选择客户的标准

选择客户的标准（10篇）

1.选择客户的标准 篇一

不管你现在做什么，做得成功与否，在选择产品时，既不能按原有思维，也不能人云亦云，跟风操作，而应根据你的渠道网络、资金实力、人员团队、社会关系、营销经验以及与现有项目的关联性等来选择合适的产品或项目，否则等待您的结果只有一个――“失败”!

1、机会永远属于有准备的人

机会永远属于有准备的人，不管是在工作上，学习或生活中都是如此，选择产品和投资也是一样，只有具备了敏锐的商业意识和经济头脑，才能比别人更先发现商业机会，进而把握住机会，哪怕是跟风，也是有策略性的，什么时间跟进是很有讲究的，大多数的跟风都以失败结束!就拿太阳能行业来说，现在经销太阳能产品明显不如前5年经销，因为这几年太阳能行业市场销售在下滑。

假如有一天，你遇到一个项目，沟通后觉得很好，而且在市场上存在很多年的产品，条件也不高，当地还没人做。那么，你就得小心了，产品不但包装漂亮、质量过硬，还进货要求低、供货价格低，厂家支持力度大等，上市好多年，又这么好，当地做生意的人很多，为什么他们没发现，即使他们没发现，厂家业务员也会主动找到他们，可当地为什么没人经销，是做失败了还是压根就不能做?当地做生意的人那么多，比自己厉害的人多的是，他们没做，原因在哪里?你必须找出症结所在，问题解决后才能再考虑能否做，是否做?想当然或天真的心态是要不得的!

如果在选产品前，对自身和市场都不了解，不知道自己的优势和劣势，自己的资源;随便进入一个不一定有前途、自己不熟悉或不感兴趣的行业，起结果可想而知。要进入一个行业，就要评估该行业所处的阶段，适不适合进入，这些都是选产品前需要做的工作，只有工作做到位了，才能找到合适的好的产品。否则，即使有这么一个好产品，也会因为犹豫而错过。

2、“找产品也要讲门当户对”

谈恋爱要讲门当户对，选产品也一样，有多大的能耐做多大的事，要做到量力而为，

如果口袋里只有三五千元，就不要想做宝洁、可口可乐的代理!有些经销商根本就没搞清楚自己的状况，急急忙忙的打电话给厂家，条件提了一个又一个，如果是一个正规的有一定实力的厂家，他会睬你吗?这就好比一个大学刚毕业的学生，一没车，二没房，却想与一线美女明星结婚，你说可能吗?如果你资金实力雄厚，就能代理到所谓的大品牌，利润虽低，但量大，操作相对容易，没钱?找的产品利润肯定要大点，而且付出的努力肯定也要大很多。过去“人有多大胆，地有多大产”的思维是做不好生意的。

选产品要结合自身的条件，选择合适的产品。比如经济方面，是自有资金还是需要家里资助或朋友筹借，是投资几十万的生意还是投资几百万的生意，资金投入的多少决定了产品的选择方向。再如自身的特长，是营销能力强还是关系资源多，关系资源好的可以选适合宣传炒作和团购的产品;如果是营销能力强则可选择有前景，需要借助强大的开拓能力的产品。又如现在经销的产品属于什么行业，新选择的产品是否需要借助现有的渠道网络和人力资源等等。总而言之，选产品需要充分借助现有的资源优势，这样才能事半功倍!

3、厂家永远把经销商分为三六九等

如果你听到厂家和你说，我们对所有经销商一视同仁，那么你要当心了，因为你遇到一个 ，目的就是让你尽快打款，至于你以后怎么样?他们不想管也没能力管。

厂家永远把经销商划分为三六九等，不管在什么年代都一样。在没有看到你的能力前，只会以首批款来决定经销商实力和能力的大小。10万元的客户和2万元的客户，厂家给的支持肯定是不一样的。换成是你的分销商，面对下面的两个未合作的分销商，首批进货一个5万，另一个1万，你会给他们的支持一样嘛!相信你也会看人下菜的。

所以经销商打电话给意向厂家，不要第一句话就问厂家给什么政策支持，因为厂家根本不知道你会投资多少来操作他的产品，你有什么样的网络和经营优势，所以不可能会给你一个真实的回答。你应该先了解产品所处的行业市场状况、行业前景、产品质量、企业操作模式、产品市场口碑及性价比等，通过行业内的纵向比较与不同行业的横向比较，评估市场赢利能力与空间，最后确定是否考察及详细沟通，考察满意后，结合自身状况，决定投资额度。依据自己的投资和厂家的经销要求，争取最大的支持与利益，无可厚非的。

2.选择客户的标准 篇二

关键词：客户满意,经营理念,产品创新,客户管理,服务质量

一、客户满意战略的内涵及其主要内容

顾客满意战略, 又简称为CS战略。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针, 站在顾客的立场上, 按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上, 顾客满意本身并不是什么新思想, 无论是20世纪50年代的消费者市场营销, 60年代的产业市场营销, 70年代的社会市场营销, 80年代的服务营销, 还是90年代的关系市场营销, 其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来, 却有其重要的理论与实践意义。在理论上, 正是顾客满意战略的提出, 推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系, 影响顾客满意因素, 如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上, 则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长, 转向了市场份额质量 (用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量) 的提高。这是一个很大的飞跃, 不仅有利于增长顾客的利益, 而有利于改善企业的经济效益。

客户满意战略主要内容包括五个方面:

1. MS——企业理念满意。

就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。MS是客户满意的灵魂, 是客户满意的最主要决策层。令客户满意的企业经营理念是企业全部行为的指导思想, 也是企业的基本精神所在。理念满意的核心在于正确的企业客户观, 以客户满意度为指针, 树立起“客户满意、客户至上”的经营理念, 站在客户的立场上考虑和解决问题, 把客户的需求和满意放在一切考虑因素之首, 客户的满意是企业的无形资产, 它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化。

2. BS——企业行为满意。

是客户对企业“行动”的满意, 是理念满意诉诸计划的行为方式, 是客户满意战略的具体执行和运作。企业行为满意就是建立一套系统完善的行为运行系统, 系统运行的结果将是带给客户最大限度的满意, 且能保证最佳经济效益和社会效益。只有全面掌握了客户的心理需求和需求倾向, 才能够及时地推进令客户满意的商品和服务。

3. VS——企业视觉满意。

是客户满意直观可见的外在形象, 是客户认识企业的快速化、简单化的途径, 也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容。企业是否拥有一套视觉满意系统, 将直接影响到客户对企业的满意程度。视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业, 企业在进行视觉满意设计时, 必须认真考虑客户偏好, 尽可能让客户感到亲切、自然, 并把客户满意、客户至上的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中, 以获得客户满意, 提升名牌企业的形象。

4. 产品满意。这是企业产品带给顾客的满意状态。其内容有

产品质量满意, 产品功能、设计、包装和产品价格满意等。

5. 服务满意。

这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意系统包括绩效满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。上述诸方面的内容无不是通过服务体现的。当今世界的竞争, 可以说是服务的竞争, 因此, 为客户提供满意服务, 创造客户满意是实现企业利润最大化目标的重要途径之一。客户满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。是企业赢得竞争、不断发展和掌握市场主动权的关键。

二、客户满意战略实施

我们如何才能让顾客满意达到我们所谓的最高境界和标准。实际上让顾客满意很简单, 创造惊喜, 创造让顾客期望之外的东西, 这就是服务营销让顾客满意的手段。即超常规的做好分内工作, 也就是该做的东西, 要三份做, 七份说, 不仅要做的好, 也要说的好, 只有做好了、说好了, 才能让顾客满意。主要做法是:

1. 站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品 (包括有形商品和无形服务。

2. 不断完善系统服务, 优化环境, 最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利。

3. 重视顾客的意见, 顾客参与和顾客管理。

4. 千方百计留住老顾客, 挖掘新顾客, 并尽可能实现相关销售和推荐销售。

5. 创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面, 使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。

6. 按照以顾客为中心的原则, 建立富有活力的组织。

三、全面推行客户关系管理 (CRM) 模式, 为客户提供富有特色的超值服务

公司与客户保持良好的关系是实施客户满意战略的重要保证和前提, 所以, 企业必须全面推行客户关系管理。

3.给客户提供尽可能多的选择 篇三

郑安国,博士、高级经济师,同时,在业内有着丰富的从业经历。他曾先后担任南方证券有限公司发行部经理、投资部经理、南方证券有限公司投资银行部总经理助理、南方证券有限公司上海分公司副总经理、南方证券有限公司研究所总经理级副所长、华宝信托投资有限责任公司副总经理、总经理。

在他的带领下,华宝兴业成立7年多来,业绩基本上一直保持稳定,旗下已经发行了15只公募产品,管理资产规模达到620亿。郑安国表示:“从表象来看,我们旗下基金业绩稳定持续、波动率比较小、公司品牌形象也比较好。但我认为,最重要的一点,就是我们时刻保持了对持有人的忠诚,给客户提供尽可能多的选择。”

批量培养基金经理

对客户的忠诚首先体现在投资团队的稳定方面。尽管近几年华宝兴业和别的公司一样,也承受着投研人员被挖角的痛苦,但公司经营和投资业绩仍然保持平稳,在行业内稳居上游水平。

对此,华宝兴业董事长郑安国认为,“基金行业投研人员流动频繁,这已是行业常态”。由于行业发展速度很快,有经验的基金经理和研究员在总体数量上依然稀缺,作为一家基金公司管理层,必须要正视这个问题,华宝兴业的一个心得是加大对人才梯队的储备和培养,并通过制度设计形成一条“成长流水线”。

