中国电信CDMA网优服务人员认证考试大纲

中国电信CDMA网优服务人员认证考试大纲（3篇）

1.中国电信CDMA网优服务人员认证考试大纲 篇一

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2013版

中国银行业从业人员资格认证考试

《个人贷款》科目考试大纲

第1章 个人贷款概述

1.1 个人贷款的性质和发展

1.1.1 个人贷款的概念和意义

1.1.2 个人贷款的特征

1.1.3 个人贷款的发展历程

1.2 个人贷款产品的种类

1.2.1 按产品用途分类

1.2.2 按担保方式分类

1.3 个人贷款产品的要素

1.3.1 贷款对象

1.3.2 贷款利率

1.3.3 贷款期限

1.3.4 还款方式 银行考试在线辅导视频：http://edu.21cn.com/kcnet2150/ 银行考试押题、备考资料大全：http://edu.21cn.com/xiazai/yinhang.htm（免费共享，天天更新）

1.3.5 担保方式

1.3.6 贷款额度

第2章 个人贷款营销

2.1 个人贷款目标市场分析

2.1.1 市场环境分析

2.1.2 市场细分

2.1.3 市场选择和定位

2.2 个人贷款客户定位

2.2.1 合作单位定位

2.2.2 贷款客户定位

2.3 个人贷款营销渠道

2.3.1 合作机构营销

2.3.2 网点机构营销

2.3.3 电子银行营销

2.4 个人贷款营销组织

2.4.1 营销人员 银行考试在线辅导视频：http://edu.21cn.com/kcnet2150/ 银行考试押题、备考资料大全：http://edu.21cn.com/xiazai/yinhang.htm（免费共享，天天更新）

2.4.2 营销机构

2.4.3 营销管理

2.5 个人贷款营销方法

2.5.1 品牌营销

2.5.2 策略营销

2.5.3 定向营销

第3章 个人贷款管理

3.1 个人贷款管理原则与贷款流程

3.1.1 个人贷款管理原则

3.1.2 贷款流程

3.2 个人贷款业务风险管理

3.2.1 信用风险识别与评估

3.2.2 风险缓释与控制

3.2.3 信用风险监控

3.3 个人贷款业务共性风险及控制措施

3.3.1 借款人风险及控制措施 银行考试在线辅导视频：http://edu.21cn.com/kcnet2150/ 银行考试押题、备考资料大全：http://edu.21cn.com/xiazai/yinhang.htm（免费共享，天天更新）

3.3.2 抵押物风险及控制措施

3.3.3 合作方风险及控制措施

3.3.4 银行内部操作风险及管理措施

第4章 个人住房贷款

4.1 基础知识

4.2 贷款流程

4.2.1 受理与调查

4.2.2 审查与审批

4.2.3 签约与发放

4.2.4 支付管理

4.2.5 贷后管理

4.3 风险管理

4.3.1 合作机构管理

4.3.2 操作风险管理

4.3.3 信用风险管理

4.4 公积金个人住房贷款 银行考试在线辅导视频：http://edu.21cn.com/kcnet2150/ 银行考试押题、备考资料大全：http://edu.21cn.com/xiazai/yinhang.htm（免费共享，天天更新）

4.4.1 基础知识

4.4.2 贷款流程

第5章 个人消费贷款

5.1 个人汽车贷款

5.1.1 基础知识

5.1.2 贷款流程

5.1.3 风险管理

5.2 个人教育贷款

5.2.1 基础知识

5.2.2 贷款流程

5.2.3 风险管理

5.3 其他个人消费贷款

5.3.1 个人住房装修贷款

5.3.2 个人耐用消费品贷款

5.3.3 个人旅游消费贷款

5.3.4 个人医疗贷款 银行考试在线辅导视频：http://edu.21cn.com/kcnet2150/ 银行考试押题、备考资料大全：http://edu.21cn.com/xiazai/yinhang.htm（免费共享，天天更新）

