服务品质管理部

服务品质管理部（共15篇）

1.服务品质管理部 篇一

物业服务品质管理办法

1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司

3.0 职责

3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.4.0 流程和程序

4.1 考评原则

4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。

4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。

4.2 考评的内容

4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4.3 组织形式

4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.4.3.2 城市公司月检

城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3.3 的考评

公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评.4.3.4 其他

各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4.4 不合格项的整改提升

4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.4.5 奖罚

4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4.6 申诉

4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉.4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.4.6.3 经与项目部沟通后,仍对考评结果持异议的,可向总经理申诉.本办法自发布之日起生效,最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。

2.服务品质管理部 篇二

1 着力提升服务品质

一是深化完善“客户导向型”服务体系建设,落实“客户经理制、强化窗口首问负责制和一次性告知制”,实现服务沟通“零距离”,做到服务受理“零推诿”,运用微博微信等互联网手段,满足客户个性化、定制化服务需求,提高双向互动服务能力。 二是实施低压报装“一站式”和高压报装“四段式”并行服务,居民、低压非居平均接电时间同比分别缩短了4 天、7 天, 高压业扩平均接电时间缩短10 天。三是大力推广网络服务、多渠道缴费等新型服务手段,拓展县域邮政“一站通”、市区居民小区物业代收费等缴费方式,构筑实体营业厅、95598 电话、网站、微信、短信和手机客户端“六位一体”的智能互动服务体系,满足客户在线查询、居家缴费等互动服务需求。2015 年推广数字电视家居购电超过1 万户, 推广高压远程费控应用的购电制比例提高至95%。 构建高耗能、高风险企业“一户一策”电费风险管控体系,确保当年电费回收100%。 四是强化规范县公司营销客户档案资料基础管理, 应用业扩电子图档系统,结合现场调查回访,重点检查市、县公司流程时限、客户档案资料完整性、业务操作规范性和“三不指定”执行落实情况,杜绝体外循环、流程倒置现象,开展营销专业同业对标,通过标杆引领带动重点帮扶活动,整体提升县公司专业管理能力和指标表现。

2 强化用户营业投诉的专业分类治理和协同综合治理

牢固树立“有问题就有责任、有投诉就有原因”的观念,深度分析各类投诉表现,发扬“认真、较真”精神,强化投诉事件“四不放过”(投诉事件原因不清楚不放过,责任人未严肃处理不放过, 责任人和周围职工没有受到警示教育不放过,没有制定改进措施不放过)闭环管理和“一案一查”,严格实行“一把手”说清楚制度和领导班子集体谈话制度,全面落实投诉稽查、通报、约谈一体化处置机制,对重复出现的人为责任投诉事件从严从重考核,做到“考核一起事件,警示一个群体,规范一项服务”。 重点狠抓人为责任投诉治理, 多层次、 高频度开展专项明察暗访,构建集95598 服务热线、网站、移动终端和营业网点于一体的全天候服务体系,扩展互动服务渠道,开展用电信息查询、居家缴费、故障进度查询等互动服务。 2015 年上半年,投诉总量同比下降50%以上,95598 客户回访满意率99%以上。

3 强化营销基础管理

一是深化智能电表安装采集应用、抄表专业协同联动机制,市公司客户全部实现集中自动化抄表,县公司全部高压客户和具备采集功能的低压客户实现集中自动化抄表。 深化应用集中核算模式成果应用,统一电量电费校验规则,将市公司核算中心打造成抄核收业务的实时监控平台,峰谷分时电价执行率100%。 二是加大市场开拓力度,积极向政府汇报电能替代技术和配套服务措施,联合市发改委,按行业对36 家用户实地走访调研,组织20 余家大客户召开电能替代座谈会, 交流经验,在《燕赵都市报》等媒体进行电能替代报道。2015 年,积极推广莲池区中小学电采暖成功经验, 促使电能替代工作得到保定市政府大力支持,积极推广热泵、电力蓄能、电采暖等项目得到全社会认可。 三是协调政府主导开展线下“三违”治理工作,保障通道安全。 提请政府出台政策强化政企协调联动,清理树障3 万余棵,制止违章作业20 起,破获破坏电力设施案件89 起, 警企联合查处窃电行为203 起,追补和收取违约使用电费61.74 万元。

4 狠抓设备运行管理,杜绝频繁停电

一是加强线路停电工作管控,将基建、农网建设、检修、业扩和有序用电等工作统筹协调、合理制定综合停电计划,避免重复停电,摸排重复故障跳闸问题,制定《 运检类投诉治理工作措施 》, 明确完成时限, 落实考核内容。 组织人员进行监察性巡视,重点加强变压器油位和JP柜内设备安装规格、架空线路弧垂等内容的巡视。同时,运检部门也对各基层供电所巡视管理、缺陷管理、红外测温管理,及鸟害、树障隐患治理等内容进行抽查。责任领导对跳闸多的线路进行重点督导,亲自抓故障多发线路的巡视工作,把线路隐患消除在萌芽状态。 二是把停电类投诉治理作为突破重点,严格规范停电信息发布,开展低压设备隐患排查治理,推行配电网抢修“网格化”服务,落实供电所故障排查协同机制,推广使用配电网故障指示器,故障平均修复时长减少至65 分钟。 推广配网不停电作业,坚持“能带电、不停电”,配网不停电作业三四类项目占比达到20%以上。 根据季节特点和报修工单变化趋势,动态增加抢修布点,建立故障报修分析机制,确保城市和农村配网故障平均修复时间降低20%以上。 三是积极宣传停电信息,降低投诉风险,定期走访报修、投诉用户和敏感人群,了解、收集辖区内拨打电话次数较多、投诉敏感型客户信息,及时沟通,争取客户的理解和支持,规范停电信息发布流程,严格提前时限发布停电信息,确保信息准确性。 在采取广播、电视、电话传统媒体发布停电信息的基础上,积极拓展其他信息发布渠道,在基层乡村通过张贴告示、流动宣传车宣传、村喇叭广播、信息平台发布等多种方式将停电信息尽快告知客户,做好用户解释工作。

5 开展低电压治理工作

3.服务品质管理部 篇三

【关键词】提高；物业管理企业；服务；品质

优质服务是物业管理企业的重要产品，是物业管理企业生存发展的需要。同时也决定着受众对企业的感观和态度。要想获得业主和社会大众的好评，获得广泛的知名度和赞誉，在物业同行中挤身前列，在竞争大潮中勇立潮头，那么，物业管理企业为业主和社会大众提供物业优质服务则成为必然。

一、当前我国物业管理企业服务存在的主要问题

（1）法律制度不够健全。目前国内相关物业法相当不健全，无法可依的现象难以避免，不利于物业管理职权的行使，同时也不利于全国统一的物业管理市场的形成，物业管理运作中有许多法律争议和隐患。（2）物业商品消费观念淡薄、收费难。因地缘经济发展的问题，居民对物业管理的商品消费观念比较淡薄，尤其是在较不发达、较边远地区，一些业主希望得到最好的物业管理但只愿意付出非常少的管理费，更有一些业主对物业管理问题知之甚少，甚至不清楚自己与物业公司之间的权利和义务的关系，继而导致收费难成了目前物业管理公司最头疼的问题，使很多地区普通居民住宅的物业管理较长时间入不敷出。（3）物业服务内容透明度不高。有的物业公司不能及时公开所收费用的用途及出处。物业公司应在将公共性服务收费，如为公共性服务的保安、保洁、保修、保绿等方面的收费都应公开，物业管理企业服务尽量做到明码标价，服务工作阳光化，以免造成物业管理企业与业主之间不应有的误解。（4）物业管理人员素质偏低，管路服务不到位。由于物业管理是一个较新兴行业，目前尚未建立起较完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良秀不全。

