客户满意度调查分析（共12篇）
1.客户满意度调查分析 篇一
佛山寿险“平安司庆温馨大回访”
客户满意度调查分析报告
“司庆温馨大回访”作为2002年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险2002年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。
现就佛山寿险2002年客户服务节及问卷调查情况进行简述：
一、概况
佛山寿险2002年客户服务节于2002年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。
在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：
1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；
2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；
3、部分客户丢失问卷。
抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。
二、题目分析
抽奖问卷内容共分五题：
一、当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？
1、平安保险；
2、中国人寿；
3、太平洋保险、4、友邦保险；
5、泰康人寿；
6、没特别印象；
7、其他
本题中客户选择最多的是
1、平安保险，比率为94%，最少选择的是
7、其他，其次少的是
5、泰康人寿。
二、你认为保险公司的促销方式哪个更有效？
1、亲戚朋友介绍；
2、业务拜访；
3、电视广告；
4、报纸/杂志；
5、电台；
6、户外广告
本题中客户选择最多的是
2、业务员拜访，比率为60%，最少的是
6、户外广告。
三、以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？
1、计算机；
2、手机；
3、珠宝；
4、DVD；
5、家庭影院；
6、医疗保险；
7、人寿保险 本题中客户选择最多的是
7、人寿保险，比率为55%，最少的是
5、家庭影院。
四、你存钱的目的有哪些？
1、买房；
2、改建或扩建房子；
3、购买人寿保险；
4、购买医疗保险；
5、买车；旅游与娱乐
本题中客户选择最多的是
3、购买人寿保险，比率为52%，最少的是
4、购买医疗保险。
五、你最愿意购买哪一家保险公司的保险？
1、平安保险；
2、中国人寿；
3、太平洋保险、4、友邦保险；
5、泰康人寿；
6、其他 因为该公司：
1、产品便宜；
2、值得信赖；
3、广告做得好；
4、业务员素质高；
5、售后服务有保障；
6、其他
本题中前半部分客户选择最多的是
1、平安保险，比率为89%，最少的是
6、其他。
后半部分客户选择最多的是
2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的73%，最少的是
6、其他。
三、结论
从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，因此，这两题的选择结果仅能作为参考。
其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。
1、已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。
业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。
2、已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。
四、建议
有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产品，这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。
若想真正了解客户需求，建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求，让客户毫不知情时作答，这样才能收集到最真实，最有用的意见。
附件一：调查题
15道。
佛山中心支公司 2002年9月18日
中国平安保险股份有限公司附件
一、调查题15道
一、与其他保险公司相比，平安保险做得最好的地方：
1、服务仪礼；
2、产品设计；
3、业务员服务；
4、后续服务；
5、回访或回馈活动；
6、产品价格
二、与其他保险公司相比，平安保险最需要改进的地方：
1、服务仪礼；
2、产品设计；
3、业务员服务；
4、后续服务；
5、回访或回馈活动；
6、产品价格
三、您认为保险公司的促销方式哪个更有效？
1、亲戚朋友介绍；
2、业务员拜访；
3、电视广告；
4、报纸/杂志；
5、电台；
6、户外广告；
7、邮局信函
四、您希望我公司一年与您联系几次？
1、一次；
2、两次；
3、三次；
4、三次以上
五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系？
1、电话；
2、柜台；
3、网站；
4、业务员；
5、信函；
6、电子邮件
六、如果再要购买平安保险的产品，您会选择：
1、纯保障型；
2、分红型；
3、投资连结型；
4、医疗型；
5、教育型；
6、综合型；
7、其他
七、如果您考虑在未来两年进行投资，那么您会选择：
1、投资股市；
2、购买人寿保险；
3、购买医疗保险；
4、购买国债；
5、投资期货；
6、购买银行保险；
7、购买财产险
八、若保险公司举办活动，您最希望是什么形式？
1、茶话会；
2、聚餐；
3、节日游戏；
4、外出旅游；
5、沙龙讲座；
6、其他
九、若保险公司举办活动，您会参加吗？
1、会；
2、不会；
3、自己不去，让家人去
十、您希望保险公司在什么时候举办活动？
1、中秋节；
2、国庆节；
3、元旦；
4、某个星期六日；
5、什么时候都可以
十一、您认为服务标准中哪个最重要？
1、服务态度；
2、业务技能；
3、服务效率；
4、手续繁简；
5、其他
十二、请问您的年龄是： 1、10岁-20岁；
2、21-30岁；
3、31-40岁；
4、41-50岁； 5、51-60岁；
6、60岁以上
十三、当您对保险问题有疑问时，您会向谁请教：
1、直接找业务员；
2、到柜台询问；
3、拨打公司咨询电话；
4、拨打全国热线95511；
5、写信咨询；
6、不了了之
十四、若您要购买投资连结产品，您会选择哪种帐户的？
1、平安发展投资帐户；
2、保证收益投资帐户；
3、平安基金投资帐户
十五、在购买保险时，您第一个想到的是为谁投保？
1、自己；
2、配偶；
3、孩子；
4、其他
2.客户满意度调查分析 篇二
一、当前客户满意度统计调查中的问题
(一) 认识上存在偏差
当前, 很多企业都反映进行客户满意度统计调查要投入大量的时间、精力和财力, 并且统计调查也存在较大的难度。企业在经营管理过程中, 有大量的工作要管, 所以无暇顾及客户满意度统计调查工作, 就算有开展这项工作, 也只是简单的走走形式, 随意操作一下即可, 不关注最终结果是否准确、客观。此外, 个别企业表面上看起来对客户很重视, 但仅仅只是将“顾客就是上帝”挂在嘴上而言, 现实中却是不断降低生产成本, 不重视质量与售后服务, 忽视客户的切身利益。而所开展的客户满意度统计调查仅仅是应付审核, 无论是主观上, 还是客观上都不愿意开展这项工作。
