政务大厅窗口服务

政务大厅窗口服务（12篇）

1.政务大厅窗口服务 篇一

政务服务中心窗口延时、预约服务制度

为进一步提高政务服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范预约、延时服务程序，特制定本制度。

一、延时、预约服务的概念

延时服务是指应政务服务对象的要求而延长办公时间的服务；预约服务是指政务服务对象因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日和公休日内办理所需的政务服务。

二、延时、预约服务的范围

1.窗口人员为政务服务对象办理有关事项过程中到达下班时间时，当即能够办结的，必须延时办理完毕。

2.政务服务对象因特殊情况需要预约办理的事项。

三、延时、预约服务申请方式

1.延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要作出。

2.政务服务对象需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约、信函预约的方式提前一个工作日向窗口提出。

四、延时、预约服务有关要求

1.政务服务相对人提出需要延时服务的要求后，窗口不得拒绝提供延时服务。工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向窗口首席代表报告，并由首席代表另行安排人员提供延时服务。

2.接受预约时，受理人员应对申请对象的名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等做好记录，并一次性告知预约对象所需携带的资料。

3.窗口工作人员要按照预约时间准时到岗，并确保服务质量和工作效率。

4.窗口在提供延时、预约服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的费用。

2.政务大厅窗口服务 篇二

一、政府信息查阅工作非常重要

利用文件、政府信息资源, 通过查阅中心窗口、将服务延伸到社会, 我觉得这项工作很有意义、非常重要。《条例》颁布实施、省政府信息公开领导小组办公室成立以及省委省政府高度重视, 为政府信息查阅工作奠定了基础。但是究竟如何做好政府信息公开, 如何畅通政府公开信息查阅渠道, 我们在摸索、在研究。通过网络公开政府信息是提供查阅形式之一, 但目前网络普及程度有限, 百姓利用机会有限, 无法满足人民群众的普遍需求;通过报纸公开政府信息也是提供查阅形式之一, 但报纸登载政府公开信息是需要资金投入;政府利用各级档案馆这个查阅窗口, 将政府信息公开查阅服务到社会, 加之档案部门对此十分重视, 这件事应该说是非常必要的, 适应了人民群众对政府信息不断增长的需要。政务公开工作共包括三部分:

第一, 政府信息公开。现在, 省政府办公厅主抓政府信息公开, 省政府办公厅非常重视这项工作, 配备专门人员, 在政府网站上开辟政府信息公开栏目, 此项工作很有成效, 网站点击率越来越高, 排行越来越靠前。政府信息公开是一项服务百姓、服务社会的工作, 督促政府相关各部门送交政府公开信息非常重要, 有必要把这项工作抓好。

第二, 权力公开透明运行。政务公开, 与反腐倡廉密切相关, 强调权力公开透明运行, 让群众监督, 是反腐倡廉的重要措施之一。从反腐倡廉这个意义来讲, 权力公开透明是很重要的, 也是政务公开的重点和难点。所以, 建议政府信息公开要将涉权的政策信息公开, 作为公开的重点。

第三, 公共事业办事制度公开。公共事业办事制度公开与百姓密切相关。2008年中央纪委何勇书记在全国深化政务公开经验交流会上, 部署了公共事业单位怎么实行办事公开的工作, 这是维护群众利益, 为人民群众服务, 实现政务公开的又一个重点。在政务公开格局下面, 与百姓密切相关的政府信息公开很重要。今年, 省纪委常委会已决定, 就政府信息公开到没到位, 将与省政府办公厅进行一次联合检查, 共同推动政府信息公开工作。

查阅中心是面向社会提供政府信息查阅的窗口, 建议增加对各级查阅中心的投资, 应该出台关于加强政府信息查阅中心建设工作若干意见的政策, 加强查阅中心建设。

二、政务公开是一项群众性工作

从全国来看, 我省政务公开工作做得不错, 主要是坚持了与民互动、依民需求而公开的原则, 避免了一厢情愿、一头热的现象出现。如何实现与民互动, 怎么让更多人民群众利用我们的资源, 这是一篇大文章。省政务公开办依托民心网, 坚持与民互动, 按照人民群众需求搞公开。如开展网上政策咨询工作, 民心网每天收到一、二百条政策咨询信息, 民心网通过咨询专家为广大人民群众进行解答, 既满足了咨询者需求, 大家也从中受益。新闻发布会是省政务公开办面向社会提供政务公开互动交流的又一种重要形式, 现已举办130期新闻发布会。实践证明, 新闻发布会取得了良好的社会效益。建议将省、市、县查阅中心的地址、公开电话在民心网上集中公开, 告知群众, 使查阅中心与百姓产生互动, 这样查阅中心会更有价值, 更有意义。

3.黄山脚下的文明服务窗口 篇三

切入点——制度的威力

一个懂得自律并且架构合理的团队最具有战斗力。面对全局存在的队伍建设和系统内部管理等问题，以武道炯为首的领导班子认清形势，并将制定和建立科学的管理制度作为工作的重点和切入点，促使工作局面快速打开，并取得了较大的成效。相继修订和完善60多项规章制度，这些制度涉及到税收征管考核、税收收入量化考核、廉政建设、税收服务、审理重大税务案件的例会等各个领域，有针对目前工作的，有针对下一步工作思路的，有防患性的，有发展性的，并且做到了不搞形式，注重实效，真抓实干，严抓落实，使系统内各单位日常管理工作做到了科学规范。即在人员上下班、在岗形象、执法检查、办公秩序、环境卫生、安全值班、绿化美化办公环境、办税服务、政务公开、档案资料管理、财务管理、例会制度等规范、有序。在结合单位特点，制定了各项工作规范标准和制度后，进一步建立有效的监督体系，定期约请特邀监察员和税干家属交流，实行共同监管。通过一系列努力，该局出现了班子凝聚力不断增强、税收大幅增长、机关作风明显好转、征管理质量得到质的提升、法治环境进一步优化、队伍素质明显提高等新风貌。

为加强队伍的廉政意识，该局通过强化廉政责任，健全监察制度，加强“两权”（税收执法权和行政管理权）监督。一是建立组织，加强领导。成立党风廉政建设及政风建设工作领导小组，制定了政风建设和政风评议实施方案，对全年任务逐项分解，修订考核办法；二是有针对性地开展职业道德、职业纪律、廉政勤政教育，以李真等案件作为反面典型进行警示教育；三是加强“两权”监督，落实《安徽省国家税务局系统税收征收权监督制约实施办法》等6个办法，要求各区县局选准重点环节，认真开展税收执法监察活动；四是开展自查自纠，严肃财经纪律。其中对以单位名义购买的近10万元商业保险已全部转化到个人负担；五是积极开展政风评议活动。为了能够全面掌握并及时满足纳税人需求，他们在一个“听”字上下足了苦功；定期发放测评表、征求意见表达几万份。几年来，集中开展了“纳税人满意度测评”活动，纳税人满意度始终保持在97%以上；六是关口前移，强化过程监督，充分发挥监督的职能作用。通过抓廉政教育，全系统干部廉政自律意识进一步增强。各项措施的实施起到了“防微杜渐”的作用。全局上下正气凛然，在社会上得到良好的口碑。一年来，全局拒收礼品、礼金3万多元，拒吃请923人次。

重点——团队的合力

“重视培训，善于学习的团队才能赢得未来”。在生产力所有的因素中，人是最活跃的因素。武道炯和班子成员深明此理，并把努力培养一支政治过硬、业务熟练、作风优良的税务队伍当作迫在眉睫的大事来抓。

为建立学习型国税组织，建立了教育培训长效机制，制定全市国税系统信息化建设全员培训方案，下发了全市国税系统公务员培训考评办法。采取“推着学、拉着学、逼着学”的方式提升干部职工的学习自觉性。同时开展“建成一个图书资料阅览室、每天1小时读书学习、一次月度主题活动、一次半年专题调研”为主要内容的“四个一”活动，使全体税务人员树立正确的学习理念和养成良好的学习风气。并对自学获取大专以上学历及参加省、市级税收业务统考取得优异成绩者予以奖励。2003年9月，系统内454名税干参加国家计算机一级考试，有391人取得证书，合格率86%以上，从而进一步提高了团队的学历层次和结构。

局党政班子清醒地认识到，单纯的业务技能培训和学习是缺乏力度的，作为执法部门更要在思想作风上敲响警钟。为此，在广大干部职工深入开展“文明规范”、“职业道德”、“预防职务犯罪”等专题教育。与此同时，利用固定的“学习日”加强领导与下级、同事与同事交流的渠道建设。大家谈心得、谈工作思路，谈思想工作的创新，从而达到思想统一、行动一致。

在积极开展“三个代表”重要思想学习活动中，全体干部职工做到了积极动员，深入学习，广泛听取意见。通过学习，力求“三个突破”，即在创新工作思路上有突破；在解决制约税收工作发展的主要矛盾和问题上有突破；在认真贯彻上级指示，狠抓各项工作落实上有突破。去年“七一”前夕，市局党组书记、局长武道炯带领党员干部特别是新党员深入边远贫困村歙县长标村，开展扶贫助学活动，并让其感受基层农村干部艰苦的工作环境，使大家在潜移默化中受到教育，使其更加珍惜自己的工作岗位。