第6章 个人经营性贷款

6.1 个人商用房贷款

6.1.1 基础知识

6.1.2 贷款流程

6.1.3 风险管理

6.2 个人经营贷款

6.2.1 基础知识

6.2.2 贷款流程

6.2.3 风险管理

6.3 农户贷款

6.3.1 基础知识

6.3.2 贷款流程

6.4 下岗失业小额担保贷款

第7章 其他个人贷款

7.1 个人抵押授信贷款

7.1.1 基础知识 银行考试在线辅导视频：http://edu.21cn.com/kcnet2150/ 银行考试押题、备考资料大全：http://edu.21cn.com/xiazai/yinhang.htm（免费共享，天天更新）

7.1.2 操作流程

7.2 个人质押贷款

7.2.1 基础知识

7.2.2 操作流程

7.3 个人信用贷款

7.3.1 基础知识

7.3.2 操作流程

第8章 个人征信系统

8.1 概述

8.1.1 个人征信系统的含义及内容

8.1.2 个人征信系统的主要功能

8.1.3 建立个人征信系统的意义

8.1.4 个人征信立法状况

8.2 个人征信系统的管理及应用

8.2.1 个人征信系统信息来源

8.2.2 个人征信系统录入流程 银行考试在线辅导视频：http://edu.21cn.com/kcnet2150/ 银行考试押题、备考资料大全：http://edu.21cn.com/xiazai/yinhang.htm（免费共享，天天更新）

8.2.3 个人征信查询系统

8.2.4 个人征信系统管理模式

8.2.5 异议处理

附录

一、个人贷款的相关法律

(一)《中华人民共和国民法通则》

(二)《中华人民共和国合同法》

(三)《中华人民共和国担保法》

(四)《中华人民共和国物权法》

(五)《贷款通则》

二、个人贷款的监管政策和法规

(一)《汽车贷款管理办法》

(二)《个人贷款管理暂行办法》

(三)与个人住房贷款相关的政策和法规

(四)与个人教育贷款相关的政策和法规

(五)与下岗失业贷款相关的政策和法规 银行考试在线辅导视频：http://edu.21cn.com/kcnet2150/ 银行考试押题、备考资料大全：http://edu.21cn.com/xiazai/yinhang.htm（免费共享，天天更新）

(六)《农户贷款管理办法》

(七)《征信业管理条例》

2.中国电信CDMA网优服务人员认证考试大纲 篇二

1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。

19.空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（1）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。22.双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。23.营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免(座椅发出声响)。

25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。

26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。

28.在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)；(趴在工作台席上)；(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂)。

29.为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体成(45度)夹角；手臂(伸直)，五指(自然并拢)，掌心(向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用(目光)配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。30.递送证件和资料时，上身(略向前倾)；眼睛(注视客户手部)；以文字(正向)方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。

31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。32.出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。

33.电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）语言问候客户。通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。

34.在与客户交流的过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 35.帮助客户要做到献“五心”，其内容是：(爱心、热心、诚心、关心、虚心)。36.上下楼梯时应靠（右行）。

37.声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。

38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否 2

已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。

39.女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过的袜子，颜色以（肉色）为宜，忌(光脚穿鞋)。

40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（‘II’）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。

41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。

42.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：（“请稍等，我帮您复印证件。”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”）

43.严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；

44.女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不得有（污损）；项链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。

45.男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。

46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客户距离台席（一米以内）时，站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意），提醒其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。

47.站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。

48.蹲姿：后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面。

49.站姿：双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。

50.男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。

51.营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（闲聊）。不说（服务忌语）,不（搪塞客户）。

52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。

53.女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。

54.男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。55.营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。56.营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮屑）。57.迎接客户要做到“三声”服务：（来有迎声）、（走有送声）、（问有答声）。58.女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。59.在与客户说话时语速应（适中），每分钟应保持（120）个字左右

