民航服务定向就业班

民航服务定向就业班（共8篇）（共8篇）

1.民航服务定向就业班 篇一

民航运输专业毕业生达到民航业相应岗位的职业标准和技能要求，毕业生首次就业率超过90%，就业对口率也达到80%以上。民航运输毕业生在就业单位的问卷调查显示:企业认可度高、岗位技能胜任力强、业务发展的成长性好。广州白云国际机场、中国南方航空公司、民航快递、深圳航空公司、中国邮政航空、广州网易通国际商旅等大型航空企业均把本专业学生定为结构性的招录范围。 学院是国际航协授权中国培训中心和中国航协授权的一类培训中心，学生毕业时除获得毕业证书外，可同时获得中国民航总局认可的国内客票销售上岗证、国际客票销售上岗证、民航国内货运销售上岗证、民航国际货运销售上岗证等四个岗位资格证书及其他证书。民航运输专业充分利用中国民航航空运输客货销售代理业务高级培训机构和国际空运输协会授权培训单位的优势，积极面向社会，开展民航运输专业培训。

2.民航运输专业就业前景 篇二

民航运输业是资本密集型行业。直接购置及融资租赁飞机所形成的固定资产、支付飞机预付款的在建工程构成了航空公司的主要资产，相应的，航空公司一般拥有较多表内负债。此外，航空公司还通过经营性租赁方式引进了大量飞机。上述活动将产生较高的财务费用及租金支出。在经营过程中，航空公司还将在航油采购、飞机检修养护、飞行员培训等方面产生大额开支。近年来，中国民航运输业实现了快速发展，运输能力和国际地位显著提升。民航运输总周转量在国际民航组织缔约国中的排名由第9位提高至目前的第2位，中国民航成为全球仅次于美国的第二大民航运输系统，中国成为国际民航组织第一类理事国。但与美国或欧洲相比，中国的民航运输市场仍存在很大的发展空间。

3.民航服务定向就业班 篇三

2011年，全国高校毕业生总人数将达到660万人。并且在就业矛盾突出、高校毕业生人数继续增加、高校毕业生就业压力持续增大的情况下，学校认真贯彻落实国家和省有关毕业生就业工作的方针、政策以及一系列文件、会议精神，在上级主管部门和领导的关心指导下，在全系教职员工的共同努力下，毕业生就业率实现稳步增长，努力为我系毕业生的就业工作搭建良好平台，让我系毕业生顺利就业，在全国民航界的就业市场占据一席之地。以此为工作目标，持续稳步推进民航运输系毕业生就业和指导工作的顺利开展。

一、我系2011届毕业生基本情况

1、基本就业情况：我系2011届毕业生总人数613人，截止2011年6月30日截止，民航安全技术管理专业毕业生102人，就业率为98.04%；机场运营管理专业毕业生127人，就业率为97.64%；空中乘务专业毕业生85人，就业率为96.47%；物流管理专业毕业生75人，就业率为97.33%；民航运输专业毕业生224人，就业率为98.21%；全系整体就业率为97.55%。

2、毕业生就业的总体流向：海航集团内系统就业人数为526人，占总人数的85.81%；海航集团外系统就业人数为72人，占总人数的11.75%；；自主创业人数为8人，占总人数的1.31%%；继续升学人数为5人，占总人数的0.82%；部队就业人数为2人，占总人数的0.33%。

3、毕业生地区流向：毕业生就业地区主要集中在三亚、海口、广州、上海、北京、厦门、珠海等东部沿海城市及大中型城市一共547人，占总人数的89.23%。其余毕业生分布在国内其余二三线中城市51人，占总人数的8.32%。

二、2011届毕业生就业工作的主要措施

1、坚持就业工作领导体制，努力营造就业工作良好氛围

学校对毕业生就业工作高度重视，将毕业生就业工作纳入学校重要议事日程。2011年毕业生就业工作会议成功举行，学校党政领导班子、系主任、各教研室主任、学生工作全体干部和老师共同出席了会议，并对2012年毕业生就业工作做出了全面的部署，毕业生就业工作得到全体师生员工有力支持。学校在逐年加大编制、经费、队伍方面保障的同时，建立了院系两级就业工作领导体制，学校层面由杨涵涛副院长负总责，系部层面由马广岭和熊哲波副主任负总责，全面落实教育部提出的“一把手”工程。通过学院与系部的联动，将学院分管执行副院长、系部主任、各教研室主任、专业教师纳入学生就业工作体系，分别承担不同的责任。通过这些措施，“领导主抓、处室统筹、系部为主、全员参与”的领导体制和工作机制实效性得到了不断的增强，就业工作“全校动员、全员参与、全力以赴”的良好氛围正在逐步形成。

