员工素质对酒店的影响

员工素质对酒店的影响（精选9篇）

1.员工素质对酒店的影响 篇一

职业心理素质是职业素质的一种，是指从业者认知、感知、记忆、想像、情感、意志、态度、个性特征(兴趣、能力、气质、性格、习惯)等方面的素质。酒店业人才选用的第一标准是职业素质。现如今，很多企事业单位已经将心理健康纳入招聘员工的条件之一，会对前来应聘的员工进行心理测试，很多知名企业都通过团体训练来提高员工的心理素质以及增加团队信任关系，因此职业心理素质是不容忽视的一种职业素质。

一、影响酒店员工职业心理素质的原因。

我国许多酒店在硬件方面已经达到或超过欧美先进国家，但在经营理念、管理水平和服务质量等软件方面却与国际先进水平相差甚远。通过对两家五星级酒店的实地考察，对影响酒店员工职业心理素质的原因总结如下：

(一)自信心不足。

自信心是相信自己有能力实现目标的心理倾向，它是一种健康的心理状态。自信心不足的原因之一是文化素质低，笔者所调查的酒店员工人数 193 人，小学学历的 15人，初中学历的 108 人，高中学历的 35 人，大专及以上学历的 35 人，可见，大专以下学历的比例高达 82%，而这一大部分基本上都是一线员工……二是对自己从事职业的社会地位不认同。很多员工感觉自己从事的职业是伺候人的活，低人一等，怕被别人看不起。这一点心理暗示让他们心里自卑，使其在工作中想要表现出相反的高傲态度，觉得这样表现才能被客人看得起，实则是在反其道而行之。

(二)工作压力大。

通过调查研究总结，某五星级酒店的前厅部、销售部、康乐部、管家部和餐饮部的员工工作压力最大。首先，这几个部门中除了管家部以外都与客人的接触频繁，不同的客人所带来的问题和情境是不同的，一旦处理得不妥当会给酒店带来负面影响。而管家部的主要工作压力是要在客人退房和新客人入住期间将客房打扫干净，工作标准高，部门主管要求严格，另外经常会有根据酒店接待的客人人数多和时间安排的`紧带来的时间压力问题。

(三)职业发展不稳定。

1、很多女员工认为酒店这份工作是“青春饭”，一旦到了适婚生育年龄会耽误工作因此丢了饭碗，这会导致酒店业女员工流动比例高的原因之一。

2、酒店分淡旺季，而酒店在淡旺季的工资上却没有任何调整，赶上酒店淡季营业额很低的时候，员工总有酒店会面临破产的预感，自己面临下岗重新就业的困难，带着这种情绪工作，服务质量明显下降。

(四)人际关系问题。

酒店管理者“重硬件，轻软件”建设，花重金建设酒店的硬件设施，却鲜少为员工们的心理培训这类软件建设投资，没有真正意义上关注员工心理健康问题。

1、不同部门的一线员工之间缺乏沟通，导致有时部门之间的工作配合不好直接影响对客人的服务质量，致使客人的投诉增加。

2、上下级之间的沟通也存在明显的问题，管理层人员对一线员工的工作规范以惩罚的居多，长时间下去使员工越来越机械化，而缺少人性化。

3、缺少应急情况解决方法培训，服务人员的语言培训，礼貌、礼节培训都不到位，在真正遇到棘手的事情，不能恰当进行处理。

二、酒店员工应具备的职业心理素质。

(一)树立正确的自我意识。

酒店员工树立正确的自我意识，要从五个层面正确的认识自己，第一个层面，物质自我，即要对自己的身体层面有一个清楚的认识;第二个层面，心理自我，例如，员工内心对待工作的态度、对待工作的信念、个人价值观以及人格的特征方面;第三个层面，社会自我，“，如果能够想到自己角色是”人人为我，我为人人“，而不是总执拗于”我是伺候人的角色，我低人一定“这种错误的观点中，才是正确自我意识的一种表现;第四个层面，理想自我，”我应该是怎样的人?“，员工对自己有一种期待，为自己设立一个通过努力就能实现的理想，不断的朝着理想目标奋斗;第五个层面，反思自我，”别人为什么对我是这种评价?“，”我应不应该改变一下我的做法?“，在自我概念反馈中，不断的改进自己的缺点，努力朝着大家满意的方向发展自我。

(二)培养敏感的社会知觉。

社会知觉包括对表情的知觉、对人格的知觉、对人际关系的知觉和对行为原因的认知。首先，对表情的知觉作为酒店从业人员尤其是跟顾客接触最多的岗位员工，应该让自身的感知觉敏感起来，在服务的过程中，注意观察顾客的面部表情、身体表情和言语表情，通过这些信息可知觉到顾客的情绪、态度、意向等，从而准确的提供使顾客满意的服务。其次，对人格的知觉方面，主要应该学会的是热情，许多研究发现，热情还是冷漠在对人的人格知觉中，处于中心位置是中心特征。因此员工的热情服务会给顾客留下温暖又深刻的印象。再次，这样的优良工作品质也会促进酒店员工与顾客之间、员工与员工之间以及员工与上下级之间的人际关系和谐，增强员工对人际关系的知觉。最后，人际关系的知觉敏感有利于在人际交往过程中对搜集和选择的信息进行整合，对他人进行判断和推测，形成有关于人和事的完整印象，从而完成对自己行为原因的认知和对他人行为原因的认知。

(三)保持积极乐观的态度。

”态度决定一切!态度决定我们的工作生活质量，有什么样的态度，就有什么样的未来。我们怎样对待工作，工作就怎样对待我们;我们怎样对待顾客和同事，顾客和同事就怎样对待我们。如果你的工作态度是积极乐观的，那么你的工作环境也会是积极的。所以，注重个人工作态度，保持积极乐观的状态，是让自己表现得更出色，更能得到别人认可的一大关键，将对个人日后的发展有着不可忽视的帮助。

2.员工素质对酒店的影响 篇二

关于酒店文化的含义,不同的研究学者有不同的定义,但目前我国比较统一的定义是:它指酒店在长期的经营管理实践中,不断培育成的占据主导地位的,并且为全体员工所共同认可及遵守的企业精神、经营理念、企业价值观、以及相关的行为规范的总和。目前,我国的酒店文化包括的内容有:酒店精神文化、物质文化、制度文化以及行为文化,但是,处于核心地位的文化是酒店的精神文化。

酒店文化的相关特征主要体现在:①对于物质文化,它主要是指酒店的建筑风格、酒店内部的装饰及使用的设备、酒店建筑的外景、以及酒店的产品和服务等内容,因此,可以说物质文化是酒店文化的一种外在的表现形式。另外,关于酒店的建筑风格、以及酒店的建筑外景,它主要是体现我国的历史传统、人文风貌、文化背景、以及民族思想等。②对于酒店的行为文化,它是酒店精神文化在具体行为活动中的一种体现,并且它也是酒店精神文化、酒店物质文化、以及酒店的制度文化的直接塑造者。我国酒店业的行为文化主要包括对酒店的日常经营活动、以及酒店员工为客户服务等相关的行为活动。③酒店的制度文化,主要包括酒店内制定的各种规章制度,以及《员工手册》等,通过这些制度来约束酒店员工的日常行为,并要求员工严格按照酒店的规章制度来做事。④酒店的精神文化,该文化在酒店管理中处于核心的地位,并且它是酒店企业的灵魂。对于酒店的精神文化,它所包括的内容有:酒店的精神、酒店的价值观、相关的行为准则、酒店的宗旨、以及酒店的道德规范等。在这诸多的酒店精神文化内容之中,酒店的价值观是酒店理念的基础与核心,并且它也是整个酒店企业文化的核心,它是酒店业发展的一种精神源泉。

二、关于酒店建设企业文化的重要性

1. 要提高酒店的核心竞争力,就需重视酒店企业文化的建设

酒店企业文化在酒店管理中处于核心的地位,只有它才能够对员工形成一种凝聚力,主要是因为酒店文化不会随时变动,而企业的相关技术、人才及管理等诸多因素会经常出现变动。一个优秀的酒店企业文化,它不但能够提高酒店员工的道德素质,而且还能够创造一个良好的酒店工作环境以及提高酒店员工科学文化方面的素质等,这样,在酒店企业的内部就形成一种凝聚力,在酒店企业的外部就增强了酒店核心的竞争力。

2. 为了适应市场竞争的需求,需要特别重视酒店企业文化的建设

随着我国经济的快速发展,以及我国经济的对外开放,导致国外的很多品牌酒店进行到中国市场,这便对我国本土的酒店业造成严重的威胁,并且,这种市场竞争力在持续不断的加剧。面临这种情况,我国本土的一些酒店就采取压价竞争策略来保持市场占有率,但随着时间的推移,这种策略的弊端就显露出来了,主要是因为其缺乏真正的市场竞争力。因此,要使我国的酒店企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,那么,对酒店企业的文化建设就显得非常的重要,因为只有它才能够很好的去参与酒店业的市场竞争。

