餐饮部投诉案例

餐饮部投诉案例（精选12篇）

1.餐饮部投诉案例 篇一

3.4应急预案：

3.4.1在开餐中，发现发病客人时：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级

（3）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人

（4）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（5）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

3.4.2一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水时：（1）判断要准确

（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理

（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面

（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

3.4.3服务员在服务中把汤水洒到宾客身上时：

（1）服务员首先不要慌张，如遇到客人烫伤第一时间，做应急处理（2）向宾客表示歉意

（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级主管协调

3.4.4客人在用餐当中发现菜肴里有异物时：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换

（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉

（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（5）尽可能的不让餐厅受到更大的损失 3.4.5客人在用餐时损坏了餐具时：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片

（4）对有意损坏餐具的客人，按餐厅规定赔偿（5）必要时报告上级主管协助处理 3.4.6服务员上错了菜时：（1）主动和客人打招呼

（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜

（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果„„” 3.4.7客人与客人发生纠纷时：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题（3）汇报给上级主管处理

3.4.8对于客人存心“找茬儿”时：（1）忍耐

（2）运用你的语言技术，服务态度感化客人（3）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思（4）处理不了的汇报给上级主管处理 3.4.9当餐厅坐满了，有许多候餐客人时：

（1）稳住客人，热情招呼，询问客人有无意向去别的就餐点进餐（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）按候餐顺序安排客人 3.4.10客人订桌不满意时：（1）在允许的条件下及时调整

（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排

3.4.11当餐厅几乎坐满，又来客人不喜欢剩下的餐位时：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排

（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级主管处理

3.4.12客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出3.4.13要换大的台面时：（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求

（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排 3.4.14客人在进餐中提出退菜时：

（1）在客人点餐时根据客人的人数善意提醒点餐数量（2）建议为其打包

（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可以退，已煮不退）（4）告知上级主管协调处理 3.4.15客人不小心摔了一跤时：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来

（2）询问客人有否摔伤，是否要去医院，需不需要帮忙（3）及时将湿滑地面脱干，以免情况的再次发生（4）如客人需要送医院，请示上级主管 3.4.16客人在用餐时钱包被盗时：

（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级查看监控

（3）尽量在可控范围内为客人解决，防止事态升级（4）必要时报“110”

3.4.17由于说话不当得罪了客人时：

向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。”

3.4.18当生意很好时，客人抱怨我们服务不好时： 向客人诚恳地道歉：

（1）“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，感谢您的意见，请您多多谅解。”

如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？

服务员应委婉地向客人打招呼：“您好像我们这边有某某菜很好吃，您需要试一下吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。3.4.19客人抢客人预定的餐位，怎么办？ 耐心地向客人解释：

（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；

（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？” 3.4.20客人人数少，需坐大桌时：

（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌

3.4.21客人用餐后离开，发现客人的遗留物品时（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续 3.4.22客人抱怨餐具脏时：

（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意 3.4.23客人大声喧哗影响他人就餐时：

（1）向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？” 3.4.24客人抱怨菜肴质量有问题时：

首先请厨房检查是否有质量问题，如有则向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无则向客人婉转解释

3.4.25客人在用餐时突然停电时：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪（3）告诉客人工程部正在维修（4）安抚客人，报告上级主管 3.4.26客人询问店里的机密时：

⑴有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。” 3.4.27客人不承认添加过酒水时：

首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释 必要时可通知主管查看监控

3.4.28客人用餐过后，把毛巾带走时：

（1）向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”

3.4.29当客人要去厨房时：

您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。3.4.30当客人说餐厅有异味时：

（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？ 3.4.31客人点本店没有的酒水时：

（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人 3.4.32客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质时：

（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，服务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面的需要（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。客人把食物吃完后投诉，怎么办：

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。

2.餐饮部投诉案例 篇二

某采购人按规定委托采购代理机构采购一批医学教学实验室检测设备, 预算金额400万左右, 采购代理机构分a包和b包进行公开招标采购, 前期工作都依法、依规进行。采购结果出来后, A供应商中标, 而未中标的B供应商却向采购代理提供质疑。质疑的理由和依据是:A供应商在b包的投标过程中“提供虚假资料谋取中标”, 要求取消A供应商的中标资格, 依法对其进行处罚。

采购代理机构接到质疑后, 在规定的时间内对质疑进行了回复, 认为A供应商没有“提供虚假资料谋取中标”的行为, 维持采购结果。但B供应商对回复不满意, 并在规定的时间内向采购人的同级政府采购监管部门提出投诉。投诉的理由有四条, 投诉请求还是认定:A供应商在b包的投标过程中“提供虚假资料谋取中标”, 投诉请求还是要求取消A供应商的中标资格, 依法对其进行处罚。而政府采购监管部门也受理了B供应商的投诉。

二、症结

采购人在b包的采购标的采购需求制定中, 其招标文件采取了打“星号”的模式, 要求投标供应商必须对有“星号”的技术指标作实质性响应, 其中有三项技术指标用“星号”标明, 否则为投标无效。其中有一项指标是采购标的系列产品中最新型号, 如果供应商要满足了采购人的全部三项打“星号”的技术指标需求, 该采购标的指向是最新的产品型号, 其价格是采购人预算金额的十倍左右。而A供应商却用低于最新产品型号的产品进行投标, 其报价也在采购预算内, 所以中标了。B供应商对该产品十分了解, 认定A供应商所投产品不能满足采购人的招标文件中的三项打“星号”的技术指标要求。在质疑过程中, 采购代理机构由于没有认真查证, 因此在回复中, 没有认定A供应商产品型号不符合要求。才导致B供应商走到了投诉程序。

三、原因

1. 采购人制定采购项目需求不严谨

在该项采购活动中, 采购人采购的是医学教学实验室检测设备。因此, 在制定采购项目需求时, 希望采购到最好、最新的产品, 而对于市场行情, 采购人中具体执行人员在制定项目需求时并不十分了解。因此, 在制定b包采购项目需求时, 提出了综合的最高配置的需求, 即把该项目产品系列的主要指标择优列出, 并分别用三个“星号”标明。其中有两个“星号”指标是第二代产品的, 有一个“星号”指标是第三代最新产品的。从而形成了一个没有现存成型产品能够满足要求的采购需求, 如果要满足需求, 只能在厂家进行定制, 且价格是其预算的十倍左右。

2. 采购代理机构缺乏专业人才

采购人委托的采购项目是大学医学实验室中的检测设备, 专业性较强。采购代理机构没有相关专业的人才, 在招标文件制定中, 完全依靠采购人, 也没有咨询、征求专有关家和供应商的意见, 对一些专业性很强的术语、指标等概念不清楚, 全凭采购人说了算, 致使招标文件不严谨。

3. 中标供应商采取“移花接木”手法投标

A供应商在投b包时, 依据招标文件要求, 特别是“星号”指标以及所掌握的项目预算情况, 用该系列产品的第二代产品投标, 且报价也在预算之内。而第二代产品有一项指标是不能满足一个“星号”指标要求的, 且是一个重要的指标。

4. 采购代理机构对质疑没有引起足够的重视

中标结果公示后, B供应商认为A供应商的b包中标价有问题。因为, 按生产厂商对b包产品的报价是A供应商报价的十倍, A供应商总不可能做亏本生意。于是对A供应商所投产品型号产生了怀疑, 就以A供应商提供虚假材料骗取中标为由, 向采购代理机构提出质疑, 并提出取消A供应商中标资格、依法严肃处理A供应商虚假材料骗取中标的行为的要求。对于B供应商的质疑, 采购代理机构没有进行认真的调查取证, 只要求A供应商提供相关材料证明自己所投产品能满足其要求, A供应商在相关网站下载了一些资料, 并附所投产品的说明书。采购代理机构在征求采购人的意见后, 轻率地对B供应商的质疑做出了答复, 答复基本上驳回了质疑的意见, 认定A供应商的产品能满足要求, 维持中标结论。