2、坚持深化人才培养模式改革，不断增强毕业生就业适应性

人才培养质量直接影响学生毕业于就业质量逐渐成为我系就业指导工作组的共识，我系将近一步加大了以市场为导向的人才培养模式改革力度，积极推进教学改革，优化人才培养方案，不断增强毕业生的就业竞争力。在2011届毕业生的人才培养方案中，继续深化教学模式和教学体制改革，对校内实训科目和实训设备等加大投入力度，聘请校外一线工作岗位的专职人员为我系同学上课，让我系毕业生真正实现在校学习实训与将来单位就业岗位的零距离接轨。除此之外，民航运输系大力推行“双师型”教师强大教学培养模式和深化人才培养模式改革的有机结合，将我系特色教学资源、科学课程配置和特色化课程建设相结合，不断拓展在校学习实训期间与一线用人单位进行紧密合作和学习，通过深入贯彻理解让我系毕业生真正感受到在校学习内容能够立刻在用人单位学以致用，从而更加深化在校内学习和实训的成果的重要性和必要性。

3、坚持不断完善就业指导服务体系，全面提升毕业生就业服务水平

在当前的就业形势下，就业指导服务工作意义重大，国内众多知名大学在就业指导方面的纷纷加大了投入。学校在资源紧缺、条件有限的情况下，通过组织就业指导教师开展集体备课、听课、评课，课件竞赛，校外培训学习等活动提高就业指导教师的业务水平；积极推进就业“两课”教学改革与创新，组织骨干教师参加校外高层次的就业指导课程培训，探索新形势下的我校大学生职业发展与毕业生就业指导课程体系，不断提高就业“两课”教学质量。在就业指导过程中注重加强毕业生就业技能的实训，积极推动创业教育，增强毕业生创业意识。组织校内学生共同参与海南省就业局举办和参与“海南省大学生创业大赛”；校内开设“职业生涯规划与就业指导”课程，帮助在校学生了解用人单位一线的就业信息和规划自己从校内学习开始的职业生涯；校内举办各专业职业技能大赛，在校内学习和实训期间就加强锻炼和培养专业技能知识和一线职业技能，为毕业生将来更好就业打下坚实的基础；加强就业服务网络平台建设，保障就业信息发布渠道的畅通，同时依托网络开展政策宣传、就业指导等服务；我系联合学院就业指导科召开“双困”毕业生就业座谈会、毕业班班干代表座谈会及毕业班党员代表议会等，帮助“双困”毕业生解决心理上和求职过程中的实际问题。同时，精心挑选合适的就业岗位，对 “双困”毕业生给予优先推荐。

4、坚持就业研究与就业宣传相结合，有效引领毕业生实现充分就业

针对毕业生甚至就业指导教师对就业市场及国家各级就业政策的不了解和不熟悉，学校进一步加大了对当毕业生就业情况的分析研究，如开拓就业市场的相关老师回来后都会将有关就业市场信息汇总于系部教学秘书处，并及时整理分析后通报给各专业教研室；在2011年毕业生就业工作会议上，招生与就业处作了2011年毕业生就业状况分析汇报，结合我校近年毕业生就业的总体情况做出了全面客观的分析，使各单位对我校的毕业生就业状况有了更全面的了解和认识，对各部门工作针对性的开展提供科学详实的依据。在2011年我校学生工作研讨会上，我系教师在大量进行就业研究的基础上，学校还通过印发资料、网络宣传、张贴海报、悬挂横幅等方式大力宣传国家有关就业政策，积极开展“到基层去，到艰苦地方去”的主题教育，帮助毕业生树立敢于吃苦，勇于挑战自我，为建设小康社会建功立业的思想，积极引导毕业生面向基层就业。

5、坚持加强对外联系与对内整合，开拓并进推进就业市场建设

在学校的大力支持下，我系坚持“走出去，请进来”的工作方法，并通过进一步改革创新机制，充分调动系部各教研室及教师积极性，有力地推动了毕业生就业市场的建设。一是充分利用海航集团的强大资源背景，在校内积极宣传及收集联系海航集团旗下的各单位用人招聘信息，做到及时、准确；二是充分利用校企合作以及就业见习、实习等工作，抓住机会积极推介和邀请企事业单位来校招聘，以实习带动就业，真正将毕业生就业环节落到实处；三是整合系内现有资源，分别分批组队奔赴省内十几个地区走访校友及海航集团旗下各单位，积极推介我校毕业生，并诚请各类型用人单位到我校召开中小型招聘会；四是发动全校教职工通过电话、网络、信函等途径广泛搜集就业信息，拓宽毕业生各单位、岗位的就业渠道，为我系毕业生提供最广泛的就业途径。

三、未来工作展望

1、加大保障力度，建构全员参与就业工作长效机制。与目前国内及省内同类院校的就业工作保障情况相比、与学生就业工作的需要相比，我系就业工作的保障力度仍有待进一步加强。除了努力按国家及省厅有关文件要求认真落实外，也要逐步建立学生就业工作的考核评价制度，就业与招生、教学、实训、培养联动机制等。要增强就业工作程的实效性，真正落实国家及省厅相关文件相关要求，不断推动全员参与就业工作长效机制的建设和完善。

