电信业务受理服务流程

电信业务受理服务流程（共12篇）（共12篇）

1.电信业务受理服务流程 篇一

营业厅业务受理接待流程规范

1、目的 1、1 从根本上统一业务受理流程，避免业务受理的随意性，提高业务管理水平； 1、2 有利于实施新员工岗前培训工作，提高前台业务受理效率，优化前台规范接待工作； 1、3 有利于考核实施，整体提高前台人员的业务素质； 1、4 有利于树立良好的公司形象，提高用户满意率。

2、范围

公司营业厅的业务受理接待工作必须按统一规范实施。

3、内容 3、1 新入户受理 3、1、1 来有迎声，了解客户需求； 3、1、2 请客户填写申请用气表并回答客户疑问以及提供现有的优惠措施； 3、1、3 核实客户身份，检查客户有效证件，并收取初装费用之后告知相关操作部分开展初装设施的安装及运行； 3、1、4 录入系统，新增用户卡，初次完成开户缴费； 3、1、5 将客户物品、票据、登记表等递交客户，走有送声； 3、1、6 小区内物业代收安装费用，电话通知本公司人员实施其后的工作。3、2 缴费受理 3、2、1 来有迎声，询问客户业务需求； 3、2、2 插入磁卡给客户充值，并打印系统单据和收据； 3、2、3 了解客户是否有其他业务需求，并根据客户需求情况给予处理； 3、2、4 走有送声。3、3 补卡受理

根据客户身份证明办理补卡手续，将相关业务登记表递交客户。3、4 过户受理

如客户搬家等事件发生时，通过过户手续办理的过程。3、5 销户受理

登记销户记录。

营业厅现场管理规范

1、目的 1、1 通过本规范的实施，达到营业厅整齐划

一、规范统一的形象规范； 1、2 在严格执行统一的形象规范前提下，提高服务满意度，体现联通良好的社会形象和业务形象； 1、3 完善基础管理，实现考核量化。

2、管理内容 2、1 营业厅内所有涉及的硬件设施、办公用品、环境卫生情况； 2、2 营业厅人员服务礼仪规范； 2、3 营业厅客户咨询投诉处理及疏导等。

3、管理标准 3、1 设备设施： 3、1、1 所有设备表面均无灰尘积压或明显污渍，不得出现无关物品积压或摆放在设备 的正顶上； 3、1、2 营业受理台席电脑运行正常，无死机、重启、蓝屏等故障发生，能正常登陆客户管理系统进行业务受理操作，显示器能正常显示，无抖动； 3、1、3 营业受理台席打印机运行正常，能自动进纸、打印颜色正常、无卡纸、未出现无法打印等影响操作现象； 3、1、4 营业厅内饮水机正常使用，无漏电、漏水、缺水或断电现象发生； 3、1、5 营业厅所有设施无破损缺失、无灰尘积压、可正常使用、不会对周围人或物品产生可预计的身体伤害； 3、1、6 营业厅内消防设施处于有效期内，无破损或气压不足情况，表面清洁无灰尘积压、方便使用； 3、1、7 营业台席、受理台、客户休息桌表面无灰尘积压、无污渍、无杂物及与工作无关的物品等。3、2物品摆放： 3、2、1 营业厅各物品规范摆放严格执行公司要求； 3、2、2 营业台席： 3、2、2、1营业台席电脑显示器根据座位位置的不同应放置在台席的左上侧或右上侧，打印机放置在台席的右上侧或左上侧稍居中，显示器与打印机中间放置业务受理章、笔筒等常用物品，在打印机靠边空白处可放置已办理的业务受理单或相关业务登记表等，在放置打印机位置正靠下处分别放置空白发票和使用发票； 3、2、2、2营业厅台席下隔层整齐放置空白业务受理单或票据，不得放置私人物品； 3、2、2、3营业款项应整齐放在台席抽屉内，抽屉内物品整齐放置，并注意营业款项安全； 3、2、2、4营业台牌放置应在面向客户端显示器的外端，边口靠近显示器，所有台牌处于同一水平线，服务监督牌及相关台牌参照摆放； 3、2、2、5营业员用垃圾篓应放置在靠近受理台一侧的桌面下； 3、2、2、6营业台席下柜子里只能整齐放置与工作业务有关的物品，不得乱放。3、2、3客户休息区：

客户休息桌可摆放意见箱、资料盒、意见簿、书写笔等，所有物品摆放都应处于桌面居中按水平线一致摆放；资料盒及意见箱放置在休息桌朝向客户侧的左侧，意见簿及书写笔放置在休息桌朝向客户侧的右侧，意见簿面向客户摆正，放于书写笔的左侧。意见薄应每天及时回复意见，并将重要的、集中的、有建设性的意见上报上级领导或转告相关部门；书写笔应使用桌面粘笔并及时更换笔芯，保证用户正常回复。3、3 环境卫生： 3、3、1 环境卫生包括地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶； 3、3、2地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等； 3、3、3垃圾筒应每天给予清理，如垃圾较多，应在垃圾未超过投掷口给予倾倒，垃圾筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理； 3、3、4各硬件设备设施及桌面应保持整洁，确保无杂物、无与工作无关物品、无影响工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏的物品； 3、3、5 营业台席垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具，不得乱放，并确保所有当天垃圾当天处理完； 3、3、6 卫生打扫工具应集中整齐放置，并及时清洗，保证卫生，放置在营业区域之外。3、4服务礼仪：

营业人员在业务办理中严格按营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理、投诉咨询工作。3、5巡查要求： 3、5、1营业厅巡查工作应由专人负责，如无法安排专人应由值班经理代为巡查； 3、5、2巡查时应对营业厅的所有情况包括卫生情况、设备运行、投诉咨询、物品摆放、服务礼仪等进行全面检查督促整改纠正； 3、5、3巡查人员对于巡查过程中存在问题应给予记录，并将整改情况、上报情况、落实情况一并记录； 3、5、4巡查过程中对于咨询投诉应给予良性疏导，避免问题升级，应认真接受客户的

咨询，并及时给予解答回复，严禁推诿、歧视、欺骗客户； 3、5、5巡查人员应接受值班经理及部门领导的工作安排，及时认真的做好现场管理工作； 3、5、6巡查人员对于营业厅出现的突发事件应及时冷静的给予调解，对于情况紧急或严重的应上报部门领导，同时做好疏导工作，避免事件进一步升级。

4、考核措施： 4、1 营业厅现场管理由服务经理及值班经理共同对部门负责，值班经理负责对营业区域内进行现场管理，服务经理负责对营业区域外的现场管理； 4、2服务经理考核由值班经理对服务经理考核； 4、3 服务经理在进行现场管理过程中，对不按服务规范开展工作的营业人员给予纠正，对于不予改正或改正不到位的，可上报值班经理按营业管理纪律处理； 4、4对于服务经理不按规范开展工作的，由值班经理按营业管理纪律处理； 4、5服务经理日常现场管理情况由值班经理负责在月度考核中给予体现。

营业厅安全生产管理规定

1、目的 1、1加强营业厅基础管理工作，杜绝安全隐患，提高安全生产意识； 1、2对可能发生的安全隐患进行事先预防处理； 1、3加强对人员进行安全生产教育及培训，提高处理突发事故的能力；

2、范围 2、1 营业厅安全生产按内容可划分为：人身安全、资金安全、防火防盗、设备操作安全、用电安全等； 2、2 按区域划分可分为：营业区域、客服区域等； 2、3按工作时段划分可分为：上班时间内、下班时候、外出时间等。

3、内容 3、1人身安全： 3、1、1营业人员在上下班过程中，应注意在路程中的安全，应根据天气、运输工具、路况等多种因素，避免走不熟悉的路、偏僻、路况不安全的路。3、1、2营业人员如使用机动车，应具备驾驶资格，车辆应检验合格，并在行驶中遵循交通规则； 3、1、3营业人员在日常工作过程中，在不影响工作的同时应注意饮食健康、合理安排作息，以饱满的精神状态迎接工作； 3、1、4营业人员因工作需要，在因公外出或上下班期间乘坐交通工具时应注意乘车安全； 3、1、5乘车过程中，应服从驾驶员安排，不得在车上乱走动或打闹，不得在车上喧哗，严禁接触驾驶室控制部件； 3、1、6营业人员不得驾驶公司车辆，不得携带易燃易爆等危险品上车，乘车过程中不得将身体部位伸出车窗外。3、2 资金安全： 3、2、1营业人员在收取营业款项时，应检查钞票的真伪，对于不能确定的钞票一定要给予鉴别，如无法鉴别，应请客户给予更换，保管时应认真负责，杜绝发生营业款项短少或丢失情况发生； 3、2、2营业人员在存营业款项时，应将款项放入包内带到银行进行存取，并根据实际情况决定是否由保安陪护； 3、2、3营业人员在进行营业款项交接时应给予签字确认，避免款项短少时发生纠纷； 3、2、4营业人员个人现金或有价物品等应避免放在公共区域，最好随身携带，避免丢失。3、3 防火防盗： 3、3、1营业区域内应配置一定数量可正常使用的消防器材，消防器材应定期给予检查，避免过期或失效； 3、3、2所有营业员必须参加所有公司安排的消防培训或演习； 3、3、3营业区域内的消防通道必须保持畅通，不得堆积杂物，影响使用； 3、3、4 营业区域内应每天给予检查，消除安全隐患； 3、3、5 营业区域内应张贴禁烟标识，对在营业厅内吸烟人员进行提醒，避免意外； 3、3、6 营业区域内所有涉及经营物资的抽屉及柜子，应加锁保管，对于放置个人物品或柜子及抽屉应根据情况决定是否上锁； 3、3、7所有营业区域内钥匙个人不得私自另配，如发生遗失，必须对锁进行更换，如因工作要求需要加配钥匙，必须报批审核后方可加配，使用时应对使用分配情况进行登记； 3、3、8 营业区域内所有门窗应在下班后严实关闭，所有门应上锁，保安人员应严格按

保安制度履行保安职责。3、4设备操作安全： 3、4、1设备安全操作原则：不会操作的不操作，不熟练的慎操作，能操作的按流程操作； 3、4、2对于要求取得一定操作资格才能操作的设备，必须带证上岗操作，避免意外； 3、4、3 操作设备时严格按流程规范操作，并在操作结束后或下班后及时关闭电源。3、5用电安全： 3、5、1营业用电包括营业区域内设备用电、照明用电、亮化用电等； 3、5、2营业区域内严禁电源乱接，任何人不得将非许可的用电设备接入公司电源线路； 3、5、3营业区域内电源插排或取电设备等应远离水源或易被损坏的位置，并定期检查线路是否有破损或线头裸露，如有，应及时给予更换； 3、5、4设备用电指营业区域内营业终端设备、演示设备、便民设备等在使用时用电，所有设备都应在下班后关闭电源； 3、5、5 照明用电指营业区域内所有照明设备使用时的用电，应定期检查照明设备是否有破损，并即时给予更换，避免影响营业使用； 3、5、6 亮化用电专指营业区域因城市夜晚亮化要求，亮化用电设备应根据季节不同调整亮化时间，并及时在亮化结束后关闭电源，避免浪费。

