银行柜面营销话术

2024-08-12

银行柜面营销话术（6篇）

1.银行柜面营销话术篇一

浅谈银行柜面营销

柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。

一保持积极心态，提高服务水平

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分。从营销角度来说，优质的服务是成功营销的首要条件，服务周到了，客户才能满意，客户满意了，才会消除与柜员间的距离感，没有距离感，客户才会有耐心，有兴趣来倾听你对产品的讲解，以至于最终接受这款产品。二了解所销售的产品

“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”

柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。我们应利用周二周六的学习时间认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟通。

营业部在此方面给我们做了一个很好的表率，每周营业部都会面向客户举办几次“理财讲堂”活动，讲解员由营业室柜员轮流担任，此类活动的开展，对我们来说，是一种“双赢”：既向客户普及了理财方面的知识，推销了我们的理财产品，又让我们的柜员借此机会真正提高对我们理财产品的深度了解。

三，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。

“望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。”

1,望

中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。

2，闻

中医所说的闻为听声息和嗅气味。客户在坐下办理业务时柜员会询问客户需要办理什么业务。柜员一定要专心倾听客户所说的话，一定要带着目的去倾听然后要快速的捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的是金额多少，从中发掘客户有意或者无意流露出来对营销有利的信息。

3，问

中医所说的问为询问症状。在了解客户的需求仅通过望闻是不能充分了解客户需求的，在听完客户表达后适时的提问，一方面表达对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户表达的意思，确保柜员掌握信息的正确性和准确性达到更好的效果。问的过程中要问一些引导性的问题，渐渐步入主题激发客户对产品的兴趣，从而引起客户对产品的迫切需求。所以在营销中问是必不可少的。

4，切

中医说的切为摸脉象。望闻问切四诊并不是独立的而是相互参考，前面的望闻问都是在为最后的切打基础。首先要站在客户的角度去分析各类金融产品及服务，是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推介产品是要引起客户的兴趣，使客户愿意听产品的介绍，对待不同的客户要“按方抓药”，推荐个性化的产品。

四讲求团队合作，增强竞争意识。

正所谓三个臭皮匠顶个诸葛亮；众人拾柴火焰高；一箭易断，十箭难折„„在我们日常日常工作包括营销中明显地可以感觉到团队合作很重要。

首先，通过团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和工作效率。不会因为一个人在战斗而产生一种孤独感。由于团队具有一致的目标性，从而产生了一种整体的归属感。正是这种归属感使得每个成员感到在为团队努力的同时也是在为自己实现目标，并且还有其他成员一起为这个目标而努力，从而激起更强的工作动力。

其次，团队合作有利于激发团队成员的学习动力，有助于提高团队的整体能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服输的心理，都有精益求精的欲望。这些心理因素都不知不觉地增强了成员的上进心，使成员都不自觉的要求要进步，力争在团队中做到最好。

还有，团队合作可以实现“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的大项目。而且人无完人，一个人的力量有限，团队合作可以起到扬长避短的效果。多人分工合作，发挥自己的强项，而且有人多力量大的优势，可以把团队的整体目标分割成许多小目标，然后再分配给团队的成员去一起完成，这样就可以缩短完成大目标的时间而提高效率。

最后，团队合作有利于产生新颖的创意。从团队的定义出发，团队至少由两个或两个以上的个体组成。三人行，必有一师焉。也就是说每个人都有自己的优劣点，每个人都有自己独创的想法。团队成员组成的多元化有助于产生不同种想法，从而有助于在决策的时候可以集思广益而产生一种比较好的方案。

营业部规范化服务，先进营销理念与营销方案一览一、规范化服务。

营业部柜员在服务客户过程当中，非常注重服务细节，上午八点半，当第一位柜员按下叫号器，所有柜员会起身，用规范化的迎宾礼来迎接一天中第一位前来办理业务的客户；当柜员按下叫号器等待客户时，会使用举手礼来迎接客户；当客户办理业务时需要输入密码时，柜员会用标准的手势及语言“请您输入密码”来提示客户；当客户等待时间过长时，柜员会说一句：“抱歉，让您久等了”来表歉意；二级柜员在为一级柜员授权时，会向客户微笑或问候；当客户业务办理终了，柜员会递上服务卡并告知客户“请您对我的服务进行评价”（评价等级分为“满意”“比较满意”“不满意”）；

二、先进营销理念与营销方案

为激发员工们的营销热情，增强整个部门活跃的营销氛围，营业部专门设立了一套营销奖励机制，对员工所营销或办理的产品进行了明码标价，如柜员营销或办理一张银行卡奖励五元，新理财客户奖励十五元，老客户五元，网银一笔五元，财富卡一笔二十元等；为解决一个产品营销与办理非同一员工而产生的奖励分配问题，营业部推出了“转介卡”来明确转介人与销售人员名单，并按照一定比例来分配奖金。

三、良好的团队协作

为增强员工的团队协作意识和团队竞争意识，营业部把营业室柜员通过抽签方式分成三组，每组选出一名柜员担任组长，并为自己的团队设计队名与队旗，每周会出台一个考核标准来对三个队伍进行排名，如某一周三个队伍以办理财富卡总数的多少来考核成绩进行加分，其他方面，要求每组设计一面理财展板（形式诸如黑板报），由专人进行评定，按优劣进行加分等等；活动可以多种多样，以实际情况而定。

四、精彩的理财产品宣传

营业部每周都会举办一次“理财讲堂”活动，以不同形式邀请新老客户参加，这不仅增强了客户对我行理财产品的认识，增强了客户的购买欲望，同时也增强了员工们的表达能力和营销水平；

营业部对电话营销也很重视，他们要求柜员每天保持给客户打三个电话来向他们介绍我们行的金融产品。

粗略概括，有待补充。望见谅！

费晓斌 2014年1月15日

2.银行柜面营销话术篇二

关键词：商业银行；柜面操作风险

随着我国金融体制改革的不断深入，商业银行已将防范和控制操作风险作为经营管理的重点，剖析近年来国有商业银行发生的多起大案要案，大多与柜面操作有关，可见柜面操作风险又是银行操作风险的一个至关重要的方面，柜面操作风险的防控对商业银行经营发展有着非常重要的意义。本文主要对目前商业银行柜面操作风险的表现形式、风险点及如何防控进行分析与思考。

一、商业银行柜面操作风险的现状分析

商业银行的柜员操作风险是由于柜面操作失败引发的风险，源于内部操作流程的不完善、相关制度不适用、人为因素、商业银行内部控制制度不健全、操作系统原因及外部欺诈等原因造成。主要有以下类型和表现形式：

1.由于管理不到位和制度不健全引发的操作风脸。柜面操作环节较多，由于操作流程设置、岗位分工不合理及内控措施不健全等原因势必造成柜面操作混乱，业务处理差错等，从而为不法分子提供生根的土壤。

2.由于主观原因引发的操作风险。主要表现为内部舞弊、内外勾结等。员工明知行内规章制度而去钻现行规章制度中的空子，采取违规操作或与外部人员勾结达到非法占有银行资金的目的。如柜员为储户办理存入现金业务时，将收入资金不入账而非法占为已有；为客户提供上门收款服务时将收入的资金不入客户账在内部账务处理上将银行内部资金转入个人账户直接窃取等主观故意行为，都会给商业银行带来巨大的直接风险。

3.由于柜员业务操作失误引发的操作风险。柜员业务水平不高或是银行对新上岗柜员培训不到位，使柜员在办理业务时非主观原因产生差错，如柜员在办理客户开立账户业务时或是办理网上银行签约时未先通过联网核查系统对客户身份进行核查而先予以力.理而后发现客户身份有疑点而引发的案件；柜员在办理业务过程中未能执行一笔一清的流程，在对前一客户存现时未全部点清即入柜，而后发现钱款不符，造成与客户纠纷案；柜员在办理收付款业务时不严格执行现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款的操作流程规定，在未对客户现金清点无误后即记账或是未先记付款人账户即对客户进行付款而造成银行业务差错或引发资金损失等。

4.由于外部欺诈引发的操作风险。银行前台每天都会面临着大量的客户，由于外部欺诈造成银行资金、人员损失的案件数不胜数。例如：客户采用克隆手段伪造银行承兑汇票、银行汇票、见票即付的银行本票、支票等向银行申请贴现或提示付热客户通过技术手段伪造预留银行印鉴而临柜人员凭借人工验印手段而无法识别。此类风险一般具有金额较大，使用高科技手段而柜面操作人员不易识别的特征。

二、对柜面操作风险防控措施的思考

1.完善内部控制机制并保证有效执行。完善柜面操作的内控制度，务求覆盖前台业务操作的所有环节和风险点，包括执行和监督的全过程。建立科学的岗位责任制，确保不相容岗位职责的分离，杜绝业务一手清现象。加强对前台业务的事前、事中控制，对重要岗位、重要业务环节加强授权管理，严禁超授权办理业务。突出营业主管人员的授权、监督职责，确保在业务管理上发挥防范风险的作用。设置科学的柜面操作业务流程，加强事后稽核，及时发现业务中的风险点。