3. 重视酒店企业文化的建设是传播酒店企业理念以及形象的需要

酒店企业文化除了能够对内部员工的凝聚力进行加强之外,它还能够通过相关产品的销售、服务、宣传等,然后通过员工与外界的交流等不同方式的途径,去有意识、有目的的反映酒店企业的文化内涵以及酒店企业的价值观等内容。通过采取这些措施,能够让社会公共了解酒店的文化,以及对酒店企业文化进行充分的认识,从而为酒店树立一种良好的社会公共形象,这对促进酒店的长远发展具有重要的影响作用。

三、关于酒店企业文化对员工行为的相关影响

1. 酒店企业文化对员工的价值观产生影响

酒店的精神文化在酒店企业管理中处于非常重要的地位,而酒店企业的价值观又属于酒店的精神文化,因此,在某种程度上面酒店的企业文化会影响员工的价值观。对于一个优秀的酒店企业价值观,它通常具有评判性、协调性、概括性以及驱动性等,并且该价值观具有很强的感召力、以及很强的驱动力,它们能够把不同员工的思维模式、以及对酒店的实践服务等凝聚到一起,并对酒店员工的个人价值观进行规范。通过提高酒店员工对酒店价值观的认知,这样能够使员工更好的去为酒店服务,从而为酒店创造更多的价值,并且员工在创建价值的过程中也感受到一种归属感,另外,使得员工对酒店的忠诚度也提高了,通过员工与酒店建立良好的亲情关系,能够实现员工为酒店进行奉献的最终目的。

2. 通过建立酒店文化来对员工的行为进行规范和约束

由于人是一种生活在社会的高级动物,每个人都具有不同的思想,因此,只有通过建立相关的酒店企业文化、以及相关的规章制度来对酒店员工的日常行为进行规范和约束,这样才能保证酒店持续健康的发展。为了使酒店员工更好的为酒店服务,那么需要对员工的言谈举止、对客人的服务、以及员工的穿着等方面都要进行要求,这样才能够体现员工的气质及修养,另外,酒店员工的形象也代表着酒店的形象,因此,对酒店员工各个方面的形象进行要求是很重要的。酒店员工的服务端庄、大方、以及得体等,都会给客人留下良好的印象。通过酒店文化来对酒店员工行为进行规范和约束,能够使个体员工很快融入到酒店组织当中,同时,酒店员工也会时刻注意自己的举止和行为,所以说酒店的文化能够对酒店员工的行为起到影响和约束的作用。

3. 酒店企业文化是酒店员工思想的风向标

对于酒店企业的酒店文化,它不但是一种行为规范,一种酒店工作的氛围,而且更是一种生产力,一种创造力,一种对企业员工无形的约束力等。通过对酒店的管理体制进行改变和完善,能够让酒店员工对酒店这个利益共同体更好的去认识,从而促进员工全身心的为酒店去创造价值。酒店企业文化是一种风向标,它能够指引酒店员工树立正确的思想以及行为规范,能够让员工在自己的工作岗位无私奉献,并且找到实现自我的价值。

4. 酒店企业文化能够影响员工的服务意识以及品牌意识

酒店品牌,这对酒店企业来讲是非常重要的,因为它能够吸引客人来酒店进行消费,以及提高酒店的市场竞争力,因此,可以说酒店品牌是酒店最重要的无形资产。对于酒店的品牌,它还能够传达出酒店的经营思想以及酒店的营销理念。另外,对于酒店品牌在员工心中形成的影响因素有很多,如酒店物质的建设(包括酒店建设的豪华程度、酒店建设的星级标准等),酒店自身的管理制度及酒店企业的文化精神,酒店对外部市场的营销活动以及宣传理念等等诸多因素都会影响酒店品牌度在员工心中的形成度。只有当酒店拥有了良好的品牌,员工才会根据酒店品牌来提高相应的服务意识,所以,酒店应该通过对员工的相关培训来培养和提高员工的服务意识。

四、结束语

酒店文化是酒店无形价值的体现,通过在酒店具体的实践过程中不断的对这种无形资产进行转换,才能够更进一步的提高酒店企业员工的凝聚力以及向心力。随着时代的发展,酒店文化在不同的阶段都有不同的文化需要,只有顺应时代的要求来发展酒店的企业文化,才能够让这种文化更好的去规划员工行为、去影响酒店员工的价值观等,从而促进酒店员工更好的为酒店服务,更好的为酒店创造价值,从而不断的提高酒店的利益以及酒店在市场的竞争力。

参考文献

[1]郑胜华,何一.基于细节服务的酒店形象影响因素研究[J].旅游学刊,2008,(02):86-91.

[2]陈杰.基于“Y”酒店管理论谈酒店文化的建设[J].科学咨询(决策管理),2008,100-107.

3.浅谈精细化管理对员工素质的要求 篇三

【关键词】钢铁企业；精细化管理

精细化管理是以精细操作和管理为基本特征的，它是通过提高员工素质，克服惰性、控制企业滴漏，强化链接，协作管理等方面的链条连接。从而提高业整体的管理方法。这是一个由粗放型的管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。目前我国多数企业尚处于岗位责任制管理阶段，迫切需要对传统的管理思想和管理方式进行整体的、深刻的更新改造，不断提升企业管理素质，升化管理层次，才能使仓业取得未来参与国际竞争的入场券。尤其对钢铁企业来说，实行精细化管理尤为迫切，粗放经营的问题非常严重，要尽快使钢铁企业由粗放型管理向集约型管理迈进，解决“管理手段简单、管理形式粗放、管理层次多、有效生逐级衰退”的问题。

一、实行精细化管理要坚持以人为本的理念

人是企业中唯一具有能动性和创造性的主题因素，以人为本的管理．要求确立职工在管理中的主导地位，并围绕调动其主动性、积极性和创造性去组织一切管理活动，最大限度地发挥职工的能动性，全方位地去调动职工的积极性。使全员职工都以主人翁的态度关心企业，做好本职工作。从而使企业真正实现“人人都管事，事事有人管，事事能做好”的局面。因此，实行精细化管理，就必须把以人为本的思想渗透到管理工作的全过程，把识人、用人放在管理工作的首位，进而形成尊重人、关心人、培养人的良好氛围，达到管理精细的目标。根据调查了解，凡是管理比较先进的单位，职工的质量标准化意识，管理人员科学管理意识，也都得以大大地提高，广大职工普遍感觉到工作压力增大。学标准、干标准的思想意识在职工中普遍形成，职工的素质和工作积极性也逐步提高，企业的效益和发展也相对来说比较快。

二、实行精细化管理的根本在制度

实行精细管理是一项长期、艰苦、细致的工作，要由浅人深，循序渐进，不能一蹴而就。只有基础管理进行长期的细化，使其根植于管理创新之中，渗透到日常管理之中，融会于生产经营之中，才能营造出一种无形的约束力。制度不是一牢永逸的，它是一个动态的过程，必须在实践中针对新情况、新要求不断完善、补充各项管理工作制度和工作标准，真正建立起一套科学、规范、操作性强的制度体系，才能形成一种具有强大动力的管理方式和运行机制。使广大职工在一种动态管理中不断完善自我，使企业在动态管理中不断得以创新，进而实现管理中的人本内涵，发挥精细化管理的作用。

三、实行精细化管理的关键在领导

精细化管理是一把手工程，它的发力点在于抓落实。领导是企业运营的核心组织者和指挥者，具有决策、组织、指挥、创新和人事管理等方面的职能。企业实行精细化管理，需要领导者发挥组织职能，为企业的运行制订制度和规则，确保企业能够有序地运转，从而发挥“人”的作用。同时，领导者以他在企业所确定的权威，通过指挥协调各个部门的相互关系，调动各个利益群体的积极性与创造力，进而实现企业制定的各项目标、计划和设想。因此，实行精细化管理的关键在领导，在于领导发挥核心的组织和指挥职能。

四、实行精细化管理的成败在考核

精细化管理所有的运作程序和流程都是建立在严密完整考核平台上的，这个平台由若干个具体目标组成，一旦其中一个缺项，就会产生多米诺效应。对于管理流程的每个环节都应该做到严密监督和控制，抓住考核这个核心，就会全盘皆活。通过严格的考核，才能做到软指标硬化，硬指标量化，定性与定量相结合，定性的标准化，定量的数据化，从而保证精细化管理的目的性和有效性。严格考核更应体现在时时处处，决不可有一丝松懈，必须一以贯之地坚持下去。企业竞争莫过于精细，成功更在于细节，细节决定成败；精细化管理是精在事前．细在过程，细节管理，精益求精。