(二) 采用的方法不恰当
企业在进行客户满意度调查过程中, 采用的方法不科学, 对于调查指标、量化和权重的方法、调查方法、问卷的设计、抽样方法、调查过程以及最终结果分析等方面, 都有着很多的漏洞, 这样造成客户满意度统计调查成效不大, 无法发挥出其应有作用。
(三) 结果分析总结不到位
虽然很多企业进行了客户满意度统计调查, 但是却忽视了对调查结果的分析和总结。通常都是由调查人员撰写调查分析报告, 并将其交给上级部门或相关领导, 很少对调查结果进行认真的统计, 也没有持续进行质量改进, 未建立起完善的质量信息网络和处理机制。同时对重要客户信息的整理、传输、处理、反馈、存档、管理和考核等工作做的不到位。
二、基于客户满意度统计调查的应用分析
(一) 确定客户满意度统计调查内容
进行客户满意度统计调查, 先要了解客户的需求结构, 确定统计调查内容。对不同企业或产品而言, 其客户是不一样的, 同时需求结构侧重点也不同, 比如分别侧重于价格、服务、性能、功能等方面内容。
(二) 量化和权重客户满意度指标
客户满意度统计调查属于定量分析的过程, 就是通过数字将客户对测量对象属性的态度反映出来。所以, 客户满意度统计调查主要是掌握客户对产品、服务以及企业的态度, 也就是满意态度等级, 包括很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意, 并分别赋值为7、6、5、4、3、2、1。
产品和服务的不同, 相同指标对客户满意度有着不同程度的影响。例如:在消费品行业中售后服务是重要的影响因素, 但快速消费品行业则完全相反。所以, 在不同指标体系中相同的指标的权重是不一样的, 只有合理赋予权重, 才能将客户满意度真实、客观的反映出来。在确定权重时可使用台尔斐法, 邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重, 并请他们将各自的权重结果发送给调查者, 调查者将综合后的结果再返还给专家, 他们利用这一信息进行新一轮的权重, 如此往返几次, 直到得到稳定的权重结果。各项客户满意度指标得分结果计算公式为:得分=权重*评分值。
(三) 明确统计调查方法
第一, 问卷调查。这是当前普遍采用的客户满意度统计调查方式, 在问卷调查中, 包括有很多个问题, 被调查可以按照表格中选择该问题相应的答案。客户按照自身利益, 对企业服务质量、客户服务工作以及客户满意水平进行评估。此外, 被调查者还能够以开放的方式回答问题, 这样有利于企业更好掌握客户的真实想法。
第二, 二手资料收集。主要通过网络、调查公司及公开发行的刊物来收集二手资料, 虽然资料可能不太详细, 或者是有用的不多, 但是可以作为深度统计调查前的重要参考资料。尤其是在问卷设计的过程中, 二手资料可以提供出大致轮廓, 帮助设计人员更好的把握拟调查问题。
第三, 访谈研究。主要有内部访谈、深度访谈、焦点访谈三种形式。其中内部访谈主要是确认收集到的二手资料, 并适当进行补充。进行内部访谈, 能够掌握企业经营者对将要开展的项目的大致想法, 并且也有利于将企业存在的问题找出来。深度访谈能够让问卷调查中的不足得到弥补, 可以对典型客户进行深度访谈, 就某个论点开展一对一交谈, 并提出一系列探究性问题, 以便了解被访问者就此事发表的看法。通常在访谈前要列好谈论提纲, 讨论的问题要有代表性。而焦点访谈主要通过间接提问方式, 促使与会者自行讨论, 同时将其灵感激发出来, 并在此氛围下畅所欲言, 最后发现重要信息。
(四) 选择统计调查对象
很多企业在确定统计调查对象时, 通常只会选择忠诚客户, 而排斥满意度不高的客户。并且一般都是在召开产品产销会、订货会的过程中会开展客户满意统计调查, 而被调查可能有求于企业, 说好不说坏。此外, 因为这些座谈会局限在经销商, 并非产品最终使用者。因此, 建议若是客户不多, 要采用全体调查的方式, 不过对大部分企业而言, 开展总体调查难度较大, 所以要采用随机抽样调查的方式。
(五) 客户满意度数据收集
客户满意度数据收集方式有很多, 比如书面问卷、口头问卷、 电话访谈和面对面访谈等, 如果有网站, 还可以在网上调查客户满意度。调查中一般包括很多问题或陈述, 被调查要根据预设表格, 选择出相应的答案。或者是让被调查以开放的方式回答问题, 这样可以得到更加详细的资料, 并了解到与客户满意度相关的信息。客户按照自身利益, 对企业服务质量、客户服务工作以及客户满意水平进行评估。
(六) 科学分析
当前很多企业在开展客户满意度统计调查后, 只是简单的按照公司执行的测量与计算方法, 计算均值, 然后进行比较。如果在此过程中, 选择使用更加合适的分析工具和方法, 那么企业能够在客户满意度测量结果中得到更多有价值的信息。在分析客户满意度统计调查结果时, 方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等是当前常用的几种方法。所以, 为将客户满意度真实、客观、准确的反映出来, 企业在收集与分析客户满意度数据的过程中, 还要采用科学合理的统计分析方法, 从而证实质量管理体系的有效性和适宜性, 同时评价出需要不断改进的地方。在分析客户满意度数据的过程中, 能够提供以下几点信息:一是客户满意;二是与服务要求是否相符;三是过程与服务的特性和趋势, 比如采用预防措施的机会。四是对产品进行改进, 实现提高, 或者是具体服务过程和结果。五是不断识别客户, 对客户需求变化情况进行分析。企业要建立完善的分析系统, 在数据库中输入更多客户的资料, 努力采集到更多客户相关信息, 同时对客户信息进行验证和更新, 及时删除已经过时的信息。此外, 还要采用科学合理的方法, 对客户变化的情况及趋势。对客户消费的变化情况及规律进行研究, 从而保证实现客户满意度和忠诚度提升。
(七) 改进计划和执行
在科学分析收集到的客户满意度信息后, 企业要第一时间对自身工作流程进行检查。在此过程中, 要遵循“以顾客为关注焦点” 的原则, 积极进行自查和自纠, 找出与客户满意不符的管理流程, 以此制定详细、可行的改进方案, 并严格进行执行, 提高客户的满意度。
三、结语
总之, 在市场经济发展与完善的过程中, 关注每一个客户, 建立以客户为导向的经营管理体系, 积极改进产品、提高服务质量, 从而提升客户的满意度和忠诚度, 掌握市场竞争的主动权, 这是现代企业管理中的重要内容。因此, 企业必须对客户满意度统计调查予以重视, 明确要求, 严密计划, 合理安排, 正确实施, 才能保证这项调查活动取得实效, 到达预期目标, 并为企业指明今后的发展方向。
参考文献
[1]史晓丹, 贾红艳, 孙得友, 温德成.基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究[J].标准科学, 2013, (07) :15-20.
[2]唐红喜.基于TQM的宾馆业顾客满意度评价方案研究[J].甘肃科学学报, 2013, (03) :154-158.
