售后售后服务收费标准

售后售后服务收费标准（16篇）

1.售后售后服务收费标准 篇一

富丽惠售后服务标准

1、售后服务的重要性

(1)、服务带给顾客的信任

①、专业皮肤的生理学，使您更具说服力，通过沟通创造客人的需求。

②、懂得各种皮肤问题的形成和处理方法，加上专业经验，使您更具有信心与自信。③、解说产品对皮肤的功能及特色，对产品了解才能在种类型皮肤上发挥最好的效果。④、自己就是产品见证者，就要以身作则，才能给顾客信心和希望。

(2)、最佳服务品质可延展客户

①、热忱的服务，专业熟练的技术，可使顾客产生信任。

②、好的产品，可使皮肤呈现明显的变化，进而使顾客喜爱。

③、产品在皮肤上产生的效果，加上使用者的品碑宣传，成为最好的广告。

(3)、服务跟踪

①、电话跟踪

②、信函问候

③、活动通知

④、新产品发布等

⑤、产品销售后，必须做续追踪，好的产品必须配合正确使用方法，才能呈现出完美

效果。

(4)、让客户养成预约习惯，以减少工作不便

客户永远是你的，让顾客了解，你是她皮肤专业美容师，只要她需要，随时都为她服务。

2、售后服务的方法

(1)、来自访问

人是感性的动物，尤其喜欢被人关心，可是，当我们的顾客越来越多，我们不会有很多时间照顾她们，因此，我们必须在最适当的时候去拜访顾客。

如：顾客因病住院、顾客生日、特别节日。

(2)、书信问候

虽然我们无法一一去拜访顾客，但千万别忘记利用书信问候，来表达对顾客 的关怀和增强顾客的信心。如：感谢信、生日卡、结婚周年纪念卡、心意卡。

(3)、电话通讯

每周二发预约信息，周五发产品回访或身体回访信息，周日发祝福信息，每周至少回访三次；最好的使用表在于表达你的贺意，关心及慰问。

(4)、给顾客一个惊喜

①、每个人都希望受到重视和关心

②、顾客期望得到基本的服务，而惊喜就是要超越顾客的期望。

(5)、熟记顾客姓名

尝试熟记顾客的姓名，是建立和谐关系强有力的方式，当顾客第二次光临时，美容师能在打招呼同时，唤出对方的姓名，则让顾客有种受关怀，重视的感觉，无意中接近与顾客之间的距离。

2.售后售后服务收费标准 篇二

一、售后回购交易的所得税问题

按照《企业会计准则第14号———收入》的规定, 企业销售商品确认收入应同时满足五个条件。在售后回购交易方式下, 对于销售方 (即回购方) 而言, 其交易行为属融资即质押方式借款。由于销售 (以下称“原销售”) 与回购是以一揽子方式通过签订回购协议进行的, 因此可以将销售与回购看做一笔交易。回购价与销售价的差额本质上属于融资费用, 支付的回购价格应视同偿还借款, 则回购商品的入账价值为原账面价值 (历史成本) 。因此, 销售方销售商品的售价与账面价值的差额不确认为当期损益, 而应将其作为回购价的调整计入其他应付款, 并在回购期限内平均摊销融资费用计入财务费用和其他应付款, 在回购商品最终对外销售时确认一次收入。按照《企业所得税法实施条例》第九条的规定, 企业应纳税所得额的计算应以权责发生制为原则, 因此, 售后回购应为两笔交易:一是在发出商品时作销售处理, 确认收入及其相关的成本;二是在回购时作购进处理, 并按回购价格确认商品的计税成本, 对外销售时再确认一次收入, 不允许计提利息。笔者认为, 售后回购是否应进行所得税纳税调整以及如何调整取决于回购商品最终对外销售是否与原销售在同一会计年度。

1. 回购商品的对外销售与原销售发生在同一会计年度。

回购商品的对外销售与原销售发生在同一会计年度, 会计上该交易形成的财务信息均未体现在资产负债表中, 而是通过利润表的“营业成本”和“财务费用”项目反映的, 且“营业成本”项目的金额为商品的原账面价值, “财务费用”项目的金额为回购价与原销售售价的差额, 其税前利润为回购商品的销售售价减商品的原账面价值及财务费用的差额;税法上, 应纳税所得额是两次销售所得之和, 第一次所得为原销售售价与商品的账面价值的差额, 第二次所得为回购商品的销售售价与回购价的差额。二者金额相等, 不需进行纳税调整。

2. 回购商品的对外销售与原销售分属不同的会计年度。

(1) 回购商品在回购当年对外销售。回购商品的对外销售与原销售分属不同的会计年度且在回购当年对外销售, 会计上对原销售行为的销售价格与账面价值的差额在年度资产负债表的“其他应付款”项目中反映, 同时该项目也包含了按期计提的融资费用 (即回购价) 与原销售售价的差额。税法上该交易应确认为应纳税所得额、不确认为负债, 进行所得税清算时需纳税调整。由于跨年回购的商品在回购当期对外销售, 该交易形成的财务信息不再体现为资产负债表项目, 在这种情况下, 售后回购的所得税应通过“其他应付款”项目进行调整。

例:甲企业2007年9月1日与乙企业签订销售回购协议, 由甲企业销售A商品给乙企业, 开出增值税专用发票, 价款1 000万元, 增值税170万元, 成本800万元, 6个月后由甲企业以1 300万元的价格购回。2007年甲企业实现利润800万元。2008年2月28日甲企业购回A商品, 取得增值税专用发票, 价款1 300万元, 当年甲企业又以1 600万元对外销售A商品, 2008年甲企业实现利润600万元。假设产生的可抵扣暂时性差异能被未来收益补足, 2007年所得税税率为33%, 2008年所得税税率为25%, 除该差异外无其他纳税调整事项。

2007年纳税调整:甲企业在销售时按售价与账面价值的差额确认其他应付款200万元 (1 000-800) , 并在9~12月确认因支付利息导致其他应付款增加的200万元[ (1300-1000) ÷6×4], 因此, 年度资产负债表日其他应付款的账面价值为400万元, 而税法规定应确认所得且不允许计提利息, 则计税基础为0。由于2008年的所得税税率降为25%, 则递延所得税资产应采用转回时的税率25%计算确定。“其他应付款”项目可抵扣暂时性差异=会计的账面价值-“其他应付款”的计税基础=400-0=400 (万元) ;应纳税所得额=800+400=1 200 (万元) ;应交所得税=1 200×33%=396 (万元) ;递延所得税资产=400×25%=100 (万元) ;所得税费用=应交所得税-递延所得税资产=396-100=296 (万元) 。借:所得税费用296万元, 递延所得税资产———可抵扣暂时性差异100万元;贷:应交税费———应交所得税396万元。

2008年纳税调整:由于回购的商品在2008年已对外销售, 会计上年度资产负债表日其他应付款的账面价值为0, 该笔交易同时在利润表上列报“财务费用”100万元[ (1 300-1 000) ÷6×2], “主营业务成本”800万元 (商品的原账面价值) ;税法上允许税前列支成本1 300万元 (回购价格) 。因此, 应转回上年的可抵扣暂时性差异对所得税费用的影响金额。

“其他应付款”项目可抵扣暂时性差异=0;应纳税所得额=税前会计利润+可抵扣暂时性差异 (本期计算数-上期计算数) =600+ (0-400) =200 (万元) ;应交所得税=200×25%=50 (万元) ;递延所得税资产=-400×25%=-100 (万元) ;所得税费用=应交所得税-递延所得税资产=50- (-100) =150 (万元) 。借:所得税费用150万元;贷:应交税费———应交所得税50万元, 递延所得税资产———可抵扣暂时性差异100万元。

(2) 回购商品在回购当年未销售。回购商品的对外销售与原销售分属不同的会计年度且在回购当年未对外销售, 原销售年度仍然是通过“其他应付款”项目形成的可抵扣暂时性差异进行所得税纳税调整的。回购后由于没有对外销售, “其他应付款”项目须调整回购商品的入账价值, 其账面价值为0, 但在年度资产负债日, 该交易形成的“库存商品”或“原材料”列报在资产负债表的“存货”项目下。在这种情况下, 售后回购的纳税调整主要通过“其他应付款”和“存货”两个项目进行。

由于会计上回购商品的账面价值为原销售商品的历史成本, 而税法上的计税成本为回购价格, 则存货的账面价值小于计税基础, 形成了可抵扣暂时性差异, 在最终对外销售时转回。因此, 在商品回购后未对外销售的情况下, 应进行两次纳税调整:第一次是通过“其他应付款”项目的可抵扣暂时性差异调整, 并将该差异对所得税费用的影响金额计入递延所得税资产;第二次是通过“存货”项目的可抵扣暂时性差异调整, 同时转回“其他应付款”项目对所得税的影响金额。在确认递延所得税资产时是按“存货”项目产生的可抵扣暂时性差异扣除转回“其他应付款”项目的可抵扣暂时性差异的差额计算的;因跨会计年度回购商品, 企业就回购价格与原销售售价的差额即融资费用计提了利息并计入财务费用, 导致税前会计利润减少, 而税法不允许计提利息, 由于其他应付款的账面价值已为0, 因此还存在永久性差异的调整。