60.营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须），女营业员化淡妆，不可（浓妆艳抹）。

61.员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜）。

62.在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时）、准确、（耐心）地为其解答。63.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉），并（说明原因）。64.当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚）。在办理完业务时，应向客户确认（是否有其他需求）。

65.营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认是否有效解决。如无法当场回复应（迅速记录），在与客户约定的时间内，回复客户。

66.营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息）。关键

信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过(5位)客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。

67.营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、(手机终端)演示，提升客户对企业产品、服务的感知。

68.营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化）的语言，培训与(引导)客户准确理解并使用。

69.营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置）、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。70.遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度鞠躬礼。

71.行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前2～3步处引导客户。72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为(上级)在先、（长者）在先、（女士）在先。73.客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表），40%来自于声音和谈话内容。74.男职员的仪表中对手部的要求：保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（1mm）。

75.柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之(一)处轻放在柜台上。76.与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫； 语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。

77.微笑的特征：面含（笑意），齿（不露），声不出，充分表达友善，诚信，和蔼，融洽等美好的感情。

78.与客户交流语速要适中，每分钟应保持在（120）个字左右。

79.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（45度角）；手臂伸直，五指自然并拢，掌心（稍稍向上），用目光配合手势所指示的方向。80.递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视（客户手部），以文字（正向）方向递交，双手递送，轻拿轻放。

81.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的（拇指）、（食指）和（中指）轻握笔杆，笔尖朝向（自己），递至客户的右手中。

82.上下楼梯时要靠（右行）；脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠（右侧让）。83.接待客户要做到“四个一样”：（生人熟人一个样）；（忙时闲时一个样）；（残疾人和正常人一个样）；（领导在与不在一个样）。

84.无理客户的尊重要点是（体谅客户的心情）；（避免带有傲气对待客户）；（避免轻视客户的心态）

85.男士/女士标准坐姿采用（中坐）姿势，坐椅面（2/3）左右

86.什么是“三米六齿”原则：是指对方进入3米范围时向对方(微笑)，微笑以(至多露出六颗牙齿)为准。

87.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量（轻稳），避免（座椅乱响，噪音扰人）。88.女士在入座时应右手轻按住（衣服前角），左手抚平（后裙摆，缓缓坐下）。

89.在座椅上，切忌大幅度（双腿叉开），或（将双腿伸的老远），更不得将（脚藏在座椅下）或（用脚勾住椅子的腿）.90.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些（变化的站姿），但在变化中力求（姿态优雅），勿给人以（懒散的感觉）。具体要求，可将身体的重心向（左或右腿转移），让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即（恢复标准站姿）。91.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好（动作轻缓，无声无息）。离开座椅后，要先站定，方可离去。92.仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种（姿势）的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的（形体魅力）。对人的评价往往就来源于对他（一言一行）、（一举一动）的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，（优雅的仪态），会给客户一种美的享受。

93.仪容是个人仪表的重要组成部分，它由（发式、面容）以及人体所有（未被服饰遮掩的肌肤）（如手部、颈部）等内容构成.94.营业员入座时双脚和(肩)同宽并行，同时尽量轻稳。95.营业员给客户递交票据时，以(双手)递送为最佳。

96.（表情)是服务客户最重要的一个方面，合理运用微笑和眼神。97.(微笑)是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。

98.为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍(向上)。99.不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行(首问负责制)。

100.营业员在工作中必须讲(普通话)，使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户。

二、选择：

1.营业人员服务礼仪（D）。

A.来有迎声、走有送声、微笑服务

B.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递

C.来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范

D.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规范 2.市县（区）主要营业厅（不含动感地带营业厅）单独设立“全球通VIP俱乐部会员室”或“全球通VIP俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜，指几个台席以上。（B）

A.3 B、4 C、5 D、6 3.忙时提供（D）为客户快速办理交费业务。

A.A交费卡销售、移动POS刷卡 B移动POS刷卡、空中充值

B.C 交费卡销售 空中充值 D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充值 4.营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（B）人。