二、提高物业管理企业服务品质的对策

（1）完善法律制度，依法办事。提升物业管理法规的层次和效力，建立、健全物业管理法规体系。就物业管理的目的、基本原则、物业管理法律关系（含主体的权利义务）、物业管理企业及业务范围、监管体制和物业管理法的适用范围等原则性内容加以明确规定。各有关部门要加强政策法规的协调，尽量摒弃狭隘的部门利益，避免法规之间的重复、冲突，以实现法规的体系化，促进法与社会需求之间的和谐。（2）提高物业管理服务商品消费观念。市场经济条件下，物业管理公司与其它企业一样，其经营以盈利为目的，不能长期亏本经营。因此，社会要加大物业管理服务的商品消费观念宣传教育，只有居民提高物业管理的商品消费观念，加之物业管理企业自身的努力和社会各方面的支持，物业企业的服务品质才能提高，物业企业的经营运作才能实现良性循环，健康、迅速的发展。（3）定期向业主公开服务内容及收费标准。及时公布本单位经价格确认的各项收费标准，主动接受业主的查询和监督。公开物业管理的服务项目和标准，使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高服务的透明度。（4）提高物业管理服务人员的专业化程度。企业成败，人才是关键。经过专业化系统培训的物业管理人员走上物业管理岗位，能够有效的组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理企业真正成为千家万户信任、依赖的具有一定社会地位的整体行业。因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。这方面可以按照ISO 9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。

三、提高物业管理企业服务品质应注意的问题

（1）强化员工对提高物业管理企业服务品质的认知程度。搞好物业品质服务，物业管理企业就可以进一步提升物业服务水平并实现发展，员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名物业品质服务员工都应为物业管理企业的科学发展责无旁贷的贡献力量；在员工为物业管理企业做贡献的同时，物业管理企业也要兼顾员工个人的全面发展，尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件，完善配套的设备设施，力争个人全面发展，实现个人价值和职业理想。（2）物业管理企业品质服务应做到表里如一，拒绝形式主义。开展品质服务，一是应从员工的思想观念入手，树立正确的价值观和人生观。二是以提供优质的服务为目标，引导和培育一流员工，使物业管理企业在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神，使物业管理企业群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是提炼升华，将物业品质服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达，便于员工理解和铭记，对外形成特色。

4.如何提升物业管理中的服务品质 篇四

摘要 : 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理公司的服务档次，更关系到物业管理公司的前途和命运。

物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。

提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障;二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务;三是培养 ISO9001 质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟;四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。

它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。

如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。

物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。

“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。

改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。

有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。

在 IS09001∶ 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。

在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。

当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。

只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。

物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。

如果做到了这些，就能抓住业主的心。

了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。

有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。

要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。

以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 : 不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。

业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。

所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。

对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。

具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。

要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。

要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。

以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。

总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。

检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化 :

( 1 )工作没有完成 ;

( 2 )工作虽然完成了，但没有填写记录 ;

( 3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ;

( 4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ;

( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ;

( 6 )记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的`真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。

5.开展优质服务提高服务品质 篇五

为了配合医院行风建设工作，外一病区护理部组织了一次关于“如何为病人提供优质服务”的护士座谈，座谈中每位护士都畅所欲言，结合自己的临床工作谈了很多方面，也提到以往工作中的不足之处。护士长也针对这些内容对以后的工作提出了以下新的要求。

1． 规范护士日常行为：要求全体护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡，淡妆上岗，保持情绪稳定。

2． 规范护士操作技术行为：为病人提供标准服务，统一各项操作流程，每项操作前都有解释工作。

3． 新病人入院时做到五个一：一声问候，一张笑脸，一个热情详细的介绍，一个及时舒适的安排，一张回访。

4． 三主动：护士对病人主动接待，主动观察，主动帮助。

5． 三掌握：掌握病情、治疗、检查结果，掌握病人费用，掌握病人家庭心理因素。

6． 七声：病人入院有迎声，进行治疗有解释声，操作失败有道歉声，与病人合作有谢谢声，遇到病人有询问声，接听电话与有问候声，病人出院有送声。

6.品质服务宣传口号 篇六

? ?【篇一】品质服务宣传口号 ? ?

1.品质有缺陷，寸步难行。

2.产品若要无缺点，全面品管不可免。

3.设计合理的品质，为品保之第一步。

4.人人提案创新，成本自然减轻。

5.品质观念把握好，成品出货不苦恼。

6.品质一马当先，业绩遥遥。

7.改善提高，永无止境。

8.以精立业，以质取胜。

9.推行品管，始于教育，终于教育。

10.质量—价值与尊严的起点。

11.品质的优劣比成本更重要。

12.以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。

13.以质量求生存，以改革求发展。

14.品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。

15.质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。

16.和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。

17.只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。

18.用户是企业发展的’源泉。

?

19.正视危机、增强信心、艰苦奋斗、再创辉煌。

20.增强紧迫感、加强责任心、全力抢市场、打好翻身仗。

21.能上能下，能进能出，唯才是举，唯能是用。

22.转变观念，转变作风，创新机制，创新局面。

23.把生命注入到产品中去，产品就会在市场上活起来。

24.制造须靠低成本，竞争依赖高品质。

25.用心血融铸经营理念，让企业文化生生不息。

26.树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造。

27.质量是企业的生命。

]28.品质—企业致胜的关键。

29.雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。

30.立足新起点，开创新局面。

31.百尽竿头，更进一步。

32.今天的付出，明天的回报。

33.筑质量大堤，迎世纪挑战。

34.让高质量的产品乘着环宇风帆，冲出亚洲、走向世界。

35.让环宇风帆载着优质的产品，跨越 21 世纪。

36.跨越今日的视野、扩展 21 世纪的眼光。

37.春种一粒粟、秋收万颗籽。

38.走进质量天地，带来无限商机。

39.质量存在于人类生存的一切地方。

40.质量—带给你看得见的未来，说不出的精彩。

?

41.跨过 ISO9000 的门廊，进入 21 世纪的殿堂。

42.贯标九千，飞越二千。

43.时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。

44.效益来源于服务社会的回报。

45.质量是企业的生命，为了保护您的生命，请为您的企业建立质量保证体系。

46.市场如水，企业如舟，质量象舵，人是舵手。

47.顾客信誉是企业发展的源泉。

48.效益靠质量，质量靠技术，技术靠人才，人才靠教育。

49.产品的质量是拓展的翅膀，航程无限，辉煌有期。

50.创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。

?【篇二】品质服务宣传口号 ? ?

1、质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。

2、品质是生命，服务是宗旨。

3、品质的优劣比成本更重要。

4、每天自我检讨，品质自然更好。

5、增强紧迫感、加强责任心、全力抢市场、打好翻身仗。

6、只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。

7、商场如战场，品质打先锋。

?

