话等等

13：10 上司回到公司，给上司冲咖啡，报告电话留言，领回上司上次出差时的单据，核算出差费用

14：00 根据总经理办公室主任的指示，复印并打印文件 14：30 招待客人，给沏茶

15：25 回到办公桌前继续起草报告（计划明天写完）15：30 为公司司务会准备咖啡

16：00帮总经理办公室主任的信写好之后，写好信封，并通知快递公司将信取走；公司司务会结束后清理会场，打印出第二天上司的工作日程表，交给上司

17：30 上司出门办事，整理未完成的文件 18：00 准备下班

6.配送工作流程及规范 篇六

一、存在的主要问题

实践中, 规范性文件制发工作中时常会出现各种不同的问题, 笔者针对这些问题进行了归纳整理, 提炼如下:

(一) 文件内容质量低, 时有违法条款出现

一是文件内容空泛, 可操作性不强。有些文件的内容对于一些无关紧要的问题进行了详尽阐述, 而对一些实质性的问题以及一些敏感性的问题则一笔带过。部分文件起草单位在文件起草过程中缺乏必要的调研和论证, 没有弄清楚文件需要规范和调整的事项, 抓不住要解决的主要矛盾和问题, 因而导致文件的可操作性降低。二是文件主体内容照搬照抄现象严重, 没有体现地方治理特色。许多文件起草单位在文件制定过程中图省事, 或者直接将相关上位法或上位文件抄一遍, 而不进行必要的细化和具体规定, 或者直接将其他地方类似的规范性文件原封不动地复制过来, 而不结合自己当地的实际情况, 丧失了文件的地方治理特色, 因而无法解决一些特殊的地方性问题。三是文件内容违背上位法或者上位文件。少数起草单位片面追求规范性文件的行政管理效率, 于是常常设定一些违反上位法或者上位文件的条款和内容, 常见的有:违法设立行政许可, 包括违法增设行政许可条件、违法创设行政许可;违法设定行政处罚或者扩充、变更行政处罚的适用情形、幅度;违法创设行政征收;违法增加管理相对人的义务或者限制管理相对人的权利;超越法定权限设置行政机关职权等等。

(二) 文件制定过程不讲程序, 随意性大

一些文件起草单位的工作人员程序意识不强, 随意性大, 没有遵循一些基本程序, 从而导致制定规范性文件的过程陷入混乱状态。少数单位在规范性文件制定过程中, 干脆直接省去了一些必走的过程, 草率地出台文件, 从而影响了文件的准确性。这些违背程序的现象, 主要表现在:一是在制定规范性文件过程中, 没有由法制机构进行法律把关。少数文件未经法制机构的合法性审查, 便径直送往单位负责人审签印发, 从而导致规范性文件的合法性得不到保障, 甚至出现规范性文件刚一出台便遭到管理相对人的质疑甚至合法性审查申请的尴尬局面;二是规范性文件的审查程序不规范。实践中, 规范性文件本应经过政府常务会议或部门办公会议集体审议, 但是少数单位为图省事却直接跳过了这一程序, 直接由单位分管领导签发执行。这种现象在政府部门中表现尤为突出。

(三) 文件形式不规范, 文件语言时常欠妥

一是文件在结构上缺乏规范性。通常情况下, 规范性文件的结构一般由章、条、款等部分组成, 这种条文式的结构不同于一般的公文结构, 但在实践中, 部分规范性文件的结构往往与一般公文结构并无差别。有的规范性文件条文排序违背了由一般到具体的逻辑顺序, 从而导致普通民众无法理解。还有的规范性文件把不同内容放在同一条文之中, 或者把本应属于同一条文规定的内容分散到多个条文中, 致使文件缺乏应有的衔接性和条理性。二是文件的依据不规范。有些规范性文件列举的制定依据, 并不是现行的上位法或上位文件, 而是行政机关自已曾制发的一些文件。有时候甚至还出现某些列举的依据早已被废止或者宣布失效, 但却依然还在作为依据使用的情况。三是文件的语言不规范。少数规范性文件在语言表达上欠规范、准确和精炼, 有的表述不清、指代关系混乱, 有的定义前后矛盾, 有的甚至还出现常识性错误, 让人难以理解。