五、实行精细化管理要重视领导和职工的培训

工作能否取得成效，管理者是决定因素，因此，在推进精细化管理过程中，管理者必须认识到位。一要转变观念。要克服这些消极思想，就要采取“走出去”的办法，到先进单位学习，亲身感受到精细化管理带来的成效，开阔视野，认识不足，找出差距，消除自满情绪和畏难情绪，树立精细化管理的决心和信心。学习后要有整改措施并保证长期坚持不能光是学习回来后的一阵风，激情过后就恢复常态和“走出去”前一样就失去了意义，为此上级单位应把整改的效果和基层管理者的本人的绩效考核结合起来，认识不到位或整改不到位的采取优胜劣汰的淘汰法。二要转变作风。单位领导和部门负责人要做到靠前指挥、深入现场，深化、细化管理，要经常深入现场、深入基层，严密控制各个工作環节。对于基层领导来说工作就是全面的了解和掌握，不能一切都寄希望于按流程办事自己脑子空空如也，认为下面都是工人在操作自己就是处理特殊问题的，进而不了解一线情况，对自己管理业带来一定的难度。三要加强学习。采取定期的考试或专项的座谈建议会督促管理者加强自身的学习和进步。现阶段由于职工的整体素质不高所以会抵制一些新的但是他们觉得繁琐的流程和管理理念。这就需要职工的业务能力和素质能力不断地提高，企业应该定期不定期加强职工的学习培训，这样才能更好地为企业服务，有利于精细化管理的深入开展。

六、实行精细化管理要注重创薪

现在的精细化管理的瓶颈就是感觉规章制度也有、从上到下对精细化管理也认可了，但是整个工作的局面始终不能有质的飞跃，甚至在某些方面还存在短板，执行力下降的问题。现在精细化周巡查，机关职能科室可以发现一些问题，但是都是处罚较多，能否发现基层一些好的做法来进行内部推广，比如在验收方面的经验，在经费管理方面，在材料保供方面等等。创新的做法一般都是基层一线工作者，这就需要我们不仅要从理念上推行创新，更要把实际有利于工作的做法推广开，甚至发现有什么创新的点子和做法，可以集中一段时间统一开展学习。业务科室巡查不仅需要看急用料落实计划，材料兑现率更要深入基层考察业务人员能否按期深入基层了解实际情况。是否有没开单货物就送到基层的情况，建议把业务科室和基层单位统一交叉管理，把对业务科室的考评权放一部分给基层。

七、实行精细化管理要以企业文化促进精细化管理的落实

钢铁企业文化就是做好人的工作，要做好人的工作，还得有一种发展人的机制和一套发展人的制度，这些机制、制度事关企业文化建设成败。我们要把企业文化建设各项工作和各个目标按规划、分步骤，全面渗透到企业管理的方方面面、角角落落，这就需要灵活的经营机制和健全的管理制度。只有这样，我们的企业才能文化起来，我们的员工才能精神起来!在企业文化和企业目标的感召下，所有的企业员工具有了高度的责任感和统一性，换句话说，就是有了较强的执行力，这样就保障了企业的高速、高效运转。

4.如何对酒店员工进行有效的激励 篇四

大连翻译职业学院经贸系涉外旅游 刘芳 大连翻译职业学院教务处 阅读：215次 发布：2010-6-27 22:23:18 评论0条 我要评论↓

三．酒店员工激励的现实意义

激励是指由于需要、愿望、兴趣、感情等内外刺激的作用，使企业员工始终处于一种持续的兴奋状态中，就是我们通常说的调动人的积极性。员工的潜能是否能得到充分发挥，不仅取决于人力资源使用配置的客观情况是否合理，更重要的还受员工积极性高低的影响。因此，通过科学的激励方法提高员工的主观积极性，从而充分发挥员工的潜在能力，也是酒店人力资源开发的重要途径。

激励虽然看不见、摸不着，不便于直接测定，但我们可以通过观察人的行为推断出一个人被激励的程度。由此我们可以说，酒店员工行为管理的实质就是运用激励原理，充分调动员工的积极性和创造性，挖掘员工的内在潜力，不断提高企业人力资源的效率，从而实现酒店经营目标的过程。

管理学家德鲁克曾说过：“企业只有一种真正的资源——人。”美国哈佛大学心理学家威廉·詹姆斯调查发现,绝大部分的员工为了应付企业指派给他的全部工作，在按时计酬下，一般只需要付出自己能力的20％～30％，也就是说，员工为了保住饭碗，他们在工作中所发挥的效能只是其本身能力的很小一部分。但是如果员工受到有效的激励之后，他们将付出全部能力的80％～90％。他认为，员工平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约60％左右的差距。由此我们可以看出，激励对员工潜在的工作表现和工作能力有相当大的推动力。所以酒店的管理者必须了解各种不同的激励方式的内在意义，在对酒店员工的管理过程中针对不同的对象灵活掌握和运用，有效的激发起每个员工的工作热情，从而达到调动员工工作积极性的目的。可见，激励具有震撼的力量。采取科学合理、积极有效的激励措施，最大限度地激励员工，有助于吸引和留住人才；有助于提高工作绩效、提高酒店竞争力；有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。

分析研究表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。激励机制的设计应从实际出发，随着发展的变化而变化。

四．酒店激励员工的几点建议

（一）了解员工的真实需要，分析并给予其激励

需要是员工努力工作的源泉。员工的需要是客观存在的，也是各不相同的。酒店里员的职位不同、文化程度不同、性别不同、年龄不同等等都会导致需要上的千差万别。那么，在实际工作中，酒店管理者怎样才能洞悉员工真实的需要呢？

首先，管理人员要高度重视员工的需要，要意识到满足员工的合理需要是调动员工积极性的基本前提，要把尽量满足员工合理的需要作为调动员工积极性的基本策略和方法。

其次，管理人员要花时间去研究了解员工的需要。研究员工的需要，具体的做法：除了要经常进行认真观察外，管理人员还要时常与下属员工谈心，了解员工较隐秘的个人需要。激励员工，最好先了解员工的真正需求。我们经常会出现的误区就是把管理者的爱好普遍化，比如管理者喜爱旅游，则对其员工的激励方式很有可能就是奖励旅游，不理会有的员工可能为几天离家感到烦恼；反之也亦然，如果不能确定他对这件事的反感程度，也要加以试探，问其个人的喜好。

最后，管理人员根据调查结果具体分析员工的需要，再结合酒店的实际情况采取有针对性的激励措施，弄清有效的激励方式是什么再采取激励措施。

（二）还要学习分辨公事与私事之间的差异，对于那些目前能够满足的需要，酒店管理者应该充分调动组织、员工和个人的力量来尽快解决；对于那些合理但当前酒店却不能满足的需要，应该创造条件逐步解决，并对员工做好解释工作。而对于员工的不合理需要，应当进行教育引导和纠正，而不是嗤之以鼻。

（三）提高管理人员的领导水平、培育良好的内部人际关系

影响企业发展的因素有很多，但归纳起来无非就是天时、地利和人和。其中“人和”最为宝贵，有了“人和”才能去争取和利用客观环境和机遇；有了“人和”才有可能去逐步完善和发挥企业的资源优势。如果没有人和，经营者和员工纠纷不断，企业的领导班子、上下级之间、各部门之间遇事互相扯皮闲谈，所以就算再好的市场机会也将错过，再好的内部资源也终将会耗尽。良好的人际关系和群体气氛不但可以增加个人的安全感和归属感，而且能提高企业的生产力，所以培育企业内部良好的人际关系是有效激励员工的温床。

（四）合理制定薪酬制度，发挥奖励的强化作用

目前我国人民的生活水平总体上还不是很高，基本生活需求依然左右着员工的行为，所以货币收入是他们最看重的因素，因而也最能促使他们产生动力。根据洛克的一份评估激励方法对生产率的影响的研究报告：金钱刺激可以使生产率提高30%。当然，随着经济的进一步发展，员工较高层次的需要将成为产生动力的重要源泉。

酒店的大多数普通员工是低收入的第一线工作者。一般来说，他们比较重视可以满足基本需要的工资和奖金。对普通员工，酒店宜采取“基薪+综合奖金”的薪酬制度，特别是要充分利用奖金的促进效用。勒波夫（m.leboeuf）博士在《怎样激励员工》一书中指出，世界上最伟大的原则是奖励；受到奖励的事会做的更好，在有利可图的情况下，每个人都会干得更漂亮。奖金可以对某些行为产生正强化的推动作用，可以促使员工主动为顾客提供更优质的服务。因此酒店要实行差别化的奖励措施，加大奖金对员工的吸引力。使员工的积极性巩固和保持下去。管理者要善于发现对员工的“奖励点”，按照对酒店贡献的大小颁发不同额度的奖金，如对超长工作量的员工、顾客满意的员工、为酒店节省了成本费用的员工颁发奖金。同时奖金的发放要把握时机，及时适度，不应该把奖金与工资放在一起发放，避免员工把工作应得的报酬与额外奉献混为一谈，削弱他们的获奖感受。酒店的普通员工最看重薪酬激励，所以酒店管理者要充分重视这一点，将员工不太看重的福利政策等其他开支削减，而“集中优势财力”在员工的奖金发放上将取得明显的激励效果。