为提高税务干部整体素质，黄山市国税局还加强了基层领导班子建设。本着既有利发挥干部特长，又有利于工作开展的原则，对市局科级干部实行双向选择机制。2003年的全年交流正科级干部9人，副科级干部2人，涉及6个区县局，5个科室主要领导。此外，为加快培养选拔优秀年轻干部步伐，认真贯彻执行《党政领导干部选拔任用条例》，市局拿出7个副科级领导职位实施竞争上岗。通过笔试、面试、组织考察、决定任命等程序，把德才兼备、群众公认的优秀干部提拔到领导岗位上来。另一方面开展丰富多彩的文体活动，营造具有国税特色的税务文化，培养员工积极、进取、乐观、向上的精神面貌。

通过上述一系列体现人本思想，从严治队的措施，黄山市国税广大干部群众凝心聚力，共同向着既定的奋斗目标阔步前进。

“制动点”——革新的魅力

一艘没有方向和动力的船，将无法达到彼岸。黄山市国税局党组一班人认识到，要驾驶这艘船，就必须要在一系列治税理念、方法革新中，让干部职工找准方向，找准位置。

在抓基层建设中，他们着眼于长远，立足于根本，站在顺应时代发展的高度开展工作。并且将这项工作进行重新定位。重新定位，意味着基层征管机构的进一步收缩。收缩基层征管机构，会不会只是将基层分局的人员办税场所等征管要素简单地向县区局归拢？黄山市国税局局长武道炯说，把基层的概念扩大到县区局，并不只是一个新的提法。新形势下改进和加强基层建设，就是在认真总结现在成绩和经验的基础上，对基层建设工作进行再落实和再推进的过程，本质上也是一种创新过程。不谋全局，不足以谋一役；不谋长远，不足以谋一时。我们以崭新的思路规划基层建设，致力于构筑新时期基层建设新的平台。通过设置专业化的征收、管理、稽查机构，合理分解基层税收执法权，适度压缩了基层征管机构的层次和数量。与此同时，通过征管、机构、人事制度综合改革与推行信息化结合（如目前省内首次用CTAIS中国税收信息管理系统上线运行），将在基层形成新的信息化支持下的专业化的税收征管新格局。

所以，在全市国税系统基层建设工作会议后，省局领导称赞黄山局“在治税理念上有所突破”。另外，通过加强税收管理，基础工作创新，突破常规工作思维。如对个税初步形成“管住大中户、监控小户，低成本、高效率”，对个体工商户按地域实施分类管理的征管机制，进一步规范管理，简化手续；加强增值税一般纳税人管理，做好增值税一般纳税人认定及年度工作；创新稽查工作机制，加大稽查工作力度，实现稽查主体意识，强化手段，提高了稽查内在运行质量。一年来，稽查选案准确率由原来的40%上升到80%以上，另一方面完善稽查工作考评办法，增加稽查结论户比例指标和人均查补税款指标，发挥考核指标对区县稽查工作的指引和促进作用。此外，加强与公安、地税等部门在征管领域、案件稽查等方面的合作。在与地税部门合作时，建立税务登记信息共享制度，完善税源监控手段，统一“双定”户的应纳税销售收入核定额，建立临时开票相互代征关系，互相交流案件信息，联合查处大案要案。

众志成城的力量使各项征工作进展神速，2003年对571户纳税人进行了稽查，并查处有问题374户，查补税款638.77万元，加收滞纳金105.99万元，罚款167.53万元，滞纳金加收率、罚款率、入库率分别为17%、26.23%和94%。

起点——创新的张力

制度创新、服务创新是改革取得成果的必由之路。眼下一场以建设服务型税务机关为目标的“重新定位”变革，正在黄山市国税系统展开。全市国税干部的观念围绕自上而下推行的阳光办税、诚信纳税、信息化国税、规范执法四大工程，经历着从“强制型执法”向“服务型执法”的嬗变。广大纳税人越来越多地品味到了从“被管治对象”变为“被服务对象”的深刻内涵。

观念更新是这一变革的起跑线。立足经济税收观，在依法治税，从严治税，科技加管理的框架下构建“法制、公平、文明、效率”的税收征管新机制，是当前各级税务部门立足国家总局“1+3”工作思路，转变政府行政职能所面临的重大课题。黄山市国税局党组认识到，在执法刚性不变的前提下，要建设好服务型税收机关，关键是摆正执法者与纳税人之间服务与被服务的关系。过去，之所以“嘴巴上喊服务”，在实际工作中一味重管治、转服务，以及办税等程序繁杂、审批复杂、透明度低等凡此种种，皆因以“执法者”自居，观念偏差，引发种种行为偏差。近两年来，市国税局主要领导干部，都把很大精力倾注在引导全局干部转变传统观念上，全力打造创建服务型税务机关的工作平台。

局长武道炯带领着班子成员无论在机关内部，还是到纳税大户调研，都反复讲清一个道理：在建立社会主义市场经济过程中，纳税人既负有依法纳税的义务，同时作为社会财富创造者，理所当然地享有被厚待、被尊重的权利。强化对纳税人的优质服务，不是一般意义上的“做好事”，而是新时期对税务执法机关工作性质的重新定位，是全面贯彻“三个代表”重要思想，履行新《税收征管法》赋予税务部门的职责，切实转变政府行政职能、改善投资环境、促进经济发展不可或缺的一环。

在黄山市国税局明确提出要更新服务观念、优化服务手段、提高服务水平并付诸实施后，黄山市委领导称赞该局在建设“服务型政府”中做了表率。

围绕营造公平、公正、公开的办税环境，为纳税人提供方便、快捷的最佳服务，市国税局提出了“一厅式”和“一岗式”服务模式。全市8个办税服务厅采用“二窗三人”或“一窗二人”模式，同时受理一般纳税人认证、报税和早报事宜，工作效率明显提高，受理早报时间由30分钟缩短到5至6分钟。同时实行一般性违法行为“首违不罚”制度，结合“三分定税”的阳光工程、推行纳税信用等级评定等制度，并配套实施首问负责制、稽查事前公告等，确保提高服务质量，兑现服务承诺。

加快信息化建设无疑是推行最佳服务的助力器。按省局统一部署，坚持统筹规划、统一标准，突出重点，推进税收管理现代化进程。一方面认真做好广域网络的维护，另一方面成功完成了防伪税控系统的推行任务，对一般纳税人均安装使用防伪税控开票系统，为金税三期实施打下了坚实的技术保障基础。在省局首期推行简化版CTAIS培训结束后，该局高度重视，立即成立了CTAIS上线领导小组和推行办公室，抽调27位业务骨干统一办公，并召开动员大会，立下项目责任状，完成了CTAIS数据模板培训，并建立了CTAIS推行工作的反馈机制、例会机制、考核机制、信息发布机制、考核奖励机制等，这些可以视为黄山市国税局推行信息化快捷服务的“整体解决方案”。

4.政务服务中心民政窗口工作汇报 篇四

20xx年，市民政局认真贯彻落实市委、市政府加强政务服务中心建设的决策部署，以深化行政审批权相对集中改革为重点，在窗口规范化建设、工作人员队伍建设、切实改进工作作风、提高窗口工作效率和优化服务质量能力上下功夫，全面提升了政务公开政务服务规范化水平。根据《黄山市 政府政务服务中心关于印发20xx年市政务服务中心窗口工作考核评分细则的通知》要求，现将相关情况总结报告如下：

一、贯彻落实决策部署情况

1、加强组织领导。建立健全了局一把手负总责、分管领导具体抓的工作机制，把落实情况纳入“三严三实”专题教育重要内容。制定了《20xx年市民政局政务公开政务服务工作要点》，加快政府职能转变，落实行政审批权相对集中改革工作。根据市政务中心通知要求，局分管领导深入政务大厅开展窗口文明创城集中专项督查工作纪律、审批服务、环境卫生等情况，推进我局服务水平上台阶。

2、提升服务水平。按市编办、市监察局、市法制办、市政务中心要求，及时制定了《黄山市民政局行政审批服务授权委托书》、《进驻中心项目流程再造部门信息汇总》、《项目流程再造图进驻中心项目九公开服务告知单》等，着力推进政务公开政务服务常态化、规范化、制度化。修改完善了黄山市民政局公开办事、服务承诺、政务公开责任追究、政务公开定期检查和通报、政务公开投诉反馈以及公开内容备案等项制度，为社会公众提供规范、便捷、优质的服务。

3、完善运行保障。一是精简审批项目。按照部署开展的建立权力清单制度工作要求,清理后的行政审批项目由5项减少为2项。二是缩短办理时间。将项目办理时限缩短到5个工作日内完成。三是简化审批手续。在窗口准确提供项目“九公开”内容、规范陈列服务告知单，各类项目申请表格均做到了在网上下载。

4、强化窗口管理。根据《黄山市政务服务中心最佳服务窗口及最美服务之星评比办法(试行)》规定，积极争创最佳服务窗口。按要求选派政治素质高、服务意识强、业务能力强、单位在编干部常驻窗口，认真执行首席代表制度，并做好委托授权工作。认真执行窗口工作人员行为规范，遵守中心工作制度和工作上下班考勤纪律。

