酒店客房服务问题浅析

酒店客房服务问题浅析（共8篇）（共8篇）

1.酒店客房服务问题浅析 篇一

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浅析酒店服务意识

摘 要：通过对服务意识概念及意义的分析，通过对目前酒店服务现状的解析找出酒店缺乏服务意识的原因，通过对服务意识七大基本理论的阐述，让大家对服务意识有比较深入的了解。从而有意识的培养酒店服务意识

关键词：酒店 顾客 服务

服务意识

基本理论

一、前言

激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。

二、当前酒店市场服务的现状以及导致其原因

长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训

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已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。

其原因归咎以下几点：1．自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。

2．市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。

3．培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。4．服务意识缺乏。

由于上面几方面的原因，造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难使服务有大的提升

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三、酒店服务意识对酒店服务意识的概念及其重要性

酒店服务意识（Service Consciousness）是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

四、酒店服务意识的重要性

1.重视企业人才的培养、使用。酒店培训是酒店文化建设中的一部分，只有将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教。在培训过程中，应采取多种形式将企业文化价值观教育不断融入企业培训中去。在培训过程中，管理者应充分考虑到员工想干什么、能干什么。调查员工的过程也是调查企业的过程，员工的利益与企业的利益紧密相连，员工自然不会轻易跳槽或混日子。酒店接受高层次培训的毕竟是少数，如何使企业整体素质提高，先进带动

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后进，这就需要营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性，提供积极进取的教育思想，保证培训工作的连续性、广泛性和有效性，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。

2.做好会议团队的接待服务工作。

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且要使自己的服务达到一定的效果，至于效果就是令客人满意，让客人难忘。

4领导与员工多沟通。在企业的经营管理中，作为企业领导，应经常和员工沟通交流，每一个主管和员工沟通的小细节，会影响员工对主管、公司以及工作中的想法。如果主管没有真心聆听员工所说的话，员工会觉得主管根本不在乎他们，这样，易形成沟通上的恶性循环。如果员工有问题，主管可以直接找员工谈。实践证明，重视和员工之间的沟通是搞好服务工作的重要环节。

四、如何培养酒店服务意识

首先我们要知道什么是服务。服务是就为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供需方内部活动产生的结果。

我们还要十分了解我们出售的产品也就似乎服务的（SERVICE）的七大要素

1、smile 微笑待客;

2、excellent 精通业务，完美无缺;

3、ready 随时准备好为客人服务;

4、Viewing 观察;

5、inviting 真诚邀请每一位顾客下次再度光临;

6、creating 为客人创造一个温馨的气氛

7、eye 用热情的眼光时刻关注着客人的需求。

其次要树立服务意识。服务意识是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持“宾客在我心中”的敏感意识。1.宾客至上：“客人永远不会错”——客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理，是否可能的问题，只要客人提出来的要求都是合理的；“客人永远是对的”——“让”的艺术，在客人错了的时候将对让给

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客人；消费者满意理论——要求饭店通过优质的服务，使客人完全满意，最终使其反复购买酒店产品的忠诚的客人。

2.优质服务的内容：规范的有效性——优质服务的基础；服务的个性化；欢迎顾客的投诉。处理投诉的技巧：仔细聆听；保持平静，做好记录；同情和尊重客人；告诉客人将采取的措施，并询问其意见；告诉客人解决问题的时间；监督问题的解决的过程；处理结果通知客人并征求其意见；对客人的意见表示感谢；投诉问题的存档，并反馈至相关部门

3.全员营销：运用现代经营观念，包括市场营销观念，社会营销观念和网络营销观念，培养全员营销意识。其中包括做好本职工作即营销；利用工作机会向客人推荐酒店产品；不只是推荐本部门的产品；员工应了解酒店产品的信息

4.质量意识：要树立质量意识，只有优质的服务才能够真正打动顾客并应得顾客的信赖。

服务质量标准的内容：可靠性——酒店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异；及时做出反应；胜任自己的工作；可联系性；注重礼貌；善于沟通；可信性——服务人员态度、言行应恰倒好处；确保安全；理解客人的需要；有形性——酒店提供的各项服务应让客人感觉到

提高服务质量的基本途径：一步到位；以宾客为中心；及时修正非常重要

5.清洁保养意识：所谓清洁保养意在培养员工在做好酒店清洁的同时

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更要做好保养酒店物品以确保时时刻刻都向顾客呈现酒店最好的一面的意识。

其中包括：清洁保养专业化；清洁的同时必须考虑到保养；养成及时除渍的习惯；清洁保养全员化。

6.创新意识：现今各行各业，创新意识必不可少，想要走的更长更久，一定要树立创新意识，有了创新意识，才能为顾客更好地服务，这也是良好服务意识的体现。

创新意识的内容：设施设备的配置；服务方式的创新；客用品的更新换代；服务项目的设立

7.成本意识：酒店经营，重在收益。在做好府工作的同时要树立成本意识进而节约成本，提高效益，而效益的提高又利于酒店更好的经营，酒店员工也会更加积极的工作，进而提供更优质的服务。

其中包括意识到成本、费用的重要性：降低成本、费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有了较好的经济效益，员工的利益也会随之提高；养成良好的节约习惯：节约用水，随手关灯，避免任何物品浪费，禁止使用客用品，综合利用酒店的各种物质资源等。

8.环保意识：环保是当今21世纪最热门的话题，在酒店的服务中也有所体现。

绿色饭店的基本特征：酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对环境的破坏程序最小；酒店建设、运营、管理的过程中、过程后对资源和能源的使用效率最高；酒店致力于提供有利于人们身心健康的和生活品质提升的产品和服务；酒店积极参与社会的环境保护活动，引导

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绿色消费，优化人们的生活环境。

9.服从意识：最重要的一点，也是最根本的一点。主要表现为：服从上级；服从客人。追根究底，这与

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训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；最后，在新员工上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，管理人员首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，这样员工才会更加努力的工作，而其服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

管理者还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

5、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着管理人员。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，管理人员便要去帮忙，青年干部管理学院毕业论文

而这时管理人员就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照酒店的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工才会效仿。

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样管理者就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他人对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着酒店的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。

七、总结酒店服务意识

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

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E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。

在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不

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一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：

一、明确优质服务的标准

企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。

二、发自内心地为客户服务

一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”

真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。

虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一

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言一行上。

总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识

2.酒店客房服务问题浅析 篇二

我国经济已经成为世界第二大国。预计到2015年, 中国有望成为世界最大的消费市场。社会消费品零售总额将突破5万亿美元, 出境旅游将达8800万人次;中国的国际航空运输市场将达到360亿吨公里的规模。中国内需市场潜力巨大、层次多元、前景广阔, 商机无限。对我国旅游酒店服务需求将快速增长

一、中国旅游、酒店服务贸易现状

1、旅行社现状

我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头, 市场持续扩大, 旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快, 但也存在一些不足, 主要包括以下几个方面。

(1) 大型旅行社没有实现规模经营, 其规模优势得不到发挥。在旅行社的内部管理方面, 一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包, 强化部门权益, 使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体, 在这种格局下, 大旅行社当然发挥不了应有的优势, 难以形成规模经济。

(2) 中小旅行社缺乏明确的市场定位, 发展经营困难。我国大多数中小旅行社人、财、物力有限, 而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营的多环节必然造成每一经营深度的不足。