（结语）员工是最宝贵的资源，酒店必须重视员工、激励员工、在员工身上倾注精力。酒店的管理者一定要了解员工的真实需要、改善员工的薪酬待遇、合理的制定各项规章制度、提高管理人员的领导水平、创造良好的工作环境、培育良好的酒店内部人际关系、重视员工的职业发展前途等等这些措施均有助于酒店更有效地激励员工。参 考 文 献

1朱承强编著，《现代饭店管理》，高等教育出版社，2003（3）

2蔡春晓,马卫东.酒店服务的全面质量管理[j].科技创业月刊, 2007,(09)3李力、张蓓蓓，《旅游与酒店业市场营销》，辽宁科技出版社，2001年4王大悟、刘耿大，《新编酒店营销学》，海楠出版社，2001年

5左正万:酒店管理“以人为本”[n].市场报，2004-12-03（18）

5.企业对员工的素质要求 篇五

双向选择”是毕业生选择用人单位和单位选择毕业生的一个平等的双方相互确认的过程，保证这种选择有效性的前提，首先要求毕业生认识自己、了解自己，在择业前做好充分的准备。

一般来说，毕业生应从职业道德、知识水平、综合能力，以及体能、信息、心理等方面做好准备。

一、职业道德规范

各行各业根据本行业的社会职责，都有其从业人员必须遵守的具体道德规范。这些道德规范是履行好本行业职责的具体思想保证。

不同的职业有不同的道德规范，毕业生在择业前要有充分的认识和思想上的准备。

1、技术工人的职业道德规范主要有：①热爱本职工作，发扬主人翁精神；②保证质量，实现产量；③勤俭节约，艰苦创业；④执行操作规程，遵守纪律制度；⑤团结友爱，互相协作；⑥学习先进技术，奋发进取。

2、企业管理者（如创业者）的职业道德规范主要有：①把产品质量放在第一位；②开发市场，公平竞争；③发展生产，保护环境；④尊重员工主人翁地位，民主管理企业；⑤以身作则，敢于负责。

3、国家公务员的职业道德规范主要有：①一心为公，做人民公仆；②公正廉洁，不谋私利；③尊重群众，礼貌待人；④坚持原则，团结同志，⑤实事求是，开拓进取；⑥遵纪守法，严守机密。

此外，财务工作者、科技工作者等都有相应的职业道德规范，应予遵循。

二、知识上的准备

科学技术的飞速发展，知识经济的日新月异，越来越强调人的素质，特别是劳动者素质不断提高，首要的是提高其知识水平。很显然，对即将毕业的普通中专、职业中学、技工（技术）学校等各类中等职业学校学生来说，要想寻求到理想的职业，要想在工作岗位上有所人作为，就必须做好知识上的准备。、要充分利用在学校学习的大好时光，博学多问，努力做到一专多能。要在思想意识上明确一个重要的道理：多一种技能，就多一次择业取胜的机会。许多从事职业教育多年的专家已经充分意识到了这一点，他们在教学计划和教学环节的安排上首先重视培养学生的多种技能，其中突出一个主专业技能。如许多国家级技工学校，对二产类的专业强调机与电交叉并举，强弱电互相渗透，比如学车工专业的学生要学电工技术，懂得机床电气部分的维修；学汽车运用与维修专业的学生要学习电子、机械加工，便于机电一体化；学钳工专业的学生，要懂得电工和车工技术，便于机械的维修、装配与加工等等。一些重点职业中学对三产专业也非常强调学生的一专多能，如学工艺美术专业的要懂得计算机辅助设计，以适应现代社会的快速变化。许多中等职业学校提出，毕业生要一专为主，旁及两个专业，熟悉两种及以上技能。

2、要注重参加社会上的业余技术培训。应该说，有越来越多的学生和家长认识到了择业前后参加业余培训的重要性。一是求职择业如无一技之长，选择职业的方向就很单一，覆盖面也窄，也许只能从事一些笨重和简单的体力劳动；二是因为在职者如不继续提高知识水平，就不可能在岗位上站脚，或再度择业时缺乏竞争力。

3、作为中等职校的毕业生，要参与全社会就业大军的竞争，必须注重学历水平的提高。学历直观地代表了一个人的学识水平的高低，许多用人单位对学历有较高的要求，至少是在综合素质相同的情况下，优先录用高学历者。一些用人单位对不同学历的员工安排的岗位也

不同，如在三资企业，大学本科生往往安排做工程师，大专毕业往往做生产车间的技术员，而中专、中技学历的毕业生则被安排在生产线做操作工。随着各类毕业生人数的猛增和全民学历水平的普遍提高，以上各岗位的学历要求会越来越高，哪怕是处在生产线上的操作工这一岗位，也将有可能被具有大专及以上学历的人（特别是高职毕业生）来取代。一般来说，中等职业学校的学生毕业时可以长入高等职业学校或普通高校学习深造，也可以参加高等教育自学考试和各类成人高等教育。

三、能力上的准备

能力是影响求职与择业的重要因素，任何一种职业者需要有一定的能力才能胜任。常言说，“没有金钢钻，不敢揽瓷器活儿”，“金钢钻”就是指某种能力，如应变能力、操作能力、艺术能力、语言能力，管理能力、推销能力、公关能力、创新能力等等。

对一个人能力的要求，并不是要求他“全知全能”，知识的广博性是相对的。对中等职校的学生来讲，除了要精通自己的专业范围内的知识，并能在实际中有效运用外，还要掌握和了解与专业相关、相近的若干专业知识与技术。当然，这并不是要求学车工专业毕业生必须会餐饮服务，学财会专业的必须会钳工技术。

“样样通，样样松”，不是好人才。现代企业对员工专业能力素质的要求主要是专业实践能力、专业创新能力、一专多能。此外，一个人还应具备健康的体魄、充沛的精力和良好的心理素质。

四、就业信息与择业方法的准备

求职择业的成功不仅取决于个人的知识水平、综合能力、健康状况和社会经济等因素，还取决于就业信息和择业技巧。一个人如果善于找信息、抓信息、运用信息，则会视野开阔，及时调整择业方向，补充相关知识，优化知识结构，实现就业目标。在掌握各类就业信息的同时，再充分运用诸如自荐、面试等择业方法与技巧，在求职中则容易获得成功。

五、心理准备

6.员工素质对酒店的影响 篇六

浅谈中小企业对提高员工素质的几项措施 作者：洪立仁

来源：《沿海企业与科技》2005年第03期

[摘要]随着我国市场经济的深入发展和经济全球化步伐加快，越来越多的中小企业已经认识到提高员工素质对提高企业竞争力的重要性。企业所面临的突出问题就是企业竞争力弱和效率低的问题，究其内在原因，与员工素质偏低有很大关系，采取一些措施来提高职工整体素质，培养一支技术过硬、德才兼备的职工队伍，是新形势下企业面临的一项重要任务。

[关键词]知识经济；提高素质；培训教育；以人为本；措施

[中图分类号]F272．92

7.浅析酒店员工的职业心理素质 篇七

职业心理素质是职业素质的一种, 是指人的认识、情感、意志、个性特点, 包括人的智力与非智力因素, 如认识、情感、意志品质、自我意识水平、气质类型特点、性格特征等。酒店业人才选用的第一标准是职业素质。现如今, 很多企事业单位已经将心理健康纳入招聘员工的条件之一, 会对前来应聘的员工进行心理测试, 很多知名企业都通过团体训练来提高员工的心理素质以及增加团队信任关系, 因此职业心理素质是不容忽视的一种职业素质。[1]

2 影响酒店员工职业心理素质的原因

2.1 来自工作岗位的压力

工作岗位带来压力的原因有很多方面, 如[2]创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激, 或者不相信自己的贡献是有价值的, 员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气, 以及自我价值的缺乏, 造成很大的心理压力。另外, 重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦, 员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作, 也会给人造成压力。

2.2 自信心不足

自信心是相信自己有能力实现目标的心理倾向, 它是一种健康的心理状态。很多员工感觉自己从事的职业是伺候人的活, 低人一等, 怕被别人看不起。这一点心理暗示让他们心里自卑, 使其在工作中反而要表现出相反的高傲态度, 觉得这样表现才能被客人看得起, 实则是在反其道而行之。