二、售后租回交易形成融资租赁的所得税问题

按照《企业会计准则第21号———租赁》的规定, 售后租回交易形成融资租赁的, 对于承租人而言, 既是资产的承租人也是资产的出售者, 出售资产取得的价款实质上是抵押方式借款, 会计上不应确认损益, 对资产的售价与其账面价值的差额应作为融资费用处理记入“递延收益”账户, 并按租回资产的折旧进度进行分摊, 作为折旧费用的调整;租回资产时, 租赁资产的入账价值为当日该资产公允价值与最低租赁付款额现值两者中的较低金额, 在权责发生制原则下, 租赁期内产生的融资费用在租赁开始日按最低租赁付款额与租赁资产价值的差额预先计入未确认融资费用;同时承租人对租回的资产应视同自有固定资产计提折旧。而《企业所得税法实施条例》规定, 对于售后租回应作两笔交易:一是出售资产交易, 该交易方式下以权责发生制为原则作为财产转让收入确认应税收入;二是租回资产交易, 该交易方式下租赁资产如形成融资租赁的, 其计税基础为租赁合同约定的付款总额和承租人在签订租赁合同过程中发生的相关费用之和, 发生的租赁费用, 按照规定构成融资租入固定资产价值的部分应当提取折旧费用, 分期扣除。

比较售后租回交易的会计与税务处理, 不仅在收入确认方面存在差异, 同时在租赁资产入账价值的确定以及融资费用摊销方面也存在差异。由于会计上对售后租回交易形成融资租赁的财务信息主要反映在资产负债表上, 因而, 售后租回的所得税纳税调整应将该交易分解为两个纳税调整事项, 即出售资产和融资租赁, 主要通过“固定资产”、“未确认融资费用”、“递延收益”和“长期应付款”四个项目反映。

1. 出售资产的纳税调整事项———“递延收益”项目的调整。

承租人在出售资产时, 因为资产所有权上的主要风险与报酬未转移, 从而使出售资产的损益直接与租回资产相联系, 所发生的销售收入与资产的账面价值的差额不应立即确认为当期损益, 而应按租回资产的折旧进度分期摊销, 作为折旧费用的调整。也就是说, 会计上应将出售资产的损益递延到租赁期间确认, 在出售时记入资产负债表的“递延收益”项目;而税法在出售资产的当期确认应税损益, 租赁期间不再确认应税损益。按照资产负债表债务法理论, “递延收益”项目是不符合企业会计准则规定的收入确认条件而形成的长期负债, 但按照税法规定应计入当期应纳税所得额, 因而租赁期内的任何会计年度其计税基础均为0。当承租人作为资产出售者对出售资产的损益进行所得税纳税调整时, 因递延收益的账面价值大于计税基础, 产生可抵扣暂时性差异, 在未来期间的应纳税所得额能补足该可抵扣暂时性差异的前提下, 确认相关的递延所得税资产。

2. 融资租赁的纳税调整事项———“固定资产”和“未确认融资费用”项目的调整。

一般情况下, 初始确认时资产的入账价值与计税基础是一致的;但对于融资租赁固定资产, 在租赁开始日, 租赁资产的入账价值与计税基础不一致, 导致了租赁期应计折旧总额的不一致, 进而也导致了租赁期内租赁资产的账面价值与计税基础的不一致。会计与税法在租赁资产初始确认上的差异主要体现在融资费用利息上, 即会计上将未来的融资费用从租金中剥离, 而税法上将其计入租赁资产的计税基础, 使会计上“固定资产”项目的账面价值小于计税基础, 产生可抵扣暂时性差异。

“未确认融资费用”项目是企业会计在租赁开始日基于权责发生制原则的要求, 将未来期间租金中包含的利息预先体现在资产负债表上, 让相关信息需求者了解售后租回交易所发生的融资费用, 同时也让相关信息需求者了解在按实际利率法摊销的基础上, 就该交易每个会计年度确认了多少财务费用 (“未确认融资费用”项目的期初余额减期末余额) 。税法上租赁资产计税成本包括了未来期间租金的利息, 其税前扣除项目是以折旧费用方式体现的, 不允许计提利息, 即会计上按实际利率法摊销的融资费用在未来期间全部不能扣除, 因此, “未确认融资费用”项目的计税基础为0。因未确认融资费用的账面价值大于计税基础, 产生应纳税暂时性差异, 应确认为递延所得税负债。

3.售后售后服务收费标准 篇三

据介绍，惠普服务器的服务级别将得到全面提升，“HP ProLiant无忧服务”从降低业务风险、减少运营成本和提高生产力三个方面为客户提供更优质的服务与客户体验。

一方面，“3年7×24×4服务”几乎覆盖到HP ProLiant系列全线产品。用户可在任何时间通过专线电话联络惠普用户响应中心的支持工程师，以便及时咨询、诊断并解决问题。在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。

“惠普将管理服务质量并跟踪服务过程。目前惠普提供4小时服务响应的城市和地区已达46个，并承诺用户距离中国惠普金牌服务中心的距离延迟时间。” 中国惠普有限公司企业业务集团支持服务部服务产品部中国区经理姜睿表示。

另一方面，惠普ProLiant 300/500系列服务器还将享受免费提供“硬件基本安装服务”，对于购买服务器基本安装服务的用户，惠普公司将安排惠普金牌服务商的专业工程师在规定时间内到达用户现场，为用户提供一次性专业、及时的安装服务。

4.售后服务好的电动车品牌新标准 篇四

倍受关注的《新消法》实施以来，规范了商家服务的新标准，像“消费者在七天内有“后悔权”；禁止泄露消费者信息；由经营者证明产品无瑕疵；精神损害赔偿入法；遇消费欺诈获三倍赔偿“等诸多亮点更全面的保证了消费的合法权益，新规定的出台，同时也刺激商家形成一套新的服务体系，在电动车行业，表现最突出的消费者对于售后服务的要求，提高了售后服务好的电动车品牌新标准。

售后服务好的电动车品牌，打造不同等级的骑行体验

众所周知，酒店是分等级的，其实在电动车售后服务方面，根据消费者的体验感也是分等级的。对于电动车的售后服务，有人说过这么一句话，三星级的服务是“用手“的服务，四星级的服务是”用脑“的服务，五星级的服务是”用心“的服务。这样我们可以清楚的感受的到，五星级的售后服务是一切从消费者角度出发，是让消费者有幸福感的电动车服务体验，现在市面上像雅迪这些大品牌的售后服务做的还是比较好的，坚持的是五星级的售后服务，提供给消费者的是便捷、全面、专业的服务，去体验过的消费者都有一种受重视的感觉。

售后服务好的电动车品牌雅迪的免费检测维修现场

好的售后服务一切从消费者角度出发，从细节着手让消费者满意

细心的服务，才会让消费者体会到商家对消费者的重视，科学研究发现，交易过程中，细心的服务能促成整个交易，且交易过程很愉快。在电动车行业那怎样的才算是细心周到的售后服务呢？举一个例子，曾报道有家电动车品牌，在过去一年经常派出多支专业队伍，在全国范围内铺设服务网络，为消费者提供上门服务。开展5000多场次服务关爱活动，其中，包括24小时金牌上门服务、20项终身免费更换项目、全国联保、短信提示等内容。把切切实实的服务，送到消费者心中，在消费者中引起强烈反响，这就是雅迪电动车的五星级服务中的一部分，从每一个细节入手，热情服务车主。

好的售后服务是系统化、规范化的服务

5.济南宏基售后宏基售后服务地址 篇五

---杨工--139 6915 0776 济南历下区山大路158号105室 ‖宏基（acer）客服 1：宏基acer笔记本维修电池，电池不充电 2：宏基acer笔记本维修主板,主板点不亮,主板进水 3：宏基acer笔记本维修屏线:屏线断裂,花屏,白屏 4：宏基acer笔记本维修屏轴:断裂 5：宏基acer笔记本维修灯管,屏暗 6：宏基acer笔记本维修屏壳 7：宏基acer笔记本键盘维修:键盘连键,键盘进水 8：宏基acer笔记本显卡维修

二、维修笔记本电脑主板故障现象特征： 1：笔记本电脑不启动，开机无显示。2：笔记本电脑密码遗忘，无法进入系统。3：笔记本电脑不认光驱、硬盘、软驱、串口、并口等。4：笔记本电脑无法安装操作系统。5：笔记本电脑经常死机、掉电或自动重启。6：笔记本电脑开机报错，无法进入系统。7：笔记本电脑电池无法充电。

三、维修笔记本电脑液晶屏故障现象特征： 1：开机有显示，液晶屏屏暗。2：外接显示器正常，液晶屏白屏、花屏。3：液晶屏上有亮线。

四、维修笔记本电脑键盘故障现象特征： 1：键盘按不出键。：键盘连键。3：键盘自动按键。

6.论汽车售后服务管理策略 篇六

汽车售后服务从不同角度考虑拥有不同的含义:基于生产企业角度出发, 汽车售后服务是指产品在出售后, 为了确保产品能够正常使用而向用户提供的各方面服务, 如首保、三包、技术培训、索赔、质量跟踪等;基于经销商的角度出发, 汽车售后服务是指在消费者购车之日起至报废之日止, 包括汽车美容、维修保养、汽车改装、配件供应等一系列花费而引起的商机。

当前, 我国汽车售后服务市场的发展日渐成熟, 其售后服务管理也已经成为现代汽车维修企业管理的重要组成部分。随着汽车产业的快速发展, 汽车售后服务不再是简单的维修和保养, 而是涵盖汽车销售以后有关汽车索赔、保养服务、维修服务、质量保障、维修技术培训、汽车零配件供应、市场信息反馈、技术咨询和指导等一系列内容。汽车售后服务质量的优劣直接影响客户的忠诚度和满意度, 尤其是在竞争日趋激烈的汽车市场上, 汽车售后服务是生产企业树立品牌形象、提高市场销售业绩, 以及经销商提高服务水平的重要措施。

