业主满意度调查管理规程（精选7篇）
1.业主满意度调查管理规程 篇一
奥体新城业主调查问卷
尊敬的奥体新城业主：
衷心感谢您选择奥体新城置业安家，为提高我司的开发和服务水平，更好的为您服务，请您填写以下调查问卷，多提宝贵意见。
南京奥体建设开发有限责任公司
第一部分：物业信息
您的物业位于：
奥体新城（A、清竹园 B、木樨园 C、翠杉园）房 厅 ㎡户型
第二部分：产品评价
1、请问您当初决定购买奥体新城时主要考虑的因素是什么？（限选两项）
A、使用价值（包含居住面积、户型、交通方便、生活便利、安全性等）B、投资价值（包含物业的现有价格和升值因素、升值空间）
C、社会价值（指购买的人群和社会地位，以及楼盘拥有的社会声誉）D、文化价值（指社区的文化设施配套、文化氛围、文化的品位）E、景观价值（指物业景观和环境的品质、稀缺性以及独占性）其他原因
2、您对您居住户型的各项舒适度和满意度进行打分。
（1）房间整体布局 A、满意 B、一般 C、不满意（2）客厅空间大小 A、满意 B、一般 C、不满意（3）卧室空间大小 A、满意 B、一般 C、不满意（4）厨厕布局设计 A、满意 B、一般 C、不满意（5）行走流线设计 A、满意 B、一般 C、不满意（6）采光和通风 A、满意 B、一般 C、不满意（7）阳台或花园 A、满意 B、一般 C、不满意 对您居住户型有何改进意见
3、请您对奥体新城建筑规划设计进行综合评价。
-1-（1）户型设计（2）景观环境（3）楼体外观
A、满意 B、一般 C、不满意
A、满意 B、一般 C、不满意 A、满意 B、一般 C、不满意
（4）交通和停车 A、满意 B、一般 C、不满意（5）周边配套设施 A、满意 B、一般 C、不满意 其他方面意见
4、请您对奥体新城房屋质量综合评价
（1）墙、顶、地质量 A、满意 B、一般 C、不满意（2）门窗质量 A、满意 B、一般 C、不满意（3）给排水系统 A、满意 B、一般 C、不满意（4）强弱电系统 A、满意 B、一般 C、不满意（5）电梯设备 A、满意 B、一般 C、不满意 其他方面质量评价
5、请您对奥体新城物业服务综合评价
（1）收房入伙服务 A、满意 B、一般 C、不满意（2）装修过程管理 A、满意 B、一般 C、不满意（3）安全保卫工作 A、满意 B、一般 C、不满意（4）环境卫生保洁 A、满意 B、一般 C、不满意（5）景观绿化养护 A、满意 B、一般 C、不满意（6）投诉接待处理 A、满意 B、一般 C、不满意（7）物业维修服务 A、满意 B、一般 C、不满意 其他方面服务评价
第三部分：总体评价
1、奥体新城楼盘的市场形象和声誉是否让您满意？ A、满意 B、一般 C、不满意、奥体新城给您的总体感觉是否符合它的营销宣传？
A、满意 B、一般 C、不满意 3、您认为奥体新城的市场价格未来的趋势是？
-2-A、满意 B、一般 C、不满意
4、您是否会介绍朋友购买奥体新城的房子？ A、会 B、不会
5、您未来的几年内是否有再次置业的意向？
A、是 B、否
6、您是否会再次购买奥体新城后续开发项目？
A、会再次购买 B、不会再次购买 C、不确定
7、如果你再次购买奥体新城后续开发项目，你会选择以下那一种产品？
A、90㎡左右的二房 B、110㎡左右的三房 C、130㎡左右的三房 D、170㎡左右的四房 E、210㎡左右的五房 F、250㎡以上跃层
第四部分 开发建议
对于奥体公司后续项目的开发，请您填写宝贵意见。
1、您认为奥体新城新开楼盘的是否应该加强市场推广和宣传。A、是 B、否 C、无所谓、您认为奥体新城新开发项目楼层高度应该是？
A、多层 B、小高层 C、高层、您认为奥体新城的应该在那方面提高品质？
A、建筑设计水平B、建筑科技含量 C、物业管理水平其他方面
4、您任务奥体新城的主力户型面积应该是？
A、90平米下小户型 B、120-140平米三室户型 C、160平米上大户型 其他
第五部分 个人信息
以下问题可能比较敏感，但这些情况的了解对我们的研究将更有意义。这些资料只用于统计分析总体情况，绝对不会单独使用您的资料，请您放心。谢谢您的支持。
1、您或您的家庭成员属于以下哪个群体？
A、私营企业主 B、企业中高层管理人员 C、专业技术人员 D、公务人员 E、事业单位人员 F、自由职业者 G、其他
2、您的家庭常住人员有几位？
A、两位 B、三位 C、四位 D、五位 E、六位及以上
3、购买奥体新城是您第几次置业？
A、第一次 B、第二次 C、第三次 D、三次以上
4、请问您家是有几辆私家车？
A、一辆 B、二辆 C、三辆 D、三辆以上 如果您还有补充，我们非常感谢您在下面写出宝贵意见：
2.小区业主满意度调查报告 篇二
--------关于小区业主满意度调查报告
一、前言
