礼仪培训营业员

礼仪培训营业员（精选13篇）

1.礼仪培训营业员 篇一

一、家电营业员职业发展现状

(一) 就业人员职业能力水平参差不齐, 从业人员执业标准结构性错位。

几乎所有的家电零售企业都认为身处营销渠道终端的家电营业员的素质对销售目标的达成有着重要的作用, 都期望选择业务能力强, 综合素质高的营业员。此类家电零售企业往往又缺乏一定的选拔标准, 因此他们习惯性地把学历、形象、从业经验等作为了选拔营业员的标准, 而家电营业员职业身份对上述人群吸引力不足。

(二) 从业人员职业意识淡薄, 缺乏职业目标。

部分从业人员把该岗位当成是临时性过渡职业, 没有建立学习的观念, 这就在某种程度上造成了家电营业员职业生命周期短暂, 流动性较大, 人才流失现象比较严重。家电营业员从业人群主要有两类:第一, 年龄稍大的下岗职工。这部分人群面临较大的生活压力, 对金钱比较在意, 往往夸大商品的利益, 刻意隐瞒商品的一些不足, 以促成业务为主要目的。第二, 学历层次较低的年轻人。这部分人群抱着积累社会经验的心态, 将家店营业员作为过渡性职业, 往往在工作过程中缺乏服务意识, 缺乏职业目标。

(三) 培训缺乏针对性和系统性。

很多企业把培训单纯地看作是对员工士气的鼓舞, 而忽视了对职业生命周期延续的功能。商场很少与导购员签订劳动合同, 缺乏有效管理控制, 当工作出现问题或遇到待遇比现在好的厂家便会很快辞职。家电营业员的流动性较大, 对商场没有归属感, 经常做影响商场声誉或利益的事。导购员对商场的经营非常重要, 但由于其高流失率的职业特点, 家电零售企业不愿意在员工培训上投入过多的成本和精力。这便造成了恶性循环, 商场失去顾客, 降低了美誉度。

二、研究方法

(一) 问卷的发放与回收。

本次调查共发放160份问卷, 回收了107份, 回收率为66.8%, 进行适当检验, 最终实际有效问卷为97份, 有效率为90.7%。

(二) 数据的整理。

以上数据进行信度分析与因子分析, 检验问卷的质量, 最终, 问卷提出了企业福利、领导关系、工作归属感、企业制度、工资报酬、职业晋升、同事关系、工作类型、职业培训和职业能力总体评价十个方面。对于使用李克特量表法整理后的数据采用SPSS统计软件进行量化分析。

(三) 模型的提出。

设家电营业员为因变量, 用f (x) 表示, 企业福利、领导关系、工作归属感、企业制度、工资报酬、职业晋升、同事关系、工作类型、职业培训为自变量, 分别用x1、x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8、x9来表示。用数学表达式为:

通过回归分析, 检验各因素对家电营业员职业能力影响的程度, 进而得出各因素的重要程度。

(四) 问卷信度检验。根据表1问卷缺失值的统计为0。

采用克隆巴赫一致性系数进行问卷量表维度的信度检验, 根据表2Cronbach′s Alpha系数为0.776接近0.8, 可以推断此问卷的可信度比较可靠。

(五) 回归分析。

对数据进行回归分析，根据表3调整后的R2为0.860, 根据表4的t检验, 六个因素的P值 (sig.) 均远小于0.01, 均有显著性。表中六个自变量的膨胀因子 (VIF) 远远小于5, 表示该模型中没有出现自变量共线性。最终得到标准化的系数, 模型结果为:

(六) 模型验证。

对家电营业员职业能力评价产生重要作用的主要影响因素为工资报酬 (0.33) 、工作归属感 (0.306) 、工作类型 (0.250) 、企业制度 (0.240) 、职业晋升 (0.209) 、同事关系 (0.204) ;而企业福利、职业培训、领导关系则对员工职业能力发挥没有显著性影响。

三、结论与对策

通过以上分析, 我们不难看出与家电营业员职业能力与工资报酬、工作归属感、工作类型、企业制度、职业晋升、同事关系六个因素成正相关。因此, 家电零售企业可以重点做好以下三方面的工作:

(一) 建立完善的考核机制, 使家电营业员取得与其实际工作努力程度相对等的工资报酬。

这包括两个方面内容。第一, 适度提高家电营业员的工资报酬, 减少员工的流失, 和企业招聘、培训新员工的费用比较, 这对企业的成本影响不大。第二, 适度降低销售业绩在家电营业员工作报酬中的比重, 增加员工职业操守、个人综合素质、工作努力程度的考核比重, 破除“唯业绩论”的错误思想。可以有效降低家电营业员为了获取高报酬而造成的有损企业信誉和形象问题的风险。同时, 也有利于提高员工的归属感, 培养良好的职业目标。

(二) 将家电营业员纳入企业员工管理体系, 并实施多样化的岗位轮换。

在企业内部, 给促销员一个“合法”的身份, 让促销员感觉到企业承认其存在。企业承认员工的存在, 不仅是形式上承认。还有内容上的承认以及价值上的承认。如建立员工档案、签订合同、提供社会保险、赋予适当权利, 这样有助于增强员工的职业归属感。建立多样化的岗位轮换制度, 主要包括工作时段的多样化和岗位的多样化。通过工作时段的多样化增加家电营业员对工作的趣味性感知;多样化的轮岗有助于家电营业员熟悉各种商品的技术参数, 进一步增强客户商品服务的针对性, 同时能有效降低在销售过程中对竞争对手的恶意攻击, 培养良好的同事关系。

(三) 拓展多样化的职业晋升通道, 为家电营业员提供广阔的职业发展空间。

优秀的家电营业员可以向上发展为业务代表、市场督导等职位, 还可以继续成长发展为主管、经理。除此之外, 可将员工所从事的工作类别进行职种划分, 建立员工职业发展的双重通道, 其中既包括领导类通道, 也包括专业类通道, 从而使员工按照工作类别不断地提高专业任职能力。在晋升通道设计过程中, 还需要将职业培训系统嵌入到职业晋升体系内, 增强员工的职业晋升感知和欲望, 提高员工的工作积极性, 进一步提升企业竞争力。

参考文献

[1]孙蓉.家电导购员职业能力研究[J].现代商贸工业.2011 (24)

2.不要嘲笑嗦的肯德基营业员 篇二

营业员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么?

客人：一个汉堡包。

营业员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗?

客人：好的，双层汉堡。

营业员：请问您还要点什么?

客人：薯条。

营业员：请问您要几包?

客人：一包就可以了。

营业员：我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗?

很多人借此来嘲笑肯德基的营业员太过哕嗦和功利，但对于店方来说，这些问句却是获得赢利的必经之道。很多本土的创业者，在这方面的销售力不是太强了，而是太弱了。

推销是营销的基础

我曾经贴身观察过很多案例，以下是其中一个：

大学生A毕业后创办了一家企业，他在学校里曾经帮好几个厂家的区域销售公司做过活动策划，对自己的“营销根底”很是有信心。他认为自己接触过的销售人员水平都太差，没有市场意识和策划能力，只知道跟客户喝酒拉关系，“傻卖”东西。

A的企业沾了些高科技的边，具体产品不说了，但产品特性是给城市新房购买家庭用的，属于大众产品。运作开始后A面临了困境，手里的资金很少，投资方不同意做大规模宣传。但对于大众消费品，又是有科技含量的新品，没有市场教育就很难有销量，也没有代理商愿意做。好不容易，A在建材城弄到一个店铺，但销售额也不好。

其实说到底，那个建材城的店对他公司的品牌塑造是有帮助的，如果做好了，完全可以让代理商复制到其他建材城去，而且马上有回款。但到他店里一看，问题大了，典型的秀才带兵，完全跟不上趟。

A在学校也算个好学生，头脑灵活，但更擅长对知识和信息的分析，而非把它们实实在在地落地。一个明显的问题：他自己在店里的时候，还是在研究产品，没有任何销售热情，也没有帮助店员(老家雇来的人)做销售，久而久之，店员也是学成了闷瓜一个，任由顾客进进出出，走来走去，不知放过了多少潜在销售机会。

我们笑话他：如果A的店员卖肯德基汉堡，最多也就跟顾客交锋一次，“您要点什么?”这样的业绩怎么去吸引其他代理商?A连商业模式中最基本的法则都没有建立。

A自认为懂营销，可其实他的产品光在店内做，推广方面既不可能扩大范围，又不可能深入顾客的心——那产品只有在新房装修现场才能显出最大的特性，才能触动顾客。因此我们建议他雇一支销售队伍，低底薪高提成(实际总现金投入小到3000元／月)，直接到新建小区现场销售，并把推广融入到销售过程中。

A狠狠抓了一把店里销售和现场直销，这才打开市场，初步形成成熟的销售模式(也就是产生现金回笼了)。此时代理自动找上门来，A舒舒服服待在公司研究产品升级才成为了现实。

A现在回想，笑说当时是中了“营销”的毒了，推销是营销的基础，这一关立业时是迈不过去的。奉劝大家：要立业，先沉下心来研究下怎么做基础销售吧。

寻找保证销售力的精神

你不要以为那些在企业干过销售或市场的人，就具有基础的销售力。

干销售时就想创业的人，其实很多都是梦想家，往往还没有领略销售或作企业的真精神，或连基础销售技巧都没有练熟，就出来创业了。那些做市场、企划的人出来创业，很多都撞南墙了，他们没料到市场原来和他们想的不一样，关系其实很冷漠，环境其实很残酷。

真正懂得销售力重要性的人，反而不会那么轻易去创业，一旦创业也要仔细考虑清楚商业模式。什么叫商业模式?口号上可以说是你的产品能为消费者带来什么，其实本质是你怎么能从消费者口袋里弄钱——这两种情况的复杂程度是不一样的。很多生意都是：产品／服务能打动顾客，但他就是不买。

说到这里，我就要跟大家说：你一定要观察在服装批发市场里那些做得好的商户，他们的行为真是令人钦佩：不知疲倦地站在铺面外面，记住，是站着，不是斜腰拉胯地坐着；哪怕前一个顾客的行为(看了很久结果走了)再打击他，他缓一下神，还是继续兴致高昂地招呼下一位顾客。就像肯德基的营业员一样，他们也会尽量扩大每一笔客单价，因为有些小饰品的毛利比衣服还高。

其实基础销售的做法都是有套路可寻的。一旦掌握，企业立刻能力不凡。因为中国人在这方面普遍做得不够好，大部分人把推销的本质看做是“骗人”。

美国有个词叫Salesmanship，一般翻译为“推销术”，但其实这个词很复杂，内含“销售精神”的意思。有人说“中国传统上轻视看不起做生意、倒买卖，因此中国文化与精神中就缺乏有关销售与推销术之类的概念”，这是对的。

Salesmanship渗透于美国人精神的各个层面，可以说美国社会整个是一个销售员的世界——名言曰“只要价钱合适，所有的东西都可卖掉”。这种精神上的洗礼，每个创业者都应该经历。这才是保证销售力不断持续和提升的基础。你不好这一行，怎么可能干得好?

有人特别看重自己的优良店址和产品独特卖点，因而觉得自己可以在销售力上放松一些。但除非项目特别好，否则这两个要素的门槛并不高，迟早会被打破。

因材施教培养销售力

有一位跨国公司的销售经理，因为升职很难就辞职创业。但他却为管理自己的销售人员头疼：“怎么素质这么差!这么难教!我给他们教的都是最好的销售方法啊!”