2.3 人际关系问题

不同部门的一线员工之间缺乏沟通, 导致有时部门之间的工作配合不好直接影响对客人的服务质量, 致使客人的投诉增加。上下级之间的沟通也存在明显的问题, 管理层人员对一线员工的工作规范以惩罚居多, 长时间下去使员工越来越机械化, 而缺少人性化。同时, 缺少应急情况解决方法培训, 服务人员的语言培训, 礼貌、礼节培训都不到位, 在真正遇到棘手的事情时, 不能恰当进行处理。

3 酒店员工应具备的职业心理素质

3.1 情绪控制能力:

其一, 准确认识和表达自身情绪的能力;其二, 有效地调节和管理情绪的能力。无论什么情况, 酒店人员都要保持冷静平和情绪, 激动和消极都会影响酒店的形象。

3.2 沟通协调能力:

一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。

3.3 语言表达能力:

语言表达能力是酒店员工和顾客搞好沟通的关键, 有了良好的沟通才能为顾客提供更好的服务。所以, 良好的语言表达能力是每位酒店员工必须做到的。

4 提高酒店员工职业心理素质的方法

4.1 以“觉悟”为根基培养敏感度, 保持积极乐观的态度

社会知觉包括对表情的知觉、对人格的知觉、对人际关系的知觉和对行为原因的认知。首先对表情的知觉作为酒店从业人员尤其是跟顾客接触最多的服务员, 应该让自身的知觉敏感起来, 态度决定一切。态度决定我们的工作生活质量, 有什么样的态度, 就有什么样的未来。如果你的工作态度是积极乐观的, 那么你的工作环境也会是积极的。所以, 注重个人工作态度, 保持积极乐观的状态, 是让自己表现得更出色, 更能得到别人认可的一大关键, 将对个人日后的发展有着不可忽视的帮助。[3]

4.2 以“自我”为出发点培养意识力

服务员以自我为出发点的培养意识, 要得到正确的指向, 即:物质自我, 即要对自己的身体层面有一个清楚的认识;心理自我, 例如, 员工内心对待工作的态度、对待工作的信念、个人价值观以及人格的特征方面;社会自我, 如果能够想到自己角色是“人人为我, 我为人人”, 而不是总执拗于“我是伺候人的角色, 我低人一等”这种错误的观点中, 才是正确自我意识的一种表现;反思自我, “别人为什么对我是这种评价?”, “我应不应该改变一下我的做法?”, 在自我概念反馈中, 不断的改进自己的缺点, 努力朝着大家满意的方向发展自我

4.3 掌握良好的人际沟通能力

人际关系与心理健康之间是相辅相成的, 和谐的人际关系既是酒店员工心理健康不可缺少的条件, 也是获得心理健康的重要途径。[4]心理健康的员工能够自然地与顾客交流、与同事合作人际交往态度正确, 能有效地利用人际沟通技巧, 能够做到宽以待人又不失其独立人格, 人际关系范围广泛, 与朋友同事的关系稳定和谐, 与家人关系亲密。同时, 良好的人际关系能够促进员工正确自我意识的形成与完善, 还能增强酒店员工们的群体凝聚力。因此, 掌握良好的人际沟通能力是酒店员工必不可少的一项心理素质。

5 结论:提高员工职业心理素质是酒店的必然选择

总之, 在酒店经营过程中, 注重培养员工的职业心理素质是各个环节服务及操作的重要前提。只有通过加强软件资金的注入, 来改善和提高员工的职业素质, 改善工作态度, 发挥员工的潜能, 增加员工的工作自信心以及责任心, 提升酒店员工的心理素质, 促进员工及上下级间的和谐相处等, 这样才能为酒店业铺筑一条持续发展和健康成长的道路, 同时, 对酒店提高经济效益也有着十分重大的现实意义。

摘要：在激烈的竞争时代, 酒店员工在酒店的发展中发挥着越来越重要的作用, 酒店员工作为酒店最重要的人力资源, 其心理健康程度决定着其提供的服务质量的高低层次酒店要吸引和留住优秀员工, 发挥员工的积极性, 必须遵循人性化管理理念, 了解酒店员工的从业心理, 采取措施或者培养渠道, 提升酒店员工的心理素质。

关键词：酒店员工,职业心理素质,原因,解决方法

参考文献

[1]李磊.酒店业服务员工心理压力的来源及负面影响探讨[J].商情, 2009, (41) .

[2]苏晓岑.员工援助计划本土化过程中的中西差异初探[J].现代企业教育, 2010, (22) .

[3]张艳红.提高酒店员工心理素质的探讨[J].中国民营科技与经济, 2006, (4) .

8.员工素质对酒店的影响 篇八

关键词：化 酒店业 顾客感知服务质量 跨化经营

一、问题的提出

近几年来，伴随着旅游经济的发展和国际旅游市场的机遇，在国家政策的大力支持下，越来越多的中国酒店走出国门寻求国际化发展。但是，应当看到，相对于其他行业，国际酒店业发展成熟，竞争尤为激烈。在这样的市场环境下，中国酒店要与国外众多强劲的酒店企业进行竞争，无疑面临着巨大的挑战。除了品牌效应、境外运营经验等诸多因素之外，源于市场的化差异也是其跨国经营面临的重要挑战。据统计，目前有高达96%的中国酒店跨国经营采纳的是以市场跟随为主的战略，即追随境外游的中国游客，为之提供服务。亚洲、北美和欧洲是中国游客的热门旅游目的地，这些地区也因此成为了我国酒店跨国经营的目的地。值得思考的是，尽管市场跟随策略能够降低酒店异国经营的风险和成本，帮助其迅速在异国环境站稳脚跟，但它并不能保证其长久经营和发展。一方面，随着出游次数增多，国内游客会变得更加成熟，在经历了从不适应到熟悉、再到主动了解和深入发掘的过程之后，就必然会对异国住宿的消费有更多选择。另一方面，为了长久的发展，中国酒店要想真正成为有竞争力的企业，就需要同时吸引、保留本国客源和开发全球范围内更加广泛的客源，为之提供高质量的服务。然而，由于化差异的存在，来自不同国家和地域的顾客对酒店服务质量的需求、期望和评价不尽相同，同样的服务，未必赢得相同的顾客满意度，因而也就会进一步影响到顾客的忠诚。因此，要想获得长期的竞争力，跨国经营的中国酒店就需要深入了解化对顾客需求和偏好的影响，并从酒店的硬件和软件等方面做好准备，针对不同国家和地区的客源市场做出相应的改变。

二、顾客感知服务质量及其与顾客满意和顾客忠诚的关系

酒店业是以向顾客提供服务为主的行业。拥有忠诚的顾客是其保持市场竞争力的决定性因素。忠诚的顾客会与企业保持长期的关系，将其所提供的服务作为首选目标，同时也会向他人正面评价并推荐该企业的服务。很多研究表明，在影响顾客忠诚的诸多因素之中，顾客的满意度是首要因素和关键驱动力。Bitner（1990）在对服务产品的研究中发现，顾客满意与否会直接影响顾客的忠诚；Rust（1993）等人在对酒店服务的研究中发现，顾客满意与其忠诚之间存在着较强的依存关系；曹礼和（2008）、付宜强（2014）等人也通过实证研究证明了酒店业的顾客满意是决定顾客忠诚的重要因素。

但是，应该注意的是，顾客满意与否又是建立在感知服务质量，即其对酒店服务质量的总体评价基础上的。这种评价是一种主观性的判断，会根据评价者不同而产生不同程度的差异。Christian Gronroos（1982）指出，顾客对服务质量的总体评价是将其所期望的服务质量（E）与实际体验和接受的服务绩效（P）之间进行的、从不同的维度比较的结果。它是一种带有主观性的、感知的结果，它会决定顾客是否满意。当顾客感知的服务质量超出其期望（E>P）时，就会满意甚至惊喜；相反，当顾客感知的实际服务绩效低于预期时（E

三、化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响

（一）化及其相关理论

化是影响人类行为的重要因素，它是一个国家、民族或组织所共享的、具有鲜明特性的、持久的意义、价值和信念的总合（Hendon，1999）。不同的国家、民族和组织之间存在着化差异，它深深地影响着人们的态度、价值观和行为等各个方面。有关化和化差异的理论中最具代表性的是霍夫斯坦德（Hofstede）的化维度理论和爱德华.霍尔（Edward. T. Hall）的高低语境理论。

