安全文化体系的构成

安全文化体系的构成（精选11篇）

1.安全文化体系的构成 篇一

新疆沈宏集团股份有限公司

安 全 文 化

前 言

安全文化，是存在于组织和个人中的安全意识、安全态度、安全责任、安全知识、安全方法、安全行为方式等的总和。安全文化具有更新观念，传播知识，规范行为等功能。安全文化建设是全体员工对安全工作形成的一种集体共识，是企业安全形象的重要标志，是凝聚员工和树立企业安全精神的强大动力，是实现安全长治久安的坚强保障。培育和建设安全文化是文化管理和安全管理工作的重要内容。

新疆沈宏集团股份有限公司安全文化建设以科学发展观为统领，以人本管理为核心，以维护职工生命权益为根本目的，以建设本质安全和谐为目标，以构建安全生产长效机制为出发点，以落实各级安全生产主体责任、规范员工安全行为为切入点，将行之有效的管理制度纳入文化管理模式，推动我集团安全文化管理向全员、全方位、全过程延伸。立足于建设一个具有我集团特色的安全文化，把新疆沈宏集团建设成为全国一流的本质安全型企业。

目 录

第一部分 安全理念..............................4

一、安全愿景....................................4

二、安全宗旨....................................4

三、安全目标....................................5

四、安全核心理念................................5

五、安全管理理念................................6

六、安全道德理念................................6

七、安全作风理念................................7

八、安全质量理念................................7

九、安全方针....................................8

十、安全誓词....................................9 第二部分 安全行为规范..........................10

一、安全行为准则...............................10

二、企业安全行为规范...........................12

三、员工安全行为规范...........................13

四、安全荣辱观.................................14 第三部分 安全管理..............................15

一、安全管理的目的.............................15

二、安全管理的意识.............................15

三、安全管理责任...............................15

四、安全管理的原则.............................16

五、安全管理的要点.............................16

六、安全管理措施...............................16

七、安全管理的要求.............................17

八、安全管理原理...............................20

九、安全生产管理制度...........................24

十、安全格言...................................253

第一部分

安全理念

一、安全愿景

建设全国一流、本质安全型现代化企业

释义：

新疆沈宏集团倡导先进的安全文化理念，致力于建立人、机、环境、制度和管理的动态、和谐、统一的安全管理体系，致力于从根本上建立安全生产工作的长效机制，打造全国一流的本质安全型现代化企业。

二、安全宗旨

以安全促发展 以安康促和谐

释义：

以安全促发展：发展是核心,安全是中心。只有安全才能保障生产，没有安全一切都是零。因此，要高度重视安全生产，真正做到安全第一，防患未然，才能保证东庞矿稳定、健康发展。

以安康促和谐：坚持“以人为本，科学发展”的宗旨，全力保障职工的生命安全和身体健康，建设安全的生产环境，打造幸福的生活环境，创建本质安全的和谐沈宏。

三、安全目标

人员培训智能化 工程质量精品化

释义：

本质安全：通过技术装备现代化、人员培训制度化、基础管理精细化、建立安全生产长效机制，实现安全生产长治久安，建设本质安全型企业。

和谐幸福沈宏：全面提升安全生产能力和员工健康水平，建设优美的自然环境，营造和谐的人文环境，为员工提供温馨舒适的生活环境，创建和谐幸福沈宏。

四、安全核心理念

以人为本 规章至尊

释义：

以人为本：以人为本就是要以人的生命为本。世界因生命存在而美丽，人生因生命的存在而精彩。沈宏视员工的生命高于一切，安全生产必须以人为本。

规章至尊：要做到安全生产，就必须以重视和执行安全规程、遵守安全管理的各项制度。要关心爱护生命，就必须严格按规章办事。必须做到规章至上不动摇，执行规章不松懈。

五、安全管理理念

高标准 细流程 严考核 重闭环

释义：

标准、流程、考核、闭环是安全管理的系统工程。标准是安全的生命线，只有高标准，才有本质安全；流程是管理的路径图，只有细流程，才能使安全管理科学、严密、顺畅；考核是落实的动力源，只有严考核，才能激活真抓实干的执行力；闭环是效能的链接圈，只有重闭环，才能使安全工作严实、精细。坚持高标准、细流程、严考核、重闭环，就能确保安全管理无失误、无缺陷、无漏洞，推进本质安全型企业建设。

六、安全道德理念

以职工安康为已任 以企业安全为天职

释义：

以职工安康为已任：关注生产安全，关心员工健康，以员工安康为己任。为员工创造安全、稳定的工作环境，使员工体面劳动，健康生活。

以企业安全为天职：企业安全是生产的前提，是效益的

保障。它不仅关系着沈宏未来的发展，更关系到全体员工和矿区千家万户的幸福。因此，保证企业安全是沈宏每一位员工的首要职责。

七、安全作风理念

深严细实 精快准优

释义：

深严细实：“深”就是深入研究、深入一线、深挖根源；“严”就是严要求、严纪律、严检查、严考核、严处理；“细”就是细致入微，抓好每个细节、每个节点，在每个单位、每个岗位、每个员工的安全管理；“实”就是把安全工作落实到实处，坚持重实际、重实用、重实效的原则。

精快准优：“精”就是要做到精心细致、精益求精，精密管理、精细过程、精确操作；“快”就是要快速反应、雷厉风行，迅捷行动、执行到位；“准”就是切中要害、准确无误；“优”就是优秀品质、优质工程、优异表现。

八、安全质量理念

方案一：最高质量标准就是安全 方案二：安全是质量之魂

释义：

安全是一切工作的中心，质量是安全的保障，没有质量就没有安全。因此，要从一切为了安全，一切服从安全，一切保障安全出发抓好质量工作，质量是落实安全的根本保障。

九、安全方针

安全第一 预防为主 综合治理

释义：

安全第一：“安全第一”是安全生产方针的基础。只有保证安全的前提下，生产才能正常的进行，才能保证职工的生命与健康，才能充分发挥职工的生产积极性，提高劳动生产率，促进企业健康发展。

预防为主：“预防为主”是实施安全生产的根本途径。安全工作必须始终将“预防”放在首位，将工作的重点纳入“预防为主”的轨道，及时处理安全隐患，有效防范安全事故。

综合治理：“综合治理”是安全生产方针的核心。安全工作必须围绕生产活动进行综合治理，统筹一切有利的因素，强化安全生产责任制、安全措施、安全管理、安全教育培训以及安全事故的处理等，使安全通过“预防”的形式体 8

现出来，通过责任制落实出来，确保整个生产过程中的安全，促进生产的有效发展。

十、安全誓词

为自己生命安全，为家庭幸福美满，为企业稳定发展，我一定时刻注意安全，决不违纪、决不违章，永做本质安全人。

第二部分

安全行为规范

一、安全行为准则

总则：一举一动 规章至尊

（一）“三知道”细则

1、知道规程、措施对本岗位的有关规定

2、知道本岗位操作规程的要求

3、知道发生事故自救的方法和措施

（二）“三部曲”细则

1、一看：环境是否安全

2、二想：规程要求如何干

3、三干：确保安全才能干

（三）“三保”细则：

1、自保

2、互保

3、联保

（四）“四不伤害”细则

1、不伤害自己

2、不伤害别人

3、不被别人伤害

4、保护他人不被伤害

（五）“十不准”细则

1、未接受安全培训和教育，不准上岗作业；

2、不会使用和不穿戴全防护装备，不准上岗作业；

3、处于疲劳状态、酒后未醒、身体不好、情绪不稳定，不准上岗作业。

4、不懂安全质量标准，不掌握作业规程和安全措施者，不准作业；

5、工作场所开工前不检查安全或安全隐患未处理，不准开始作业。

6、在设备不符合运转条件及安全措施不完善的情况下，不准操作。

7、处理隐患无安全措施或条件不成熟，不准进行盲目处理。

8、作业场所与规程规定不符，不准继续作业。

9、特殊工作无安全技术和组织措施，不准进行作业。

10、作业场所出现灾害预兆，必须立即采取措施、停止作业、撤出人员，不准继续作业。

二、企业安全行为规范

将系统优化到位 将防范进行到底 将隐患清除到根 具体要求：

“将系统优化到位”，即坚持从打造本质安全型企业出发，持续对人、机、环境、管理等要素构成的企业生产系统进行改进和优化，使生产系统各要素达到安全可靠与和谐统一，以确保做到人员无失误、环境无隐患、设备无故障、管理无漏洞。

“将防范进行到底”，即始终坚持安全第一、预防为主的方针，深入抓好安全教育培训，强力落实各级安全责任，全面落实各项安全防护措施，全面落实安全生产各项规章制度，全面推进安全质量标准化体系建设，确保把安全防范做到万无一失。

“将隐患清除到根”，即坚持从治本入手，精心制定对策，严格落实措施，全力优化安全监测监控，全力强化安全监督检查，深入开展安全隐患的排查和综合治理工作，力争从源头全面清除各类事故隐患，确保实现本质化、恒久性安全生产。

三、员工安全行为规范

遵规守纪 不折不扣 按章操作 一丝不苟 干好本职 兢兢业业 具体要求：

1、认真学习、安全生产基本知识、本岗位操作技能、企业安全规章制度，努力实现安全生产目标。

2、上岗前必须正确佩戴和使用劳动防护用品，班前、班后应对所使用的工具、设备、设施进行检查，确保它们安全可靠。

3、严格遵守企业劳动纪律的相关规定，执行安全操作规程，不违章冒险作业，制止任何人违章作业，并拒绝任何人的违章指挥。

4、精心作业施工，正确操作、精心维护保养设备，搞好本岗位的质量标准化和文明生产，保持作业环境整洁。

5、积极参加各种安全生产活动，主动提出有关安全生产的合理化建议。

6、正确分析、判断和处理各种事故隐患，把事故消灭在萌芽状态。发生灾难事故时，应积极参与抢险救灾活动，开展应急自救互救工作，并要保护现场，如实汇报。

四、安全荣辱观

以崇尚人本为荣 以无视生命为耻 以保障安全为荣 以引发事故为耻 以科学管理为荣 以盲目生产为耻 以恪尽职守为荣以防微杜渐为荣以遵章守纪为荣以敢抓敢管为荣以超前预防为荣以根治隐患为荣以精湛技能为荣 以失职渎职为耻 以松懈麻痹为耻 以违章操作为耻 以心慈手软为耻 以心存侥幸为耻 以治理不力为耻 以不学无术为耻

