急诊科服务流程与规范

急诊科服务流程与规范（共11篇）（共11篇）

1.急诊科服务流程与规范 篇一

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院急诊科分为5个区域, 分别为抢救室、监护室、留观室、一日治疗中心和分诊大厅。抢救室和监护室共设9张功能性抢救病床, 留观室设23张病床, 一日治疗中心设20个左右的补液位, 分诊大厅空间宽阔, 设分诊台、内外科诊室、处置室、心电图室、超声波检查室, 大厅右侧放置4张平车和4辆轮椅供病人使用, 靠墙固定15张排椅供候诊病人和家属使用。

1.2 急诊预检分诊流程

病人到达急诊科以后, 分诊护士根据病人病情轻重, 将病人分类为生命垂危病人 (Ⅰ类) 、有致命危险危重者 (Ⅱ类) 、暂无生命危险急症者 (Ⅲ类) 、普通急诊病人 (Ⅳ类) 、非急诊病人 (Ⅴ类) 共5类, 予以分诊后给予相应的救治。急诊分诊流程见图1。

1.3 急诊预检分诊标准

1.3.1 急诊分诊标准的制订

由我院急诊科主任、 数名主任医师和护士长共同参与制订, 参考了美国的 5 类分诊标准, 结合我院的实际情况, 经过讨论和实践制订出我科的急诊分诊标准。Ⅰ类病人生命垂危或生命特征极不稳定, 如心搏停止、呼吸停止、呼吸道受阻、测不到血压、需立刻抢救, 直接进入抢救室, 即刻接受医生、护士的诊治。 Ⅱ类病人有潜在的生命危险, 特征呈临界状态, 需紧急治疗和不间断地严密监控, 心律不齐,

脉搏>140/min或<50/min;严重呼吸困难、呼吸>30/min;血压低, 有潜在的即将发生的休克, 血压>220/120 mmHg (1 mmHg=0.133 kPa) 。如心脑血管意外、肺梗死、消化道出血、宫外孕、中毒、严重创伤伴无法控制的动静脉大出血、休克等直接推入监护室, 5 min~10 min内接受该区医生护士诊治。 Ⅲ类病人呈相对稳定的生命体征, 需要及早治疗, 中度呼吸困难, 血氧饱和度 (SpO2) 为 90%~ 95%, 没有Ⅰ类、Ⅱ类的特征与症状;血压高, 伴有轻度中枢神经系统症状;50/min <脉搏<120/min。如头晕、头痛、心悸、腹痛、呕吐不伴有生命体征的变化、多发性骨折不伴有神经、血管损伤、局部撕裂或划破伤无大出血或压迫可以止血者、高热、尿潴留、小面积烧伤、急性皮疹、扭伤等分别进入不同的诊室10 min~30 min内急诊检查及急诊处理。Ⅳ类病人生命体征稳定, 没有并发症, 此状况下可观察等待, SpO2>95%, 90/60 mmHg≤血压≤140/90 mmHg, 60/min<脉搏<100/min。如复诊的急性阑尾炎、急性胆囊炎、急性胃肠炎等分别进入不同的诊室30 min~60 min予急诊处理。Ⅳ类病人需要检查与治疗, 但时间并不是关键性因素, 他们等待就诊的时间没有限制性。这类病人通常患有慢性疾病或轻微不适等主诉, 可根据当时急诊就诊情况适当延时给予诊治或劝去门诊就诊, 如慢性头痛、低热、高血压、慢性关节炎、腰痛、感冒等。

1.3.2 急诊分诊标准的实施

①硬件设施配置:分诊台配备有电脑、电话、对讲机、推车、轮椅、电子测温仪、电子血压计、氧饱和度监测仪、血糖仪、心电图仪等。②人员配置:分诊区域每班安排 1 名具有急救护理技能3 年以上的分诊护士 (具有急救护理技能3年以上的注册护士) 、 1 名门班护士、1 名巡视班护士、1 名导医。各位工作人员各司其职, 门班护士、巡视班护士、导医听从分诊护士指挥。③护士根据分诊标准进行检查及记录:在传统分诊工作的基础上增加了检查的内容, 如每例病人均测量血压和脉搏, 气喘病人加测SpO2, 糖尿病病人需查指端血糖, 胸憋、胸痛、心悸、上腹痛的病人需做心电图检查等, 护士采集信息量增加, 这可提高分诊准确率。在原有的分诊登记本上增加了反馈信息一览, 以记录病人就诊详细过程、突发情况或不良事件及其解决的过程与结果。④分诊实施“迎、陪、归”服务模式。对于每例急诊病人, 要做到迎:保证大厅有1名站立式巡回服务的工作人员, 保证病人进入急诊大厅有人主动、及时、热情迎接, 保证病人在就诊的每个过程目的明确;陪:保证病人在就医过程中随时有工作人员陪同、指引, 保证病人在就医过程中安全措施得力, 就医过程顺利, 保证消除病人在就医过程中的陌生和无助感, 使其心情舒畅;归:保证病人离开急诊科时 (转科、转院、回家) , 告知疾病诊断与治疗措施, 告知接受治疗处置后的注意事项, 告知保管急诊病历的重要性, 告知省 (市) 医保病人费用报销的程序, 评价妨碍落实“迎、陪、归”的不良事件, 并做好记录。

2 结果

通过实施分诊流程和分诊标准及完善的分诊设备, 结合分诊方法进行分诊, 急诊就诊人次由2006年的22 330人次提高至2010年的25 120人次, 分诊准确率由2006年的95.40%提高至2010年的99.10%, 抢救成功率由2006年的96.04%提高到2010年的97.88%。2007年5月至今, 由分诊护士对病人病情多次评估后准确发现危重、病情突变的病人, 并经救治成功的共38例, 所有过程均记录在案。

3 讨论

3.1 完善急诊分诊流程和分诊标准, 使病人安全有序就诊

我院急诊分诊标准和分诊流程的制订, 使分诊护士的工作有据可依。对于Ⅰ类和Ⅱ类病人, 直接将该类病人送至抢救室或监护室, 争取了危重病人抢救的黄金时间, 提高了病人的抢救成功率。分诊标准同时要求护士更好地去观察病人的病情, 正确地安排病人就医的区域。对于Ⅲ类病人, 分诊护士根据标准让病人先进行相应的检查 (检查单均由医生签字确认) , 在病人就诊时及时向医生提供该病人的异常情况, 减少了该类病人在候诊期间意外情况的发生, 同时也节约了病人就诊后再去检查的时间。

3.2 提高分诊护士综合素质, 正确执行急诊分诊流程和分诊标准

分诊的质量与护士的经验、专业知识水平、综合素质等密切相关。分诊护士必须不断学习, 更新观念, 拓宽知识面, 提高自身素质, 使自己真正成为急诊病人的接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析者及辅导者[6]。我院对分诊人员不仅加强专业化培训和考核, 而且加强德、能、勤、纪的培训与考核, 使急诊分诊人员树立了以病人为中心的服务意识, 改善了服务态度, 提高了服务理念, 综合素质明显提高。病人就诊全程实施“迎、陪、归”服务模式, 奉行7个保证、4个告知、1个评价的服务宗旨。该服务模式主动接诊, 不仅缩短了病人就诊时间, 消除了病人的陌生感, 提高了病人对护士的信任度, 使分诊护士的信息采集准确性增加, 从而提高了分诊准确性。病人在就诊过程中随时有工作人员陪同, 分诊护士掌握每例就诊病人的动向, 如病人有病情变化可得到及时救治, 加强了对病人的安全管理。病人就诊完分诊护士及时评价并做好记录, 为工作的改进提供了有力的依据, 进一步提升了分诊质量。 对于一些特殊人群, 包括身体有残疾或有智力障碍的病人、有虐待或攻击倾向的病人等, 可以适当调整就诊次序, 确保此类病人的及时就诊, 减少医患纠纷。有资料显示, 在Ⅲ类病人中的25%可能在等候期间会发生一些高危情况, 需要紧急进行治疗[7]。因此, 分诊护士要严密观察候诊人群, 在目前我国医疗资源有限的情况下, 为保证病人及时得到诊治, 确有必要在急诊执行分诊制度。对于Ⅲ类、Ⅳ类病人, 分诊护士应做到间断对病人进行评价。病人的病情可能在候诊过程中发生变化, 因此多次评估对于确保分诊的准确率、病人安全非常重要。

3.3 落实分诊流程和分诊制度, 全面提升分诊质量

急诊分诊是病人到急诊科就诊的第一关, 分诊护士的工作质量直接影响其后每个环节的质量。为了提高分诊质量, 保证急诊绿色通道的畅通无阻, 为急危重症病人赢得抢救的黄金时间, 我院制订并实施了分诊流程、分诊制度、“迎、陪、归”服务模式。该举措在我院急诊的实施过程中不仅提高了急诊分诊的准确性, 而且减少了病人在就诊过程中尤其是候诊期间发生意外情况的机会, 同时对医疗过程中的部分薄弱环节的弥补起到了一定的作用, 为医护共同维护病人的安全及利益, 使病人享受到最佳的医疗服务提供了依据, 全面提升了分诊质量, 取得了良好的社会效益与经济效益。

关键词：急诊,护理流程,分诊标准

参考文献

[1]王丽萍.应用现代科学技术提高急诊救治水平[J].中国急救医学, 2000, 8 (2) :122.