二、汽车售后服务管理现状

当前, 我国汽车售后服务管理现状不容乐观, 尚存在一些亟待解决的问题, 主要表现在以下四个方面:其一, 服务观念淡薄。大部分汽车经销商在用人体制上放松了管理要求, 使得售后服务人员的综合素质不高, 缺乏为顾客服务的意识。同时, 各经销商未建立起完善的管理体系和服务制度, 从而导致工作人员缺乏制度约束, 服务质量不高;其二, 维修质量偏低。汽车经销商在为客户做汽车保养和维修时, 往往从短期利益最大化的角度出发, 让客户更换不必要的配件或者更换价格昂贵的配件, 提高顾客的维修成本, 损害客户利益;其三, 劣质配件禁而不绝。许多汽车经销商为了提高利润, 以低价购进非原厂配件, 并以原厂的价格进行销售, 使得汽车使用安全系数降低, 严重影响了企业的长远发展;其四, 欠缺信息反馈环节。由于信息反馈不能为企业创造明显的经济效益, 所以致使其在售后服务管理中并未能得到应有的重视。在汽车经销商的售后服务中, 客户回访成为了一种表面工作, 没有建立起客户管理档案, 未能将信息反馈作为企业经营战略决策的重要依据。

三、汽车售后服务管理策略

(一) 建设先进的服务设施

汽车经销商的售后服务不仅要为顾客提供咨询服务和维修服务, 而且还要为顾客提供先进的技术服务。随着科学技术的不断发展, 高科技随之应用于汽车产品领域的方方面面, 如GPS卫星定位系统、ESP电子稳定程序、ECU中央控制单元等。在此新形势下, 售后服务人员既要掌握全面的修理技术, 又要能够熟练应用高端硬件维修设备来诊断和排除汽车故障。当前, 世界各大汽车公司, 如大众公司、福特公司都生产了汽车检测工具、电子设备检测仪器和维修工具等, 从而帮助维修技师顺利排除技术故障, 提高维修作业效率。所以, 汽车经销商应当及时引进先进的维修作业工具和检测仪器, 使硬件设施与软件技术相结合, 以提高维修工作质量, 提升售后服务水平, 为企业树立品牌服务形象提供技术支撑和物质保障。

(二) 落实品牌化经营策略

首先, 提供原厂配件。汽车经销商只有向顾客提供高质量的原厂配件, 才能确保维修质量和产品使用安全, 进而保障顾客的生命财产安全。汽车经销商应当从长远利益的角度出发, 严格把控汽车配件采购关, 禁止向客户提供假冒伪劣配件, 从而提高客户对售后服务的满意度和信赖度;其次, 扩大服务网点的覆盖面。我国汽车经销商在大城市中均有设立, 而在中小城市中设立的服务网点较为贫乏, 这对中小城市的消费者造成了汽车维修和保养困难。所以, 汽车经销商应当考虑向中小城市拓展服务网点, 做到售后服务精细化, 从维护顾客利益的角度出发, 开通24小时服务热线, 为中小城市客户群体提供周到、全面的服务;再次, 落实客户回访制。汽车经销商应当建立客户回访制, 对客户购车后的使用情况、满意程度以及对售后服务的意见进行定期回访, 并建立客户管理档案, 定期为客户提供维修保养的小知识、邮寄企业期刊或小卡片等。汽车经销商还可以组织一些活动, 通过活动了解客户的需求, 增强客户与企业之间的情感联系, 使客户感受到企业最真挚的服务, 从而提高客户对企业的忠诚度。

(三) 提高工作人员综合素质

我国大部分从事汽车销售的工作人员没有经过系统化、专业化的理论培训和技术指导, 从而导致其整体素质较低, 难以满足汽车售后服务的高要求。所以, 提高汽车经销商售后服务人员的整体素质, 是树立品牌服务形象、提高售后服务水平的有效途径。首先, 应对这个售后部门进行定期培训, 使重要岗位上的人员通过专家指导和考核合格后方能上岗;其次, 规范工作人员的着装、言语、行为, 提高其整体素质, 使其在客户心中留下良好的印象, 提升服务的专业化水准。通过对维修技师和工作人员实施技术培训和职业教育, 落实服务标准和规范, 从而以高质量的服务建立顾客对品牌的信任。

四、结论

总而言之, 随着我国汽车产业的不断发展和壮大, 汽车品牌的竞争逐步由技术、价格竞争转向到售后服务竞争, 消费者在购置汽车时更关注于汽车经营商所提供的质量保障、维修保养、索赔、零部件供应等售后服务内容。汽车售后服务作为汽车流通领域的重要环节, 其管理水平的高低直接影响企业品牌形象的树立, 以及经济效益的提高。汽车经销商应当重视汽车售后服务工作, 利用优质的服务培养客户忠诚度, 做好汽车产品市场推广工作, 从而提高自身的市场竞争力。

摘要：现阶段, 汽车产业竞争已经成为综合的市场竞争, 不仅包括产品质量、品牌、价格等因素的竞争, 同时也包括售后服务竞争。高质量的售后服务有利于提高产品销售业绩, 树立企业品牌形象, 获取消费者的认可, 从而提高企业的市场竞争力, 促进企业健康持续发展。基于此点, 本文对汽车售后服务管理策略进行浅谈。

关键词：汽车,销售,售后服务,重要性

参考文献

[1]岳世峰:《我国汽车售后服务管理的分析研究》, 《中国商贸》, 2010 (8) 。

[2]王俊喜、马骊歌:《汽车售后服务管理浅见》, 《汽车工业研究》, 2010 (12) 。

[3]张咏梅:《浅谈我国汽车售后服务管理》, 《山东煤炭科技》, 2010 (5) 。

7.红娘售后服务 篇七

女孩子么，谁还没做过几次媒？吕小品也有这个瘾，感觉对路的，就帮人搭个线儿。但是她有自己的原则，介绍双方认识后，下文一概不管，我也不吃你们的谢媒饭，我也不要你们的谢媒礼，如果你们你情我愿，那也算我积了功德一桩，如果你们彼此看不顺眼，就当交个朋友呗。但偏有人认为红娘的作用不能仅限于此，虽说不至于管他生不生孩子，但相处过程中大事小情，大矛盾小摩擦，都想让红娘解决利落了。小源显然也是这么认为的。小源是吕妈妈的朋友的儿子，眼瞅快三十岁了，小源妈妈非常着急，非让吕小品帮忙巴拉一个。

小品想来想去，似乎也就是同事李俏合适。李俏和小品一个部门，去年毕业，一张脸甜甜的，很讨人喜欢。

吕小品问过李俏，李俏表示愿意见一见。吕小品还是老风格，把两个人电话一交换，让他们自己约，心想以后有无缘分，就看你们的造化了。可这次她错了，晚上才到家，小源就把电话打来了，一口一个“我的亲妹妹”，嘴甜得跟抹了蜜似的，小品心想，敢情要向我汇报情况？果真，小源从头至尾把两人见面的细节汇报了一遍，甚至连李俏穿什么衣服，吃了几碗米饭都没遗漏。小品听那意思，对李俏还是很满意的。“你帮我问问李俏，她对我感觉怎么样，是满意还是不满意啊？”

吕小品笑了：“这不用问吧，过几天你打电话直接约，人家要对你有意思啊，自然愿意跟你约会。”“我不是心里没底吗？你帮我问问呗，又不是多难的事，妹妹，我的亲妹妹，你帮帮我吧。我倒不急，可是我妈急啊。”

吕小品觉得自己犯不上这么帮他张罗，但无奈有小源妈妈那层关系，加上小源嘴又甜，心想，问就问吧。于是把电话给李俏打过去，先是东拉西扯了一阵，然后才说：“今天见着小源了吧，感觉还成吧？”

“就那样，说不上喜欢，也说不上讨厌那种类型。”那就是还能处一处喽，女孩子嘛，你还能指望人家把话说得多白？吕小品又把电话给小源打过去，只说了一句：“印象不错，放心大胆约。”

免费附送恋爱课

吕小品怎么也没料到的是，从此后，竟掉进了麻烦圈里。几天后，小源又把两个人约会的具体情节向自己汇报了一番。吕小品哼哼哈哈地听着，心想，他一男孩，怎么比女孩还事儿啊，这回又想让我帮什么忙？果不其然，小源最后说：“你能不能帮我打探打探李俏是爱吃中餐啊，还是爱吃西餐啊，约会时是爱看电影啊，还是泡咖啡馆啊?”

吕小品想小源这是恋爱智商太低还是不自信啊，你都快三十岁的人了，这些问题，约会时随口就带出来了，一句话的事儿，用得着这么费劲让我去问吗？

吕小品干脆没问李俏，凭她对李俏的了解，直接给出了答案，心想，这下可好，帮人介绍一女朋友，还免费附送恋爱课。

可随着小源频频打电话，小品感觉不爽了，而且她的角色已由恋爱课老师转换成了大内密探。小源说：昨天我们约会，李俏好像不太开心，你能帮我问问是怎么回事吗？小源又说，我刚约李俏吃饭，她说这周你们单位要加班，是真要加么？小源还说：李俏以前处过男朋友吗，处过几个啊……

小品窝着一肚子火，这红娘的售后服务项目也忒多了点吧？你给我什么好处了我这么帮你，小源虽然每次都说请吃饭，可是小品心想，我又不是吃货，谁稀罕你那顿饭？而且，自从她给李俏和小源做了介绍人后，李俏好像有意疏远她了，估计是嫌她太八了，小品隐隐担心，别他们两个成不了，再破坏了自己和李俏的关系。

那天正赶上小品他们部门开策划会，李俏电话突然震了一下，李俏低头按了关机。接着小品的手机开始震了，竟是小源，小品手忙脚乱地也关了机，却还是被经理狠狠地瞪了两眼。小品有点气不打一处来，估计刚给李俏打电话的，也是小源。果不其然，散会后，小源的电话又打过来了，说刚打李俏电话，关机了，想问手机没电了还是怎么回事？小品想起经理刚才那眼神，拿起电话冲到楼道，劈里啪啦就发作了：小源，我也有自己的生活，也有自己的事情要做，第一我不是情感专家，第二，我不是你专职顾问。你要再这样，我就把你电话设成拒接。然后狠狠地抠出电池，心想还是李俏聪明，知道小源一会还打，干脆就没开机。

