连锁超市质量管理手册

连锁超市质量管理手册（共8篇）

1.连锁超市质量管理手册 篇一

琨格美好生活超市生鲜部

超市生鲜管理手册

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琨格美好生活超市生鲜部

第二章

超市生鲜管理部门

1、生鲜管理部门

……………………………………………………………4

2、岗位工作职责

……………………………………………………………5

3、与各相关单位之间的沟通与协调………………………………………………………6

第四章

生鲜区部门岗位责任制

岗位概述…………………………………………………………………………………13

1、蔬果部岗位责任制……………………………………………………………………..…18

2、肉类部岗位责任制………………………………………………………………….……21

3、水产部岗位责任制………………………………………………………………………23

4、熟食部岗位责任制…………………………………………………………………..……25

5、日配部岗位责任制……………………………………………………………………..…30

第五章

生鲜区卫生管理责任制

1、卫生管理……………………………………………………………………………….…33

2、蔬果部的卫生管理…………………………………………………………………..……33

3、肉类部的卫生管理…………………………………………………………………..……34

4、水产部的卫生管理………………………………………………………………………..35

5、熟食（面包）部的卫生管理……………………………………………………………36

6、日配部的卫生管理………………………………………………………………………38

第九章

生鲜陈列、销售原则

1、陈列管理……………………………………………………………………………….…66

2、生鲜商品销售管理……………………………………………………………………...…67

3、蔬果的陈列与销售………………………………………………………………….....…68

4、肉类的陈列与销售…………………………………………………………………………69

5、水产品陈列与销售…………………………………………………………………………71

6、熟食（面包）陈列与销售………………………………………………………….………72

7、日配陈列、销售原则………………………………………………………………..…73

第十一章

生鲜市场调查

1、市调对象………………………………………………………………………………….…80

2、生鲜市调内容……………………………………………………………………………..…80

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第二章

超市生鲜管理部门

一、生鲜管理部门

1、营运部门的生鲜部

① 在公司营运部门的统一管理下，督导、规范、规划及落实各有关生鲜部门的店内营运管理工作。

② 协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。

③ 协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。

2、营运部门的收货部

① 在营运部门的统一管理要求之下，按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。

② 对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生鲜部和采购部反馈，并协调相关部门解决。

3、采购部门的生鲜采购部

① 共享各种采购、厂家管理动态及各种供应商资源。② 交流采购谈判技巧。③ 整体规划促销方案。

二、生鲜管理部门岗位工作职责

1、营运部门的生鲜区经理

⑴ 修正生鲜楼面陈列及动线。

⑵ 协助楼面建立收货流程及收货标准。

⑶ 协助楼面采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。

⑷ 协助楼面进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。

⑸ 协助楼面业务管理、追踪损耗。

⑹ 培训各种有关生鲜营运的课程。

⑺ 沟通采购与楼面的业务往来。

⑻ 核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。

2、采购部门的生鲜采购经理

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⑴ 拟订该部门工作方针与目标。

⑵ 编制采购计划与预算。

⑶ 制订价格策略。

⑷ 设定利润目标。

⑸ 追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。

⑹ 负责与供应商签定合同。

⑺ 负责该部门库存及损耗的控制。

⑻ 拟订促销活动计划。

⑼ 建立完善采购制度。

⑽ 负责培训各有关生鲜从业人员。

⑾ 协调采购与相关超市各生鲜部门的关系。

3、生鲜采购主管

⑴ 决定商品组合，管理商品分类架构。

⑵ 负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。

⑶ 随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。

⑷ 负责与供应商谈判。

⑸ 负责供应商管理工作。

⑹ 制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。

⑺ 拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。

⑻ 负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定

⑼ 负责联营销售合同的签定。

⑽ 参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 ⑾ 拟订并达成利润、业绩目标。

三、与各相关单位之间的沟通与协调

1、人力资源部

⑴ 共同开展培训，提高生鲜从业人员的专业素质和经验，协助自我成长，增强竞争力。⑵ 协助人力资源部对员工进行考核，追踪员工绩效。

2、系统部

⑴ 与之进行有效沟通，正确使用各种电脑报表。

⑵ 相互研讨，以求改善及简化各种门店内生鲜作业手续。

3、财务部

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6）协助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。7）依公司规定程序办理退货及清仓商品。

8）维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。9）巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处，将孤儿收回归位。

10）检查该课机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？如：板车、冷冻（藏）库、磅秤、切肉机、搅肉机、活鱼柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。

11）检查维持卖场货架完整，严禁厂商或课员擅自更改陈列位置。12）商品库存管理需做好先进先出之原则。

13）管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。

14）主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。15）服从经理调度，协助或安排其他部门课别营运。16）熟悉商品种类，来源及产地。17）确认商品质量及新鲜度。18）熟练使用标价的方法。

19）正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。20）了解各种商品的保鲜及储藏方法。

21）有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。22）掌握库存的数量与订货量的设定（注意回转）23）卖场、后场的清扫和用具的卫生管理条例需严格执行。24）每日确定清理拍卖柜台商品，以保持进货商品的鲜度。25）时段客高峰前人员对商品陈列的准备。26）设定每日工作计划流程，人员分配。

27）服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。28）天花板、墙壁、墙角、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。

29）陈列的器具（箱、盒、盘），作业器材（刀、板、电子称），及消耗品（毛巾、纸巾、手套等），是否清洗，及陈放是否确定清理。30）关连陈列的位置及陈列量是否适当。31）商品陈列整齐，并表现出活性化生动。

32）季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。

33）促销商品和正常驻商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。

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平板车迅速拉到卖场补满货架；需加工处理的商品要拉到操作间，进行包装、称重、贴价签后再补满货架。

⑶ 补货时，按照陈列原则进行：参照蔬果陈列的有关章节。

⑷ 补货剩余商品放入库存区：剩余商品及时包装好，放入库存区，需冷藏商品务必放入冷藏库。

⑸ 对应放好价格牌，变价价格卡及时更换：价格牌必须与商品陈列位置对应，保证一货一签；商品当日变价必须更换价格卡。

⑹ 整理卖场区域，准备开店：补货完毕后要将工具、栈板、拖车、包装物回收归位，使通道畅通，卖场区域同时要清洁完毕，使顾客有个干净、舒适的购物空间。

⑺ 蔬果类作好鲜度管理：蔬果类区域的员工随时对商品鲜度进行检验，挑选、补水，变质商品挑拣出来。

⑻ 及时上货，随手清洁：随时整理陈列并补满货架，补货加工完毕随手清洁工作区域，随时回收散货商品。

晚班工作职责

⑴ 听从主管工作分配，与早班对应岗位交接。

⑵ 查看库存区、陈列区货量：查看商品陈列是否丰满、整齐，检查库存区并补满货架。

⑶ 对蔬果类进行鲜度检查和品质挑选，并作相应处理。

⑷ 及时回收散货商品，整理后归位。

⑸ 闭店后作好清洁工作：闭店后，清洁操作间、卖场销售区及工具、道具，为明日工作作好准备。加工设备关闭电源，作好保养、遮盖，需返冷库保藏商品作好入库。

（二）肉类部员工工作职责

1、营业前员工要做的工作

⑴ 营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面上，要保证排面饱满。

⑵ 员工要检查价格牌，POP价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。

⑶ 要对卖场整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。

⑷ 员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到来。

2、营业中员工要做的工作

⑴ 营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾

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钟集合员工沟通公司管理信息，分配今日工卖作之重点。

⑵ 开店前台面、场区、工作区的清洁；检查标示牌价格是否正确、标价牌是否对应商品；检查商品质量以及商品货量是否有缺货。

⑶ 打开电源(熟食柜、烤鸡炉、炸炉、电蒸炉等)；检查熟食柜是否干净卫生；卤制品开始下锅(加工生产)卤制以及陈列于台面上；烤制品开始上炉(加工生产)烘烤以及陈列于台面上；凉菜(凉拌菜)开始陈列，必须先检查是否有异味，陈列时记得要翻堆。

⑷ 随时保持工作制服干净整齐，在进入卤区前先洗手、消毒。

⑸ 工作人员人员不得留长指甲，不得戴手表、戒指。必须戴口罩、帽子。

⑹ 时时维持工作区域的清洁，生、熟食品分开存放。

⑺生、熟食品不得直接放于地面上，应隔离地面10－15厘米。

⑻ 各种商品的原料，必须保证新鲜无异味。

（9）熟食区内的所有设备按正常操作手册操作。

（10）保证制出的商品符合贩卖标准。(从色、泽、味制定)(11)保持熟食商品不缺货。

2、晚班

⑵ 晚餐前再次补满台面；晚餐时间(轮流用餐)。

⑶ 检查台面是否作翻堆动作。

⑷ 清洁所有设备；清洁工作场地(操作间、处理间、仓库)。⑸ 关闭电源(烤炉、炸炉、电蒸炉、熟食柜、包装机、电子称)。注意事项：少量多次、先进先出、卫生质量、随时翻堆。

五、日配部员工工作职责 ⑴ 开店前

① 着装整齐，准时上班，参加部门点名。② 检查冷柜灯光及温度是否正常。

③ 检查货柜缺货及商品陈列状况，进行排面整理及补货。④ 当日到货商品迅速上架销售.⑤ 检查价格卡、POP及陈列位置是否正确。⑥ 依照清洁计划做好清洁工作。⑦ 对商品质量、保质期进行检查。⑧ 保持通道畅通，准备开店。

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在每日生鲜部员工上岗之前应由各区域的负责人检查工作人员的基本个人卫生，之后统一清洁或消毒双手。主管人员应规定每个区域每日专人定时清扫工作间。与食品直接接触的清洗工具、抹布应固定使用。使用后需及时清洗消毒、晾干，并定点放置。食品专间应每日冲洗、消毒，有条件的门店，工作之前应开紫外灯照射30分钟，并定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管，保持加工间的卫生。门店主管应每天不定时检查，防患于未然。

二、蔬果部的卫生管理 蔬果部卫生管理的主要内容：

（一）操作间、库存区卫生管理

1、操作间墙面无污迹、破损处，地面无积水。加工完毕和营业结束时都要清洗，每月消毒一次。

2、垃圾随有随清，分类处理，讲求环保。

3、加工设备部门内专用，榨汁机加工完要用沸水清洗，以免残渣存留、腐烂，污染成品。

4、工作台、加工器具每日用热水冲刷、清洗，保持设备干净。

（二）卖场区域管理

1、蔬果陈列架干净无污迹，陈列用具每日营业结束时冲洗干净，以备第二天上货。

2、腐败、变质蔬果随时挑拣，以免滋生腐败菌污染其他商品。

3、称重台下不得堆货，报损商品、无关杂物、废弃价格签不得乱贴乱丢。

（三）个人卫生管理

1、操作间、库存区、卖场区域的清洁管理要分配到每一位员工，并督促其按卫生规范要求执行，养成随手清洁的工作习惯。

2、员工着工服上班，工服要干净整洁、无油污、汗渍，工服内穿有袖衬衣。

3、员工也要有良好的个人卫生习惯，不随地吐痰、乱丢垃圾，不在卖场、库区、操作间吸烟。

4、男员工不留长发，女员工头发要束起，不戴首饰、不留长指甲、不化浓妆。

5、不良的卫生习惯极易污染商品。

6、员工要有良好的精神与工作状态，不拖拉、不萎靡。

三、肉类部的卫生管理

（一）固定设施的卫生管理

1、冷藏、冷冻柜、货架、地板、墙壁，堆放用的栈板等要每半个月消毒一次。

2、操作间地板、墙壁、玻璃、天花板、塑料容器要保持清洁卫生，应做到无肉屑，无污水，无污泥，无灰网，无蜘蛛网等。

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I．加工区尽量减少堆放物品，杜绝卫生死角，防止蝇、虫滋生； J．水产加工区必须随时进行清洗，确保空气清新，环境清洁； K．主管每日上班应对以上项目进行检查登记。