二、窗口工作考核自查情况

(一)窗口建设

1、人员到位。按照中心要求从优选派窗口工作人员进驻中心，工作人员为单位在编干部职工，常驻负责窗口工作，在窗口工作时间2年以上。在进行人员调整，均本着提高工作效率、服务水平以及窗口形象的角度，并及时与中心协调沟通。严格贯彻落实《黄山市 政府政务服务中心窗口工作人员考核实施细则》，窗口工作人员认真履行AB岗制度和请销假制度。

2、窗口授权。根据落实行政审批权相对集中改革部署安排，市民政局权力清单应进中心项目共计6项，即(1)全市性、跨县(区)行政区域社会团体成立、变更、注销登记及修改章程核准;(2)市属民办非企业单位成立、变更、注销登记及修改章程核准;(3)城镇内的街、路、巷、居民区、楼、广场和具有地名意义的单位、建筑物以及自然地理实体命名、更名审核转报;(4)全市性、跨县(区)行政区域社会团体的年度检查;(5)市属民办非企业单位的年度检查;(6)老年人优待证办理。其中全部授权项目4项，比重达到67%，部分授权项目2项，比重达到33%。

3、承诺时限。坚持1个服务项目为即办件，我局其他5个行政审批、其他权力项目对外承诺平均办理时限全部缩短到5个工作日内完成。

4、项目公开。我局认真落实政务中心关于窗口建设的各项要求，民政窗口准确提供项目“九公开”内容、规范陈列服务告知单和项目示范文本，在网上提供各类申请表格提供下载等。

5、制度落实。我局认真落实中心巡视制度、窗口队伍建设制度，窗口单位领导定期走访登记制度，对于中心的每一次反馈，局主要领导都亲自批示，分管领导根据批示要求约谈窗口工作人员。积极开展窗口标准化建设，认真落实效能建设八项制度、服务“标准化”建设要求等，建立长效管理机制。局主要领导全年多次召集相关负责人研究窗口标准化建设，要求窗口首席代表加强政治理论和业务知识的学习，努力把政务中心民政窗口建成“便民、快捷、高效、满意”的窗口。

(二)项目办件

1、项目入驻。按照“应进俱进”原则，经过会审后确定市民政局权力清单可进、服务项目应进中心项目共6项，全部进入黄山市行政服务中心，实现“一门受理、一门发证”的行政审批模式，实行“窗口式”集中办理，进入中心实际办理项目比重达到100%。

2、办件效率。除1个即办件外，其他5项平均办理时限均在5个工作日内完成，提前办结率达到80%以上，按时办结率达到100%。

3、项目效率。经统计，我局即办件办件量占总办件量的95%，现场办结率达95%以上。除1个即办件外，其他5项平均办理时限均在4个工作日内完成，比承诺时限提前1个工作日。

4、收费工作。我局无收费项目。

5、联审联办。我局是非牵头和联审联办窗口单位。

(三)单位管理

1、调研指导。局领导高度重视窗口工作，支持协助中心管理，积极配合中心开展标准化窗口建设活动，及时处理中心反映窗口建设中存在的突出问题，建立健全了局一把手负总责、分管领导具体抓的工作机制，局长办公会议每年研究窗口工作达到4次以上，主要领导走访窗口调研指导工作全年达4次以上，分管领导每月都至少到窗口调研指导2次，审批业务科室负责人经常性到窗口指导项目办件工作，每周都不少于1次。

2、项目清理。按省、市要求，积极开展项目清理，做好上级行政审批项目清理、下访的承接和调整工作。一是取消和调整事项落实。已经对承办的社会团体和民办非企业单位筹备审批一律取消，我市暂无评烈审核。二是关于衔接落实。我局印发了《关于做好下放行政权力事项承接落实工作的通知》(民办函〔20xx〕10号)，要求各区县民政局对市民政局下放属地管理的行政权力事项3项权力事项(建设殡仪服务站、骨灰堂的审批;市级 政府投资兴办的养老机构及住所地在市辖区的养老机构设立许可;城市公益性公墓建设审批)，完成工作衔接，优化办理流程，提高运行效率，确保下放的行政权力事项落实到位。

3、归并行政审批职能。按省市要求，积极归并行政审批服务职能，审批职能整建制进驻中心;市民政局主要负责人与首席代表签订书面《行政审批服务授权委托书》，对窗口首席代表职权范围予以行政授权。授予首席代表现场能办理项目的受理决定权、现场审批权、登记发证权以及转递后台办理项目的审核权、分办权和督办权等权限。

4、联合审批。认真学习《关于推行基本建设联合审批服务制度的意见》，我局未被纳入联合审批范围。

5、协调反馈。20xx年，对于中心召集的会议和活动，我局均按时参加。对于中心的每一次反馈，局主要领导都亲自批示，分管领导根据批示要求约谈窗口工作人员。认真落实了窗口单位领导定期走访制度、首席代表制度、窗口办件反馈管理制度与单位内部有机衔接的办件运转制度。制定出台《关于进一步加强市民政局政务中心窗口标准化建设的意见》，不断推进民政窗口标准化建设，并及时报送。

(四)工作表现

1、首席代表表现。严格按照市委、市政府要求配备窗口首席代表，窗口首席代表常驻中心，专职窗口工作，认真执行首席代表制度，履行首席代表工作职责，充分发挥表率和骨干作用。

2、窗口表现。我局窗口工作人员认真遵守中心工作制度和工作纪律，出勤率达100%，积极参加中心组织的各项活动，服务热情周到，能维护中心和窗口形象，近年来多次被评为优秀个人。按要求完成窗口信息采编数，未出现违规使用电脑的情况。

3、标准化建设。窗口工作人员及时规范登记“窗口服务台账”，及时在中心审批软件填录办件信息，未出现窗口虚假录入情况。按要求着装、亮证上岗，将党组织正式关系转到中心，积极参加中心组织的各项活动。

4、规范办理。接受中心协调，做到及时为招商引资项目、代理代办项目等开辟“绿色通道”、“实施特事特办”。

(五)加分内容

1、评先评优。我局窗口工作人员吴利龙获得20xx年度第第三季度“最美服务之星”称号。

2、表扬奖励。《黄山市民政局多渠道加强政府信息公开》、《黄山市政务大厅民政窗口加强作风建设进一步提升政务服务水平》、，被安徽省民政厅网站表扬性宣传报道。

(六)扣分内容

20xx年，我局未发生扣分情形。

1、规范上岗。我局窗口及工作人员严格按照中心要求开展工作，工作时间规范、配证上岗、着装规范;窗口卫生整洁，物品、资料摆放整齐;无工作日无饮酒上岗情形，保持了良好窗口形象。

2、退回单位。我局窗口工作人员认真履行职责，将热情服务贯穿于窗口工作中，树立了亲切、温暖、效能的窗口形象，未发生退回原单位情形。

3、有效投诉。认真践行“廉洁、规范、高效、满意”的服务承诺，我局窗口工作人员未发生被投诉情形。

4、一次告知。我局坚持机关效能《一次性告知制》，对服务对象需办理的有关事务或咨询的有关事项，按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、申报材料、申报条件等要求的全部书面材料，受理项目均向服务对象进行一次性告知。

5、办件差错。未发生因工作失误造成办件资料遗失现象。

6、违规办理。未发生擅自提高收费标准、增设收费项目或搭车收费，擅自将项目撤出中心回原单位办理的情况。

7、对办事群众的咨询和缺件敷衍了事。践行“三严三实”要求，进一步提升群众满意率，未发生对办事群众的咨询和缺件敷衍了事情形。

8、违反效能建设“八项制度”和中心“十要十不准”规定。严格执行效能建设“八项制度”和窗口工作人员“十要十不准”，无违法规定被巡查通报情况，无缺席中心举办活动情况。

5.政务大厅窗口服务 篇五

办法（试行）

第一章总则

第一条按照市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》（兴发„2010‟41号）和市委办、市政府按《XX市政务服务中心筹建方案》（办发„2010‟129号）文件精神,为加强XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）的规范化建设，树立XX市政务服务良好形象、转变政府职能，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，结合市政务大厅实际，制定本办法。

第二条本考评办法的考评对象为市政务大厅所有窗口工作人员。

第三条各部门选派的窗口工作人员在市政务大厅工作期间的考核，由市政务中心进行考核，并作为个人晋职晋级调资的重要依据。

第四条XX市政务服务中心（以下简称“市政务中心”）依照公开、公平、公正和注重实绩的原则，按规定的权限、条件、标准和程序，对市政务大厅窗口工作人员进行考评。

第四条社会各界的监督、群众投诉和人大代表、政协委员、新闻媒体的批评建议，是市政务大厅接受社会监督的主要途径，也是对考评对象进行考评的重要依据。

第六条在窗口工作不满一年和临时替岗的人员参加市政务中心的月度考评，返回派遣部门时，由市政务中心出具工作鉴定，作为其平时考核、考核的重要依据。

第二章考评组织形式与考评方法

第七条成立由市政务中心、市监察局派驻人员、窗口工作人员代表组成的考评小组，具体组织实施考核工作。

第八条市政务中心对市政务大厅窗口工作人员进行月度考核、年终考核。

第九条每月初，由市政务中心将上月各窗口工作人员的督查考评情况进行汇总确认和通报，同时记入窗口工作人

员的考评档案。

第三章月度考核

第十条月度考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。主要考核窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉。分别考核窗口工作人员遵守工作纪律情况（30分）、遵守市政务中心大厅计算机网络操作规程情况（20分）、依法办理行政审批事项及其他事项情况（30分）、遵守各项规章制度情况（20分）、其他情况（附加分20分）。