8、创新突破稳定品质，落实管理提高效率。

9、质量就是资源，质量就是金钱。

10、产品质量连万家，厉害关系你我他。

11、制造须靠低成本，竞争依赖高品质。

12、能上能下，能进能出，唯才是举，唯能是用。

13、让高质量的产品乘着环宇风帆，冲出亚洲、走向世界。

14、品质—企业致胜的关键。

15、以质量求生存，以改革求发展。

16、作业标准能遵守，品质效率不用愁。

17、优质产品，是市场竞争必胜的保证。

18、优质产品，是走向世界的桥梁。

19、质量为先，信誉为重，管理为本，服务为诚。

20、跨越今日的视野、扩展 21 世纪的眼光。

21、坚持不懈抓产品质量，企业将立于不几之地。

22、质量是企业的生命，质量是企业的效益，质量是企业发展的动力，质量靠全体员工去保证。

23、春种一粒粟、秋收万颗籽。

24、让环宇风帆载着优质的产品，跨越 21 世纪。

25、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。

26、产品质量是通向市场的基石，是赢得用户信赖的关键。

27、人类生活在质量的呵护之下。

?

28、企业成功的秘决在于对人才、产品、服务三项品质的坚持。

29、百尽竿头，更进一步。

30、做好产品包装工作，保障产品最终质量。

31、构造“质量、环境、安全”——一体化的管理体系。

32、保证质量，是对社会的承诺。

33、跨过 ISO9000 的门廊，进入 21 世纪的殿堂。

34、贯标出质量，认证树形象。

35、品质你我做得好，顾客留住不会跑。

36、21 世纪——质量者的世纪。

37、今天的付出，明天的.回报。

38、质量是企业的生命，为了保护您的生命，请为您的企业建立质量保证体系。

39、正视危机、增强信心、艰苦奋斗、再创辉煌。

40、时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。

41、和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。

42、品质标语：我们的承诺：不做不良品。

43、日复一日，精益求精；年复一年，效益满赢。

44、以科技为动力，以质量求生存。

45、用心血融铸经营理念，让企业文化生生不息。

46、全民讲质量，质量利全民。

47、质量是企业永恒的主题。

48、效益来源于服务社会的回报。

49、筑质量长城，兴中华经济。

?

50、品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。

?【篇三】品质服务宣传口号 ? ?

1.品质有缺陷，寸步难行。

2.产品若要无缺点，全面品管不可免。

3.设计合理的品质，为品保之第一步。

4.人人提案创新，成本自然减轻。

5.品质观念把握好，成品出货不苦恼。

6.品质一马当先，业绩遥遥。

7.改善提高，永无止境。

8.以精立业，以质取胜。

9.推行品管，始于教育，终于教育。

10.质量—价值与尊严的起点。

11.品质的优劣比成本更重要。

12.以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。

13.以质量求生存，以改革求发展。

14.品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献。

15.质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。

16.和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。

17.只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。

18.用户是企业发展的’源泉。

19.正视危机、增强信心、艰苦奋斗、再创辉煌。

?

20.增强紧迫感、加强责任心、全力抢市场、打好翻身仗。

21.能上能下，能进能出，唯才是举，唯能是用。

22.转变观念，转变作风，创新机制，创新局面。

23.把生命注入到产品中去，产品就会在市场上活起来。

24.制造须靠低成本，竞争依赖高品质。

25.用心血融铸经营理念，让企业文化生生不息。

26.树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造。

27.质量是企业的生命。

]28.品质—企业致胜的关键。

29.雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。

30.立足新起点，开创新局面。

31.百尽竿头，更进一步。

32.今天的付出，明天的回报。

33.筑质量大堤，迎世纪挑战。

34.让高质量的产品乘着环宇风帆，冲出亚洲、走向世界。

35.让环宇风帆载着优质的产品，跨越 21 世纪。

36.跨越今日的视野、扩展 21 世纪的眼光。

37.春种一粒粟、秋收万颗籽。

38.走进质量天地，带来无限商机。

39.质量存在于人类生存的一切地方。

40.质量—带给你看得见的未来，说不出的精彩。

41.跨过 ISO9000 的门廊，进入 21 世纪的殿堂。

?

42.贯标九千，飞越二千。

43.时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。

44.效益来源于服务社会的回报。

45.质量是企业的生命，为了保护您的生命，请为您的企业建立质量保证体系。

46.市场如水，企业如舟，质量象舵，人是舵手。

47.顾客信誉是企业发展的源泉。

48.效益靠质量，质量靠技术，技术靠人才，人才靠教育。

49.产品的质量是拓展的翅膀，航程无限，辉煌有期。

50.创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。

7.自助缴费提升服务品质 篇七

1 拉卡拉电力自助缴费的特点

目前, 长沙城区存在的具备电力自助缴费功能的终端设备分为2种:银行设备和第三方支付设备, 详见表1。

通过表1发现拉卡拉的最大优势就是渠道建设。截至2011年3月, 拉卡拉长沙分公司在长沙建设和投入了1420处自助终端, 遍布长沙城区, 特别是深入部署到了大型居民小区和街道社区周边的便利店、超市、社区店和各种医药连锁门店。其网点密度和数据及其辐射范围超出了原先的预期。

除此之外, 拉卡拉与市场同类支付手段相比, 还具备下述特点:

(1) 市场营销强。拥有一只专业的服务团队实施渠道建设, 有效地借助各便利店、药店、大卖场, 甚至是银行网点部署拉卡拉设备并能及时跟进后期设备运行, 搜集、跟踪和反馈设备状态及交易信息。

(2) 安全性高。采取中国银联认证的智能刷卡终端, 采取“一机一密”、“一次一密”的POS级安全机制, 有效地保证了客户交易的私密性和安全性;同时交易短信的实时发送, 实现了高质量的交易信息披露, 满足了客户对交易准确性的要求。

(3) 交易可靠。与营销系统的可靠银电接口和银联平台的系统支撑, 保证了大量零散交易的有效性、可靠性和一致性。

(4) 操作友好。各类客户不需要进行任何培训, 操作简单, 也不必进行登记或注册等手续, 直接刷卡使用;界面容易理解和操作, 设置可自行选择的各种回退或重复的操作。

(5) 兼容性、适配性好。与大多数自助缴费设备不同, 拉卡拉可以使用18家银行发行的银行卡, 可使用的银行卡种类也从借记卡、储蓄卡, 延伸到发行的各类型银行信用卡, 极大地扩展了客户群体。

(6) 交易种类齐全。拉卡拉设备可以满足客户的多种缴费支付需求, 主要包括:手机话费缴纳、18家银行信用卡还款、银行卡余额查询、支付宝账户充值、游戏卡充值等等。

拉卡拉作为一家以提供便民金融服务为核心目标的第三方支付渠道, 经历了市场竞争的洗礼, 目前凭借强大的渠道优势、专业的运营队伍, 基本上能够快速解决客户在缴费支付上遇到的任何问题。

基于拉卡拉支付服务的特点分析, 尽管存在“市场影响力不足”的弱点, 但经过必要的营销活动宣传和推广, 市场影响力和客户接受程度会在短时间内大大提高。拉卡拉的分布密度、便利支付特点、网点建设和维护能力, 能够吸引和满足那些存在支付需求的客户进行支付交易, 并且很容易建立和保持选择使用拉卡拉的忠诚度, 对客户具有较高的“粘度”:客户倾向于反复选择这种支付方式。而电费缴纳也是这样一种反复发生的支付行为, 客户群体众多, 额度较小, 交易频繁。在长沙城区的电力客户中, 进行必要的宣传和推广, 肯定能够起到很好的效果:在给客户提供便利缴费、提升服务品质的同时, 促进了电费的足额及时回收。

2 推广和实践

为迅速地进一步缓解“缴费难”, 长沙电业局组织专家深入搜集、分析和把握客户需求, 细致区分客户类别, 分析不同客户缴费行为的特点, 发掘业务规律, 有针对性地制定能取得实效的工作方案、宣传方案并加以实施。

利用长沙电业局与拉卡拉各自的渠道优势进行传统的地面推广:

