加强行政执法力度 保护消费者合法权益

加强行政执法力度 保护消费者合法权益（共12篇）

1.加强行政执法力度 保护消费者合法权益 篇一

第16课消费者的合法权益受法律保护

1、什么是消费者的合法权益？

是指消费者所享有的，由法律法规确认，受法律法规保护的权利。

2、消费者依法享有的合法权益的具体内容？

1)消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利和获得赔偿的权利；（安全权）2)消费者有知悉其购买、使用商品或者服务真实情况的权利，（知情权）3)有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易和拒绝经营者强制交易行为的权利等。（公平交易权）4)消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。（求偿权）

3、我国保护消费者合法权益的专门法律是？它颁布实施的意义？

制定及实施的时间为何时？

我国保护消费者合法权益的专门法律是《中华人民共和同消费者权益保护法》。它的实施不仅有力地保护了消费者的合法权益，而且在很大程度上唤醒了消费者的自我维权意识。“群众利益无小事”，切实保护消费者合法权益，直接关系到我国十几亿消费者的切身利益，应当成为全社会的共同责任。1993年制定，1994年1月1日实施。

4、如何维护消费者的合法权益？

1)作为消费者，应该通过合适的途径维护自身的合法权益。2)依法维护消费者的合法权益，需要国家的职能部门、社会组织积极落实各项职能。3）也要求消费者提高自己的维权意识，每一个消费者都有责任保护自己的合法权益。

5、当消费者与经营者发生消费权益争议时，可通过哪些途径解决？

1)与经营者协商解决 2)请求消费者协会调解（向消协投诉）3)向有关行政部门申诉 4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁5)向人民法院提起诉讼

6、什么是协商和解？

是指消费者与经营者在平等自愿的基础上，通过摆明实事，分清是非，经营者按照国家的有关规定和商业惯例履行其应当承担的义务，从而使争议得到解决，使消费者满意。

7、请求消费者协会调解是什么意思？

是指消费者的合法权益收到侵害时，可以向消费者协会或其他分支机构投诉，请他们居中依法进行调解。

8、依法负有保护职责的行政部门主要指哪些？

工商行政管理部门、技术监督部门、卫生部门、药品管理部门、物价部门等

9、仲裁的含义？

仲裁也称公断，是解决争议的方法之一。经营者与消费者采用仲裁方式解决消费争议的前提条件是：当事人双方已经达成仲裁协议。

10、如何做个成熟的消费者（消费者避免受侵害的有效方法）？

1)消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能2)购买商品后，消费者应主动索要发票。3)消费者要尽量到正规的商店购物，少购买流动摊点的物品。4)消费者要善于识别各种消费陷阱，提防上当受骗。

11、购买商品后，消费者为什么应主动索要发票？

消费者所持有的发票是获得售后服务必不可少的凭证，也是发生消费纠纷时消费者依法维护自己合法权益的重要证据。

12、理智消费的意义？

理智和成熟的消费，可以主动避免不必要的损失和烦恼，使我们的生活更加幸福美满。

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2.加强行政执法力度 保护消费者合法权益 篇二

关键词：电子商务,消费者权益,问题,权益保护

当今时代,信息技术飞速发展,我们的生活正在被不断出现的新产品和新服务改变着,电子商务就是一种借助信息网络技术为交换媒介,以商品交换为中心的商品交易活动,电子商务作为信息技术飞速发展背景下的全新的商品交易模式,它极大地突破了时空的限制,改变了传统商务的交易模式,扩大了商品交易范围,提高了交易效率,降低了消费成本,为商家和消费者提供了前所未有的机遇[1]。随着互联网技术的发展,这种交易模式备受商家和消费者的青睐。

1 电子商务发展现状

据中国互联网信息中心(CNNIC)2014年发布的《第33次中国互联网调查统计报告》显示,截至2013年12月底,中国网民规模达6.18亿,其中网络购物用户规模达到3.02亿,较2013年增加5 987万,增长率为24.7%;中国电子商务市场交易规模达10.2万亿,同比增长29.9%。仅在2014年11月11日,全国最大的电子商务企业阿里巴巴在淘宝购物狂欢节“双十一”一天的交易额高达571亿元[2]。

然而任何事物都有两面性,电子商务的发展,一方面给人们的生产生活带来了极大的便利,使我们足不出户就能购买到国内外的商品,同时,电子商务的发展也带动了物流运输业、快递业等相关行业的发展。另一方面,电子商务交易乱象也频繁出现,假货次品、虚假宣传屡见不鲜。信息网络技术的发展并没有根除交易纠纷和风险,相反,由于电商企业的诚信缺失、互联网的虚拟性等因素,给网上购物的安全性和消费者合法权益的维护带来了更多的挑战,也增加了消费者合法权益遭受侵害的概率。由于该领域非传统经济意义上的市场,这不仅对现行的法律法规和市场理论提出了挑战,也对我们参与监管的可控性带来了难题,使得电子商务交易安全、网络欺诈等问题日益突出,经营者与消费者之间的矛盾愈加严重,这也在一定程度上制约了我国电子商务的进一步发展。因此,如何切实有效地维护消费者的合法权益,推动电子商务的持续、健康、有序发展,是我们面临的一个亟待解决的问题。

2 电子商务中消费者权益维护面临的问题

2.1 消费者的知情权无法充分实现

2014年3月15日,新版《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式施行,其中第八条明确规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品的过程中或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权知悉的情况具体包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等等”[3]。但实际情况是,消费者的知情权在电子商务交易中没有得到充分实现,之所以这样,一方面是由于部分电商经营者信用缺失,大肆进行虚假宣传,以次充好造成的。电子商务中,消费者和商家双方掌握的信息是不对称的,在交易信息资源的占有量上,消费者明显处在弱势地位,很容易被误导甚至是被欺诈,有些商家在经济利益的驱使下,故意进行虚假宣传,以假乱真、销售假冒伪劣商品。例如,过分夸大产品性能和功效、虚报价格、虚假服务承诺、引诱消费者购买假货次品,还有的商家收到货款后并没有按照事先约定及时发货,甚至不发货反而进行非法传销或是商业诈骗。另一方面是电子商务经营企业及个人向消费者提供的商品信息不充分、不完整,侵犯了消费者的知情权。在“一手交钱一手交货”的传统交换模式下,消费者能够直接面对经营者,可以直接接触到打算购买的商品,能够了解到相对比较完整的商品信息,能够亲身感受到商家的服务态度。可是,在电子商务交易中,消费者只能依靠阅读网站中的文字信息和观看商品图片来获得商品信息,无法接触到真实的商品,许多电子商务经营者在互联网上介绍商品时,为了实现利益最大化,故意发布不完整、不清晰、模棱两可的商品信息。例如,某种食品的出产地、生产日期、有效使用期、质量检验检疫合格证明等这些关系到商品质量和消费者生命健康的关键信息往往被商家有意遗漏掉。正是由于上述原因,才导致了消费着的知情权在很大程度上被侵犯。

2.2 消费者的隐私权受到侵犯

隐私权是公民一项非常重要的人格权利。我国法律明确规定,公民的隐私权不可侵犯[4]。随着现代文明的发展,人们也越来越重视保护个人的隐私权。互联网的开放性一方面极大地促进了电子商务的发展,同时,网络的开放性、网络信息传播的快速性等特点也给网上购物中消费者隐私权的保护带来了全新的挑战。在电子商务交易模式中,消费者要想成功实现网上购物,首先而且必须事先申请个人登录账号。在申请个人账号时,大多数电商网站要求消费者填写个人的真实有效信息,例如:真实姓名、身份证号、家庭住址、通讯方式、常用银行卡账号等非常重要的个人信息。由于黑客技术的发展,加之个人隐私能够带来巨大经济利益,消费者的隐私权面临被侵犯的风险,例如:消费者个人隐私信息有可能被商家非法出售给他人,IP地址也有可能被跟踪,这些重要的隐私信息一旦被泄露,有可能给消费者的正常生活甚至人身财产安全造成不良影响,比如,消费者经常收到耳目繁多的促销短信、垃圾邮件,接到许多骚扰电话等等,这些都干扰了消费者的正常生活和工作。消费者的隐私权被侵犯,也是许多电信诈骗案件频发的重要原因之一。

2.3 消费者的公平交易权受到侵害

最新版《消费者权益保护法》第十条明确规定:“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”[4]。但是,在网上购物的实践中,消费者与商家买卖双方的地位是不平等的,从而导致消费者的公平交易权受到侵害。因为目前电子商务中普遍采用的是格式合同形式,大多数交易或服务条款都是经营者事先拟定好的有利于自身的“霸王条款”,消费者无法对其内容进行改变,只能被动接受。同时,有些经营者在制定格式合同时故意设置一些“陷阱式条款”,例如:故意使用一些生僻字词或者是专业名词,如果消费者恰恰不具备相关的专业知识,那么就很难充分理解该条款的真实意思表示;有些电商经营者故意把霸王条款用模糊不清的字体进行展示,或者故意将其置放在网页不明显的位置,这样很容易被消费者忽略。因此,电子商务中格式条款的存在使消费者在交易过程中处在不公平、不平等的弱势地位,消费者的公平交易权在很大程度上受到了侵害。

