劳务服务质量保证措施

劳务服务质量保证措施（共13篇）（共13篇）

1.劳务服务质量保证措施 篇一

服务质量保证措施：

1.人员素质保障

接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的造价工程师担任项目负责人，全面负责项目造价咨询服务，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的工程造价人员组成工作小组；必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行。

2.方案保障

实施方案是整个工作的指导和规范，是造价成果总体质量的基础条件。接受委托后，及时制定详细的、具体有效的造价咨询工作方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行； 3.资料保障

完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、无资料等情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时，及时反映告知项目负责人，并在报告中特别说明情况，或将会产生的影响结果予以说明；

4.法律法规保障

造价咨询工作政策性强，必须依法进行，避免重大质量事故。必须严格按照《审计法》、《合同法》、《招标投标法》、《内部审计工作规定》、《工程建设项目施工招标投标法》、建设行政主管部门的相关规章制度以及云南省补充规定进行每一项工作，不得避重就轻，避实就虚、回避问题，工作中出现的每一个问题，都必须根据问题性质大小，逐级汇报，不隐匿问题，对所出现的具体问题，必须做耐心细致的工作。不能主观臆断，也不能姑息迁就。必须以事实为依据，法律法规为准绳，从而做到定量有根据，定性有依据； 5.制度保障

根据本公司的质量管理制度和质保体系，在咨询过程中重点加强以下环节管理；

（1）工作小结。工作小组人员必须就所承担的工作，在工作完成时写出工作小结，必须就所负责的内容，完成时间、出现的问题、处理意见、处理依据、处理结果和结论做出书面小结，并签字负责；

（2）工作底稿。工作小组项目负责人必须及时掌握项目中的情况，及时复核审查小组人员工作底稿，并签字负责，对出现的问题，就问题性质、严重程度及时向上级汇报。听取上级意见，不得擅自解决，更不得隐匿问题不报；

（3）三级审核。项目工作现场操作完成后，必须严格执行已定的三级审核制度，上一级的审核意见，下一级人员必须严格执行，不得敷衍了事。各级审核人员必须严格履行各自的审核职责，各级审核者必须提出审核意见并签字负责。

2.劳务服务质量保证措施 篇二

自从中国大陆执行改革开放政策至今,中国大陆宾馆业获得了迅速发展。在市场竞争日趋激烈的过程中,宾馆管理人员已经愈发明确地认识到:若欲不断提高其经济效率、对竞争优势加以取得并保持,就应动态地对顾客的满意程度、服务质量加以提升。其中服务质量称得上旅游企业竞争实力、经济效益、营销效果的一个最重要的决定因素。为数不少的宾馆也都对服务质量高度重视,以一系列形式提升服务质量管理措施,在经济、社会效果层面成绩斐然。

然而,直至如今,对一系列服务质量管理措施影响宾馆服务质量的情况这一领域,学术界实证研究却显得颇少。本文认为:在此领域的理论研究方面予以加强,可以很好地帮助宾馆管理人员将服务质量管理方面的活动进一步“升级”,有效提升宾馆的竞争实力、经济效益之类。

一、研究过程

在对一系列文献研究等活动这一研究基础上,本文结合上述九个研究角度,开展了初步设计问卷的活动。随后在某宾馆向服务、管理人员了解:问卷所涉及的一系列服务质量管理措施是否被宾馆采用;问卷中各问题涵义能否被服务人员正确理解。从其意见出发修改问卷并最终确定包括24问题(囊括10方面)的正式问卷。其10个方面分别为:

(一)服务过程——即具体的服务质量标准、服务程序是否为管理者所制定。

(二)人力资源开发与管理:主要包括指导、培训、招聘员工等活动。

(三)顾客导向:即以顾客的具体要求作为出发点,管理人员鼓励员工对顾客提供“定制化”的灵活服务。

(四)授权:即管理人员的一个重要的发动员工参与管理的办法,即将一些服务工作决策权力中必要者授予员工,其中主要有允许员工将服务方法加以灵活决定,对其判断能力予以信任,允许员工再碰上服务工作中问题时以自己的判断加以解决。

(五)关心员工生活:即作为管理者,是否对员工福利待遇、生活等方面有所关心。

(六)重视服务质量:即管理者重视服务质量的程度情况。

(七)行为考核方法:即在考核员工工作实绩方面以员工的服务行为、态度作为标准。本研究主要涉及管理人员是否对员工服务顾客能力的灵活性和解决顾客投诉的能力加以考核。

(八)员工敬业爱岗精神:即员工是否愿意为宾馆尽力作出更大贡献和关心宾馆。

(九)员工合作精神:即职能部门间、员工间是否相互配合、支持、协作。

(十)服务质量:本研究主要涉及员工评估宾馆和自身服务质量情况。

笔者于2016年初委托宾馆管理人员发放150份问卷于员工处。共收回137份问卷有效回收率96.35%(132份),其样本概况与研究内容无关且不具备统计学意义,故解说从略。

二、数据分析

(一)可靠性分析

以SPSS软件对一系列计量尺度可靠性加以相应分析,数据可靠的表现为α值>0.7。同时也对问卷中各个指标的标准差、平均值加以计算,其评分和服务质量或服务质量管理措施所起到的作用产业能够正比关系。其变量包括服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、管理人员关心员工、管理人员重视服务、员工行为考核办法、员工合作精神、员工爱岗敬业精神、员工评估的服务质量等,衡量指标数量均为2-3个,其α值最小0.69,最大0.86——由此可见,其具备较高的可靠性。

(二)因果关系分析

对各变量以LISREL软件加以相应的因果关系分析,其标准化估值最小0.15,最大0.41,T值在2.00-4.45之间,其中诸内容包括:X1——服务程序控制;X2——人力资源开发与管理;X3——顾客导向;X4——授权;X5——关心员工;X6——重视服务质量;Y1——行为考核方法;Y2——员工合作精神;Y3——员工敬业爱岗精神;Y4——员工对服务质量的评估

按照其结果,形成了模型1中一系列回归公式和与之配套的测定系数如,由于篇幅所限,具体公式解说从略,Y1、Y2、Y3、Y4测定系数(R2)分别为0.36、0.71、0.53、0.52。

就数据和模型的拟合程度:方面而言,其自由度为17,卡方值为20.66,P为0.24(目标值>0.10),拟合优度为0.97(目标值>0.90),调整后拟合优度为0.90(目标值>0.90),均方根残差为0.02(目标值≤0.04),R2为0.83。

三、结论

在本次研究的结果表明:

(一)九个服务质量管理措施均为宾馆服务质量的有效提升措施。

(二)授权、人力资源开发与管理、员工的敬业爱岗精神这三个服务质量管理措施都可以很大程度上影响服务质量。

3.劳务服务质量保证措施 篇三

关键词：博物馆；讲解服务；服务质量

博物馆进行宣传和教育工作的重要方式之一就是博物馆讲解，它是一种直接面向观众，通过讲解员的各种表情、手势动作和其他肢体语言来与观众进行的交流。通过讲解员的解说，观众了解了有关博物馆藏品的数量和内容，展品的历史背景和相关的历史文化知识。观众通过讲解直观上接受到了更多的信息和知识。讲解员的专业讲解和服务水平一定程度上影响到了博物馆整体的展览水平，因此，博物馆的讲解服务质量显得尤为重要。

一、转变观念提高服务意识

博物馆讲解员多受传统观念的影响，认为工作就是说教，工作任务就是把要讲解的内容讲解完毕，就完成了任务，说什么，观众就要听什么，讲解的内容总是沉闷的，这种沉闷的讲解氛围，把观众拒于千里之外。实际上，博物馆对观众所进行是非正式的教育，观众通过在博物管的学习来增长自己的知识。作为被教育者，也有根据自己的兴趣、爱好和需求选择要听什么知识的权利和要求，所以博物馆讲解者要需要转变说教的观念，要为观众做好服务，不能仅仅进行知识的灌输，要满足观众的需求，以服务观众为核心，细心聆听观众的意见，耐心解答观众的问题。这些看似简单的行为，却能为观众带来愉悦的感受，感受到博物馆“以人为本”的服务理念。

二、重视对观众心理需求分析

要完成项高质量的讲解服务工作，需要博物馆讲解者做好充分的准备工作，准备工作的重要内容就是先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能有的放矢，做好讲解工作。如：不同的观众有不同的需求特点，有些观众群体是要在一种休闲放松中获得知识，有些观众如一些学生群体，需要一种主题教育来到图书馆，也有些专业的科研工作者来进行一些历史资料的搜集，所以讲解者要面对不同的观众，做好充分的讲解准备。有针对性的做好安排，尽最大努力来满足观众需求。不同的观众群体，心理特征也是不同的，所以，优秀的讲解员，要了解不同观众群体的心理特征，需要在工作实践中不断总结与细心周到的观察，整理观众的反馈信息，为下一步工作的提高做好更充分的准备。

三、加强与观众的沟通互动

博物馆讲解者在讲解过程中，要重视与观众的互动工作，如博物馆一些互动设施，主动让观众进行操作和触摸，会加深对对所讲、所看内容的理解，让观众感受到正处于历史的那个时代，有一种身临其境的感觉，从而达到良好的参观效果。讲解员不断与观众进行沟通和交流，参观的氛围也会变得更加轻松，观众中也有很多的专家和学者，在讲解员和这些观众进行交流的过程，针对观众提出的问题，讲解者有自己的观点，观众也有自己的看法和见解，在相互的切磋中，都能够学习到知识，讲解员通过与观众的讨论，也能在以后的讲解中查缺补漏，找到更多的解说点和讲解路径，提供更好的讲解服务。