二、存在问题的原因

(一) 思想认识偏差, 法治意识甚为淡薄

实践中, 一些单位的工作人员由于法律素质及法律意识不强, 加之受人治思想影响较大, 缺乏对民众负责的态度, 时常置上位法于不顾, 工作中习惯用“红头文件”进行社会管理。于是就有了“黑头 (法律、法规、规章) 不如红头 (红头文件) , 红头不如笔头 (领导批条) , 笔头不如口头 (领导口头交办事情) ”的说法。实践中, 有的单位仅仅考虑到行政管理效率, 而忽视合法行政、合理行政的要求。有的单位则过于看重地方及部门的利益, 常常利用规范性文件的制定来当作谋取利益的手段。有的单位则急于出成绩, 急功近利, 只重视对上级负责, 不重视对法律负责, 根本没有考虑到依法行政和群众利益。因此, 造成了一些规范性文件经常出现违法情形, 政府法制部门屡审不绝、屡审屡犯。

(二) 法制机构编制配备不足, 无法满足规范性文件制发工作

目前, 大多数地方政府及部门法制机构的人员编制配备, 尚不能满足日益繁重的规范性文件制发工作需要。目前, 全国各地方的政府法制机构大多还只是政府办公室 (厅) 的内设机构或者部门管理机构 (即法制办) , 只有极少数地方政府将政府法制办独立为政府工作部门。尽管如此, 这些单位却依然存在编制配备不足的情形。由于规范性文件制发工作专业性较强、工作量较大, 必须确定专门人员承担此项工作。然而, 由于各级政府及部门法制机构编制少, 人员不足, 在客观上制约和影响了规范性文件制发工作的深入开展, 不利于规范性文件质量的提高。

(三) 规范性文件制发工作机制不健全

一是未建立规范性文件制定程序制度。目前, 相当多的地方人民政府, 尚未结合本地实际制定出台规范性文件管理办法, 从而使得规范性文件制定工作无章可循, 规范性文件质量难以得到保证。二是法制部门参与规范性文件起草工作少。实践中, 多数规范性文件的起草根本就没有法制机构的工作人员参加, 而往往单独由业务部门直接起草, 而这些业务部门往往只重视部门利益和业务管理, 对某些行政措施存在的合法性问题考虑不足或者根本不予考虑。

三、解决问题的对策

(一) 强化法治观念, 淡化人治观念

思想是行动的先导, 要真正解决好规范性文件制定工作中存在的问题, 首先要做的就是要进一步转变思想观念。作为政府和部门的工作人员, 尤其是领导干部, 应当转换传统法治观念及人治挂念, 树立现代法治观念, 切实改变“重实体、轻程序;重制定、轻管理”的习惯思维和工作方式。就规范性文件制定工作而言, 我们要始终坚持法制统一原则, 不得利用规范性文件擅自强化行政权力、推行地方保护主义, 不得在规范性文件中违法设立行政许可、行政处罚、行政征收等, 不得随意增加管理相对人的义务或者限制管理相对人的权利, 不得随意超越法定权限设置行政机关职权。

(二) 加强制度建设, 规范制定行为

按照法定程序制定规范性文件, 这是国务院《全面推进依法行政实施纲要》的基本要求。同时, 《规章制定程序条例》也明确规定, 规范性文件制定程序参照本条例执行。因此, 行政机关在制定规范性文件时, 务必要遵循调研起草、征求意见、法律审查、讨论决定等程序。当然, 要真正履行好这些程序, 我们政府还必须建立健全规范性文件各项工作制度。只有这样, 才能真正使规范性文件制定工作步入制度化、程序化和规范化的轨道。