4、责任： 4、1 营业厅安全生产管理部门为客服部，受分管安全生产的公司领导领导； 4、2 值班长为营业厅的安全员，负责督促检查汇报安全生产情况； 4、3值班长对当班安全生产负责，各营业人员对自身安全生产负责； 4、4 当值人员在发生安全生产事故时应即时上报值班长或部门领导，不得隐瞒，否则将追究纪律责任。

5、实施：

本规定自发布之日起实施，并根据实施情况，及时补充完善。

2.电信业务受理服务流程 篇二

灌区是我国农业生产的中坚力量,传统的灌区管理方式盲目性大,缺乏直观性、可操作性。近年来全球性的淡水短缺,使能够促进节水和提高灌区管理水平,使灌区逐步走向良性运行的信息化管理,成为在水利行业内解决问题的突破口。灌区信息化是充分利用现代信息技术,深入开发和广泛利用灌区管理的信息资源,包括信息的采集、传输、存储和处理等,大大提高信息采集和加工的准确性及传输的时效性,做出及时、准确的反馈和预测,为灌区管理部门提供科学的决策依据,提升灌区管理的效能,促进灌区管理工作的健康发展[1]。

近年来我国在灌区信息化建设上已取得初步成效,一些学者也在灌区信息化建设方面做了许多研究,例如,王成军等[2]提出基于B/S模式的集决策支持、智能办公、综合事务处理、信息管理于一体的大型灌区信息化应用系统(LIAIAS)的体系结构模型,并进行了实际应用;谢菲等[3]研究了基于Web的灌区信息化管理系统的设计思路、实现方法和关键技术,以疏勒河昌马灌区为例,进行了系统设计与开发,并应用于管理实践中。但是,这些学者大多基于B/S模式进行灌区信息化系统设计研究,在应用过程中存在如下问题:

1)在标准化体系建设方面,信息标准规范尚不健全,大多应用软件和数据库与具体业务处理紧密绑定,服务目标单一。多数应用软件和已建数据库规范化程度较低,自成体系,导致应用软件和数据库只有少数人熟悉使用,一旦出现问题,往往导致整个系统瘫痪甚至废弃,在共享环境中,这些应用软件和数据库由于缺乏统一的建设标准,很难为其它用户使用。

2)重硬件,轻软件。由于灌区业务繁多复杂,灌区信息化工程又过分重视信息的采集、传输、网络、监控中心等硬件资源及环境建设,对业务流程及软件应用重视程度不够,使得灌区管理效率难以提高。

3)灌区信息化软件系统集成能力、可扩展性较差,维护困难。系统通用化程度不高,不能适应变化的灌区业务,难以应用推广,导致水利应用开发大量重复。

针对以上问题,借鉴SL 538—2011《水利信息处理平台技术规定》的指导思想,提出一种基于综合集成平台的灌区信息化管理的应用模式[4,5]。紧紧围绕着业务应用,首先梳理清楚灌区的主要业务流程,在此基础上明确服务的主题,以业务主题为驱动,灵活搭建描述主题的工作流程(知识图),在知识图上添加业务处理的基于Web Service的组件,最终形成管理过程可视、可信的综合服务平台,以提高灌区的管理效率和经济、社会综合效益等。

1 灌区业务流程梳理

我国的灌区大多建于20世纪五六十年代,大多存在机构臃肿、人浮于事、管理混乱等诸多问题。要提高灌区效益,进行信息化科学管理,首先要根据灌区的功能梳理清楚农业灌溉的业务流程。农业灌溉是灌区业务的重中之重,关系着农作物的生长和地区经济的发展,农业灌溉主要包括制定用水计划,测试用水定额,维护渠道管理,征收水费,管理灌溉档案,核查用水情况,复核干渠水利用系数,搞好灌区建设及编制灌区改造计划等业务,具体业务流程如图1所示。

2 面向灌区业务功能的主题应用模式构建

灌区管理的水利业务涉及面多,牵扯知识广,为构建主题应用模式,以新疆哈密地区的巴木墩灌区灌溉管理系统为例进行介绍。

2.1 业务化应用主题的设计

要从众多水利业务中理清头绪,实行有效科学的管理,关键在于将这些业务条理化,分为不同的主题集合,每个主题下设有子主题,分级分类,从而实现对具体问题的客观描述,并能直观解决。根据对灌区业务的流程分析,将业务化内容分为以下主题:灌区基本信息统计,灌区用水监控管理,需水量、可供水量预测,水量分配,灌区水资源合理配置,水量分配方案评价,合理改进等。巴木墩灌区的管理流程如图2左侧所示,此图不同于图1所示的流程图,它是将相同或相近类型的管理流程进行概括整合,图上每一个方框代表1个节点,每个节点是对灌区信息数据的获取或者处理单元,力求对灌区信息化数据充分利用,并且没有重复冗余。图上的箭头线不是简单的线条,而是能处理计算上层节点流下来的数据流,使得整个管理决策依据可视、可信,给予管理者良好的反馈。

2.2 主题应用模式的实现

主题内容可以通过节点和连线组成的知识图形式化、可视化表达业务主题涉及的方面,各元素之间的关系(联系),处理事件的业务流程等。业务主题对应着业务流程的知识图,不同主题的知识图也可根据需求增加或删除相应节点及连接线,从而实现管理的机动性。

图2展示了巴木墩灌区灌溉管理系统知识图的嵌套架构,左侧知识图的每个节点单元,嵌套有针对具体灌区、实现具体主题业务的知识图和组件,例如点击灌区用水监控管理子节点,便展示灌区用水监控管理服务,如图2右侧所示。在知识图上能够很清晰地展示巴木墩灌区农业、水源、干支渠、用水及其分布等情况,此知识图由不同类型的知识图元按照概化的水量传输关系绘制而成。

知识图节点下可添加单个或多个类型的服务组件,用于实现信息查询、模型计算等功能。在灌区灌溉管理系统中具有代表性的知识图元下都添加了单个或多个相应的计算组件,用于将灌区监测管理业务功能实现结果进行可视化展示,如图3所示。单击图3左上角的时间图元,运行已添加的时间组件,在弹出的时间对话框中选择需要的监测信息对应的时间段(年或月),然后单击任意一个灌区节制闸图元,即可启动已加载在图元上相关组件的运行,根据所输入的时间尺度从数据库中读取相关数据,监测结果通过系统以数据表的形式予以展示,如图3右侧所示。类似地,单击用水情况汇总能显示灌区每个支渠的用水信息,如图3右下角展示。

单击图2左上角的时间图元,运行已添加的时间组件,然后单击左侧的水量分配方案组件,便可运行计算组件,组件根据上层节点流下来的监测数据,计算出合理的优化水量分配方案,展示结果与图3右侧类似,可供灌区管理人员参考。

2.3 基于Web Service的组件实现

基于Web Service的组件,具体实现过程如下:根据相应主题知识图,通过Java编程,将程序进行打包形成组件包,将组件上传至Axis(SOAP引擎)进行管理;然后通过UDDI(通用描述、发现与集成服务)进行注册,形成相应主题下的Web服务,最终构成相应主题的管理组件库。每个组件采用XML标准描述,按照业务特征,合理分类保存。组件库建立完成后,即可根据业务主题的知识图在相应组件库中定制相关组件,并添加在知识图的各个节点上,从而使知识图形成流程。

3 结语

针对传统灌区管理模式在实际应用中的盲目性大,缺乏直观性、可操作性等问题,提出以综合集成平台为核心的灌区管理应用模式。在主题的牵引下,通过知识图和组件快速搭建起灌区管理系统,可视化描述灌区管理系统网络及业务流程。在编程语言Java基础之上,运用J2EE,Web Service等技术对每个灌区业务主题、子主题进行组件化和封装,可提高灌区管理效率。

相对于B/S与其他灌区信息化管理模式,提出的以综合集成平台为核心的灌区管理应用模式具有以下优势:

1)在综合集成平台支撑下的组件采用统一的XML标准描述,并与平台有良好统一的接口,在此基础上可以对知识图快速添加或修改。若将此模式应用于另一灌区,仅需根据主题业务需要从组件库中选出对应组件搭建在知识图上,结合灌区数据采集、传输设备,在这一灌区也可实现信息化管理,提高了系统重用性。

2)B/S模式管理系统以浏览器为载体,数据的处理与展现形式单一,业务逻辑不够明确,系统操作不够直观。而以综合集成平台为核心的管理系统运用知识图将业务流程直观地体现出来并梳理清楚,数据处理流程可视、可信,操作直观方便。

3)综合集成平台的应用服务是在主题的驱动下产生的,以知识图的形式直观体现的,综合集成了各方面的灌区业务,使灌区管理人员能更加全面、科学地管理灌区。灌区管理业务不是一成不变的,在将来的发展中可能还会有更多的业务主题加入,综合集成开发平台能适应这些变化,并可迅速搭建应用。

参考文献

[1]周亚平,李欣苓,李晓辉,等.浅析我国大型灌区信息化建设[J].水利水文自动化,2007(3):1-7.

[2]王成军,陈冰峰.基于B/S模式的大型灌区信息化应用系统分析与设计[J].西安建筑科技大学学报(自然科学版),2004(3):325-327.

[3]谢菲.基于Web的灌区信息化管理系统的研究与开发[D].武汉:华中科技大学,2007:45-51.

[4]罗军刚.水利业务信息化及综合集成应用模式研究[D].西安:西安理工大学,2009:22-45.