2、伤病者的管理

A．每个员工都必须持有健康证才可聘用，每年应做身体检查一次。B．凡属传染病患者化脓创伤者都不可在加工区内。C．患有传染病或身体受伤，即向人事部门说明，以便调查。

D．受不严重的非化脓性刀伤或擦伤人员应将伤口用防水绷布包裹，若伤在手掌或手指时应牢牢的包裹至手腕处。

五、熟食（面包）部的卫生管理

（一）工作场地的清洁卫生

1、操作间里要经常清洁，保持地板、排水沟、墙壁、天花板、操作台无破损、无污水、无污泥、无蜘蛛网。

2、操作间里须设置有灭蝇灯、灭鼠网、灭蟑物品等。

3、操作间里应设定有塑料盖的垃圾桶，指定垃圾丢弃点，每天有专人定时倒垃圾。

4、冷藏、冷冻的地板、货架、栈板分配专人负责，分时段定期、定时清洗干净。

（二）设备、器具及卖场清洁卫生

1、烤炉、电炸炉、电蒸炉、瓦斯炉及厨房用具的清洁卫生，每日必须做清洗，2、生、熟食品所用的刀具、容器必须分开使用，分开存放。

3、电子称、包装机要定期、定时做清洁。

4、贩售用的冷柜、热柜、随时保持柜外、柜身及柜内的清洁，玻璃要透亮、无污点，并按照清洁计划表做清洁。

5、食品夹、勺子、刀具、熟食托盘，在使用前先以沸水冲洗干后，再放进消毒柜进行消毒。

6、区域内所使用的POP、价格牌发现有脏时要及时更换。

（三）工作人员的清洁卫生

（1）工作服干净、整齐，一律戴口罩、帽子。（2）男性不得留长胡子。

（3）统一佩戴围裙，避免工作服污秽。

（4）戴帽子时把头发盖住，女性长发不能过肩。

（5）进入操作间前先用肥皂和清洁剂清洗干净，用毛巾或纸巾擦干净后，再用消毒水消毒。

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3、根据生鲜产品的各种色彩条件丰富陈列，使卖场充满美感与活泼性，以提高顾客的购买欲望。

4、使生鲜产品的周转速 度加快，产生“天天低价，样样新鲜”的诉求，进而降低损耗、加大利润，树立本超市的卖场形象。

（一）生鲜商品陈列要点

1、生鲜商品陈列，首重新鲜、丰富、清洁、干净卫生。没有人想把自己的卖场管得乱七八糟象垃圾场，卖场形象是靠生鲜同仁共同维护的。

2、“陈列面”要朝向顾客来的动线设置。但依据陈列器具与陈列数量不同，陈列方法可以变化，除了采取正面排列外，可以按包装设计及色彩变化的组合搭配，来吸引顾客注意。

3、依商品的类别分类陈列（如：蔬菜的叶菜、根茎；鱼产的贝类、虾类、海水鱼类；肉类的猪、鸡、鸭类等等。）使顾客易于辨别购买，呈现出气势动人感觉。

4、依据季节性产品大量陈列，呈现出丰富感，使消费者感觉“物美价廉”。在一年四季里，生鲜商品变化万千，在季节的陈列里，更可凸现季节时下潮流。

5、陈列时，依据商品的色彩，调和、对比或对称陈列（如红苹果与红富士苹果之间，穿插绿色的青苹果。），这样会呈现出生鲜美感、舒服感。

6、生鲜商品陈列务必要求稳实、不易掉落（如瓜果类），否则易造成损耗，且顾客不敢去选购，减低购买，降低销售。

7、搭配企划以美工POP布置配合陈列，可以制造出活泼生动气氛，以提高顾客的注意力，进而提升购买欲望。

8、为保持新鲜，务必采取先进先出的原则，但必须注意质量及保质期。

（二）生鲜商品陈列要领

1、有效利用照明设备（彩色系列），以商品照明呈现产品的特性。如：叶菜类，绿色系；肉类，红色系；水产，蓝色系。

2、善用隔物板（L型板）--以维持商品的整齐干净。如肉类、日配冷冻、冷藏调理食品。

3、贴标签纸的注意事项 ① 贴的位置应一致。

② 必须贴紧，防止脱落或被顾客调换，造成损失。

③ 在同一包装上，不得贴两张或以上热敏纸，以免造成顾客混淆不清，不知那个是正确价格。

④ 商品不得重叠贴标，以免引起顾客投诉。

4、用中空陈列方式，呈现出丰富的陈列感，以刺激顾客的购买欲。

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在生鲜商品采购渠道方面除了与农民产地直接供货外，批发市场是生鲜商品价格中最低最划算的供货中心；也是在商品结构及商品价格回稳的指标。

3、同业竞争对手

在目前国内的大型综合超市已经是从萌芽期渐长到成长期，国外的大型综合超市不断发展，本公司基于巩固民族企业，欲与外资企业一较长短，并在竞争当中学习它们的优点，进而转变成为本公司特色，尤其在生鲜方面更是首当其冲，不断创新，以最好的生鲜理念来经营超市生鲜区，充分满足消费者需要，以提升本公司形象。

4、零售小贩

虽然他们看起来毫不起眼，但不要忘了它也是您了解市场脉动的市调对象之一，尤其是它在您门店周围设立了很多生鲜小贩或流动小贩时，就代表着它渐渐在侵蚀你的生鲜经营领地，如果不做调整，你将会失去竞争力。

二、生鲜市调内容

为了让整个生鲜运营更加流畅、开源节流，市调不外乎有商品、设备、人员、服务等方面。

（一）内容

1、商品组合、质量、规格、包装方式与售价。

2、广告与促销活动－如竞争对手的灯箱广告、促销品项、价格与促销方式。自行研发品项（OEM）与其他品牌相比较。

3、商品贩卖手法及陈列技巧。

4、商品加工处理方法及包装方式。

5、市场需求动态－如季节变化趋势、新产品的上市……

6、服务人员（试吃、销售厂家）的态度、人员编制、分配管理情形。

7、顾客购买行为、客流分析及结帐情况。

8、软硬体及陈列设备道具。

9、整体格局规划（布局与动线）。

（二）生鲜市场调查注意事项

先设定好调查定位，以促进有效的市调结果。

1、市场调查商品以A类产品或大宗、…0－30种。

2、市调商品必须针对同种、同质量、同规格、同包装方式、同销售单位（如可确认）。

3、市调价格高低，要注明是否为DM促销价，店内促销价或其他降价活动，如限时抢购等。

4、市调资料必须注明市调时间、地点、，市调人员、对象、品项。

5、市调时间、市调对象与范围均不得固定，随时机动变化。

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18、班前会缺勤或重大集会缺勤者，罚款5-20元。

19、内部员工未按规定购买商品的，补偿差价并罚款10至20元，20、未按规定将其他本人使用物品放置整齐的，罚款5-20元

21、服务态度欠佳造成消极影响，经顾客检举属实者，视情节轻重，予以罚款20-50元。

22、在售货过程中不实事求是介绍商品，诱导，欺骗消费的，罚款5-20元

23、不良产品未及时下架的。罚款5-20元

24、以不文明、不正当方式搞不正当竞争，罚款5-20元。再犯予以辞退。

25、闭店后不关灯、电气设备（或不用帘遮挡）的，罚款5-20元。

26、擅自携带或使用危险品的予以除名。

27、擅自施行电气的，罚款50-100元；擅自改变店档内设施的，随意钉钉、打眼的视情节罚款50-100元，造成损失的，要予以赔偿。

28、影响卖场清洁（如未打扫柜门、未打扫卫生区域、未擦橱窗玻璃等）罚款5-20元。

29、商品管理不善的（如陈列商品不符合规定、商品包装不清洁等）罚款5-20元。

30、其他影响商品秩序、安全的行为，视情节予以罚款50-100元，情节严重的立即辞退。

凡违反以上规定，情节严重或屡教不改者将视情节予以预报批评或重罚，直至开除。

2.连锁超市质量管理手册 篇二

一、超市的内涵

超市的产生和发展, 使零售商业完成了从手工劳动到工业化生产的转变, 使商业劳动生产率得到大幅度提高。原因是传统的商业劳动包括售货员的商品介绍、展示、称重、计价、包装、收款等劳动, 同顾客的购买活动同步进行, 商业劳动是一系列不能储存的服务劳动。超市的出现, 使包装、称重、计价等商业劳动可以在工厂或商店中预先完成, 将这部分劳动固化并储存在商品中, 实现了商业劳动与顾客购买活动的分离, 从而大大提高流通效率, 降低流通成本。超市对于促进流通领域的结构调整, 深化商业体制改革具有重要意义。

二、超市经营问题

中国本土超市迅猛, 但也有一批超市如秋后落叶纷纷倒闭。因此, 我国连锁超市在发展过程中暴露出许多问题:

第一, 市场定位模糊, 没有经营特色国外的一些超市一般实行差别化的市场定位, 形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如, 家乐福把标顾客定位为城市上班族, 主要为他们提供日常生活品, 多建在交通较便利的城市商业区;麦德龙把目标顾客定位为法人单位, 多建在城市边缘地;沃尔玛在深圳采取折扣店的形式, 目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊, 目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客, 想使每个人满意。

第二, 物流管理水平较低我国超市总体连锁水平较低, 形不成规模优势, 因而也就很难实现真正意义的物流管理。主要表现在:物流的社会化和专业化程度低, 由于我国超市连锁水平较低, 很多超市各有各的供应商和物流渠道, 造成物流活动分散, 采购批量小, 采购成本很难降下来。库存积压与断货现象并存, 库存成本较高。分散、低效、高耗的物流组织形式, 削弱了整个供应链的竞争力。物流技术比较落后。无论是从硬件还是软件方面都与发达国家存在着很大的差距。我国第三方物流发展缓慢, 长期受行业限制和地域分割影响, 第三方物流的物流网点没有统一的布局, 小、散、差的状态较为普通, 第三方物流发展滞后, 物流专业化程度低又直接影响到供应商成本的降低。

第三, 连锁门店的工作人员素质普遍比较低, 没有真正做到“以店为家”一般超市的工作人员除经理外, 没有大专以上文凭, 很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责。这势必影响超市的服务质量和声誉, 进而影响经营效益。

三、改进之策

超市是商品流通领域的一次革命, 是今后零售业发展的大势所趋。针对以上我国超市发展中的主要问题, 提出对策如下:

第一, 选择正确的目标市场, 实行差异化的市场定位随着我国经济的发展, 人民收入水平的提高, 居民的消费需求、消费行为都发生了巨大的变化, 不再是以前的单一化、大众化, 而呈现多样化、个性化的特点。这种消费需求差异化的特点, 对目前企业来说, 任何企业不可能满足所有人的需求, 也不可能满足一个人的所有需求。这就要求企业在进行经营时, 不可能将所有的消费者都作为自己的目标顾客, 只能根据自己的经营目标去满足部分顾客的部分需求, 并把它作为目标市场, 进行恰当地市场定位, 为目标顾客提供满意的服务。