(1) 拉卡拉方面。发行和印制大量的网点背板海报、印制折页、跳跳贴, 向现有客户宣传电费缴纳业务;同时培训网点店员, 引导客户进行电力自助缴费;利用拉卡拉的短信平台, 向所有进行电费缴纳交易的客户进行短信告知。

(2) 电业局方面。在电业局的各个营业厅网点安装拉卡拉自助缴费终端, 现场引导电力客户进行电费缴纳;印制一批宣传拉卡拉缴费渠道的不干胶宣传贴, 张贴于各个社区的电表盒周边, 用最直观的方式告知客户拉卡拉电费缴纳渠道已经顺利开通;95598热线也通过电话的方式, 及时解答客户提出的缴费咨询, 宣传引导客户选择使用拉卡拉进行自助缴费。

3 效果评估

通过一年坚持不懈的推广, 运用多种针对性强、适应面广的营销手段, 长沙城区的广大电力客户逐步认知、熟悉和接受了拉卡拉这种电费自助缴费渠道, 通过拉卡拉渠道的支付交易量也在跳跃式地稳步增长。自2010年3月份300多笔、十万元的交易量, 发展到每月接近2万笔、千万元交易量的水平。2011年3月, 拉卡拉渠道电费缴纳当月交易笔数超过1.9万笔, 交易金额超过2100万。

(1) 2010年9月, 拉卡拉交易量首次突破了城西营业厅的交易量, 2011年4月份首次同时超过城西、城南和城东营业厅的当月交易总量。

(2) 拉卡拉缴费渠道的出现, 大大缓减营业厅排队压力, 在客户自然增长、应收电费逐月增加和电费回收指标按时完成的背景下, 长沙城区各营业厅的现金缴费业务呈现逐月下降的趋势。见图1。

(3) 拉卡拉缴费渠道的拓展, 让很多缴费难的小区客户在家门口就能完成缴费, 提高了长沙电力的服务品质, 提升了电力的品牌形象。将电力服务深入至小区, 提升电力的服务质量, 满足客户的缴费需求。

4 结束语

拉卡拉自助缴费通过一年时间的推广和实践, 最终的结果符合预期, 通过拉卡拉发生的电费交易, 实实在在减少了发生在营业场所的现金业务, 企业、客户和拉卡拉都从不断推广的缴费自助服务中获得好处。

(1) 降低成本。减少营业场所的15%～35%的客户量, 从而减少营业厅现场业务、现金业务和由此衍生的票据业务。在保证营业场所服务环境的前提下, 减少营业场所的设备折旧和保洁成本。车水马龙的热闹营业厅变得更加安静和温馨, 企业形象和服务品质在不知不觉中得到提升。

(2) 提升客户满意度。自助交易替代了营业厅缴费, 减少了客户访问, 缓解了排队现象, 并且减少了客户往返营业厅的次数和路程时间, 客户更加自主地选择时间、地点及时结清电费, 并实时地掌握准确的电费信息, 减少了客户为完成电费缴纳而支付的各种成本, 显著地提升客户满意度;并且在潜移默化中, 提升了客户定期缴费、自觉缴纳的责任感和思想意识。

(3) 提升员工满意度。营业场所环境得到改善, 员工减轻了工作量。部分服务力量从简单重复的现金缴费、票据清点缴销等业务动作中解脱出来, 有时间和精力开展其他服务工作, 提升业务素质, 应对和解决更为复杂和专业的服务问题。

(4) 工作质量得到提升。自助缴费的便利, 意味着电费回收的便利, 自助缴费的推广, 有力地促进了电费及时足额的顺利回收。同时, 通过自助服务, 客户持续地参与服务过程, 自主地提供、维护客户相关信息, 有助于客户信息的动态管理和降低电费风险。

拉卡拉公司通过不断增长的交易, 不断扩大了客户群体, 增强了品牌效应和市场影响力。在增加运营收入的同时, 也带来了持续增长和稳定的其他市场机会。

8.服务品质管理部 篇八

速度升级：30万元以下汽车半小时可放款

为了节省顾客的时间，提升顾客满意度，宝瑞通典当行优化了机动车典当流程，放款速度也因此大幅提升。宝瑞通典当行综合业务中心汽车事业部总经理王跃说：“本地汽车典当流程是先核查车主的证照和相关手续，然后是验车、评估、定价。按照原来的流程，我们是需要先把车辆入库，办理完质押登记，才会签约放款。现在，考虑到顾客急用钱的需求，专门将典当流程进行优化，大大缩短了手续办理时间，加快了放款速度。”

据悉，按照原有流程，通常1～2个小时才能完成本地汽车典当手续。优化后，30万元以下（典当价格）车辆在30分钟内即可迅速放款。这对于着急用钱的顾客来说，无疑是雪中送炭甚至是济困解危的举措。

服务升级：“上门典当服务”暖人心

除了加快放款速度之外，宝瑞通典当行为了方便顾客，专门推出“上门典当服务”，顾客足不出户即可实现汽车典当融资。“上门典当”是宝瑞通打造人性化服务、全面提升客户感受的具体措施。凡是急需资金并拥有自有车辆的企业或个人，仅需打一个电话，与宝瑞通的工作人员约定好时间地点，宝瑞通的典当工作人员和机动车鉴定评估师即可登门办理典当手续，顾客足不出户就能在短时间内收到融资资金。

王跃表示，因为许多客户很忙，没时间到典当行办理手续。“上门典当”服务推出后，受到客户的广泛欢迎和好评，客户普遍反映上门典当方便、快捷、细致、周到，切实满足了许多客户当前的融资需要。

地域拓展：“车异通”实现异地汽车典当

随着办理异地车牌用户的逐渐增多，这部分用户的融资需求也日趋增加。为此，宝瑞通典当行近日推出了“机动车跨区域典当业务”——车异通，目前已开通京津两地机动车跨区域典当业务，天津牌照的机动车可在北京典当，北京牌照的机动车亦可在天津典当。未来此项业务的地域范围还将迅速拓展至河北、内蒙古等省市。

据悉，外地牌照汽车10万元以下（典当价格）在1小时内（最快仅需30分钟）即可放款；10万元以上（典当价格）车辆办理典当手续仅需不到1小时，3个工作日内即可放款。此外，该速度还有望进一步提升。王跃认为，车异通的推出，是宝瑞通汽车典当业务从质押到跨区域质押所迈出的重要一步。

9.品质服务月活动方案 篇九

一、活动主题

专业铸就品质，服务赢得未来

二、活动组织

公司行政人事部、工厂厂办

三、协办部门

公司、工厂各部门

四、活动时间

2014年5月至7月

五、活动领导小组：

组长：总经理

副组长：行政人事部经理、工厂厂长

组员：各部门负责人

领导小组成员担任活动项目评委，负责各奖项的评选，要认真参与评选工作。

六、活动内容：

（一）、“品质服务质量月”活动宣传推广

1、宣传动员：开展活动通知，张贴悬挂横幅、广告等

2、晨会分享：利用晨会时间学习品质服务、产品质量相关知识、案例，每天由晨会主持人进行主题分享，做到全员参与、共同学习，营造一个崇尚进取、倡导优质服务的浓厚氛围。

 组织部门：行政人事部、工厂厂办

 协助部门：品牌部

 相关要求及考核方式

1）、5月10前由行政人事部、工厂厂办下发活动通知，品牌部协助完成横幅制作、广告海报制作及张贴相关工作。否则，相关责任人予以考核，执行绩效考核人员扣当月绩效总分2分，未执行绩效考核人员考核50元。