A、3 B、4 C、5 D、6 5.客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅，不能超过多长时间（B）。

A、18 B、24 C、36 D、48 6.依据营业厅的营销服务需要和客流量，配置自助设备含（A）并做好日常维护工作，确保客流高峰时正常使用。

A.缴费机、查询机、打印机、体验设备 B.查询机、打印机、体验设备 C.缴费机、查询机、体验设备 D.打印机、体验设备、缴费机

7.县级（含）以上营业厅连续营业时间不少于（B）小时；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于（B）小时。客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。

A.4、6 B、10、8 C、10、12 D、6、8 8.业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率，减少客户等待时间。办理普通业务不超过（C）分钟。

A.A、8 B、6 C、3 D、5：

9.营业员挂牌佩带于（C）前。口袋上方（C）厘米。不得遮掩。

A：左，2； B：右，2； C、左，1； D、右，1

10.保持手部的清洁，女士指甲不得长于（A）mm，可适当涂无色指甲油。男士指甲不得长于（A）mm。

A、2，1 B、2、2 C、1，2 D、1，1 11.入座时要轻，后背不可靠椅背，双膝自然并拢，男性（A）略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。A、可以

B、不可以 12.行进指引当客人认识路时：

一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在（D）。当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导，一般靠（D）行走。

A、左面，左； B、右面，右； C、后面，左； D、前面，右

13.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在(B)分钟内为其办理完业务。14.A、7 B、6 C、5 D、3 15.要保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于多少；女士长度不得长于多少?(B)A、1 mm，1 mm B、1mm , 2mm C、2mm ,2mm D、2mm ,1mm 16.标准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面（C）左右的面积；如采用柜台手姿：双手应自然交叠，将腕至肘部的()处轻放在柜台上。

A、1/2，1/3 B、1/2 , 2/3 C、2/3 ,2/3 D、2/3 ,1/2 17.客户走近距营业台席(A)米时，营业员应起身主动向客微笑并点头致意。

A、1.5 B、2 C、1 D、3 18.领带长度多长为宜？(B)A、超过皮带扣 B、盖住皮带扣 C、不能超过皮带扣

19.对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的(A)。

A平等原则 B自律原则 C适度原则 D宽容原则

20.服务人员在为客人指引近处的方向时,可用(B)。

A直臂式 B曲臂式 斜臂式 C 8

21.通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是(B)。

A仪表礼仪 B行为表情礼仪 C饰物礼仪 D言语礼仪

22.“客错我揽”的理念是服务业职业道德中(C)的具体要求。

A思想品质 B经营风格 C服务态度 D工作作风

23.递出名片的顺序是.(A)。

A由尊及卑或由近及远.B由卑及尊或由远及近C无所谓

24.男营业员在行走时要双臂自然（A），挺胸抬头，目视前方。A、摆动 B、下垂 C、叠放 D、抬起

27.前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时，必须在窗口前摆放（B）。A工号牌 B、业务受理暂停牌 C、桌牌 D、胸卡

28.客户走近距营业台席（A）米，起身主动向客户微笑并点头致意。A、1．5 B、1 C、0。5 D、2 29.哪项不应摆放在宣传栏上（C）。

A、业务使用手册 B、宣传资料 C、报刊杂志 D、新业务手册

三、判断

1.男士不留长发，定期修剪，不染发，不留长发，以不盖耳，不触领为益。(∨)2.女士长发应盘起并用发夹固定在脑后，短发应拢于耳后。（改正：公司统一的发夹）(×)3.营业人员面部应保持清洁。女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。男士忌留胡须。(∨)4.营业人员上班时要着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；男士及女士着长裤时，袜子要穿黑色。（改正：黑、深蓝、深灰）(×)5.女士穿裙装时，必须穿长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损、有洞的情况。颜色以肉色为主。(∨)6.男士、女士都应系黑色皮带。(∨)9