(3) 旅行社业恶性价格竞争盛行, 市场秩序混乱。旅行社市场混乱的一个突出表现是以削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。行业内缺乏有效的规范准则的集中反映, 竞争的结果不会刺激产品质量的改进, 而是导致质量被忽视, 使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。

2、目前我国酒店服务行业现状

目前管理行业的发展前景越来越好, 发展速度越来越快, 但是在酒店行业快速发展的同时, 也暴露出很大的问题, 主要包括企业管理者素质偏低, 不能适应市场经济新形势、企业技术水平影响了成本降低、缺乏成本约束和激励机制、财务人员地位低, 直接影响成本管理的成效。

二、提升酒店服务行业发展的建议

培养规范的旅游市场国家必须针对旅游市场进行及时而有效的监管, 充分的保证消费者的合法权益。

建立旅行全过程的质量监督服务体系对旅行的过程中所涉及的方方面面, 都要实行系统的管理。从旅行社的企业与旅游者发生关系的每个阶段都要严格的实行监管, 对于不同的阶段的工作的特点要制定相关的不同的质量管理手段。

加强从业人员的道德建设对于旅行的过程中的主要的负责人员导游就要进行严格的得到培训。对于导游来讲, 要进行从业资格的培训, 对于不合格的导游, 要严格的控制其进入到旅游业。

我国星级酒店可以适当借鉴国际品牌的经营方式一方面有利于推动社区和地方的发展, 另一方面也有益于酒店品牌与形象的提升, 加快集团化进程, 实施跨国经营, 衡量一个品牌含金量的重要指标之一是品牌的国际化能力即品牌在世界上的影响力和影响范围。国际知名的饭店集团, 无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企业要创建国际品牌, 就必须实施集团化经营, 着眼于国际市场。走集团化发展道路, 饭店企业一方面可自己, 扩大经营活动领域, 走集团化、多元化的经营之道, 另一方面, 也可与其他竞争对手建立横向战略联盟, 组成联合舰队携手共进。集团化发展需要品牌而品牌也只有在规模发展中才能扩大其知名度,

培育顾客的忠诚度, 发挥出品牌效应应当承认我国饭店业发展历史较短还难以有与国际品牌相抗衡的品牌。在国际饭店管理集团以诸多优势抢占我国高档饭店管理市场并开始向中低档饭店市场进攻的态势下国内的饭店管理公司要客观看到自己的优势和劣势借鉴他们的品牌, 输出的管理方式扬长避短将扩张的方向定位在中低档饭店管理市场上以自己的特色和优势形成和积累起强大的品牌优势。在目前饭店管理市场看准品牌选择盟主的发展形式下饭店管理公司只有拥有真正有实力的品牌:包括企业文化、管理模式、经营理念、管理梯队等才能在竞争中处于不败之地。

3.提高酒店服务质量的问题 篇三

一、酒店服务质量的概述

酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”

客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。鉴于酒店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，酒店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量包括以下几个方面：

首先，服务质量是顾客感知的对象；其次，服务质量发生在服务生产和交易过程中；之后，既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验；最后，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

二、我国酒店的服务质量存在的问题

随着我国酒店业服务质量总体水平不断提升，相应的问题也就随之显现出来。因此，酒店业发展面临的一大问题就是如何从根本上推进酒店服务质量。

（一） 部门间缺乏服务协调

酒店服务是由不同部门、不同员工共同提供的，产品具有综合性，酒店服务质量的好坏与各部门之间、员工之间的配合是分不开的。部门经理和一线员工在各自部门存在着一些内部的矛盾，对其他的部门有着一些看法。虽然有的部门表面上赢得了内部“战争”的胜利，但是却输掉了整个团队。而事实上，在我国酒店行业，部门经理更在乎的是如果将自己的部门业绩提升，而缺少和其他部门的合作，从而最终造成客人都选择环境和谐的其他酒店，造成客人的流失。

（二）服务质量水平较低

从目前看来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，主要表现为酒店员工缺少主动性、缺少微笑和基本的礼貌、有的对于先进设备的操作太过于生疏，基本的外语水平不够等等，这些都是酒店服务质量水平低下的表现，虽然其影响当下显现不出来，但随着时间的推移，和其他服务好的酒店行业就会显现出差距。整体上说虽然近几年情况有所改善，但有些酒店还是不能令顾客满意。

（三）酒店的设备维护保养不好

作为酒店行业是以住房等建筑物作为凭借，为客人提供饮食和住宿。大多数酒店认为只要有齐全的设备设施就能吸引客人，对设备的维护和保养没有引起足够的重视，由于平时缺少足够的维护和保养最终导致在客人入住的期间出现了种种的问题，给客人留下了不好的印象，从而让客人对酒店的服务质量产生不满。

（四）酒店服务质量管理效率低

除了以上两个方面出现的问题，还有就是在酒店服务质量上的管理效率存在着问题。酒店产品服务质量方面上相比于一般的实物产品多了许多无形的服务内容，所以质量控制更难把握。酒店的领导在管理的技术手段上比较落后，也没有很强的管理意识，导致管理的效率比较低。而人作为无形服务的主体，这里指的是酒店的员工，要想提高服务质量，根本途径就是对服务人员的行为进行规范和控制，制定科学的服务质量标准和规程。综上所述，在酒店服务质量管理上的问题具体表现为：服务质量的管理制度还不够科学和完善，或者是制定了完善的制度，但执行不到位，有的比较陈旧的制度满足不了顾客个性化、多样化的需求。

三、如何提高酒店的服务质量

（一）确保各部门的协调发展

提高酒店服务质量水平的一个重要的因素就是要建立部门与部门之间，员工与部门之间，尤其是上下级之间的协调配合。由于酒店行业属于劳动密集型行业，有些部门的员工每天必须面临着巨大的重复劳动，容易造成员工因为过度疲劳而引起反应迟钝，所以，为了避免出现这种情况，可采用部门间的岗位轮换。要通过管理人员来具体到员工以防止出现互相推诿的情况。

（二）酒店管理者要强化服务质量意识

酒店日常管理的中心工作就是服务质量，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者要在质量观念形成一个明确的观念，把日常管理中的质量管理真正当成企业的生命线，才能为全体的员工做出表率，令酒店全体员工在思想和行动上都能认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

（三）建立酒店支持体系

由于酒店行业对员工需求量比较大，造成了员工入门槛低，所以应强化高星级酒店员工的语言沟通能力、操作技巧以及信息化系统管理知识。另外，当今时代酒店的发展不仅代表了人类对文明的一种追求， 而且酒店行业的发展还提高了国家物质文明， 从而带动了整个社会文明的提高。很多人错误的认为酒店是跟随时尚， 其实是创造时尚。因此，在这个时尚行业，对管理者和员工都应该提出更高的要求。

（四）注重满足客人的个性化需求

所谓个性化，就是根据不同客人的要求，在标准化服务的基础上，提供针对性的服务。由于每个人的生活习惯和消费行为的有所不同和越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到特殊需求和兴趣。个性化的服务让顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象同时也有效地提高了服务质量。