2.4 消费者的退换货权受到限制

在电子商务中,消费者和商家交易双方往往天各一方,距离很远,在网购交易实践中,如果消费者要求退换货,绝大多数商家要求消费者承担各项运费,而且有的商家为“无理由退货”设置了许多不公平、不合理的限制,例如,因商品质量本身存在问题消费者要求退货的,商家会要求消费者提供所买商品质量存在问题的相关证据材料,由此可见,“新消法”中明确规定的“七天无理由退货”制度在实践中并没有得到行之有效地执行。所以,大多数消费者考虑到退换货流程的复杂性,而且退换货可能造成一部分财产损失,消费者往往会被动选择放弃退换货,导致消费者依法求偿权、退换货权被侵害。

3 加强保护电子商务中消费者合法权益的几点思考

3.1 建立和完善保护电子商务中消费者合法权益的法律体系

社会主义市场经济也是法制经济,良好的电子商务交易秩序依赖相关的法律法规来保障,完善的法律法规体系也是维护消费者合法权益的重要法律依据。但是,与电子商务迅猛发展的实践相比,至今我国尚未对电子商务进行专门立法,实践中规范、指导电子商务发展主要依靠部门规章,例如:国家工商总局在2010年5月31日发布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》;2000年12月,全国人大常委会审议通过的《关于维护互联网安全的决定》;2004年8月通过的《电子签名法》;2012年12月,通过的《关于加强网络信息保护的决定》[5]。电子商务方面的现有法律法规亟待梳理、补充、修改和完善。2014年3月新实施的《消费者权益保护法》虽然为电子商务消费环境中的消费者权益保护提供了最基本的法律依据,但仍存在很多不完善的地方,还不能完全适应电子商务快速发展的实践需要。因此,需要加快对电子商务进行专门立法的步伐。《电子商务法》要以促进发展、规范秩序、维护权益为立法的指导思想,电子商务立法应该主要解决当前存在的知识产权保护、消费者信息安全、虚拟财产保护、网络支付等突出问题。同时,对于第三方支付平台的监督管理也要有法可依,要进一步规范电子商务行业的市场准入制度,保护消费者的合法权益,促进整个电商行业的持续健康发展。

3.2 加强社会信用制度建设,健全社会信用体系

诚实守信是现代市场经济正常运行必不可少的条件。诚信缺失会导致电子商务市场秩序混乱,网络欺诈、虚假宣传、坑蒙拐骗盛行。鉴于电子商务交易的虚拟化特点,整个交易过程不需要当面进行,都是通过计算机网络完成的,买卖双方彼此间的信用对整个交易过程能否顺利完成至关重要,电商经营者是否诚信,不仅关系到自身的经营成败,也影响到消费者合法权益的保护和经济社会秩序。因此,形成以道德为支撑、法律为保障的社会信用制度是规范电子商务市场秩序的治本之策,也是保护网购中消费者合法权益的重要途径。为此,要切实加强商务诚信、社会诚信建设,尤其要加快建立信用监督制度和失信惩戒制度,大幅度提高失信成本,在全社会形成诚信为荣,失信可耻的社会氛围,只有这样,才能提高电子商务经营者的诚信观念,消费者网上购物时才能更加放心、舒心和顺心。

3.3 加强市场监管,建立健全电子商务市场准入制度

加强市场监管,维护市场秩序是政府的主要职责之一,也是促进电子商务持续健康发展的重要手段[6]。各级政府及职能部门对传统交易活动的监管已经比较全面和有力,但是,对电子商务市场的监管还相对滞后,监管乏力。从目前来看,电子商务市场准入门槛较低,缺乏健全的规章制度和完善的电子商务管理体系,为此,需要建立健全电子商务市场准入和网络认证制度,要求从事电子商务交易的经营者必须获得网络认证资格,通过实名注册,才能在网上从事经营活动。根据经营者的规模大小、信誉度高低、涉及行业等分门别类进行准入许可,实现网络认证,从而使电子商务行业更加规范化、制度化。此外,政府相关部门还需要加强对重要行业、重要电商网站、重要商品或服务(如食品、药品、医疗保健等)等监管力度,在引导经营者诚信经营的同时,严惩违法违规的商业欺诈、不正当竞争、虚假宣传等行为,以维护消费者的正当权益,推动电子商务的良性发展。

4 健全电子商务交易纠纷解决机制

首先,切实推行“七天无理由退换货”制度[7]。由于消费者网上购物时只能通过商品描述、图片展示、购买记录等方式获得商品信息,因此,应该在电子商务环境中赋予消费者更多的退换货权利。“新消法”明确规定:“经营者采用网络、电视、电话邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,无须提供任何理由,但是一些特殊规定的商品除外。”所以,在电子商务交易实践中,电商经营者应该严格遵守国家的法律规定,守法经营,切实推行七天无理由退换货制度。其次,建立权威的统一的网络投诉中心,设立专门的网络购物侵权投诉渠道。消费者在网上购物过程中,合法权益一旦被侵害,可以直接向网络投诉中心投诉。投诉中心根据电商经营者所处地域,将投诉案件转交至经营者所在地的工商行政主管部门解决处理。这样可以提高交易纠纷的解决效率,切实有效地维护消费者的正当权益。

5 加强法律宣传和诚信教育

社会主义市场经济既是法制经济,又是道德经济。电子商务中消费者合法权益的维护需要法律的保障和规范,也要靠道德的约束和引导。个别电商经营者诚信缺失,法制观念淡薄,消费者自身的维权意识不强等因素,是目前电子商务市场侵权案件屡见不鲜的重要原因。为此,只有对全体社会成员加强法律宣传和诚信教育,提高电商经营者的法制观念和诚信意识,提高消费者的维权意识,让每一个电子商务活动的参与者都能够知法、尊法、守法、用法,既保证自己的经济活动在法制的轨道上前行,又能够运用法律的武器维护自身的正当权益。

3.论金融消费者合法权益的保护 篇三

关键词：金融消费者;合法权益;保护

一、金融消费者的定义及特点

金融消费者，指的是为了满足自身或者是家庭的需要，去接受金融服务或者购买金融机构的金融产品的个人或者单位。这类消费者主要可以分为两类：传统金融服务中的消费者和购买基金等金融产品或者直接投资本市场的中小投资者。前者可以包括投保人、存款人等为了使自己的财产得到保护和一些为了使自己所拥有的财产增值或管理控制风险而接受金融机构服务的人；后者主要是有盈利的动机，他们与金融机构有着严重的信息不对称性和不对等性，却仍和普通消费者有着质的共同点。

金融消费者主要具有以下三大特点：

1.金融消费者的主流具有固定性。从金融消费者的基本含义中可以看出，这种特殊性的消费是存在于个人和金融机构之间的。由于国家经济的稳定和发展需要金融行业的大力支撑，金融行业是国家经济发展的命脉。所以，国家在大力推动金融业发展的同时，也会对其提出一些限制和管辖。这其中一方面在于金融业必须在一定准则和法律规定下才能正常地运转，所以金融机构在制度方面具有固定性；另一方面是针对个人的管制，从事金融行业的自然人会受到一些法律法规的限制，而金融消费者也有自己的合法权利和义务，也受到了《消费者权益保护法》相关规定的保护，这也突出了它的固定性。

2.其行为具有一定的技术性。如金融消费者的定义所说，个人为了满足自身的需要会与金融机构之间发生交易关系的实质是接受金融服务或者是购买金融机构的金融产品，例如，使用银联储蓄卡服务、银行信用卡支付等银行提供给个人的产品和服务；或者是购买保险公司的产品为了给自己的资产或者为某个个体提供保障等之类的保险公司给消费隔个人或者家庭提供的产品和服务；另外还有基金公司和证券公司给个人或者家庭提供的商品和服务，由于消费者在刚开始接触这类产品或者服务时，并不是十分了解，这类的操作必然具有很强的技术性，消费者从陌生到熟悉会有一个慢慢学习的过程，这也便是金融消费与一般消费比较起来的特殊性。

3.金融消费目的具有个体性。个体性是指消费者在消费时，是为了满足自身或者家庭需要，从自身利益出发以自我盈利为最终目的的消费行为，这是一般消费都具有的共性，而金融消费者这样的特性尤其突出，例如，个人在进行证券投资时，便是为了投资能够产生的回报；在购买基金也是为了日后能够获取更多的利益，银行储蓄是为了获取利息或者为了给将来生活积蓄一些可调用的资金，信用卡购买和消费是为了满足购买的需求和方便等。由此可见，金融消费者一般都会以盈利或者满足个人和家庭的需要去进行金融消费或者接受金融行业的服务，这也充分说明了金融消费目的的个体性。

金融消费主体的固定性、行为的技术性和目的的个体性凸显了金融业的消费与其他一般消费之间区别还有联系，金融消费者的特殊性也预示着金融消费者权益保护也应该具有一些不同于一般消费者权益保护法的特殊性。

二、我国金融消费者权益保护的现状

随着我国经济的飞速发展，金融业日益壮大，合法保护金融消费者的权益也有利于金融行业的持续健康发展，维护国民经济的稳定发展趋势。笔者根据自身经验和对我国金融市场和金融消费的研究，主要从制度和立法两个方面来浅析我国金融消费者权益保护的现状。