[2]陈兰.急诊预检分诊的研究现状[J].护理研究, 2011, 25 (9A) :2259-2261.

[3]顾巧云, 李晓燕, 范晓嬿, 等.优化急诊就诊流程与分诊标准的研究[J].护理研究, 2010, 24 (12A) :3163-3165.

[4]张婷, 淮瑾, 周琦.急诊预检分诊中存在的问题及对策[J].护理研究, 2008, 22 (增刊2) :198.

[5]孙红, 绳宇, 周文华.急诊分诊标准探讨[J].护理研究, 2007, 21 (10B) :2709-2710.

[6]申艳芳.急诊科分诊护士的角色与功能[J].中华护理杂志, 2005, 40 (4) :294-295.

2.内科临床急诊急救的规范操作 篇二

【关键词】内科临床；急诊急救；标准化；医疗体系

【中图分类号】R459.7 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0372-01

随着科学的进步、社会的发展，急诊急救医学越来越显示出其重要性，尤其是在人们日常生活中更加发挥其不可替代的重要性。探讨急诊急救护理质量控制，对提高急诊急救病人的抢救、诊断、治疗和护理水平，具有重要的意义。但由于急诊急救在我国起步晚，标准化体系不完善，现有的标准不能正确指导急诊急救工作走入正轨，为了实现突发公共卫生事件医疗救治体系建设规划，加快医疗救治队伍能力的建设，我们必须完善标准化体系，使我们的急诊急救工作有标准可依。

1急诊急救工作的概述

急诊急救医学是一门综合性的多边学科，急诊昏迷作为急诊科较为常见的急危重症，其发病原因复杂多样，常涉及心脑血管意外、外伤、内分泌障碍、中毒等领域，且其死亡率可高达 20%，国内外发展程度有所不同。国内的急救医学与发达国家相比起步晚还有一定差距，而且发展极不平衡，技术力量和设备还较落后。国外在急救医学领域发展较快，急诊急救技术较为普及和系统。目前我国地市级以上城市的院前急救队伍的组成取决于其城市急救中心建设模式，虽然急救模式有多种，但院前急救队伍组成基本只有2种，独立的、专职的院前急救队伍，和由急诊医护人员兼职的院前急救队伍。前者，应急反应迅速，现场常规急救配合较好后者应急反应慢，现场常规急救技术不规范，配合欠佳。

2加强内科急救技术规范操作的思考

2.1培养一支有一定医德和医术的年轻骨干队伍

随着人类社会的不断向前进步，信息产业的高速发展，人们对知识的热切追求和法律意识的增强，这对急诊急救工作人员的医德医疗水平提出了更高的要求，特别是在对待病人的态度和对病人高度负责的精神。必须对急症急救工作人员进行良好的医德教育，切实使急救工作人员急病人所急，一切以病人为中心，培养高度对病人负责的优秀品质。能否在较短时间内提供最有效的救治，服务于每一位需要救治的病人，同时也代表了一所医院的综合实际医疗水平。快速高效地提高急诊急救水平，满足社会需求，无疑是当务之急。每个人在每个岗位上，不只是一个螺丝钉，而是一个学习型智慧型组织中，不再是一部机器上的机械小部件，而是整个机器或整个过程的一个智慧部件。急诊科是一个独立的抢救实体，只依

靠某个人的能力是不行的。此外，协作精神必不可少。协作精神的好坏是检验一个急诊科综合实力的标志、管理水平的标志、抢救能力的标志。要满足现代急诊急救要求，护士长必须善谋划，包括人员的合理安排。思想上能跟上时代的发展，操作上能掌握现代仪器设备的使用，管理上更多的是智能管理，质量上更多地体现知识、技能的科学管理，学术水平上能体现现代国内外护理学发展的最新思想。

2.2急诊急救工作标准化体系必须与国际接轨

大部分医院仍存在人力财力不足，设备落后，编制不合理，急诊工作者待遇地位低下，急诊专业人员力量薄弱，没有适应急救标准化体系等，使急诊科建设的根本矛盾未解决。借鉴国外的经验，建立一套完整的符合我国国情的急诊救治标准化体系，这也是规范操做的当务之急。利用现有的急救设备，采取积极稳妥的政策导向，提高急诊工作者的生活保障待遇，向信息化、网络化、制度化、体系化的现代急诊急救体制迈进。

2.3改善内科急诊急救医疗设备，加大投入

目前我国有的医院急诊科建设还设有完全纳入编制，遇到危重病人只能送到临床科室，严重影响了对病人的抢救。由于地方政府财力不足或对急救的重视程度不够，多数急救指挥型急救模式存在一级医院救護车装备简陋，二级以上医院救护车装备不规范，重大伤害事故现场急救装备和救援备灾物资不足，通过通讯联络落后，急救器材陈旧、管理体制不规范等现实情况在大部分医院都有不同程度存在。这些现象远不能适应新形势的需要，不能适应现代化社会急诊医学的需求，不能适应急救工作担负的特殊责任，很大程度上影响了急诊急救的整体发展。抓好组织措施的落实，设备和效益的最佳结合以及制定合理的标准化制度。

2.4规范内科急诊急救的重点

院前急救队伍由各级急救网络医院的急诊科医护人员和驾驶员构成，急救队伍庞大，急救医生流动性较大，院前急救行为非标准化。急救医院的急诊急救人员虽有一定的急救医学理论知识和院内急救技术，但缺乏专业系统的院前急救技能培训。建设医疗紧急救援专业队伍，提高应急反应的能力。加大投人，加快院前急救和紧急救援装备现代化建设步伐。

2.5急诊急救工作中的三个救治阶段和完善是标准化的必然

由于各种自然灾害，交通事故所致的创伤，各种原因的中毒，意外事件中的致伤以及疾病的突发和各种危及生命的重危病症都被列为急诊急救医学范畴，主要表现在急、危、重三个方面。因此我们把救治工作分为院前救治，院内救治，后期治疗三个阶段。院内后期治疗主要是通过救治病人脱离危险，生命体征平稳后的一般综合康复治疗，帮助和促进病人早日康复。为了更好地进行急诊急救工作，我们必须明确分工，制定严格的规章制度，使急诊急救工作顺利、快速、健康地向前发展。

3结语

总而言之，内科的急诊急救不仅对于人民的生命安全有着重要的影响，它对于医疗企业的发展更是至关重要。相关医疗部门应该根据时代发展需求，加大对内科急诊医疗设备的投入，规范急诊急救操作，保证对病人能够进行有效的救治，相关部门工作人员应该克服困难，创造条件，加强急诊专业人才队伍的建设力度，切实建立好的、适应的标准化体系，为我国的急诊医疗事业贡献才智和力量。

参考文献

[1]任真年1临床科护士长怎样抓护理质量管理.中国卫生质量管理，2002，22（3）：36

3.急诊科服务流程 篇三

急诊科 二零一二年九月 重点病种急诊服务的有关规定

为了确保急诊高危患者得到及时、有效救治，规范诊疗行为，进一步提高急危重症患者的抢救成功率，加强医疗安全，按照《三级综合医院评审标准实施细则》（2012年3月修订版）的要求，结合我院近年来急诊患者病种结构，以及我院优势专科的特点，初步选定以下病种为我院急诊重点病种，并制定出重点病种的服务流程和服务时限。为使急诊科医护人员以及参与抢救的其他医务人员均应熟悉各重点病种的服务流程、明确责职，确保患者能够得到连贯、及时、有效的救治，特重申以下规定：

1、急危重患者从分诊处开始，抢救处置时间在5分钟以内，10分钟内完成诊疗处置（如通畅呼吸道，呼吸机应用，静脉穿刺等）。院内急会诊应在10分钟内到达现场。急诊高危患者（符合住院指针的外伤性颅内血肿、外伤性腹腔内出血、开放性骨关节损伤、急性心肌梗死、急性脑卒中）在“绿色通道”平均停留时间小于60分钟。无急诊住院病人滞留急诊留观。充分体现出急救服务时限的要求。

2、重点病种适用于《绿色通道病情分级管理制度》，《急危重症患者优先诊治、住院规定》，体现出先抢救、后缴费、再补办住院手续。

3、“三无”患者按相关规定执行。

4、在抢救患者过程中，严格执行《查对制度》、《口头医嘱制度》、《佩戴“腕带”身份识别制度》，患者住院手术转运交接制度及流程。

4.急诊科服务流程与规范 篇四

【C】

1.有与上级对口支援医院开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。

2.有与基层医疗机构合作开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。

【B】符合“C”，并

1.有踢狗转诊质量的相关培训和指导。

2.预约转诊患者可携带转诊全部病历资料。

3.预约转诊服务已经实施一年。

4.职能部门对预约转诊情况进行分析评价。

【A】符合“B”，并

1.信息系统支持病历资料协同传输。

5.急诊科服务流程与规范 篇五

【关键词】药店服务流程药学服务

药品零售工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，这是一个瞬间服务的过程，其服务质量的优劣，直接影响到药店的形象和声誉。如何做好药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要责职，就这一问题谈几点体会。