事实上,熟悉华宝兴业的投资者会发现,这家公司很少从外界直接招聘基金经理,基本靠自主培养。这里一方面有投资文化的因素,另一方面也是得益于华宝兴业已成形的一整套独特的制度设计。

首先是其近年开始实施的毕业生实习制度,每年华宝兴业都要从几家知名高校中选择一批高素质学生来公司实习,在实习过程中可以考察实习生多方面的能力,比如人际交往的能力、分析资料的能力和逻辑思考的能力。公司最终综合考察其各方面能力,做出录用决定,留下1/4的人员充实到公司的投研团队中。

郑安国认为,华宝兴业稳健的长期业绩首先是源自于其对自身投资理念的坚持,但要一个从外界挖来的投研人员认同公司既定的投资理念其实并不容易,相反,在一张白纸上可以画出最美最靓的图案。“刚从学校出来的人,好塑造,进步快。”“良好的投研习惯从零开始更容易培养。”通过一段时间的系统性培养,一些能力强的新研究员很快就能够进入状态。

管理一家基金公司,更多的时候是在管理人,郑安国研究了大量海外成熟市场基金公司的案例得出一个结论,基金业是人的事业,要让人安心在基金公司里头干,必须让其形成稳定的预期,提供一条明晰的职业升迁途径。华宝兴业这批基金经理基本上是在2003、2004年加入公司,经过几年磨炼之后,从研究员岗位脱颖而出担任基金经理一职。

此外,薪酬也是其中一个重要变量。华宝兴业对公司人力资源和薪酬体系进行了以业绩为导向的改革,“目前华宝兴业优秀的研究员收入能够超过投资总监”。2007年8月,华宝兴业还在业内率先推出“基金经理持基激励计划”,基金经理和核心研究员自掏腰包购买基金,华宝兴业按1:1比例出资申购基金份额,并将这部分份额的收益奖励给相关个人。

郑安国说,这一方面是激励投研人员,另一方面也是通过这样的制度设计,努力使投研人员与持有人的利益保持一致。现在“持基计划”经过进一步完善,对于公司高管和投委会成员均已有强制性的持基要求,基金经理必须拿出其年度奖金的至少30%投入到该计划中去。目前,参与该计划的投研人员自掏腰包的投入金额已达1500万元,今后这一计划还将向全体员工推广。

在考核制度上,华宝兴业鼓励的是稳健长期的投资行为,不支持冒险文化。公司对基金经理基本是三年一考核,对一年以下业绩关注较少。一种投资风格不太可能在任何一个时间段都能取得非常好的收益,但只要每年能保持在行业的前1/2、1/3,几年下来其长期业绩肯定能做到行业的前列。

郑安国的期望是:通过建立一套制度,今后能够像流水线一样批量培养基金经理。在这条流水线上,即便没有天赋特别高的人,但是依靠团队的力量也一样可以做得好。

取更大的市场份额

华宝兴业成立7年多来,业绩基本上一直保持稳定,旗下已经发行了15只公募产品,专户和QDII业务也已开张,门类齐全。郑安国表示,华宝兴业未来还将坚持“全牌照、全业务”的经营策略,在中国资产管理市场中争取更大的市场份额。

对于接下来基金业竞争格局的演变,郑安国的判断是,目前大多数国内的基金公司还是位于同一个水平线上,处于跑马圈地的阶段。这是因为,从投资者的需求出发,其可选择的产品种类还是太少。作为一家综合性资产管理公司,要把各类产品牌照拿全,给客户提供尽可能多的选择。就目前的市场容量和客户结构而言,还没有一家基金公司仅依靠一家独门秘技便可以吃遍天下。

具体到华宝兴业,郑安国透露说,下一步,ETF尤其是跨境ETF将成为华宝兴业的工作重点之一。目前华宝兴业已成功发行上证180价值ETF,并在2009年10月底正式与东京证券交易所签订排他性合作协议,将在国内市场独家开发以东证核心30指数为跟踪标的指数的ETF类QDII产品。不过,华宝兴业并不满足于此,还将积极寻求机会,与境外顶级机构合作,再推跨境ETF。对于这类产品,郑安国看重的是其为客户提供了大类资产配置的多种选择,并且有助于真正分散风险,其战略意义重大。

“如果你的产品确实好,可能银行就会主动上门来寻求合作机会了。”郑安国认为,虽然目前银行占据基金销售的绝对话语权,但银行的客户也会倒逼银行跟有品牌影响力、有好产品的基金公司合作。

虽然目前华宝兴业业绩稳定,规模排名逐年上升,但郑安国认为,从“业绩好”到“有品牌”还有一大段路要走,需要继续在业绩、尤其是客户服务上下苦功。“卖一只基金跟卖一台彩电,卖一台冰箱没什么两样,要想培养客户的忠诚度,除了业绩外,还必须把持有人服务好”,郑安国多次提到未来几年的工作重点就是要做好客服。

郑安国相信,在初步具备品牌优势之后,与渠道也就具备了一定的谈判能力。同时,在面对强势的银行渠道时,基金公司也不应该无所作为,郑安国建议选择电子商务发展直销以及推广定投作为突破口。通过网上交易的便捷和低费率吸引客户,能够在一定程度上减轻对银行的依赖;定投则使公司有了稳定的客户和资金流入。相信这两点会成为所有基金公司深度耕耘的领域。

自从2003年成立以来,华宝兴业给人的印象多半是低调沉稳。一个简单的例子,说起有些基金公司的高管,很多业内人士包括媒体记者都能脱口而出,但要问起华宝兴业的高管们,很多人恐怕还说不上来。

但是另一方面,从发行宝康系列基金7年来,华宝兴业在不急不躁中已经发行了15只公募基金产品,管理资产规模达到620亿,旗下多只基金多次获评金牛奖。到底是什么力量驱动华宝兴业在不温不火的风格下铸成600多亿规模和优异的业绩,在不声不响中练就了多少独门秘籍?

投资不能凭灵机一动

团队是郑安国时常谈及的一个关键词,而制度更是一家公司得以基业长青的立足之本。郑安国说,证券市场最大的特点就是不确定性,要把不确定性转变为相对的确定性,把被动转变为主动,就需要有制度来保证这一点,而不仅仅是靠基金经理的灵光一闪。

落实到投研体系上,华宝兴业大力推行的就是系统性投资和研究。所谓系统性地投资,就是基金经理要建立起一套系统性的投资框架,在大类资产配置、行业或板块配置、个股选择、投资组合构建等方面都要建立起一套系统性的方法。例如,在大类资产配置也即平常所说的选时方面,一个基金经理到底要考虑哪些因素,到底是如何作出判断,这一过程和逻辑需要加以明确。换句话说,基金经理要弄得清楚、说得明白自己到底是怎么做投资的。

系统性地研究也一样,研究员要建立起一套系统性的研究框架,到底怎样分析行业、怎样分析公司、怎样判断推荐股票与否,都要很清晰。

按照郑安国的要求,投资不能凭灵机一动就实施买入和卖出,必须按照一个理性的投资逻辑进行,要具备可描述性和可复制性,对于重要个股,公司要求基金经理写出投资计划,“只要每个基金经理能总结出一两条有用的思路、规律,那对公司来讲,日积月累,就能建立起宝贵的实战经验库。”

同时,华宝兴业还采取了一系列制度来保证其投研团队长期沉淀下来的经验具有可传承性。比如对研究员的分工,华宝兴业采取了双重覆盖制,即每个行业的研究工作由两个研究员担纲,让不同的研究员从不同的角度全面挖掘上市公司价值,不仅能保证对该行业研究的深度,也可以扩大研究员研究的广度。同时,在行业内人员频繁流动的背景下,客观上也保证了研究的持续性。

铁打的营盘流水的兵,可能基金经理会来来去去,但只要是华宝兴业旗下的基金,其业绩都会打上公司深深的烙印,不会因为某一个人突然离去而业绩变脸。

4.选择客户的标准 篇四

高端客户资源是现代商业银行最重要的战略性资源之一。有效控制和运用高端客户资源，是实现商业银行战略目标的关键性战略举措。

一、认真进行客户细分，不断加强客户关系管理

目前银行已建立了一套比较完善的个人优质客户系统，要充分利用这个技术平台开展市场细分，明确高价值客户的分布范围和特征，从而制定明确的市场战略，为合理配置人财物资源，有针对性地对个人高端客户进行维护、营销和拓展奠定基础。同时要及时调整充实客户经理队伍，建立起个人客户经理与高端客户的一一对应关系。在此基础上，通过个人优质客户系统提供数据支持，考核客户经理的业绩，激励客户经理工作的积极性。

二、实行分层服务模式，努力为VIP客户提供个性化的超值、增值服务 一是开通VIP客户绿色通道。一般网点应设立理财专柜，有条件的网点则应尽快建立大户室或贵宾理财室，并配备经过训练的理财经理或客户经理，以便为VIP客户提供更加快捷的服务。这种服务不仅体现出银行对贵宾客户的重视，同时也是考虑到客户的隐私性和安全性。二是为VIP客户提供优惠服务。首先区分不同贡献度的客户，在利率、期限等方面实行不同幅度或程度上的优惠。三是积极和宾馆、商场及餐饮等高端客户经常有消费需求的行业和场所接洽，尽可能为贵宾客户争取一定幅度的折扣优惠和服务优先。