婚姻只是一切不幸的开始

小源特地登门道了个歉，赔着笑说自己不是岁数大了着急么？自此，小源就乖多了。小品远远观察李俏动静，两人好像进展不错，果然，半年后，小品收到大红喜帖，看到两人闪进了婚姻，小品也免不了四处得瑟，我是介绍人哟。

原以为王子和公主结了婚，自此尘埃落定，岂料，现实主义版本却是，婚姻只是一切不幸的开始。

这次不断诉苦水的是李俏。谁让她们是同事呢？李俏婚姻中有什么烦心事，总是毫不保留地告诉小品。什么小源睡前不洗脚啦；下了班就倒在沙发上，跟头死猪似的一动不动，怎么支使都不管用啦；说话太直啦……小品连婚都没结，男人婚后什么样，她一概不知，只能李俏说什么她听什么，感觉义愤时还和李俏一起生气，同时又忍不住暗暗自责，我这帮李俏介绍个什么人啊，这不害人家吗？

小品恨不得把小源扒拉过来说，你能不能勤快点，讲卫生一点，总之，对李俏好一点？又一想，自己去和小源说这话还真不合适，于是只能暗暗为李俏抱冤。晚上小品闲来无事，翻李俏的微博，惊得两个眼球都掉下来：是一幅照片，普普通通一棵兰花菜，李俏附了一句话：老公下班买的，好有喜感。好几个人回复，你老公真好，下班还知道买菜。李俏还在那儿假装谦虚：也不是天天买啦，一周才买三四次。

小品的火蹭蹭就上来了，中午你还跟我诉苦，严重得你们马上离婚似的，现在又在这秀恩爱。小品气不过，忍不住和妈妈抱怨两句，妈妈说，小两口么，没有隔夜仇，和你抱怨几句你就听着，不用劝，他们自己就好了。

下一次，遇到李俏再说小源这不好那不好时，小品就不动真气了，李俏说一句，她就附和些没用的话：“是吗？怎么这样啊。”都是些牢骚话，李俏好像说说也就算了，可小品听多了烦哪，为了不和李俏一起吃饭，小品开始过起了低碳环保的生活——每天带饭上班。

我该你们呀欠你们啊

那天，小品约好和自己多年前暗恋的一师兄一起喝咖啡。见了面，小品的小心脏怦怦乱跳，为什么这么多年过去了，师兄依然是自己眼中最有魅力的人？正在两脸绯红地走神，电话一阵猛响，接通，是李俏，也没问小品方便不方便，劈头盖脸就说：“小品姐，你告诉我，小源以前有过几任女朋友？”小品蒙了：“我哪知道啊？”“我们刚开始谈时，他骗我说是处男，可是今天见他一哥们，他那哥们说漏嘴了，说他曾经和一女的同居过……”

小品头都大了，这和我有一毛钱的关系么？轮得到我来管么，再者说，谁还没点过去，小源30岁的人了，没交过两个女朋友，不是情商有问题，就是身体有问题。

小品看一眼师兄，背过身去，恶狠狠地说一句：“我现在有很重要的事，我一会给你打过去。”

这段小插曲极大地影响了小品的情绪，她想笑一笑调解气氛，却只是嘿嘿傻笑了两声。回去的路上，小品万分委屈，我该你们呀欠你们啊，你们一个婚前折磨我，一个婚后折磨我，凭什么你们就这么24小时不管不顾地把那些糟心事儿往我这捅？

第二天，远远地看见李俏走来，李俏拉长着一张脸，一看就知道还在和小源闹别扭，小品转身走到个僻静处，然后掏出电话打给经理：今天有在外边跑腿的活么？求您派给我吧。听说今天最高气温36摄氏度，可小品不管这些了，只要离那两口子远点就成。她一边往胳膊上涂防晒霜，一边想，我脑袋被门挤了吗，介绍他们两个认识？

8.售后服务管理 篇八

售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

个人认为，做为一家智能制造设备企业，售后服务是从研发开始的，一台优秀的制造设备从一开始设计就要考虑到维修、保养等售后工作的内容，从设备完成设计的那一刻起，设备的保养、维修条例就已提上日程。

售后工作的几个重点：

（一）技术力量

1、挑选合适的售后服务人员：公司的售后服务员工是公司与客户间的纽带，是直接面对客户的公司代表，所以他们的仪表、态度、技术、应变能力都会对客户带来直观的印像。所以，售后服务人员的选择是相对苛刻严格的，要对他们进行管理和服务方面的培训。除了一般的基础性知识外，还需要根据公司的特点及文化，制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2、强化技术能力和应变能力：自动化设备的研发是一个相对复杂的过程，特别是现在市场对时效性要求极高，这就意味着设备不可能在完成装配后进行充分的测试，从而使设备不可避免的带有未知的技术问题，而这些问题的解决，大部分还是要售后服务人员去发现，去描述，去偿试解决。这就要求售后服务人员应具有对设备有很高的理解能力、自身有较高的相关技术及快速应变能力，这样才能较好的完成售后服务工作。

3、强调服务意识：所有涉及售后服务的工作人员要有明确的服务意识，要把客户满意做为首要工作任务，要耐心听取客户的抱怨，及时反馈客户的要求，认真分析客户存在的问题，妥善处理好与客户端相关人员的关系。在公司内部同样需要强调服务意识，对外出工作的售后服务人员提供必要的技术支持和生活上的关心，让他们有安心、舒适的工作环境。

（二）成立售后服务信息汇总、调度中心，完善售后服务流程

1、建立统一的服务电话

目的是将所有客户的信息汇总起来，以便对结果控制。因为售后服务不是简单的应对客诉，客户最终对服务是否满意才是我们应该真正关心的，否则不到位的服务形成对公司的负面影响。所有客户投诉都统一电话联系到信息中心专职人员，再由信息中心将信息传递到相应的个人，信息中需要将客户的需要体现清楚。

2、信息中心负责客户服务的确认，服务报告的汇集整理，各个客户服务质量的评估，以及售后服务的回访等工作，同时协助客服人员处理报销、行程安排等日常工作。

3、售后服务流程必需简捷方便：每个客户都希望设备问题第一时间得到处理，而售后服务必定是有个过程，都需要一定的流程来控制，所以，售报服务流程就需要简捷、有效，便于操作。

4、专职人员撑控信息中心：信息调度中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生，要学会从以往服务档案中查找到相关问题的处理方法，及时提供解决方案给客户或客服人员。

（三）不定期视察售后服务的状况

1、回访客户：对于公司的客户，要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。设备在使用过程中，客户总会遇到许多问题，特别是机械类的东西，定期的维护保养及使用一段时间之后需要更换零部件，都需要及时的提醒客户及时处理，这样设备才能更好的运行。

2、举办研讨会

选择一个适当的时机，邀请客户来参加研讨会(或者新产品发布会），请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些客户去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些客户相互认识，相互交流，增加客户以公司的认同感，同时也是你对客户真诚的一种展现。

（四）学会聆听客户的诉求

1、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是要求所有客服人员一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。

2、听出真意：在与客户谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出客户真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。让顾客把他的问题说出来，听出真意。

3、让顾客想出对策：在客户提出的问题实在没有办法解决时，也可以偿试让客户帮你想出对策。当我们用心去为客户服务，用心地关心客户，客户也想出最好的解决问题的对策来。售后服务保障措施

1、公司售后服务维修部门定期进行例行电话回访，了解设备使用情况等。

2、公司将安排不定期的工程师例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。

3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

4、定期组织从事售后服务的人员进行专业知识和操作技能的培训，强化业务知识水平和实践经验，提高职业修养，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

5、建立《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司产品的客户档案，均以电子档案存储，并有转人经常性的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

6、售后服务响应时间：在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应，并在24小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在开始服务24小时内排除故障。质保期内的维修保养内容

9.售后服务承诺 篇九

尊敬的客户：

欢迎选用XX公司系列产品，公司产品在出厂后，将对用户提供最优质的售后服务，保证本公司的所有产品全部符合国家标准规定的技术规范，并在此作如下售后服务承诺：

1、提供售后服务项目名称：XX项目。

2、产品运抵现场后，我公司技术人员可指导、协助客户安装、调试。

3、免费对客户操作人员进行培训，传授产品的操作、维护、保养知识。

4、本公司全系列产品质保18个月，终身维护；在质保期限内，如发现非人为因素造成元器件损坏，我公司免费维修或更换。

5、产品在质保期限外，我公司长期优先提供备品备件，只收取成本费及服务人员差旅费。

6、产品实行终身服务，为使客户方便与我公司联系，特设立了售后服务专线400-XXXXXXX。

7、对用户提出有关产品的质量问题，做到30分钟内答复；如

需派人到现场，市区3小时、省内24小时省外48小时内到达现场，使问题得到及时处理，让设备尽快地恢复运行。

8、加强与客户的联系，重视客户的意见，建立产品质量售后服务跟踪卡，健全各客户档案，并且对产品进行回访，了解设备的运行情况，以确保客户长期、安全、可靠地使用我公司的产品。

服务宗旨：急用户之急,想用户之想，自始至终向用户提

供热情、周到、专业、满意的售后服务！

10.售后服务期待转型 篇十

关于售后服务行业，要探讨的主要有以下三个方面：第一点是汽车服务行业转型期的特点，近五年来，汽车行业进入转型期，汽车服务行业面临的问题是新车销量逐渐放缓，厂家和经销商开始更加重视售后服务建设；第二点是二次购车的用户在增加，用户对售后服务的关注度在上升，需求也在上升，客户关系将面临新的局面；第三点是三、四线城市成为拉动汽车消费增长的主要力量，这对于汽车企业的渠道规划、网络覆盖、售后服务的模式都提出了新的要求。

