移动营业厅是移动公司的窗口

移动营业厅是移动公司的窗口（精选16篇）

1.移动营业厅是移动公司的窗口 篇一

移动公司营业厅经理竞职演讲

各位领导、同事：大家好！

小时候我就有一个梦，希望长大后的我是个卓而不凡的人，无论在什么样的岗位上都能发出耀眼的光芒；于是带着梦想的我来到了“中国移动”。在平凡的事业中做出不平凡的事，这就是我为自己定的座佑铭；在繁琐、细致的工作中我学会很多东西，也积累了相当多的经验。“梅花香自苦寒来”，终于有了这么一个机会，让我再次站在演讲台竞聘营业厅经理的职务。[大秘书网文章-http:// 大秘书网 帮您找文章] 在营业厅工作四年了，还记得两年前把我派任到双沟自办营业厅为经理的那几个月，是襄樊最冷的时候，又加上过年限电，常常会遇到停水停电的境地，我们营业员的手脚都冻得发红，甚至没有饭吃，依然坚持工作，没有说一个“不”字。孟子日：天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。我想也许这就是领导磨炼我的一个过程吧。经过独立负责营业厅，锻炼了我丰富的管理和领导经验，使我回总厅后更感知该如何更好的处理员工之间的凝聚力，有了较强的协调组织能力。和客户沟通以朋友的态度认真对待，客户就是我最大的朋友圈，通过他们让我学到了更丰富的社会经验，同时通过我也让客户更坚定的信任只有我们“中国移动”才是他们信赖的网络运营商。在营业厅里很多次用户都会主动真诚的与我握手表示感谢，看着他们那双信任的眼睛，使我更努力的去真诚服务，安抚怒气冲冠的用户，解决用户的疑点、难点问题。让他们常来指导和提出宝贵的意见；现在在营业厅里每个时刻都感觉自己是那样的得心应手。做为营业厅经理，光有良好的品行和客户缘是远远不够的。营业厅要运营、要发展，肯定得有一套完善的管理和发展业务的方案，我会根据每月公司下达业务的数量及目标，在营业厅制定展板，把考核内容及完成目标记录在案，给每位营业员定任务，让员

工知道重视自己工作的重点，及时想千方设百计的完成任务，其实客户就是我们最大的业务源，只要把握一位客户可能他为我们发展出来的业务源就会更多了。

适当的还可以使用例如“安利”“玫琳凯”等品牌的营销意示，利用“黄金法则”，每月评出最高业务明星。让员工无论在工作或休息时，只要能接触的社交范围，主动巧妙的推广我们的业务，目前最新的优惠及新宣传等，我想只要是好的东西没有人会不愿接受的。激励员工的士气，自己出资为完成业务最好的营业员选一份她喜欢但没有得到的东西（前提是在我的经济范围内）。在业务宣传方面，让每个员工都有主人翁意识，好像这个产品就是我自己生产的，我将如何去推销它，使这个产品的推出有更好的发展空间，更能持久的生存下去，只要用户问起某项产品及业务，我们都能完善的表达它的使用价值及用户带来更大的收益，亲自为用户操作，使他们懂得使用、喜欢并推广它，这样我们的目的也就达到了。随着发展范围的扩大，区域内会有很多集团客户的产生，如何稳定集团客户就是我们的重中之重了，集体客户相当于一个小集体，如果当中有一个人骚动，其他人就会不安起来，针对这样情况下，我会找到这个集团的联系人，了解当前的情况，为他们量身制定集团优（新世纪范本网http://，原创范本免费提供下载基地。）惠政策，解决方案，尽可能的提供上门服务，以稳定“君”心；不时的关注集团客户动态，不定期回访集团客户把工作落实到位，如有问题就来找我好了。遇着公司的优惠活动，新推出的新资费第一时间告诉集团客户，想他们之所想，及他们之所及，稳定集团客户。诸葛亮在《出师表》中说：“亲贤臣、远小人，此先汉所以兴降也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也”。同时也在营业厅里做为一个领导者更懂其内在的含义，站得高也就看得远，当然这不是好高骛远。应有敏锐的洞察力，及善于发现的眼睛，及时发现员工的发光点，培养其善长处，真诚为员工挑刺，我是不怕挑刺的人，如果有自己不对的地方及言过之处也同样喜欢别人来帮我挑刺；对待每位员工都一样，不易偏私，以一个公正、公平的形象牢牢树立在员工心目中，努力成为每位员工的朋友，以心换心，知道我们上班是好同事，下班是好姐妹，在一个高质量，高素质的氛围之下，我们工作的很融洽，服务的很用心，业务发展更会突飞猛进，不时培养员工的独立能力；以较高的个人素养，无论经理在与不在都是同样的用心服务，努力认真工作，员工把自己当成营业厅的主人了，服务质量就随之更上一层楼了。再好的服务也会遇到客户的投诉，客户的投诉通常都会是很气愤，例如他认为多收话费情况，或梦网信息费点播，或大客户隔月未交费停机之类的。首先要用户说，在他陈述完投诉中，找准其投诉的目的及核心，构思怎样讲客户可以满意的接受我的解释及解决方案，同时应不急不躁，面带微笑的去和用户交流，感知他的需求；在其提出无法办的事情或无理的要求时会巧妙的避开话题，转向谈话主题，态度强硬，果断处理问题，在给用户提供良好解决方案的同时，降低用户的期望值。其实把用户的投诉解决好了，自己的信心也会大大增强了。归根结底，用户的问题不是问题。

我沿着我的梦走上了今天的讲台，同时我更希望我的梦能实现，“营业厅经理”不是代名词，也不是称呼，而是脚踏实地的一步一个脚印的为公司管理和服务的实践者；希望今天在座的各位就是我的见证人，请相信并投取你真诚的一票吧！

我的演讲完毕，谢谢！

2.移动营业厅是移动公司的窗口 篇二

1. 营业人员的服务态度不够端正。

部分营业人员没有树立“用户至上”的服务理念, 没有真正做到发自内心的服务, 更没有意识到优质服务对于公众服务类企业的重要性, 个别员工的消极怠工导致整个营业厅服务质量的下降。

2. 营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出。

在业务繁忙时, 引导人员不能满足所有顾客的需求, 不能有效的引导顾客到相应台席办理业务, 同时给顾客一种营业厅秩序混乱的感觉。

3. 等待顾客较多时营业人员服务质量下降。

当台席前有多名顾客等待服务时, 缴费台席的营业人员需要不得喘息的做着重复工作, 容易产生烦躁的情绪, 带来的后果就是三声服务和礼貌用语不到位, 态度不耐烦, 不能主动向顾客推荐新业务并发放宣传资料甚至出现业务办理错误的情况。

4. 营业人员服务态度不好。

突出表现在营业人员在为顾客办理业务和解释顾客疑难时态度不好, 表情冷淡甚至推诿顾客, 让顾客觉得心理很不舒服。

二、营业厅排队叫号系统

1. 营业厅排队叫号系统简介。

营业厅排队叫号系统是随着窗口服务单位电子化和网络化程度的不断提高, 为优化对顾客的服务, 解决过去顾客在服务中所遇到的站立等候、服务无序等现象, 更好地提高员工工作效率, 减少顾客等候时间所应运而生的一种新型服务设备。全套设备由取号机、分线器、叫号机、LED显示屏幕和广播系统几部分组成。

2. 营业厅排队叫号系统的工作流程。

顾客进入营业厅后首先在取号机上取得序号票, 并在规定的区域等待业务办理, 台席的营业人员通过叫号器发出业务办理指令, 同时在LED显示屏上显示相关的信息, 提示顾客到对应的台席办理业务。

3. 营业厅排队叫号系统在实际中的应用。

此系统在银行中应用最为广泛, 并在实际运行中取得了较好的效果。但是大多储蓄所业务等待区只是安放了几排座椅, 没有其他的附属设施, 且取号机业务种类划分过于简单, 序号票上只有号码而没有其他的必要提示。

三、移动营业厅采用排队叫号系统的应用

1. 营业厅布局。

将现有的营业厅布局分为业务办理区和服务等待区, 台席仍旧按照综合业务台席、缴费台席和咨询台席进行设置。在服务等待区内安放宣传资料架、报刊杂志架、饮水机、新业务体验机、多媒体查询机、沙发座椅、茶几等设备, 并配有意见簿、便笺、笔等资料和物品。

2. 取号机的使用。

顾客进入营业厅之后首先取得序号票, 取号机应设置在营业厅入口处, 并在屏幕上对业务种类进行详细分类。打印出的序号票中不仅要有服务序号, 还应该明确标注此类业务办理的注意事项, 特别需要说明此类业务的办理需要的证件、办理条件等, 以避免顾客等待多时最后因为缺少必要资料而无法办理。序号票的背面可以印有移动公司的业务介绍、新产品推介等内容, 以最大程度的利用一切载体宣传业务。取号机旁最好配有专门的引导人员协助顾客使用并简要解释公司业务。

3. 服务等待区。

顾客在取得序号票之后即进入服务等待区域, 此时顾客可以坐着休息, 也可以进行新业务体验, 或者翻阅报刊、杂志和宣传资料。该区域应配备至少一名营业人员, 负责向顾客解释业务, 指导顾客进行新业务体验, 向顾客发放宣传资料, 送饮用水等, 让顾客感受到家的温馨。

4. 业务办理。

当营业厅广播系统和LED显示屏幕提示“请XXXX号客户到X号台席办理业务”时, 该顾客即进入业务办理区进行业务办理, 待业务办理结束后, 营业人员按动台席上的叫号机邀请下一位顾客办理业务。

四、采用该系统的有点及改进

1. 引导人员的作用得到了突出。

采用这套服务系统之后, 将有一名引导人员在营业厅入口处为顾客服务, 使顾客在进入营业厅的第一刻起就得到来自营业人员的亲切问候, 并且不会“冷落”任何一名顾客。

2. 营业人员的服务质量得到了提高。

从心理学的角度来解释, 当营业人员面对一名顾客和面对多名顾客时, 其心情是不一样的, 而心情上的差异直接决定了服务的到位与否。在该系统中, 在特定的时间内营业人员只为一位顾客提供服务, 这样就有时间与顾客进行更好的沟通, 详细解答顾客的咨询, 主动介绍新业务, 并且能在一定程度上促进营业人员正确使用礼貌用语和进行规范服务。

3. 缓解顾客因等待多时所产生的烦躁情绪。

设置了专门的服务等待区后, 顾客可以在此休息等待, 也可以翻阅报刊、杂志、宣传资料等, 或进行业务体验, 可以避免顾客过去站着排队等候所带来的烦躁情绪, 使其在轻松中完成业务的办理。

4. 营业厅相关设施得到最大程度的应用。

现行的营业厅中配备的设施中只用多媒体查询机使用率较高, 其他设施和物品顾客很少使用。原因之一就是顾客进入营业厅后急于排队办理业务, 无暇顾及这些增值服务, 办理完业务之后就匆匆离去。如今可以将这些设施安放在服务等待区供等待的顾客使用, 使其得到最大程度的利用。

5. 有效整合业务办理。

个人代办业务用户到营业厅办理开户等手续时往往办理时间较长, 会令在后面等待的顾客产生不满情绪。而这套系统的采用, 会让此类顾客在使用取号机时选取代办业务, 并指引去专门的台席办理业务, 不需要与普通顾客一起排队叫号, 以此来整合业务办理台席, 提高工作效率并更好的体现差异化服务的宗旨。