3.电信业务受理服务流程 篇三

关键词：全程物流服务；铁路货运业务流程；设计

从目前我国整体的物流行业发展现状来看，全程物流服务理念在运输方式中的渗透越来越明显。在我国交通运输系统中，铁路货运业务借助我国不断发展的铁路事业已经成为了重要的组成部分[1]。并且我国对物流产业的投入不断增加以及铁路货运全程物流体系的初步形成都有利于业务流程的优化设计，对后期投入实际应用有着重要参考价值。

1 全程物流服务下的铁路货运业务内容

全程物流服务下的铁路货运业务针对不同的客户，其服务的内容也不同。针对大客户，可以在充分利用现有资源的基础上开展各种快递、全程物流等一体化的综合物流业务。与零散客户不同，针对利润空间较大的大客户可以建立一个针对其服务的全程物流服务组，为大客户设计物流方案，从原材料的采购在中间所有的生产、仓储、包装、运输等，有效满足客户的需求。针对零散客户，由于零散客户更加关注的是时间、价格等[1]，因此需要针对不同需求的用户群制定不同的物流服务，重点体现出人性化、方便快捷化。但是从目前的铁路货运业务的现状来看，其中仍然存在不少问题。

2 目前铁路货运业务现状

2.1 关于铁路货运业务中托运受理

在铁路货运业务中一般都有营业站进行业务的受理，根据相关规则进行托运。另外一种就是网站受理的模式。不管是哪一种受理模式，其在货运订单的受理、制票交费、装卸等各个业务方面都是独立的，每一个部门之间都是独立为客户提供物流服务，而没有一个统一的服务窗口，这种局面之下多部门运作之间不仅存在职能重叠，还会延长客户在办理货运业务的时间。另外，客户办理业务需要到不同部门与多个工作人员沟通，之间交叉存在的关系未体现过程透明的原则。

2.2 透明化、无缝化程度不高

客户在办理货运业务时不仅耗费大量的时间，由于部门与部门之间信息流通不够，相互之间的制约也明显，导致了整体效率不高，也就阻碍了铁路业务办理中无缝对接的实现。

3 全程物流服务下的铁路货运业务流程设计

3.1 设计原则

①充分体现出以客户为本的原则。由于客户在铁路货运业务中有着十分重要的地位，因此在进行铁路货运业务流程的设计中需要首先考虑客户的趋势以及市场的需求，将客户的需求考虑进每一个环节中。通过以优化客户价值、充分以客户为本的设计需求导向有效满足目前用户需求，同时对促进铁路物流企业的发展有着重要意义[2]。

②实现整体效益最大化的原则。竞争逐渐激烈的物流市场使得铁路物流只有作出一定的优化设计与调整才能够保证市场效益。因此在进行设计的过程中，需要充分体现出以能够实现整体效益最大化作为目标约束，在设计的过程中如果有个别环节影响到效益的实现，则应该做出适当的调整。

③不同物流服务的差异化原则。针对不同的客户要体现出差异化原则，才能够更好的使用资源[3]。针对高端货运产品应该在运输过程中体现出优先性，在提高全程物流服务质量的同时提高其运输精准性。

3.2 实现受理模式的优化

第一，通过对受理方式的优化，将原本多个服务外界窗口统一整理到唯一一个服务界面。取消原本的营业站受理模式，如此客户在办理各种货运业务过程中减少了部门与部门之间的奔走，提高了服务质量。第二，考虑到服务的质量、流程直接关系到整个物流的效益，因此需要将运输变得更加便捷，全程实现物流化以及经营集约化。在这个过程中需要实时掌握运力资源情况，缩短计划编制周期，特别是针对零散的货物，应该加大日计划的编制，实现产需对接。同时结合当下的物流情况以及铁路货运的市场需求，最终实现运力资源的合理、高效配置[4]。

3.3 有效提高全程物流与铁路货运之间的沟通协调

这种沟通协调要体现在铁路货运自身的流程程度、完善度以及在全程物流服务中各种业务衔接的无缝化程度。因此，铁路物流企业需要不断完善组织结构类型，努力拓展自身业务引入各种高端货运产品，例如开通高铁快运、快运班列等，同时提高全程物流服务网络中铁路货运两端增殖服务的收益比率，最后建立一个铁路物流企业全程物流事业部，主要的工作职责就是处理全程物流中的所有相关事宜，通过上述几种方式提高全程物流与铁路货源之间的匹配度，加强信息的流通。

3.4 加强信息化平台的建设

借助目前发展势头良好的电子商务契机，铁路物流企业同样可以建立一个电子商务平台，通过在这个方面投入一定的人力、物力与资金，加大该平台的建设。信息平台主要分为全程物流服务模块、铁路物流企业营业模块、客户模块以及铁路物流企业总部模块。将客户的信息实现对内部人员的开放，保证各个部门在进行信息使用的过程中做到有效衔接，加快流程，减少其中时间的耗费。同时要在整个全程物流过程中普及各种移动设备，例如GIS、FRID等。同时通过建立一个智能客户数据库在对大数据进行分析的同时用于客户关系的维护，为铁路货运业务未来的发展提供决策。

4 结语

通过对全程物流服务下的铁路货运业务进行优化设计，从而保证其中的每一个环节得到精简与优化，有效减少流程环节中各种重复的环节，提高了每一个环节在其中的价值。同时提供给不同客户不同的物流服务，客户可以根据自己的需要选择其中一个或者几个服务项目，有效提高了服务质量，同时对实现资源利用最大化、经济效益最大化、实现铁路物流企业的可持续发展都有着重要意义。

参考文献：

[1]郭玉华.转变发展方式 提高服务质量 推动铁路货运科学发展安全发展——在铁路货运管理工作会议上的讲话（摘要）[J].中国铁路，2012，19（05）：1-8.

[2]徐利民，贾永刚，郑平标，等.基于电子商务的铁路货运业务流程再造研究[J].铁道货运，2012，29（12）：10-14+52+3.

[3]贾玉卫，户佐安，邵玉华.电子商务模式下铁路货运业务流程优化[J].铁道货运，2015，22（02）：11-15+5.

4.用热客户报停、复热申请受理流程 篇四

（1）用热客户到服务中心窗口登记填写报停申请，签订报停协议(一式两份)，两份均留在窗口登记员处，由登记员通知包片负责人携带两份申请单到住户家现场实际勘察是否具备停热条件。如具备则进行停热操作，操作完成后维修人员和热力管理员在两份申请表上签字并做书面记录便于随时检查是否私接窃热；如不具备停热条件则在申请表上标明原因。

（2）现场操作人员签字后将两份申请表交给服务中心窗口受理人员签字，同时由复核人员签字认可。并由服务中心窗口通知住户取单交款。已经停热的正常交报停费，不具备停热条件的交全款。

（3）由住户携带签署好的两份申请书到热费交纳窗口交费，交费后收费员在报停申请书上签字确认，用热报停申请书加盖报停公章，然后将带有资料附件的那份申请书留下，无附件那份与交费发票一同返给住户。

（4）收费员在每晚到公司报账时将当日的报停申请书返给服务中心窗口登记员，由登记员负责登记存档。

用热客户复热申请及受理流程

（1）用热客户持原报停申请表及交费发票到服务中心窗口申请复热，服务中心窗口登记员填写《复热申请书》，由用户签字。

（2）用户携带《复热申请书》到热费交费窗口交纳复热费，收费员收费后在申请书上签字确认，将复热收费票据及申请书一并交给用户。

5.电信业务受理服务流程 篇五

2006年09月26日

2006年，历经十多年改革的中国电信运营商走在了十字路口上。消费者变得越来越理智了，运营商们不再像以前那么风光，传统语音业务上的收入停滞不前而且已经呈现出一种下降的趋势。他们开始不断地探求，以寻找新的突破口，维持业绩的不断增长。整个产业不断地徘徊着，探索着!到底路在何方?答案只有两个字——“服务”。而在传统服务不再能满足消费者需求的同时，“差异化服务”这个概念应运而生。在前人战略管理研究的基础上，从5个步骤、6个方面对电信运营商差异化营销服务的流程和策略进行了探讨，以期指导电信运营商差异化服务战略的实施。

差异化营销服务，是指依靠产品的质量、性能、品牌、外观形象、用户服务的特色赢得竞争优势，即将公司提供的产品或服务标新立异，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。差异化营销策略的本质是通过提高顾客效用来提高顾客价值。如果顾客能感知其产品与服务的独特性，总会有一部分顾客愿意为此支付较高的溢价，相应地，企业也可能获得较高的利润。在竞争激烈的通信市场，运营商能否取得竞争优势，占领较大的市场份额，很大程度上取决于实施差异化营销策略成功与否。

1、建立差异化营销服务的流程

建立差异化营销服务，由了解客户需求、设计价值定位、产品方案，制定详细的客户群产品方案，制定沟通计划，实施产品方案等5个顺延的、闭环的步骤促成，如图1所示。

图1 建立客户差异化服务方案设计流程

2、建立差异化营销服务过程中需要权衡好三个关系

（1）把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需要资金的投入，成本费用增加是不可避免的，但关键是在通常情况下，指定差异化服务的方式，要充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。

（2）兼顾现实利益与长远利益的关系。有些差异化服务是既有利于近期又有利于远期，而另一些

是有益于近期而不利于远期或与之相反，还有一些是有益于近期而对远期没有什么影响或与之相反等。因此，在制订差异服务方案时，需兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益，又不忽视对远期的影响。

（3）处理好差异化服务与普通服务的关系，差异化服务与普通服务是相互联系、相互影响、相互矛盾的。处理得当，方便客户，有利于业务发展；处理不当，不仅使客户不满意，企业收益也受影响。

3、中国电信运营商差异化营销服务策略

3.1 完善服务机制

强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。例如，结合各地特点，优化IVR（互动式语音应答）服务流程，提高系统运行效率。目前各地运营商IVR服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，一部分客户选择了放弃，宁愿亲自去营业厅查询。这严重影响了企业的服务效率，普遍性的服务问题完全可以在呼叫中心解决，并且也渐渐满足不了客户对声讯服务的要求。电信运营商作为信息化服务的前端企业，有必要也有责任优化IVR服务流程，提高服务效率。又如，应用新技术，改进各类服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率。完善、共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的一线员工提供强大的信息支撑。在最大限度上为用户提供一致性的专业化规范化的服务。知识库的应用有如下优点：①各分公司了解业务的层面更广；②更迅速地了解信息，节约询问的时间；③电子化节约了资源的使用；④方便巩固和更新业务的学习。

落实申诉处理流程化，关注热点投诉问题，捕捉、分析用户投诉敏感点，前移客户服务关口，致力于从源头解决用户投诉等。例如，运营商在本业务的覆盖地区，至少在地市一级设有客户服务机构，负责接待、解决电信用户的投诉；使电信用户的合法权益得到保障。如，发行 IP 卡的地区在地市一级建立客户服务机构、以解决电信客户在使用IP卡时碰到的各种问题（如IP卡密码问题、互联互通造成的不通问题等）。目前，部分运营商在业务推广和义务服务地区，没有设置客户投诉和服务保障机构的，应在宣传和销售电信业务产品时，在正式合同中告知电信客户。客户投诉和服务保障机构是电信客户在接受电信业务服务过程中不可或缺的组成部分，并且也是企业运营好坏的最有效镜子，通过这面镜子，运营商更能针对性地改善服务，让客户真正感受到差异化的服务，建立良好的客户满意度，赢得最终的市场。