2、强化市场导向，增强人才培养与就业市场的适配度。我系将持续推行“双师型”教学培养模式和教学模式改革，实现校内教学、实训和用人单位一线工作实现零距离接轨，让在校学生切身体会和感受到一线工作的真实感。通过就业市场调研反馈及相关数据分析结果表明，当前我校毕业生竞争力仍需进一步提高。学校要全面研究经济社会发展、产业结构调整转型需要，建立和完善就业与招生、培养联动机制、全员参与就业工作机制，以推动各专业的教育教学改革；配合学校的转型升格，各专业教学也要结合社会需求和专业特点，创新人才培养模式，下大力气培养适销对路的应用型人才；同时要全面加强实习、就业基地的建设，适当延长及科学安排专业见习、实践活动的时间，充分利用顶岗实习等活动，强化就业技能培训，提高学生实践操作能力；结合专业特点，以各种竞赛为载体，建设优质的学生实践活动平台，推动学生专业学习的同时，全面提升学生综合素质。

3、增强指导实效，树立科学就业观实现充分就业。人才培养质量除外部的客观条件影响外，学生主体的意识影响更为主要。从就业工作中的众多个案来看，职业目标不明确，缺乏职业生涯规划，是导致学生学习动机不强，职业素质不高，就业竞争力不强的主要因素。很多学生就业主体意识淡薄，存在不少陈旧的就业观念，“等、靠、要”思想依然严重，甚至对自己的就业不闻不问。就业指导水平不高、效果不好也是一个重要的影响因素，就业指导教师队伍的建设、就业指导课程开发、就业指导活动品牌的打造都仍需加大力度。因此，要全员参与、共同努力，在加大经费投入、建立就业激励机制等保障情况下不断加强对大学生职业理想与职业道德的教育、有效帮助大学生正确地认识自我，了解就业环境，把握人才需求的发展趋势，确立正确的就业目标，更新就业观念，努力提高职业素养，以实现充分就业。

4、创新市场开拓，岗位数量增加与质量提高并重。尽管我系每年为毕业生提供的就业岗位无论是数量还是质量都在不断提升，但与毕业生的就业意愿相比，我校就业市场的开拓力度仍需加大。学校要在目前粗线条的市场开发基础上，针对各专业的就业状况，调动全校教职工的积极性，增加各具体专业岗位就业信息量的供给。专业教师与社会相关行业的联系非常密切，而且对本专业学生的情况也比较了解，要充分调动广大专业教师、专家教授等的积极性，为毕业生提供更多更好的就业岗位。另外，在各行各业的历届校友也是我校就业市场的一笔宝贵财富，也要利用各种方式争取获得他们的支持，要做到想尽千方百计、走遍千山万水、道尽千言万语，为我校毕业生充分就业提供坚实的保障。

4.民航服务定向就业班 篇四

免费培养定向就业协议书

甲方：（县级卫生行政部门）地址： 联系电话： 法定代表人： 职务：

乙方：（学生姓名）

身份证号码： 联系电话： 法定代理人：（乙方签约时未满18周岁填写）身份证号码： 联系电话： 家庭住址：

为加强我省农村卫生人才培养，根据国家发展改革委、卫生部、教育部、财政部和人力资源社会保障部印发的《关于开展农村订单定向医学生免费培养工作的实施意见》（发改社会〔2010〕1198号）等文件精神，甲乙双方在自愿的基础上协商一致，就农村订单定向医学生免费培养定向就业事宜达成以下协议，并共同遵照执行。

－１－

一、总则

第一条 本协议中“农村订单定向医学生免费培养”是指为重点充实我省乡镇卫生院从事全科医疗的卫生人才，依据农村卫生队伍建设发展需求而实施的医学生免费定向培养，要求自愿并获准接受免费培养的学生须按本协议约定完成学业，取得毕业资格（有毕业证书，下同），并按本协议约定定向就业。