6. 增加了新的营销渠道和方式。

过去的营业厅营销主要是靠台席的营业人员进行介绍和推荐, 但有时因为业务量大营业人员不能很好的完成这一职能。如今, 可以将这个职能部分或全部的转移给在等待服务区进行服务的营业人员, 该区域的营业人员可以针对不同顾客有选择的发放宣传资料并进行业务介绍, 以更好地发挥营业厅的促销渠道作用。

7. 顾客的个人信息得到有效的保护。

过去在业务办理时, 往往需要顾客说出手机号码、用户姓名、密码等重要信息, 而当后面有排队等候的顾客时, 就对正在办理业务顾客的个人信息安全构成了威胁。而该系统将业务办理区和服务等待区进行分隔, 并用一米线进行区别, 可以一定程度上保护顾客的个人信息。

8. 营业厅整体秩序等到了改善。

3.EAP助移动营业厅转型升级 篇三

作为浙江通信行业的领头羊，中国移动浙江公司面对产业重组、战略转型和市场竞争的不断加剧，越来越多的公司员工在心理层面上承受着巨大的压力，而随着3G发展走向深入，使新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的多样性、服务的专业性、销售的系统性以及薪酬制度的改革等，都给营业厅一线员工带来了巨大的压力与挑战。

为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线，更好地促进渠道转型、能力升级，浙江公司启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作。公司有效运用EAP柔性管理手段，促进公司新一代营业厅转型升级，为企业发展产生了积极有效的推动作用。

意义非凡的

“EAP快乐营业厅”建设

EAP工作已日渐成为企业健康发展不可或缺的重要内容。随着中国经济的高速发展，市场竞争的加剧和社会压力的不断加大，越来越多的企业员工被心理健康问题所困扰。员工出现心理困扰后心理健康不仅影响到自身的健康和发展，意味着工作效率低下，还会给组织带来负面影响，损耗企业“内存”。有资料表明，全球企业员工因压力问题为企业造成的损失，已超过了世界500强公司税后利润的5倍，而且每年还呈上升趋势。因而，员工心理健康已成为企业管理必须重视和加强的重要内容。为此，EAP（Employee Assistant Programs，简称EAP）逐渐被企业认可，使越来越多的企业开始尝试并开展EAP服务，EAP逐渐成为企业管理方向的新趋势。

新一代移动营业厅的转型升级给一线员工带来了巨大的压力和挑战。随着3G发展走向纵深，新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的复杂性、多样性，服务的专业性和销售的系统性，薪酬制度的改革等，都要求营业厅的功能从传统的业务受理、套餐推销的模式向关怀服务、品牌展示、业务体验、综合式营销转型，要求营业厅从“厅”变成“卖场”，从传统的单一买卖转向体验式营销和精准营销，只有这样才能适应3G时代发展的需求。

新一代营业厅的转型升级，要求营业厅一线员工从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”定位转型，从而提升营业厅效能。然而，服务营销一体化的经验和技能缺乏，自然会给营业厅员工带来巨大的压力与挑战；营业厅店长也要从传统的单一抓业务受理，转向销售与服务共同抓，应对复杂的员工管理、团队建设与繁重的业务培训等压力，很容易造成员工工作积极性受损、心理孤独、店长难于管理、员工流动性大、归属感低等突出问题。

开展EAP快乐营业厅建设有着重要的现实意义。

命名为“EAP快乐营业厅”的缘起。美国夏威夷大学心理系教授埃莱妮·哈特菲尔德，经过研究发现，包括喜怒哀乐在内的所有情绪，都可以在极短时间内从一个人身上“感染”给另一个人，而当事人也许并未察觉到这种情绪的蔓延。同时研究表明，人们在积极情绪下提出创造性想法的可能性，要比其他时候高出50%以上。

若企业经常被压抑、紧张的组织氛围笼罩，无论是员工自身的工作积极性、忠诚度、人际协作力，还是创造力和革新力都将受到影响。因此，“快乐工作、健康生活”简单平实的理念越来越多地被企业所倡导。建设EAP快乐营业厅的“快乐”之义也正是基于此而提出。

EAP快乐营业厅建设是企业EAP工作的一项创新。目前在世界500强中，有90%以上实施了EAP。在国外，EAP服务模式和内容主要包含：工作压力、心理健康、婚姻家庭、法律纠纷、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。而国内企业EAP的核心内容是由组织为员工个人提供以心理学为基础的精神福利，帮助员工提升个人生活质量和身心健康。

上述常规EAP项目或工作，重点是帮助解决个体及员工个人心理层面上的突出问题，提升企业员工的心理资本；而EAP快乐营业厅建设，则是将EAP工作与企业实际工作相结合，与企业管理方式有机融合，根据企业当前在管理、运营中的突出问题和实际情况，有针对性地设计、实施及开展工作，不仅帮助解决员工个体层面的身心压力问题，同时致力于提升企业整体绩效。

开展EAP快乐营业厅建设的现实意义。为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线、落地到基层，加强EAP工作的覆盖深度，更好地促进渠道转型、能力升级，中国移动浙江公司自2012年起，在全省范围内正式启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作，以期达到四个建设目标：

让员工更幸福：增强员工对自身情绪的了解和关注，增强自身情绪管理能力；改善团队关系和工作氛围，提升员工幸福感。

让客户更满意：让员工掌握建设性的沟通方式，提升员工应对客户抱怨、投诉的信心和能力，提升客户关系质量和客户满意度。

让店长更能干：通过和店长的紧密协作，让他们在管理实践中渗透心理咨询的技能，提升组织对员工内心的关怀与支持，实现柔性管理，并且能够将他们的经验进行分享与推广。

让营业厅更快乐：摸索一条快乐营业厅建设的模式，形成《快乐营业厅指导手册》，为全省范围内快乐营业厅的建设提供可操作的指导意见。

EAP快乐营业厅的建设实践

中国移动浙江公司本着以人为本的员工关爱理念，按照“试点先行、逐步推进”的指导方针，根据“1234”的工作思路，于2012年开始，分阶段、分层级、有重点地在全省探索开展EAP快乐营业厅建设工作。

■ 1234工作思路：

1个目标：以EAP心理学助力营业厅转型升级；

2个时期：试点建设期、全省推广期；

3个层面：员工、管理者、组织；

4个阶段：学习推广、共建实践、督导提升、最佳标杆评选。

■ 主要举措：

试点建设期（2012年）：分层实施务求实效——

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浙江公司在EAP快乐营业厅试点建设阶段，在全省选取了宁波、温州、台州、金华、嘉兴、湖州、衢州7个分公司8个试点营业厅，采取“EAP咨询师与营业厅结对”的方式，从员工、管理者、组织三个层面，分层分级实施EAP快乐营业厅建设。

员工层面：

——贴心的心理体检。通过问卷调研、咨询访谈、观察走访等方式，对试点厅全体员工采用《员工职业感受量表》及专门设计开发的网上测评系统，分别从“职场健康”“家庭健康”与“身心健康”三个维度来进行测评分析，并根据各营业厅现状，与营业厅达成个性化工作目标与方案。

——咨询式个体访谈。针对营业厅员工开展平均每人2～3轮的个体咨询访谈，每次咨询时间为1～1.5小时。成员可在安全轻松沟通中疏解压力，并针对访谈中的困惑及时得到指导和帮助。咨询师根据每个个体的不同需求采用认知疗法、房树人测验等心理学技术帮助员工及时疏解情绪；传递企业关爱文化、表达组织对员工的关心和关注。

——系列团体辅导。在个体咨询式访谈中，营业厅在实地观察、测评等工作基础上，由EAP外部专家与店长一同有针对性地设计与营业厅需求相关的主题团体辅导，如：工作中的压力面对、沟通技能、冲突处理、婚恋亲子等，帮助打造正能量的活力团队，让员工学会情绪管理、掌握沟通技巧、树立阳光心态，提升工作技能。

——《员工个人成长手册》。为每一位营业员制定一本《个人成长手册》，以供咨询过程中探讨、业余时间阅读和进行家庭作业，《个人成长手册》涵盖心路历程、快乐建构、心理训练和阅读建议等内容，启发员工大胆进行自我探索，加深对自身的理解，提升个人心理资本，促进自我成长。

店长层面：

——管理者心理顾问访谈。根据店长实际需求开展VIP服务，通过访谈、辅导等形式，为管理者提供团队建设能力、情绪处理能力、亲子教育及个人成长等方面的顾问支持服务，帮助管理者提升心理资本，从容应对工作与生活中的压力，获得高工作绩效、高成就与高幸福感，从而提升整个团队的工作绩效。

——团队关系建设。帮助店长一同设计、组织专题性的团队活动，通过对晨会、周会等日常管理工作的改善以及常态化的环境布置、日常礼仪、沟通方式的变更等多种方式提升团队关系。如：欣赏与赞美——在团体活动中树立赞美和欣赏的理念，布置赞美墙，在管理和沟通中鼓励同事间相互赞美和欣赏，并在工作中运用对顾客的赞美。

组织层面：

——营业厅环境优化。通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。植物绿化、绿植认领、装扮感恩树、赞美墙、设置快乐食盒、心灵图书角等，将静态的环境通过一系列活动设置，形成互动型积极能量的传递，通过对环境的优化起到减压作用，用显性的积极信息及时缓解和调节员工情绪，防止负性情绪积累，营造团队互助互爱的氛围。

——7×24小时热线保驾护航。在公司党群园地开辟EAP在线网络平台，公布内外两条心理咨询热线。内部热线为13857112580，由公司获得二级心理咨询师资格证书以上的高级EAP专员接听热线；外部热线为12355，由全省专业EAP咨询师接续，通过初询、评估、即时干预以及转诊等手段，为员工及其家属提供热线预约、即时心理干预和电话咨询服务，咨询内容包含职场问题、职业发展、家庭问题、亲子教育、恋爱婚姻、心理情绪等各方面问题。

——《快乐营业厅建设指导手册》。在试点建设工作基础上形成《指导手册》。手册内容包含建设目的、建设思路、建设实操、评估工作等，并根据不同阶段的任务安排，具体描述每个阶段可能会遇到的困难、问题及应对措施等。

全省推广期（2013年）：联动开展片区推进——

在2012年试点工作取得实效的基础上，浙江公司于2013年正式在全省推广“EAP快乐营业厅”建设工作。其建设目标为：全省10人以上营业厅建设普及率达50%。

为确保工作的有效落地，浙江公司提出了“统一组织、联动开展、片区推进”的方式，全省以南、北分区，重点分四个阶段，逐步推进EAP快乐营业厅建设。

第一阶段：学习推广

明确目标创建厅。明确年度目标创建厅为87家，其中，南片区47家，占比10人以上厅59%；北片区40家，占比10人以上厅62.5%。

下发《指导手册》。全省各市分公司将《EAP快乐营业厅建设指导手册》以电子稿形式及时下发，作为各创建厅工作开展的学习工具、指导模板。

召开片区试点经验交流会。南北片区分别召开EAP快乐营业厅建设启动及试点经验交流会，讨论制定了年度推进计划，并由片区内试点厅店长做工作交流分享，在试点厅开展现场观摩活动。

第二阶段：共建实践

开展店长训练提升。南北片区共组织开展了三期店长训练提升活动，每期3天，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。通过EAP体验互动、案例分析、团体辅导、柔性沟通和团队管理等，丰富了基层一线人员EAP管理知识和意识。

组成片区共建团队。以南北分区在全省组建了18个营业厅共建团队，针对当前营业厅短板，拟订具体提升计划，将EAP改善举措纳入营业厅常态化管理，并通过现场讨论、学习观摩、飞信群沟通等形式，加强学习交流。