第十一条窗口工作人员应当廉洁自律、遵纪守法，自觉维护政府工作人员的形象。有下列情形的工作人员，退回所在部门，并通报有关部门处理：

（一）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。

（二）无故缺席三天以上（含三天）的。

（三）因违反党纪、政纪被有关部门查处的。

（四）因违法行为被查处的。

（五）言行举止、工作作风严重影响政府工作人员形象，屡教不改的。

第十二条窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：

（一）受到市级以上政府和州级以上部门书面表彰或表扬的，可加分。

（二）受到国家、省、州、市级新闻媒体表扬的，可加分。

（三）因服务态度、服务质量、工作效率较好较快，服务对象以书面、锦旗等形式给予表扬的，经查实，可加分。

（四）向市政务中心报送信息被采纳的，在各级媒体上宣传我市政务服务工作或发表与行政审批制度改革有关文章的，可加分。

（五）向市政务中心提出建设、管理合理化建议，被采纳的，可加分。

（六）当月考勤全勤、无任何违纪行为的，可加分。

（七）在市委、市政府对行政审批事项集中办理工作要求中，积极支持并采取各项有力的工作措施，主动服务，急

事急办，表现突出的，可加分。

窗口或窗口工作人员受有关部门、新闻媒体、服务对象点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分。

第四章考核

第十三条窗口工作人员考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。具体考核从月度考核情况（60分）、个人总结情况（6分）、公众评价情况（10分，扣完为止）、首席代表及分管领导评价情况（8分）、绩效评价情况（8分）、廉洁自律情况（8分，扣完为止）、其他情况（附加分20分）等七个方面进行。

第十四条考核总得分计算公式为：总分＝基本分100分－实际扣减分＋实得附加分。

第五章附则

第十五条适时开展服务对象评议窗口工作人员活动，评议结果作为窗口工作人员考评的重要依据，评议办法另行制定。

第十六条月度、年终考核实施细则由市政务中心另行制定，并行文公布。

6.政务大厅窗口服务 篇六

2018年政务服务窗口工作总结篇一

光阴如梭，转眼间20xx年过去了，年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。回顾去年，总体来说工作上三点一线，按部就班，生活上波澜不惊,有条不紊,为更好发扬成绩,克服缺点，进一步开阔眼界，创新思路，真抓实干，作如下小结:

一、抓政治思想品德

平时遵守工作纪律，严格作息时间，认真履职，同时统筹兼顾，妥善处理好工学矛盾，积极参加单位和局系统集体会议以及各种党教文体活动，保证到课率和参学率100，平时主动学习毛泽东思想和邓小平理论，关注时事政治新闻，保持政治上的坚定性和思想道德的纯洁性，坚决不参加危害社会安全的非法活动和非法组织，不断提高理论水平和辩别是非能力，廉洁自律，克己奉公，主动学习各种先进模范事迹，积极向党组织靠拢。

二、抓岗位职责

全年我在行政服务中心窗口工作，在此期间，我遵守中心的各项规定，按时上下班，按手指纹，狠抓行政服务态度，提高服务质量，打造优质高效服务环境，建树良好服务形象，坚持标准化、规范化和便捷化服务，努力简化服务程序、压缩审批时间，热情、方便、快捷地为来办理者进行路政破路挖掘修复上的行政审批，不给建设局窗口抹黑。在完成窗口任务的同时，我还积极完成单位所下发的任务和指标，周六回单位加班，平时坚持巡查路灯和窨井等市政公用设施，保持它们的完整性和安全性。

为推行社会服务承诺，创建文明单位和优质服务窗口，我努力提高自身业务知识和科技水平，积极主动和迅速及时地处理好领导交办任务和人民群众的热点难点问题，配合工程需要和市政抢修应急需要，能主动放弃休息时间和节假日，做到随喊随到，充分发挥了市政基础设施功能，创造了良好的环境。

新的征程即将开始，新的任务催人奋进，在新的一年里我将与时俱进，开拓创新，真抓实干，为姜堰这座具有特殊意义的城市作出了积极的努力和自己应有的贡献。

2018年政务服务窗口工作总结篇二

20XX年，是实施“十二五”规划的开局之年,也是大厅继续夯实基础，增强后劲之年。截止5月底，大厅共办理各类审批项目48922件，按时办结率为100%;收费311万元。现将半年工作情况作简要总结如下：

一、年工作基本情况

(一)进一步理清工作思路

今年，管委办在继承中发扬，提出了新的工作思路：1.工作理念：以群众满意为最高标准。2.工作目标：努力把大厅阳光、高效的作用发挥出来，为区委、区政府争光，为公务员队伍争气，进一步优化发展环境，更好地便民利民。3.工作角色：一是当好入驻大厅的审批项目的管理员、协调员;二是当好入驻大厅的窗口工作人员的服务员、督查员;三是当好行政审批制度改革的宣传员。4.工作作风要求：热情、周到、廉洁、高效。5.主要工作内容：一是以人为本，进一步把窗口工作人员凝聚起来;二是与入驻部门加强协调，进一步把行政审批效率提高起来。6.六条工作措施：一是严格劳动纪律;二是规范工作着装;三是统一服务用语;四是改进审批方式;五是精减审批环节及要件;六是强化群众测评。

(二)进一步加强制度建设

为进一步提升大厅窗口形象，优化沙区发展环境，更好地为企业、群众服务，大厅管委办根据原《考核规则》施行的实际情况，在反复征求窗口工作人员意见的基础上，再次修订了《大厅服务窗口及其工作人员考评规则》、《大厅服务窗口考核实施细则》和《大厅窗口工作人员考核实施细则》等三个制度，新制度的修订主要有3个变化：1.强化了《**区人民政府关于印发<重庆市**区行政审批服务大厅暂行管理办法>的通知》(沙府发[2018]121号文)“第六章大厅考核奖惩”中关于对窗口工作人员进行月度考核和考核的评比要求;2.细化了月度“流动文明窗口标兵”和“服务明星”的评比细则，并加大了奖励力度;3.考核的形式从以前扣钱(凡违纪被扣钱者均取消月度评优资格)改为在100分的基础上实行加、减分制，与经济挂钩，更大程度地激发窗口工作人员创优积极性。

(三)进一步完善服务硬件环境

上半年，管委办围绕打造让群众和工作人员感到舒心、温心、欢心、安心的“四心型”服务大厅做文章，采取了六条措施营造工作、服务的硬件环境。一是重新排版编印了近3万4千份办事指南，供办事群众取阅;二是添置了背景音乐设备，坚持早、中、晚上、下班前播放动听的音乐和广播一些温馨提示，及时调节大厅的工作节奏，密切与窗口工作人员、群众的联系;三是开展下午一刻钟的工间操活动，让窗口工作人员舒展筋骨，锻炼身体。四是改造卫生间、开水房区域，增设蹲位、洗手池等，并常年摆放鲜花，使服务后台的功能更完善;五是针对窗口工作人员调节紧张的工作神经需要，开通了互联网，增强了学习新闻的实效性;六是在原健身中心已有跑步机、腹肌板、乒乓球台等文体设施基础上，添置了羽毛球拍、健身绳，更大程度地丰富了大家的业余文体生活。

(四)进一步提高服务质量

一是为认真贯彻《行政许可法》“行政机关受理或者不予受理行政许可申请，应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证”的相关规定，在去年7月实行“行政审批专用章”制度的基础上，管委办规范了窗口不予受理行政审批申请回执单，以避免群众对申请的受理时间产生误会。二是管委办将工作岗位前移，在大厅设立值班台和投诉台，实行值班长制度。管委办干部从后台——办公室走到前台——大厅内轮流担任值班长，履行四条职责：一是主动、亲切当好群众的接待员;二是及时、有效当好突发事件的调停员;三是细致、周到当好窗口工作人员的服务员;四是客观、公正当好窗口工作人员风纪风貌的督查员。值班长的设置使服务更加便民利民，进一步拉近了与老百姓的距离。有了值班长的示范表率，大家的服务意识有了明显的提高，尽心尽力地搞好各项审批服务工作。国税、地税、劳社、卫生、消防、工商、规划、建委、人事等窗口工作量大，大家接待群众热情、提供服务优质、办理审批高效，树立了良好的公仆形象。规划、建委、消防、环保等窗口业务政策性强，办理周期较长，对工作人员的素质要求高，这些窗口的同志能够严格依法行政，认真搞好审批。劳社局、工商分局、计生委、卫生局等窗口多次获得了群众民意测评表扬。大厅形成了思想共识、行动共向、工作互动的良好氛围：有群众到窗口“问路”，我们的工作人员不会不理或随手一指，很多都会本着“首问负责”的态度为其指明方向，有的在不忙的情况下还会主动将群众带领到办事窗口;有需要临时离开的会放置出“请稍候”的温馨提示牌，网络出现故障，会放置出“网络故障、暂停服务”的友情提示牌，并积极想办法联系相关人员尽快修复或积极作好耐心细致的解释工作，让群众理解;90%的窗口工作人员积极登记响应为群众提供预约服务的号召;“钱物遗失不用愁，大厅人员为您留”是大厅拾金不昧蔚然成风的真实写照，上半年有记载的拾金不昧的窗口就有7个，共15人次。