四、做好对讲解员的培训工作

要提高博物馆讲解工作的讲解质量就要不断加强对讲解员的培训工作。要不断定期对讲解员进行业务培训，如学习正确的发音，进行肢体语言的训练，进行语言表达技巧的训练等，可以邀请一些专家和学者来进行对人文、历史、文物知识的讲解，丰富知识内容，加深对知识的理解，同时还需要必要的接待礼仪教育，使他们的行为规范化、正规化。

另外，职业道德教育也是讲解员培训工作的重要内容，一个好的的讲解人员不仅要有广博的专业知识和娴熟的讲解能力，还要有全心全意为观众服务的思想品德。博物馆要强化讲解队伍的思想品德教育，使讲解队伍真正成为一支专业的，有讲解技能的，思想品德水平高的队伍。

五、建立有效的激励体制

调动博物馆解说员能动性，就要建立有效的激励体制来促进职工奋发向上，以博物为家，做好科研和接待、展览和讲解等工作，以求促进博物馆各项职能得到最好发挥。在激励机制下可以改革薪酬制度，对于工作表现积极、服务水平高的讲解员，可以进行奖励包括工资的增加、奖金、福利的发放工作，来对职工进行物质奖励，除了物质的奖励以外，还要精神奖励。这种精神上自我价值的实现程度对个人未来工作表现也有积极影响。因此，博物馆要关注讲解人员的社会心理需求，增强他们的主人翁意识和责任意识，激发他们工作热情和工作主动性。

结语

博物馆讲解工作质量的提高，需要加强讲解员专业知识和专业技巧的培训，同时需要讲解员自觉加强自身业务素质能力提升，服务观念的转变，才能切实提高博物馆服务质量。如何更好的提高博物馆的讲解工作质量，需要研究者更深一步的探索。（作者单位：廊坊博物馆）

参考文献：

[1]苏东海.什么是博物馆—与业内人员谈博物馆[J].中国国家博物馆馆刊，2011（1）.

[2]田静.探索讲解员业务培训管理的长效机制[J].中国文物报，2011-04-20（7）.

[3]王玉华.关于博物馆讲解员运用讲解技巧的几点体会[J].大观周刊.2012（32）.

[4]单霁翔.提升博物馆讲解服务质量的思考[J].敦煌研究 .2013（06）.

4.服务承诺保证措施 篇四

1、供电可靠性方面。加强配网运行管理、设备选型和新客户验收等环节管理，提高配网运行质量、提高供电可靠性。

2、供电营业场所公开电价、收费标准和服务承诺。所有营业网点按照国网公司视觉识别系统要求进行了统一装修，电价、业务流程、服务承诺等统一上墙公布。在新电价出台后，及时进行变更。在营业场所设置节约用电和安全用电的展板和宣传册，并定期更新内容。

3、供电方案答复期限、居民和非居民客户在受电装置验收合格并办理相关手续后的送电时限。结合十项承诺的时限要求，适时对电力营销工作制度中，涉及供电方案和送电时限的条款进行修改，同时核对电力营销系统中各环节流程时限。对供电方案答复，要求统一书面答复客户。对业扩报装流程中所涉及的时限要求，责任落实到人。加强报装环节中各班组的工作效率和速度，简化服务程序，申请、勘察、装表实行一条龙服务。

4、当电力供应不足时，加强调度监督管理，严格执行政府批准的限电顺序。

5、供电设施检修停电和欠电费需要依法采取停电措施时的提前告知。严格执行计划检修停电公告制度；严格执行停限电审批权限和程序，具体保障措施；严格按规定时间和程

序通知客户，当检修计划变动时，也要及时通知客户。

6、电力故障报修服务。客户拨打故障报修电话后，要急客户所急，想客户所想，在不超过到达现场时限规定的前提下，在最短的时间内赶赴现场，及时处理。备品备件、车辆出动、工器具等方面制定准军事化管理制度，严肃报装纪律；加大95598宣传力度和故障抢修范围的宣传，让客户意识到不属供电企业的故障应尽快找物业等有关部门处理，以减少停电时间。

7、电力服务热线“95598”，24小时受理咨询查询、服务投诉和电力故障报修。继续完善“95598”的服务功能，认真按照一口对外和内转的原则办理业务。推行电话预约报装、电话查询报装进度、电话查询电费等服务。

8、认真实施供电优质服务活动实施方案。通过活动切实有效的开展，努力实现服务态度礼仪化、服务程序标准化、服务手段现代化、服务方式便捷化和特殊服务亲情化，严格兑现服务承诺，在全社会树立供电服务的良好口碑和服务品牌。

5.劳务服务质量保证措施 篇五

根据贵方为XX招标项目的投标邀请，我方对该项目做出如下产品质量承诺：

1、产品都属于厂家原装正品产品：

我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：

l、提供的产品是全新的、符合国家质量标准、中国有关部门手续完备、具有生产厂家质量保证书（或合格证明）的产品；

2、提供的产品符合报价文件承诺和所签合同规定的技术要求；

3、保证“报价产品服务承诺”全部内容的满足；

4、若我方成交，保证所送交检验的产品符合招标文件要求及国家或行业标准，若有不符，则放弃成交，并承担相应的责任。

2、保修年限、范围、保修条件

我司提供主机质量保修期为二年，压缩机保修期为三年。在质保期内，发现质量问题，我司负责修理、更换，由此发生的一切费用由我司负责：如因使用不当造成的问题，我司负责修复，只收取材料成本费。

3、质量问题的处理：

质保期内，我司保证每年至少12次的定期检查维修（定期巡检内容见后附表），并做好记录：除不可抗力和使用方责任外，费用全部由我司承担。质保期内产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的，按合同协议承担违约责任。我司将建立完善的维修保档案，为用户提供咨询服务。

1、本公司提供即时响应服务，对供方的服务指示信息按供方要求24小时内响应到位。

2、及时提供非设备本身质量引起的其它意外故障的处理。

3、在保修期内，凡设备在开箱检验、安装调试、设备调试运转过程中发现的设备及工程质量问题，实行包修、包换、包退、直到产品符合质量要求。承担修理、调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。

4、免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。修好后，我方将一式两份报告给用户，包括故障原因，解决措施，完成修理所需时间及恢复正常运行日期。

5、在保修期期满时，我方工程师和用户代表将对机组进行另一次测试，任何故障由我方免费解决并取得用户的认可。

4、售后服务联系方式 XXXXYXGS 负责人：XXXX 联系方式：XXXX

5、其他 售后承诺

1、有合法的、经生产厂家认可的销售渠道，所提供的货物保证是全新原厂正品，且得到生产厂家提供的在中国大陆标准的技术支持和售后服务。

2、对合同条款、付款方向全部予以响应。

3、对使用单位提供技术培训与保养常识培训。

4、提供整套工程系统“保修服务”，且保修期内提供“每季度一次”的设备维护（包括压力系统测试、出水温度检测、电控系统检测、空气循环系统检测、补水系统检测等）。

5、设备投入运营后，质保期内整套工程故障免费维修，并提供免费维保；以最优惠的价格供应所需零配件及耗材，免收服务费。

6、维修响应时间：接到故障通知后必定在24小时之内做出答复，一般问题在48小时之内解决，如遇重大问题或其他暂时无法迅速解决的问题在一周内解决。

7、备品、备件：公司有充足的常用备用零部件，能及时处理各种一般性故障，公司设有售后服务中心，急需备品、备件可在24小时内到达现场。

8、我公司建立健全了一整套完善的售后服务体系及服务流程，并配备专业的技术人员，保证整个售后服务能及时全面地实施。

用户培训

（一）、用户培训

负责培训客户的有关操作，培训内容包括理论培训和现场培训，提供一整套的售后服务资料，培训后的操作人员能熟练了解设备结构、工作原理、熟悉操作设备、熟悉日常维护保养及通过现代通信工具能与售后服务中心联系解决常见问题。

（二）、技术培训内容

①系统概述，包括原理、构成和功能 ②常见故障的排除

③系统设备各部件的检查、调整和维护 ④设备操作规程、操作注意事项

（三）、系统的维护保养内容

在质保期内的工作包括对所有常规检查、调整和润滑。保修期内，每三个月要对系统进行一次检测、每半年对系统进行一次重调，具体工作如下：

A、周期性检查：（每三个月一次）

1)空气循环系统检测（滤网、排污、除尘、蒸发器、电机、风扇叶等）

2)制热循环系统检测（系统压力、出水温度、阀门接口等）3)电控系统检测（电压、电流、线口、电源等检查）4)温控系统检测（出水温度、除霜系统等）5)水循环系统检测（循环线路、循环泵等）

B、保养清理：（每半年一次）1)对压缩机进行压力检漏 2)收紧电路上各电线接点 3)清扫电器柜

4)试验及重新调整机组运行 5)室外空气热交换器翅片清洗 6)过滤网清洗 7)测定工作电压、电流 8)点检机组运行状态 9)冷媒系统气密性检测

10)电器的绝缘性能及安全性能检测 11)电源端子、压缩机电器端子的松紧检测 12)信号传输的检测 13)保温层的修补 14)冷凝排水系统的检测 15)滤网清洗

16)振动、噪声的检测调整

17)换季时对系统进行全面调试，并用专用检测工作检测系统 18)各种传感器件的阻值调试

6.服务方案进度计划质量保障措施 篇六

1.南平市烟草公司光泽分公司综合服务大楼会议室音响设备采购项目位于：南平市光泽县。根据甲方要求，本次系统工程包括以下4个项目： ①按甲方要求提供相应的设备； ②按甲方要求实施设备安装工作； ③按照甲方要求进行调试；