[3]周佳莹.啤酒企业顾客满意度评价体系的构建[J].商业经济, 2014, (24) :42-128.
3.河北保险业客户满意度调查 篇三
一、调查情况
（一）总体情况
1、财产保险公司客户满意度情况
对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。
对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。
2、人身保险客户公司满意度情况
对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。
对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。
（二）分项情况
1、销售环节
从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。
从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。
2、理赔环节
从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。
从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。
3、回访环节
从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。
从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。
从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。
4、寿险银保渠道
银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。
银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。
银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。
（三）保险消费倾向
从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。
从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。
从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。
二、相关建议
（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难
在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。
在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。
（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升
人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。
财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。
（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度
4.客户满意度调查方案 篇四
顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案
一、调查背景
北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。
顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。
北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。
物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。
二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。
本次调查的目的有：
（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知
质量感知（Perceived Quality）是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主
要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查
（二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知
价值感知（Perceived Value）体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。
（三）调查顾客对顺鑫绿色物流的期望
客户的期望（Customer Expectations）是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化（产品符合客户特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。
（四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况
客户抱怨（Customer Complaints）是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。
（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况
客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。
三、调查的范围和对象
（一）调查范围
北京市18个区县。
（二）调查对象
北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。
四、调查方式和方法
（一）调查方式
本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。
（二）调查方法
1.文献调查法
利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。
2.网络调查法
通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。
3.街头拦截调查法
街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。
（三）分析研究方法
在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。
五、调查项目时间进度计划安排
完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：
（一）第一阶段（2010年7月19日～7月25日）：初步市场调查
此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。
（二）第二阶段（2010年7月26日～8月1日）：调查方案撰写阶段
此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。
（三）第三阶段（2010年8月2日～8月8日）：调查问卷设计阶段
此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。
（四）第四阶段（2010年8月9日～8月15日）：实地调查阶段
此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。
（五）第五阶段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究阶段
此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。
（六）第六阶段（2010年8月31日～9月12日）：调查报告撰写阶段
此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。
六、调查项目小组成员介绍
本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。
七、经费预算
本次调查项目总的计划预算经费为20000元。
1．前期规划、咨询费1500元
2．调查问卷设计、制作及打印费1000元
3．调查人员培训费500元
4．实地调查组织实施费2000元
5．交通费1000元
6．调查数据资料的编码、录入1000元
7．调查数据的统计处理、资料分析5000元
8．调查报告撰写、打印费5000元
9．礼品费1000元
10．学生管理费（企业管理费）2000元
合计20000元
八、附录
1．文献综述——参考资料（略）
2．问卷（略）
5.客户满意度调查报告 篇五
班级：14营销1班
组员：
唐 春
贾文亚
指导教师：张金连
格力空调客户满意度调查报告
概括：
随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，空调作为一款重要的家用电器，在国民经济生产和人们社会生活中扮演的角色也越来越重要。进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大。
从2006年至今，空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。
处于前四位格力、美的、LG和海尔保持不变，品牌梯度顺序稳定。但是，各品牌市场表现差异逐渐增大，马太效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势。
目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部分的江山，三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额。随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率将会越来越高，各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件下，都面临着巨大的机遇和挑战。
如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器，渐渐的成为一种生活必须品,。近年来，在我国现有的中央空调领域中，冷热水系统、变频多联机技术成为市场上的主流。目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中国市场，占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌例如美的、格力、海尔等发展迅速，格力、美的两大空调巨头的中央空调销售收入均超过10亿元，海尔则获得15个奥运项目的工程。2007年上半年美的商用空调销售收入达到14亿元，我们预计在未来2-3年中将继续保持20%以上的增长速度。