第三部分

安全管理

一、安全管理的目的

1、提高灾害防治科学水平

2、预先发现、消除或控制生产过程中的危险

3、防止发生安全事故、职业病和环境灾害

4、避免各种损失，提高安全投入效益

5、最大限度地发挥安全技术措施的作用

6、保证企业生产活动的正常进行

7、保障职工生命和健康

8、打造本质安全型企业，实现可持续发展。

二、安全管理的意识

牢固树立安全第一意识

1、安全是第一政治

2、安全是第一责任

3、安全是企业第一效益

4、安全是员工第一利益

三、安全管理责任

1、谁主管谁负责

2、谁决定谁负责

3、谁签字谁负责

4、谁施工谁负责

5、谁操作谁负责

四、安全管理的原则

1、先安全，后生产

2、不安全，不生产

3、安全为了生产

五、安全管理的要点

1、重点在基层

2、关键在落实

3、基础在质量

4、核心在人为

六、安全管理措施

1、夯实三基

夯实基础 抓好基层 练好基本功

2、坚持三严

严格落实制度

严格工作标准 严格兑现奖惩

3、狠抓三违

狠抓违章指挥 狠抓违章作业 狠抓违反劳动纪律

4、保证三到位

安排到位 检查到位 落实到位

七、安全管理的要求

（一）安全管理“三移”

1、安全管理重心下移到区队

2、安全管理关口前移到班组

3、安全双情教育自移到个人

（二）安全事故“四不放过”

1、事故原因分析不清不放过。

2、事故责任者没有处理不放过

3、员工没有受到教育不放过。

4、防范措施不落实不放过。

（三）安全会议“五坚持”

1、坚持每周一次安全办公会

2、坚持每天安全生产会

3、坚持每月一次安全工作会

4、坚持每班召开班前安全会

5、坚持每季召开安全生产总结会

（四）安全生产“六做到”

1、安全指标做到行业领先

2、安全费用做到严细精实

3、安全教育做到预防为主

4、安全检查做到细致入微

5、安全质量做到精益求精

6、安全管理做到如履薄冰

（五）安全观念“七增强”

1、增强抓安全就是行善积善的观念

2、增强抓安全就是为员工造福的观念

3、增强管理人员不抓安全就是不称职的观念

4、增强抓一天安全就是抓一天安全教育的观念

5、增强安全质量管理是一切工作生命线的观念

6、增强违章指挥就是犯罪的观念

7、增强违章作业就是自杀的观念

（六）安全制度“六落实”

1、落实工程质量旬检月验总评制度

2、落实安全督察小分队制度

3、落实安全管理挂靠制度

4、落实安全工作重点监督制度

5、落实薄弱人物排查制度

6、落实安全责任追究制度

（七）安全管理“八个必须，八个坚持”

一是必须牢固树立安全责任重于泰山的思想。坚持安全生产，不安全不生产；

二是必须大搞矿井质量标准化建设。坚持强化区队、班组管理、提高基层执行力、战斗力，打牢基础、夯实基础；

三是必须牢固树立全面精细化管理思想。坚持全方位、全过程、标准化、程序化、精细化、规范化管理；

四是必须牢固树立“谁分管、谁负责、谁落实”的思想。坚持把安全领导分工责任制、业务保安责任制和安全岗位责任制落实到实处；

五是 必须牢固树立安全无小事，小问题就是隐患，隐患就是事故的思想境界。坚持做到安全生产“四不放过”；

六是必须牢固树立“关爱生命，关注安全”，安全是“天字号”工程的思想。坚持党政工团齐抓共管的工作格局；

七是必须牢固树立安全教育经常化的思想。坚持天天、月月、年年抓安全教育不放松；

八是必须坚持以铁手腕、铁面孔、铁心肠“三铁”精神

抓安全，严制度、严管理、严检查、严考核、严处理； 八、六套安全管理方法

1、走动式管理法

2、岗位双述操作法

3、安全目标管理法

4、系统工程管理法

5、系统安全预测法

6、系统安全评价法

九、安全管理原理

1、安全需求原理

马斯洛“五个需求”理论中，安全需求是职工的第二需求。我们通过对不同工作岗位的3000名职工问卷调查显示，安全是我们企业员工最大的需求。这也是企业工作环境所特定的。试想，没有了安全，哪里还有什么生产、荣誉、人生价值和家庭幸福可言。所以，我们要站在保护职工生命权、维护职工健康权的角度，做好各项工作，确保安全生产。

2、安全周期原理

一个企业安全生产是有周期性的。当安全出现问题时，企业抓得很紧，职工的安全意识也逐渐增强，安全工作逐步呈好转的趋势，达到安全形势的高峰期，乃至实现一定 20

时期的安全平稳。但长时间的安全，会给企业和职工带来思想上的松懈和工作上的麻痹，安全形势逐渐下滑，直至再次发生较大事故，出现了安全生产的低谷，引起企业和职工对安全的重视，使企业的安全工作再次呈上升趋势。所以，要认识掌握企业安全周期率，在安全低谷加大力度抓安全，拉长安全高峰期，避免安全事故发生。

3、木桶安全原理

木桶的最短板决定了木桶的最大容量，必须加长最短的那块木板才能增大整个木桶的容量。企业一个基层单位、一个班组，乃至一个人的安全水平和安全形势的好坏决定了这个企业的安全状况。所以，必须在企业当中找出安全意识最差、安全隐患最大的单位和个人，加强安全教育和整改，以促进企业整体安全水平的提高。

4、安全链条原理

起着机械传动作用的链条是由每个相串联的链环连接而成的。一旦有一个链环损坏，机械就会存在严重的隐患；一旦有一个链环断裂，整个机械就会瘫痪。企业生产也是一环扣一环的，是由每个细小的生产环节组成的，有一个环节出现问题，就有可能酿成大的事故，影响整体的安全生产。

5、球体斜坡原理

抓安全工作就像在斜坡上向上推动球体，越向上越费力，更需要企业全体职工的共同努力。质量标准化、现场

管理、安全制度、安技措投入等安全管理的基础工作是斜坡上球体的止动点和向上滚动的前进力。如果基础工作稍差一点，就会被斜坡球体的自重力所压垮，安全就要滑下去，甚至也上不来。这是很危险的。所以，企业越是快速发展，越要加大安全管理力度，一点也不能放松，把安全工作向更高的层次推进。

6、安全漏斗原理

把企业安全机制看做一个漏斗，那么企业所以的安全问题要通过漏斗解决，所以的安全制度、措施要通过漏斗落实。根据漏斗原理，所以安全问题的解决、安全机制的落实最终要通过最下端漏口。一旦漏口不畅通或者堵塞，就会造成上端安全问题成堆，安全制度措施贯彻不下去，把安全管理机制压垮，企业就会出现大的安全事故。所以作为基层管理者和现场作业的职工必须将各项安全管理措施贯彻到底，保证机制畅通，形成安全管理闭合，把安全隐患消灭在萌芽状态。

7、安全海恩法则原理

海恩法则是一条从安全事故中总结出来的规律，即每一起严重事故的背后，必然有29个未遂先兆和300个事故隐患，以及1000违章。“海恩法则”以事实告诉我们，严重事故是由事故未遂先兆、事故隐患和违章操作所引发造成的，一句话，就是“事故背后有征兆，征兆背后有苗头”。

看似偶然的事故，实则是安全意识淡漠、违章侥幸等必然因素造成的，对事故隐患麻痹大意，对轻微事故轻描淡写，这种人为的因素必然导致血的代价。

所以，在建立重大事故处理流程的同时，应该建立轻微事故、事故未遂先兆、事故隐患和违章事件的排查、上报、分析、总结流程，在对待安全事故上，很多人习惯于“大轰大嗡”式地开展一些大检查，以及在重大事故发生后进行大分析大检查，却不能往前再走一步，深入地对轻微事故进行总结分析，对“事故征兆”和“事故苗头”进行排查，特别是在对待轻微事故的发生上，有些人采取的不是高度重视、严肃处理、认真研究、以备后患，而是认为小事一桩，解决了就算了，且家丑不外扬，不想往上报，从而错失了避免重大事故的发生时机。从安全经济学的角度上讲，安全生产预防性的“投入产出比”大大提高事故整改的“投入产出比”，是5:1的关系。因此，建立轻微事故、事故未遂先兆、事故隐患违章事件的处理流程，比建立重大事故处理流程更有积极的意义。

“天灾不可逆，人或本可防”。安全事故是可以预防、可以控制的，关键在于我们能否往前走一步，重视和处理好轻微事故、事故未遂先兆、事故隐患，从源头上控制事故的发生。

8、人本理论原理

以人为本是我们矿的核心理念，也是企业生存发展的基础和根本。安全工作本身就是为了保护人的生命安全，保护职工的健康生存权益。安全工作必须以人为本，从强化职工安全培训和职工操作技能入手，开展多种形式的、职工喜闻乐见的安全教育活动，加强职工的安全意识、增强职工安全责任、提供职工操作技能。创造舒适的生活环境、优雅的学习环境、安技措齐备的工作环境，为职工提供生活、工作、学习等方面的良好服务，保证其全身心地、集中精力地投入到本职工作当中。

十、安全生产管理制度

1.《安全目标管理制度》 2.《安全办公会议制度》 3.《安全技术措施审批制度》 4.《安全检查制度》 5.《事故隐患排查制度》 6.《安全教育培训制度》 7.《安全投入保障制度》

8.《劳动防护用品产品发放与使用制度》 9.《安全奖罚制度》

10.《安全操作规程管理制度》

11.《安全生产现场管理制度》 12.《安全质量标准化管理制度》

十一、安全格言

1、安全做到家，幸福你我他

2、严是爱，松是害，不管不问害三代

3、无事时要提防，有事时要镇定

4、工程不留隐患，安全不留遗憾

5、班前多检查，开机心不慌

6、轻视安全就等于轻生

7、工作不能凑乎，安全不能马虎

8、出大力流大汗，保住安全是关键

9、三违像弹簧，你弱他就强

10、安全是幸福的基石，遵章是幸福的摇篮

11、安全一人，幸福全家

12、隐患事故牢牢抓，生活开出幸福花

13、发展是硬道理，安全是命根子

14、安全连着你我他，出了事故害大家

15、嘱亲人遵章作业，盼归来幸福团员

16、宁可听到骂声，绝不听到哭声

17、靠前指挥法得当，不打安全糊涂仗

18、千条路，万条路，迈好安全第一步

19、习惯性违章等于慢性中毒 20、小事要当真，大事要细心

21、手到心不到，事情办不好

22、只要来上班，安全第一关

23、金钱可计，生命无价

24、抓安全无论职务大小，保安全需从自己做起

25、保安全事在人为，反“三违”贵在行动

26、宁行安全万里路，不走违章半步险

27、宁做遵章“痴心汉”，不当违章“聪明人”