1健全工作制度，强化服务流程

药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。其一是在完善规章制度的同时建立健全员工的激励机制。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。二是对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。三是上岗人员实行挂牌服务，加强工作透明度，接受群众监督。

2强化道德规范，提高思想素质

职业道德是员工素质的一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心，言谈举止都能使消费者看到药店的整体形象。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。

3明确在岗药师职能

药师是药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。药师的职能应从药品销售管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是消费者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。

4热情服务，提高服务质量

4.1了解消费者心态，多做换位思考

就一个消费者来说，其心态由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药店买药的主动行为。此时消费者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些消费者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药店窗口上。因此，药店员工应正确对待消费者心态，时刻牢记“顾客是上帝”的服务理念，这是提高服务质量的关键[1]。药品零售业的开放，竞争激烈，除了有高水平的员工外，服务竞争尤为突出。其中审方人负责对消费者姓名、药品名称、规格、数量进行审核，凡不符合规定的处方与消费者沟通后做出相应的调整；调配人员照方取药，发药人照方复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向消费者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌，同时2人签名，哪个环节出错就由哪个人负责。使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。4.2把握处方质量，做好发药交待

药品交予顾客时用药交代，是提高消费者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键。对医师不合理处方，药店药师本着对消费者负责的精神应拒绝调配，同时药师也要维护消费者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应请消费找医师问清楚[2]。

员工在售药的同时，兼有指导消费者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，是《药品管理法实施条例》中所要求的。用以准确、简练、文明的语言向消费做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。

4.3加强专业培训 提高业务素质

员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。只有提高了员工的素质才能使员工的工作模式由传统的药品买卖型向技术服务型转变。同时要求员工不仅要有为消费者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为消费者服务的精湛技术和知识底蕴。驻店药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的知识、经验。为此，我店每年定期对员工进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，员工能及时学习新技术，掌握新知识。药店采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与消费者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为消费者提供用药指导和咨询服务。

为了解决消费者的合理用药问题，药店特设了用药咨询台，由药师或执业医师坐台，将各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向消费者逐一解释清楚。因此，新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让消费者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了药店的社会服务性。

参 考 文 献

6.急诊科服务流程与规范 篇六

【关键词】急诊；急性心肌梗死；优化；护理流程；效果

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）02-0130-02

急性心肌梗死（Acute myocardial infarction，AMI）是高发性心血管疾病，指的是冠状动脉急性、持续性的缺血、缺氧所造成的心肌坏死，可并发心律失常、休克、心力衰竭等，对患者生命造成重大威胁[1]。这一病症在欧美国家较为常见，据统计美国每年有150万人死于这一疾病。随生存环境的变化，我国这一病症也呈增高趋势，据流行病学统计，我国每年有50万急性心肌梗死新发患者，当前现存患者在200万以上[2]。激动、过劳、暴饮暴食、寒冷刺激、大量饮酒、吸烟等都能诱发这一疾病，同时这一病症变化较快，造成较高的死亡率。所以对于这一病症的就救治须争分夺秒[3]。患者病情变化迅速，极有可能在救治中发生突发状况，完全靠医师或护士的即时反应是不现实的，所以一套完善的急诊护理流程是提高患者救治率的关键。针对于此，我院就就急性心肌梗死的诊护理流程进行了优化，取得了良好的效果，现将成果报道如下。

1 资料与方法

1.1一般材料

选取2015年4月～2016年1月我院进行救治的34名急性心肌梗死患者作为研究对象纳入观察组，其中男性21名，女性13名，年龄在31岁～70岁之间，平均年龄（42.14±4.25）岁。另选我院于2014年9月～2015年4月接诊的34名急性心肌梗死患者纳入对照组，其中男性20名，女性14名，年龄在33岁～69岁之间，平均年龄（42.25±3.78）岁。纳入标准为：①符合急性心肌梗死诊断标准；②无严重肾、肝、肺等重要脏器功能衰竭的患者；③无恶性肿瘤的患者；④对本次研究知情同意且签署知情协议书。两组患者在年龄、性别、病情等方面均无显著差异（P>0.05），具有比较价值。

1.2方法

对照组患者采用常规急诊护理流程，包括急诊接诊、院前抢救、吸氧、卧床、心电图监测等。

观察组在此基础上对入院前、急救过程中、手术后每一久置步骤进行认真研究，保证接到电话后5min内出诊，途中迅速了解、评估患者情况，并确定救治方案，到达现场后迅速采取急救措施，并通知医院做好手术准备。根据接诊、入院前、手术准备、手术、术后这一步骤建立责任体系，医护人员常规训练，保证每一步骤的迅速准确。

1.3观察指标

对比两组患者救治用时、心电图使用时间、心肌梗死复发率等方面的差异。

1.4统计学处理

采用SPSS18.0统计学软件统计相关数据，计量资料用均数±标准差（ ±s）表示，并采用 t 检验，计数资料采用（n，%）表示，采用卡方检验，以 P <0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

观察组在急救时间上较对照组短（P<0.05），差异具有统计学价值。在住院时间上，两组差异不大（P>0.05）。在住院期间复发率上，观察组为8.82%，对照组为26.47%。观察组显著低于对于对照组（P<0.05），差异具有统计学价值，详见表1。

3 讨论：

急性心肌梗死是一种发病较急、病情发展迅速的急性，发病初期的死亡率很高。据统计，有近50%的急救死亡患者都是在发病后1h内死亡，主要致死原因是室性心律失常。急性心肌梗死的发病原因是患者心肌细胞大量死亡，造成血液供应急剧减少，影响了患者的生命安全[4]。在救治中，主要以预防血凝和抗血栓治疗为主，使引发心肌梗死的血管能尽快疏通保证血液的流畅运行。同时对于心电图ST段抬高性患者，应及时抢救具有挽救可能的缺血组织，构建冠状动脉血运，防止缺血梗死心肌进一步扩张。

对于这一病症的救治可以说是争分夺秒，切忌在急救中配合不熟练或“临场反应”，造成手忙脚乱情况的出现延误救治。急诊护理流程就是从人员配置、工作准备等多方面进行细化，使急救人员各司其职，进行间接、有效、迅速的配合与救治，减少患者的转移时间和病情的延误，增加花在内核手术救治的成功率。在本次研究中，观察组在急救时间上较对照组短（P<0.05），差异具有统计学价值。在住院时间上，两组差异不大（P>0.05）。在住院期间复发率上，观察组为8.82%，对照组为26.47%。观察组显著低于对于对照组（P<0.05），差异具有统计学价值。表明优化急诊护理流程可提高心肌梗死患者的救治效果。

综上所述，优化急诊护理流程可提高急性心肌梗死患者的久之效果，减少病情延误，增加救治成功率，临床中应不断对救治流程进行优化，增加每一分救治患者的可能。

参考文献：

[1]董琴娟.优化急诊护理流程对急性心肌梗死患者抢救效果的影响[J].中国医药科学，2014，（18）：108-110.2095-0616.

[2]郑兰华.应急护理流程优化对急性心肌梗死患者抢救效果的研究[J].中国医学装备，2014，（12）：130-132.1672-8270.

[3]姜明霞.急救护理路径在抢救急性心肌梗死患者中的应用及效果评价[J].中国实用护理杂志，2011，27（29）：1-3.1672-7088.

7.SPA美容院规范服务流程 篇七

SPA一词源于拉丁文“Solus Por Aqua”（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水来达到健康。方法是充分运用水的物理特性、温度及冲击，来达到保养、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意为“健康之水”，与英式休闲文化的SPA（Spring pute air）意为“在矿泉区里享受纯净的空气”。SPA的美妙气息蔓延了几百年，希腊的文献旧时就有记载，在水中加上矿物及香薰、草药、鲜花，可以预防疾病及延缓衰老。

一、ＳＰＡ环境环境营造

（五感营造，总体给人一种精致温馨的感觉）

◎ 随时保持整个美容院的整洁舒适，产品用具的干净整齐。

◎ 以芳香精油保证整个居间的空气质素（清幽、淡雅）春夏选用尤加利、薰衣草、洋甘菊、茶树，秋冬选用玫瑰、依兰、甜橙、天竺 葵告示。

◎ 美容室内音乐以舒缓、放松为主，建议选用西黛ＳＰＡ专属音乐。

◎ 室内灯光柔和、温馨。

二、服务流程

透过专业的服务，配合多元化的调理及认真严谨的高超手技，传达ＳＰＡ不同于传统的内涵。

迎客：面带微笑，挺胸收腹，国顾客打开门的同时呈７５度微鞠躬：“欢迎光临！”（声音力求甜美，普通话标准）。

带客：领客人至休闲区入座，奉上芳香茶。服务咨询：声音柔和甜美，保持笑容，对于客人的话要仔细聆听，同时科学专业地进行分析，适当地推荐适宜客人的最佳项目疗程。

更衣：引领客人至更衣室，为客人更衣并保管好客人的财物。

淋浴：预先调节好适宜客人的最佳水温，准备干净柔软的毛巾，淋浴时可帮助客人祛除背部、肘部的角质。（５分钟）。

蒸汽：在进入桑拿房时，递一张已浸泡好的精油纸膜让顾客敷在面上，在客人淋浴结束之前打开桑拿蒸汽设备，以便淋浴后客人能即时放 松享受。（１０分钟）

浸浴：浴缸放八分满水，洒上花瓣，滴上精油或浴汤，浴盐。浸泡完毕后为客人净身，穿上浴袍。（１５―２０分钟）

茶饮：奉上芳香茶，让客人在休息室稍作休息，听听舒缓的音乐。（１０分钟）

按摩：引领客人至按摩室，准备好产品，按摩完毕记得用干毛巾或纸巾拭去客人身上多余的精油，轻扶顾客坐起，并为客人穿上浴袍。

按摩面部：

首先是头部刮痧５－１０分钟

舒缓开背２０分钟

香氛卸妆液

葡紫洁面乳３分钟

葡紫柔肤水

蒸面５分钟

祛角质３分钟

柔肤水

按摩乳１５－２０分钟

面膜１５－２０分钟

柔肤水

面霜

身体：调配好使用的精油，根据课程的选择按摩身体４５分钟，ＳＰＡ仪器配合。

沟通：在休息室准备好点心，芳香茶，与客人聊天，询问客人疗程后的感受，为客人讲一些有关ＳＰＡ养生的常识或推荐一些好看的书籍，其间也可以让客人单独静坐或幂想一会。（１０分钟）