3.中国电信CDMA网优服务人员认证考试大纲 篇三

网上银行BOCNET-个人部分

一、单选题

1.个人网银客户关联账户累计总数不超过（C）个。A.5个 B.10个 C.20个 D.30个

2.以下关于个人客户申请市场细分变更说法错误的是（D）。

A.柜员通过个人客户申请市场细分变更交易可将网银用户从个人查询版用户升级成为个人理财版用户，但不能进行市场细分降级

B.客户市场细分升级后，客户网银交易以办理市场细分升级的网点作为统计单位

C.任意一个网银已关联的借记卡/存折均可作为“验证账户”（包括借记卡、活期一本通、普通活期、定期一本通、零存整取、存本取息、教育储蓄等存折）D.柜员刷卡/折输入客户信息，并由客户输入密码进行身份验证，交易成功后应打印个人服务凭条，此交易必须复核柜员授权

3.以下说法错误的是（B）。

A.中国银行网上银行BOCNET服务对象为个人客户和企业客户

B.仅使用中国银行网上银行BOCNET个人查询版服务的客户只能通过网上自助签约

C.开办BOCNET个人服务的各网点必须严格审查申请BOCNET的个人客户身份，并保证客户填写或签署的所有资料的真实、完整、正确、合法、合规

D.为确保网上银行BOCNET业务及时正确处理，业务操作部门每日必须按要求进行业务核对

4.待关联账户为借记卡及其他储蓄账户时，柜员应刷卡验证客户信息，并对（C）进行验证。A.网上银行密码 B.电话银行密码 C.待关联账户取款密码 D.注册卡的ATM密码

5.个人网银结售汇业务差错处理应由（A）进行。A．账户开户行 B.省行集中

C.二级分行 D.指定机构

6.对于已经是我行网银查询版或理财版的客户，通过为客户办理市场细分变更升级业务后，市场细分升级于（B）生效。A.当日 B.次日 C.T+3日 D.T+4日

7.BOCNET网上银行个人小额结售汇业务目前仅限于持有（A）的境内居民使用。A.身份证 B.护照 C.军官证 D.户口本

8.每日______，网点应打印出柜台签约流水报表、ETOKEN更换报表进行业务核对，其中网银签约流水和ETOKEN更换流水报表的编码分别为______。（B）

A.17点前，56和94 B.17点后，56和94 C.17点前，56 D．17点后，56

9.手机银行交易可使用（A）种安全认证工具。A 1 B 2 C 3 D 4

10.同一用户一天登录验证连续（A）次无效，系统暂时冻结该客户登录功能，次日零点自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。A.5次 B.10次 C.15次 D.20次

11.网上银行提供的下列安全防护措施中，（C）该项用于帮助用户识别假冒网站。A.安全控件

B.专用“退出”按钮 C.预留“欢迎信息” D.交易限额设置

12.中国银行门户网站与手机银行的网址分别为（C）。

A.http:// C.wap.boc.net D.wap.boc.com

32.关于手机支付，以下说法错误的是（C）

A.客户可以登录手机银行查询过去一年内的手机支付和网上支付交易历史记录及交易详情；

B.手机银行内关联的长城电子借记卡、长城人民币信用卡和中银系列信用卡均可设置为用于手机支付的支付卡；

C.使用中银信用卡进行的手机支付可支付分期付款

D.客户开通手机银行后，可在手机银行的“电子支付”服务首页面自助开通“支付服务”；

33.手机银行“个人设定”功能查询设置手机显示设置、手机银行账户设定、默认账户设定、设置预留信息、账户别名维护、取消账户关联、新旧账号对照、交易限额设置和修改手机银行密码功能。其中，设置预留信息、账户别名维护和新旧账号对照功能与网银___-，且预留信息和账户别名在任意渠道修改后，在另一渠道____自动修改并保持一致。（C）A.不一致；不会 B.一致；不会 C.一致；会 D.不一致；会

