客户关怀管理方案

客户关怀管理方案（共10篇）（共10篇）

1.客户关怀管理方案 篇一

客户关怀——医药代表客户管理的核心

客户管理已成了现今某些厂家医药代表的“软肋”，单一的带金销售使得他们的销售技巧和客户管理经验非常贫乏，已完全不能适应现今已经悄然变化的市场环境，面对失去的“奶酪”，变的无所适从。客户管理早应提升至每个企业医药代表的培训日程，应该这样认为，客户管理不应只是其他行业营销人员的必备技能，面对入世后的医药市场，营销滞后的医药产业到了必须恶补这堂课的时候了。媒体不应再误导社会大众，作为医药企业和医院这些健康产业，医生和医药代表之间的这种客户关系是应该得到肯定的，从长期考虑，只有做到这个，才能真正促进我国医疗卫生的普及及医药科技的发展。

但一些医药国企也在其营销活动中借鉴了客户管理的思想，并执行了许多日常管理报表，要求代表严格执行，于是其团队成员每天便忙于这些事情：时间管理、筛选客户、客户升级、动态管理、VIP客户拜访……，但是其改革后的这种营销活动并没有给企业带来太多的产品利润和品牌美誉度的提升。

是客户管理的思路不对吗？完全不是这样的，而是当你对一个事物形成概念后，事实已经被活生生的杀死了！是他们僵化的理解客户管理，医药代表及其主管对客户管理形式化了！他们恰恰忘了：为什么要实行客户管理？客户管理的核心是什么？

客户管理并不仅仅是为了提高工作效率，更不是为了作秀以博得他人的喝彩，而是适应现今企业从考虑“成本”和“利润”转向思考“客户满意度”，从4P（产品、价格、通路、促销）转向4C（消费者Consumer、消费者满足欲求或需要的成本Cost、消费者购物的便利性Convenience、沟通Communication），从传统营销转向IMC（整合营销传播，Integrated Marketing Communications）的必要营销手段。客户管理的核心是客户关怀，只有在这个主体下，客户管理才会取得更好的成效。

什么是客户关怀？

大家分享以下几个小故事：

故事背景：三月份，A代表被分配到一新目标医院做本企业新产品临床推广工作，目标客户为内科赵、钱、孙、李四位医生。由于本产品在该市场初次使用，都不了解它的药理上的优越性，所以拒绝使用，并继续使用BY公司的同类竞争品种。

特别故事一：3月初，A代表到内科诊室拜访赵医生，正好还有BY公司代表B力邀赵第二天去看新片《天下无双》，赵表现对影片有兴趣，但又表示没有时间，每天出门诊太累，晚上时间还要交给家庭，没办法去，于是转向别的话题。A感觉赵是一位家庭观念很强的人，很喜欢温馨的家庭氛围，于是第二天中午下班时给赵带去一盘本片影碟，赵很高兴。

特别故事二：3月初，A代表到内科诊室拜访钱医生，发现其科室里没有水杯，因为医生常常一整天的要和患者交流，所以基本上大多数都有自己的水杯。第二天即去超市选购了一个保温杯送去，并致以关心的言辞，一向冷面示人的钱很是感动，并和A愉快的交流怎样测杯子是否保温的常识，通过交谈A还了解到其喜欢的茶叶及家庭情况，很快这些信息这在一个月后的家访中起到了很大的作用。

特别故事三：3月中旬内科孙医生联系A代表赞助郊游，A坦言无法承担3000元费用婉拒。但建议孙与BY公司代表联系，B代表由于近来很少跑医院，无法拒绝只好承办了此次活动。A代表在活动前一天专门拜访孙医生，并送每位医生一个胶卷。活动后A得知，由于BY代表组织服务不周，医生普遍不满，倒是都对A的细心印象很好。

特别故事四：了解到李医生在做一个课题，买了内科学术书送给他，并约李值班时对其一个人做A产品的幻灯演讲，以后逢李值班时就主动送盒饭，饮料。

特别故事五：一次夜间拜访时，发现李正为次日的一个学术会议忙着准备资料，A即主动帮助复印资料，一直忙到夜里12点。

……

以上故事的结果是：4月中旬，A发现赵、钱、孙、李已经接受了A产品作为首选用药，几乎每个门诊或夜班都会处方XX盒。BY公司B代表在其公司主管的训斥下每夜长叹：“曾经有四块甜美的奶酪摆在我的面前，但是我没有珍惜，等到失去的……”呵呵！

通过分享这个小故事大家是否明白了客户关怀的含义，其实，人是有感情的动物，我们每个人都需要关怀，也许面对不同类型的客户，你需要不同的形象定位：在治学严谨的主任你是谦恭的学生、在斤斤计较、注重利益的客户面前你是精明的商人、在感情细腻的女医生面前你是细心的朋友，但有一点请勿忘记，时刻关心你的客户，通过积极交流和非语言沟通（副语言、表情、目光、体姿、等）让他（她）感受你的关怀以后让他意识到你的产品将给他（她）的病人以关怀和爱护并感染他身边的每一位医生！由于中国的医药代表除了医学传播外还担负着销售的任务，这是中国的国情决定的，所以请时刻牢记，销售的真谛并不是说服对方接受产品，而是创造销售的氛围，打个比方，如果有人掏出50元钱说：“这张50元的钞票我愿意1元钱卖出，谁愿买？”估计没有人要马上跳出来要买，都会等几秒钟，看看别人什么反映，看到别人举起手时，才怯生生的举起自己的手。这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会象那个人那样做生意。但是，如果有人敢在同样情况下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快，需求越强烈，我们跟的也越快。换而言之，我们对任何物质价值的判断，都不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。所以抛开其他，从这个角度考虑，客户关怀也正可以营造一种特殊“购买”的情景。通过这些，我们可以发现，客户关怀可以维护客情关系，可以体现产品对患者的关怀，可以营造一种购买的情景，从而实现客户管理的目的——营销目标。

说句题外话，这些年，自己一直处在医学传播和大众传播的医药营销活动中，很是喜欢医药营销工作，而对于医药营销体系中的一个重要元素——医药代表，我始终认为，是一份高尚的职业，至少要比那些单纯靠传导虚假信息、夸大治疗效果的医药广告推广模式好一千倍。

——谨以此文献给热爱医药营销工作、整日活动在市场一线的代表们！

2.天冷关怀客户短信 篇二

1、白云依偎着蓝天，点缀出浪漫;青山依偎着绿水，衬托着缠绵;红花依偎着绿叶，展现出灿烂;短信包含着关怀，是我对你的挂牵。亲，想你了，记的要按时吃饭，定时给我来点电。

2、信息像糖果，久久一颗，很甜!糖果吃多了，就会很腻!怕你烦，所以我只偶尔给你一颗，因为我要把最甜的一颗留给你：天冷了，注意身体哦!

3、把棉被写进短信里，把保暖衣写进短信里，把帽子写进短信里，把手套写进短信里，把所有温暖祝福写进短信里，只愿在这渐冷的季节里，你的生活多一些温暖。天气变冷，愿你注意身体，温馨快乐度秋冬!

4、我不会说甜言蜜语，但我会提醒你天冷别忘添衣;我不懂送什么奢侈时尚大礼，但我会表达独一无二的心意;我不会随便许下不切实际的承诺，但我会珍惜与你牵手共度的点点滴滴。

5、短短一行字融入所有的关心。淡淡一句问候倾注无限心意。短短一则信息像阳光般温暖你心房。没什么事，就想跟你说句：天冷多穿衣，身体好才是真的好!

6、亲爱滴，我把关怀缝进了外套，我把体贴融进了内衣，我把祝福打进了领带，我把问候写进了短信，生活奔波多注意，事业辛苦多健体，最后想说一句话，关心照顾好自己，因为你是全家滴!

7、每天相见，却还想你，每天相恋，却还念你，每天聊天，却还觉得不够，每天都会在心底里为你祈祷祝福：愿我心爱的你天天开心，幸福永远。

8、愿你永远健康快乐生活!每天都是一首动听的歌!开心与不开心时都记得我，还有我们永不干涸的友谊之河!愿你的每一天少忧愁多快乐!

9、想念你眼底的温柔，思念你嘴角的笑容，眷恋你深情的相拥，愿我们的爱到永久，宝贝，距离阻挡不了我的爱，我的心与你同在，愿它带给你严寒里的温暖。

10、累了，请将心靠岸;错了，别想到后悔;苦了，才懂得满足;伤了，才明白坚强;醉了，才知道难忘;笑了，才体会美丽;闷了，就找我聊聊!