第二条 乙方清楚知悉农村订单定向医学生免费培养的内容，自愿参加“农村订单定向医学生免费培养” 项目，并承诺：

（一）完成（贵阳医学院、遵义医学院或贵阳中医学院）（临床医学或中医学）专业本科（五年制）高等医学教育并取得毕业资格；

（二）一经取得毕业资格即服从甲方安排，到甲方指定的乡镇卫生院（以下简称“定向服务单位”）定向就业且在定向服务单位连续工作6年（含6年）以上（以下简称服务期）。

二、甲方的权利和义务

第三条 负责在乙方按本协议约定完成学业取得毕业证书后为乙方提供聘任岗位，安排乙方到定向服务单位就业。

第四条 负责督促定向服务单位与乙方及时签订岗位聘用合同，纳入编制管理，并协调有关部门，为乙方到定向服务单位工作提供必要的工作生活条件。

第五条 有权对乙方的履约情况进行管理，对乙方在校期间的情况进行监督，并有权督促乙方于毕业后及时到定向服务单位工作。

第六条 有权建立乙方的诚信档案，公布乙方不诚信记录，并将乙方诚信情况逐级上报至省级卫生行政部门。

三、乙方的权利和义务

－２－ 第七条 在校学习期间，享受免除学费、免缴住宿费，享受补助生活费。

第八条 乙方在学校发放就业报到证15日内，按时到甲方（县级卫生行政部门）报到，办理就业相关手续。

第九条 乙方到定向服务单位工作后，须认真履行岗位职责，遵守单位的规章制度，服从单位的领导与管理。

第十条 在服务期内，依法享受法律政策规定与定向服务单位编制内职工同等的节假日及公休假，工资福利待遇，医疗、养老等社会保障。

第十一条 在服务期内，应当取得中华人民共和国《医师资格证书》。

第十二条 乙方在服务期内不得变更执业地点，不得改变服务单位；特殊情况下经甲方同意，可在省内乡镇卫生院之间流动。

第十三条 乙方在服务期内，享有同定向服务单位职工同等的进修学习的待遇，但不得以升学、培训、调动等为由提出不履行服务期限的约定。

四、违约责任

第十四条 乙方在校期间考核结果达不到学校授予毕业证书条件或因可归咎于乙方的其他原因(本协议另有明确约定除外)，致使乙方无法按时取得（按时取得是指在本协议约定的学制期限内，本科自录取之日起5年）毕业资格的，甲方有权选择：

（一）解除本协议，要求乙方按规定退还已享受的减免教育费用。

（二）在学校允许延期毕业的情况下，可以要求乙方尽快取得毕业资格并于学校发放就业报到证15日内到甲方报到。

如甲方选择上述第（2）种方式，乙方承诺超过学制年限的费

－３－ 用由乙方自行承担。且如乙方未能在允许的延长期限内取得毕业资格，或者出现其他甲方认为不适宜到定向服务单位服务的情形，甲方仍有权选择按本条第（一）种方式处理。

第十五条 未经甲方同意，乙方自行放弃学籍的，甲方有权解除本协议，并要求乙方退还已享受的减免教育费用。

第十六条 乙方无法定或约定的正当理由，毕业后未按本协议规定时间报到或未按甲方要求时间到定向服务单位工作，经甲方书面通知送达乙方1个月后乙方仍未报到工作的，乙方须应甲方要求立即退还已享受的减免教育费用并支付甲方相当于前述教育费用50%的违约金。

第十七条 如乙方未履行完成约定服务期限（包括乙方单方面与定向服务单位解除聘用协议，或因违反定向服务单位规定，或违反国家法律规定被定向服务单位依法解聘等情形），从离开岗位之日起，乙方应当按每少服务1年向甲方支付1/6乙方所享受的减免教育费用的比例向甲方一次性退还教育费用（不满1年的按1年计算），并支付甲方相当于前述教育费用50%的违约金。

第十八条 未经甲方同意，乙方服务期内变更执业地点或改变服务单位的，甲方有权要求乙方从离开定向服务单位岗位之日起，按每少服务1年向甲方支付1/6乙方所享受的减免教育费用的比例向甲方一次性退还教育费用（不满1年的按1年计算），并支付甲方相当于前述教育费用50%的违约金。

第十九条 乙方无法定或约定的正当理由，未按照本协议约定按时到甲方报到或未履行完成约定服务期限，除应按本协议约定承担退还教育费用及／或其他违约责任外，该不诚信行为将被记入诚信档案。省级卫生行政部门根据诚信档案记录，对违约乙方参加国家执业医师资格考试报名时不予受理；对已取得中华人 －４－ 民共和国《医师执业证书》者，不予受理执业注册地点变更申请。

第二十条 甲方未履行为乙方提供就业岗位的责任，在乙方到甲方报到１个月后，甲方无正当理由仍未能提供就业岗位的，乙方有权自行另谋其他就业职位，而无需就其另谋职位的行为向甲方承担违约责任。

五、协议终止与解除

第二十一条 双方经协商一致，可以解除本协议。第二十二条 未经甲方同意，乙方不得单方面解除本协议，否则乙方应当向甲方退还已享受的减免教育费用并支付甲方相当于前述教育费用50%的违约金，并承担不良诚信记录惩罚。

第二十三条 有下列情形之一的，如乙方提出终止本协议申请，甲方应予同意：

（一）在校期间，经校方指定的三级甲等医院专家集体诊断，并出具书面诊断书，确因身体原因不能完成学业；

（二）在服务期内，经省级卫生行政部门指定的三级甲等医院专家集体诊断，并出具书面诊断书，确因身体原因不宜从事医疗卫生职业。

六、不可抗力

第二十四条 “不可抗力”是指双方在签订本协议时不能预见，对其发生和后果不能避免并且不能克服的事件，该事件包括但不限于法律规定或政策变化、自然灾害、战争等。

由于上述不可抗力事件致使协议的部分或全部不能履行或延迟履行的，双方无需向对方承担违约责任。

七、附则

第二十五条 本协议约定与法律、法规及“农村订单定向医学生免费培养”相关政策规定或精神不一致的，按照法律法规及

－５－ 相关政策规定执行，其他未尽事宜由双方协商解决。

本协议部分条款因违反相关法律法规无效的，不影响协议其他条款的法律效力。

第二十六条 因本协议引发的一切争议，双方友好协商解决。第二十七条 本协议书一式四份，甲、乙双方各执一份，一份送交承担乙方培养任务的高等学校，一份存入乙方个人档案，具有同等法律效力。