2.建立科学的柜面操作风险识别、监督与评价体系。

(1)按照不同的柜面操作环节对柜面操作风险在事前进行识别，分析可能发生风险的所有环节，采用系统和人为控制的方法对风险进行预防。

(2)建立柜面操作风险预警和分析识别体系，对不同环节不同性质的柜面风险进行不同程度的预警，将预警信息及时完整地提供给不同的管理人员，以便管理人员对风险进行定性和定量分析。

(3)建立柜面操作风险的监督机制。营业机构和上级主管部门设置专职检查督导人员，对柜面操作进行常规检查，采用现场检查或调阅录像方式对营业机构操作中的重点环节、薄弱环节进行重点检查。规范柜面操作，约束柜员行为，保证业务合规有序进行。

(4)对营业机构的操作风险建立适时、科学的评价体系

上级管理部门在辖内建立统一科学的操作风险指标评价体系，用文字、表格加以描述，通过定期不定期地检查，将各家营业机构的实际执行情况对照指标体系进行分析，按照既定的方法将考核结果予以量化，作为对基层营业机构领导人员、营业机构经营绩效、员工业绩考核的依据之一。

3.加强对员工履职的培训、考核力度。加强对新人行员工的培训、考核。对新人行员工必须经过严格、全面的岗前培训并经考核合格后才能上岗，把好人员进行的第—关口。对营业机构的柜面操作人员建立长效的培训、考核机制。定期组织员工的业务知识、操作技能的培训、考试及业务比武活动，在全行上下形成学习气氛浓厚的氛围。将对员工的考核情况计入员工档案，作为员工晋升的主要依据。

4.加强对重要岗位、关键环节、要害部位的控制。对涉及营业现金、重要空白凭证及重要物品管理、会计印章、开销户等重要操作部位及操作环节实行重点监控。

(1)加强对重要岗位人员管理。凡涉及现金、重空调拨、开销户、授权、集中处理汇划业务，同城票据交换、出售支票、会计业务对账等岗位的人员必须在规定的时限内进行岗位轮换，有条件的可以跨机构轮换。通过岗位轮换、强制休假做好人员的岗位交接管理，及早发现风险。

(2)对金库、营业机构的现金柜员实行重点监控。通过远程录像、现场检查等形式对现金柜员、管库人员操作进行重点关注。对营业时间现金柜员If缶时离柜、营业终了现金柜员出入营业机构进行重点检查。同时对现金柜员加强非营业时间的监控，对其思想动态和行为密切关注发现问题及时查找隐患避免酿成大祸。

3.银行营销话术篇三

理财条线：

营销话术：

1、主动营销银行：您好！客户：您好！

银行：根据您的资产情况，您已经达到了我行的贵宾客户级别，如果您成为我行金葵花客户，您可以享受以下全国招行贵宾待遇：免除排队烦恼；全国机场享受贵宾登机服务；贵宾专享热线400895555；还有享受金葵花尊享理财产品；全国异地存款、取款、转帐、汇款、开具存款证明书免手续费；每月凭金葵花卡在城市高尔夫可免费畅打6次，每次200个球；资产50万的达标客户并能享受生日健康体检一次。客户：那这个卡需要收费吗？

银行：只要您月日均达到50万元，我们的卡不收费，万一遇到急事资金转走了，您也只需要在以后的连续3个月内转回就行了，我们的卡是连续3个月没达标才收取150元管理费。客户：那好吧！

银行：这张卡片您还可以选择个性化卡号后4位数，您看您自己定个吧？客户：……..银行：好的

2、客户：我想了解一下基金定投，您能帮我介绍一下吗？

XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市场不太好的情况下，发现基金定投这么好的投资方式。首先我简单跟您介绍一下，基金定投就是您通过在银行办理委托基金定投业务，约定以固定的期限将固定的金额投资于固定的基金产品。其实基金定投由来已久，现在西方经济发达国家基本每个家庭都利用基金定投这种简单的投资方式帮助自己理财，而且这种理财不需要您有什么专业的金融知识进行复杂的分析，也不需要您有大把的时间随时盯着，只要您有耐心，有毅力，能够坚持，基金定投大概3——5年就能显示出他过人的理财收益能力。以西方发达国家以往的经验，基金定投只要您能坚持就能获得很高的收益呢。客户：你给我介绍的基金定投我需要考虑一下。

XX先生（小姐），我明白您的意思，对于您以前没有尝试过的投资方式您肯定会多少有些谨慎。其实，基金定投只是在我们国内出现时间不长但是在其他发达国家已经出现很多年了，而且也已经有很多投资者通过基金定投获得了很高的收益。其实很多投资越早开始的越能够赚到钱，就拿基金来说，最早开始基金投资的人都赚了很多，2006年开始投资基金的人，到2007都赚了很多钱，但是2007年10月份之后再投资基金的人大多数都赔了，我想着您也应该深有体会吧，所以投资是要讲求机会的。

3、客户：你向我推荐的基金定投我定投多少钱合适呢？

XX先生（小姐），其实基金定投的好处就在这里，并不需要占用您很多资金，您每个月只需要投资100元、200元、500元即可，这点钱对您来说我想根本就不算什么，也就是您吃顿饭，买件衣服的事。只要您在我们这里办理一下定投手续，以后我们就可以直接帮您投资，这样既可以帮您把钱攒起来，又可以帮您做一个很好的投资，等到3、5年之后这些钱也是一笔不小的财富呢。

4、客户：基金定投很麻烦吧，再说我也不懂我怎么办啊？

当客户说这很麻烦吧，再说我也不懂我怎么办啊？就说明客户已经有些动摇了，这时我们应该怎么说呢？

XX先生（小姐），其实这非常简单，您只要挑选好您想要投资的基金种类，其它手续我们理财经理都会很快帮您办好的，而且以后如果您有任何问题您都可以到我们的网点，网点的理财经理都会给您提供帮助的。

5、客户：那我应该挑选什么样的基金呢？

当客户询问她应该挑选什么样的基金时，就说明客户已经要下购买的决定了，此时我们距胜利也只有一步之遥了！（咬紧牙关一定要把他拿下）销售话术：

XX先生（小姐），您放心，在这点上我们理财经理会给您提供帮助的，不知道您现在收入怎么样呢？需要负担家里几个人的开销？您还有没有做什么投资呢？（根据需要客户实际情况提供风险适应的货币、债券、混合偏股、混合偏债、股票型基金。）在选择基金定投时我建议最好选择基金规模大的基金，另外我您还应该看一下基金公司规模，因为基金定投需要较长的时间，因此如果选择基金规模小或者公司规模小的基金那就有可能会出现基金清盘，公司破产的危险，另外建议您可以选择公司旗下有多只基金的，因为如果市场不好时你还可以在公司内部做个转换。

6、金卡：

客户刷卡取号，刷卡机排队号提示可以提升为金卡客户，由大堂助理激发客户需求并引导至低柜。

理财经理：您好！请坐！客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？客户：我就想转个帐今天过来。

理财经理：转账，噢，您是要转到招行还是其他银行呢？客户：其他银行

理财经理：（拿出转账汇款凭条双手递送给客户）好的，麻烦您将对方账号等信息填至这张凭条上。

客户：一边填写。

理财经理：您一直没有办理卡片升级么？客户：没有，我不要做升级。

理财经理：为什么不办理升级呢？多可惜啊，很多您可以享受的优惠都没有享受到啊。客户：我不用享受优惠啊？

理财经理：您看，如果您之前就办理了升级，今天办理转账就可以享受五折了。客户：那还是蛮划算啊。

理财经理：是啊，您身份证今天带了吗？客户：带了。

理财经理：那我帮您升级吧。客户：好的。

7、网上银行：

客户来低柜办理基金查询：理财经理：您好！请坐客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？客户：我之前好像办了一个基金，我要查一下。

理财经理：好的，您记得当时是投的哪支基金么？大概是什么时候办理的？客户：我不知道，挺长时间了。

理财经理：您中间一直都没有查询过么？

客户：每次到银行来就查一下，我不知道怎么查询。

理财经理：噢，那还挺不方便的，您这样吧，您身份证带了吗？我帮您把网上银行开通，会有一个加密的移动UKEY，这样您在家里电脑就能够查询和赎回了，方便很多。客户：噢，好的（递出身份证）。

8、信用卡：

客户来低柜查询基金，欲办理基金赎回。理财经理：您好！请坐！客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？客户：帮我查一下我购买的基金吧。