8.人性化接单服务营销流程规范 篇八

行销服务规范

一.迎客入座

1、客人进门，员工面带自然的微笑上前向顾客亲切致以“欢迎光临！”不可站在原处只喊等客人到你处。

2、如不清楚客人来的目的，就必须问“能为您们服务吗？”

3、带领客人入座“两位，这边请！”

4、指引出客人的座位。“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢！”，有意挪动小姐的椅子（背靠店门），门市须坐在客人小姐旁边。二.打开心门

1、倒茶亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

2、先自我介绍再问客人姓名门市﹕“我叫XX，你们可以叫我XX。”让客人感到亲切。“请问两位怎幺称呼？小姐是？先生是？”眼光先面对女生，有回答后才问男生。

门市“小姐是陈YY；先生是李ZZ,好！”在纸上按客人座位方向写下名称。要牢记客人名字。要求经常性喊客人的名字。

3、聊天摸底，适时给予赞美,如﹕“YY，你在那里上班？”、“ZZ，你是住在附近吗？”、“婚期？”找机会赞美客人在一分钟内争取好感。三.套系介绍

1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位

2、问讯消费价位直接询问消费类别、价位﹕“不好意思啊！请

问两位的预算是多少？”

3、介绍招牌套有可能客人指出是低价位，但您仍是要先介绍招牌套（不是最贵的）。“YY、ZZ！请让我先介绍一下我们公司的特色套系。当您们了解后，我再和两位商洽，拍结婚照是一生人一次！不可马虎！我会尽我的最大努力，配一套最实惠的包套餐。”

4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色（相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯）。四.套系对照建议

1、对照介绍从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情。

2、做好人，尽量说些客人立场的话。

3、让客人基本选定套系。采用二选一方式，避免三选一。“这套其实真的不错，刚才XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了。那么两位定这套还是那套？

五.合理诱惑

1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正想法（需求）。

2、运用十种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面都差不多，这门市真的对我很好价格倒是挺实，在这里拍该放心得下”

十种招数：

1）名额有限,2）参观体验,3）炒热卖场,4）用客照推销,5）赠品买人心,6）非常套系,7）车轮耐力战,8）运用红白脸,9）送客七步

远,10）送礼金卷.六.签单

1、签定企划书

拿企划书逐一填写，并向顾客重述套系内容（涉及后序选择性消费项目重点强调），待客人认可后，请顾客签字确认

2、开票收款

拿预估单引领顾客到收银台开据发票交款，“YY（ZZ），请跟我来，烦请到前台付款”，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，取件交顾客妥善保管。

3、整理资料

发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、爱情卡交付，一一讲明用途及使用细则。送客出门七步远 七。送客

１、预订者

征询顾客大致拍照时间，叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系哟，有什么疑问找打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！” 朋友般地送别顾客

“好，慢走，再见！”

２、不成交者

顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填写《门市咨商表》后，边走边说，手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其实我们金夫人规模、名声都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两

位争取”。

“对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务。”

３、立拍者

办完所有拍前手续安排顾客拍摄（规范见第九步）

八，追踪

１、不成交者

顾客走后30分钟内注明情况将〈门市咨商表〉交客服专员进行电访追踪接单，尽可能挽回顾客。

２、预订者：

妥善（分类）保管订单发票，填制《门市个人预约登记表》，次日客服寄出《感谢函》，10天内进行催拍/补款，并填写《催单登记表》。10天后交由客服追踪。

３、立 拍

在顾客拍摄过程抽空到专业部探访。订单次日客服寄发《感谢函》。

九，安排顾客拍照

１、约定拍摄时间

每对顾客拍照均提前7天预约时间，顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，填写《摄影控制表》。

２、前日提醒

在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并合理安排致电顾客次日到店时间，（如需补款，安排顾客提前20分钟到达），并提醒顾客带齐所有拍照手续。

３、办理拍摄手续

顾客到店检查并办完所有拍摄手续（票据、款项），备齐票袋及企划书送顾客拍照。

４、送顾客拍照

引领顾客至专业部，运用手势为顾客指引方向。“俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请” 边走边简要介绍拍摄流程及注意事项。

到达专业部门口，高呼“欢迎光临”提示调度接待，将顾客订单发票袋和企划书交给调度人员。并拜托其好好照顾“这是我的顾客，也是我的朋友YY（ZZ），请多多照顾”，“你俩慢慢拍，有什么事需要我帮忙的请打电话”

5、在顾客拍照过程中抽时间进行探班服务，(引荐看样门市)。

可以合理运用表单 〈新客入门承接表〉

〈套系价目表〉 〈套系对照表〉

企划书/叮咛卡/爱情卡 〈门市咨商表〉 顾客追踪表/门市预约登记表催拍登记表 〈摄影控制表〉

《探班服务跟进表》

备注 １、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异

议时，唯一能留住客人就是他们的好感；

３、每一位客人都是你的收入来源，绝不放弃；

２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；

４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋细心＋毅力＝成功。

人性化摄影服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 接待准备 恭迎顾客 拍前讲解 调度安排 选穿礼服 化妆造型 安排拍摄 拍前沟通

责任人 相关人员（副）调度 调度（副）调度 礼服师 化妆造型师（副）调度 摄摄师/助理

行销服务规范

一，接待准备

１、查看摄控表，按次日拍摄量提前做好专业部人员上班安排。

２、准备好次日化妆用具、摄影器材及使用物资，如相机电池充电。

３、下班前对使用过的设备、道具、物品及时归位并做好场地清洁。

４、准备餐饮、公司月刊、书报杂志、礼服出租等资料，便于客人休息时饮用和翻阅、消遣及引导后续消费。

５、贵宾顾客打好贵宾入座卡。

二，迎客

１、恭迎顾客

调度在进口处恭候顾客来到，见顾客前来，立即起身恭迎客人，面带微笑，热情洋溢，上前致以“欢迎光临”

２、自我介绍

调度（女士）向先生点头示问好，主动伸手与小姐握手“你好，我是XX，叫 XX 就好了，我将为你们进行全程安排”

3、请顾客出示客联发票（暂存），登记填写《专业部调度表》

4、安排入座

配以手势请顾客先到预先安排好的位置先行入坐“请二位先到这边 稍坐”并奉上茶水（七分满，手切忌碰至杯口），动作要轻盈优雅。“请慢用”

三，拍前讲解

１、（开场白）

“两位（大家），早上好，在拍摄前我先将拍摄相关事宜经给大家作一介绍，以便大家知晓”

２、介绍流程

简明扼要向顾客介绍拍摄过程，口辞音明亮清晰“今天的拍摄时间大概需要X小时，具体流程是选穿礼服、化妆、造型、拍摄，再换穿服装、更改妆面及造型，再拍摄。每一个环节都有工作人员带领陪同，并给您建议”。

３、提请注意

“在化妆、造型及拍摄的过程中，您有任何意见或建议，请您立即当面提出，便于及时弥补，达到令您满意的效果；若您的皮肤易过敏，请在化妆前告知化妆师；另外，有些消费项目属自愿选择性消费，你尽可根据自己的需要进行选择消费。

４、场地介绍

配以肢体语言向顾客介绍“各位今天的拍摄在这一层楼进行，这边是形设部，选礼服、化妆、造型在这里进行；这边是摄影部、卫生间在．．．储物室在．．．”、“希望两位（大家）有一个愉快的摄影经历”

四，调度安排

１、发放衣柜钥匙收取押金１００元，将衣柜钥匙发给顾客，并带引顾客放置随身物品“现在请跟俩位跟我到储物间，按钥匙号码开箱放置，如有贵重物品请另行保管（保险柜保管）”拍摄结束时一定记得拿钥匙到我这里来退取押金”。