然后，再从战略层面、经营层面、业务层面对汽车售后服务行业进行分析。首先，售后服务的重要性日益凸显，国内汽车行业竞争的热点正在聚焦售后服务领域；其次，品牌化日益普及， 多数合资和本土企业均建立了自己的售后服务品牌，包括江淮乘用车公司及广汽乘用车公司等；再有，售后服务品牌日益专业化、细分化，一些厂家已将他们的服务项目和服务内容实现了品牌化管理。

在经营层面，4S店、综合汽修厂、连锁快流店，形成了三足鼎立的态势。其中值得注意的是，汽车连锁快修企业正在积极渗透。从汽车主机厂来讲，目前纷纷在实施渠道下沉，渠道终端形态的功能和定位日益多样化，二级网络管理得以加强。

此外，业务层面还有一个特点就是，主机厂的售后服务业务范畴继续扩展，新型售后服务体系正在向整机营销体系拓展， 涵盖了销售、售后及衍生服务环节。而近年来的亮点特色服务项目正是围绕增加便利性、主动性等方面来开展的。比如“零等待”、一汽大众的预约服务、广汽丰田的心悦驿站等。

综上所述，带给中国品牌汽车企业未来发展的新课题是怎么提升客户满意度。面对售后服务转型这样的特征，协合达勤提出的转型应对方案包括：一、企业要树立新型的售后服务理念， 不仅包括传统的维修保养、零配件供应、信息咨询、质量保护体系，还要拓展客户关系管理、客户档案建设、客户接触加强、客户满意度提升等。二、新型售后服务理念的关键体现是要企业转变观点，因为售后服务是综合性的服务行为，而售后服务的目标是要赢得用户的全方位信赖。

有一种观点，最好的售后服务是没有售后服务，这样会让企业把主要精力投放在提升产品品质上。但用户需要在形式上接受企业，在心理上认可企业，都需要通过企业的售后服务得以体现。

第一个应用，建议企业在规划售后服务产业链的时候要向综合性服务转型，除了传统的维修、保养、配件，还要向衍生的服务内容进行拓展。目前来看，合资企业在售后服务产业涉及的服务点要明显多于中国品牌汽车企业。这就要求我们的汽车经销集团要勇于创新，在售后服务产业链上把一些工作，比如汽车租赁、汽车美容、快修，、物流，甚至驾校方面进行拓展。

第二个应用，结合目前的项目经验及工作方法，提出汽车服务行业能力提升方案，这个方案是以用户需求为基础、以售后服务产业链的关键节点为主线，通过探测用户对现有状况评价及未来的服务需求，能够为企业提供具有启发性的参考意义。例如可以通过用户的需求探索，了解用户对企业服务流程的评价，然后开发出更符合用户需求的服务业务。

11.打造高绩效的售后服务团队 篇十一

要建立一支高绩效的售后服务团队, 售后服务团队管理者必须有较高的素质。首先, 他必须明确自己的职责。服务团队管理者的主要职责就是建立一个合理的管理规则, 这个管理规则的制定必须要求团队成员全员参与, 充分沟通, 使他们在正确理解管理举措的基础上畅所欲言, 从不同的角度提出质疑, 并且认真对待不同意见, 使管理举措更加完善。这样一来, 管理举措变成集体智慧的结晶, 使大家产生认同, 在执行时不存在逆反的心理, 才能使每个团队成员按照规则自我管理。同时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人利益和公司利益, 也能使每个团队成员的责任、权利和利益能有效的统一起来。

其次, 服务团队的管理者在团队建设与发展过程中, 要能够较好地实现角色定位的转变。作为一个服务团队的管理者, 应该既是整个团队的领航员, 又是培训师、协调员、辅导员, 还要是一个好的伯乐。即作为管理者, 你首先得为整个团队设定团队目标, 制定实现团队目标的工作策略、方针和方法;你还得具有教育和培训下属的能力和办法, 能够当好团队成员沟通的桥梁, 善于化解矛盾、削除误解;接下来, 在充分尊重团队成员的创造性和创造愿望的基础上, 激发每个成员的创造热情和活力, 尽力使团队成员的个人价值观和企业价值观得到统一;最后, 你还必须得是一个好的伯乐, 为保持售后服务团队欣欣向荣、蒸蒸日上, 在岗位人员的安排上应做到扬长避短, 知人善任。

第三, 现在企业管理要求服务团队的管理者必须具备两种能力:一是灌输思想的能力, 即把自己定位成是一个沟通者, 和团队成员通过有效的沟通使他们能够接受并认同你的管理思想;另一个是贯彻行为的能力, 即当管理者在确定一项工作时必须关注操作和执行的办法, 使团队成员在进行具体工作时能够做到真正可操作和可执行。除此之外服务团队的管理者还应具备相应的专业能力、培养下属的能力、工作判断的能力、学习能力等多种技能。通过对上述能力的综合运用有效地激发整个售后服务团队的工作激情, 打造一支高效能的工作团队, 才能称之为是一个优秀的团队管理者。

如何去组建售后服务团队呢?笔者认为, 首先是选用最适合的人才。建立一支优秀的售后服务团队, 需要的是那些最适合此项工作的人才, 而不是最优秀的人才。有的人专业能力很强, 但不善于沟通, 很多时候问题虽然解决了但客户满意度也不高, 所以我们在选用售后服务工程师时要尽可能地考虑那些综合能力强的人才, 而不是专业能力最强的。因为他们在去客户现场进行售后服务时直接代表的是公司, 在这个时候你不但需要专业的技能, 相应地也需要较强的沟通能力。客户在使用产品过程中如出现问题致使不能正常生产工作时, 特别需要我们依靠良好的沟通, 只有这样才能使得客户对我们仍能保持信任。在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外, 我们还应重点关注他的人品、工作态度、处事态度以及是否有耐心, 能不能吃苦耐劳, 这些都是能否为客户做好售后服务的关键因素。

其次, 在组建售后服务团队时我们也经常面临不能完全招聘到适合的人才 (即人才匮乏) 的情况, 这需要管理者通过自己培养的方式加以解决。这首先要求企业努力把自己变成学习型组织, 建立知识库, 把每个人身上积累的知识归纳总结, 成为共性的知识, 使得其他人都能共享这样的资源。这是组织成功的根本保证, 也是留住人才的必要条件。其次, 要大力推行“传帮带”活动, 根据每个人知识技能的不同, 将新老售后工程师有机组合在一起, 让老工程师在为客户做具体的售后服务时教导新工程师。再次, 就是通过培训的方式来培养人才, 管理者可以定期组织具有优秀的售后服务工作经验和技能的工程师为新加入的售后服务工程师进行各种培训, 以使他们能尽快成长起来。

建立一支优秀的售后服务团队需要我们选用最适合的人才, 需要我们进行人才的培养, 同样还需要我们进行人才梯队建设。根据制度实行人才培养和选拔, 对梯队成员进行工作跟踪及考核、评估, 需要培训的及时安排培训, 可以提升的及时提升, 全力贯彻人才梯队建设制度, 只有这样我们才能组建一个优秀的、可持续发展的售后服务团队。

售后服务团队管理

售后服务团队管理的重要内容是对团队成员的绩效评估。其做法, 我们首先可以把售后服务团队成员分成两类, 一类是技术支持类, 另一类是现场服务类。技术支持类的员工包括公司售后服务中心的技术支持、热线专家、配件管理员、库房等技术管理职位, 对于这类团队成员我们应该采用绩效协议模式, 每月月初制定工作计划, 并明确完成要求, 下月由直接主管对其进行上一期绩效考核, 同时由于日常工作对履行好职位职责较为重要, 应加入日常工作考核, 确定日常工作质量标准, 进行相应的考核与评分。现场服务类的员工主要是售后服务工程师, 对于他们主要采用关键指标进行考核, 包括:工作服从性、故障处理相应情况、客户交流、信息反馈等方面, 由于该部分员工的日常或关键行为及表现对其工作质量影响较大, 故采用关键行为考核法, 对关键性的不良行为进行减分。每月进行绩效评价后每月员工总分不可能出现满分和超过标准分, 评价结果进行分类处理。

其次, 我们还可以运用“360度绩效评估制度”对整个售后服务团队的所有成员进行评估, 由售后服务团队成员自己、主管领导、同事、客户等从各个角度来评估被评估者的沟通技巧、人际关系、业务能力, 通过这些评估使被评估者可以获得多种角度的反馈, 清楚地知道自己的不足、长处。

售后服务团队管理的核心内容是促进整个服务团队绩效的提高。企业要想在未来激烈的市场竞争中保持领先, 除了在产品方面保持较高的性价比外, 还要重视产品的售后服务以及对售后服务团队的管理, 我们要对售后服务团队成员以及整个团队进行绩效评估、考核, 还要注重整体绩效的提高。如何有效提高服务团队的绩效, 创建一个高绩效的售后服务团队呢?我们可以从以下几个方面入手塑造一支高绩效的售后服务团队。

首先, 建立明确的目标责任体系。通过确立清晰明确的目标, 让整个团队成员清楚知道“我们要做什么, 要完成什么, 能得到什么”。明确的目标能够为团队成员指明方向, 是团队运行的核心动力, 更是售后服务团队存在的基础。

其次, 塑造良好的团队氛围。售后服务管理者应该着力培养良好的团队工作氛围, 在团队工作范围内充分授权, 尽量创造机会, 与团队成员进行交往、沟通, 注重员工工作满意度和生活满意度的提高, 通过实现良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等多种手段使团队成员感受工作的乐趣以及挑战性, 从而提高售后服务团队的工作效率。

再次, 建立健全有效管理制度和激励制度。一个高效的售后服务团队必须建立合理的、有利于组织的规范, 并且促使团队成员认同规范, 自觉遵从规范。在实施激励时, 要充分考虑人的需求的多样性, 激励形式要丰富多样, 注重精神激励和物质激励并举并重。