三、以客户为中心，实施业务流程再造 银行已建立了以个人优质客户系统为支撑、以金融超市为依托的高端客户服务架构，完全可以通过对营业网点的服务流程再造实现“核算主导型”向“营销服务型”转变，真正形成专柜柜员、大堂经理、营销经理和理财经理分层服务的营销体系。

四、切实加强个人客户经理队伍建设

全面推行大堂经理制，做好客户分流。针对人员紧张的问题，同时又满足大堂经理岗位对员工素质的高要求，建议在理顺授权工作的前提下，全行统一由网点会计主管出任大堂经理，履行协调指挥营业网点柜台内外的全部职能，重点做好客户分流，及时使高端客户与个人客户经理一一对应，接受个性化的优先、优质和优惠服务。

5.客户部工作标准手册 篇五

b工作流程―你应该怎么做

c服务技巧―你怎样做好客户专员

公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。

a岗位职责―你应该做到什么

客户总监岗位职责(a级要求)

一、基本动作：

●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展

●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务

●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情

●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本

●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案

●主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量

●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标

●善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责

二、专业技巧及行业发言权

1、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色

2、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平

3、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失，

4、追踪进度，设法克服障碍

5、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急

6、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额

7、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力

8、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法

9、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制

10、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优

11、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作

12、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利

13、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构

14、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单

三、人际技巧及商术

1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，

2、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单

3、主动带头，必要时补位

4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信

5、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚

6、显示热情及对人的激励能力

7、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争

8对天联表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣

9、具有完成独立工作之能力，个人创造产值

10、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力

11、受同事尊敬和客户依赖

12、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决

13、对工作能自我推动…不致反其道而行

14、准确判断客户的健康性和利润率

四、经营职责及实施规范

客户经理(b级员工)

一、基本动作

●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展

●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见

●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议

●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

●有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题

●有时间警觉性，严格控制工作进度

●协助与关部门协调，协调创意发燕尾服，并严格控制品质

●能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通

二、专业技巧及行业发言权

1、引导客户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已

2、对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力

3、经常贡献创意，致使客户业务成长

4、对发展杰出广告作品有所贡献

5、强而有力的提案能力与书面化作业

6、展现宽广的人员管理技巧…有效地训练客户专员及建立团队精神

7、与客户建立良好的人际关系

8、在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组

9、有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润

10、建立天联之业务，包括所有部门之客户开发

11、专业生活井序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急

12、不断学习广告与行销方面的知识

13、可以处理挫折…有弹性

其他意见

人际技巧

1、展现领导能力

2、有创意能力

3、自动自发

4、仪容大方

5、成熟且具判断力

6、热心助人并能自我激励

7、具有与人沟通技巧

8、对天联具正面与忠诚的态度

9、具有完成工作之能力

10、在知识上有深度且追根究底的精神

b工作流程―你应该怎么做

客户部：

1、争取新客户

搜集客户信息

确定争取目标

了解相关情况(客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等)

确定谈判内容、目标并做好书面准备

约见客户

开介绍会向客户介绍公司及以其产品、市场和广告的想法

(客户确认合作)按客户要求对有关部门填写工作单

客户总监及客户部主管签字批准

送交有关部门

开说明会向有关部门介绍客户及其要求

视情况参加有关部门的工作会议

对有关部门的完成情况认可或提出建议

客户总监及客户部主管签字认可

约见客户

提案预演

向客户提案(提案通过)

签署合同

视情况决定公证与否

移交合同执行部门并交客户部存档

写出工作计划

按工作计划进行工作

执行完毕后会同有关部门召开总结评估会

文件存档

2、服务老客户

常规信息服务和联络

客户要求或主动提出某一项目计划

研究客户需求及项目目的

与客户最终确认项目内容

按需要填写工作单

客户总监及客户部主管签字批准

送交有关部门

开说明会向有关部门介绍项目内容及要求

视情况参加有关部门的工作会议

对有关部门完成情况认可或提出建议

客户总监及客户部主管签字认可

约见客户

提案预演

向客户提案(提案通过)签署合同

视情况决定公证与否

移交合同执行部门并交行政部存档

写出工作计划表

按工作计划进行工作

项目完成后会同有关部门召开总结评结会

文件存档(常规客户服务)

客户部：

1、年度广告策划活动策划

接到签字及项目填写齐全的工作单

客户总监审核后签字执行

成立专案小组或确定执行人(包括协作部门人员)

参加客户部业务说明会

调研

动脑会

执行人完成草案

主管审核

动脑会

定稿

提案预演

向客户部或客户提案

提案总结评结会

写出工作计划表

按工作计划执行

执行总结评估会

文件存档

2、拟定创作方向

接到签字及项目填写齐全的工作单

客户总监与创作部主管协商审核后签字执行

确定执行人

参加客户部业务说明会

调研

动脑会

定稿

提案预演

向客户部或客户提案

提案总结评估会

写出工作计划表

[1][2][3][4][5][6][7]

按工作计划执行

执行总结评估会

文件存档

3、设计实施市场调研(适用于较大型调研)

接到签字及项目填写齐全的工作单

客户总监签字后执行

定执行人

参加客户部业务说明会

动脑会

确定调查目的、范围

完成设计提纲

主管审核

选择调查公司

介绍调查目的、范围

听取调查方案设计提案

通过或提出修改意见

向客户部或客户提案

总结评估会

文件存档

创作部：

按到签字及项目填写齐全的工作单

创作部主管与客户总监协商审核后签字执行

确定执行人或专案小组

参加客户部业务说明会

参加客户部关于市场及产品分析、创作方向、品牌定位的

说明会

动脑会

执行人完成草案

创作部主管及主管审核

定稿(文案或脚本测试)

提案预演

向客户部或客户提案

(影视广告创作应再参加拍摄工作会)总结评估会

文件存档

c服务技巧―你怎样做好客户专员

常规客户服务

φ你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合作项目、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料。

φ你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒价信息和客户广告的收视及效果报告。φ你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装订，你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的打印件。

φ谨记客户的事情就是你的事情，要和他成为真正的朋友。

φ逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡。

φ牢记客户关键人物的生日、喜好等细节。

约见及会见客户

φ给客户打电话或见客户之前，你要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上。

φ如果是比较重要要会见，你要你通过传真确认会谈的时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间。

φ如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动。

φ在与客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况(产品、价格、包装、通路、广告、促销)。

φ没有特别的理由，你必须着正式西装，并修饰你的头发、指甲等。

φ即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户。

φ会谈中你要记录内容摘要。

φ不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突。

φ你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不受损害。

φ不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂。

φ尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺。

广告调研

做广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。

φ广告调研是每一项业务运作过程里不可缺少的，不论客户付费与否，你都应进行。

φ广告调研的形式多种多样，大至成千上万样本的问卷，小至十几甚至几份样本的走访、座谈和实验都会对你的工作大有裨益。

φ你将经常做的调研有：市场调查、消费者调查、方案或脚本测试、广告效果调查、媒介调查。

φ现在在这个行来最常使用的调查方法是问卷、座谈、访问。

φ如果你需要定量分析和一些量化的指标，你应选择问卷调查;如果你只是针对某一个或几个问题进行定性和深入的研究，你应选择座谈和访问方式。

φ制订一个调查方案应该包括以下几项内容：目的、方式、方法、规模、区域、时间、对象、问题提纲或调查表、调查员培训内容与调查注意事项、费用预算、工作日程表。

『 1 』『 2 』『 3 』『 4 』『 5 』『 6 』『 7 』

φ调查报告中应该尽可能地用直观的图形代替繁复的表格。

φ过多地使用术语会使你的客户感到枯燥和不易理解，甚至会使你有卖弄嫌疑。

φ调查报告多数读者最关心的是结论，因此一个有关结论的摘要是必要的。

广告策划

φ广告策划包括年度和某一活动专项策划，从你的思考行动过程和撰写的策划书内容看，最完整的应扬以下项目，当然你可以根据你实际需要予以增删。

(1)、情况介绍(前言);

(2)、内容摘要;

(3)、市场研究a、国家政策及行业趋势b、市场范围c、市场容量d、市场分割;

(4)消费者研究a人口统计轮廓b、消费量c、消费态度d、购买习惯

(5)、4p分析a、产品b、价格c、通路d、促销;

(6)、竞争者分析a、主要竞争者b、竞争状况c、市场地位d、广告及促销;

(7)、品牌问题点与机会点;

(8)、行销目标a、销售额b、市场占有率;

(9)、广告策略：a、广告目的b、目标对象c、品牌定位d、传播目的e、传播阶段f、创作方向g、创意表现h、制作执行;

(10)、媒介计划：a、媒介目的b、媒介选择c、使用组合d、使用时间;

(11)、促销及公关策略：a、目的b、使用方法;

(12)、广告效果测定：a、使用方法b、使用时间;

(13)、整体预算;

(14)、执行计划表。

φ广告策划不是一本华而不实的书，你的计划应有很强的可操作性，它可以指导你的行动。

φ你自己闭门造车不可能做出一项好的策划，你应该和有关部门的同事经过反复探讨和研究。

φ要制定合理适当的目标，你要知道广告是不可能解决所有问题的。

φ你策划书应该简短、条理清楚、方便阅读。

φ说明你引用资料的来源会使你的策划使人信任，易于成功。

φ尽量把的策略和目标设计得单一和明确，并在所有方面都坚持它。

φ避免使用“使之达到很高的占有率”这样的词语，应该明确的数字表示。

φ你的策划应和客户的行销目标与计划相配合。

φ你的策略和技巧要符合潮流并新颖领先，你要创造一些东西使你的竞争者即模仿也要花很长时间。

创作平面广告

φ你的创作提案应包括创作方案和创作阐述两部分，其中阐述应包括：市场、产品、消费者、竞争者分析，品牌定位，表现目的和说明。

φ你应该在创作前尽可能熟悉产品，有可能最好是亲自尝试一下。

φ找出产品的重要优点而不是明显优点。

φ动脑会是必不可少的，每个参加人员互相启发会使你视野开阔、脑筋灵活。

φ尽可能进行文案或脚本测试(以上同样适用于其它广告的创作)