2）、晨会主持顺序按行政人事部安排进行，主持人晨会分享主题内容须提前一天发送至行政人事部备案。因个人原因造成晨会不能正常进行或主题分享内容不合格或无

主题分享的，执行绩效考核人员扣当月绩效总分1分，未执行绩效考核人员考核20元。

（二）、礼仪礼貌、仪容仪表

行政人事部、厂办对各部门员工礼仪礼貌、仪容仪表进行日常检查，每周进行一次抽查，不断提升企业形象，展示员工良好精神风貌。

 组织部门：行政人事部、工厂厂办

 考核方式：活动期间，凡不符合要求员工除按制度予以现金处罚外，取消“优

秀服务标兵”评选资格

（三）、服务技巧、专业技能的提升

1、进行客户服务技巧、商务礼仪、职业化素养、产品质量、产品知识类培训

2、培训时间：每月一期（具体培训时间另行通知）

3、参训人员：根据培训内容

 组织部门：行政人事部

 考核方式：所有培训结束后统一进行笔试，以100分为满分计，80分以下人

员为不合格，执行绩效考核人员扣当月绩效总分10分，未执行绩效考核人员

考核200元。

（四）、完善岗位职位说明书及操作流程，加强部门内部培训

各部门根据岗位工作性质，完善各岗位职位说明书及标准操作流程，相关部门编制客户服务话术，并对部门员工进行全方位的深化培训及考核达标。

 编制时间时间：2014年5月10日至30日

 讨论审核时间：2014年6月10日

 各部门培训及考核时间：2014年6月10日至30日

 组织部门：行政人事部、工厂厂办

 考核方式：各部门自行依据服务流程及标准组织培训、出具考试题，行政人事

部及工厂厂办负责统一组织。以100分为满分计，80分以下人员为不合格，执行绩效考核人员扣当月绩效总分10分，未执行绩效考核人员考核200元。

（五）、开展合理化建议征集评选活动

品质服务月期间将在全公司开展合理化建议征集评选活动，各方面有利于公司发展、提高运行效率，提高服务质量、减轻员工劳动强度、降低生产运行成本的建议都可以提交。

1、合理化建议提案范围：

（一）经营管理思路和方法的改进；

（二）各项工作流程、规程、制度的改进；

（三）新产品开发、营销、市场开拓的建议；

（四）产品性能的改进；

（五）有关人力资源开发方面工作的建议；

（六）机器设备和工具的设计、维护保养的改进；

（七）物料、仓储、运输及施工管理的方法及改善；

（八）弃、废料的利用、原料的节省及其它降低材料成本的改善；

（九）加强团队凝聚力、提高员工士气和工作效率的方法、企业文化建设的建议；

（十）非职务范围内的错误提醒。

2、合理化建议提交时间：2014年6月1日至6月20日

3、合理化建议评选时间：2014年6月20日至30日

 组织部门：工厂厂办

 表彰办法：公司将依据合理化建议的价值分别评选出优秀奖5名，每人奖励现

金100元，三等奖3名，每人奖励现金300元，二等奖2名，每人奖励现金

500元，一等奖1名，奖励现金800元。

（六）、开展“优秀服务标兵”评选活动

坚持“公开、公平、公正”的原则，结合各部门工作性质定性与定量考核相结合，以日常考评为依据，对各部门工作业绩突出、贡献突出、服务态度、服务质量、工作创新等方面进行综合考核。在此基础上，评选出 “优秀服务标兵”，进一步营造创先争优的良好活动氛围，提高员工服务意识，推进各项工作取得新的成效。

1、评选范围 ：全体员工。

2、评选原则、方法

1）、公开透明、公平公正，实事求是

2）、面向基层、重在一线，评选覆盖所有的员工，重点面向直接服务用户的一线工作人员，侧重日常表现、工作业绩、服务事迹、用户满意度等内容。

3）、采取部门推荐、公司品质服务月领导小组审核评定的方式评选，力求客观公平。

3、参评条件和评选标准

1）、遵守公司的各项规章制度，恪守职业道德。

2）、爱岗敬业，严于律己，专业高效，倾心服务，业绩突出，拥有良好口碑。

3）、严格按照公司要求认真执行和落实，在考核中达到优秀。

4）、参加评选的人员，在活动期间未受过行政处罚。

5）、模范执行服务规范和服务标准，在优质服务工作中业绩突出，服务质量高，工作无差错、用户零投诉，能提升公司形象，能够发挥良好的模范带头作用。

6）、具备较强的协调和沟通能力，服务态度主动热情、耐心周到，对用户的服务及时、耐心、准确。

7）、在工作中能按照岗位规范要求，使用文明用语，行为规范，严格执行首问责任制。

4、提名时间：2014年7月1日至7月10日

5、评选时间：2014年7月10日至15日

 组织部门：行政人事部

 表彰办法：本次活动将评选出优质服务标兵5名，每人奖励现金600元。

（七）、岗位技能大比武

针对实际操作性比较强的岗位，开展岗位技能大比武活动，通过技能比赛提高各岗位技能技巧水平与实际操作能力，激励员工努力提升自己的专业技能，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，达到不断提高公司服务水平的目的。

1、时间安排：2014年6月15日至7月15日。

2、活动内容：分设产品知识比武、生产技能比武及施工技能比武三项内容

1）、产品知识比武

由营销部、销售行政部、外贸部、品牌部、工厂员工分别组成小组，比拼内容为产品知识、施工知识、企业文化、企业制度等内容。

2）、生产技能比武

由工厂组织生产车间员工进行出版、画线等生产技能竞赛

3）、施工技能比武

由工厂组织施工部员工对施工技能、施工业绩等进行竞赛

 组织部门：品牌部、工厂厂办

 表彰办法：公司品质服务月领导小组监督考核，各项比武分设金银铜奖各1名，分别奖励现金500元、300元、100元。

（八）、开展“品质服务”征文评选活动

1、征文内容

通过征文展现员工风貌，贯彻服务意识，弘扬奉献精神。文章须紧扣“品质服务”主题，形式不限，内容积极健康，真情实感，文章字数不少于800，诗歌可酌情减少。征文内容可以以下几类为主。

1）品质服务工作中让自己难忘的人或事。

2）对品质服务的感悟、体会。

3）品质服务工作技巧、方法的探索和总结。

2、征文提交时间：2014年6月1日至6月30日（以工厂及公司部门为单位进行推荐，每个部门不少于一篇）

3、征文评选时间：2014年7月1日至10日

 组织部门：品牌部

 表彰办法：一等奖1名奖励现金500元，二等奖1名奖励现金300元，三等

奖2名奖励现金100元，并在公司内刊上刊登。其他未上报的优秀作品，可在宣传栏中张贴。

七、其他要求：以上负责组织部门要依据方案要求制定相关活动细则，如合理化建议提案表、优质服务标兵评选细则、提名申报表、岗位技能比武方案等，组织相关人员学习传达，保证活动效果。

八、经费预算

奖金：10000元

条幅及宣传海报：1000元

行政人事部

10.如何推进供电服务品质提升 篇十

供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不断提高。如何推进供电服务品质提升，为供电企业又好又快发展提供保障，是我们今后很长一段时间要研究和解决的重要课题。下面我浅谈几点个人的意见：

一、供电服务现状：

1、优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工目前的服务观念之间还存在着一定的落差。近年来，在国家电网公司建设“一强三优”现代公司奋斗目标的指引下，各供电企业始终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，努力提高自身的服务水平。但是，客观地讲，当前，我们基层供电企业在供电服务过程中，因优胜劣汰竞争意识不强、奖惩激励机制不完善等因素的影响，许多人仍然抱有“进了企业的门，终身就是企业的人”的传统思维陋习，服务观念相对滞后、缺乏主动服务意识，导致企业的服务新要求得不到根本的贯彻落实。