理财经理：好的，您在我们这办理的这几只基金表现都还不错啊，到现在为止的盈利状况都还挺好的。

客户：是啊，哎，怎么办呢？

理财经理：怎么了呢？现在涨得这么好，应该收益都还算不错啊。客户：就是不错我就不想赎回啊。理财经理：您今天是想办理赎回么？

客户：是啊，其实我是很看好近期行情和这只基金的，但是没办法，估计过段时间会要把它赎回了。

理财经理：您既然这么看好这只基金，为什么想要赎回呢？是因为有资金流动的需求还是？客户：是啊，最近房子装修，可能会要零时周转一下，想来想去，只能把这只基金赎回了。理财经理：您这样吧，我建议您可以申请一张信用卡，您是我们行的贵宾客户，信用卡的审批应该是没有什么问题的，您的房屋装修资金完全可以用信用卡刷卡消费，将享受最长50天的免息期，您到期还上就可以了，完全可以满足您资金流动性的要求啊。

客户：真的吗？我就是要零时周转一下，那这样子，我就不用愁着把基金赎回了啊。理财经理：当然，这样的话，就不会对您的投资造成什么压力了啊。您填写一下我们信用卡的表格吧，大概审批时间是14-20个工作日。

9、三维理财

客户来我支行办理短期理财产品理财经理：您好！请坐！客户：您好！

理财经理：请问您需要办理什么业务呢？

客户：帮我转一个岁月流金吧，我上次办理的已经到账了。理财经理：好的，请输入密码。陈姐，您是资金流动性非常大么？

客户：是的，其实我知道现在股票基金收益还不错，但是我又不敢买，结果，越不买越涨，买呢，又怕亏。放活期吧，更划不来。所以我每个月都转这个短期产品。

理财产品：您有没考虑过，其实您单纯的把所有资金都转短期理财，收益其实并不划算？客户：你这么一说，其实也是。

理财经理：其实您这样的资产配置是不科学的，其实每个人都应该要明白自己的风险承受能力和自己的期望值，然后再科学的分配资产，不能把所有的资金都放入一个高风险的投资产品，当然，这样肯定不科学，但是，您为了惧怕风险，就不做投资，而是把所有的资金都放入短期低收益的产品，这样同样是不科学的，我们就是要帮助您管理风险，控制风险，而不是恐惧风险就不做任何风险投资。客户：说得有点道理。

理财经理：我帮您做一个风险评估和理财搭配吧。客户：好啊。

理财经理：这是我们招商银行最新推出的三维理财，就是帮助您更好的理解自己，更科学的配置资产。我们三维理财总共有三个步骤：也就是定、分、选。您先填写一下这个风险评估表吧。客户：好的。

理财经理：从您填写的问卷显示，您的风险偏好是属于平衡稳健型。根据您的风险偏好，我们建议您搭配稳定收益类产品60%，高风险类产品40%。这是我们根据您量身搭配的产品清单，应该是比较适合您也是比较科学的，您可以参考一下。

客户：这样的理财方式的确不错，不管是中期投资还是灵活度你们都有帮我考虑到。我非常满意，就按你们建议的办吧。

10、定投：

客户来行咨询零存整取。

理财经理：您好！请坐，请问您需要办理什么业务呢？客户：我要开通一个零存整取账户。

理财经理：我可以问一下，您想要办理零存整取是希望达到什么样一个效果么？客户：就是强制储蓄啊，每个月都花得光光的，总得存点吧还是。

理财经理：其实您还是很有投资观念的啊，其实您的想法是非常正确的，其实积少成多的资金产生的聚积效益是不容小视的，而且，其实这是一个理财习惯，可以很好的帮助您自己强制储蓄。

客户：是的是的，我就是这么想的。

理财经理：我强烈建议您办理定投，定投是最适合您的投资方式。客户：定投？是很多人和我说过，那是什么？

理财经理：定投的投资方式非常类似您想要办理的零存整取的方式，我们会帮您定好每月投入的资金金额，转入日期等等，然后规律性的投入某个基金，比如说我们建议您做华夏红利这个基金，选择每月5号，每月500元，那么系统将自动的帮您在每月5号，规律性的投资华夏红利这个基金500元，这样的投资方式，不仅可以通过长期的一个投资，拉平投资风险，而且您可以非常轻松的享受复利的一个增长，是非常适合您的。客户：每月500，倒是也不多，不会造成什么影响。

理财经理：对，这个投资方式，就是用不会影响您生活质量的一个资金做投资，产生一个非常可观的收益。当然短期来说会有一定的波动和风险，但是，就是因为这种风险和波动从而产生您长期的一个收益，您的卡有带吗？我可以帮您开通一下。客户：好的。

11、客户：我要办理一年期定期存单，是不是还要填单子? 理财经理：是的，不过您现在存定期很不划算。我们近期推出了一款保底高、现金价值高、收益高的“三高”稳健理财，您可以了解一下嘛客户：好，你说说看。

理财经理：我们现在正在热销一款满期保底收益12.5%、年年有分红、额外还免费赠送5倍公交意外保障及5倍自驾车意外保障的稳健理财客户：听起来是还不错，多少钱起售？理财经理：这个产品的起点比较低，1万起售。客户：放5年就可以了？那比国债高不？

理财经理：那是当然的。首先您购买国债的起点高、其次中途是不能领取的。我们这个产品只要您满了一年之后即可灵活运用，当然，我们并不建议您这么做。客户：好吧，反正也不多。

12、客户：我想做点投资类的产品，但是没有经验又没有时间打理，怎么办？

理财经理：好的。其实大多数客户都会有像您这样的情况，您可以考虑由专业的机构来帮您理财，专业投资团队拥有专门的投资研究人员和强大的信息网络，能够更好的对资本市场进行全方位的动态跟踪与分析。客户：是的

理财经理：我们这里目前正在热销一款包含投资和理财于一体的新型投资理财工具，其提供了“稳健收益”、“平衡配置”、“基金精选”、”“积极成长”四个不同类别账户，其独特的多账户功能及每年五次免费账户转换功能，您可以根据自身的投资目标和风险承受能力，自主选择投资账户类型，分配投资资金比例。客户：是基金吗？

理财经理：是一种投连产品。由泰康人寿专业的投资团队为您操作，实属“懒人理财法” 客户：哦，我听说过。但是，我有朋友买的亏了。

理财经理：投资是有风险的，尤其是投资资本市场。但是只要分析好自己的风险承受能力，适当的投资也是资产增值的良好途径，要不怎么抵御物价的飞速上涨啊，您难道没有觉得现在钱越来越不值钱了，不投资才是最具有风险的！

客户：那是的，现在什么都涨就是不张工资。好吧，尝试一下。

13、客户：我要转帐，需要填单子吗？理财经理：是的，请问您转到哪里？客户：招行

理财经理：其实您怎么不办一个网上银行呢，自己在家就可以办所有非现金业务客户：那安全吗？

理财经理：当然，它是密码锁。比您平常登陆我们的大众版要安全许多客户：要钱不？

理财经理：免费的，只要您在年底前通过网上银行交易3笔业务，工本费的60元即可返还。客户：开一个吧

14、客户：你们这里怎么购美元吗？

理财经理：您有我们招商银行的卡片吗？客户：没有，我不可以现金购吗？

理财经理：不好意思，您只能开张卡然后把钱存进去购汇。客户：这么麻烦？

理财经理：其实不麻烦的，您要不先开张卡然后我帮您在网上购汇。客户：你们招行可以直接网上购汇呀？

理财经理：是的，您只要有招行储蓄卡就可直接在招行网上购结汇的。客户：哦，那好吧

15、客户：我听说有一种每月存的理财是什么？理财经理：您好，您说的是基金定投吧？客户：好像是的

理财经理：基金定投是每月固定投入，类似于零存整取，起点300元，由您自己定额。客户：是投资基金？

理财经理：是的，它比您自己单独买基金的风险要小一些，每月投300元，百万富翁不是梦嘛。

客户：呵呵，那倒是。

储蓄条线：

1．柜台：您好，您的资金长时间放在活期的话，收益较低，其实你可以尝试一下我们短期的理财产品，五万起点，比同期定期都要高。

客户：有多长时间？有风险吗？

柜台：这个产品都是保本、保收益的，有7天、14天到两个月不等的，您可以先去我们理财经理那里了解一下，看哪种更适合您！

2．柜台：您好，您存了很多笔定期吧？像您这种喜好存定期的，在投资方面应该是喜好稳健型的产品吧？

客户：是的。

柜台：因为现在银行的利率不是很高，所以我们现在都推出了一些可以替代银行定期的银保理财产品，现在银行一年的利率是2.5%，而我们的银保产品不仅有保底收益2.5%，而且年年还有分红，另外还会赠送高额保额呢。