1.制度方面

首先，由于市场中，生产者和消费者掌握的信息不对称性，生产者总是掌握更多的信息，是在市场经济中处于一种支配的低位，而消费者自然就成为了相对弱势的群体，《消费者权益保护法》的立法也是为了保护这类弱势群体。针对金融消费者方面，它所具有主体固定性，以及金融消费所具有的技术性，而且金融机构相对于其它行业，其雄厚性和复杂性远远要高出很多，因此一般的金融消费者可能并不能够具体清晰的了解自身的合法权利，才会使自身的合法权益得不到充分的保护。总体来说，金融消费者的权利主要包括了金融获知权、金融消费自由权、金融消费公平交易权、金融资产保密权安全权、金融消费求偿求助权和享受金融服务权。

金融获知权是指金融消费者购买金融产品或者接受金融服务时，享有获得与金融有关的必要的知识，包括服务内容以及其他相关信息的权利，金融经营单位则有义务为金融消费者提供真实知识或信息。

金融消费自由权是此类消费者的基本权利，该权是指金融消费者在不违反法律规定的前提下，可以根据其意愿自主选择金融单位、证券营业部和保险公司等，消费方式、消费时间和地点均不受任何单位和个人的不合理干预。

公平交易权是当金融交易双方签订合同或者形成法律关系时，双方必须遵循一些诚实信用、公正公平的基本原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在全同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。任何交易双方必须遵循法律法规，不得违法相关的法律条款的相关规定。

金融资产保密权安全权是指要确保存款、信用卡和股票等资产的保密安全。在金融消费活动中，资产保密权不受侵犯，是消费者最基本的一项权利。保险公司、金融单位、和证券机构等有义务采取有效的一切措施，包括按法律规章和操作程序办事，防止事故发生，保证提供安全高效优质的金融服务环境。

金融消费者的求偿求助权是指金融消费者在消费活动中，如果合法权益受到侵犯，有权依据合同规定向对方请示赔偿，如得不到满足，可以向相关部门反应，请示法律援助、聘请法律工作者为自己代理诉讼，来维护自身的合法权益。

享有金融服务权是指金融消费者有权享受任何金融交易中明文规定的金融机构必须提供的文明优质服务，比如：银行和信用社对破（损）币的无条件的兑换服务等。

由于一些相关的保护金融消费者权利的义务制度还不够完善，采取保护消费者的措施也相对比较薄弱。

比如，司法机构对于消费者权利侵害案的立法过程比较缓慢，并没有给予足够的重视，导致案件并不能很快有效的解决；某些监管机构并没有针对金融消费者的问题设立单独的保护消费者合法权利的部门；并不向刑事法案一些有比较完整的管理系统，并没有相关的制度规定，如何去收集金融侵权行为的信息等。

由此可见，首先制度上缺乏对金融消费者的独立保护；二是保护制度也缺乏一些协调性和适应性。

2.立法方面

首先，立法观念上，某些相关的法律法规只是参照了《消费者权益保护法》来按部就班，并没有考虑到金融消费者的特殊性，不够人性化和规范化。。

其次，立法技术上，我国并没有具体构建金融消费者权益保护的相关法规和制度。

三、如何完善金融消费者合法权益的保护

当下，对于“金融消费者保护”一词没并没有比较权威的定义，有人认为必须依靠第三方力量—政府，才能够使金融行业更加和谐健康发展，才能使金融消费者合法权益保护落到实处。

1.实体权利的保护

实体权利包括了法律法规中明文规定的消费者所具有的具体权利，主要有：金融获知权、金融消费自由权、金融消费公平交易权、金融资产保密权安全权、金融消费求偿求助权和享受金融服务权六大类。消费者获得金融服务的性质分为两类：一类是基本金融服务即消费者作为社会成员应当享有账户服务、基本保险服务、消费者教育等基本金融服务，术语消费者福利；另一类是风险性的金融服务，消费者购买具有一定风险的金融服务以获得资产增值，例如购买股票或者其他理财产品，体现了消费者的公平发展权。

在不同领域中，对于消费者权利保护是不一样的，比如金融消费中，监管是为了保护消费者安全权、隐私权、知情权和公平交易权，以体现监管安全与公平的价值取向，而其他领域中可能就不会涉及到公平交易权或者的是涉及到另一些更多的权利。

2.程序保护

因为个人和金融机构的实力无法衡量和对比，当彼此发生纠纷时，必然消费者一方会处于劣势，所以往往会造成不公平。而程序保护便是为消费者提供一个比较廉价或者是免费的诉讼保护和非诉救济，为普通个人提供方便。

四、总结

金融业是整个国民经济的大动脉，随着国民金融财富和固有资产的不断增加，金融消费行为也日益增多，金融消费者的权益保护也显得格外重要。同时金融消费者也要明白自身拥有的合法权利和义务，在有效的法律范围内要懂得如何维护自身的合法权益。本论文主要分析我国金融消费者权益保护的现状和和完善消费者权益保护的有效途径，希望对广大的金融消费者有所帮助。

参考文献:

[1]林丽敏:金融消费者权利保护[J].重庆工商大学学报，2003.

[2]徐 振:金融消费者保护的法理探究[J].东方法学，2005.

[3]李彦哲:消费者保护法律制度比较研究[J].西南政法大学，2006.

4.加强行政执法力度 保护消费者合法权益 篇四

消费者的合法权益受国家法律的保护 教学设计（三）

作者简介：

王新伟（男，35岁）哈尔滨市第55中学一级政治教师，政治教研组组长、政教处干事。获区青年教师竞赛课一等奖。曾在《思想政治课教学》、《哈尔滨日报》等报刊杂志上发表若干篇文章及指导学生作品，参与编写《思想政治学习指要（初一）》（省教育学院出版），现立有校级科研课题“优化教学过程，使学生在课堂上‘活’起来”。

设计理念：

突出《新课程标准》“以人为本”的理念，充分发挥教师主导、学生主体作用，提高学生课堂活动量，达到“脑动、口动、手动、心动”的统一，体现师生情感、态度、经历和体验的整合。

教学方式的构建：

教学目标：明确《消费者权益保护法》保障我国消费者的权利；理解该法律重要地位。学生能够结合实际生活及个人经历，初步培养依法维护自己合法权益的意识和能力。

教学重点及难点：使学生知法、懂法、守法，不断提高自身素质、增强自我保护能力。

教学方式和手段：消费者的合法权利重在体现落实，课程以“3・15”晚会做切入点，多媒体的教学手段激发学生兴趣。通过设置春季郊游消费过程的情境，购物、接受服务等，导出六项消费权利；通过教师及学生自述消费经历，加强师生情感交流，增强学生维权意识；通过抢答竞赛，穿插漫画、典型案例、学生小品等，充分调动学生积极性；融入文学、音乐，旨在使学生科学精神和人文素养协调发展。

教学流程：

（师）首先，问同学们一幅古人撰写的对联“风声雨声读书声，声声入耳”，下联是……。

（生）“家事国事天下事，事事关心”（齐答）。

（师）很对，那么每年的3月15日是什么日子？

（生）国际消费者权益保护日。

（师）不错。今年的3月份，国家政治生活的重大事情“两会”在北京隆重召开，选举产生了新一届国家领导人……哪位同学能说一下时事政治？

（生）时事政治插入（略）

（师）太好了，同学们关心时事说明咱们学生不仅重视学习，而且视野开阔。

（师）中央电视台一年一度的3・15晚会，让我们记住了自己的节日。看过3・15晚会的同学请举手。（多媒体播放韩红《天亮了》，讲述20晚会的一个感人片断）。

（师）3・15晚会自1991年举办以来，已有。（投影，晚会主题――诚心、诚信）。不过，我国《消费者权益保护法》的出台则要晚于这个时间。

（生）阅读书中文字。（略）

（师）同学们看投影――《消费者权益保护法》保障我国消费者享有的.权利。

（师）在市场经济中，每个公民都是消费者，每天都要进行消费活动。微风习习，春意盎然。“盼望着，盼望着，春天来了，春天的脚步近了，欣欣然张开了眼，山朗润起来了，水涨起来了，太阳的脸红起来了……”（引自朱子清散文《春》）同学们，过些天学校要举行一次春季郊游活动，大家愿意参加吗？

（生）愿意！（背景音乐《嘀哩嘀哩》，创设情境）。

（师）我们这次要去家乡的风景胜地太阳岛公园郊游，愿意去的同学举手。（学生举手）

（师）春游前，同学们肯定要购买一些东西。请同学们认真想一想自己需要购买些什么？打算去哪儿买呢？请把需要购买的东西写在纸片上面（当作购物小票）。大家一边写，老师同时对同学做采访。