（五） 管理控制要对路

对于酒店内的管理，我们应该做到以下几点：（1）对于员工，实行首问责任制，只要是在岗工作的员工，在接到宾客咨询或要求时，应当尽自己最大能力给顾客提供最满意的服务，直到问题最后解决或给予明确答复。（2）当酒店到关键时刻时，酒店管理者可以召集部门管理者以及员工等进行讨论，得出酒店需要关注的一些特定时刻，让所有员工知道。（3）给予员工一定的权力，放手让员工自己管理和控制一些事情，这样不仅能让他们发挥员工自己的才能，还能体现出酒店的人性化管理，让员工更有责任感。

总而言之，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争本质上就是服务质量管理。中国酒店行业在目前国内市场化程度较高的行业，只有不断吸纳和留住有用人才，提高服务管理，将酒店服务的三个黄金标准即凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，真正按照客人要求设置服务项目，只有做到如此服务标准才能从根本上扩大客源市场。除此之外还应利用各种措施来提高酒店服务质量管理，以此来提高广大顾客的满意程度，只有客户对酒店有认同感，在现代市场化的大潮中才能不被淘汰，酒店的管理工作和服务工作才能越来越好，从而取得较好的社会及经济效益。

4.酒店筹备若干问题浅析 篇四

近几年，本土酒店如雨后春笋般兴建起来。经历过的人知道，在实际的筹备中有太多的困惑和问题。不少投资方和职业经理人曾试图先打造旗舰店，希望将来可以复制成功的模式。然而由于地缘关系、人文环境、设计理念等因素的影响，实际效果与筹备预期相差甚远。为此，本人对酒店筹备中需要注意的问题浅谈个人观点，以期与业界同仁探讨和交流。

酒店筹备时，筹备方案的可行性至关重要。即工作开展之初就要对筹备工作有整体的布置和评估，即准备做什么、怎样做、谁去做、工作进度如何等，明确具体目标和任务，同时选择实现目标的途径。这些将迫使管理者全面地思考工作进展以及可能会遇到的问题。尽管会有些不能预见的意外，但这样做可以帮助管理者确立处理突发状况的准则。

酒店筹备须关注工作主线和流程节点，不能“眉毛胡子一把抓”。事先罗列工作中的细项，并绘制流程图。主线有以下几项：一是组织架构搭建；二是市场调研及前期销售；三是全员培训；四是工程验收；五是证照办理；六是物品采购；七是开业典礼及试营业。筹备流程图的绘制是酒店有序营运的前提条件。

在酒店筹备工作的把握上，须关注以下几个重点：

1.编列预算。酒店筹备初期，要做好筹备期及试业期的预算，包含人事、培训、市场推广、物资和设备采购、公关、宣传推广、资料印刷、开业庆典及证件办理等费用。此外，试业后第一个周期内要进行经营管理预算，以便各项费用的落实，尤其要明确筹备费用和经营费用的划归。

2.组织架构的设计。须充分考虑酒店的定位，是度假型还是商务型，明确酒店的星级等级，根据经营项目、面积以及排班等，科学性地确定组织架构及员工编制。

3.市场调研与前期销售。事实上，在项目立项时已有相关的市场调研，包括SWOT分析及酒店市场定位等。但这项工作需有延续性，筹备期需要组织筹备人员，对市场进行调查，了解周边客源市场和同类酒店的销售情况，拟定客房定价方案和销售策略，编制酒店销售计划，侧重在目标客源的搜索，并组织销售队伍进行客户协议签订的市场扫描，以备开业的市场关注度和客户储备。

4.培训方面。首先公共课的培训计划必须包含《员工手册》、《应知应会》和《员工仪表仪容标准》。《员工手册》培训，让员工了解企业的基本制度和基本法规，并遵照执行，使员工的行为符合企业文化，树立“酒店人”的规范意识和服务意识；《应知应会》培训，让员工了解企业的基本状况和服务内容，对酒店开业后的项目设施、服务状况及酒店的远景目标有详细的了解；《员工仪表仪容标准》培训，使员工树立强烈的酒店意识和服务意识，从仪容、行为、语言和服务操作方面建立起现代“酒店人”的角色意识。员工完成入店培训后，便进入岗前培训，岗前培训主要是专业培训，即所在部门、岗位的服务标准和规范培训，也就是我们平时所说的SOP培训。

5.工程验收。工程(包括设施设备)是酒店的重要组成部分，装修标准是否达标，设施设备能否正常运作，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉与形象，也将直接影响酒店的经济效益。因此，在筹备期，筹备人员必须对筹建期的工程，对照工程验收表，一一验收确保达标。如发现不达标的，应立即通知施工方进行整改。工程管理的主要任务是对设施设备装配合理、择优选购、正确使用，不断挖掘酒店技术装备潜力，充分发挥设备能效。

工程管理对保证酒店服务质量，为宾客提供舒适环境，维护企业形象起着重要的作用。筹备期工程应根据施工计划不断进行分区域清场验收，双方确认后交付酒店进行开荒。根据工程分区验收进度，各部人员进场计划和开荒进度表的编列是一项重要计划。在分区域开荒验收及调试阶段，主要对人员进场开荒后卫生、物资、设备安装、水电、气及空调、灯光等的正常使用进行检查、试用、调试。同时，餐饮进行点火、试菜，客房进行试睡、模拟服务。合格后转入细卫生维护。

6.证照办理。为了确保办证的有效性和时效性，开业前，筹备组需准备齐全该项目所需的全部资料，并尽可能地了解到办证负责人的姓名和业务联系方式，向当地政府职能部门申请办理相关证照。确保开业时证件齐全，规避和杜绝无证经营行为。

7.采购方面。某些设备、物品在采购时不严格控制、把关，不仅会造成浪费，同时还可能会给酒店营业带来难以估量的损失。曾有一家酒店，在采购时因不懂专业也没有向专业人员咨询，开业后才发现空调制冷达不到预设值(如室温设定22摄氏度-25摄氏度)后，就连送风空气循环也一起关闭。如果要使其继续运作，必须把温度调到18摄氏度，住店客人感到时冷时热，非常不适应。使用未到半年，80%以上的触摸开关失灵，如此“高科技”高价格而又不成熟的产品，只会给酒店带来麻烦，再好的售后服务也没用。因此，我们应遵循一些规则，来避免类似的事情发生。筹备期，各部门物资采购清单的编写和审定是一项专门工作，经常会遇到调整，编写和审定后，应立即启动采购计划，并对物资购入验收、库存和安装进场顺序等进行计划。

8.开业典礼及试营业。为确保酒店开业典礼能有序、圆满的进行，首先应成立开业典礼筹备小组，结合预算制定开业典礼方案，明确开业剪彩仪式流程以及邀请的嘉宾和开业仪式各部门的工作安排。酒店筹备工作，还应该同步关注以下要点：一是要认真审核具体的工作内容，对核心工作内容不可遗漏，规划必须全面、细致、务实、可操作性强；二是每一项工作内容必须落实到人，明确工作职责，实施监管责任制；三是必须列出明确而且具体的工作任务和完成期限。

5.酒店客房服务问题浅析 篇五

（一）对客服务专业程度不够

客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：

1、对客服务态度欠缺

对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商

务型酒店中客房管理的大忌。

2、对客服务技巧生疏

对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声

誉。

3、对客服务效率低下

对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种

强烈的不安定感。

（二）管理领导阶层水平过低

客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒店高层头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主