２、发放手巾

顾客放置好携代物品后，将毛巾发给顾客（人手一条）并带引顾客到洗手间清洁面部。

３、安排选穿礼服“请随我来，我们现在要选穿礼服，这是我们专业的礼服师XX，等会她会帮您试穿礼服”、“这是XX的朋友YY，请细心一点”同时安排先生男妆或稍事休息。

五，选穿衣服

1、恭迎顾客

见调度带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“欢迎光临”“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做全套礼服设计，您对礼服有任何要求和喜好，都可以直接告诉我，我会为挑选出最适合您的礼服。”（赞美）

2、提供专业建议

参阅企划书内容，根据顾客的条件和顾客的要求与喜好为顾客提供建议，选出顾客喜欢的礼服（沟通到位、达成共识）

“我先为小姐试穿礼服，麻烦先生稍坐片刻，我待会儿就为您换服装”，“XX小姐对礼服的款式、色彩和风格有没有特殊要求呢？”

“根据您的脸型和身材，我建议您穿这套礼服，一定能衬托您的美感！不管从领型和腰型上都做了最完美的修饰，非常适合您的气质，真的很漂亮！”

3、移交化妆师

“OK！，XX小姐（先生），请跟我到化妆部，开始化妆吧！”（语气自信，无庸质疑），“这是我们专业的化妆师XX”如需等候请顾客坐下稍事休息。

六，化妆造型

1、恭迎顾客

见礼服师带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做整体的化妆造型设计，哇！今天的礼服好漂亮，感觉高雅而不失时尚，真的很配您的气质”。

2、沟通

参阅企划书内容，分析客人的肤质和脸型，与顾客充分沟通，达成共识，为其提供建议，做适度推销。“YY，请到这边坐，小姐平时爱不爱化妆？有无皮肤过敏现象？你对妆面、色彩和风格有无特别钟爱的？如果在造型的过程中，您有任何特殊要求，请直接告诉我”

“根据您的气质、肤色和礼服，我给你化以自然为主，设计今年最流行的粉嫩彩妆和自然清新的造型”

3、化妆造型

“OK！YY，您真的很上妆，这种自然的造型粉嫩彩妆非常适合，看起来清新亮丽，您看看有没有需要修改的地方，如果没有，我们就准备去拍摄了。”

4、移交调度

亲自将客人带到前台，将顾客交予调度

七，安排拍摄

1、提前做好顾客拍摄安排，如需顾客等待，请顾客先行稍事休息，“两位请先到这边稍息一下，马上为你拍摄”

不需等待直接带引顾客进棚拍摄。

2、移交摄影师“这是我们公司的金牌摄影师XX，摄影助理XX，放松心情，尽量表现自己吧！祝你俩拍摄愉快！” 八，拍前沟通

1、恭迎顾客

见顾客前来，面带笑容，热情主动上前向顾客问好“您好！叫我XX就行，这是我的助理XX，你们的拍摄由我们俩服务”。

2、拍前沟通（5-10分钟）

参阅企划书内容和沟通本交流（赞美、融洽关系，了解顾客消费水平，摄影喜好、建立信心）

1）顾客住哪里，我（或我的亲戚就住哪里“两位现住哪里？”“哦！我的姑妈也住那里，现在那里很不错”“先生从事哪个行业的？”“哦，我的一个朋友也是做这一行的，这行现在利润很高„”

2）赞美“恩，小姐这个造型和妆面不错，很适合您的特质，拍照效果一定会很漂亮”。

时间

2分钟 5分钟 10分钟 10分钟 60分钟 2分钟 5-10分钟

运用表单 《贵宾入座卡》 《专业部调度表》 《拍摄当天服务说明》

精框悬挂于墙壁

形设沟通平台

《专业部推销登记表》

摄影沟通平台

步骤 八 九 十 十一 十二 十三 十四 十五

事项 拍前沟通 摄影 更换礼服 改妆 安抚顾客 外景拍摄 结束拍摄 送客

责任人 摄摄师/助理 摄摄师/助理 礼服师 化妆师 副调度 主调度/摄摄师/助理/司机 相关人员（副）调度

行销服务规范 3）指出客人的1-2点小缺陷，再加以弥补。“小姐有一点大小眼的情况，不过没关系，我会在取角度时帮您弥补，需要您配合的就是保持最美的笑容，好了，我们开始拍摄吧！”（体现专业度）4）减压，建立信心：“在拍摄的过程中不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，拍照并没有想象中辛苦，完全没有压力，想笑就笑，OK？拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等方面，如果二位有特殊要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。” 5）确定摄影风格

“两位都是非常现代的年轻，根据你俩的喜好和你俩的化妆造型特质，我给你拍摄时尚前卫一点的照片”。

1、拍摄

摄影助理换背景打灯光要快，摆取美姿动作要柔，拍摄时，抓取要准，拍摄过程中以幽默诙谐的语言调动顾客情绪，多予赞美，增强信心，营造融洽的气氛，并作，作好二次消费暗示。1）“您脸部38度角是最漂亮的，我会给您多拍。”

2）“您真会摆美姿象培训过的模特。” 3）“您的曲线跟样相上的模特一样漂亮。” 4）“先生也不错哟，拥抱和亲热的动作都很专业” 5）“我给你拍一张用来放大的，放在客厅”

4、拍摄完毕分别交予化妆师/礼服师

每套服装拍完后，助理亲自带引小姐到形设部先拆头饰，然后换装“这

套服装拍完了，俩位辛苦了，小姐先到化妆室拆头纱，先生到礼服区换服装”

1、问候顾客

见摄影助理带顾客来换礼服时，主动上前慰问顾客，并带顾客挑换礼服“XX小姐（先生），感觉还好吧！来，挑选一套X礼服，请到这边选”

2、更换礼服

更换完毕与化妆造型师接洽。

3、如需顾客等待，先请顾客坐下稍事休息一会“XX小姐，先到这边休息一下，看看电视，待会改妆时我让化妆师来叫你好吗”

1、问候赞美顾客

见礼服带顾客前来时，（或到休息室请顾客）热情上前请顾客坐下。“XX小姐，这套礼服选得好，很适合你。

2、征询顾客意见，为顾客改妆改造型

1、当因流程安排需顾客等候时，要事先提请顾客稍事等候，讲明原因及需等候的大致时间，以赢得顾客的体谅，并奉上茶水或报刊杂志以供其消谴。

“XX小姐（先生），对不起，因--（原因），可能需要两位在此稍事等候大概X分钟，不过我们尽快为俩位服务，俩位这边稍坐，这边有报刊杂志，我先去给二位倒茶”

“俩位请慢用、有什么需要服务的请叫我们的工作人员就是了”

2、如顾客等候时间较久，中途不时去给予关心问候，给顾客加水。“俩位，对不起，让你久等了，再稍等一会，就可以了” “来我给俩位加些水”

3、借时间安排吃午餐

1、外拍准备

提前30分钟联系好外拍车，做到车等人；检查相机、测光表、反光板、道具是否带齐，电池电量是否足够。

司机提前5分钟到达接应地，做好车辆清洁；天冷，提前5分钟打开暖气；天热打开冷气，温度舒适。顾客到时放上轻松音乐。

2、带引顾客前往外拍车在作好外拍准备后，助理带引顾客下楼上车，走在顾客的侧前方并用手势指引前行方向。“XX，我们（外拍）可以出发了，俩位，请跟我来，这边请”

3、请顾客上车

到达外拍车处，上前打开车门，站于车门身向15度倾斜，手指车座请顾客小心上车就坐；服务人员坐车门位置。“先生（小姐），里边请，小心碰头”

4、行程服务

发车：请顾客坐稳，提示开始发车，并告之车程时间及相关注意事宜；“大家坐稳了，现在开始发车，此车从′′到′′；正常行驶需要′′时间，中途如有身体不适请即时告诉我，祝大家一路心情愉快” 车程中：和顾客聊一些关于拍摄之事宜

下车：向顾客告之到达目的地，请顾客拿好随身携带物品准备下车“各位到了，大家请收拾好随身携带物品，请依次下车” 车停好后，打开车门，并站于车门前，牵引顾客下车并指引顾客前行方向“请小心下车，这边请” 外景拍摄

带引顾客上车，车程服务及回到店内服务流程同第九步

1、谢妆（卸装）

最后一套服装拍摄完毕，向顾客道贺，并带顾客谢妆“俩位今天拍摄全部完毕，辛苦、辛苦，请跟我的助理′′到化妆室去卸妆” 化妆造型师细心为顾客拆头饰、谢妆完后交礼服师卸装“辛苦，辛苦，今天发挥得还不错吧？来这边坐，我为你谢妆” 谢妆完毕，交礼服师，礼服师请顾客到储物间拿取衣服，到更衣间卸装更衣。“俩位，辛苦了，请先到储物间拿取衣服，然后到更衣室更衣”更衣完毕，如需洗脸，请顾客到储物间拿取毛巾到洗手间清洗“俩位，如需清洗脸部，请到将毛巾拿到洗手间去清洗，清洗完毕到前台”