他忘了，大公司的品牌力和后台管理，可以包容不同类型的销售人员，但他这个小公司给销售人员提供的资源太少了，不同类型的业务员给他带来的麻烦实在很大!

也就是说：标准化的做法在小公司很难行得通。因为标准化是需要一个平台的。因此他需要从基础做起，一对一地教导这些业务员掌握销售素质和技巧。

在一对一的教导中，如果想提高效率，就要找准该业务员的性格特性。小公司初期的业务员成分总是乱七八糟，所幸在性格上还能区分。

你可以参考使用Terman &Miles性格测试量表(见附表)。它本来被用于测量人的男性化／女性化倾向，但对管理者却很有用。创业者使用时不能像大公司那样让雇员自己填，而是由老板主导来考察填写。

销售员、营业员们的得分一般可以被分为5个档次：

20～30分：相当内向，女性化，不适合大量交际型或跑外式的销售。但他们一般品味高，有相当文化底子。如掌握技巧，适合销售文化类或其他高端类商品。

30～40分：比较敏感的人，销售那些细节突出、技术精密的商品很适合。如果教会他们放开心怀和沟通技术，会适合店内销售。

40～50分：性格比较和谐，但容易失去激情，需要不断激励。

50～60分，偏男性化，容易逞强。要教会他们在销售过程中调整自己的行为和姿态。

60～75分，很强势，不太容易接受别人。要善于利用其激情和行动力对团队的影响，但同时要防止他们拉帮结派，偏离“中央”。如果想留他，一定要在销售技巧方面“镇”住他，让他打心眼里佩服你。

3.营业员培训 篇三

培训目的：通过本次培训使营业员服务意识及销售技巧得到提高，更加促进我商场未来经营的良好发展。

培训时间：2011年9月—2011年12月

课程安排：2011年9月《营业员日常规范礼仪》

2011年10月《销售场景的应急处理》

2011年11月《营业员的一天》

2011年12月《商品知识学习》

培训内容：（1）合理安排两个班组的培训时间

（2）要求做好培训笔记，以便培训后的验收考试

（3）要求培训中插入实际现场模拟训练

4.营业员岗前培训 篇四

第一节 积极的工作态度

前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。

1、性格开朗，善于交往。

“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。

2、情绪稳定，不急不躁。

情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。

3、保持乐观的心态。

人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。

4、不断接受新生事物。

市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。

5、做事严谨、事业心和责任感。

药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。

6、团队精神。

所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。

第二节 良好的工作能力

一、专业知识：

现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。

二、相关知识：

药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。

三、销售技巧：

1、顾客购买心理和行为

一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。

要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！

2、店面的销售技巧和服务规范

销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招 呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。

3、店面布置和药品陈列

药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。

一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。

顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了……

推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。

此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。

两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。

以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。

思考题：

1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。

5.营业员培训计划 篇五

营业员是很平凡却值得尊敬的一个岗位，是不可缺少的，营业员是店内的主角，是厂家和产品的形象代表，也是厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店面产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足厂家的需要和顾客的满意度，也无法适应激烈的市场竞争，所以我们现在就要从实践出发，结合现代商业销售理念和服务理论知识，充分认识销售与服务工作的意义和作用，提高销售能力和服务质量,以确保品牌的推广和销售量的增加。

一、培训目的：

1、了解公司规章制度。

2、了解门市店和超市店销售的特点。

3、树立正确的店内销售服务观念。

4、熟悉门市店和超市店销售的整个流程。

5、掌握专业的店内销售技巧。

二、培训时间：

2009年7月份开始实施

1、为不影响店内销售，培训时间定于每周一、周二。下午两点。

2、每天有6人参加培训。人员安排以电话通知。对新老员工重新培训。对老员工加强要求。

3、周一：超市店

周二：门市店

三、培训地点：

四、培训内容：

第一章营业员的行为准则

1、规章制度

2、奖罚制度

第二章岗位职责意识

1、工作职责

2、工作流程

第三章营业员必备的基本知识

1、产品口味特点

2、产品保质期

3、产品净含量

第四章营业员必备的技能知识

1、产品推广

2、产品陈列

3、生日蛋糕制订

4、收银员专业技能

第五章顾客投诉

1、解决投诉的原则

2、处理顾客投诉过程

第六章服务的礼仪文化

1、微笑服务

2、礼仪基本动作要求

第七章其它1、5S制度

2、做好销售的辅助工作

附：详细内容见培训手册

五、培训实践

根据当天所学的知识，到店参观评定产品陈列及服务各方面，每人一张关于商品陈列及服务评比卡。要对其店面做出评比，给出意见。从而进行增强和改进店内服务。从实践中体会自己有什么不足，还需要有哪些改进的地方，提升自我。

附：详细内容见卡片。

六、考试

每周三下午2点，在面包店，对上周进行培训人员进行理论考试。考试内容不断更新，营业员不断接受新的知识，考试总成绩为100分，实行扣分制，有10分为营业员平时表现成绩；由片区业务、检查员、店长，综合平均成绩，列入试卷成绩中，考试成绩80分及格。如不及格进行第二次重考并且处罚每人5元/次。

6.礼仪培训营业员 篇六

在我们生活中常常遇到这样的尴尬。一方面该企业的监督电话和服务措施公之于众,表示了愿意接受客户和社会监督的诚意及借助社会力量将服务进行到底的决心。另一方面当客户打电话或与营业员面对面的交谈咨询、办理业务时,当问及小姐贵姓芳名时,常常遭到婉言或“严肃”的拒绝,“我不认识你”,“你有什么事吗”、“你找谁吧,我可以给你找”、“你找的人不在,一会儿你再打来吧”,甚至还没说完话就把电话挂断这是另一类问题,任你如何“盘问”,就是不肯吐露自己的姓名(防范意识、保密意识很强),你找人可以给你找,你办事可以给你办,但要问及姓名,对不起,那和我的体重、年龄一样,属于“个人隐私”,不能告诉你。再有,问及企业负责人的姓名时,也是支支吾吾,盘问半天。有的还理直气壮地讲:这是我们公司的明文规定,谁也不敢违反。颇有些神秘感,常常使客户感到不快,无形中拉大了与客户的距离。这种奇特“保密意识”的戒备心理,违背了服务文化的要求和服务的基本原理常情。

随着客户服务需求的增长,随着客户对服务的“苛求挑剔”,服务的竞争已呈水涨船高日趋激烈之势,其趋势是:无形服务有形化,经营证据为最佳;艺术服务情感化,创新服务品牌化,实行首问负责制,不能对顾客说“不”字。服务是无形的随机的,服务工作者的职责就是把无形的服务量化细化具体化、标准化、证据化,让客户看得见、摸得着、听得清、想得起、记得住、信得过、有感情、传得开、愿意来、经常来。工作岗位上的营业员是企业形象的具体代表和服务文化的传播者,营业员的姓名工号与公布的电话一样,既不属于商业秘密,也不属于个人隐私,都属于服务中的一部分,都是企业对客户的承诺,也是与客户保持联系、了解客户需求、拉近客户距离、提供亲情化服务、赢得客户信赖和忠诚的必要条件、载体和有效手段。这种承诺服务是最基本的服务,营业员连贵姓芳名都不敢也不愿告诉客户,是怕担责任还是怕麻烦,这样的服务可信可靠吗?能达到亲情化、人性化、个性化吗?这样的营业员连第一句话都没说好,能留住客户的心、抓住服务的机遇吗?能将服务进行到底吗?能将服务文章做实、做细、做精、做活吗?现在已进入品牌服务时代,已由微笑服务、规范服务、承诺服务、星级服务的竞争发展到品牌服务的综合竞争。优秀企业都在争相打出代表本企业服务文化、服务理念,体现本企业服务方式、服务特色的服务品牌,以个人名字命名的服务品牌已成为一道亮丽的文明风景线,名企、名店、名品、名牌营业员已经和正在形成企业的综合竞争能力,成为竞争的重要手段。“买相机找王震、找杨培江”、“买冰箱找冰箱通李明威、周启春”、“买糖果找糖果王王书金”、“买袜子找陈凯”“理财要找何晓、王红梅”正在或已经形成客户的共识,名牌营业员为企业赢得越来越多的客户,带来了营业额成倍的增长。因为这种品牌体现了企业和营业员对客户的真诚和爱心,体现了一种承诺和信赖。满足了客户买服务、买品牌、买信誉、买文化、买享受、买亲情的高层次需求,缩短了与客户之间的距离,密切了与客户之间的亲情。而我们一些企业的员工,还在羞羞答答地保护着自己的所谓“隐私”,保持着自己姓名的神秘。那你的心就会与客户越来越远,你的企业、你的窗口柜台的吸引力会越来越小,客户会越来越少。因此,每一个服务工作者,都要更新观念,强化服务意识、公关意识、开放意识、形象意识、品牌意识及主人翁意识,都要有构建和传播服务文化,提升服务品质的强烈的危机感、责任感,主动地大大方方地亮出自己的姓名工号,珍惜每一次服务机遇、经营好每一位顾客,增强亲切感和信任感,在优质服务中打响自己和企业的名牌,赢得更多的忠诚客户,你的真诚付出将得到事半功倍的回报。

切记:珍惜顾客互动的真实瞬间,不放过任何一次展示自己亲近顾客的机会,您记住顾客,让顾客记住你,你就成功了一半。

7.用电营业管理浅析 篇七

关键词 营业管理 客户服务

一、前言

当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，主动承担社会责任，全力做好电力供应，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。

而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。

二、切实转变客户服务观念，提高管理水平

要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百"32程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。

三、强化法制宣传教育，加强内部监督

由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下几方面抓紧抓好：

（一）加强人员教育，强化依法经营意识

随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。结合“创先”32作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。

（二）进一步加强内部管理

以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。

（三）严格考核

用电营业管理工作点多面广，从业人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。

四、着力提高营业稽查力度

加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：

（一）加强电力设施保护

保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技術防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。

（二）加强防窃电管理

针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。

从技术措施上：（1）安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；（2）选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；（3）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；（4）规范电能表安装接线；（5）采用防撬（伪）铅封；（6）尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。

利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。

从管理措施上：（1）要通过电视、报刊等新闻媒体以及其他方式加大反窃电、反违章用电的宣传力度，广泛深入《电力法》及配套法规的宣传。（2）坚持对配电网监测表的定期和不定期监抄，通过对高损线路、台区的调查分析，统计跟踪各监抄台、线路线损率，为反偷查漏提供线索。加强对用户每月用电量异常情况的综合分析，筛选出有嫌疑用户清单，进行重点跟踪和检查。（3）要在做好正常用电检查的同时，要注重运用法律武器，维护供电企业的合法权益。（4）要加大对营销各环节的监督检查力度，组织用电检查，开展反偷查漏工作，堵塞漏洞，给不法之徒无可乘之机。（5）要建立一支高素质、专业化反窃电稽查队伍，让他们大胆地开展工作，依法保护企业的合法权益。

五、结语

供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

8.商品营业员培训大纲、计划 篇八

教学大纲与教学计划

（初级）

培训工种：《商品营业员》（初级）

教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。

第一部分教学大纲

一、教学任务

传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。

二、教学目标

通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。

三、教学内容

按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，1掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。