34.中国银行电子银行官方微博地址为（D）

A．）下载 48.个人网银投资理财功能包括（ABCD）

A.外汇 B.黄金 C.银期转账 D.理财产品

49.我行提供支持（ABCD）操作系统或终端的手机银行客户端服务。

A.Symbian V3/V5 B.Windows Phone C.Android D.iPhone、iPad 50.客户通过网上银行和手机银行进行自助挂失时，必要的验证要素包括（ACD）

A.电话银行密码 B.取款密码 C.动态口令 D.手机交易验证码 51.个人网银服务中，下列（ABCD）可实现7*24小时服务。

A．银行账户查询 B．定期存款 C．跨行实时付款 D．信用卡服务

52.关于B2C协议支付，以下说法正确的是：（ABCD）

A．协议支付能够支持我行网银客户在我行合作商户网站的快速支付 B．如已开通中行网银，客户可通过商户网站或登录网银进行协议支付签约 C．客户可查询一年以内的“协议支付记录”，每次提交查询的时间不能超过三个月

D．我行协议支付当前支持的最高单笔限额为人民币1000元，最高日累计限额为人民币5000元

53.我行个人网上银行“白名单”客户，其同时拥有认证工具E-TOKEN和CA证 20 书时，在我行网银交易限额设定时，可选择以下（AB）认证工具组合。A．CA证书

B．动态口令+手机交易码 C．动态口令 D．不用认证工具

54.手机交易码服务是指手机短信验证的一种交易确认方式，手机交易码与具体转账交易信息绑定，具有交易签名性质，可以进一步保障客户交易和资金安全，这里绑定的转账交易信息指的是（ABC）A．金额 B．账号 C．收款人姓名 D．付款人姓名

55.以下描述正确的是（ABCD）。

A.B2C网上支付、手机支付服务支持的卡类型包括长城电子借记卡、长城人民币信用卡和中银系列信用卡

B.理财直付服务支持的卡类型包括长城电子借记卡、长城人民币信用卡（理财直付不能透支支付）

C.协议支付支持的卡类型包括长城电子借记卡、长城人民币信用卡和中银系列信用卡

D.B2C电子支付涉及到银行、商户、持卡人客户等多方主体 56.目前BOCNET企业服务中支持预约交易的功能包括（ABCD）。A.转账汇划 B.定向账户支付 C.第三方存管 D.统一对外支付

57．柜员办理网银个人客户注册应审核（ABC）。A.客户申请表信息填写的完整性

B.系统回显信息与客户提交的证件、申请表中的信息是否相符。

C.登录联网核查系统和“黑名单”检索系统检查该客户是否在“黑名单”之列，检索后打印检索结果随传票装订保存。

D.如果他人代办应留存代办人的身份证复印件后方可办理网银业务。

三、判断题

1.USBKEY挂失业务为每日整点生效，即不是实时挂失。挂失后证书失效，如果需要重新启用，再去柜台解挂。（A）A.正确 B.错误

2.为保证账户资金安全，中国银行网上银行不允许关联非本人银行账户，只能关联自己的账户。（A）A.正确 B.错误

3.一个客户可以同时申请并使用我行不同类型的认证工具，包括数字安全证书和动态口令。（A）A.正确 B.错误

4.网银登录用户名用于用户初次登录网银，用户首次登录网银后必须重新设定用户名和登录密码。（A）A.正确 B.错误

5.关联网银账户就是客户把本人名下的、用同一身份证件在中国银行开立所有账户挂接到网上银行中。（B）A.正确 B.错误

6.个人客户申请网上银行时，如所持证件信息与系统返回信息存在不符的，柜员必须通过其他有效渠道核实确认客户身份并直接更新账户开户信息后重新办理业务，同时留存客户身份证明文件复印件。（A）A.正确 B.错误