作为在校本科大学生，实践能力对于我们至关重要。本次调查方案旨在以统计学所学内容、运用科学的统计方法、客观的数据材料、严谨的综合分析合肥的水墨兰庭小区的物业服务质量。水墨兰庭小区位于合肥新城核心、经济开发区的中央繁华重心。区内医疗、教育、购物皆能满足住户要求。项目配套有3万平米动感时尚的内街式风情商业街，饮食、娱乐、休闲、健身、购物一应俱全。小区内有充足的停车位，充分满足住户的停车需求。作为一名在校大学，为了响应学校的号，同时提高自己的专业知识和问卷调查能力。设计调查报告就成为了最为直接的实际方法。本次调查设计方案旨在肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进物业公司质量管理体系，提高物业服务质量，更好地满足业主要求。
二、调查目的
随着社会经济的快速发展，人们对生活环境的关注程度也越来越高。作为构建城市的细胞，小区的满意度也成为了人们衡量生活素质的主要载体。它不仅反应了人们对生活的要求，也是房地产这一产业在后期运营管理的重要指标通过对业主满意度数据的收集和分析。本次调查方案重在全面了解水墨兰庭小区居民对物业及相关政策满意度的调查，了解小区房地产市场的发展潜力，为创建新的水墨兰庭小区制定科学合理的开发、设计和市场营销方案。1.全面了解居民对小区的认识和接受程度。2.全面了解居民对小区相关政策的满意度。
3.全面了解居民对多伦多国际花园小区的消费能力和消费动机。4.全面了解居民对物业管理的看法。
三、调查对象和调查单位
（一）调查对象。
所有水墨兰庭小区的居民包括小区长住业主和小区暂住人员
（二）调查单位。
合肥水墨兰庭小区物业管理处
四、调查项目和调查方法。
（一）调查项目。
主要调查内容：运用抽样方法调查清楚以下内容：
（1）居民对小区的配套设施、园林景观、学校、出行等地满意度（2）居民对附近物价的消费满意度（3）居民对小区规章制度的满意度
（4）居民对小区的卫生处理情况满意度是否满意（5）居民对小区安全措施防范意识（6）居民对小区的房价是否满意
（二）调查方法。
对居民以问卷调查为主，具体实施方法如下：在完成小区调查问卷的事迹与制作以及调查人员的培训等相关工作后，就可以开展具体的问卷调查了。把调查问卷平均分发给各调查人员，统一选择在上午（中餐前）或者是下午（晚餐前）这段时间开始进行调查问卷。调查员在小区进行调查时，应对被访者表明来意，并特别声明在调查结束后将对被访者赠送精美的礼物以吸引被调查者的积极参与，得到正确有效的结果。在被访人员填写问卷调查过程中，调查员应耐心等待，切不可催促。记得一定要求其在调查问卷写明姓名，单位以及电话号码，以便以后的问卷符合，调查员在填写完毕之后收回问卷。
由于调查形式的不同，对于调查者所提出的要求也有所差异。与小区物主进行深度访谈的调查员相对于实施调查问卷的调查员而言，其专业水平要求更高。由于访谈时间较长，调查员对于物主进行深度访谈前一般要预约好时间并承诺付予一定报酬。调查员在访谈之前一定要做好充分准备，在访谈中应占据主导地位，把握整个谈话的方向，要能准确筛选谈话内容并快速做好笔记，以得到真实有效的调查结果。
通过小区相关部门查询小区人流量的统计资料。查找资料室应注意资料的权威性与时效性，以尽量减少误差。问卷调查由于小区户型的差异，问卷调查根据不同户型比例分为30%多层,30%小高层，40%高层。根据满意程度划分为□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意
（三）调查的人员的确定。
五、调查员的要求和培训
（一）调查员的要求。
A．仪表端正、大方。
B．举止谈吐得体，态度亲切、热情、耐心。
C．具有认真负责、积极的工作精神及职业热情。D．调查员要具有与被调查者沟通的能力。
E．调查员要经过专门的市场调查培训，专业素质好。
（二）调查员的培训。
培训必须以实效为导向，本次调查人员的培训决定采用举办培训班、集中讲授的方法，针对本次活动聘请有丰富经验的调查人员面授调查技巧、经验。并对他们进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感，端正其工作态度、作风，激发他们对调查工作的积极性。
（三）调查人员的安排。项目总负责人：1名 问卷设计员：2名。调查员：12名。复核员：2名。
统计员和数据分析员：3名。报告撰写员：2名。
六、调查内容
调查问卷内容设计大致内容如下：
尊敬的各位业主：
您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。我们学校对“2011年 9 月物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！小区业主个人资料 1.您的性别□男
□女 2． 您是长住业主还是暂住业主 □长住
□暂住
3． 您所住楼层类型 □多层
□小高层
□高层 4.您对小区物业满意度
□非常满意
□满意
□基本满意
□一般
□不满意
□非常不满意 5.您对小区幼儿园的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