客户：期限是多久呢？

柜台：我们招行银保产品有很多种，中短期、中长期、长期的都有，你可以到我们理财经理那里了解一下，看哪种更适合您！

3．柜台：您好，您应该刚工作不久吧？您以前有了解过理财吗？其实像我们这个年纪的人最好早一点给自己制订一个理财计划。

客户：没钱，没时间打理。

柜台：可能有很多人都误认为一定要有很多钱才能去想理财这件事，其实不是这样的。理财简单的来说就是帮助您将您的资产收益最大化，合理的配置您的资产。虽然我们像我们这样年纪的人没有太多的资金去做投资，但是我们应该要科学的配置我们的资金，使它积少成多。

客户：那有你们有不需要很多资金的产品吗？

柜台：有啊，我们以前就推出了一个十元起点的定投理财产品，每天只需要节省10块钱，一个月下来就是三百块钱，您可以先到我们理财经理那里了解一下，看看有没有适合您的。

4．柜台：您好，请问您的资金放在活期里流动性大吗？如果不大的话可以考虑一下我们的理财产品。

客户：不大，但是银行好像也没有什么好的理财产品。

柜台：您应该知道好的理财产品并不是说能帮助您赚取多少钱，而是将您的资金合理规划，如果您资金流动性不是很大的话，其实您可以让我们给您做一份适合您的理财计划，将您的收益最大化，虽然理财的收益远不如您炒股或者是其他投资的收益来得快、来得多，但是您不赚这笔不就等于亏了吗？如果您有时间，可以到我们理财经理那里了解一下，说说您自己的想法，然后我们再给你制定出一套适合您的理财计划。

5．柜台：您好，请问您炒股吗？

客户：炒啊。

柜台：最近大盘涨势还不错，但是股市风险还是挺大的，投资还是要谨慎一点啊！

客户：这我知道，谢谢。

柜台：其实按科学的资产配置来说，您可以配置一些稳健点的理财产品，这样的话就可以降低您的投资风险。正好我们最近在推出一个新的银保理财产品，您只需要将您资金的一小部分拿出来投资，每年的保底收益是您投入资金的10%，而且年年有分红，另外还会赠送高额的保障，这样的高收益、高分红、高保障是其他产品都做不到的，现在我们有很多老客户都配置了这个产品，您也可以尝试一下，觉得好的话下次再追加就是了。

客户：有这么好的产品，有资料吗？

柜台：你可以到我们专业的理财经理那里去了解一下细节，如果觉得好的话，下次也帮我们也多介绍点客户哦！

6．柜台，张总，最近基金涨得不错，您以前买的赚了吗？

客户：还没呢，一直套在里面。

柜台：您上次买的是老基金吧？其实您可以配置点新基金，因为它比老基金的价格低，风险相对于也就低很多。新基金有个封闭期，以以往的数据来看，新基金过了封闭期之后大多数都是涨的。就算不涨也跌不到哪去，因为它的原始价只有1块钱，所以风险也就小很多。像现在大盘涨的这么好，说不定等封闭期一过，就可以把您那支老基金的亏得钱给补上了呢！我已经跟理财经理说了，让她给您选了一支以往做得比较好的基金公司，您直接过去就行了。

7．柜台：王总，您好像炒股的吧？

客户：是啊。

柜台：您有没有想过炒黄金呢？现在黄金的涨势不错哦！有一些客户都买了黄金，而且都说赚了钱。您也知道，黄金有保值增值的作用，如果通货膨胀，黄金是最能抵御通货膨的。其实您也可以先开个黄金户，放一小部分资金尝试一下，您买了黄金之后还可以把实物黄金提取回家呢！

8．柜台：您好，您存这么多钱，有没有想过配置点理财呢？

客户：都做了，基金、理财、保险全买过。

柜台：您买了这么多产品，那投资经验算是非常丰富了。我们现在有一款产品正好适合您。

客户：是什么？

柜台：赢家理财！这款产品有四个账户，可以满足您多种投资爱好，投一次钱可以享受四个账户的分红。具体细节您可以到我们理财经理那了解一下，他们可以跟您分析得更加详细。

9．柜台：李姐您好，最近油价又涨了吧？刚好我们新推出了一个与中石化合作的信用卡，刷卡加油可以返现，并能享受加油回馈，这样可以为您节省一笔资金哦！如果您身边的亲戚朋友有车的话，可以转告他们赶快来办理吧！

10．柜台：您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧，如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行，除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作，不用特意跑银行了！而且在网上转账的手续费会比柜台低很多，您带身份证了吧，我帮您把这项业务开通吧！

11．柜台：您好，您好像经常会来柜台办理转账汇款的业务吧，如果您经常会有这种转账汇款业务的话，我建议您开通我们招行的网上银行，除了现金业务之外，有很多业务您都可以在家里操作，不用特意跑银行了！

客户：不用了，网上银行不安全，我听说过好多起事故了。

柜台：您应该没听说过招行的网上银行出事故吧？我们招商银行是第一家电子银行，在管理和技术方面都还是很先进的，我们很多大客户，包括我们自己都是在用我们的网上银行，也从来没出过事故啊，您就放心的用吧！

12．柜台：您好，上次不是给您开通了网上银行吗，您怎么还是到银行来转账呢？是不是网银出了什么问题？

客户：没什么问题，还是不太放心。

柜台：那这样吧，我给你开通我们的电话银行，特制为您的手机号码才能拨打我们客服中心的电话，以后您转账不方便，就可以通过您的手机拨打我们的客服电话，这样也可以转账汇款了，手续费和网银一样的便宜。以后您在没有银行，没有电脑的地方就可以通过电话银行进行转账汇款，挺方便的，我现在就为您开通吧！

13．柜台：您好，请问你炒股吗？

客户：炒啊！在其他银行。

柜台：其实您可以把您股票账户转到我们银行来，这样也算您的总资产，如果您的总资产在5万到50万之间，您就可以成为我们的金卡客户，所有手续费都是打五折的，享受金卡优先办理业务，而且在外地取款还免手续费呢？

如果您的总资产在50万到300万之间，您就可以成为我们的金葵花客户，办理业务都是在贵宾室，在全国各地办理业务都是免手续费的，有一对一的贵宾理财经理为您规划您的资产，并且还有更多的增值服务呢！另外，建立第三方存管后，我们行还有非常精美的礼品相送。要不我现在就为您申请一张，你看哪天有时间再把三方存管牵过来吧。

14．柜台：您好，您好像经常过来办理业务，是住这边吧？

客户：是的，我公司也在这边。

柜台：那您的公司户是开在招行吗？

客户：不是的。

柜台：其实您离这里近的话可以将您的公司户头开在这边嘛，以后办理业务也方便些，您应该也知道我们招行服务方面做的很好，有什么需要的话我们可以上门为您办理的。

客户：考虑一下。

柜台：这样吧，到时候让我们行的客户经理直接跟您联系，如果您有什么疑问或者是想法都可以跟他商量，有什么难题我们会尽我们所能帮您解决的。

15．柜台：您好，请问您是否开通了我行的基金定投？

客户：没有，那是什么？

柜台：它类似银行的零存整取，也是一种强制储蓄，每个月攒下300元做一个长期的资本积累。

客户：有风险吗？

柜台：投资肯定有风险，但是基金定投完全可以分摊掉这部分风险，每月在不同价位的小额投入无形中分摊了这些风险，当基金在1元时买入了，当它降到0.8元时也买入了，当它将来再涨回1元时我们就是赚了。我们要相信中国的经济是不断上升的，我们分享了中国经济发展的收益，也为自己将来积累的大笔的财富。

大堂人员：

一、这只基金目前都还在亏损，什么时候才可能获利呢？

答：客户提出这个问题的时候，建议要让客户知道这个基金的投资标的过去发生的事，告知目前的情况已经有逐步改善或稳定、停止恶化，让客户知道这一段时间来净值的变化，印证市场趋势。同时帮助客户破除赔钱的产品就是差产品观念，建立长期投资的观念，要观察大盘和其他基金表现。

二、产品不好，担心产品卖不出去，怎么办？

答：万一销售给客户商品报酬率不如预期，产品专业不足、金融商品无法满足客户需求……这些理由使得我们担心产品卖不出去。

担心产品卖不出去的心理，主要是对产品没有信心，一方面源于对客户心理和需求的不了解，另一方面是对产品的不了解和对自己没有信心。

以投资而言，客户对于投资的心理是怎样的？

客户的心声往往是：我要风险最低，收益最高，手续费最好不收的产品，审他们心中完美的产品。可能还要加上最后一条，万一赔钱，是你造成的，最好你能赔钱；如果赚钱，是他自己的明智选择。

这些都是客户投资的常见心理，对我们产生很大的压力。因此我们开始找原因，开始怀疑产品，奇怪行里为什么设计和推出的产品总不能满足客户需求，这些设计产品的人为什么听不到客户的声音？

客观来讲，设计完美的产品去满足每一个客户的需求，这个问题永远得不到解决。世界上就没有十全十美的产品。银行能够做到的，是把解决问题的产品做的更好，并且逐步变好。那么，在产品不能够完全满足客户需求的时候，我们在销售中，怎么样解决满足客户的需求这个问题？