第二, 提高物流管理水平要加强超市连锁, 防止超市连锁水平低制约了物流的发展水平, 进行强强战略联盟。超市应选择综合性大型生产商, 如宝洁、海尔等物流管理水平较高的企业进行强强战略联盟, 通过联盟的形式借助于计算机实现信息共有。

第三, 总部人力资源部门应加大引入高素质人才的力度, 并进行系统的专业培训, 让他们参与高层的决策讨论, 提高管理的水平和决策的效率。洋超市成功的经验之一就是其管理层的人员素质普遍很高, 能客观地、科学地预测市场前景, 把握机遇, 使超市在扩展中少出差错。“首航国力”近几年每年都要招收10多名大学生分散到各个环节, 为其更好的发展提供人力资源基础。

21世纪是中国的世纪, 21世纪也将是中国连锁超市由成长走向成熟的世纪。只要我们能够抓住机遇, 锐意进取, 中国的连锁超市业一定会蓬勃发展, 从一胜利走向另一个胜利。

参考文献

[1]区小娟邓各捷《:连锁经营现状与对策》[J]《.经济论坛》, 2000年第4期

[2]李建《:零售身悬四大命门》[J]《.中国商贸》, 2002第2期

3.打造公司管理的法律温情手册 篇三

该案经劳动仲裁和法院审理，查明，第一，在李某承办的以往的业务中，款项有的直接入公司账户，有的为方便先入李某个人账户再由李某转交公司，这已经形成习惯；第二，公司制度中明确规定“员工严重违纪且经书面告知仍不改正的，公司有权解除合同”。

法院认为，第一，公司制度中没有明确规定李某的这一行为属于“严重违纪”，公司以李某行为“严重违纪”为由解除合同不当；第二，公司在对李某的行为没有书面告知的情况下解除合同，其解除合同行为无效；第三，公司制度没有向员工公示，李某作为业务副总经理对此并不知晓，该制度对李某没有约束力。综上，法院认定公司的行为属于违法解除劳动合同，应当向李某支付经济补偿金和赔偿金。

至于30万元业务款及李某带走客户资料和合同专用章的行为，由于公司没有在这一程序中提出自己的权利主张，只能另案解决。

上述案例给我们如下警示：

第一， 公司制度应当明示给员工，并且经员工书面确认；否则对员工没有约束力。

第二， 公司制度要完善，不要让习惯破坏了制度。否则，习惯代替了制度，腐败和风险也就自然相伴而生。

第三， 制度是双刃剑，要严格执行。否则，制度就成为掣肘管理的障碍。

第四， 制度宜注重细节和效用而不是浮夸浩繁文字的表面文章。否则，“制度”就不称其为制度而仅仅是“管理秀”。

制度之于管理之重，毋庸讳言。但许多公司有制度却不执行或者不能严格执行的，极易滋生滥用现象。

因此，公司首先必须要有制度。尽管“亡羊补牢，为时未晚”，但毕竟发生了“羊亡”，损失是发生了，被“狼”吃掉的“羊”也不可能死而复生，即使打到“狼”又有什么用呢？其次，制度要严谨完善。有漏洞的制度，正如给“狼”留下缝隙的羊圈，这样的制度“有”与“无”又有什么区别呢？

再次，制度要切实执行。制度不是摆设，许多公司制度一大套，可没人知道，也从不执行，制定制度本身就成了“形象工程”，没有任何意义。最后，制度应当稳定，不宜频繁调整，尤其要坚决杜绝公司高层以个人意志代替或者破坏制度。

如何建立制度其实不难，难的是如何执行。许多公司的制度冷冰冰的，要么是“应当”、“必须”，要么就是“罚款”、“开除”、“追究法律责任”等。但这些浩繁、酷似严厉的制度的效果仍然是有令不行、有禁不止。

所以，公司不能为制度而制度，不是一条一条地强制执行，而最好是要在每个职员的耳边经常有一些温情的声音。就像“不要酒后驾车”、“吸烟有害健康”一样，从所有制度中提炼出关键并且与每个职员息息相关的内容，制作一个“温情手册”，使职员在体会公司的人性化关爱的过程中，领略公司的文化，并提醒自己的行为是否符合公司的制度。

比如，在人力资源管理制度方面，主要风险经常发生在解除劳动合同、除名及辞职等环节。因此，在员工温情手册中可以作如下温情提示：“加油，试用员工！你的能力和努力如果不适应工作，老板可能随时炒你鱿鱼。”在财务制度方面，不妨如此提示：“业务款项属于公司所有，你的款项入账了吗？私自收受并占用款项，有挪用或者侵占公司财产之嫌，小心。”如此等等，将公司的制度融于殷殷的提醒当中。

4.超市生鲜知识手册三：鲜度管理 篇四

一、鲜度管理

1、鲜度管理的目的

保证生鲜商品在卖场及加工间都能处于最佳卫生状态下，使商品的寿命更长、价值更高，从而提供给顾客最新鲜的农副产品。

2、鲜度管理的重点

如何长时间保持生鲜商品的鲜度，以确保商品品质不受损失，这是顾客放心购买的关键，只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术才能确保生鲜商品的鲜度和质量。

二、保鲜方法

（一）卫生管理是生鲜商品鲜度管理的关键

细菌滋长是导致生鲜商品鲜度下降的原因之一，因此有效地抑制细菌活动，是达到保持鲜度的第一步，而抑制细菌滋长最有效的方法就是将生鲜商品保持在“低温”状态下，才能确保质量。

（二）商品保鲜的基本方法

1、“低温与湿度”管理--防止蔬菜的散热作用及抑制呼吸量最有效的方法。

2、冰冷水处理--利用冰冷水及碎冰覆盖于生鲜产品上面的方法。如：冰鲜鱼、葱、蒜保鲜等。

3、冰盐水处理--提供一个盐浓度3.5%、加上碎冰、使水温降至0°C环境下的处理。此方法可保持生鲜商品养分不易流失、保持新鲜。如：水产品

4、强风预冷设备--利用强风预冷，使其呼吸未达到高度时就迅速下降，因而保持叶面翠绿，常用于刚采摘的叶菜类。

5、冷藏苏生（回生技术）--将鲜度开始减退的生鲜商品再次提高鲜度的方法，其苏生库房的环境在3～5°C低温及90～95％湿度条件下，方可执行。

6、保鲜膜包装--抑制水分的蒸发，防止失水、皱缩，以达到保鲜目的。--抑制呼吸作用，防止呼吸热的无谓消耗，以达到保鲜目的。

7、冷藏库冷藏--将生鲜商品保持在0～5°C的低温条件下保鲜.8、冷冻库冷冻--将生鲜商品保持在－18～－40°C冻温条件下冷冻。

9、清洁、卫生条件--作业场地、设备、处理切割刀具清洁，作业员工个人卫生好、服装干净。

10、冷藏、冷冻的运输设备--防止长时间的运送而产生的鲜度减退问题，是极重要的鲜度管理。运送过程中，温度过高、风吹、无冷藏、冷库、退温等均需防止！

三、超市蔬果鲜度管理

（一）蔬果鲜度变化的特点

蔬果等农产品对有效吸引客流有很大作用，也是生鲜区中最难经营管理的部门，而怎样有效延长商品的货架寿命并保持鲜度是最重要的问题之一。

1、生长：即使已采摘下来蔬果的生长仍未停止，它还在消耗自身能量继续进行发芽→开花→结子→枯萎这一过程。抑制其生长需要低温环境使其新陈代谢减缓。如土豆等根茎类，若温度过高便会发芽，而无法售卖；花果类如西红柿又会过热进而腐烂。

2、呼吸作用：蔬果亦通过呼吸维持生长所需，呼吸散发大量热量。环境温度高呼吸旺盛，温度低呼吸减缓。其作用旺盛会使蔬果水份蒸发、重量减轻、发干萎缩，易被污染从内部变质，导制过热、软化、风味不佳。一般温度上升10℃，呼吸量加大2倍。抑制呼吸作用也需要低温环境。通常蔬果的保鲜温度在5－8℃，但香蕉、木瓜、甘薯等的适宜温度在10℃以上（室温下即可18～23℃）。同时也要适宜的湿度，通常宜有90～95％的湿度，特别是叶菜类。蕃薯、山芋等在湿度80～85％即可抑制其呼吸作用。要注意的是柑桔类不可过湿，否则会促进其呼吸作用，使果汁减少，鲜度降低。

3、微生物活动：如在种植地、运输中受腐败菌等微生物污染，会加快蔬果的腐烂变质，在低温中，微生物的活性会变弱。

（二）保持鲜度的现场处理办法

针对大部分蔬果需要低温，适宜温度来保鲜，超市一般采用以下几种方法：

1、保鲜袋包装：防止水份蒸发，并有孔洞使其散热。

2、预冷降温：

① 刚进货蔬菜尽早降温：要尽快入冷藏库保鲜，不需入冷藏库的要打开包装散热（香蕉、菠萝、哈蜜瓜）。

②冰水处理：将水槽盛满0℃冰水，将产生热量较大的（玉米、毛豆类）全部浸入，使其降温到7～8℃，然后沥干水份入冷藏库保存。

3、复活处理法：（适宜叶菜）将失水叶菜放入一般水温水槽中，吸收水分，根部也要浸入，使其复活。

4、已陈列的蔬果经常喷水，增加湿度：在陈列架上的蔬果特别是叶菜、花果类，在室温下会加快变质、枯萎，需要经常喷冷水降温及保持湿度。

（三）陈列商品鲜度检查及处理

生鲜商品鲜度不佳会招致顾客的抱怨，影响销售，因此做好鲜度检查是蔬果部员工的重要工作。

1、上货补货时全数检查质量。进货时一般是抽验，上架时则要全数检查，将不良品挑捡出来。

2、营业前也要检查前一天剩余的蔬果的品质状况，检查当日上货架蔬果质量。

3、顾客对商品进行挑捡，捏压都会影响鲜度，商品也会因陈列的时间加长而使品质劣化，所以各岗位员工应随时进行陈列整理和挑选；若湿度不够，则要经常喷水。

4、被捡出的不良品及时处理

（1）可以进行加工再售，制作果盘或复活处理；（2）也可以特价售卖；

（3）无法售卖的商品再做报损丢弃。

5、每日蔬果产品务必推陈出新。

6、农附产品中蛋类怕热，怕潮湿，怕冻结，怕异味，怕撞压，怕污染，怕久存，要放置于阴凉、空气畅通的地方。垛高一般不超过五层，不与有异味的商品混放。

7、干蔬菜、干豆类生鲜产品（例如干木耳、笋干、干果等）吸湿性强，怕潮、怕干、怕压，怕霉变，易生虫、易窜味。故必须放置于干燥、阴凉、防潮、通风的地方。堆码时下垫物料应有隔潮措施。宜用木桶或竹篓放置，一般情况下，温度控制在30。C以下，相对湿度在60%至80%之间。

8、散装杂粮类的生鲜产品吸湿性强，易发热霉变，易陈化，易虫鼠咬。宜放置于温度在30℃以下，相对湿度以75%左右，清洁卫生、干燥无虫的地方，外包装适用于消毒干燥的木制容器。