6.您对小区绿化满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
7.您对小区休闲健身场所的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
8.您对小区卫生的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
9.您对小区治安的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
10.您对小区暖电通气设备的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
11.您对小区周围购物场所的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
12.你对小区交通的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
13.您对小区周边银行的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
□一般
□不满意
□一般
□不满意
□一般
□不满意
□一般
□不满意
□一般
□不满意
□一般
□不满意
□一般
□不满意
□一般
□不满意
□一般
□不满意
□非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意
14.您对小区周边广场的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
□一般
□不满意
□非常不满意 15.你对小区周边中学的满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
□一般
□不满意
□非常不满意 16.你对小区周边医疗满意程度
□非常满意
□满意
□基本满意
□一般
□不满意
□非常不满意 17.您认为小区需要具体改进的地方（选填）
----------------------------感谢您在百忙之中抽空填写我们的问卷，祝您生活愉快！
业主签名：
七、调查时间和具体安排
每个问卷控制在15分钟以内，问卷调查时间安排在九月份的三个双休日。具体安排：第一个双休日：周六：上午：准备设计问卷调查报告 下午：打印出报告并分工安排各个小组成员所去问卷调查地点 周日：9：00~11：30，14：00~17：00 各小组问卷调查 第二个双休日：周六 周日 9：00~11：30，14：00~17：00 各小组问卷调查
第三个双休日：周六：9：00~11：30，14：00~17：00 各小组问卷调查，周日对之前所搜集的数据进行分析
八、调查组织设计
准备阶段
确立小组成员，制定调查方案。分配并落实各小组成员任务。调查阶段
由各小组根据要求，在各自所负责的小区进行数据采集。
数据处理阶段
将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研结果以书面的形式——调研报告表述出来。调查人员分配
调查报告设计和准备阶段：由细心认真的同学完成 小区调查人员：1）仪表端正、大方。（2）举止谈吐得体，态度亲切、热情。（3）具有认真负责、积极的工作精神（4）访员要具有把握谈话气氛的能力。数据分析：全体人员 工作要求：
（1）保证调查报告回收率100%（2）各项目部调查人员分工要明确，根据项目部实际情况可采取辖区分配，必须人对户、表对户准确无误完成任务。
（3）发放回收的调查表不允许出现空白、业主未签字、发放人未签字等情况出现，要求项目部加强发放、回收管理，确保调查内容真实准确（4）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理
九、经费计算
1．策划费：5000元 2．交通费：1960元
3．调查人员培训费：1600元。4．问卷调查费：860元。
5．统计费：2000元。6．报告费：1600元。
7．调查员的用餐补助费：5400元。8．其他开支：2000元。9．总计：20420元。附录：
项目负责人：徐芹芹
调查方案、问卷的设计：徐芹芹 调查方案、问卷的修改： 调查人员培训： 调查人员： 调查数据处理： 调查数据统计分析： 调查报告撰写： 论证人员：
3.业主满意度调查管理规程 篇三
为做好**花园管理服务工作，**花园业主委员会需要了解您对物业管理公司服务的评价意见及建议，以进一步提升**花园物业管理的`服务水平，**花园业主委员会将在9月19日——9月24日期间进行物业管理服务工作业主满意度调查，现业主满意度调查问卷已发送至各户信报箱内，请您抽出宝贵时间填写调查问卷后，将调查问卷投送小区南大门或北大门保安亭的回收箱内，满意度调查问卷回收截止时间：9月24日18：00.