④协助甲方培训甲方指定人员进行日常维护和操作。2．工期要求

按总体建设工程基本要求，以及贵单位针对本项目工程的计划、要求，制定相应的工期计划，并保证按计划施工，按期保质完成本工程。

本工程工期要求：按照甲方要求日期峻工并交付使用。要求质量标准：优良。二.工程进度计划

根据贵单位对项目建设的总体要求，以及在同类项目建设中的经验，我们按照以下步骤实施的整体思路，提出系统工程项目建设的实施进度计划。本工程按甲方要求日期进场开工建设，具体日期详见开工申请书，按甲方最终审核批复日期为准。工程一旦开工，须按以下步骤开展工作：

①工程设计部进入现场进行现场勘测，完善2次线路设计和平面施工图设计，此工作5日内完成。

同时材料采购部按照合同进行材料采购，②第一批材料应在15日内采购完毕，并进入工地临时库房。③工程部在工程勘测完毕后组织施工人员进场施工，准备好详细的施工进度计划和工程施工图纸，以及一切工程准备工作。一旦进场后，需科学的安排施工进度，并积极与业主和个分包方取得配合，避免人员安排和工序安排的不合理情况出现。

④施工过程中定期召开工程现场会，由总指挥主持，特殊情况下由项目经理主持，及时调整人员安排，合理化安排工程进度。

⑤施工过程中工程项目经理要定期和不定期的抽查工段施工质量，并及时对工程质量和安全生产进行监督，保证好工程质量，搞好安全生产。

⑥工程每一阶段完工后，要及时整理工程档案，做好工作总结，为下一阶段打好基础。⑦工程施工阶段性完工后（包括隐蔽工程）完毕后，及时申请组织有关部门工作人员进行工程验收，做好工程结算工作。⑧我方将协同甲方相应负责人员、监理员按照项目实施进度计划，完成对项目建设的各个环节，包括人员组织、技术小组的工作进展、项目建设进度和质量、系统阶段的验收等方面工作，实施全面的管理和监督。并通过项目阶段性总结，报告项目实施情况，调整建设进度，全面保证项目能够按照高效率、高质量的要求顺利地完成。三．工程质量管理 1．质量控制管理

我公司除了选用：GB50258—96

《1Kv及以下配线工程施工及验收规范》

GB50169—92

《电气装置接地施工及验收规范》等技术规范进行质量控制以外，还以国外相应的规范要求对设计质量、施工质量、材料和设备质量进行管理、要求、控制。在任何方案中都有专家来确保方案的可行性及先进性。组织与项目有关的政府机关的质检、验收、签证工作。

质量是工程的生命。为此，我公司贯穿工程全过程，在关键位置设立严格的QC质量监控点，抽查、全检并举。监控点及保证措施主要包括：

（1）、隐蔽工程施工。为保证办公大楼的美观，我们采取隐蔽线路施工。避免走明线和低空拉线。

（2）、设备采购。主要设备器材提前订货、保险运输等措施，从材料供应上确保工程进度和质量。

（3）、设备领用。主要设备器材及附件出库发放，须配有相关产品合格证书、使用说明、安装手册、保维单等齐全资料。若设备残损或配套器材、资料不齐全，施工员有权拒领并及时向上反映。

（4）、阶段验收、检查。分阶段按建设单位要求，会同各有关单位进行抽查检验，发现问题及时整改，并将结果反馈至相关单位。

（5）、确定施工界面。与队友密切协作，配合施工，积极推进。2.质量保证措施

根据我国国家标准GB/T6583-93和国际标准ISO8402-86，质量的定义是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。其中“产品或服务”的质量是建设好“光泽县烟草分公司会议音响系统工程”达到质量设计要求，并达到优良工程质量标准，我公司及现场项目经理将严格遵照国家有关的工程质量法规、规范进行安装，认真按照国家规定的工程质量检测程序把好质量关，并提供全方位的维修服务。（1）施工项目质量控制措施： ①施工项目质量控制阶段

施工项目质量控制可分为施工前的控制（施工准备质量控制）、施工过程中的控制和施工后的控制。

②施工准备阶段 包括技术准备、物质准备、组织准备、施工现场准备。技术准备，包括熟悉和审查项目图纸；对项目建设地点的自然条件、技术经济条件进行调查分析；编制项目施工图预算和施工预算；编制项目施工组织设计。物质准备，包括设备材料订购和加工准备；施工工具准备，施工办公用品的准备等。组织准备，包括建立项目组织机构；集结施工队伍；对施工队伍进行入场教育等。

③施工过程中的质量控制

施工过程中的质量控制策略是全面控制施工过程中，重点控制工序质量。具体措施有：工序交接有检查；质量预控有对策；施工项目有方案；技术措施有交底；图纸会审有记录；材料进场有合格证；隐蔽工程有验收；设计变更有手续；质量处理有复查；成品保护有措施；质量文件有档案；施工记录有签字；行使质检有否决。④施工后的质量控制

施工后的质量控制是指在完成后，对形产品的质量控制，其具体工作内容有：组织联运试车；准备竣工验收资料，组织自检和初步验收；按规定的质量评定标准和办法，对完成的分项、分部工程单位工程进行质量评定；组织竣工验收。（2）施工项目质量控制具体内容 ※审核有关技术证明文件；

※审核开工报告，并经现场核实；

※审核施工方案、施工组织设计和技术措施； ※审核有关材料、半成品的质量检验报告； ※审核反映工序质量动态的统计资料或控制图表； ※审核设计变更、修改图纸的技术核定书； ※审核有关质量问题的处理报告；

※审核有关应用新工艺、新材料、新技术、新结构的技术鉴定书； ※审核有关工序交接检查，分项分部工程质量检查报告； ※审核并签署现场有关技术签证、文件等。※现场质量检查

※开工前检查是否具备开工条件，能否连续正常施工，能否保证工程质量。※工序交接检查。对于重要的工序或对工程质量有重大影响的工序，在自检、互检的基础上，还要组织专职人员进行工序交接检查。

※隐蔽工程检查。凡隐蔽工程均应检查认证后方可掩盖。

※分项、分部工程完工后，应经检查认可，签署验收记录后，才可进行下一项目施工。※成品保护检查。检查成品有无保护措施，或保护措施是否可靠。※施工操作质量的检查。应经常深入现场，巡视检查施工操作质量。

※充分利用目测法、实测法、实验法进行现场质量检查。目测法可归纳为看、摸。

※严格把好材料质量关。优选供货厂家，确保供货质量；对于工程中的主要设备材料，进场时必须具备正式的出厂合格证或材质化验单；新材料的应用，必须通过试验和鉴定。

※认真、严格地做好各项施工记录。定期请质检站人员到工地监督工程质量，并按照质检站人员意见进行调整、安装；不定期请甲方工地专业代表到工地检查工程质量，发现问题及时处理、纠正。

※建立以项目经理为首的现场质量检查保证体系，参与工程的全过程。专职质检员每天必须在工地巡视，现场抽样检测工程质量是否达到设计和规范要求，发现质量隐患应及时纠正，并向项目经理汇报备案。

（3）安装工程质量达优的保证措施

※严格按照施工图及会审记要，技术变更通知等技术文件进行施工。※严格按照国家颁发的有关“规程”、“规范”及成都市质检站颁发的“建筑设备安装质量核查要点及有关技术标准”进行施工。※建立以项目经理负责、质检部门监督检查、专业工程师和专业技术人员为核心的岗位责任制

※原材料、加工件、设备等必须具备合格证、技术说明书、材质证明等，杜绝使用“三无”产品，把好进货渠道关，进场材料必须经专职质量人员验收合格后方可使用。※坚持“三检”制度，对存在的质量隐患及质量通病应立即进行整改及根除。

※按施工阶段划分，适时的邀请市质检站等监督部门会同设计单位、建设单位、工程监理单位对施工质量进行检查、监督。※做好隐蔽工程的检查验收，隐蔽工程必须经专职质安员和甲方代表、监理工程师检查认可后并在隐蔽资料上签字后，方可进行隐蔽。

※设备安装的外露部分，除了保证规范规定外，还必须注意外形尺寸的美观。※制定半成品的保护制度，责任落实到人头，严格执行值班保护制度。※坚持向班组人员进行施工技术交底，教育全体职工提高质量意识和竞争意识，建立工程质量与职工工资、奖金挂钩的分配制度，动员全体项目人员、施工人员为争创优良工程而共同奋斗。

※安装工程施工记录、资料保证措施。

※建立以项目经理为首的建筑质量、安全保证体系，配置专职质量安全检查员；

※专职质量安全检查员必须每天在施工现场巡视，随时做好施工记录，施工记录包括： 常用记录：开工、停工、竣工报告，中间交工验收说明书，分部、分项、单位工程质量检验评定表、施工质量自检表、工程竣工验收证明等。

设备安装施工记录。设备开箱检查记录、设备安装隐蔽记录、各种仪器仪表检验调试记录、设备及配件合格证、材质证明书等。（4）工期保证措施

我公司有雄厚的技术力量，并且在以往工程安装中有短期内完成大量工程的经验，若工期提前竣工，我方可提请业主，提前验收。四．工程的培训及售后服务 1.用户培训

（1）对受训人员的要求

接受培训的人员必须具备一定文化素质，管理人员要具有一定专业技术知识技术人员。建议对一些关键系统或部门应有两人或两人以上负责。（2）培训目的

使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。（3）培训内容

培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。

面向操作人员的培训内容主要包括： 各子系统的理论基础原理结构； 主要设备、器件的作用安装位置； 维护规程及简单故障判定排除； 竣工图的查阅和修改。

面向管理人员的培训内容主要包括： 系统总体结构及各子系统相互间的关系； 系统重要参数的设定和修改； ③竣工图的查阅。培训过程的组织管理

制定各子系统的培训内容和计划； 对培训内容和计划进行审查、确认；

7.劳务服务质量保证措施 篇七

关键词：电子资源,用户,服务质量,用户服务环境,馆员服务环境,读者

计算机技术和互联网技术的发展和应用, 给图书馆的发展以及资源丰富提供了可靠技术支持。图书馆作为各种信息的集中地, 在当今信息数字化、服务网络化的环境下, 电子资源已经成为图书馆信息资源的重要组成部分之一, 它以其使用方便、传递迅速等特点受到广大用户的好评。于是有关图书馆电子资源服务质量问题成为随之出现的新事物。目前多数高校师生在教学科研工作中普遍使用电子资源, 同时高校图书馆购买电子资源种类和费用呈逐年上升趋势。在这种形势下, 高校图书馆为了更好的服务于师生, 提高图书馆资源的有效利用率, 必须要提高电子资源的服务质量。本文主要通过以下几方面探讨提高图书馆电子资源服务质量的措施。