（生）我买面包、买米旗面包，我买肉联红肠、我买娃哈哈纯净水……。

（生）我去太平洋超市、友协副食，因为那儿的信誉好，质量有保证。

（师）大家到了商店，你究竟买哪种品牌的商品呢？这里，一部分同学选择了去超市购物。现在同学们就置身一家超市内，请同学们抓紧时间购物，集合时间马上要到了。

（购物消费场面）购物者走出超市出口时把小票交给收银员。

（师）同学，请你说出购物时要注意些什么呢？

（生）注意商品价格、质量、分量。注意商标，更要看一下商品是否超过保质期……。

（师）可是，我们当中的一位同学，没有相中超市的东西，临出门时，被超市保安叫住，诬蔑他偷了超市一包巧克力。面对这种情况，假如你是那位同学该怎么办？

（生）学生自编自演小品《超市出口处》。（表演场面略）

（师）让我们以掌声向他们精彩的表演表示感谢！超市保安有没有搜查顾客身体的权利？

（生）没有。因为第九课讲过公民人身权利受法律保护，保安侵犯了顾客人身自由权。

（师）下面让我们一起来回顾同学们购物的消费过程，一起寻找一些消费权利。（看投影）

（师）消费者购物前的计划准备，买东西时挑来选去，目的是对商品心中有数。可见，消费者对商品和某项服务有明白和知晓的权利，我们称其为什么权呢？

（生）知悉权。

（师）对，购物中去哪买，买不买，体现消费者购物的什么权利？

（生）自主选择权。

（师）对商品的知悉权和自主选择权，最主要和最根本的是为了维护消费者的什么权利？

（生）人身财产安全受保护的权利。

（师）很好，购物时遇着价格合理、质量有保证、不缺斤短两、又不强制，这说明经营者遵循了哪一项经济活动规则？

（生）公平、平等原则。

（师）这也就是说，消费者同样享有公平交易的权利。

（师）超市保安诬蔑消费者偷窃，侵犯的是消费者的人格尊严。此外，各民族和各地区的风俗习惯不同，所以消费者还享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。被侵害的消费者去状告超市以挽回所受的损失，说明遭受不法侵害的消费者有什么权益？

（生）依法求偿权。

（师）太好了！通过第一步购物活动，我们明白了消费者享有的几项权利。那么，由于这位同学人身权利和人格尊严权遭受了侵犯，他应该去哪里、怎样追回损失呢？

（生）我们几个同学陪他去，到法院告这家超市侵犯公民权利。

（师）我们同学属未成年人，应当……

（生）应当由家长或法定监护人出面，先找超市负责人协商，若不成就去消协投诉。

（师）对，你们太聪明了。还包括去工商管理所、到公安机关直至到人民法院。

（师）对这样严重侵权案件或者大宗、贵重商品的投诉一般好解决，对小的侵权案呢？

（生）辨一辨，谈一谈。各抒己见。（略）

（师）老师本人就曾遇到过这样一件事情：前年，红曦鲜牛奶销售商实行订货、送货上门，老师家也订了一份牛奶，可到去年春节前，送奶员再也没有送鲜奶过来。后来省市电视台报道了一些消费者对此的反映意见，我也来到平房区消协问明事由，得知红曦奶厂不知何时关闭，厂主携款逃逸了，我便在投诉簿上签了名。同学们有没有自己的合法权益遭受不法侵害的经历呢？

（生）想一想，说一说。讲述个人消费经历（略）

（师）消费者的生性怯懦、过分忍让，反而会助长经营者的不法行径，所以同学们应该学会运用法律手段，依法维护自己切身权益，惩罚不法经营者，保障社会主义市场经济有序健康发展。（投影“消费者权益受侵害后的解决途径”）。

（师）可见，《消费者权益保护法》在人们心目中的地位极高、作用极大。它在我国法律体系中占有重要地位。（看投影）

想一想、练一练：抢答竞赛、学生小品《买西瓜》。

课堂小结：请同学们再来回顾消费者的几项主要权利，因为它关系到我们公民的生存与发展。不过，消费者在依法维护自己合法权益的时候也应该遵守经济活动规则，自觉遵守公民基本道德规范，不能滥用消费者的权利。通过下面的一个投影，同学们一定会有新的感触。老师还要对你们讲，现在同学们虽说是消费者，却不能永远以“上帝”自居，以后大家可能成为工人、厂长以生产者出现，还可能扮演生活中的总经理、售货员，以销售者身份出现，这又要求同学们承担起保护消费者合法权益的义务来。

布置作业：我们下面的活动将是去太阳岛公园郊游，祝大家玩儿得开心，别忘了维护自己的合法权益。回来后大家写一篇心得，特别是对你们的消费活动有何感想，可以用一篇日记、一幅作品等形式写到作业本上。

5.加强行政执法力度 保护消费者合法权益 篇五

尊敬的各位老师你们好！今天我说课的题目是《依法保护消费者的合法权益》小结串讲。下面我将从教材分析、教学目标、教学重难点、教学方法、学法指导、教学过程等几个方面加以阐述。

一、教材分析

《依法保护消费者的合法权益》选自人教版高一思想政治经济常识第七课第二节的内容，本课内容所涉及的有关消费的知识，与我们每个人都密切相关，同时又是提高消费者法律意识，向青少年学生进行法律教育的主要内容，是本课思想教育的落脚点之一。本课时包括三个要点：一是保护消费者的合法权益的必要性；二是消费者权利的内容；三是消费者权利实现的形式和途径。

二、教学目标

根据教学大纲的要求和对教材的理解，结合该课的特点以及所教班级的实际情况，我制定了以下的教学目标：

（1）知识目标：通过学习，使学生了解现代经济条件下消费者依法享有的权利和应当履行的义务，懂得依法维护自身的合法权益。

（2）能力目标：培养学生分析问题、解决问题的能力，特别是培养学生透过现实生活中的复杂现象，认清问题的本质，提高学生参与经济生活的能力。（3）觉悟目标：增强学生的法律意识，提高学生学法、懂法、用法的自觉性。

三、教学重难点

1、教学重点——（1）消费者权利的内容；（2）消费者权利实现的形式和途径。之所以确定其为重点，是因为学生对经济生活中的相关问题缺乏一定的社会阅历，并不真正了解消费者享有哪些权利，当自身的合法权益受到损害时，不知道怎么样维护。

2、教学难点——依法保护消费者合法权益的必要性。之所以确定其为教学难点，是因为学生对这一内容缺乏必要的理性认识。

四、教学方法

由于理论知识的学习相对枯燥，为提高大家的学习热情，依据本课的教学目标及学生特点，我主要采用“案例＋讨论”——“探究＋自主”——“课内＋课外”教学方法。通过学生自读课本使其大致了解依法保护消费者的合法权益的相关内容，再通过多媒体课件突出重难点，然后让学生进行总结归纳，使知识应用于实践，通过实践掌握重难点。

五、学法指导

我们常说：“现代的文盲不是不识字的人，而是没有掌握学习方法的人”，因而在教学中要特别重视学法的指导。学习的重要作用在于使学生愿学、乐学、主动学、会学，在于促进学生的个性和全面发展。在学习本节知识时，理清思路，加强记忆是关键。因此，我从以下几个方面加以指导：

1、通过多媒体教学，培养学生制作多媒体课件的能力

2、通过提问法，培养学生勤于思考的能力

3、通过教师的引导，培养学生能够按着正确思路思考的能力

4、通过现场模拟，培养学生学以致用的能力

六、教学过程

结合本节课的实践性强的特点，我采用多样化的教学形式，从内容和讲授方式上带动学生的积极性。根据以上分析，本节课所设计的教学程序分为以下环节：

1、创设情境，设疑激趣

2、理清知识，全面熟悉

3、总结反馈，升华知识

（一）教学引入

运用多媒体先给学生播放一组阜阳奶粉事件图文课件，将学生带入情境，激发他们学习消费者合法权益的兴趣，并由此引出“依法保护消费者的合法权益”这一课题。

（二）全方位学习理论知识，实现教学目标

1、保护消费者合法权益的必要性(板书)：这是本节课的难点。通过多媒体课件为学生展示两段关于“两个不同态度的木匠生产桌子而导致不同结果”的案例材料并向学生提出问题：

1、以上两则材料说明了什么？

2、你认为该不该保护消费者的权益，为什么？目的是通过学生对上述材料和问题的分析探究，得出结论：之所以要保护消费者的合法权益是由消费者在市场经济中的主导地位决定的。

多媒体课件材料：

材料1：一个木匠砍伐了大量木材，生产了许多六条腿的桌子，一边生产一边说：“我生产什么你就买什么”，买者认为桌子的腿太多，木匠对反映意见的消费者置之不理。结果导致桌子卖不出去。木匠很后悔，嚎啕大哭说“我不该不听顾客的意见呀！”

材料2：另一个木匠按顾客的要求，生产了各种类型的桌子，忙得不亦乐呼，生意兴隆。

2、消费者权利（板书）：这是本节内容的重点。让学生列举现实生活中存在哪些损害消费者合法权益的事例？在这些事例中，消费者哪些权利受到了损害？目的是通过学生自己举例，自由讨论和探究得出结论——“消费者享有的权利是”：安全权；知情权；自主选择权；公平交易权；求偿权；人格尊严和民族风俗习惯受尊重权；其他权利。

3、消费者权利实现的形式和途径（板书）。这是本节内容的重点。我采用现场模拟维权活动的方法——学生拨打12315消费者维权电话。目的是通过学生在课堂中拨打12315维权电话，咨询了解消费者权利实现的形式和途径。让学生了解维护消费者合法权益的机构有工商行政管理部门、国家司法机关、消费者协会和舆论监督等。当消费者权益受到损害后可以通过：与经营者协商和解；请求消费者协会进行调解；向有关行政部门申诉，请求行政部门进行处理；根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁；直接向人民法院提起诉讼等途径依法维护消费者合法权益。日常生活中，让学生学会依法保护自己的合法权利，同时要坚持权利和义务相统一的原则，要遵守社会公德和维护他人合法权益。