2、近年来，为不断满足用电客户的服务需求，努力提高优质服务水平，****不断改善营业环境，在营业窗口实行微笑服务；增加营业网点，积极拓宽客户缴费渠道；主动承担社会责任，全力保障客户特殊用电时段的供电等一系列与客户密切相

关的举措，不断改进服务方法，提高服务品质。虽然得到了客户和社会的普遍认可，但是在局部区域服务领域还或多或少地存在一些供电服务困境。其主要表现为：

1）、微笑遭遇尴尬。在某些服务环节中，由于受既定的电网供电能力和政策法规、模式化的工作流程、必须的业务办理时间等客观因素的影响，在暂时不能满足部分客户的特定需求时，客户关注的焦点通常不仅仅是良好的服务态度。作为具体工作人员，却只能继续保持良好的服务态度，而对客户的需求束手无策。

2）、缴费容易扎堆。近年来，供电企业通过加强与银行合作、增加营业网点、开辟自助缴费机、预存电费等方式，在创新客户缴费方式的同时，极大地拓宽了业务办理及缴费渠道，客户缴费难的问题得到了缓解。但是，每到月中、月末等缴费高峰期，各营业厅还是会经常面临大量的缴费客户，使营业厅承受巨大的工作压力。

二、努力提升企业服务理念

1、我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行优质服务工作的重要性，让员工从思想上重视优质服务工作，能正确理解国家电网公司提出的“优质服务是生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响，而且还直接对企业经营和发展产生直接影响；真正认识到优质服务工作绝对不仅是上级领导、政府或社会对我们的要求，而且是企业自身发展 的内在要求；真正地树立大局意识和服务意识，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。

2、要切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态转变到“服务至上、客户至上”的新境界上来。要着重帮助员工树立服务就是商品、服务能创造利润，真诚服务、共谋发展的服务新理念。强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服务于营销。

3、把服务要求变为工作习惯。良好的习惯能使员工变被动服务为主动服务、单向服务为互动服务、粗略服务为精细服务。在供电服务品质的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。而打造这样的服务文化，必须坚持以人为本，时刻将客户装在心中，想客户之所想、急客户之所急，要求员工在服务的过程中不断反思每一个客户接触点是否可以改进，回想每一处服务通道是否有待完善，细化每一件事情的办理过程，从小事做起，从每一句话和每一个规范动作做起，使每一道工序、每一个环节、每一个部门形成责任分明的链条，环环相扣，互相

支撑，使每一起投诉、每一个问题都能找到明确的责任人，都有解决问题的时限要求，从而保证了服务品质，提升了广大群众的满意度。事实证明，这样的做法一定会取得成功。客户并不看供电企业是如何生产经营的，他们所见到的所感受到的是供电及其服务。服务人员担任着服务表现与供电销售的双重任务，同时供电服务是与客户“高接触度”的服务。所以，供电企业必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制，要根据不同岗位员工的可接受程度，在提出良好服务习惯要求的同时，不断地矫正已经出现在他们身上的不良习惯，并且采取适当的方式进行礼仪、专业技术训练，逐步规范员工的日常行为举止，努力追求更具人性化的服务行为，精心打造供电服务品牌。

三、完善的制度、强有力的执行是保障 不断完善规范供电服务过程中的做法，以制度的形式固定下来，是保持供电服务品质提升的有效机制。常言道：没有规矩不成方圆。一个企业，必须有严格的管理制度来规范员工的日常行为。而管理制度的持续改进，更是服务品质提升有效的基础。针对企业各部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，供电企业应当认真梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化

服务标准和要求，明确人员和岗位责任，积极推行全公司对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性环。

在完善制度的同时还要强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋的思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。发挥以客户服务中心为指挥，各部门联动的服务体系的功能，规范每个环节的工作，对超时、压单责任部门和人员，严格考核处理。理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。

四、丰富举措提升服务品质

1、认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工。

2、积极实施客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务

和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

3、积极开展主动服务。供电企业根据不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。1）、优化业务流程，尽可能地缩短各项用电业务办理时间，确保在最短时间内满足客户的业务办理需求。2）、客户用电工程“三不指定”，给客户充分的自主选择权，便于客户控制投资成本，合理安排资金。3）、积极开辟多渠道缴费方式，不断增加方便、快捷、实惠的缴费方式，如电费充值卡、流动收费车、预存电费、预约交费等；同时，还要合理利用物质刺激手段，主动引导客户改变缴费习惯。4）、积极开展安全用电和节能指导服务；开展绿色通道服务（优先办理用电业务，并进行督办）；定期走访服务；特殊电力保障需要等等。

4、积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

5、努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方物价局有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保

客户经济、可靠、安全用电。同时，优化利用故障抢修资源，做到故障抢修及时，停电恢复迅速。

五、打造现代化电网，为供电服务创造条件

结构合理、供电可靠的现代化电网是为客户输送合格、安全、源源不断的电能的前提条件，也是满足客户多层次需求的必备条件。供电企业只有遵循电网运行规律，紧紧围绕客户用电需求，加强供电服务的“硬件建设”，从电网建设、运行维护等方面加大投入，持续改善运行环境，才能从根本上解决客户用电的实质性问题。1）、要继续研究电网布局，根据负荷增长需求，从电源点设臵、设备选型、网络布臵、电网转供互供能力等方面，不断弥补电网建设“短板”，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。2）、要提高配电线路自动化维护水平，实现电网运行状态在线监测，做到“小病即医、大病不犯”，减少设备运行故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。3）、要坚持运用法律手段，捍卫合法的电网运行环境，纠正破坏或危害电网安全运行的不良行为，为电网安全运行保驾护航。

六、重视信息反馈，不断改进供电服务

加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。

重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、便民店、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效

控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，了解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，不断改进供电服务。

启动第三方客户满意度评价机制，科学检验服务效果。客观、公正的评价系统是检验供电企业服务质量的“立体镜”。供电企业要敢于突破现有的服务质量评价模式，主动“照镜子、找差距”，积极引进第三方客户满意度评价体系，时时用“第三只眼”检验供电企业的服务水平，为及时调整服务策略提供科学依据。

11.专业细分 服务品质 行业责任 篇十一

记者：2011体博会在成都举办，招展形势却如此喜人，消除了人们之前对于“异地办展”的顾虑，你认为最重要的原因何在？

马继龙：从去年11月开始，我们相继在厦门、深圳、广州和上海分别召开了2011年体博会推介会，拉开了整个招展工作的序幕。通过推介，拉近了我们与体育用品企业的距离，增进了企业对体博会相关情况的了解，宣传了体博会品牌，形成了第28届体博会在成都举办是销售平台“下沉”至二三线市场、通路“移师”中西部区域的共识。

记者：各个展区的特点和细分优势分别在哪里？

马继龙：一直以来，为给不同展商提供更为专业化的服务，并根据不同类别体育用品及其生产企业的特点，我们将展馆分为6大展区。通过努力，6大展区各自的专业化程度得到了很好的加强，企业参展规模均呈上升趋势。尤其是运动场馆设施区、户外生活及极限运动展区和运动休闲服饰区增幅更为明显。