还要注重培训。在售后服务团队中, 应该营造积极的培训氛围, 使团队成员乐于培训, 售后服务管理者应积极创造条件, 组织服务人员学习新知识、新技术, 为其提供各种外出进修和学习的机会, 提高团队成员的知识、技能和业务水平。

团队成员的激励。对售后服务团队成员进行激励, 应注意激励的方法要适合售后服务人员的实际, 对提高其工作绩效有直接作用, 一般有以下几种激励方法。

目标激励法。就是从售后人员的工作实际出发, 设置适当的目标, 激发售后服务人员产生为实现目标而努力奋斗。设置的激励目标可以包括客户服务数量指标、客户服务质量指标等。

荣誉激励法。就是当服务人员取得一定的成就或做出一定的贡献时, 及时予以肯定和嘉奖, 授予相应的荣誉称号。荣誉激励的表现形式包括:利用各种宣传手段, 宣扬其做出的先进事迹和创造的先进经验;授予劳动模范、优秀服务人员、先进工作者等荣誉称号;树立为先进典型, 组织大家进行学习;记功并嘉奖等。

竞争激励法。就是通过组织服务人员相互开展比赛, 争取取得优胜, 以满足他们的进取需要和成功需要。竞争激励的主要形式包括:服务知识竞赛、产品知识竞赛、专业技能比拼等。

强化激励法。强化激励有两种:一种为正强化激励, 即对服务人员取得的成绩和进步给予肯定和奖赏;另一种为负强化激励, 即对服务人员出现的差错和失误予以否定与惩罚。售后服务团队的管理者要善于把正强化激励与负强化激励结合起来, 互相配合, 协调使用, 以便能够更好地起到鼓励先进, 激励后进, 促进大家共同进步的作用。

12.售后服务制度 篇十二

为加强本部门的规范化管理，完善各项工作制度，促进内部和协发展，提高经济效益，特制定内部管理制度。

一、本部门全体员工必须遵守部门章程，遵守部门的各项规章制度和决定。

二、本部门禁止任何员工做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

第一节 工作时间、本部门工作时间从星期一到星期五。

工作时间：上午9：00~下午5：30

2、本部门的职员均要求准时上班。在没有接到维修安排时，必须到公司报到。如因任何理由迟到、缺席或外出办事，你有责任至少提前2小时电告或与你的经理联系，经理会在考勤表上签明原由。

3、若因病缺席应提供医院证明(或病历本)。

第二节

工作内容

1.售后服务部应保障24小时投诉电话畅通且能及时到位处理投诉问题 2.售后服务人员接到维修电话，必须详细记录来电的具体报修内容、姓名、联系方式、及工程项目名称等。

3.在第一时间转交给维修技术人员，并由他们按合同所约定范围及时到达维修现场。

4.维修技术人员到达现场，应主动与报修人联系，根据所反应的故障及时维修，并请报修人在维护记录表中填写技术人员到达时间。

5.维修完毕后，维修技术人员应在维护服务记录表上填写具体的故障及处理的方法，并让报修人确认、签字。并于次日，把维护服务记录表交回售后服务部，接件员应做好考勤记录并及时与报修人员联系，做好回访，听取客户对维护的评价及建议并记录在当项维修报备单备案。

6.做好月访、季度巡检工作。工作调配人员对月访、季度巡检要及时做到客户回访，听取客户对月访、季度巡检的评价和建议并记录在相应的月访、季度巡检报备单上备案

7.管理和把握好项目质保、维保合同服务期限，质保金、维保合同金的收取和明细帐目。

8.维保项目的资料应准备和收集齐全。

9.在维保项目期间，所产生的材料费，人工费应及时做好登记，做好明细账目。

第三节 因公外出制度

1、员工外出办理或处理有关公务或与有关单位往来联络时，必须告知经理，以便及时联系。

2、未经部门经理许可而外出则以旷工论处。

3、外出时，应做到穿着得体、文明礼貌，不得有损公司形象，要维护公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解决的问题或不能作出决策之事，不得擅作主张，应及时与公司联系。对擅自做主而给公司造成的损害及损失，责任由个人承担。

5、外出时间应严格按本部门规定的时间执行，不得无故拖延，否则以旷工论处。如确需延长时间，须与本部门经理联系，并征得经理同意。

6、外出时应注意本人安全、妥善保管好自身携带物品。

7、外出时需每天向部门经理汇报一次工作情况，每周给部门经理上交一份工作总结。

8、外出返回时应及时做好返回登记工作。

9、返回后，及时向本部门经理汇报工作，并做好交接手续。

10、返回后必要的报销，应参照公司有关规定尽快办理。

第四节 报销制度

（一）目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，保证财务出纳工作之顺利，严格财务纪律，特制订此制度。

（二）报销内容：

1、因公外出费用；

2、维修材料费用；

4、必要的招待费用；

5、其它费用；（例如：提货运费等）

（三）报销办法：

1.每周周二填写好报销单，交于主管，由主管做好费用登记，并于周三交于财务办理。（注明：维修材料费用的报销，必须是经采购部经理确认、签字后方可有效。）

2.当周发生的费用，最迟不得超过一周时间报销，逾期将不予办理； 3.报销时，请先到财务部申领报销单，逐栏认真填写，把发票、单据等附在报销单上，并注明事由、日期，经手人签字；

4.填写妥当的报销单，需经本部门经理审查后签字，财务审核,再经总经理批示后方可到财务部报销；

5.凡有多人经手同一事情者，每一经手人都应在报销单上签字； 6.除上述规定之外，还应按财务制度的有关规定执行；

7.凡不符合上述规定的，或条件不具备、手续不齐全的，财务部有权拒绝办理；

第五节 加班制度

目的：为了更好地适应公司工作需要，做到快事快办，提高工作效率，为此制定。1.员工在正常班以外加班，公司按每天60元/天补贴。要求：(1).员工在工作日之外，接到维修通知，到达现场维修。

13.售后服务流程 篇十三

例：涂消抵押按揭付款（即卖方在按揭中、买方贷款）

签约——→卖方申请提前还款——→房屋评估——→买家申请贷款——→出具同贷书——→卖方还款——→卖方涂消抵押——→取房产证/交易递件——→交易过户——→出新房产证——→办理他项权利登记（入押）——→银行放款——→凤凰城售楼部办理过户

例：涂消抵押一次性付款（即卖方在按揭中、买方一次性付款）

签约——→卖方申请提前还款——→卖方还款——→卖方涂消抵押——→取房产证/交易递件——→交易过户——→出新房产证——→凤凰城售楼部办理过户

例：按揭付款（即卖方已一次性付清、买家贷款）

签约——→房屋评估——→买家申请贷款——→出具同贷书——→交易递件——→交易过户——→出新房产证——→办理他项权利登记——→凤凰城售楼部办理过户

例：一次性付款（即卖方一次性款、买方一次性付款）

签约——→交易递件——→交易过户——→出新房产证——→凤凰城售楼部办理过户

房屋交易需提交的资料：

买方：

 身份证原件

* 户口本原件【按揭适用】

* 婚姻状况证明【按揭适用】

* 收入证明（需加盖公章）【按揭适用】

* 经济状况说明： 银行流水 【按揭适用】

* 已婚的借款人需提供配偶身份证原件、配偶户口本原件【按揭适用】

若办理个人公积金贷款交易还需提供以下资料：

* 公积金卡、存折

* 住房公积金缴存证明（打印清单并加盖银行业务章）

* 非本地户口：一年以上社保证明和税单

* 其他——

卖方：

* 身份证原件

* 户口本原件【按揭适用】

* 婚姻状况证明：结婚证或未婚证【按揭适用】

* 已婚的需提供配偶身份证原件、配偶户口本原件【按揭适用】

* 《房地产证》原件

* 购房发票原件

* 契税完税单原件

* 供款存折以及卡【按揭适用】

14.旅行社售后服务管理分析 篇十四

反观作为旅游业三大支柱之一的中国旅行社业的发展，虽然也随着旅游经济的发展取得了一定的业绩，但却暴露出太多的问题，产品结构不合理、产品设计采取“跟风”形式、缺乏创新性、重视销售环节忽略售后服务体系的创建、零团费、负团费、价格竞争导致竞争格局混乱等等，这样的问题多不胜举。究其本质原因，是当前的水平分工体系下，旅行社缺乏产业链的有效分工，总是认为中国市场是一个的庞大的市场，不愿也不能很好培育企业的忠诚顾客群体，缺乏售后服务体系的有效整合，总是在不断开拓新的市场，而对原有顾客的重视程度不够。

1 旅行社售后服务管理的必要性

旅行社的售后服务是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的顾客提供一系列的后续服务，目的在于主动了解客人对旅游活动组织和安排的反映，解决客人在旅游途中可能碰到的难题，以及加强同客人的联系。

在当前旅行社业竞争激烈的行业格局下，如何培育、留住忠诚顾客是摆在旅行社业面前的一个重大课题。如果这个问题不能得到很好的解决，在经济全球化的今天，新的旅行社条例的施行将给外资旅行社可乘之机。

美国《旅行代理人》杂志曾就一些旅行社的常客不再光顾原旅行社的原因作过调查分析，结果表明82%的游客离开原旅行社是由于旅行社未处理好投诉和缺乏良好的售后服务。因此，加强旅行社的售后服务是我国旅行社现阶段极为重要的任务。

1.1 良好的售后服务有利于培育旅行社的忠诚顾客群

忠诚顾客是指那些持续关注并且购买企业产品或者服务的顾客，也是对企业十分满意和信任，而长期、重复地购买同一企业的产品和服务的客户。忠诚度主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象、品牌等的高度认同和依赖性;行为忠诚表现重复消费企业产品和服务的行为;意识忠诚则表现为顾客作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

旅行社的忠诚顾客对竞争对手意味着较高的进入壁垒，同时忠诚顾客的稳定性高也利于降低旅行社的营销费用。另外，忠诚顾客群是旅行社稳定的利润来源，是进一步拓展市场的强有力基础。