1 改善电子资源长期保存与管理的技术

电子资源长期保存与管理的技术是提高电子资源服务质量的基础。电子资源保存技术要与电子资源的生产能力相适应, 否则就会影响电子资源管理, 进而影响电子资源用户的使用。

有关学者对“电子资源长期保存”定义有很多, 但是内涵基本一致。基本都认为“电子资源长期保存”包含两层意思:即长期存储和长期的可获取, 其中, 长期可获取包括技术层面的可获取和权利层面的可获取[1]。

由于计算机技术的快速发展和互联网的普遍应用, 电子资源大量涌现, 高校图书馆的电子资源馆藏也在急剧增加, 电子资源保存和管理问题也日益突出。目前, 图书馆电子资源保存和管理主要考虑以下方面:1) 图书馆存放电子资源的模式;2) 各类信息如何存放以及存放位置;3) 判断何类信息需要长期存放, 何类信息需要不定期迁移或删除:4) 如何维护电子馆藏的长期可存取性。[2]同时还要考虑电子资源保存和管理过程的存在的各种风险, 如软硬件的损坏问题、管理制度的漏洞、经费短缺以及技术人员等等问题。

因此图书馆要从基础做起, 首先建立完善的管理制度, 包括对人员的管理和经费的管理:图书馆电子资源的保存和管理离不开人和经费, 这就需要一方面建立完善的工作准则, 责任到人, 尽量减少由于工作人员的失误造成巨大的损失;另一方面建立完善的资金审核制度, 不乱花每一分钱, 使每一分钱都体现它的价值, 保证电子资源的开发、购买或维护有足够的资金。其次注重技术人员的培养和专业能力提高:电子资源的保存和管理都是在技术人员的指导或操作下完成的, 技术人员的素质和专业能力关系到电子资源质量的好坏以及稳定性。而新技术层出不穷, 技术周期在不断缩短, 因此要注重技术人员的技能培训和提高。

2 用户绩效评价

用户绩效评价是提高电子资源服务质量有效手段。电子资源种类繁多, 层出不穷, 并且价格在不断上涨, 而图书馆的采购经费是有限的。如何在有限的经费下采购读者需求的电子资源, 最大限度满足读者需求是图书馆当前面临的最大问题。同时由于电子资源存储和获取方式的多样化, 决定购买哪一种格式的电子资源和哪一种获取方式也成为一个突出的问题。这就使得电子资源的采购工作变得复杂了。通过建立完善的用户绩效评价体系, 可以掌握用户的喜好、需求以及本馆电子资源管理以及使用过程中的问题, 为图书馆选购电子资源质量和改善服务方式提供依据。

由于各个高校办学特色以及等级, 图书馆的电子资源种类和数量存在差别, 用户群体有不同的倾向性。因此建立完善的用户绩效评价体系要依据本馆具体情况而设定。一般用户绩效评价体系主要包含以下几方面:1) 用户个人情况:身份、年龄、学历、研究专长等;2) 用户使用电子资源的情况:使用电子资源的种类、时间、喜好、方式以及使用过程中的问题等;3) 服务环境:包括用户服务环境和馆员服务环境。用户服务环境主要包含对电子资源的宣传与试用、对用户培训情况等等;馆员服务环境主要包含用户使用电子资源时馆员提供的服务, 如参考咨询服务、文献传递服务以及其它的特色服务等等。

3 加强用户服务环境建设力度

做好用户服务环境工作, 可以推广图书馆电子资源, 使用户进一步了解图书馆电子资源情况, 只有认识、熟悉本馆电子资源的情况, 才能在需要时想到它, 使用它提高电子资源的利用率。

3.1 抓好新生入馆教育

在每年新生入校时, 要对新生进行入馆教育, 主要包括本馆概况、图书馆馆藏目录的查询、文献资源的查找以及常用数据库的使用等等。要使读者认识到电子资源在今后学习、科研中的重要性, 为新生参加有关电子资源培训打下基础。

3.2 开展阅读服务月活动, 集中宣传本馆的电子资源

每年可以借助“世界读书日”这一节日, 开展为其一个月的阅读活动, 一方面通过有奖征文、知识竞猜等多渠道、多方式的宣传本馆电子资源, 另一方面可以从总体上激发读者的阅读兴趣, 积极使用图书馆的各种资源。

3.3 利用图书馆主页进行宣传

利用图书馆主页刊登各种资源与服务的导引、电子资源使用指南、电子资源的宣传和讲座的通知, 使用户能够及时的了解图书馆电子资源的最新消息等。

3.4 制作宣传板报

在图书馆内定期制作有关电子资源方面的板报。宣传本馆电子资源, 以及有关培训活动和使用方法。

3.5 举办有关培训讲座

图书馆应该定期向全校师生举办培训讲座, 讲座的内容可以根据本馆读者的具体情况而定。一般培训内容可以涉及互联网基础知识、常用办公软件、计算机基础知识以及本馆常用电子资源的使用方式等等。而且, 图书馆还可以针对特殊群体开设针对性强的预约讲座, 读者可以自发组织 (一般不要少于20人) , 根据本身的需要向图书馆提出申请, 图书馆根据读者申请安排培训的时间、内容等。讲座可以采用投影授课与上机实习相结合, 主讲人现场答疑等等。

3.6 优化网络环境, 扩大读者服务权限

互联网是读者利用电子资源的保障和工具。图书馆向读者提供电子资源主要是通过互联网来实现的, 因而要优化学校网络环境, 尽可能的为读者提供方便、快捷的网络环境。同时, 高校图书馆大都采取控制IP方式来控制用户权限, 读者利用电子资源只能局限于校园网内部使用, 而大多数教师希望在家中也能使用图书馆的电子资源, 这对教学和科研产生一定影响, 也造成了对学校花大量经费购置的电子资源的浪费[3]。因此, 图书馆应该改变方式, 采用VPN或IP认证技术或者账户申请等方法, 扩大读者使用权限, 解决广大师生在校外合法使用本馆电子资源。

4 提高馆员服务环境的质量, 开拓新的服务方式

4.1 注重服务艺术, 以人为本

图书馆是一个服务部门, 读者就是图书馆的上帝。馆员在向读者提供电子资源服务时, 要以读者为中心, 以读者为本, 注重服务艺术。服务艺术主要包括服务态度、服务语言、服务表情等等。一般在服务过程中, 馆员态度要热情、谦恭, 提倡微笑服务, 语言规范, 尽量使用“你好”“请”等礼貌字眼。

4.2 加强专业人员技能培训, 提升服务水平

高校读者群体层次不同, 相应的对电子资源的需求程度存在差异。与此同时, 图书馆电子资源要想满足不同读者群体的需求, 也在不断的更新。因此要求馆员要有全新的服务理念和服务方式, 要有相关的知识结构和业务技能, 满足读者多样化、多层次的需求。这就要求馆员掌握图书馆专业知识和一定的计算机网络知识, 有较好的分析、综合和检索能力, 同时还要熟悉学校的重点学科和重点专业。因此, 图书馆要不断加强专业馆员的培养, 有计划地让馆员接受在职教育, 接受系统学习以及对馆员进行技术培训, 培养造就一批素质高、能力强的专业队伍, 提高专业技能和服务水平, 激发馆员的工作热情, 以便为读者提供更好的服务[4]。

4.3 服务方式多样化, 开展特色服务

服务方式多样化有助于吸引读者利用电子资源, 满足读者不同的需求。目前电子资源开展的服务方式主要有参考咨询、文献传递服务、查新服务等。参考咨询服务能够与电子资源用户面对面或采用其它方式直接解答用户的疑惑, 指导用户使用电子资源, 向读者推介本馆的电子资源, 使读者及时了解电子资源的相关信息;文献传递服务和查新服务一方面方便用户, 使电子资源服务不再拘于时间、空间的局限。同时图书馆还可以根据用户的需求, 开展一对一服务、上门推送服务等特色的服务方式, 满足用户多方面的需求。

参考文献

[1]张丽萍.图书馆数字资源长期保存与管理研究, 2009:14-20.

[2]李杨著.网络知识产权法[M].长沙:湖南大学出版社, 2001.

[3]张燕莉.提高高校图书馆电子资源利用率的策略[J].西南民族大学学报:人文社会科学版, 2012, 33 (3) :235-238.

8.劳务服务质量保证措施 篇八

摘 要:公共图书馆是社会公共文化服务体系的重要组成部分,是满足全体公民教育、学习的重要阵地。本文通过对外来劳务工精神文化建设重要性的阐述,并结合宝安区图书馆的实践,提出了公共图书馆为外来劳务工开展延伸服务的方法和对策。

中图分类号:G252文献标识码:B 文章编号:1003-1588(2009)04-0035-03

The Functions and Roles of Public Libraries in Serving Temporary Workers

XIA Yan-li

(Bao’an District Library of Shenzhen City, Shenzhen 518101,China)

Key words: Public library; temporary worker; service

Abstract: Public Libraries are a very important cultural delivery and social service system that provides people an education and learning center. This article elaborates the fundamental functions and roles of public libraries in serving temporary workers for their spiritual and cultural construction. Some practical approaches and strategies in these aspects are also proposed and discussed by using Bao’an district library as a model.