运动场馆设施区自去年开始细分以来，2011年更是突出专业化特点，来自境内外的一百三十多家企业被细分为人造草材料、地面材料等5个类别分区域展示；户外生活及极限运动展区的规模比2010年上升了15%，参展企业中既有首次参展的新品牌，又有多次参加甚至是追随体博会十多年的老客户。成都非常成熟的户外市场和经销体系，对该行业也是一个非常重要的利好；运动休闲服饰区不仅吸引了像阿迪达斯、安踏、李宁、361°等品牌前来参加，而且引人瞩目的佳丽T台秀场，将引起人们极大的关注；健身康复器材区更是超过4个展馆，由于企业参展规模需求大，以至于我们为了维持行业平衡，避免不良竞争，使更多企业参展，不得不限定参展面积最大不超过400平米。

记者：专业观众是展会的“基石”，2011体博会在着力拓展专业观众方面和以往有何不同？成效如何？

马继龙：观众尤其是专业观众是博览会赖以生存和发展的生命线。本次体博会在专业观众的邀请上既有数量，更注重质量，在前期对展商进行广泛调研的基础上，针对不同类别展商的需求对专业观众进行了分类。截至目前，已经向全国三十多个省市的体育局、集中采购中心、中国百货协会推荐的大型百货商场、中国饭店协会所管辖的星级酒店、教育系统的采购专员以及健身、网羽、户外等俱乐部发出了邀请。同时，还通过与中国体育用品业联合会有着良好合作的各国体育用品组织在其辖区内拓展观众，现已经有来自30个国家和地区的数百名境外观众参与报名。

此外，还有一些多年参与体博会的境外采购团主动和组委会联系表示要前来观展，已经报名的有来自日本、韩国、印度、台湾等国家和地区的观摩团。来自加拿大、美国、新加坡、马来西亚、德国、法国、波兰、阿联酋、沙特阿拉伯的观众排在报名观众数量榜的前十位。

不仅如此，本届体博会还充分重视了成都当地专业观众的邀请，成都市政府和四川省体育局都在动员其系统内各级管理部门和采购部门也积极参与到体博会中来。

另一方面，在体博会期间，我们将有组织地为VIP专业观众，如百货业、酒店业、俱乐部以及境外采购团，与重点领域的参展企业举办见面会，有效促进展商与观众的沟通。

记者：展会期间将会组织哪些具有行业亮点和特色的活动？

12.提升教研品质服务教育发展 篇十二

编者按:2015年, 天津市中小学把“立德树人”作为教研工作的根本任务, 进一步树立以培养学生社会责任感、创新精神和实践能力为根本目标的新人才观, 围绕“个性化学习、有品质均衡”这一主题, 以质量提升为核心, 以信息技术与教育教学深度融合为抓手, 深化课程改革, 在推进本市基础教育信息化、教育教学改革与创新方面取得了丰硕的成果。本期特别精选了一组高质量的教育教学改革成果, 涵盖不同学段学科教学策略与方法研究、课堂教学建模、学生核心素养培养、校本教研与教师专业发展培训、信息技术与课堂教学深度融合、农村教师队伍建设、信息化平台建设等不同维度, 以飨读者, 更期对教育工作有所启示。

13.服务品质整顿提升会议纪要 篇十三

2013年4月15日星期一，召开服务品质整顿提升会议，由分公司张福胜总经理主持，公司领导，各部门班组长及外包单位的负责人参加。

对现机场工作人员的工作态度及仪容仪表在一个月内进行集中整改，未见成效的部门或个人将按公司规定进行处理。

张总在会上提出以下几点：

1、本周开始对员工及外包单位的仪容仪表和着装进行检查，统一穿着制服，不得混穿，下周开始男员工必须打领带，注意仪容仪表，头发染色的必须染回黑色，不得留长指甲（画甲），男士不得留胡须。食堂的工作人员打菜要戴口罩，外包单位也必须按照本公司规定其员工统一着装。

2、为提升机场服务质量，除着装按公司要求规定的外，所有岗位上必须使用文明用语，“请”字当头，“谢”字结尾，最重要的是要“微笑服务”，如做不到就利用休息时间进行练习。各个单位重新梳理服务承诺，切实做好“首问责任制”，在回答旅客问题时不得说“不知道”三个字，在不知道的情况下也要引领旅客到相关部门（岗位）解决问题，不得冷漠对待。不得与旅客、货主、航空公司发生口角等行为，违反了直接解除劳动合同，如遇旅客打人，做到“打不还手，骂不还口”，有什么情况向领导汇报，由领导处理。严禁从事与岗位无关的事情，如玩手机，看电影，上网等，不得接打私人电话；杜绝其他违反劳动纪律的事情发生。在候机楼、停机坪、隔离区范围内不得抽烟，要抽烟到指定地方抽烟。每日对工作场所的设施设备做到无灰尘，整洁摆放物品。对候机楼内的硬件设施做到更好的完善。值机柜台对头等舱的旅客是否要有优先办理的服务，对于贵宾楼的人前来打登机牌要配合工作此类事情由运输服务部和相关部门做好协调工作。加强对所有一线工作人员的服务意识，做到主动服务。

14.服务品质管理部 篇十四

MEWS概述

20世纪90年代初：英国医疗机构为了及时识别“潜在急危重症”患者，“风险患者应急小组”应运而生。

1997年：英国Morgan提出了早期预警评分。2001年：英国Subbe提出了改良早期预警评分。MEWS由体温、收缩压、心率、呼吸及意识水平5项指标构成。通过对相关的每一项生理参数进行观察并赋值，即给予一个分数，并将所有参数评分相加得到一个总的评分并判断是否达到或超过了事先所定的触发值，从而启动或调整相应的医疗护理监护预案。NO3

SBAR概述

SBAR交流模式是英国医疗行业内用于传递患者信息的一种标准病情交流模式，医护人员运用SBAR的简洁表格模式传递病情，保证了信息传递的高效性和准确性，现被广泛应用于临床进行病情汇报。

Situation情况：发生了什么事；沟通上的重点（病人的姓名、床号、想要沟通的问题与传达的情况。

Background背景：病人的基本资料；沟通上的重点（说明病人住院的日期与诊断；简要的病史；到目前为止的治疗情形；病人最近的生命征象数据；所观察到的改变状况或检查数据。

Assessment评估：就目前的资料显示所做的专业评估，也就是what do you think of the problem is？沟通上的重点（最近的生命征象数据所观察到的改变状况或检查数据）。

Recommendation建议：即建议后续处理措施或方向；即需要做什么。

S 病人发生什么事？ B 临床背景资料？ A 目前问题为何？

R 需要做些什么来改善问题？

NO3

1、护士职责界定、责任护士该不该做基础护理的问题 护士职责：

（1）专业照顾——医学照顾

医学照顾与生活照顾的界定与相互转换的问题 我们要做的是基础护理专业化（2）协助诊疗（3）沟通协调（4）健康促进

责任组长的定位与职责问题： 谁是“责任护士”的问题：

广义：当班当责（包括中班、晚夜班等）

“狭义”（核心）：白班（A班），要尽可能的相对固定长一些时间，一名患者住院全程有几名责任护士负责护理。

2、责任制整体护理模式的本质内涵：

要避免在形式或模式里打转反而忽视了优质护理的内涵建设。

护理工作科学合理的模式：是指在这样一种工作机制下，护士能够利用每一个接触患者的机会，运用专业知识，通过读、听、看、问、查、交流等方法，主动和个性化地评估以及报告治疗效果、自理能力、医疗误差、早期并发症或治疗副作用等，据此设 计和实施个性化的治疗处置、生活护理、教育指导、心理护理、以及康复护理方案并加以落实，达到确保安全、加快身心康复之目的。改模式只是工作的手段或方法，绝不是工作的目标。