第二十八条 其他未尽事宜，由甲、乙双方协商补充，其条款与本协议具有同等的法律效力。

第二十九条 本协议经甲乙双方签署后生效。

附：1.经签署的乙方身份证复印件

2.经签署的乙方法定代理人身份证复印件（乙方签约时未满18周岁时提供）

－６－

（此页无正文，为签署页）

甲方（盖章）：

法定代表人签章：

签订日期：

年 月 日

乙方（签字）：

签订日期：

年 月 日

乙方法定代理人：（签字）

（乙方签约时未满18周岁时签署）签订日期：

年 月 日

5.就业协议书医学生免费培养定向 篇五

甲方：

乙方（身份证号）：

威海市光远影视动画有限公司与山东传媒学院合作制作大型教育公益208集系列动画片《小森日记》，该系列动画片是山东省广电局于2013年1月立项，制作许可证：（鲁）字第127号。在甲乙双方自愿的基础上协商一致，就定向就业事宜达成以下协议并共同遵照执行。

一、甲方责任：

1、按照光远影视动画有限公司的规定收费，不得超标准、超范围收费。

2、严格管理，在学习期间保护学员的人身安全。

3、保证学员在学习时间为10个月，实习2个月。

4、学员的学习课时不低于1000课时，课程以招生简章为参考。提供学员最新学习课

程（以项目最新进程提供教学）、最新教学作品、最实用的课程理念。

5、学员毕业后应在济南子公司根据子公司所提供的岗位就业。

6、学员毕业后在济南子公司就业，如不能就业将退还所有的学费。

7、学员毕业后，除违法违纪、身体不健康等个人原因外，如工作出现问题，甲方必须

给学员工作调整，如学员学完还不能就业者甲方将免费提供课程升级学习，直到学员学员达到就业水平为止。

二、乙方责任

1、学员必须服从教学安排和教学管理。

2、在学习期间，必须努力修养好品德，遵守国法校规，服从管理、勤奋学习，尊敬老

师，团结同学、爱护公物、讲究卫生、积极参加公益活动。对有严重违纪者、中途自动离校者，甲方有权予以劝退，乙方所交学费一律不退。有违法行为者交由司法机关依法查处，后果自负。

6.民航客运服务礼仪[范文] 篇六

1、个人礼仪

1.1仪容仪表：机场员工上岗着工作服，服饰整洁，佩戴机场通行证。

1.2精神面貌：工作中应尽量表现最佳状态和良好精神，善于自我调节情绪，保持积极乐观的工作状态。

2、体态礼仪

2.1站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌，挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要轻而稳，落座后腰背挺直，双腿平行放好，肩部放松。要移动椅子的位置时，应先把椅子移动到相应位置，然后在落座。

2.3走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。2.4手势：给旅客指引方向、介绍时，应伸直右臂，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着所指方向，并兼顾旅客是否已经看到。日常服务中，手势不宜太多，幅度不宜过大。

2.5谈话姿势：与旅客交谈时，应当主动起立，平视对方，不应东张西望、看书、看报，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。

3、谈话礼仪

3.1与旅客交谈时，应保持着装整洁、端正，使用对方能够听懂的语言，注意语音、语速和语调。

3.2谈吐文雅，礼貌称呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交谈时使用

敬语，常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等，尽量不使用民航专业词汇。3.3应答旅客时，不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”，应尽力帮旅客解决问题。

4、电话礼仪

4.1电话铃响起，应当在三声内接起。

4.2拿起电话应首先问候，随即报出民航名、岗位名或自己姓名，然后再询问对方来电的意图等。

4.3电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

4.4电话旁边应备有记录本和笔，重要的电话应做记录。

4.5电话内容讲完，应等对方结束谈话、放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对旅客的尊敬。

5、公务

5.1对待上级：在机场内遇见上级，应当主动问好，点头示意。进入上级办公室，须先敲门，经同意后方可进入。

5.2递接物品：与旅客递接物品时，尽量使用双手。递交文具时，应保持对方便于使用的状态；递送剪刀等刃物时，刃口应朝向自己，将使用手柄一方朝向旅客。5.3遵时守信：为旅客服务时，应当尽量快速准时；与旅客约定好的时间，应当提前五分钟到达，不可落在旅客之后。