四、教学要求

根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。

五、教学方法

主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。

总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。

第二部分 教学计划

本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。

第一部分理论知识

第一节

 教学内容

商业道德和消费者权益保护法；售货程序和服务规范。 培训目标

了解营业员所承担的道德责任和义务；能够自觉维护消费者权益；熟悉一天售货接待过程中依次进行的工作步骤；营业员应遵受和执行的标准、制度、措施；掌握服务规范。

 理论课时：

2第二节

 教学内容

商品购进、验收、保管、销售、变价、盘点、损益的知识。

 培训目标

了解商品从购进到销售环节的工作内容；了解盘点、损益的重要意义。

 理论课时：

4第三节

 教学内容

服务管理知识；业务管理知识；柜组核算；物价管理知识

 培训目标

能够树立服务观念，提高服务水平；了解业务管理的内容、特点和要求；了解柜组核算的内容；了解商品定价的原则和措施

理论课时：8

第四节

 教学内容

商品的编号、品名、规格、质量、性能及使用方法的知识

 培训目标

了解商品编码的规范；掌握商品品名的组成、规格的计量、商标识别、条码识别、商品质量标准知识；知道商品的化学、物理、力学、生物学性质及使用方法。

理论课时：6

第二部分基本技能

第一节

 教学内容

准确提拿商品；拿放商品基本要求；包扎方法、形状与质量

 培训目标

学会把握顾客心理，准确地拿出符号顾客要求的商品；掌握一定的包扎技术，以适应不同层次的消费需求。

理论课时：12

实操课时：20

第二节

 教学内容

各类称和尺的使用；商品展示和演示

 培训目标

掌握称量工具的使用用方法和使用要求；掌握七种商品展示方式；能够按演示目的和环境划分演示形式。

理论课时：30

实操课时：32

第三节

 教学内容

柜台陈列方法要求；珠算和票据填写

 培训目标

掌握四种柜台陈列方法和基本要求；通过珠算培训达到珠算六级水平； 熟悉各种票据的填写方法和要求。

理论课时：36

实操课时：52

9.超市营业员考试培训题 篇九

1.商品就是用于销售的产品，每样商品一般都应有以下7要素：（品名）、（规格）（数量）（单价）（日期）（产地）（等级）。

2.3S服务是指（微笑）、（真诚）、（快速）。

3.三声服务是指（来应有声）、（问有答声）、（走有送声）。

二选择

1、如员工发现某顾客想偷本超市商品时，应该如何处理？（B）

A、马上阻止顾客的这种行为。

B、装作整理商品的样子，靠近他，主动与他打招呼，使他放弃偷盗念头。

2、当发现已把本超市商品装口袋时，应该如何处理？（A）

A、立刻通知领导及经理跟踪该顾客 B、上前阻止顾客

三判断

1.过了保质期的商品可以减价销售。（错）

4.超市人员购物后也要从收银台结算。（对）四．

1．顾客需要帮助怎么办?（可自由发挥）

无论是哪一区的员工，都应该把服务顾客当做工作中最重要的一部分，当看到顾客提不动商品时，应主动上前帮忙解决。

2.遇到不讲理的顾客该怎么办？（可自由发挥）

可带到超市人少的地方解释，避免对超市产生不好的印象，也可耐心向顾客解释道歉，或者向领导汇报，请领导出面解决。

10.地段不好，如何提升营业额？ 篇十

安徽赵小姐

“店太背了，根本没人来，生意不好做啊……”常听有人这样感慨，其实，地段不好并不是不能补救的。

1.店主最好多学学专业知识，提升自己的经营水平，如对经营服装的熟悉程度。加强自己的口才训练，要在顾客进门的短短几分钟内就得到他（她）的信任，只要顾客相信你，你的生意也会好起来。有一家专门经营牛仔裤的背街小店，能够吸引许多顾客绕过半个城市去寻找，就是因为它的店主能够通过观察顾客的体型而推荐最适合他（她）的裤子，当顾客对店主的眼光产生信任感，就会成为忠实消费者。

2.找准自己的消费人群。该店潜在的消费群应是高校与小区。因此可以针对小区和学校做点宣传和活动。比如可以尝试在学校张贴招聘启事，招聘学生做兼职导购借以宣传。现在学生的消费能力还是有所提高，所以，要把主要精力放在吸引学生上，先把这个消费群体培养起来。在目前店主经营状态不佳的情况下，尽量做那些不花钱或者少花钱的活动，以吸引这些潜在的消费者进店，还可以在小店门口来个大型特卖活动，拿出一些特价产品或滞销产品搞活动，再把现场搞得活跃些，比如放放音乐、挂出条幅等等，以便拉拢人气。

3.当附近的消费人群对你的店已经有一定认识时，你可以进一步采取一些营销手段，让小店从市场的“背后”走出来，想办法把主街的人流吸引过来。如果一个小店很难完成，可以联合其他店一起做活动。比如可以在商场人流量大的地方放置一些吸引顾客的提示标牌，告知小店正在做的宣传促销活动，还可以去派发DM单，这些宣传单一般由厂家提供，几乎不花费多大成本。这些常规的手段之外，还可以想办法用创意去宣传。比如本刊接触过一家同样背街的服装店就与当地的电视台联系，为他们的主持人提供服装，还通过赠送贵宾卡，稳定和开拓客源。另外，还借助当地的一些社会活动来宣传店面，比如附近大学每年的元旦晚会，他们都会赞助活动费用或为表演者提供服装等等。这些举措将服装店的名气传播出去，值得你借鉴。

4.要吸引顾客入店，店铺陈列很重要。比如在面向街道的橱窗展架上，样品不要多，不要乱。灯光采取舞台效果，几个身着新颖款式的服装模特即可把各式服装的优点展示出来，使人们产生追求美而合体的时装的购物欲望。

5.重视宣传细节。前面举例的服装店里就有许多颇有人情味的小招贴，譬如有一则这样写：“朋友，已经很低了，请您不要再让我为难了”。这与一般服装店里冷冰冰的“恕不还价”4个字相比，不但可以增加顾客的好感度，更重要的是让他们从心理上接受这个店，这样，他们下次才会愿意到这里来。

6.如果有渠道，可以考虑走团购路线，争取单位的职业装业务。

下期预告：

11.营业厅的“五味” 篇十一

“酸”。营业厅每天要接待很多电力客户, 同时还有大量的信息采集、统计业务, 整理其他班组拿来的大票小票以及推广银行代扣等工作。长年累月, 营业厅几乎大多数人都患有腰肌劳损和颈椎病。遇到缴费高峰, 一坐就是半天, 有时连喝口水的时间都没有。

“甜”。每当听到客户一句感谢的话, 一句问候的话, 大家的心都是甜蜜的。在客户对我们的工作表示肯定和理解时, 无论工作有多累、有多苦, 内心有多少委屈, 在那一瞬间都消失得无影无踪了。

“苦”。营业厅的工作虽然枯燥乏味, 但丝毫不能懈怠。热情礼貌、文明服务, 一刻都不能马虎、一刻也不能松懈。有多少次, 我们放弃午休和节假日, 加班加点, 为客户办理各项用电业务, 只因为我们代表的是供电公司的形象, 我们始终牢记自己的职责和责任。

“辣”。在营业厅每天要面对形形色色的人, 难免会受到委屈, 特别是遇到一些有抵触情绪的客户, 我们就要“动之以情、晓之以理”地解释原因, 但还是避免不了有个别情绪激动的客户。面对客户的不理解、抱怨甚至是谩骂, 我们必须用文明规范的语言耐心解释, 自始至终都要保持微笑, 有多少委屈都要忍耐, 有多少泪水只能背后自己流。

12.营业员上岗前需要培训哪些内容 篇十二

一、仪容仪表方面：

1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。

2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；

3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。夹子与工牌纸损坏及时更换。

4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)

5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。

6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。

7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。

8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给

张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。

9、工装上不得别油笔、手套等，脖子上不得挂钥匙、装饰链等。

二、服务规范与店堂标准

1、营业员在卖场等候顾客时站姿要正确：两肩自然下垂，脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开；两腿绷直，挺胸抬头；头部摆正，与躯干成一条垂直线，肩部端平；目视前方面带微笑；两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。男员工两手五指并拢放于两侧裤线之上。

2、员工在卖场等候顾客时不准前倚后靠，抱膀、托腮、叉腰、叉兜、蹲着、坐着。不准有抓头皮、揩鼻涕、挖耳等不良行为。

3、等候顾客是保持自然姿态或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站位，并处于让顾客看到的明显处。

4、促销员上岗前要熟知本人所负责商品的品名、产地、规格、性能等商品知识，做到实事求是的向顾客介绍，熟练自如的展示和操作。员工要准确地知道自己的工作职责、工作标准并正确执行。

5、在服务过程中要恰当、准确使用六大服务用语：您好，欢迎光临；谢谢；对不起，请稍等一下；很抱歉；是的，我明白了；谢谢，欢迎再次光临。

6、在接待顾客时，要做到“您”字在前，“请”字不断，要说普通话，禁止使用生硬，不礼貌用语；始终遵循“①顾客永远是对的；②如果顾客错了也要参照第一条；

7、迎宾要求：开业前请全体员工放下手中任何工作，在通道两侧准备迎宾10分钟，要求员工站姿标准、面带微笑，行30度鞠躬礼结合“您好，欢迎光临”的服务用语来迎接每一位顾客。

8、员工在工作时，要保证自己1.5米范围内无孤儿商品、无纸屑杂物、无顾客闲置在卖场的购物车和购物筐，随时发现随时清理。定时到孤儿商品存放处回收本部门的孤儿商品；地面有大量污迹时，第一时间请保洁人员清理干净，维护店堂环境，避免存在安全隐患。

9、要随时跟踪商品销售情况，确保商品整齐丰满，摆布合理，大方美观；商品售出后，要及时补货，不能缺货、空档，影响销售。

10、原包装商品应及时清理，不得大量存留于卖场。上货时要正确使用“正在上货”与“正在理货牌”做到商品、纸皮、地牛随人走，不准随意摆放在通道上，阻塞通道。

11、营业时间不准大面积上货、换挡、清扫作业等，影响顾客正常购物；

12、随时检查商品、POP、价签是否一致，要求价格标签与商品相对应，价签条、价签牌无破损，字迹清晰易辨识，各种检验印章齐全，促销商品应使用红色价签，红色价签应表明原价和现价，且突出现价。

13、POP字迹清晰、页面无污损、褶皱，悬挂方向、高度统一；严禁在地面、墙面、灯带、橱窗、货架、设施吊挂POP。

14、缺货、断货商品须在对应价签条内摆放，并标明缺货日期。

15、严禁在卖场地面直接拖拽商品、包装袋、赠品桌等，做品尝的员工应及时

收回品尝后的纸杯等物品，品尝台干净、美观，桌内物品不准外露。

16、不准使用购物车、购物筐上货或拖拉商品。跟据店内规定和部门排班表，要及时回收收银线的车和筐，清捡车内、筐内的杂物，及时送到超市入口处；运筐时，不能直接放在地面上运送；摆放筐时，将同一颜色的筐放在一起，高度整齐（每摞筐为50个）。

17、当顾客询问商品陈列位置时，要做到对本部门商品必须回答准确位置，对其它部门商品回答商品所在具体位置；手势的正确姿势为：手指自热并拢，掌心朝上，与地面呈45度，指示正确方向。

18、若顾客购买的商品缺货时，要做到请顾客稍侯，立即到库房取货，并迅速返回；若顾客所购商品无货时，要做到礼貌向顾客致歉。

19、在营业中要礼貌待客，以顾客为先，不准坐着接待顾客或因结账、做表、点货等怠慢顾客；如顾客需要应先放下自己的工作或委托别人代替自己为顾客服务；不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑或与顾客吵嘴打架（包括营业员之间打架）