11、一条短信两片情，三言四语是真情，五福六顺传递情，七种颜色畅心情，八方财路乐心情，九九思念暖心情，十分诚意送提醒：天气冷了，愿你天天好心情!

12、太阳消了火，寒风变得瑟，秋叶飘落尽，气温也低落，思念在深秋，情谊不能断，祝福来相送，传递丝温暖，开心时常在，健康为你来，幸福好生活，天天陪你在。

13、爱你是我永恒的追求，珍惜你是我不变的主题，保护你是我应尽的责任，关怀你是我一生的宗旨，亲爱的宝贝，天冷了记得添衣添被，保护好身体，让我们的爱情之火永不泯灭。

14、绿树浓阴夏日长，爱你永远没商量;楼台倒影入池塘，不见你影心彷徨;满架蔷薇一院香，有你短信喜欲狂。高照艳阳，思恋奔放，诚挚祝愿，夏日吉祥!

15、平淡如水的日子想起平凡的你，拿起手机编辑一条稀松平常的短信，漫不经心的发给你，亲爱的，别受宠若惊，我只是要告诉你：我爱你!天气很冷，记得多喝点开水!

16、绿树浓阴夏日长，爱你永远没商量;楼台倒影入池塘，不见你影心彷徨;满架蔷薇一院香，有你短信喜欲狂。高照艳阳，思恋奔放，诚挚祝愿，夏日吉祥!

17、爱你是我永恒的追求，珍惜你是我不变的主题，保护你是我应尽的责任，关怀你是我一生的宗旨，亲爱的宝贝，天冷了记得添衣添被，保护好身体，让我们的爱情之火永不泯灭。

18、秋水盈盈笑，秋风淡淡抱，秋山默默绕，秋雨静静飘。秋色曼妙，秋烟袅袅，秋意眼前好，秋思心上雕，霜降问候悄然到：天凉多保重，幸福直到老。

19、送你一颗心，暖意有十分：一分健康，一分快乐，一分思念，一分祝福，一分祝愿，一分牵挂，一分关怀，一分问候，一分爱意，一分暖意。亲爱的，愿你在天凉的日子里有我十分的关爱，就是不添衣也温暖。

20、遥远的梦，总是伴着夜的孤独起舞;明亮的天，总是伴着昼的热烈飞翔;而当我想起你，你却伴着春即将消逝的哀鸣，在我看不到的地方，渐行渐远!

21、降温御寒很重要，送副对联来提醒，上联：气温下降多保暖，小心防寒别感冒;下联：早起锻炼身体好，注意身体别伤风。横批：保暖保健康。

22、逝去的流星，是心头的相思;落尽的樱花，是如梦的守候;飘散的烟花，是浪漫的见证。天气转冷，问候我心中最关怀的你，天冷记得加衣，有我一生守护。

23、逝去的流星，是心头的相思;落尽的樱花，是如梦的守候;飘散的烟花，是浪漫的见证。天气转冷，问候我心中最关怀的你，天冷记得加衣，有我一生守护。

24、一句天冷了加件衣服，一句宝贝该起床了，一句好好休息别太累了，一句在你在干嘛，一句我想你，一句我爱你，一句晚安好梦，一句你吃饭了吗?一句你睡了吗?九个一句代表我一辈子久久的愿你美好。

25、亲爱的我不行了，我“病”入膏肓了，这种病毒已经占领我的大脑，不断复制，循环播放我们在一起的快乐，宝贝在外一定要照顾好自己，身体好才是真的好，此生有你足矣。

26、我这人很懒，不熟悉的人不看，不顺眼的人不见，不喜欢的人不谈，即便是你，要不是事情重大，我也不想浪费这一毛钱：你听着，降温了，要注意添衣保暖，是不是预防感冒，自己看着办!

27、习惯将手机调到振动位置，放在贴身的衣袋，从此以后，每当你呼唤我的时候，我会第一时间知道，我们的心，一起跳动。

28、天气转凉了，北风清凉了，气温骤降了，变化更狂了，衣服不要藏了，不然你就凄凉了，保暖该匆忙了，不然你就遭殃了，冷空气来袭，健康靠自己，多注意身体。

29、只要看见你，心中就充满欢乐;只要听到你的声音，就象饮甘甜的清泉;只要想起你，身上就有无穷的力量，只要你过得幸福，我在远方为你祝福。

30、青春的那也页纸终究会翻过，但无论岁月怎么走，只要有父母在，我们还可以把自己当做孩子。天凉了，回家看看父母，趁着还有时间，莫忘了尽孝。

31、北风吹，落叶飞;霜满窗，夜凄凉;风声起，祝福到;勤添衣，多饮水;常锻炼，忌油腻;身体棒，幸福来;天虽冷，心却暖!

32、送你一角钱，千万别小看;买不来玫瑰和咖啡，买不来衣服和棉被;但是包含着温馨，是我祝福的真心，天冷了，注意要保重身体。

33、一声祝福，收到就行了;要是很忙，不回也罢了;我很爱你，知道就好了;今天的你，开心才是最重要的。老婆，祝你永远都开开心心、快快乐乐的!

34、天冷了，织女用紫色恒心、蓝色贴心、青色疼心、绿色关心、黄色诚心、橙色真心、红色爱心，织成一条七彩围巾，要我通过这条短信送给你，朋友，天冷了，保重身体!

35、周末到了，我不考虑战争与和平，我不关心粮食和蔬菜，我不理会全人类。你是唯一的主题，唯一的思念，唯一的化身和存在，对你的爱，没有周末。

36、想送鲜花，太贵;想打电话，欠费;发条短信吧，你还责备我浪费!朝夕相处还嘘寒问暖，太累;你我相知好好挣钱，实惠。呵呵，我还是要由衷的对你说一声：“辛苦了!”

37、送你一朵鲜花，祝愿你美若艳葩;送你一枚钻戒，希望你快乐永携;送你一颗糖果，预示你幸福红火;送你一条信息，提醒你适时添衣。宝贝，天冷了，要注意保暖哦!

38、周一开始想你，周二仍然想你，周三继续想你，周四深深想你，周五不再想你，因为我要见你。一周的思念，在周末化成美丽的片段，因为有你在身边。

39、收集每一种愿望，每一个企盼，寄予你深切的关怀。时间的流逝无法掌握，缘分的来去难以强求，唯有真挚的友谊永远不变，望我们的友谊之树长青!

40、一条短信很简单，可以意义不一般;天气转凉常感冒，朋友送你个诀窍：添衣添被添热毯，彻底告别老寒腿;多吃蔬菜多饮水，别碰油腻管住嘴;锻炼身体不能少，驱走严寒不感冒!拥有健康，享受幸福!

41、冬天已到，冷空气入侵，愿冷空气冷藏你的烦恼，让快乐永驻;冻住你的失败，让成功相伴;冰封你的霉运，让好运光临;让短信送你关怀，天冷注意保暖，祝幸福安康!

42、我的情人节里没有情人，只有我的老婆，她是我的最爱，今天是，明天是，直到我死去我的心中也只有她!真的爱你!

43、叶黄了，草枯了，夜长了，天凉了，风清了，云淡了，秋高了，气爽了，刮风了，下雨子，露重了，霜降了，孤单了，想你了，信来了，添衣了，保重了。

44、送你一朵鲜花，祝愿你美若艳葩;送你一枚钻戒，希望你快乐永携;()送你一颗糖果，预示你幸福红火;送你一条信息，提醒你适时添衣。宝贝，天冷了，要注意保暖哦!

45、亲爱滴，我把关怀缝进了外套，我把体贴融进了内衣，我把祝福打进了领带，我把问候写进了短信，生活奔波多注意，事业辛苦多健体，最后想说一句话，关心照顾好自己，因为你是全家滴!

46、一个路过的行人哪，请放慢你们的脚步，指着青天和你们的诚实起誓：我想说的，我能够说的，最普通却又最深情的话，那永远炽热的三个字：我爱你。

47、天将降温于世人也，必先寒风呼啸，寒意逼人，寒气冲天，所以添衣加衫，增益其所不暖，天气转凉，关爱身体，祝你天天开心，温暖如春!