28、除尽暗礁好行船，事故防患于未然

29、眼观六路识隐患，耳听八方避灾难 30、安全警钟长鸣于耳，作业规程熟记在心

31、规章至尊保平安，情绪低落莫上班

32、贪图省力终生憾，侥幸心理酿祸端

33、糊涂人干活靠侥幸，聪明人干活靠规章

34、要我安全是爱护，我要安全是觉悟

35、母念妻等娇儿盼，搞好安全把家还

36、井下三分险，遵章能避免

37、宁愿正规作业晚了点，不可违章操作抢时间

38、安全生财，违章生灾

39、图省力舒服一阵子，出工伤悔恨一辈子

40、挣钱不要命，有钱做啥用

41、你是家中的梁，你是妻子的天，你是父母的心，你是儿女的山，你一定要把好安全生产这道关

42、你想尽孝心，先把安全牢记心

43、安全无小事，小事当大事，事事抓落实，确保不出事

44、宁肯停工停产，决不违章冒险

45、事故不难防，重在守规章

46、大事如果化小，教训很难查找；小事如果化了，后患肯定不少

47、绳子断在细处，事故出在松处

48、制度千万条，自律最重要

49、图省事要坏事，想侥幸定不幸

50、规程是遵章者的保护伞，蛮干是冒险者的墓志铭

51、安全铁面人，关怀胜亲人；想当老好人，最终害死人

52、讲安全就是讲政治，抓安全就是抓效益

2.安全文化体系的构成 篇二

关键词：电子档案,信息安全,评价体系,构成

电子档案信息系统是一个复杂的系统工程, 既有硬件, 又有软件, 既有外部影响, 又有内部因素, 而且许多方面是相互制约的。因此, 必须要有一个规范的、统一的、客观的标准。根据国内外的电子档案信息安全评估标准, 以及国家对电子档案信息和网络信息系统安全性的基本要求, 结合电子档案管理和网络管理经验, 综合考虑影响电子档案信息安全的各种因素, 笔者认为, 电子档案信息安全评价指标体系的构成应包括如下内容:

1. 物理安全评价指标

物理安全是指存储档案信息的库房、计算机设备及管理人员工作场所内外的环境条件必须满足档案信息安全、计算机设备和管理人员的要求。对于各种灾害、故障要采取充分的预防措施, 一旦发生灾害或故障, 能采取应急措施, 将损失降到最低。物理安全包括环境安全、设备安全和载体安全三个方面: (1) 环境安全:主要指存储档案信息的库房、计算机机房周围环境是否符合管理要求和是否具备抵抗自然灾害的能力, 如库房是否建在电力、水源充足, 自然环境清洁, 通讯、交通运输方便的地方;有无防火、防水措施;有无监控系统;有无防雷措施等。 (2) 设备安全:主要是指对电子档案信息系统设备的安全保护, 包括防盗、防毁、防电磁信息辐射泄漏、防止线路截获、抗电磁干扰及电源保护等。 (3) 载体安全:要对载体采取物理上的防盗、防毁、防霉等措施。

2. 管理安全评价指标

安全管理在电子档案信息安全保障中起着规范和制约的作用, 科学的管理理念加上严格的管理制度才能最终保证电子档案信息的安全。电子档案信息的管理安全评价指标具体包括: (1) 专门的档案信息安全组织机构和专职的档案信息安全管理人员:档案信息安全组织机构的成立与档案信息安全管理人员的任命必须有相关单位的正式文件。 (2) 规章制度:包括有无健全的电子档案信息安全管理规章制度;档案信息安全人员的配备、调离是否有严格的管理制度;设备与数据管理制度是否完备;是否有登记建档制度;是否有完整的电子档案信息安全培训计划和培训制度;各类人员的安全职责是否明确, 能否保障电子档案信息的安全管理。 (3) 是否有紧急事故处理预案:为减少电子档案信息系统故障的影响, 尽快恢复系统, 应制定故障的应急措施和恢复规程以及自然灾害发生时的应急预案, 制成手册, 以备及时恢复系统运行。

3. 网络安全评价指标

越来越多的电子档案在网络上传输, 而网络作为一种构建在开放性技术协议基础上的信息流通渠道, 它的防卫能力和抗攻击能力较弱, 可能会遭受到病毒、黑客的袭击。为了保证电子档案的安全, 必须保证其传输的媒介———网络的安全, 网络安全评价指标包括以下几个方面: (1) 是否有计算机病毒防范措施。 (2) 是否有黑客入侵防范设施:主要是设置防火墙和入侵检测等设施。 (3) 是否有访问控制措施:访问控制是指控制访问网络信息系统的用户, 当用户之间建立链接时, 为了防止非法链接或被欺骗, 就可实施身份确认, 以确保只有合法身份的用户才能与之建立链接。 (4) 是否有审计与监控设备:审计与监控是指应使用网络监控设备或实时入侵检测设备, 以便对进出各级局域网的常见操作进行实时检查、监控、报警和阻断, 从而防止针对网络的攻击与犯罪行为。

4. 信息安全评价指标

在网络能够正常运行的基础上, 我们要保证在系统中传输、存贮的电子档案信息是安全的, 不被截取、篡改或盗用。 (1) 是否采取加密措施:档案的本质属性是原始记录性, 而计算机和网络的不稳定性使得电子档案信息的安全性难以保证, 而且有些电子档案信息有密级限制, 不能公开在网络上传输, 所以电子档案信息在网络传输时必须通过加密来保证其安全。 (2) 是否有数据完整性鉴别技术:网络传输使得电子档案信息的完整性无法保证, 黑客的攻击可以改变信息包内部的内容, 所以应采取有效的措施来进行完整性控制。 (3) 是否确保信息数据库的安全:一个组织最核心的信息通常以数据库的形式保存和使用, 保证数据库安全对于电子档案信息来说有重要的作用。 (4) 是否有信息防泄漏措施:信息防泄漏包括信息审计系统和密级控制两方面。信息审计系统能实时对进出内部网络的信息进行内容审计, 以防止或追查可能的泄密行为;密级制控制可根据信息保密级别的高低划分公开范围, 并对用户划分访问权限, 进行分组管理。 (5) 是否有防抵赖技术:防抵赖技术确保用户不能否认自己所做的行为, 同时提供公证的手段来解决可能出现的争议, 它包括对数据源和目的地双方的证明, 常用方法是数字签名。

5. 系统安全评价指标

系统安全是指计算机整个运行体系的安全。在计算机上处理信息时, 硬件、软件出现故障或误操作、突然断电等都会使正在处理的信息丢失, 造成无法弥补的损失。我们需要采取一系列措施保证系统的稳定, 确保信息的安全。计算机系统安全评价指标有: (1) 是否有系统操作日志:系统操作日志详细记录了系统的操作状况, 以便事后分析和追查系统损坏的原因, 为系统提供进一步的安全保障。 (2) 是否进行系统安全检测:运用系统安全检测工具对计算机和网络进行安全检测, 可及时发现系统中存在的漏洞或恶意的攻击, 进而采取有效的补救措施和安全策略, 达到增强网络安全性的目的。 (3) 是否有操作系统防破坏措施:操作系统集中管理系统的资源, 是计算机系统赖以正常运转的中枢, 它的安全性将直接影响到整个计算机系统的安全。操作系统应当建立某些相对的鉴别标准, 保护操作系统本身在内的各个用户, 阻止有害功能的运行。 (4) 是否进行系统信息备份:日常备份制度是系统备份方案的具体实施细则, 应严格按照制度进行日常备份, 否则将无法达到备份方案的目标。 (5) 是否有灾难恢复系统:当系统因人为或自然因素受到破坏时, 我们应保证能够尽快地恢复正常工作, 把损失控制在最小范围内

参考文献

[1].魏倩.基于模糊层次分析法的网络信息安全评价研究.长春:吉林大学, 2008

3.安全文化体系的构成 篇三

关键词：安全文化；安全文化评价；烟草企业；建设

随着社会经济的不断发展，社会环境的不断改变，科技技术的不断提升，对烟草企业进行安全文化的建设已经成为当前社会发展的主要方向。烟草企业的安全文化建设，不仅要对员工宣传安全意识，还要建立相应的评估体系，加深人们对安全意识的理解，从而建设具有新时代意义的烟草企业。

一、烟草企业在安全文化评价体系建设中存在的问题

（一）缺少自助监测技术。一部分烟草企业缺少自主监测技术，没有对相应的问题进行反复的监测，导致烟草企业在生产的过程中出现问题。有一部分的烟草企业有明确的制度规定，但缺少自助监测技术，导致安全文化的建设对烟草企业的发展没有促进作用，也没有让工作人员意识到安全文化的重要性。

（二）缺少全员参与，安全事务的商讨和决策停留在管理决策层。在烟草公司建设安全文化的过程中，很多企业的工作人员都参与不到相应的问题探讨和决策中去，员工认为企业安全问题是企业上层的责任，在生产的过程中，安全管理是企业上层给予工作人员的一项工作，这就导致员工处于被动接受的状态，主要的原因就是员工没有真正的参与到相应的探讨活动中去，只是在企业运行的过程中起到检查作用。

（三）缺乏安全文化宣传教育。烟草企业在发展的过程中，存在相应安全设施不足的问题，同时相应安全文化的宣传力度也不够。

二、烟草企业安全文化评价体系建设

（一）烟草企业安全文化的内涵。在二十世紀末期对安全文化进行了相应的定义，主要是说安全文化是单位与个人具有的安全素质和态度的总值，超出一切的理念。安全文化的作用是通过对人的观念、道德、伦理、态度、情感、品行等深层次的人文因素的强化，利用领导、教育、宣传、奖惩、创建群体氛围等手段，不断提高人的安全素质，改进其安全意识和行为。因此，烟草企业的安全文化可以指引工作人员在产品生产的过程中树立正确的安全意识和行为，更是体现企业改革的有效体现。

（二）烟草企业安全文化建设的意义。在我国发展社会主义经济的同时，有一部分企业因为自身缺少安全管理的意识，导致企业在发展的过程中出现一系列的安全问题，人们对安全问题的关注度也随着增加。加大烟草企业对安全文化的建设，可以更好的判断烟草企业安全文化建设，从而确立一个合理发展的安全文化体系[2]。

（三）烟草企业安全文化建设的目标。烟草企业建设安全文化的主要目标就是依据有效的教育培训和文化环境的影响，为烟草企业在运行的过程中，创造一个具有安全意识的生产环境，避免出现一些安全问题，确保工作人员的工作安全，从而更好地发展烟草企业，建设具有时代意义的烟草行业。