规范监督考核体系，明确服务部门和技术支撑部门服务职责，依托服务质量月度考核、责任认定与处罚，实现服务、生产、营销紧密结合。继续完善大客户尊贵服务机制，营业厅受理、投诉、体验服务机制，电话中心普遍大众服务、主动外呼、信息共享机制等，形成分层客户服务体系。

3.2 细分客户价值

客户细分的目的是为了对客户进行差异化分析，从而做出差异化的服务或措施，分析不同价值客户群体的特征，从而采取不同的差异化的服务或营销活动，研究在不同群体之间转移客户，并研究其特征，从而获取那些潜在价值高的客户群特征、不稳定客户群特征、不活动客户群特征。

客户价值细分，首先要计算每个用户的价值，最通用的方法是用月平均消费额来作为价值，而不考虑成本、风险、潜在价值等。根据这个标准，可以将客户分为大客户、商业客户、普通客户等几种，对

于大客户，他们优先考虑的是业务的品牌可否为其提供最快捷、方便、高质量的服务，资费是他们很少考虑的因素。因此对于高端客户应采取“高投入、高品质服务、高价位”的策略；而对于中低端客户群，则以采取“满意服务，优惠资费”的策略更为合适，根据客户的实际需求，实行低成本战略，提供最具有吸引力和竞争力的优惠资费，吸引更多客户的惠顾，则不失为明智之举。

根据实际情况，也可以按照职业、年龄、收入等标准来划分。不同的职业有不同的需求，譬如说医生和商业者，他们对电信业务的需求是不同的，对服务的要求也是不同的。医生工作地点稳定，他们更需要的是一个合理的消费资费，商业者工作地点相对来说变动大一点，他们对网络信号的要求更高一点，运营商就要根据他们的需求制定相应的产品方案和服务方案；不同年龄的客户拥有完全不同的消费心理和消费爱好，年轻人追求更多的是新奇、潮流和时尚，但同时他们的收入比较低，根据这一特点，企业可以制定相应的产品方案。

营销理论上有“价值金字塔”的理论，形象来说，通过对客户价值离散化，划分几个区间分割三角形，这样越往上，客户价值越高，但占客户总体比例越低，越往下，则相反。人们常说的2/8原则也可如此解释。不同价值水平的客户其行为特征、消费特征、兴趣特征以及对服务和价格的敏感程度都有很大差别，而同一群体的客户则相同。

3.3 服务理念融入业务生命周期

生命的存在都有外在的和内在的表现，电信业务生命周期也不例外，电信业务生命的外在表现是指客户能够感受到的业务界面，如缴费方式、售后服务等。反之，客户无法感受到的业务界面则是业务的内在表现，如网管和运维。向服务转型，服务理念不光要融入业务生命的外在表现，也要融入业务生命的内在过程。

电信业务不同于普通消费品之处在于，它的生产与消费同步进行，并且需要我们的服务直接参与到客户的消费过程中去，因此客户所感知到的服务过程（即业务外在表现）更长，也更加细致，如果在某一环节忽略客户需求，影响的就是整体的服务质量，因此必须注意每个与客户接触的环节。譬如，在业务推广时延伸服务内容，并且使服务内容更加人性化，以中国移动为例，向VIP客户提供机场、火车站快速通道，还有麦当劳、星巴克星级服务等，这些方式值得其它电信运营商借鉴。客户对业务界面的感知还包括缴费方式、售后服务等体验，如允许跨省份充值、一卡通交费（充值卡可同时支付宽带费用等），这些方式能够直接给客户带来便捷，是提升企业服务品牌感知度的良好方法。总之，光靠前端窗口人员和营销人员的服务还不够，必须延伸服务内容，完善缴费方式、售后服务等，全面融入客户能够感知的所有业务界面，才能全面地满足客户。

业务生命的内在过程虽然与客户没有直接的接触，但却是完善服务的根本保障，主要指售前的业务设计以及网管系统的运维。需求才是源动力，在业务设计时首先要研究客户需求，并根据不同的需求针对性地制定不同的业务方案和服务方案。保障电信运营商业务持续不间断运转的网管系统，在“以客户为中心”的服务体系指导下，也应向更加人性化的方向转化。为了使服务质量得到进一步提升，网管系统的责任不再仅仅限于对网络线路和资源的检测及告警，智能化分配网络资源应成为网管系统的另一项关键应用。例如，当某区域通信密度较大或出现间歇性峰涌时，现代网管系统将能够根据获得的数据进行分析，看是否有必要增加基站等资源，从而帮助运营商得到恰当的解决方案，实现最小投入最佳应用效果。

3.4 重建营业厅差异化服务渠道

首先，转变营业厅职能。营业厅是服务机构多种服务渠道中的一种，也是多种服务渠道中功能最齐全的渠道。但是由于其自身的特点以及服务机构战略转变会影响到它在服务渠道中的定位。随着服务机构向成本领先战略或差异化战略的转变，营业厅的职能定位也要随之发生转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。以前运营商的渠道主要有两种功能：销售和服务。但是为了适应整合营销传播的开展，传统渠道的两种功能必须拓展，必须在营销和信息反馈上做得更好。

其次，对营业厅进行差异化划分。营业厅营销、信息反馈职能的建设不是大而全的建设，而是有的放矢的建设，须根据不同顾客群体的差异需求进行规划发展。所谓的营业厅差异化划分，就是把营业厅划分为满足顾客共性需求的营业厅和满足顾客差异化需求的营业厅，然后在差异化后的营业厅内实现不同的业务、服务、营销即信息反馈职能，从而满足不同顾客群体的差异化需求。顾客差异化需求的不断增长，已形成相当的规模，为了能更好地经营与维系这部分顾客，提高其忠诚度，须有针对性地提供相应业务、服务和营销，差异化的营业厅是承担此职能的最好场所。差异化的营业厅不但能提供差异化的业务和服务，而且能针对其目标市场的顾客，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标顾客的需求。

最后，展开一系列营业厅渠道整合工作。①对服务质量太差、服务人员难以管理的社会服务渠道进行有针对性的监管控制。众所周知，大量社会服务渠道，是为了在业务产品的可获得性、相关服务便利性而建设的，这是服务机构取得入行的资格因素。因此，大量裁减社会服务渠道是不现实的，需要的是搞好监管，建立完善的绩效考核和利润分配体系。②加大自有渠道的建设。相对来说，自有渠道对服务机构的策略、制度、规范、标准的执行和贯彻力度较强，加大自有渠道业务量和服务量的承担工作，有利于提高服务的总体水平。自有渠道包括营业厅、服务热线、网上营业厅等，但网上营业厅只有部分传统营业厅的功能，目前还不符合很多人的消费习惯。③加大营业厅渠道建设是服务机构加强营业厅营销服务功能的需要。营业厅的有效差异性、信息的传达真实性、多功能性以及视觉效应的特点，决定了它在服务渠道中的特殊位置——营销服务职能的承担者，对于经营战略正经历转型的运营商服务管理部门来说，营业厅具有不可替代的作用。

3.5 形成3种差异化服务优势

第一是“方便用户”的差异化优势：增加服务网点的数量和规模，合理用户就近化的布局，全面实现电子化充值，充分利用手机银行功能方便用户缴费等。第二是形成通信内外差异化服务内容优势：充分发挥客户俱乐部的资源优势，利用本地及全国联盟商家为俱乐部会员提供优质通信外服务，将积分回报向客户倾斜。从受理客户需求开始就制定个性化服务方案，增加大客户通信内服务内容，以模版化→标准化→细节化→人性化不断提升，做好简单服务向通信理财顾问、个人通信助理转型；以客户俱乐部为平台，扩大“联谊”活动范围，增加活动频次，创新俱乐部活动内容，办好俱乐部会刊等。第三是差异化服务速度优势：借助服务例会、投诉电子工单，总经理热线，服务质量监督考核办法等载体，建立公司和用户快速沟通桥梁，窗口部门根据“首问负责制”和“投诉需求职能化”的要求，对用户投诉负责到底。

3.6 制定与客户的沟通计划

积极创造和利用多种渠道和场合加强与客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。它要求电信企业在无形而又具体地服务于客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。企业要善于洞察客户的潜在心理和潜在需求，提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有把客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近客户，花较少的精力及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。作为“朋友”，与客户之间就能亲密无间、直言不讳、无话不谈，及时贴切地了解客户的所思所想和所需。只有让客户体味到“回家”的感觉，客户才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。待人以“诚”，才能取之以“信”。只有以真心真情来接待、服务客户，缩短、贴近与客户的心理距离，并向客户奉献出货真价实的产品，让客户充分感受到一片赤诚之心和到了“家”的便利，才能以“信”回报。

4、结论

6.电信业务受理服务流程 篇六

2009年初, 青岛城阳区移动分公司明阳路营业厅客户排队等候时间过长成为企业急需改善的服务短板, 而这主要是由于营业员业务受理时间过长所造成的。鉴于此, 公司决定将“缩短营业厅业务受理时长, 减少客户排队等候时间”作为重点, 开展专项整治。

2 设定目标

公司按照每天的不同时段分别抽取10名客户, 现场记录客户从到达营业厅办理业务到离开营业厅的时长。经统计, 平均一名客户在营业厅的全部耗时为25分钟53秒, 包括:

(1) 客户从取号到前台办理业务之间的平均等候时间为6分05秒;

(2) 客户在前台平均耗时19分48秒。其中, 4分50秒是营业员用于单笔业务系统操作, 14分58秒用于客户咨询和非主办业务以外的沟通, 如挽留客户、新业务推荐、话费查询等。

经过研究, 公司提出专项整治目标:缩短业务受理时长8分18秒, 使营业员的业务受理时长控制在11分30秒以内;客户在营业厅的总耗时控制在17分35秒以内。其中, 单笔业务系统操作时长缩短1分20秒, 标准时长控制在3分30秒以内;单笔业务咨询时长缩短3分18秒, 标准时长控制在6分钟以内;新业务推荐使用时长缩短3分40秒, 标准时长控制在2分钟之内。

3 确定原因, 制定措施

根据实地调研、综合分析, 公司确定营业员业务受理时间过长的主要原因包括四方面:走动督察体系不完善;必做督察体系不顺畅;业务知识培训不够;主管了解程度与监督力度不到位。