7.中国银行网上银行BOCNET个人客户的初始登录ID和初始密码均打印在网银凭证客户回执联内。（B）A.正确 B.错误

8.柜员为客户关联信用卡账户时，需确保申请表的签名与信用卡背面的签名一致，从而确保客户身份的真实性及合规性。（A）A.正确 B.错误

9.网上理财产品销售提供理财产品信息查询及购买、赎回、设置分红方式等功能，支持7×24服务。（A）A.正确 B.错误

10.客户通过网银进行结售汇业务交易金额必须符合人行每年结售汇额度的监管要求。超过总额的个人结售汇业务，系统提示客户须通过银行柜台办理。（A）A.正确 B.错误

11.系统控制客户在前往柜台完成前一次在线预约申请开户业务确认办理前，不能通过在线预约申请开户功能再次提交申请.系统会根据客户姓名、证件类型及号码、手机号码进行校验判断。（A）A.正确 B.错误

12.各机构在开办网银代发业务前应首先完成银行中间过渡账户8534BGL账户的开立，代发账户的开立规则为9+5位BANCS号＋3位货币号＋8534＋028。（A）A.正确 B.错误

13.每日17点后，事中复核人员应打印网银签约流水报表对前日17点至当日17点的签约交易进行核对，对当日17点以后的交易可不用核对。（B）

A.正确 B.错误

14.各级机构每日营业结束前，应登录ERMS系统打印签约流水，与当日认证工具出入库记录、客户申请表、签约凭条等进行核对，核对无误后应由核实人员签章后随传票装订保管。（A）A.正确 B.错误

15.个人客户预植证书更新是指客户USBKEY ID不变，只是更新证书有效期，原USBKEY介质中的旧证书将被自动吊销（认证工具介质不变,CA证书号码不变，有效期延长）。（A）A.正确 B.错误

16.登录网银后，个人用户如发起对他人转账，投资服务开通等重要交易时需再次输入动态口令进行身份验证。（A）A.正确 B.错误

17.在线自助开通网上银行后，可以使用网上银行的查询、转账、缴费、投资等功能。（B）A.正确 B.错误

18.个人网银用户通过“定期存款”功能，可以进行网银关联的本人定期账户和活期账户之间同省和跨省范围内的资金互转。（B）A.正确 B.错误

19.客户的ETOKEN服务年费优惠模式可以在客户申请开通网银服务的过程中由柜员直接设置，但一旦设定，柜员就无法再进行修改。（B）A.正确 B.错误

20.网银用户进行外汇、黄金交易时需要登记交易账户。（A）

A.正确 B.错误

21.存折可以在网银客户端自助注册。（B）A.正确 B.错误

22.网银客户在柜台完成协议支付签约后，可在网银中解除签约关系。（A）A.正确 B.错误

23.客户可利用“中行网银USBKEY数字安全证书管理工具”查询到期日，证书到期前两个月，客户可进入中行网银登陆页面，点击“中国金融认证中心”链接进行证书更新。（B）A.正确 B.错误

24.数字安全证书应连接电脑使用，首次使用需要安装驱动程序（驱动已集成在USBKEY中），不可在手机银行使用，无需与手机交易码结合使用。（A）A.正确 B.错误

25.客户在转账汇款成功后，可在转账记录的详情页面，进行回单自助打印交易。（A）A.正确 B.错误

26.手机银行“个人设定”功能提供交易限额设置，支持设定手机渠道的转账和缴费限额，可以与网银设定不同的限额，但不能超过系统规定的上限。（A）A.正确 B.错误

27.手机银行用户名默认为客户申请开通手机银行的手机号码。（A）A.正确 B.错误

28.变更手机客户号或更改客户优惠模式时，更改后的手机号与原手机号不能相 25 同，否则系统将提示“新手机号码不能与旧手机号码一致”；客户手机号码在BOCNET手机银行系统中必须唯一，否则系统提示“手机号码已注册过手机银行”。（A）A.正确 B.错误