20、不得在顾客中间穿行，不准与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客；不准结伴搭伙。两名以上员工，必须一前一后行走，禁止员工在卖场内跑动；

21、员工陈列或搬运商品时，要充分留意身前身后的顾客，不得妨碍顾客行走、观看和购物，充分留意卖场的硬件设施，以免损坏；不准为运送货物大声喧哗，如需顾客让路应说“对不起，请麻烦让一下”。

22、员工应自觉遵守卖场纪律，工作时间不得做与工作无关的事情，不得互相包皮，弄虚作假，通风报信及做有损于企业利益的事。

23、不准在卖场营业区内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲、聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈、逗小孩；接听手机或

看短信等；

24、员工不准擅自脱岗、串岗；吸烟、干私活、工作时间喝酒或酒后上岗；

25、员工不准着工装、工牌在商场周围吸烟、聚堆说笑、闲聊；

26、不准着工装在店内购物、外出，乘用客用电梯、电子寄包柜。

27、营业中要随时对货架商品进行整理，保证商品排面丰满，货架卫生整洁；在不影响顾客正常购物的情况下，每周三是全店卫生大清扫日，周四商管进店检查，要求彻底清扫，无卫生死角，包括上空的装饰物、下面扣板。检查标准为手能触及到的地方。

28、卖场道具上发现胶迹要及时清理，地堆应设置围挡，围挡平整，无破损、开裂、护角脱落等情况。

29、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友；不准辱骂纠缠甚至威胁检查人员，顶撞领导或不服从管理。

30、不准对商品做不实宣传，不准为推销自己的商品而故意贬低其他同类商品进行恶意竞争；在退货过程中，不准与顾客顶撞、争吵或作出侮辱顾客的言行，请顾客到服务解决相关问题。

31、工装、工鞋、手袋等私人物品不准带入卖场。

32、加工间内卫生标准：每日定时清洗、消毒地面、墙面，保持地面无污渍、无油腻、设备下方、墙角无污垢；保持设备、容器、炊具等各类物品无污物、无异味光亮、无破损；直接可食用食品、配菜等不得直接放在地上；保持加工区无苍蝇、蟑螂等害虫，灭蝇灯干净，运作正常；

33、与食品直接接触的清洁工具、抹布等固定食用，定时清洗消毒，定点放置不暴露明处；垃圾桶内须设置垃圾袋，上方须加盖，及时清理，不得外溢；垃圾桶表面及周边地面、墙面保持清洁。

34、员工在更衣室内长时间逗留，不准吃东西、休息、聊天等，保持室内环境卫生；

35、员工在仓库内不允许长时间逗留，不准坐在原包装商品上休息，保持仓库通道畅通，地面卫生干净整洁，并将空卡板及时送到指定位置存放。

36、员工不允许在卖场大声叫卖商品、或使用麦克声音嘈杂。

37、各部门派到入口处站迎宾的员工要求：围裙摘下，站姿要端正，不能趴在迎宾台上，保持各种物品摆放整齐，正确使用服务用语。

三、其他方面：

1、员工上下班要走员工通道，在更衣室更换工装，佩戴工牌，在防损部签到或打卡后方可进入卖场。员工上班先换工装再打卡，下班需先打卡再换自己的衣服。

2、进入卖场后，要参加部门例会，检查自己所管辖区域的商品状况，包括商品的价签、排面是否丰满，货架卫生是否良好等，做好开业前的准备工作。

3、店内员工结账必须在最后两个款台结账。

4、吃饭时间为50分钟，必须在部门安排下按时用餐；不准着工装外出。

5、员工喝水要到后区指定饮水处。

6、员工通道后区有员工指定用餐桌，用餐后保证桌面干净，垃圾随手带走。

13.礼仪培训营业员 篇十三

一、呼吸系统类

二、消化系统疾病

三、口腔炎症、口腔溃疡

四、眼科用药

五、肝胆、结石类用药

六、泌尿系统疾病

七、痔疮类用药

八、妇科用药

九、降血压药

十、降血糖类

十一、降脂类

十二、心脑血管疾病类

十三、祛风湿类

十四、抗骨增生类

十五、跌打扭伤类

十六、皮肤类用药

十七、安神、镇静类

十八、补益营养健身类

十九、抗眩晕用药

二十、儿科类

一、呼吸系统类（一﹚风寒感冒

常识判断：其起因多是劳累，没休息好，再加上吹风或受凉，导致身体免疫机能下降，鼻咽部病毒大量繁殖容易并发细菌感染而发病。风寒感冒通常秋冬季节发生较多。症状有：恶寒重、发热轻、无汗、头痛身痛、鼻塞、流清涕、咳嗽吐稀白痰、口不渴或渴喜热饮、苔薄白。

用药原则：辛温解表（多发汗）为主。

一般用药：流感丸、伤风停片、感冒清热软胶囊，感冒解毒颗粒.荆防颗粒,风寒感冒颗粒,九味羌活丸,感冒软胶囊.四季感冒片.氨咖黄敏胶囊.病毒灵、发汗解热丸（风寒湿邪）等 联合用药：中药感冒药物+抗炎药+抗病毒西药

建议顾客：喝姜糖水、姜粥等，可用热水泡脚，最好加点酒，需要出汗。（二﹚风热感冒

常识判断：风热感冒，其起因通常是感受风热之邪所引发，也有由风寒感冒转为风热感冒的现象，相当于感冒引发急性上呼吸道感染。症状有：发热重、微恶风、面赤，头胀痛、有汗、口鼻干燥，咽喉红肿疼痛、咳嗽、痰粘或黄、鼻塞黄涕、口渴喜饮、舌尖边红、苔薄白微黄。

用药原则：辛凉解表（清热解毒）为主。

一般用药：小儿感冒颗粒、治感佳，柴黄片，羚羊感冒片，银翘片.感冒咳嗽颗粒.板蓝根颗粒,桑菊感冒片.精制银翘解毒片.感冒止咳胶囊、双黄连胶囊、金感胶囊.、抗感胶囊等 联合用药：对症中成药物+抗炎药+抗病毒西药 建议顾客：多饮水，饮食易清淡。（三﹚胃肠感冒

常识判断：因为病毒蔓延到胃肠道引起胃肠道炎症，伴有腹痛，腹泻，恶心，呕吐，发热。用药原则：抗炎药+抗病毒+止泻药

一般用药：藿香正气液或胶囊，四季感冒片，健胃消食药 联合用药：⑴藿香正气液+盐酸吗啉胍片+氟哌酸胶囊（儿童禁用）建议顾客：可以服用绿豆水、西瓜汁预防中暑，如发生中暑，马上到阴凉处，及时服用解暑药。

（四）急性支气管炎

常识判断：临床以咳嗽伴(或不伴)有支气管分泌物增多为特征。多伴随有感冒症状同时出现。用药原则：祛痰止咳类+抗生素 联合用药：⑴咳宁胶囊+青霉素 V 钾 ⑵板兰根冲剂+复方甘草片+头孢克肟

①发热时可服用对乙酰胺基酚片

②咳嗽频繁且无痰时，可服咳必清

③痰粘稠不易咯出时，可口服必嗽平

④伴哮喘时可口服氨茶碱，芩暴红止咳片,氢溴酸右美沙芬口服液，盐酸氨溴索口服液,强力枇杷露,头孢拉定,阿莫西林,琥乙红霉素,阿奇霉素等。

建议顾客：多喝水，吃清淡、易消化食物，体弱者可口服多种维生素，维生素 B2 增强支气管粘膜抵抗力．平时积极锻炼身体，预防感冒，注意保暖，少抽烟，少饮酒。（五﹚慢性支气管炎

常识判断：外因：吸烟、感染、寒冷空气刺激、过敏等。内因：呼吸道、防御及免疫功能下降，内外因长期反复发作，发展为慢性支气管炎。伴喘息反复发作为特点，多见于老年人。一年发作两次（冬春、秋冬），一次持续三个月。用药原则：解痉类+祛痰止咳类+抗生素

一般用药：返魂草冲剂，百贝益肺胶囊，百令胶囊（按疗程服用），复方胆氨片, 虫草清肺胶囊,咳喘顺丸,咳特灵胶囊,异丙嗪胆汁片哮喘片。联合用药：

⑴百贝益肺胶囊+青霉素 V 钾 ⑵返魂草冲剂+复方甘草片+头孢克肟

建议顾客：多喝水，吃清淡、易消化食物，病情严重者应卧床休息。保持室内清洁，经常用消毒液进行消毒。久病体弱者可口服多种维生素，维生素 B2 增强支气管粘膜抵抗力．平时积极锻炼身体，预防感冒，少抽烟，少饮酒，对有过敏体质的患者应查明过敏源加以去除。（六﹚慢性咽炎

常识判断：慢性咽炎系咽黏膜的慢性炎症,常为呼吸道慢性炎症的一部分，常见秋冬与冬春季节。典型症状：咽部有异物感，作痒微痛，干燥灼热，粘稠分泌物不易咳出，可引起刺激性咳嗽，甚或恶心、呕吐等。

用药原则：对症药物+抗炎药+含片 一般用药：咽炎片，玄麦甘桔颗粒，含片类 联合用药：咽炎片+阿奇霉素+薄荷喉片

复方鱼腥草软胶囊,众生胶囊,喉痛灵片,清咽片,山香圆片,金果饮,板蓝根颗粒,克拉霉素,罗红霉素分散片,头孢拉定,阿莫西林,螺旋霉素,VC片,胖大海含片,罗汉果含片,金银花含片等 建议顾客：注意冷暖，加强锻炼，增强体制，预防感冒。（七﹚扁桃体炎

常识判断：扁桃体炎常为病毒和细菌共同侵犯。扁桃体炎症状为发热，寒战，咽喉疼痛,吞咽疼痛。用药原则：对症药物+抗生素+保健含片

一般用药：连芝消炎片，蒲地蓝消炎片，头孢，左氧氟沙星，阿齐霉素,蒲公英片,复方双花片,清开灵 联合用药：

⑴蒲地蓝消炎片+阿齐霉素+含片 ⑵连芝消炎片+左氧氟沙星+京都系列含片

建议顾客：预防感冒，饮食易清淡，不吃辛辣刺激性食物，戒除烟酒。

二、消化系统疾病

（一）胃十二指肠溃疡

常识判断：胃溃疡——饭后疼痛，十二指肠溃疡——餐前空腹痛或半夜疼痛。常常伴有泛酸，烧心等症状。

用药原则：制酸生肌，和胃止痛。如果有幽门螺旋杆菌感染可对症使用抗生素。

一般用药：奥美拉唑肠溶胶囊，法莫替丁，复胃散胶囊（或者康复新液）快胃片,雷尼替丁, ,泮托拉唑钠肠溶片,胃膜素，海洋胃药。

联合用药：⑴奥美拉唑+复胃散胶囊（或者康复新液）+复合维生素 B 片

建议顾客：尽量选择营养丰富的食物，含有蛋白质，维生素 C、维生素 B、定时进餐、细嚼慢咽、避免过饥过饱、胃溃疡一般疗程 4—6 周，十二指肠溃疡一般疗程 4—12周。