（三）课堂小结

谈一谈：本节课你学到了什么？

目的是通过这种方式，由学生自己归纳、小结本节课所学的内容，培养学生自主学习的能力。

（四）作业布置：

为了让学生更好的理解和掌握本节课的知识，我布置了课内与课外作业，并且告诉学生这是可以增加平时分数的，以激发他们自学积极性。

我布置的作业是：

1、课内作业：看课件中的漫画（农民买到假化肥，导致庄家绝产）以“我帮农民伯伯出主意！”为题展开讨论。

2、课外作业：组织学生阅读《消费者权益保护法》。并就其中的法律问题列举一个实际问题并加以分析解决。这有利于增强学生的法律意识，培养思维能力。又可以增强政治课的兴趣。

（五）教学反思

本节课从实际案例出发，培养学生学以致用的能力。并能激发学生的学习兴趣，让学生在轻松活跃的课堂气氛中达到教学目标。

七、结束语

各位老师，本节课我根据高一年级学生的心理特征及其认知规律，采用案例＋讨论”——“探究＋自主”——“课内＋课外”的教学方法，以“教师为主导，学生为主体”，充分发挥学生的主体作用，放手让学生自主探索的学习，进一步加深对依法保护消费者的合法权益内容的理解，力求使学生在积极、愉快的课堂气氛中提高自己的认识水平，从而达到预期的教学效果。

我的说课完毕，请各位老师批评指正，谢谢！

6.加强金融消费者权益保护的思考 篇六

【摘要】随着金融改革的不断深入，金融消费者权益的保护力度内容未能跟上金融业发展的步伐，金融消费者权益保护问题凸显，并且日益暴露出金融立法、监管制度、投诉平台、维权意识等方面的滞后，必须整合现有的行政、立法、司法和监管资源，加大对金融消费者的保护力度，更新金融消费者保护理念，明确金融机构的责任和义务，不断改善金融消费环境，维护金融业的健康和谐发展。

【关键词】金融 消费者 权益 监管 立法

一、金融消费权益内涵与外延

（一）金融消费者的概念

根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。早在20世纪末的时候，发达国家已经提到“金融消费者”这一概念，一些国家还制定了相应的法律特别保护“金融消费者”，如英国的《金融服务法》、美国的《金融现代服务法》等。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化，是指与金融机构建立金融服务合同关系, 接受金融服务的自然人。例如,为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者，为进行日常支付而在银行开立账户的存款人，为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨，接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。

（二）金融消费者享有的权利

结合我国金融业务的发展阶段，从金融产品的特点、金融服务的特性、金融消费者的需求来看，金融消费者的八大权益:知情权、选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、赔偿权及受教育权应予以着重保护。

知情权：有权知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况，有权要求金融机构对合同条款进行解释说明。个人金融产品消费者的知情权应包括信息内容和信息获取两个方面。信息内容是指是指与个人金融产品相关的一切信息，包括合同条款、产品特点、收益方式、风险提示、费用披露等。信息获取是指通过最高效的信息传播方式（面对面、电话、互联网等）确保消费者及时获得相关信息。

自由选择权：在个人金融消费者中，有专业投资者、储蓄型消费者和借贷型消费者等，不同类型消费者的价格敏感度、风险偏好、消费习惯及收益预期差异较大，银行应在金融机构、服务渠道、金融产品或服务上为消费者提供充分多的选择，保证其在充分比较的情况下，完全出于个人的意愿做出购买或交易决策。

保护权：在个人金融市场上，消费者处于弱势地位，无论是监管机构还是金融机构，均应该采取强有力的措施来保障其在财产 和信息方面的权利。包括财产保护权和信息保护权。财产保护权要求首先个人金融消费者用于交易的资金不得被占用或挪用。其次，银行要在技术上不断完善和保护消费者财产的安全。再次，资本市场瞬息万变，交易时点是否准确对消费者财产规模影响巨大，因此消费者交易指令的即时准确执行的权利也应受到保护。最后，银行应善意提醒，保护消费者免受诈骗、欺诈等损害。信息保护权要求银行应妥善保护消费者的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，不得以任何方式将其泄露给第三方；账户信息应得到严密保护，包括家庭资产水平，收入来源水平，产 品购买明细，征信信息等。

服务权：金融消费者的服务权体现在人格尊重和业务效率 两个方面。首先，金融机构应该给予消费者平等的尊重，不以消费者的外表来判别消费者，不以消费者的知识水平来衡量消费者，不以消费者的财产规模来划分消费者，为消费者提供非歧视、高体验的服务。其次，金融机构应力求从流程设计、资源配置、内部管理等方面来提高业务效率，降低消费者的时间成本。

投诉权：金融消费者面对的金融产品种类越来越多，设计越来越复杂，对其消费过程及有关规定、权益、风险等的理解有不全面的可能，投诉和投诉反馈则是消除疑义、解决纠纷的有效机制。消费者的投诉权包括投诉知晓权、投诉监督权和投诉回复权。投诉知晓权：客户应被告知享有投诉权——发生哪些情景时，通 过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等。投诉监督权：消费者对其他消费者的投诉处理享有监督权，投诉处理是否有效及时，投诉结果是否公正合理等，均在消费者监督范围之内。投诉回复权:消费者的任何投诉均应得到正式反馈，银行应主动将投诉处理结果回复消费者，并跟踪客户对该结果是否满意。

受益权:享受市场发展带来的合理的财富增值与透支未来 收入满足当前需求，是个人金融消费者交易的主要动机。消费者的受益权便体现在财富的保值增值和透支成本的节约两个方面。财富的保值增值:银行应通过金融创新不断完善产品设计，通过 严格的内部控制，在保障客户基本利益的基础上，为客户提供和创造最大化的收益。透支成本的节约:信用卡透支、按揭贷款均是重要的个人金融产品，其对消费者的影响也越来越大。银行应以消费者利益为中心，从制度规定、业务处理等方面来降低消费者的透支成本。

受教育权:银行应通过多种渠道，利用多种方式,向消费者进行关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育，加强消费者在财富管理方面的能力，帮助消费者做出从自身利益出发的消费决策。

二、我国金融消费者权益保护存在的问题

（一）金融消费者权益保护的法律规范尚不完善。目前，我国现有的消费者保护法律体系对公众购买金融产品和服务也起到了一定的保护作用，如《消费者权益保护法》《产品质量法》等，但这些法律针对性不强，没有对金融消费者权益的保护作出明确规定，甚至这些法律能否适用于金融领域还存在不少争论。在金融领域虽有《人民银行法》《商业银行法》《证券法》《保险法》《银行业监督管理法》等与金融消费者保护相关的法律，但其主要目的在于确保金融机构稳健运行，对金融消费者的保护鲜有直接涉及，在金融消费者的权利类型、保护措施、救济途径等方面缺乏明确规定，对保障消费信贷市场公信度，划定消费者责任，防止不公平待遇和歧视等方面均没有做出有针对性的制度安排，金融消费者受到的法律保护远远不够。

(二)金融消费者权益保护的监管制度安排尚不健全。我国没有专门的金融消费者保护机构，虽然工商、质监、消费者协会、中央银行、其他金融监管机构都有一定的职权，但由于金融领域的特殊性决定了工商、质监、消费者协会缺乏对金融机构的影响力，在事实上难以承担金融消费者权益保护的职责。从金融监管的角度分析，我们实行的是分业经营、分业监管的体制，在现行法律制度下，“一行三会”如何在各自监管范围内开展对金融消费者的保护，在开展金融消费者保护方面如何协调关系，如何划分职权等均缺乏明确的依据，给金融消费者维权增添了难度。

（三）缺乏成熟高效的投诉处理机制和平台。目前，虽然各金融机构设立了一定投诉渠道，各级消费者保护协会也受理金融方面的投诉，但由于金融稀缺性带来的金融机构的特殊地位，消费者与金融机构之间发生利益冲突，如何进行调整，如何处理争议，由哪个机构处理，处理程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题，没有明确界定。同时，我国也无明确的解决消费纠纷的特殊司法程序，金融消费者通过司法救济途径解决纠纷还存在成本高、周期长等问题，这给维权带来了较大困难。

（四）金融消费者维权意识与能力不强。随着金融创新的不断深入，金融产品无论在形式上还是内涵上都变得日益复杂多样，大部分金融消费者由于缺乏相关专业知识，根本没有能力认清其实质、分辨其优劣，也因此缺乏事先的风险辨析能力。同时，由于法律对消费者金融权益的界定、确认及消费者金融权益遭受侵害后的救济途径、具体处置部门等缺乏明确规定，消费者的法治观念又大多比较淡薄，即使合法权益受到侵害也未必能意识到，或者意识到被侵权却苦于不知道该向谁投诉，因此在金融财产遭受损失后，往往放弃维权。

三、加强和改进消费者权益保护的对策

从目前我国金融消费者权益保护的制度框架及监管部门所开展的金融消费者权益保护相关工作情况看，金融消费者保护工作的进一步深入还面临各个层面的障碍。因此，加强金融消费者权益保护工作，应当立足我国金融业发展的现实阶段并着眼于国际金融业以及我国金融发展的未来趋势，从维护金融业稳健安全的全局，科学谋划，坚持突出工作重点，分布组织实施的原则，研究制订推进金融消费者权益保护工作的整体规划，明确金融消费者权益保护工作的近期目标和长远目标，研究制定各阶段的工作内容和改革重点，明确各有关部门的职责权限和分工，确保各部门之间各司其职，稳步推进这项工作的有序开展。

（一）进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，明确将金融消费者应当享有的知情权、自由选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、受教育权等作为法定权利加以明确规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。