要问题有：

1、领导管理人员学历偏低

客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专及大专以上学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。

2、管理素质上的应对能力不足

作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其

严重的影响。

3、管理者认识上存在的认识偏差

管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在，从而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视

对员工的管理，轻视对员工的开发。

（三）客房部的信息沟通不畅

信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传

达给员工的信息感觉出现偏差等等。笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007年11月10日早上交班的时候1018房间是故障原因，8：55分接班人员问交班人员1018房间物品配置情况，交班人员说：1018房间少了2条毛巾。下午接待员通知主管客人要求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才

把毛巾给客人补上。交接班的信息沟通问题是酒店客房的老问题了，交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人员知晓，从而真正的对各种事情做到心中有数，合理安排工作，落实工作。另一方面，是酒店客房的人员对问题的态度，对讲查不出问题的原因是不是绝对不放过，对待任何问题是不是该做到心中有数，作为主管应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因应该主动查一查，不知道房间故障的真正的原因是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作是不是该

绝不放过。

（四）部门培训课程缺乏针对性

客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门的培训课程应该具有较强的针对性。在笔者在深圳福朋喜来登酒店参与的客房部培训中，主管或部门经理大多都把培训当成一个筐，什么都往里面装，缺乏针对性。因此在培训过程中，很多员工都比较反感部门培训，他们认为自身服务水平及服务技能也没有得到针对性的提高，像这样的培训完全是在浪费时间。久而久之，员工的心理上也出现了惰性，从而影响了部门培训的效果。

（五）客房成本控制机制不足

一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足的表现有：

1、对低素质客人无法控制

这是一个意识形态与个人素质上的个别差异。往往这类客人文化素质不是很能高，他们往往认为花钱就是用来享受的，自己想怎么用就怎么用，别人无权干涉。笔者实习时就曾不止一次遇到有的客人在离店时打开房间内所有电器及浴室水龙头的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。

2、员工的节约意识淡薄

客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。而部门是有此类物品需要回收洗衣房的硬性规定，在深圳福朋喜来登酒店的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后

成为一纸空谈。

二、问题的对策

客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源，客房管理中存在的问题也越来越受到了管理层的关注，因此只有解决好这些问题通，才能促使酒店管理水平上升到一个新的层次，从而达到增加酒店效益的最终目的。

（一）积极提高自身的专业服务技能

1、加强员工服务态度意识 作为酒店客房部的楼层服务员，每天都会与客人直接接触，因此在进入客房部之前，就应为之树立和发展酒店良好形象的意识，并扩大影响。通过客房服务员为客人服务的这一途径来提高饭店的知名度。在努力归范好客房部服务态度的管理过程中，从员工身上落到实处，要求每一位客房部员工在楼层遇到客人的时候都要放下手中的活与客人打招呼，如现在提倡的微笑服务、主动服务、周到服务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，并继续发扬这种资源。同时，在客房员工服务时，管理者应积极引导他们树立正确的职业价值观、良好的职业态度，培养他们对本职工作的热爱。

2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训

客房服务技巧作为客房劳务质量的重要部分，关键是抓好客房服务人员的专业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强新入职员工的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提供具有高星级酒店的专业高质量服务。

3、提高员工服务效率

客房部员工的服务效率是一个比较宽泛的概念，在酒店客房管理中，如何引导员工在客房服务时又快又好，是客房管理者对员工的最佳价值期待。然而酒店客房服务效率并不仅仅是靠经验积累的，因为在服务过程中有较大的变数，那么就有必要用员工在清理客房时的工时定额来固定服务效率。比如，在深圳福朋喜来登酒店是按每天14间客房的工作量来计算，员工就必须在规定的8小时工作时间内完成，如时间超出则不算加班工时。遇到客房赶房时，主管则要安排其他不赶房的员工进行协作，保证必要的服务效率。

（二）注重管理层管理素质的提升

客房部管理层管理素质的提升，就是运用科学的方法，吸引和保存较高学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智，不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军，从外在和内在两方面不断提高客房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客房管理领导方式，强化对客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。

1、规范客房部领导层的招聘及晋升渠道

首先向人力资源部提出招聘高素质的客房管理人才的计划要求，利用采取各种招聘手段，为酒店客房管理选聘到足够数量的有较高学历条件及专业管理素质的管理人员。其次在客房部内部制订详细的人才晋升发展计划，然后根据人才晋升发展计划所确定的优秀员工队伍规模和结构的要求，培养适合酒店客房部自身

条件的管理人员。

2、改善服务管理水平与酒店人力资源部强强联合，分阶段对酒店客房部管理领导阶层进行有效的对客服务管理水平改善。通过客房管理领导层的需要愿望兴趣，感情等内外刺激等方式，使客房管理层始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性。提高客房管理层的主观积极性，从而充分发挥员其潜在能力，着重培养对客服务管理的应对能力，对一些经典的客房管理案例进行分析的方式，从根本上提升客房管理层的从业水平，这也是客房部管理层人力资源开发的重要途径之

一。

3、树立正确的客房管理意识认知

让客房管理领导层树立正确的管理意识，让领导者的本质通过对自身客房管理的再次认知，重新定位客房管理者在客房部的管理意识。同时加强人与人之间的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。

（三）建立良好的信息沟通模式

信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。在酒店管理及运作中，员工之间、部门之间信息沟通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的沟通模式是很有必要的，以下是借鉴国内及国际几家知名酒店较好的信息沟通机制：

1、口头传递

这种方式是一种最快、最直接的传递方式，它能够使客房部管理者在最短的时间内，通过客房部每天例行的早会进行传递，使大多数客房部员工在同一时间内得到有关一天内酒店及客房部的工作信息，像部门培训、部门会议、酒店员工

大会等。

2、电话传递

类似于口头传递，但具有很强的针对性，多带指令性或汇报工作完成情况。客房部管理人员、办公室文员及其他部门可针对客房服务这一项目，向客房服务员进行信息沟通、传递、命令下达等有关客房的工作信息。如客房预定、工作协作、客人临时要求通知、客房工作跟进、火警等。但作为电话传递信息，应落实通话双方部门、姓名（职位）、时间，其次应对传递内容有清楚的交待。

3、手机

分酒店内手机及酒店外手机。酒店内手机也叫岗位手机，是为像客房服务员、楼层主管等这些特定岗所配置。其优点是在最短的时间内能找到客房部在楼层服务的员工。酒店外手机多为员工本人所有，因此，一些紧急事情可通过总机或办公室将信息传递给客房部员工。如加班、换班、客房客人遗留物品的交接等。

4、E-mail 这是一种现代化的商务酒店中最先进、最可靠的信息传递方式。各相关办公室、员工通道都配备计算机终端，所发布的信息通过网络传至各相关部门。客房部管理者只须打开信箱，便可及时了解酒店相关工作信息。

5、文件传递

这是一种较为原始但最为规范的信息传递方式。俗话说“空口无凭、立字为证”。在酒店整体运作中，将信息用书面形式在部门之间传递仍为最普遍的方式。如客房部每天的房态表、会议记录、客史档案中客人信息的记录——客人对酒店客房房型的要求以及相关的具体要求等。上述多种的信息传递方式提高了酒店客房部的工作效率，并与酒店各部门顺利的完成发布信息——传递信息——接收信息“三步曲”，从而能更好地下达指令、执行指令，做好部门之间、个人与部门之间、个人之间的工作信息。但不管采用哪一种方式都应认真负责，避免在传递过程中出现失误，因为不管在哪一信息传递环节出现问题，都会造成不必要的麻烦，造成部门之间、个人与部门之间、个人之间的相互猜疑以及推卸责任，更严重的会导致客人投诉进而损害酒店的利益。