改革开放以来,随着我国工业化、城镇化进程加快,外来劳务工群体成为我国现代化建设的一支新型劳动大军。外来劳务工的大量涌现,为社会创造了财富,为农村增加了收入,为城市发展注入了活力,为国家现代化建设做出了重大贡献。坚持以人为本的科学发展观,正确认识和高度重视外来劳务工的精神文化建设,为广大外来劳务工服务,是构建和谐社会的重要内容。

1 加强外来劳务工精神文化建设的重要性

1.1 加强外来劳务工精神文化建设,对于弘扬先进文化,倡导核心价值体系具有重大意义

社会主义核心价值体系是我国意识形态的本质体现,是先进文化的主要内容,是人民群众对真善美的普遍追求。随着改革开放不断深入,社会主义市场经济不断发展,经济全球化趋势不断增强,人们的思想观念、道德观念、价值取向呈现多元化趋势。通过构建公共文化服务体系,切实发挥国家的各项优势作用,保障人民基本文化权益,为广大人民群众提供优秀的文化产品和服务,使全体公民在公平享有公共文化服务、满足基本文化需求的同时,潜移默化地受到社会主义核心价值体系的影响和教育,受到真善美的熏陶,从而不断提高自身的思想觉悟,形成正确的价值取向,在全社会夯实共同思想和道德基础。

1.2 加强外来劳务工精神文化建设,是落实科学发展观,完善公共文化服务体系、改善民生,构建和谐社会的必然要求

现阶段广大外来劳务工精神文化生活已开始由传统性向现代性转变,逐渐改变了以往自给自足的小农经济所带来的封闭、单调的传统生活方式,并向与现代工业文化和都市文明相适应的现代生活方式过渡。但劳务工置身城市环境,会受到多元文化思想的冲击,生活方式、思想观念、社会心理、情感生活等都与城市居民存有差异。这就需要我们通过构建完善的公共文化服务体现来保障劳务工基本文化需要,只有在劳务工文化需求不断得到满足的前提下,才能真正做到改善民生。同时也要做到提高广大劳务工的文化知识素养,陶冶情操、增强才干、舒缓压力、娱乐身心,丰富他们的精神文化生活。从而形成全社会共同的理想信念,有效地促进和谐社会建设。

1.3 加强外来劳务工精神文化建设,是提高劳务工文化素质,增强其生存能力,树立家园意识,促进城市和谐发展的重要举措

长期以来由于我国典型的双重二元结构,导致外来劳务工整体素质底,大多是初、小文化程度,特别缺乏工业、服务业等专业技能,因而相当一部分人的就业岗位艰苦,收入主要靠体力劳动获取,劳务工的城市意识、城市理念相对滞后,生活方式、人际关系、风俗习惯等还不能适应城市生活,往往有“过客”心态,缺乏“家”的归属感,适应新环境的能力也不强。重视外来劳务工精神文化生活建设,动员全社会力量和资源,用先进文化充实劳务工的精神文化生活,全面开展为劳务工文化服务工程,让广大劳务工真正融入城市社会,为他们营造温馨的家园,使他们能享受到文化成果,参与文化活动,进行文化创造等文化权利,才能获得城市与人的和谐发展。

2 为外来劳务工服务是公共图书馆义不容辞的责任

2.1 公共图书馆的基本宗旨是通过提供各种形式的资源与服务来满足全体公民在教育信息和个人发展的需求

《公共图书馆宣言》指出:“每一个人都有平等享有公共图书馆服务的权力,而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制。”公共图书馆的服务是对全体用户开放,包括弱势群体的外来劳务工。社会任何一个层面的读者,无论职位高低,贫富贵贱,都是图书馆服务的主体和“上帝”。只有更好地为广大劳务工弱势群体服务,使他们以平等的地位、均等的机会以及健康的心态参与城市建设和社会文化生活,共享社会物资文化的成果,公共图书馆的职能和使命才能得以体现。

2.2 公共图书馆是外来劳务工获取知识和信息的重要途径

公共图书馆担负着社会教育职能,理应成为利用丰富资源来满足各个层面社会成员的知识需求的重要基地。它对所有社会成员免费开放,外来劳务工能够在这里获取就业信息和职业岗位技能知识,进而增强自身生存和竞争能力,提高自身的综合素质。

2.3 图书馆为外来劳务工开展服务是建设学习型城市的需要

作为社会主义精神文明与“学习型城市”建设的重要阵地,公共图书馆肩负着传播社会进步思想、先进科学技术和文化知识的重任。一方面图书馆为广大劳务工提供各种文化、休闲场所,为他们提供多层次、高质量的文化服务;另一方面积极承担起正确的舆论导向的重任,弘扬社会主义文化主旋律,引导劳务工不断提高自身文化知识修养、陶冶情操、净化心灵、沟通情感、增进融合。只有充分发挥图书馆学习、休闲、信息服务等功能,满足劳务工的精神文化生活需要,提高外来劳务工的文明程度,才能推进整个城市的文化品位和文明程度的提升。

3 宝安图书馆为外来劳务工开展服务的实践

宝安区作为移民城市,是深圳的工业重区和人口大区。劳务工是宝安人口结构的主体,全区总人口520多万人,其中暂住人口490多万,外来劳务工人员410多万。改革开放以来,随着宝安经济迅速发展,社会面貌发生巨大变化,众多企业云集这里,从而带来了大量的劳务工。目前,暂住人口占全区人口的90%以上,形成了宝安及整个深圳独具特色的“打工现象”。这些来自全国各地的劳务工是宝安经济建设和社会发展的重要力量,为宝安的经济建设和社会发展做出了巨大贡献。但是长期以来,由于他们文化技能水平低,知识贫乏,导致他们大多从事重体力劳动,劳动强度大而收入低,受社会歧视,内心形成自我隔离的状态(自卑感)。单一高强度的劳动,业余时间少,生活环境不理想等因素,导致他们大多满足于生活现状,对文化无太大需求,打牌、看电视、聊天、上网吧、逛商场成为外来劳务工业余生活的主要方式。外来劳务工的精神文化生活条件能否得到改善,直接关系着深圳建设高科技城市、现代化城市、创新型城市目标的实现,关系到当地社会的安定与和谐。宝安区图书馆作为国家公益性文化事业单位,所服务对象除了全区常住居民外,绝大多数为外来建设者。多年来,区图书馆为活跃居民业余文化生活,丰富外来人员的精神文化生活,提高外来人员的文化道德素质等方面做出了尝试。

3.1 送知识下基层,送图书到打工第一线,推进“百村书库”和“图书馆之城”建设

为贯彻落实文化部提出的“知识工程”建设目标,针对外来人员主要工作生活在最基层这一情况,我馆在宝安区委区政府和上级主管部门的领导下,自1988年起实施“百村书库”工程和2003年深圳市推出“图书馆之城”建设工程,坚持送知识下基层,送图书到打工第一线,不遗余力地推进“百村书库”和“图书馆之城”建设。

3.1.1 三级公共图书馆网络建设

“百村书库”是宝安区为民办实事项目工程,它是深圳图书馆之城建设的源起。截至2008年底,宝安区10个街道共建有9个街道级图书馆,142个社区图书馆,达标社区图书馆的数量达到了120个,接近全市达标数量的三分之一。全区基层图书馆日均接待读者为9千人次,年均接待读者约308.1万人次,2008年宝安区图书馆服务全区居民与劳务工达90多万人次。目前我馆已完成由区馆为“全国文化信息共享工程”基础信息中心,5个基层分中心,卫星信息接收网点2个,68个共享工程基层网点的数字资源共享工程,使全区图书馆数字化、网络化建设全面提升。

3.1.2 流动图书馆建设

为解决部分社区图书馆购书经费不足,图书资源短缺的实际困难,2006年我馆向区政府争取专项资金180万,在全区范围内建成20个流动图书馆。流动图书馆产权归区图书馆,由宝安图书馆提供2000—3000册流动图书,定期在全区各“流动图书馆”内流动,使图书资源被社区、工厂的广大外来劳务工读者共享。2008年宝安区政府再次投入480万元用于全区新建基层图书馆和流动图书馆,共新建24个流动图书馆和流动服务点,为各馆投入至少5000册的图书及图书防盗仪、电脑、书报架、期刊架等配套设备,使全区流动图书馆和服务站点达到66个。这些流动图书馆极大地方便了广大外来劳务工。

3.1.3 劳务工图书馆建设

2005年宝安图书馆在外来劳务工大量云集的福永大洋工业开发区(5万多外来人员居住地),与工业区企业服务中心合作建成大洋分馆,为广大外来劳务工提供书刊借阅服务,让图书馆贴近外来劳务工,成为“打工者身边的图书馆”,受到社会广泛好评。2008年根据宝安区出台的《关于加强和改善劳务工工作建立和谐劳动关系的若干意见》精神,我馆在全区街道大型工业区和劳务工聚居区建成11家劳务工图书馆。这11家图书馆每周为读者开放时间至少64小时,到12月底共接待劳务工读者14.87万人次。建成后的劳务工图书馆为企业园区提供优质的文化服务,优化区、街道投资环境,让广大来深建设者享受并参与文化活动,满足了他们休闲娱乐、普及与提高科学文化知识的需求。

3.1.4 通借通还服务

2004年我馆与深圳市图书馆和南山区图书馆联网,读者只需持这三家图书馆中任何一馆的借书证,就可以在三馆之间进行书刊借阅、归还,由专车负责书刊传送,实现“一馆办证,三馆借书;一馆借书,三馆还书”的服务;2006年宝安图书馆通过整合区、街道图书馆资源,利用现代化技术和网络途径,与所属的西乡、观澜、松岗、福永等四家街道图书馆实现了联机联合采访编目、基层读者信息共享及图书一卡通借阅等服务。2008年6月这四家街道馆升级为市通借通还流动点,为外来劳务工人员的读书生活提供了方便条件。