开展EAP专员内训巡讲活动。立足自我，充分发挥全省自行培养的EAP专员队伍力量，围绕“ILOVE幸福源动力”“亲子婚恋”等员工喜爱的主题，分赴全省11个地市，为近80个县市分公司800多名一线员工开展内训巡讲活动。截至目前，公司共组织开展了21场内训活动，受到广大基层员工的欢迎和认可。

第三阶段：督导提升

开展EAP快乐营业厅建设督导工作。由省公司、片区组长单位及EAP专家组成建设督导小组，对参与年度创建的各营业厅建设实践情况进行跟踪指导，协助推进工作。

开展EAP快乐营业厅管理提升能力训练。由省公司牵头，重点对各市骨干厅店长、EAP专员、内训师等进行EAP专题技能培训提升，发挥其在宣传、内训、咨询等方面的作用。

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开展EAP快乐营业厅优秀案例、实践成果征集。由片区组长单位牵头，通过学习交流、总结研讨等形式，开展优秀案例、实践成果征集，主要征集运用EAP或心理关爱、沟通技能，取得实效的小创新、小亮点、小成果。

第四阶段：评选最佳标杆

开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。拟订EAP快乐营业厅示范厅建设标准，结合快乐营业厅建设、KPI、员工满意度、客户满意度等指标，开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。

形成《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》。结合征集的EAP快乐营业厅管理提升优秀案例及实践成果，汇编《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》，做好优秀案例传播。

EAP快乐营业厅的建设亮点

浙江公司EAP快乐营业厅建设工作自实施启动以来，结合自身实际，大胆创新，积极探索，呈现了诸多亮点，具体体现为以下五个方面：

优美营业厅环境

营业厅服务模式的转变，使终端销售区成为了核心区域，营业厅整体处于一种电子化程度较高的状态，故在EAP快乐营业厅建设过程中，逐步通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。比如：

■ 通过前厅与休息区的绿化，降低营业厅内部的空气污染、电子辐射污染等带来的伤害；

■ 通过正能量音乐的播放，来暗示与调节员工情绪，使员工的情绪状态处于一种符合自然规律而且富有弹性的状态，缓解了营业员情绪上的紧张和焦虑；

■ 通过调节营业厅灯光，适度柔化，避免营业台席长时间强光直射；

■ 通过温馨的休息室布置，为员工提供一个放松解压和休息恢复的空间，也提供了一个同事间相互交流的空间。

提升店长管理水平

店长作为营业厅大家庭的家长，是快乐营业厅建设及后续工作开展、固化的关键。故在建设过程中充分重视店长管理能力的提升，根据店长的实际需求，向其提供擅长不同领域的心理顾问支持，通过案例分析、视频赏析、互动练习、模拟演练等形式，帮助店长掌握人际关系协调、沟通与情绪处理、团队建设等技能技巧，懂得运用各种能力和技巧来团结整个团队。主要有以下几个方面：

疏导员工心理

根据对营业厅员工心理状况、员工个体差异的调研，EAP快乐营业厅建设对当前营业厅员工比较集中的心理问题及困惑进行了梳理和汇总，如：部分员工缺乏情绪管理能力，无法很好地服务客户、应对客户投诉，产生焦虑情绪；个别员工缺乏人际沟通能力，难以协调关系，感觉孤单等。

在对员工心理问题进行梳理的基础上，根据“先处理情绪后处理问题”的原则，对如焦虑、孤单、冷漠等情绪表现出来的主要方式、呈现形式、处理方法等进行了逐一详细解释，提供心理调节的技巧、方法，话术及减压策略，是店长、员工工作、生活中的减压宝典、自助手册。

升级营业厅服务

营业员在面对顾客时，往往存在一些紧张、冷漠、厌倦的情绪，使得个别营业厅客户关系处于一种冷淡甚至敌对的关系。在EAP快乐营业厅建设工作中，对营业厅常见的服务品质问题进行了梳理，如：营业员在与客户的互动过程中，缺乏眼神交流，说话的语气平淡、语速过快；当顾客有需求、有情绪的时候，营业员只会讲道理，缺乏热情，引发顾客更大的不满情绪等。

根据这一系列营业厅服务工作中产生的问题，针对性地提出了常见的应对方法，如：改善服务态度、掌握沟通方式、增强服务动能等，并在建设过程中帮助店长根据实际情况制订若干应急预案。

提升营业厅文化建设

在EAP快乐营业厅建设过程中，重视将EAP工作与企业文化建设、班组文化建设相结合，促使每一个员工的个人价值观与营业厅的整体价值观吻合，与整个组织共成长、同发展。具体从以下三方面入手：

明确快乐营业厅建设宗旨。快乐营业厅建设的宗旨是“快乐工作、健康生活”。这需要我们运用柔性的管理手段，借助心理学的原理和方法助力营业厅升级，使整个团队更富有生机与活力，让营业员时刻拥有笑容和快乐。

促进快乐营业厅员工成长。一是店长将对员工的欣赏、赞美、关怀、倾听等内容作为管理职持，列入日常管理工作内容范畴。二是员工建立个人心理成长目标与计划。根据每个员工的性格特点、工作方式等，建立每个员工心理成长档案，不仅可以从中看到员工的成长，也可以让员工自己意识到自身价值。

构建快乐营业厅文化体系。一是总结、提炼具有营业厅各自特点的团队精神与口号。二是整理、修订营业厅的日常管理及工作制度。三是讨论、总结营业厅团队建设经验，开展丰富的团队活动。

EAP快乐营业厅的建设成效

通过EAP快乐营业厅建设工作的开展，在一定程度上促进了创建厅KPI考核、客户满意度、多媒体质检及终端销售等方面工作不同程度的提升。

员工满意度测评：

试点厅建设满意度：2012年EAP快乐营业厅建设试点工作在全省七市八厅开展，覆盖试点厅店长、值班长、营业员等共计150余人，参与此次满意度问卷调查人员为145人，根据问卷调研结果数据统计，参与员工对该项工作总体满意度为97.11%，其中，非常满意（打9～10分）达86.89%。

店长训练提升活动满意度：南北片区共组织开展了三期每期三天的活动，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。总体满意度评估为9.36分，满意度达99%以上。

EAP专员内训巡讲活动满意度：EAP专员内训巡讲活动覆盖全省11个市分公司，近80个县市分公司的创建厅店长、员工参与，人数达840多人，总体满意度评估达9.4分以上，满意度达99%以上。

工作绩效辅助提升：

KPI考核排名。如：金华义乌佛堂营业厅（2012年11月底开展EAP快乐营业厅建设）。金华全地区共有67家营业厅，佛堂营业厅KPI考核排名11月为第39名，12月为第26名，2013年1月提升至全市第7名。

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业务量提升。如：嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅开展“EAP快乐营业厅”建设，前后在业务量上有了显著提升，提升最大的厅达到22.07%。在实施建设后的次月，桐乡厅业务完成总量相比服务前一个月提高了16.3%。

客户满意度提升。如：湖州长兴稚城营业厅（2012年10月底开展EAP快乐营业厅建设），9—12月，用户满意度从85%上升到93%；台州临海巾山中路营业厅（2012年8月开展），下半年平均满意度为94.67%，相比较上半年（93.15%）提升了1.5%。

整体销售量增长。如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）

多媒体质检分数提升。如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）

嘉兴三个营业厅在经历“快乐营业厅”项目时，多媒体服务监控仍维持在一个较高水平，并且逐月略有增加，其中，海盐厅评分达到了99，另外两个厅都达到了98以上。

集体及个人能力显著提升

温州龙湾钱江营业厅获2012年温州分公司十佳明星班组、温州分公司先进集体，店长金铃在“超越平凡之星”人物评选中获得“最团结之星”。

宁波宁海桃源营业厅，6—12月，月考核TOP20人数从2名提升至8名，服务优秀标兵从0提升至12名。

台州临海巾山中路营业厅获省青年文明号称号，店长赵薇薇获“中国移动为民服务服务标兵”和“台州分公司优秀班组长”荣誉。

湖州长兴稚城营业厅获2012年度营销金牌营业厅第二名、2013年1月宽带金牌营销第一名，店长获2012年度市级优秀店长，全市15名金牌营销能手中有8名来自该试点厅。

嘉兴中山西路营业厅获2012年全市营业条线服务提升竞赛年度服务示范厅称号、2012年三季度劳动竞赛营业厅团队奖，4人获2012年四季度劳动竞赛营业员个人奖。

员工评价：

“EAP快乐营业厅建设让我们学会了如何欣赏别人、赞美别人、发现对方的优点，对我们的服务、工作和生活都带来了改变和帮助。”

“在快乐营业厅的团体辅导中，让我们释放了心情，增强了团队凝聚力，让彼此之间增加了沟通，缩短了人与人之间的距离。”

“厅里一共有十几个人，有2～3人怀孕，怀孕时全体员工把所有的工作量都分担掉，而员工没有任何怨言，作为店长我非常感动。”

“我们建了微信群，每个员工都积极在群里沟通，表现自己，遇到了有情绪不高的，其他同事都会去安慰，给予支持。员工们士气高了，凝聚力更强了。”

“EAP建设工作实施后，营业厅氛围发生了变化，使员工有了更好的归属感。原来冷冰冰的例会，现在以茶话会的方式进行变得更加温馨。”

“为期13天的辅导，让我学会了用心理学的方法如何做好一名店长，如何去管理团队和沟通，懂得换位思考，从心出发，积极听取员工的想法，加强了彼此认识与了解。”

“EAP个体辅导使我对自己有了重新认识，使自己变得更柔和、更加开心自信了，心态更加积极，比以前勇于表达，对自己有了更深入的了解。不仅在工作中，同样对我的生活、家庭都起到了很大的帮助和变化。”

“EAP让我们学会了如何调节自身心理压力，如何传递正向激励，我们更愿意把想法告诉店长，更愿意积极主动承担工作。让我们学会了彼此包容和感激。”

建设EAP快乐营业厅未来方向

EAP作为组织为员工设置的一套系统的长期的援助与福利项目，它是解决员工职业心理健康问题的最优方案之一，也是帮助企业提升组织绩效、促进企业健康可持续发展的有力保障。浙江公司将根据实际需求，继续坚定地持续开展EAP工作，不断总结经验、创新做法，使未来的EAP快乐营业厅建设更加注重系统性、落地性和持续性，重点做好以下几项工作：

加大对EAP工作的宣传力度。全面实施推进EAP快乐营业厅建设，首先要提升EAP工作宣传力度，加大一线员工对EAP的认知。我们将进一步以动静结合的方式，静态方式通过OA网上“EAP在线”平台、企业内部刊物、宣传栏、短彩信、飞信群等多种媒介向员工推广EAP，营造快乐营业厅的氛围；动态方式通过定期举办讲座、内训及提升培训等，或由各片区创建厅不定期联动举办一些团体建设活动，如：EAP知识问答竞赛、“怎么做一个好店长”经验分享会等，激发员工参与EAP的热情。

持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。在2012年、2013年建设工作的基础上，进一步总结经验、巩固成果、创新做法，持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。坚持把EAP快乐营业厅建设与营业厅日常管理工作、员工情绪管理、店长管理能力、组织绩效提升等有机结合。要求店长将前期《指导手册》、店长训练营中所学的技能知识，结合营业厅实际，制订年度提升计划，固化到日常工作中，定期检查落实情况，并将开展过程中遇到的困难、问题等及时向片区组长单位反馈。