（四）深入加强部门专业培训课程

加强客房部员工培训的组织与实施，开展客房部员工培训工作是开发客房部人力资源，提高员工素质的重要手段。同时客房部员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引并保留客房部人才的一个重要方面，通过员工培训提高客房部整体素质是客房部人力资源开发的基本途径，也是客房部管理的一项重要工作，员工之间有关客房服务的交叉学习，举办各项有关客房服务等方面的有针对性的培训课程指导是很有必要的。

1、专家授课

请具有客房服务专业知识的资深职业经理人为客房部员工集中授课，就对客服务时的礼节礼貌、服务应知应会等做详细讲解和示范，在为客人清理房间或其他工作情况时应具备的角色意识、服务意识及服务态度等做详尽的说明和明确的定位。要求客房部楼层服务员要根据客人的实际需要，用心为客人提供个性化服务，而不是仅仅按照规定、程序和要求去做完房间清洁卫生就走人。通过学习培训，让楼层服务员意识到机械服务、哑巴服务、只说不做的服务、事后服务都不是优质服务，服务的数量也不等于服务质量，服务的好坏最终来自客人的满意程度和评价，并且将直接影响下一次的销售活动，进而影响整个客源市场对酒店客

房部的评价。

2、加强英语培训

针对酒店客房部所有员工英语水平较低的情况，分别对客房管理层、办公室文员及楼层服务员进行专业的酒店英语培训。作为一家国际性的商务五星级酒店，每天都要面对大批国际的商务客人，因此客房部的员工必须具备一定的酒店专业英语能力。具体培训方法是先由英语专业老师讲授，再由英语基础较好的员工进行情景会话，模拟表演示范，帮助其他员工理解记忆，复习巩固。并且定期对员工进行考试、考核，将考核情况与奖励挂钩，这样才能极大地激发员工学习英语的积极性，从而从整体上提高员工的对客服务水平。

3、加强员工考核 对客房部各岗位员工的服务范围、服务知识、技能等进行强化培训和考核。由客房经理、楼层主管示范，做出培训样板。员工按要求进行实际操作，对完成的时间、质量等综合考核并排出名次，以此激励员工学习酒店客房服务知识、专业客房服务技术、提高对客服务质量和水平的热情。

（五）加强成本控制机制

目前我国高星级酒店中，客房部管理成本控制不尽如意，产生大量的浪费及超计划客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成为许多酒店利润缩小甚至亏损的主要原因。因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前

景。

1、加强废弃物管理

实施客房部废弃物管理首先要从客房部及洗衣房废弃物的清查开始，要对酒店客房部每月产生的废弃物的数量和种类进行评估。做评估时，必须直接对酒店客房一次性用品、客房巾类物品、迷你吧废弃过期酒水、客房清洁用品等进行计量、分类，和以上物品领用数据、根据前台每月的客房营业额计算的理论数据进行比较，才能知道被无效废弃的客房物品的量。然后再调查，在被使用的客房物

品中有多少量是有可能减少的。

2、制定成本计划

认真制定每月客房部的成本计划，作好成本计划是积极开展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并约束楼层服务员在这个范围之内开展工作。

3、加强楼层服务员的节约意识

楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真贯彻节约意识在他们的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些

不必要的浪费。

4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观

在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店客房成本的控制。

5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制

一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机制，以保证客房部成本控制的顺利实施。

三、客房服务发展趋势

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。因此，许多酒店开始调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。从而使酒店客房服务方面走向新的发展趋势。

（一）项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

（二）服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据

客史档案将客人喜爱看的放进客房。

（三）设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统客房绿色化

（四）资源绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

（五）设计人文化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

（六）类型多样化

6.浅析服务贸易外汇管理存在的问题 篇六

【摘 要】服务贸易外汇管理逐渐从以单位审核和限额控制为重点的事前管理逐步转向事前便利、事后监管，从对逐笔交易的具体监管转向对外汇交易主体的综合监管，从全面监管转向重点监管。建立与税务部门之间的数据交换制度，逐步完善服务贸易的监管体系。

【关键词】服务外贸；外汇管理；问题

一、服务贸易外汇管理的主要特点

（一）多部门协同管理

由于服务贸易交易具有无形性和不可比性，无法类似货物贸易可借助海关货物流信息来匹配资金流印证真实性，因此主要依靠商务、税务等主管部门的规定实施协同管理，即要求境内机构办理服务贸易购付汇业务时，除提供合同或协议、发票或支付通知外，还要求其提供对应主管部门的批准文件或备案登记证书。

（二）限额和资格审批管理

对真实性较难把握，且容易成为异常资金出入境渠道的部分服务贸易项目实行限额和资格审批管理制度。

（三）多环节交叉管理

目前，对于境内机构服务贸易外汇收支，实行事前、事中、事后的多环节交叉管理模式。其中事前以真实性审核为重点。境内机构办理服务贸易外汇业务前，需由银行按照规定审核申请书、合同、发票、主管部门批件及税务凭证或外汇局出具的核准件，确认交易的真实性及其与外汇收支的一致性后办理；事中以非现场监测为重点。主要运用服务贸易外汇业务非现场监管系统，通过设立单笔大额、高频累计、异常波动等监测指标对企业服务贸易数据进行数据筛查，对收支较为频繁、总量较大或增长迅猛的服务贸易交易及企业实行专项监测；事后以核查与检查为重点。通过事中监测发现的异常交易线索，核查银行或境内机构留存的业务凭证，查实违规交易情况，并按照相关规定及时移交检查部门进行立案查处。

（四）项目和主体分类管理

现行服务贸易外汇管理制度实行事前项目分类管理和事后主体分类管理。按照国际收支统计口径，服务贸易项目不仅包括运输、旅游、通讯服务、建筑服务、金融服务、保险服务、计算机和信息服务、咨询、其他商业服务、别处未提及的政府服务等11类的服务项目，还包括收益、经常转移项目下的10类传统非贸易项目。由于服务贸易一直注重事前真实性审核，且不同的交易项目特点不同，真实性审核需要的材料也有较大差异，因此目前的政策法规均是针对不同的交易项目特点而分别出台的，实行交易项目的事前分类管理。另外，为逐步实现管理方式由行为监管向主体分类管理方式转变，外汇局在监测、核查的基础上，对存在未能在要求的时间内就相关交易疑点做出合理解释或不配合核查等情况的交易主体实施服务贸易内部分类监管，将其作为“关注类”主体，密切跟踪其服务贸易外汇业务，实行交易主体的事后分类管理。

二、服务贸易外汇管理存在的问题

（一）政策较为分散，尚未形成统一体系

服务贸易外汇管理政策较为零散，缺乏系统性。目前，涉及服务贸易外汇管理的规章制度超过50个，大多是对新问题的临时性规定和对现有规定的补充或调整，缺乏统一的法律规范，尚未形成统一的法规体系，个别银行和境内机构反映办理相关业务时，搜集和学习政策法规的成本较高。