（四）烟草企业安全文化建设的内容。烟草企业建设的安全文化主要包含四个方面：安全管理理念、安全技术、安全的管理制度以及安全的物质文化。安全管理的理念和安全技术，从根本意义上来讲主要是对安全技术软件的建设，而安全物质文化则属于安全文化硬件上的构建，安全管理的制度则属于软件和硬件的共同结合，以此建设健全的烟草完全文化。

（五）安全文化评价体系建设的内容。烟草企业要想建设安全文化评价体系，就要从宏观和微观两个角度去展现，宏观主要是对评价企业的安全文化建设，微观主要是指考察企业安全的情况。宏观建设要先关注企业的安全价值观念、安全理念以及态度等多多方面的意识，表现在企业制定的安全政策和制定的安全目标等，其次要注重企业对安全管理的相应措施，对员工以及社会公众的安全承诺等，可以从企业公开的安全生产资料和制定的安全制度等进行评价。

结束语：综上所述，烟草企业的安全文化建设已经成为发展的主要方向之一。伴随着社会经济的不断发展，社会环境的不断改变，科技技术的不断改进，烟草企业的安全文化也在不断的自我革新，虽然现阶段的烟草企业的文化建设取得了一定的成绩，但不可否认的是在发展的过程中还存在一定的问题，这就要求相关的设计人员要依据实践获取的经验，不断地进行技术和理论的革新，并对建设过程中的影响因素和评估结果进行严密的分析，对企业文化评价体系建设起到积极促进的作用。

参考文献：

[1] 晋鑫. 铜川市烟草公司企业安全文化评价体系研究[D].西北大学，2012.

4.评价体系安全文化优秀论文 篇四

一、安全文化在企业中的作用

一直以来，安全生产是企业经营发展的最重要基础。企业的安全文化，关乎着企业自身的生产经营，从而具有着十分重要的作用。企业完善的安全生产管理体系，是其管理手段和理念，更是一种企业文化的渗透和影响。

1.凝聚员工共识和力量作用

从企业安全文化的定义中可以理解到安全文化代表的是大多数人所认可的态度和价值观，同时也被大多数人共同遵守，是人们在生产经营活动中奉行的共同的价值观和行为准则。同时，这种共同的价值观把企业员工的自我价值实现与企业的发展凝聚在一起，保证了员工实现自我价值和企业的发展的一致性，从而使企业员工自觉的为企业的发展出谋划策、奉献力量。

2.约束功能

一般而言，企业安全文化教育可以为员工遵守安全规章起到一定的约束作用，这是因为员工在接受安全文化宣传和教育后，自身就会对企业安全有了一种更深层次的体会和了解，在日常生产运营过程中会下意识的对企业安全留心和关注。换而言之，企业安全文化能够对企业的安全发展起到一定的约束作用。然而这一种约束作用，是需要企业花精力去培养的。首先，员工的安全价值观应与企业保持高度一致，从而形成目标一致的行为模式。其次，企业需要从硬性规定方面加强安全文化对员工的约束作用。最后，对安全文化的约束，企业还应密切关注员工的心理状况和心理需求。

3.辐射传导作用

由于企业并不是一个封闭式的集体，而是一个开放性的系统。因此，企业安全文化可以多种与外界沟通交流的方式予以辐射或传播出去，从而将企业本身所提倡的安全观念、安全管理行为以及安全管理模式等扩散到外界，这样一来，如果企业拥有着良好的安全文化，通过彼此之间的辐射和传导，这一安全文化将可能被其他单位或部门吸纳并予以运用，从而间接为社会整体的安全文化建设提供了一定的帮助和促进意义。

二、企业安全文化评价体系的构建

笔者认为，在建立企业安全文化评价体系时应当从宏观和微观两个方面来体现。宏观方面主要评价企业的安全文化建设，而微观方面则主要考察企业安全的氛围状况。

1.宏观方面的安全文化对企业安全文化的宏观评价，可以从以下几个方面着手：首先要关注企业的安全价值观念、安全理念和态度等意识方面的内容，具体外向化的表现为企业所推行的安全政策、制定的安全目标等等，其次还应关注企业对安全管理的奖惩措施以及对员工和社会公众的安全承诺等等，这可以从企业所公开的安全生产资料以及所颁布的相关安全制度等方面进行考察和评价等等。

2.微观方面的安全氛围

除了需要对企业安全文化宏观方面的评价，另一个重要的评价内容在于企业安全氛围的微观考察，并且这种微观层面的.安全氛围考察是涉及到企业每个经营管理环节。首先，从组织结构来说，企业安全氛围的构建必须要从组织保障、制度保障等方面着手，以硬性的制度建设来巩固安全文化的形成和培育。其次，安全氛围还涉及到企业生产经营的具体环节，包括资金安全管理、工程建设安全管理、生产安全管理等等。更为重要的是，微观方面的安全氛围必然还涉及到企业的个体。对员工而言，企业安全氛围直接关系到其自身的安全与利益问题，企业应注意员工的心理状况，强化员工对安全风险的认识和了解，增强员工对安全隐患的敏感度等等。

3.保持中立立场评价企业安全文化体系

在某种程度上来说，企业安全文化体系的建设会涉及到各个利益相关者。为了使这一评价体系不受到各方利益的左右和影响，企业在评价安全文化体系建设时，应保持必要的中立立场。然而，现实生活中，如果由企业内部部门或相关人员组织对安全文化体系进行评价，难免会受到一定因素的影响和制约。对此，笔者认为，聘请第三方中介机构或专业机构来对企业安全文化体系进行评价，无疑是保持中立立场的最好办法。第三方工作人员在获取评价资料时应尽量避免与企业发生利益关系，能够至始至终以客观公正的态度完成企业安全文化体系的评价工作。

三、加强企业安全文化评价体系建设的对策

1.坚持安全文化常态化评价

首先，定期组织安全文化评价。建议以季度为单位，每季度对企业安全文化建设情况进行一次评价，每年对企业进行一次全面综合评价，在评价过程中不断总结完善评价体系。其次，定期组织安全文化建设相关人员进行专项培训，提高安全工作人员业务素质和评价水平，通过专业学习，促进安全文化评价体系在实践中充分发挥作用。再者，定期组织同行业内企业安全文化评价交流活动，企业所处内外部环境具有极大的相似性，可以通过同行业内的横向对比，取长补短，促进安全文化评价体系发展成熟。

2.加强安全文化评价的舆论引导作用

安全文化评价体系的良性循环发展，离不开正确的舆论和宣传导向，在强化安全投入的基础上，同样不能忽略了企业安全宣传。首先，建立专门的对外公关部门，具体负责企业形象的维护和应急公关工作，以促进企业和地方和谐发展，企业和居民互惠共赢。其次，企业可以定期举办企业和地方政府之间，企业和相关企业之间，企业和附近居民之间的交流座谈会，通过印发宣传材料，树立一个具有责任感的，有担当的正面的企业形象。

3.开拓创新

5.安全文化体系的构成 篇五

众所周知，“CIS”是Corporate Identity System的缩写，意思是“企业形象识别系统”。经典理论认为，“CIS”由MI（理念识别Mind Identity）、BI（行为识别Behavior Identity）、VI（视觉识别Visual Identity）三部分组成。其中的“MI（理念识别Mind Identity）”是企业文化建设实践中层次最高、难度最大的部分。

由于发达国家管理学界研究、探讨的角度不同，有关“企业理念”的论述本身就存在分歧和争议。中国引进西方管理理论后，更是呈现了百家争鸣、流派纷呈的趋势，各种学说、理论层出不穷。这些学术现象反映到企业的管理实践上，便出现了很多不同表述形式的“企业理念”。“企业理念”各构成要素之间概念模糊、层次不清、通用、混用甚至自相矛盾的不在少数。那么“企业理念”究竟包括那些要素、他们之间又是什么样的关系呢？

当前的管理实践中，企业的“理念识别系统”大都从“企业愿景（宗旨）”、“企业使命”、“企业核心价值观”、“企业精神”和“职能理念”五个方面进行提炼。

企业愿景（宗旨）

“愿景”是近些几年才出现的一个“流行语”。“企业愿景”（企业宗旨）体现了企业家的立场和信仰，是企业最高管理者心中的一种概念，是企业最高管理者对企业未来的设想。我们通常理解的“企业愿景”包括两部分即“核心信仰（Core Ideology）”和“未来前景（Envisioned Future）”。“核心信仰”包括核心价值观（Core Value）和核心使命（Core Purpose）。它用以规定企业的基本价值观和存在的原因，是企业长期不变的信条，如同把组织聚合起来的黏合剂，核心信仰必须被组织成员共享，它的形成是企业自我认知的过程。核心价值观是一个企业最基本和持久的信仰，是组织内成员的共识。“未来前景”是企业未来10-30年欲实现的宏大愿景目标及对它的鲜活描述。

伟大的企业在创建之初便有宏大的愿景。如麦当劳的愿景是“控制全球食品服务业”；柯达的愿景是“只要是图片都是我们的业务”；福特公司的愿景（使命）是“汽车要进入家庭”。这些愿景现在看来或许不算远大，但放在这些企业创建时的历史条件下，就显得相当“高远”和宏大。

企业使命

“使命”一词在汉语中的解释是“派遣人去办事的命令,比喻重大的责任。”顾名思义，“企业使命”就是一家企业在社会进步和社会、经济发展中所应担当的角色和责任，它指出了企业的根本性质和存在的理由，说明了企业的经营领域和经营思想，可以为企业目标的确立与战略的制定提供依据。

一个企业在制定战略之前，必须先确定企业使命。“企业使命”既是企业存在的原因和理由、是企业生存的目的定位，也是企业生产经营的哲学定位，也就是经营观念。企业确定的使命为企业确立了一个经营的基本指导思想、原则、方向、经营哲学等，它不是企业具体的战略目标，或者是抽象地存在，不一定表述为文字，但影响经营者的决策和思维。同时“企业使命”也是企业生产经营的形象定位，它反映了企业希望为自己树立的形象。

从“企业愿景（或企业宗旨）”和“企业使命”的理论概念关系来讲，“企业使命”应该是“企业愿景”的一个方面，“企业愿景（或企业宗旨）”的内涵包括“企业使命”。“企业使命”是企业愿景中具体说明企业经济活动和行为的理念。但目前很多企业（包括我目前服务的企业）在实践中都将“企业使命”予以重点明确，因此也就对其特别介绍。