打造样板模范EAP快乐营业厅。通过开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选活动，打造省级、市级EAP快乐营业厅建设样板模范厅。将其实施方案及实施成果作为其他单位的“活教科书”。同时，由南北片区组长单位牵头，分片区定期组织系列经验交流、研讨会，由样板模范厅店长作经验介绍，与片区创建厅进行交流与分享；组织对样板厅进行参观，实地体验，充分发挥样板厅示范辐射的带头作用。

持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量。在2013年开展EAP专员内训巡讲活动、获得基层一线员工好评的基础上，进一步制订计划，扩大覆盖群体，继续开展内训巡讲、心理体验、团体辅导等活动，持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量；让优秀EAP专员积极承担起快乐营业厅店长“好帮手”的职责，协助店长一同开展EAP快乐营业厅建设工作。同时，省公司也将通过完善国家心理咨询师报考，组织各类EAP技能提升班、经验交流活动等，进一步壮大EAP专员队伍，提升EAP专员的实战能力。

确立EAP快乐营业厅建设督导工作。由省、市EAP管理人员、公司EAP专员及EAP外部专家组成建设督导小组，定期对开展建设工作的营业厅进行回访调研，跟踪指导，了解店长、员工对建设工作的满意度和后续需求，也对员工心理和行为改善情况作出评估，及时发现建设过程中存在的问题，协助推进工作。对于一些仍然存在困扰的员工则可进行现场咨询干预，从而使EAP的效果能够持续巩固和深化。

完善EAP快乐营业厅效能评估体系。为进一步有效测量、评估EAP快乐营业厅的实施、推广效果，在前期开展建设工作的基础上，进一步总结、建立一套效能评估体系，通过对员工的职业感受、压力状态、公司文化认可度、出勤率、离职率、客户满意度、业务量校标等多项指标、维度的考量，进一步评估实施和推广效果。同时，把EAP快乐营业厅建设的效能评估与公司青年文明号、先进集体、企业文化示范单位等荣誉考评相结合。

（本文作者：周维强、章春萍、李洋、

胡晓晨）

（责任编辑：李万全）

4.移动公司营业厅主任竞聘演讲稿 篇四

尊敬的各位领导、同事们：

大家好!首先，感谢公司给了我这次展示自我的机会。我叫某，毕业于某某某，进入移动公司作营业员，初任邮政路营业厅值班经理至今。在移动公司这几年的工作和学习，公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，使我的各方面素质得到很大提高，也使我深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的支持、团队的氛围，加快了我的成长，也获得了很多荣誉。、连续两年被评为省三星级营业员，20还被评为先进工作者，20被评为某市优秀共青团员。在2006年底全省三星级营业员考试中取得了全省第二名的好成绩。

我今天竞聘的岗位是通江路营业厅主任，我感到自己有能力胜任营业厅主任这一职位，而且在这一岗位上能够更好地发挥自己的才能，为公司做出更大贡献。我的优势是：一是熟悉专业业务知识。曾多次在省、市级移动系统竞赛中取得优异的成绩。能够在办理业务过程中解决遇到的各种难题。二是热爱本职工作。只有热爱本职工作，才能甘于奉献、有强烈的事业心和吃苦耐劳的敬业精神，也就能承担繁重而复杂的工作。在营业大厅工作的几年时间里，使我对移动事业有了深深的感情，我要立志把全部精力奉献给我所热爱的移动通信事业。从而更加提升了我严明的组织纪律性、吃苦耐劳的优良品质，这是也竞聘并干好营业厅主任工作的基础。三是有强烈的创新意识。创新是事业发展的源泉。

我作为年轻人思想比较活跃，接受新事物比较快，爱学习、爱思考、爱出新点子，工作中非常注意发挥主观能动性，有较强的创新意识和超前意识，这有利于开拓工作新局面，尤其适合在通信激烈的竞争条件下的管理工作。四是有沟通协调能力和基础。在移动公司这几年的工作，尤其是通江路营业厅值班经理的职位，接触人多，需要协调的事情多，这些不但锻炼了我的协调能力，而且为充分发挥协调能力创造了基础。五是有强烈的进取意识。一个人如果没有追求，没有进取精神，没有时刻以追求高标准来鞭策、激励自己，那么，无论在工作上还是在事业上，都不会有大的作为。在这方面，我深有感触，自参加工作的那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么工作，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功!

上述情况决定了我能够更快地进入营业厅主任的角色，并开创出营业厅的.新局面。移动营业厅在移动公司来说，是一个窗口部门，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾等方面也发挥着重要作用。归纳起来就是协调人的关系和做好事务性工作。接待、咨询、受理投诉等都属协调关系范畴。应热情服务，做到以诚相待、以心换心;要体现以人为本、客户至上。所谓“金杯银杯不如用户的口碑”，要靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖，在客户心中树立“中国移动”优质品牌。重要的工作岗位，激励人去奋斗，去创造成绩，成就辉煌。我希望通过竞聘，在营业厅主任这一岗位上做出一番成绩，实现我的理想，那就是“服务用户、奉献移动”。如果竞聘成功，我将全身心投入工作中去，将工作做得更出色。我的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心;以人为本，以客户为中心，打造中国移动优质服务品牌。

第一，推进工作的制度化、规范化、程序化。没有科学的管理企业就不会有生机，不会有活力。制度是管理的血脉，所以我要从抓制度入手，建立健全各项规章制度，并严格落实、监督执行。其次，加强队伍建设，进一步完善培训计划，定期组织学习和培训，提高工作人员的业务水平。加强纪律监督，加大考核力度，使每个员工都做到纪律严明，形象良好，使移动营业厅成为一个更加团结，更具战斗力的集体。

第二，进一步提升服务水平。牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，对营业厅工作人员定期进行培训，提高营业人员的服务意识，改变服务观念，提升公司形象，使“用户是上帝”思想深入人心。强化服务意识，从着装、语言、举止各方面进一步规范，树立良好形象，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。此外，要突出重大投诉事件的重点，对每一件投诉，都要按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿，给客户一个满意的答复。

第三、全力协助好领导工作。对工作中出现的重大问题及时向领导汇报，提出解决意见。加强沟通协作，与各科室和有关部门间经常沟通情况，形成高效的企业团队形象。

第四，凝聚人心和力量。工作成绩的取得离不开全体成员的共同努力，特别是移动营业厅这个重要部门，更要讲敬业、讲协作、讲奉献。要通过创新工作形式，激活工作人员动力，提升整体工作效能。通过科学考核、业务竞赛，使部门有新气象、作风有新转变、素质有新提高、工作有新亮点，从而把全体成员的智慧凝聚起来，把全体成员的积极性调动起来，将营业厅建成一个富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。

通江路营业厅地处某市开发区，位置比较偏远，同时又与联通总公司及联通大卖场相连，竞争形势十分激烈。要实现和超额完成上级下达任务的目标，必须有超常的举措，才能在竞争中占据优势。如果让我开展工作，我的想法是：

1.建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。做到人无我有，人有我新。

2.注重营业厅内营业员的培训工作。培养营业员的集体荣誉感和主人翁意识，让每位营业员充分发挥各自的潜能，使之成为爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才。

3.建立奖惩分明的制度，以激励和约束营业员的工作，使营业厅成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。

4.利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，树立良好的企业形象，尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。

5.以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高营业员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重营业员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为用户着想，减少投拆。

6.重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。

5.移动营业厅是移动公司的窗口 篇五

一、围绕创建抓思想，确保素质重教育

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，扎实过硬的思想政治工作是保证创建活动深入持久开展下去的原动力。分公司将继续把邓小平理论、xxxx思想、科学发展观的学习放在首要位置，积极参加市公司组织的各类理论学习和各种培训，同时组织各种自发的理论学习活动。用先进的思想武装全体员工头脑，教育和引导员工把坚定正确的政治方向放在第一位，把立足点放在本职工作上，使每个员工做到政治上与党中央保持高度一致，作风上跟上时间的步伐。利用“三.八”、“七.一”、“十.一”五.一七电信日等重大节日，组织员工进行爱国知识、文明礼仪知识竞赛，并对员工进行爱国主义、集体主义、社会主义和民族团结宣传教育。

二、围绕创建抓组织，确保实效重规范

创建“巾帼文明岗”是衡量公司物质文明、精神文明和政治文明建设成果的重要标准，分公司对创建“巾帼文明岗”高度重视，创建之初，就制定了明确的实施方案，从调动积极性、培养责任感、提高自觉性出发，建立了长效机制。明确了工作职责及工作任务，形成了人人抓落实、齐抓共管的好局面。建立了定期检查制度，做到勤检查，公布了服务监督电话、意见本，接受各单位和广大用户的监督。以强化内部约束、加强外部监督为着力点，形成了完善的监督约束机制，有效推动了“巾帼文明岗”创建活动。

三、围绕创建树形象，优化服务重内涵

为深入推进创建活动，提高创建水平和质量。我们把增强员工的文明意识，树立整体文明形象作为创建活动的重点来抓。使员工在思想上自觉树立了服务意识、创新意识和主人翁意识。营业厅是移动公司的前沿部门，是企业的服务窗口，根据“巾帼文明岗”服务规范要求，以“便捷服务、满意100”活动为载体，并将服务宗旨、服务承诺、服务范围等内容公诸于众；意见本供用户提出建议，接受广大用户的监督，并对提出意见的用户进行回复；提供休息区、客户坐席、饮水机等设施方便群众。结合本岗位的工作性质，员工们为提高客户满意度多次放弃自己中午休息的时间，及时解决疑难问题，及时准确的为用户传送最新优惠政策，一线营业员提供客户个性化的服务，始终能为客户着想。他们对客户诚挚、热情、周到的服务。“用户至上，用心服务”的企业服务理念在他们发展业务的过程中，得到了真真切切的诠释。

四、围绕创建抓创新，提高意识重效果

“争创巾帼文明岗”活动以 “爱心100贫困大学生助学活动”、“绿色行动计划”、“星光大道卓越班组建设”、“金嘴巴工程”“eap工程”等多种活动为载体，引导女员工立足岗位，争创一流业绩，形成“巾帼集体争创巾帼文明岗，促进服务水平不断提高”的良好局面；巾帼文明岗还采取“请进来走出去”的办法，邀请其他兄弟分公司的巾帼文明岗来公司现场指导、交流座谈，并主动到外单位参观学习，加强横向交流，共谋纵深发展，通过巾帼文明岗联手合作，为公司对外拓展业务起到桥梁纽带作用，满足了业务大客户单位提出的在企业文化建设方面也进行交流的求，产生了良好的社会效益、经济效益。

学习是巾帼们追求更多、更好的基础。因此，我们积极建立学习培训制度，通过“周四学习日”、“读书月”活动开展多种学习形式，让全体员工参与进来，通过学习不断走向卓越，如公司十分注重学习与日常工作的结合，坚持学习形式的多样化，公司继续推出“服务业务大比拼”、“营业标准大比武”、“活力团队大比武”等多种员工喜闻乐见的活动，将学习的过程转变为一个趣味的过程，受到了员工的普遍欢迎。

6.移动公司前台营业员先进事迹 篇六

我叫xx，今年24岁，目前在xxxx营业厅担任营业员的工作。自xx年4月进入移动公司以来，我一直都从事前台营业员的工作，在移动公司的这10个月的时间里我觉得我的最大收获就是成长了许多，同时也在自己的工作中得到了很多的快乐，从一名刚踏入社会的大学生不断成长为一个真正的移动人。