（二）宽进严出特征明显，为实现均衡管理

现行服务贸易外汇管理总体呈现“重流出、轻流入”的格局，除捐赠外，绝大多数服务贸易外汇收汇和结汇缺乏明确的管理规定，仅凭客户描述，由其提供合同或发票等证明材料即可在银行办理，随意性较强。

（三）政策设计缺乏前瞻性，难以适应形式变化

新的服务贸易交易项目和交易方式不断涌现，而由于服务贸易外汇政策在设计时未充分考虑形势发展变化，缺乏前瞻性，导致服务贸易外汇管理政策与形势发展不太适应。

（四）真实性审核难度较大，实际效果欠佳

服务贸易项下外汇收支范围广、项目多，特别是国外提供的单据更是名目繁多，交易真实性审核难度和复杂程度远高于货物贸易等有形贸易，由于相关材料真实性难以保证，当前以审核合同、发票等材料为主的传统审核方式难免浮于表象、流于形式。另外，由于服务贸易本身具有无形性和虚拟性特征，其市场公允价格难以判定，一般不存在实物进出口，不能像货物贸易外汇管理可借助货物流匹配资金流来核实真实性，因此，服务贸易真实性审核难度更大，容易成为关联企业间异常资金流出入的便利渠道。

（五）行政许可标准较低，企业申请核准业务频繁

目前，涉及服务贸易外汇管理的行政许可项目共计有6大类，其中部分项目许可的标准较为严格，造成企业服务贸易交易中需要核准的业务数量较多，一定程度上增加了企业的经营成本，影响了服务贸易外汇业务的顺利开展。

1、分类管理规定不够完善，对市场主体约束力不强

《国家外汇管理局经常项目司关于印发（暂行）的通知》（汇经函[2012]4号）明确了服务贸易“关注类”交易主体的核定标准，银行和企业也没有相应的渠道知晓“关注类”主体名单，“关注类”主体在银行办理服务贸易外汇收支也不会受到任何限制，对其没有约束力，主体分类管理政策执行效果难以充分发挥。

三、结束语

坚持外汇管理理念和方式的“五个转变”，顺应服务贸易的发展趋势，进一步简化真实性审核凭证，取消不必要的限额和资格审批，满足市场交易主体合理的服务贸易用汇需求。同时整合服务贸易与货物贸易、资本项目外汇监管资源，建立外汇局内部联动监管机制，拓宽非现场监测渠道，并构建与税务、商务等部门的电子信息交换机制，借助税务、商务部门业务数据核查服务贸易外汇收支真实性，全面实现服务贸易的主体监管，形成有效监管和促进服务贸易便利化的有机统一。

作者简介：王婷，女，汉族，1993年出生，本科学历，财务管理专业，湖北仙桃人，江汉大学文理学院管理学部。

参考文献：

7.酒店客房服务问题浅析 篇七

20世纪80~90年代, 由于星级评定标准的要求以及社会服务的不足, 酒店在为宾客提供客房、餐饮等核心产品的同时, 为了方便宾客, 还设立了商场、票务代理、鲜花店、美容美发等辅助产品。但随着社会专业化分工的加剧, 酒店用工成本的增加, 以及酒店星级评定标准的变化, 酒店从先前的大而全, 逐步出现了瘦身的迹象。有些酒店将一些服务项目和工作内容实施外包, 利用社会资源, 降低运营费用, 分摊酒店经营风险。但有些酒店的外包因受到合作方实力以及合作双方关系协调等因素影响, 结果适得其反, 不仅没有获得利益的最大化, 而且还发生了许多问题。为了让酒店外包服务健康持续的发展, 本文从查找问题和盲区入手, 探寻管理和控制措施。

1 酒店外包服务的内容以及发展趋势

1.1 服务项目外包

酒店有些服务项目由于缺乏专业人员或者相关资源, 把场地、设施设备甚至连带人员租赁给酒店内部或者酒店外部的合作方, 酒店只收取部分租金或者承包费。这种项目外包的好处是专业化程度较高, 酒店的资源更能得到充分有效的利用。服务项目外包最早从酒店的配套设施或者非核心产品开始, 比如花店、茶社、票务以及桑拿康乐设施等, 后来随着外包业务的深入, 酒店的餐饮甚至厨房实施了外包。

1.2 工作内容外包

除服务项目外包外, 酒店部分辅助功能的工作内容也利用社会资源。比如, 工程维修、公共区域灭害杀虫、外围玻璃清洗、人力资源外包、花草的租摆以及酒店消防设备、电梯等设备的维保服务等。

2 酒店外包服务容易出现的问题

2.1 质量问题

酒店将服务项目以及工作内容外包后, 由于外包方的企业文化、经济实力、经营方式、经营战略等与酒店可能存在差异, 造成了服务的脱节甚至不一致性。外包单位看重的是承包期内的收益, 而酒店看重的是长远利益和综合效益。由于两者利益重点的偏差, 在经营管理存在很大偏差。从下边的几个案例中可以集中反映:

2.1.1 酒店不是月饼“亲娘”, 贴牌月饼价高质量难保证

每年中秋节在几乎所有的酒店里都进行着月饼大战。宾客冲着星级酒店的名气去买月饼, 希望品尝到高星级酒店点心师傅的手艺和品质, 买回来后却发现包装盒上标的生产厂家是一个从未听说过的食品企业。自家“现烤现卖”的可以说是凤毛麟角, 不少酒店、饭店的月饼并非“亲生”, 而是从不同渠道进货后打上自己的牌子, 加上自己的包装, 价格便翻上几番的“贴牌月饼”。贴牌生产本身没有问题, 实际上像鞋类等产品大多都是“代工”生产。但作为特殊商品的月饼与鞋类产品在生产、储存、销售等环节存在着明显的特殊性。这就决定了在“月饼代工”过程中, 存在着质量风险。有些代工食品生产厂家, 生产能力有限, 为了在相对固定的一两个月内生产出大量的月饼, 不得不提前生产, 保质期却全部定在了农历的八月十六。有的厂家再加上冷藏设备不足, 月饼作为食品的储存条件达不到要求, 会出现长毛发霉等变质现象。还有的酒店为了压低加工费用选用了小厂家生产, 质量更难保证。

2.1.2 没有积累, 短期效应明显

酒店与外包方的合作一般是一年或者几年一签, 外包方在承包期内想收回投入, 并赚取利润, 必须考虑投入等眼前的收益。在一些外包的项目里, 设备带兵运作, 地毯清洗不到位, 甚至有的外包单位为了节约开支, 不给员工购买保险和住房公积金, 员工缺乏劳动保障。

还有的外包单位追求短期利益, 不从酒店美誉度, 顾客的满意度出发, 采取一些短期行为, 比如承包期内较少在菜品开发以及个性化服务上投入, 有的在经营过程中不诚信等。在日常工作中, 就遇到不少这样的案例。有一次一位台湾客人到大堂副理处咨询“为什么Master卡在酒店不能刷, 只能刷国内卡?”问题一出, 大堂副理怎么也想不起来为什么不能刷, 因为在四星级酒店里Master卡肯定是能刷的, 除非宾客的卡有问题。经了解发现, 宾客在票务中心购票时, 票务的承租方为了减少刷卡的费用, 不希望宾客使用信用卡而采取的回绝方式。