48、习惯将手机调到振动位置，放在贴身的衣袋，从此以后，每当你呼唤我的时候，我会第一时间知道，我们的心，一起跳动。

49、心里的幸福，一点一滴，节日的问候，一字一句，寒冷的突袭，加篇加点，防寒的手段，奇思不断，真情的提醒，早点送出，温馨的手法，早点拍完，健康的身体，快乐不断，温暖的心情，不畏严寒。

50、谁也无法知道我们是怎样相识的，谁也无法知道我们怎样相爱的，只有我们。我们知道该如何用自己的一生去呵护对方!

51、降温，那是老天的，风寒，那是苍天的，秋末，那是时间的，寒冷，那是自己的，保暖，那是必须的，强身，那是务必的，祝福，那是当即的，提醒，那是代表情意的，愿你身强体健抗秋风，保暖有方不惧冷。

52、爱人听我说，字字是真心：不要感到累了，才休息，不要觉得饿了，才用餐，不要感觉冷了，才加衣，不要感觉困了，才想我，照顾好自己，就是注重了生活的未来，保护好身体，就是关心了家庭的幸福!

53、距离拉开却拉不断经纬，真挚情感不可替代;天高地远却连着山脉，深深思念远近无碍，年华流逝岁月不老，亲密无间情谊永在。天冷了，祝你生活温暖精彩!

54、冬天到，愿寒风带着烦恼一起被吹跑，雪花带着快乐一同来舞蹈，冬日带着幸福一起来照耀，短信带着关怀一起来送到，天冷加衣别忘掉，身体健康最重要!

55、说点甜言蜜语吧，怕腻着你，说点豪言壮语吧，怕吓着你，说点胡言乱语吧，怕气着你，其实三言两语也就那几句话：愿我心爱的你与快乐相拥，与幸福相伴。

56、一句承诺一世相托，一颗真心一生相守，一声问候温暖一天，一份思念日日绵延，一个想念你的我在等着你的回电。冬日天寒，为我保暖!愿我的存在，让你更加快乐幸福!

57、用一天的时间去完成工作，用一生的时间去享受生活，用一晚的时间去等待黎明，用一分的时间去发条短信，用一句话的时间给你问候：天冷，保重身体。

58、也许我的笑容不够灿烂，但足够为你扫清冬日里的阴霾;也许我的双手不够温柔，但还能为你拂去俗世尘埃!如果命运安排我们在一起，我会好好珍惜你。

59、如果我是太阳，我会永远沐浴你;如果我是上帝，我会派天使保护你。可我什么也不是，所以我只会用心来爱你!

3.年终时节CRM拿什么来关怀客户 篇三

不久之前，笔者企业为了提高产品知名度，邀请各个客户进行座谈，快接近年终了，大家都比较关系一个问题“年终CRM拿什么来关怀客户?”。也就是说，用户想知道，年关将近，CRM系统有什么举措来帮助企业改善客户关系。

其实，客户关系不是一蹴而就的。需要企业花长时间去经营。不过，靠近年关时，给客户一些真诚的问候等等，确实也可以在一定程度上让客户感受到你的真诚。跟具体的管理制度结合，CRM确实有些招数蛮管用的。

措施一：给一份预计的应收账款余额表。

那时笔者还在企业中做内部项目管理员，到年底的时候，经常有客户像我们企业要未来几个月的应收账款预计表。也就是说，平时的时候，我们只需要把一些快到期的应收账款给客户即可，即大概一个月给一次。但是，在年底的时候，客户往往需要三个月左右的应收账款预计表。这主要是因为在年底，财务涉及到报表等复杂问题，需要提前安排资金等等。

所以，CRM系统需要有一个功能，能够根据一定的条件，推算出未来几个月的应收账款排期表。然后再年底的时候，应客户的要求发给对方。这无疑可以提高客户对你的认同度。相反，当客户要这份资料你们企业拿不出来，甚至让客户自己去计算(客户自己有数据，也可以推导)，这无疑会降低企业在客户那边的排名。而且，不仅要能够及时拿出这份数据，还要这份数据要准确。如果不准确的话，会给客户一种误导，反而会有相反的效果。

故，笔者建议，用户要配置好基础数据，然后学会利用CRM系统的应收账款模拟表。让系统准确的根据付款条件与出货数据演算出预计应收账款明细。这不仅是客户需要的，往往也是企业自己所需的。将近年关，这份资料对于客户的采购人员来说，可能比其他物质上的礼品更加可贵。当然，前提是要这份数据准确无误。

措施二：让客户了解公司明年将推出的新产品信息。

有一家企业，他们的项目管理员向笔者询问，他们在年底的时候，在给客户送上祝福的同时，会将公司明年即将推出的新产品向客户推荐。但是，以前手工管理的时候，比较麻烦。需要向客户的销售人员一一的去推荐，发邮件等等。他们企业客户总共有近千家，而业务有只有八个。也就是说，一个销售人员要发100多封邮件。可见，效率有多底。在这方面，CRM系统能够降低他们的工作量呢?

其实，通过CRM系统的邮件模板功能可以起到不错的效果。在我们的CRM系统中，可以为不同类型的客户定义不同的邮件模板。然后系统会自动把内容加入到邮件中，自动发送给客户。CRM邮件模板可以有如下作用。

一是根据联系人的不同，自动加上称呼。虽然邮件系统，如一些网络上提供的邮箱系统，也可以进行群发。但是，他们有一些弊端。如在邮件开头的称呼上，他们一般不能够根据客户的不同，而进行区分。如企业希望，若对方的联系人姓李，则邮件正文开头的称呼为李公;若为郑，则为郑公。但是，这在一般的邮箱系统中，通常无法实现。而利用CRM系统的邮箱模板，则可以方便的实现这种需求。

二是实现邮件的群发。如象这家企业，当客户比较多的时候，若一个个的去发送邮件的话，将是一件重复性的工作，浪费时间与精力。在CRM系统中，跟邮箱系统结合，提供了邮件群发的功能。而且，还可以根据用户定义的函数，自动对有关内容进行修改。如可以自动根据业务人员的不同而设置不同的称呼;若可以在客户那边隐藏企业群发的邮件地址等等。

在年底，企业通过祝福的形式让客户了解公司新一年的产品研发计划，不仅可以让企业的客户感受到你们企业的技术实力;而且也可以让他们有时间去考察新产品的市场，

这对于企业还是客户来说，都是一个双赢的局面。通过CRM系统的邮件模板功能，实现邮件的群发，可以把对客户的节日问候变得简单。

如果通过手工发送邮件，企业业务员往往怕麻烦，而会偷三漏四。现在通过邮件群发，明显可以把这些信息准确无误的发送到客户的邮箱中。

措施三：让系统自动对客户进行分级，实现差别待遇。

企业在年底，往往会对客户送一些物质上的奖励。当然这个奖励，会根据客户级别的不同，客户订单量的不同，而选择不同的等级。所以，现在企业所需要关注的就是，如何对客户进行分级，从而实现差别待遇。

在CRM系统中，会根据历史交易数据，实现对客户的排序。从而为企业进行客户分级提供依据。如在CRM系统中可以自动统计客户的年交易金额在企业总销售金额中的比重。并借根据客户预先定义的加权计算的规则，把这个比重折算到客户评级的总分中。

这说起来比较绕口，其实原理比较简单。如企业在对客户进行分级的时候，主要有四个指标。一是货款是否按时支付，这个在评价中占30%的比重;二是年交易量，这个站30%的比重;三是利润贡献率，占20%的比重，四是人为评价因素，占20%。前面三个指标的数据，都来自于CRM系统的历史交易数据。若要人工去统计这些数据，工作量太大。也许，过完年了，业务人员还不能统计好这些数据。而只能根据感性的认识，对其进行分类。其实，这些烦人的计算，可以交给CRM系统来完成。根据笔者的测试，若企业客户的年下单量在100万个项目左右，则CRM 需要半个小时左右统计完成相关数据。为此，用户可以下达一个指令，让CRM系统在后台完成这些计算。

所以，有数据的支持，则系统计算出来的结果，就会比较科学。比靠管理人员的感性判断，要合理的多。笔者在平时项目实施的过程中，通常情况下，都会主推这些分析工具。因为这才是CRM系统真正价值的体现;也是CRM各个品牌之间的差异所在。