5. 政府采购监管部门人员业务不熟悉

B供应商接到采购代理机构的答复后, 对答复内容不满意, 又在规定的时间内, 向采购代理机构的本同财政部门提出了投诉。投诉理由、投诉请求与质疑书一致。由于政府采购监管部门的人员业务不熟悉, 也受理了投诉, 开始对B供应商的投诉事项进行调查、取证。

四、启示

1. 采购人提供采购需求是采购活动的基础

在该案例中, 采购人对自己所要采购的产品的需求并不清楚, 由于对市场行情不了解、采购需求不清楚、采购预算不精确, 所以招标文件对产品需求的约定不明确, 造成了供应商所投产品都不可能达到要求。这就说明, 公开招标采购方式虽然公开、公平、公正, 但并不适应采购需求不明确, 不能准确描述采购需求的采购项目。对于这类采购项目可以采用“两阶段投标”或竞争性谈判方式进行采购。所以, 一个采购项目的进行, 采购需求的制定是基础, 没有明确的需求, 不但不能获得满意的采购对象, 而且会使采购效率降低。

2. 采购代理机构实行专业化势在必行

在事后的交谈中发现, 采购人之所以将“属于本部门、本系统有特殊要求的项目”委托给集中采购机构代理采购, 还是对集中采购机构服务认可的。但集中采购机构毕竟专业人才储备有限, 对于特殊的行业、专业不是十分熟悉, 对市场行情不了解, 因此在制作招标文件时, 不能为采购人提供专业化的服务。所以, 采购代理机构要向专业化方向发展, 每一个采购代理机构都应该有自己的专业特长。有了金刚钻, 才揽瓷器活。

3. 实行政府采购职业资格管理是大势所趋

这个案例之所以走到投诉程序, 还在于从业人员的政府采购业务素质不高, 对政府采购业务不熟悉。

采购人中的具体经办人员对采购需求没有明确的概念, 对采购需求描述不清楚, 导致采购代理机构人员编制招标文件不严谨。所以, 政府采购必须走职业化管理道路, 实行执证上岗。

4. 要加强政府采购知识的学习培训

政府采购是一项知识面涉及很广的职业, 相关人员不仅要有专业知识, 更要有认真负责的精神。要加强对政府采购从业人员的职业道德教育, 抓好从业人员的继续教育工作。

摘要：公开招标采购方式虽然公开、公平、公正, 但并不适应采购需求不明确, 不能准确描述采购需求的采购项目。对于这类采购项目可以采用“两阶段投标”或竞争性谈判方式进行采购。

3.餐饮部投诉案例 篇三

案例一：手机连换3部仍出问题，如此质量谁能忍受？

广东的邹先生于2012年3月购买的智能手机在使用不到半年的过程中便陆续出现问题。邹先生先后两次将手机送到厂家售后网点检修，可没过多久又出现故障。9月12日，手机第三次出现问题，邹先生申请更换了一部新机。谁知使用不到15天，新机也出现问题，于是进行了第2次的换机处理。本以为能安心使用了，然而好景不长，10月25日，手机出现了屏幕不灵敏的故障，邹先生拨打厂家售后服务热线反映情况，客服人员建议邹先生将手机送到售后中心处理。对于一次次跑维修站，邹先生非常气愤但又无可奈何。

案例点评：手机作为使用频率较高的电子产品，安全稳定是消费者广为关注的话题。虽然国家要求手机生产企业的返修率必须控制在千分之三以内，但绝大多数手机生产企业仍达不到标准，某些手机生产企业的返修率甚至超过20%。

根据手机三包规定：在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。而且换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按价款每日0.5%的折旧率收取折旧费。案例中的邹先生在第二次换机15天内出现质量问题时可以选择支付折旧费办理退机，或者跟售后协商补差价更换其它型号的手机。

近年来，手机行业发展迅速，完成了从2G到3G的跨越，从功能手机时代进入智能手机时代，手机功能越来越丰富，这必然增加手机的使用频率。很简单，以前用手机主要是打电话发短信，现在用手机还可以上网、看视频、玩游戏等，手机的使用频率可以说是成倍增加，所以，有消费者会产生手机质量大不如前的“错觉”。

案例二：维修手机，零部件不翼而飞？

2012年3月，厦门的杨先生花费2千多元购买了一台国产手机，3月中旬因手机进水，于是送到专卖店检修。5天后，专卖店的工作人员致电杨先生称手机维修需1300元，考虑到维修价格太高，杨先生没有选择维修，而且要求专卖店将手机退回。然而，当杨先生拿回手机时发现，手机内的连接线、排线都被剪断了，而且有些零部件竟不翼而飞。

案例点评：手机送修后，零部件丢失，案例中的杨先生遇到的情况有以下两种可能：

第一种是企业的售后服务流程不规范，售后维修人员的技术不过关。正常来讲，手机进水维修是不需剪断排线的，何况在未征得用户同意的情况下，就私自拆机，对手机进行破坏。

第二种是杨先生遇到了手机维修“潜规则”。在手机维修行业中，偷换配件、以旧充新、以次充好的“潜规则”已经不是什么秘密了。目前很多手机售后网点都是以特约维修点的形式存在，而有的网点可能同时经营好几个手机品牌的售后维修，这些特约维修网点其实就是个体经营，这就给手机厂家的监督管理带来一定的困难。由于大部分的消费者并非专业人士，并不了解手机故障的原因及售后更换了什么配件，配件是否新的。由于信息不对称，这就造成手机售后维修的不透明，容易造成部分维修点在利益面前罔顾了消费者的利益。为避免消费者在售后维修中遭遇消费陷阱，故建议大家在手机维修时选择厂家的正规售后，另外，如修理手机所需时间不太长，最好留在现场看着维修，以防零部件被偷换。

此外，案例中还有一个不容忽视的问题，就是售后的维修收费几乎占了新机价格的一半。但因案例中没有明确告知1300元的收费明细，故难以判断是否存在乱收费的问题。如消费者对售后网点的报价有争议，可要求对方告知收费明细，并向厂家或当地物价局咨询。

案例三：手机经售后检修后竟成“非原装机”？

2012年2月11日，深圳的蔡先生通过手机官网购买了一部手机，9月份便出现无法开机、黑屏等故障，于是送到厂家授权服务中心。经检测，手机符合包修政策，服务中心给予更换了机头。蔡先生于10月10日取回手机，谁知刚用了一天，手机又无法开机，于是10月12日重新送回服务中心维修。等了半个多月，蔡先生被告知经厂家鉴定，手机被第三方私自拆开过，厂家拒绝保修。对于这样的结果，蔡先生非常惊讶，并提出了质疑：手机首次保修更换机头均由原厂提供，更换后的主板序列号等信息在维修站均有明确的书面记录，而且第二次送修时，服务中心的工程师也开机查看，未发现被拆封的情况。

案例点评：据了解，手机送修后出现像蔡先生这种情况的几率并不大，这种情况可能是维修系统信息录入错误或员工疏忽大意造成；但是出现这种情况会让消费者觉得厂家在有意推脱责任，给消费者留下不好的印象。

在此也提醒广大消费者，手机送修时，最好当场检验清楚，包括对手机外观、故障现象等事项，应尽量落实在书面上；并明确询问维修的时间，如果超过一周的，可以要求对方提供备用机。手机维修好后，取机时要当场测试故障现象是否已经排除，其它手机功能使用是否正常，同时索要维修单。