在进入公司的这段时间，我有过挫折，有过失败，有过沮丧，但我从未放弃，我都挺了过来，因为我相信只要努力，只要坚持没有解决不了的困难。

移动公司的前台工作，面对的是所有的用户，是形形色色的人，对前台营业员来说，最主要的是学会与各类用户沟通，要善于总结，记录客户的需求是我们不断进步的追求。

还记得工作中有那么一件事，那是一个星期天的下午，天气特别寒冷，一位大爷满面沧桑地来到我们营业厅。远远地，我就看到了他。也许是心有灵犀，他走到了我的营业前台，我热情地招呼道：您好，请问您需要办理什么业务？大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说：我想，我想查下话费。也许意识到了什么，我继续招呼道：好的，您请坐。大爷说：没关系，我站着就行了。农村人就是这样，总是特别小心，怕麻烦别人，哪怕你是服务行业，他也是这样小心，我知道这样的人自尊心特别强。我便用地道的淮北话安抚道：大爷您请坐，我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来，报了号码之后，我发现他的话费每月只是基本月租，本地通话费很少，然后就是大量的梦网信息费用。我便明白了。我赶紧问道：大爷您的手机带了吗？麻烦您让我看下好吗？大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来，用微微战抖的手递给我，我发现他的手已经像枯树皮一样的了，那是和我的父亲一样的大手。仔细检查了下手机，我说道：大爷，您的这部手机是山寨手机，它里面出厂时内置了很多的病毒软件，收费的功能特别多。大爷激动地说：那怎么办呀？这手机还能用吗？我继续说道：大爷，您别急，我们中国移动为保护客户的利益，也一直在大力打击山寨手机以及不规范梦网服务商。这样的山寨手机最好还是不要用了。大爷立刻沮丧了：那怎么办呀?我出门卖水果还要靠它联系业务呢。我说怎么费用这么贵呢？移动这么大的公司，很多人都在用移动的卡，不应该乱收费的呀！我想了想说：大爷，您身份证带了吗？我来帮您设个密码吧，帮您仔细查查那些多收取的费用，根据有关条例，多收取的费用是可以为您退费的。大爷的眼睛像是看到了希望，我赶紧把大爷的问题反映到计费中心，求助it人员帮忙计算之前多收取的梦网信息费用。于此同时，我继续安抚道：大爷，您的这部手机也不是不能用，我们只是建议以后不要用这种不正规的山寨机了。我这里可以帮您把梦网信息给关闭掉，以后手机不要乱点，您正常拨打电话，发信息也是可以的。大爷很高兴地连声说好。

7.移动营业厅是移动公司的窗口 篇七

关键词：BOSS系统,移动营业,操作系统

网络日益发达的今天, 3G业务成为移动营业的主要业务, 而BOSS系统又是3G运营的重要组成部分, 因此, 基于BOSS系统下的移动营业操作系统的实现就尤为重要。笔者就基于BOSS的移动营业操作系统的实现进行浅析。

1 BOSS系统概述及其发展状况

中国移动业务运营支撑系统即BOSS (Business Operations Support System) 系统, 融合了BSS与OSS系统, 是一个综合的业务运营和管理平台。从纵向上看, BOSS系统采用“两级架构、三级应用”, 即集团公司建立一级业务中心, 负责总部的业务支撑;省公司建立全省集中的BOSS系统;地市一级应用接入系统。从横向上看, BOSS系统包括计费、结算、营业、账务和客户服务等系统模块, 并对各系统功能进行了集中、统一的规划、整合。

BOSS系统经历了从地市级的综合业务支撑系统到省级的BOSS1.0, 再到BOSS1.5的发展历程。随着移动市场的迅速发展, BOSS系统也一直处于不断的升级、发展之中, 系统的数据处理能力、业务支撑能力、市场反应速度不断加强, 以数据仓库为核心的经营分析系统也逐步建立并得到充分利用。但是随着3G技术的发展和相关业务的成熟, 3G业务的多样化和复杂化等特性将对业务运营支撑系统提出更大的挑战和更高的要求。

2 BOSS系统下的移动营业操作系统

2.1 计费系统

BOSS系统的核心是计费、帐务、结算和营业。其中受3G影响最大的是计费系统, 空中接口的QOS和LOCATION成为了计费要素。应用计费范围除了目前的WAP、ISMG、MMS、彩铃外, 还会扩展到更多的以多媒体业务为代表的新的数据业务。

从目前计费系统的发展来看, 计费系统是一套随着业务的发展在不断完善的系统。BOSS系统在同步升级、改造。3G将来的需求从目前来说还有很多的不确定性, 如果目前就建立较大规模的或单独的3G支撑系统是不现实的。根据上述分析并结合目前实际, 有两种建设方案。

方案一:在2G计费系统基础上对各个模块进行改造, 对硬件设备扩容, 使其符合3G业务需求。3G计费帐务融入2G的BOSS系统中, 由融合后的综合计费帐务系统进行话单采集、话单处理、批价、计费、结算、帐务处理等功能, 由综合系统出综合帐单。

方案二:建立独立的3G计费系统, 完成3G网络承载业务的话单采集、计费处理的功能, 然后将批价后的话单给2G计费帐务系统, 由2G计费帐务系统出综合账单。

以上两个方案在系统建设总投资上的差异不大, 在初级阶段, 主要考虑对现有BOSS系统的影响较小;能适应BOSS系统未来发展趋势, 未来BOSS系统将包含3G业务的计费、结算、帐务的功能。

2.2 经营分析系统

经营分析系统作为分析型的CRM, 是与操作型的CRM相互动的构架, 它将来自BOSS、OA等系统的内部数据和外部数据, 通过采用ETL (数据抽取、转换和加载工具) 、数据仓库、数据挖掘、OLAP分析和前端展示等技术, 进行客户、大客户、业务发展、服务质量、收益、竞争、营销、新业务、合作服务方等全方位综合分析, 为运营商适时推出新业务和新服务提供决策支持, 从而提高运营商的市场竞争力。经营分析系统的发展目标是建设成为企业的决策支持系统。决策支持系统将提供包括经营分析、财务/预算分析、管理绩效分析等分析功能在内的决策支持手段。

随着经营分析系统的建设, 以BOSS生产数据为主的业务数据通过清洗和整理, 初步形成了企业运营管理和统计分析的平台。话单等数据的获取是通过业务系统将接口数据按要求加工处理形成文件, 并将文件放至指定的位置, 经营分析系统负责到制定目录提取并完成ETL余下的所有工作。帐务信息、历史记录信息等则是通过开放数据库接口的方式获取。需对该系统进行扩容, 将BOSS中有关3G系统的数据提取到经营分析系统中。

经营分析系统是一个不断发展和完善的系统, 经营分析系统的建设、完善的过程, 同时也是向企业级数据仓库与发展的过程。建设步骤可以分为两个阶段:

一阶段:对现有的经营分析系统进行扩容升级, 增加相应模块, 提高现有经营分析系统分析能力, 以支撑对3G经营分析功能。

二阶段:3G用户数发展到具有一定规模, 根据集团公司的相关精神及规范要求, 并结合具体业务开展情况, 对现有的经营分析系统进行升级。

3 移动营业操作系统对BOSS系统的要求

3.1 BOSS系统需对整个通信产业链进行覆盖

业务的充分个性化需要运营商与合作伙伴之间紧密协作, 在这个协作过程中, 运营商将处于核心位置。对个性化业务的快速部署与实现使得运营商可能需要担负起对合作伙伴的代计费、代收费代结算等任务, 因此, 业务支撑系统将对整个产业链进行支撑并产生影响。

3.2 完善CRM (客户关系管理) 功能

CRM在提高客户满意度、忠诚度、减少客户流失, 延长客户关系时间等方面是非常有益的。规模较大的电信公司借助功能强大的CRM能记住每一位客户的详细信息, 并采用相应的服务策略。CRM建设的目标是:降低数据输入次数, 提高客户数量, 减少信息孤岛, 提高生产率, 降低运营成本;通过CRM主动营销、交叉销售和目标销售, 通过具有个性化的销售手段, 增加营业收入。

3.3 智能化的计费账务处理能力

要突破各种业务媒体的界限, 支持多种话单数据格式, 提供统一、实时的计费能力。支持对多种资费项目的计费要求, 如:3G网络使用费、Internet接入费、MMS服务费、SP/CP内容访问费、位置能力访问费、企业接入费等。实现提供3G语音服务或多媒体数据业务服务的预付费产品。同一个用户账户在语音服务、数据业务消费中要能够实时扣款叠加。

3G业务支撑系统的帐务处理需要支持多样化的商业模式和个性化的客户需求, 支持更灵活的账户模型, 能够为用户提供个性化帐单定制。实现各种客户的不同定购跨业务产品的统一账单服务。3G业务层出不穷, 将来有什么样的业务也不可预知, 智能计费系统必须支持业务规则可配置。要实现对业务和不同的客户即时进行信用风险的管理, 为预付费和后付费客户提供即时的消费信息和控制等。

在提供个性化服务方面需要提供灵活的计费方式, 比如:当期帐户余额可以转移到下个账期, 可以消费、也可以赠送;提供群用户的绑定销售 (如家庭) , 若干用户号码的消费共同从一个共有的账户支付;能够实时测算用户的消费情况, 为用户调整最实惠的价格套餐。

应该提供安全监管的功能, 在客户选择各种“超市”服务的时候, 系统提供实时的客户资料, 做实时的信用控制, 实时跟踪银行接口, 根据监测的数据进行客户行为分析, 并以个性化方式为客户提供必要的信息。

参考文献

[1]刘轶刚.差异化时代的广电BOSS系统建设[J].有线电视技术, 2008 (10) .

[2]王挺, 初正伟, 魏磊.BOSS故障处理系统设计与建设经验[J].电信工程技术与标准化, 2005 (8) .

8.移动公司营业部爱岗敬业演讲稿 篇八

记得刚到营业中心工作时，我就感受到了一种蓬勃向上、积极进取、暖如春风的工作氛围，感受到了移动人的热情、执着和敬业。正是在他们的启发和感染下，我如饥似渴地开始学习技术业务知识，扎扎实实地苦练业务技能。业务一点一滴的学习、心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步。正是怀着“沟通从心开始”的服务理念，我逐渐地走进了“移动”的世界。

漫漫人生长河中，每个人都有自己的工作岗位。岗位是一个人一生所有理想和汗水浇灌的土地；是一个人热情和青春年华的坐标。作为一名营业员，虽然只是营业网点上一个很不起眼的小点，但我却用耐心、用热情深爱着这一岗位，用诚实书写着自己平实而又光彩的人生。因为我敬我的企业、我爱我的岗位，在一次次热忱的服务中，我赢得一位位客户的信赖；在客户满意的笑容中，我读懂了奉献的乐趣；在服务的窗口前，我领悟到真诚带来的欣慰；在服务的过程中，我懂得了人生的价值和生活的内涵。

当前，移动通信市场竞争日益激烈，中国移动正在全力提高服务水平，以增强企业的竞争力。作为一名营业员，服务工作的好坏，不仅代表个人的形象，同时也代表着企业的形象。虽然工作时间不长，但是在平凡的岗位上，我悟出了这样一个道理：只有为用户解决实际问题，急用户之所急，想用户之所想，帮用户之所需，时时为用户考虑，做到换位思考，才能真正实现“沟通从心开始”。