据此, 公司制定了有针对性的解决措施, 如表1所示。

4 落实措施

4.1 优化设置流动岗位责任区和自助受理区

4.1.1 以岗位分工固化业务办理前置和预处理内容, 争取实现服务无缝覆盖

除前台外的各岗位, 按照“分工负责, 区域化看管”原则确立岗位职责, 现场除业务办理之外的各环节都有人对客户进行关注和服务, 以保障业务前置和预处理效果, 缩短业务受理时间。

结合营业厅稽核流程与考核实施办法, 对流动岗位区域和工作职责进行重新划分、理顺, 明确了各区域、岗位负责的硬件维护、环境保持、客户接待、业务推荐等工作内容, 并在繁忙区域实行AB角紧急调度制度, 由值班主任根据各时段客流量进行统一协调。同时, 为营业厅制作了简易的业务宣传手册, 汇总客户经常咨询的业务类型, 将业务介绍口径优化成通俗易懂的模版, 客户在排队等待时可以提前阅知。导向可根据客户办理业务的种类提前做好工单协议填写和业务资费关键信息提醒等解释工作, 对能通过自助方式受理的业务可直接帮助办理, 缩短业务受理时间和排队等候时间。

针对导向工作, 结合营业现场布局, 营业厅经多次实践, 制作了导向路径图, 合理划分营业厅区域, 对导向工作进行分工, 主要分四大类。

(1) 迎宾岗, 负责来有迎声、走有送声, 引导客户取号到休息区等待办理业务、投放监督卡;

(2) 流动岗, 负责向休息区客户推荐业务, 以及业务受理前的预处理工作, 如工单和协议填写、身份证复印等;

(3) 巡检岗, 负责营业厅内外整体环境卫生、自助区域引导使用等;

(4) 咨询岗, 负责业务咨询解释、疑难问题处理、新业务推荐体验、自助渠道推广使用。

4.1.2 以动线管理固化客户业务办理引导路径, 做好客户办理业务之前的预处理工作

根据厅内现场区域划分, 按照办理业务种类, 将客户引导路径进行固化, 起到业务前置预处理和客户分流作用, 将不同需求的客户按照不同的动线进行引导, 加强软性分流, 减少等候时间。根据导向岗位不同, 分别制定相应的路径图, 对营业厅细节方面进行放大, 避免出现盲区。

4.1.3 加大自助渠道等的宣传、推广力度

鉴于营业厅客流量较大的实际, 在营业厅内大力宣传、推广网站渠道、合作渠道、短信营业厅等, 设立自助业务受理专柜, 由专人负责引导客户使用自助渠道办理业务, 以分担客流量, 减少因业务受理排队等候时间较长而引发客户不满的情况。

4.2 重新理顺营业员岗位必做规范, 辅助考核推行末梢到位验证工作管理体系和意愿积分管理体系

下发《营业员必做手册》, 加强培训学习;做好厅内督察人员末梢到位验证, 按频次、按要求验证登记;全面推行《员工意愿积分制度》、《末梢验证到位制》、《民主管理实行制》、《现场主管轮班制》等;将每日员工业务受理量进行通报排名, 以激发员工的主动性、积极性, 努力提高业务受理速度。

为保证员工工作的有效性, 营业厅推行末梢到位验证工作管理体系和意愿积分管理体系。所谓“末梢到位验证工作管理体系”, 就是要求员工各司其职——责任到位、积极主动的精神面貌——工作能动性到位、项项有流程——制度到位、事事有监督——督察到位。为保证所有到位内容真正到位, 辅以支撑保障措施, 每个环节都穿插验证、评估手段, 将所有工作项目形成闭环管理。该管理体系倡导一级管理一级、一级为一级负责的观念, 要求大家想到干到、心到手到、说到做到。结合末梢到位验证工作管理体系, 小组将营业厅内所有工作制作成表格, 营业厅主任每天根据表格进行检查, 根据岗位不同设定不同的检查标准。意愿积分管理就是对每名员工月初给予10000分的基础分值, 根据每天表现给予考核, 每天对剩余分值进行排名、公布, 并与绩效考核挂钩。

4.3 加强业务培训与测试

(1) 营业厅每日利用业务闲时分批组织业务培训;

(2) 参照公司下发的周业务集锦, 并由营业员上报业务难点, 营业厅每周组织一次专项培训;

(3) 市场部每月组织专项培训;

(4) 建立“周小考”、“月大考”制度, 每周营业厅自行组织考试, 每月公司组织月度测试, 成绩纳入绩效考核中;

(5) 改变培训模式, 以“现场互动”为主, 辅以到位验证管理工具。每周的业务培训由学习能力较差的员工担任培训师, 督促其自主寻找材料、认真备课;每月组织业务竞赛, 每周一、三、五下“挑战书”, 开展小组间的业务现场PK。

4.4 实行客户互动卡制度, 并对重点业务的客户进行回访

要求营业厅主任、值班主任对于关键业务的客户必须进行100%回访, 且在巡厅过程中关注员工对业务的解释口径与准确性。全面推行客户互动卡制度, 要求发放率达到100%;要求24小时内对客户感知进行回访、登记, 并列入通报和改进项目。全面启用到位验证、意愿积分管理制度, 将此列为主管必做项, 并纳入主管考核中。

5 结束语

以上措施从2009年11月份开始实施, 经过共同努力, 明阳路营业厅有效缩短了业务受理平均等候时长:单笔业务受理客户平均等候时长约11分钟, 比原来缩短8分48秒, 较目标值还缩短了30秒;客户等候时长超过15分钟的占比平均为11.14%, 较一季度占比30.19%下降了19.05%。通过现场调研, 80%的客户对营业厅业务受理时长改善有较明显感知, 客户进入营业厅平均排队等候概率由85%下降到65%。

同时, 客户满意度提升明显。专项整治完成后, 城阳移动营业厅业务受理时长、客户排队等待时长、客户满意度暗访成绩等指标均有较明显改善, 并在2009年山东移动星级营业厅服务评比中取得全省第二名的好成绩。

摘要：青岛城阳区移动分公司明阳路营业厅通过专项整治, 有效缩短了业务受理平均等候时长, 较好解决了客户排队等候时间过长的服务短板, 客户满意度提升明显。

7.上海出入境管理局业务受理时间 篇七

【受理时间】

周一至周六，9:00—17:00。港澳自助系统现场取证：周一至周五，9:00-16:00。

【业务范围】

本市居民《中国公民电子普通护照》申领、换发、补发、加注业务。

本市居民《往来港澳通行证》申领、换发、补发、签注(个人旅游、团队旅游、商务)。

本市居民《大陆居民往来台湾地区通行证》申领、换发、补发、签注(个人旅游)。

港澳旅游签注自助。

台湾居民首次、换发、补发五年期台胞证业务。

台湾居民来往大陆签注、居留签注业务。

外国人签证延期、一年期至五年期的居留许可申请及延期、居留许可变更。

收费业务。发证业务。

外省市居民《中国公民电子普通护照》申领、换发、补发、加注业务。

外省市居民《往来港澳通行证》申领、换发、补发、签注

外省市居民《大陆居民往来台湾地区通行证》申领、换发、补发、签注

【接待地址】

浦东新区民生路1500号。

【咨询电话】

021-28951900

【周边交通】

地铁2号线(科技馆站);地铁9号线(杨高中路站)

公交983、184、640(迎春路民生路站)

上海地区出入境机构、地址、电话、接待时间一览表

1.上海市公安局出入境管理局

工作时间：周一至周六上午9：00—下午17：00

单位地址：浦东新区民生路1500号

咨询电话28951900

监督电话68547109

2.浦东区公安局出入境管理处

办公地点：丁香路655号

联系电话：021-28945077

3.长宁区公安局出入镜管理处

办公地点：古北路788号

联系电话：021-62906290

4.黄浦区公安局出入境管理处

办公地点：延安东路147号

联系电话：021-63280123-33562

5.卢湾区公安局出入境管理处

办公地点：中山南一路599号

联系电话：021-53125110-35193

6.徐汇区公安局出入境管理处

办公地点：天钥桥路901号

联系电话：021-64868911-37225/37226

7.静安区公安局出入境管理处

办公地点：胶州路415号

联系电话：021-62588800-38366/38368

8.普陀区公安局出入境管理处

办公地点：大渡河路1895号

联系电话：021-22049525

9.闸北区公安局出入境管理处

办公地点：天目中路578号

联系电话：021-63172110-41033

10.虹口区公安局出入境管理处

办公地点：闵行路260号

联系电话：021-63242200-32326

11.杨浦区公安局出入境管理处

办公地点：平凉路2049号

联系电话：021-65431000-31274

12.闵行区公安局出入境管理处

办公地点：莘建东路201号

联系电话：021-34120844

13.宝山区公安局出入境管理处

办公地点：盘古路588号

联系电话：021-56608111-30520/30298

14.嘉定区公安局出入境管理处

办公地点：嘉戬公路118号

联系电话：021-69989125

15.松江区公安局出入境管理处

办公地点：松江中山东路290号

联系电话：021-57825713

16.金山区公安局出入境管理处

办公地点：石化街道卫零路809号

联系电话：021-67240800-65038

17.青浦区公安局出入境管理处

办公地点：青浦镇外青松公路6189号

联系电话：021-69714193

18.奉贤区公安局出入境管理处

办公地点：奉浦大道111号

联系电话：021-67100499

19.南汇区公安局出入境管理处

办公地点：惠南镇城南路1366号

联系电话：021-68002869

20.崇明县公安局出入境管理处

办公地点：城桥镇人民路28号

联系电话：021-59611039-6071

8.餐饮服务单位投诉受理制度 篇八

一、顾客投诉的接收

1.遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。

2.表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。

3.仔细聆听或向顾客了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。

4.显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。

5.充分意识顾客的自尊心。

二、顾客投诉的记录及调查

1.了解顾客最初的需要和问题的所在。

2.找有关人员进行查询，了解实际情况。3.投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4.调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。

三、告诉顾客处理问题的办法。

1.积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。

2.事实调查清楚后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫顾客接受。

3.按协商后双方认可的办法解决顾客问题。4.如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。

5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权;通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。

6.把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

9.电信业务受理服务流程 篇九

一、加强城建服务热线受理档案工作的重要性

1. 加强城建服务热线受理档案工作是发挥热线服务职能的基本保证。

在受理工作中, 要求市民所反映的事情必须件件有记录, 如被受理人姓名、联系方式、家庭住址等信息, 以及事件的起因、性质、类别、处理过程、办理状态以及市民的满意度等信息, 以便真实反映事件过程、有效解决受理问题。由于市民需求不尽相同, 一些问题能在短时间内解决, 但有一部分事件因情况复杂需要一段周期才能解决, 所以这类文件材料的整理和保管非常重要, 不能遗失和损坏。如果发生丢失或信息记录不完整, 市民反映的问题就不能及时有效地解决, 这样就有悖于服务热线的工作宗旨。