（二）胃炎

常识判断：无规律的上腹隐痛，饱胀不适，反酸、嗳气。（1﹚ 浅表性胃炎

用药原则：保护胃黏膜的药物+抗生素+抗厌氧菌感染+促胃肠动力药+抑酸剂

一般用药：西米替丁，胃痛宁，双姜胃痛丸，胃康灵,多潘立酮片,胃舒平,兰索拉唑，阿莫西林分散片,克拉霉素,三九胃泰,雷尼替丁等

联合用药：①胶体果胶铋+抗 HP（阿莫西林+甲硝唑）+ ②胃康灵或双姜胃痛丸+西米替丁（如有幽门螺杆菌感染可对症使用抗生素）。

建议顾客：饮食应节制，定时定量，避免刺激性食物及饮料。（2﹚ 萎缩性胃炎

常识判断：以胃脘部胀满疼痛多见，或痞满而无疼痛。必须先分清证型：1 虚寒型：以胀满不适，食少纳呆，胃脘隐痛，喜温喜按，舌质淡白，胖大有齿痕，舌裂等症状为主。2 胃阴亏虚型：以胃脘灼热胀痛，口干口苦，纳差，消瘦，舌红少津，舌体小，舌裂等症状为主。

用药原则：1 虚寒型：益气健脾，温胃驱寒（参芪健胃颗粒，丹佛胃尔康）。2 胃阴亏虚型：养阴和胃（养胃舒颗粒或者软胶囊）。联合用药：

⑴虚寒型：参芪健胃颗粒或者丹佛胃尔康+胃优乐（维酶素）+复合维生素 B ⑵胃阴亏虚型：养胃舒颗粒或者软胶囊+胃优乐（维酶素）+复合维生素 B 片

建议顾客：戒烟戒酒，避免使用损害胃黏膜的药物，如阿斯匹林，吲哚美辛，红霉素等。饮食易规律，平时注意体育运动。严重者进行手术治疗。（3﹚ 糜烂性胃炎 常识判断：由外源性原因引起的有：长期服用非甾体类药物如阿斯匹林、吲哚美辛等；由内源性原因引起的有：手术、大面积创伤、休克、酗酒、HP 感染等。用药原则：同消化性溃疡治疗用药相同

建议顾客：禁饮浓茶，咖啡，少吃容易产生胀气的食物，如土豆、红薯等。

（4﹚ 急性胃肠炎

常识判断：多由于细菌或病毒引起，症状有恶心，呕吐，腹痛，腹泻，稀水样便，偶有发热。

用药原则：止泻药+改善胃肠功能药+抗炎药

一般用药：诺氟沙星、思密达，速效止泻胶囊，庆大霉素,复方黄连素片,肠胃康, 肠炎宁 联合用药：

⑴肠道邦克+诺氟沙星（两药须间隔两小时服用）⑵消炎止痢灵+诺氟沙星

建议顾客：多饮些糖盐水，防止脱水。进餐前不要大量喝水、喝饮料。病情严重者应卧床休息，禁食生冷、辛辣、粗糙的饮食，如咖啡、芥末、葱、姜、蒜。（5﹚ 润畅通便类

常识判断：便秘主要是指大便过于干结，导致患者排便困难和腹痛.导致便秘的原因有：饮食结构不当（例如膳食纤维含量太少），不良的排便习惯，滥用泻药，痔疮。老年性便秘多因胃肠功能紊乱，蠕动过缓造成。用药原则：润肠药+保健品

一般用药：麻仁润肠丸、复方芦荟胶囊，便通胶囊等,保健品有通便茶,膳食纤维片,苦瓜软胶囊等 联合用药： ⑴润肠丸+蜂蜜 ⑵复方芦荟胶囊+蜂蜜

建议顾客：经常吃高纤维饮食，例如水果、蔬菜、全麸谷类食物，多喝水，多运动。不要轻易或长期使用泻药，这类药物会扰乱人体正常的排便机制。养成良好的排便习惯。

三、口腔炎症、口腔溃疡

（一）口腔溃疡

常识判断：多与胃肠功能紊乱，内分泌失调，精神紧张，不良刺激，维生素 B2 缺乏症，感染等因素有关。多发生在口腔黏膜，一个或数个，局部有烧灼感，疼痛明显，影响说话和进食。用药原则：修复溃疡药+散剂或帖剂+维生素

一般用药：西瓜霜含片，口炎清颗粒，维生素 B2 片，葡萄糖酸锌，口齿健喷剂，栀子金花丸，华素片,甲硝唑,外用口腔溃疡膜,口腔溃疡含片，一清颗粒等.联合用药 ：

⑴ 维 生 素B2+ 口炎清颗粒 + 西瓜霜含片 ⑵ 栀子金花丸+甲硝唑口颊片+维生素 B2 片 建议顾客：多吃新鲜水果和蔬菜，以清理肠胃。禁食过烫及辛辣的食物刺激或加重病情。

（二）口腔异味

常识判断：口腔局部和全身许多因素都可以引起口臭。如牙龈炎、牙周炎、慢性鼻炎、鼻窦炎、气管、肺部感染、消化不良、便秘,另外进食大蒜、饮酒、吸烟也都可以造成口臭。与顾客交流时，发现有口腔异味，并且排除肝肾脏、胃肠、肿瘤等疾，进而判断为单纯的口腔异味。

用药原则：清火药+喷剂或含片+漱口液

一般用药：牛黄清胃丸，栀子金花丸，通舒口爽胶囊,清胃黄连丸等 联合用药：

⑴牛黄清胃丸+复方氯已定含漱液

⑵通舒口爽胶囊+口宝含漱液（或者口齿健喷剂）

建议顾客：注意口腔保健，忌食辛辣，油腻，过硬的食物。应进食清淡，微温，易消化的食物，注意细嚼慢咽。

（二）牙痛、厌氧菌感染

常识判断：许多牙齿及其周围组织的疾患都可引起牙痛，常见原因：蛀牙（龋齿）、牙髓炎和牙根周围炎、牙周炎、三叉神经痛。用药原则：抗厌氧菌感染药+消炎镇痛药+抗生素

一般用药：牙周康、人工牛黄甲硝唑，双氯氛酸钠，左氧氟沙星，布洛芬缓释胶囊,黄连上清丸,牛黄解毒丸,阿莫西林分散片,乙酰螺旋霉素等

联合用药：⑴人工牛黄甲硝唑+布洛芬缓释胶囊+左氧氟沙星 ⑵替硝唑胶囊+左氧氟沙星，(3)阿莫西林+牙痛安+黄连上清片+布洛芬

建议顾客：用含氟牙膏刷牙，这将有助于牙釉质的矿化。每次进晚餐后，尤其是吃了甜食或粘牙的食物后，应用清水漱口，临睡前不要进食水果和甜食。牙痛发作期间不要吃冷、热、酸、甜的饮食，以免加重牙痛。用药物漱口水漱口有助于减少口腔中的细菌。耳鼻喉科

（一）中耳炎

常识判断：中耳炎多发于儿童，中耳炎常常继发于扁桃腺炎、感冒等上呼吸道感染之后，典型症状：耳胀满感，耳鸣，有搏动性疼痛，传导性耳聋，化脓性中耳炎时，儿童常伴有发热。用药原则：滴耳液+中药消炎药+抗生素

一般用药：氧氟沙星滴耳液，阿齐霉素，左氧氟沙星，头孢克肟分散片 联合用药：

⑴氧氟沙星滴耳液+中药消炎片 ⑵海洋滴耳液+头孢克肟分散片

建议顾客：保持耳道卫生，而且不要触及耳道深处，以免损伤耳道的皮肤。耳部热敷有助于缓解疼痛和炎症的消散。在感染被治愈之前，一定要保持耳道干燥用药时避免碰触到药瓶/药膏的管口，以免造成药品污染。对于成人患者，应将耳廓轻轻向后上方牵拉，而对儿童患者，应将耳廓轻轻向后下方牵拉。将药液滴入耳道后，应保持同一姿势数分钟，以便让药液流入耳道的底部。

（二）过敏性鼻炎

常识判断：典型症状是，打喷嚏，流清涕，鼻塞，鼻子发痒。有些患者还伴有眼睛发痒，发红，流泪。多发生在花粉较多的春季和夏季。

用药原则：抗过敏药+喷剂+维生素 C+抗酸剂+提高免疫力用药 一般用药：敏迪、西可韦，氯雷他定，爽特胶囊，苍耳子鼻炎胶囊，胆香鼻炎片,霍胆丸,鼻炎灵片,通窍鼻炎胶囊 联合用药：

⑴氯雷他定+苍耳子鼻炎胶囊，胆香鼻炎片+鼻舒适喷剂 ⑵盐酸西替利嗪+苍耳子鼻炎胶囊，胆香鼻炎片+鼻舒适喷剂 建议顾客：顺应气候变化，注意保暖，如遇冷加重则禁食苦瓜、生菜等寒型食物；如遇热加重则禁食羊肉、辣椒、姜等。

（三）鼻窦炎

常识判断：急性鼻窦炎多由于感冒继发细菌感染所致，症状一般会在 3 星期内消退。如果急性鼻窦炎治疗不当，演变为慢性鼻窦炎。典型症状：鼻内干燥，鼻塞，鼻痒，打喷嚏，流黄鼻涕，头昏易倦，头痛，精神不振。

用药原则：对症药物+抗生素+提高免疫力用药 一般用药：苍耳子鼻炎胶囊，胆香鼻炎片，鼻渊片，鼻窦炎口服液，阿齐，头孢克肟 联合用药：

⑴苍耳子鼻炎胶囊+阿齐霉素+ ⑵通窍鼻炎胶囊+头孢克肟

建议顾客：保持室内空气流通、湿润，有助于预防鼻出血。滴药时注意不要让药瓶口接触到鼻孔，以免造成药品污染。将药水滴入鼻孔，保持头后仰的姿势数分钟，以便让整个鼻腔接触到药物。使用喷鼻剂时，可保持头部起直立，然后按压药瓶，将药物喷入鼻孔。

四、眼科用药

（一）白内障

常识判断：晶状体混浊称为白内障，老化，遗传，代谢异常，外伤，辐射，中毒等都会引起晶状体混浊。典型症状有：视力模糊，眼前有飞行物等。

用药原则：对症滴眼液+对症药物

一般用药：吡诺克辛钠滴眼液，十五味箩蒂明目丸（早期白内障）联合用药：

⑴白翳消+复明胶囊+沃丽汀 ⑵白内停+复明片

建议顾客：避免强烈的日光照射。在户外活动时，戴上太阳镜或遮阳帽，可有效预防射线对晶体的损伤。其次，营养平衡的饮食，多饮水，少吃盐，摄取充分的维生素 E、C，不吸烟，并积极预防糖尿病等成人疾病。

（二）近视和缓解视疲劳

常识判断：近距离看事物模糊不清，眼干、眼痒，长时间用眼过度，感觉视疲劳。

用药原则：对症滴眼液+多种维生素

一般用药：新乐敦、眼护士，雪茶清目，雪茶润珠,润眼,科诺,眼博士,眼保姆,绿茶护理液,润洁,闪亮等 联合用药：

⑴雪茶清目+明目地黄丸 ⑵珍视明+维生素 AD ⑶海洋 E 康+鱼肝油 ⑷眼护士+维生素 AD 建议顾客：注意适当休息，养成良好的生活习惯，增强体质。注意眼的调节和保护，照明要充分、适当。有眼病和其他全身性疾病应及时诊治，方能收到满意效果。