7.民航服务理念及发展方向 篇七

空中乘务0801班 汪尧指导老师：***

内容简介：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要

有自身效益，又必须满足社会效益；民航还是国家对外关系的重要组成部分，是连接

全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时，逐步感受到提升管

理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将来的一段

时间内，管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要

问题。

关键词：民航 服务理念 发展措施

一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性

1.我国航空业的发展现状

2009年，中国民航业经历了一个多事之秋。在经济危机的影响下，本来严峻的市场更加引起了业内人士的关注。多年来，10家直属于中国民航总局的国有航空公司，他们的从飞机购置，投资以及人事管理都由民航主管部门管理，这种政企不分的体制已经在很大程度上约束了企业经营效率的提高。创新需要良好的体制环境，企业想要成为真正的经济实体，就应该脱离政企合一的状况，才有创新的积极性。2001年起，中国民航出台了具体的体制改革办法，主要内容包括民航总局企业只能全部剥离，只承担政府管理职能；机场全部实行属地化管理；空管开始成为一个独立系统，直属民航总局；航空运输集团在完成改革重组后将脱离民航总局，组建成拥有500亿元左右资产的三大航空集团。虽然改革过程需要较长时间，但是意义深远。近年来，由于中国经济的增长，中国航空工业也从中受益，通过一系列的股份制改造，并购重组，上市，定向增发等资本运作，累计从资本市场融资200多亿元人民币。与此同时，企业引进先进的资金管理体系，更多推广企业债的发行，降低资金使用成本，随着一系列航空证券的发行与交易，以高科技为主要特色的航空板块也成为了资本市场一块重要力量。

通过对民航运输服务特点的总结，我们得出以下几点：1）明显存在规模经济。航空运输中，航线每次运营的成本一定，乘机的乘客越多，乘坐率越高，单位成本越低，因此这是一个大企业成本优势明显的行业，对于小企业而言则较难生存。2）与消费者接触度高。在服务的提供过程中面临很多不确定因素，因此与客户的相互关系很重要，服务时间影响满意度，生产程序设计缺乏灵活性。3）需求季节性波动大。按高峰设计运力，有明显淡季和旺季之分别。4）顾客忠诚度难以培养。顾客多数为价格敏感性，航空公司与顾客之间的非正式间隔性交易关系多。

2.航空公司展服务理念创新的迫切性

我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性：

1）规模。评价航空公司的竞争力首先要看其规模，也就是航班密度，和是否有持续客源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多，乘坐率低，无法形成规模性，规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客，使得单位成本减少。因此有人说中国航空运输存在垄断市场但是没有形成垄断的实质性。在中国三大航空公司(中国国航，中国南方航空，中国东方航空)的市场集中度很高，但是他们并没有从中取得垄断好处，反而出现严重亏损。究其原因，一是上述规模经济无法形成，二是退出机制不完善，三是大航空公司本身缺乏垄断市场的决策能力。

2）价格。这是竞争的经济杠杆。航空价格包括票价和相应的条件两个要素。为了竞争中取得优势，就必须以市场为向导，实行有一定宏观管理，有正常市场秩序的运价制定机制。我国航空运输企业成本高，很大部分原因在于其上游产品如航空油料，起降服务费，行路费，订票费，结算中心等等依然是垄断价格，削弱了航空公司的竞争力。从成本定价的角度看，成本应该是价格的主要决定因素，中国的航空公司应该把成本作为真正的定价基础，而不是边亏损边打折的恶性竞争。我们航空公司目前难以凭借规模优势降低上游产品的成本，不存在成本优势，不适宜发动价格战。

3）服务。这里包括旅客全程接受到得全方位服务。首先要保障旅客的人身安全；其次要保证时间准确，除了自然天气，自然灾害等不可控因素影响外，应减少航班延误。对突发状况作出妥善应对；最后是不断提高服务质量，接受客户意见。航空公司若要在越来越激烈的竞争中处于不败之地，则必须实现体制创新，市场创新，结果调整，观念的变革，转变增长方式，创新管理和服务，这样才能迎接各种挑战。

二、目前我国民航服务中存在的问题

据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司,排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务和地面服务的各项平均得分都在80分以上。

航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4.07分。各项评价中,空中服务的最高得分项目的服务态度,平均得分为84分,比2008年提高了2分。影响民航服务质量的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进,比1997年提高了3.3分。广播服务满意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生和起飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降,旅客满意度平均分下降了2.58分。

2009机场服务质量趋势是:机场总体的服务质量略有提高, 2009年机场服务满意度比2008年提高了0.41分。各单项评价中,旅客对机场引导标志的满意度最高,比2008年提高了1分。机场的环境秩序满意度比1997年提高了4.25分。总得分最高的机场仍然是上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场。航班延误时的服务得分最低,只得60.65分,比1997年

下降了8分。办理乘机手续速度得分比2008年下降了5分。机场的服务质量仍需努力改进,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

由以上调查数据可知，目前，无论足公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业之间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

1.机票定价制度影响民航服务的便利性。票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

2.行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化。服务规范性是达成服务方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被划入所谓“特殊”行业，进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出，民航的联营政策足一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律。