四、超市肉类鲜度管理

肉类制品的鲜度管理非常重要，只有良好的鲜度管理才能获得消费者的肯定，满足顾客需要，促进肉类的销售，提高营业额，否则只会增加损耗，现将肉类鲜度管理方法分析如下：

（一）肉类鲜度管理应从选择原料厂商开始

一般要选择有规模、有制度的正规厂商，其肉类质量、运送效率和屠体货源都要有保障，故牛、羊肉的冷冻原料应选择规模较大的贸易商；猪肉、家禽等冷藏原料肉，则选择具有优良肉类制品的厂商，这样才能使原料鲜度得到保证。

（二）尽量缩短肉类加工时间

为了维持肉类鲜度，应尽量避免将肉类长时间暴露于常温中，肉类在常温中20分钟，其温度即可上升2℃，细菌也会随着温度的上升而繁殖。在37℃下，5个小时可以使1个细菌增生10亿个细菌，肉类在停止加工后要立即送回冷库保鲜。

（三）保持肉类加工的正确方法

肉类加工时要按一定的工作流程操作，每一工作环节要有专人负责，如按照：

（四）保持肉类鲜度的现场处理方法

1、冷盐水处理法

这是肉类保鲜常用的方法，是以0.9%左右的冷盐水，水温在0℃左右，浸泡原料肉约15分钟，鸡肉5－10分钟，内脏10分钟，以达到保鲜效果。这种处理方法可以在肉类分切过程中，使逐渐上升的肉温急速下降，可防止细菌的增殖；可使在内部形成汁液的肉类利用冷盐水渗透而使肉质更为紧密，在分切时较为容易。另外在0℃左右的低温，对肉类有良好的保存效果，可使脂肪在低温下变得较为坚硬，使脂肪不易变质。

2、冰温法

利用调整原料肉的冷藏温度，使之接近肉的冻结温度，最适宜温度约为－1.7～0℃。

（五）要以冷冻、冷藏方式储存原料、半成品及成品肉类

低温可以抑制细菌的繁殖，故为维持肉类的鲜度，无论是原料，半成品或成品均要以低温储存。在加工处理前，都要预冷10～15分钟。冷冻肉类应在－18℃以下的冷冻库储存冷藏肉类应在－1～1℃之间的冷藏库储存。冷库内贮藏的肉类不

要堆积过高，且不要紧贴墙面，须离墙面5公分以维持冷风正常循环，否则会影响品质，冷库内要用货架放置肉类。

（六）处理室内的温度要控制在10～15℃左右

肉类在低温下加工处理是维护肉类鲜度的良好方法，低温下可以抑制细菌的繁殖，使肉类不易变质。

（七）要以适当的材质覆盖肉类原料及成品

肉类表面如果长时间受冷气吹袭，表面水分很容易流失，而产生褐色肉，损害口感，因此分装原料肉时要用塑胶布盖上或保鲜膜包装后再储存。

（八）控制岛柜温度

冷冻柜温度应控制在－18℃以下，冷藏柜温度就控制在0～5℃。

（九）肉类陈列时，要注意适当的陈列高度

陈列时，肉类勿堆积太高，因为重叠部分温度会增高，无法感受冷藏温度，从而影响肉类鲜度。

（十）检查肉类品质

无论在营业前，营业中，关店时均应检查肉类品质，不良品及时处理。

（十一）减少污染源

要经常实施作业场所，个人，设备等卫生管理，以减少商品污染而带菌，使肉类鲜度下降。

（十二）生产日期与保质期控制

收货时要注意生产日期与保质期，特别是冻品、干货，超过保质期限1/3则不应收货。

（十三）日进日出，天天新鲜

肉类必要时要降价清空，做到日进日出，以良好的商品流转保证肉类天天新鲜。

（十四）滞销商品处理

滞销商品要及时处理，可按照以下程序的处理方法处理：

五、超市水产品的鲜度管理

水产品在捕捞出水后，大部分都不能及时处理，比较容易腐败变质的内脏及鱼鳃等，就会随着水产品一起运送。捕捞的时候，水产品由于挤压和挣扎，其体内或

体外都极易受伤，即使将水产品作低温保存，对水产品产生作用的水中细菌仍然会侵入肌肉使水产品的品质变坏；再加上产品本身的肌肉组织、成分、特性都比陆上动物脆弱，容易受伤，鱼鳞易脱落，细菌极易从受伤部位入侵。另外由于水产品的体表普遍都带有黏液，更加容易助长细菌的繁殖，况且水产品的肌肉在死后因为本身具有的各种酵素作用比陆上动物的活泼，使水产品的肉质容易变坏，所以必须迅速加以适当的处理才能确保水产品的鲜度。

（一）水产品鲜度管理的现场处理方法

水产品鲜度管理的有效方法是“低温管理”，因为低温可缓和鲜鱼的酵素作用以及抑制细菌繁殖作用，低温管理的种类为：

1、敷冰：以碎冰（或片冰）覆盖于鱼体，温度保持在5℃以内

①供应商每天送来的水产品经运输过程，受外界影响，原覆盖的碎冰多已化解，使水产品的体温回升，为了避免影响鲜度，验收完货后，应立即将水产品运回鱼岛敷冰作业。

② 经常注意冰台上陈列的水产品是否有足够的覆冰，并且随时添加碎冰及喷洒足量冰盐水，以保持水产品的鲜度。

③每晚营业结束时应将没有卖出的水产品细心的装入塑料袋内再放入泡沫周转箱，泡沫周转箱的上下均应覆盖冰块来维持低温再送入冷藏库，因为水产品表层如果不与空气直接接触，则水产品的鲜度可以维持比较长的时间。

2、冷藏：以冷藏库设备来低温保存水产品，冷藏库的正常温度为0℃，要注意千万别让水产品裸露出来吹冷气。

3、冷冻：以冷冻库设备来低温保存水产品，冷冻库的正常温度为－18℃以下。

（二）低温管理的内容

1、严格要求供应商低温运送：水产品由产地、批发地运送到卖场的过程中，低温管理要注意不要产生冷却中断现象，使温度发生局部变化。忽冷忽热的，温度容易破坏水产品的肌肉组织，从而影响其鲜度及品质。

2、验收货与加工处理时应尽量减少水产品在常温中的裸露时间。

3、水产冰鲜品，表面温度应维持5℃以下。

4、待处理的水产品应该是存放冷藏、冷冻库内，生熟分开，分类存放。

5、冷冻品解冻时需要在低温下进行，解冻时间应绶慢才能确保品质，就是运用冷库解冻法――在加工前一天，即将冷冻水产品移至库中，使其温度升高到0℃左右，然后再进行处理。

6、冷冻水产品若要加工，最佳时间为鱼体尚未完全解冻前即应加工处理。

7、冷藏库（柜）温度设定在－2℃～2℃之间，冷冻库（柜）温度设定在－25℃～－18℃之间，并定期检查库温，冷冻（冷藏）水产品存放不可以超过冷冻（藏）库的安全线（送、回风口）。每日记录冷冻（藏）库（柜）的除霜时间及次数，发现异常情况应立即转移冷冻（藏）品至安全区并及时汇报相关部门。另外注意冷冻（藏）库（柜）必须定期清洁与清洗，任何水产品都不可以二次冷冻。

8、如果条件允许，操作间的温度应该控制在15℃以下。

9、要求加工处理、包装要迅速，以免商品温度升高。

10、已包装好的成品应该立即送入展示柜或冷冻库。

11、检查到有鲜度不良或有异味的水产品应立即从冷冻（藏）库（柜）中剔除，避免发生交叉、连锁污染。

另外，做好卫生管理也是保证水产品鲜度的有效方法，在以后相关章节有详细介绍。

六、超市熟食鲜度管理

考虑面包房不同的经营方式，在出租方式下会将熟食部和面包房并类管理，若面包房为自营，则可以单独设立面包部门。

熟食经过二次加工后。保存期限相对变短，为求控制熟食的品质，保持新鲜度，提高形象，提高销售量，卖场务必对熟食的鲜度管理严格控制。

1、分类存放、先进先出原则

熟食品与半成品、原料要分开存放，不要混合在一起，以免熟食品受到污染。商品进仓库后要标明日期，保证做到先进先出，例如：今天到货商品先不要急于陈列，先到仓库检查一遍是否前一天还有剩余商品，若有，先把前一天的商品上排面，然后再陈列今天的商品。补货时也一样，先拿保质期较短的商品陈列，保质期长的延后再补，依此类推，须加工的新鲜品和冻品操作方法相同。

通常情况下，整理仓库时应先把旧的商品放在货架外端，新鲜刚到的商品存放在里面，并标明日期。

2、制作加工时应注意原料品是否过期、品质是否合格。

3、原料品（未加工的商品）在冷藏或冷冻贮存时，需用篮子、箱子、袋子等封盖好，避免应风化造成的鲜度降低。

4、半成品或成品在冷藏时需用保鲜膜密封：冷藏库在工作时，制冷机不停的抽风转换，库里温度降低的同时，里面的空气也变得干燥。若贮存的商品没有用保鲜膜密封，商品容易风化、变味。

5、为了保证到货的成品、半成品、原料物的新鲜度，凡进到卖场的商品应尽快做好低温贮存。

6、加工剩余的原料物或成品需尽快放进冷藏或冷冻库贮存，以免因时间过长，造成变味、变质。

7、进入冷藏库、冷冻库应随手关门，避免冷藏、冷冻库温度升高，影响商品鲜度，增加能耗。

8、熟食（面包）冷藏温度正常情况为0～4℃，冷冻温度正常情况为－18℃。

9、搞好清洁卫生（按清洁计划表执行），减少恶臭、腐烂细菌污染。

10、陈列柜温度，要控制在规定范围内：熟食（面包）陈列热柜正常情况为60℃，冷藏柜正常温度为0～5℃。

11、要积压存货（促销品除外），尽量做到能卖多少进多少，自制商品要做到“少量多次”。

12、管理人员要定时试吃品尝商品，以确保品质：销售管理人员在贩卖商品时，应定时试吃所卖商品，检查有否变质、变味，以确保商品质量，正常情况下2～3小时检查一次。

13、每日尽量将商品售完或叫卖出清，以推陈出新，保持商品的新鲜度。

七、超市日配的鲜度管理

1、先进先出的鲜度原则：日配商品在仓库码放必须标明生产日期，以便在出货时能做到保质期越短越先出货，避免造成商品鲜度下降、增加损耗。

2、定期进行质检：日配商品除了保质期是一种鲜度依据外，其贮存温度也是影响鲜度的重要因素。此外每日必须进行质量检查：真空食品是否已脱空；牛奶、果汁纸盒是否漏气，开始发酵、膨胀；这些都可造成鲜度不良，必须严格筛检。

5.超市员工手册 篇五

1.商品陈列原则

陈列面设计价格线陈列重物下放

关联陈列动线设计排面管理

黄金陈列线开天窗拉排面

一品一位一货一签先进先出

安全库存层板调整离地陈列

销售分析不动商品管理!