2、看样安排

参照看控表，征求顾客意见，确定看样时间，在顾客看样发票上写清顾客影像编号，并填写发放《看样通知书》。

3、退取押金，注销

1、道别

谢妆（卸装）完毕，提请顾客检查随带物品是否带齐，并请顾客归还毛巾和钥匙。（如有消费，提请顾客交取相关费用）“俩位，请将你们的物品拿齐，将毛巾和储物室钥匙交给我时，来领取看样发票”接待员及服务过顾客的人员（有空）引领顾客出门，送客到电梯口（或出门七步远）

时间 5-10分钟 白纱40分钟/晚装25分钟/特色服-15分钟 10分钟 20分钟 不超过15分钟 2个小时（特殊情况除外）

运用表单

《看样控制表》

《看样通知书》

人性化看样服务营销流程规范 步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 探班 样前准备 恭迎顾客 找档 看样推销 选片确认 送客 分样下件

行销 服 务 规

范 每天根据摄影控制表上填写的发票尾号，抽空到专业部进行顾客探访，提前与顾客认识，为看样时打好基础。

1、检查影像档 看样门市根据看样控制表上的顾客编号及姓名查找影像档是否传送到位、齐全？如不全或未传找到及时与管制人员联系。

2、样前分析

从前序人员判断的顾客类型以及根据顾客的电话号码、住所及楼层、年龄、职业、外表判断顾客的消费潜力，并从顾客的照片构思初步的推销策略。

3、看样通知

电话联系、确认顾客次日看样到达具体时点，并提请顾客带好看样发

票单，务必准时到达。如需要调整的及时与顾客沟通协调。

4、知会摄影人员

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客，主动伸右手与小姐握手，向先生点头示意问好，呢称新人“XX（X姐）”等，显示亲切。

2、自手介绍

如先前不认识，需作自我介绍“你好，我是XX，叫XX 就好了，XX很高兴为您（们）服务，两位这边请坐”。

3、引领入座

指引出客人的座位“两位，这边请！”请客入座“先生请坐，小姐请坐在这边„谢谢！”，4、奉上茶水

亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”

1、请顾客出示看样单

请顾客出示并收取看样发票“XX，请出示看样发票好吗？，我为二位把照片调出来”、“请稍等”。

2、查找影像档

根据发票记录的影像档编号，快速找到顾客影像 看样门市操作IPHOTO软件进行选样记录，引导客人按选片流程进行，门市操作鼠标，对顾客选片或特殊要求给予记录：（摄影人员发挥专业度，默契配合）

1、看第一次片（通看一遍）

夸赞、沟通“XX、YY看你们照得多漂亮”、“小姐，你先生这张真帅（气质）”营造出欢乐、开心、满意的开场所气氛。

2、看第二次片（选出不好的）

3、看第三次片（大致确定）

在顾客确定的照片里伺机去掉几张不好的照片，运用专业度征服顾客，混淆其审美观，并取得对方信任。

4、推销：多说客人立场的话，因人而异地进行，推销技巧+实物展示+设计模版演示（买与不买，加多加少，态度一致）1）推入册（结合数码相册设计效果，给出入册的理由）

2）推放大（添加或改动尺寸，结合顾客室内设计图，给出放大的理由，并进行效果演示）

3）推新商品（发自内心夸赞其优点、特质）4）推影像档

5、单项计价（数字细化）

6、逼定（优惠套餐；主管折扣；删减）

7、算账确定（让顾客感到十分划算）

8、看样巩固

打印制作清单，请顾客签字确认选片内容，并注明3小时后不能够“退改”字样。（一式两份，一份交顾客）

9、婚纱平均2.5小时/个，艺术2小时/个。

1、开票

在发票上工整填写选片变动内容名细、金额（大小写正确），有优惠及折扣请主管/经理签字，并填写看样人员名字及陪选人员名字。

2、付款

引领至收银处“先生（小姐），请跟我来，到前台付款” 将发票及款项一并交收银员，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，3、确定取件时间

根据顾客的时间和参照取件控制表预约情况，合理为顾客安排取件时间，填写取件控制表，并在取件联和生产联上注明取件的具体时间，并填写取件通知书，提请顾客准时前来取件

4、整理资料

整理⑴打印制作清单⑵取件发票（3）取件通知书等资料交给顾客妥善保管。

5、新娘妆（送关怀）

如套系中有新娘妆和婚纱外借，告知客人尽量提前办理新娘妆手续，办理出租礼的时间及地点。

1、告知顾客确切取件地点。

2、在上述步骤完毕，顾客准备离开时，请顾客带好随带物品，并送客出门七步远或电梯门口。“有什么疑问找打电话找XX，还有别忘了到时前来取件哟！” “好，慢走，再见！”

1、分样

1）在制作清单上详尽批注顾客制作要求，表达清楚，意思明确。2）按服装分类清点加选数量，在相袋背面表格作好此项登记。

2、下件

将客人选取照片分档发送制作部；

次日一早将分好的样的发票袋及制作清单（附送交清单，由值班人员填写）送交财务部，并请接收人员签字。

运用表单 〈探班登记表 《看样控制表》

《后期价格表》《看样制作清单》 《取件控制表》 《取件通知书》

《送交清单》

备

注 １、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感；

３、多说顾客立场的话，绝不与顾客争执，始终保持良好的服务态度；

２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；

４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋良好心态＋毅力＝成功。

人性化取件服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八

事项 客件查收整理 通知取件 恭迎顾客 取出相件 清点相件 取件推销 客服事宜 打包 恭送顾客

行销

服 务 规

范

1、数量检查

取件人员根据取件控制表在顾客取件前一天，看样合约单仔细核对制作部送来的客件是否到齐、张数是否正确、看样门市有无漏批。

2、质量检查

对放大像、相册等件进行质检，看有无花点、破损、差错等观察美工方面有无不符合要求之处，只要出现问题应及时采取补救措施 如需返工应及时开单生产，尽量保证在顾客取件前完成，如时间上有问题，提前向顾客致歉，并重新与客人沟通取件时间或请顾客前来取走部分件。

3、客件整理

对次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律装入专用相袋中依次排列整齐，并再次清点物件是否齐备。

1、确认客件到齐后，客人取件前一天由取件人员据取控表的客人电话提请客人取件时点、叮嘱客人携带取件单准时前来。

2、如客件多，告知顾客多来一个人。

3、如顾客不能按时前来，与顾客沟通另约定时间

1、喜悦招呼

顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高兴为您（们）服务，请问是取件吗？”。

2、引领入座

如果确认取件，请引客人入先行坐下“两位，这边请！”

3、询问是否需要茶水

“请问XX喝水吗？”、“请稍等”倒茶七分满，手勿触杯口“请慢用”

4、查收取件凭证

“××小姐（先生），请问取件单带来了吗？”以查阅顾客款项是否付全，如果未付全，请顾客先行补款结账。

5、如顾客取件凭证丢失，请出示身份证或有效证件取件，并填写取件备忘，顾客签字。

1、根据顾客取件单，从客件陈列室快速拿出准备好的相件： 1）相册 2）相框 3）其它 注意轻拿轻放

2、要求3分钟内取出。

1、根据看样制作清单一一清点，并领导客人检查产品数量、质量，尽量做到检查一件装好一件。

2、对客人所提疑问作专业性详细答复，耐心细致，动作熟练麻利，态度热忱。

3、若因质量、数量问题，首先向顾客致歉，从顾客着想，耐心细致及时地为客人解决问题，不得与客人争执。

4、如遇重大问题不能解决，应及时知会主管/经理，并在最短的时间

内拿出解决方案，将客怨/损失降到最低；

5、如顾客相件不齐，向顾客明确补取时间，填写《取件备忘录》，备查追件。

1、洞察顾客需求，从顾客的角度，为其建议和介绍，作第三次推销：

⑴看样挑选余片以规定底价处理； ⑵加做相框等； ⑶加洗照片。

2、以顾客自愿消费为前提，不可强卖，顾客买与不买态度要保持一致，要求态度热忱。

3、如顾客有消费

1）开票：开票规范，金额大小相符。2）收款：引领顾客到收银台付款。3）明确取件时间

与顾客沟通，在取件联上明确取件时间，并请顾客按时前来取件。

1、发护照给顾客，逐行填写《顾客资料统计表》，介绍护照功能及使用要点，要求耐心细致、言语亲和；

2、顾客满意度调查，请顾客在满意度调查表进行满意度填写。

1、上述步骤完毕，待客人签字确认无误后，将物品安全、稳妥地进行包装、系捆，以便顾客提携方便。

2、要求动作麻利。

1、签收

请顾客在看样制作清单上进行取件确认签字。

2、协助客人将物品提至店门外，如遇客人有大件物品或物品太多时，主动帮助顾客请搬运或拦车，送客上车后再与客人道别；“俩位请慢走，如果有朋友拍照尽量介绍过来！再见”

运用表单

《取件单丢失备忘录》

《取件备忘录》

《顾客资料统计表》

人性化客服服务营销流程规范

步骤 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十

事项 电话接单 惊喜通知 发转介绍卡 感谢定付 建立档案 催单 短信慰问 答谢/致歉 贵宾问候 回门管理

服务

时间 顾客未定 1小时内 顾客走后 3天内 付定 离店时 付定 30分钟内 付定 次日 付定后 次日 付定 10天以后 拍照 次日早 看样 次日早 取件 7天内 取件