感谢您的支持与配合！
祝您和您的家人中秋节快乐，阖家幸福！
**花园业主委员会
4.关于规范业主满意度测评 篇四
完善住宅小区物业服务质量评价机制的指导意见
一、我市住宅小区业主满意度测评工作应按照市住建管理局、市物价局制定的住宅小区物业服务收费菜单，根据业主与物业服务企业约定的物业服务内容和服务标准，通过发放业主满意度测评表（参考表格见附件3）的形式进行征求意见和评价。
二、业主满意度测评工作每年至少应组织开展一次，一般安排在当年的10至12月间完成。
三、除常规调查外，以下情况必须组织业主满意度测评：
（一）物业服务企业提出调整收费标准的；
（二）合同期满前物业服务企业提出续约的；
（三）物业服务合同约定的其他情况。
以上情形的业主满意度测评，业主综合满意率应达到70％以上。
四、根据《佛山市普通住宅物业服务收费政府指导价参考标准》有关规定，一级物业服务等级标准小区业主满意率应达到85％以上，二级物业服务等级标准小区业主满意率应达到80％以上，三级、四级、五级物业服务等级标准小区业主满意率应达到70％以上。
采取菜单式服务的，各单项的满意率参照上述标准。
五、住宅小区成立业主委员会（以下简称业委会）的，业主满意度测评由业委会组织进行或者业委会委托物业服务企业协助组织进行，调查结果报属地社区居委会备案。
六、住宅小区没有成立业委会的，各物业服务企业应当在属地社区居委会的指导、监督下，以物业服务项目为单位，组织业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。
七、业委会或物业服务企业根据本通知第五、第六条组织满意度测评时，可委托房地产行业协会、专业调查机构等组织进行业主满意度测评，调查结果报属地社区居委会备案。
八、开展住宅小区业主满意度测评前，须将《关于住宅小区开展业主满意度测评的公告》（附件1）与《业主满意度测评意见表》（附件3）报业委会与居委会盖章确认并在小区显著位置和各楼栋的显著位置进行公示。
九、业主满意度测评表通过上门派发、邮寄等方式送达到全体业主，交付使用2年以上的住宅小区回收率应达到80％以上，2年以内的回收率应达到70％以上（回收率＝回收总份数÷已收楼全体业主总户数×100％）。
十、业委会、物业服务企业将关于住宅小区业主满意度测评结果（见附件4）在小区公共宣传栏以及各楼栋的显著位置进行公示7天。公示期间，业主对住宅小区物业服务评价结果有异议或对本小区的物业服务有意见或建议的，可向所在居委会、业委会和物业服务企业反映。
十一、物业服务企业应当将业主满意度测评情况进行统计，对业主提出的意见、建议，应认真进行分类研究，提出相关整改措施，把《住宅小区业主满意度测评意见统计表》（附件5）报业委会与居委会盖章确认，并在小区显著位置进行公示7天，提出的整改措施应在1个月内予以整改落实。确因客观原因无法整改或不属物业服务企业职责的，应向相关业主说明原因，并做好业主回访工作。
十二、物业服务企业在业主满意度测评活动中存在弄虚作假行为的，经社区居委会调查情况属实，对该企业予以诚信扣分15分，记入物业服务企业诚信档案并向社会公示，区主管部门对该企业予以全行业书面通报批评，并根据《物业服务企业资质管理办法》进行相应处罚。
十三、住宅小区业主满意度测评结果作为物业服务企业诚信考核、提升物业服务费、续聘的重要参考依据。
附件：1.关于 住宅小区开展业主满意度测评的公告（示范文本）
2.《业主满意度测评意见表》收发情况登记表 3.业主满意度测评意见表
4.关于 住宅小区开展业主满意度测评结果的公示（示范文本）
5.顾客满意度调查管理办法 篇五
编制：
审核：
批准：
一、目的
通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围
1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：
（一）销售服务调查内容规定
1、硬件设施：
A、展厅气氛； B、车辆资料；
2、服务是否到位：
A、销售顾问的专业知识是否让客户满意； B、销售顾问的服务态度是否让客户满意； C、销售顾问是否对客户进行回访；
3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定
1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
3、接车情况：向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。
4、交车情况：向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。
5、公司环境卫生（主要在售后区域）：向客户了解除了主动服务之外，环境设施给客户的感受。
6、车辆的交付：向客户了解统计车辆是否按时交付。
注：因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。
四、顾客满意度调查特殊情况定义：
1）客户投诉：指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部<销售台次0.5‰/年。
2）回访不满意：指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。此类客户不在公司质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。如果因市场客服部或相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。3）客户抱怨：指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。4）客户意见：指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。
五、数据统计分析
1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。
2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对本月客户反映良好和不足的项目进行分析。
3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。
4、满意度分数的统计
1）满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意度等级换算成分数，换算公式如下：
非常满意 100 满意 95 比较满意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太满意 40-59 不满意 20-40 很不满意 0-20 建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。
6.业主满意度调查管理规程 篇六
员工钦佩的领头人