本次调查，我们针对格力空调产品，以格力空调为主要的调查对象，分析了当前消费者
在购买空调方面的偏好和格力空调的品牌忠诚度。为格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与其他品牌的正面竞争，进而形成最大的影响力，为格力空调日后的产品营销策略的提出做好准备。
一、调研目的
1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和客户忠诚度。
2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格力空调的市场占有率情况。
3、了解消费者对空调电器消费的观点、偏好。
（二）、资料收集的方法
本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料。结果主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于空调的看法及满意度，具有一定的针对性。
（三）、调查数据统计分析
1.空调市场品牌占有率分析
根据数据分析，格力空调的市场占有率为29.3%，是同类产品中市场占有率最高的，在其他的品牌中，海尔占市场的20%，美的占市场的9.5%，其中国产空调品牌市场占有率达到88.82%，合资品牌的占有率很低。充分说明国产空调的品牌竞争相当激烈。由此可见，当前海尔是格力的最大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手。
2、消费者消费偏好分析
1.选择空调的标准和宗旨分析
从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保，这就需要格力公司在从事产品生产中，一定要把好产品的质量关，生产出质量过硬的产品，其次，格力公司应加大对产品的研发投入，尽量使本公司生产出更加环保的、低能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学的管理，尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价，使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优势。
(四)、格力空调市场潜力分析
1.售后服务满意度分析
您对格力空调的售后服务满意度Frequency617151250Percent12.034.030.024.0100.0Valid Percent12.034.030.024.0100.0CumulativePercent12.046.076.0100.0Valid很满意满意一般不满意Total从图中的数据来看，对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%，一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。2.售后服务与购买欲望的相关分析
如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调 * 您对格力空调的售后服务满意度 CrosstabulationCount您对格力空调的售后服务满意度很满意满意一般不满意如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调Total是否606161***Total302050 从图中的数据表明，选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的很重要的因素，格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的扩大市场占有率，树立更好的品牌形象。
（五）、结论
1、市场及竞争者
格力空调市场占有率最高，海尔空调所占的市场份额与其相比差距不是很大，是格力公司的最大的竞争者，其次，美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司的强大的竞争对手。然而海尔、美的都是具有很强竞争力的品牌，在良好的营销策略的指导下，其空调产业不断成长，将会对格力的市场占有率造成很大的冲击，随着其他小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。
2、消费者特点
1.季节对消费者购买空调存在一定的影响，夏季和冬季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两个季节购买空调。
2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保。
3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲，收入高的群体能够接受的空调
价位也相对会高一些。
3、客户满意度
6.银行客户满意度问卷调查 篇六
您好！我们是温州职业技术学院财会系金融专业的学生，现在为客户管理课程收集银行客户服务满意度额数据，希望您能协助填写这份问卷调查，非常感谢！
请在对应的选项打钩“√”。
个人资料
性别年龄职业
1.您去银行办理业务的时间间隔？
A、三天内B.、一星期C、一个月D、半年E、一年以上
2.您去银行通常办理什么业务？(可多选)
A、存取款B.、信用卡还贷C、购买基金
D、缴纳水电费、E转账汇款F、其他
3.您对银行内部环境（干净、整洁、设备）的满意度？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
4.您对员工的礼仪服务态度如何评价？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
5.您对银行柜台窗口数量设置满意吗？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
6.您对柜台人员班业务效率满意吗？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
7.您对网点自助银行排队时长满意吗？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
8.您对与网点设置的ATM机服务满意吗？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
9.您觉得与其他银行对比如何？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
10.您对银行的这个网点总体满意度？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
您选择建设银行的原因及您的改善建议？
7.客户满意度调查分析 篇七
一、物流客户需求模式分析
1. 物流客户需求刺激
所谓需求刺激就是社会市场的需求引起的反应动因,也就是说,人们的心态需求在具体的市场需求中体现出来。与其他消费需求刺激一样,物流客户的需求刺激包括外部刺激与内在动机两个因素。一般来说,外部刺激的内容包括库存、保管、配送,以及运输、包装、卸载等内容,这也在一定程度上实现了其科学化和经济化。当物流企业在制定物流方案时,就需要充分考虑到这几个因素的系统性和科学性,以最大限度激活物流需求者的内在动机。而内在动机涉及到的就是客户基础、附加需求,以及发展需求3个部分,也就是说,物流客户会在基础需求和附加需求之上,对物流企业有着更高的期望。
2. 物流客户需求反应
所谓物流客户的需求反应主要就是指企业决策的结果,物流客户是否愿意接受物流行为路径,以及接受这种服务在一定程度上决定了物流企业的服务。事实上,物流企业的实际服务路径就是根据物流介乎的实际需求反应来进行制定,因此,为了更好地了解客户的实际需求反应,提供最佳的服务,物流企业不仅要构建完善的服务体系,更要客户的需求进行全面的分析,并且要根据用户的实时反馈意见对服务体系进行调整与优化,以此来满足客户的实际需求,促进企业的服务质量提升。
二、基于物流客户需求模式下的物流客户满意策略分析
1. 充分分析、了解客户的实际需求
前面说到,物流企业要想实现自身服务质量的提升,最关键的就是要了解和掌握用户的实际需求,以此来调整服务产品,掌握客户实际需求。首先,要准确、紧密地结合企业的实际情况,深入调查用户的实际基础需求,重视对客户的了解。其次,当客户有了一定的需求后,还要对这些信息进行收集,包括对企业本身现有的服务产品的需求,产品的质量、价格,公司的信誉等内容。因产品的调整取决于信息和物流客户的购买决策,因此,在实际的营销过程中,要确保用户需求信息的及时性与全面性,以为物流企业的服务改善提供依据。
2. 创新组合物流服务
就现阶段我国物流企业对物流客户的整体服务方案来看,对比分析出来,针对相同功能的企业,有着不同的服务产品和不同的物流组合服务。而随着人们生活水平的不断提高,对于物流的需求也不断提高,再加上物流行业的发展规模逐渐扩大,客户的选择也逐渐丰富。因此,面对激烈的市场竞争,物流企业为获得更多客源,应为客户量身定制一定的组合物流服务,为用户评价选择方案提供更多的咨询服务。这样一来,物流企业为保障自己的优势,就会对自身的服务进行层层优化和加深,包括需求预测、订单处理、运输配送,以及包装加工等环节的优化和调整,以进一步提高自身的服务质量。
3. 提供购买帮助,促进消费需求
基于物流客户的需求模式下,物流企业经历了需求刺激、信息收集,以及评价选择方案等环节后,最重要的就是客户的购买过程。为了能够吸引客源,提高客户的购买意识和满意度,在实际的购买过程中还应注重多方面的因素。可以根据用户的实际需求来对客户进行群体划分,因为物流行业面临的环境和条件每天都在不断变化,如果企业失去了一个客户,则可能意味着失去了整个市场。所以,企业对客户的服务方式和水平需要进一步改善,要实现运用成本的降低,服务方式、内容与手段的更新,最终为客户提供完善的服务。
三、结束语
总之,面对激烈的物流市场竞争,物流企业要根据物流客户的需求不断改善自身的服务意识和服务质量,采取科学合理的物流客户满意策略,形成一个循序渐进的过程,创新物流组合服务,为客户提供高品质的物流服务。
摘要：随着全球物流技术的提升,物流行业的发展规模逐渐扩大,物流客户的需求也逐渐提高。面对巨大的市场竞争,物流公司想要提升自己的服务质量,就必须根据实际物流客户的需求,以及满意度来改善自身的服务手段、方式和内容。本文就基于物流客户需求模式下,怎样通过物流客户的满意情况来改善自身服务策略,以提高物流企业的服务质量进行分析。
参考文献
[1]薛云建.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略[J].中国流通经济,2008,(08):20~23.
[2]张芬.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略的几点思考[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2013,(08):35~36.
[3]汪利虹.物流客户服务绩效评价与提升策略研究[D].华中科技大学,2012.