很多成功的企业在创建之初就明确了企业的使命。如迪斯尼的企业使命是“使人们过得快活”；微软公司的企业使命是“致力于提供使工作、学习、生活更加方便、丰富的个人电脑软件”；索尼公司的企业使命是“体验发展技术造福大众的快乐”； 惠普公司的企业使命是“为人类的幸福和发展做出技术贡献”；耐克公司的企业使命是“体验竞争、获胜和击败对手的感觉”。

企业核心价值观

理论上讲，“核心价值观”是“企业愿景”中“核心信仰”的一部分，但实践中几乎所有的企业都将其单列出来予以强调。

从定义上看，“核心价值观(core values)”是指企业必需拥有的终极信念，是企业哲学中起主导性作用的重要组成部分，它是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则。如企业对市场、对客户、对员工等的看法或态度，它影响与表明企业如何生存的立场；核心价值观是企业相对性的自身绝对性，所以它又是不可改变性与不可发展性的。“核心价值观”是企业本质和永恒的原则。作为企业经营的一套永恒的指导原则，核心价值观不需要获得外部的认证；它对企业内部的员工具有内在的重要价值。

世界知名企业如索尼公司的核心价值观是“体验以科技进步、应用与科技创新造福大众带来的真正快乐；提升日本文化与国家地位；做先驱，不追随别人，但是要做不可能的事情；尊重、鼓励每个人的能力和创造力。”迪斯尼公司的价值观是“极为注重一致性和细节刻画；通过创造性、梦幻和大胆的想象不断取得进步；严格控制、努力保持迪斯尼魔力的形象”。

企业精神

企业精神是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识。每个企业都有各具特色的企业精神，它往往以简洁而富有哲理的语言形式加以概括，通过厂歌、厂训、厂规、厂徽等形式形象的表达出来。企业精神是企业全体或多数员工共同一致、彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。它可以激发企业员工的积极性，增强企业的活力。企业精神作为企业内部员工群体心理定势的主导意识，是企业经营宗旨、价值准则、管理信条的集中体现，它构成企业文化的基石。

一般来讲，企业精神包括三个方面的内容：一是员工对本企业的特征、地位、形象和风气的理解和认同；二是由企业优良传统、时代精神和企业个性融会的共同信念、作风和行为准则；三是员工对本企业的生产、发展、命运和未来抱有的理想和希望。企业可以根据自己的实际情况提炼出能够充分显示自己企业特色的企业精神。

大部分成功企业的“企业精神”，都具有以下基本特征：是企业现实状况的客观反映；是全体员工共同拥有、普遍掌握的理念；是稳定性和动态性的统一；具有独创性和创新性；具有务实、求精精神和时代性。

美国IBM公司的企业精神是“IBM 就是服务”；美国德尔塔航空公司的企业精神是“亲如一家”；波音公司的企业精神是“我们每一个人都代表公司”；日本佳能公司的企业精神是“忘了技术开发，就不配称为佳能”；这些成功企业的“企业精神”都在企业发展的某一阶段很好的指引和推动了企业的发展和愿景的实现。

“实践理念”

在当下的管理实践中，很多企业都会在提炼概括愿景、使命等管理理念后，再对经营管理过程中的一些“子理念”进行确定，以补充、完善和丰富企业的理念体系。这些“子理念”通常也称“职能理念”、“实践理念”，包括安全理念、服务理念、经营理念、管理理念、团队理念、人才理念、廉洁理念、学习理念、决策理念、研发理念、生产理念、营销理念、环境理念、产品理念、工作理念等。

企业职能理念一般针对企业经营管理的具体领域，结合企业愿景、使命等总体战略理念制定，根据企业所处的行业类别、发展阶段和管理侧重，职能理念的设置也会有所差异。但无论职能理念针对那个管理领域，都不能脱离总体战略理念的要求，要有明确的针对领域，提出的职能理念要具体、明了，有指导性和操作性。提炼和确立职能理念，使企业的文化理念体系更完整，也有利于企业文化理念体系在组织内的宣讲和“落地”。

6.安全文化体系的构成 篇六

楼内居民的居住生活方式已不再是单纯而原始的普通乡村生活，而是呈现出生产、生活、商业经营相结合的居住模式。二宜楼所在的仙都镇以制茶为主要产业，自从二宜楼被列入世界遗产名录后，当地政府对其制定了非常严格的保护措施，为避免对建筑产生破坏，同时考虑到对旅游景点的规范化建设，楼内制茶作坊全部外迁。大部分原住居民迁至临近土楼聚落的由当地政府统一规划新建的居住区。至笔者前往调研截止，二宜楼内长期居住22户小家庭、共59位居住者。有的外迁居民农忙时节在新区居住，新建住宅为商住结合型农村住宅，这些居民便在新居从事制茶与批发茶叶成品的工作。农闲时节，他们则返回土楼做短暂居住，并且在二宜楼内从事商业经营活动。另有一些外迁至新区的二宜楼原住居民则是白天在土楼经营旅游小商品以及当地特产，夜晚经营结束后返回新区居住。全楼12个居住单元中长期居住的居民主要以老年与中年居住者为主，另有少数青年居住者，以及这些小家庭的子孙后代。除此之外还有一户从事旅游服务的外来务工家庭。

二宜楼内的商业经营功能空间体系是一个贯穿整栋土楼的立体组织结构（如图3）。一个正门厅单元、两个边门厅单元仍然行使其原本的水平与竖直交通功能，公厅单元除了供游客参观游览之外，还承载着竖向交通功能。四个竖向交通空间在一层由中心庭院与中庭环廊统一联系起来，而在外环建筑四层则由设置于靠外墙环绕连通的隐通廊统一联系起来，这样便形成了一个立体的交通体系。通过笔者对二宜楼居住生活实际状态的调查，并绘制出商业经营功能空间的分布形态（如图4、5），可以看到商业经营功能空间主要集中于中心庭院环周、中庭环廊上、居住单元内的一层空间以及外环建筑四层空间。少数居住单元在内环建筑侧室以及外环建筑室内设置商店，通常与客厅空间结合设置。天井环廊也成为少数居住单元的商铺陈列空间。建筑四层各居住单元通过靠建筑外墙的隐通廊联通，是游客游览参观二宜楼的主要流线之一，商业功能空间的设置与游客流线紧密结合。

商业功能在公共空间内的组织方式：二宜楼的三个门厅单元以及公厅单元都不作为商业经营功能空间使用，只有中心庭院以及中庭环廊被置入商业经营功能。每个居住单元各自占用单元门前一段中庭环廊以及与其相邻的中心庭院边缘区域作为商业经营功能空间。往中心庭院的圆心方向，空间的领域感逐渐减弱而成为公共使用区域。商业功能在居住单元内的置入方式：居住单元内一层空间与外环建筑四层空间被置入商业经营功能。由于观光游客主要聚集于中心庭院，一层最主要的商业经营空间设置于中心庭院与中庭环廊，只有少数居住单元内设置了商业经营空间。底层商业经营空间整体呈现出从公共空间（中心庭院与中庭环廊）向居住单元内部扩散且递减的趋势。由于商业经营空间体系与公共空间的结合，使得每个居住单元的外环建筑四层也成为观光游客到达较多的空间。十二个居住单元外环建筑四层的家祠空间以及侧室几乎都被置入商业经营功能。普通的观光游客不从居住单元内的外环建筑上下，因此外环建筑二、三层空间的私密性被保留下来，使位于这里的卧室空间不受商业经营活动的影响。

一个土楼单体可被视为一个包含有公共空间与居住单元的完整聚落。

与结构松散的自然村落相比，单元式土楼的公共空间，特别是由居住单元围合而成的中心庭院，对聚落整体面貌及居住生活方式的形成起着尤为关键的作用。这不单指该空间所表现出来的强烈统一感与掌控力，抑或承载着大量复杂的居住生活行为，更体现为开放空间的固有属性在实际的使用中却存在着相当明显的私有化使用倾向，这标志着个人对公共空间某一领域的支配权与使用权。有些土楼的中庭庭院通过地面铺装的纹理暗示公共空间的私有化领域，如以居住单元开间两侧墙向中心庭院的圆心引线，在铺地上划分出明确的分割线作为界域性符号，从而达到人的视觉和心理上的领域认同。但是这并非土楼公共空间私有化使用的唯一反映，二宜楼就对公共空间如此泾渭分明的使用方式，同以血缘纽带建立起来的聚居形式和以共同生活建立起来的邻里关系之间形成极大的反差。在居住人口越密集、公共空间使用频率越高的居住单元中，公共空间私有化的倾向越明显。这种倾向之所以能够形成并得以传承，是与单元式土楼居住生活方式的变迁不可分割的。小家庭分户聚居制度下，每个小家庭分得的居住空间十分有限，而且同一居住单元内聚居的小家庭数量越多空间的使用面积则越紧张。套型内的很多功能向公共空间渗透，为避免邻里之间在生活上的摩擦与纠纷，逐渐形成现在被土楼居民普遍认可的领域划分方式，这也是在长期的分户聚居生活中逐渐确立的较为公正的公共空间分配方法。

7.安全文化体系的构成 篇七

1 首先明确护理安全及安全文化的概念

护理安全一般是指患者在接受护理的全过程中, 不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构及功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。

安全文化是安全价值观和安全行为准则的总和[2]。

医院安全文化就是将文化的所有内涵向以安全为目的的方向推进的一种统一的组织行为, 以及医院内所有员工对待医疗安全的共同态度、信仰、价值取向[3]。

2 建立共同的安全价值观

构建安全文化体系首先要统一思想, 建立共同的安全价值观。护理部利用安全培训班、晨会、每周四安全活动日等深入病房, 参加医护人员的安全交流活动, 让全体护理人员懂得安全是一切医疗护理工作的基础, 它在效率与效益之上, 为了安全, 必要的牺牲和投入是必须的、也是值得的。安全无小事、护理无小事, 因为我们面对的是既神圣又脆弱的生命。共同的安全价值观便于指令性任务的执行, 高度的统一行动, 在提高工作效率的同时也始终保持着安全意识。

3 提供安全信息交流平台, 保证信息的快捷、有效

信息贵在交流。以往的观念是“家丑不可外扬”, 出了错隐瞒不报, 重复的错误、类似的事件时有发生, 护理部像救火队, 哪里有事到哪里, 被动的滞后管理, 亡羊补牢却为时晚矣。目前鞍山市铁西医院利用院内“OA”网, 建立了护理管理模块, 实现了护理部与所有护理单元的网上联络, 可以快速通报护理安全隐患、差错、护理不良事件等信息, 只对事不对人的通报方法使护理人员没有后顾之忧, 对上报及时、提出行之有效的安全建议的科室和个人定期给与一定的安全奖励。