3.2 积极开展针对外来劳务工的读者活动,让外来劳务工人员充分享受文化权利

3.2.1 培养劳务工图书馆意识

为提高外来工人员的综合素质,更好地利用图书馆资源,我馆利用“图书馆服务宣传周”与“世界阅读日”等主题活动,免费为劳务工读者办理借书证、举办“让数字图书馆成为您的好助手”、“宝图星期讲座—劳务工图书馆专场”等专题讲座,并利用本馆电子阅览室为读者演示与推广宝安市民学习网、VOD视频、数字资源一站式检索平台等项目。这些活动,对增强外来劳务工图书馆意识和信息素养,培养他们良好的阅读习惯起到了积极的推动作用。

3.2.2 读者活动贴近劳务工,打工特色突出

近年来我馆始终坚持以人为本,用先进文化实现人的全面发展的目标,从外来劳务工的根本利益出发,不断满足他们日益增长的精神文化生活需要,常年开展各种读者活动。我馆结合宝安区打工文化特色推出的“宝图星期讲座”、“宝图英语沙龙”、“创业讲坛”、“宝安读书论坛”等公益品牌活动,已经为广大外来劳务工人员提供了上百场专题讲座和沙龙活动。我馆还成功承办了第五届至第八届深圳市宝安区读书月,深圳市第二、三届外来青工文化节之“劳务工维权系列讲座”和“读书论坛”及世界阅读日、图书馆宣传周等大型专题读者活动。邀请了葛剑雄、白骅、阎崇年、梁从诫、文怀沙等社会各界名家以及诸如安子等打工妹创业成功人士到宝安讲课。把讲座送到劳务工密集的大洋、臣田等工业区,进一步丰富了广大劳务工文化生活,提高了他们精神文化素质,实现了他们享受、参与、创造文化的权力,增强了他们的共同家园意识和对就业地的认同感和归属感。

此外,我馆每年还举办“宝图十佳好读者”评选和“我为宝安建设献计献策”活动。2005年成立的“读者俱乐部”,至今已开展多项为外来青工的“图书馆伴你一起健康成长”等主题读书联谊活动,吸引了广大外来劳务工人员积极参与。

实践证明,为外来劳务工等弱势群体服务既是公共图书馆的社会责任,也是其服务内容之一。公共图书馆作为文化教育的服务载体,应大力弘扬和坚持公共性、公益性、读者至上、服务社会的基本理念,努力探索为劳务工服务的特点和方法,进一步拓展图书馆服务的深度和广度,为实现社会的全面发展,为构建社会主义和谐社会做出应有的贡献。

参考文献:

[1] 胡锦涛.高举中国特色社会主义伟大旗帜为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗[M].北京:人民出版社,2007.

[2] 刘洪卫.图书馆为弱势群体服务的思考[J].图书馆工作与研究,2006,(3).

[3] 刘黎明.让公共图书馆成为城市农民工的精神家园[J].农业图书情报学刊,2006,(9).

[4] 联合国教科文组织.公共图书馆宣言[J].图书馆学刊,1996,(6).

9.劳务服务质量保证措施 篇九

我公司全体员工，热情真诚的对待每一位用户，将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于用户，虚心接受每位客户的监督和意见。“用户满意是我公司一贯追求的目标”，为此，我们郑重承诺：

1.严格执行信息产业部发布的条令规范，遵循《中华人民共和国电信条例》及其他法律、行政法规的规定。严格对不健康信息内容经行过滤。

2.为用户提供7*24小时全天候信息处理和维护。法定休息日，保证一位工作人员在工作岗位值班。

3.成立服务技术小组，保障24小时对突发的技术问题进行快速的解决。

4.免费提供信息发送，协服帮助体贴全面的为客户服务。

5.我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

6.我们对经营的收费服务，明码标价，并可以随时在网站明显的地方查询相关费用。提供用户方便的了解相关产品。

7.在相关的帮助文档中详细的说明业务内容和业务的功能、业务的范围、业务取消的方式、问题申告电话、咨询服务电话等。并做到说明帮助文档介绍业务流程的全面详细，通俗易懂、真实准确。

8.对用户暂停或停止服务，我们做到二十四小时前通知用户。

9.我们专门设立投诉意见部门，专设电话受理用户的投诉。对于客户的投诉，我们会在10个工作日内给予用户满意的答复。

10.劳务服务质量保证措施 篇十

黑龙江金牛中药科技开发有限责任公司致力于农产行业的快速发展，全方位的整合优势资源，在企业及人群之间搭建一个展示，沟通，交流，交易的电子商务平台。以提供优质便捷服务为宗旨，实现资源合理配置，规模发展，塑造行业诚信品牌旗舰。

为达到为用户提供长期服务的目的，公司将从以下几个方面开展工作。

客服人员安排：

李宗超、井佳佳、董裕民、刘景东

客服流程 客户服务，是农产企业服务的重要组成部分。做好客户服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）客服工作由客服部负责完成。

（二）客户服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

在办完有关手续或商谈完后，客服部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、购买产品型号，客户希望得到的服务。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

客服人员根据客户档案资料，研究客户对产品服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户续费、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时查看并检测系统等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户产品使用情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的产品运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如优惠服务月产品运用新知识等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

一，制度保证。公司制定质量管理制度，保证服务质量。

质量管理制度

目的为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常，迅速处理改善，借以确保服务质量符合管理及市场需要并提高服务质量，特制定本制度。

第一节通则

1、质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运行质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。

2、质量管理的主要内容：网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投诉，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。

3、按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质量监督检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体系，质量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。

第二节质量统计与分析

1、质量统计必须做到真实、准确、及时。

2、定期进行质量分析，找出故障和异常现象的原因，提出并采取预防质量下降或改善运行质量的相应解决措施。

3、按规定定期汇总质量统计报表，上报主管部门。

4、网管系统运行质量的主要统计项目：

(1)整个网络服务器系统的障碍次数及障碍历时。

(2)网管数据采集的完好率：完好率=（统计期内的总周期数-非正常周期数）/统计期间的总周期数x100%

(3)服务器等主要设备的故障停机次数及历时。

(4)网管软件系统的故障中断及历时等。

(5)网站信息上传数量和质量。

(6)网站信息安全。

(7)紧急事件处理记录

(8)客户投诉统计

5、系统的运行质量统计的主要内容包括障碍次数、障碍历时、通信重大阻断及质量分析。

1、障碍和重大阻断

（1）服务器中断连接。

（2）凡投入通信业务的主用和备用设备在规定运行时间内不能正常运行者称设备障碍。

（3）发生在网络规划管理部责任范围以内的故障称管部门内障碍，以外者称管部门外障碍。

（4）凡发生在出口链路上的障碍称出口链路障碍。

凡因工作责任心不强，违反操作规程或其他人为原因造成的电路及设备障碍、出口中断均为人为障碍（包括重大阻断）。

第三节质量监督检查

1、质量监督检查，应按照统一领导、分级管理的原则，按每人所辖范围内的质

量统计分析和质量监督检查。质量监督检查小组由公司领导、人力资源部经理、客户服务经理及本部门负责人组成。

2、质量检查工作内容：

检查各项规章制度的执行情况，加强系统运行的严格管理。

（1）检查设备操作及维护管理制度、机房管理制度、安全保密管理制度和统计分析制度的执行情况，以及软件修改制度的执行情况。

（2）检查各岗位责任制是否符合各岗位的职责要求，发现岗位设置与实际情况不符，及时做出调整。

检查各项维护作业的完成情况，监督有关部门按规定的质量要求搞好管理维护工作。

按规定的项目、周期、数量和方法，检查相关的管理维护工作。

检查作业项目的执行情况和质量验收情况。

检查系统的各项检修测试数据是否达到了规定的技术要求，检查运行中的设备、系统、线路的质量，重点是设备完好率和线路可用率。

3、检查各项原始记录的填写情况和各项技术资料的建立及保管情况。

检查日常维护记录。

各项原始记录的填写是否认真、准确、完整。

检查各类技术资料的管理情况。

4、对工程质量进行检查，严把质量关，做好工程建设与维护的衔接工作。

5、部门负责人和维护管理人员应认真履行各自的职责，凡由于人为原因而造成损失的，应按各级职责范围做出检查，并追究其责任。

第四节质量考核评定

1、质量考核评定主要包括：维护项目的执行情况、障碍处理和历时、各项规章、制度的执行情况、机房环境与安全保密、严重故障、系统瘫痪情况

2、质量考核评定具体办法及标准由人力资源部确定，作为奖优罚劣的重要依据，以不断提高系统的维护水平，进一步提高和改进网站运营的效率和质量。

3、防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互联网络进行破坏活动，保护互联网络和电子公告服务的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻击的安全技术措施：

1、所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期下载病毒特征码对杀毒软件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。

2、确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。

3、采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。

4、制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。

5、制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。

6、制定系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装、发布措施，及时堵住系统漏洞。

4、防黑客攻击主要包括：

(1)．安全漏洞检测与修补：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测，做到永远领先于黑客一步。

本服务中所包括的安全漏洞检测服务包括网络安全漏洞检测、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序安全漏洞检测四部分。使用领先的安全漏洞检测软件对托管客户的网络、主机、数据库和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描，可发现的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新发现的安全漏洞。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。