这时候，了解客户的需求变得很重要，在了解客户需求的基础上，帮助客户发掘他/她的需求，甚至改变客户的需求，变得同样的重要。客户的需求是什么？有可能客户自己都不知道。

所以可能你对他的需求的认知或者客户对自己需求的认知，江不是他的实际需求。那么在你介绍产品的时候，忘掉非要把产品跟客户的需求百分之百结合在一起这件事，非要跟客户说明这个产品能够满足他所有的需求。

遇到客户抱怨：你们的产品不如别家的好的时候，建议在这个时候介绍产品，把与客户需求交集的部分当东南部是优点，适当地放大优点，把不符合的地方就是当成是缺点、劣势，稍微淡化处理产品的劣势。这也是介绍产品的艺术。当然，这之前你要先100%了解你的产品优缺点，与同行其他同类产品对比，并对当客户提出产品缺点的时候的应对策略有所准备。

三、客户为什么拒绝购买？

答：介绍产品之后，很多时候你会遇到客户的反对意见。这时候需要了解客户拒绝的真正理由，客户说：“我不喜欢！”、“我不需要！”，是这样吗？这是真正的反对理由，还是借口，还是谎言？很多情况下，客户不想伤害你，他们觉得不好意思，或者害怕告诉你事实，常常会委婉地拒绝。例如，“我要考虑考虑”、“我要和我爱人商量商量”……客户之所以用这种方式拒绝是因为一个善意的谎言简单多了，又方便，比说出事实来得较不残忍，所以干脆随便说些理由来摆脱你。其实，客户拒绝的理由只是真正想告诉你“你还没有说服我”。

四、为什么要建立“客户至上”的经营理念？

答：客户关系管理的经营理念是“客户至上”。为什么建立“客户至上”的经营理念？就是因为你不能没有客户，客户是银行和你最要的资产，经营管理得不好，客户很可能会流失。

每一个与银行发生交易往来的客户，如果不通过经营关系管理，这个客户可能只有一次购买你的产品。今天，如果要从事大堂经理，成为客户人生不同阶段的专业顾问，就要在长期的互动中建立起信任感和长久的关系。这个关系从第一次接触开始，就要不断满足客户的期望，甚至超越客户的期望，使客户从不熟悉到成为一辈子的朋友。

五、快易理财收费吗？安全吗？

答：快惚理财就是电话银行，开通电话银行功能是免费的，使用电话银行转账还可享受手续费打折的优惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客户，还可享受更高的优惠，我们现在搞活动，只您你开通后，有5次交易，我还送电影票，是不是很优惠呢？

六、第三方存款转过来太麻烦了！

答：转托管手续的确是需要您抽出时间办理一下，虽说麻烦一点，但之后，您的资金转入转出、股票买卖、空仓资金的打理却方便很多，这可是一劳永逸的事。

七、你们网点太少了，办理业务不是很方便。

答：我们在湖南已有23家网点，30多家自助银行，分部各地供您办理业务，其实还有很多种渠道例如：快易理财、网上银行、手机银行办理资金转账汇款，查询业务，口头挂失等业务，方便快捷、手续费又低，何乐而不为呢。

八、你们的金葵花贵宾卡管理费太高了。

答：我们的贵宾卡是根据每月日均资产来收取费用的，如果你日均总资产达到50万元，是不收账户管理费的，还可以享受很多增值优惠服务：一对一的理财顾问、提供金融信息、制定理财方案、专享理财产品、手续费减免、举办投资理财讲座、贵宾登记服务、高尔夫球场畅打、一年一次的健康体检、每月赠送《财富生活》周刊、全国招行网点享受当地贵宾服务、个性卡自主选择、40088-95555专家在线等等增值服务，远远超过账户管理费的价值。

九、网上银行不安全吧，要是密码被盗了，那我的钱不就没了？

答：您很有风险意识。我行的网上银行采用了先进的加密技术，有效确保客户账户的安全。如果使用移动证书，就更安全了。而且我科的网银移动U-Key只能读取数据，不能写入数据。有效的防范病毒的入侵，所以您可以随心随意的使用。

十、怎么样看待和处理客户拒绝？

答：首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：

1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。

2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。

3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。

4、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。

5、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。

6、拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。

处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。

处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。

有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：

1、视为当然，切勿让它影响了你的心情。

2、再接再厉，行销很简单—只是把会购买的客户找出来而已。

3、回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。

4、统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。

5、处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。

十一、大堂经理或是其他客户经理应该具备有哪些销售技能？答：销售前：

1、对客户进行分级联络管理

2、想象客户获得想要的感受

3、全面及时掌握信息引导客户

4、了解产品特性/优势，以及客户持有产品能得到的收益

5、了解及创造并满足客户的需求，帮助客户获得想要的感受

销售中：

1、根据客户喜欢的方式进行交流

2、尝试挖掘客户现有与期望的差距

3、认知差距并结合我们的产品和服务让客户获得自己心中所认同的感受

4、创造利益最大化，管控风险最小化销售后：

1、销售的结束也意味着服务的开始

2、加强联络管理了解客户的感受

3、主动提供表现与相关信息，及时解决问题强化关系

4、请满意的客户推荐亲友

十二、客户首次申请专业版后，由于哪些原因需要再次重新申请的系统将自动识别并在满足其他的条件情况下予以返还？

答：

1、客户授权码丢失，输入授权码错误或申请后超过30天未启用。

2、优KEY”硬件损坏，客户无法启用。

3、客户姓名或证件需要修改，需要重新申请证书。

十三、怎么样看待和处理客户拒绝？

答：首先，面对拒绝要有正确的心态，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知：

1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。

2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。

3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。

4、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。

5、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。

6、拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。

处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。

处理对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有可能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：

1、视为当然，切勿让它影响了你的心情。

2、再接再厉，行销很简单—只是把会购买的客户找出来而已。

3、回想一下你拒绝别人的情境与心情，保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。

4、统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，需要赶快检讨你的行销方式。需要注意的是，不要太早检讨是不是产品的问题。

5、处理完反对问题这后一定要适时的尝试促成。

十四、客户在办理哪些业务时，我行员工应通过联网核查系统对客户出示的身份证件进行联网核查？

答：

1、开立个人账户：申请开立个人储蓄账户，个人银行结算账户，集体开户，两地一卡通，个人支票账户。

2、维护个人账户姓名，维护身份证件号码资料。

3、人民币单笔5万元（含）以上现金存取款

4、外币等值1万美元（含）以上现金取款，外币等值5000美元（含）以上现金存款

5、为不在本机构开立账户的客户提供一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元（含）以上或者外币等值1000美元（含）以上的

6、境内个人在我行柜台现金结售汇外币等值1000美元（含）以上的

7、特殊业务：挂失解挂业务，个人银行专业版业务，快易理财，第三方存管，重写磁业务

8、申请保管箱业务

9、法律，法规或本行业务规定要求的支付结算业务或其他需要联网核查的业务

十五、易理财的四大卖点是什么? 答：

1、功能齐全：转账汇款，不受时间与空间限制，还可以个性化设置常用转账账户；投资理财，基金、国债、理财产品、通知存款样样行，还有专业团队服务；个人贷款，随借随还一话搞定；信用卡还款，自助还款，想还就还；缴费业务，缴电话费、水电费的好帮手；电话支付，畅想购乐趣，轻松完成支付。

2、方便好使：拿起电话，只需动口不需动手，专人服务，尽享尊贵！

3、安全放心：指定交易电话、个人身份验证、风险控制系统，让你交易后顾无忧。

4、免费服务：享受便捷优质的快易理财服务不收取额外费用，给客户带来真实实惠。

十六、基金“智能定投”业务适合哪些客户？答：

1、月光一族，智能定投积少成多

2、上班一族，智能定投省时省事

3、幸福一族，智能定投教儿育女

4、成功一族，智能定投健康养老

个贷条线：

1.客户：我最近看上一款车，贷款怎么搞的啊

经理：XX先生，请问您在哪上班啊客户：我就是对面建工集团的

经理：像您这么好的单位，我们的信用消费易最适合您了，您可以通过POS刷卡直接付车款，刷卡后您还享受最长50天的免息期，完全没有资金压力。

2、客户：我公司需要点钱周转，我用商铺做抵押可以不？

经理：XX先生，商铺做抵押非常好啊，评估值高贷款金额就也高，我们的个人经营性贷款最高可贷3000万元，一次申请，不限循环使用，不用款就不计息，资金转得越快，生意就赚得越多，随借随还循环使用，您得事业一定蒸蒸日上！