4 实施人性化的处理程序

护理工作的复杂、多样、重复等特点使护理人员难免出现这样或那样的差错, 但可以肯定的是没有一个护士是愿意出现差错的, 以往严厉的处罚个人的处理方法使护士在出现差错时隐瞒错误, 有时会导致不可挽回的伤害, 而且也不利于教育其他护士。人性化的处理程序强调的是着眼于工作流程和管理系统而非差错个人, 首先分析是否是管理上的原因, 然后才是个人归因, 例如鞍山市铁西医院使用的250m L生理盐水和甲硝唑的外包装非常相似, 护士由于未进行认真查对, 想当然把甲硝唑当成生理盐水给患者输入, 事件发生后, 大家都认为就是护士责任心不强, 护理部在处理此事时, 一方面帮助当事人认清错误的性质, 一方面联系药局要求生产厂家更换外包装、一方面要求全院对所有领取的甲硝唑外包装做醒目标记, 杜绝了类似事件的再发生。学会在错误中改进, 让错误变得有价值, 是让护理人员主动查找隐患、正确对待错误的一项非常有效的举措, 该举措减轻了她们的心理负担, 使大家更积极主动参与到安全管理中来。

5 倡导团队协作精神

护理工作连续性强, 环环相扣, 护理人员之间的监督、协助、互补能有效发现、堵截安全漏洞;提倡医护药检一体化, 医护人员间的默契配合和高度信任, 临床药师的及时指导, 电脑医嘱的PASS系统等均多方位体现团队协作精神, 也更加促进了护理安全文化氛围的形成。

辽宁省鞍山市铁西医院护理部 (114011)

6 患者安全满意度调查

患者对安全的参与更直接有效地满足患者对安全的需求, 我们每月进行床边护理满意度调查和出院患者电话回访, 其中包含了征求患者对治疗、检查、用药、护理措施等心存疑问的方面, 了解患者的需求, 让患者参与患者的安全, 加强医护患的沟通, 明确告知患者在治疗护理过程中潜在的危险, 在沟通中达成安全共识, 使患者放心、家属满意, 减少了医患纠纷, 2005至2009年近4年间未发生过护患纠纷。

总之, 护理安全文化建设不是一日之功、一时之力, 它需要护理团队的长期努力, 尤其是护理管理者的领导和前瞻意识, 鞍山市铁西医院自2002年起, 护理部有系统、有目的地探索护理安全文化建设, 如今已取得初步成效, 护理纠纷、护理投诉从2002年的14起, 逐年下降, 近4年未发生一起护患纠纷;但这并不意味着没有护理安全隐患, 相反, 据统计, 上报的各种安全隐患从2002年的34件已上升至2009年的70多件。这一方面说明护理人员的安全意识增强, 宽松的安全文化氛围促使大家积极主动上报护理不良事件;另一方面也说明随着疾病谱的改变, 治疗复杂性的增加, 许多以前不被人们认为是安全隐患的事件已被人们重新认识, 提到了生命安全的高度上来;而且护士在患者就医的整个过程中起着非常关键的协调作用, 对各种不安全隐患有着更深的感悟, 更便于发现问题。上升的安全隐患数字提示我们安全工作是不能有丝毫松懈的, 在当前医患关系紧张的大环境下, 护士作为与患者接触最多、时间最长的一线人员, 我们的一言一行均代表着医院的形象。护理安全文化的建设需要全体人员的参与, 在文化建设过程中, 新问题的不断出现促使护理人员要不断学习, 全方位、多角度完善护理安全文化建设, 更好地服务于患者, 促进医患关系的和谐, 保证患者的安全。

参考文献

[1]刘红娟.护理安全管理与事故防范研究进展[J].中国实用护理杂志, 2005, 21 (2B) :73-74.

[2]曹琦.安全文化系统工程[M].成都:四川科学技术出版社, 1997:12-15.

8.体育教师评价体系的构成研究 篇八

1.认识问题。许多学校并没有完全认识到建立体育教师评价体系的重要性，具体体现在体育教师评价制度的构建与评价指标体系的完善等方面。虽然很多体育教师评价方案中，有关教师评价的指导思想、原则、内容及方法等都体现了发展性教师评价的理念，但这只表明部分老师已开始意识到引入新的教师评价理念的重要性，但至于将此理论具体地落实到实践中，还需要一个过程。同时尽管一些学校认识到了构建新的评价指标体系的重要性，并且在评价目的与评价指标的确定上体现了发展性教师评价的理念，但因在实践中未能能动性地去运用这种评价体系，使得评价又回到了原有的那种行政管理式的模式中去了，具体表现为过分关注学生的成绩，并通过教师评价的结果，对教师的教学效能做出判断。

21体系问题。(1)评价目的单一。只重视评价的鉴定功能，而轻视激励与改进功能。如体育教师评价的目标设置比较明确，即为促进教师进行自我反思、改进教学，并奖优惩劣，然而围绕这一评价目标设定的评价内容，选取的评价目标，以及采用的评价方法等并没有完全为实现这一目标服务。尤其在实际的评价中，体育教师评价的目的主要还是为学校管理决策服务。(2)评价指标只重教师工作业绩、轻教师工作表现，具体表现为以学生成绩为主，偏重于量化评分。体育教师评价目标是体育教育目标的具体化，是进行体育教育评价的直接依据，它反映了评价的价值取向，同时又直接制约着教师评价的进行以及教育目标的突现，起着教师管理的“指挥棒”和“发令枪”的作用，具有很强的导向性。尽管学校认同教师的工作表现与教学效果同等重要，但在实际的教师评价中，教学效果依然是量化教师工作的主要指标。(3)评价方法不够科学。体育教师评价方法的不合理，一方面表现在夸大了公开课在教师评价中所占的比重，另一方面，重领导评价，轻视多种方法的有机结合。目前在很多学校里，教师评价方法主要有查看教师教学笔记、教师档案袋记载、进行问卷调查、访淡、印象判断等多种形式，其中教学观察(即公开课)是体育教师评价的主要方法。在很多学校公开课在教师评价中所占的比重很大，然而这样做的直接后果是导致了公开课表演做秀的成分加大，最终受害的是学生。

二、体育教师评价的理论基础

体育教师评价作为体育教学评价的组成部分，必须依据相关的评价理论，不断进行探索和实践，从实践中总结出行之有效的体育教学评价内容和方法，确立对教师的教和学生的学进行客观评价的评价系统，发挥教学评价的评价作用，力求能够体现公正、全面、有效、可操作的特征，能够体现现代教育思想和体育教育思想，发挥教学评价的管理和教育的双重作用。

1.行为目标模式评价理论。泰勒的教育评价模式又称为行为目标模式，是西方现代教育评价史上第一个较完整、影响较大的理论模式，是泰勒教育评价思想的集成。从20世纪30年代到60年代，泰勒的教育评价模式一直在评价的实践中雄踞指导地位，而且它也是其他各西方教育评价理论流派攻击与争论的焦点。它把教育方案、计划的目标用学生的特殊成就来表示，并把这一行为目标当作教育过程和教育评价的依据。根据这一模式，教育评价就是判断实际活动达到目标的过程。因而，泰勒模式把目标、教育过程与评价作为一个循环圈。预定的目标决定了教育过程，同时也规定了评价就是找出实际活动偏离的程度，从而通过信息反馈，促进实际工作尽可能达到目标。泰勒要求教师们制订出具体的教学目标，并在教学后加以评价，以便调整教学过程，保证达到目标。泰勒模式的核心是评定目标达到的程度，把预定结果与实际结果进行比较，评价者以一定的教育目标为指导，根据教育者所希望的、学生应掌握的内容和方法，将教育目标行为化，并对学生进行测量或检查，以学生行为达到目标的程度为基础来对教学的效果做出判断。

2.教育目标分类模式评价理论。美国著名心理学家和课程权威、芝加哥大学教授布鲁姆在1956年提出的教育目标分类学，正是适应了评价在这方面的需要。布鲁姆完善和发展了泰勒的行为目标模式，使其更为具体和实用。布鲁姆的教育目标分类学的要旨是要使教育目标具体化、可操作化，以使在评价中能够围绕这些目标进行观测和测定。布鲁姆的教育目标分类学是要把模糊的教育目标变为具体的、可操作的，从而也可进行评价的目标。依据这种认识，布鲁姆把整个教育目标分为认知领域、情感领域和动作技能领域。每个领域在实现最终目标的过程中，各自都设定了相应的目标系列。布鲁姆根据学习的心理活动过程，认为这三个领域都可有层次地再行分解。这三个领域反应了各自的特点，但三者的相互关系是极为密切的。因此，在教育实践中要注意它们之间的联系，决不能机械地进行目标分类。

三、体育教师评价的功能

1.甄别与选拔。目前我国大多数学校教师评价制度的理论假设是基于一所学校中教师的工作表现是呈正态分布的，只有极少数的教师是不合格教师或优秀教师。所以甄别与选拔成了奖惩性教师评价制度的主要功能。而实际上，正态分布的规律在教师群体较小的学校中是不成立的，这就导致在教师群体较小的学校，奖惩性教师评价制度在起步阶段就出现了偏差。

2.检查与监控。教师评价的检查作用是指对教师的工作过程进行专业化的衡量与判断。通过评价，发现教师存在的问题并诊断其原因，使教师在职继续教育更具有针对性。教师评价的监控作用主要表现在通过评价对正常教学秩序的维持与强化，避免非正常教学行为对教学的消极影响。

3.反馈与援助。教师评价的反馈是指将有关教师评价的信息传递给教师，让教师了解自己存在的问题，明确努力的方向。通过教师评价过程中教师之间的相互帮助，为评价对象提供务实有效的专业援助。

4.促进与发展。发展性教师评价则是弱化甄别与选拔，强化了评价的诊断、援助与促进，主张在安全的评价氛围中促进教师的专业发展，增强学校的教学实力。发展性教师评价制度认为，如果学校不爱护教师的积极性，不关注教师的专业成长，必然会导致教师群体职业倦怠现象过早地出现和大面积弥散，最终结果是导致学校办学质量的滑坡。

四、体育教师评价体系的构成因素

1.创新能力。创新能力即不因循守旧，敢于破旧立新，能够提出不同于传统的新思维、新观点和新方法，在教学和科研上有所创新，有所发展。创新能力不仅体现在科研上，也表现在教学活动中。它更是体育教师能否站在理论的高度去审视学校体育、分析体育教学能力的体现，教育的推陈出新、不断精进主要依靠体育教师的不断创新。