(2)．黑客入侵实时检测和紧急响应

经过安全漏洞检测和修补后的网络和系统仍然难以完全避免黑客的攻击，所以我们采用黑客入侵检测系统（IDS），在客户的网络和主机上部署入侵检测探头（Sensor），自动不间断地实时监控网络活动，及时识别可疑的入侵迹象，分析来自网络外部和内部的入侵信号，将任何的黑客入侵现象实时报警到24X7实时安全监控中心，记录攻击源和攻击过程，提供补救方法以及阻断等措施，最大程度地保护网络和主机系统的安全。

对于严重的黑客入侵行为，我们将启动二线的安全专家进行紧急响应（Emergency Response），及时阻断入侵和恢复网络系统。在完成紧急响应后，我们将对黑客入侵事件提供详细的审计分析报告，对黑客入侵的时间、攻击源、攻击手法、造成的损失以及系统日志向客户提供全面的报告。目前使用的安全产品，可识别出几乎所有现有的攻击模式，包括探测攻击、拒绝服务攻击、缓冲区溢出攻击、对WEB的系列攻击（CGI攻击、服务器攻击、JAVASCRIPT攻击、URL攻击等）、邮件攻击、非授权访问攻击、网络服务缺陷攻击以及网络非法监听等。

5、防病毒主要包括:

跨平台多层次的产品：内部网络的互联以及系统异构，使得病毒的传播途径多样化，任何一个系统都有可能成为病毒传播的“传染源”，这要求防病毒产品能够提供跨平台多层次的产品，覆盖内部网络的各个方面。

统一管理与集中监控：计算机系统具有网络层次多、节点多、覆盖地域广等特点，各级单位对计算机的使用和维护水平也不尽相同，这些均要求防病毒软件能够提供统一管理与集中监控。

病毒码统一自动、升级：互联网的发展以及“黑客”技术等一系列边缘站点的影响使病毒的出现速度越来越快，借助邮件服务器和网页服务器，新的病毒在出现后24小时内就可以感染内部整个网络。

全网扫描和杀毒引擎：新病毒借助于内部局域网以及邮件服务器和网页服务器传播，并且修改内部网络安全设置，造成内部系统之间互相交叉感染，采用传统方法查杀病毒容易造成“野火烧不尽，春风吹又生”的情况。

强大的技术支持能力：病毒破坏系统的方法多种多样，修改注册表、删除系统内部数据、修改内部系统安全设置、对内部网络进行攻击，发送内部信息文件泄密等多种手段。这些都对防病毒系统的维护人员技术水平、专业化程度提出了新的要求。

专业化的本地服务支持：内部网络复杂的使用环境、病毒传播和感染的多种手段、新的病毒对防病毒软件自身破坏情况的增多，这些都造成防病毒软件在具体实施和应用中会遇到各种各样的问题，对服务支持也提出了新的要求。

三.硬件设置的保障

6、硬件采用ibm,dell等高性能商用服务器。本系统以位于chinanet主干网上的服务器为硬件平台，既作为数据服务器，管理原始商业信息并响应商业服务器提出的服务请求；又作为Web服务器，以高速率发布信息；服务器还具有定位其它服务器的功能。

7、随着公司的发展，逐步在全国设置节点服务器，集群服务器等，保障全国各地对网站的高速访问。

四．客户服务中心建设

1、客户服务中心立足于客户服务，通过客户服务经理和特别咨询顾问为客户提供的优质服务，及时响应等，建立与客户之间紧密、友好的关系。开通800免费电话等模式保障客户及时呼叫。实行7*24职守制度。

2、根据公司发展需要，建立呼叫中心，统一全国特服号码，为客户提供更完善的客户服务。

24小时服务热线：0451-84132977

11.劳务服务质量保证措施 篇十一

近年来, 定西市坚持把发展劳务经济作为农村人力资源开发的重要内容和提高生活质量、富裕农民的重要任务, 强化技能培训, 培育劳务中介, 调整输转结构, 劳务经济工作既实现了量的增加, 又实现了质的提升。2014年, 全市共输转城乡劳动力68.15万人, 创劳务收入98.51亿元, 劳务收入比2013年的87.15亿元增加了11.36亿元。其主要做法有:一是加大技能培训力度。认真实施劳务品牌培训项目, 依托全市各级各类骨干培训学校和定点培训机构, 整合培训资源, 落实培训资金, 进一步加大农村劳动力技能培训力度, 全市共培训城乡劳动力22.29万人, 其中技能培训8.34万人, 劳务品牌培训3300人。二是大力开展对接洽谈。大力组织开展了“春风行动”和劳务对接洽谈活动, 全市共组织专场招聘活动29场次, 免费发放“春风卡”、《劳动合同法》和《农民工就业知识读本》等各类宣传资料16.6万份, 提供服务人数9.84万人, 成功转移就业16.76万人。三是努力扩大组织输出。积极组织劳务经济人, 赴江苏、上海、浙江、福建等产业聚集区实地考察走访了50多家重点企业, 新开辟了一批高质量的劳务基地。充分发挥各级劳务机构、行业协会和劳务经济人的作用, 进一步加大有组织输转工作力度, 全市劳务输转组织输出率达61.69%。

12.劳务服务质量保证措施 篇十二

（一）卫生保洁标准：

1.按照公共公厕开放时间实行保洁，随脏随保。

2.内部墙面、顶棚、门窗和隔断板洁净，无积灰、污迹、蛛网、刻画，内部地面洁净、无积尿、积水等污物。

3.蹲位整洁，大便槽内无积存物，小便池内无水锈、尿垢、污物，沟槽无积粪、无尿垢，纸篓不满溢。公厕内暴露管道外部每周擦拭一次。

4.内外部照明灯具、标志、洗手器具、冲水设备等无积灰、积水、污物。

5.外墙面、屋顶及公共公厕周边3米范围内，无私搭乱建，无杂物。

6、定时消毒、除臭，保持通风良好。7.定时喷洒灭蚊蝇药物。

8.管理间物品及保洁工具应摆放有序，干净整洁。9.清扫保洁时应设置提示标志；冬季保洁时地面不结冰。(二).服务管理标准：

1.开放时间：全天24小时免费开放。

2.每座公厕每天上午8：00-12：00、下午14：00-18：00必须要有一名保洁员在岗值班，在岗人员必须着物业公司标志服。

3.确保节假日、公休日公厕正常开放使用。

4.公厕免费开放使用。但根据使用人员的需求，可出售卫生纸或卫生用品。

5.公厕的标志齐全，并设置县城管局统一制定的标志。6.应在明显位置公示：免费标识、服务规范及承诺、使用人员行为规范、公厕管理单位的监督电话，不得有广告内容。

7.公厕承包单位负责公共公厕保洁服务、设施完好、安全等管理工作。

8.公厕承包方保洁人员在服务期间要礼貌待人，主动照顾老弱病残孕等人员。

9.对破坏、损坏设施及在墙上刻画张贴野广告的行为，有劝阻、制止、报告的义务，并协助公安部门做好维护社会秩序等工作。

10.公共公厕要有临时停电、停水、漏水、维修等应急预案。(三).设施维护标准：

1.各种设施齐全完好、正常运行。

2.设施维修需停用公厕时，必须提示使用人员。

3.供水、供电、漏水、便池堵塞等小修项目，要及时修复。4.洗手池、门窗、顶棚、地面、墙壁、隔断板、大便槽、小便池等设施损坏要及时修复。

5.刻画修复后，要与原体色泽一致，破损修复后，要与整体协调。6.公厕内暴露的管道，每半年油刷一次。7.公厕外墙面应定期清洗或粉饰，随脏随除。

（四）检查奖惩措施

1、公厕的保洁要做到规范化、标准化，保持公厕的清洁、卫生和设备、设施的完好，设备、设施损毁后不能及时维修的，罚款100元/例。

2、厕内地面水迹要及时拖净，洗手盆和拖把池内外要保持干净，墙角、地漏、屋顶等卫生死角要勤于打扫，每次检查发现不符规定的罚款20元/项。

3、对公厕内的手纸、污物、痰迹、乱涂乱画及张贴的野广告清理不及时的，每次检查发现不符规定的罚款20元/项。

4、要时常开窗透气，保持厕内空气对流，做到厕内无异味，每次检查发现不符规定的罚款20元/次。

5、对槽（池）内粪便要做到及时酸洗、冲刷，因冲刷频次少导致积粪的，检查发现一次罚款20元，槽（池）壁长期存有粪垢的，检查发现一次罚款20元。

对槽（池）内堵塞物要及时清理，保证厕内至化粪池段排水通畅。遇排水不畅的情况，乙方要尽快处理解决，不能及时处理解决导致公厕停止使用或积粪积水的，罚款100元/次。

6、夏季每天要定时对厕内进行蚊蝇消杀工作，因消杀工作不力导致厕内蚊蝇多，每次检查不符规定的罚款20元。

7、公厕卫生清洁标准低，群众反映较强烈或媒体曝光的，每次罚款200元。

8、乙方必须及时按月交纳水、电费，因拖欠水、电费导致公厕停水、停电的，每次罚款100元。

9、每座公厕早晨6时前必须完成一次清洁工作，确保公厕内外卫生整洁，每天上午8：00-12：00、下午14：00-18：00必须要有一名保洁员在岗值班，在岗人员必须着物业公司标志服。检查发现规定时间内无人在岗保洁的，罚款20元/次。

10、所罚款项从当月清洁服务管理承包费中扣除。

13.劳务服务质量保证措施 篇十三

学员姓名：蒋文贵

指导教师：马 楠

二零零七年七月十七日

提高商场服务质量和顾客满意度的措施

重百临江商场蒋文贵

在日益激烈的市场竞争中，服务对于商场形象的塑造发挥着重要的作用，优质、有特色的服务是商场强有力的竞争手段之一，现在的顾客不单是到商场来购物，他们还希望能够获得心理上的满足，希望得到热忱、优质的服务，因此，想方设法提高商场的服务质量和顾客满意度，是当前形势下商场应该落实的首要任务。