另外, 由于承包期后, 外包方要撤离, 外包方的一些受到宾客好评的服务、菜品, 甚至员工随着承包的结束而撤离, 酒店出现断档的现象。

以上原因造成的不良影响, 需要在承包期后花费大量的财力人力去消除, 重新建立良好的品牌。

2.2 安全问题

有些外包单位的员工缺少必要的安全教育, 必要的安全防护, 在工作中没有安全意识, 再加上酒店安全部门常常不把外包单位当成安全管理辖区, 检查落实不到位, 容易发生安全事故甚至工伤事故。

2.2.1 外包餐厅食物中毒

一家酒店的外包餐厅发生了食物中毒事故, 经有关卫生防疫部门调查发现, 外包餐厅的洗碗机由于部件老化, 没有及时修理, 带病运行, 没有达到消毒的要求, 餐具、厨具不洁导致了此起事故。

2.2.2 美容美发涉黄被查封

有一家酒店的美容美发承包给一家公司, 由于承包费用很高, 凭借美容美发不可能赢回利润, 便利用酒店客房做起了涉黄生意。由于宾客揭发, 被公安机关查封, 并处以几万元的罚款。酒店便于承包方联系让其去公安机关接收处理, 但再也没有找到承包方, 酒店只好自认倒霉, 既影响了酒店形象, 又被罚款。

2.3 对酒店日常管理的影响

2.3.1 信息传达不到位, 形成两张皮

在宾客心中, 不管什么部门和岗位在为其提供服务时服务态度、价格政策、优惠措施是一致的, 但有些外包部门由于承包关系, 存在着与酒店要求不一致的现象。比如, 有些单位与酒店签署挂账协议, 在酒店消费时可以签字挂账。但有时酒店的信息没有及时传递到外包部门, 造成宾客对酒店的误解。

2.3.2 管理方式不统一, 员工待遇有差别, 造成员工的不稳定

有些外包方由于专业化程度强, 员工人数少, 以及外包单位多雇佣亲属等原因, 在员工管理、待遇以及引导上与酒店整体不统一, 造成了酒店员工与外包部门员工的比较, 一旦心里失衡就会造成员工队伍的不稳定。

2.4 外包带来的法律纠纷

2.4.1 用工纠纷—不是酒店员工起诉酒店获胜诉

2002年济南一家四星级酒店的餐饮外租给一家餐饮公司, 合同期为五年。双方协商, 酒店的现有员工在本人同意的前提下, 可以继续在餐饮部工作, 工资福利由承包方承担。2004年由于非典的影响, 加上经营不善, 于2004年12月协商结束承包合同。员工再一次转回酒店, 继续在餐饮部工作。2005年初, 一名刘姓员工向酒店投诉, 原承包方未给其个人以及其他员工缴纳保险, 要求酒店补缴。酒店以承包为由, 让员工找承包方缴纳。员工与承包方协调未果, 遂将酒店告上法庭。经法庭调查, 认定酒店与承包人之间的承包关系, 不能改变员工与酒店的劳动关系, 承租与被承租双方不得损害作为第三方劳动者的权益, 判定由酒店在30日内为原告补缴保险。酒店认为外包了, 就不应该承担责任了, 事实上是对劳动法的误读。

2.4.2 工商局应该处罚谁

济南一家酒店对外承包经营的精品屋, 由于售卖冒牌阿玛尼被宾客投诉到工商局。工商局检查发现该精品屋不仅售卖假货, 而且还超范围经营, 随即给酒店下达了处罚通知单, 罚款1.2万元。酒店认为是承包精品屋的承包方违法, 应该处罚承包方。工商局以承包合同中没有单独营业执照, 属于酒店责任, 对酒店进行了处罚。

3 针对外包服务需要采取的措施

3.1 选好合作伙伴, 签好合作协议

深究以上问题的产生, 有一个重要的因素是没有选择合适的外包单位, 没有按照市场化, 竞标选入。有些酒店某些项目的外包并非是为了取得最大化的利润, 有的是酒店, 尤其是国营独资酒店外包的原因可能是为了照顾关系, 甚至有的是为了酒店管理人员中饱私囊。因此, 在选择合作方时, 不是根据酒店的需要, 也没有评估当地合作方的水平, 而是采用指定式方式, 指定合作方。基于此原因, 合作方听赢不停亏。如果有利可图, 服务质量和管理会好些;一旦亏钱, 受损的式酒店。

选择合作伙伴可以遵循以下几个步骤:

(1) 明确外包服务是否有助于酒店目标的实现。外包服务的目的是酒店取得最大化的收益, 这也是外包的初衷。权衡利弊, 确定是否走外包的道路。

(2) 要通过投资预测及成本核算来确定需要外包的业务领域。

(3) 选择合作伙伴。酒店可初步物色几个候选单位, 并对其企业文化和理念、可持续性发展战略、商业信誉、已有的服务业绩、业务强项和弱项、员工的技术水平、人员流动率等因素进行综合分析比较。为选择合作伙伴打下良好的基础。

(4) 招标或者谈判。为了找到最优的外包合作方, 酒店可以根据项目的性质、外包服务供应商的多寡, 采用招标或者谈判的方式, 就费用、服务质量、外包条件等方面进行谈判或者竞标。

(5) 签署协议。选择好外包服务商, 剩下的一步就是签署合作协议, 明确各自的权利和义务。为以后的合作打下良好的基础[3]。

3.2 不能以租代管, 要强化监管, 形成整体

在一些酒店管理人员和外包方人员的脑海里, 以为外包了, 就不需要酒店来管理了。酒店也不愿意“多管闲事”, 外包单位追求经营自由, 不愿意让酒店管这管那。事实上, 列举的外包服务中的问题, 很多都是管理不到位, 缺乏监管造成的。因此, 不管外包还是自主经营, 只是经营权的转变, 质量标准、安全措施、宾客的满意度并没有减低, 只会要求更高。如果酒店的外包项目多, 可以设置专门的部门, 强化管理;也可以采取业务相近的原则, 划入相关部门管理。

3.3 因势而为, 不可脱离实际

由于地域的差异, 经济发展水平的差异, 外包供应商的水平、多少不同。不能不从实际出发, 一味追求形式或者片面追求眼前利益, 可能都会导致与外包供应商的合作不成功, 甚至危害酒店的长远利益。

3.4 做足准备, 提前预防

酒店为了减少事后的损失, 除了注意以上几方面, 还要做足功课, 预防万一。比如缴纳一定数额的保证金, 一旦发生宾客投诉、设备损坏、安全事故以及违反酒店规章制度的现象, 进行经济处罚。

参考文献

[1]祝招玲, 马云驰.论酒店管理中餐饮外包对核心竞争力的影响[J].佳木斯大学社会科学学报, 2008 (2) .