2.人际洞察力。人际洞察力是指引出、察觉、理解和预测他人的情感状态和体会的能力。体育教师处于学校这个相对单纯的环境中，人际洞察力强的教师就可以及时发现学生中存在的问题，及时解决。另外，学生就会有被重视的感觉，师生关系可以更融洽，课堂教学和各种体育活动、比赛氛围更浓烈。人际洞察力好的教师必然是个讲诚信的老师，讲诚信的教师能取得上级领导的信任、同事的信赖以及学生的尊重，教师对学生的关怀、爱护、体贴、尊重可以引起学生积极的情感回应，从而架起师生感情的桥梁，转化学生的行为，使班级凝聚力增加。

3.组织协调。组织协调就是为了完成一项计划所具备的宣传发动、团结带领、沟通联系、指挥协调、总结经验的素质能力。一个优秀的体育教师的组织能力较强，能独立组织各种体育比赛和集体活动，活动中能发挥学生的积极性和主动性。在课堂上，营造和谐轻松的学习氛围，鼓励提出问题、鼓励讨论，极大地提高了学生学习的兴趣和积极性。还可以跟同事讨论、交流工作经验，以取长补短，优势互补。组织能力是体育教师应具备的一种重要的能力。此外，体育教师承载着引导学生从事运动实践活动，诱导其运动参与的职能，组织能力的好坏关系到该职能能否顺利发挥。作为校园体育活动的领导者，体育教师每年还承担着组织实施各类学校竞赛活动的工作，教师的组织能力在其中发挥着重要作用。

4.教学艺术。体育教师的教学艺术是体育教师以其特有的专业修养和个性特征，结合教学实践不断探索，不断总结升华而形成的一种特质。一个优秀的体育教师是一个表演家更是一个导演，他旁征博引，上知天文、下知地理，在课堂上激情、生动地讲解、示范，紧紧抓住学生的好奇心和兴趣，从而引导学生自主地学习。

9.组织文化的构成及其内涵 篇九

组织文化的构成及其内涵

一个群体或一个组织的文化是由无数个由该群体所遵循、所认同、所继承、所教化的.文化现象所构成的.从文化现象形成的角度看组织文化应该包含有理念、制度、个性和背景等四个层面.每个组织都有文化,而有意识的建立起来的文化对组织的影响更大.

作 者：樊耘  作者单位：西安交通大学管理学院,陕西,西安,710049 刊 名：湖南工程学院学报(社会科学版) 英文刊名：JOURNAL OF HUNAN INSTITUTE OF ENGINEERING(SOCIAL SCIENCE EDITION) 年，卷(期)： 13(1) 分类号：F270 关键词：组织文化   理念   制度   个性   背景  

10.安全文化体系的构成 篇十

1z101031 项目财务评价指标体系的构成

工程经济分析的任务就是要根据所考察系统的预期目标和所拥有的资源条件，分析该系统的现金流量情况，选择合适的技术方案，以获得最佳的经济效果。而对建设项目经济效果的评价，又根据评价的角度、范围、作用等分为财务评价和国民经济评价两个层次。

财务评价是建设项目经济评价的第一步，是从企业角度，根据国家现行财政、税收制度和现行市场价格，计算项目的投资费用、产品成本与产品销售收入、税金等财务数据，进而计算和分析项目的盈利状况、收益水平和清偿能力等，来考察项目投资在财务上的潜在获利能力，据此可明了建设项目的财务可行性和财务可接受性，并得出财务评价的结论。投资者可根据项目财务评价结论、项目投资的财务经济效果和投资所承担的风险程度，决定项目是否应该投资建设。

财务评价效果的好坏，一方面取决于基础数据的可靠性，另一方面则取决于选取的评价指标体系的合理性，只有选取正确的评价指标体系，财务评价的结果才能与客观实际情况相吻合，才具有实际意义。在工程经济分析中，常用的财务评价指标体系如图1z101031所示。

项目财务评价指标，按其是否考虑时间因素可分为两大类：即静态评价指标(不考虑时间因素)和动态评价指标(考虑时间因素)。

静态评价指标的最大特点是计算简便。所以在对方案进行粗略评价，或对短期投资项目进行评价，以及对于逐年收益大致相等的项目，静态评价指标还是可采用的。

动态评价指标强调利用复利方法计算资金时间价值，它将不同时间内资金的流入和流出，换算成同一时点的价值，从而为不同方案的经济比较提供了可比基础，并能反映方案在未来时期的发展变化情况。

总之，在项目财务评价时，应根据评价深度要求、可获得资料的多少以及评价方案本身所处的条件，选用多个不同的指标，从不同侧面反映评价方案的财务评价效果。

例题：关于工程经济分析、财务评价说法正确的是( )。

a、工程经济分析的任务就是要根据所考察系统的预期目标和所拥有的资源条件，分析该系统的现金流量情况，选择合适的技术方案，以获得最佳的经济效果

b、对建设项目经济效果的评价，又根据评价的角度、范围、作用等分为财务评价和国民经济评价两个层次

c、财务评价是建设项目经济评价的第一步

d、基础数据可靠则财务评价效果就准确

e、动态评价指标强调利用复利方法计算资金时间价值

11.图书馆服务质量保障体系的构成 篇十一

关键词：图书馆 服务体系 服务质量 管理体系

中图分类号： G252 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０5－0101-04

Constitution of Library Service Quality Security System

Wang Pin （Library of Chengdu University， Chengdu， Sichuan， 610106）

Abstract：This paper discusses forming the library service quality security system from several aspects such as service design, service produce, service control, and service feedback. Then, it elaborates the importance of enhancing the research of library service system, establishing complete construction of library service quality security system, and improving the system function.

Key words：library； service system； service quality； management system

ＣＬＣ number： G252 Document code： A Article ID： 1003-6938（20１1）05-0101-04

图书馆的服务质量是由两大体系构成，一是文献资源保障体系，二是服务质量保障体系。我们对图书馆服务质量保障体系的构成进行研究，对加强内部管理，提高服务水平，促进功能发挥有着极其重要的意义。

图书馆服务质量保障体系的构成从管理角度分析应由服务设计、服务产生、服务控制与反馈和服务补救四个方面组成，这四个方面是一个整体，从提高服务质量角度来说，它们是相互联系、缺一不可。

1 服务设计

1.1 服务体系设计

图书馆的服务质量既体现在服务的结果，又体现在服务的全过程。我们要从根本上提高图书馆的服务质量，就必须先做好服务内容体系的设计，确定本馆应该为读者提供哪些服务以及如何提供这些服务。

（1）确定本馆的服务组合。图书馆的服务是由核心服务、助消服务和辅助服务组合而成。图书馆的核心服务是为读者提供的文献信息服务，助消服务是为了配合文献信息服务而进行的读者身份验证、预约等服务，辅助服务是图书馆服务的延伸服务，如餐饮服务、休闲服务等。

图书馆的服务质量在很大程度上是由以上三项组合服务的质量决定的。从目前图书馆的服务内容分析，由于图书馆是非盈利服务机构，长期以来服务内容单一、趋同是存在的主要问题。如，长期以来图书馆一直是为读者提供文献服务，不能满足人们学习、文化需求多元化的发展。各类型、各层次图书馆之间没有形成一个联合体，在服务内容上进行分工协调等。在服务过程的设计方面，从读者需求、方便的角度考虑、设计的比较少，而是按传统习惯运行的比较多，极大地制约了图书馆社会功能的拓展和社会形象的提升。

（2）确定本馆的服务体系。美国著名服务营销学家箫斯塔克（Shostack）将服务体系划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看见的后台辅助体系。前台与后台形成了一个完整的服务体系，我们认为这划分同样也适用于图书馆服务体系（见图1）。

前台操作体系。随着现代信息技术在图书馆的应用，其前台操作服务由实体前台和虚拟前台两部分构成，图书馆应根据本馆的服务对象，设计前台服务。实体前台应包括，物理空间的分布，资源的布局以及本馆如何综合使用这些资源为读者提供优质的服务。虚拟前台应包括，各级页面的设计，提供的服务功能，是否方便读者参与互动等。

在实体服务体系中，应建立以学科分类设置的服务平台。目前我国的图书馆实体服务平台形成至今，可以说基本上没有本质的变化，就是按其内部的工作流程，采编——借阅——咨询这一基本模式设置（2009年5月上旬，我们在网上对全国50个大型图书馆内部机构设置调查结果显示基本均是按此模式设置或是在此模式基础上演变而成），这种以不变应万变的设置模式，就目前文献信息本身的发展对馆员业务素质的要求和读者对文献需要的变化看，存在明显的缺欠。随着科学技术的发展，文献信息所包含的知识门类也越来越宽，要求馆员掌握的知识也相应的越来越多，但实际上一个人（个别除外）是不可同时能掌握太多的学科门类知识的，图书馆也不可能把掌握所有学科门类知识的人都配备齐。所以，传统服务平台应改为按学科设置，一个馆员（或一组馆员）同时负责采、编、咨询，这样要求每个馆员所掌握的知识面就窄的多，这既有利于馆员业务素质的提高，又有利于馆员与馆员之间，馆员与读者之间信息的及时传递。至于一个馆按多少个学科门类设置部门，各馆可以根据本馆的实际情况而定。按学科设置内部机构，还可以将同一学科的不同类型文献集中在一起，便于读者使用，其优点是显而易见的。

在虚拟服务体系中，应构建互动式网络服务平台。现在的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的检索平台，而不是一个以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。交互式服务平台应具有以下特点，互动性和及时性强，交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆文献利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。［1 ］在这个平台中，馆员与馆员，馆员与读者之间的关系是平等互利的。读者还可以将自己的有关信息传送上去，丰富了图书馆的文献信息资源，调动了读者共建共管的积极性。此外，这样一个交互式网络服务平台还可以向读者提供多种个性化服务，如，我的常用数据库、我的论文、我的书架、我的收藏、我的爱好链接等等。近几年来在图书馆界讨论的“从Web2.0到图书馆2.0”就是围绕这个问题进行的。

后台辅助体系。后台服务体系的工作对前台操作体系的服务质量有很大影响，尤其是在图书馆服务活动中广泛采用现代信息技术和读者需求多样化的今天。图书馆后台服务体系主要包括：技术保障系统、文献资源建设系统和安全保障系统。图书馆的服务方式已从手工管理时代进入到计算机集成网络管理时代，读者利用图书馆的方式也已从实体接触式到实体接触与虚拟接触并存式，我们在重视硬件设备引进的同时，更应该注重软件技术在图书馆服务中的引进与研发。目前我们建立的虚拟图书馆一般还停留在文献聚合体这个层面，现在业内人士正在研究如何引用Web2.0技术将目前虚拟图书馆网络平台的服务功能进一步扩展，成为一个集文献检索、学术交流、个人日志的互动平台。在文献资源建设方面，现在对图书加工各馆基本采用外包加工，节省了图书馆的人力。但加工的质量有所下降，主要是标引的深度和广度不够，各馆应加强对文献标引的审核工作，以确保质量。