2.临期商品的管理办法

1、保质期18个月提前6个月下架退货。

2、保质期12个月提前3个月下架退货。

3、保质期6个月提前1个月下架退货。

4、保质期3个月提前45天下架退货。

3.服务理念

什么是服务？

服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。

服务分功能性服务和心理服务

功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题

心理服务是让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足

顾客是什么？

顾客是光临我们便利店，有消费能力和潜在消费能力的人

顾客是我们的朋友

我们的工资是顾客给的、所以我们要服务顾客

顾客是我们的利润来源

顾客并不依赖于我们，而我们要依赖于顾客。顾客对我们最大的惩罚是在也不到我们店消费。

1、让每一位进店的顾客都倍感愉快。

顾2、保持店内店外的干净整洁，保持店内商品的整齐陈列，客并有明确的商品指示牌或标识，以便顾客寻找商品。

进3、有顾客进店，在一进门时，凡看到顾客的员工均要高声

店向顾客问好：“欢迎光临”

服4、工作时间要保持微笑，留心顾客目光，动作和询问，使用

务礼貌语言及时为顾客提供帮助。

流5、根据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，用心接

程待进店的每一位顾客。、员工要有良好的形象与精神面貌，要有良好的礼节与礼貌

用语使顾客感受到店内浓厚的服务气氛、快乐的员工带来快乐的顾客。、与顾客相遇时，应友好的与顾客眼神接触及点头微笑，并

说：“您好，欢迎光临”、说话要有亲切感。、收银员要与顾客保持友善的目光接触，并说：“您好，欢迎光临”、当顾客离开时，说：“谢谢！”,“再见”，“欢迎下次再来”、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说：“对不起！给您带来不便，我非常理解您的心情，我会把你提出的建议报给我们店长！”等语句。

.4收款作业流程

首先要保证收款台干净整洁

仪表：面带笑容，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮内的商品放到收银台上。

进行商品扫描输入系统。

扫描完毕要进行单品核对是否准确无误，向顾客报合计金额。

给顾客打包要注意分类、下重上轻的原则。

顾客付钱要面带微笑双手接。

唱收唱付

用语：收您**钱；找您**钱

动作：确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；找

出正确零钱（找的钱要数两次）。将大钞放下

面，零钱放上面，双手将现金连同售货小票交给

顾客。

欢送顾客

用语：谢谢！欢迎再次光临

动作：确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离

开。

5门店管理的处罚标准

项 目 违 反 事 项处罚标准（元）备 注收银时不唱收唱付作业；无健康证上岗 5—20员工（女）店内不穿工装 5—15员工当班不带工号牌5-15酒后当班；利用公司电脑玩游戏﹑上网 20—30会客长谈；看书看报；坐着接待顾客；吃东西 5—10干私活；店内聊天嬉戏打闹；擅自离岗外出 5—10使用；借用商品或赠品 10—20 并把已用商品买下趴柜台；靠货架；坐在地上；接打手机 5—10当班睡觉（趴，坐着瞌睡）50—100穿拖鞋﹑戴耳环戒指﹑散发披肩﹑浓妆艳抹 5—10 批评教育﹑限期改正 11 穿低腰裤蹲下露背或有其他有伤风化行为 5—10 批评教育﹑限期改正 12 员工和顾客吵架﹑打骂或其他冲撞行为 50—100 开除辞退弄虚作假﹑损公营私﹑不当得利 50—100 开除辞退私自代买商品；偷拿商品和赠品 50—100 开除辞退挪用；借用销售款 50—100 开除辞退缺一个价签或临时价签超期 5—10 责令及时补上非经营商品（包括：抹布，单据，茶杯等其他物品）放在柜台，货架，收银台，地堆上 5—10 每处分别处罚非陈列道具﹑经营用具﹑放置在卖场内 20—50

十不准

一、不准酒后当班；

二、不准会客长谈；

三、不准上网、玩手机；

四、不准坐着接待顾客；

五、不准私自代销商品；

六、不准趴靠货架及收款台；

七、不准擅自离开工作岗位；

八、不准顶撞打骂顾客；

九、不准聊天嬉笑打闹；

6.烘焙连锁企业员工手册 篇六

员

工

手

册

※ 行动口号：完美 没有借口 马上行动

※ 团队口号：目标第一 坦诚沟通 包容团结 精诚协作

---------------------作者：韩秀好 审批： 状态：正在使用

第一章 总 则

１.1制定目的本《员工手册》旨在确定公司与员工双方的权利和义务，保证公司的正常工作秩序，提高工作效率，提高公司科学经营管理的水平和维护员工的合法利益。

１.2适用范围

本《员工手册》适用于公司全体员工。本手册如与现行中国法令相抵触的，则以中国法令为准。本《员工手册》内所涉及的细则条款，如与现行制度相违背，以本手册为准。

本手册的修改、解释权属公司综合部。

第二章 聘用管理

２.２ 聘用资料

2.2.1 员工被公司录用后，应立即向公司提交可以证明已脱离原单位的合法证明，并在规定的时间内将本人下列相关资料交至人力资源部：员工履历表、身份证、最高学历证明、资格证书（职业技能、操作证书）、照片（最近3个月内拍摄的）、健康证明书及其他公司认为需要提供的资料复印件。无故逾期不提供者，视为不符合公司的录用条件；

2.2.2 公司人力资源部将保存员工个人信息的最新记录,员工个人信息除上述提交资料外,还包括员工家庭住址、家庭电话、婚姻情况、子女出生及其他个人情况。员工在上述内容发生变化时，应在一个月内通知到人力资源部；

2.2.3 员工应据实填写公司个人资料表格，所提供的个人资料必须正确属实，并将自己相关证书，证件交人力资源部审核并留复印件。虚报隐瞒者公司有权解除劳动关系，并给予相应处罚记录在案；

2.2.4 因员工提供错误信息而给日后的工作造成的损失，由员工本人承担。公司有权保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，该员工将立即被终止试用或解除劳动合同。

2.3 劳动合同

2.3.1公司对新聘用基层员工，合同期限为两年，培训期一个月，实习期一个月。实习期结束前，直接主管应对员工进行实习期评定，确定试用结果。

2.3.2因员工个人原因导致劳动合同无法及时签订的，相应法律责任由员工承担。2.3.3终止合同：员工若违反公司有关规定或不适合公司工作，公司将视情节之轻重，给予必要的处罚，直至劝退、辞退。辞职员工离职当月未满整月，不发满勤奖。

2.4 体检

2.4.生产经营性员工入职前必须到卫生防疫部门进行身体检查；

2.4.根据《中华人民共和国食品卫生法》相关规定，公司有权不录用未通过体检的候选人；

2.4.与食品接触的相关部门，由主管确定需要健康证的人员； 2.4.工作满12个月后员工可凭发票报销体检费用.2.5 培训期 2.5.1

新员工入职之日第一个月为培训期。

2.5.2

员工培训3天经考核适用的，凭健康证（或办证凭条）和介绍信到公司办理正式入职手续；

2.5.3

员工培训期≤7天离开的，不计算工资；≤15天离开的，不享受补助、绩效和提成；

2.5.4员工培训期≤30天（一个月）离开的，不享受绩效和提成。

2.6 实习期

2.6.1 所有员工从入职之日次月起，依法约定一个月实习期，以便双方可以衡量彼此是否适合此工作岗位；

2.6.2 实习期内，雇佣双方若需解除劳动关系，需提前三天通知对方；

2.6.3 在实习期内离职的员工，工资按实际工作日结算。

2.6.4 实习期内员工如发生下列情形之一，即为不符合录用条件，公司可以立即与员工解除劳动合同,不作任何补偿：

2.6.4.1 提供虚假学历证书、工作履历及离职证明，或个人简历、求职登记表填写内容不真实；

2.6.4.2 实习期考核不合格；

2.6.4.3 不能按岗位要求完成工作任务； 2.6.4.4 工作态度消极、缺乏团队合作精神； 2.6.4.5 有任何违反公司规章制度的行为； 2.6.4.6 其他不符合录用条件的情形。2.6.5 实习期后，公司员工辞职一律须提前30天或以未结算工资的100%替代通知期,故意违犯公司纪律或犯有严重过失者,可即时辞退,并无任何经济补偿,视情况赔偿因过失造成的损失金额,严重者送交司法机关,追纠其刑事责任.2.7 考核、晋升、调动

2.7.1 公司对员工的工作实绩、技能和表现定期进行考核评估，其考核评估按照公司部门的考绩评估程序和办法进行，并作为员工续约、晋级或调薪的依据； 2.7.2 公司根据工作需要、员工能力及工作表现，有权合理调动员工的工作并对员工进行晋升或降级安排，员工报酬亦随之作相应调整； 2.7.3 员工可以在本部门内，或调剂其他部门、地区工作。公司有调动员工职位的权利，员工也有反映自己意愿的权利。

2.8 解除和终止聘用

2.8.1 劳动合同期届满前，根据公司相关规定，公司与员工均同意续签合同的，可以续签合同；

2.8.2 员工因个人原因辞职，必须提前三十日以书面形式向上级主管及人力资源部提出（以上级主管收到之日起算）。未能提前通知的，应赔偿一个月的工资；因辞职造成公司损失的，还应赔偿公司实际损失。若与公司签订过培训等专项协议的，违约者需根据协议进行赔偿方可办理辞职手续；

2.8.3 凡解除或终止合同的员工，离职前必须按公司规定办妥移交手续，填写“交接报告”，并由上级主管确认；

2.8.4 员工未办理离职手续离开公司的，作旷工除名处理。2.9 离职流程

2.9.1离职申请:员工辞职由员工本人提前1个月填写《员工离职申请表》，以部门负责人签收的《员工离职申请单》之日起计算。

2.9.2离职审批：1个月内用人部门负责人可以根据自身人员补充状况，选择提前或到期批准员工离职。员工到期前未经批准擅自离开的，按旷工处理。连续三天旷工的，按自动离职处理。

2.9.3离职交接:离职到期之日，由用人部门负责人通知离职员工办理离职交接手续，并由相关人员填写《员工离职交接清单》。离职交接主要包括以下内容：

2.9.3.1所在部门：工作、工具、资料等交接，由经办人及部门负责人签名确认，如交接事项较多应另附清单；

2.9.3.2财务部：对离职员工借支状况进行审核，由经办人及财务部负责人签名确认； 2.9.3.3综合部:收回员工工作服等所领物品，办理宿舍退宿及领用物品退回等手续，收回离职员工工作证、考勤卡/餐卡、计算员工考勤（实际工作日截止到通知离职日前一天），由经办人及部门负责人签名确认。

2.9.4薪资核算:辞职人员统一在每月实际发薪日结清上月薪资，本月薪资待下月发薪日结清。辞退和开除人员经领导协商后在员工离职后结清所有薪资，如造成公司损失的，在薪资中扣除。由人力资源部填写《停薪通知单》和《员工离职清单》一并报给财务部，由财务部统一造册发放。

2.9.5离岗:离职员工办理完上述手续后，携带私人物品离开公司，必要时人力资源部为员工开具《离职证明书》。

第三章 工作时间

3.1 公司依据国家的有关规定，行政系统员工实行每天工作8小时（不包括用餐和午休时间）；其他部门员工实行产销定额制，具体工作时间、工作班次按部门岗位要求确定；

3.2 对于因工作性质或岗位职责无法采用标准工时工作制的员工，实行不定时工作制。

第四章 考勤制度

4.1 打卡：公司员工均应按规定作息时间出勤考勤，上下班必须由本人打卡，以考勤机记录为准。4.1.1行政办公人员外出必须在公示栏中签署外出事由及返回时间。未能返回打卡的须电话报经部门负责人批准同意；部门负责人未能返回打卡的报经常务副总批准同意。次日由本人填写“未打卡说明”交负责人签批并留存，否则视为旷工。未打卡说明一周一清，逾期无效。