29.客户可以通过网上银行删除其手机银行中所有的手机号码（B）A.正确 B.错误

30.手机银行用户使用投资模块功能前，必须在网上自助签署协议、开通投资服务，相应的交易账号是由后台相关产品系统记录并从网上银行继承过来的。（A）

A.正确 B.错误

31.手机银行炫版适用于iPhone系列和android系列即OS版本在2.0以上手机的默认浏览器。（A）A.正确 B.错误

32.客户使用中银E盾（USBKey数字证书）进行交易认证时，需通过液晶显示屏确认交易内容（收款人、金额及收款账号等）完成交易签名与提交，可以有效防范木马病毒、网络钓鱼等诈骗行为。（A）A.正确 B.错误

33.客户通过手机银行对借记卡临时挂失后，若要撤销挂失，需到借记卡开户网点进行解挂（B）。A.正确 B.错误

34.网上银行和手机银行任意渠道取消关联账户后，另一渠道不会默认取消该账户的关联账户。（2）（1）对

26（2）错

35.为加强客户风险教育，柜员为客户开通网银服务时应让客户现场阅知相关网银风险提示并签字确认。（1）（1）对（2）错

36.个人网银中，客户在T日进行的中银理财的认购挂单交易能在T+1日的16：00前撤单。（1）（1）对（2）错

37.手机交易码的有效时间为1分钟，若客户在1分钟内未收到短信，需要点击“获取手机交易码”重新获取。（2）（1）对（2）错

38.手机交易码对于转账类交易绑定其交易收款人，金额及收款账号等重要信息，客户通过对手机交易码信息的核对，可以有效防范木马病毒，网络钓鱼等诈骗行为。（1）（1）对（2）错

39.中国银行不定期推出网银专属理财产品，收益高于柜台销售的同类型同结构产品。（1）（1）对（2）错

40.投资类交易差错处理，除基金交易时网银单独的，其他交易均与其他渠道共用。27（1）（1）对（2）错

41.如果客户已经注册网上银行查询版，可到柜台升级为个人网上银行理财版。（1）

（1）对（2）错

42.B2C英文全称为“Business to Customer”，即企业对个人的电子商务模式，目前我行提供的服务包括B2C网银支付、中银快付、理财直付和协议支付等。（1）（1）对（2）错

43.一个客户能够申请且绑定多个认证工具，手机银行认证工具与网上银行认证工具可以重复申请，分别绑定。（2）（1）对（2）错

44.网上专属理财账户可作为手机银行中行内转账、中行内定向转账、国内跨行转账、国内跨行定向转账的转入账户。（1）（1）对（2）错

45.中行网银的全局消息可按省发布。（1）

（1）对（2）错

46.如银行卡丢失，可通过手机银行进行临时挂失，临时挂失5个自然日后自动解除，如果正式挂失需至我行营业网点办理。（1）

28（1）对（2）错

47.我行网上银行/手机银行案件处置工作坚持“预防为主、快速反应、防查并举、打击犯罪、保障安全”的原则。（1）（1）对（2）错

48.客户必须到柜台开通交易码服务，不能在网银中自助开通。（1）

（1）对（2）错

49.手机银行支付是指买方客户在商户网站选购商品或服务，通过我行手机银行系统验证客户身份后，将交易资金直接从买方账户划转至商户收款账户的支付方式。（1）（1）对（2）错

50.手机银行支持我行所有卡中行金融IC卡进行自助关联。在手机银行中，金融IC类账户，统称电子现金类账户。（1）（1）对（2）错

51.目前，家居银行可提供转账汇款、信用卡还款、基金、记账式国债、电视支付等服务。（1）（1）对（2）错

52.手机银行不允许客户设置自己当日累计交易限额，统一默认使用网银设定的服 29 务限额。（2）（1）对（2）错

53.理财版/贵宾版手机银行客户在登录手机银行时，需要输入用户名和动态口令。（2）（1）对（2）错

54.柜台开通网银时提供的登录用户名用于用户初次登录网银，用户首次登录网银后必须重新设定用户名和登录密码。（1）（1）对（2）错

55.个人网银中跨境汇款交易既提供立即执行，也提供预约转账功能。（2）

（1）对（2）错