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案例四：手机花屏，属人为损坏？

四川的陈先生于2012年春节前购买了一部手机，使用没多久，手机便两次出现无信号、死机等问题，经过重启后又可以正常使用，起初陈先生也没在意。半年后，手机又出现花屏，一开始是出现细线，渐渐地花屏的范围越来越大，还有片状黑影。陈先生将手机送到售后中心检修，接待的售后人员接过手机，没有经过任何检测便判定是人为损坏，据说是凭经验。对此陈先生并不认可，他认为自己的手机没有摔过，没有进水，也没有压到，突然出现花屏，却还要付费维修，难以理解。于是他拨打了厂家客服热线询问有关显示屏人为损坏的判断标准，但客服人员始终说不清楚，最后只是强调以维修站工程师的判断为准。

案例点评：一般来讲，手机屏幕出现裂纹或漏液情况基本是受外力所致，对于还在保修期内非保的检测结果，从消费者的心理来讲是很难接受的，厂家的售后人员应该当场指出并让消费者查看情况，同时详细说明原委，这样容易让消费者接受和理解。

当消费者对售后给出的结果难以信服时，企业均会建议消费者通过第三方机构进行鉴定，但现实的情况是消费者该去哪个第三方机构检测鉴定呢？一来，很多检测机关并不接受消费者的个人送检；二来检测所需的时间、精力、金钱，消费者都消耗不起。

当遇到这种情况时，建议消费者首先应该确认自己的手机在使用过程中有没有受到外力的挤压碰撞，如果没有，可以上网了解是不是有其他使用该型号的消费者也遭遇此类情况。手机在出厂前都要经过抗压、抗摔等物理测试，符合相关标准后才能上市，如果发现很多该型号用户出现这一情况，那就不排除是产品的质量问题了。

案例五：手机“罢工”？原来是天冷惹的祸

北京的周先生于2012年11月购买一部手机。刚开始用得挺好，可进入12月，手机经常会在电池满格的情况下出现自动关机，甚至无法重启。周先生先后4次将手机送到当地服务中心进行检测，检测的结果均为“未见故障”。最后，在朋友的提醒之下，周先生终于找到了原因，原来是天气冷惹的祸。过后周先生还做了一个试验，发现在暖和的屋子里手机一切都正常，可到室外冻了20分钟后就开始“罢工”。

案例点评：因天气关系导致手机不能使用的情况似乎以前并不多见，很多消费者也不了解这一情况，实际上气温过高或过低都有可能导致手机不能正常使用，比如气温过高手机电池可能存在爆炸的危险，气温过低也可能导致电池不稳定，出现充不满电，自动关机等现象。其实手机在出厂前都经过相关测试，如果气温会对手机造成一定影响的，厂家也会在说明书中作出说明，所以消费者在使用前最好详细查看产品说明书。对于气温较低的地区，消费者可以考虑将手机放到内层口袋，这样也能避免因气温低造成手机无法正常使用的情况。

案例六：售后服务不及时，拖过退换期？

山东的秦先生因手机在使用中屡出故障，于2012年11月26日申请更换了新机。谁知新手机也出现操作不灵敏、死机等情况，而且识别不了内存卡。第二天，秦先生拨打厂家客服热线报修，并将手机送到当地的售后中心检测。然而，直到12月20日，秦先生仍未接到售后的答复。他再次致电厂家客服反映情况，可客服人员出尔反尔，一开始称可以换机，之后又改口称只能维修，因为手机已经超过换机期限。对此秦先生并不接受，刚换的新机，第二天便送修，为何会超出期限？经协调，当地维修中心已为用户进行维修处理，目前故障已修复。

案例点评：消费者将手机送到企业售后服务中心，客服人员接机了，却拖迟回复日期，导致消费者错过了退换货时间，这一现象其实并不少见，说到底，就是企业的售后服务不及时。主要是因为手机生产厂商和维修网点在手机故障责任认定上较强势，所以在“手机三包”问题上可能存在互相推诿的情况，对消费者反映的问题久拖不理。所以，选购手机时很多消费者挑选大品牌也是为了图个日后安心，起码在服务上相对有保障。

为了避免类似秦先生的情况出现，消费者首先应当保留好送机维修单据，如果厂商迟迟不给予回复，可按照送机时间起计算退换机时间，要求厂家给予三包处理。此外，消费者将手机送修时应要求厂商提供接单凭证，写明故障原因及送修日期，以作为日后享受三包的有力证据。

案例七：买到翻新机却退不了货，消费维权难！难！难！

天津的宛女士在一数码广场购买了一款手机，当时要的是港版，并协商好如证明手机是翻新机则全额退款。因商家开的发票是香港一销售公司的，随后宛女士打电话向对方求证，但对方称他们没有销售这款手机。第二天，宛女士找到经销商，要求退货退款，但对方要求必须要有手机厂家客服中心的证明，否则不予退货。之后宛女士又前往当地客服中心验证，经确认，这是一款翻新机，但客服中心无法出具书面证明。宛女士十分无奈，明知买到翻新机，却无法退货，不知该怎么做。

案例点评：目前市场上的水货手机分为几种，完全走私的、国内组装和改版手机，部分销售商为达到追求高额利润的目的，会套以港行产品的名义进行兜售，至于是否是港版手机，很多消费者其实并不清楚。部分手机厂商可能也会允许港行产品在内地保修，但并不是所有的厂商都如此，所以说港行产品还是存在很多的售后服务问题，很难得到联保服务保障。消费者在选购时要格外注意，最好通过正规渠道购买，如果明知是港行产品还执意购买，应当有承担风险的意识。购买前可以先向厂商咨询了解该产品是否能在内地享受三包服务，不要轻易听信销售商的承诺，一切以厂商的服务政策为准。

对于这类情况，一旦处理起来是很麻烦的，消费者维权时也只能通过合同纠纷来处理，所以最好是从根源上来避免，消费者在选购手机时可以通过查看串号（IMEI）、看机器外包装和密封程度及入网许可证等方式来识别翻新机，也可针对自己选择的手机型号，上网了解该款手机辨别翻新机的方法。

案例八：手机预装“霸王”软件，强行删除不保修

金先生新买的手机，开机使用便发现存在大量扣费软件。原本功能就不多，扣费软件却占了大部分空间。更令人气愤的是这些软件是出厂时定制的，用户无法直接删除，找经销商理论却被告知一旦强行删除，将不再享受三包服务。

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案例点评：目前市面上销售的很多智能手机都存在预装软件的情况，这不仅让消费者无法自主消费，而且侵害了消费者的知情权。消费者可以选择预装软件的产品也可以选择“裸机”，而经销商或厂家不能强制销售给消费者其不想要的产品，这涉嫌捆绑销售。消费者删除内置软件后手机可以正常使用，并不是对手机系统的破坏或导致故障出现，国家法律对于厂商免除售后服务维修义务有明确规定，因此厂商不能以此作为拒绝保修的理由。今后，厂商应自觉就内置软件的情况给予明示，每款智能手机预装了多少应用软件，会占用多少内存空间，是否会产生上网流量，删除后会出现什么样的故障等问题，厂商和经销商都应当向消费者解释清楚，避免发生不必要的投诉纠纷。同时，这也是对消费者知情权的保护。

案例九：手机充不上电，换主板还是换电容售后说了算？

辽宁的齐先生于2012年8月购买一部手机，12月初却发现手机充不上电，与电脑连接也没反应，于是将手机送到当地售后中心检修。经检测，手机充电接口的磁珠出现问题。售后人员告知厂家有要求，不允许更换单独配件必须更换主板，主板到货需10天的时间。10天后，齐先生联系当地售后中心，售后人员称主板已到货，当天下午即可更换。可当齐先生前往售后中心时，售后人员又告知不能更换主板，厂家又有规定，更换电容便可改善，要求再等5天时间，等电容配件。随后，齐先生拨打了厂家客服热线，要求更换主板，客服人员与当地售后沟通无果，仍告知需等配件。