8.家乐福联名卡客户满意度博弈分析 篇八
【摘要】 通过多次实地搜集资料和建立博弈模型,论证了家乐福取得丰厚利润的原因,由博弈论结果提出了家乐福超市联名卡及客户满意度策略的改进方案,以实现企业持续、稳定地发展。
【关键词】 客户满意度;博弈模型;联名卡
随着中国对外开放的深入,特别是在加入WTO之后,中国的零售市场逐步成为了全球竞争最为激烈的市场之一。在大规模的圈地运动之后,越来越多的零售企业逐步认识到,客户资源逐渐成为企业获胜最重要的资源之一,零售企业要想在竞争中获胜,提高客户的忠诚度是关键,竞争的重点已经转变为对消费者的争夺了,“以客户为中心”的管理理念受到了越来越多企业的高度重视。
客户关系管理就是通过掌握客户的消费行为,为客户提供满足其个性化需求的产品和服务,以提高客户的满意度和忠诚度,增加企业的客户价值,最终能在激烈竞争中站稳脚跟。将客户关系管理引入我国的零售业,有利于国内的零售企业掌握消费者的消费行为,通过满足消费者的个性化需求来提高其忠诚度,提高企业竞争实力。
一、家乐福营销策略之联名卡
(一)家乐福联名卡的权益功能
联名卡(Co-BrandedCard)指的是发卡银行与以盈利为目的的机构联手发行的一种银行卡,目前最常见的是联名借记卡,即在借记卡的基础上开发的具有联名性质的银行卡。联名卡首先具有银行卡的一切特点,即存取现金、刷卡消费、转账等,其次再根据银行与商家的规定附加了一些新的功能,能让持卡人、发卡银行和商家三方受益
可称得上是联名卡最大的好处。这样一来,持卡人理所当然成为最直接的受益者,持联名卡在商家购物时可以少花钱,吸引消费者持卡前往。
2008年12月,中信银行携手全球零售业巨头家乐福在大连地区推出了“家乐福中信联名卡”,该卡包括借记卡和信用卡两个种类。联名借记卡具有存取款及代缴公共事业费等功能;联名信用卡具有信用消费、一卡双币全球通用、超过799元商品可享分期付款,以及家乐福和中信银行的双重积分,双重换礼等功能,联名卡可以在大连家乐福三家连锁店通用,家乐福联名信用卡专属权益:
1.大连家乐福店内产品折扣优惠。家乐福联名信用卡持卡人在大连家乐福店内购物时可以享受部分产品折扣优惠,包括化妆品、杂货用品9折优惠、百货、纺织品按照店内执行折扣基础享受双倍折扣。(当然折扣优惠内容仅供参考,具体以大连家乐福收银系统执行的折扣为准)
2.大连家乐福店内分期付款。家乐福联名信用卡持卡人在大连家乐福店内购买家电、3C类产品单件金额超过800元,可选择进行分期付款,分期期数包括3期、6期、12期。
(二)家乐福联名卡策略之博弈模型
家乐福大连店联名卡策略吸引了许多消费者,提高了销售业绩。现用博弈论中的决策树博弈模型来解释这一现象并分析其未来的发展。假设家乐福总体商品的价格为P;采用联名卡家乐福需支付的费用为P';采用联名卡后需折扣的总商品价格为90%P(因使用联名卡部分商品享受九折优惠);使用联名卡后因价格优惠使顾客增加其增长率为r)
1.∵90%P≤P且消费者无需对联名卡支付年费和任何手续费
∴越来越多的消费者会选择办理家乐福联名卡
2.要家乐福采用联名卡获利需(90%P-P')(1+r)≥P整理得:P'≤P[0.9-1/(1+r)]
(1)随着r的增加,家乐福需要支付的费用相对减少。
(2)需要支付的费用是一些电费、从事此项工作的员工工资、办公地点、广告费等,这些费用几乎都是家乐福不管采用与不采用联名卡这一策略都要付出的,没有给家乐福造成巨大的费用支出。
(3)由于联名卡的采用,家乐福又可省掉消费者信息收集这一费用,通过消费者办理联名卡就会清楚记录其信息,给客户关系管理和后期的数据挖掘带来了方便。
3.根据逆向归纳法应选择“使用—有联名卡—采用联名卡”
二、联名卡顾客满意度博弈分析
(一)顾客满意与顾客价值
顾客满意是指顾客通过对一个产品或服务的可感知的效果,与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。零售业客户满意研究Philip Kotler认为,一位对企业满意的客户将会:(1)重复购买;(2)津津乐道于向他人谈及该企业或产品;(3)较少关注与该其相竞争的品牌;(4)购买该企业其他产品。
一项在商场所做的调查表明,当客户不满意企业所提供的产品或服务时,会有如下反应:70%的购买者将到别处购买;39%的人表明去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质商品或服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的人会因为劣质服务责备销售人员。这表明那些提供劣质服务而导致客户不满意的企业会失去客户。如客户的流失率提高,那么客户的价值就减少了,客户价值可以通过计算来看其对企业的影响。
计算公式:客户价值=P-C+R×{[1-1/(1+r)?]/r}即客户价值等于客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和,减营销成本。
P:客户第一次购买的产品价格;C:公司最初吸引每个客户的成本(营销费用);R:公司期望每年从每个客户处增加的收入;r:利率(一般指贷款利率);n:客户与公司保持交易时间令P=2000,C=400,R=500,n=5,r=9% 计算结果:客户价值=3545
当客户与企业建立交易关系后消费更多产品,客户价值就随之增加。如:又购买300元产品,价值就增加了1467元,此时客户价值为5012元假设此客户流失,企业首先损失为5012元;客户不满意是企业的商誉受到损害,设系数为15%,企业损失5012×15%;由此失去每一个客户直接损失5763元。企业损失远不止如此。如只有10%的人不满意会投诉,企业受到100起,说明1000人不满意。损失的价值是5763×900;而那100个投诉的有65%得到了满意答复,企业损失5763×100×(1-65%)>500万元。客户是企业的重要资产,家乐福要尽量降低客户流失率,即提供优质产品和提高服务的质量。
(二)顾客满意的博弈树模型
假设顾客购买的产品价值2000元;公司吸引顾客的成本费用400元;家乐福期望每年从顾客增加的收入500元;利率r=9%;n:顾客与家乐福保持交易时间n=1,计算客户价值=2059元;顾客不满意价值减半;顾客投诉企业将减少200元价值;顾客将损失100元的价值;(暂不考虑顾客对家乐福产品和服务不满意后的间接损失和对家乐福产品和服务满意带来的间接价值)
结论:
1.顾客对家乐福的产品和服务满意,二者将处于双赢的局面。
2.只要顾客不满意,家乐福就会有损失,顾客也会受到损失或伤害。
3.根据根据逆向归纳法,对比双方得益应选择“满意”。
三、联名卡营销策略与客户满意度对策分析
(一)让联名卡给客户更多的优惠和贴心关怀
由家乐福联名卡博弈模型的结论结合家乐福的实地调查,对其发展方向提出以下对策:
1.家乐福联名卡的出现为家乐福节省了一般超市采用的“会员制”的费用,但是这只意味着家乐福形式上取消了会员制,实际上家乐福更要把“以顾客为中心”提高到战略的高度,及时掌握顾客的信息及高度重视顾客反馈的信息。借此提供家乐福的个性化服务。
2.对于VIP顾客(家乐福可自行制定标准规定如按累计消费次数、累计消费金额等等)给予特殊的服务,邮寄海报DM、定期策划一些回馈活动。
3.为联名卡专设的结账窗口应随着持有联名卡顾客的增多而增加,有目前的两个专设结账窗口增至三到四个,以提高结账效率和降低顾客等候时间。