走进“山河半岛”小区，干净整洁的小区环境、布局合理的小区绿化、热情微笑的接待服务，以及穿戴整齐、规范服务的小区保安等，无不体现着小区物业的用心服务。
“从细微之处入手，做业主贴心人”，这是物业经理程伦对员工们经常讲的一句话。程经理去年10月开始担任集团物业公司经理，在短短几个月时间里凭着超凡的见识、务实的工作作风为公司取得了突出的业绩。在他的带领下公司坚持以客户至上、服务第一的宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确立了以人为本、追求卓越、客户满意、服务一流的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和作业规程，通过科学的管理，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求，持续改善的高品质物业管理服务。同时，形成了“真诚、专业、服务、创新”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了坚实的人文基础和强大的精神支柱。
针对小区的特点，程经理组织公司员工集体研究，群策群力，建立了完善的管理服务方案，以丰富多彩的社区文化为导向，以标准化管理为基础，通过专业化、标准化的管理与管家式的服务不断为客户提供优质的物业服务。
物业费的收缴工作对于任何一家物业公司都是一件费脑筋的事情，程经理接手公司后号召员工从自身查找原因，以提高业主满意度来要求用自己。全天候接受业主诉求，热情接待业主来访，细心听取意见，详细做好记录；及时向相关部门反映问题，并要求各部门快速、妥善给予整改直到业主满意。这一举措还解决了不少工程遗留问题，通过定期回访、责任落实，密切了物业和业主之间的感情，还提高了我们服务水平。我们的服务赢得了业主们的信任，业主们愿意积极配合物业的工作，主动交纳物业费，并亲切的称我们这支物业团队是小区的“好管家”，他们的贴心人。2014年，山河半岛小区被辽宁省建设厅评为辽宁省优秀物业管理住宅小区。
作为一名公司的领导，程经理严格律己、以身作则，带头遵守公司的各项规章制度。工作中认真听取员工的意见，尊重、团结每一位员工，不搞一言堂，不搞特权，不谋私利，大胆挖掘启用年轻人，充分信任自己的员工，敢于给有能力的新人加担子，注重培养员工工作能力。在程经理的带领下所有员工都非常了解公司的用人机制和奖励机制，大家真切感到了自己在公司的存在价值和进步的希望；他将绩效考核和员工品质考核有效地结合，增强员工的团队意识和集体荣誉感结；利用各种平台给员工制造展示才华的机会，在员工工作遇到困境决定退缩的时候，他不会去责备，更多的是鼓励的话语“相信自己，你能行”。他以高尚的人格魅力感染着身边的每一个人，维护着集团的良好形象，他是业主满意的贴心人，员工钦佩的领头人。
7.业主满意度调查管理规程 篇七
摘要及关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
一、业主满意度的发展变化„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
二、业主对物业服务满意度不高的分析„„„„„„„„„„ 2
三、业主心理需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策„„„„„„ 3 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度
摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。
关键词：心理需求；满意度
物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。
一、业主满意度的发展变化
在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段：
1.前期物业管理阶段。
从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。
2.后期物业管理阶段。
从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入 了稳定提升时期。因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。
因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。
二、业主对物业服务满意度不高的分析
究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：
1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。
此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。
2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。
三、业主心理需求分析
根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为5个等级：A、生理需求
B、安全需求
C、归属与爱的需求
D、自尊的需求
E、自我实现的需求。
这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。
1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。
2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。
四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策
综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度： 1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。
面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。
2.确保高品质服务，拓展人性化服务。
在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24 小时服务受理，15 分钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。
3.重视社区文明宣传。
充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。
4.多种形式关怀入住的业主。
让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。
参考文献：