2. 加强城建服务热线受理档案工作有助于为政府决策提供科学依据。

随着时代的发展, 对档案工作的认识不应仅仅停留在档案收集、整理的基础上, 而应扩展到充分发挥服务社会的功能上。城建服务热线受理档案的服务功能突出地表现为档案信息利用最大化, 显现出其强大的潜在功能。城建服务热线受理档案是市民求助及投诉的真实记录, 对于政府政策的制定以及政府决策的科学、城市的经营、城建工作的发展具有不可替代的参谋助手作用。

二、城建服务热线受理档案管理工作的现状

据调查, 目前全国有700多个地市相继开通了“12319”城建服务热线, 其共同的宗旨就是实践以人为本, 关注民生, 改善环境, 服务发展, 为构建和谐社会奠定基础。大多城建服务热线经过探索和发展, 形成了网络化、系统化、规范化的服务模式。在各级政府的大力扶持下, 解决了大量百姓生活中的难点和热点问题, 深受市民的信赖。城建服务热线坚持以“三个代表”重要思想为指导, 在实践中不断探索和发展, 上为政府分忧, 下为百姓解愁, 使其成为政府工作的广角镜, 百姓生活的晴雨表, 政民沟通的快车道。在运作方式上各地普遍采取一个平台集中受理市民投诉, 二级网络联动处理, 实行全年无假日、24小时不间断服务方式, 以市民原始投诉建立档案。在多年实践中, 各地结合热线工作的特殊性, 从市民投诉一直到事件的办结反馈建立了科学实用的档案管理制度, 确保档案信息的真实性、完整性。齐齐哈尔市“12319”城建服务热线成立之初, 不但面临工作人员新、工作内容新、服务受理档案管理形式新的实际情况, 而且服务受理涉及事件数量多、内容庞杂, 对于档案的收纳整理归集都提出了许多的挑战。如何条块清淅的归纳、整理各类受理事件, 并通过以“件”为单位的受理形式不断拓宽服务触角, 通过市民反映求助、投诉事件的热点和难点问题, 为城市建设和领导决策提供详实的基础信息, 对档案管理工作提出了全新的课题。近10年来, 齐齐哈尔市“12319”城建服务热线始终注重档案管理工作的建设和发展, 做到了件件都有着落、事事有件可查, 已受理市民有关供水、供热、供气、物业、市政、园林、道桥、产权、房屋质量、建设工程安全等方面求助、咨询、投诉等17大类问题, 近14万件次。综合分析我市城建热线工作, 可以说档案管理工作是重之又重, 没有档案工作这块基石, 热线宗旨无从体现, 因此, 城建服务热线受理档案的规范化和标准化尤为重要。

三、加强城建服务热线受理档案的有效措施

1. 建立归档制度, 强化收集工作。

要建立严格的归档制度和个人信息保密制度, 消除收集渠道单一现象。由于热线服务工作点多面广, 档案管理人员要对各类归档“件”科学归纳整理, 形成科学的归档程序, 严禁因档案丢失使市民求助事件不能及时解决而影响政府形象, 保证档案管理和使用的一致性和完整性。这就要求工作中要注重细节, 积极主动地了解市民反映事件的进展情况、掌握动态信息, 增强做好收集工作的自觉性、主动性, 将应收集的信息一项不漏地全部归集上来。

2. 加大资金投入, 提高管理水平。

目前, 我市热线受理档案管理工作受资金的制约全部要靠手工方式完成, 档案保管设备和场地也较为简陋, 管理水平和利用率较低。为此, 要积极争取政府资金支持, 配备计算机等现代化设备, 把先进的科学技术手段应用于档案管理, 逐步实现热线受理档案管理规范化、现代化。

3. 树立服务大局意识, 提高档案管理人员业务水平。

10.郑州市消防行政受理大厅服务指南 篇十

（一）建设工程消防设计审核、消防验收

一、审核事项

建设工程消防设计审核、消防验收

二、审批依据

《中华人民共和国消防法》及相关消防法律法规

三、受理部门

郑州市公安消防支队办事大厅（郑州市桐柏路222号）及郑州市各消防大队办事大厅

四、审批对象

按照国家工程建设消防技术标准需要进行消防设计的新建、扩建、改建（含室内装修、用途变更）等建设工程。

（一）人员密集场所

对具有下列情形之一的人员密集场所，建设单位应当向公安机关消防机构申请消防设计审核，并在建设工程竣工后向出具消防设计审核意见的公安机关消防机构申请消防验收：

（1）建筑总面积大于二万平方米的体育场馆、会堂，公共展览馆、博物馆的展示厅；

（2）建筑总面积大于一万五千平方米的民用机场航站楼、客运车站候车室、客运码头候船厅；

（3）建筑总面积大于一万平方米的宾馆、饭店、商场、市场；（4）建筑总面积大于二千五百平方米的影剧院，公共图书馆的阅览室，营业性室内健身、休闲场馆，医院的门诊楼，大学的教学楼、图书馆、食堂，劳动密集型企业的生产加工车间，寺庙、教堂；

（5）建筑总面积大于一千平方米的托儿所、幼儿园的儿童用房，儿童游乐厅等室内儿童活动场所，养老院、福利院，医院、疗养院的病房楼，中小学校的教学楼、图书馆、食堂，学校的集体宿舍，劳动密集型企业的员工集体宿舍；

（6）建筑总面积大于五百平方米的歌舞厅、录像厅、放映厅、卡拉ＯＫ厅、夜总会、游艺厅、桑拿浴室、网吧、酒吧，具有娱乐功能的餐馆、茶馆、咖啡厅。

2、特殊建设工程

对具有下列情形之一的特殊建设工程，建设单位应当向公安机关消防机构申请消防设计审核，并在建设工程竣工后向出具消防设计审核意见的公安机关消防机构申请消防验收：

（1）设有上述人员密集场所的建设工程；

（2）国家机关办公楼、电力调度楼、电信楼、邮政楼、防灾指挥调度楼、广播电视楼、档案楼；

（3）第一项、第二项规定以外的单体建筑面积大于四万平方米或者建筑高度超过五十米的其他公共建筑；

（4）城市轨道交通、隧道工程，大型发电、变配电工程；（5）生产、储存、装卸易燃易爆危险物品的工厂、仓库和专用车站、码头，易燃易爆气体和液体的充装站、供应站、调压站。

（二）郑州市建设工程消防监督管理职责分工

1、支队负责建设工程消防设计审核、消防验收和备案抽查的范围：

（1）城市规划区及乡镇范围内所有新建、扩建、改建（含用途变更）的建设工程；

（2）城市规划区及乡镇范围内装修面积大于一千平方米的装修工程；

（3）所辖县（市）范围内符合公安部106号令第十三条第一项、第二项和第十四条第三项、第四项、第五项的新建、扩建、改建（含室内装修和用途变更）建设工程。

2、城区消防大队（科）负责管辖范围内装修面积不大于一千平方米的装修工程的消防设计审核、消防验收。

3、县（市）消防大队负责管辖范围内支队消防设计审核、消防验收和备案抽查范围以外的所有新建、扩建、改建（含室内装修和用途变更）建设工程的消防设计审核、消防验收。

五、需要提交的材料

（一）建设工程消防设计审核需提供材料：

1、建设工程消防设计审核申报表；

2、建设单位的工商营业执照等合法身份证明文件；

3、新建、扩建工程的建设工程规划许可证明文件；

4、设计单位资质证明文件；

5、消防设计文件（按《公安部关于印发公安消防行政法律文书（式样）及相关文件的通知》（公通字[2009]21号）执行，下同）；

6、装修工程需提交原建筑的消防验收意见书或者竣工验收备案凭证复印件。

建设工程消防设计需要专家评审工程（需要专家评审的工程范围：①国家工程建设消防技术标准没有规定的；②消防设计文件拟采用的新技术、新工艺、新材料可能影响建设工程消防安全，不符合国家标准规定的；③拟采用国际标准或者境外消防技术标准的）还需提交的材料（除上述材料外）：

6、特殊消防设计的技术方案及说明；

7、设计采用的国际标准、境外消防技术标准的中文文本及其他相关文件材料；

8、采用该消防设计的应用实例、产品说明等技术资料。

（二）建设工程消防验收需提供的材料

1、建设工程消防验收申报表；

2、建设单位组织的工程竣工验收报告；

3、消防产品质量合格证明文件；

4、有防火性能要求的建筑构件、建筑材料、室内装修装饰材料符合国家标准或者行业标准的证明文件、出厂合格证；

5、消防设施、电气防火技术检测合格证明文件；

6、施工、工程监理、检测单位的合法身份证明和资质等级证明文件；

7、与消防验收有关的竣工图纸及隐蔽工程记录；

8、依法取得的该建设工程的消防设计审核意见书复印件；

9、其他依法需要提供的材料。

六、审批时限

（一）建设工程消防设计审核时限

公安机关消防机构应当自受理消防设计审核申请之日起二十日（注：“日”指工作日，下同）内出具书面审核意见。依照法律法规规章需要组织专家评审的，专家评审时间不计算在审核时间内。

（二）建设工程消防验收时限

公安机关消防机构应当自受理消防验收申请之日起二十日内组织消防验收，并出具消防验收意见。

七、办理程序

当事人可到郑州市公安消防支队及各消防大队办事大厅领取相应表格，也可通过河南郑州消防网下载相应表格；当事人或者其委托人持填好后的表格及相关资料，到相应的办事大厅办理审核验收手续；受理后持消防行政许可受理登记表在相应的办理时限内到办事大厅领取审批文书。

八、收费标准 免收费用

服务指南

（二）建设工程消防设计、竣工验收备案抽查

一、监督事项

建设工程消防设计审核、竣工验收备案抽查

二、监督依据

《中华人民共和国消防法》及相关消防法律法规

三、受理部门

郑州市公安消防支队办事大厅（郑州市桐柏路222号）及郑州市各消防大队办事大厅

四、备案对象

建设工程消防设计审核、消防验收审批范围以外的其他建设工程。

注：依据《中华人民共和国建筑法》和《建筑工程施工许可管理办法》，工程投资额在三十万元以下或建筑面积在三百平方米以下的建筑工程以及室内装修工程，可以不办理消防备案抽查手续。