(三) 加强法制机构建设, 提供专业保障

规范性文件制定水平的提升, 关键在于专业保障。一是在机构建设和人员配备上, 各地方政府及政府部门应当确立“专门机构、专职人员、专业要求”的“三专”制度, 各政府法制机构和部门法制机构应当进一步充实具备高等院校法律专业本科以上学历或者取得法律职业资格的专业人才, 设立规范性文件专职审查员, 专门负责本级政府或本部门规范性文件合法性审查和文件制发形式要件审查工作;二是要强化部门法制机构的法律审查职能和作用, 完善规范性文件报审程序要求, 起草部门提请政府审核发布的规范性文件, 必须附有本部门法制机构出具的法律审查意见书作为报审文件的必备形式要件, 藉此保证规范性文件在起草阶段的合法性和整体文件质量。

摘要：规范性文件作为各级政府和部门管理经济、社会事务的主要手段之一, 在实际的制定工作中还存在一些问题。这些问题的存在, 一定程度上“蚕食”了行政机关应有的公信力, 阻碍了依法行政工作的进程。本文试图通过分析当前规范性文件制定工作的现状, 深入探讨当前规范性文件制定工作中存在的问题, 剖析其产生的原因, 并提出进一步加强规范性文件制发工作的对策。

关键词：规范性文件,问题,原因,对策

参考文献

[1]刘海.论县级政府规范性文件存在的问题及对策[D].湖南师范大学.2011.

[2]储晓敏.我国其他行政规范性文件法律问题研究[D].安徽大学.2007.

[3]陈咏江.其他行政规范性文件登记审查研究[D].西南政法大学.2009.

[4]李炜炜.潜在冲突与制度完善——浅论规范性文件备案审查制度的缺陷与完善[J].人大研究.2009 (01) .

[5]王腊生.规范性文件备案审查制度及其完善建议——从国家权力机关监督的角度[J].南京工业大学学报.2008 (01) .

7.物流公司客服工作流程及规范 篇七

一、职责

1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、工作平台

（一）网络服务

1、网上下单功能

提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台

借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）

提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能

除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

（二）电话服务

1、基本功能

电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题

2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。

3、客户服务人员作息时间

目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。

三、日常工作分解

为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。

客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。

（一）客服系统操作

1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明

2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明查单等操作步骤说明

3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）

1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。

2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率

报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

（二）电话下单的处理

1、处理流程图 如图所示：

客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素： 要素 说明 用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会 客户方便提货时使用。

提货电话 很重要。用于提货时联系 包括所货物名称、数量、体积、重量 超长、超重货物不予运输。

货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。

有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运 提货地址 目的地 运费结算方式 提送货费

客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。*以最终下单短信发出时间为准 提货联系人

在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。

2.2传递业务单

当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。

2.2.1业务单传递的时间要求：

当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去 2.2.2业务单接收对象：

2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。具体接收对象最终由分公司实际情况决定。2.2.3业务单传递的方式：

2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅

2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。

2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生***配 件15件200公斤2.2 方往杭州马先生 0571-25852654现 付。加提货费100，15点前提。[8011] 短信格式说明：

内容以70个字为限，包括以下内容：

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号

（三）网上下单的处理

1、如何获取网上下单

客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。

2、下单的处理流程 流程如图所示： 3.1发货人网上下单

客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：

发货联系人、发货人电话、货物属性（重量、体积）等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等

3.2客户服务人员核单 3.2.1核单的时间规定

客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系 客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系 3.2.2核单内容

客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。当看到

有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核（审核内容见流程图）3.2.3与客户沟通

与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。

审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。

【示例】客服代表：王先生您好！我是中铁客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择中铁为您服务。您在我们公司网站下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？

客户：没问题！

客服代表：您的提货地址是… 客户：没错。

客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。谢谢！3.2.4传递业务单 3.2.4.1业务单传递方式： 以短信下单为主，电话辅助下单。与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下单。