φ平面广告由文案与美术设计人员其同创意完成，设计主管负责。

φ标题是平面广告的关键，你应该注意以下几点：

(1)把讯息(产品名称和主要承诺)写在标题上;

(2)用标题向你可能的主顾打招呼;

(3)在标题里提出产品的一个优点;

(4)不要怕标题太长;

(5)不要用反面标题。

φ你最好用照片代替图画，它能吸引人的注意力。

φ在图片中加入一些故事趣味将使你的读者感兴趣。

φ对比的照片比文字更能说明问题。

φ你要尽量使版面简单。

φ如果你要说的事情很复杂，或是产品或服务的价格很昂贵，你应考虑用长篇文案，因为你的读者迫切想通过广告文案获得他们想的资料。

φ广告中有人推荐更能使你的读者相信。

φ你想要看广告的人多一些且方便读者阅读，就不要出于设计的考虑而在广告正文中使用反白字。

〖1〗〖2〗〖3〗〖4〗〖5〗〖6〗〖7〗

φ如果你设计的是报纸或杂志稿，把你完成稿与你要刊出的刊物复印在一起，看一看效果怎样。

φ为同一客户制订统一的设计模式，以使读者容易辩认和增强记忆。

φ只有你会把自己的广告都看了，而读者往往不能，所以一连串的广告中任何一个都必须能独立并达到目的。

创作电视广告

φ电视广告创作由文案完成创意，创意主管负责。由制作总监和美术设计完成脚本设计和绘图。

φ你必须了解影视制作的基础知识，了解电视广告制作的全过程。

φ在电视广告拍摄前，你必须参加有制作导演和摄影参加的工作会，与他们充分沟通。

φ电视广告是由画面和配乐、配文推销产品的，因此你应有影像的思维，并把它作为推销的主力，画面必须说明广告内容，切忌用长篇大论的配文。

φ你要用独特的手法加进使观众不易忘记的因素，从每天上百个电视广告中突出出来。

φ你要全力以赴在广告的前5秒内抓住观众，研究表明观众的兴趣决定在最初5秒内，随后他的注意力会逐渐减弱。

φ你应该能够从你的广告中挑出一个“中心画面”，让人一看就知道故事的概括内容，大多数好的广告都有这样一个“中心画面”。

φ你的广告应该诉求简单，目标单一。

φ你必须下功夫把产品的名称印入观众的脑子，而不是使他们只记住你的广告。

φ如果你的诉求是产品的某一功效，那么你要设计一个“加以证实的时刻”来给你的观众看你的产品确有如你所说的功效。

φ广告画面、配乐、配文、情节必须符合产品的个性和品牌的形象。

φ你应该尽可能在广告中出现完整和清晰的产品，这样至少可以使观众能够方便地在商店找到它。

φ你要建立一个有边续性的广告设想，以构成一个宣传运动，不要只是制作单个广告片。

创作广播广告

φ广播广告由方案完成创意，创意主管负责。

φ你要使人听到一个难忘的声音，比如与众不同的嗓音、令人难忘的音乐。

φ及早说出产品名称和优点。

φ你要善于利用电台的灵活性，在广告中密切结合人们一时的风尚、爱好和关心问题。

φ使用广告歌曲音乐要简单，同时不要让曲调压倒歌词，因为歌词是你要给人们的信息。

φ利用知名播音员，他们对自己的听众有很大的影响力。

φ你在审核一个广播广告时决不要看方案，让你的同事念给你听。

设计户外广告

φ户外广告由文案和美术设计共同完成创意，设计主管负责。

φ你的广告要有一个好的意念和强烈的视觉刺激，它的作用就是使人一见就能记住。φ户外广告是一种简练的艺术，你要删去一切无关紧要的文字和图片，只用一张图片和最简洁的一句文案。

φ你最好使用标题宋体、黑体等字体，不要用行书等特别字体。

φ用色彩使人辨识，而且你最好使用原色。

φ你要让人们产品联想，设法把你其它广告的主要画面变成户外广告牌。

φ你要审核一个户外广告样稿时，尽量想一些方法在实际广告所在环境下观察它。

制订媒介计划

φ你的媒介计划应该回答以下五个问题并有科学和准确的统计、计算方法和数据为支持，这五个问题是：什么人?什么时候?什么地方?什么频率?什么方式?还有所有这些什么的为什么。

φ你的媒介计划可以以这种结构做为样本：(1)摘要;(2)背景与情况分析;(3)媒体目的;(4)媒体策略;(5)计划说明。

φ对你来说，你在制订媒介计划前要掌握如下一些必要的资讯才能使计划支援广告与行销目的：行销目的、行销研究、创意策略、推广策略、销售资料、竞争活动。

「 1」 「 2」 「 3」 「 4」 「 5」 「 6」 「 7」

φ你不要做数据的奴隶，要善于用经验和洞察力去判断。

φ你是一位金钱的管理者，客户将他的金钱托付于你以作“最好的”媒体决策。你的建议是一项投资，而客户正在寻找最大的投资回报。

φ在这项工作中，效果是主要的判断标准。

φ公司中不仅只是创作人员要有创意，你的制订计划时也要思考、创新、创意。

φ你要谙熟一切媒体种类。专精于某一种媒体而排斥其它，会使你产生狭窄的想法。

φ你不要怕麻烦，媒体很多，你要评价一切合理的、可选择的途径。

φ媒介计划是行销计划的延伸，并反映行销目的与创意策略，因此，参加客户服务小组、创意小组以及了解客户与产品者是的义务。

φ执行计划与建立计划同样重要，如果你的电视广告错播或漏播，或某一刊物的广告印刷不良，都会导致送达与效果上的.重大损失，你应该花时间去监测执行并立刻更正出现的错误。

φ你有责任让客户服务小组、创意小组、客户和你的部门的同事随时掌握媒介的情况，这样你的工作会更容易也更具生产力。

φ你特别要与媒介单位建立友好的关系，跟他们坦诚相待，让他们知道你的需求。

提案

φ提案是你就某一广告策划、创作方案、媒介计划、促销活动等向客户作出说明的过程。对你而言，它与你在此之前所做的一切工作同等重要，因为它关系到你的计划和方案能否被客户通过。

φ在提案之前，你要做以下工作：

(1)同客户确定会议地点、时间、参加人;

(2)根据客户参加人员职务和人数确定提案人员的组成;

(3)熟悉会议室的环境，包括大小、灯光、电源、设备;

(4)确定提案人和提案方式;

(5)准备好使用的文件和设备;

(6)进行预演;

φ提案有三种方式供你选择：

(1)将计划或方案从头到尾装订成册，分发给客户，并做宣读和讲解。这种方法适用于简单的小型会议。(2)使用投影片。将你的计划和方案的主要内容复制成透明胶片，利用投影机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式简便易行，效果不差。

(3)使用幻灯片。将你的计划和方案的主要内容制成幻灯片，利用幻灯机对客户进行讲解，最后分发给客户装订成册的相应文件。这种方式品质最高、效果最好，但制作也最麻烦和昂贵，它更多地适用于争取新客户或做较大规模、创作内容较多的提案。

φ慎选提案人，虽然某人是此一方案或计划的制订者，他很出色，但是他不善言辞，在人前神经紧张，如果你强迫他上台，很可能就失败的开始。

φ你必须要有一个提案人，但同时也不要让其它人在会议中呆坐着。

φ你应该提前至少15分钟进入会议室，进行设备调试和环境布置。

φ你要制定一个议程表，在提案前向客户对会议内容做一个摘要的介绍。

φ准备一些与你的客户有关的录像带或其它资料，在开始或适当的时候播放和展示。

φ不要把你的客户当成广告专家，他对广告的兴趣和了解不如你多，你只需把他当成普通人。

φ以你的客户的观点接近他的问题，学会使用他的语言，完全用他交给你任务时所用的相同字句重述他的任务。

φ找到客户中的关键人物，特别为他设计你的提案，同时要在提案时给他充分目光接触，并给他充分的反应而非轻率的反驳。

φ在使用投影片和幻灯片的提案方式时，不要分发给客户文件，以免分散他对你的注意力。 1 2 3 4 5 6 7

φ要使你的客户进入会议室就产生兴奋，你可以把一组标题放大并且裱纸板上，放在房间四周。这使你的客户感觉你已做了大量工作，而且广告能够永远运作下去，但这一切千万不能过份。

φ站起来讲。

你要尽量使用最简洁的语言，尤其不要重复。

φ注意你的习惯动作和语言。

φ事先设计出一些客户最可能提出的问题并做出回答准备，同时确定一位主要的问题回答者。

φ设计一个正式提案开始前的开场白，但不要说笑，那会显出你不够专业。

φ不要过多言谢，那样使你显得不庄重，要做得有礼貌并使人尊重，

φ找一个有魅力、高雅、温馨的方式介绍你的提案小组人员组成，包括他们的姓名、职业、职务。

φ你要记住，你和你的小组给客户的最初印象极为重要。

φ把你所提到的其它作品提供给客户看。

φ在提案中你要注意有无使人厌倦的的征象，并及时做出对策。

φ不要说竞争者的坏话。

φ不要批评现在的广告/

φ你要避免冷场，最好的办法就是鼓励客户发问并使他们笑出来。

φ如果客户对你的提案提出疑问，不要表现出不满，真正专业。

φ不要对你同事的话做补充，更不要争吵，要维护主讲人。

φ不要以慷慨陈词作为结尾，尽量使你的结尾戏剧化，值得人记忆。

φ如果你使用投影片或幻灯片的提案方式，你还应注意：

(1)准备好足够长的接线板、彩色水笔、透明和不透明胶带、回形针、白板擦、橡皮、空白投影片、灯泡。

(2)检查有无银幕?房间是否可以变暗?