(五)不断改进审批服务方式

今年，大厅改进审批服务方式的工作重心放在协助推进《关于建设领域行政审批制度改革试点方案》(市政府190号令)的贯彻落实。3月6日、5月23日，由区监察局、区法制办牵头，大厅积极准备参加了两次建设项目并联审批专题会，旨在把建设领域59项涉及16个部门的审批改为只由计委、规划、国土、建委四个部门牵头实施的“五大环节有限并联(合并)审批”。目前，区计委、规划、国土、建委正分别拿出牵头实施方案。并联审批制度的建立，必将减少审批环节，缩短审批时间，缓解企业“二万五千里长征”的烦恼。

二、存在的主要问题

一是大厅集中方便、阳光高效的作用还未充分发挥出来，有部门项目未完全纳进大厅，还存在“体外循环”现象;二是窗口工作人员素质还有差距;三是大厅的硬件设施还不能完全适应工作需要。

2018年政务服务窗口工作总结篇三

我是xxxx年8月从市长电话中心到市行政便民中心办公室主持工作的。一年多来，在市行政便民服务中心党组的正确领导下，在各科室和各窗口同志们的大力支持协作下，认真履行工作职责，努力做好本职工作，较好地完成了xxxx年工作目标，现将一年来主要工作总结如下：

一、深入学习，不断提高政治理论和业务水平

xxxx年，我积极参与中心组织开展的深入学习实践科学发展观等学习教育活动，认真学习党的十七大和十七届三中、四中全会精神，学习党的最新理论，学习有关政策法规和业务知识，不断提升自身综合素质和工作能力。特别是到办公室工作以来，我结合工作实际和工作职责，本着缺什么补什么的原则，边学习边熟悉工作，把学习贯穿工作始终，坚持带着问题学，开动脑筋学，努力向书本学、向领导和同事学，力求学以致用，推动工作。通过学习提高了自身综合素质和分析处理问题的能力。

二、xxxx年所做的主要工作

xxxx年，根据工作分工和自身承担的任务，主要做了以下几项工作：

1、抓好市长便民公开电话工作，充分发挥市长电话在关注民生、服务群众方面的作用。xxxx年8月份以前，我作为市长便民公开电话受理中心副主任，负责市长电话工作。在抓好日常工作的同时，我注重从多方面提高市长电话运行质量。一是加强对工作人员的政治业务培训，先后邀请公安局、教育局、房管局、劳动局等多个单位负责人为工作人员讲授相关政策和业务知识，提高了工作人员的业务能力和服务水平。二是切实解决了市长电话受话系统和转办系统的技术问题。针对市长电话系统陈旧，故障多发、群众打电话难等实际情况，租用联通公司呼叫平台，并开发了网上转办系统，使49个网络单位实现了网上转办和反馈，提高了工作效率。三是加大了对网络单位的协调和督办力度。在工作中，市长电话中心注重调动网络单位工作积极性，通过现场协调、跟踪督办、专项督办等措施，为群众解决了大量社会热点难点问题。四是继续坚持社会各界代表接听市长电话活动，邀请人大代表、政协委员、企业和群众代表走进市长电话中心，直接倾听群众呼声，零距离感受市长电话工作，很多代表对市长电话忙碌的工作情景印象深刻，称赞市长电话为群众解决了很多实际问题，切实发挥了关注民生、服务群众的作用。

2、认真做好办公室文字材料的起草、修订和审核把关工作。由办公室负责的文秘工作，xxxx年起草制发中心行政文件49个，党组文件23个;编发行政便民服务工作通报5期，行政便民信息20期40多条，以及各种工作总结、汇报提纲、工作反映、考察报告、领导讲话、领导署名文章、会议交流材料、通知、信函等文字材料60多篇，总计40多万字，及时总结反映了中心各个阶段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同时，认真做好上级机关和兄弟单位的来文、来电、来函的处理和拟办工作，全年共处理各类来文1100多件，保证了机关政令畅通和工作的高效运转。

3、精心筹备和组织好各类会务工作。xxxx年，中心先后组织召开了各类座谈会、征求意见会、工作通报会、总结表彰会、主任办公会、党组会议以及行政便民服务工作总结会、推进会、部署会、检查考核会等大小会议50多个，对这些事关中心形象和发展的大事，办公室都坚持做到会前精心筹备、会上全程服务、会后抓好落实，保证了会议的胜利召开和工作的顺利推进。

4、积极做好后勤保障和精神文明创建工作，为中心工作营造良好氛围。xxxx年，办公室认真落实优先保障窗口福利待遇、优先保障窗口工作正常运转的工作原则，坚持科学理财，节能降耗，严格管理，在财政部门取消各种补贴后，积极做工作想办法，协调各方支持中心工作，全额解决了窗口人员的服装费，按月兑现了窗口劳保用品和生日蛋糕，如期改造了供暖系统，购置了大量办公用品，为中心各项工作高效运转提供了坚强保障。

特别是在创建和保持省级文明单位工作中，办公室同志全身心投入，从最基础工作做起，整档案、抓环境、清理卫生死角、开辟文体活动场所、协调上下关系，在中心全体工作人员的共同参与努力下，连续两年顺利通过了省级文明单位复查验收。创建活动的开展，使中心办公条件不断得到改善，中心文化建设日益丰富多彩，增强了中心凝聚力和向心力。

5、全力筹建中心食堂，解决工作人员中午就餐问题。根据主任办公会议决定，办公室承担了筹建食堂的工作任务。为办好食堂，我做了大量工作：一是广泛深入调查了解了其他单位食堂筹办和管理经验，并多次进行试餐、召开座谈会征求意见，了解情况，为领导决策当好参谋;二是做好餐厅基础设施建设和餐具的购置工作;三是做好厨师的选聘工作，经多方面筛选比较，综合考察，最后选定五彩香饭店厨师作为中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票发放工作，确保食堂正常营业。目前，大部分同志对食堂还是满意的，没有提出具体的批评意见。

6、加强办公室自身建设，不断提高服务水平。办公室承担着沟通上下、协调左右、保证机关正常运转的中枢和保障功能。除了大量文字材料外，还承担着保密、档案、人事、财务、卫生保洁、安全保卫、值班管理、车辆管理、公务接待、后勤保障、固定资产管理、办公用品采购、保管、发放、精神文明建设、综合治理等多项职能，任务十分繁重，任何工作疏忽都可能影响到中心的全局工作。在人少事多的情况下，我和办公室的同志抱定不干则已、干就干好的决心，坚持学习各种业务技能，不会就学，不懂就问，实行分工合作，一人数职，一职多管，用工作的高效率、快节奏、高标准来弥补人员的不足。在工作中坚持按制度办事，公平、客观地处理日常工作。在全科同志的共同努力下，xxxx年办公室各项工作都取得了长足的发展，实现了无安全事故、无泄密现象，信息采用、提案办理、年鉴编写受到上级表彰，精神文明建设取得丰硕成果，环境卫生更加优美。

回顾一年的工作，总体感受是一个字“忙”。接不完的电话，写不完的材料，加不完的班，干不完的事，其中的酸甜苦辣只有身在其中才能真正体会到。但我深深知道，这是工作的需要，是肩负的职责，是组织和同志们的信任。如果说有一点成绩的话，应归功于中心党组的正确领导，归功于中心各科室的大力协作，归功于窗口同志的鼎力支持。在实际工作中，由于自己水平有限和条件的制约，还有许多事情做的不尽人意，希望能得到同志们的理解和支持，我也将以此为动力，在今后的工作中进一步加大工作力度，瞄准目标，自我加压，埋头苦干，锐意创新，努力做好各项工作，为中心的建设和发展贡献自己的力量。

看过“2018年政务服务窗口工作总结”的人还看了：

1.2018服务窗口工作总结

2.行政服务窗口工作总结

3.行政服务窗口个人工作总结

4.2018年窗口人员工作心得体会

5.2018行政审批工作总结范文

6.服务窗口年终总结

7.药师窗口服务投诉及应对策略 篇七

1投诉原因

1.1 药师自身的原因

1.1.1 药师的服务态度问题:

药师在门诊窗口为患者提供直接服务的时候, 缺乏与患者语言沟通的技巧、态度生硬、责任心不强、语言表达能力不够, 对患者提出的用药问题不能给于合理、细致的解答, 回答问题简单, 不注重沟通的语气和语调造成患者和家属不理解而引起。因此, 服务态度引起的投诉占门诊药患投诉的首位。