五、备案程序

建设单位应当在取得施工许可、工程竣工验收合格之日起七日内，通过河南消防网（www.henan-fire119.net），点击“消防办事大厅”建设中的消防设计和竣工验收备案受理系统进行消防设计、竣工验收备案，或者报送纸质备案表由郑州市各消防办事大厅工作人员录入消防设计和竣工验收备案受理系统进行备案。备案成功由电脑自动生成《建设工程消防设计备案受理凭证》或者《建设工程竣工验收消防备案受理凭证》，并通过受理系统预设的抽查程序随机确定抽查对象。

六、备案抽查程序

（一）备案抽查当事人需提交的材料

消防设计备案后被确定为抽查对象的，建设单位应当在收到备案凭证之日起五日内向公安机关消防机构提供下列材料：

1、建设单位的工商营业执照等合法身份证明文件；

2、新建、扩建工程的建设工程规划许可证明文件；

3、设计单位资质证明文件；

4、消防设计文件；

5、装修工程还需原建筑的消防设计验收意见书或者竣工验收备案凭证复印件。

竣工验收备案后被确定为抽查对象的，建设单位应在收到备案凭证之日起五日内向公安机关消防机构提供下列材料：

1、工程竣工验收报告；

2、消防产品质量合格证明文件；

3、有防火性能要求的建筑构件、建筑材料、室内装修装饰材料符合国家标准或者行业标准的证明文件、出厂合格证；

4、消防设施、电气防火技术检测合格证明文件；

5、施工、工程监理、检测单位的合法身份证明和资质等级证明文件；

6、与消防验收有关的竣工图纸及隐蔽工程记录；

7、依法取得的该建设工程的消防设计审核意见书复印件；

8、其他依法需要提供的材料。

（二）抽查办理的时限及结果公告

公安机关消防机构应当在收到消防设计、竣工验收备案材料之日起三十日内，依照消防法规和国家工程建设消防技术标准强制性要求完成图纸检查，或者按照建设工程消防验收评定标准完成工程检查，制作检查记录。检查结果应当在消防设计和竣工验收备案受理系统中公告。

七、收费标准 免收费用

服务指南

（三）公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查

一、审核事项

公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查

二、审批依据

《中华人民共和国消防法》及相关消防法律法规

三、受理部门

郑州市公安消防支队办事大厅（郑州市桐柏路222号）及郑州市各消防大队办事大厅

四、审批对象

公众聚集场所（包含宾馆、饭店、商场、集贸市场、客运车站候车室、客运码头侯船厅、民用机场航站楼、体育场馆、会堂以及公共娱乐场所）在投入使用、营业前，建设单位或者使用单位应当向场所所在地的县级以上人民政府公安机关消防机构申请消防安全检查。

五、需提交的材料

1、消防安全检查申报表；

2、营业执照复印件或者工商行政管理机关出具的企业名称预先核准通知书；

3、依法取得的建设工程消防验收或者进行消防竣工备案的法律文件复印件；

4、消防安全制度、灭火和应急疏散预案；

5、员工岗前消防安全教育培训记录和自动消防系统操作人员取得的消防行业特有工种职业资格证书复印件；

6、其他依法应当申报的材料。

对依法进行消防竣工验收备案且没有进行备案抽查的公众聚集场所申请消防安全检查的，还应当提交场所室内装修消防设计施工图、消防产品质量合格证明文件，以及装修装饰材料防火性能符合消防技术标准的证明文件、出厂合格证。

六、审批时限

公安机关消防机构应当自受理申请之日起十个日内进行检查，自检查之日起三个日内作出同意或者不同意投入使用或者营业的决定，并送达申请人。

七、办理程序

当事人可到郑州市公安消防支队及各消防大队办事大厅领取相应表格，也可通过河南郑州消防网下载相应表格；当事人或者其委托人持填好后的表格及相关资料，到相应的办事大厅办理审核验收手续；受理后持消防行政许可受理登记表在相应的办理时限内到办事大厅领取合格证件或者审批文书。

11.电信业务受理服务流程 篇十一

点

我市设置三个黄标车提前淘汰奖励补贴服务受理点：

（一）深圳市机动车排污监督管理办公室环保服务大厅，福田区上梅林中康北梅坳六路6号1楼，电话：83127392。

业务办理时间：上午：9：00～12：00；下午：1：00～5：00（节假日、公休日除外）。

（二）深圳市宝安区机动车尾气检测中心，宝安区西乡大道5号74区布心二村B4栋1楼，电话：27864930。

业务办理时间：上午：9：00～12：00；下午：2：00～6：00（节假日、公休日除外）。

（三）深圳市龙岗区机动车排污监控中心，龙岗区中心城白灰围一路1号环境监测综合大楼416室，电话：28945653，28945652。

12.电信业务流程拟制探讨 篇十二

关键词：过程定义,流程设计原则,流程要素,流程图

1 前言

电信企业在产品生产 (服务提供) 及业务运营工作中 (如服务提供、渠道营销、客户服务以及业务管理等过程) , 各类型的业务流程应用无处不在。流程图以业务、技术、管理人员拥有的共同的流程语言, 将复杂的过程以清晰、简单、直观的图示方式展现, 帮助人们更加容易地理解复杂的工作过程、要完成的主要工作以及过程活动的相互作用。

2 流程图的用途

流程图是用图的形式描述一个过程步骤的工具, 流程图是一种用来描述全部活动的相互关联和相互作用的有用方法。因此, 流程图广泛用于各类企业的信息流、资金流、人流和物流的流转, 在电信企业的产品生产 (服务提供) 、产品 (服务) 的上市销售以及售后服务各阶段的任一过程的所有方面也经常使用。

电信企业在产品生产 (服务提供) 及业务运营工作中, 流程图常可用于:

(1) 描述新的过程, 即用图展现新设计的过程;

(2) 描述现有的过程, 即用图再现现有过程;

(3) 描述优化的过程, 即用图展现优化后的现有过程。

3 过程的定义

过程定义就是确定某一过程输入到输出的范围, 关键是确定过程输入的节点和输出的节点。过程定义要按照工作的实际需要来确定, 不同的过程其定义的范围亦不相同。

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程有大有小, 大过程中包含若干小过程, 而若干小过程又可组成一个大过程, 这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。例如电信业务的业务新开受理过程, 就包括了业务受理人员与客户沟通需求、协助客户选择服务项目、以及与客户确认需求等较小的活动过程, 因此, 要清晰描述一个具体过程必须先将过程定义清楚, 也就是说, 过程定义是我们进行业务流程设计的基础。

如果某一工作过程存在于一个大过程或者较复杂的过程中, 则应将它从从属的大过程中分解出来、成为一个独立的过程, 使得我们要关注的主要工作清晰可见。清晰的过程定义, 可以:

(1) 使过程的输入和输出得以明确;

(2) 使过程涉及的责任部门/岗位的职责和权限得以界定;

(3) 将过程复杂或不清晰的部分展示得显而易见;

(4) 帮助人们对过程各因素之间的联系更容易理解、存在问题更容易发现, 并便于分析其原因和改进。

4 业务流程设计原则

设计业务流程的目的是以逻辑系列事件来清晰地描述一个工作过程。我们在电信业务管理办法中拟制业务处理流程, 目的是通过建立一系列清晰的业务处理流程 (包括业务新开、业务变更、业务退订以及业务咨询、故障申告处理等) , 明确产品生产 (服务提供) 的路径和职责, 规范过程管控和提高流程运行效率, 为产品 (服务) 质量满足客户的需求提供保障。因此, 在电信产品生产 (服务提供) 的相关业务流程设计时, 我们应遵循以下四个原则:

(1) 以客户为导向原则

业务流程设计是以客户满意为中心为核心原则。业务流程是企业为实现既定目标 (为客户/用户提供满足需求的电信产品和服务) 而开展的系列活动, 因此, 业务流程的设计要始于客户需求, 终于客户满意, 要以提高产品 (服务) 满足客户需要的能力为中心。

(2) 实用原则

业务流程设计必须符合电信企业的实际运作需要, 只有这样, 建立的业务流程才实用, 才能达到特定的价值。

(3) 简明原则

设计的业务流程要简单明了, 让使用者能看得懂、分得清、学得会、用得着、走得通。也就是说, 业务流程在执行过程中, 只有被执行人易于理解, 才利于流程的有效实施。

(4) 资源约束原则

业务流程的相关活动是通过电信企业拥有资源 (主要为组织资源和技术资源) 来实现, 必然要受到企业资源和技术资源的约束。因此业务流程应充分分析企业的资源约束, 设计符合实际条件的业务流程。

企业资源包括人 (决策者、员工) 、客户/用户、渠道 (实体、电子渠道等) 知识库、企业制度和企业文化等, 技术资源包括信息技术、通信技术、设计技术、仪器设备等。

5 业务流程要素

业务流程要素的表述, 人们众说纷纭, 目前对于人工描述的流程, 比较典型的说法是“流程四要素”。“流程四要素”包括“活动、活动的逻辑关系、活动的实现方式和活动的承担者”。

(1) 活动

活动是指有一定目的的行动。任何一个业务流程均是由一些具体的业务工作及其工作步骤所组成。业务流程是对要完成工作 (任务或事件) 全过程 (工作内容、工作步骤) 的描述, 展现的是为了完成这项工作达成最终目标, 要求执行人先后要做的一系列工作活动。

一个流程中含有的具体业务工作, 由这个流程所要完成的工作特性所决定。什么样的工作, 需要采用什么步骤, 先后应做哪些事, 流程拟制人员可从过去的生产、运营和管理的经验积累中得到启示 (如类似工作中目前最好的工作顺序和步骤) , 进行流程设计。如电信业务新开流程, 需要根据业务类别 (全国业务、省内业务) 来确定全国、省内业务新开流程的业务受理、处理与服务开通等工作步骤。

(2) 活动的逻辑关系

活动的逻辑关系是指流程中具体工作活动之间存在的一种先后顺序关系。流程执行者应按照流程的先后顺序关系完成相应的工作活动, 才能实现预期的工作目标。如电信企业的集团级统筹统施产品 (政企客户产品) 的业务新开流程, 在业务受理后, 业务开通活动须待并行的业务平台施工、本地施工或合作伙伴 (如客户服务提供商CSP) 的相关服务活动完成方可实施, 而业务报竣活动则必须在业务开通后才能进行。