案例点评：将手机送到维修站后，到底该不该换配件？需要换什么样的配件？这些问题对于消费者来说都“蒙查查”。

手机出现故障，影响正常使用，该换什么样的配件固然是厂商维修的事，重点是厂商是否按照三包承诺解决了消费者的问题。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》作为实行移动电话机商品三包的最基本要求，除了法定要求的维修时间外，商家做出优于三包维修的承诺，这是国家支持及鼓励的行为，“承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。”如果厂商承认了约定时间及配件，应当按照承诺给予维修处理，不得故意拖延或不兑现。为避免在手机维修中被“忽悠”，消费者将手机送修时应有意识地要求服务人员把承诺内容写进维修单或进行录音，以防厂商或售后网点日后反悔。

案例十：网购手机，钱货两空

安徽曹先生通过网上交易平台购买了一部1149元的手机，卖家称是原装行货，带发票，全国联保。可收货后发现所谓发票只是机打收据且没有盖章。曹先生一开始觉得手机还行，就没追究确认付款了。可没多久发现该手机是高仿的山寨机，如不仔细对比、不运行手机软件，难以察觉出来。

曹先生要求退货，卖家也同意。曹先生通过交易退款流程把手机寄回，后通过阿里旺旺确认卖家已收到，但对方称退款需等几天。可几天后卖家既不上线，留言也不回应。曹先生心想卖家有先行赔付的标志，期限一到也会自动赔付。谁知等来的结果是交易平台已对卖家进行停业处罚，且保障金已全部赔付给前面申请退款的消费者，无法赔付曹先生。

案例点评：关于“在第三方交易平台上按照正常购物流程而产生财物损失，交易平台是否应该承担责任”的话题早已争议不断，相信这个争议还将长久存在。一旦出现这类纠纷，交易平台给出的回复无非是“我们只是一个交易平台，能够保证交易完成前消费者的资金安全，但如果买家确认安全收货，交易已经完成后出现的纠纷，我们只能协调买卖双方协商解决，如发生诈骗行为建议报警处理。” 实际上，这些交易平台是平台的组织及管理者，卖家信息的审核及保证金收取由他们负责，而买家就是信任这些平台才发生交易，从这个方面来说，第三方交易平台是需要担负管理责任的；买家按照第三方交易平台的购物流程进行交易导致财物发生损失，却出现保证金理赔不足问题，说明其售后工作存在问题。

就曹先生的情况来看，之前就有其他买家存在售后退款纠纷，为什么交易平台没有及时给予其他网友警示？为什么没有在保证金不足理赔时及时冻结卖家账户？归根结底，是该交易平台没有做好纠纷的协调工作，导致后期其他买家受骗，该交易平台还是需要承担管理责任的。 针对此类情况，遇到类似纠纷时可以尝试通过几种方式来维护自己的合法权益：到交易平台所在地工商局或者消协投诉、联系媒体记者关注此事、到当地网监报案求助（金额在2000元以上）、通过诉讼处理。 网络购物已很普遍但也存在很大风险，具体表现在以下几方面：不诚信网站的网络诈骗、商品货不对板、没有发票（保修凭证）、售后服务缺失等。所以，网购手机时我建议：第一不要贪小便宜，价格不应该是首选，选择知名诚信的电商是最关键的。第二，不要通过网银汇款，最好通过支付平台支付；第三，索取正规发票及保修凭证；第四，一定要在快递人员面前拆包验货，有问题可以要求快递公司出具证明或拒收；第五，货到付款交易一定要先验货再付钱签收，否则建议直接拒签；第六，发生纠纷要及时维权，否则会错过了最佳的维权时机。

4.处理投诉优秀案例 篇四

消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远„„客户并非总是对的，但重点不在于此

又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy L.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者Jeremy L.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。您可以通过了解这个投诉事件的过程。与马天兰小姐投诉携程这一事件有许多相似之处。携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：

一、主动承担企业责任

旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。客户在旅游中遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅游公司的问题，只有主动地付起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利润也不能带来荣耀。借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。

二、立即响应

在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。

很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。

三、持续反馈

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。

四、超越期望

不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。三点系统改善机会

在使用优惠促销方式吸引低端客户群后，一定要做好针对性的服务工作。

很明显，马小姐是针对这次非常优惠的促销活动来旅游的，而且出国旅行的经验似乎并不是很丰富，所以她在时间压力下办理出国手续倍感焦虑和无助，正是由于出行前负面情绪的积累，导致马小姐对行程中的细节安排非常敏感，容忍度也非常低。

其实，携程只要在获悉马小姐对出国游缺乏经验后，就马上指定一个援助热线或有经验的客服给她必要的指导、提醒和帮助就可以大大缓解她的压力，提高她的准备效率，同时也能很好地改善她的感受。加强管理客户的期望值

旅游公司的运营模式是整合资源，提供给客户的绝大部分服务并非自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比如：从上海往返澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由此可以看出携程在8天游中能够提供的服务其实是相当有限的，近期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。营销部门宣传什么，客户就期待什么，而营销部门在重重业绩压力之下最容易犯的错误就是过度承诺。对产品或服务利益的夸大往往会导致严重的客户不满，所以优秀的企业会对自己的宣传用语做仔细的检查，反复确认不会令客户产生过高的期待。这种避险性质检查的目的决不应该只是确认“法律责任”，更重要的是站在客户的角度，确认所描绘的美好远景和体验自己是否有能力完全兑现。不用担心很谨慎地指出产品真相会降低客户的购买兴趣，保守的态度会令客户对你的兑现能力更有信心，而且“审慎承诺，超越付出”是赢得回头客的最佳策略。

普通人不会仔细阅读长篇累牍的“服务合同”，客户购买产品的理由源自对企业承诺的憧憬，以为只要客户签署了“服务合同”企业就可以万事大吉是很容易导致失败的。本案中尽管携程努力兑现了承诺，但是这种兑现与售前推广所描绘的憧憬相比仍有差距。及时关注和响应服务过程中的小抱怨

马小姐一定在旅途中多次向随团导游抱怨过行程的安排，可惜并没有引起足够的重视。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”，使客户沉默似乎是成本最低的解决不满的办法，但正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，我们在这个案例中也看到了侥幸心理作祟的影子。重视客户的小抱怨，及时加以弥补不仅会改善她的体验，而且是有效提升服务质量的捷径。

客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做“转怒为喜”，建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有“客户机会”！

潘治宇先生介绍

服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。

BBS，公关危机中的新力量

携程的公关危机案例有一个非常大的特点，就是BBS在其中起了非常大的作用。

从携程投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天兰用了BBS的方式。BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。

容易激起共鸣。BBS的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默契。携程是一个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的关键在于在消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果，就会造成积怨，而且积怨肯定不是一个消费者有，如果当中有一个人挑头，尤其在BBS网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成一个集体的负面曝光。

传播速度极快。网络的传播速度极快，现在传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息，这么多网友传播的信息，马上就会抓住传统媒体的注意力。传统媒体的加入造成更大的影响面，更容易激发潜在的愤怒，投诉的人就会更多。

传播渠道极便利。现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的渠道，现在国外有很多的人就在研究非正规的口碑的传播渠道。第一个人跟两个朋友说，两个朋友跟他们的朋友说，以此类推，这样的传播速度是呈几何级的速度增长的，这个口碑的力量就非常强大了。

信息扭曲极大。在信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。

BBS真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求企业在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。这就要求企业要有一个“危机预防机制”，企业必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。