3.沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。

4.事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。

三、提高民航服务的措施

随着中国市场的进一步开放，中国民航业面临着激烈的竞争。如何提高民航业的竞争力？民航服务在显性服务方面存在诸多亮点，如公众对民航的“业务高效性”、“票务服务便捷性”等方面较为满意；在服务方面仍存在一些缺陷，主要集中在票价过高，设施缺乏人性化，机场商品价格管理混乱，服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。报告指出，建立灵活的票价制度，整顿机场商品的混乱价格，同时提升服务质量，是提高公众满意度的主要补救方法。

1.需要建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为27。9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。

调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。

2.人性化服务水平有待提高

调查显示，民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。

3.为客户提供个性化服务

首先要了解自己的目标客户群体；其次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务，为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。

4.服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足进步和快速的发展。

四、民航服务的发展方向

1.概念创新。在服务业中，有的创新是可见的，特别是服务传递中的创新。但是他们不单单是物理产品的创新，还包括了解决新问题和提出新思想的创新。传统的概念认为运输只是把旅客从始发地运送到目的地的服务，而现在门对门的运输思想已经被行业广泛接受。航空公司开始提供从送票，机场接送，租车，宾馆预订和景点介绍等一揽子的出行服务。因此在服务型企业中，概念创新是个非常重要的创新内容。

2.市场创新。航空公司的市场创新是可以开辟新航线，挖掘现有航线的潜能，也可以是扩大市场对象，拓宽市场范围。我国市场创新有着很大的发展潜力，主要原因有：1）地域

辽阔，市场潜力巨大。开拓直线航空发展市场，特别是西部地区人口密度小，居住相对分散的特点，适合发展支线运输。而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。对于原有的航线，如果进行重新安排，也可以扩大市场份额。例如东方航空推出的“东航快线”，平均一小时一次又飞机对飞上海北京，不但巩固了原有市场，而且还吸引了上海周边地区的客源。2）旅游市场启动为民航运输创新提供新内容。近年来我国努力培养全国的旅游市场，从传统节日假期的调整，加上对旅行社管理的治理，对旅游区的建设和整治，都大大推动了旅游业的发展。航空公司在吸引旅客方面可以实施很多创新，例如推出“红眼航班”的低价夜间航班，这样可以为旅客节省一天的住宿费用，也使得航空公司夜间飞行空间得到充分利用，减轻了白天的空中交通压力。

3.产品过程创新。航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程，所有的旅客沿着同一个流程完成整个旅程。因此可以对原有的服务流程进行分析，如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。而旅客到机场登机的等待时间较长，怎么利用这段时间资源，优势航空公司可以创新的一个环节。另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。国内部分城市都开设了市内值机的业务，这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。为了方便旅客，并节约顾客的乘机时间，原本旅客必须到机场后在办理乘机手续，现在可以再购票时即领取登机牌。

4.技术创新。技术发展的创新是日新月异，这也给服务创新添上了无穷机会。航空公司经常需要利用新技术来提高服务水平，如卫星通信技术被用在机舱的通讯上，这样乘客可以在飞机上使用电话，互联网等。目前，从世界水平来看，民航业已经成为信息化水平最高，电子商务发展最快的行业了。中国民航在信息技术上投入了大量资金，十几年来共投资30多亿元，从国外引进订座，离岗，结算等系，但收效不大，技术创新效果不明显。每个系统仍是一个个相对独立的信息孤岛。大部分员工对电子商务理解也不够，认为航空公司实行电子商务就是建立公司网站，开展网上销售。

5.服务质量评价创新。完善的质量管理体系可以明显提高服务企业的服务质量和顾客感受。由于对质量体系的坚持贯彻，东航在“2001旅客话民航”获得年旅客运输量800万人次以上组的第一名。其核心思想是通过生产工序流程质量管理来提高生产效率，节约运营成本和提高顾客满意度。从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。

参考文献：

8.民航服务定向就业班 篇八

一、选择题（每题3分，共30分）

1、（单选）劫持航空器的概念第一次出现在国际条约中，这个条约是（B）

A、《蒙特利尔公约》B、《东京公约》C、《海牙公约》D、《南京公约》

2、（单选）1903年12月17日（B）发明了飞机，在北卡罗来纳州驾驶“飞行者一号”