1.2 良好的售后服务有利于旅行社摆脱“价格战”的行业陷阱

价格战是一把“双刃剑”。当前旅行社业的产品模式催生出在中国市场价格战的怪胎，之所以说是怪胎，是因为国内市场的价格战不同于国外的模式，国外市场的价格战的重要目的之一是为了争抢市场，是有意识地让利于消费者的行为，而国内则是一种在其他营销策略不能有效发挥作用时的无赖选择。

利用系统分析当前旅行社业的价格战可以发现，价格战会减少企业的利润，进而影响到企业的服务培训等方面，导致服务水平的降低，消费者愿意支付的价格就会进一步降低，企业不得已只好再次降低价格。这样就形成了恶性循环，让国内旅游市场难以摆脱价格战的怪圈。

1.3 良好的售后服务有利于旅行社的品牌拓展

众所周知，品牌竞争对旅行社的长期可持续发展有着无比的重要性。虽然在国内游的时候表现得并不是那么明显，但随着出境游的高速发展，品牌将是旅行社提升竞争力的一项有力武器。但是我们也必须看到，由于旅游市场信息的非对称性，旅行社相比旅游消费者掌握着更多的信息，会产生经济学里的“柠檬原理”，导致“劣币驱逐良币”现象的发生，甚至导致整个市场的消失。

据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，贸易宣传册只有10%的作用。哈佛大学的报告指出，一个满足的顾客会带来8笔潜伏生意，其中至少1笔成交;一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿[1]。

“最佳服务是最佳宣传”原理告诉我们，服务产品的无形性决定了对既有顾客的良好售后服务不管是对吸引回头客还是口碑宣传都有着至关重要的作用，最终有利于企业与目标客户群的良性互动，提升旅行社品牌的影响力。

2 中国旅行社售后服务管理分析

目前关于旅行社售后服务的研究主要集中在微观方面，没能从根本上解决宏观管理方面的问题，本文尝试从宏微观管理角度分析旅行社的售后服务管理，结合国外旅行社管理售后服务的经验，为真正提升我国旅行社的售后服务管理能力提供借鉴。

2.1 战略支撑

根据战略管理研究理论我们可以发现，战略是一个动态的过程，是为了保证企业目标的实现，而管理目标必须依据内外部环境的变化。通过对比分析国内外旅行社的发展可以发现，国外旅行业已建立了较为完善的售后服务体系，能有效地培育自己的忠诚顾客群，建立稳定的顾客关系并取得了可持续的发展，但对于我国绝大多数旅行社而言，售后服务是企业发展过程中的一个很大的弱势，这必须有待加强，必须提到战略的高度，通过确立售后服务战略，确定需要达到的战略目标，方能有和国外旅行社业同台竞争的机会，否则，我们面对的市场将会越来越小，甚至最后有被挤出市场的危险。

2.2 管理层支持

为了贯彻落实售后服务，使售后服务获得持久的效应，旅行社的高、中层管理人员与主管的角色十分重要。企业应该建立一种开放式和鼓励式的管理环境，通过正式和非正式的互动行为进行上下级的双向沟通，让企业员工清楚明白售后服务对企业的重要性，这关系着企业的生死成败。可利用内部刊物、录像或其他音响视听设备、小册子及其他大众传播工具进行内部营销，培育员工的服务态度与服务意识。建立相应的责权利关系，授予员工相应的权利，明确相应的责任，给予优秀员工以物质和精神的激励，这将对旅行社售后服务战略的实现起到至关重要的作用。

2.3 追踪监督服务质量

旅行社完善的服务质量监督可及时处理客人提出的各种要求与投诉，积极主动地采取措施加以弥补，提高服务质量，化解顾客的不满与抱怨。具体来说，旅行社可要求导游人员在游客旅游之初发给游客服务质量评判表格，表格分为两部分，第一部分是总体评价，包括导游人员、领队的讲解能力、沟通能力、应变能力、性格等，第二部分包括对食、住、行、游、购、娱六要素的评价，评价依据顾客的亲身感受来选择，评价分为优秀、良好、一般、较差四个选项;也可根据实际情况设置开放式问卷设计形式，在行程结束时由服务质量监督人员收取，并赠送顾客小礼物，提高顾客填写问卷的积极性。

另外，根据“广之旅”的经验，旅行社可聘请省市质监所、消委会、质协、旅游专家、学者、新闻媒介记者、老客户以及其他人员作为监督人员，监督人员以旅游者的身份参加旅行团，对服务项目进行评价，并以文字方式提出合理化的意见和建议。

2.4 重视隐性投诉

售后服务的建立要求企业本身是一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。所谓隐性投诉，指旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品[2]。相比显性投诉，隐性投诉对旅行社的杀伤力更大,因为旅行社无从知道旅游者不满意的原因。在显性投诉的过程中，旅行社总是可以通过多种途径了解旅游者对企业的不满之所在，能了解到旅游者的真实想法，从而有机会很好地给以弥补，化不满意为满意，最终可能使之成为企业的忠诚顾客。通常情况下，旅游者旅游消费后的感受呈现出正态分布状态，极端满意和极端不满意的人占很小的部分。一般而言，极端满意的顾客会成为忠诚顾客和回头客，极端不满意的顾客容易形成显性投诉，而绝大部分的顾客会弃旅行社于不顾，下次出游时选择新的旅行社。

由此可见，隐性投诉对于旅行社有着不同一般的重要性。分析隐性投诉顾客的行为和心理可以发现，顾客之所以选择隐性投诉而非显性投诉的方式来表达自己的不满，主要有以下几个方面的原因：一是在中国传统文化“以和为贵”等思想影响下，相比西方顾客而言，中国游客更加含蓄，即使有所不满也会抱着“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的心态;二是受投诉渠道等原因所限，顾客需要花费一定的人力、物力、财力才能完成投诉，最终可能也很难得到有效的解决。针对上述两方面的原因，旅行社可采取下列措施予以解决，首先，可通过媒体、网站及各种宣传资料告知目标客户群企业对投诉的重视，鼓励大家抱怨，宣扬“会抱怨的顾客是好顾客”的观点;其次，对顾客所提出的抱怨，及时给予解决，还可以视情况予以奖励;另外，现如今大多数旅行社都有属于自己的网站，可开辟出讨论、投诉专区，切实解决投诉不便的问题，网站应该成为顾客投诉的一个有效途径，而非像现如今一样只是一个摆设。

2.5 建立完善的会员制度体系

纵观世界一流企业的发展，在稳定老顾客、稳定客源市场方面，会员制都起着非常重要的作用，会员顾客可获得特殊的照顾，获取额外的利益。旅行社顾客关系管理系统的建立，为企业更好地理解旅游者的行为和心理提供了前提条件，通过对顾客的分类，了解客人所属类型，采取有针对性的服务。

一般而言，三次及以上的旅游者就可以成为旅行社的会员，会员会享受到企业的优先服务，在各种节日会收到不同的礼物，而且游客可以同专业的旅游顾问沟通，旅游顾问根据游客的要求为其安排量身定做的个性化旅游，帮助游客解决出行前后的任何问题。当然，会员也可享受到更高级别的待遇，如更高的购物折扣，会员独享的会所、招待会，免费旅游等。让会员体味到所获取的特殊待遇，感受到自己是企业的主人，当他们和企业亲密接触时，自然而然就会再次消费企业的产品。

3 结束语

总之，国内旅行社虽然经过了多年的发展，但基本上还是粗放式地扩张顾客群，缺乏对目标市场的精耕细作，尤其售后服务更是薄弱环节。我国旅行社只有从点滴做起，通过售后服务有效留住自己的目标客户群，进而不断地扩张市场，才能取得可持续的发展。

参考文献

[1]郑璐.旅行社售后服务现状分析及策略[J].企业经济,2008,(9).

15.贼也讲售后服务 篇十五

我揉着眼睛放她进来，边走边说：“车牌是什么？丢了东西得找物业啊。”突然，赵文雯蹿到我面前，双手抓着我的肩膀使劲晃悠：“你的车呢？”她一提醒，我立刻醒了大半。两个女人狂奔下楼。

楼下，确实是赵文雯刚买的那辆奥迪，上周我还夸她车牌号吉利呢。我绕着车转了两圈，车牌确实没了，“钉子”倒在地上。

“你颠掉了？”这话说出来我自己都觉得不可能。赵文雯更不干了：“上次我撞在树上车牌都没掉，再说了，一掉能掉俩吗？就算是肚子里的孩子，也不会一气儿掉得那么干净啊！”

我边侦查现场，边想自己的车被别人借走了，幸亏没开回来，要不没准儿也丢了。我高兴起来。

“你笑什么呢？内心阴暗的人。”听见赵文雯这么说，我赶紧显出一副悲天悯人的表情，用最恶毒的词诅咒了偷车牌的人，让他们全家都喝三鹿奶粉。

我抬头看见雨刷上别着张字条，开始以为是小广告，没当回事，但定睛一看，写的是：找车牌，请打手机……

我掏出手机就打了，告诉那边我是公安局的，话音刚落电话就断了。赵文雯在报警和不报警之间犹豫不决。她这样分析：“我明天就得出差用这车，今天必须去单位处理一些事，根本没时间到车管所办手续，况且还不定什么时候能把车牌发下来。要是报警，问情况得耗几小时，小偷什么时候能抓住更没准儿。”

我大声说：“你这是向恶势力低头。今天给他们钱，明天他们还偷你的。让他们撕票去吧，不就一车牌吗？”赵文雯白了我一眼，拿出手机拨号。我以为她打给犯罪分子呢，一听敢情不是，是打给一个过来人。那大哥无比自豪地透露，车牌肯定没出小区，一般就藏在附近，到处翻翻就能找到，说得跟他自己偷的似的。