像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以仅仅建立发现的机制还是不够的，还要有一个甄别的机制，之后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出一个行动计划来解决这个危机。要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必须要在第一时间统一口径，有一个有经验的新闻发言人；必须要封住可能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和相关利益群体不可以对外说；对相关引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当的正面声明或者法律威胁手段。

王庐霞

北京大学MBA

现任易为公关客户总监

处理过多起公关危机。道歉并不代表承担责任

站在一个业内人士和中间人的角度，从整个事件的发展的过程来看，平心而论，携程的大部分问题不存在欺诈这么严重的问题，但是工作当中存在一定的失误。

比如提供材料的问题，游客提供材料的要求一般是来自领事馆。不同的国家要求的材料不一样，例如泰国，游客只要提供两张照片就可以了，但许多的欧洲国家，美洲国家，澳大利亚手续就相当繁琐。为避免旅客滞留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能说携程就一点工作失误都没有。例如早餐的问题，由于班机比较早，所以游客没有吃到早餐，这就是携程在问题。既然飞机起飞时间早，携程完全应该跟酒店约定好，如何及时把早餐送到客人的手中。

这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来讲，携程这个旅游产品应该在15000元左右，携程定价9999元是偏低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个产品不像一般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于一些高端的客户，不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格，适应不同的客人，如果这个市场都是唯低价的话，肯定是会出问题的。我想现在携程也意识到这个问题了，所以在网上已经撤销了这个产品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。

事情发展到今天这个地步，与携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。类似这些问题，携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费者说明这个情况，这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召集游客开一个说明会，把在将来遇到的问题向游客做一个交代，让游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消费者由于误解而造成的巨大的心理落差。

在处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。携程的这项旅游产品是自助游的形式，在行程当中一旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是可以及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中，携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说“对不起”。许多处理投诉的从业人员没有经验，认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的，事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客人说“不”的，道歉可以适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后，投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任。

从法律方面来谈，携程可能存在责任，只是责任大小的问题。但如果携程选择与消费者打这个官司，即使打赢了，还是会对携程的名誉和以后业务的开展造成一定的影响。（盛景荃整理）

高宏久

上海锦江国际旅游股份有限公司副总裁。曾任华亭集团上海华亭海外旅游公司副总经理、总经理，锦江集团上海锦江旅游有限公司总经理、党总支副书记等。

客户投诉的处理到底应该怎样做？

问：我公司的“对客户投诉之处理办法”，从减少甚至杜绝客户的投诉出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇“罚款xxx元”的字样。其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。但是，在实际工作当中间，这种“秋后算帐”的做法并不能够真的能达到目的，我们到底应该怎么做？

AMC安盛管理顾问观点：

其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。应该说，公司的管理办法其出发点是好的，但是，靠这种“秋后算帐”的做法并不能够真正达到目的。

让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先，客户发现某配件错了，于是向客户服务部门投诉，在接到投诉后，客服部门开始找相关部门调查。有几种情况：销售计划写错；出货计划错；货仓出货时出错等等，每一个环节都有可能出错。在调查的过程中，客服人员会发现每个人都有自己的故事，每个人都有足够的理由说明他是按要求做的，而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中，互相扯皮，推卸责任。可以想象，如果将时间放在调查责任上，将会花去相关人员的多少时间，更重要的是，因为这样，客户的真正要求--尽快将正确的配件发出就很可能被忽略了，由此，很可能导致客户的再次投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒，互相监视，找别人的毛病好在将来为自己开脱。试想一下，在这样的环境中工作，怎会有好的工作效率，避免错误的产生呢？

本人在IBM从事过的客户服务管理咨询工作，从客户那里学到了很多。对客户而言，其需求的顺序是：

1、何时解决问题(Due D ate)，客户投诉的主要目的是想解决问题，所以首先关注的应该是问题的解决；

2、怎样解决问题(Action)；

3、问题发生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要强调的是，这里对方关心的是流程等方面的问题，即不解决会造成错误再次发生的情况，而不是关心公司要处理哪个人。

4、采取何种措施杜绝类似的错误再发生(Action)。在本人后来负责对供应商进行评估的工作中，作为客户，也验证了这几点。

5.电信投诉案例 篇五

案例一：今年3月1日，他发现代办营业厅将用户正在使用的手机办理了补卡业务。代办人员未经用户同意，违反操作规程，在用户手机卡内还有5000元话费的情况下，将手机办理补卡业务。山西通信管理局经调查，认为消费者反映属实，责令企业将原号码补还给原用户，向用户道歉，并为用户预存话费作为补偿。

案例二：10月29日客户经理为用户李先生办理融合业务时，误将机主马先生的固话与机主李先生的手机提供给营业员，造成用户马先生在不知情的情况下在固话上捆绑了一部手机号。调查属实后，山西通信管理局要求企业为用户取消捆绑在固话上的手机号码，向用户表示歉意。

6.车站投诉案例分析 篇六

一、案例总体情况

10月20日接到林小姐的电话投诉，林小姐于当日16：40在售票窗购买了一张前往番禺的车票。乘客到站后发现并非自己想要到的站点，认为是售票员的失误耽误了其行程而导致不满并投诉。经调查，售票员没有严格按照售票操作规范出售车票。在出票前应明确询问乘客到达目的地是番禺汽车站还是市桥汽车站，导致此投诉的发生。当班工作人员及时致电向乘客做出相关工作解释并对此事做出道歉。

二、从该投诉事件中分析，发现主要存在如下问题

（一）售票员在工作中没有严格按照售票操作规范进行出票。在出售车票前未得到乘客确认就直接出票。

（二）在打印好车票后递给乘客时应温馨提示该车票的到站地点及找回余额等相关信息，提示乘客对所购车票是否存在异议。对每张出售的车票保障高效率无售错。

三、针对此次服务质量的情况，做出以下总结及工作要求

（一）从本案例中，可以看出部分售票员由于业务知识的渗透性够硬，以简便的方式来提高出票效率，工作热情有所松散，这种方式是不可取的。

（二）售票员在出售完每张车票后，应唱付提醒乘客注意核对票面信息，如有问题立即解决，便可降低出错率导致此事件发生。虽票面信息有注明具体到站地点，该乘客的疏忽说明对我站工作人员十分信任，同时也反映了在工作中我们应该把最准确的信息不断的精准化传达给乘客，以不断提高服务水平。

（三）将该案例例入月度业务知识例考中，由售票员做出具体分析，并总结因疏忽工作某个环节而带给乘客的不便，从而让售票员意识到操作规范的重要性及如何避免乘客不满所引起的投诉。

客运部

7.酒店客房投诉案例（范文模版） 篇七

情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。

按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。

三、1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。

按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。

四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。

按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。

五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。

按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。

六、旅行团入住无人开门。

情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。

按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。

七、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。

情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。

处理客人索赔案例：贵重物品丢失

200X年，深圳某度假胜地。

一天中午，送走了酒店业主方----香港老板的一批VIP后，FOM好不容易松了一口气，暗自庆幸这次接待工作还算圆满。看看时间，中午12:30了，赶快用餐去！

FOM打好饭菜，吃了两三口饭，这时，手机忽然响起，来电显示是客房部经理（HSKPER）的号码。FOM接了电话。HSKPER（火急气燎的）：XX，你在哪？

FOM(肯定有事！)：我刚过来吃饭，你吃过午饭了吗？

HSKPER（没好声气的）：没呢！你赶紧来楼层处理一下，XXX房客人丢东西了！要赔几千块！

FOM吓一跳：怎么搞的？这么严重？行吧，现在过去。

——FOM几年前是AM的时候曾与HSKPER在同一酒店共事过，后AM跳去另一家酒店当了FOM，没想到又被某管理公司的老总召集到了一起。

可谓是：相逢既是曾相识，出手除难义不辞。

FOM把饭菜倒了即刻赶去楼层。

这时，HSKPER正和助理、领班、服务员在楼层工作间忐忑不安的等待；他们一定在猜想，FOM的到来，能给他们带来奇迹吗？

到底发生了什么？后事又如何呢？

HSKPER把事情经过描述了一遍：

一、上午10:00左右，服务员敲门询问是否需要打扫卫生，客人同意，然后客人到餐厅用早餐；10:20左右，服务员打扫好卫生离开房间。

11：30左右，服务中心接到客人电话，称项链以及戒指在房间丢失，价值RMB3000！

HSKPER接到报告即与助理、领班、服务员到房间了解情况。

客人称，他老婆把她一条金项链、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在电视桌电视机旁边；出去吃早餐前还看见擦鞋袋，回来收行李准备退房，发现擦鞋袋没了，项链戒指都找不到了。