3、客户：你们银行有没有那种我要用才计息，不用就没有利息的产品啊？

经理：您太有眼光了，我们招行就有这种随借随还的业务，想借就借，瞬间

到账，想还就还，帮您省息，一次申请，反复使用，网上银行和电话银行365天每天24小时为您提供借款、还款服务。

4、客户：我办了生意贷，用什么办法可以节省点利息？

经理：XX先生，经营性贷款最好的就是使用周转易，您可以通过POS刷卡，网上支付等快捷方式，随时随地地用它支付贷款，不使用就不计息。并且有10天免息期，您不用支付利息。

5、客户：我在楼下自己门面开了食品店，最近需要钱周转，有什么办法不？

经理：XX先生，像您这样的情况，可以做我们招行的商铺贷啊，又快又方便，贷款额度不设上限，多种还款方式选择，一次办理，长期循环使用，您的公司一定可以赚大钱的，^_^

6、客户：你们这车贷怎么做的啊

经理：XX先生，我们招商银行的车贷手续简单，金额大，首付低，利率低，期限长，很方便的。

7、客户：我有的是钱，不要开通消费易

经理：我们的消费易功能就是专门为您这样又实力的客户开通的，其实您可以把自有资金留在帐户商应急或者用于其他投资，日常消费就可以直接使用消费易，而且您开通了消费易，也就意味着您的周转资金又雄厚了，用银行的钱消费，拿自己的钱投资不是更划算吗？

8、客户：我刚看中一套房，你们这按揭怎么做的啊？

经理：XX女士，您买的那房子地段真特别好哎，我们招行的一手住房贷款超低利率，经济又实惠，最长可以贷30年，首付款低至3成，轻松买房，还款方式选择多，放款快，而且提前还款没有违约金，这可只有我们招行可以哦！

9、客户：你们行前面的门面不错啊，我想买一套，怎么做贷款罗？

经理：那门面确实好，我们行的商业用房贷款贷款金额不设上限，申请简单，放款快速，最高可贷5成，最长可贷30年，更可办理循环授信，资金周转更灵活。

10、客户：听说你们行里今年推出了一个房贷消费易，是一个什么业务啊？

经理：我们招行的房贷消费易，只有利没有息！把房贷额度装进一卡通，刷卡消费，网上支付，先消费，后还款，免息期最长可达50天！不设10％最低还款额，免息期结束后，如需继续用款，招商银行自动发放消费贷款归还透支金额！用得越多，省得越多！

11.客户：你们的消费易额度那么大，我平时根本就用不上

经理：消费易的额度可以通过网上银行和95555空中贷款人工服务进行调整，最低可设到1000元，还可以直接暂停额度，到您要用的时候，马上激活一下就好了。

12.客户：你们这消费易也不怎么好啊，我不是很需要啊

经理：您看，现在银行贷款收得那么紧，还款容易贷款难，如果您开个消费易解决日常得消费支出，自己得钱攒起来买房、投资多方便呀。

13.客户：我已经有多家银行得信用卡了，额度用不完，我还是习惯了用信用卡，觉得有信用卡就挺好得了

经理：消费易比信用卡各有优势，如果真要使用大额度，还是消费易方便一些，多家银行的信用卡加起来虽然可以满足需要，但还款时要分别处理，麻烦又容易出错，更大

的额度等于更大的空间，在您真正有需要的时候，就能体现它的价值了。

14.客户：你们的消费易可不可以取现金罗

经理：消费易是不能取现也不能转帐的，现在生活中刷卡消费和网上支付都是比较普及的，并且使用起来也是很方便的。

15.客户：你们消费易的利率太高了吧

经理：消费易最长有50天免息期阿，消费易贷款月利率只有XX%，算上转化为贷款之前的免息期，实际执行利率更低，对于这样的产品来说，这个利率相当优惠了，消费易还提供了随时提前还款功能，在您手上有闲置资金的时候，直接通过网上银行和95555空中贷款人工服务就可以办理还款了，为您最大限度节省利息支出。

对公条线：

1.客户：请问公司企业存款怎么做理财？

客户经理：企业存款一般要求保本保收益，建议使用我行的黄金周业务，期限7天，每七天计一次息可循环，年化收利率1.5---1.8%相当于活期收益的4倍。

2.客户：请问项目公司应如何开立帐户？

客户经理：母公司基本资料和项目相关批文两份；例如：营业执照经年检的正副本、组织机构代码证正本、税务登记证、法人身份证、经办人身份证、施工许可证、项目合同、项目相关批文。

3.客户：我公司离你行太远，财务人员办理业务不方便，请问有什么好的办法解决？客户经理：您可考虑在我行开立企业网上银行，我们有专人上门安装并教你们如何熟练使用。另外每月帐单有客户经理上门送达或邮寄等方式。

4.客户：请问公司理财有哪些产品？

客户经理：我公司理财有稳健系列，平衡系列，成长系列，点金池和金益求金五个系列。看您需要办理哪种，五个系列的风险类型也不同。

5.客户：请问办理财政存款需要办理哪些手续？

客户经理：1.带齐资料（组织机构代码证，成立机关的批文，认命书，法人身份证，部门管理人身份证）到会机柜开户先不激活。

2.领导新账号公司开立财政申请到财政厅办理批文。3.最后拿到批文到开户银行激活。

6.客户：请问我们公司可以办理自主贷吗？

客户经理：只要贵公司为行标口径的中小企业，无不良信用记录，上看核查主营业务销售收入超过人民币2000万元。可核查主营业务销售收入大于短期银行负债的2倍，有自有或第三方房产物业抵押。满足以上条件就可以办理自主贷了。.客户经理：您好，请问您需要办理招商银行的网上银行吗？

客户：我们该如何办理呢？

客户经理：首先你必须确定你已经在招行开立了对公结算客户，然后您就可以领取服务协议书和网银申请表，经银行确认填写正确后，在协议书上盖公章，在申请书上加盖预留印鉴，我们受理您的申请后，会制作系统管理员密码信封，U-key，我们会为您上门安装。客户：那你们招行的网银有什么功能呢？

客户经理：我们的网银可以实现网上转账，网上自助贷款，全国代理收付，网上安全账户管理，网上票据。几乎可以让您实现足不出户办理除现金业务外所有的业务。客户：听上去不错，你们可以上门为我们办理吗？客户经理：可以，看您明天是否方便？客户：好的，明天上午见

客户经理：好的。麻烦您了，再见

8.客户：公司的钱可以在股市投资吗？客户经理：可以。

客户：那要办些什么手续呢？

客户经理：首先，金融机构客户授权代理人到招商银行合作券商各网点开户，办理证券账户卡，并预指定招商银行为存管银行；然后，金融机构授权代理人与招商银行签署协议，开通第三方存管业务；开户成功，金融机构可通过招商银行柜台、网上银行或券商柜台办理证券交易资金的转账业务。

9客户：除了短期的公司理财，贵行还可以做哪些好的产品？请问贵公司做过黄金业务吗？客户经理： “易金”包括代理机构客户黄金交易业务和代理个人客户黄金交易，其中代理机构客户黄金交易业务就是利用我行在上海黄金交易所的交易席位，利用我行开发的自助交易系统，助客户进入上海黄金交易所市场买卖黄金。客户：那要怎么办理呢？

客户经理：客户只要在我行有结算账户，就可以到开户地柜台申请办理黄金交易功能账户，具体手续为：（1）准备资料。包括营业执照正本、组织机构代码证、增值税一般纳税人证明、税务登记证、法定代表人有效身份证、法定代表人授权书、法定代表人授权经办人有效身份证。（2）与经办行签订《招商银行代理机构客户黄金交易业务协议书》，提交1万元的付款凭证；（3）持付款凭证、开户资料到经办行柜台，由经办行柜台审核无误后，您与经办行签订一式三联《招商银行代理机构客户黄金交易账户业务申请表》；填写《上海黄金交易所开户登记表》申请开户，约两个工作日后，可获得客户编码。

10.客户：请问在贵行开立验资账户需要哪些资料？

客户经理:需要工商局开具的名称核准通知书，需要所有出资人身份证，以及所有出资人签章，就可办理了。

11.客户：请问贵行中小企业有些上门产品？

客户经理:我行中小企业产品很多，有自主贷，经营性物业抵押贷，国内保理，订单贷，1+N账款贷等多项产品。

12.客户经理：请问您愿意在我行开立基本账户吗？客户：贵行取现的额度是多少？

客户经理：我们行的一次性取现额度为10万元，超过10万需要造明细表，如果不是工资，奖金等按万分之五收取手续费。

13.客户：您好，我手上有些银行的承兑汇票，因需资金周转想贴现，请问下我该怎么去做呢？客户经理：您好，您可以拿着您的承兑汇票到招行申请办理，经审核无误后，办理贴现手续。手续很简单，会有客户经理为您办理的。客户：那贴现利息是多少呢？