（二）将消费者权益保护设为监管目标，和谐处理金融安全与消费者权益保护的关系。在立法和金融制度、政策出台时，相关部门应更新监管理念，跳出狭隘的行业利益，树立起消费者主权的信仰，正确看待金融安全与消费者保护的关系。既要培育公平的竞争秩序，促进金融业健康稳定发展，也要通过直接的规制和救济手段来保障消费者的具体利益，推动以消费者需求为导向，提供符合消费者需要的产品和优质的服务，为金融业发展提供源源不绝的动力。

（三）搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费 权益保护联动机制。一是鉴于人民银行在我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位，同时考虑人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用，可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉，同时内设专门负责金融消费者维权的部门。二是银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进公平合理金融消费环境的形成。在法律诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，确立金融消费者诉讼救济制度等。

（四）加强金融维权宣传，实现了金融知识宣传普及的“经常化”。首先，加强对金融机构的警示教育，利用法律法规约束其行为，指导各金融机构完善涉及金融消费者信息管理办法，细化信息披露内容，合理选择信息披露方式，确保信息披露的真实性、及时性、准确性和完整性。加强考核评价监督，针对金融机构出现的问题加大处罚力度。其次，加强对金融消费者的宣传、教育。定期组织各金融机构开展形式多样的金融知识普及活动，开展金融知识进农村、进社区、进军营、进学校等系列宣传活动，编制金融知识宣传资料，建立金融知识教育载体，定期发布金融消费者资讯，接受金融消费者信息咨询，增进公众对金融产品和金融服务的认识使消费者特别是弱势消费者真正知悉自身的权利，懂得如何实现自己的权利，以及在权利受到侵害时能够通过合法途径主张自己的权利，确保其金融消费权益得到真正保护。

【参考文献】

（1）中国人民银行西安分行课题组:金融消费者保护理论研究与实践探索 [M]·北京·经济科学出版社

7.消费者的合法权益(教案) 篇七

《消费者的合法权益》

（粤教版八年级下册）

【教材分析】

本课让学生从日常生活的角度，认识消费者的权利有哪些具体内容，它有承前启后的作用，承前的是前两课讲得是维护我们的文化经济权，启后是第二课时的内容是当消费者的权益受到侵害时应该怎样运用法律武器通过何种途径来维护自己的合法权益。【学生分析】

1、针对的问题：八年级学生正是消费大军中的一员。年轻一代的消费者已经开始意识到自己应享有的权益受法律保护,却对国家究竟在哪些方面对消费者的权利做出规定和给予的保护不了解,所以也就不懂得该通过什么途径来维护自己的消费权益。

2、学生的需要：从日常生活的角度，认识消费者权利的具体内容，懂得当合法权益受侵犯时应怎样运用法律武器通过何种途径来维护自己的合法权益。【教学目标】

1、知识与能力：了解消费者的权利包括哪些具体内容，懂得自己的消费权利受到侵害应大胆地维权，认识到消费者首先应该知法、懂法，提高自己的素质，才可能增强消费时的自我保护能力。、2、技能与方法：通过学习懂得什么是消费者权益保护法，正确认识、理解、掌握消费者享有的主要权利，体验消费者的权利受法律保护，提高自我的法律意识，进行正确的维权。

3、情感、态度与价值观：通过学习，增强法律知识，树立维权意识，有效地保护自身的合法权益；认识消费者的正当权益是受国家

法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应运用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的消费者权益。【教学重难点及确定依据】

知道消费者享有哪些基本权利是进行有效维权的基础和前提，因此，准确理解这些权利的内涵和具体表现就成为本课的重点。特别是安全保障权、和公平交易权。消费者的基本权利中的自主选择权与公平交易权学生容易混淆，应作为难点进行区分。在本课我通过案例分析突破这一难点。

【教学方法】：讨论法、自学法、演示法、启发式 【教学过程】

从中学生生活的四张图片入手，得出大家都是消费者这一结论，迅速引到教材——我们今天学习的内容就是《消费者的合法权益》。让学生用一分钟时间阅读，迅速归纳：共有六项权利。分别是：安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权和维护尊严权。这六项消费者的基本权利都是来自于《中华人民共和国消费者权益保护法》。

安全保障权是消费者最基本的权利，没有生命财产安全的保障根本无法享受其他权利。引入丰田“召回”事件——“死亡录音”让学生切身感受安全保障权的重要性。

讨论：

同学们经常进出超市购物，在这一过程中我们作为一个消费者享有哪些权利？我们应该注意些什么？

讨论完成后由学生列举自己在超市遇到的问题，结合自己的经历和教材的知识回答，通过老师点评让同学们知道安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权。然后

进入超市情景模拟，将这几个权利放到“超市购物” 活动当中，对学生消费行为进行指导。

对公平交易权采用视频进行重点强调。通过一则材料对学习的部分知识进行复习。

用一个动画短片告诉学生生活中存在许多消费陷阱，特别是虚假广告。在学生生活中也有很多，布置课后作业：发现身边的虚假广告和消费陷阱。

结束：国家通过法律的形式赋予每个消费者合法的权益，但这些权益却在遭到破坏，当我们作为一个消费者遭受侵权行为时，我们该怎么办？在下一讲当中我们就要来学习维护消费者合法权益的方法！

【板书设计】

消费者的合法权益

（1）安全保障权——最基本（2）知悉真情权（3）自主选择权（4）公平交易权（5）依法求偿权（6）维护尊严权

【作业布置】：寻找生活中的消费陷阱。

8.加强行政执法力度 保护消费者合法权益 篇八

互联网金融消费者是互联网金融市场的重要参与者，也是互联网金融持续、健康发展的推动者。加强互联网金融消费者权益保护工作，对提升互联网金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进行业健康发展具有十分重要的意义。为贯彻落实国务院《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和江苏省人民政府《关于促进互联网金融健康发展的意见》文件精神，规范和引导会员单位提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强互联网金融消费者权益保护工作，江苏省互联网金融协会在广泛调查研究并吸收当前互联网金融消费者权益保护成功实践基础上，出台《关于加强对互联网金融消费者权益保护的指导意见》，重点推进维护投资人合法权益十大机制建设上，现印发给你们，请遵照执行。

一、强化协会准入机制。加快探索制定行业协会会员准入细则，通过对互联网金融企业从业人员资格认定、企业实缴资本金标准、内部风控体系判断、信息披露标准的规定，严把行业协会准入关，通过前置审批，从源头上提高互联网金融企业的安全性起点，减少互联网金融与金融消费者发生纠纷的可能性。

二、完善教育培训机制。一方面加强对互联网金融投资人的投资安全意识培训，邀请业内专家对互联网金融消费的重点人群（特别是中、老年投资者）开展投资风险和维权知识教育，协会适时更新《江苏省P2P投资人指南（2016年版）》，同时，协会将通过与高等院校、专业机构合作，通过讲座、沙龙等多种形式，对互联网金融从业人员进行综合培训。通过对投资人和互联网金融从业人员培训，提升投资水平和投资文化，创造一个和谐的投资者与服务者之间的关系。

三、建立维权举报机制。协会对为社会金融消费者提供服务的会员单位，要求开通投诉与举报渠道，针对可能对协会会员提供的服务也可以向协会秘书处举报，协会在官网公布协会秘书处对外电话和举报邮箱，P2P会员单位必须在其官网显著位置上公布协会秘书处受理消费者举报的电话和邮箱，协会将在七个工作日内对实名举报进行调查并给予回复。

四、促进形成社会监督机制。积极通过社会各界加强对互联网金融企业的监督，主要通过新闻媒体、第三方专业机构、社会组织等多方位加强对会员单位的监督，对社会反映较大的会员单位，协会要组织专人、专职队伍进行专项检查，协会会员单位要按照行业要求，定期向社会、投资人披露有关信息。对于在经营过程中，涉嫌违规违法经营的，协会将以黑名单形式与各有关方面进行沟通，对于涉嫌违法经营的互联网金融企业高管人员实行跟踪管理，在行业系统内及时给予通报。

五、落实定期交流机制。会员单位要定期组织与投资者代表的见面会、座谈会，对于一步规模较大的对话会，协会要派员列席旁听，与投资人面对面交流，解答投资人的疑惑，加强投资人对平台的了解，增进投资人与平台企业之间的互信。对于投资者提出的各种问题要准确无误地给予答复，严禁欺诈宣传，对各种纠纷要适时、有效解决。要定期组织投资人代表到企业实地参观，了解项目的管理全过程，加强对企业的现场考察。协会要定期到会员单位进行调研，听取会员单位的意见，及时发现企业在实际经营过程中存在的困难，做好向有关部门汇报工作，协助企业解决面临的问题。

六、完善自我约束机制。协会会员单位要坚持严格执行法律、法规，依法经营；要积极落实协会关于加强互联网金融企业管理的五项指导意见；要切实加大科技投入，维护运营安全；要提升风险管理水平，提升优质资产产品；要切实加强队伍建设，防范职业道德风险；要不断加快发展，构建有特色的经营模式；要紧紧围绕省委省政府的发展战略目标，积极支持实体经济，大力发展普惠金融。

七、建立风险警示机制。对会员单位经营活动异常、高管变动频繁等情况，及时在协会官网发布相关消息，并适时对涉嫌违法违规行为的平台企业开展警示提醒，为投资人预留缓冲时间，进行提前防控。