二、HSKPER 问服务员，服务员承认打扫时擦鞋袋是在电视机旁，但他看见擦鞋袋有擦过皮鞋的脏痕，认为客人既然用过了，就随手扔进了垃圾桶，补充一个干净的擦鞋袋后，从桶里面的垃圾袋收出扔进工作车上的楼层大垃圾袋；而擦鞋袋里面有没有项链和戒指，他没在意。

三、HSKPER要求把该服务员的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00时垃圾袋已经送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋没有几个，环卫公司垃圾车刚刚已经来过，把原先的垃圾袋都运走了；HSKPER抱着一丝希望，几个人把还没运走的垃圾袋里里外外翻了个够，毫无所获。

HSKPER于是联系环卫公司，大概说明了事情经过，请求帮忙查找来运垃圾的车辆；环卫公司答复因为去酒店是最后一趟车，现在垃圾车早就回到垃圾场，垃圾已经倒完了，不要指望在垃圾场里找到那个大垃圾袋了！

四、HSKPER彻底泄气！骂助理、领班、服务员，没用，客人在等结果。他们商量，大家一起凑钱，赔。HSKPER到房间向客人道歉，承认错误，告知查找无果，然后协商赔偿价，但客人对价钱不让步，于是决定：部门出1000，经理1000，助理500，领班300，服务员200（服务员在试用期，责任减轻）！

原来是这样！

FOM：报告保安部没有？

HSKPER：没有。（没想到？）

FOM:报告总经理没有？

HSKPER：没有。（怕总经理为难？HSKPER刚来3个月，由于把在城市商务酒店强硬的工作作风带到现度假酒店，一度导致老员工接连辞职，且集体罢工、联名投诉到总经理那；总经理只好亲自出面处理，除自掏腰包请客房部员工吃饭，保证以后HSKPER的工作方法会改变，还留自己的手机号码给员工，承诺员工可以

越级直接向她反映HSKPER的工作问题。呵呵，HSKPER没有轻易就把这样的事情报告总经理，也是情有可原的了！）

如果HSKPER赔钱之前不给FOM打电话，那么，这件事情又会与“客人洗衣索赔”案例一样，以客房部自行赔偿收场。还好，这位HSKPER 想到了FOM，于是山重水复疑无路，柳暗花明又一村。

FOM考虑了一下，没有让AM出面处理，而是亲自上马。

一、FOM查问前台客人登记信息，了解客人来自东莞，上门散客，只入住一晚，今日预离；登记表上“有无贵重物品需保管”一栏，未填“无”，FOM立即要求前台补上“无”字。

二、FOM通知保安部经理关于该房间发生的事情，调出监控录像，确认服务员上午打扫卫生完毕离开房间到客人用早餐回来期间，无其他人员进出此房。

三、FOM与保安部经理一起到房间，向客人表示同情，并告知客人酒店当局已经接到报告，总经理非常重视并委托FOM与保安部经理来处理此事。

四、FOM请客人把事情经过再大致描述一遍之后，有一个问题引起FOM注意，就是客人原先报客房部时称丢失项链和戒指各一，而这时又增加了一条手链和一枚戒指（理由是开始说漏了），金额也增加到了5000元；于是FOM请客人用信笺写一份报案书，说是便于酒店备案调查。

五、FOM让保安部经理留在房间，然后立即返回楼层工作间，请HSKPER让服务中心写书面报告，重点要写出客人当时说的贵重物品数量和金额（项链和戒指各一，价值3000）。

六、FOM回到房间，询问客人是否有购买上述贵重物品的原始发票，客人称没有，但是可以回去补开；FOM询问客人房间有保险箱，可以免费使用，是什么原因没有存进去？客人称放在擦鞋袋里面再压在枕头底下睡觉，感觉更安全一点；早上起床本来要戴上的，后来又想等到退房时才戴上，就随手放在了电视桌上。

客人写好报案书，FOM看之后告知客人可能需要时间--预计30分钟进行调查，请客人先到西餐厅用午餐，房间可以延迟退房，有结果会马上通知；客人称肚子不饿，就在房间等结果。

离开房间后，FOM的意见是：

一、前台接待处摆放着公安机关的告示牌（贵重物品请交酒店保管），接待员登记时告知过客人，房间服务指南里面也有此项声明，那酒店已经尽了告知义务，而且提供了相应的服务设施，但客人依然没按照要求把贵重物品存放保险箱或前台保险柜，因此酒店无法断定其物品带进客房的真实性并对物品的丢失负完全责任；

二、客人开始报称丢失的物品、物品价值与后来写报案书上的物品、物品价值不一致，这种前后矛盾的说法，致使酒店对其物品丢失的真实性产生合理的怀疑；

三、就算要赔偿，但客人没有原始购物发票，缺乏依据来确定赔偿金额，客人赔偿3000或5000的口头要求，酒店难以支持。

四、如果客人把贵重物品放进擦鞋袋，并在出门前告知了来打扫卫生的服务员但服务员依然当垃圾处理，属于人为过错，则客人有理由要求酒店赔偿；但客人并没有事先告知服务员，服务员在打扫卫生时发现擦鞋袋是已经用过的，有理由当成垃圾处理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，应该不难察觉。

综上所述，FOM认为可以拒绝客人的赔偿要求，只向客人表示礼节性的道歉，但因服务员确实有一定失误，可以经过酒店批准后免其房费（400多元）；保安部经理予以认可，HSKPER则喜出望外。于是由HSKPER向总经理汇报了整个过程，总经理同意上述处理意见，并指示由FOM回复客人处理结果，注意方式和态度；同时要求保安部经理先联系派出所说明情况，把预防客人报警的主动权抓在手里。

FOM回到客人房间，感谢客人入住酒店，并对发生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店处理结果：

一、经内部调查，不存在员工或外人偷窃行为；

二、由于客人前后说法矛盾，酒店不能确认其贵重物品以及价值的真实性；再者酒店已经尽了告知义务、提供了应有的设施，因此对于客人所称的物品丢失不负责任。

三、由于服务员确实把擦鞋袋扔进垃圾桶，但因无法证明擦鞋袋里面确实有贵重物品及其价值，客人要求酒店负赔偿责任没有依据；同时，酒店可以免其房费，做为补偿，而非赔偿。

果然不出所料，客人不接受这个结果，并自行打110报警。

20分钟后，派出所干警来到酒店，勘察现场、录口供、查看登记表、听取双方意见，最后得出结论：酒店存在一定过失，但无过错；派出所居中协调，酒店可以保留其处理意见，客人如果不接受，可以走法律途径。