3、关于如何有效实施护士在职培训的问题

原则：护士在职培训必须以岗位需求为导向，贴近病人、贴近临床、贴近社会。

以临床一线和各护理岗位为培训基地，以提升护士人文素质为基础、以夯实“三基”为重点，以提升专科能力为突破口，多措并举，加强对护理人员岗位能力的培养。

《湖南省护理工作规范》护理人员在职培训制度（1）岗前培训（2）毕业后规范化培训

（3）层级培训（依据科室、部门实际灵活实施，各个层级融会贯通）

（4）专科护士培训

（5）护理管理干部岗位培训

护士的培训要适应责任制整体护理的要求，每个专科的培训应当对接收培训的病种、护理级别、临床观察、健康宣教等提出要求。

关于“护士分层培训与责任包干”问题

培训的考核：要围绕具体病案出题，个案健康问题为中心，将考核内容全部贯穿在责任制整体护理其中，而不是单纯技能。

4、专科护士的定位问题：大家（大师）与大家（基础）

5、护士分层不分级的问题

6、扁平化管理的问题

7、岗位问题（N0、N1、N2、N3等）与护士职称系列（护士、护师、主管护师、副主任护师、主任护师）的关联问题。

8、护理员（护工、助理护工）的身份问题等。

9、护理工作核心价值（核心效应）的体现

做实基础护理——增加患者舒适感、安全感、减轻痛苦

做精专科护理——实现治疗措施效果最大化，提高疗效、促进康复

加强护患沟通，增加患者的信任感

提供个性化的服务，改善患者的就医体验

10、处理好特殊的接触——患者投诉

关键是及时回应，做到三个“第一时间”

第一时间作出反应：立即对患者的抱怨作出反应，明确告知医院的态度，并且使问题立即进入解决程序。

第一时间解决问题：医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题。

第一时间改善提高：要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。

11、关于护理文书

目前建议（1）住院病人告知书（可不归入住院病历）（2）入院评估（可归入住院病历）（3）生命体征监测单（三测单）（4）医嘱单（长期医嘱、临时医嘱）

（5）护理记录单（可否与护理计划单合二为一？商榷）（6）病危患者护理计划单（如果实在保留，要思考怎样写才是对实际护理工作有指导的，能够帮助提高病危患者护理质量的，再不要照搬北美护理临床的护理计划形式即PIO形式了）。

（7）手术清点记录单（8）手术安全核查表

（9）高危评估单（必要时）：疼痛、跌倒、压疮、自理能力评估单等，只是经入院评估初筛后，针对那些某个风险较高的病人使用。

15.服务品质管理部 篇十五

1 护理安全风险防范实施措施

1.1 认真评估查找隐患

首先成立以护理部主任为组长、以科室护士长为成员的护理安全管理组织, 定期召开安全管理会议, 除了安排学习安全管理知识外, 还组织护士长针对科室不同情况, 分析查找各类易出现的问题及安全隐患, 每科不少于10项, 如:内科系统如何确保患者正确用药, 用药错误的好发环节, 以及哪些患者容易发生走失, 手术科室术后患者初次下床应该如何防止患者跌倒, 儿科、肿瘤科如何实现钙剂、化疗药物输入安全等。通过查找问题, 找出处理问题的切入点, 制定措施, 消除隐患, 防范不良事件的发生。

1.2 及时补充、修改、完善护理规章制度

现代管理学认为规章制度是最具有约束力的[2], 随着护理学科的飞速发展以及在执行过程中出现的问题, 应不断补充、修改和完善规章制度使其更具有科学性、实用性和先进性。2007年以来我们遵照山西省卫生厅医院护理管理年有关规定, 遵循“以病人为中心”的指导思想, 重新修改了核心护理制度、各班护理工作程序和护理质量考核标准, 补充制定了患者外出管理制度等。并首先组织各科室护士长反复学习, 并且按计划、分阶段进行小测验。要求护士长利用晨会时间组织全体护士学习掌握, 以使管理知识深入人心, 切实贯彻实施, 强化了护理人员责任意识和风险防范能力。

1.3 实施严格的护理质量监控

护理质量管理的目标就是力求为患者提供零缺陷、完美的护理服务[3]。护理部对全院护理质量进行严格管理与控制, 使之不断改进和保持高水平是实施以患者安全为核心规避不良事件的基本保证。2年来我院护理部坚持强化护理质量管理, 在建立和完善各项规章制度和考核标准的前提下实施以科室质控组、护理部为主体的二级管理, 遵循PDCA的管理方法进行质量控制。现场控制是提高管理效能, 及时解决工作偏差的有效方法[2]。护理部每周坚持不定期深入科室现场督导检查, 随即将发现的问题反馈给当事人和护士长, 并提出指导性意见, 要求尽快改正, 在下次检查中查看整改效果。达到查找隐患, 及时纠偏的目的。

1.4 加强护理人员管理, 培养护士职业责任感和工作主动性卫生部黄洁夫副部长在2006年护士节座谈会上指出:

“临床护理工作直接服务于患者, 护士与患者接触密切、连续、广泛, 具有连续性、动态性、直接性及具体性, 因此, 护士及护理工作与患者安全、护理质量密切相关。”重视对护理人员的关心教育, 采取不同方式宣传护理工作对社会、家庭、人民起着十分重要的作用, 大大激发了护理人员的职业责任心、工作热情及主动性。建立良好的执业氛围, 营造和谐向上的心理环境, 减轻护士的心理及工作压力, 充分发挥其潜能, 能有效地避免工作中护理技术性工作依赖家属的失职、渎职现象。提高了护士工作积极性, 有效保障了患者的安全。

1.5 严格执行护理差错登记报告制度

及时报告护理不良事件, 实现安全管理质量持续改进。鼓励护士长及时报告不良事件, 报告影响患者安全的事故隐患或潜在危险, 定期分析原因, 交流对应措施, 提供分享患者安全信息的机会, 尤其对可预防的不良事件进行分析, 可以最大限度地避免类似事件的发生, 达到持续改进护理质量的目的[1]。对及时上报者视具体情况免于或从轻处罚, 对已发生的护理不良事件无论后果如何, 隐瞒不报者护士长及当事人同时从严受罚, 实现了安全管理质量持续改进。

1.6 认真落实对患者及家属的健康教育制度, 提高患者及家属安全防范意识

笔者认为, 对患者及家属及时、认真、随即的告知、沟通与交流, 使各种医疗信息与护士、患者及家属共享, 从而实现对患者有效保护, 起到事前控制、预防为主、防范护理不良事件的效果。

2 效果及管理体会

2.1 防范措施的实施减少了不良事件的发生。2007年共发生护理差错11起, 较上年明显减少, 护理满意度达到96.8%。

2.2 不良事件管理增强了护士风险防范意识。通过对相

关法律、规章制度的学习与培训以及相关管理机制的建立, 增强了护理人员遵章守纪的自觉性和风险抵御能力。

2.3 护理职业属于高风险职业, 而风险源自细节, 加强对

护理工作的每一个环节的规范化管理, 重视风险防范, 严格事前控制, 做到有预见性的护理干预, 实现安全管理的最终目标。

参考文献

[1]李漓, 刘雪琴.我院护理不良事件报告制度的建立与实施[J].中国护理管理, 2007, 7 (11) :54￣55

[2]贡浩凌, 庄利梅, 莫顺仙.构建护理质量全程监护体系的探索[J].护理研究, 2006, 20 (11) :2895￣2896