在年终，利用CRM系统提供客户分级的相关数据，从而在年终的时候，实现差别待遇。这无疑也是CRM系统对客户进行年终关怀的一个手段。

措施四：把拖下来的尾巴处理好。

要做到日事日毕，也许比较困难。但是，年事年毕，那应该不会有多大的难度。笔者负责的企业中，有一家用户就有这方面的规定。

他们在年底，要多客户的交易进行一次清算。如到年底为止，还有哪些客户投诉没有处理完成;还有哪些订单没有出活，等等。通常情况下，在过年之前，都要把这些为处理的事情处理完成，而不能够拖到明年去。这无疑，也是对客户一种负责。若把今年的投诉，在明年去回复给客户，显然比较难让人接受。虽然可能只差一个月，但是给客户的感受，总觉得隔了一年似的。

所以有些客户，在项目实施的时候，要求我给他们设计一些报表。主要功能无法就是统计到年末为止，还有哪些未处理完成的客户投诉;或者说，还有哪些客户订单没有给客户确认交期;又或者还拖欠客户哪些货等等。

当管理者了解这些信息，一方面可以对年假进行合理的安排，尽量不要把客户的事情拖到明年去;其次，也是对员工进行考核的一种手段。更重要的是，能够给客户留下一个好印象。从某个方面来说，把客户遗留下来的问题有效解决了，往往比送客户礼品更加来的有意义。

在CRM系统中，有不少的年报表，可以帮助用户做好这些数据的统计。无疑，CRM系统就是通过这种方式，来体现对他们的关怀。

4.客户关怀管理方案 篇四

ＶＩＰ客户的发展与

目录

一、very important person

1、VIP的定义

001

2、VIP客户的重要性

001-002

二、VIP卡的等级分划与升级进程

1、VIP卡的等级分划

002-003

2、独享尊荣-VIP卡的升级进程

003-004

三、VIP客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

005-006

2、VIP客户的维护与保障

006-011

这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定义

VIP—very important person 即非常重要的的人，贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：

I.VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为very important person，后来VIP这个词汇就沿用到现在。

II.第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。III.还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。

2、VIP客户的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。

几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。

二、VIP卡的等级划分与升级进程

1、VIP卡的等级划分

普卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家9.5折优惠等。

银卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。金卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家8.8折优惠。钻石卡：具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家8.5折优惠。紫金钻石卡：（1）、享受私人导购专业服务

（2）、ＶＩＰ休息区免费茶饮，咖啡，甜点（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动

2、独享尊荣--会员卡的升级进程

调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：

1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。

2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场 的关注度、售后服务等方面。

3、要有一个专门的团队服务于VIP客群，该团对需具备丰富的时尚底蕴，良好的服务意识，强大的心里承受能力等

为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源，我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略，反其道而行之，制定严格的会员等级升级制，具体如下：

（A）、顾客首次消费满500元，3个月累计消费满1500元，凭借购物小票，可办理普通会员卡

（1）、半年内累计消费满3000元，一年内累计消费满5000元，自动升级为银卡。

（2）、半年内累计消费满5000元，一年内累计消费满8000元，自动升级为金卡。

（3）、一年内累计消费满20000元，自动升级为钻石卡

（4）、一年内累计消费满40000元，经过调查，银行信用良好，具有 相对持续的消费能力和一定的社会地位，可升级为紫金钻石卡。

三、ＶＩＰ客户的发展与维护

1、VIP客户招募三部曲

（1）、前期，通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球，在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里，强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径，根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析，我建议，通过公交车的车身广告，主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传，宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位，并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分，以此来支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此阶段我们有两个核心任务，第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料，通过对消费数据的分析，对流动性客户进行层次划分，组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动，通过VIP呼叫中心，利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离，并提高前期积累客户的忠诚度，至于如何维护VIP客户，将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明，北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言，我们具备了这样的潜力，首先，在张家口尚无商家采取或成功应用这样的 手段来吸引VIP，其次，尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家，例如酒店，KTV，超市，电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性，如若可以大范围的利用这些资源，使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手，畅享尚峰的尊贵待遇，我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。

（3）、后期，通过前两个阶段的努力，我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度，在这一前提下，通过对手中ＶＩＰ客户资料的分析，有针对性的进行政府机关，国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级ＶＩＰ客户的把握程度密不可分，更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源，储备一定的“回点”折扣资金，通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。

２、VIP客户的维护与保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料，与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系，能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中，我们的商场需要具备以下条件:（1）CRM管理系统（会员信息的收集与整理）

（2）VIP呼叫中心（商场销售信息的传达以及维系商场与会

员良好关系的有效途径）

（3）专业的VIP客服人员（服务VIP客户的专业团队）

（4）专业的顾客资料库行销运用人员（讲GRM系统数据分

析结果实际运用的工作人员）

【2】、VIP客户维护与保障 第一步 流程

一家健康运行的企业，其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程，对于VIP客户的有效维护与管理而言，一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中；另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节，把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是，收银员在询问顾客是否有会员 卡时一定要细心留意顾客的消费额度，如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡，应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程，更是丰富我们的会员数量，提高我们忠诚会员基数的开始。第二步 情感

优秀商家多年的实践证明，当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时，即便在某些方面你比竞争对手的确差一些，只要你与顾客有着良好的情感关系，那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系，更存在着很多情感因素，张家口的消费群体认旧，通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式，如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素，那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系，其操作如下：

第三步 数据

有人说，数据是死的，人是活的；也有人说，人会说谎，会有不真实不客观性，但数据不会。事实上，灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要，它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略，更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求，从而满足ＶＩＰ会员的受关注心里，以达到提高忠诚客户数量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下两点：

１、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募，利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。

2、建立月报，季报，半年报，年报体系，其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”，及时反馈给各个楼层的营运部，保障 品牌、款式的安全库存。同时，监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中，特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应，尤其是对VIPtop500的跟踪报告，及时了解其喜好的变化等。第四步 服务

我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步，因为这既是本方案自始至终的中心思想，也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的，这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中，专业的VIP服务人员（建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划）、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀，强有力的联盟商家，象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计，其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。

就商场本身而言，大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是，企业从上到下，从高管到普通员工，逐层服务，全民皆兵，顾客至上，真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP，这是一种心态，一种价值观，更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量，从服务的角度来说，领导者逐级为下层提供便捷的服务，整个服务团队的服务对象则是客户，特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示：

这个世界上没有完美的服务，只有追求完美服务的商家和员工，都说辉煌是无数完美的细节堆积而成，我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划，因为这需要在商场的日常运营当中，对VIP客户服务与维护的过程当中，孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触，对于一家商场，硬件是骨架，服务和管理是血肉，先进的管理系统则是经脉，对于尚峰这个巨人而言，优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少，这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的，关键还是要看我们的骨架够不够坚韧，我们的血肉够不够结实，我们的经脉够不够畅通。

5.客户关怀管理方案 篇五

为深入实践风险为本的反洗钱方法，完善有效识别、评估、监测的反洗钱风险管理机制，关注和控制客户和产品的反洗钱风险，防范新产品开发和实施中的洗钱风险，建立洗钱风险论证、评估程序，定期识别、评估和审核新产品潜在洗钱风险机制。根据《 中华人民共和国反洗钱法 》等法律法规制定本方案。

第一章总则

一、基本原则

（一）风险相当原则。要依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风险较高的领域采取强化的反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域采取简化的反洗钱措施。

（二）全面性原则。要全面评估客户或产品及地域、业务、行业（职业）等方面的风险状况，科学合理地为每一名客户和每一个产品确定风险等级。

（三）评估先行原则。要建立健全洗钱风险评估机制，在设计、开发、审批和实施新产品过程中，要先行进行洗钱风险评估，并实行动态管理。

（四）保密原则。不得向客户或其他与反洗钱工作无关的第三方泄露客户或产品风险信息。

二、适用范围

（一）适用于全行各管理层、部门、营业网点，各业务条线及各个岗位；

（二）适用于开展对客户或产品发生洗钱风险评估及其他风险管理工作，从而发挥各业务条线了解客户的基础性作用。

第二章 风险评估指标体系

一、指标体系概述

洗钱风险评估指标体系包括客户、产品（含金融服务）两大类。要结合行业特点、业务类型、经营规模、客户范围等实际情况，分解出某一基本要素所蕴含的风险子项。如，可区分新客户和既有客户、自然人客户和非自然人客户等不同群体的风险状况，设置差异化的风险评级标准。