(3)事先将投影片或幻灯片的顺序排好，排放在片盒里，千万不要颠倒。

(4)尽量只使用一种视觉器材。

(5)使用指示棒。

(6)把你的脚本、作品稿也制成搞影或幻灯给客户看，不要提供看板。

(7)阅读你打出的投影片或幻灯片的一切内容，要与所写的完全一样。

(8)不要打出一张幻灯片而谈另外的事情，如果放过片子之后还有许多内容要讲，就把机器关闭。

(9)不要背对客户念银幕上的内容，也不要使身体挡住观众的视线，可以做一份卡片在手边，这样你可以不必看着银幕。

(10)片子上的字宜大不宜小，你要保证最远人也能看清。

(11)如果一张片子里的内容过多，你可以把它分解成几张，但要注意不要分解一张图表。

(12)用红、蓝、绿底反白字最易阅读。

4、在这个行业，失败是经常的，你应该有信心再来，并在客户和同事面前承认你的失误，这个会赢得他们的尊敬。

5、你当然不可能从教科书中学会广告，但是许多这个行业的知识和经验你可从以下几本书和杂志中得到，它们会使你获益匪浅。

《一个广告人的自白》大卫戍区奥格威著

《奥格威谈广告》大卫奥格威著

《广告运动策略新论》丹舒尔茨等著

《广告攻心战略―品牌定位》艾里斯等著

《广告媒体研究》吉苏尔马尼克著

《怎样创作广告》汤狄龙编著

《广告写作艺术》丹海金司等著

《广告杂志》台湾滚石文化事业股份有限公司

(advertisingage国际中文版)

《国际广告》北京《国际广告》杂志社

6、尽量多观察和关心一些现象、学科和事物，并对它们感兴趣。敏锐的洞察力、丰富的想象力、准确的判断和渊博的知识将使你更适于从事这个职业。

7、在公司，你是自己工作这一领域的专家，你对公司最大贡献在于你的专长，但这并不妨碍你提出在其它方面的建议和构想，你要记住自己一位广告人，而不仅是一位设计师、会计或是秘书。

8、当你接手某一业务，你应该通过学习成为这个行业的专家。

9、努力学习并通晓一门外语，以应付随时有可能面对国外客户，并且可拓宽您的国际化视野――有助您的职业生涯规划“眼界”和提高鉴赏水平和评判力。

6.新客户来公司接待标准 篇六

客户住宿标准

1.所有客户到公司考察住宿由公司统一安排，最多两天。（酒店的房间安排以两人一间为标准，如有不便请向部门主管申请）两天后住宿自理。

2.酒店的安排以快捷酒店的消费标准为准。

3.如果现场签约后还想继续留在公司学习或开展工作，可申请入住公司公寓房，交纳管理费15元/天，公寓房配有床上用品，如会员使用需交纳清洗费30元，如会员自购床上用品则无需交纳。4.公寓房的用餐实行AA制或自理。客户用餐标准

1.早餐酒店免费提供。

2.两天的考察时间里，由公司高管、市场总监陪同一个正餐，用餐标准人均不得超过40元。（时间由市场总监确定）

7.商业银行客户投资选择偏好研究 篇七

在四大国有银行垄断、分条块经营格局下, 我国银行业拥有较高的顾客忠诚度。然而, 随着我国金融市场的全面开放, 大量股份制商业银行的建立和外资银行的进入, 金融管制的放松和市场竞争的加剧, 银行资金市场已经初步显现出买方市场的特征, 银行客户的金融需求也发生了明显的变化, 许多银行顾客流失并导致市场份额下降和利润损失。作为服务性企业的商业银行, 要在市场竞争中占有一席之地, 必须树立客户优先的观念, 充分认识到客户已成为商业银行的战略性资源, 因而争夺日益稀缺的客户资源已经成为商业银行健康发展的关键。

本文以银行客户的选择心理影响因素为研究对象, 通过设计一个新的商业银行客户选择心理的影响因素调查问卷并进行实证分析, 力图构建客户选择银行以及银行业务的因素指标体系, 进一步指出各因素的相对重要性, 为银行管理者的产品和业务设计提供有效参考, 以便维持和争夺客户资源, 从而达到增强我国商业银行市场竞争力和提升赢利能力的目的。

2 国内外研究现状

以美国奥立佛 (Richard L.Oliver) 为代表的学者们认为, 在消费过程中或消费之后, 客户会根据自己的期望, 评估产品和服务的效果。如果效果低于期望, 客户就会不满;如果效果符合或超过期望, 客户就会满意。后人将其概括为期望—效果模型。

国内也有许多关于客户满意度的研究, 陆雯在他的研究中指出商业银行客户满意度指标的设定过程, 是一个把客户对商业银行提供的产品和服务是否满意转化为客户满意度, 从定性分析到定量分析的转化过程。他从方法上介绍了如何结合问卷调查与数据挖掘方法探寻影响客户满意度的关键因素。

3 研究方法

本次调查报告采用抽样调查和随机访问相结合的方法, 通过对在太原市各家商业银行正在办理业务的客户进行问卷访问来获取数据。

我们在2012年9～10月针对太原市的各大商业银行共发行了600份问卷, 实际有效问卷474份, 其中在小店区, 迎泽区, 杏花岭区, 尖草坪区, 万柏林区各发放100多份。为避免无关因素的影响, 本次调查只针对在银行办理业务的个人客户。同时此次问卷调查采取单选, 多选, 排序, 打分等形式, 以便能更详细全面地收集到理想数据。

4 研究结果及其分析

4.1 各项金融业务心理权重排行

由于银行金融业务众多, 许多客户会同时办理多项业务。如果单纯看办理某项业务的客户有多少意义不大, 因此, 本次调查通过多不同业务打分的方式来分析在客户心里不同业务的重要性和经常性的权重。在表1中, 均值分数越高代表该项业务在客户心里权重越大。通过分析可知, 存贷款仍然是最为重要的金融业务, 其分值为4.07。但是, 随着现代金融业的发展, 银行缴费业务, 理财产品业务, 信用卡业务在客户心中已经占据越来越大的比重, 这三项业务的分值分别为:3.60分, 3.54分, 3.50分。三者分数差距很小, 因此银行应在兼顾传统业务的同时着重提高银行缴费, 理财产品, 信用卡等表外业务的效率和服务。

4.2 客户选择银行的偏好研究

当客户第一次进入某家银行办理业务时是由怎样的心理因素决定的呢?从图1中就可以看出, 有40.93%的客户最初选择银行办理业务是由于工资卡在该行, 因此, 客户在最初选择银行时是一种被动选择的结果。各家商业银行如果想拉拢客户特别是初次接触金融业务的客户最便捷的方法是针对各公司进行公关, 这样自然会带来一大批办理业务的个人客户。

如果说最初选择银行是一种被动选择的过程, 那么变更银行的动因又是如何?本次调查同样运用打分的方式得出客户选择换银行的动因。从表2中可以看出, 最主要原因是“工资卡变动”, 分数为3.46 。其次是“银行出现经济问题”3.21分 和“银行服务态度差”3.07分。而“其他银行收益高”的分数仅为2.76分。因此可以得出:客户的忠诚度很高, 在银行未出现重大经济问题和服务态度太差的情况下, 客户不会轻易选择换银行。不同银行间产品收益差别不足以成为决定客户更换银行的主要动因。

4.3 客户选择投资产品偏好研究

从表3中可以看出, 各项投资的分值差距不大, 说明客户在理财时更加理性, 不会把所有鸡蛋放在同一个篮子里。与此同时, 相较其他投资客户更偏好于购买理财产品, 其分值为2.83。

从图2中可知, 30岁以下的客户更偏好于购买理财产品;而31～45岁和46～55岁的人对于储蓄的偏好增加, 对储蓄和理财产品的偏好几乎相同;56岁以上客户则相对于储蓄更偏好于理财产品。同时也可以看出, 不论是何年龄段都对于股票等高风险投资偏好较差。

从图3中可以看出金融财务企业工作者更偏好于理财产品和其他类投资, 其比例分别为45.3%和56.8%;相对而言, 非金融财务类客户 (包括政府公务员, 非金融财务企业工作者, 私营业主及个体户, 事业单位及其他) 投资要保守一些, 他们更偏好于储蓄和部分理财产品投资。

从图4中可以看出最具有明显偏好的是2000～4000元中等收入人群, 他们对理财产品格外偏好, 占59.7%;相对而言其他收入群体没有明显对某一金融业务有特别偏好。

从图5中可以看出, 文化程度为本科的客户更偏好于风险相对较高的投资, 具体数据如下:

本科类中, 投资理财产品占45.9%, 股票等高风险投资45.9%, 其他投资54.5%。相比较而言, 其他三类文化程度的人对投资的偏好不是非常明显, 更喜欢相对保守的投资方式。

5 结 论

通过对调查数据的分析可以得出结论:第一随着现代金融业的发展和民众生活习惯的变化, 客户已经不再满足于简单的存贷业务, 虽然存贷业务仍然是银行的主要业务, 但在以后的发展中, 以为客户提供便利为目的的中间业务将更易受到广大客户的青睐;第二客户在最初选择银行时较为被动, 其主要是受工作单位发的工资卡的影响, 而且客户在选定银行后往往忠诚度很高, 不愿意轻易改变, 因此银行要想得到更多客户, 一方面要做好各大单位公关工作, 另一方面要保持自身的优势, 强化内部监管防止出现重大经济问题;第三从整体看, 客户在选择金融产品时更加理性, 不会把鸡蛋放在同一个篮子里, 但通过年龄, 职业, 收入, 文化程度四个角度分别分析又会发现投资偏好的差异性。30岁以下的年轻人, 从事金融财务类工作的人, 收入在2000～4000元的中等收入人群以及本科学历的人更偏好于风险和收益都相当较高的理财产品等金融产品。

参考文献

[1]Su-YeonKim, Tae-500Jung, Etuis-HoSuh, et al.Customer segmentation and strategy development based on customer lifetime value:a case study[J].Expert Systems with Applications, 2006:101-107.