1.1.2 心理承受能力较差:

个别药师在日常工作时情绪不稳定, 容易受外界环境和事物的干扰, 常不自觉地把生活中的情绪带到工作中来, 给患者及家属带来负面影响, 使患者或家属难以接受, 以致产生不满而引起投诉。

1.1.3 业务技术、学识水平不高:

个别药师不注重学习提高, 掌握的知识不够丰富, 对处方分析不透彻, 在患者提出质疑、咨询时不能给予合理解释或解释前后矛盾, 使得患者和家属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑, 产生不信任或缺乏信任感, 以致于引起投诉。

1.2 患者及家属方面的原因

1.2.1 患者及家属对疗效不满意:

患者生病才进医院, 当患者的心理预期通过一段时间的治疗之后, 对医师开的处方, 药物的治疗效果产生怀疑, 但这种怀疑和不满, 一般不在医师面前发泄, 而是寻找药物的使用不当, 找药师发泄对药物治疗的不满, 引起投诉和纠纷。在这种情况下, 药师应具体问题具体分析, 利用“药学心理学”服务于患者。

1.2.2 患者法制意识的提高, 造成理解的偏离:

患者受社会环境、广告和法制意识的误导, 对疾病治疗的复杂性和理解产生偏离, 认为进了医院, 吃了药, 就能药到病除, 对疾病的发生、发展过程不了解, 而产生维权过度引起投诉纠纷。

1.2.3 患者对于药师工作缺乏理解:

对于患者及家属而言, 认为药师工作不重要, 没有什么值得尊重的, 医师怎样开处方, 就怎样发药, 没有技术含量。药师在窗口多解释, 反而引起患者及家属不满, 更多的是不理解和不协作而引起投诉和纠纷。

1.3 医院 (医师) 方面的原因

门诊就诊流程, 程序繁琐不合理, 加之医师态度不好或患者候诊时间太长, 医师处方字迹潦草, 处方不规范, 个别专家不愿接受监督和意见 , 造成矛盾下移, 当时患者只能忍耐, 但到了药师窗口发药阶段, 患者或家属就发泄他们的不满, 而引起投诉。

2投诉的应对方法及处置策略

2.1 客观接待投诉

所有投诉是患者对药师窗口服务需求满意度的真实反映, 因此对于患者及家属的投诉, 应做好几方面的工作: (1) 认真倾听, 在倾听的过程中作到耐心、细心、诚心, 富有同情心, 以解除患者及家属的顾虑, 取得其信任并达成共识, 使投诉得到妥善解决。 (2) 对患者投诉反映的情况进行查实, 找出原因具体分析, 并采取有效的整改措施, 以促进窗口服务质量的持续提高。 (3) 将患者及家属投诉的问题查实、处理, 并将结果反馈给患者或家属并作好协调沟通工作。同时, 管理人员及时将投诉进行整理、分析总结。将投诉的相关内容和建议准确报告给医院决策层, 由决策层做出对窗口服务的改进决策和措施, 避免并减少投诉。在处理投诉及纠纷的过程中, 提高应对能力和处置策略, 对待投诉的患者及家属作到“四有四不”和“八字方针”。四有:有礼貌, 有称呼, 有分寸, 有出处。四不:不表态, 不讨论, 不擅自下结论, 不引火上身。八字方针:一座, 二茶, 三听, 四记, 五讲, 六给 (相关文件规定) 七留, 八送[1]。

2.2 加强法律法规教育, 规范药师窗口服务行为

根据药师自身问题, 将学习法律法规纳入岗前培训和继续教育之中, 并定期考试考核, 要求药师须学法、知法、懂法、守法、用法律法规来规范和约束自己的发药行为, 以患者为中心, 严格管理制度和操作规程, 建立差错投诉个人档案和登记制度并与职称晋升、评选先进、福利待遇挂钩, 严格落实奖惩, 改善服务态度和技巧, 提高分析和处理问题能力, 提出以患者满意为宗旨的服务承诺, 对患者提出的需求给予力所能及的满足, 解决患者的实际问题和困难。规范服务用语和服务行为, 提高服务水平。

2.3 加强业务和沟通技巧的培训

加强药剂人员的业务培训提高药师自身素质, 是减少药患纠纷投诉发生的重要环节。要求每一个窗口药师在为患者服务的时候, 作到“三个必须”: (1) 必须尊重患者, 尊重患者是药师职业道德的起码要求, 也是取得患者信任的基本条件。尊重, 应当体现在对患者的现状, 价值观, 人格和权益的接纳, 关注和爱护;尊重, 应作到一视同仁, 以礼相待, 信任对方, 并做好其隐私的保护;尊重, 可以唤起患者的自信心和自尊心, 帮助开发其内心的潜能并树立起战胜疾病的信心。 (2) 必须热情对待患者。尊重表现在态度上, 热情则表现在语言行动上。药师的态度要热情大方, 语调要温柔, 富有同情心和感染力, 以消除或减缓患者的紧张和不安, 使其感到被接纳和受欢迎。 (3) 必须真诚对待患者。药师在患者面前应真诚的表现自我, 才能将心比心, 赢得患者的信任, 从而提高药物的治疗依从性, 达到对患者人性化关怀及药物治疗的预期效果[2]。

2.4 培养和更新服务理念

做好门诊窗口服务工作就必须努力更新和提高服务意识和理念, 真正做到以“患者为中心”, 所以熟练的业务技术和丰富的理论知识是赢得患者及家属信任, 建立与维持良好的药患关系的前提, 准确而到位的沟通技巧, 是建立良好药患关系的重要途径, 完善便捷以人为本的硬件设施是建立良好药患关系的桥梁, 合理规范的药品价格体系是建立患者和家属对药师放心的保证。用严格的管理制度束身, 严把窗口质量责任关, 严格“四查十对”, 用先进的科室文化和服务理念束心, 在服务中处处体现“以人为本”的服务宗旨, 同时要加强国家有关药品管理法规的宣传工作。使患者更多了解自己的权利和义务, 更好地配合窗口药师的工作。

3讨论

对于窗口服务投诉:与窗口药师的药疗差错、服务态度、处理问题的能力, 业务技术, 学识水平有关, 或是患者及家属理解上的误差造成。因而消除误解, 引导患者及家属正确对待疾病, 对待治疗, 使患者的依从性提高, 也是药师的一种执业责任。因而, 通过建立“管理制度化, 操作规范化, 沟通人性化”等措施, 通过找原因, 想办法、定策略, 完全能够减少和避免药患投诉和纠纷的产生。

参考文献

[1]王书礼.做好医疗纠纷接待工作的体会[J].中国医疗纠纷与对策, 2003, 3 (1) :45.

8.浅谈供电企业的窗口服务 篇八

关键词：供电；窗口服务；沟通

作者简介：周建宁（1978-），女，宁夏平罗人，宁夏平罗县供电局，助理工程师。（宁夏　平罗　753000）

中图分类号：F270?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）33-0092-01

一、提高素质，真诚服务

搞好优质服务工作要靠人来实现，所以首先要提高人的素质。只有人的素质提高了，才会有利于开展工作。要培養员工的服务理念，树立现代服务意识，同时加大培训力度，让员工牢牢掌握供电规范化服务的基本技能，从总体上提高员工的综合素质，才能为客户提供高质量的服务。电力企业要实现优质服务的超越，创建品牌服务，真诚服务尤为重要。只有让客户感到服务是真心诚意的、实实在在的，才能让客户感到满意，才能树立起企业的信誉度。优质服务的重点是“窗口服务”，因为服务要靠社会各界人士以及普通的老百姓来评价，而这些人都是客户，都要与营业窗口打交道，而且是常年累月地经常打交道，所以营业窗口人员的形象、举止、谈吐最直接展现了供电企业的精神面貌。对外宣传固然也很重要，但如果职工在与用户交往中有恶劣行为，那么企业形象将大打折扣，企业在人们心中的地位就有很大影响。正所谓“好事不出门，坏事传千里”。顾客的满意是检验服务好坏的标准，要使顾客满意首先要为顾客提供真诚的服务。为顾客提供真诚的服务是窗口人员的首要任务。