4.1.2 门店和生产员工出勤确能提供证明忘打卡的，每月可给予3次签卡机会（当班负责人审卡签卡），超出部分，扣罚10元/次。未能证实当日出勤的，视为旷工处置。纸卡考勤由当班负责人每日在下班前完成当日出勤审卡，未及时审卡的，扣罚当班负责人10元/次。

4.2迟到：当月若迟到1次且在5（含）分钟内，免于处罚；迟到15分钟以内（含），扣罚30元/次；迟到31-60分钟（含），扣罚100元/次；当月迟到累计3次（含）以上或超出60分钟的，按旷工一天处理。

4.3早退：在规定的下班时间内擅自提前离开工作岗位的，按旷工一天处理。4.4旷工：凡旷工者，一天扣罚三天工资总额。4.5作息：公司行政班作息时间为：秋冬季8：30-17：30（每年11月开始执行）；春夏季8：30-18：00（每年5月份开始执行）。员工班次由部门负责人排定。4.6休息：员工休息实行排休，由部门负责人按月制定，并张榜公布。

4.7事假：1天以内，按小时扣除全额工资；1天及以上，按天数扣除全额工资；事假超过三天的，按天数扣除全额工资，并取消当月全部绩效。

4.8病假：因病未住院者全年(1-12月)累计天数，或单项住院治疗最长期限不得超过30天。病假须提供如下材料：乙级以上医院诊断证明、缴费发票原件，并部门负责人审核签字，缺一无效。（1）3天内50%发放基本工资；（2）3-7天，25%发放基本工资；（3）7天以上部分不享受工资待遇。

4.9婚假：3天，晚婚5天。须提供结婚证书（不得隔月），100%发放基本工资。4.10丧假：配偶、父母、子女不幸亡故的，3天有薪丧假；兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母不幸亡故的，丧假3天，其中一天为有薪丧假。须提供死亡证明和关系证明，有薪丧假100%发放基本工资。

4.11工伤假：由部门负责人出具事故说明和医院诊断证明，3天以内（含）100%发放基本工资；3天以上不享受未出勤的工资。4.12 其他

4.12.1凡采用不正当手段骗假者，则作旷工处理，并给予书面警告，情节严重者予以立即辞退。

4.12.2 辞职未准不来上班＜3天者，按旷工处理；≥3天者，按自动离职处理，取消当月全部工资。

第五章 薪资福利

5.1 发薪日期

公司按职员的实际工作天数支付薪金；计薪周期以整月计算，付薪日期为次月20日。若付薪日遇节假日或休息日，则顺延至最近的工作日支付。

若未办妥到职手续者，薪资延迟至手续完成后一个月发放。5.2 薪资结构：由基本工资、绩效工资、超标奖金和其它补贴组成。详见各部门薪资考核体系。

5.3 带薪假：自2011年10月1日起入职满一年的人员均享受病假、婚假、丧假、工伤假等带薪假。

5.4 加班规定

5.4.1生产性员工实行产量定额工作制，不计算加班。营运员工除下述情况外，不得擅自安排加班。

5.4.1.1新店开业或重大节日加班：按全额工资计算加班。连续三天支援开业并上满全班的门店员工（含店长），每人享受开业补助100元；

5.4.1.2缺编或请假加班：上一整天按两个班计算，但不得超编安排加班；

5.4.2法定节日加班：原则上安排节后调休，无法调休的计算加班。加班计算：基层员工一天按本市最低保障工资3倍计算工资（含本工作日工资）。管理人员和行政办公人员不享受法定节日加班，可以节后调休。无法调休的，可以累积年假，每年12月31日前休完，否则全部清零。

5.5 年休假 5.5.1 公司员工周休未休的，可累计为年休假。自2011年10月1日起，工作满5年的员工，可享受5天带薪年假，满10年后10天；年休假为工作日假期，以一天为单位；

5.5.2 员工在每年年初排年休假计划，并经部门领导认可同意。公司有权根据生产及工作需要安排员工提前或延后休假。凡未经批准擅自休年假或超过批准期限者，除按无薪处理外，情节严重的可以违纪辞退；

5.5.3 年休假应在内使用，逾期作废；

5.5.4 因违纪被解除劳动合同时，未用完的年休假不再有效。

5.6 病假

5.6.1 员工须持公司指定或医保定点医院或区级医院出具（急诊除外）的病假单，办理请假手续，经公司人力资源部认可后有效。

5.6.2 病假须于上班前或不迟于上班后20分钟内通知所在部门的主管，并于病假上班的第一天补办正式的请假手续，填写请假单，附上病历卡，收费凭据，挂号单及病假单。

5.6.3 7天以上病假或48小时以上的急诊病假应附区（县）级以上医院出具的病休证明。若本人因病无法到公司请假，需及时由其家人代为办理相关请假手续。

5.6.4 人力资源部有权要求员工到公司指定医院复诊验证病情。

5.7 事假

5.7.1 事假须由本人至少提前24小时亲自书面申请，经部门主管同意，并且需事先觅妥职务代理人；若因突发事件不能事先到公司请假者，于当日上班前先以电话向其部门主管请假，由相关人员代其办理请假手续，否则以旷工论；

5.7.2 事假期间不计薪。

5.8 婚假

5.8.1 员工结婚按国家规定可享有带薪婚假。婚假自领取结婚证书之日起的当月内使用有效（领证日期须晚于员工入职日期）。申请须出示结婚证书，报人力资源部备案；

5.8.2 符合法定结婚年龄的婚假为三天；晚婚（男）满25周岁、（女）满23周岁即可享受5天婚假，包括周六、日；再婚者婚假为三天。

5.9 丧假

5.9.1 员工配偶、父母、子女不幸亡故，公司给予三天有薪丧假；

5.9.2 兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母，给予一天有薪丧假；

5.10 工伤假

5.10.1 员工因工受伤并经劳动部门鉴定为工伤的，经医院诊断必须休假治疗的按工伤假处理；

5.10.2 员工在上、下班的途中发生的机动车意外事故，需有交管部门的书面证明文件；

5.10.3 工伤假3天以内（含）100%发放基本工资；3天以上不享受未出勤的工资。

第六章 行为规范

全体员工要努力履行各自的工作职责，决不允许损害公司的利益。公司规定每个员工必须严格遵守下列条款，如有违反，将由直接部门主管给予10-50元/次的处罚： 6.1 恪尽职守，奋发上进，不谋私利；发扬互谅互让，团队协作的精神；不得在员工中故意搬弄是非、影响团结，或议论员工薪酬等；同事中有较严重违纪现象应及时举报；

6.2 服从直属上级管理，不得故意干涉、影响其他人员正常工作；不得在工作期间顶撞上司，或用粗言秽语侮辱同事或上司，或与同事争吵、发生肢体争执或持械相向；管理人员不得滥用职权； 6.3 严格遵守公司各项规章制度，按时按质按量完成工作，不得无故拖延、玩忽职守； 6.4 按时上下班，亲自考勤，不得托人或受托；

6.5 当班时间内不得从事与本岗位无关的事情，不得离岗、串岗、睡觉或者未经部门主管同意擅自外出；不得聊天或吃零食；不得嬉笑耍闹妨碍他人工作；不得在公共场所抛掷物品、奔跑；不得在当班期间饮酒或酒后上班； 6.6 不允许用公司名义或设施处理个人事务；

6.7 未经许可不得带外人进入公司或分店参观，擅自在公司或办公室内推销物品或进行商业行为；

6.8 打、接电话应简明扼要地谈明事由，不得闲扯、聊天；

6.9 不允许向任何与本公司在业务上有往来的供应商，客户，运输商，个人或组织索取经济上的好处。如无法拒绝，一律上缴部门主管，由公司统一处理； 6.10 不允许在外兼职以及未经公司批准而担任其他公司的顾问；

6.11 不允许向任何第三方或未来雇主泄漏其在本公司供职期间所获得的任何业务信息，包括文字或口头的各类产品配方，公司政策，供应商信息，商务、财务等信息；

6.12 注意维护公司形象，不得在任何场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行，或造谣中伤，无事生非，破坏公司及其他人员名誉；

6.13 及时将客户的投诉向上级反映，如实记录，并尽量给予客户满意的答复； 6.14 员工在公司内或者工作场所内发现他人遗失财物，应立即上交公司； 6.15 公司员工应厉行节约,崇尚简朴，不浪费公司财产；

6.16.节约用水、用电以及文具纸张等办公用品及其他一切物品。

第七章 奖惩制度

7.1 形式

7.1.1 奖励的类型：口头表扬、书面嘉奖、直接奖励；

7.1.2 惩处的类型：口头警告、书面警告、处罚或赔偿、立即辞退；

7.2 奖励细则

7.2.1 有以下情形之一者，则给予书面嘉奖 7.2.1.1有拾金不昧、重大贡献者；

7.2.1.2 积极为公司发展献计献策且被采纳，有一定程度经济效益者； 7.2.1.3 节约公司各项资源，卓有成效者； 7.2.1.4 遇有灾难，勇于负责，处置得当者； 7.2.1.5 检举违规或损害公司利益者；

7.2.1.6 发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足为嘉奖者； 7.2.1.7 能及时发现隐患，并予以妥善处理，避免公司遭受损失者； 7.2.1.8 其它类似上述行为的事例。

7.2.2 有以下情形之一者，公司给予直接奖励

7.2.2.1 遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效地避免人身伤害或减少损害者； 7.2.2.2 维护公司的重大利益，避免重大损失者；

7.2.2.3 研究发明，对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加者； 7.2.2.4 有其它重大功绩者；

7.2.2.5 其它类似上述行为的事例。

任何奖励形式，都会记录在该员工的档案中，作为该员工绩效考评的依据之一，并会于年底进行酌情奖励。

7.3 惩处细则

员工有责任遵守纪律并依公司规定行事。如果员工工作表现欠佳，多次教育屡教不改的；或由于员工的过失和过错给公司的声誉和经济利益带来损失的，公司会根据违纪情节的轻重来决定以下处罚。

7.3.1 员工在工作期间有以下情形之一者，公司可给予口头警告的处分；情节特别严重者，可给予书面警告或10-50元/次的处罚：

7.3.1.1迟到或早退30分钟以内者； 7.3.1.2 不遵守公司操作标准者； 7.3.1.3 不在指定吸烟区内吸烟者；

7.3.1.4 因个人过失致发生工作错误，情节轻微者； 7.3.1.5员工未穿着工服打考勤卡者； 7.3.1.6 仪容仪表不符合要求者；

7.3.1.7当班员工工作时间内接打私人电话； 7.3.1.8 未经管理者允许下班前擅自换装者；

7.3.1.9 工作期间聊天或吃零食，嬉笑耍闹，妨碍他人工作而不听劝告，或在公共场所抛掷物品、奔跑者；

7.3.1.10 未执行消毒程序者； 7.3.1.11 餐具、用具消毒不达标； 7.3.1.12 慢待顾客造成顾客不满意者；

7.3.1.13 未按先进先出的顺序使用原材料或售卖产品者； 7.3.1.14 因个人过失致发生工作错误，情节轻微者； 7.3.1.15其它类似上述行为的事例。

7.3.2 工作期间有以下情形之一者，公司可给予书面警告，情节特别严重者，可给予20-100元/次的处罚或按损失赔偿。

7.3.2.1 受到三次口头警告者；

7.3.2.2 不按要求考勤或故意损坏考勤设备；

7.3.2.3 工作期间睡觉、串岗、无故离岗超过半小时者，或者未经部门主管同意擅自外出者；

7.3.2.4 在员工中故意搬弄是非、影响团结者，或议论员工薪酬等，并造成一定负面影响者。

7.3.2.5 突发事件，未在第一时间内向直属上级报告，给公司造成不良影响者； 7.3.2.6 未得到值班主管的同意而擅自上下班，或当班时间内从事与本岗位无关的事情者；