4.中信银行的存取款机也应在结账窗口前放置一台,给卡中余额不足的顾客以临时存款的方便,据观察许多顾客因卡中存款不足而减少购买产品或放弃此次消费。
5.对联名卡丢失的顾客应采取补卡制度,非再办新卡即一人一卡。或再办新卡注销旧卡的措施,以减少家乐福对顾客信息的失真,导致信息不对称。
6.家乐福与中信银行应就结账出现问题的部分提出新的解决方案。由于系统的价格信息与促销策略没有统一步伐时,即系统的价格高于促销的价格。现在的策略是:有家乐福开据返款证明(顾客签名)送往中信银行,中信银行审核将钱通过联名卡返还给顾客,顾客手中没有任何的还款证明。而还款这一过程需要10天左右(包含休息日)。这很容易让本已因家乐福的失误带给顾客的愤怒更加不满,也会让顾客怀疑家乐福是否会遵守承诺。此方案应由家乐福与中信银行协商,共同制定一套还款策略,如建立信息交流平台,直接由家乐福将钱还给顾客或者缩短10天漫长的等待。
(二)做好客户价值分析,提高顾客满意度
1.提供特色服务。除了完整的销售过程中质量、服务保证外,要选择最吸引顾客的方式,提供与众不同的特色服务。
2.成为客户为中心的企业。无论采用哪些行动,最终都需要将企业变成顾客为中心的企业,否则任何活动都可能是昙花一现。
3.增加与顾客沟通。要认真倾听顾客的意见,尤其是顾客不满意时使顾客愤怒的原因,在顾客需要时与之交流,消除顾客不满。可以增加与顾客联系的渠道,如在结账窗口设置服务投诉项目,定期与持有联名卡顾客电话关怀,通过超市店内的顾客信箱、手机短信、互联网等方式深入了解顾客,尽可能完整地记录顾客的职业、收入、消费习惯、性格等(联名卡登记客户信息时),然后通过顾客手册、E-mail等方式及时地将适合每个顾客的商品信息、促销信息、新产品信息等告知顾客,不断挖掘顾客的潜在需求,引导消费。
4.正确处理抱怨。要试图将顾客的抱怨转化成顾客的满意 ,甚至因为此次抱怨使顾客成为忠诚顾客。
5.定期制定优惠打折策略。针对不同的顾客该采取不同的优惠形式,也就是要进行市场细分。
6.整合资源,加强合作。要善于整合内部资源与外部资源,加强合作,达到双赢。注重与周边店铺的互补和合作。如凭超市当天的购物小票可以去领取一杯饮料或去看一场免费电影等。
基于以上的原因和对策的分析,家乐福超市应该扩大其联名卡的影响力,使越来越多的顾客成为联名卡的持有者,增加客户的价值,用完整的售前、售中、售后服务打动顾客使其成为忠诚消费者。让家乐福和顾客的利益最大化,达到双赢。
参考文献
[1]PhilipKotler,GaryArmstrong.Principles of Marketing.[M]. Pearson Education (US).2009
[2]丁斌,丁邦满.客户关系[M].中国大百科全书出版社,2003
[3]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海人民出版社,1997
[4]杨海丽.我国内资零售业增长态势的实证分析[J].生产力研究.2008
[5]杨玥.网络银行信贷经营客户关系管理问题探讨[J].商业时代.2009
9.客户满意度调查表1 篇九
中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心物业管理有限公司
客户满意度调查表
尊敬的商户：
您好！衷心感谢您对本公司一直以来的的大力支持。为了进一步提供本公司的服务质量，我们开展客户满意度调查工作，恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。（在您认可的“□”内划“√”）
姓名：联系电话：商铺号：1.阁下是？
□档主□营业人员
2、您对本商场工作人员的服务态度满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
3、您对本商场工作人员的服务效率满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
4、您对本商场提供的服务项目满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
5、您对本商场的清洁卫生满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
6、您对本商场的除“四害”（鼠、蚊、蝇、蟑）工作满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
7、您对业务投诉处理情况满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
8、您对本商场的车辆管理满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
9、您对工程维修速度满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
10、您对工程维修质量满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
11、您对维修工作的跟进、回访工作满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
12、您对本商场的安全管理工作满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
13、您对本商场的宣传推广满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
14、您对本商场财务收款效率满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
15、您对本商场员工形象（仪容仪表）满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
16、您对本商场的硬件配套（电梯、空调等）满意吗？
□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
17、以下内容，阁下存在需求的是？
□仓库□写字楼□商铺□广告位□银行划账□参展
10.卷烟零售客户满意度调查表 篇十
开展党的群众路线教育实践活动暨“改进作风年”
活动问卷调查
（卷烟零售客户）
尊敬的卷烟零售客户：您好！为了切实加强烟草员工作风建设，提高客户服务水平。XX市烟草专卖局组织在卷烟零售户中开展服务调查活动，我们将会对您的个人资料保密，只使用汇总结果，请如实耐心填写以下调查内容，多谢您的合作！
（可不填写）商店名称：
地址：
联系方式： 请于下列各选项后的“□”中打“√”
性别：男□
女□
学历：初中□
高中□
大专□
本科以上□
其他□
年龄：35岁以下□
36—45岁□
46—50岁□
51岁以上□
一、请您对烟草公司卷烟供应政策和数量进行评价
1、一次订货总量限制
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
2、对一次订货单—品种的数量限制 满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
3、对卷烟供应政策
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
4、紧俏货源分配透明度
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
5、紧俏货源分配公平性