二、换位思考，为客户着想

生活中人们往往要求别人该怎么样，而忽略了对自身的要求，所以彼此双方心理感受不同，各自都有看法，日积月累就会产生矛盾，矛盾加深后就会因为某些小事借机“激化”起来，影响到生活、工作。窗口服务与客户之间的业务交往中也不断地会产生一些小摩擦。如：因为本月加收他一元钱违约金，他不能接受，一直耿耿于怀。下次他交费时心理上已经有阴影，就会因为别的一些原因而迁怒于营业人员。所以要求要让客户满意，又要让客户感到愉悦，这一点提得很及时也很重要。花钱买舒心的消费观念在广大群体中已逐渐形成，实现客户愉悦消费已成为企业最关注的主题。只有让客户感到愉悦了就不会产生矛盾的积累。一旦发生矛盾，营业人员要能理解客户的心情，换位思考问题，站在客户的角度上思考问题，先思考自身的不足，理解客户的不满，也许就不觉得很委屈、很难堪。平时也可以为用户介绍一些节能的电器，还可以为用户讲解一些家电的节电使用方法。在规范服务的同时将温暖与亲情融入严谨的服务标准中，让客户感受到服务人员的热情，感受到家人一样的温暖。对于一些生产厂家或企业来说，企业是以赢利为目的的。而供电企业是以提高售电量为目的的。如果与客户的关系处理不好，那些大客户就会恶意拖欠电费，使工作陷入被动局面。要站在客户的角度上为客户着想，多与客户联系，多为客户着想，帮助他们优化用电方式，降低电费支出，也可以帮助他们解决用电上的技术问题，对客户的用电设备及时监控、指导，采用需求侧管理的方式使资源配置合理化，这样客户能在有限的资源上达到利润最大化。这在一定程度上能激励客户多用电多生产，不但能够起到“双赢”的效果，而且能够提高企业在用户心中的信誉度，使工作更顺利。

三、讲究沟通艺术

窗口工作中接触的客户形形色色，有知识分子、有农民、有政府要员、有普通百姓、有企业老板、有城乡居民，有知书达理的、有胡搅蛮缠的等等不同层次的人群，而营业工作中避免不了与客户发生一些纠纷，这些纠纷最终要解决，但解决的方式和效果存在差异。比如，一个居民客户经常欠费，可以鼓励他预交电费，如果公事公办的话可以说：“您已经多次欠费，给我们工作带来许多麻烦，我们需要您预交电费。”但是即使工作人员平心近气、很礼貌地对客户这样说，在他听来也许就是一种指责，当然就不会接受意见，最终也达不到目的。可以换一种沟通方式，比如可以说：“您工作一定很忙，有时忘了交电费，您可以预交电费，我们帮您转账并管理好您的发票。”这样说的话用户心里感受肯定比较温暖。首先他感受到是在为他服务，而不是他在尽义务。在这种沟通中最能体现女职工的优势，一个微笑加上良好的工作素养就能让工作事半功倍，让沟通更容易，让客户更满意。所以说“一样的话，百样说法”很有它的道理。在沟通过程中如果能够注意自身的形象，将公关的思维、技巧贯穿其中，这样更能够增强沟通的有效性。此外，在沟通过程中一定要明确目标是什么，要针对不同的沟通对象设计不同的沟通方法。在工作中这样的例子还很多。有经验的营业人员还会表达得更精彩、更贴切，所以与用户的沟通很重要。营业工作中处理好与用户的沟通也是一种艺术，它将会使服务更加人性化，更能使客户满意。

四、积极调整心态

窗口服务人员每天面对的是广大用户。也许服务人员上班时接听的第一个电话就是谩骂与不满的发泄。对于服务人员的礼貌与忍让，客户不但不接受，临了还加上一句“我要投诉你们”。试想，接到这样的电话服务人员的心情一定很糟，在工作中就会带着情绪。带着这种情绪工作是很危险的。有了情绪工作就会麻痹，容易处于一错再错的尴尬境地。所以要提供优质的服务，首先要有一个好心情。这样服务过程中流露出来的才会是真心实意的，而不是虚伪的做作，不会招致用户的反感。任何人都喜欢和热情的人打交道，没有哪一个人会故意刁难真诚微笑的人。反之，如果受到了委屈没有及时调整好自己，下一个用户看到的是张苦瓜脸，怎么能感受优质的服务呢？如果不及时调整好心态，应变能力也会随之下降，不能够及时采用合适的服务方式，就有可能因服务不到位招致客户的不满。总之，窗口人员的服务心态很重要，这关系到服务的好坏。随时调整心态对于营业窗口人员来说也十分重要。

提高窗口服务质量的方式、方法很多。这里笔者谨谈谈个人的看法，希望能与大家共勉。

参考文献：

[1]刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2]刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探[J].电力需求侧管理，

2000，（2）.

[3]徐广隆.电力企业电力营销的新举措[J].商情（财经研究），2008，（1）.

[4]赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2006，（11）.

9.政务大厅窗口服务 篇九

一次性告知单

服务事项：申办幼儿园 所需材料：

1、申办人向乡镇学校出具申办报告，乡镇学校负责人实地考察，初审合格后通知申办人准备资料；（报告格式：举办者个人基本情况、培养目标、办学规模、办学层次、办学形式、办学条件、内部管理体制、经费筹措情况、股东股权情况等。）

2、乡镇学校向汨罗市教育局出具报告一份，详细说明该申办者所申办幼儿园的具体情况，以及初审意见，并送呈当地政府签意见盖章；

3、办学章程；

4、办学条件（将基础设施设备、器械、教具等列出表格备注金额）；

5、平面图；

6、幼儿园用地的证明材料及相关手续；

7、举办者需开具户口所在地派出所出具的无违法犯罪证明；

8、幼儿园工作人员统计表格；

举办者、财会人员、幼师的身份证、毕业证、资格证等附后。联系人员：窗口负责人：欧 5244056

汨罗市教育体育局申办幼儿园

一次性告知单

服务事项：申办培训学校

所需材料：名称：汨罗市╳╳╳镇╳╳╳培训学校

1、申办人向乡镇学校出具申办报告，乡镇学校负责人实地考察，初审合格后通知申办人准备资料；（报告格式：举办者个人基本情况、培养目标、办学规模、办学层次、办学形式、办学条件、内部管理体制、经费筹措情况、股东股权情况等。）

2、乡镇学校向汨罗市教育局出具报告一份，详细说明该申办者所申办培训学校的具体情况，以及初审意见，并送呈当地政府签意见盖章；

3、办学章程；

4、股东组成人员名单及决策机构名单

5、办学条件（将基础设施设备、器械、教具等列出表格备注金额）；

6、租赁合同；

7、教学计划、三年建设规划；

8、平面图；

9、用地的证明材料及相关手续（自建）；

10、举办者需开具户口所在地派出所出具的无违法犯罪证明；

11、培训学校工作人员统计表格；

10.政务大厅窗口服务 篇十

心得体会

环保窗口严格按照隆阳区政务服务管理局感恩教育形式新内容实弹好“四重奏” 唱响“感恩曲”的要求开展好相关工作，同时认真贯彻落实区委区政府关于在广大干部群众中深入开展感恩教育活动的文件精神。我对感恩教育的主体“八感念、八增强”进行了深入体会，现得出以下心得体会。

一、深刻领悟感恩教育的意义深远

感恩是中华民族的传统美德，是中国特色社会主义核心价值体系建设、公民道德教育体系建设的重要内容，是学习和传承雷锋、杨善洲精神，开展“四群”教育的重要组成部分。通过此次活动，我的理想信念更加坚定，宗旨意识更加牢固，工作积极性得到大幅提高、开拓进取精神倍增。社会主义核心价值体系更加完整，为实现隆阳科学发展、和谐发展、跨越发展的精神动力更加充足。

二、通过此次活动收效明显

（一）党性有所增强。通过开展感恩教育，解决了我在理想信念、宗旨意识、组织纪律、维护党的形象、作风建设等方面存在的问题，时刻牢记党和人民赋予的责任，进一步增强忧患意识、公仆意识、发展意识、创新意识、节俭意识培育，推进了我在思想作风、学风、工作作风、生活作风有-1-

了新的转变。

（二）深受受教育。通过开展感恩教育，不断加强我和群众感念党恩党情，感悟党和国家政策的优越性，报社会主义和改革开放之恩，坚定共产主义理想信念、坚持社会主义道路、坚持改革开放。

（三）力量得凝聚。通过开展感恩教育，让我有用心用力回报组织培养之恩、人民群众哺育之情，我的爱岗敬业、乐于奉献、回馈社会，基层群众增强集体观念和大局意识、诚信守法，基层干部工作能力和爱岗敬业精神得到明显提高。

（四）为社会更和谐做出新的贡献。通过此次活动，我的爱国主义、集体主义、社会主义思想得到增强。守法意识进一步加强，同时带动周围的人积极守法，为维护社会公平正义做出了应有的贡献。

三、用此次活动受到的震撼内化于工作中，让环保窗口这块牌子更加环保，为人们提供优质高效便捷的服务做出新的贡献。一说到环境保护大家都很不习惯、很不高兴，特别和那些企业老板讲。我想要让这种感恩精神渗透到企业老板心中，既然你通过国家资源取得了一定社会财富，就有责任治理你产生的污染，缴纳一定的排污费，让这种做法成为企业老板的习惯和社会责任；同时老百姓受到污染和危害，就应该上访，得到相应的补偿成为一种制度、一种政策。为了

11.政务大厅窗口服务 篇十一

关键词：电力企业；营业窗口；优质服务；工作策略

前言：通过分析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义，更深入地了解到作为窗口服务人员日常工作的重要性，强化岗位人员进行优质窗口服务的信心。实际上，电力企业营业窗口服务质量一直口碑良好，这不仅是对从业人员的褒奖，更是对电力企业形象的认可。但同时，身为内部员工以及高层管理者更要客观地看待外部评价，深入了解实际工作中所出现的问题，相关岗位人员要切实做好本职工作，上下齐心协力共同推进企业营业窗口的服务质量，进而增进电力企业的在整个市场经济环境下的核心竞争力。