客人仍然表示不接受，派出所干警也没辙了；客人临走时，酒店主动免收了房费，但客人仍称将投诉到旅游局、12315、报社等。然而，此事到最后还是不了了之。

希望有更多的业内人士参与讨论：

一、客房部有无必要自行按照客人口头所提金额赔偿？

二、客人所提的赔偿金额是否需要凭据证明其真正价值？

三、客人从原先的3000元提高到后来的5000元，这其中有没有问题？

四、客房部碰到这样的问题，是否不需要经过酒店或前厅部、保安部的参与？如果存在内贼，那如何是好？

五、酒店如果要赔偿，是否需要确认责任在己、并确认丢失物品的价值？

六、前厅部的参与致使客房部打消了自行赔偿的打算，且其处理意见也经过总经理认可，但是导致可能永远丢失这个客人以及其负面宣传酒店的后果，对于酒店来说，患得患失该如何取舍？

七、如果客房部自掏腰包赔偿或酒店负责赔偿，合理性在哪里？ 客房优质服务中的特殊情况处理方法

客房优质服务中的特殊情况处理方法（案例分析）

（一）客人物品丢失处理

安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方。一般情况下，在本市或本浴场丢失，请客人提供物品丢失过程的活动路线和场所。

若物品在本浴场外丢失，迅速请人按照客人外出活动的路线和地点，请有关部门协助找回。

若物品在本浴场内丢失，如在餐厅、客房、公共场所等，根据客人提供的线索，请有关部门及人员迅速查找。

在查找过程中，请客人耐心等待，物品找到后，迅速交给客人。如经多方面查找无结果，或原因不详的，本浴场不负赔偿责任，但要向客人耐心解释。

（二）客房设备遭到破坏处理

客人离店，服务员迅速检查房间。若发现客房设备物品被损坏，迅速报告主管人员，到现场查看。若属正常损坏，做好记录，请求维修。若属于非正常损坏，迅速和前台联系，请客人暂缓离店。

管理人员迅速和客人接触，说明某种设备或物品的损坏情况。凡属于非正常损坏，在查明原因的同时，根据公司规定，请求客人赔偿。此项工作必须在客人离店之前完成。

（三）客人带走客房物品处理

客人离店，服务员迅速检查房间，发现客房贵重物品短缺，迅速报告主管处理。

8.客房部服务与投诉案例 篇八

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

9.酒店投诉处理案例分析 篇九

某酒店中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

[分析]：经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。

10.餐饮部投诉案例 篇十

1999年“五一”黄金周期间，某高校师生51人参加了武汉某旅行社组织的天柱山二日游。根据旅游合同约定，旅行社为游客提供天柱山各景点门票，上下山索道，准星级宾馆标准间住宿，进口空调旅游车接送，全程导游陪同等各项服务，旅游者每人交纳旅游费用410元。该团于5月1日早晨出发，途中1号旅游车半路抛锚，导游只好安排先行抵达的2号车把游客接至潜山。此过程延误了3小时，导致张恨水纪念馆、太平塔等旅游景点被迫取消。旅行社得知该团旅游车出现故障，立即派出车队队长连夜带专业人员赶到潜山，对旅游车进行维修。经过队长的亲自检查，认定该车车况良好，可以继续行驶。于是5月2日晚21点，该团再次乘坐1号车从潜山返汉。然而，不幸的是旅游车在途中又一次发生故障而抛锚，致使该车游客在高速公路上长时间滞留。经多方联系，旅行社最终从武汉调车，将游客于次日凌晨6点接回武汉。旅游者认为旅行社提供的旅游车车况极差，不达合同约定标准，严重侵害游客利益，实属欺诈行为，于是向质监所联名投诉，要求旅行社赔偿所有团费200%的违约金及相关精神损失。

被投诉方旅行社的辩解：1.旅行社是经过旅游行政部门审核批准的旅游合法经营单位。2.旅行社接待此团的导游，持有导游资格证书，且服务质量得到游客认可。3.旅行社接待此团租用的旅游车是旅游定点单位的进口豪华旅游车，该车经交通部门年检合格。4.旅游行程不顺系由不可抗力的机械故障引起，并非旅行社故意降低标准欺骗游客。

处理结果：

质监所调查核实，认为此案系因汽车机械故障引起交通服务未达到旅游合同约定的内容和标准，属于服务质量问题，不存在欺诈行为。被诉方旅行社作为旅游合同的主体，在提供旅游产品或服务中，因为汽车机械故障，造成服务不达合同标准，旅游者经济损失，旅行社应承担主要的赔偿责任。质监所作出协调意见：旅行社退还游客未游览景点费用，赔偿往返交通补偿费用共计每人100元。

行家点评：

1.经营者欺诈消费者行为，是指经营者在提供商品或服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

11.餐饮部投诉案例 篇十一

2000年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。

被投诉方旅行社的辩解：旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300元导游费用包括导游的车费220元和服务费80元，因此不应退还所有旅游费用，而仅退还返汉车费和服务费。处理结果：

导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。”质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人120元，赔偿违约金每人399元。导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据《导游人员管理条例》第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。

行家点评：

12.商场客户投诉案例及处理 篇十二

为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。

一、接受顾客投诉的范围

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

二、处理顾客投诉的流程

在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。

1、填报环节。服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。

注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。

3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。

4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。

5、提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

6、通知顾客。投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。

7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。

8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。

9、总结提高。每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。

如何人性化处理顾客投诉案例

案例：南山店xx冰箱投诉处理

2005年6月25日，深圳，酷暑难当，街上行人挥汗如雨，人们焦躁不安。从南山店出来，满心欢喜，老天作美，今天的销售不用愁（烦）了。起身，到南山vv电子商城开业现场看一下对方的开业准备和组织情况。刚走出我司南山店店门，手机响了，一看号码：南山店x店长。啥事，不是刚聊了天出来吗。是不是中午请我吃饭。“吴经理，救命啊！”。我一听坏了，哪有中午请吃饭的好事，原来是让我救命。什么十万火急的事，我心里嘀咕着，“什么事情，x店长，你慢慢说。”“领导，你快过来，这儿有一个顾客因为xx冰箱送错货（货不对版）在闹。差价1500元，找了程主管，他搞不定。顾客在现场闹这呢”。原来什么事，处理炸弹呀。我虽然不是专业的客服人员，但是也处理过几起投诉炸弹。于是，快马加鞭，赶到处理现场。刚到二楼电梯口，便远远的听到有人大声叫嚷：你们??不讲诚信，我要曝光。走近了，看到一对中年夫妇，站在xx专柜中央，x店长、客服受理滕小姐、冰x洗x朱x督，都在那里，XX促销员一脸无辜、无助、无奈地表情。男顾客声色俱厉，额头青筋暴露，蚕眉竖挑，虎目怒睁，唾液飞溅；女顾客旁敲侧应，夫唱妇随，相得益彰。

我给x店长施了个眼神，暗示他不要急着让我出场。我站在旁边一言不发，静静观察了几分钟，听我们地客服小姐与他们交谈。终于弄清了事情地原委。原来，顾客花了14800元购买了一台xxBCD-586冰箱（现场没出样，外库库存一台），但是送货到顾客家之后，顾客发现和他在现场看到地样机（现场出样地样机是BCD-586S，新品，单价16400元）不一样，少了一块电脑板。而xx冰箱地导购在出售的时候，说两个型号没什么差别，只是新品多了一个软冻抽屉。顾客对照导购员给他发的产品单页一看不是这么一回事：两款机器差别大了去了。BCD-586是三抽屉，586S是四抽屉，586是机械式，586S是仿电脑电子式；586没有冰吧台，而586S有等等几个明显的对比。于是顾客到商场来闹，说?宁欺骗顾客，以次充好，坚持一分钱不加让我司把586S给他送过去。并拒绝到办公室处理，扬言：我不怕抛头露面，我愿意做维权的烈士，我要请电视台、报社过来，曝光你们。女顾客在一旁附和，说到动情处，女顾客竟然“委屈”的泪流满面。