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
6、对卷烟供应政策和数量的综合评价
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
7、您对卷烟政策和数量供应的意见及建议（总量、单规格）：
二、请您对本地烟草公司提供的卷烟结构进行评价
1、对高档卷烟供给
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
2、对中档卷烟供给
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
3、对低档卷烟供给
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
4、对提供卷烟品种数量（丰富性）
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
5、对提供卷烟结构的综合评价
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
6、您对提供的卷烟结构的意见及建议：
三、请您对烟草公司提供的卷烟价格进行评价
1、对实行统一指导零售价格
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
2、对经营毛利（零售利润率）
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
3、对提供卷烟价格的综合评价
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
4、您对提供的卷烟价格及经营毛利的意见及建议：
四、请您对客户经理对您拜访服务进行评价
1、拜访服务态度
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
2、拜访服务内容
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
3、定时定点回访、拜访频率
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
4、客户经理有无吃、拿、卡、要
没有□
有时有□
偶尔□
经常□
5、对客户经理拜访服务的综合评价
满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□
11.客户满意度调查分析 篇十一
【摘要】 目的: 护理本科生经过一段时间的临床实习后，通过对其临床实习满意度的调查分析，提出对策，以提高临床实习效果。方法 对某医学院护理学院2006级护理本科实习生在临床实习9个月后发放调查问卷，并对调查结果进行整理分析。结果 发现学生除了对带教老师的临床专业技能、带教老师的责任心、带教老师固定较满意外，对带教老师的理论水平、临床知识的学习、社会能力的培养、护理教学查房、医疗实习、护理教学其满意度较低。结论 我们应该提高带教老师的理论水平，重视护理本科生临床知识的学习、社会能力的培养，重视护理教学查房、医疗实习和护理教学，才能提高护理本科生临床实习的满意度，提高实习效果。
【关键词】 护理本科生;实习；满意度
【中图分类号】 R192
【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0097-01
护理学是一门实践性很强的应用学科，临床实习是护生由学生向护士转换的过度阶段，是护生理论与实践相结合的重要时期，是培养护生临床思维能力、提高护生分析问题及解决问题的能力、增强护生实际动手能力及良好的心理素质的重要阶段。随着护理教育学的发展，护理本科生的实习效果及实习满意度一直受到不同程度的影响，也同时影响了护理学的发展。本文对某医学院2006级护理本科实习生实习情况进行了调查，并对调查资料进行分析，提出对策，以期提高教学质量。
1资料与方法
1.1调查对象：某医学院护理学院2006级五年制本科实习生共60人。在三级甲等教学医院实习的51人，在二级甲等教学医院实习的9人。在完成9个月的临床实习后进行调查。
1.2调查内容：自行设计问卷，包含带教老师理论水平的掌握程度及是否能清楚而流利的向护理本科生讲解疑难问题；带教老师是否有足够的责任心；学生临床知识的学习和社会能力的培养是否受到重视；护生对护理教学查房、医疗实习、护生教学是否满意；每个科室是否有固定的带教老师及满意情况等。
1.3 调查方法：采用自行设计的调查问卷，对每一位调查对象发放以上有关内容的问卷，共发放60份，有效问卷回收率90%。
1.4 采用内容分析方法。研究者反复阅读，然后将资料分项、分类统计发生的百分数。
2 结果
2.1护理本科生通过9个月的临床实习，除了对带教老师的临床专业技能、带教老师的责任心、带教老师固定较满意，其他各项满意度均低于40%，说明本科实习生对临床实习的总体满意度较低。
2.2 护理本科生临床满意度调查情况，见表1（n=54）
表1 护理本科生对临床实习的满意度
3 讨论及对策
3.1 调查结果显示，大部分护生对带教老师的临床专业技能和带教老师的责任心满意，只有38.89%的护生对带教老师的理论水平满意。临床实习是使护生理论应用于临床，将知识由抽象变为具体的过程。带教老师不仅需要丰富的临床专业技能，还需要丰富的临床基础医学知识。但是目前从事临床带教的老师以大专学历为主，她们的临床经验较为丰富，实践操作能力较强，但在理论方面还有欠缺。
有40%以上的老师认为自己的工作繁忙，无较多的时间精力投入带教，医院对带教老师工作的安排及病房学习资源的配备也会影响带教质量[1]。由于带教老师在病房中承担了大量的病房常规工作，使得她们没有时间去寻求新知识。为了适应对护理人才的培养要求，医院应减少带教老师的病房常规工作，使她们有充足的时间学习理论知识和专科知识。护理部也应对带教老师开设护理新知识的培训。护理部应该经常举行带教例会进行工作情况交流。
护理工作面对的是人的生命，故带教老师必须具有高度的责任心，对学生要按各项规章、各项操作规程、医疗质量控制标准及医疗安全制度来严格要求。需要老师亲自指导的切不可完全放手护生单独操作，要使护生认识到护理工作的严谨性和重要性。对表现好的护生及时表扬和鼓励，对她们的缺点、不足要给以耐心的教育和帮助[2]。
3.2 只有27.78%的护生对临床知识的学习满意，仅有5.56%的护生对社会能力的培养满意。由于现在临床护理工作量很大，护生进入临床实习后，往往只重视完善操作而忽略了理论的进一步学习，因此带教老师应制定出完善的考核标准。护理本科生不是的单纯的技工，在临床教学中，除了要培养学生熟练的操作技能，更应重视学生在护理管理、护理教育、护理研究等方面的学习，同时加强对护生创新能力、独立工作能力、人际沟通能力的培养。
3.3 护理教学查房是常见的一种临床教学手段，通过护理查房可以提高护生和临床教学人员的业务素质和护理水平，提高护理质量[3]。但是实际的临床实习中，护理教学查房的数量很少，且流于形式，起不到增进教学效果的作用。带教老师应每周安排1-2次护理教学查房，在组织教学查房之前，要先通知护生，让护生查阅相关的资料，学习相关的知识，做好发言的准备。护理教学查房应注重培养护生的沟通能力，促进学生与患者的沟通交流，以利于全面收集资料，激发学生的学习兴趣，培养学生的综合能力，而不只是流于形式。