7.3.2.7 未按公司相关规定和标准操作或服务，导致顾客投诉者，或使顾客受到伤害者； 7.3.2.8 收银员携带私人现金上岗者；

7.3.2.9 因工作失误产生直接损失者，处以书面警告并做出原价的赔款；

7.3.2.10 未按本岗位工作要求按时完成工作，直接给正常营运生产造成影响者； 7.3.2.11 管理人员未对属下错误工作进行及时纠正；

7.3.2.12 直接责任者根据公司规定，报表统计有差错或未按规定时间完成，在评估期内累计三次者；

7.3.2.13由于管理者工作过失，形成事故隐患者；

7.3.2.14 管理者未把公司要求传达的规章制度及信息在规定时间内直接传达给属下员工造成工作脱节者；

7.3.2.15 违反食品质量标准者；

7.3.2.16不按照公司操作程序工作者； 7.3.2.17私自用收银机钥匙修改数据者； 7.3.2.18 未经许可，私自开收银机屉者；

7.3.2.19 未事先通报及无特殊状况下，未按公司规定时间存款于银行者；

7.3.2.20 盘点、报表有错误，致使重要的信息和数据不能及时提供，造成影响者； 7.3.2.21排班失误，造成空岗或管理混乱者；

7.3.2.22 未运用值班工具并进行有效值班管理者；

7.3.2.23 因疏忽致机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人者，或员工因违反操作规程造成工伤事故的，情节一般后果不严重者；

7.3.2.24不遵守食品安全卫生管理规定，影响食品安全或使设备污染，并对顾客造成负面影响，情节轻微者；

7.3.2.25不遵守公司的规章管理制度者； 7.3.2.26其它类似上述行为的事例。

7.3.3 有以下情形之一者，公司可给予直接处罚50-500 元/次；情节特别严重者，可按损失赔偿并予以辞退：

7.3.3.1不服从直属上级工作调配者；

7.3.3.2 擅离职守、工作过失、擅自变更工作方法使公司蒙受损失者；

7.3.3.3 损毁涂改公告、重要文件或公物，或丢失公司重要资料（如发票等）者； 7.3.3.4 部门主管无充分理由而不能按时按量完成目标工作，以致影响公司正常营运者；

7.3.3.5 未经许可带领外人进入公司参观，或擅自在公司内推销物品或进行商业行为者；

7.3.3.6 工作期间顶撞上司，或用粗言秽语侮辱同事或上司，或与同事争吵者； 7.3.3.7 在任何场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行，或造谣中伤，无事生非，破坏公司及其他人员名誉者；

7.3.3.8 当班期间饮酒或酒后上班者；

7.3.3.9故意使用过期食品原料或不按照操作标准操作；

7.3.3.10 管理人员管理不当，造成营运秩序混乱或给公司造成经济损失者； 7.3.3.11 管理人员未遵照顾客投诉的标准处理流程处理，造成投诉升级者；

7.3.3.12 由于本人工作失误，给公司财产造成损失，以记过处理并按原价赔偿； 7.3.3.13 累计三次书面警告者；

7.3.2.14 管理者因工作失误，致使留存过期食品未及时处理者； 7.3.3.15 其它类似上述行为的事例。

7.3.4 以下情形之一者,公司可据情处以500-1000元的罚款，并立即辞退该员工； 7.3.4.1 利用公司名誉在外招摇撞骗，导致公司名誉受损害者；或故意泄漏公司技术、营业机密致公司蒙受重大损害者；

7.3.4.2 在工作期间与顾客争吵、与同事及顾客斗殴，无论任何理由者； 7.3.4.3 在工作期间无论任何理由怠工、罢工者； 7.3.4.4 在职期间受刑事处罚者；

7.3.4.5 伪造或盗用公司印章或文件者；

7.3.4.6伪造申请表或提供不真实求职资料、隐瞒其它事实真相、弄虚作假者； 7.3.4.7 借工作之便与客户或客商私下做交易，行贿受贿者； 7.3.4.8 员工所犯错误情节严重或屡教不改者；

7.3.4.9 以任何手段侵占公司财务（伪造或虚添报销单、收据等）； 7.3.4.10 隐瞒慢性病或传染病，危害其他员工或顾客的健康； 7.3.4.11 泄露公司信息资料，工资等违反公司保密制度者；

7.3.4.12 辞职未准不来上班达三天或不辞而别者，除解除劳动关系外，并取消当月全部工资；

7.3.4.13 制造谣言、传播谣言，证据属实者； 7.3.4.14 未按财务规章制度进行现金管理者；

7.3.4.15 不服从直属上级管理，故意干涉、影响其他人员正常工作者； 7.3.4.16 实习期内被证明不符合公司要求者； 7.3.4.17 在合同期限内累计旷工3天者

7.3.4.18未经打单且无任何记录，擅自拿取公司产品，给自己或他人食用者； 7.3.4.19 偷窃或侵占同事或公司财物（钱款不入收银机、偷带偷吃等），或隐匿顾客财物，经查属实者；

7.3.4.20 严重违反国家和政策法令； 7.3.4.21 弄虚作假、营私舞弊者；

7.3.4.22 保险柜内财物未及时交接确认者；

7.3.4.23 未经许可，私自动用公司物品用于个人用途者； 7.3.4.24管理者滥用职权，经核实属实者； 7.3.4.25 对上级有期限命令,无故未能按时、按量完成或无故拖延,影响公司正常运营秩序者；

7.3.2.26 伪造、串改公司单据者； 7.3.4.27 其它类似上述行为的事例。

7.4 奖惩的操作及记录

7.4.1 所有人员的嘉奖以及惩处，都必须在本人工资表中体现，并附有对应处罚单； 7.4.2 基层员工的惩处，须由员工本人签字确认后，经由直接领导上报上一级领导核准并报备工资制作人处备案扣罚；

7.4.3员工奖惩所涉及的处罚金，将由人力资源部统一计入当月工资中一并扣除，并在人事软件中予以记录；

7.4.4所有员工奖罚单保存周期以员工评估日为准，期限一年； 7.4.5 以上所提供的奖惩措施为各部门进行员工管理的实施依据，员工如有未列入项目中的过失行为，公司和主管部门有权对其表现和后果做出相应的处罚。

第八章 绩效考核

公司实行“工作表现与工资挂钩”政策，将会定期对员工的工作表现进行绩效评估。评估结果将作为员工实习期转正及调薪晋升的依据。

8.1生产/营运/销售系统

生产/营运/销售系统员工，根据部门内部制定的考核体系，每月进行考核评估，并累计全年考核结果及部门的薪资预算进行相应的薪资调整。

8.2行政/财务/后勤系统

行政/财务/后勤系统员工，根据部门内部制定的考核体系，每月进行考核评估，并累计全年考核结果及部门的薪资预算进行相应的薪资调整。

8.3 实习期转正考核

8.3.1 实习期结束前，由部门主管对其实习期内的表现及工作能力等进行评估，并填写《实习期员工评估表》；

8.3.2 根据评估表内的总成绩来确定该员工转正或辞退。

第九章 附 则

本《员工手册》是按公司的规章制度而制定的，各位员工必须遵守各项内容。《员工手册》为本公司员工专用，全体员工必须对手册的内容熟知并保密，不得外传，离职时必须交回综合部。

本《员工手册》的修改、解释权属公司综合部，如与法律法规相抵触，以法律法规为准。

本《员工手册》内所涉及的细则条款，如与现行制度相违背，以本手册为准。

本手册自2012年3月1日起实施!

韩秀好

7.日本连锁超市管理创新探析 篇七

一、创新战略选择的背景

日本“生活”超市(ライフコ一ポレ一シヨン),是日本最大的区域性食品超市,创建于1956年,目前连锁店铺203家,主要集中在首都圈(91家)、近畿圈(112家),从业人员15874名,其中正式员工5000余名,至2009年2月期(2008年3月31日-2009年2月28日)的销售额为4511亿日元,同比增长105.3%。在金融危机席卷全球,消费低迷的2008-2009年度,“生活”超市销售额不降反而呈稳步增长态势,得益于创新战略的实施与选择。1993年至2000年8年间,公司扩张开店132家,规模虽然成为食品超市日本第一,但相应的配套体系、人员培训、资金链等滞后,导致销售额、利润下降,严重制约了企业的生存与发展。为此公司总结吸取教训,提出了“提升、挖掘每一个店铺的竞争潜力,公司利润递增”的3年战略目标:即2005年50亿日元,2006年60亿,2007年70亿日元。为实现这一目标,公司管理层人员深入到每一个店铺,与每一位员工充分沟通,就公司的定位、理念、核心竞争力等进行讨论,最后达成共识:共同努力,将“生活”超市经营成不仅是社区最受信赖的店铺,而且是最受消费者信赖的日本第一位的食品超市。

二、创新战略的具体体现

(一)观念创新

连锁超市核心竞争力体现在其强大的商品分销能力,这种分销能力不仅仅是扩张能力,更多的是取决于每一店铺的营销能力,即每一店铺提升在自己商圈内的市场占有率能力。跨越了盲目扩张进入成熟期的“生活”超市,面对日本零售业极度发达、成熟,竞争日趋激烈的市场环境,面对来自永旺、71 1控股集团这样超一流规模综合超市的压力,公司管理层从思维模式到经营方式都导入了一系列的创新理念,根据自身的优势决定发展方向,从实际出发及时调整战略目标以适应市场环境。

首先公司高层及时调整策略,撇弃固定思想观念和传统做法,对属下店铺资源进行整合、关掉亏损的店铺;其次,激活用人竞争机制,选拔重用有能力、有创新精神,积极参与店铺经营、献计献策,并付诸行动的管理人员;降级使用没有创新意识和创新方案的管理人员;第三是信息共享、协同工作。首都和近畿(大阪)两大商圈的总负责人根据各自商圈人文特征、消费偏好、习惯等特点,积极融入本地域社会中,自主经营并相互沟通协调,使公司内的经营环境和谐活跃,经营与管理逐渐步入良性循环。

(二)内部管理制度创新

制度创新是管理创新的重要组成部分。

1. 导入民主化式管理

①改变员工的经营意识、提高员工的责任心和使命感。“生活”超市为每一位员工订制了可持续发展的职业规划,对每一位员工均进行系统的培训(东京与大阪分别设有两所培训学校)。店长、员工岗位职责分明,归属感意识强烈。管理层就公司的经营目标和计划,听取每一位员工的意见,并制订出员工认同的符合公司理念、战略目标的可行性规划。