内容格式如下：

[110310221]客王先生***配件15件200公斤2.2方往杭州马先生0571-25852654现付。加提货费100，15点前提。[8011] 【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号

3.2.4.2业务单接收对象

3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提化。具体接收对象最终由分公司实际情况决定

（四）货物跟踪与客户查询处理

1、货物跟踪

1.1跟踪目的：确定及时提货或配送

按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下：

1.2提货时效要求

上午11点之前下单的，要求在当天15:00之前提货 上午11点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。16:00之后下单的，要求第二天一早提货 1.3派送时效要求

严格按照公司发文中铁经营[2011]1号《货物运作时效等管理规定》中相关规定进行派送。1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员 1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话 1.6跟踪要求：

1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。

1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。1.7跟踪结果处理：

1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。并记录跟踪结果。

1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。

1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。此跟踪短信可以如下格式：

[110310284]单号 755xxxxxxx，货物已 超过配送时效2小 时，请速处理。[8011]

2、客户查询的受理 2.1客户查询的来源

一般来讲查询会来自于客户电话查询、网络在线平台查询以及客户网站留言查询三个地方 2.1.1电话查询：客户直接拨打客户服务人员电话查询。2.1.2在线平台查询：客户通过网络在线交流平台进行查询。2.1.3网站留言查询：客户通过在网站留言进行查询。

以上三种来源中，电话查询和在线平台查询属于实时查询，即客户即问即可以知道结果。网站留言查询则属于滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户服务人员是否及时处理网站留言。

2.2客户查询的类型

客户查询一般有以下几种类型

1）运输时效：客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达。

2）发货价格、到货地：客户在发货前需要知晓运输价格或者目的地是否可以到达或送货的查询。3）到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。4）货物状态：客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态。5）其他查询：其他与运输或业务咨询有关的查询 2.3客户查询的处理

不论来自于哪一个渠道的查询，客户服务人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理，具体为：

1）运输时效、发货价格、到货地的查询：需要客户服务人员根据公司关于时效、价格、提送货地域等方面的规定给予客户回复。

2）到货时间、货物状态的查询：客户服务人员要根据客户提供的中铁托运单号在物流系统查询模块有针对性的查询并将结果回复给客户。

如果是客户对已发货物的查询，不论查询结果如何都要将查询记录在相应业务单中作记录 2.4受理查询应注意的事项

1）如果是客户实时查询，则在接受客户查询时，要留意客户查询的内容并进行有针对性的查询，能当场回复的尽量当场回复，不能当场回复的要与客户讲清楚需要待核实后再做回复。

2）如果是非实时查询，则要在受理了查询后将结果及时回复客户，回复不得超过受理当天。【示例】客户王先生：你好！我3月15日发了一票货去上海，我想知道什么时候可以到，我的客人很急！

客服人员：王先生您好！麻烦您将托运单号告诉我，我帮您查一下。客户王先生：单号是755xxxxxxx 客服人员：好的，请稍等。„不好意思，让您久等了。您的货现在正在配送过程中，大概在一个小时后会送到。

（五）投诉与建议处理

1、投诉与建议的来源

客户的投诉与建议一般也有三种来源，即客户分别通过电话、网站投诉、在线平台投诉与建议

2、客户投诉的类型

一般，客户的投诉与建议有以下几种类型

1）运输时效的投诉与建议：即货物没有按照客户要求的时效到达。2）运费或其他费用的投诉与建议：即多收运费或其他费用。

3）服务态度的投诉与建议：提送货营业员或客户服务人员服务态度不好致使客户投诉。4）其他投诉：其他关于运输及服务方面的投诉。

3、客户投诉的处理 3.1了解客户投诉的类型

不论客户是通过何种方式投诉，我们首先要了解客户投诉的原因和类型，这样才可以有针对性的去解决客户投诉。

3.2分析客户投诉与建议

首先要根据不同的客户投诉与建议来源用不同的方法去处理。1）客户来电话投诉

如果客户直接打电话投诉，不论客户说话的用语、声音大小、生气与否，客户服务人员都要耐心地、平心静气的听完客户所讲内容。根据内容分析和查询结果决定告之客户是否当场可以解决客户问题。如果不能当场解决则要告之客户需要查询核实后才可以回复。