一、浅析做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义

电力企业的营业窗口服务工作是企业经营过程中最为基础的工作之一，但同时也是不容小觑的工作环节，其原因在于，电力企业营业窗口的服务人员作为企业对外业务经营的代表，其言行举止关系到电力企业的信誉以及企业形象，可谓事关重大，甚至企业营业窗口服务质量的优劣直接会影响到企业进一步扩展业务的成败。因此，相关岗位人员做好电力企业营业窗口优质服务工作极为重要。

二、电力企业营业窗口在服务客户的过程中所出现的问题

在实际工作中了解到，我国电力企业以及很多国家企事业单位的管理模式都是自上而下的逐层管理模式。在此基础上，就电力企业的经营管理环节来看，营业窗口属于直接面对客户的服务终端，因此电力企业的窗口客服人员的服务质量以及工作态度极为关键。

（一）电力企业营业窗口服务问题综述

近几年来，电力企业不断强化基础管理，各省市公司加大了对供电营业窗口的管控力度，在环境运用、日常管理、服务质量等方面均有建树[1]。然而，与先进服务行业窗口相比，供电营业窗口始终缺乏统筹规划，窗口员工的归属感和用电客户的认同感不强，究其原因在于，在营业窗口管理及人员素质等方面有待提高，但同时，也存在一些非企业服务质量低下所导致的投诉问题[2]。

（二）电力企业营业窗口的客服人员素质参差不齐

在实际工作中发现，有的客户对电力企业服务项目的了解不够深入，有的客户对电力部门的定价管理不是十分明确等等，总之，由于种种原因可能导致客户对电力企业不满，进而演变成言辞激烈的投诉或泄愤，在这种情形之下，电力企业营业窗口的服务人员更要保持积极心态，和善应对客户投诉，如若情况属实，则要及时跟进处理，防止客户对电力企业的经营管理产生消极负面情绪，不利于日后工作的开展。另外，窗口工作人员要在符合企业规定的前提下，灵活处理客户的口头投诉问题，这也是一个优秀的企业基层员工所要具备的素质。

三、强化电力企业营业窗口服务质量的有效策略

针对我国电力电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度，让窗口客服人员有章可循，同时，窗口服务人员要时刻注意自身的行为举止以及言行态度，且要不断加强学习与服务训练，为构建更优秀的国家电力企业贡献力量。

（一）电力企业要制定出明确的窗口服务管理制度

各级管理人员要重视窗口服务管理工作的质量，制定出明确的窗口服务管理制度。在目前的市场经济环境中，我国电力企业要本着服务用户的宗旨来管理企业。在实际工作中，推行二十四小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；进一步完善电力企业二十四小时客服电话，按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；如若遇到特殊情况，服务企业窗口服务的管理者要本着特事特办的原则大开“客户绿色通道”，尽量满足电力用户正常用电的要求[3]。

（二）窗口服务人员的行为举止要规范

对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复[4]。

（三）窗口服务人员要不断加强学习与服务训练

电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。

结束语：

在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。

参考文献：

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，05（05）：74-75.

[2]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2011，05（10）：68-69.

[3]林巧椅.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].黑龙江科技信息，2013，11（33）：260-261.

[4]石长宁.提高供电企业全方位客户服务能力的策略[J].内蒙古电力技术，2010，01（01）：38-39.

12.银行服务窗口设置优化仿真研究 篇十二

近几年商业银行的零售业务快速发展,银行柜台零售业务一直承受着超负荷工作压力,排队现象屡见不鲜,柜台服务质量下降,顾客反应强烈。事实上,银行柜台排队的本质是柜台生产与客户需求的矛盾,是柜台生产能力与客户需求不匹配的表现。

以某市工商银行的一个营业厅为例,现有3个服务窗口,每个服务台的服务效率完全相同,顾客为单个到达,顾客以平均速度为1人/分钟的泊松流到达,假定每位顾客只取一个号,并且取号后不离开直到服务结束,即无空号现象。银行工作人员为顾客办理业务的时间服从平均数为3的负指数分布。试求:

①银行工作人员空闲时间的概率;

②排队等待的平均队长;

③银行内的平均顾客数;

④顾客在银行的平均逗留时间;

⑤等待服务的平均时间。

并通过以上性能指标分析银行服务窗口设置的是否合理。

2 银行服务系统仿真模型的建立

银行排队问题作为排队系统,其基本结构由输入过程(顾客流量)、服务时间(业务办理时间)、服务机构(服务窗口设置)和排队规则等四个部分构成。当顾客到达时,若服务员都不空但有排队位置,就排队,如果服务员都不空且排队位置已满,顾客立即离去。顾客到达时间是随机型的。顾客源的组成是无限的。排队规则属于先到先服务型(FCFS)的。服务台属于并联结构,服务台为每个顾客的服务时间是随机的,就现代银行的服务模式而言,随着叫号机的广泛使用,单队多服务台模式逐渐取代传统的多队多服务台模式。顾客到达事件的流程和顾客服务完毕事件处理流程如图1、图2所示:

就现代银行的服务模式而言,随着叫号机的广泛使用,单队多服务台模式逐渐取代传统的多队多服务台模式。单队多服务台模型示意图如下图3所示

确定银行排队系统的一些基本参数,对这些参数基于以下基本假设:

①顾客到达时,如果有空闲服务台,则直接接受服务。

②每位顾客接受服务的时间服从均值为3min的负指数分布。

③顾客能接受的排队长度为20,若队长超过20则新来顾客放弃排队离开。

④在系统初始的时候没有顾客排队,也没有顾客在接受服务。

⑤顾客由队列到开始接受服务的时间间隔为零。

(6)如果有顾客等待,服务员没有休息时间直接为顾客服务。

3 仿真试验及数据分析

银行的服务是以一个工作日展开工作的,按一天8小时计算,每天连续工作480分钟,设定系统运行480分钟,统计所得到的结果,用来进行数据分析。因为系统中有两个随机变量属性,故为了增加实验数据的可靠性,需要多次仿真,求平均值。仿真结果如下表所示:

从统计表可以得知,此银行服务员的空闲率为6.38%,平均每天排队等待的平均队长约为8个,银行中的平均顾客数约为11个,顾客在银行中的平均逗留时间约为11分钟,等待服务的平均时间为8.59分钟,当天未处理完的顾客数约为15位。

据一份民意调查显示,每位顾客愿意接受的最大等待时间为5min,显然,等待服务的平均时间8.59分钟超过的顾客的忍耐限度,必然造成顾客等待成本增加,顾客满意度降低,顾客流失量大。对银行而言,服务员空闲率低,工作强度和压力增大,服务员不满意使银行难于管理。

在其它条件不改变的情况下,增加一个服务台,仿真结果如下表。

增加一个服务台后,服务员的空闲率为25.71%,排队长度为1.67,银行内的平均顾客数为4.64,顾客在银行中的平均逗留时间为4.55min,等待服务的平均时间为1.64min,当天处理完的顾客数为6。

显然,增加一个服务台之后,服务水平明显提高,顾客等待时间大大缩短。

因为我们是在顾客到达率不变的情况下增加一个服务台的,在实际情况下,银行的服务水平提高,相应带动顾客满意度提高,必然会有更多的顾客光临,顾客到达率会随之提高。这时我们假设增加一个服务台后,顾客到达的时间间隔服从平均值为0.8min的泊松分布,得到如下仿真结果。

此时服务员空闲率约为10.59%,等待的平均队长约为6.12,银行内的平均顾客数约为9.70,顾客的平均逗留时间约为7.69min,等待服务的平均时间为4.98min,当天未处理完的顾客数约为10.8。这就是银行的服务水平与服务成本之间比较好的一个平衡点。综合考虑银行服务水平与顾客的等待成本,建议增加一个服务台。

4 结论

本文结合商业银行服务的特点,分析了商业银行营业网点的服务运营管理现状。针对运营管理中存在的问题,采用理论研究与实证研究、定性分析与定量分析相结合的方法进行深入探讨、提出改善方案。并运用离散事件系统建模与仿真的方法,借助Witness软件,建立了相应的随机服务系统模型,为银行设计柜台窗口数量提供了量化依据,进而提高银行网点的服务运营管理水平。本文尚存在一些不足,如:在利用离散事件系统建模建立仿真模型时,用来确定模型参数的样本量如果能再增加一些,那么模型的参数会更接近实际,仿真效果会更好。

参考文献

[1]谢黎明,孙元涛,张永贵,邱震宇.面向对象仿真与建模特点[J].甘肃工业大学学报,2002,01.

[2]孙小明.生产系统建模与仿真[M].上海:上海交通大学出版社,2006.

[3]高丽娜,王亚超.基于Witness仿真技术的图书馆服务系统的仿真实现及优化分析切[J].现代图书情报技术,2005,(12):78-81.

[4]王建青,邵廷君.基于Witness的排队系统仿真[J].机械管理开发,2008,23,(1):96-98.

[5]陆传责.排队论[M].北京:北京邮电学院出版社,1994.