（一）客户风险评估 要综合考虑客户背景、社会经济活动特点、声誉、权威媒体披露信息以及非自然人客户的组织架构等各方面情况，衡量本机构对其开展客户尽职调查工作的难度，评估风险。风险子项包括但不限于：

1、客户信息的公开程度。客户信．息公开程度越高，金融机构客户尽职调查成本越低，风险越可控。例如，对国家机关、事业单位、国有企业以及在规范证券市场上市的公司开展尽职调查的成本相对较低，风险评级可相应调低。

2、金融机构与客户建立或维持业务关系的渠道。渠道会对金融机构尽职调查工作的便利性、可靠性和准确性产生影响。例如，在客户直接与金融机构见面的情况下，金融机构更能全面了解客户，其尽职调查成果比来源于间接渠道的成果更为有效。不同类的间接渠道风险也不尽相同，例如，金融机构通过关联公司比通过中介机构更能便捷准确地取得客户尽职调查结果。

3、客户所持身份证件或身份证明文件的种类。身份证件或身份证明文件越难以查验，客户身份越难以核实，风险程度就越高。

4、反洗钱交易监测记录。金融机构对可疑交易报告进行回溯性审查，有助于了解客户的风险状况。在成本允许的情况下，金融机构还可对客户的大额交易进行回溯性审查。

5、非自然人客户的股权或控制权结构。股权或控制权关系的复杂程度及其可辨识度，直接影响金融机构客户尽职调查的有效性。例如，个人独资企业、家族企业、合伙企业、存在隐名股东或匿名股东公司的尽职调查难度通常会高于一般公司。．涉及客户的风险提示信．息或权威媒体报道信．息。金融机构如发现，客户曾被监管机构、执法机关或金融交易所提示予以关注，客户存在犯罪、金融违规、金融欺诈等方面的历史记录，或者客户涉及权威媒体的重要负面新闻报道评论的，可适当调高其风险评级。

7、自然人客户年龄。年龄与民事行为能力有直接关联，与客户的财富状况、社会经济活动范围、风险偏好等有较高关联度。

8、非自然人客户的存续时间。客户存续时间越长，关于其社会经济活动的记录可能越完整，越便于金融机构开展客户尽职调查。金融机构可将存续时间的长度作为衡量客户风险程度的参考因素。

9、客户地域性。要衡量客户及其实际受益人、实际控制人的国籍、注册地、住所、经营所在地与洗钱及其他犯罪活动的关联度，并适当考虑客户主要交易对手方及境外参与交易金融机构的地域风险传导问题。

（二）产品（含金融服务）风险评估

应当对各项金融产品及业务的洗钱风险进行评估，制定高风险业务列表，并对该列表进行定期评估、动态调整。在进行风险评级时，不仅要考虑金融产品的固有风险，而且应结合当前市场的具体运行状况，进行综合分析。风险子项包括但不限于：

1、与现金的关联程度。现金业务容易使交易链条断裂，难于核实资金真实来源、去向及用途，因此现金交易或易于让客户取得现金的金融产品或业务（以下简称关联业务）具有较高风险。考虑到我国金融市场运行现状和居民的现金交易偏好，现金及其关联业务的普遍存在具有一定的合理性，可重点关注客户在单位时间内累计发生的金额较大的现金交易情况或是具有某些异常特征的大额现金交易情况。此项标准如能结合客户行业或职业特性一并考虑将更为合理。

2、非面对面交易。非面对面交易方式（如网上交易）使客户无需与工作人员直接接触即可办理业务，增加了金融机构开展客户尽职调查的难度，洗钱风险相应上升。在关注此类交易方式固有风险的同时，需酌情考虑客户选择或偏好此类交易方式所具有的一些现实合理性，特别是在以互联网为主要交易平台的细分金融领域，要结合反洗钱资金监测和自身风险控制措施情况，灵活设定风险评级指标。例如，可重点审查以下交易：

(1）由同一人或少数人操作不同客户的金融账户进行网上交易；(2）网上金融交易频繁且 IP 地址分布在非开户地或境外；(3）使用同一 IP 地址进行多笔不同客户账户的网银交易；(4）金额特别巨大的网上金融交易；

(5）公司账户与自然人账户之间发生的频繁或大额交易；(6）关联企业之间的大额异常交易。

3、跨境交易。跨境开展客户尽职调查难度大，不同国家（地区）的监管差异又可能直接导致反洗钱监控漏洞产生。可重点结合地域风险，关注客户是否存在单位时间内多次涉及跨境异常交易报告等情况。

4、代理交易。由他人（非职业性中介）代办业务可能导致金融机构难以直接与客户接触，尽职调查有效性受到限制。鉴于代理交易在现实中的合理性，可将关注点集中于风险较高的特定情形，例如：(1）客户的账户是由经常代理他人开户人员或经常代理他人转账人员代为开立的；(2）客户由他人代办的业务多次涉及可疑交易报告；(3）同一代办人同时或分多次代理多个账户开立；

(4）客户信息显示联系人为同一人或者多个客户预留电话为同一号码等异常情况。

5、特殊业务类型的交易频率。对于频繁进行异常交易的客户，应考虑提高风险评级。各营业机构要关注开（销）户数量、非自然人与自然人大额转账汇款频率、涉及自然人的跨境汇款频率等。

在业务关系建立之初，如无法准确预估出客户使用的全部业务品种，可在重新审核客户风险等级时审查客户曾选择过的金融业务类别。

二、评估方法

本方案运用权重法，以定性分析与定量分析相结合的方式来计量和评估风险。待省联社研发出其他风险计量工具或方法后再进一步加以改进。

对洗钱风险评估指标体系中的每一类及其风险子项进行权重赋值，各项权重均大于0，总和等于100。对于风险控制效果影响力越大的类别及其风险子项，赋值相应越高。****银行采用五级分类法，最高风险评分为5，较高风险评分为4，一般风险评分为3，较低风险评分为2，低风险评分为1。要逐一对照每个风险子项进行评估。金融机构应根据各风险子项评分及权重赋值计算客户风险等级总分，计算公式为 nap/5，其中a代表风险子项评分，p代表权重，5代表实行五级分类法,n代表风险子项数量。客户风险等级得分最高100分。

第三章 风险评估操作流程

一、时机

（一）对于新建立业务关系的客户，应在建立业务关系后的 10 个工作日内划分其风险等级。当客户变更重要身份信息、司法机关调查本客户、客户涉及权威媒体的案件报道等可能导致风险状况发生实质性变化的事件发生时，应考虑重新评定客户风险等级。

（二）对新产品（新金融服务），应在实施前进行洗钱风险评估，二、操作步骤

（一）收集信息。金融机构应根据反洗钱风险评估需要，确定各类信息的来源及其采集方法。信息来源渠道通常有： 1 ．金融机构在与客户建立业务关系时，客户向金融机构披露的信息； 2 ．金融机构客户经理或柜面人员工作记录； 3 ．金融机构保存的交易记录；

．金融机构委托其他金融机构或中介机构对客户进行尽职调查工作所获信息。5 ．金融机构利用商业数据库查询信息； ．金融机构利用互联网等公共信息平台搜索信息。

金融机构在风险评估过程中应遵循勤勉尽责的原则，依据所掌握的事实材料，对部分难以直接取得或取得成本过高的风险要素信息进行合理评估。为统一风险评估尺度，金融机构应当事先确定本机构可预估信息列表及其预估原则，并定期审查和调整。

（二）筛选分析信息。评估人员应认真对照风险评估基本要素及其子项，对所收集的信．息进行归类，逐项评分。如果同一基本要素或风险子项对应有多项相互重复或交叉的关联性信息存在时，评估人员应进行甄别和合并。如果同一基本要素或风险子项对应有多项相互矛盾或抵触的关联性信息存在时，评估人员应在调查核实的基础上，删除不适用信息，并加以注释。

金融机构工作人员整理完基础信息后，应当整体性梳理各项风险评估要素及其子项。如发现要素项下有内容空缺或信息内容不充分的，可在兼顾风险评估需求与成本控制要求的前提下，确定是否需要进一步收集补充信息。

金融机构可将上述工作流程嵌入相应业务流程中，以减少执行成本。例如，从客户经理或营销人员开始寻找目标客户或与客户接触起，即可在自身业务范围采集信．息，并随着业务关系的逐步确立，由处在业务链条上的各类人员在各自职责范围内负责相应的资料收集工作。