(3) 活动的实现方式和活动的承担者

当我们要完成的工作是全新工作时, 需先对工作划定边界 (即过程定义) , 然后根据本企业流程实现的技术、专业化分工程度等制定最佳工作路线, 明确工作任务有哪些活动要做、交给哪些合适的人选、使用何种工具 (设备/系统) 来完成等各个方面进行探索, 从而制定出更快、更省、更有效地完成工作任务的流程。如电信新产品 (政企客户产品) 在上市运营前, 应先确定全国/省内业务的业务新开受理有哪些受理途径 (如营业厅或本地/集团客户经理) , 通过什么系统进行业务受理 (是通过省CRM系统还是集团CRM系统) ;有哪些与业务开通相关的处理活动 (如包括平台施工、本地施工、合作CSP提供服务等) 、需由哪些部门/岗位或机构完成相关的业务开通处理的施工等。

6 业务流程的拟制

6.1 流程拟制前的准备

拟制某一业务流程前, 我们首先要确定该过程输入到输出的范围, 明确建立本流程的目标, 识别本流程在企业运营的业务流程体系中所处的位置。只有了解本流程的上、下游流程, 知道它的来龙去脉后, 才能把握好本流程的转承启合、上下衔接关系, 正确完整地拟制流程, 客观反映企业的运营过程, 有效指导企业运作方式的实施。

6.2 标准流程图的符号及使用约定

参照GB1526-89中华人民共和国国家标准信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定。

6.3 流程图的绘制工具

流程图制作工具为:Microsoft Office Visio 2003等流程工具软件。

简单流程图模版:基本流程图。

其他流程图模板:跨职能流程图。

6.4 流程图拟制的基本步骤

对于一个新设计的过程 (以电信业务新开过程为例) , 其流程拟制可包括以下步骤:

(1) 定义过程并确定流程图名称

首先, 我们的流程拟制人员应将要描述的过程定义清楚, 即明确该过程的始点 (即过程开始的步骤是什么) 和过程的终点 (即过程结束的步骤是什么) , 然后对所定义的过程命名, 最后确定要描述过程的流程图名称。电信业务新开流程其过程的始点是我们接收到客户提供的业务新开需求, 过程的终点是我们向客户提供了满足需求的电信产品 (开通服务) , 即客户接收到我们流程的产出。

(2) 确定过程步骤

过程定义清楚后, 流程拟制人员可通过对过程分析、借鉴相关经验和想象力, 详细计划要描述电信业务新开过程的各个独立工作步骤 (即流程活动环节) , 确定过程中的活动、决策、输入和输出。

(1) 活动:人或系统的运作。

我们拟制某电信业务新开流程前, 需先确定流程过程的业务受理、业务处理的各项工作步骤 (网络、平台施工、终端安装活动等) 。

(2) 决策:人或系统的判断和选择。

业务处理过程中, 业务运营支撑系统需根据受理的业务新开需求, 做出业务处理类别判断, 并自动向相应处理活动的责任部门/岗位派发工单。

(3) 输入:流向活动或决策的物料和信息。

业务新开过程的输入主要包括:客户的业务新开需求信息、以及电信企业为提供某项产品 (服务) 所需的人力、物力等资源。

(4) 输出:从活动或决策流出的物料和信息。

业务新开过程的输出, 就是电信企业对客户的业务新开需求进行处理的结果——向客户提供了某项电信新产品 (开通了某项通信服务) 。

(3) 绘制表示过程的流程图草图

流程图绘制应尽可能使用标准或公认的图形符号或结构。

流程图绘制前, 我们需对所描述过程有争议的工作步骤排列顺序进行讨论并达成共识。绘制流程图时, 要注意识别该过程的目标 (本流程运行要达到的目的) 、风险 (需要做出的选择) 以及关键活动, 并在流程中显示下述事项的逻辑顺序:

(1) 过程的关键活动;

(2) 过程中需要作出的选择 (如判断/决策) ;

(3) 对选择作出的决定;

(4) 过程的始点和终点。

将上述已确定的工作步骤、决策、输入和输出, 以及识别的关键活动等, 按一定时序、先后顺序进行排列展开, 用表示不同工作内容的流程图符号以及串行、并行或反馈等流程结构进行有机组合和连接, 即可形成一张流程图草图。因为流程图的信息含量相对较少, 容易产生歧义, 所以我们在流程图绘制的同时, 一般需要撰写相应的流程说明。流程说明主要阐述流程活动的相关规定与要求 (体现5W1H的工作要点) :

Why——阐明为什么建立此流程 (建立本流程的目的) ;

What——描述流程活动的内涵, 即细化的流程活动 (各工作步骤) 内容是什么;

When——明确流程活动的时间要求 (流程活动何时实施/完成) ;

Where——明确流程活动在哪里实施;

Who——明确流程活动由谁 (哪个部门/岗位) 来执行/承担/完成, 即由谁负责;

How——明确流程活动怎样实施, 活动时采用哪些标准要求/措施/方法。

(4) 流程图评审

流程拟制人员应适时邀请将要参与流程活动的人员、或对流程过程有重要影响的人员 (如流程使用部门、责任部门以及流程接口环节相关部门的代表等) 对流程图草图进行评审 (可多次) , 确认流程图描述内容的正确性、明确性和实用性。评审内容包括以下 (但不限于此) :

(1) 流程图规定的工作步骤是否可执行;

(2) 流程活动的相关时限设置是否合理;

(3) 哪些工作步骤需判断/决策后形成分支运行过程;

(4) 是否有其他遗漏;

(5) 对不正确和不适宜的流程描述, 提出符合实际的修改建议。

(5) 流程图改进与定稿检查

流程拟制人员根据评审结果, 对该流程图加以改进, 结合电信企业实际将有益的建议纳入最后定稿的流程图中。

流程图定稿前, 流程拟制人员对流程图应实施以下检查并修改:

(1) 图形符号的使用是否正确;

(2) 过程各工作步骤 (流程活动) 的内容描述是否准确;

(3) 是否还存在有明显可以精简或删除的复杂或多余的步骤;

(4) 是否根据评审结果给出的修改意见及建议, 对流程进行了修改和完善。

7 常用的流程图符号

(1) 符号“”

表示“流线”。

确定工作过程/流程活动的方向, 按顺序表示从一个工作步骤 (活动环节) 到另一个步骤 (活动环节) 的流向。过程流程图在某个时刻, 只朝一个方向运行。

(2) 符号

表示“端点”。

用于确定过程在何处开始与结束。使用“端点”, 对过程在何处开始与结束提供一个明确的定义。

(3) 符号

表示“处理”。

确定要执行的工作任务或要实施的活动。明确地确定每一个工作步骤 (活动环节) 以便采取行动。一个或多个箭头可以引入一个工作步骤 (活动环节) , 但只能引出一个箭头。

(4) 符号

表示“判断/决策”。

明确需要进行对比或需要做出决定的要点, 偏重于流程中主观方面的活动。

“判断/决策”用于“决策”时:一个决策只能有两种输出, 即“是”或“否”。

“判断/决策”用于“判断”时, 一个判断可有多个约定输出, 每一个约定输出的出口都应呈现约定的条件值。

(5) 符号

表示“离页引用”。即换页连接符, 代表过程下接另一页。

使用“离页引用”, 可在一页上绘制尽可能多的流程图。使用“离页引用”可创建一个链接, 该链接指向要继续该流程图的页面。

(6) 符号

表示“页面内引用”。即本页连接符, 代表过程下接本页另一位置。

使用“页面内引用”, 沿页面下移或横向移动时, 可绘制尽可能多的流程图。使用“页面内引用”, 可指示该流程图在本页的另一位置继续。

(7) 符号

表示“既定处理”, 即符号框内所描述的工作是预先定义的进程 (既定工作流程) 。

使用“既定处理”, 表示在本流程中引用被指定的既定工作流程。引用的既定工作流程, 须确认该工作流程存在、有效。

8 流程拟制注意事宜

(1) 流程的细化程度

以流程图描述过程, 流程活动环节的细分粒度应适可而止。一般来说, 流程活动环节细分到各活动的完成效果可由单个岗位 (角色) 来保证时为宜。即是说, 一个岗位可独立完成的流程活动用一个活动环节 (工作步骤) 进行展现。

较小的活动可包含在较大的活动中, 且由同一个角色完成的, 可由较大的活动环节展现。如业务新开流程中“业务受理”环节的活动就包含了业务受理人员与客户沟通需求、协助客户选择服务项目并与客户确认需求等较小的活动, 这些小活动均由同一业务受理人员完成。

(2) 流程活动的内容描述

流程图中每个环节的流程活动, 流程活动内容 (流程图符号“处理”内描述的工作内容) 以“动+宾”结构的形式描述为宜。

流程图中每个“处理”框内描述的流程活动, 在对应的流程说明中应阐明责任部门/岗位, 做到对流程不熟悉的人、不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图。

流程图中主流程�生的子流程 (一般都是主流程的异常/例外条件而引发的流程) , 应作为本流程图附件一起呈现。

(3) 流程说明的措辞

流程说明 (即对流程活动的相关规定与要求) 的词句必须准确、清楚、一目了然, 不得使用抽象、概括或模糊的语言。 (如时限要求若描述为“及时完成”, 那么其中的“及时”就属于模糊的语言。)

(4) 流程活动的步骤

流程图展现的过程从开始到结束的各个工作步骤, 采用常用的流程符号、一般以30步 (或少于30步) 进行简要描述为宜。

(5) 流程的接口

流程图中的主流程引用既定工作流程、或不同的部门/岗位承担不同的流程活动时, 存在着流程接口。

流程说明应清晰地对流程接口、职责界面进行描述。

(6) 流程图的展现

(1) 流程图格式:流程图应将所要描述的过程定义为现在“应当运作”的过程, 因此, 流程图绘制时一般采用“直线”垂直格式。即是说, 如果过程运转良好, 则过程将从顶端垂直运行到底部。如运行偏离垂直线, 通常表明某项过程运作不正常。 (设计流程时, 不可将任何一个步骤执行时可能发生的例外全部囊括在流程中。)

有时过程会有正常分支, 但在分支之后, 每一个分支支仍仍应应保保持持垂垂直直格格式式。。

(2) 流程图布局:图中应注意各流程图符号在有限空间内的均匀分布。连线应遵循自然、顺畅的原则;流线流向要合理勾画, 尽量少使用长线;“判断/决策”输出口的约定条件值以使用中文字为主。

(3) 流程图文字:流程图符号内的字体大小应与流程图符号框相匹配, 文字字体及大小在流程图的前后应基本一致, 字体以宋体为宜 (流程图显得较清晰) 。

(4) 流程图符号:流程图中所使用的符号要前后一致。流程图符号的框内背景以不填充任何颜色为宜。

(7) 流程活动的记录模板