3.4 护理本科生对医疗实习的满意度仅有11.11%，一方面，虽然学校要求护理本科生有医疗实习，但是具体的实习内容是实习医院安排的，有一部分医院就没给护生安排医疗实习；另一方面，虽然有的医院给护生安排了医疗实习，但是护理本科生实习医疗不受老师的重视。
医疗实习能让护理本科生了解医生的工作方式，熟悉常见疾病的医疗处理方法，有利于在护理工作中处理和执行医嘱。因此，医院应该给护理本科生安排医疗实习，是她们在医疗实习中真正学到知识。
3.5 72.22%的护生喜欢自己有固定的带教老师，在实习中采用“一对一”的带教方式，“一对一”就是一个带教老师只带一个学生，实习学生与带教老师的上班时间一致，这是一种运用系统具有针对性的带教方法。一方面增强了带教老师的教学意识，督促老师发挥慎独精神，起到榜样的作用；另一方面有利于师生间的沟通，便于教学计划的落实。老师了解学生的整个学习过程，便于教授知识的逐渐深入。这种教学方法，可以督促带教老师自身素质的培养与提高，使师生间的关系更倾向于一种朋友关系，提倡双向交往，是一种信息互换，思想沟通的人际交流。[4]“一对一”带教注重护生综合能力的培养，激发了护生的自信心和学习兴趣，促使护生主动学习，将书本知识与实际工作更紧密的联系在一起，从而提高其理论和技术水平。
3.6 调查结果显示，几乎所有的医院都没有安排护生教学。在各科实习期间，应安排护生完成一次教学任务。讲课的内容应该是实习科室常见的疾病或常用的护理操作。由实习小组成员共同备课，共同查阅相关资料。由一位同学做中心发言，但要确保每位同学在本科室实习期间都有一次中心发言的机会。护生为了完成教学任务，会有目的的去收集相关的资料，这就巩固了护生的理论知识。同时通过互联网查阅资料也更新了原有的知识。在讲课时，为了使台下的老师和同学听得清楚明白，护生会注意她们的语速语调、语言的逻辑性，这就提高了他们的语言表达能力。讲课内容的准备由小组成员共同完成，培养了她们的团结协作的团队精神。
毕业实习是护生最先接触临床工作的阶段，其实习满意度对护生以后的工作影响很大。在临床实习中，应该不断的提高带教老师的临床专业技能和理论水平，重视学生临床知识的学习、社会能力的培养和医疗实习，多安排一些护理教学查房和护生教学，采用“一对一”的带教方式，这对提高实习效果是非常有利的。
参考文献
[1] 杨敏，马爱群，玫加.我国护理本科生对临床实习环境的实习调查[J]. 护理学杂志，2003,18（40）；297
[2] 王平，殷积芳.临床高等护理教学存在的问题及对策[J].齐鲁护理杂志，2003,9（12）：957
[3] 李晓玲.护理教学查房的组织与实施[J].护理学报，2006,13（8）：69
12.客户满意度调查分析 篇十二
本文通过对西安市农业银行长安路支行的客户满意度调查与数据分析, 找出长安路支行在个人理财业务中的优势与不足, 使得对个人理财业务的现状有个清晰的认识以及对于今后的改进提了建议。
一、个人理财业务客户满意度调查
本次调查问卷采用Likert 7级量表。本次研究在参阅客户满意度理论研究的基础上, 与银行工作人员和理财顾问进行了讨论, 设计了银行个人理财业务客户满意度影响因素问卷。
本次调查的调查问卷共有问题18个。其中, 由二级指标转化而来的问题共计17个, 再加上客户对长安路支行个人理财业务的总体评价, 即客户满意度问题1个。
本次调查历时20天, 调查对象为农业银行长安路支行VIP客户中的个人理财者。期间共发放问卷100份, 收回86份, 回收率为86%, 其中有效问卷75份, 占回收问卷的87.2%。
本文选择指标时采取参考文献资料与长安路支行实际情况相结合的办法。首先以长安路支行个人理财业务客户满意度为体系的评价目标层, 其影响因素为一级指标层, 其次根据长安路支行的具体情况将各影响因素具体分解后形成二级指标层。在选择影响因素时征求了长安路支行相关经理及客户意见, 而二级指标是借鉴前人的问卷调查, 根据长安路支行的具体情况设置的。具体指标体系见表1。
该体系, 我们以长安路支行个人理财业务客户满意度为目标层, 将根据文献以及该行实际情况确定的六个影响因素作为该目标的一级指标, 然后又以17个具体问题作为二级指标对相应的一级指标进行解释。
二、对二级指标得分数据进行描述性分析
对长安路支行75份有效问卷进行整理以后, 使用spss17.0软件对其进行描述性分析, 通过此项分析我们对长安路支行个人理财业务整体进行评价。结果见表2。
综观全表可以看出如下几个问题:
1.客户对长安路支行个人理财业务的总体满意度为5.0133, 处于较满意与满意之间, 其标准差为0.97223, 为所有调查项中的最小值, 也就是说客户对该行个人理财业务总体满意度意见相似, 这些说明长安路支行个人理财业务客户满意度还有一定的提升空间。
2.B1、B2、B3和N2分值大于5, 也就是比较满意, 说明长安路支行在这些方面令客户满意, 应该继续保持。另外, F1、F2以及N1都得到了接近5的分数, 可以看出长安路支行在这些方面令客户较满意, 但是相距满分提高的空间还是很大, 要继续努力。
3.F3办理业务等候时间的平均得分为3.8533, 是所有二级指标中得分最低的, 这说明长安路行在快速办理、节约客户时间方面做的不如人意, 服务人员应该熟练业务办理流程, 合理进行客户分流, 尽最大的可能节约客户办理业务的时间。另外, E1信息披露的程度的平均值为4.0133, 说明长安路支行对理财产品的信息披露不够全面或者不够真实, 导致客户对此不太满意。理财人员以后再向客户介绍产品的时候应该全面真实, 不能欺瞒。
三、提升个人理财业务客户满意度的对策建议
(一) 对服务流程质量的建议
对于长安路支行来说, 服务流程质量是对客户满意度影响最大的因素, 在调查分析中, 对本项问题的满意度产生重要影响的是信息披露程度以及客户投诉情况。在问卷调查中发现, 投资者大多无法对行情进行分析判断, 只能被动地接受投资的结果。另外在理财产品的说明书中, 有些用语显得晦涩难懂, 对于风险, 理财人员多会用“风险不大”来形容。这些问题的存在都将招致客户极大的不满, 银行在以后的理财服务中应尽力调整, 将操作合规化。
(二) 长安路支行形象的建议
本文从该行硬件设施条件、该行的声誉以及该行个人理财产品的知名度这三方面来说明长安路支行形象。该行的硬件设施条件除了需要符合上级规定的装修配置外, 还应根据实际情况建立符合当地金融需求的网点。该行的声誉在此次调查中得分5.3, 让客户满意。该行个人理财产品知名度的提升, 一方面依靠总行对其产品的发行、推广和广告宣传等。另一方面也需要服务人员, 特别是前台工作人员和客户经理在进行理财服务过程中对客户的介绍、分析和推荐。除了要求有上岗资格的人员从事理财业务咨询办理外, 还有必要对客户经理进行定期的培训, 以提高他们对产品的熟悉程度, 能更好地给客户提供理财服务。
(三) 基于个人理财产品质量的建议
在本次调查中, 理财产品的收益率得分为4.45, 达到基本满意水平。客户对产品的收益率非常重视, 但是银行在向客户推荐介绍理财产品的时候一定要先了解客户的风险承受能力, 切不可迎合客户高收益心理只强调收益而忽略客户面临的风险, 一旦风险事件发生, 将会引起客户极大不满。
对理财产品的风险控制能力在此次调查中得分最高, 然而标准差也很大, 这说明对于不同的投资者而言, 风险承受能力有较大的差异性, 所以银行在进行产品介绍的时候, 一定要向不同的风险承受者介绍不同程度的风险产品。
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