（三）初评。除存在前述例外情形的客户外，金融机构工作人员应逐一分析每个风险评估基本要素项及其子项所对应的信息，确定出相应的得分。对于材料不全或可靠性存疑的要素信息，评估人员应在相应的要素项下进行标注，并合理确定相应分值。在综合分析要素信．急的基础上，金融机构工作人员累计计算客户评分结果，相应确定其初步评级。

金融机构可利用计算机系统等技术手段辅助完成部分初评工作。

（四）复评。初评结果均应由初评人以外的其他人员进行复评确认。初评结果与复评结果不一致的，可由反洗钱合规管理部门决定最终评级结果。

第四章风险分类控制措施

金融机构应在客户风险等级划分的基础上，采取相应的客户尽职调查及其他风险控制措施。

一、对风险较高客户的控制措施金融机构应对高风险客户采取强化的客户尽职调查及其他风险控制措施，有效预防风险。可酌情采取的措施包括但不限于：

（一）进一步调查客户及其实际控制人、实际受益人情况。

（二）进一步深入了解客户经营活动状况和财产来源。

（三）适度提高客户及其实际控制人、实际受益人信息的收集或更新频率。

（四）对交易及其背景情况做更为深入的调查，询问客户交易目的，核实客户交易动机。

（五）适度提高交易监测的频率及强度。

（六）经高级管理层批准或授权后，再为客户办理业务或建立新的业务关系。

（七）按照法律规定或与客户的事先约定，对客户的交易方式、交易规模、交易频率等实施合理限制．

（八）合理限制客户通过非面对面方式办理业务的金额、次数和业务类型。

（九）对其交易对手及经办业务的金融机构采取尽职调查措施。

二、对风险较低客户的控制措施金融机构可对低风险客户采取简化的客户尽职调查及其他风险控制措施，可酌情采取的措施包括但不限于：

（一）在建立业务关系后再核实客户实际受益人或实际控制人的身份。

（二）适当延长客户身份资料的更新周期。

（三）在合理的交易规模内，适当降低采用持续的客户身份识别措施的频率或强度。例如，逐步建立对低风险客户异常交易的快速筛选判断机制。对于经分析排查后决定不提交可疑交易报告的低风险客户，金融机构仅发现该客户重复性出现与之前已排除异常交易相同或类似的交易活动时，可运用技术性手段自动处理预警信息。对于风险等级较低客户异常交易的对手方仅涉及各级党的机关、国家权力机关、行政机关、司法机关、军事机关、人民政协机关和人民解放军、武警部队等低风险客户的，可直接利用技术手段予以筛除。

（四）在风险可控情况下，允许金融机构工作人员合理推测交易目的和交易性质，而无需收集相关证据材料。

第五章管理与保障措施

一、风险管理政策金融机构应在总部或集团层面建立统一的洗钱风险管理基本政策，并在各分支机构、各条线（部门）执行。

客户风险管理政策应经金融机构董事会或其授权的组织审核通过，并由高级管理层中的指定专人负责实施。

金融机构．总部、集团可针对分支机构所在地区的反洗钱状况，设定局部地区的风险系数，或授权分支机构根据所在地区情况，合理调整风险子项或评级标准。

金融机构应对自身金融业务及其营销渠道，特别是在推出新金融业务、采用新营销渠道、运用新技术前，进行系统全面的洗钱风险评估，按照风险可控原则建立相应的风险管理措施。

二、组织管理措施

金融机构应完善风险评估流程，指定适当的条线（部门）及人员整体负责风险评估工作流程的设置及监控工作，组织各相关条线（部门）充分参与风险评估工作。

金融机构应确保客户风险评估工作流程具有可稽核性或可追溯性。

三、技术保障措施

金融机构应确保洗钱风险管理工作所需的必要技术条件，积极运用信．息系统提升工作有效性。系统设计应着眼于运用客户风险等级管理工作成果，为各级分支机构查询使用信息提供方便。

四、代理业务管理

金融机构委托其他机构开展客户风险等级划分等洗钱风险管理工作时，应与受托机构签订书面协议，并由高级管理层批准。受托机构应当积极协助委托机构开展洗钱风险管理。由委托机构对受托机构进行的洗钱风险管理工作承担最终法律责任。

6.员工关怀方案 篇六

01

激励与赞赏计划

1/点赞计划

员工在某期间工作表现优秀给予点赞，点赞方法：

A、抓拍员工在加班或某一认真工作的时刻，拍照贴文化墙给予点赞；

B、在工作进度列表对应的工作事件团队点赞

C、项目总监给予员工的赞赏卡片或信函

D、员工在情绪低谷时团队对其的赞赏鼓励卡片

E、对得到点赞最多的员工给予神秘梦想盒及董事会的感谢信

2/激励计划A

晋升与薪酬激励，激励方法：

A、工作业绩表现优秀给予职位晋升，薪酬调整相应职级的工资；

B、合理的绩效奖励奖励；

C、合理的项目提成奖励；

D、高层、核心员工的股权激励；

E、提供有竞争力的薪酬

激励计划B

入职周年激励，激励方法：

A、员工入职满1周年时，公司送出伴手礼感谢员工为公司的付出；

B、员工入职满3、5周年时，公司为员工私人定制礼物，感谢员工为公司的付出；

C、入职周年当天微信或邮件感谢员工对公司的付出，并希望员工接下来的努力；

D、年终优秀员工奖励

激励计划C

其他非货币激励，激励方法：

A、项目总监定期与员工的沟通，工作肯定与指引，放权让员工自由发挥其感兴趣或擅长的领域；

B、高层与员工的谈话、工作肯定，当众表扬；

C、培训与学习机会

D、项目结束时召开庆功会

E、定期的公司内刊、企业文化墙

F、领导行为激励，项目/部门负责人有责任给下属带来信心和力量，激励员工朝着既定的目标前进

3/加班关怀

员工经常加班，具体操作办法

A、老板请加班餐或是加班点心；

B、加班超过23：00报销公司至员工家的交通费；

C、行政在公司常备加班点心；

D、组织单身员工的联谊会；

02

团队建设活动计划

4/团建活动计划

员工团队建设活动，具体操作办法

A、每季度户外拓展/城市生存/野外生存等团体活动；

B、体育项目活动，排球/羽毛球

/足球/篮球等比赛；

C、项目团队活动经费:表现良好的团队，负责人每季度可申请一次项目团队活动经费500-1000元；

D、团队聚餐；

E、KTV；

F、集体观影；

G、参考项目营销策划，各节假时间设计符合主题的图片与文案、内部互动小活动，公司内部宣传，形成节日文化；

5/节庆日关怀计划

节庆日关怀具体操作办法

A、春节/中秋/端午——发放过节福利用品或是福利费；

B、节日聚餐；

C、各节假时间设计符合主题的图片与文案、内部互动小活动，公司内部宣传，形成节日文化；

6/员工归属感计划

员工归属感，具体操作办法

A、新员工入职培训试用管理跟进；

B、生日关怀，生日贺卡+生日礼物或公司集体生日会；

C、家庭关怀，子女或父母传统节日关怀，人力行政发关怀短信或购买关怀小礼物；

D、员工结婚、生子贺喜金；

E、上述系列激励、赞赏及沉淀的企业文化认同感

03

负面行为处罚计划

7/负面行为处罚操作

正面激励的同时，当员工违反公司制度或犯下影响公司的错误事件时，需及时对事件进行处理，对错当事人或连带人员进行处罚，以示管理的公平性，具体处罚措施按公司基本法或公司高层

决议执行；

END

7.员工生日关怀方案 篇七

为了增强公司凝聚力，加强员工归属感，体现人文关怀，进一步推动公司企业文化建设，形成良好的企业向心力和凝聚力，让每位在天天健康的人员切实感受到公司这个大家庭的温暖，达到情感留人的目的，特制定以下员工生日福利方案：