②人事制度的革新。公司重新审视修改了原有的人事评价制度,在保留“重在看结果”的基础上,增大了审视“工作流程、过程”的份额,同时从个人、团队等不同角度对员工展开绩效评价。

③有效沟通、体现员工价值。卖场内作业区、销售区合理的员工配置,是提高生产效率、服务质量、发挥员工价值的根本关键所在。店长根据经验和数据,与员工充分沟通、协调,无论是顾客购物高峰时段还是低谷时间段,每一店铺的员工均能游刃有余地改善工作效率,体现自身的价值。

2. 公司信息公开、透明、与员工共同分享

为充分满足消费者不断变化着的个性化、差异化的消费需求,就必须为他们提供最好的商品和服务。此时先进的信息化管理系统和技术就为企业的科学管理提供了可靠的依据。公司于2009年10月完成了新旧信息化管理系统的交替,并将相关各种数据信息,包括公司的经营方针、手段、方式,业绩等等,均经过技术分析、量化、可视化后,全面向员工公开并与员工分享,尽可能最大限度地使公司的经营状态透明。

(三)管理方法与营销策略的创新

管理体系的先进可使企业各运营环节均能最大限度地节约成本。而服务质量的提升最终则是要通过管理方法的改进来实现。

1. 以地区顾客为中心,提供多样化、差别化服务

零售业是一个主要靠商品和服务决定企业竞争力的行业,不同的服务质量决定着顾客不同的满意度,满意度越高,企业的忠诚顾客越多,企业才会有更好的效益。虽然,社区消费者的评价、认可是“生活”超市唯一的价值判断标准的理念已经深入员工之心,但是公司仍然要求每一位员工以顾客为中心,站在顾客的立场上体验本超市的服务是否方便、贴切、优质?是否提升了顾客的满意度和忠诚度?从思想意识方面彻底杜绝品名标价错误、卫生管理瑕疵、收银现金不足、货架商品短缺等问题的发生。

为最大限度的满足本地区顾客多样化的消费需求,商品结构及服务项目有计划的进行调整和拓展,邀请各类专门店(如药品、园艺、音像书籍等等)、饮食店及各类便民服务业(洗涤、自行车修理、美容、摄影、眼、牙科等等)进驻店铺经营,以向顾客提供更加丰富多彩的商品和更具有吸引力的差异化增值服务。

以实现最大价值化店铺为基础,与家居中心、药店等合作共同开店,在业态业种中不断寻求新的创新。

2. 强化PB (自有品牌)商品及畅销商品开发能力

日本是一个消费十分成熟和理性的国家,个性化、特色化和专门化必须首先要在商品上得到体现。因此,自有品牌商品、畅销商品的开发就成为每一家零售企业谋求生存发展、建立竞争优势的理性选择,PB商品、畅销商品的开发是一个系统的过程,是“生活”超市基于自身企业的业态,根据自身企业的不同市场地位和定位对竞争战略的一种正确的选择过程。

公司应用品类管理技术,列出往年POS机数据的畅销商品品名、数量、消费者感兴趣的商品等并做出预测,各店铺在此数据及预测之上,事先提出符合各个店铺个性化、特色化的重点、畅销商品的周促销计划,采购部、商品部门积极配合、协调,使重点商品的促销效果取得极大的成功。同时,设立以有机、特别栽培农产品为中心的“崇尚自然专柜”,可与生产者面对面沟通的“本地、近郊蔬菜”专柜等,达到以多种形式开发、丰富新商品的目的。

在不断完善目前的商品开发、采购、营销的基础之上,继续维系活用原有的共同采购配送体系与机构,并积极与供货商共同开发新的自有品牌商品。

在创新战略指导下的一系列改革取得了瞩目的成功,“生活”超市2007年度经常利润(税前利润)突破计划(70亿)达到98亿日元,公司为全体员工发放了嘉奖并顺理成章地制定了下一期的3年规划:实现经常利润(税前利润)90亿、100亿、126亿日元。2009年度外部环境将会更加严峻,“生活”超市已经做好了新的挑战准备。并朝着拥有250家连锁店铺,销售额5000亿日元、经常利润(税前利润)150亿日元的目标努力。

三、中国连锁业的现状及启示

中国连锁业经过十几年的快速发展,已经进入了一个重要的调整发展和转型时期:连锁业的经营正在从追求规模数量向追求效益和效率转变。根据中国连锁经营协会《2009年零售资金链风险报告》显示,在目前连锁企业的经营模式中,应付账款是零售商最主要的资金来源,收取通道费用、物业出租利润和投资收益是最主要的利润来源。这说明连锁企业核心经营能力正在丧失、利润波动风险日益加剧,很难继续保持可持续的发展。那么日本连锁业的创新会带给我们一些什么启示呢?

1.企业管理模式(人力资源管理模式)的创新。日本的企业发展很快,且长寿企业居世界第一,究其原因得益于其的人力资源管理模式——内部构建型。终身雇佣、年功序列使企业更注重员工的参与、团队精神、内部培训等。人力资源是零售企业最宝贵的财富,是企业持续发展的源动力。零售企业人力资源管理系统的建设既要重视企业文化,建立企业和员工共同发展的和谐理念,同时还应重视对现代人力资源管理制度和技术的应用,提高企业管理的制度化和规范化水平。对人才管理的核心理念就是对人性的尊重与理解。用科学的方法,选人、育人、用人和留人。站在企业持续发展的战略角度,为每一位员工制定个人职业生涯发展计划,为员工提供施展才能、事业腾飞的平台,同时也是为企业的有序经营、稳定扩张、效益提升奠定了坚实的基础。

2.核心竞争力的强化。零售业的最终经营模式还是应该获取商品经营差价,这就要求零售企业变革采购模式,对供应链进行有效的组织和梳理。通过优化供应链结构,与供货商共同开发自有品牌商品,在商品的个性化和特色化上创新,才能与供货商真正结成战略伙伴关系,才有可能有效地降低企业的采购成本,获取市场竞争的价格优势,提升企业的利润空间。

8.连锁超市质量管理手册 篇八

【關键词】护士；护师；规范化培训手册；管理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0571-02

护士护师规范化培训是指护理专业院校的毕业生在完成基础教育后，接受规范的护理专业化培训。年轻护士是护理人力资源管理的重要组成部分，是护理学科发展的关键环节，也是护理人才梯队培养的重要任务之一[2]。对于低年资护士，在从事专业的早期进行系统、规范的培训，是非常必要的[3]。而规范化培训手册有利于对护士进行规范化培训的实施与管理。我院根据卫生部临床护士规范化培训试行办法、有关临床护士规范化培训大纲的要求以及临床护理专家多年的培训经验， 2010年8月开始试行使用自行设计的《护士护师规范化培训手册》，使用2年后取得了良好的效果，现报道如下。

1 研究对象

采用方便取样法，选择2010年8月来院的护士及取得护师职称的护士，在新护士入院后岗前培训时及发放护师资格证时统一发放护士规范化培训手册，经过2年护士规范化培训，于2012年8月将护士护师规范化培训手册回收的108人，其中正式在编护士42人、占38.9 %，合同制护士 人、占 61.1%；护师职称45人、占41.7%，大专学历82人、占75.9%，中专学历26人、占24.1%。

2 培训内容与方法

2.1 培训内容及具体要求： 理论部分包括护士素质教育和护理理论知识根据培训要求和科理论知识为主，包括护士礼仪、核心制度、护理文件书写、护理纠纷及应对等17项基础护理理论知识的培训以及与专科护理相关的护理理论知识培训等。专科护理理论内容：以本科护理学教材为主：如内科护理学、外科护理学；急救护理学，危重病学部分内容。临床护理技能操作包括如吸氧、无菌技术、心肺复苏、灌肠、导尿、静脉输液、吸痰、监护仪的使用等。每项护理操作至少完成10次以上，要求记录培训护理技术操作的日期和时间，在临床实际操作的项目还应记录病人的床号、姓名、病历号、诊断名称等病人相关的信息，并注明模拟、

观摩、在带教老师协助下完成，独立操作，以便为核查实际培训实施情况提供依据。每项操作需经过护士长或科室培训带教老师的考核合格后，方可独立进行操作。

2. 2 培训方法：包括理论授课结合自学、操作培训；每两年为一个培训周期：理论授课课时24次，96学时；操作培训4学时；组织理论考核操作考核各4次。

2.3 培训的管理和安排 2008年10月由护理部按统一格式排版印刷，在新护士入院后岗前培训时及取得护师资格证的统一发放新护士培训手册，做到人手一册，并讲解填写要求和注意事项。培训手册由护士本人保管，护理继续教育组负责考核和检查，护理部随机抽查完成情况，完成2年培训后由护理部统一收同留档。为了锻炼和培养护师对疾病护理知识全面了解，危、急、重症病人的病情观察、护理计划制定和实践护理操作能力，每位护师在轮转科室的选择上，培训重点放到ICU、急诊、大内科、大外科。

2.4考核方法

2.4.1 护理在职继续教育组负责制定和实施规范化培训计划，安排各科室的护士长及邀请医院各专科医生进行授课，定期进行理论考核；护理操作考核组组织培训并进行考核，完成规定培训后由护理部统一收同留档。

2.4.2操作考核 每年统一安排时间，对完成培训的护士进行护理操作集中考核，每人至少抽考2项。<85分为不达标.≥85分<95分为达标，≥95分为优秀。

2.4.3 护师综合能力的考核除操作考核外，护师综合能力的考核统一安排在ICU进行，固定考核人员（由医院护理继续教育组组长和1名具有20余年IUC专业工作经验的教学老师任），分别对呼吸机使用及吸痰技术、病例书写.简易呼吸器使用、心电图机的使用及分析、CPR，全身的护理查体、评估逐项进行考核，每项考核成绩按百分制计分，最终成绩=总成绩/考核项目数。

2.5 统计学方法对所得数据经SPSS 15.0统计软件进行构成比、均数和相关分析。

3 结果

2.1护士规范化培训手册的检查结果 优34人（31.5%），良47（49.1%），差2l例（19.4 %）。

2.2护师综合能力考核结果和发表论文情况 15人综合能力考核成绩为81.3分～96.2分（88.2分±5.18分）。先后在护理核心期刊共发表20篇护理论文。其中作为第一作者共发表14篇。在发表的护理论文中，科研类论文6篇；综述类论文8篇；个案类论文3篇；护理经验类论文3篇。

规范化培训手册对教学人员的资质、水平提出了更高的要求，从原来的随意式、师徒式经验教学，到现在的科学化、规范化培训，促使教学人员自觉强化“三基三严”训练，在专科护理，急救知识和护理操作技能训练中起表率作用，不断地充实自己，更新知识，拓宽视野，了解和熟悉护理学科发展新动态，走在学科的前沿，才能承担教学人员的重任，出色的完成各种教学任务。护士规范化培训，不仅培训了年轻的临床护士的综合素质，也培训了临床教学人员的教学水平，使医院的护理队伍整体素质、专业水平有了进一步的提高。

参考文献

[1] 国家卫生部.临床护士规范化培训试行办法[G] .有关临床护士规范化培训大纲 北京：中华入民共和国卫生部，2005.

[2] 张洪君，骆金铠.本、专科护士规范化培训的组织实施与管理[J].中国护理管理，2006，6（2）：19—20.