顾客至上，让顾客满意不应只停留在口头上，不应只是写标语、喊口号，应真正在落实上下功夫。商场领导应充分重视，做好带头作用，将优质服务的重要性灌输到每个员工的思想中，并建立健全服务质量体系，建立商场真情服务机制，做好员工培训工作，以激励同制来充分激发员工的积极性，上下一心，使商场的服务质量更上一个台阶，以加强顾客对商场的满意度。

一、现状或问题及原因分析

1、商品服务

（1）商品质量。顾客比较满意的评价占84%，其中48%满意，13%非常满意，但有5%的顾客不太满意。

这是因为他们在临江商场购物遇到了商品质量问题，虽然这是个别品牌的问题，所占比例也较小，但也说明了商场在选货、进货时没有彻底把好质量关，让部分质量不好的商品进入了商场。

（2）商品价格。顾客对价格非常满意的只占少数，反应临江商场商品价格普遍偏高，满意的有31%，非常满意的有5%，有19%的顾客不满意临江商场的定价。对于工薪阶段和退休工人来说有些承受不了。

这说明了商场没有对渝中区市场进行充分的市场调查，没有充分掌握消费者的消费水平，致

使商场的定位、价格偏高。

（3）商品品种。目前，临江商场定位存在不清晰的现象，商场制定的以“中档为主，高低兼顾”的商品定位没有完全得以实施，结果是中档商品太多，并没很好地以时尚和品牌“高档”商品吸引消费者，带动中档品的销售。商品组合不合理，商品结构不完善。

（4）商品特色。在商品选择组合上没有与其它经营类似商品的商场彼此区分开来，没有形成自身的特色。

说明没有准确把握渝中区商圈内主要竞争对手的商品营销策略，没有针对性地进行商品定位，没有设计与竞争者“相异”的个性与特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、营业员服务

（1）商场营业员工作没有积极性，存在串岗、离岗现象，缺乏主人翁意识。

（2）营业员的专业知识不够，导致了不能更好地为顾客解释商品的性能，无法深入的为顾客服务。

（3）营业员没有主动为顾客服务的热情，态度比较生硬，没有敏锐的观察力，不能把握恰当的时机为顾客服务。

（4）营业员对顾客的观察能力不够，不能很好地分辩顾客的身份、地位、喜好，征对不同的顾客介绍不同商品。

（5）员工的服务接待语言、手势、站立姿势不够规范，着装也不太规范，衣服不整洁，给顾客造成了不好的印象，影响了商场的整体形象。

（6）营业员的服务无亲切感，没有坚持态度随和，随时用微笑服务来欢迎顾客。

（7）对顾客的询问有些不赖烦，在如何使用“绿叶卡”的问题上没有赖心的向顾客解释。因为部分营业员自身文化不够高，导致了对商品知识的掌握不彻底，一知半解，使服务技能大打折扣，在服务过程中满足不了顾客需求。

3、信息服务

信息服务较欠缺：没有将现代生活方式、新商品信息、商品知识、品牌知识、商品特色、价格水平、质量保证等信息传递给顾客，没有很发地使顾客了解商品情况，帮助顾客做出适当的购买决策。因为，没有真正理解到随着顾客文化水平的不断提高，商场作为现代都市的窗口，不仅是人们购物的场所在越来越具有介绍和引导现代消费时尚，消费潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服务质量体系提高服务质量

（1）明晰服务质量责任。○1商品质量。严把商品进货、上柜关，部门、班组长、营业员应密切协作，严密把关，商品上柜前，由营业员负责收货，并初步检查该商品的质量，填写好“商品上柜档案”，然后由班组长对该商品的品牌、制造商、价格、材料、款式等相关方面进行复核，并与厂商提供的商品资料（品牌注册、代理商、生产商、质检报告等）进行对照，核实无误后方可上柜。上柜后营业员和班组长都应在“商品上柜档案”上签字，并实行谁签字，谁负责的责任制，明确各自的职责。○2营业员服务质量。营业员有为顾客服好务的职责，其班组长也有培训、管理、监督的职责。营业员在服务过程中引起了顾客的不满，班组长应承担相应的责任。

（2）建立统一、规范化的服务质量标准。认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范，以及严格的奖罚规定，并有专人负责监督执行，保证各类服务人员按规定办事，指导各类员工做好本职工作，礼貌待客，使文明礼貌服务有章可循。

（3）畅通服务质量信息反馈渠道。请顾客为商场做好服务监督工作，并建立专门的服务反馈信息接收、处理系统，设立顾客反馈意见奖。①顾客若在临江商场购买到假冒伪劣商品，除按国消费者权益保护法的规定给予赔偿外，还要给予其一定金额的奖励，凡对临江商场的服务提出批评和建议的顾客都应给予奖励。

以上方法既加大了对商场服务质量的监督力度，也应顾客的参与增加了对商场的宣传力度，也增强了商场的美益度。

2、建立健全员工培训机制

（1）培训内容。培训的内容包括企业宗旨，企业文化，法律法规，店规店纪。

（2）服务态度。服务态度是服务质量的重要内容，因此对这方面的培训尤为重要。①主动：在接待顾客中要发挥主观能动性，做到“三主动”，主动招呼、主动展示商品、主动介绍商品。②热情：在接待顾客时要做到态度和谒、语言亲切、注意礼貌。②耐心：在接待顾客时要做到：问多不烦、百拿不厌。③周到：在接待顾客时要做到：处处为顾客着想，把方便送给顾客，把困难留给自己。

（3）语言艺术。①讲普通话。基本要求是熟练应用，不使用方言词汇。②语言表达。基本要求是准确、生动、亲切、简练。③文明用语。基本要求是称呼得当、问答贴切、文雅礼貌、用好用好文明礼貌用语。④语气声调。基本要求是语气谦逊，亲切、声调柔和适中。

（4）接待技巧。接待技巧是指适应心理学，分析各类顾客的心理活动，根据不同的顾客，恰如其分地展示、介绍商品，促进商品成交，以优质服务让顾客得到物质上和精神上的满足。①业务繁忙时：此时顾客希望立即得到接待，要求商场员工迅速、简捷、准确熟练。当许多顾客都要购买同一种商品时，应具有“接一问二招呼三”的本领。②当顾客多但不是购买同一种商品时，要做到“人不到话到，话不到眼神到”。③业务交闲时。顾客不多，购买者少时，商场员工接待过程可延长，利用“从众心理”吸引更多顾客。顾客较少，业务清闲，商场员工应做到“眼随顾客走，身随顾客转”，使自己处于随时准备接待顾客的状态，但要注意一个“度”，不要让顾客有营业员在防她的感觉。

（5）商品知识。具有丰富的商品知识是能否说服顾客，为顾客提供满意服务的重要因素。商品知识包括商品名称、种类、价格、特征、产地、制造商、品牌、材料、款式、颜色、规格、使用方法、流行性、制造过程等。可以采取的培训方式：①请厂商或厂商业务人员讲个解，可以获得商品有关的知识，以及此商品在其它商场和其它地区的销售情报。②带领员工到相关的展示会中学习，在工厂中可以知悉商品的制造过程、内部结构及性能，在展示会中，能够得到商品的流行及季节倾向，以便更好地为顾客介绍商品。③让有经验的员工在卖场上针对各种商品予以说明，让新进员工领悟有经验的员工为顾客说明商品的要领。④利用晨会和业余时间学习与商品有关的刊物，诸如专门性杂志、报纸、厂商发行的专刊等，以获得商品知识。

4、建立合理适当的激励机制来提高服务质量

适用物质和精神结合的手段，采取多种有效的方式方法，最大限度的激发员工的积极性、主动性和创造性，商场服务质量好与坏都要同员工去体现。由此，要取得员工的支持，就必须在了解员工需求的基础上，对员工进行激励。

物质激励与精神激励。首先看精神激励在现代商场中的作用。在使用物质激励的同时，兼用内部激励，发挥内酬的作用。精神激励不仅注重商场成员在工作上互相配合、通和合作，还注重不断增强相互间的条密感和信任感，努力创造一个友好、和谐和愉快的气氛，使每个商场成员有充分的安定感和满足感、归属感，在工作中体味人生的乐趣和意义。商场还吸收员工参加管理，使员工不但对商场经营状况能了解和掌握，而且能对重大问题的决策发表意见，形成合作性的商场人际关系。因此，精神激励可以调动普通员工的积极性和献身精神。其次，现代商场人力资源的激励应该保持物质保障和精神激励相结合。物资激励，也就是较为直观的工资、资金、福利，它讲究是的价值的对等。在实施激励的过程中，人们采取较为为普遍的方式与手段是根据绩效，给员工以相应的奖金、高工资、晋升、培训深造、福利等，以此来唤起人们的工作热情和创新精神。的确，高工资、高奖金、晋升机会、培训、优厚的福利对于有足够经济实力，并且能有效操作这一机制的机构与商场来说，是一副有效激发员工奋发向上的兴奋剂。但如果在商场发展的初期，或一些不具备经济实力的单位，又如何进行激励呢？还有在执行高工资、高奖金、晋升、培训、福利机制过程中，因操作不当，导致分配不均、相互攀比，所引起的消极怠工等负作用时，又如何评价这些手段和处理这些关系呢？显然、高工资、高奖金、晋升、培训、优厚的福利不是激励的唯一手段。现代商场要建立把员工和商场紧密联结在一起的经营方式。通过物质激励和精神激励的综合作用，使员工和商场真正形成命运共同体。

此外，现代商场可以从员工中提拔经营管理人员等手段，让员工参与商场管理；通过人的积极性激励机制和经营风险的约束机制，在员工中传播“商场是大家的”的思想，这样就形成了经营者、员工和商场利益共际、风险局量的“命运共同体”。

结束语