客户经理：每个工作日的贴现利息都不同，今天的贴现年化利息200万元以上为4.95﹪，50-200万之内为年化利率上浮10﹪，即5.445%。客户：这样啊。

客户经理：请问还有什么可以帮您？客户：没有了，谢谢客户经理:不客气，再见

14.客户:请问贵行中小企业经营性物业抵押贷款有些上门准入条件？

客户经理：申请企业为我行中小企业客户，其授信和贷款申请应符合我行公司一般授信和贷款的基本条件，具有稳定的生产经营活动，没有不良信用记录，能够与我行简历起长期的合作关系，其还款来源为申请企业的租金收入及经营收入。

申请企业应将其经营性物业抵押给我行，并将该物业项下所有租金权质押给我行，并与我行签订相应的最高额抵押合同，最高额质押合同，应收账款质押登记协议等法律文本，资金结算通过我行办理，接受我行对物业营运收入，支出款项的封闭式监管，这就是我行准入条件。

15.客户：请问在贵行办理同业定期存款需要注明办理？

客户经理：同业存款需要签订同业存款业务合作协议，利率按照当天计息。在交往会计柜就可以办理了。

会计条线：

1、客户：我想在这里开个基本账户，但我住的地方离这较远，取现会有些不方便？答：您好！您可以开通支付密码器，这样您可以在长沙地区任一家招行取现（当日累计不超过5万元），而且密码器收费只有160元，在银行中是收费最低的了。

2、客户：我想随时打电话问下单位账户的余额，怎么操作呢？

答：您好！您可以开通电话银行服务，只要带预留在我行的公章和法人章过来开通就行，而且不需收任何费用。

3、客户：每次到银行来拿对账单和回单，太麻烦了

答：您好！您可以开通网上自助打印服务，只要带预留在我行的公章和法人章过来开通就行，而且不需收任何费用，这样您就可以在网上轻轻松松打印回单和对账单了。

4、客户：我想购买转账支票，每次要跑到银行转账真的麻烦

答：您好！您可以开通网上银行业务，只需带单位预留在我行的公章、全套预留印鉴、法人章，法人代表身份证、两位系统管理员（数字证书）身份证到我行开通就可以，您就可以在单位或家里上网转账，省去了经常跑银行的麻烦。

5、客户：企业可以开设几个企业银行户？

答：您好！一个组织机构代码证只能开设一个企业银行户，一个企业银行编号项下可设置该企业的多个户口。

6、客户：我账户上暂时有一笔资金不需使用，放在活期账户上太划不来

答：您好！您可以根据您单位账户上资金的情况办理定期或通知存款业务，比如说七天通知存款利率现在是1.35%,利率均活期划算得多,您只要开张转账支票,用途注明是转七天通知存款到银行柜台来办理即可。

7、客户：我们单位想了解一下现在有什么理财产品收益率较高且较稳定？

答：您好！我们招行现在有岁月流金等系列理财产品，可以根据客户的不同需要配置不同的理财产品。我们理财客户经理将通过您单位的资金状况和风险承受度为您配置最适合您的理财产品。

8、客户：我公司收到其他行付款的支票如何办理款项托收？

答：您好！收款人可以委托其开户行办理支票款项的收取。首先在票据背面背书，在背书人签章栏处写上“委托收款”并在被背书人栏处填写“XX银行XX支行”字样；其次填写一式两联进账单，经审查无误的支票，银行柜员会将第一联进账单加盖“受理业务专用章”后交您作回单。

9.我们单位想购买支票和结算业务委托书，请问可以购买几本呢？

答：您好！公司单个账户一般每次购买同类重要空白凭证数量为一本（25份），根据公司业务往来情况和公司实际使用量，经我行会计主管同意后可适当增加。

10、我公司想开立验资户，出资人无法到银行是否可以授权？

答：您好！可授权办理，代理人持出资人授权书、身份证件及本人身份证,但代理人一般为出资人之一。

11、我公司想开立一个一般账户，但不知贵行收费情况如何？

答：您好！我们很欢迎您能在我行开立一般账户，我行收费情况是这样的：开户手续费不收取，只对日平不超过10万元的账户每月收5元账户管理费，电汇业务执行人民银行标准，网上银行只收取数字证书工本费（35元一个），收费标准是银行当中较低的了。

12、我们单位想开张现金支票代发工资，怎么操作呢？

答：您好！您开现金支票发工资，每次拿现金发很麻烦，而且取现也受一定的限制。您可以带公章和法人代表章直接在我行储蓄柜开通代发协议或通过网上银行代发，这样，您就可以只要开张转账支票或直接在网上操作就可以了。

13、我的支付密码器出纳用户被锁，应该如何操作？

答：您好！您支付密码最高级别人员可自行解锁，打开支付密码器输入最高级别人员密码进入选择操作。若最高级别管理员密码忘记，需填写支付密码器维护申请表并加盖预留印鉴，持支付密码器到柜台办理密码重置。

14、每次到别的银行拿回单，老是要排队，真的麻烦

答：您好！您若在我行开立账户的话，可以轻轻松松解决您的烦恼。我们每个支行都配备了回单柜，您可以直接在回单柜领取回单，且不收任何费用。另外，您还可以根据需要，开通网上自助打印回单业务，那样，您就可以足不出户拿到回单了。

15、我们是子公司，母公司要求我们资金向它们归集，怎么操作呢？

4.银行柜面实习日志篇四

今天在老师的指导带领下，我们开始了银行模拟实习，主要是利用国泰安商业银行综合业务模拟实习软件系统进行模拟柜员操作。老师已经为我们注册好柜员号和密码，柜员号跟尾箱号相同，在进入系统后我们直接登录自己的柜员号即可。

登录系统

由于系统软件不太稳定，同时登陆的人又多，所以经常是做着做着就会通讯中断。登录帐号后，我的第一个任务是开客户，代码为2100，并记录身份证号和客户名称，为了好记，我用自己的信息注册的。

然后是开户，代码为1101，证件号码与开客户的身份证号一致;帐户性质选择结算账户;凭证号先任意写六位数字之后记录系统给出的凭证号;设置六位密码。

接下来是重复证件开户，代码1107，也就是一个身份证开两个账号，重复第三步的操作，由于我的理解问题，以为同时开俩帐号，在这步开了两个帐号，应该是接着上一步再用同一个身份证开一个帐号就行。

最后是往第一个账户里存钱，代码1102，本来一开始要存10000，但是组长说之后的操作里还会有取款转账的业务，所以要多存点儿，我就存了500000。

在操作期间系统中断了好几次，进度比较慢，耽误时间，老师说下午找人来修，所以今天就先做到这了。希望软件系统能够改进。虽然进度比较慢，没做多少，但是今天收获挺大的，体验了一把当银行柜员的感觉，没有想象中的那么难，那么复杂，就是得仔细认真的做这些，稍不留神就按错了，还是挺有意思的，原来银行柜员每天就做这个。

11月15号，十一周周四，第二次上机

今天的任务是接着上次的往下继续做，上次存完钱，然后该取钱了，代码1103，若取五万以上就要填写身份证号，十万以上要主管授权18851 密码888888

3.转账，代码1104，要求从第一个账户转入第二个账户。

4.换凭证，先填写之前所用的凭证号，再记录系统给出的凭证号

5.销户，代码1106，销我开的第二个帐号，销户时的金额必须和账户的可用余额一致，也就是当时卡里的所有余额，我一开始存进去50万，取款没取第二个账号里的，所以销户还要写50万。要授权，我一开始不知道要怎么授权，就填的我自己的柜员号，结果不对，用别的人的柜员号，还是不能继续，见下截图：

错

经过询问组长，在组长的帮助下，解决问题了。见下图：

对

这次上机模拟银行软件还是不是很稳定，进度还是不快，遇见了小问题，不过在组长的帮助下成功的解决了。账号的凭证号之前也没记，询问组长后知道了查凭证号的代码3204，也顺利的解决了查凭证的问题。经过这次上机，我了解到银行的系统的缜密性，需要细心和耐心，还特神奇，用代码就可以查到信息。

11月16号，十一周周五，第三次上机

今天同样是接着上次的继续做，不过因为软件的原因，依然不是很顺利。系统只能一部分人进去，一通讯中断就赶紧找能进去的同学让帮忙改下密码，然后再登录就能进去了，不过只能持续一会儿。

1.贷款借据录入，代码1201 。要求：合同号为任意六位数字;短期贷款还款期小于一年;月利率以0.02为准;还款方式选择等额还款或是一次性还款;记录借据号。

2.贷款发放，代码1202，合同号等于借据号，要求记录贷款帐号。

3.贷款还款，代码1203。要求：一次性还款;根据利率和还款时间算出利息;利随本清选择“否”;凭证号系统给出。其中，1209，按揭部分还款;1210，按揭全部还款，凭证号系统给出(1203，1209.1210做其中一个即可)，我做的是1203，但是提交后提示我是按揭贷款，要到1209或1210中还款，经过跟同学讨论得知，因为之前贷款的时候还款方式我选的是按揭还款，所以现在不能到1203还款。