30天内 特别

节日 顾客引荐定单次日

行销 服 务 规

范

1、收集《门市咨商表》

接收门市在未成交顾客走后30分钟内提交的〈门市咨商表〉。以门市的名义发送未成交短信

2、电洽

根据咨商表填写〈未成交追单汇总表〉，并根据门市提供的顾客的实际情况进行未成交客户电话接单。

1、针对电话接单不成功的顾客，针对性设一个优惠套系，寄发惊喜通知给顾客，诱使顾客持信回来定付。

1、发放爱情卡给门市，要求门市在顾客付定后向顾客大致讲解并发放爱情卡，并填写〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉。在顾客成功定单后30分钟内发送付定短信给顾客。在顾客定单次日寄发〈感谢函〉以表示公司对顾客的感谢。

1、收集前日定付顾客企划书，将顾客资料录入电脑，建立顾客档案。

2、根据门市填写的〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉，建立尊荣爱情卡会员档案 顾客在付定10天内未拍照，接手〈催单登记表〉继续进行

电访（拍照或补款），据付定时间及实际情况的不同进行并作好催单登记：

1）、15天回来拍摄的优惠方式

2）、不拍照也可以先回来付清全款的优活动预约超过

3）、60天未补款/拍摄的客人再寄更优专案 在顾客拍照次日一早，发送拍照短信给顾客，以示问候。

男士：“感谢你对金夫人的支持，您是我们最尊贵的好朋友，在您拍照期间，若有服务不周或待慢之处。恳请谅解！金夫人客服部敬上” 女士：您是我们最美丽的新娘！你的气质！您的涵养！令我们甚感欣羡！拍照期间，若有招待不周之外。希见谅。金夫人客服部敬上 在顾客看样次日一早，发送看样短信给顾客，以示问候。

男土：一篇一篇的创作，天长地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的爱情结晶贺祝你俩百年好合，永浴爱河！

女士：最亮丽的演出、美丽的神韵、独具魅力的品味，掌声响起！请接受我们最真执的感恩与祝福！

1、顾客取件7天内寄出《感恩答谢函》，为顾客转介绍作好铺垫。

2、遇客人投诉，取件后7天内寄发〈致歉信〉。顾客取件30天内未介绍顾客回门时，寄发《贵宾问候信》。

1、发送生日短信恭贺

2、发送结婚纪念日短信祝福

3、寄发节日问候信

1、向介绍回门的顾客电话感谢并提请持卡前来领取礼金，领取时加发副卡。

2、填写回门资料统计表/客户服务卡/回门报销表。

3、当引荐达到升级准时完成会员卡升级计划，并提供相应的服务。

运用表单资料 〈未成交追单汇总表〉

〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

〈感谢函〉 〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉

《感恩答谢函》 《贵宾问候信》

9.急诊科服务流程与规范 篇九

【摘要】目的：观察急性心肌梗死（acute myocardial infarction，AMI）患者抢救中实施优化急诊护理流程的临床效果。方法：选取 62例AMI抢救患者作为研究对象，将其分为干预组与对照组各31例。对照组行常规急诊护理，干预组实施优化急诊护理流程。结果：干预组的进出急诊室时间、急诊球囊扩张时间、住院天数均显著少于对照组，干预组的AMI 复发率与院内再PCI（经皮冠状动脉介入）率显著低于对照组，差异均具有统计学意义（P<005）。结论：在AMI抢救中实施优化急诊护理流程，能有效提高抢救成功率，降低AMI的复发率及再次手术率，值得临床推广。

【关键词】急性心肌梗死；优化急诊护理流程；应用

【中图分类号】R47354【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2015）16-0133-01

AMI是急诊科急症，具有较高的病死率。对AMI治疗的关键在于尽早行梗死相关血管（infarction related artery，IRA）开通，以促进心肌血流灌注的恢复，从而挽救濒死心肌。但在临床护理工作中，许多因素会导致患者失去最佳的抢救时间，从而影响抢救效果。为了分析实施优化急诊护理流程对AMI抢救的效果，笔者对62例患者进行对比观察，现报道如下。

1资料与方法

11一般资料选取本院于2013年1月至2014年12月收治的62例AMI抢救患者作为研究对象，按照护理方法的不同分为干预组与对照组各31例。所有患者均符合《内科学（第8版）》关于AMI的诊断标准。干预组：男18例，女13例；年龄37～75岁，平均年龄为（556±49）岁；梗死部位：高侧壁12例，下后壁9例，前间壁及广泛前壁10例。对照组：男20例，女11例；年龄38～76岁，平均年龄为（561±50）岁；梗死部位：高侧壁11例，下后壁8例，前间壁及广泛前壁12例。入选标准：①均为初发者；②均具备沟通能力者；③均签署知情同意书。排除标准：①认知功能障碍或精神病者；②合并严重感染、肝肾功能异常者；③肿瘤患者。两组患者的性别、年龄、梗死部位等一般资料差异无统计学意义（P>005），具有可比性。

1.2方法对照组行常规护理，包括指导患者休息、吸氧、建立静脉通道等传统护理流程。干预组实施优化急诊护理流程，具体如下：①院前抢救与转运 在接到呼救电话时，应在5min内出诊，同时，通过电话指导患者家属先帮助患者进行院前急救。在到达现场后，立即给予患者面罩吸氧、缓解心肌疼痛、输液等，在现场抢救后立即转运，在救护车上及时连接氧气、心电监护等，在转运过程中准备好除颤器、吸引器等器械，并于途中通知院内医务人员做好手术抢救准备。②急诊接诊流程。实行首诊护士负责制，对于疑为心肌梗死者，应在就诊10min内安置在抢救室休息、吸氧、建立静脉通道，并及时采血进行凝血、心肌酶学及血常规化验，详细询问患者的病史，并进行心肌标志物、心电监护及床旁心电图等快速确诊，对于存在心绞痛、急性心包炎、急性肺动脉栓塞、急腹症等患者可确诊为AMI。③术前准备。在确诊AMI后，立即建立静脉通道，并进行碘过敏试验，然后采用阿斯匹林、氯吡格雷等药物治疗，并进行右腹股沟备皮，指导患者排尿，做好心理护理及保暖工作。④送导管室流程。对患者的病情及转运风险进行评估，并准备好除颤器、监护仪等抢救仪器，由医生、护士同时将患者送至导管室，并做好患者的病情交接工作。

1.3观察指标观察两组的进出急诊室时间、急诊球囊扩张时间、住院天数及AMI 复发率与再PCI率。

1.4统计学方法采用SPSS 220软件进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，用t检验；计数资料采用百分比（%）表示，用χ2检验；以P<005为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者救治指标比较干预组的各项救治指标均明显低于对照组，差异具有统计学意义（P<005），见表1。

2.2两组AMI复发率与再PCI率的比较干预组的AMI 复发率与再PCI率明显低于对照组，差异具有统计学意义（P<005），见表2。3讨论

AMI是一种病情危急、病死率高的疾病，其治疗“时间窗”的掌握是提高患者治疗效果的关键。在传统急诊护理流程中，护理人员通常只是按照医嘱执行各项措施，缺乏明确的护理目标与流程，使患者在院前抢救及转运前已错过治疗“时间窗”，从而影响抢救效果。因此，需要对急诊护理流程进一步优化，通过优化院前抢救与转运流程，使患者能在发病后及时得到系统化的院前抢救及转运时的救治，为患者的院内抢救赢得黄金时间，并通过做好急诊接诊流程及术前准备，实现对AMI的早期确诊，进而能在较短时间内进行PCI治疗，为挽救濒死心肌赢得更多的时间，对提高抢救成功率具有重要的意义。

综上所述，在AMI抢救中实施优化急诊护理流程，能有效提高抢救成功率，并缩短患者的治疗时间及降低AMI的复发率及再次手术率，值得临床推广。

参考文献

[1] 吴耀利. 优化急诊护理流程在急性心肌梗死患者抢救中的效果观察[J]. 中国医药指南， 2013， 16（25）：261-262.

[2] 葛均波， 徐永健. 内科学[M].8版.北京：人民卫生出版社， 2013：473-474.

[3] 刘菊兰. 急诊护理流程在急性心肌梗死中的应用[J]. 临床合理用药杂志， 2013， 33（24）：130.

[4] 朱秀芬. 优化急诊护理流程对急性心肌梗死患者抢救效果的影响[J]. 现代临床护理， 2010， 9（6）：13-15.

[5] 吴新萍. 急诊护理流程在急性心肌梗死中的应用效果[J]. 中外医疗， 2013， 32（20）：146，148.