（三）结膜炎

常识判断：因感染、过敏、外伤引起的眼结膜充血，表现为突发结膜充血，烧灼感、痒、分泌物多，一般视力不受影响。用药原则：抗炎滴眼液+抗生素

一般用药：盐酸左氧氟滴眼液、迪可罗，大（小）乐敦，熊胆丸，病毒唑滴眼液,氯霉素滴眼液 联合用药：

⑴盐酸左氧氟滴眼液+熊胆丸 ⑵盐酸洛美沙星滴眼液+熊胆丸

建议顾客：治疗结膜炎，必须先找出原因。若是环境刺激原引起的，则尽量减少接触刺激源，如减少接触吸烟及燃烧废弃物之烟灰。若是过敏原引起的，则避免接触花粉、油漆、灰尘。如是细菌引起的应经常洗手，不要擦眼，不要与他人共用毛巾。

（四）角膜炎

常识判断：病毒侵入角膜引起的炎症。患眼有异物感，刺痛甚至烧灼感。

用药原则：对症滴眼液+抗病毒 一般用药：阿昔洛韦滴眼液 联合用药：

阿昔洛韦滴眼液+利巴韦林

建议顾客：注意充分休息，让眼睛多与新鲜空气接触。多吃含纤维素和维生素的蔬菜和水果，注意用眼卫生。

（五）沙眼

常识判断：沙眼是一种常见的感染性眼病，是由沙眼衣原体引起的。表现为怕光、流泪、发痒、异物感、分泌物增多等眼部不适感。

用药原则：对症滴眼液+抗生素

一般用药：利福平滴眼液,氯霉素滴眼液等 联合用药：

(1)利福平滴眼液+阿奇霉素(2)氯霉素滴眼液+罗红霉素分散片

建议顾客：建议流水洗脸，避免脏手揉眼，少食辛辣食物，适当热敷眼部。

五、肝胆、结石类用药

（一）乙型肝炎

常识判断：肝炎分为慢性肝炎和急性肝炎，而急性肝炎中又分为黄疸型和无黄疸型。通常所说的乙型肝炎属于病毒性肝炎。典型症状有：食欲下降、厌油腻食物、消化不良、恶心或呕吐、右上腹隐痛、乏力、低烧、巩膜或皮肤黄染，尿似浓茶。病毒性肝炎的患者或病毒携带者都可以传染这种疾病。

用药原则：抗病毒+防止肝纤维化药+降转氨酶药+提高免疫力药 一般用药：甘利欣、乙肝清热解毒胶囊，泛昔洛韦，干扰素，晶珠肝泰舒,肝泰乐,联本双脂滴丸,护肝片,鸡骨草 联合用药：

⑴转氨酶高：甘利欣+肌苷片+维生素 C ⑵晶珠肝泰舒+肌苷片+维生素 C 建议顾客：肝炎病人要注意充分的休息，吃易消化、高蛋白质、富含维生素的清淡饮食。注意消毒，重要的忌饮酒，酒精会加重肝脏的损害。病毒性肝炎的治疗期可能较长，一定要有耐心，坚持服药。

（二）胆囊炎

常识判断：浓缩的胆汁、胰液经化学性物质刺激或细菌侵蚀感染引起的。进食油腻后疼痛加重，右上腹疼痛，放射至右肩，症状有：恶心，呕吐，发热。

用药原则：对症药物+解痉药+抗生素

一般用药：鸡骨草，消炎利胆片，金胆片、胆乐胶囊,胆康片, 联合用药：

⑴复方胆通胶囊+盐酸左氧氟沙星+甲硝唑 ⑵胆康片+头孢克肟+甲硝唑 ⑶右肋区胀痛：金胆片+柴胡舒肝丸

建议顾客：胆囊炎在急性发作期禁食油炸、煎的食物；禁食蛋类、肉类。胆囊炎患者应定时进餐，不宜过饱，进食应选择低脂肪低胆固醇食物。

（二）胆结石

常识判断：胆道内结石：右上腹疼痛，放射至右肩，恶心，呕吐。胆囊内结石：腹胀，进

食油腻食物症状加重。胆总管结石：黄疸症状出现。用药原则：对症药物+解痉药+抗生素

一般用药：胆石通胶囊、排石颗粒，柠檬烯胶囊（按疗程），熊去氧胆酸（按疗程）, 联合用药：

⑴利胆排石片+头孢克肟 ⑵胆石通胶囊+盐酸左氧氟沙星

建议顾客：多吃含维生素 A 的蔬菜和水果，少吃鸡蛋，少饮茶。经常运动，防止便秘。禁

食辛辣刺激的食物，切忌暴饮 暴食。

六、泌尿系统疾病

（一）前列腺

（1）前列腺肥大（增生）

常识判断：前列腺肥大多发于老年男性，在 60 岁以上的老人中，约有 75%患有此病。早期症状：尿频，夜尿增多；当前列腺过度增生时，就会挤压、阻塞尿道，出现排尿困难，尿等待，尿滴沥，甚至尿潴留。

用药原则：对症用药+抑制前列腺增生药+抗炎药+保健品 一般用药：前列癃闭痛，前列舒乐，复方血参胶囊，非那雄胺,前列通片,前列康, 联合用药：

⑴前列舒乐胶囊+非那雄胺 ⑵前列癃闭通+非那雄胺

建议顾客：注意个人卫生和生活规律，不要久坐，不要呆在潮湿的地方，多吃蔬菜多饮水，防止便秘。（2﹚前列腺炎

常识判断：前列腺非特异性感染，病原菌侵蚀前列腺腺体、腺管引起的炎症。多在劳累、着凉、长时间骑车、酗酒、症状表现为发烧、夜尿频多、尿急、尿痛、下腹部疼痛，排便困难炎症累及尿道时，病人可出现泌尿道感染的症状，清晨排尿前或大便时，尿道口可有粘液或脓性分泌物排出，性功能障碍。分细菌性和非细菌性前列腺炎两种证型。用药原则：对症药物+抗生素

①（细菌性前列腺炎须先问清患者是否有支原体衣原体感染？ 有可选阿齐霉素，没有则选氧氟沙星）。

②（非细菌性前列腺炎不用抗生素，应该配合局部理疗）一般用药：复方血参胶囊，前列欣胶囊，盐酸左氧氟沙星，阿齐霉素，前列安栓,前列康舒胶囊,前列回春胶囊,前列通瘀胶囊等 联合用药：

⑴复方血参胶囊+阿齐霉素或者盐酸左氧氟沙星+前列安栓（2）前列欣胶囊+阿齐霉素或者盐酸左氧氟沙星+前列安栓 建议顾客：老年人应定期体检，并进行前列腺的检查，以便及早发现和治疗前列腺疾患。多喝水，以预防尿液浓缩、泌尿系统感染或结石，少饮浓茶。尽可能不要经常长时间地骑自行车，切忌长时间憋尿。

（二）泌尿消炎

常识判断：常见病因肛门附近的细菌进入女性的尿道、膀胱排空不全或泌尿系统器官的功能障碍。泌尿系感染的典型症状有尿急、尿频、尿痛。此外，有些患者会伴有发烧、血尿或脓尿。用药原则：中药消炎+抗厌氧菌感染+抗生素 一般用药：左氧氟沙星、甲硝唑，头孢克肟分散片，复方石韦胶囊，头孢克肟分散片，三金片，八正散颗粒,大败毒胶囊,先锋四号，热淋清胶囊,三金片,复方金钱草颗粒 联合用药：

⑴复方石韦胶囊+甲硝唑+盐酸左氧氟沙星

⑵复方石韦胶囊+头孢克肟分散片（重症患者可结合静脉输液）建议顾客：多喝水，按照疗程服用抗生素，并适当清洗外阴部，有助于控制炎症和缓解症状。（尿痛明显者加用碳酸氢钠片，以碱化尿液）

（三）肾结石

常识判断：腰部疼痛，排尿时剧烈绞痛，排尿困难，血尿，严重时疼痛能引起休克。

用药原则：排石药+解痉药+对症药物+抗生素

一般用药：肾石通颗粒、排石颗粒，优克隆,消石片,化石丸,金甲排石胶囊 联合用药：

⑴肾石通颗粒+头孢克肟（适量）⑵结石康胶囊+盐酸左氧氟沙星（适量）建议顾客：多喝水，勤运动如快走、蹦。

七、痔疮类用药 痔疮

常识判断：肛门疼痛或发痒，便血。用药原则：口服药物+润肠药+对症膏、栓+抗生素

一般用药：马应龙麝香痔疮膏、肛泰栓，熊胆痔疮膏，痔速宁，肤痔清软膏 联合用药：

⑴熊胆痔疮膏（外用）+痔速宁（口服）

⑵润肠丸+麝香痔疮栓+盐酸左氧氟沙星（有炎症者）(3)三七化痔丸+复方消痔栓

建议顾客：养成良好的排便习惯，没有便意时，不要用力排便。经常吃高纤维饮食，例如水果、蔬菜、全麸谷类食物，保持排便通畅。

八、妇科用药

（一）调经类

常识判断：痛经是指在经期前后或行经期间发生的严重腹痛或其他不适，以致影响患者的生活和工作。用药原则：养血调经药+行经止痛药

一般用药：田七痛经胶囊，痛经宝颗粒，痛经胶囊,元胡止痛胶囊,布洛芬缓释片, 联合用药：

⑴女金丸+双氯灭痛(疼痛严重患者)⑵田七痛经胶囊+逍遥丸

建议顾客：用热水瓶或热水袋热敷下腹部有助于减轻腹痛。经期不要吃冰冷的食物，不要洗冷水澡或在冷水中工作，避免淋雨和受凉。发生痛经时尽量多休息。

（二）妇科炎症盆腔炎：

常识判断：白带异常，小腹坠痛或小便疼痛，阴道或外阴搔痒，阴道有灼热感。

用药原则：对症药物+抗厌氧菌感染药+抗生素（栓剂）一般用药：金鸡胶囊、妇平胶囊，妇炎康，联合用药：

⑴妇炎净片+甲硝唑+盐酸左氧氟沙星 ⑵金刚藤胶囊+甲硝唑+阿奇霉素

⑶妇科止带片+菲伯瑞+甲硝唑+舒蜜尔纳米栓 ⑷康妇炎胶囊+甲硝唑+盐酸左氧氟沙星

(5)抗宫炎片(胶囊)+氨苄西林胶囊+左氧氟沙星+妇科外用 建议顾客：注意定期检查，如发现炎症及时治疗，并按医生指导和疗程服药。

（三）更年期用药

常识判断：大多数女性发生于 45-55 岁之间，典型症状面部发红、出汗（阵发性潮热），发作次数不定。潮热发作时也可伴有胸闷、气短、心悸、头晕，甚至短暂性血压升高。情绪不稳定、精神紧张、易怒或忧郁、失眠、疲劳、记忆力减退、感觉过敏等。伴有骨质疏松症引发的腰背痛。用药原则：对症药物+雌激素+保健品 一般用药：更年安、坤宝丸，更年女宝 联合用药：

⑴更年宁+大豆异黄酮+羊胎素 ⑵更年安+卵巢保养+羊胎素

建议顾客：经常进行适当的体育活动，以维持骨骼的强壮和心肺功能正常。保持心情舒畅，睡眠时间充足，多喝水。不要大量饮酒。经常自我检查乳房，以尽早发现乳房内的包块。

（三）妇科保健

常识判断：白带异常，阴道分泌物量多，粘稠、变色，泡沫状或豆腐渣状，有些病人的分泌物有腥臭味。由各种病原体感染的霉菌性阴道炎、阴道滴虫病、细菌性阴道炎。（需要掌握不同证型阴道炎的不同表现特点，以便于对症用药）。用药原则：对症洗液+对症栓剂+外用消毒