9.移动营业厅是移动公司的窗口 篇九

实践调研时间：7月到8月

实践调研地点：灵通营业厅，全业务发展小区等

调查方法：

通过在不同业务块中进行实践，得出实际的认知，再从中分析与之前所预想差别，得出经验。其次，再通过所实践的板块中寻找共性，得出结论。

实地实践分为：

1、营业厅前台受理业务；

2、营业厅柜台引导销售终端实践

3、小区驻点：派单，主动营销，推介讲解移动业务知识，回馈信息。

调查目的：

通过实践调查，为了更好，更快的认知此工作的业务知识，为行而有效的将学生角色转化为移动员工作为铺垫。

摘要：

毕业前的实践工作马上就要结束了，在这几个月的工作中感觉到还是辛苦的。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这几个月里，通过移动营业厅、终端营销、移动宽带营销的实践进行社会调查，分析学习，顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多。

主要内容：

（一）移动营业厅实践

1、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。

2、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思

3、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2．客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3．客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

(二)终端营销实践

1、移动心机的简单了解

公司目前推出了多款移动心机，其中最引人注目的一款是盟宝S1，这款移动心机同公司新推出的神州行致富卡10版一起联合销售。对于神州行的新入网用户你只要预存199元的话费，就可以只花29元的超低价格把这部手机带回家。这对于广大消费者来说是非常具有诱惑力的。所以来营业厅询问这款手机的消费者也很多。

当然也有其他比较引人注目的机型。比如盟宝708，预存149元话费。它设计较为时尚。我个人比较喜欢的一款是HTC328T，是预存2399元话费，用0元的价格就可以拥有它。它刚一推出我就曾关注过，设计简约大方，安卓操作系统，4.0屏幕，手感很好;而且是超薄的设计。它刚推出时，4000多元，我同学买的时候3500元，直到现在我看到它也觉得很好看。在我看来HCT的设计都是比较方正的，在后期的设计中才开始加入更多柔和的元素，为女性提供了更多的选择。

其他的移动心机都各具特色，但是他们都有一个共同的特点，就是实惠。供广大的消费者更多选择。

2、SIM卡的销售

首先通过自助选号系统（2591），进行品牌选号，再选择不同的套餐，选定之后再通过（1247）白卡写卡进行新建用户的资料填写。与此同时，销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写。在售卡协议上要记录顾客的手机号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的种类、售卡日期等内容，最后请顾客签上他（她）的名字。

3、手机的销售步骤

手机主要是保修卡的填写，包括有姓名、住址、号码、手机型号、串号和销售日期。作为移动心机还要在此基础上填写移动心机协议书，写上手机串号和预存话费划拨的起止日期。

（三）移动宽带营销实践

由于移动宽带业务起步迟，普及面小等，针对这一系列存在的问题公司实地开展了“宽带风暴”小区驻点营销方案，取得了较好的效果，同时在这种驻点营销实践中学习到了很多异于营业厅里的营销。

1、小区驻点首先是要达到一定的宣传效果，聚集人群，拉拢人们的眼球，通过腰鼓队造势，播放坝坝电影方式，宣传移动宽带，进行集体营销。

2、对于没有聚集的人群，我们要有先发制人之势主动上前宣传，让其由路人变为主动提问人，就此，顺势加大力度推销这产品。

3、善于发现潜在目标用户，将信息记录在案，当下不能立马答复，随后进行外呼，把意向用户一一转化为移动宽带用户。

4、即是主动营销，在对方用户没有意向此业务时，不用放弃此用户，可以在宽带业务外推介移动的其他业务，做到不浪费一个人力资源。

5、当一个人不能很好的完成业务宣传时，急需团队人员协助，有时人多会对用户造成一定的影响，思绪没有那么清晰，便不会提很多意外问题，这样营销成功率将会增长。

结论：

基于上述对三大类的实践，我感觉要作为一个营业厅好的营销员必须具备如下几点要素：

1．熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2．思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为

思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3．团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

4．强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

10.美国:地铁是移动的地下图书馆 篇十

22岁的模特托马斯小姐是典型的一心多用者,她说:“我不管是被挤在门边,还是有一个座位,总是边听音乐边读书,阅读让我身心放松,音乐也会辅助我产生一种融入故事中的情绪。”地铁过道里,女演员阿亚拉一边对着剧本记台词,一边努力练习各种姿势。这位45岁的妇女对这样做没有不好意思:“我只是做我该做的事,别人也许会看我,但我需要排练。”21岁的瓦拉斯是爱荷华州格林耐尔学院的一名学生,常用乘地铁的时间读写:“坐地铁的时间是完全属于你自己的,没有任务,没有阻碍,虽然你旁边都是人,但他们都很宽容,你可以做一些自己想做的事情。”

地铁站里的小读者时代广场站台上,一群5~8岁刚参加完夏令营的孩子精疲力竭地在等车。地铁驶进站,老师立即让孩子们上车:“准备好自己的书。”教会规定,参加特瑞蒙特夏令营的孩子们如果在地铁上找到座位,就必须读书,训练自己短时间内读书的速度(20分钟),并用日记记下他们阅读的进步。

一个叫本哈伊姆的女孩从2012年起,开始用镜头记录纽约地铁里那些读书的人,小孩、老人、上班族、滑板少年,无一例外都在闷头看书。本哈伊姆也会去询问或观察他们看的书名,并放在她的网站上,而网站就叫作“纽约地下图书馆”,网站定位是“大家来抓拍地铁里读书的人并上传”。有的人被她多次拍到,认出她时还会给她一个大大的拥抱。

有人曾经戏谑地说当今社会的最大需求就是wifi,可偏偏没有wifi,甚至彻底没有信号的纽约地铁,却成了大家最好的图书馆,不能不说是一件大好事。

(向阳花摘自《做人与处世》)

11.移动营业厅班组口号 篇十一

在平时的学习、工作或生活中，大家都接触过比较经典的口号吧，口号是指挥一个团队共同行为的指令。那什么样的口号才算得上是经典呢？下面是小编为大家收集的移动营业厅班组口号，仅供参考，欢迎大家阅读。

移动营业厅班组口号1

1、未来并不遥远，我们用心创造中国移动。

2、移动的.朋友，欢迎您来XX!

3、移动通信专家，引领通信未来。

4、中国移动，满意100.您的满意是我们不断的追求!

5、中国移动的理念：沟通从“心”开始。

6、移动的朋友，祝您一路平安!

7、关键时刻，信赖全球通中国移动全球通。

8、动感地带：没错，我就是M-ZONE人，我的地盘听我的。

9、金牌服务，满意100。

10、全球通：吕味，探索，卓越，掌控。

移动营业厅班组口号2

1、心情阳光，心态阳光，态度阳光，服务阳光。

2、优质服务，你我共创。

3、诚心做好每一步！

4、客户满意是我们永恒的追求！

5、只有全情投入全心全意为客户提供服务，才能真正做到令客户满意！

6、微笑服务是最美丽，最动听的语言，它可以拉近客人与我们之间的距离。

7、讲究实效，完善管理，提升品质，争创效益。

8、品质你我做得好，客户留住不会跑。

9、只要有真情在，处处有阳光！

10、实实在在为客户做好每一件事，享受工作，享受生活！

11、带微笑上路，与阳光同行。

12、服务100—1=0！

13、阳光驱散黑暗，微笑融化冷漠，愿我的真诚服务能给您带来阳光般的温暖……

14、在服务中享受快乐！

15、用心为您服务！

16、一个会心的微笑比任何言语都重要，以诚感人者，人亦诚而应。

17、只要有决心，凡事可成真！

18、真诚服务，满意100！

19、努力做到最好，让您称心如意。

20、我爱客户，和谐服务，服务永无止境。

21、阳光与你我同在！

22、河海不择细流，故能就其深；服务不舍点滴，故能就其善。

23、客户感觉好，才是真的好。

24、让我们的热情服务，使得您满意；让我们的专业服务，使得您认可。5、真诚沟通，真诚服务。

26、只有用心服务，才能赢得客户的心。

27、在服务中感受快乐，在快乐中享受工作。

28、改变不了的事情，就要改变对事情的态度。

29、只要心里有阳光，生活就会有希望。

30、微笑挂在脸上，服务记在心里。

移动营业厅班组口号3

1、未来并不遥远，我们用心创造中国移动。

2、移动的朋友，欢迎您来！

3、移动通信专家，引领通信未来。

4、中国移动，满意100。您的满意是我们不断的追求！

5、中国移动的理念：沟通从“心”开始。

6、移动的朋友，祝您一路平安！

7、关键时刻，信赖全球通中国移动全球通。

8、动感地带：没错，我就是M—ZONE人，我的地盘听我的。

9、金牌服务，满意100。

12.委托书移动营业厅 篇十二

委托书

本人____________身份证号码_________________由于_______ 原因，不能亲自到营业厅办理____________号码____________业务，现委托_____________身份证号码______________________办理该号 码___________业务，因此情况产生的任何责任，皆由本人承担，因 办理此业务引发的法律后果也由本人承担，如因身份资料的真实性问题产生争议，移动公司有权对该号码进行处理。

委 托 人： 联系号码： 被委托人： 联系号码： 委托时间：

13.基于云平台的移动公司业务网建设 篇十三

中国电信行业进过2008年重组之后, 宣布进入了全业务时代, 之后, 全业务运营被各个运营商所采用。传统的服务类型性竞争也不在是重点, 各运营商要向个性化服务、差异化运营、快速的提供业务以及精准化管理方向发展。

二、云计算架构

云计算架构包括基础架构和服务架构, 基础云架构提供一个能实现快速部署和灵活扩展的云平台, 而服务云架构在基础云架构的基础上提供各种云服务。这两个架构又可以合并为三个层次:基础层、平台层和应用层。

基础云架构的组成为服务流程一体化、管理自动化、硬件设备资源虚拟化、软件版本标准化, 用户可以接收到平台带来了一定水平的服务。基础云构架由四个子层组成, 分别为企业云计算管理平台、以服务为中心的IT管治、端到端服务请求管理平台以及基础架构。

基础资源网络、存储资源池、SAN以及服务池组成了灵活的基础架构, 并利用虚拟化技术实现物理设备内部资源的动态调配和共享;云计算管理平台可以实现资源的管理和自由部署, 它能够执行IT资源的管理、回收以及自动分配;复杂协调企业内部各个部门合作问题的是服务请求平台, 他利用工作隐情实现端到端的流程管理, 从而达到提高管理效率的目的。

云计算的服务模式划分方法较多, 但最终都可以归纳为三类基本服务:基础设施即服务、平台即服务、软件即服务。

基础设施即服务:是一种将存储和计算能力等基础IT资源作为标准化服务提供给终端用户的手段。各种基础IT资源和其他系统协作处理特定类型的工作负载。

PaaS即为平台服务, 它由两个封装组成, 分别是服务负载和开发环境的抽象, 服务平台具有很大的灵活性, 但是因为供应商的能力制约, 服务会受到一定影响。软件服务是一个完整的应用程序, 它包含多重租用。那么, 什么是多重租用呢, 是指运行于基础层基础设施上的平台层软件实例, 可为多个客户提供服务。

三、基于云平台业务网的提出

传统的业务网模式重用性差、业务开放能力也不好, 因为管理以及投资费用会随着系统业务规模的扩张而扩大, 所以, 在推荐新产品的周期上往往因为重复建设而加强。业务网也不能很好的将全业务融合, 不适合运营。在各运营商中, 中国移动首先发布了SDA业务网架构, 该架构能够解决部分平台开放能力、管理的统一性问题以及平台定位问题, 但是, 在融合业务指导建设方面很缺乏。

2009年, IT行业最热议的问题就是云计算, 随着计算水平的发展, IT行业推出各种各样的云计算产品, 同时也按照理解不同定义了云计算的概念。那么, 什么是云计算呢?其实云计算是一种资源使用模式、计算模式和资源交付, 它不是一种技术。在云计算模式下, 用户可以通过网络接收到资源的应用、服务方式以及数据。