1.2 沟通质量设计

人际之间的沟通在图书馆服务过程中起着极为重要的作用。通过馆员与读者的沟通，可以及时了解读者的需求，读者也可以了解本馆的服务内容，通过馆员与馆员之间的沟通，可以加强各部门之间的协作。而这一点在图书馆服务活动中往往被我们忽略。

（1）外部沟通质量设计。图书馆的外部沟通质量设计包括图书馆的形象和与社会沟通两个组成部分。良好的社会形象可以提升人们对图书馆职业的向往，吸引高水平的人才参与图书馆的服务活动之中，提高图书馆的服务质量，增加读者对图书馆服务的可信度。图书馆作为一个非盈利的服务机构，一直不重视社会形象和沟通工作。所以，图书馆应通过内部管理体制改革，改革人员结构和分配机制，吸引高层次人才参与图书馆服务活动，尽快提升服务水平，改善社会形象。此外，还要加强对现有人员沟通能力方面的培训，特别是那些与读者，与外部直接交往的馆员应具备一定的沟通知识和必要的沟通技能。

图书馆与读者，与外部的沟通质量设计应从以下两个方面入手：一是加强对自身的宣传。通过与媒体建立良好的关系宣传图书馆在社会发展中的不可代替的作用；积极参与本地的重大社会活动，增加曝光频率；服务内容多样化，多举行人们喜闻乐见的活动，如报告会、图片展览、影视展、读书活动等，以吸引人们的关注度；二是注重服务环境、设施的改善。图书馆的服务在感觉上有时是无形的，人们到此得到的是服务而不是实物，但我们可以通过有形的环境来提高沟通质量。

（2）内部沟通质量设计。图书馆管理者不仅应注重设计与外部读者的沟通质量，也应该通过内部的沟通质量设计，使全体馆员了解本馆的服务项目及内容，了解读者的需求及需求的变化特点，激励馆员为读者提供优质服务。内部沟通的方法有很多，如编辑工作简讯，开展馆员培训，建立内部交流网络平台等。

2 服务产生

图书馆服务的产生主要是指读者与图书馆之间发生的多层次、多方面的交互作用和交互过程。从本质上讲，读者体验到的图书馆服务主要是一个过程，服务的产生和消费是同步进行的，其服务质量也就产生在这一过程的两者之间的交互作用和交互过程之中。因此，在交互过程中读者对图书馆服务感知的满意程度将直接影响其质量。［2 ］

2.1 服务交互过程及交互质量

读者到图书馆接受服务与接受实物消费不同，他们既是消费者，又是参与合作者。而在大多数服务中读者要与馆员发生密切接触，服务也就在交互过程中进行。由于图书馆服务大多服务具有连续性、目的性的特点，所以馆员的综合素质将对交互过程起着重要作用。

交互质量是读者感知服务质量的关键要素。由于读者到图书馆获得服务也是一种消费过程，读者关心的不只是产出的质量（服务结果），而且也十分关心交互过程的质量。这是因为读者到图书馆获取的是知识服务，是一个获取知识的过程，有时由于他们对知识缺乏足够的判断能力，对馆员提供的服务结果很难做出客观准确的评价；有时又由于各馆之间、馆员之间给出的结果又有差异性。在这种情况下馆员的业务素质将对交互质量起重要作用。

2.2 提高交互质量的措施

（1）调节供求关系。图书馆与读者的供需关系主要反映的文献资源和人力资源两个方面。文献资源调节方面，主要是要加强文献资源的共建共享工程，满足读者对文献的需求。人力资源调节方面，主要是解决好读者高峰期等待时间长的问题（尤其是高校图书馆）和对重大课题协同解决的问题。

（2）提高馆员的人际交互技能，妥善处理好与读者的关系。在服务过程中，馆员与读者直接接触，馆员的举止言行成为读者感知服务质量的第一部分，是影响质量的主角。馆员不仅要有强烈的服务意识，而且要有出色的服务技能，特别是人际接触技能和控制局面的能力。在需要等待的服务过程中，要善于调节读者的不安情绪，对于个别情绪急躁的读者，则要会巧妙的应付，化解矛盾。

（3）改进服务平台。随着现代社会的发展，网络技术在图书馆中的应用，使图书馆的服务不断延伸和扩展，技术对服务所起的作用越来越大，各馆加强对网络服务平台的管理，就显得更为重要。现在图书馆的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的平台，而不是一个能向读者提供服务的应用平台。那么什么是向读者提供服务的应用平台呢？笔者认为它应是以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。这样的一个平台应具有以下特点，交流的互动性和及时性加强，通过建立一个强大的开放式的交流平台来实现；网络交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。

3 服务控制与反馈

3.1 标准化与定制化的控制

通过对服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量标准化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。［3 ］定制化服务就是图书馆预先准备很多服务项目，读者可以自由选择部分或者全部服务。图书馆的服务内容既有标准化服务，又有定制化服务，我们要处理好两者之间的关系。如在进行借阅服务、文献加工等时，一定要按标准化进行操作；在进行咨询服务时，要按照定制化进行服务。目前，在图书馆传统服务的前台服务中一般都没有制定相应的服务标准。在定制化服务方面，我们要考虑到服务对象的“预期需求”，以实现对读者感知服务质量的控制。

3.2 需求关系的控制与调节

在图书馆服务活动中，需求关系的满足程度是影响读者感知质量的重要因素，那么如何通过控制与调节来达到控制读者感知的服务质量呢？笔者认为，改善和调节需求关系可以从供给与需求两个方面做。在服务形式、方法方面，我们应该根据读者活动的特点和变化调整服务形式、人员布局等。如，是否将以文献出版形式为主提供借阅服务改为以学科为主提供借阅服务；借阅高峰期，图书馆是否可以从后台人员中抽一些人员支援一线，以缓解读者的等待时间或增加自助服务设备等等。在需求方面，以通过馆际之间的协作和对本馆现状的解释加以控制和调节。如读者对文献方面的需求，可以通过本馆或通过馆际协作解决，对于设施、设备方面的需求，暂时不能解决的，要加以说明，以求得读者的理解。

3.3 建立读者信息反馈系统

在服务质量保障体系中建立有效的读者信息反馈系统是图书馆加强管理，提高服务质量的重要途径之一。具有完善的读者信息反馈系统的图书馆不仅能及时处理读者抱怨，而且能为提升读者满意度提供信息。如果一个图书馆不为读者提供畅通的信息交流渠道和充足的抱怨机会，他们就可能向其他人抱怨，并且减少利用图书馆的次数或对图书馆的文献、设备设施进行破坏。［4 ］

我们在2009年11月28日至5月2日通过网上对全国50个图书馆进行调查，其中211大学图书馆35个，省级以上公共图书馆10个，省级以上科研图书馆5个，调查发现，图书馆对建立读者信息反馈系统重视程度不够（见表1）。大多图书馆与读者沟通的网络平台还是一个初级平台，所以，需要加强对网络服务平台的管理，重视对读者意见的收集,如建立Web2.0网络服务平台。

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4 服务补救

服务补救是提高服务质量中的重要环节，是服务体系中的重要组成部分。有效地实施服务补救策略，客观上又能大大地提升读者满意度。服务补救就是指当服务失误发生后，馆员针对读者的抱怨所采取的反应和行为。服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上对服务失误进行评估，采取恰当的管理措施并予以解决，其目的是通过这种反应重新实现读者满意。

图书馆要进行服务补救措施必须确定其服务补救流程图（见图2），并按流程图进行服务补救。 ［5 ］从图中可以看出，服务补救时解决单个读者的抱怨、对维持单个读者的忠诚度具有直接的效果。更重要的是，服务补救能改善整体服务系统，提高服务质量，培养众多读者的忠诚度，提高图书馆的办馆效益。

（1）建立服务补救预警系统。图书馆需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。系统应有多种组织、反馈形式，有专人负责及时收集、整理、回复读者的反馈意见，以供有关部门和领导制定补救策略。

（2）积极鼓励读者投诉。读者投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明，绝大部分不满意的读者不去投诉的主要原因是不知道怎样投诉和向谁投诉。因此，各馆首先要制定服务标准，最常见的服务标准就是服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准，可以有效地消除读者的“模糊预期”，使服务具有可衡量性；其次要设计方便投诉的程序，并广为宣传，以鼓励和引导读者投诉。

（3）加强与读者的沟通。服务质量实际是读者对图书馆服务的一种感知，要缩小读者的期望感知与实际感知的差距，馆员应加强与读者的沟通。［6 ］一方面了解读者的需求，另一方面也实事求是地向读者介绍图书馆的条件现状，以求得他们的理解。

（4）建立图书馆联合体。图书馆联合体（Library Consortiurn）在国外图书馆界20世纪60、70年代就已出现。它是指出于各种共同的条件或特点、共同的目的、共同的兴趣、共同的需求或者由于地理位置的近便等原因联合起来的图书馆群体，其目的是为了充分利用图书馆人员、文献、设备的群体优势，实现资源、服务、知识和人员共享，以满足读者多样化、个性化的需求。图书馆联合体建立是将馆际合作推向一个更高层次，是为了全面实现业务工作的统一管理，是图书馆事业发展的必由之路。

（5）从补救中吸取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与读者联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的、具有诊断性的、能够帮助图书馆提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务体系中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务体系中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。［7 ］

以上是笔者从四个方面对构建图书馆服务质量保障体系进行的初步探讨，希望业内人士重视对服务质量保障体系的研究，使以建成的文献资源保障体系的作用能得以充分发挥，使图书馆的服务功能得以充分体现。

参考文献：

［1］刘磊，穆丽娜.高校图书馆2.0服务模式研究［J］.中国图书馆学报，2009，（2）：98-105.

［2］贺于，张健.关于建立用户满意度评价系统研究［J］.四川图书馆学报，2006，（3）：39-42.

［3］陈玉忠.国家信用标准化体系建设研究——信用基本术语［J］.世界标准化与质量管，2008，（4）：42-44.

［4］朱丽珍.图书馆服务质量管理体系的构建［J］.图书馆，2008，（5）：71-72 .

［5］Zemke R., Bell C.，Service Recovery：Doing Right the Second Time ［J］.Training，1990，7（6）：42-48.

［6］［7］王频.图书馆服务质量评价特征及补救策略［J］.图书情报工作，2005，（10）：104-106.