一般用药：洁尔阴、肤阴洁，吾爱洗液，达可宁栓，宝丽婷克霉唑栓，妇科千斤凝胶,复方岗松洗液,复方苦参洗液，黄柏洗液,伊康舒,妇炎康洗液

联合用药：针对不同的阴道炎分型正确选择对症的药物治疗 建议顾客：养成良好的卫生习惯，每天清洗，避免使用有刺激性的肥皂和香皂，穿宽松、棉质的内裤。阴道发痒时，尽量不要抓挠，以免抓伤皮肤和粘膜。避免内衣、内裤、袜子在一起洗。

（四）乳腺疾病类（1）乳腺增生

常识判断：常见于 25-40 岁妇女，月经前胀痛明显，月经后减轻，触之有硬块。

用药原则：对症药物+中药消炎+调节内分泌用药

一般用药：乳癖消颗粒、小金丸，乳康丸，乳康贴,乳核散结片,乳癖消片,乳核内消颗粒,乳宁胶囊,乳康片.联合用药：

⑴乳癖消颗粒（乳核内消颗粒）+小金丸+乳康贴（外用）。⑵乳宁片+乳康贴（外用）。

建议顾客：保持舒畅的情绪，遇事忌怒，有规律作息。定期检查，如发现肿块立即治疗。饮食易清淡，多吃蔬菜和水果。禁食烟酒。（2﹚乳腺炎

常识判断：多见产后哺乳妇女，初产妇女尤多，自觉乳房胀痛，表面皮肤红热，触之有硬块。用药原则：对症中成药物+抗生素 一般用药：乳癖消片，消炎片 联合用药：

⑴消炎片+盐酸左氧氟沙星 ⑵乳癖消胶囊+头孢克肟+逍遥丸

建议顾客：可做自检，最好定期到医院进行身体检查，如有异常应及时采取治疗措施。应避免繁重的体力劳动，调整愉快的情绪，注意休息和睡眠。

（五）减肥用药

常识判断：通过营业员观察，体态肥胖者，爱美女士，控制血脂者。

用药原则：润肠通便药+抑制饮食药+降脂类 联合用药：

⑴润肠丸+螺旋藻减肥胶囊+脂肪燃烧弹 ⑵苹果酸咀嚼片+轻身消胖丸+肠哈哈(3)芦荟软胶囊+苦瓜软胶囊+膳食纤维素(4)壳聚糖+膳食纤维片,适合皮下脂肪肥胖的

建议顾客：控制饮食，尤其是热卡的摄入量。选择低脂肪、低糖和高纤维的食物（例如水果和蔬菜）不要吃糖果、糕点、啤酒等高热量的食品。告诉患者需要服用的药物和如何正确用药，如药物的名称、剂量、使用方法、最佳服药时间。

九、降血压药

常识判断：正常血压范围值是：低压是 60—90mmhg,高压是 90—140mmhg，轻度：低压 90—99mmhg 高压 140—159mmhg，中度：低压 100—109mmhg 高压 160—179mmhg，重度：低压 110mmhg 以上，高压 180mmhg 以上。高血压可能诱发中风、心肌梗塞、心力衰竭、肾功能衰竭和失明等多种严重疾病。用药原则：

（一）利尿剂：呋噻米、氢氯噻嗪（珍菊降压片、罗己降压片、复方罗布麻）适用：心衰。禁用：糖尿病、痛风

（二）β受体阻滞剂：酒石酸美托洛尔，康忻 适用：心绞痛、心率快。禁用：心动过缓、哮喘。

（三）钙离子拮抗剂：硝苯地平、氨氯地平、拉西地平适用：高血压伴稳定型心绞痛。禁用：偏头痛。

（四）血管紧张素转换酶抑制剂：卡托普利、依那普利、赖诺普利

适用：心衰、心梗、糖尿病。

禁用：老慢气、干咳患者，肾动脉狭窄者。

（五）血管紧张素Ⅱ受体拮抗剂：替米沙坦、缬沙坦、厄贝沙坦 适用：糖尿病。

（六）中药降压：清脑降压片、珍菊降压片、杜仲平压片。联合用药：以上五类药物可以联合用药，但联合的原则必须要有所注意和禁忌，以后在有关章节详谈。

建议顾客：中年人和老年人应定期测量血压，以便尽早发现和控制高血压。保持健康的饮食习惯，摄入低盐、低脂、低糖和高纤维食物控制高血压，控制高血压需要长期服药，应严格按照医生的指示按时服药，以便监测病情进展情况。不要擅自减少用药量，甚至停服。平时可以服用罗布麻保健茶.十、降血糖类

常识判断：当空腹血糖值 3.9—6.1mmol/l 时为正常范围值，当空腹血糖值小于7.8mmol/l，血糖不高一般在 7mmol/l，可以服中药治疗。当空腹血糖值大于7.8mmol/l 可以联合用药。用药原则：餐后调节剂+餐时调节剂+保健品 一般用药：瑞彤、瑞易宁，胰岛素 联合用药：

⑴孚莱迪+盐酸二甲双胍缓释胶囊+蜂胶+螺旋藻 ⑵消渴降糖+盐酸二甲双胍肠溶片+蜂胶+螺旋藻

建议顾客：严格控制饮食的量和质，确保摄入高纤维、低糖、低盐、低脂和适量蛋白质的食物，定时进餐。经常进行体育锻炼，既可消耗体内多余的脂肪和碳水化合物，又可以增强机体抵抗力，防止感染。

十一、降脂类

常识判断：高血脂症是指血浆中的胆固醇、甘油三酯含量高于正常含量，大约 70％的中老年人患有这种病症。它常引起动脉硬硬化，冠心病，中风等严重的心脑血管疾病。

用药原则：降血脂类+保健品（先问清患者胆固醇和甘油三脂哪一项高？然后对症用药）

一般用药：地奥脂必妥、普伐他汀、阿伐他汀，非诺贝特，降脂排毒胶囊，脂脉康,脉通，通脉颗粒。联合用药：

⑴辛伐他汀+降脂排毒胶囊+天然维生素 EC 丸 ⑵非诺贝特+降脂排毒胶囊+天然维生素 EC 丸 建议顾客：少吃高脂食物，如黄油、奶酪、猪油、蛋黄、动物内脏等，少吃油炸食品和甜食。多吃含丰富纤维的食物，如燕麦、豆类、水果和蔬菜等，少喝酒、不要吸烟、酒精会使血脂升高。坚持适当的体育锻炼，有助于减轻体重，降低血压和血脂，从而降低罹患心血管疾病的可能性。

十二、心脑血管疾病类

常识判断：多经医生诊断，典型症状有心悸，胸闷，气短，头晕，耳鸣，肢体麻木，心律不齐，冠心病，心绞痛等。用药原则：对症药物+改善供血类药物+保健品

一般用药：步长脑心通，益心酮滴丸，冠脉宁片，益脉康片，芎香通脉丸，参七心舒胶囊，银杏叶丸，脑络通胶囊，血府逐淤颗粒

联合用药：

⑴益心酮滴丸+丹参舒心胶囊（或者血府逐淤颗粒）+天然维生素 EC 丸

⑵血塞通分散片+益脉康片+天然维生素 EC 丸 ⑶银杏叶丸+益脉康片+天然维生素 EC 丸 ⑷脑络通胶囊+天然维生素 EC 丸

建议顾客：有病情变化时，及时到医院复查。注意休息，调节均衡饮食，保持情绪稳定。心绞痛患者应常备硝酸甘油、速效救心丸等药物。

十三、祛风湿类

（一）风湿、类风湿

常识判断：风寒湿邪侵蚀关节、肌肉、经络引起的疼痛，酸冷、肿胀、麻木的症状，类风湿患者伴有关节变形。用药原则：祛风湿药+通经止痛药+外用贴剂

一般用药：万通筋骨片、双氯灭痛、风湿定，痹痛宁，独活寄生丸，蒿白伤湿气雾剂,野木瓜,风湿定胶囊,复方风湿宁片,舒筋活血片，舒筋丸，奥沙普秦片，双虎肿痛宁喷雾剂 联合用药：

⑴麝香风湿胶囊+双氯氛酸那肠溶片+麝香追风膏 ⑵风湿安泰片+久玲+少林风湿跌打膏(3)复方风湿宁片+舒筋活血片+布洛芬缓释片（4）舒筋丸+奥沙普秦片+双虎肿痛宁喷雾剂。

（二）风湿性关节炎

常识判断：关节炎多表现为慢性骨关节病变，65 岁以上的老人一半以上患有这种疾病。其他可引发关节炎的疾病还有：骨关节炎、风湿性关节炎、系统性红斑狼疮、牛皮癣性关节炎、反应性关节炎、强直性脊柱炎等。

用药原则：对症药物+消炎止痛药+外用贴剂+补钙剂

一般用药：天麻胶囊、正清风痛宁,风湿关节炎片，加味天麻胶囊。联合用药：

⑴风湿关节炎片+双氯氛酸那肠溶片+骨筋康系列膏+力维钙 ⑵痹痛宁胶囊+天津宏昊系列膏+ D3 高钙

建议顾客：购买时仔细询问顾客是否有胃溃疡等溃疡性疾病，因为长期服用抗风湿药物易引起出血。不能长时间接触凉水，受风寒，不能太劳累，冬季应做好保暖。多吃一些富含钙质的食物，如奶制品、鲜豆浆、豆腐。

十四、抗骨增生类

常识判断：多发生骨关节疼痛，也伴有颈椎骨质增生，腰椎骨质增生，足跟骨质增生等。

用药原则：抗骨增生药+骨痛药+舒筋活血药+钙剂

一般用药：抗骨增生丸、骨质增生一贴灵,万通筋骨贴,风湿关节炎贴,三维B片.钙片类,骨刺平片 联合用药：

⑴颈痛灵胶囊+维生素 B1 片+液体钙+颈椎牵引器（关于颈椎病的治疗在以后章节详谈）

⑵抗骨增生片+久玲+舒筋活血片+D3 高钙

建议顾客：关节疼痛时可进行局部热敷或冷敷（可给予相应解热镇痛药），洗热水澡也有助于松驰肌肉、减轻疼痛。超重或肥胖者应积极减肥，以免加重背部、髋部或膝关节的负担。注意纠正不良的姿势。

十五、跌打扭伤类

常识判断：可以观察顾客有无体表损伤，如：皮肤表面肿胀，皮肤破损，流血等非内脏损伤的跌打损伤性外伤。用药原则：活血通经药+消炎止痛药+外用喷（擦）剂

一般用药：红药片、伤科三七片，舒筋活血片，蒿白伤湿气雾剂，云南白药喷剂 联合用药：

⑴三七伤药片+维康利+蒿白伤湿气雾剂 ⑵麝香接骨胶囊+双氯氛酸那+蒿白伤湿气雾剂

建议顾客：注意休息，不能干繁重的体力活。注意保暖。骨折患者少吃甜食，忌食糖皮质激素。可采用按摩、理疗、外用消炎止痛药膏或胶布，以及固定严重疼痛的关节等方法来减轻疼痛。