错

到1209后，缩短期数为2期，要输入还款金额，当时填的是贷款金额，没计算，提交后出现如下图所示的.提示说金额不符，并给出缩短两期应归还总金额为33345.60。错

修改金额后又出现如下提示，提交不了，说执行修改LK表记录过程出错，问组长也没得到解决，只好继续往下做

对公开客户：

1.对公开客户，代码2100，要求：ID类别选择营业执照，ID号码为是十六位数字，客户名称为公司名称，需要填写法人名称，记录客户号。本来以为模拟实习不会出现不能有相同号出现，没想到真的跟银行的系统一样，一点儿都不马虎，我一开始设置的ID号为1234567890123456.结果提示说已存在相同营业执照开的客户号，改过之后就好了。错

对

2.预开，代码为1101要求：现转标志选择“预开”;证件号码为法人身份证号;代理人证件类别选择“无”;账户性质选择个人结算账户;凭证号先任意写六位数字之后改成系统给出的凭证号;记录密码;预开金额必须为零;记录预开帐号。

3.激活账户，代码1101，要求：现转标志选择“现金”;证件号码为法人身份证号 ;账户性质为个人结算账户;记录系统给出的凭证号;记录密码;可存入一定金额;记录激活后的帐号。

随便输一个凭证号后系统提示给出可用凭证：

断断续续的今天就做了这么多，感觉柜员每天都做这些事儿，只有中午吃饭的休息时间，然后就时刻都要集中精力，避免马虎出现错误，挺辛苦的，还要记住每个业务的代码，而且要熟练使用小键盘，熟练每个代码的作用。

11月19号，周一，第四次上机

今天软件几乎没出什么问题，老师协商后机房同意我们下午也可以来做，所以今天做了一天，把实习计划的任务全都做完了

4.重复证件开户，代码1107，一个法人身份证开两个账户，先天一个凭证号，然后系统会自动给出正确的凭证号，我又开了两个账号，对于一个身份证开两个账户我老是转不过来，从新开俩，总是把第一个开的账户排除在外。

对公存取款

1.对公存款，代码1102，凭证类型选择“无”;帐号为激活后的帐号。

2.对公取款，代码1103，直接在1307买现金支票就行，不用1103的代码，数量为25的倍数，开始号码为系统给出的凭证号;凭证类别选择现金支票;帐号为激活后的帐号;凭证号为激活时给出的凭证号，我没记凭证号，就随便输了6个数字，系统自动给出凭证号。

3.对公转账，代码1104，在1307买转账支票，数量为25的倍数，开始号码为系统给出的凭证号 ;凭证类别选择转账支票;帐号为第一次激活后的帐号;凭证号为第一次激活时给出的凭证号;收款帐号为第二次激活后的帐号。

错，没改凭证类别

对

更改账户性质，贷款，贷款还款

1.更改账户性质，代码4200(激活后的个人结算账户更改为储蓄账户)

2.贷

款借据录入，代码1201，合同号任意写六位数字;结算帐号填写激活后的帐号;短期贷款还款日期小于一年;还款方式选择等额还款或是一次性还款;记录借据号。

3.贷款发放，代码1202，合同号等于借据号;记录贷款帐号;如果贷款金额大于50万，借据录入与贷款发放柜员不能相同

做第一遍的时候忘了截图了，然后又从新做了一遍，显示贷款已发放，之前一遍已经成功的贷款了，这次贷款的还款方式选的是一次性还清，为了接下来的任务做铺垫。

4.贷款还款，代码1203，一次性还款;根据利率和还款时间算出利息;利随本清选择“否”;凭证号系统给出;1209(按揭部分还款)1210(按揭全部还款;凭证号系统给出)，因为贷款的时候选择的还款方式是一次性还款，所以还款的时候应该选一次性还款的代码，1203.

剩下的是一些基础代码的认识，下午做的：

3201：查余额和账号

3204：查凭证号

3602：查借据号

4200：更改账户性质

5.银行柜面服务实践报告篇五

银行柜面服务实践报告1

通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况的而言，银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时。应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成，柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时，要在不增加客户成本的情况的下，使客户享受到超出客户心理期待的服务，并且要在保持良好服务形象的同时，热情接待客户，耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题，自己解决不了的，要及时与上级管理部门做好沟通，尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益，防范风险的前提下，尽量满足客户的合。需求，提高自己的服务层次，塑造以诚待人，以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象，我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象，是商业银行利润的来源，因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人；我们要正确对待客户的抱怨和批评，把它变成银行经营管理的重要资源，把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论，在服务行业有一条通用的服务原。：“100—1= 0” ，它的含义就是：优质服务必须坚持一贯，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出，优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意，所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题，要知道细节的力量有时是不可估量的！

第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中，我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧，真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的.区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。

品牌是企业的无形资产，是企业竞争能力的体现，优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。

银行柜面服务实践报告2

通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。

第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。

第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!

第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。

6.银行柜面营销话术篇六

尽管国内商业银行推进电子银行业务的年头不长，但《投资者报》记者6月下旬从建行北京市分行了解到，建行北分的电子银行账务性交易量已经达到柜面交易量5倍以上。这如同建行在北京地区除了实体网点外，还有2200个虚拟业务机构在服务客户，电子银行渠道在服务民生、服务社会等方面，发挥越来越重要的作用。

建行北京分行副行长郎理英向记者透露，建行北分在电子银行业务发展中发展迅猛，仅北京分行个人网上银行客户就已近600万户，手机银行客户达到350万户，企业网银客户近9万户，这几项指标均在同业中领先。

电子银行业务增速迅猛

在网络信息时代，商业银行的服务方式、渠道及手段均在发生巨大变化，并呈现出全渠道化、智能化和平台化的发展趋势，而电子银行渠道以客户操作便捷、服务时间延长等优势，受到越来越多的银行客户青睐。

据郎理英介绍，目前建行北京市分行的个人网银、手机银行客户新增、企业网银客户新增、电子渠道交易替代率均列北京银行业第一位。此外，银医服务、理财直通车、火车电子客票服务、公交卡充值等一系列服务民生、低碳环保的电子银行产品与应用层出不穷，也使得客户使用率不断提升。

记者从建行总行进一步了解到，2012年建行全面推进多功能银行建设，截至 2012 年末，建行的电子银行业务收入达到47.60 亿元，增幅为 12.11%，这一增幅主要是网上银行、手机银行及短信金融服务等电子银行渠道客户快速增长，交易规模稳步扩大；同时，新推出的多项优惠、便利的电子银行产品，如“悦生活”、“学生惠”等也为电子银行业务的增长贡献了不少力量。

数据显示，截至2012年末，建行全行个人网上银行客户数达到11926万户，较上年增长41.07%；交易量43.43亿笔，增长7.50%。企业网上银行客户213万户，增长54.10%；交易量12.98亿笔，增长33.96%。手机银行客户数8390万户，增长78.68%；交易量3.81亿笔，增长85.06%。电话银行客户数12433万户，增长29.23%。短信金融客户15841万户，增长34.18%。

从建行总行数据看，电子银行交易量是柜面交易量的 270.30%，较上年提高 63.58个百分点。

中小企业网银贷款不良率为零

一个有意思的话题是，聊及电子银行业务，多数人会更多关注个人网银客户的发展情况，其实，电子银行业务在对公业务方面，尤其是为中小企业提供金融服务方面，隐藏着巨大的潜力。

据建行北京分行公司业务部相关负责人向《投资者报》记者透露，目前北京分行拥有企业网银客户89764户，北京同业存量客户排名第二，今年新增16351户，北京同业连续两年新增排名第一。

他透露，仅仅建行北京分行的企业网银交易量今年以来就达到9707.92万笔，交易额达到594753433.28万元。

“无论是交易额还是交易量，目前北京分行均在建行系统内排名第一。”

让人关注的是，截至5月31日，北京市分行累计为320户中小企业客户发放网络银行贷款153亿元，累计放还款笔数9208笔，不良率为0。

这位人士分析称，之所以越来越多的中小企业选择网络银行业务，是因其具有网络增信、轻松准入、操作简便、高效快捷等特点，通过系统对接、资源整合实现了全流程的网络操作，中小企业电子商务客户可以足不出户，点点鼠标即可以轻松获得建行的贷款支持。

记者了解到，北京同业乃至全国同业中暂没有同类产品实现全流程网络操作功能，建行在网络银行产品品种及科技化水平方面保持领先。

“善融商务” 电商平台满岁

除了常规的代扣代缴等电子银行业务，电子商务的高增长吸引着越来越多的企业加入，银行也不例外。2012 年6月28日，建行正式对外推出电子商务金融服务平台——善融商务，这一平台一经推出即备受业界关注。

据建行北分相关人士向记者介绍，善融商务平台主要为从事电子商务的企业和个人客户提供产品信息发布、在线交易、支付结算、分期付款、融资贷款、资金托管、房屋交易等专业服务。