我再次向x店长施了个眼神，x店长把我介绍给顾客：这是我们总公司的领导，吴经理。“什么吴经理，我要找曝光你们的行为。”顾客依然不依不饶，火气似乎更大了。我研究消费心理学多年，顾客其实是做给我看的，对我的期待很高，认为我可能就是帮他了断的人。毕竟闹了十几分钟没有什么进展，只是听到我们的人员一味地给他说抱歉，赔不是。我看到那位男顾客在刚才给我讲话地时候，下意识地抿了抿嘴唇。“先生、女士，天气这么热；我们到办公室坐坐，先喝口水好吗？”“喝什么水，你把问题给我解决了。”男顾客声音明显轻柔了许多。我走向前去，作了个邀请地手势，并对女顾客说：大姐，麻烦你们和我一起到办公室

喝点水吧。这时，男顾客看了他夫人一眼，那位女顾客转了一下身子。我们一起往办公室走去。在去办公室地路上，我对男顾客说：先生，你看，真不好意思，给你们二位添麻烦了。“没什么麻烦的。今天不给我解决了。我一定要曝光你们。”男顾客嘀咕着。“先生，听您的谈吐，您是不是老师。”我试探的问。“我不是老师，我是南山区政府的。”男顾客声音突然变高了一些。“怪不得，”维权“这个词我很少在一般人哪里听到。”我充满赞美和敬仰之情的说道。“你们商家侵犯老百姓利益，今天我就来管一管。”男顾客义正言辞的说。“先生，您是政府领导啊。我们?宁之所以成为遍及全国的家电连锁企业，这和各地政府的大力支持是分不开的。我们非常感谢政府的支持和老百姓的厚爱，也愿意接受媒体的监督，督促我们的工作少犯错误，做的更好”。我话里有话的说。那位男顾客沉静了下来。夫妻两个和我一起来到了三楼现场客服办公室。

我给他们各倒了一杯冷水，双手递到了他们的手中。“先生，你看，这的确是我们营业员介绍的错误，给你造成了误解。”“早这样说，不就好了吗？那个营业员死不承认。”女顾客竟然开口说话了。哈，这位女顾客的口音，我太熟了。是我们那儿（中原一带：河南、皖北、?北、鲁南）的口音。“大姐，是的。那个营业员是刚从内地过来的。他还不是很熟。”我用家乡话给她讲。“别说这些没用的，你不是经理吗？你说怎么办。”男顾客咄咄逼人。“先生、大姐是这样的。这的确是我们营业员介绍错误。可是这两款冰箱差了1500元钱。”“我不管，只有买错没有卖错的。你们是单方面加价。一分钱也不加。”男顾客更坚决了。“先生，我不是说让你们加钱。我们个人犯了错，当然要承担责任。公司是上市公司，是股民的。我们不可能让公司承担责任。我作为经理对下属教育不够承担500元责任，刚才接待两位的x店长是他的直接领导承担500元责任。可是，那位营业员刚刚到深圳来，第一个月工资还没有拿到…”我欲言又止，看了一下男顾客，最后视线停留在女顾客那里。女顾客转过脸拉了一下他老公的衣服。“我们加500元钱，给你们个教训。”男顾客大度的说。“谢谢大姐，谢谢先生。听大姐口音是徐州的吧。”“不是，济宁的。”“啊，我们是老乡啊。”“你哪里的。”“安徽砀山，我们村离山东的单县只有10里地。离济宁200多里。”老乡见老乡，两眼泪往往，尤其是在深圳这个地方。“兄弟，我看你也是农村出来的，也不容易，你也不要承担什么钱了。我们在加500元钱。”那位女士动情的说。“大姐，不是这样说，我应该承担责任。”我“真诚”的推辞着。“算了，算了，我们就是加1000块钱，你们还亏500块钱呢。”男同胞出乎意料的善解人意。顾客夫妇后来加了1000元办了换机手续。在送别的时候，我把名片递给了男顾客。“先生，这是我的名片，你对我的处理不满意，可以打电话到我们总部投诉我；也希望你一如既往的支持、监督我们的工作。”又安排客服小腾到现场给他调了一箱可乐，送他们到店门口。后话是：我告诉xx的导购这500元差价，要么一周内给我从其他机型上给我“赚”回来要么自己掏腰包给我“赔”回来；结果，第三天南山店的督导拿了一张586S的发票，售价上写着16900元。

案例：南山店xx空调维修投诉

有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。这时候，一阵吵闹声由远及

近，由小及大而来。“你们店长呢，我找你们店长。哪有这样的事。这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。”顾客声音高亢，忿忿不平。话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。“你们好，这位是我们的店长。”x店长站了起来伸出右手迎接顾客。可是，顾客楞是任由x店长的手悬在半空中，兀自坐下。“你就是店长啊，你们的服务这么回事。我们家刚买的空调就不制冷。修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。当时，就是太相信你们?宁了，没想到会这样。真气人…”“是这样啊。这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。”“什么时候，什么时候，你别推辞啊。我不管，我是在你们?宁买的，要么明天前给我修好，要么退货。”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件；我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。”x店长恳切的说。“给谁维修，你才有毛病呢？你是不是店长，不要推责任。我们要退货。”顾客抓了x店长的一个语病，情绪激烈的说。“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。”我分别拿出两张名片，准备递给他们。可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。“是这样。我如果是你的话，我也会非常生气。xx的质量是很好的，只有2％的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。”我充满同情和惋惜的说。“你是干什么的，能作主吗？”顾客边接我的名片边说。“我负责深圳的采购，工厂都归我管。这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。我们是投诉即下岗。”我边说边指着名片给他们看。“那好吧，你说怎么办。”那位女士说。“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。并安排最优秀的维修师傅上门把你们家空调一次性修好。如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。你们看，好吗？”“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。”顾客起身欲走。“请稍等一下，喝点水吧，天这么热，有空调用不了，真难为你们了。小滕你过来。”我把顾客安顿下来，把小腾拉到一边。告诉她说：“到楼下冰洗调一箱可乐过来，给顾客拿走。”“领导，不是顾客答应等配件吗，这么还要送可乐给他们呀。”小腾不解的问。“你先去拿，我待会给你解释。”我告诉小腾。转身回到办公室。给他们聊了一下，xx空调是名牌，我们?宁空调销售12年领军全国，他们的眼光很好，只不过运气不佳，但是也许是好事多么呀，这台空调给他们家有缘，怕受到忽视，所以故意闹点小脾气之类的话，顾客夫妇神态轻松，时而笑出声来。小腾把可乐调了过来，我递给男顾客说：先生，实在不好意思，还是给你们添麻烦了，这是一点小意思，不算什么，请您收下。“不用，不用，找你们办事还…”顾客忙不迭的推辞者。“哎呀，我不经常到这边来，也算是缘分，今天能够认识二位。就算交个朋友。下次买电器欢迎你们还到?宁来，支持我们生意。谢谢。”我把可乐硬塞到男同胞的手里。顾客走了以后，我告诉小腾，给顾客以意外的服务或者收获，超出他的期望，他的不满意度会降低，也不会到处散步他们的不满意情绪，造成负面影响。并让小腾把顾客资料调出来，我抄了手机号码。并打了一个电话给售后部长，要求他给工厂落实配件的问题，不行就从仓库同型号坏机上拆，也要在三天内上门。第三天上午我发了个短信给他们询问他们家的空调有没有修好，对我们师傅的服务技术的态度是否满意，回信是：非常感谢，?宁的服务值得信赖！

案例启示：

1、真诚换真诚，真心换真心。攻城之术，攻心为上，顾客的不满情绪是可以通过我们真诚的服务态度化解的；

2、敢于承认错误，主动承担责任，设身处地的为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，更容易获得顾客的认同。