进行试飞并获得成功

A、法国蒙特哥尔菲兄弟B、美国莱特兄弟C、法国不莱里奥 D、中国冯如

3、（单选）（B）表示乘机时不一定经过的服务或服务设施标志

A、流程标志B、非流程标志C、导向表示D、位置标志

4、（单选）一头等舱旅客免费托运两件行李，重量均不清其中一件遗失，一件32kg运

达目的地，旅客最多可获得（D）公斤的赔偿

A、32B、40C、10D、85、（单选）口岸签证是指前往国的入境口岸办理签证，又称（C）

A、外交签证B、移民签证C、落地签证D、另纸签证

6、（单选）我国护照有效期为（D）

A、3个月B、1年C、3年D、5年

7、（单选）无成人陪伴儿童乘机，在建立PNR时应在旅客姓名栏加注（D）字样

A、OKB、SDC、TKD、UM8、（多选）在紧急出口座位的发放过程中，以下说法正确的有（ABCD）

A、在办理紧急出口座位乘机手续时，应征询旅客同意并说明乘坐该座位应尽的义务

B、明显的肥胖旅客不能安排在紧急出口位置

C、15岁以下的旅客不能安排在紧急出口位置

D、特殊旅客不能安排在紧急出口位置

9、（多选）目前，国内拥有4F级跑道可以满足A380等大型飞机的起降要求的国际航

班有哪些（ACD）

A、北京首都国际机场B、上海虹桥机场C、上海浦东机场D、广州白云机场

10、（多选）以下航班属于不正常航班的是（ABCD）

A、由于安检原因造成航班延误B、由于空中管制原因造成航班取消

C、因天气原因航班备降D、由于突发事件造成航班返航

三、填空（每空2分，共20分）

1、国外很多国家的商业零售是机场利润最主要来源，候机楼独特的零售模式可使机场

本身成为旅行的目的地，请举出两个例子：荷兰阿姆斯特丹史基浦机场、新加坡樟

宜机场

2、航空公司开始办理航班乘机手续的时间一般不迟于客票上所列明的航班离站前

截止办理乘机手续时间为航班离站时间前

3、客票的订座情况为，电子客票的状态显示为“PEN FOR USE”

4、托运行李单件重量、体积分别不能超过kg、自理行李重量、体积分别不得超过10kg、5、设立安检部门应当经过

空安全许可证

6、担架旅客的票价，有担架旅客分组成四、判断题（每题1分，共10分）

1、政府联检设施包括海关、边防、检疫，各国的办理次序不尽相同，我国要求的次序

是出发旅客，先经边防、再海关、最后检疫；到达旅客先检疫、再边防、最后海关。

（×）

2、问询服务根据提供方的不同可以分为航空公司问询、机场问询、联合问询。

（∨）

3、购买婴儿票应提供婴儿出生年月的有效证明，票价按照同一航班成人普通票价的10%

购买，并为其提供座位与免费行李额。

（×）

4、交运的行李必须要包装完好，两件以上的包件，可以捆为一件，但必须得加锁。

（×）

5、不正常情况的行李运输包括错装、错卸，漏装、漏卸，丢失，破损；但迟运不在其

范围内。

（×）

6、从事安检工作的人员应当符合身体健康，五官端正，男性身高在165cm以上，女性

身高在160cm以上，且无残疾，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上。

（∨）

7、海关设置通道有“无申报通道”（又称红色通道）和“申报通道”（又称绿色通道）。

（×）

8、重要旅客分为VVIP如：我国党和国家领导人、外国元首和政府首脑；VIP如：著名

文学家、科学家、新闻界人士、旅游业重要的领导人；CIP如：工商业、经济和金融界

有影响的重要人士、国际知名人士。

（×）

9、载有重要旅客的航班在载运押送犯人，重病号和担架旅客时应严格按规定办理，且

座位不得超售。

（×）

10、病残旅客接受条件，需要有诊断书，和乘机申请书。诊断书要在航班起飞前96小

时以内填开有效。

（∨）

五、简答题（每题5分，共10分）

1、简述民航值机的方式有哪些？

（1）传统的柜台值机

（2）电子客票自助值机

（3）酒店值机

（4）异地候机楼值机

（5）境外联程值机

（6）网上值机

2、请列举出4条座位安排的一般原则

（1）旅客座位的安排，应符合该航班型号飞机载重平衡的要求

（2）购头等舱票的旅客应安排在头等舱内就座，座位由前往后集中安排，头等舱旅客的陪同和翻译人员，如头等舱有空余座位，可优先安排在头等舱内就座。普通舱旅客安排在普通舱就座，安排顺序应从后往前集中安排

（3）团体旅客，同一家庭成员，需互相照顾的旅客如病人及其伴送人员等，座位应尽量安排在一起

（4）不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起

（5）儿童旅客伤残旅客不要安排在应急出口的座位，一般应安排在客舱前部靠近乘务员的座位，以便于乘务员提供服务

（6）国际航班飞机在国内航段载运国内旅客时，国内旅客座位应与国际旅客分开安排

（7）航班经停站有重要旅客或需要照顾的旅客时，应事先通知始发站留妥合理座位，始发站要通知乘务员注意不要让其他旅客占用座位

（8）遇有重要旅客或需要照顾的旅客时，按照旅客所订舱位等级情况及人数，留出相应的座位

（9）携带外交信贷的外交信使及押运员应安排在便于上下飞机的座位

六、计算题（10分）

旅客自上海至广州旅行，申报一件行李价值为2400元人民币，声明价值行李重量为20kg，计算逾重行李费和声明价值附加费（SHA—CANY舱客票票价为700元）

解答：逾重行李费=20×700×1.5%＝210（元）