8.酒店客房服务问题浅析 篇八

【关键词】酒店  服务礼仪  教学

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0256-01

酒店服务礼仪课程的教学目标在于让高职生们掌握今后从事酒店服务实际工作之技能，而且还能更好地塑造大学生们的外在形象与内在修养。怎样依据当代大学生的特点以及课程特色，让高职生们以学习与掌握酒店服务礼仪知识为前提，致力于提升个人道德和文化修养，从而真正成为合格的酒店管理人才。

一、高职酒店服务礼仪教学中的常见问题

一是重视程序普遍不够。虽然大量酒店高度重视酒店服务礼仪教育，投入极大的时间与人力来投入到酒店服务礼仪的教学之中，从而力求提高员工们的礼仪素养。然而，在高职院校的课程设置上，对于酒店服务礼仪教学尚不够重视，和外部市场需求之间出现了严重的脱节。尽管服务礼仪技能是酒店管理服务类专业高职生们进入工作岗位服务宾客的基础，但是相当一部分高职学校却把该课程列入选修课，真正将此课程列为必修课。这样一来，一些高职院校的师生对于酒店服务礼仪的教与学会不够重视，学生为了得到学分而应付式地学习，教师对于教学内容进行敷衍式地教学。二是教学方式简单而机械，缺乏足够的针对性。传统意义上的酒店礼仪教学属于“填鸭式”教学，由教师主导课堂，学生的感受变得无足轻重。长此以往，在需要学生们进行实践时就会变得惊慌失措，因而难以形成规范的酒店职业工作习惯。三是关注理论知识学习却忽略实践技能操作。一部分教师习惯于运用传统的理论教学方式进行授课，只注重学生的应试成绩，却忽略了学生们的实际服务礼仪技能，也就更谈不上从理论到实践的有效转化。因为忽略了实践，导致高职生们往往无法适应能力于酒店礼仪服务实践。

二、优化高职酒店服务礼仪教学的几点措施

（一）全面激发高职生群体的学习热情

一是教师要用积极态度来影响学习者。当前，高职院校酒店管理类专业的学生往往十分关注英语和计算机等课程学习，考证、考级占据了其大量时间。与之形成对比的是，大部分学生并不关注酒店服务礼仪课程，以至于觉得这门课完全可以在考前花点时间背一下知识点即可通过。一旦教师也不够重视的话，学生们很有可能学下来一无所获。为此，酒店服务礼仪课程教师应当积极调整自身心态，端正自己的教学态度，用自身行动来影响与带动高职生们的学习积极性。对于少数组织纪律性不强的高职生，教师应当尊重他们，并且真诚地给予其以关心帮助。只要能够正确地引导学生，就能发掘出其巨大的潜力，并且深化学生们对于酒店服务礼仪知识之理解。二是教师用正面积极的形来象带动学习者。酒店服务礼仪课程教师自身的礼仪意识及其行为，将对学生们形成潜移默化之影响，这就需要教师们对自身严格要求，使用职业化要求来装饰自己。其原因是一旦高职生们接触到的酒店服务礼仪教师均为彬彬有礼的，那就自然会在无形中深深地感染学生们，并且强化其对于礼仪仪表作用之认识。同时，教师还应当在和学生进行沟通中关注到细节，严守礼仪规范，发挥示范性作用。假如教师能够在课堂中用热情洋溢的语气来肯定学生们的成绩，用赞赏性语言来激发学生们的热情，就能对提升学生们的学习积极性产生很好的成效。

（二）切实改进酒店服务礼仪教学方法

高职酒店管理类专业学生们已经有了独立思考的能力以及强烈的个性化特征。为了吸引其注意力，提升其学习积极性，教师一定要对这们课程的教学方法加以切实改进。为此，笔者建设可以采取以下三种教学方法来取代传统的灌输式教育方法。

一是实施案例教学法。这一方法是依据本课程的教学目的，选择比较典型的案例，组织高职生们进行研讨，让其去积极感悟、理解与掌握相关知识，从而提升自己的能力。该教学法以调动学习者的参与性为主要特点，注重于师生对案例开展共同探讨，并且撰写出案例分析报告。在实施案例教学之前，要明确教学目标，精选出教学所需案例。要紧紧围绕着本课程的教学目标、教学内容和学生实际状况来挑选教学的案例。所以，教师不仅要认真搜集各类礼仪故事，而且还要亲身参与到调研之中以获取第一手材料，通过备课过程中的筛选、修改，让案例变得更为集中和更加具有说服力。鉴于案例分析往往会耗费太多的时间，所以教师可事先将案例分发给学习者，要求其在课前就进行相应的准备。要通过自身对案例所作的分析推理来得到结论，其后再进行整合与综合评判，并且提出个人的独到见解。

二是实施情景训练法。这一方法是应用仿真手段来培养与检测学习者的实际能力，提升其对于酒店服务礼仪实际效果的关注度，更加深入地体会到学习这门课程的重要意义。比如，可聘请酒店高管人士，邀请其解读本企业近年来在对客服务礼仪中的典型案例。其后，把酒店负责人所出题目告诉给学生们，由其对实际案例加以点评与情景仿真模拟操作。最后是由酒店负责人告知企业解决问题的实际状况。运用这种教学方式，高职生们能够学到处理酒店服务礼仪棘手问题的合理方法。

三是实施多媒体教学法。单一的粉笔加黑板授课法缺少形象性与生动性，易让高职生们和实践相互脱节，而引入多媒体这种现代教学手段，则能够营造出十分逼真的课堂教学环境，从而更好地调动起酒店管理类专业学习者的主观能动性。所以，在本课程教学方法改革中，应当全面运用多媒体教学法以提升教学的直观性与丰富性。比如，当讲授到酒店服务礼仪课程教材中关于宴请、外事接待以及风俗礼仪等实践性较强的内容时，可利用图片或光盘等自身搜集到的一体化教学法，让学习者们形成身临其境之感，这样一来就能很好地调动起高职生们的学习积极性，发掘其潜力，拓展其思路，进而为培养高职生们的创新与探索精神奠定坚实的基础。

（三）建设校企合作的新型酒店服务礼仪实践教学体系

高职院校酒店管理类专业要更加积极主动地和当地酒店实施校企联合办法，做到优势互补，从而让高职人才培养和酒店企业人才需求之间产生良性的互动，进而实现校企之间的双赢。立足校企合作，能够有效弥补高职酒店服务礼仪教育中大量存在的资金以及设备投入不足等问题，进而提升高职生们的实际操作技能。在实习期间，高职生们可进入到合作酒店的各岗位上实施服务操作，将学到的礼仪知识更好地运用到酒店服务实践之中。与此同时，高职院校还可选择具有先进管理观念的当地知名酒店企业作为旅游服务礼仪共建的合作伙伴，双方共同探讨修订教学大纲，聘任酒店高管人员为客座指导教师，直接参与到教学之中，从而让高职生们具备良好的职业能力。

三、结束语

总的来说，对于高职院校酒店服务礼仪教学实施深入探究之目的就是要引起高职院校酒店服务类专业师生们的高度重视。不管是在理论教学过程中，还是在实践教学过程中，均应充分重点高职生的服务礼仪学习和其今后工作岗位的相互对接，不应纸上谈兵，而是要实打实地投入其中。只有这样，才能有效激发出学习者的主观能动性，从而切实提升高职院校酒店服务礼仪课程的实际教学成效。

参考文献：

[1]崔恩慧.饭店服务礼仪教学方法初探[J].科技资讯，2012（31）.

[2]安文贵.酒店服务礼仪课程教学存在的问题及对策[J].改革与开放，2013（4）.

[3]王洪贞.“找茬式”教学方式在《酒店服务礼仪》教学中的应用研究[J].科技创业家，2013（11）.