八、推动建立调解协调机制。针对互联网金融纠纷事件，充分发挥协会的桥梁纽带作用，特别是P2P企业，要致力于实现对出借人与网络借贷信息中介机构之间等纠纷的满意、高效解决。对于企业与协会均不能妥善解决的纠纷事件，要加强与公安、法院等部门联系，推动依法解决。依法、公正、客观、及时处理好互联网金融消费者与服务者之间的纠纷，协助投资人进行正当维权。

九、落实惩戒维稳机制。对涉嫌非法集资、违规经营的行为实行零容忍，实现以“打（非法经营）”促“保（消费者利益）”。协会将积极协助有关部门通过打击非法集资、违法经营活动最大限度地保护投资人合法权益，净化行业发展环境，规范会员单位合法经营。

十、建立信息通报机制。互联网金融消费者权益保护涉及面广、影响面大、外部性强，协会将加强与工商部门、公安部门、网信部门、法院等之间的沟通与合作，根据职责分工，积极协调、配合，形成责任清晰、执行有效的工作机制，对互联网金融企业中优秀企业及违规经营企业情况，及时在各有关部门、地方、单位之间进行通报，形成齐抓共管的局面，把互联网金融权益保护工作实现全覆盖，将各项措施落到实处。

此外，还积极鼓励各会员单位结合本企业的特点与服务对象的具体要求，依据现行法律法规，积极制定特色化权益保护机制，共同树立良好的企业形象，做互联网金融秩序的维护者，法律、法规的坚定执行者。

9.加强行政执法力度 保护消费者合法权益 篇九

在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益不仅是一种公共约定和共认的规范，还得到了国家法律的确认和保护。

中国保监会关于2017年继续开展打击损害保险消费者合法权益行为“亮剑行动”的通知

保监消保〔2017〕133号

各保监局：

2015年以来，中国保监会连续两年开展“亮剑行动”，针对消费者反映集中、社会舆论关注的突出问题开展了重点检查，有力地震慑了违法违规行为，维护了消费者合法权益。为深入贯彻《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》和《中国保监会关于进一步加强保险监管、维护保险业稳定健康发展的通知》等文件精神，落实“保险业姓保、保监会姓监”，2017年中国保监会将继续深入推进“亮剑行动”，持续保持对损害保险消费者合法权益行为的监管高压态势，促进保险公司切实改进保险服务，筑牢保险业生存和发展的根基。现将有关事项通知如下：

一、检查方式及范围

(一)专项检查。

由保监会保险消费者权益保护局(以下简称消保局)统一部署，根据近几年保监会及各保监局消费投诉考核排名及往年“亮剑行动”检查情况，结合地区分布和市场实际，确定检查16家保险法人机构的46家分支机构(其中人身保险公司分支机构26家，财产保险公司分支机构20家)，以及7家银行类兼业代理机构。检查过程中，消保局可根据工作需要，对检查机构进行适当调整。

为加强对银行类兼业代理机构的检查力量，消保局根据各保监局专项检查任务，统一协调部分保监局配合北京保监局、广东保监局和深圳保监局开展银行类兼业代理机构专项检查工作(见附件1)。

专项检查范围以保险机构2016年1月-2017年4月业务为主，视情况可上溯或下延。

(二)个案检查。

消保局和各保监局根据消费投诉、舆情监测等日常监管情况，对损害保险消费者合法权益的个案，特别是对侵害消费者合法权益行为的典型案件，要果断出手、依法严查快处，在原则问题上绝不妥协让步，更不得以任何理由漠视纵容。

(三)回头看检查。

消保局将抽调部分保监局人员组成检查组，对部分保险总公司开展“回头看”检查。重点检查保险公司对消费者权益保护制度的贯彻落实情况，以及对往年专项检查中发现问题的整改情况。

二、专项检查内容

(一)保险销售欺骗、隐瞒行为。

检查重点为保险公司和兼业代理机构在开展保险销售过程中是否存在欺骗、隐瞒等违法违规行为。欺骗行为包括但不限于：夸大保险责任或保险产品收益，对与保险业务相关的法律法规或政策作虚假宣传，以其它金融产品的名义宣传销售保险产品，诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益，以“叫停返还型健康险”“重大疾病保险费率调整”等为名的违规“炒停”行为，以“商业车险改革后保费增加”为由欺骗消费者提前续保商业车险的违规行为等。隐瞒行为包括但不限于：不告知责任免除、特别约定条款、提前解除合同可能产生的损失、万能保险投连保险费用扣除情况等。

重点检查人身保险公司的新型保险产品业务、财产保险公司的车险业务，银行类兼业代理机构的电话销售业务。除上述检查内容外，对银行类兼业代理机构的检查内容还应包括是否配备专业、完备的电话销售系统，是否有完善的电销业务管理制度，是否建立禁拨管理制度并有效执行等。

(二)客户信息真实性。

检查重点为保险公司业务系统中记载的投保人姓名/名称、被保险人姓名/名称、身份信息、联系电话、联系地址以及银行账号等重要客户信息是否存在缺失、虚假等情况，是否存在伪造、篡改客户信息等行为。

除上述检查内容外，对人身保险公司的检查内容还应包括是否存在私自将客户保单退保获取退保金、冒领生存金以及伪造客户签名、印鉴将客户保单抵押贷款套取资金等行为，对财产保险公司的检查内容还应包括是否未经客户允许擅自批改保单等行为。

(三)小额理赔服务落实情况。

检查重点为保险公司对《保险小额理赔服务指引(试行)》的贯彻落实情况，包括但不限于：保险小额理赔服务监测指标的重要数据是否真实完整，是否按照要求简化保险小额理赔索赔资料，结案率和平均索赔支付周期是否超过规定期限，是否主动告知消费者关键节点信息和结果，是否做到理赔全流程透明管理等(保险小额理赔服务监测指标的案件清单数据另行下发)。

各保监局可结合辖区实际增加专项检查内容。

三、时间安排

个案检查为2017年全年。专项检查时间为2017年5月到10月，分为三个阶段：

(一)准备阶段(5月)。各保监局制定检查方案，成立检查组，做好培训。

(二)实施阶段(6月-10月中旬)。各保监局对指定的保险机构开展现场检查，并按照相关法律法规，对发现的违法违规问题进行后续处理工作。

(三)总结阶段(10月下旬)。各保监局总结个案检查和专项检查整体情况，于10月31日前报送“亮剑行动”总结报告及附表(见附件2、3)，总结报告应包括检查工作开展情况、检查发现的问题和处理情况、工作中遇到的问题以及工作建议等内容。同时根据个案检查和专项检查情况，各保监局选取典型案例，于2017年6月底和10月底之前分别报送一次，每次至少1件(报送模板见附件4)。

以上材料均通过保监会电子文件传输系统报送至保监会消保局。

四、工作要求

(一)高度重视，精心组织。开展“亮剑行动”是践行“保监会姓监”的重要举措，各保监局要高度重视，切实把打击损害保险消费者合法权益行为工作当作一项核心监管任务来抓，牢记使命职责，坚持“严”字当头，敢于动真碰硬。要成立局领导任组长的“亮剑行动”专项检查领导小组，结合市场和公司实际，因地制宜，周密部署，确保“亮剑行动”顺利推进。检查银行类兼业代理机构的`保监局要根据统一部署，主动加强与参与配合保监局的联系，做好组织协调，明确职责分工，加强管理;参与配合的保监局应抽调业务骨干(原则上应为参与2016年“亮剑行动”专项检查的人员)参加检查。

(二)突出重点，务求实效。要坚持问题导向，加强事前调查，围绕突出问题，找准切入点，切实提高检查工作的针对性和有效性，确保查深查透查实。对各类损害保险消费者合法权益行为，要严格按照保监会行政罚款裁量的指导意见进行处理处罚，特别是屡查屡犯、拒不整改的，要依法顶格处理，同时强化责任落实追究，不仅对直接责任人依法予以重处，同时还应严肃追究保险公司分支机构高管人员的责任，绝不姑息。各保监局原则上应在11月底完成对保险公司分支机构的处理处罚工作。

(三)着眼长效，完善机制。要坚持专项检查与长效机制建设相结合，透过问题风险查找深层次成因，本着立足当前、标本兼治的原则，在完善监管政策和制度机制上下功夫，有针对性的提出意见建议，努力构建科学有效的消费者权益保护制度体系和健全完善的消费者权益保护工作机制。

(四)加强沟通，总结经验。各保监局要加强与消保局的沟通，及时上报检查中发现的问题、阶段性成果和检查经验。报送的典型案例要围绕市场中产生的新问题、新苗头，要具有代表性和示范性，能够对保险公司起到警示震慑作用，并为监管实践提供启发和参考。

中国保监会

2017年5月10日

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10.加强行政执法力度 保护消费者合法权益 篇十

为切实加强合同格式条款监管，改善消费环境，助力复工复产，县市场监督管理局立足“早”字，突出“快”字，务求“实”字，全面排查辖区内餐饮企业、超市、商场等行业利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等违法内容，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。

2020年年初，局党组在研究部署2020年重点工作时，就对整治合同格式条款专项行动提出明确要求，局主要领导还专门作出批示：要求将此项工作抓紧抓好，要明确时间进度，分解落实责任，实行目标管理考核，强化案件查办，确保此项工作在系统前列。加大市场巡查力度，深入挖掘查处侵害消费者合法权益的违法行为。

县市场监督管理局迅速行动，整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动在全县全面铺开。对辖区内餐饮企业、超市、商场等经营场所，连续进行“地毯式”巡查，收集、检查合同格式条款。