霍夫斯坦德（Hofstede，1980，1988）

将不同国家的化差异划分成五个维度：个人主义/集体主义、权力距离、不确定性规避、男性特质/女性特质以及长期导向与短期导向（儒家动力）。个人主义/集体主义维度反映个体与群体间的关联程度；权力距离反映一个社会或组织中的成员对不公平的权力分配所接受的程度；不确定性规避反映人们对未来不确定性变化的态度；男性特质/女性特质反映一个社会中人们对于基于性别价值观的偏好；儒家动力反映人们对长期利益和短期利益的关注倾向。其中，个人主义化注重个人的目标、自由和成就等，集体主义化则强调集体目标优先和成员间的关系和谐；权力距离高的化强调人与人之间在地位、身份和待遇上的差异，而权力距离低的化则相反；不确定性规避高的化注重规避风险和保证安全，不确定性规避程度低的化更易接受风险和变化；男性特质化社会注重竞争和权力等，女性特质化社会注重人际关系和谐及个人的幸福与满足；短期导向的社会关注短期利益；长期导向的社会关注长期利益。根据该研究，东西方国家间的化差异主要体现在个人主义/集体主义、权力距离、不确定性规避和长期导向与短期导向四个维度上。以中国、日本和韩国为代表的东方国家在这四个维度上普遍表现集体主义倾向、权力距离高和长期导向，而以美国、英国、德国和奥地利为代表的西方国家则表现为个体主义倾向、权力距离低、不确定性规避程度低和短期导向。

此外，爱德华·霍尔（Edward T.Hall，1976，1981）的高低语境理论从感知和沟通的角度研究了不同国别的人们的化差异。该理论认为，人们的感知和沟通方式会受到不同化情境的影响。在高语境的化情境下，大部分的信息是有形的或已为人所知的，因而人们之间的沟通不需要太多的语言表达；而在低语境的化情境下正好相反，大部分信息需要人际间通过直接、明确、清晰的语言表达和符号来传递。根据该理论，中国、日本、韩国等东方国家多属于高语境化，而美国、加拿大、英国、瑞典、德国等西方国家则属于低语境化。

（二）化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响

在服务行业，顾客始终是整个服务过程中感知和评价服务质量的主体，其满意与否的评价与取决于自身感知到的服务质量。大量研究表明，跨化情景下顾客的感知和主观判断却离不开其原有化背景的影响。对酒店企业而言，由于化因素的影响，相同的服务未必一定收获相同的结果。一方面，来自不同化背景的顾客由于化差异的存在对服务质量会怀有不同的期望；另一方面，他们在对服务质量的评价标准及对其所赋予的重要性也存在差异；同时，其沟通方式和风格也会不同。在以上几方面的共同作用下，顾客对于同样的服务就会产生认知和评价上的分歧。基于Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出的衡量服务质量的五要素（SERVQUAL），即可靠性、响应性、安全性、有形性和移情性（详见表1），学者们就顾客对服务质量感知的影响因素进行了大量的研究，这些研究证明了化因素对顾客感知服务质量的重要影响。

首先，顾客对服务质量期望会受到自身化倾向的影响。Strauss（1999）的研究表明，在跨化的服务接触过程中，服务提供者和顾客之间的化差异越大，前者就越难以理解顾客的服务期望，因而顾客对所提供的服务越容易产生不满。Dunthu & Yoo（1998）的研究发现，相对于低不确定性规避倾向的顾客，高不确定性规避倾向的顾客比较看重服务的有形性，期望借此来降低可能的风险；个体主义化倾向的顾客因追求效率而注重服务的保证性，同时也注重自我在服务过程中的参与和控制，集体主义化倾向的顾客则期望与服务的提供者建立长久的关系，更加重视服务的移情性、响应性和可靠性。此外，Warden et. Al.（2003）的研究表明，权力距离也会影响顾客的期望，高权力距离会扩大顾客与服务者之间社会地位的差距，因而相应地提高顾客对服务质量的期望。

其次，顾客对衡量服务质量要素的理解也受到自身化的影响。来自不同化背景的顾客对感知服务质量的要素会有不同的认知。Malhotra（2005）的研究发现，在以个人主义为导向的化背景下，顾客将受过良好培训的员工和高水平的服务绩效作为评价服务可靠性的标准；而在以集体主义为导向的化背景中，顾客会将企业是否具有良好的传统、声誉和口碑作为其可靠性的判断标准。

最后，在服务质量的感知评价方面，学者们也发现不同的化背景会带来对服务评价方面的差异。Mattila （1999）及Choi & Chu（2000）研究表明，由于化影响，亚洲顾客和西方顾客就酒店服务质量的评价存在差异。来自个体主义化的西欧顾客与对来自集体主义化的亚洲顾客相比，前者更加重视消费体验所得到的享受和舒适感，因而他们会更多地通过有形的物质环境等有形要素来评价酒店的服务质量，后者则更多地通过服务的个性化要素进行服务质量评价。

此外，还有研究表明，顾客感知和评价服务质量还会受到沟通方式的影响。相对于来自低语境化的顾客，来自高语境化背景的顾客更加注重服务接触过程中语言之外的隐形的话语情景，即细节的沟通信息（如服务环境、服务者的仪表、态度、语气及其动作等）。这些信息往往会与物质产品一起成为被感知和评价的服务质量的内容。

四、对我国酒店业跨国经营的启示

（一）重视化因素的影响，制定有针对性的服务营销战略

国内外相关研究表明，化因素确实会对顾客对服务质量的感知产生影响，这些影响又会进而对顾客的满意及其忠诚与否发挥作用。在竞争激烈的国际市场，酒店要想真正成为有竞争力的企业，就必须同时吸引本国及本国以外的更广泛的客源市场。为此，中国酒店应该重视化因素对于不同化背景的顾客对服务质量感知及其结果的影响，并在此基础上确立相应的服务营销战略。

1、针对东方化背景顾客的服务营销战略

根据霍夫斯坦德（Hofstede）的化维度理论和爱德华.霍尔（Edward T.Hall）的高低语境理论，东方国家普遍具有集体主义倾向、高权力距离、不确定性规避程度高、长期导向、高语境的特点（见表1），来自该化背景的顾客大都重视关系、讲求面子、注重等级、害怕风险、重视隐形的话语情境等，这些特征将都会影响顾客对服务质量的感知和评价。因此，针对该群体的顾客，酒店企业应特别注重服务的移情性、响应性和有形性，并通过适当的沟通形式来提高顾客感知服务质量，进而提高其满意度和忠诚度。

首先，注重服务的移情性和响应性。来自集体主义化的顾客注重关系，期望在服务过程中能够得到亲情般的关心，渴望其个性化的需求能够被服务者迅速、准确地预测、了解和满足。他们对于怎样接受服务比接受什么服务看得更重。因此，酒店企业需要更加注重为东方顾客提供体现亲情般的、自发主动的体贴服务。

其次，注重服务的有形性。由于不确定性规避程度高的影响，东方顾客往往希望通过环境、设施等有形因素来降低风险。同时，高权力距离的化倾向也使其拥有能够反映自身身份和地位的服务偏好，即在意面子。这种偏好不仅反映在他们对有形的物质产品和环境的等级的重视上，也体现在服务细节的重视上（如服务程序、顺序、就座安排等）。如果这些方面得到满足，顾客就会感觉安全和受到尊重。

最后，注重语境在服务过程中的影响。受到高语境化的影响，东方顾客在服务接触过程中，不仅注意语言言辞本身的沟通，而且还会特别在意服务者的语气、语调、表情及所处的物理环境等隐形话语环境。为此，酒店服务者需要特别注意服务过程中的沟通形式。

2、针对西方化背景顾客的服务营销战略

西方国家普遍具有个体主义倾向、低权力距离、不确定性规避程度低、短期导向、低语境的特点（见表1）。因此，针对西方化背景的顾客，酒店企业应特别注重服务的有形性、互动参与性、保证性和可靠性来提高顾客的感知服务质量，进而提高其满意度和忠诚度。

首先，注重服务的有形性和互动性。由于个体主义化的影响，西方顾客大都重视消费体验所得到的享受和舒适感，他们会更多地依赖物质环境、设施、设备等有形要素来寻求满足。同时，个体主义化也使其更加关心自我在服务过程中的主导角色，参与和控制是其对理想服务的期望之一。此外，低语境的化也使得西方顾客在服务过程中会更加积极地表达自己的意图和想法。因此，提供恰当的有形服务，同时注重顾客的适当参与非常重要。endprint

其次，注重服务的保证性和可靠性。个体主义和短期导向的化倾向使得西方顾客追求效率并注重服务的保证性和可靠性。他们认为服务的保证性在于酒店员工应该拥有足够的知识、良好的礼仪及诚信、可信赖感等要素，并且还要具备传递这些要素的能力。此外，他们还将受过良好培训的员工和高水平的服务绩效作为评价服务可靠性的标准。因此，酒店企业需要注重为西方顾客提供这些方面的保障。

综上所述，跨国经营的酒店企业，应该重视、分析和满足不同化背景顾客的需求、期望和偏好差异，只有这样才能获取长久的竞争地位。在此方面，中国酒店企业应该充分借鉴已有国际酒店的成功做法和经验。希尔顿酒店注重不同化的顾客需求和偏好，并依照特定化的顾客需求调整经营风格和服务特色。此外，法国雅高集团（欧洲最大的酒店服务集团）之所以能够持续不断地在世界各地扩张，也是因为它始终将发现和满足不同客户的潜在需求放在首位。