8.选择客户的标准 篇八

“红快服务”自2002年成立至今，秉持专业发展理念，在改变消费电子服务行业混乱、分散格局，推动行业健康有序发展的道路上不断探索、奋力前行。近两年来，“红快服务”在总裁陈斌的带领下，明确“以客户需求为导向，以服务社会为目标”这一宗旨，大力推动服务产业的全方位战略转型，并取得显著成效。无论是在思维模式突破、组织架构变革和服务供应链建设方面，还是在服务产品创新、专业团队建设和服务标准设定等方面，“红快服务”都在行业内起到了示范作用。尤其突出的是，“红快服务”智慧型供应链体系在2011年逐步成形，依托与各大品牌厂商、合作运营商、内容提供商、软件服务商之间建立起无缝服务对接，在终端服务市场的优势非常明显。

如今的“红快服务”，已经在全国范围内实现了由300多家服务网点组成的连锁服务格局，拥有3000多名获得专业认证并不断接受专业培训的工程师和管理精英，通过国家ISO9001-2008质量管理体系认证，获得苹果、佳能、惠普、宏碁、戴尔、华硕、海尔等众多IT厂商专业维修资质授权，形成了多位一体的快速响应与专业服务保障机制，能够根据大众和行业客户的不同服务需求，提供差异化的服务产品，深得市场好评。

在全方位创新发展的同时，陈斌指出，“红快服务”在2011年下半年明确了成为“4S级IT服务站”的目标，致力于为全社会提供更加“快速(Speedy)、便捷(Simplified)、专业(Specialized)、优质(Sophisticated)”消费类电子服务。“红快服务”率先在业内做出“全社会全品类服务承诺”：无论是在哪里购买的消费类电子产品，无论是电脑、手机、数码相机还是摄像机，有任何问题，都可以向“红快服务”寻求帮助。“红快服务”提出并兑现这一承诺，是消费类电子服务行业的一面崭新的旗帜，是企业对“以顾客需求为导向”这一服务理念的真实践行。

迈入2012年，信息技术与无线终端互联技术迅猛发展，不断为服务行业带来新的机遇和挑战。陈斌表示，未来几年，“红快服务”将顺应产业发展和客户需求，继续拓展服务渠道，完善服务保障体系，创新服务内容和形式，为顾客创造更好的服务体验。今年，“红快服务”将在延保服务、联保服务、远程服务等传统服务基础上，首推“家庭服务套餐”、“IT商品意外保险”等全新的服务项目，并结合“智能云”应用技术，依托宏图三胞“慧买网”平台首推“智能手机应用商城”及客户端下载等增值项目，从而为3C+服务产品的全面拓展打下坚实基础。

陈斌还强调，荣誉的获得，既是肯定，更是鞭策。“红快服务”将始终想顾客所想，以更加专业更加便捷更加优质的服务，最大限度地保障客户权益。因为，只有客户的满意，才是检验服务的唯一标准。

9.选择客户的标准 篇九

2014-02-14 请点旁边蓝字-〉 房地产经理人联盟

万科之客户细分和不同客户满意度标准及处理流程

一、客户细分

我们怎么来看待客户呢？首先，客户应该分为内部客户和外部客户，内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。职级客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之

间的客户关系，具体而言又可以归为两类：一是条件客户（上下级之间为了实现企业的目标而形成的客户关系。）企业中较低职位的员工都是较高职位员工的客户，全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长的客户。当上级人员为下级人员创造和提供了他们感到满意的服务之后，才能使得企业的所有员工，向外部客户提供高效和优质的服务，获得外部客户的满意。二是任务客户（是上下级间由于工作任务关系而形成的客户关系。）上级将工作机会提供给下级，下级必须努力完成任务并使上级（客户）满意，并获得经济收入，因此上级是下级的任务客户。高级职位的人是低级职位人的客户，董事长、CEO/总裁/总经理是的全体企业员工的客户。职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成的客户关系，接受服务方就是提供方的职能客户。在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。一般来说，后序流程是前序流程的客户。

二、万科内部客户关系处理流程

我们来看看万科在处理内部客户关系上是怎么做的。这是2003年8月29日万科一个外派员工的妻子安雅加贴在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，万科的无情”：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。因为，伴侣被万科派驻到了另一个城市。就是不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会。企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？

王石于2003年8月30日的回帖“市场无情，万科有情”：

看完帖子，作为万科的董事长深表歉意！万科作为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿表格上有一条：同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：（1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；（2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；（3）对调动的经理给以搬家安置费„„对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。再次表示歉意！

作为万科董事长的王石，每天要处理的事情很多，但却能够在第一时间写一封短信去安抚自己员工的家属，说明万科在倡导企业发展的同时能用平等、理解、信任、宽容的心去尊重员工。数据显示，2002年万科全集团整体职员满意度为72分，比2001年提高了6.6分。

2002年底，万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多户客户进行了一次满意度调查。从调查结果看，万科成功地将员工满意度转化成客户满意度——老业主的整体满意度为78％，忠诚度为56％；新业主的整体满意度为77％，忠诚度为50％。有63％的客户愿意再次购买二次产品，有75％的业主愿意叫他的亲朋好友来购买万科的房子。

三、万科怎样进行客户关系管理

1、关注客户体验

作为房地产企业，我们首先接触的客户就是来访客户，包括电话来访客户和现场来访客户两类，这些客户一般都是随意的、漫不经心的，我们的一线销售人员要想“抓住”他们，就用我们的企业文化感染他们，让他们对企业产生兴趣，进而使他们变化为对我们产品有意向的客户，这是销售环节很关键的一步，之后还要不断跟进、不断说服，使意向客户转化成为客户，产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢？回答是否定的，因为老客户往往会带来很多的新客户。最初，目标客户和我们企业是无限距离，通过销售人员的不懈努力，将来访客户转化为意向客户，意向客户转化为成交客户，把无限远的距离拉成零距离，接着，我们又通过对客户的服务和关怀，让与客户零距离的时间能够保持的更为长久，换句话说就是把客户转化成忠诚客户，从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始，在为客户带来价值的同时，也为企业带来价值。

今天的房地产市场是一个开放的市场，有的时候是很多房地产企业争夺同一类的目标客户，如果客户与你是零距离的话，那就和别人成了无限远，如果和你是无限远的话，那就和人成了零距离，所以我们要时刻关注客户的体验，提供适合客户的服务和关怀。

《体验经济》一书中描绘了一则体验故事：生日最美妙的东西并非物品。20世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值1毛、2毛的蛋糕制作原料；20世纪80年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕，这种定制服务将花费10－20美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举办画龙点睛的生日聚会；21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个纽邦得的旧式农场，丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农场生活。他们用水洗刷牛的身体、放羊、喂鸡，自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。丽贝卡女儿的生日祝词上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”从中我们看出，在丽贝卡的妈妈过生日的时代，她的奶奶只能是购买蛋糕原料自己做个蛋糕，她奶奶所花费的只是原料的价钱。很便宜的花费就过了一个生日。当丽贝卡过生日时，丽贝卡的妈妈所花费的就不只是购买蛋糕原料的价钱，而是按照得到的服务付费，和原料相比，得到服务所需的花费是奶奶那时候的N倍。

在丽贝卡的女儿过生日的时候，丽贝卡是按照所得到的体验付费的，为了体验的花费又是服务花费的N倍，虽然，花在体验上的费用多了，但是丽贝卡的女儿认为很值得，因为那种体验令她终生难忘。

从提供产品到展示体验，是一个企业不断适应客户的新需求、增加自己差异化的竞争地位、提升盈利水平壮大自身实力的顾客定制化过程；反之，则是企业走向无差别竞争、不断降低自身盈利水平的过程，最终的结果可能导致企业的消亡。万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解地说：“我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。”但是，你只要仔细到万科的项目上看看，你就往往会被那浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，你会发现那里才是你理想中的家园，于是，你愿意为此多掏很多钱，你愿意为你瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