一、制作员工生日关怀手册

1.天天健康公司企业文化

2.范总照片及致辞

3.礼品种类及带图介绍

4.礼品发放流程：①统计直属与后勤人员生日情况及邮箱。②按员工选择准备礼品。③生日当天公司电话或者短信问候，并发放电子贺卡。④生日会上由领导发放礼品。

二、员工生日会方案

1.生日会时间：每月或者每季度举办一次，安排在直属会议之后举行。

2.生日会人员：所有直属和后勤员工。

3.生日会地点：公司总部。

三、员工生日会流程

1.主持人上台开场，宣布生日员工名单。

2.领导致辞并给生日员工发放生日礼物。

3.全体人员参与互动活动。

4.领导给活动总结，宣布和生日员工聚餐的地点。

5.主持人宣布活动结束。

6.会后领导与生日员工聚餐。

三、各经理在员工生日当天另行为本辖区生日员工庆祝生日。

预算：1.制作员工生日关怀手册2元/本。

2.生日礼品费用30元---50元/人。

3.聚餐费用30元---50元/人。

8.员工关怀服务建议方案 篇八

为贯彻执行公司以人为本的精神理念，体现公司对员工的人性化管理和关怀，并以此增进员工对公司的认同感和归属感，进而达到让员工保持更好的工作心态，与公司共同成长和发展，特制定本关怀服务建议方案。此建议方案仅为拟定一些举措或服务办法，具体执行暂不详细罗列和赘述。

1.从员工应聘之时起，即严禁任何工作人员对应聘人员或新进人员有冷漠对待、苛刻责备、嘲讽讥笑等行为。

2.行政办公室为新进员工办理入职手续时就员工的生日、爱好、家庭成员状况、家人联系方式等资料信息必须完备并确认其准确性。生日信息需遵从地区习惯，注明是按照公历计算生日还是按照传统农历计算生日。凡属于少数民族并确认有特殊生活习惯或者禁忌的员工，公司须有记录备案，并定期向组长级以上人员进行公布。

3.凡有新进人员达到公司，必须由主管级或以上人员为其介绍公司的主要领导情况及他在工作环境中最多接触和协同工作的同事情况。

4.新员工到岗第一个星期之内，上级主管须做不低于3次的访谈，嘘寒问暖，了解其进入工作岗位后的状况；行政主管须做不低于1次的访谈，嘘寒问暖，了解其进入工作岗位后的工作状况及生活状况。

5.新员工（上岗1月以内的）出现工作过失的，一律以帮助教育为基本的处理方式。屡教不改者或者已经造成重大事故者辞退或另做处理。

6.员工在生日当天享受带薪假一天，凡当天放弃休息的，上级主管须亲自致以祝福问候并在工作安排上适度调节其工作强度。

7.凡员工生日，至少其上级直属主管需发短信祝福问候。

8.主管人员平时需多向下属员工发送关怀问候短信及节日祝福短信。中秋、春节两个节日公司总经理及主管人员需向全体员工发送致谢、祝福及问候的短信。

9.凡员工或者其直系亲属发生重大意外事件，或者员工工作生活中出现重大困难的，公司核实后主动给予支持援助。可由工会负责具体操作。但需要注意尽可能地避免让员工自己主动申请——公司主动做而不是员工申请。

10.按季度给员工发放一定量的日常生活用品作为福利。

11.由公司统一购买一部分常用药品，员工免费使用。

12.每月度的员工大会增加新进员工（上次员工大会至本次员工大会期间入职员工）的发言及欢迎仪式，由总经理亲自对新进员工表示欢迎和感谢，并邀请新进员工讲话或者发表自己的感想。

13.每月员工大会当天组织新进员工进行一次聚会或聚餐，由总经理及主管级以上人员陪同进行，对新进员工表示欢迎和答谢。

14.每年春节前的最后一次全体集会和春节后的第一次全体集会邀请公司董事长参加，由董事长向员工表示慰问和祝福。

15.优秀员工公司除了进行表彰以外可组织一次外出游玩或者聚会，由总经理及

公司主要管理人员陪同。

16.凡生病员工，上级主管至少需短信问候并在归岗后表示慰问。已生病住院员工，至少由其上级主管与行政主管一起进行看望慰问。生病住院并病情比较严重的，由总经理带领主管人员进行看望慰问，必要时邀请董事长陪同前往看望慰问。

17.公司每次组织集体性聚会或者活动前需调阅员工信息资料，并酌情就有特殊信仰、禁忌、特殊生活习惯和本次聚会或者活动有所冲突的员工做出妥善安排。

18.总经理每年至少进行一次对全体员工的逐个约谈，约谈内容不限于工作方面。

19.董事长每年至少进行一次对管理人员的逐个约谈，约谈内容不限于工作方面。

20.外包单位员工（如保安、保洁）同样纳入公司的各类集会活动，发放福利品时同样享受（含以工会名义发放的福利品）和内部员工一样的待遇。

21.内部员工可按照季度或者是月度在特价时段（白天和夜猫）享受免房一间。

22.内部员工在公司庆祝生日（限当天）可考虑享受特价时段的免房或者是黄金时段的低价折扣房优惠。

23.每个部门可按月度在特价时段享受集体活动免房一间，作为部门组织集体聚会活动使用（如未组织活动则自动作废）。

24.凡出现员工被客人辱骂的，由上级主管即时安排不低于半个小时的休息，休息过程由上级主管陪同，对员工进行情绪安抚。

25.凡出现员工被客人殴打的，由上级主管即时安排不低于1小时的休息，主管陪同谈心安抚，情绪不够稳定的可先由主管陪同在公司休息安抚一段时间后由组长陪同送回住处，出勤按正常计算。

26.员工被客人殴打并造成伤害的，公司需出面要求客人进行道歉及赔付等，在未和客人达成一致意见的，由公司先行垫付医药费。确实为客人责任但如果最终无法落实赔偿的，医药费由公司进行承担。凡出现此类情况的，须由总经理亲自对员工进行安抚和慰问，并代表公司向员工致歉。必要情况下邀请董事长出面对受伤害员工进行探望和慰问。

27.凡出现员工被客人无理取闹殴打的，除了即时的安排休息平复情绪及安抚慰问外，由总经理亲自向该员工发放一定的慰问金，并代表公司表示歉意和谢意。（注：凡发放此类慰问金的，一律不得在公开场合进行，私下单独发放。）

28.凡在公司工龄满半年以上的员工，增加一定量的带薪婚假、产假（或配偶生产陪护假）、直系亲属丧假。

29.工龄满两年以上并已结婚员工，在配偶生日当天可考虑享受带薪陪侯假（注：提前登记备案，无登记者一律无效）。未达到带薪假条件的，上级主管优先排休。

9.护理人文关怀实施方案 篇九

现代医学模式的转变，人们已逐渐认识到关怀护理的重要性，人文关怀也成了医院在市场竞争中一个不可缺少的软实力。因此积极开展“以人为本”“以病人为中心”的人性化关怀护理，既是人性的召唤，也是护理专业准确定位，进而把握未来发展方向的具体体现。护理部为了加强优质护理服务内涵质量建设，不断提高患者满意度，打造患者心动服务，特制定此方案：

一、活动组织

(一)成立护理人文关怀活动领导小组

组长:副院长

副组长：

成员：各科护士长

活动负责办公室：

(二)小组职责

1.负责各科室后勤保障工作

2.定期督导、检查科室活动落实情况

3.定时召开小组讨论会议，解决现存问题

4.组织召开护理人文关怀成果分享会

二、活动目标

(一)培养护理人员的爱心、同情心

(二)为患者提供贴心、动心服务

(三)提高患者的满意度

(四)构建和谐的护患关系

三、活动原则

积极主动，创造满意;

用心用情，融入点滴;

承诺必行，忌走形式。

四、活动范围

临床科室：

五、活动时间

自1月开始长效执行

六、活动关怀措施

关怀从沟通开始，在全院推行“改称呼，降语调，换语气，提倡文明用语，禁用服务忌语”活动;所有护理人员遵守关怀护理礼仪及各项关怀服务流程。(具体的关怀护理礼仪及服务流程见附页)

(一)护士

1.尊重患者，和患者沟通时，给予礼貌的、患者喜爱方式的

称呼，建立关怀性的护患关系。

2.责任护士每日对患者进行关怀性需求评估，并提供相应的

护理。

3.责任护士每天与所负责的患者逐一沟通，时间至少5分钟。

4.责任护士可以通过一些有意识的动作，如握住患者的手、

轻拍患者的肩膀、整理患者的床铺或衣服等让患者感受到护士的关爱。

5.护士对患者提供护理时，眼中必须有病人，关心病人的整

体，而不仅仅是完成治疗及操作。

6.晨、晚间交接班时，两人同时到患者床边，交班者介绍下

一班的护士，让患者感受到任何时候都有护士来提供服务。

7.责任护士尊重、关心患者的家属，每天与患者家属至少进

行一次良好的沟通。

8.住院患者需要外出检查时，责任护士先与检查科室联系，

确认检查的时间及注意事项，并告知患者，将检查所需物品携带齐全，尽量减少患者检查等待时间，避免因携带用物不全耽误检查，危重病人或者高风险病人由责任护士亲自陪同前往。