（二）重视酒店人才培养，强化跨化管理和服务能力

酒店企业的跨国经营需要面对来自不同化背景顾客的多种需求、期望和偏好。只有企业本身对于各种需求和偏好具有分析和满足的能力时，它才会提供令顾客感觉满意的服务，也才会进一步赢得忠诚的顾客，获得持久的竞争力。而这种能力取决于酒店的人才。从长久看，国际酒店之间的竞争归根结底在于具有国际视野的跨化管理和服务能力的酒店人才的竞争。改革开放以来，尽管我国在酒店管理和服务人才的培养方面取得了显著成就，但在人才的培养模式、培养质量和数量上仍然不能满足我国酒店业国际化的实际需求。

为此，中国酒店企业应该重视人才培养，强化其跨化管理和服务的能力。首先，酒店自身要制定本企业的人才发展战略。通过与国内外的学校和各类专业培训机构进行长期合作的方式不断培养和输送国际化酒店管理和服务人才。其次，酒店企业也有必要根据自身的特殊需求建立和完善自己的培训体系，为提高企业员工的跨化管理和服务能力提供支持。从国际实践看，培训对于员工的成长及企业的发展具有重大意义。法国雅高集团在全球先后建立起16所专门进行员工培训的雅高学院，为其在世界的扩张和发展提供了充足的人才供应，目前该集团旗下的酒店已经遍布全球的90多个国家。它的经验对于中国酒店的人才培养具有重要的借鉴价值。