四、业务网建设

各种资源的随需分配和共享是云计算所强调的, 应用层、平台层和基础层组成了云计算架构。业务接入层、应用层以及业务能楼层组成了SDA架构, 快速服务交付和能力开放是业务网架构所强调的。SDA架构的各层强调的平台和能力, 在实现上都是逻辑的概念, 因此SDA架构的三层实际只对应于云计算架构的平台层 (即逻辑实现层) , SDA架构中缺乏基础层和应用层, 虽然SDA也存在应用层, 但更关注应用层的平台和能力, 而非应用层上的应用本身。将云计算模式融入到全业务网, 将全面拓展业务网架构, 并丰富全业务网的内涵。

基于云计算的全业务网架构仍然参照基础层、平台层和应用层的三层设计思路。

1.基础层。

提供基础软、硬件资源, 实现资源共享、动态配置、资源管理与流程管理等功能, 可以为各类平台提供服务。它通过虚拟化技术整合全业务网基础层的IT资源。除服务器和存储整合之外, 虚拟化整合系统架构、应用程序基础设施、数据和数据库、接口、网络、桌面系统甚至业务流程, 因而可以有效节约成本和提高效率。流程管理包括业务流程和策略流程管理, 业务流程管理主要用于指导业务流程创建, 调用服务;策略流程管理用于调度平台资源, 实现安全性和QoS。

在全业务网架构中继续利用Web Services技术将不同的业务能力构造成SOA中的服务。SOA服务不限于各种具体的业务功能模块, 还包括数据、统一的业务控制和触发机制以及基本管理功能和基本运营支撑功能等, 通过向SDA的展现域与支撑域开放Web Services接口, 将促进整个SDA网络向SOA方向的演进。

2.平台层。

各种平台能力的提供在平台层得以实现, 根据业务网需求的功能, 利用SOA方法将业务网功能构架重构, 各种平台能力被整合, 最终可以将平台调用、平台申请以及平台发布能力实现。

SOA方法是基于云计算业务网构架平台层的方法, 服务能力的注册平台是将现有SDA控制域融合而成的, 将注册平台作为其他服务能力调用和发布的中心, 所构成的业务逻辑处理在每个重点平台之间转移。在基于云计算的业务网中, 注册平台和提供服务者和服务需求者是不能直接联系的, 它们之间可以通过SDA接口连接, 这种方式的优点是方便对流程和访问进行很好的控制。

SOA的服务包括两种类型。公共服务:包括鉴权、认证、计费、用户管理、公共数据库、公共操作维护、统一控制等, 由全业务网架构平台层的注册平台来承载公共服务能力, 并向公共服务引擎开放Web Services接口。专业业务能力:实现某种特定的业务特征, 包括OS定义中的各种业务能力、IMS定义的各种业务能力以及其它非OMA业务的业务能力, 不同的业务能力由不同的平台承载, 并通过各自的业务引擎向注册平台发布其业务能力。Web Services技术最大的优势就在于它并不标准化执行平台, 而是标准化互操作消息机制, 任何一个平台既可作为服务请求者申请其他业务能力, 也可以作为服务提供者发布自身的业务能力。

3.应用层。

它能够提供平台服务, 提供给客户最终的应用, 也就是说, 应用层可以根据客户的需求将服务平台中对应的业务系统应用提供给客户。将应用快速融合起来是业务网架构应用层最大的特点。

五、结论

考虑到移动集团对业务网的规范、架构要求, 分两个方向对业务网进行升级改造, 一是对现有的省内二三类业务系统按照SDA三层三域架构对系统应用和能力进行分离, 虚拟化整合存储及计算资源, 为中、后期整合进云平台做准备, 最终整合进云平台。二是新建云种子平台, 先将新建立的小业务系统直接按照云平台的要求构建在云平台上, 其次将可经过简单系统应用和能力进行分离的现有小型系统整合进云平台。

摘要：分析了现有移动业务网平台架构中的缺陷, 提出了基于云计算架构业务网改造的方法。阐述了利用云计算改造业务网各系统功能, 提出了业务网架构中三个层的具体应用, 并说明了其优越性。

关键词：计算机技术,云计算,业务网架构

参考文献

[1]边锋.安全服务器“软硬兼施”[J].中国计算机用户, 2010, (Z2) .

[2]张京彬, 贺志强.基于项目管理的创新型教育资源建设与管理平台设计[J].中国电化教育, 2010, (1) .

14.移动营业厅问题总结分析 篇十四

根据本人一直以来对移动通讯行业的接触了解，现将其常见问题归结如下，第一个是：服务和营销的定位问题；

第二个是：对上和对下的沟通问题；

第三个是：高效而低能的方向问题；

第四个是：年轻管理者的共性问题。

A、服务和营销的定位问题；

新时期下，移动员工面对“服务”、“营销”两个本属不同概系的“新生结合物”，不知如何做出选择，以致感到迷茫。

调研： 在全国很多地市，移动营业厅都经历了“营业厅—服务厅—服营厅”这样三个发展阶段，那么至此服务应该如何定位，现在已经有很多营业厅管理者提出该问题，特别是在移动培训课堂上每每可见，可见该问题确已不容回避。

分析： 他们会提出该问题，原因很简单，目前很多地市的营业厅，提供服务的质量与他们取得的销售业绩并不成正比，甚至成反比，为此团队士气大挫；曾有温州移动公司某位27人店的大店店长这样感慨到：“现在我们服务质量是上去了，不过其它没什么影响，直接结果就是营业厅里每天多了一批乘凉的，我们这还得端茶倒水伺候着，伺候不好他还投诉你。”这样讲可能会有一些发牢骚的成分在里面，但是，它也确实反应了一个让我们不得不深思的问题，那就是“我们过分强调服务，太多关注那些形式上的东西，真的对改善门店业绩有益吗？”

B、对上和对下的沟通问题；

当前营业厅经理，多处于“对上得不到支持”，与“对下得不到理解”的境地之中，深感孤立无援，有苦难倾。

调研： 谈到“沟通技巧”，相信移动员工并不觉陌生，确切地说，是很熟悉，然而为何在这种情况之下，沟通问题依然存在，甚至会成为当前首要问题之一？

分析： 关于这一点，我认为目前营业厅经理，单纯依靠课堂培训学到的一些语言表达技巧，已远远不够，建议他们采用一种新的工作沟通方法——即“绩效沟通法”，又称“数据沟通法”，当然，它只能配合“绩效管理”使用，意思是说，今后营业厅经理对上、对下的沟通，均需以详尽、确凿的“绩效数据”为依据进行，而不是单纯依靠毫无依据的“主管臆测”来完成。我们单从对上沟通来分析：第一，领导肯定会认为他的主管判断能力要比我们强得多，所以，一般我们的主观言论很难引起他的重视；第二，领导做决策是要承担责任的，所以在他认为没有确凿理由的情况下，他是不敢轻易冒险的。而这里介绍的“绩效沟通”法，则恰恰解决这两个问题。

C、高效而低能的方向问题；

效率决定于方法，而效能决定于方向，由于当前多数营业厅都是方法过剩，而方向欠缺，所以才致出现高效低能的现象

调研： 现象一：常有营业厅经理反应说，上级领导的很多决策欠缺合理、有失偏颇；现象二：又有很多营业厅经理反应说，自己的员工主动性欠佳，多半是“不推不走，不打不动”，问我类似情况该如何处理？

分析： 实际上，上述两种现象应属同一问题，即营业厅经理忽视了该岗位“承上启下”的作用，没能把上级与下属两方面很好地链接在一起。首先，营业厅经理没能“承上”，对上沟通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上级指示”，而非主动请命，以致上级领导对营业厅的工作不得不越管越细。并且，由于这种决策多为远程遥控，领导一时难明营业厅实情，所以决策出现偏颇也就在所难免了。而对于员工一方，营业厅经理没能“启下”，把“解析政令与将压力下传”的工作做好，以致其下属因没有明确的方向指引，与必要的压力感，仍处于“不推不走、不打不动”，或是“做多错多，高效低能”的状态。解决此问题，正是“绩效分析法”的专长。

D、年轻管理者的共性问题。

目前营业厅经理多为“年轻管理者”，且先前一般没有管理经验，所以不免会面临其下属对其管理权威的挑战

调研： 目前很多营业厅经理，都面临着这样苦恼：对待员工，感到束手无策，一般情况是，不说不行，多说不行，说轻了不行，说重了也不行，而作为经验不足的年轻管理者，其中的分寸又非时时都可以拿捏得准，所以会经常陷入与员工的冷战之中；

分析： 通常来说，“命令式”领导风格，较适用于对高级职位的管理，因为一般高级职位人士会相对较理性且自主性较强，所以可以通过“命令”的方式来提高效率；而“分享式”领导风格，则适合用于对职级较低的年轻人的管理，因为年轻人的特点是相对较感性、易冲动，且方法不足，所以采用“分享式”的领导风格，多以“兄弟姐妹”的角色出现，来辅导员工，帮助员工，则更能够得到员工的信服。当然，对于“分享式”领导风格来说，最大的困扰是较难实现压力的传递，所以我在后面的课程当中，专门引用了基于绩效管理的员工激励办法，来解决这一问题。

15.移动营业厅是移动公司的窗口 篇十五

（～年9月29日）

尊敬的各位领导、各位来宾：

在举国上下即将迎来建国56周年之际，我们在这里举行XX县移动公司人民路营业厅开业典礼。借此机会，请允许我代表县委、县政府对移动公司人民路营业厅的开业庆典表示热烈的祝贺！向前来参加庆典的各位领导、各位朋友表示热烈的欢迎，同时，向XX县移动公司全体员工表示亲切的慰问！

XX县移动公司自成立以来，紧紧围绕服务人民群众，服务经济发展的总体目标，在全体员工的长期努力下，取得了良好的经济效益和社会效益，为我县的通信事业和经济社会各项事业的发展作出了应有的贡献。我县是市委、市政府确定为全市唯一的信息网络体系单项示范县，当前，正在实施以 “11159”重点工程为主要内容的信息网络体系建设，信息网络体系示范县在我县的实施，将构建起一个加快县域经济发展的新平台，是我县的通信事业面临的一个大好发展机遇，也必将对我县经济社会各项事业的发展产生巨大的推动作用。我们希望移动公司全体员工以人民路营业厅的开业为契机，努力抓住当前我县经济发展的大好时机，乘势而上，进一步强化基础设施建设，扩大网络规模，提升服务质量，积极转换机制，继续做好服务工作，使服务和业务工作再上新台阶。我们也有理由相信，县移动公司一定会以发展XX通信事业，支持地方经济建设为已任，主动融入到全民创业、富民兴赣的伟大进程中，在县委、县政府和上级公司的坚强领导下，发扬团结拼搏、务实求新、开拓进取的精神，以一流的管理、一流的服务、一流的品牌，争创一流的效益，为XX的经济建设和社会各项事业的发展，为建设“四个基地一个后花园”作出新的更大的贡献！

16.移动营业厅是移动公司的窗口 篇十六

智能终端机在国内很多城市中被零售户所使用,这是一个烟草公司与零售客户相连通的系统,通过这个终端机,我们能更好地了解零售客户的销售、库存等情况,更好地实现信息互通。市场是一个复杂、动态的系统,只有灵活运用多种方法去了解和分析市场,才能更好地把握市场真实需求。