为突出整治重点，县市场监督管理局投入三个执法中队，采取实地检查、指导自查、严谨审查、认真核查的“四查”工作法，对餐饮企业、超市、商场等消费者反映强烈的行业进行调研，反复排查，收集格式合同文本10份。暂未发现有涉嫌利用合同格式条款侵害消费者合法权益的案件线索。本次专项行动对于提改善消费环境、助力复工复产、强化企业自律意识、提升消保维权效能发挥重要作用。

县市场监督管理局

11.加强行政执法力度 保护消费者合法权益 篇十一

基层反映：当前婴幼儿早教机构暗藏“四重玄机”严重损害消费者合法权益不容忽视

随着全国“二胎”政策的全面放开，社会竞争将日益激烈，越来越多父母为了不让自己的孩子输在起跑线上，对孩子婴幼儿时期的早期教育也逐渐看重，使得婴幼儿早教市场需求猛增。但是，在早期教育机构火热发展的背后却暗藏着诸多问题，扰乱了正常的市场经营秩序、损害了消费者的合法权益。

存在的主要问题：一是虚假宣传误导消费。随着早教机构的增多，为在激烈的市场竞争中争得宝贵的生源，大多早教机构在招生过程中均不同程度存在虚假宣传现象。如部分早教机构号称的所谓“早教专家”、“权威品牌”，以“专家推介会”、“试听课”、“体验活动”等方式吸引婴幼儿家长关注，在免费体验期间提供高质量的服务，一旦签约缴费后，则降低服务标准；更有甚者，用孩子6个月参加早教都太晚或进行胎教早教，可以让孩子出生后说话早、情商高及大大增加顺产几率等毫无科学根据的言论忽悠家长。二是登记打擦边球成行业潜规则。早教机构虽然从事的是教育行业，但由于获得教育部门审批的门槛相对较高，大多早教机构打着教育咨询服务、科技发展、亲子中心等名义在工商部门注册登记，以公司形式规避教育行政主管部门监管，致使消防、硬件设施、卫生保健等达不到规定要求的早教机构大量存在；加之早教机构以企业性质存在，因经营管理不善退出市场的情况便随时都可能发生，从而给家长、孩子带来损失。三是利用霸王条款排除责任。早教机构为了尽可能降低自身经营风险，往往在单方制定的服务格式合同上做文章。据报道，部分早教机构依据家长所购买课时的多少来设定有效期，一般在9至12个月之间，假如有特殊情况可以申请延期，但不允许多次申请延期。另外，大多数早教机构明确规定家长报名之后不能退款，只允许家长转卖课程，且不能转卖两次。而这些苛刻的限制，家长往往在遇到类似纠纷时才会被早教机构告知，大大阻碍了消费者的维权之路。四是预付费消费存在潜在风险。目前，绝大多数早教机构采取预付费方式收取课程费用，且很多家长并未拿到正规发票，仅有收款收据，甚至是银行转账的流水单。这种方式对于消费者来说具有潜在的、极大的经济损失风险，因为婴幼儿个体存在一定差异，部分因孩子不适应不能接受早教或身体不适合参加早教的，预付费消费方式支付的学费通常都有去无回；还有部分早教机构承诺与提供服务相差甚远，甚至因无办学资质中途改变服务内容的，消费者也只能自认倒霉或者花费大量时间、精力通过法律途径维权。

12.加强行政执法力度 保护消费者合法权益 篇十二

意见

加强金融消费者权益保护工作实施意见 为了进一步改善金融服务，优化金融消费环境，加强金融消费者权益保护工作，维护广大金融消费者的合法权益，促进市金融业长期健康发展，现就市金融消费者权益保护工作提出如下意见：

一、充分认识金融消费者权益保护工作的重要意义

随着经济社会的快速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。在金融产品与服务种类众多、金融工具创新频繁的新形势下，金融消费领域的纠纷也日渐增多，积极稳妥地处

理金融消费争议，保护消费者合法权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、促进金融业可持续发展的根本保证，更是增强消费者信心、维护社会公平正义、推进和谐社会建设的迫切要求，也是巩固我市信用环境建设成果、优化投融资环境的现实需要。全市各金融机构要从推动金融业长期健康发展的高度，充分认识金融消费者权益保护的重要性和必要性，切实加强金融消费者权益保护工作。

保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。金融消费者是市场供求的关键一方，不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者。维护金融消费者的合法权益，加强对金融机构的业务监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序竞争，维护金融市场的稳定。

保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动力。维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握社会公众金融消费需求，改进服务质量，优化服务环境，提升金融产品和服务创新能力，增强金融机构核心竞争力具有积极的促进作用。

保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐稳定。目前，我国金融消费者权益保护方面的法律制度尚不完善，金融消费者维权普遍存在较大困难，有些消费纠纷已成为影响社会和谐稳定的不利因素。切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推进依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。

二、高度重视金融消费者权益保护工作中存在的问题近年来，市金融业发展态势良好，金融

体系不断健全，金融市场规模不断扩大，金融产品日益丰富，消费者在金融业快速发展中获得了更多高效便捷的金融服务。与此同时，市各金融机构针对金融消费者维权需要，普遍开通了消费者投诉热线，基本上能够及时妥善处理消费者投诉，但各家金融机构在消费者权益保护方面的工作进展不够平衡，仍存在一些不容忽视的问题，诸如金融产品设计的漏洞、格式合同的不公正条款、柜台服务的态度问题、日常业务的效率问题、服务收费不合理、信息披露不充分、代客理财业务不规范、客户隐私保护不到位等侵害金融消费者权益的现象时有发生，特别是个别损害金融消费者权益的典型案例还引发了媒体与社会的广泛关注，在一定程度上影响了整个金融业的形象，致使金融机构声誉风险、法律风险加大。这些现象的发生，对全市金融消费者权益保护工作提出了新的更高的要求，客观上也要求各家金融机构进一步改进服务质量、提高服务水平，认

真纠改存在的问题，坚决杜绝损害金融消费者权益的行为，切实加强消费者权益保护工作，维护金融行业良好的社会形象。

三、加强金融消费者权益保护的主要措施

建立金融消费者权益保护协调机制。建立由市政府金融办、市工商局、人民银行、银监局、市保险业协会、农发行、工行、农行、中行、建行、邮储银行、甘肃银行建设路支行、武都农村合作银行、武都金桥村镇银行、华龙证券证券服务部等单位组成的市金融消费者权益保护联席会议制度，负责全市金融消费者权益保护工作的组织领导和协调配合，联席会议办公室设在人民银行，负责联席会议日常工作，指导、协调全市金融消费者权益保护工作，贯彻落实联席会议决定事项。

强化金融消费者权益保护责任意识。各金融机构要牢固树立维护金融消费者权益的责任意识，坚持将金融消费者权益

保护的理念和要求体现在业务操作、日常服务和相关产品设计、营销等各个环节，设身处地地为消费者着想，真心实意地对客户负责。各金融机构要积极更新改造营业场所软硬件设施，为消费者提供舒适的服务环境和便捷的自助服务设备。要加强员工金融法律法规及业务知识培训，强化职业道德教育，引导员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的责任，严格按照法律规定和操作规程办理各项业务，增强自我监督意识，提升窗口服务水平，提高消费者的满意度。

保障金融消费者的知情权和选择权。各金融机构要充分履行必要的告知义务，增强服务透明度，主动公示金融服务收费项目，完善涉及金融消费者权益的信息披露办法，细化信息披露范围、内容和标准，采取通俗易懂、简明扼要的语言和方式，全面、客观、准确地向消费者进行产品介绍和风险提示，不得故意夸大产品收益，不得做引人误解的虚假

宣传，确保信息披露真实、准确、完整。各金融机构在与消费者发生业务往来时，应严格执行国家法律法规和金融业务管理有关规定，充分尊重客户的自主选择权，按照公平、自愿、平等的原则开展业务，坚持诚实守信地履行合同。加强金融消费者个人信息保护。各金融机构在收集、使用、保存个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强个人金融信息保护，确保金融消费者个人信息安全，防止泄露和滥用，特别是在收集个人信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息，除法律法规规定外不得对外提供个人账户及相关信息，严禁违法使用个人金融信息。完善金融消费者投诉处理机制。各金融机构要整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，理顺内部投诉处理工作流程，明确相关部门、岗位和人员工作职责，建立健全本单位消费者投诉处理机制。要在各营业网点公布对外投诉

电话及网络、信函等投诉方式，畅通金融消费者投诉渠道。金融机构要不断完善消费争议处置流程，对客户投诉事项，要认真核查、及时处理、尽快告知，避免因投诉处理不当致使矛盾升级而造成不良社会影响。各金融机构要将投诉处理工作纳入经营绩效考核和内控评价体系，建立消费者投诉信息库，加强金融消费者行为研究，对消费者投诉较为集中的问题要认真进行反思，采取有效措施切实加以改进。

建立金融消费者维权长效机制。市金融消费者权益保护联席会议要将金融知识宣传普及活动作为消费者维权长效机制建设的重要抓手，组织各成员单位采取有效方式，切实做好金融消费者权益保护宣传工作，要通过举办金融宣传周、金融知识讲座、营业场所告示、新闻媒体等多种形式，广泛宣传金融法律法规、金融政策、金融产品与服务、金融维权等知识，提高消费者的金融素质，增强消费者的风险意识，树立依法维权的理