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9.员工素质对酒店的影响 篇九

湖南大学 硕士学位论文酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 姓名：成红巧 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：谢玉华 20090320 硕上．学位论文 摘 要 对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，但失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型，并提出了相应的研究假设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。研究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异，感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论，本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。关键词：酒店；顾客投诉；顾客投诉处理；顾客满意 ＩＩ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｐｅｒｆｅｃｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆｉｎｇ ｔｈｅｍ ｉｓ ｔｈｅ ｔａｓｋ ｏｆ ｈｏｔｅｌ ｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｏａｒｉｎｇ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ‟Ｓ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｌｅｖｅｌ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｈａｖｅ ｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｗａｓ ｉｎ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒ ｗｅ ｃｏｕｌｄ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆ ｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｎｄ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｔｈｅｉｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｒｅｖｉｅｗｉｎｇ ａｎｄ ｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒｉｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ‟Ｓ ｈｏｔｅｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅ ｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅ ｏｆ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓｅｎｓａｔｉｏｎ ｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ ｔｙｐｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｈａｓ ａｌｓｏ ｂｅｅｎ ｔａｋｅｎｉｎｔｏ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｒｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅｈａｓ ｕｓｅｄ ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ｏｆ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒ ｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｖａｒｉａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａ ｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｈｏｔｅｌ‟Ｓ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ‟ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ． Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅ ｍｏｄｅ ｗｈｉｃｈ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｔｙｐｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｈａｓ ｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ； Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＩＩＩ 硕士学位论文 插图索引图３．１本文研究模型图………………………………………………………………………………．１９图３．２统计方法在研究模型中的应用……………………………………………２６ ＶＩ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 附表索引表２．１服务失误类型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店业服务失误类型………………………………………………………………９表３．１服务失误特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投诉处理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顾客满意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顾客基本情况表………………………………………………………一２５表４．１顾客感知公平问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓ０【系数………………………………………２８表４．２旋转后的因子负载值表……………………………………………………．２８表４．３顾客满意问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓ ａ系数…………………………………………．２９表４．４旋转后的因子负载值表………………………………………………………２９表４．５投诉处理方式与感知公平的相关分析……………………………………．３０表４．６投诉处理方式对感知分配公平的回归分析………………………………．３ｌ表４．７投诉处理方式对感知程序公平的回归分析……………………………………３２表４．８投诉处理方式对感知互动公平的回归分析………………………………………．３２表４．９感知公平对顾客满意的回归分析…………………………………………．３３表４．１ ０顾客投诉类型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果………………………………………………一３４表４．１２方差齐次性检验表………………………………………………………………３４表４．１３ ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果……………………………………………３５表４．１５方差齐次性检验表……………………………………………………………．３５表４．１６ ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假设验证情况汇总…………………………………………………………一３６ ＶＩＩ 湖南大学 学位论文原创性声明 „本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 叙钆刁 日期：砷年弓月加日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意‟学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于 １、保密口，在 年解密后适用本授权书。２、不保密口ａ／（请在以上相应方框内打“√‟‟）作者签名： 成季Ｌ均 帆叩；月加日 导师签名： ：以钞々 日期： 亏月”日 ＼ 硕Ｉｊ学位论文 第１章 绪 论１．１研究背景与意义１．１．１研究背景 随着经济的快速发展，我国的滔店业获得了长足发展，滔店数量迅速增加，尤其是星级酒店。截至２００６年底，我国星级酒店已达１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增长１０．４％。伴随着总量的急剧扩张。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但是酒店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平却仍然不尽如人意。投诉率的不断上升，在很大程度上说明了我国酒店业的服务质量亟待提高。且酒店业的投诉案例在酒店的服务态度、收费标准、客房卫生、服务员态度冷漠、相互推诿等多个方面都有所涉及。在此种情况下，越来越多的学者和酒店经营管理人员开始以顾客满意为出发点，来研究如何提高服务质量，赢得顾客忠诚等等。但是顾客每一次的服务接触，并不一定都是美好的。出于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。酒店出现服务失误有其必然因素，因为酒店服务的提供主要依赖人力完成，有很大的不确定因素。而随着顾客消费、维权意识的增强，他们对酒店服务品质的要求同益增强甚至苛刻，这也使得洒店在当今社会要面对更为紧张的客户关系的压力。服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失。不满意的顾客还可能产生负面行为，他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的１０％（全面质量管理，Ｓｔａｎｌｅｙ Ｂｒｏｗｎ），吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会）。而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意义 一些卓越的酒店通过实践表明，企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意度，围绕“使顾客满意”来丌展工作。颞客满意度是决定服务性企业利润的重要因素，顾客满意度每增加５％，利润可以增加２５％．１２５％。顾客满意度既可以通过多次的“零缺陷”服务来逐步培养，也可以通过对“缺陷”服务即顾客投诉的 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究有效处理来实现。实践证明，有效处理顾客投诉是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。酒店如果对宾客的投诉给予高度的重视及有效的处理，投诉的宾客极有可能继续与酒店保持业务联系．甚至还会成为酒店良好形象的免费宣传者【ｌ】。顾客投诉的不可避免决定了顾客投诉管理应当成为顾客满意战略的重要组成部分。实证研究也表明，当投诉得到满意的解决时，顾客保持品牌忠诚和继续购买那种服务的可能性更大了，如果顾客对投诉处理结果完全满意则再次购买的意图占８０％，而投诉没有得到很完美解决的投诉者再次购买的仅为３％。另外，比起没有经历投诉的顾客，得到有效投诉处理的顾客有更高的顾客满意度。他们还会因此对外界进行正面宣传（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通过及时调整服务过程与系统，能大大提高“第一次做对”的可能性。正因为如此，投诉处理不仅仅是一种滞后的差错弥补手段，还可以作为酒店提高服务质量的一种战略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１ ９９０）在哈佛商业评论中指出的：“投诉处理是优质服务的基础，应当被看作是服务型企业战略中不可或缺的一部分”。因此，认识顾客投诉处理的重要性，提高顾客投诉处理的能力，对酒店来讲非常迫切，应当成为酒店顾客满意战略的基石之一【３】。国外学者对顾客投诉、投诉处理、顾客满意等方面的研究已经进入比较成熟的阶段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服务质量差距模型，归因理论等，都涉及顾客投诉的原因研究。各行业对顾客投诉类型的统计和顾客投诉行为的研究也有较多著述。承接国外学者的研究结果，我国理论界现在也开始了对投诉处理的研究，一些著名企业已开始着手建立顾客投诉管理体系【４】。但是在服务业，尤其是酒店业，有关投诉处理方面的研究还处于起步阶段，基本上是在国外学者研究的基础上进行一些探索性的研究，如酒店服务质量的衡量和评价，顾客投诉的影响因素分析，顾客投诉与顾客满意度的研究等，但多停留在定性研究的层面。酒店业往往从经验的、感性的角度去处理顾客投诉，对于投诉处理效果的好坏，效率高低没有把握，也无持续性记录和评价，因而无法做到通过投诉处理进一步改善服务系统的目的。正是基于这种现状，笔者认为，通过实证的方法研究投诉处理及其对顾客满意的影响，一方面可以得到大量一手数据，掌握目前酒店业投诉处理措施的实施情况，另一方面可以从中找出酒店业投诉处理对顾客满意产生影响的规律，这对于酒店业投诉处理措施的实施和基于投诉处理改善服务系统，具有十分重要的理论和实践意义１５Ｊ。１．２研究对象 本文以酒店企业的顾客投诉处理为研究对象，为便于研究和说明问题，有必要对相关定义作出界定。２ 硕十学位论文 酒店在最表层的意义上可以看作是提供住宿的设施。就是在这种意义上，由于酒店所处的历史时期，地理位置，功能和经营管理的差异，酒店也被赋予了千差万别的名称。在中国历史上，有“逆旅”、“骚论”、“官（馆）”、“客舍”、“旅馆”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“诸侯馆”、“四方馆”、“迎宾馆”等不同称谓。在英语国家里，除了“ｈｏｔｅｌ”这个通用词外，还有ｉｎｎ（“旅馆”、“客栈”），ｔａｖｅｒｎ（客栈、小旅馆），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待业），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅馆），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休养地旅馆），ｍｏｔｅｌ（汽车旅馆），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（机场旅馆），ｈｏｓｔｅｌ（招待所），ｙｏｕｔｈｈｏｔｅｌ（青年旅舍），ｔｏｕｒｉｓｔｈｏｔｅｌ（旅游酒店）等说法。中国现在，公众对酒店的称呼也不尽相同，如“旅社”、“旅馆”、“宾馆‟、“酒店”、“大厦”、“中心”、“会馆”、“广场”等。本文的研究采用“酒店”这一比较通用的说法【６】。现代意义上的酒店是在某一个或相连的一群建筑物里，向顾客提供住宿设施和其他餐饮、娱乐、商务等服务的企业。服务质量是酒店企业和顾客在互动的状态下形成的，但是对质量的判断者只能是唯一的即顾客，其判断的标准就是顾客的期望与其实际感受的差距，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，顾客才会感到满意，否则就会产生不满意。不满意状态可能带来顾客的投诉。不满意是顾客投诉的必要条件但不是充分条件。在不满意的情况下，顾客可能保持沉默并继续光顾，也可能直接转向竞争者，或向亲戚朋友诉说他们不满的经历，以便宣泄不满的情绪，而向企业提出投诉只是其中的一种选择。酒店顾客投诉行为就是酒店的消费者的不满情绪或情感所引起的反应，亦即顾客对服务或商品质量不满的一种具体行为体现，在顾客投诉的多种反应中，顾客可能采取一种或一种以上的反应〔７－８１。随着中国市场经济的持续发展、消费者维权意识的逐渐增强以及相关政策法规的不断健全，顾客投诉已经呈现上升的态势。顾客投诉处理对酒店而言是一个不可回避的重要课题。酒店如果能有效处理顾客投诉，则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客满意度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。但实际上，大多数酒店企业在市场竞争中仍然聚焦于一次性让顾客“满意”和新顾客的拓展，并没有足够重视难以避免的顾客“不满意”和原有顾客的流失问题。因此，有必要系统地研究酒店顾客为什么投诉、怎样投诉，并最终应以何种适合的方式解决即酒店顾客投诉的三个基本问题：诱因、行为及其处理。顾客满意甚至忠诚”是酒店企业经营战略的核心目标，可以通过两条基本途径来实现：①一次性直接的创造顾客满意。②让不满意的顾客转化为满意甚至忠诚。在酒店的管理实践和相关的研究文献中，目前的焦点仍然是如何“一次成功”，使顾客通过直通车达到满意，但实际上，如何“二次成功”是不可回避的。换句话说，目前理论和实践的焦点仍然是顾客满意问题，而本文探讨的焦点在于酒店顾客“不满意”问题，这在实践上和理论上均有重要价值。成功的顾客投诉处理的投资回报率在服务业可达 ３ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究３５．４０％，它应当被看成是利润中心，而不是成本中心。问题是许多酒店企业忽视投诉处理，从而造成原有顾客的不断流失。有效处理顾客的投诉问题前提是弄清楚顾客为什么会产生投诉，他们一般会怎样投诉。因此，全过程、系统性的管理酒店顾客投诉十分必要。实际上，顾客投诉处理是原有顾客维护的必要途径，是酒店顾客满意战略的不可或缺的基石。中国酒店管理研究相对于旅游研究的其他领域而言是比较成熟的，但是从近３０年来的研究历程来看，大多还只是停留在总结行业经验和吸收外来思想的阶段。酒店管理研究普遍缺乏理论和实证相结合的深层次的成果。本文以战略管理学、服务营销学、消费者行为学、质量管理学等学科的知识为基础，通过文献研究，以理论分析、实证研究相结合的方法较深入地研究了酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响【９１。１．３研究思路与内容１．３．１研究思路 本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型。以投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店业投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了相关分析、因子分析、回归分析、方差分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了经过实证分析的量化结论，为酒店业实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。针对研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，并提出了酒店业顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。１．３．２研究内容 根据论文的研究思路，本文内容共分为以五个部分： 第１章绪论。主要是提出问题，描述本文的研究背景，明确研究对象，陈述研究思路及内容。第２章理论基础与研究综述。回顾服务失误、顾客投诉、顾客投诉的原因、投诉处理、感知公平、顾客满意的相关理论和研究成果。为后续理论与假设的提出铺垫基石。第３章模型构建与研究假计。通过对相关文献的总结，借鉴国外较成熟的理论模型，并加以适当修改扩充，构建顾客投诉特征、投诉处理方式、顾客感知公平和投诉处理后顾客满意的整合模型，并提出本文的研究假设。此外，本部分还包括对研究变量的定义及衡量、调查对象的确定、问卷设计、数据分析方法。第４章实证研究与分析。根据调查问卷收集到的数据，运用ＳＰＳＳｌ２．０社会科 ４ 硕±ｊ学位论文学统计分析软件进行数据处理，提取分析结果以验证假设成立与否，并对假设情况验证进行汇总小结，提出了本文对酒店顾客投诉处理的相关建议。第５部分为结论。根据实证得到的研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，最后，指出研究局限性和后续研究方向。５ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 第２章 理论基础与研究综述２．１服务失误２．１．１服务失误定义 服务与有形产品不同，它是“或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，是一种行为一种表现”（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９０）。服务在本质上是一种无形过程或行为，生产和消费不可分离，但同时顾客积极地参与服务的生产和传递过程，这些特性决定了对服务失误的定义较有形产品的缺陷困难得多。服务提供者与服务接受者身份的不同决定了对服务失误的定义有所不同。对企业来讲，服务失误意味着所提供的服务未能达到企业所规定的要求：对顾客来讲，服务失误意味着所接收到的服务没有达到其预期的程度。企业导向的服务失误定义与顾客导向的服务失误定义的关键差别在于，后者考虑到了顾客可以对同样的服务感知到不同的质量水平，从而对是否发生服务失误有自己的评价。因此，学者们对服务失误的定义一般都是从顾客感知的角度出发【１０】。Ｂｉｔｕｅｒ．＆Ｂｃｏｍｓ．等学者（１９９０）将服务失误定义为，在服务提供过程中，在服务接触的任一点上，如果顾客认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，那么顾客就有可能认为出现了服务失误。著名的服务营销学者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）将服务失误定义为不按顾客期望进行服务。雷蒙德Ｐ·菲斯克（Ｒａｙｍｏｎｄ，Ｐ．Ｅ１９９２）也指出，如果企业服务表现未达到顾客对服务的评价标准，就是服务失误。Ｋｅａｖｅｎｃｙ（１９９５）认为当顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了。Ｓｍｉｔｈ（１９９８）综合了以上定义提出当服务提供者不能按照顾客期望提供服务，并导致其不满意的时候，服务失误就发生了。服务失误发生与否与顾客的感知密切相关，当顾客对服务绩效的感知小于服务期望时，顾客就不会满意，也即发生了服务失误，若顾客没有感知到绩效和期望之间存在负向差异，就不会感到不满意，也就没有发生服务失误。由各学者对服务失误的定义可知，服务失误更强调顾客对服务经历的感知，强调顾客的主观判断，而并不是简单的指企业认为的他们该提供的服务。因此，顾客导向的服务失误定义方式更具有普遍性和指导意义。２．１．２服务失误产生的原因 由于酒店是一种具有综合服务功能的企业，它不仅要满足顾客住宿和饮食的基本需求，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。酒店产品的 ６ 硕上学位论文 无形性，不可储存性，不可转移性，生产、销售和消费的同步性等特性，以及服 务质量评价的主观性等特点，注定了酒店服务失误的产生不可完全避免。Ｇｏｏｄｗｉｎ ａｎｄ Ｒｏｓｓ（１ ９９２）认为服务和消费是同时发生的，服务传送与服务提供者是不可分离 的，所以在服务传送时的任何一个服务接触点，如果产生服务失误，则会使得顾 客产生负面的反应。从顾客方面来看，现在的顾客需.