9.患者出院时有责任护士或者护士长送患者到电梯口。

(二)护士长

1.护士长在科室营造关怀的氛围，比如制定科室展板(展板

的命名可以通过头脑风暴法来确定)，在每一个病房放置一本患者留言本，护士长值班日下病房查看病人及留言本，对已阅读的留言给予批阅签字等。

2.科室制定本科室人文关怀实施细则。并根据本科室疾病专

科特点，至少开展一项具有专科特色的`关怀服务。

3.科室每月进行关怀服务满意度调查;进行关怀护理查房;

每月组织科室人员进行关怀故事分享并有记录。

4.护士长对护士进行关怀，如：护士长掌握本科室护士的生

日，在护士生日当日适当给予调休;护士长给予生日祝福;护士或其亲属生病住院时，护士长组织科室人员探望，护士生病住院时护士长及时通知护理部等。

(三)护理部

1.护理部对护士长进行关怀，护理部掌握护士长生日，生日

时给予生日祝福，护士长及亲属生病住院时，护理部组织护士长前去探望等。

2.护理部每季度组织一次“护理人文关怀”故事分享会，达

到好经验全院分享的目的。

七、活动保障措施

(一)活动分阶段推行，1-2月份动员、准备、启动阶段，3

月正式进行质量考核，并纳入长效机制。

(二)护士长及骨干培训：人文关怀的起始阶段由护理部针

对科室护士长及护理骨干进行护理人文关怀专题讲座，提高护士长认识，帮助护士长理清思路。科室通过头脑风暴法制定“护理人文关怀”具体的实施细则，然后再进行科室培训，并认真组织落实。

(三)全员培训：第二阶段护理部组织全员培训，主要培训

人文关怀服务礼仪及人文关怀服务流程。

(四)院外培训：选派护士长及护理骨干外出参加人文关怀

的学习班，条件允许的话，去人文关怀开展较好的医院进修学习。

(五)科室制作展板，展示护士从书籍、网站、杂志等学习

的人文关怀护理的基本理论知识和新进展。并将自我关怀与相互关怀的事例记录下来与同事分享。

(六)护理部、评审办进行人文关怀患者满意度、人文关怀

医生满意度调查，出院患者电话回访，进行人文关怀服务质量督查。发现问题及时与科室沟通和反馈，协助科室进行整改，并提出整改意见和整改期限，逾期不整改，落实不到位者按标准加倍扣分。

(七)为了确保科室及护士有效落实各项措施，方便护士学习人文关怀的相关内容，使护士有章可循，有据可依，护理部、评审办制定“人文关怀服务质量评价标准”“人文关怀服务礼仪

及服务忌语”“人文关怀服务流程”“人文关怀服务满意度调查”，并下发科室。

八、激励评价机制

(一)护理部评价科室

1.附表一：《人文关怀服务满意度调查》

患者及医生满意度调查总分100分，合格80分，每份不合格

的问卷扣5分，从科室平均分中扣除。

2.附表二：《人文关怀服务质量评价标准》

护理人文关怀质量评价满分100分，90分合格，不合格的加

扣5分。

3.附表三：《人文关怀服务礼仪及服务忌语》、《人文关怀

服务流程》

(二)护理部评价护士

每名护士基础分100分，在电话回访中点名表扬的护士加5分，点名批评或者有不良投诉的查实案例扣5分，未查实的案例扣1分。满意度调查和表扬信中提名表扬的护士加0.5分。

(三)激励机制

年终护理部、评审办根据人文关怀质量考核结果评选护理人

文关怀服务“星级护士站”“星级护士”“星级护士长”。星越多，说明人文关怀服务质量越好。最高星级为五级。

1.星级护士站的评选方法

根据科室人文关怀质量考核得分，其他科室投票得分，职能

部门投票得分，辅助科室投票得分及院领导评议的结果，最终选出临床科室星级护士站6名，特殊科室组星级护士站3名。

临床科室得分第一的为“人文关怀服务三星护士站”;排名

第二、第三的为“人文关怀服务二星护士站”;排名第四、第五、第六的为“人文关怀服务一星护士站”;第二年考核结果再次入围的科室，综合成绩排名仍保持第一，或排名较前一年有进步的，给予在原来星级基础上再加一星的奖励。其他根据得分排序给予星级级别;依次类推最高星级为5星级。

特殊科室得分第一的为“人文关怀服务三星护士站”;排名

第二的为“人文关怀服务二星护士站”;排名第三的为“人文关怀服务一星护士站”。第二年考核结果再次入围的科室，综合成绩排名仍保持第一，或排名较前一年有进步的，给予在原来星级基础上再加一星的奖励。其他根据得分排序给予星级级别;依次类推最高星级为5星级。

2.星级护士的评选方法

根据科室投票推荐、人文关怀护理服务护士个人考核记录、本科室医生评议，职能部门评议、辅助科室评议、院领导评议结果，每年选出人文关怀星级护士15名，第一年均授予“人文关怀服务一星护士”，连续被评为星级护士的，在原来星级的基础上再加一星，直到最高级别五星。

3.星级护士长的评选方法

被评为星级护士站的科室护士长为“人文关怀服务一星护士长”，连续被评为星级护士长的，在原来星级的基础上再加一星，直到最高级别五星。

(四)获得星级奖励的科室和个人颁发奖牌或奖杯。

(五)年终考核结果：每次满意度调查得分和质量评价得分，

任一项不合格的，取消评星资格。

九、活动寄语

冰心老人说过：“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随

时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲凉”，让我们用爱心守护生命，用行动创造奇迹。

10.客户端安全管理及监控解决方案 篇十

遵循信息安全“积极防御综合防范”的指导思想，“H2000客户端安全管理及监控系统”(以下简称“H2000安监系统”)应运而生。据了解，4月以来，“H2000安监系统”开始制定需求方案，经历了开发、测试、试运行、正式启用几个阶段。截至今年4月底，宁波海关已经完成了“H2000安监系统”在全关区的部署工作。该系统自动化程度高，有效降低了海关对“H2000系统”客户端管理的难度，节省了大量的人力、物力，在海关系统中具有广泛的通用性和实用性。

“H2000安监系统”包括5个子系统:“客户端管理系统”、“网络拓扑管理系统”、“IP地址管理系统”、“用户授权管理系统”、“报警与日志管理系统”。在“H2000安监系统”的监控之下，任何“H2000系统”客户端用户要成为合法用户，都需在自己的电脑上注册包括“用户姓名”、“使用地点”、“关产编号”、“设备型号”、“主要用途”、“用户工号”、“联系电话”等基本信息，并经管理人员审批通过方可接入使用，

同时，客户端的开关机时间、硬件信息(包括CPU主频、内存大小、磁盘空间、网卡型号、网卡物理地址、键盘型号等)和软件信息(包括操作系统版本、软件补丁、浏览器代理设置、防病毒程序版本和已安装的H2000通关程序等)都会在“H2000系统”的服务器端得到严密监控，一旦发现有非法接入或软硬件变更行为(如更换硬盘、内存，安装未经许可的软件等)，“H2000安监系统”都将立即以手机短信息方式向管理人员报警。而且，管理人员通过在服务器端设定启用或禁用微机外围设备和接口(如软驱、光驱、移动存储、调制解调器、串口和并口等)的方式，有效控制外设接入，阻止数据非法拷贝，有效地防止“病从口入”、“祸从口出”情况的出现，一改过去“能拆则拆，能封就封”的老办法。此外，“H2000安监系统”通过对网络连接进行实时扫描，可以掌握整个网络最新的拓扑结构，并对网络设备的流量信息和运行状态进行监控，对客户端微机的IP/MAC地址实现灵活管理，对异常情况能快速定位，对非法接入和客户端的违规使用能及时阻断;对各种方式的拨号上网、串网使用等非法行为进行实时监控，可以及时发现和自动阻断“H2000系统”客户端的非法外联。整个系统还充分结合现代通信技术手段，采用预警式管理，与办公自动化系统和手机短信联动，实现方便灵活、多途径的自动报警。