十六、皮肤类用药

（一）痤疮（青春痘）

常识判断：痤疮多由螨虫感染引起，主要与以下因素有关：皮脂分泌增加，毛囊皮脂腺导管堵塞，导管内细菌感染引起的炎症。用药原则：外用抑螨药+抗生素+清血（除螨）药

一般用药：清热暗疮片，维生素 B6 片,人参皂，硫磺皂,复方珍珠暗疮片.联合用药：

⑴维生素 B6 片+清热暗疮片（皮肤病血毒丸）+人参皂 建议顾客：用含硫磺或其他去脂消炎成份的香皂或洁面乳洗脸。少吃油腻、刺激性食物和甜食，不要挤压粉刺，以免继发感染和留下疤痕。选用水质柔和的化妆品或卸妆油。

（二）皮炎 常识判断：皮炎多指各种原因导致的皮肤特异性及非特异性炎症，例如湿疹、皮肤过敏等。皮炎有多种不同的种类，如接触性皮炎、药物性皮炎、过敏性皮炎、神经性皮炎、剥脱性皮炎等。典型症状有：局部皮肤发红、肿胀、瘙痒、丘疹、水疱或增厚、干燥、脱屑、裂口。

用药原则：对症外用药+口服抗真菌药+保肝药+钙剂

一般用药：皮炎平、顺风康王，曲咪新，抗菌癣湿,咪康唑氯倍他索乳膏,丹皮酚软膏,派洛松 联合用药： ⑴曲咪新+抗菌癣湿 ⑵

建议顾客：干性皮肤或容易出现皮炎者应该使用低敏化妆或护肤品。避免接触可引起皮肤过敏的刺激物，以预防接触性皮炎。不要用指甲抓挠发痒处，以免将皮肤抓破和继发感染。

（三）皮肤细菌感染

常识判断：常见的皮肤细菌感染有：疖、痈、脓疱病。疖（疖子）是由细菌感染引起的一个毛囊及周围组织发炎，导致皮肤上出现小脓肿。病变部位非常疼痛。痈是多个毛囊及周围组织的严重炎症，此病多见于免疫力低下的人和糖尿病患者。脓疱病俗称黄水疮，为－常见的化脓性皮肤病，可经直接接触病变处而传 染，多见于儿童。

用药原则：抗生素+小儿专用对症药膏 一般用药：百多邦、氧氟沙星乳膏,环丙沙星乳膏,盐酸左氧氟沙星，牛黄消炎片，栀子金花丸,蒲公英片, 联合用药：

⑴栀子金花丸+百多邦（严重者可酌加抗生素）

建议顾客：不要弄破、挤压疖子，以防感染。如果疼痛剧烈，可服用止痛药，使用外用抗生素抑制细菌感染。糖尿病患者应经常检查尿糖或血糖，防止并发症的产生。注意不要用力抓痒，抓破皮肤后容易引起感染。

（四）皮肤真菌感染

常识判断：真菌侵犯皮肤、毛发和指甲/趾甲时为浅部真菌病，通称为癣。如：足癣、花斑癣、体癣，股癣，甲癣（灰指/趾 甲）。用药原则：对症外用药+口服抗真菌药+保肝药

一般用药：达克宁、克霉唑，皮康王，皮康乐,达肤王,金皮康王,兰美抒,曲安奈德益康唑乳膏.联合用药： ⑴皮康王+皮康乐 ⑵克霉唑+皮康乐 ⑶曲咪新+抗菌癣湿

⑷亮甲（亮灰甲）+斯皮仁诺

建议顾客：注意清洁，不要与别人共用毛巾，尤其是在公共浴室，以免传染。最好是穿全棉的袜子，每天更换。最好穿透气性好的鞋，可以在鞋里撒一些抗真菌药粉，以起到预防作用。大多数的抗真菌药需要持续使用，直至真菌感染的症状消失后至少 2 周。

（五）皮肤过敏

常识判断：过敏就是某些人的免疫系统对通常是无害的物质，如花粉、尘螨、霉菌、药物、甚至食物高度敏感，接触后引发一系列的症状。典型症状有：呼吸道过敏，肠道过敏，皮肤过敏，皮肤发红、荨麻疹、接触性皮炎，过敏性结膜炎。用药原则：抗敏药+维生素 C+驱风止痒药+钙剂

一般用药：敏迪、西可韦，氯雷他定，西替利嗪,马来酸氯苯那敏片，地米片,肤痒颗粒 联合用药：

⑴盐酸西替利嗪+维 C 咀嚼片+防风通圣丸+ D3 高钙 ⑵氯雷他定+果味维 C+肤痒颗粒+液体钙(3)扑尔敏+地米片+VC片

建议顾客：如果过敏是由药物引起的，要求病人立即停用该种药物，并及时求医。如果过敏症引起严重的瘙痒，让患者使用炉甘石洗液或其他止痒的药膏，抓痒只能使症状更为严重。荨麻疹患者洗澡时的水温不要太热，这样会加重皮疹引发的瘙痒。洗温水澡有助于缓解瘙痒。

十七、安神、镇静类

（一）睡眠障碍

常识判断：睡眠障碍或称失眠本身不是一种疾病，而是生理或心理方面出现问题时（例如精神紧张、焦虑、疼痛、前列腺疾患、呼吸不畅、心血管疾病等）的一个症状。失眠可表现为入睡困难、睡着后多次醒来、或过早醒来后不能再次入睡。老年人出现最后一种情况很常见。

用药原则：营养脑神经类+助睡眠类

一般用药：刺五加颗粒、安神胶囊，乌灵胶囊，舒心安神口服液，养阴镇静片，瞌睡虫，养血安神片,安神补脑片,春眠胶囊,褪黑素软胶囊,健脑安神片,七叶神安片,益心健脾颗粒，景志安神口服液，参芪王浆口服液 联合用药：

⑴谷维素+舒心安神口服液 ⑵养阴镇静片+瞌睡虫

⑶益心健脾颗粒+景志安神口服液

建议顾客：临睡前数小时之内不要喝咖啡、茶，因为它们所含有咖啡因可使人缺乏睡意。每天的生活要有规律，定时就寝和起床。难以入睡时不要勉强自己，可以起来做一些安静的事情(例如读书、听轻音乐、喝一杯温牛奶)，过一会再去睡。

（二）抑郁症

常识判断：抑郁症是一种常见的精神病。目前科学家认为，脑中一些神经传导介质失衡与抑郁症密切相关。某些特殊因素或事件可能会引发抑郁症，例如：遗传因素、体质、个性、重大打击、生理上的病痛、服用药物的副作用、酗酒或滥用抗生素药物（毒品）、激素失调（如产后、更年期）等。但是，也有些患者找不到任何诱因。

用药原则：对症药物+镇静安神药+维生素 B 族 一般用药：路优泰、黛力新 联合用药：

⑴路优泰+脑灵素＋天然维生素 B 族 ⑵黛力新+解郁安神颗粒+复合维生素 B 建议顾客：尽早接受专业人员的心理辅导，给予因人而异的治疗。制定切合实际的工作或学习目标，最好能短期实现。严格遵照医生的指示服药，千万不要擅自停药。学习放松心情的技巧。

十八、补益营养健身类

（一）温肾类 ㈠肾阳虚

常识判断：肾气不足，阴虚外寒。表现：疲惫乏力，腰膝冷痛，形寒肢冷，小便不利或遗尿失禁，女子宫寒不孕，水肿，舌淡，脉弱。

一般用药：右归丸，肾宝合剂 联合用药：

⑴肾宝合剂+羊胎盘素+番茄红素 ⑵壮腰健肾丸+袋鼠精+番茄红素(3)补肾强身片+桂附地黄丸(4)海狗丸+畅生源

建议顾客：少吃苦瓜、白菜、西瓜、雪糕等寒性食品，多吃羊肉、牛肉、韭菜、蒜等。禁冬泳。

（二）肾阴虚

常识判断：肾精不足，阴虚内热。表现：眩晕耳鸣，腰膝酸软，五心烦热，潮热盗汗，脉细数。一般用药：六味地黄丸（胶囊），左归丸 联合用药：⑴六味地黄丸+中宁枸杞(冲水服用)建议顾客：高血压患者，糖尿病患者，妇女更年期都可以进行补肾，特别是糖尿病患者，伴随肾阴虚症状者加服六味地黄胶囊。（三﹚补气血类

常识判断：由低血压，妇女经期亏血，术后引发的亏气亏血，以及体弱多病人群。用药原则：补气+补血

一般用药：复方阿胶口服液、补血口服液，益心健脾颗粒，参芪王浆口服液，养血饮口服液，气血双补,益气养血口服液,阿胶口服液,血宝,雪莲乌鸡口服液, 联合用药：,铁质叶酸片

⑴参芪王浆补血口服液+阿胶咀嚼片 ⑵益心健脾颗粒+阿胶咀嚼片

建议顾客：选用高蛋白、富有营养又易于消化的食品。保证食物的营养均衡，积极纠正厌食和偏食的情况。多吃富含铁质、维生素 B12、叶酸的食物，如瘦肉、猪肝、豆类、奶制品、绿叶蔬菜。孕妇和哺乳妇女应在妇产科医生的指导下，适当补充铁质、叶酸、复合维生素。

十九、抗眩晕用药

常识判断：脑供血不足、美尼尔综合症、椎动脉狭窄、晕车、晕船等多种原因可引发眩晕，如：情绪紧张，焦虑失眠等还有不受任何原因引起的眩晕，典型症状：恶心，呕吐，天旋地转。用药原则：对症药物+改善脑供血 一般用药：西比灵,盐酸地芬尼多片 联合用药：

⑴晕复静+盐酸氟桂利嗪 ⑵盐酸地芬尼多+抑眩宁

建议顾客：要多吃营养丰富和新鲜清淡的食物，禁食油腻、辛辣的食物。心胸开阔，保持愉快的心情，稳定的情绪。多度疲劳和睡眠不足是导致眩晕症发作的原因之一。

二十、儿科类

（一）儿童感冒和发烧

常识判断：儿童最常得的病就是感冒和发烧，感冒和流感通常是由病毒引起的呼吸道感染。患过感冒后，人体就会对该种感冒病毒产生免疫力。幼童的咽鼓管短、直且宽，咽部的病原体容易沿着这条管道侵入中耳，引起中耳炎。

用药原则：抗生素+对症药物+止咳或退热用药+抗病毒 一般用药：护彤+泰诺林等等,美林,退热贴 联合用药： ⑴罗红霉素干混悬剂+小儿氨酚黄那敏颗粒+利巴韦林（小儿新博林）

⑵头孢拉定干混悬剂+小儿氨酚黄那敏颗粒+利巴韦林（小儿新博林）

⑶阿奇霉素干混悬剂+小儿化痰止咳颗粒+新博林

⑷头孢拉定颗粒+小儿清肺止咳片+对乙酰氨基酚栓+新博林 建议顾客：每隔 3－4 小时测量一次体温，密切观察病情变化。喝大量的热水，吃清淡、易消化的食物。用冰袋冷敷头部或用冷水擦拭四肢有助于减低体温。发烧的患儿不宜穿太厚的衣服或盖厚被子，以免影响体温的散发，加重发烧的程度。

（二）小儿腹泻

常识判断：伴有发热、腹胀、腹泻、呕吐、稀水样便。婴儿阵发性哭闹或烦躁不安、面色苍白、出汗、精神萎靡。慢性腹痛反复发作。

用药原则：止泻药+改善小儿脾胃功能类

一般用药：妈咪爱、思密达，汉臣氏，合生元,醒脾养儿颗粒,婴儿健脾颗粒,小儿痢宝 联合用药：

⑴急性肠炎：思密达+汉臣氏或者小儿常乐康（两药必须间隔两小时服用）

⑵慢性消化不良腹泻：小儿启脾片+小儿常乐康