省外的一些公司,如青岛市局,本着“创新创造市场”这一理念,零售终端网络管理系统应运而生。该系统包括工业企业、零售客户和消费者三个界面,目前已在烟草公司与零售客户、烟草公司与消费者、工业企业与烟草公司、工业企业与零售客户、工业企业与消费者之间实现了信息互通,促进了整个烟草供应链系统的和谐健康发展;太原市局有选择性地为部分零售客户安装了智能终端机,将其安装在客户柜台,扫描每一笔销售记录,采集销售明细,后台根据其订单和历史库存,实时计算库存量,及时、准确的掌握进销存数据。对单店单品进销存数据进行分析挖掘,结合公司货源投放策略,有效组织和供应货源,努力做到零售客户库存既不积压、也不断档。省内的如,鄂州市局采用人工采集与智能终端机采集相结合的方式,按照全市零售户总数的35%、客户总进货量80%的比例进行采集,以掌握不同业态零售客户当前卷烟库存数量和结构。建立包括品牌、月初库存、月末库存、本月购进、本月销售等主要内容的零售户卷烟动销台账,为下一步卷烟经营工作的开展提供依据。

一直以来,智能终端机只是利用于卷烟销售方面,用于专卖工作的还不曾提及,是行业的盲点,通过智能终端机等手段实现对客户销售信息、违法记录全面的掌握,使市场整顿和检查具有一定的针对性,从而达到网罗多数经营户朋友,打击少数违规经营户,始终保持卷烟打假的高压态势,切实提升我市的市场净化率,为“卷烟上水平”提供有力的市场保障。

二、系统目标

根据市局的要求,系统需要达到的目标如下:

1、工作计划的制定

根据每天不同的需求,制定每日工作计划,例如记录市场巡查日记、现场勘察记录、新增户证件办理动态、举报与投诉管理及日常市场检查工作等。

2、在线查询

为专管人员提供有理的数据查询,例如客户信息、订单信息、物流码追踪及过去历史的客户违规信息等;同时可以利用系统数据对客户违规记录做深度挖掘,分析客户的违规周期等,从而通过数据分析丰富专管人员的工作方式,提高办案效率。

3、简易案件办理

在没有计算机的情况下,通过数据及时传输,专管人员可以制定简易的案件信息登记,取代纸张传输,或进行一般案件先行登记信息录入,移动智能PDA可以通过无线GPS信号传输传递回公司服务器,达到数据同步。

4、专卖法律法规检索

在专管人员执法办案时,既可以为管理人员提供依据,同时也可以让对象熟悉国家烟草专卖法律法规,更起到了宣传国家烟草专卖法的作用。

5、专卖人员定位、工作考核

通过对专卖管理人员移动智能PDA的GPS定位功能,确定专管人员的移动轨迹和工作痕迹,方便市局监察考评部门管理和考核。

三、专卖移动办公平台关键技术

1、IMS

IMS即IP多媒体子系统(IPM Multimedia Subsystem)。它是3GPP(Third Generation Parinership Project,第三代合作伙伴计划)在RS(第五版,Release 5)中提出的,其目的是实现网络融合和业务融合。

移动通信技术从第一代的模拟通信技术发展到第二代的数字通信技术GSM。GSM仅仅支持语音业务,后来又出现了俗称2.5G的GPRS(通用分组无线业务,General Packet Radios Service)技术,它可以满足数据业务日益增长的要求。

GPRS网络虽然能够提供数据业务,但是由于网络带宽的限制(最高384kbps),因而对于视频业务支持不够。到了第三代移动通信(简称3G)时,带宽最高达到2Mbps,因此就具有支持多媒体视频业务的能力。

3G移动通信网中的核心网络就分为CS(电路交换,Circuit Switehed)、(Packet Switched)和IMS三个域。其中IMS域建立在PS域之上,采用分层的网络结构,实现了业务与呼叫控制,呼叫控制与承载,承载与接入的分离。

2、第三代移动通信系统

3G(3dr Gneeartino),指第三代移动通信技术。相对第一代模拟制式手机(1G)和第二代GSM,TDMA等数字手机(2G),第三代手机一般地讲,是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。3G能够提供更大的系统容量和更高的数据传输速率,这使其除可承载原有的话音业务和短信业务外,还能够开设许多新的业务,包括高速互联网访问、移动电子商务、定位业务、交互式游戏、远程教育、远程办公、医疗会诊、高速文件传送、多声道/多话音(可视)会议电话、视频点播等移动多媒体业务和宽带数据业务。可使语音、数据、多媒体业务实现综合,使个人中断用户能够在全球范围内的任何时间、任何地点、与任何人、用任意方式高质量地实现任何信息的移动通信与传输。

第三代移动通信系统的主要特征是:业务多样化,高质量业务,全球无缝覆盖;高频率利用率,并降低成本;高速率(室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps、384kbps以及144kbps的传输速度);自适应无线接入系统,收发信机的软件无线电化和智能网概念;个人移动终端;多模式操作,系统兼容境(室内与室外、市区与乡村);不同应用环境(宏蜂窝、微蜂窝、微微蜂窝);不同移动环境(静止、步行、车速、高速)。

可以说,3G代表了未来移动通信的发展走向,未来趋势。

3、J2EE平台

JZEE(Java2 Plantform Enterprise Edition)是一种利用java应用平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构,它为不同厂商创建平台产品提供标准,使不同J2EE平台产品间的交互成为可能。J2EE平台提供了一个多层结构的分布式的应用程序模型,采用多层次体系结构来进行设计移动办公系统,所有的业务逻辑都封装在中间层业务逻辑组件里面,会给系统带来很多好处:

(1)可维护性:业务逻辑和前台表现分离,中间层逻辑的变更不需要修改前台表现层的应用程序,修改业务组件之后直接进行热替换,不会影响系统的正常运行,大大提高了系统的可维护性。

(2)并发性能:应用服务器通过组件缓冲池的技术支持组件的快速创建和回收,并支持数据库连接缓冲池,提高了组件和数据库连接的使用效率,在支持同样数量的客户端的情况下,消耗的内存资源远远小于Clint/Sevrer体系结构的程序,从而使得系统在相同的配置情况下可以支持更多的并发用户。

(3)可扩展性:采用三层次体系结构时,通过负载均衡、Cluster技术,可以在界面表示层、业务逻辑中间层以及核心数据层分别进行扩展,根据系统的瓶颈有针对性地增加新的服务器,从而可以近乎线性的扩展系统处理性能,支持更多的接入用户。

(4)与业务系统集成:由于整个系统的新功能都封装在工业标准的业务组件中,其它业务系统可以调用这些组件接口实现和OA系统的集成。

(5)支持多种接入方式:业务逻辑组件与界面表现无关,通过XML方式和前台表示层程序交互,可以方便地支持更多的接入方式,如PDA、手机等。

四、专卖移动办公平台的设计

1、总体架构的设计

根据天门市烟草专卖局(公司)专卖移动办公平台的需求与分析,专卖移动办公平台架构在总体上应该包括服务器端和客户端两个部分,分为网络层、硬件与操作系统层、中间件层、组件层和业务应用层。

其中网络层应该考虑到多媒体的数据传输专卖和移动平台实现与移动通信网络的无关性。

专卖移动办公平台架构中的中间件层首先要考虑到办公平台的可伸缩性、可维护性、可靠性以及可扩展性;然后要方便移动办公业务的开发和部署;第三,还能支持最新的J2EE、J2ME、SIP等技术规范。

在组件层中,主要要实现系统功能的高复用性以及数据访问的透明性。

通过分析,整体架构如图1

2、服务器端的设计

根据系统整体架构的设计,专卖移动办公平台应该分为网络层、硬件和操作系统层、中间件层、组件层和专卖办公业务应用层。

网络层是基于3G网络的核心子网系统IMS,通过它,可以接入多种网络,使手机、PDA等移动办公终端与其他办公终端协同办公成为可能,同时又能支持多媒体视频业务。

硬件和操作系统层没有特殊的要求,只要它能适应该服务器硬件和操作系统的Java虚拟机即可。它可以是Linux,也可以是windows,这样使移动办公平台既可以支持使用最新的Andriod系统的手机、PDA,也可以支持windows mobile系统下的终端。这就很好的实现了系统的跨平台性。

中间件层建立在硬件与操作系统层之上,应当实现J2EE、JDBC以及SIP等规范。

组件层基于SCA组件服务与SDO数据服务技术规范的实现,其中SCA保证系统组件的复用,SDO则可用于实现数据访问的透明性,保证在外界数据源改变时,系统组件可以不发生变化。

业务应用层基于应用中间件层和组件层,实现专卖移动办公业务,诸如媒体视频会议、网页同址浏览等业务。

3、客户端的设计

专卖移动办公平台客户端存在于移动终端的操作系统平台之上,主要辅助开发个性化的移动办公业务,诸如案件查询,法律法规检索等功能。同时也遵循系统总体架构原则。由五个层次组成。

本课题中的移动办公平台架构设计主要达到跨平台性和高复用性两在跨平台性方面。

网络层为3G无线接入网络,它能够实现高带宽的多媒体数据传输和异种网络的混合使用

客户端架构中应用中间件层实现了JZME技术规范。由基于Java虚拟机,它屏蔽了各种嵌入式操作系统的差异性。

在应用中间件层之上是组件层。设置组件层的目的主要是为了专卖移动办公业务的安全性,以JAVA BEAN技术为基础,提高系统的复用性,缩短业务时间。

网络层之上是移动终端硬件和操作系统,移动终端操作系统有Symbian、Linux、Windows Mobile这样的嵌入式操作系统,移动终端形式有PDA、智能手机、普通手机、平板电脑等。

应用中间件层在硬件和操作系统层之上,包括配置层和简表层。JZME的配置层包括IO、Lang、Utility等基本的功能,使得移动办公业务客户端具有可移植性。简表层主要是特定于移动终端的特性,为开发个性化移动办公业务提供支持。

五、结束语

专卖移动办公特别适合市管员这样经常外出的工作人员,随着经营户的增多、市场的扩大,专卖管理员管理的及时性变得越来越重要,移动办公将在市官员执法过程中占主导地位。

专卖移动办公平台架构以3G/IMS网络为支撑,建立在J2ME和J2EE之上,为快速实现3G移动办公业务奠定了良好的基础。它必将有力地推动移动办公向无线化、个性化、智能化、协同化、门户化、网络化和通用化方向快速发展。相信在未来的几年内,专卖移动办公平台定将在行业内得到飞快地应用和发展。

摘要：以往智能终端机只是利用于卷烟销售方面,用于专卖工作的还不曾提及,是行业的盲点。基于3G网络的专卖移动办公平台以IMS为网络基础,以J2EE与J2ME为技术架构,使用成熟的中间件和可复用的业务组件实现了系统的跨平台性、伸缩性、可移植性和可维护性,为"卷烟上水平"提供有力的市场保障。

关键词：烟草公司,移动办公,IMS,中间件,跨平台性,SOA

参考文献

[1]Camarrillo,The 3G IP multimedia subsystem(IMS):Merging the Internet and the cellular worlds,2006.

[2]Miikka Poikselka,The IMS IP Multimedia Concepts andServices in the Mobile Domain,John.Wiley.and.Sons.Jun.2004.

[3]程宝平.IMS原理与应用[M].机械工业出版社,2006.

[4]梅玉平.3G的业务及管理[M].人民邮电出版社,2007.

[5]陈旭东等.J2ME应用教程[M].科学出版社,2007.

[6]Angela Yochem等.J2EE应用与BEA WebLogic Server[M].电子工业出版社,2005.