2、客户细分

客户体验如此重要，我们在销售的是时候就要对客户有充分的了解才能投其所好。要从传统的销售转变为以客户为中心的销售，这就要在销售环节对客户进行有效细分，并找出相应的对策。普尔特是美国规模最大的房地产企业，他们是用支付能力和客户生命周期这样两个维度来对客户进行细分，将客户分为11种：首次置业者（年轻未婚比较多）、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。无疑，这种细分对于公司的产品开发和锁定目标客户裙的意义较大。然而，这种细分对于来访客户向意向客户的有效转化帮助甚少。如果说能够给出两个维度来描述购买过程中的客户细分的话，应该是支付能力和购买决策倾向。看过一家地产公司的客户细分，他们将客户分为：成熟稳健型、谨慎小心型、犹豫不决型、欠缺经验型、大小通吃型、风水挂帅型、趾高气昂型、冲动易变型、推三阻四型、金屋藏娇型。这种用形象化的细分方式乍一看好像很有用处，但是，在实际工作中难以操作。要对客户进行细分首先要掌握客户的信息，这是基础。没有真实可靠的数据，做的工作都是凭经验，误差会很大。房地产企业并不是没有这些信息，而是有，但是这些信息分布的很分散，不成型，各个部门都掌握一点，变成了一个个的信息孤岛，难以利用，时间久了，很多信息失去了时效。比如，你两年前做市场调研时掌握的资料，现在就不一定有价值了，可能那些信息已经变成了垃圾信息。我们现在做的工作首先是整合信息，打破信息孤岛，将静态信息变成动态信息，信息要不断地更新才会有价值。我们对国内房地产企业的调研中发现，有一种现象是共性的，那就是大量的客户资料掌握在一线售楼小姐的小本本里，她今天在你这里干，资料就属于你，明天她跳槽了，她就带着装满客户资料的小本子走了。那些客户信息可都是你这个企业花钱做广告做宣传才得来的，本来应该是企业所有的，但是由于你没有相应的手段和工具，企业的客户信息就流失到销售员个人手里。今后，企业在对销售人员进行考核的时候，不仅要考核她的销售业绩，也要注重收集客户信息量的考核，要让私有信息变成企业内部能

够进行共享的信息库。

3、客户的终身锁定

客户的价值要从两个角度看，一是企业给客户带来的价值，一是客户给企业带来的价值。在追求客户价值的台阶（销售线索、销售机会、客户、满意客户、忠诚客户、终身客户）上，不能以客户作为终极目标，而是要以终身客户为终极目标。

经过20的发展，万科提出了将客户终身锁定的战略目标。2001年我就发表过客户终身锁定方面的文章，美国通用汽车公司之所以在中国市场推出赛欧车，就是着眼于将客户终身锁定的目标。本来这款车在通用汽车公司的产品系列中是没有的，是专门为中国客户特别设计的。通用汽车在进入中国市场时只有一款车，就是别克轿车，对中国客户而言，它是个高端产品，只有机构和单位，或者是有钱一族才购买这款车，尽管小资和中下层白领们仰慕美国文化，但是由于“囊中羞涩”，他们的支付能力不足，买不起别克。通用汽车经过调查发现，这类人群将是汽车消费的主流人群，他们的支付能力是在10元以下，就为这类人量身定做了赛欧，通用汽车在你要买第一辆车时候就锁定你，为你提供“赛欧”，当你个人成长起来之后，你的支付能力提升了，有能力换新车的时候，通用给你准备了“凯越”，你再往上成长，收入进一步提高之后，通用又有一款“君威”在等着你，你换的还是通用的车，总之，通用把你生命周期中的每个阶段所需要的车都准备好了，通用不断地关心你，就是希望你下一次换车的时候，仍然选择的是通用。如果你买的第一辆车不是通用的，也没关系，他们让你把车开来给你置换一辆通用的车，旧车你就不用管了，这样一来，通用汽车就成功地抢夺了别人的客户。这就是美国式的竞争，美国人是狮子，不管怎么样都要把你吃掉，既便你是别人的客户，他也要想尽办法把你挖过来。

服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量

传统的管理只关心客户在互动关系中得到什么结果质量，就是说客户得到了什么服务。至于这种结果是通过何种过程得到的，又是在一个什么环境条件下得到的，它是不关心的。

结果质量只是客户感知服务质量的一个部分，而不是全部，传递服务结果的方式，即服务的过程质量对客户同样重要，它表明客户是如何得到服务的。对房地产行业的研究，我们发现，客户感知的服务质量，除了结果质量、过程质量之外，还有一个是环境组合质量，指得是客户的服务过程是在什么环境条件下进行的。总体而言，服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量。现在，我们在衡量服务质量时，一定要从结果质量这个狭义的概念中走出来。招商地产营销中心助总严世平说：“当客户进入一个楼盘，他会从园林景观、样板房、配套设施、邻居的素养，以及从销售人员的描述中，去搜寻，去品味，去想象这种生活的感觉。现场包装要特别善于营造这种理想生活的氛围，客户在现场亲身感受得到的效用，要远远高于售楼书、模型的描绘，高于销售人员口头上的诸多许诺。”

4、细分客户投诉

在服务环节仍然要进行细分，对客户投诉的细分，在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议，在这个基础上还可以再细

分，分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉，客户投诉尤其对发展中的企业是有很大好处的。

王石在2001年就提出在投诉中完美的理念，下面是王石2001年12月6日加的帖子：“人非圣贤孰能无过？企业也不例外，成熟的企业如索尼、麦当劳、可口可乐，即使制度完善，产品畅销，利润可观，也无法避免消费者因产品的质量和售后服务不尽人意的投诉，更何况像万科这样正在成长的公司。问题不在有没有投诉，而在投诉的问题能不能得到及时的解决和纠正。及时解决的前提是投诉的渠道要畅通。建立“投诉万科论坛”的目的就是要快捷获得客户的投诉和建议。“投诉万科”是我每天必看的坛子。有些客户愿意将投诉放到“王石ONLINE”上，我也是欢迎的。虽然很少直接回答，对投诉的内容却丝毫没有怠慢，比如在四季花城的巴士事件中，我曾专程去中南巴士公司，并两次搭乘班车检查改进情况。业主的投诉使万科管理层能第一时间发现一线出现的问题。

对于通过互联网建立客户投诉管道的举措，当时在万科内部也存在不同看法，有的意见认为：建立网上投诉管道，会让网上读者感到万科问题多多，不利于万科的正面形象，因为万科做得好的方面，客户不会特别在网上表扬；有的意见认为，网上的客户投诉，存在被竞争对手恶意利用的风险。这些不同的意见和看法并不是没有道理。但是，万科在经过权衡之后，认为应该坚持开放投诉网站的做法，这符合透明度的原则。王石认为，既然确定了“万科在投诉中完美”，就要敢于承担风险。”

要正确对待客户的投诉还有更为关键的一环，就是关注细节，这应该成为工作中时刻关注的话题。万科客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、给排水管道及五金配件，户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。调查的结论对于企业确定自己的工作重点，有着极其重要的借鉴意义。强调为客户提供精品，不仅仅意味着概念的超前，更意味着是各个环节，各个阶段的每一个细节都是精品。也就是所谓的过程精品。对客户来说，他所购买的，首先不是一件艺术品或观赏品，而是一件产品、一件商品，一套房子、一个日常生活的场所。企业的资源是有限的，客户所能接受的成本也是有限的。在权衡轻重、分配资源的时候，企业应该重点关注客户最关注的那些需求，着重解决客户认为最重要的那些问题。

只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当企业向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，以及善意的承诺，总之，只要是不幸导致了客户的误解，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。企业必须认识到，在这个问题上，哪怕一丝一毫的取巧想法或侥幸心理都是极其有害的，必须从根本上予以杜绝。

为了保证和帮助客户做出正确的购买决定，企业有必要坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给他们。企业必须充分认识到误解的代价，意识到企业一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。

“拒绝和挑剔的客户可能更有价值。“万科的调查显示，进行过投诉的客户，对万科的印象明显好于那些有过投诉念头

但最终并未付诸行动的人。万科的调查同时也发现，对“我是一个挑剔的人”这一陈述，给出肯定答复的客户，其满意度高于给出否定答复的人。“挑剔”的客户往往比“不挑剔”的客户对万科更加满意。由此可见，客户的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。“沉默”将会使企业失去聆听客户声音的机会，失去沟通、弥补和改善的机会。

从聆听客户的声音开始，从细节开始，从基层开始，从促进沟通开始，改善的产品和服务，实现与客户之间的良性互动，已经成为万科长期努力的方向。对客户投诉，最佳的制度就是立即进行回复。在客户与企业的第一次交往中就能够体现出来。我们的工作就是要使5%的客户完全满意，那些提出正式投诉的客户，仍然希望和公司打交道，他们坚持不懈的努力，其实也是帮助公司解决问题。比起其他95％的客户，他们更应该得到快速和人情味的回复。5％的坚持不懈的客户，可以分为五类：质量监督型（20％－30％）：告诉你问题所在；理智型（20％－25％）：希望得到答复；谈判型（30％－40％）：要求得到赔偿；受害型（15％－20％）：需要受到同情；忠实拥戴型（5％－20％）：希望传播他们的满意。我们在处理客户投诉时要明白处理客户投诉的目的是什么？万科原先的观点是：“站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。”这种思想是不正确的，后来他们的观点改为“处理客户的投诉不能总是想要平衡和双赢，我们必须全面考虑顾客的利益，顾客的要求是第一位的”。

10.中国联通集团客户标准服务内容 篇十

一、新装

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。

如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。

对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。

（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网

移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服务指标执行。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