2）客户在线投诉

处理方法与客户来电话投诉相同。3）客户留言投诉与建议

如果客户在网站留言投诉，则要根据客户提供的内容进行核实后在网站回复。3.3投诉与建议的处理

不论客户是用哪种方式进行的投诉与建议，客户服务人员都需要按单记录。最终的处理结果则要根据客户的投诉与建议类型区别对待。

1）如果客户是投诉，且投诉的内容是关于货物运输方面的，则要根据客户投诉的内容进行查询，有单号的要按照单号查询系统，同时还需要与被投诉人或被投诉人所属操作分拨中心去核实。最后结果要告之客户。同时将处理结果接单记录。

【示例】客户王先生已在上午10点电话下单，要求我司在14：30分之前去提货。可时间已到15:00了，营业员还未去提货。客户打来电话投诉，要求马上提货。

此时，客户服务人员可通过短信将此信息发送给当值营业员，将短信抄送所属分拨中心调度或值班经理，并记录投诉内容。短信内容可以如下： [110310284]王先生

15件配件尚未提，已超时效。客已来电 催提货，请速处理。[8011] 2）如果客户是建议，则记录建议。3.4投诉建议报表

客户服务人员将客户所有的投诉与建议记录后，客户服务人员系统会形成客户投诉与建议报表，此报表可以按照分公司或业务员对其所受的投诉进行统计，由客户服务人员按月提交管理层，以便管理层及时调整经营活动。

四、规范用语与基本技巧

客户服务人员坐席是公司的窗口，主要用于电话接单、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访。所以，客户服务人员的规范用语和沟通技巧对于公司的业务开发非常重要。而制定一套可行统一的标准，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。

（一）基本标准

语音： 口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快

语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现职业化。

（二）应答规范

1、接通电话 1）招呼用户 “您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2）不能做出肯定答复时，或者需要查询是否在公司服务范围内时： “对不

起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。”

3）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。

如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5）电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”

2、通话过程

1）明确客户有业务需求，“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题” 采用一问一答的方式，“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”、（及时判断是否可以服务）、“是否有合适包装”、、“货物名称”、“货物件数”、“货物体积”、“付款方式”

在客户回答后，进行复述确认：“为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗”、“联系电话*****，对吗”、“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”、“货物件数**，对吗？”

对客户信息核对完毕后，报价，看客户是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我们价格是******，现金支付，请问可以吗？”

在客户接受之后，我们做出承诺：“我们的提货人员将会和您的联系人联系，请保持电话畅通” 2）明确客户查货是：“请把您的运单号告诉我，我帮您查询一下”

查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在***（地方），预计在***天将会到达”

3）明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

4）用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!5）没听清客户讲话时

如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”

如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

3、结束通话

1）受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的来电，再见！”

若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！” 2）遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3）当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”

4）无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

（三）沟通技巧

1、接听电话技巧 1）有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

3）迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

4）遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5）用心倾听、作出反应。

6）采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。

7）及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。8）用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。9）体现职业化

2、电话交谈技巧

1）声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。2）你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3）在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。

4）尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。

5）提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。

6）客户服务人员代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。

7）采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。

8）引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录； 9）避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。

3、答复咨询技巧

1）咨询到不肯定或不会回答的问题

“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）

2）客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

4、投诉处理技巧

1）冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。

2）只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。

3）运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象 4）避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险

5）要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。

6）耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录

7）常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”

8）投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。9）假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”

立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。

10）如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

11）客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12）当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”

13）使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。

例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

14）收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。