10.急诊科服务流程与规范 篇十

一、急诊科与手术室转接制度与流程

（一）急诊与手术室转接制度

1、急诊科对需要直接送手术室的手术病人，应先电话通知手术室及手术相应科室做好准备，简单介绍患者病情及注意要点，以便手术室及科室做好相对应的准备。

2、手术室护士接到电话通知后立即通知麻醉师并做好抢救及手术的准备，必要时通知二线班。

3、转出前，急诊科值班护士评估患者的一般情况、生命体征等，检查输液通道是否通畅，协助做好各种必要的检查并收集好结果，并按要求完善护理记录。

4、急诊科根据患者病情选派医生及护士共同护送患者至手术室。

5、急诊科护士与手术室护士交接好患者的门诊病历及相关资料，并由医生或急诊科护士简单口述患者姓名、性别、年龄、诊断、简要病史及病情，包括神志、瞳孔、T、P、R、Bp、抢救经过、所做检查及结果、目前用药情况等，同时做好交接记录。

6、手术室护士要认真听取、接、查急诊科医生或急诊护士所交内容，并在病人交接记录本上双方签字，急诊护士将用物整理带回急诊科。病人伤情复杂需多科室会诊抢救时，应立即通知相关科室医生到手术室抢救病人。

（二）急诊与手术室转接流程：

紧急手术患者→急诊科电话通知手术室→简单介绍病情→同时手 术室做好抢救和手术准备→急诊护士评估患者病情→完善术前准备和护理记录→选派医生护士护送患者入手术室→严格交接并记录→进行手术

二、急诊科与ICU转接制度与流程

（一）急诊与ICU转接制度

1、急诊病人进入急诊科时要根据病人病情及时遵医嘱输氧、建立静脉通道，随时观察病人的病情变化，急诊医生告知病情及转送风险，必要时由患者家属签字。

2、急诊护士接到病人入住ICU的通知后，立即电话通知ICU护士做好迎接新病人的准备，并告知需入院病人的姓名、性别、年龄、诊断、简要病情。

3、ICU护士接到电话通知后立即通知值班医生并简略告知病人的基本情况，根据病情准备好床单位和抢救用物（心电监护仪、输氧用物、吸痰用物、呼吸机、气管插管、除颤仪等）。

4、急诊科护士应与医生一起护送病人进入ICU，并主动协助ICU护士安置好病人，交接病人门（急）诊病历及相关资料，交接患者姓名、性别、年龄、诊断、简要病史及病情，包括神志、瞳孔、T、P、R、Bp、抢救经过、所做检查及结果、目前用药情况、穿刺部位、各种管道、到院时间。

5、病人进入ICU时，ICU需两人同时接待病人。病人如需要使用呼吸机时，应一个接呼吸机，一人接心电监护仪，如果只有一人接待时，应先接呼吸机，后接心电监护仪。

6、ICU护士应认真听取急诊护士的所交内容，并认真接、查各项内容，并在病人交接记录本上双签名，急诊护士将用物整理带回急诊科。ICU护士立即与值班医生一起积极抢救病人。

（二）急诊与ICU转接流程：

转入ICU患者→告知病情及转运危险→电话通知ICU→简单介绍病情→同时ICU做好抢救准备→急诊护士应与医生护送病人进入ICU→严格交接并记录→患者入ICU

三、急诊科与病房转接制度与流程

（一）急诊与病房转接制度

1、急诊的急危重病人待病情基本稳定后，一旦诊断明确，应及时收入相关科室住院治疗，住院途中注意事项或可能发生的意外应由主管医生向病人交待清楚，必要时由患者家属签字同意转送病房。急诊危重病人入病房前，由急诊科护士护送检查后送人病房，与病房值班护士交接签字。一般病人的检查与入院，急诊科护士应给与热情指导，必要时予以护送。

2、为保障危重病人绿色通道畅通，急诊科护士先电话通知相关检查科室做好优先检查的准备，必要时立即电话通知相应的住院科室，并告知入院病人的姓名、性别、年龄、诊断、简要病情与护理措施，以便提前做好接待危重病人的抢救准备。

3、病房接到电话后，立即通知值班医生，并做好接待准备，根据病人情况准备好床单位及抢救用物（心电监护仪、输氧用物、吸痰用物等）并检查设备的性能情况，主动迎接新病人。

4、急诊科护士护送危重病人到相关科室时，主动协助科室护士安排病人，交接病人门（急）诊病历及相关资料，交接患者姓名、性别、年龄、诊断、简要病史及病情，包括神志、瞳孔、T、P、R、Bp、抢救经过、所做检查及结果、目前用药情况、穿刺部位、各种管道、到院时间。

5、病房护士要认真听取、接、查急诊科医生或急诊护士所交内容，并在病人交接记录本上双方签字，急诊护士将用物整理带回急诊科。

（二）急诊与病房转接流程：

11.财务报销流程与填写规范 篇十一

为适应公司经营管理的需要,据财会法律法规,公司拟定固定格式的单据,注明相应的审批流程,现公布遵照执行。

一、公司单据分为五种：

付款申请单(采购类)付款申请单(非采购类)费用报销单差旅费报销单借款单

二、各种单据用途：

1、付款申请单(采购类):专用于工程、项目采购；

2、付款申请单(非采购类):除工程、项目采购类,其他对外付款时使用,如:付投标保证金、付押金、付往来款等；

3、费用报销单:用于支付各种费用(差旅费除外)；

4、差旅费报销单：用于差旅费报销(包括：交通费和住宿费、差补等)；

5、借款单:员工出差、工作事务等需要预支款项；金额无法确定、票据暂时无法取得的相关付款。

三、单据的相关规定

1、各项单据填写时尽量清楚、详细、完整、准确；报销单上的金额不得涂改，必须用签字笔或者钢笔书写，有相关证明材料的,应把证明材料附在单据后面；

2、若报销费用中同时涉及到发票和收据时,应分别填列单据,业务招待费必须与其他单据分开填列；

3、填写费用报销单,应从上至下填写,不能空行,也不能分别写成两张报销单后,只在一张单上合计；

4、发票上购货单位要书写公司名称的全称(记住所属公司正确全称),抬头错误的票将不予以报销,各项报销的票据和发票应保管好,原则上不得用其他发票代替；

5、所有的贴票都要用胶水、浆糊贴,报销单后面附一张纸,既可以保证单据的美观也可以防止单据贴得不稳而掉落、因外力刮烂发票。附件也不能超过主单的单面,发票太大时,可以折起来；

6、特批事项,如乘坐飞机、高铁或住宿超标等己请示公司领导的,要先给相关领导在发票背面签名证明。

7、发票不能放大长时间,不能跨年,费用报销的,不要超过两个月(长期出差的除外);

8、报销单只能本人领款,其他人无权领款,新来的同事最好带上工卡来领款。超过1000元的报销单一般会直接汇入工资卡中。

四、付款申请单(采购类)

1、付采购款时,要附上合同,在申请单的空白处写上发票号码；

2、用铅笔标上该笔采购用于的项目(不要用签字笔写);

3、涉及到预付款或先款后货的应标明；

4、准确填写收款人信息和账号

五、付款申请单(采购类)

1、非工程、项目类采购填写

2、对外支付各类款项填写

六、费用报销单的填写

1、要注明此费用的用途,一项内容或是一件事填写一行,中间不能空行。

2、有特殊事项要说明的,用一张便条纸附在报销单上。不能出现的信息用黑色黑水笔填写的,否则重填单。

七、差旅费费报销单的填写

1、清晰出差的目的,要做哪个项目,在出差事由处写明；出差时间很重要,一个时间段只能报销一次。如11月1日至11月15日填了一张单并报销了,后来想起有其中一天没有报,第二次又填了11月8日的报销单,那么这第二张报销单将不能报销。

2、补助标准见：财务收支管理制度(待定)

3、出差人自行填写报销单,长途出差的,一个地点/客户写一行,行数不够,请分开单据填报。也可以“详见清单”按地点/客户后附明细清单。

4、贴票顺序,要按时间顺序,附件较多的,可附多几张纸。

八、借款单

1、填写借款单时，要写清楚借款的事由(有相关证明文件的要附上)

2、预计还款报销日期

3、借款是要银行转账或者汇款的，必须将收款单位名称、账号等准确无误填写,以确保对方能及时收到款项。

九、发票的识别

1、发票分类：

增值税专用发票、增值税普通发票、行政性收据

2、发票的识别

(1)增值税专用发票需要看清公司名称(全称)、纳税人识别号、地址、电话、开户行及账号是否正确,货物或应税劳务名称要核对清楚(是否与公司采购的货物一致),密码区是否在格子内。

(2)增值税普通发票出现假票是较多的,手写发票已经很少了,1000元以上的普票均需机打,1000元以下的有可能机打,也有可能是手写发票,在国税局网上可以查询(输入发票代码、发票号码，销货方名称,销货方税号，金额)。真发票号码不反光,发票里有暗印 SW,发票边缘的蓝边均匀向内递减,闻不到油印气味，用验钞机可以看到国税局监制印下的水印。

(3)电子发票，可以从网自行打印。

(4)公司自印发票，如：邮局、中铁的发票、汽车票等。（5）行政性收据

十、填单时存在的问题

1、书写错误：如：金额写错，随意涂改金额，大写：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万。写错最多的是：贰、捌、万这三个字、合计数计算错误。

2、填写不符合规范：

3、如填单不完整：差旅费报销时未写明出差起止日期、合计天数、合计张数，付款单(采购类)未注明使用工程项目；

4、不按规定流程审批：尤其借款单最为严重。

5、假发票或者发票内容填写不规范：

6、费用报销中的招待费用，招待事项及人员直接写在报销单上；

7、贴票时金额不足，差旅费报销单后附发票联号，贴 票超过费用报销单，用装订机订发票；