目前移动业务过户服务不收费；固网业务过户根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

三、改号/换号

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理

（二）受理原则

客户号码欠费状态下，须交清费用才能办理。单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

新移机不改号用户不能办理换号业务。移机不改号旧号不能申请换号业务。

因营销政策、靓号规则、补贴协议未到期等原因，用户不能办理改号业务。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

移动业务开通时限：立即生效；固网业务按前述业务服

手续费。

五、销户/拆机

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

客户经理、营业人员应详细询问并记录客户退网销号/拆机原因，做挽留工作。如果挽留不成功，则进入销户/拆机流程。

对于在协议期内的套餐用户或其他有特殊约定的用户，不允许办理拆机业务。

按财务规定结清机主账户中相关费用，国际漫游业务预付款在关闭此项业务后，方可到自有营业厅办理退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有话费余额，如果用户账户中有话费余额，对于可退还金额，办理用户账户余额退还手续。

服务人员应确认用户账户中是否有积分。如果用户账户中有积分并要求兑换，进行积分兑换工作。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关身份证件。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

制的用户不能办理停机保号。从复机开始，开始正常计费。

定购套餐业务的用户，在复机当月收取套餐使用费，套餐费按整月或按天收取。复机时恢复用户所有业务。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

客户通过电子渠道办理，需验证服务密码，系统保留相关服务记录。

移动业务开通时限：自办理后24小时内生效（在自有营业厅即开即通）。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

根据行业主管部门批准的资费标准收取停机保号月租费，免收停机保号手续费。

七、挂失/解挂

（一）服务渠道：自有营业厅、网上营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

客户办理开机业务系统确认后，开始正常收费。如果客户使用公司套餐业务，在开机当月收取套餐使用费并应在受理单上注明。

客户开通国际漫游业务时，可通过网上营业厅、营业厅、客服热线询问，客户漫游目的地国家是否已开通漫游业务。

开通国际漫游长途业务，自动关闭三方通话业务并提示用户。

网上营业厅、营业厅、客服热线应向客户说明，在注销国际漫游业务时，因涉及与境外运营商的结算，国际业务预付款转预存款后将延期退还客户，但延期时间不超过注销国际漫游业务之日起两个月。

营业人员、客服热线应向客户说明，可以登录网上营业厅查询国际漫游国家电话拨打办法和收费标准。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

开通时限：立即生效。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

根据行业主管部门批准的资费标准和总部相关业务规定收取预存款。

九、资料变更

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

资料变更包括客户资料变更、用户资料变更和付费账户变更。

10产品的预约订制与退订：即产品的预约办理，是指在将来预约条件达到时，再正式开通或取消该产品。本功能常用于不具备立即开通或取消某些产品时，例如老产品的协议期未到期，或某些渠道不具备产品开通或取消的条件下使用。

集团经办人持本人有效身份证件原件和单位委托证明（盖有公章），到营业厅进行产品的预约定制与退订。

用户（经办人）在业务受理单上签字确认，服务人员复印留存客户相关证件；通过客服热线、网上营业厅等电子渠道办理的，系统保存有关服务记录。

退订受理必须首先确认客户是否欠费，如欠费须先交清欠费才可办理。

集团客户可凭预约订单号查询申请订单的状态。个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准 目前该项服务不收费。

十二、补（换）卡

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

欠费用户交清欠费后方可办理。

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

后付费用户在停机保号或挂失状态不可办理补换卡业务。

预付费（标准产品）客户如处于充值期（账户上无余额）或处于锁定期不能办理补换卡业务。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

因SIM/USIM卡损坏办理换卡时，应收回坏卡。开通时限：立即生效。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

根据行业主管部门批准的资费标准，收取客户SIM/USIM卡费；VIP客户执行VIP客户补卡政策。

十三、退预付款

（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

单位名称开户客户：经办人持本人有效身份证件原件及单位介绍信（加盖公章）、交费发票（凭证）前往营业厅办理或提供相关资料委托客户经理代办。

经办人需将交费发票（凭证）退还以上渠道，若有遗失需按相关财务规定办理有关证明手续。

根据客户缴款方式退还客户预付款，协议用户协议到期后方可办理，并根据协议规定处理。

314通过短信、10010热线等方式对客户进行话费和停机信息提示。

每月月结后自动为所有客户发送当月话费信息提示。预付费产品客户预存话费账户余额不足时，系统即时发送短信或服务热线的语音提示提醒客户交费。

客户欠费后，系统按照公司有关客户信用度管理要求自动向客户发送欠费信息或服务热线的语音提示。

客户交费充值成功后发送短信提示及停止语音提示。

（三）收费标准 目前该项服务不收费。

十七、欠费催缴

（一）服务渠道：10010、短信营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）催缴方式

通过客户经理与客户沟通、短信通知、10010系统语音提示等提醒客户及时交费。

（三）催缴原则

对于超过交费期仍未交费的客户，由支撑系统自动进行停话，并原则不允许对未交费客户人工复话操作的发生；对于逾期交费的客户，由账务系统自动计算滞纳金，并且滞纳金的管理纳入主营业务收入管理，不得随意核减。

对于信用度高的集团客户或大客户中的“关键人”，可由集团客户事业部确定实施免催免停，在系统中增加相应标识。

（四）收费标准 目前该项服务不收费。

十八、积分查询

（一）服务渠道

自有营业厅、网上营业厅、10010、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

积分查询对象为集团客户中以个人属性存在的签约用户，可通过以上渠道查询个人积分信息。

可通过以上渠道查询可兑换积分、可应用积分等积分信息。

以上渠道可受理用户咨询查询，办理时需提供用户号码及密码，系统保存有关服务记录。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准 目前该项服务不收费。

十九、积分回馈

（一）服务渠道

自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

718免费。

二十二、详单查询

（一）服务渠道：自有营业厅、网上营业厅、客户经理、网络经理。

（二）受理原则

单位名称开户的客户：经办人持单位介绍信（加盖公章）及本人有效身份证原件可获得单位全体用户通话详单或向客户经理申请通过经办人预留的邮箱获得集团客户电子详单。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准 目前该项服务不收费。二

十三、详单打印

（一）服务渠道 自有营业厅。

（二）受理原则

单位名称开户客户：经办人持单位介绍信（加盖公章）及本人有效身份证原件可获得单位全体用户通话详单或向客户经理申请通过经办人预留的邮箱获得集团客户电子详单。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准 目前该项服务不收费。

二

十四、密码管理

（一）服务渠道

自有营业厅、网上营业厅、10010。

（二）受理原则

如客户在黑名单内或欠费，需交清欠费后才可以办理密码获取或修改业务。

密码获取可通过自有营业厅或客户经理的人工帮助方式实现；服务人员受理后付费客户密码获取申请时，需验证手机号码、客户姓名及有效证件号码。服务人员核查客户信息成功后，系统自动以短信或以系统自动语音播报保密性方式将密码发送到该移动终端（本机）客户或播放给固定终端客户。

（三）收费标准 目前该项服务不收费。二

十五、障碍申告

（一）服务渠道

自有营业厅、10010、10019、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

迅速响应、全程跟踪、完整记录、建立档案。严格执行首问负责、限时办结。

自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其它方式恢复用户正常通信时止，障碍修复的时限要求因不同业务障碍不同，具体时限请见前述业务服务指标。

122实体渠道复印留存相关证件。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准 目前该项服务不收费 三

十、账户解锁

（一）服务渠道 自有营业厅。

（二）受理原则

针对集团客户中的个人客户。预付费（标准产品）客户办理解锁业务时，须提供用户卡或服务密码；客户若选择用户卡认证，营业员须复印用户卡一并存档。解锁成功后，用户可以进行充值操作，充值后余额大于0，进入有效期。用户在解锁后，可将账户余额转到其它账户上。

帮助客户录入业务受理信息，打印业务受理单，并交客户签字确认。如用户账户已过锁定期，则不可解锁。机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

（三）收费标准 目前该项服务不收费 三

十一、详单屏蔽

（一）服务渠道

自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章）办理，或提供相关资料委托客户经理代办。

申请办理详单屏蔽的客户，在客户的详单查询中过滤掉某部分详单不在查询结果中显示。

用户到营业厅提出详单屏蔽申请，操作员验证客户身份，登记要屏蔽的详单类型，收取手续费。

机主（经办人）在业务受理单上签字确认，实体渠道复印留存相关证件。

个人名称开户的客户：按照公众业务规则办理。

（三）收费标准

目前该项服务不收费。按照详单屏蔽标准收费。三

十二、用户生命周期查询

（一）服务渠道

自有营业厅、网上营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则

针对集团客户中的个人客户。

预付费（标准产品）生命周期是指标准产品用户账户从分配到回收的一个完整生命历程，生命周期包括“未激活期、有效期、充值期、锁定期”四个阶段。

办理业务时，须提供用户卡或服务密码。标准产品（预付费）客户若选择用户卡认证，营业员须复印用户卡一并存档。

526频电路业务、SDH数字专线业务、以太网专线业务、MPLS VPN业务、光纤出租业务、管道出租业务、杆路出租业务、系统集成业务、图像传输业务、视频会议业务、通信设备租用业务、2G基础产品业务、IVPN业务、VPDN业务、商务总机业务、集团炫铃业务、行业短信业务、移动办公类业务、移动执法类业务、视频监控类业务、定位导航类业务等业务。

单位名称开户新装：经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明，并持加盖公章的单位有效登记证件（营业执照等）复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。

未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。

业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存；若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。

（三）收费标准