在赵文雯的带领下，两个女人沐浴在清晨的阳光里，挨楼栋翻垃圾箱，把盖全掀开，拿一根长棍在里面扒拉。翻到三号楼时，一个上学去的半大小子递给我一个塑料瓶子。我愣了一下，接过来直接扔垃圾箱里了。那孩子边蹦蹦跳跳往前走边回头，大概没见过收破烂的还这么拾金不昧。

21个垃圾箱全翻过了，我直想吐。按赵文雯新接收的指令，我们去草丛里找。一头扎向有叶子的地方，净是狗屎。一群群小虫子在脚边飞来飞去，没一会儿，腿上好几个包。隔着裤子，我边挠边找。

我发现，绝望特容易。我拉过赵文雯说：“钱我出，咱别找了。”赵文雯二话没说，抄起电话就打。对方给了个卡号，让汇400元钱。

赵姑娘说：“不行，上车管所补个牌照才一百多元。”经过简短的讨价还价，以150元成交。

我去银行汇款，她等候指令。我刚把钱划进去，人家就来电话了，让赵姑娘到六号楼天台上找。真能藏！我们喊来物业保安，没一会儿，牌照就拿下来了，把地上的“钉子”捡起来，一前一后拧上，蛮好。片刻，赵文雯的手机又响了，偷牌照的人问：“找到了吗？”

赵文雯说：“找到了。你们售后服务还挺好。”

对方说：“是啊，你给了钱，我们必须保证你找到车牌。”

我俩越想越气，直接跑到派出所报案。警察问：“车牌找回来了吗？”

我们说找到了。他说：“那你们报什么案啊？”我们愣在那儿，然后灰头土脸地走了。

16.售后服务制度 篇十六

1、产品保修期、保修内容说明

（1）、所供产品保修期：2年，在质保期内的货物及零部件不收取任何费用。神州交通工程集团有限公司保证货物在进行安装、调试和试运行等过程中损坏的或有缺陷的零部件直至整台设备可方便地得到修理和免费更换。

（2）货物使用期间，凡发生质量问题或需要技术支持，我方均能够及时提供 业主提出的技术服务要求。在质量保证期内，业主发出通知后，我方提供维修服务，免费修理或更换不合格的零部件直至整台设备，以保证设备正常运行。（3）、质量保证期内的服务:备件更换,对由于硬件质量问题造成的硬件自然损坏，我方将提供现场服务，免费维修更换损坏的硬件。由于采购人人为原因造成的硬件损坏，我方有义务对损坏的硬件作有偿更换。故障响应,我公司所提供的软硬件系统发生故障后，采购人应立即通知我公司，我公司在接到故障通知后12小时内派技术人员到达现场，排除故障。

2、售后服务网络

本市已设有售后服务部，负责售后维修和保养。售后服务包括上门诊断、故障维修、系统升级和修补、定期维护、协助检查、技术咨询、技术培训等。（1）、上门诊断：我们在接到报障电话后12小时内到达现场进行故障诊断，并进行现场处理，最大停机时间三天。

（2）、故障维修：除不可抗拒事件（雷击、电力事故、火灾、洪水、地震、战争等）或用户搬运、操作不当而造成的设备损坏外，系统在正常条件和环境下运行出现故障时，我们将对因质量或材料缺陷引起的产品问题进行维修或免费更换。维修的范围为本次项目用户要求采购的所有产品和设备。

（3）、系统扩充：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按用户需求提供收费的系统扩充服务，包括扩充设备、模块的安装调试、测试、培训等。（4）、系统升级和维补：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按原厂商要求和规定为用户免费提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并为用户提供相关的培训，保证系统正常运行和向前发展。（5）、技术咨询：除了售后服务的技术支持人员会提供及时的技术咨询服务外，我司还有专门的技术专家委员会的专家可以随时解答用户提出的各种技术问题。（6）、技术培训：在项目实施中，对用户进行各种设备的安装、使用、参数设置的现场培训。根据实际情况，将定期举行技术讲座，邀请用户方技术人员参加。定期或者不定期的给用户派发相关产品的技术资料，以提高用户方技术人员的设备维护水平和系统管理能力。

3、维修技术人员及设备方面的保证措施及收费标准要求

（1）、保修期内除不可抗拒事件（雷击、电力事故、洪水、火灾、地震、战争等）或由用户自行搬运和操作不当引起的设备故障外，我们对所提供的全部设备在正常条件和环境下运行时由于设备自身缺陷引起的故障，负责免费维修、更换并且免费。

（2）、保障措施：我公司秉承一贯对用户负责的态度，提供一定的保障措施售后技术支持工作的顺利进行。保障措施如下：

（3）、技术保障：售后服务部通过长期的售后服务工作，积累了丰富的实践经验，拥有雄厚的技术力量，为售后服务提供了强有力的技术保障。

（4）、人员保障：售后服务部拥有多名具有丰富经验的软硬件及网络工程师，有多年的售后服务经历，工作态度认真、负责，有能力解决各种各样的问题，切实保障用户方工作的顺利进行。在实际工作中，我们会根据需要调整技术支持人员，选择适合的人员参与售后工作，对售后的技术支持提供充足的人员保障。（5）、协作关系保障：我公司和许多知名原厂商建立了非常好的合作伙伴关系，是多家知名原厂商的分销商或代理商，与他们有着良好的合作关系，工作协同一致，为售后技术支持提供良好的协作关系保障。

4、备品备件供应及优惠价格要求

（1）、质量保证期内的服务:备件更换,对由于硬件质量问题造成的硬件自然损坏，我方将提供现场服务，免费维修更换损坏的硬件。由于采购人人为原因造成的硬件损坏，我方有义务对损坏的硬件作有偿更换。故障响应,我方所提供的软硬件系统发生故障后，采购人应立即通知中标人，我方在接到故障通知后12小时内派技术人员到达现场，排除故障。

（2）、我公司拥有维修备件库，储备有充足的维修零配件和系统设备，以及大量专业技术人员，以保证为客户提供尽善尽美的服务。若我公司提供的产品设备发生故障，并且在相应的规定时间内无法排除，我们将保证无偿提供服务，直至故障设备修复，为售后技术支持以及用户工作的正常进行提供充足的备件保障。保质期后，我公司将以不高于合同设备单价的优惠价格向用户提供系统设备的备品配件。

5、培训人员现场培训（操作、维护等）（1）、培训计划、技术支持

☆ 我公司对业主的管理人员、技术人员、操作人员提供培训，以便对工程的实施进行有效的管理，同时，保证工程验收移交后，业主能够胜任系统的全部运行、操作、线路维护、故障分析处理、设备维修和保养等工作。

☆ 技术培训分为三类，第一类培训为业主的高级管理人员、技术人员，安排在工程验收前完成，在工作基地进行。第二类、第三类培训为业主的技术人员及操作、维护人员应安排在完工之前完成，在工作基地或工程现场进行。在二年的缺陷责任期内，我公司除保持系统的完好外，还负责管理单位的技术指导和人员培训任务。

☆ 我公司在执行合同中，提供培训业主雇员所需的有资格的教员、适用教材、良好培训场所及必须的设备、器材，应采取课堂讲解与演示相结合，并提供一个正在运行的相似系统进行现场观测。我公司应对每一课堂指定有资格的指导人，指导人的资格应事先得到业主的批准。通常课程用中文讲授，教材应用中文编写，并保证每个受训人员均有一套教材。

☆ 从鉴定合同起的一个月内，我公司向业主交一份培训的详细计划及每一课程的大纲、讲义供业主批准，其中包括培训日期、地点、授课大纲、授课方式、教员职称与资历，课程的详细内容在培训开始前30天提出。

☆ 我公司如得到业主的同意，可使用待测试或试运行的设备培训业主的工作人员；一般地，不允许使用备件作为培训教具。在培训过程中，提供书面教学材料、模型、机器设备、投影影片、电影和其他材料作为教具；这些设备和材料所有权归业主所有。培训足够的工作人员，并由这些已培训的工作人员培训其他人员。☆ 我公司承担所有授课人员、教材、设备及其它相关费用。培训费用计入其投标总报价，不在另行支付。

6、系统扩展、升级服务要求

（1）、系统扩充：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按用户需求提供收费的系统扩充服务，包括扩充设备、模块的安装调试、测试、培训等。（2）、系统升级和维补：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按原厂商要求和规定为用户免费提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并为用户提供相关的培训，保证系统正常运行和向前发展。

7、服务承诺

（1）、本公司一贯秉承质量为本，信誉至上的原则。优良的施工质量和完善的售后服务是我们赢得业主信任的基础。

（2）、保修期内，我公司负责对提供的系统进行维修，并且保证每半年上门检修一次，不再向用户收取费用，所有设备保修服务方式均为我公司上门保修，由此产生的一切费用均由我公司承担。

（3）、我公司设有专门的热线服务电话，并提供售后技术支持人员的联系电话、Email地址等，可全天候响应用户的问题。此外我司设有专门的技术支持专家组，用户将获得快速的技术支持。

（4）、对所有设备一般故障报修，我们将在接到用户方报修通知后10分钟响应，告知我方的维护措施。我们将在两天内到达故障设备现场进行维修。重大故障恢复时间控制在三天。

（5）、如果设备故障在检修三天后仍无法排除，我公司将负责提供无偿冗余服务，直至故障设备修复。

（6）、对不能明确是否是设备出现故障时，我公司将积极主动配合使用单位进行检查。在必要时，我公司可安排相关的技术人员在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

（7）、服务宗旨：为客户提供优质、高效的服务一直是我公司经营发展的一项重要工作。我公司每一员工都深有体会，并视其为保证我公司信誉、联络客户感情的重要途径之一。我们保证工程项目服务质量，满足客户的需要，并以优质的产品和优秀的服务全心全意地奉献给客户。