大酒店客房服务员的工作职责

大酒店客房服务员的工作职责（精选15篇）

1.大酒店客房服务员的工作职责 篇一

1、根据酒店的服务标准和要求，做好客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。为客人提供优质的住宿服务。

2、清扫客房，认真核对房态，确保房态准确。按照工作程序和标准清扫房间及环境卫生。并达到卫生标准及质量要求。

3、按照标准补充各种客用品和棉织品。认真填写有关工作报告、表格及消费单据等。

4、负责客人离店前的房间设备、设施完好的检查，并报前台。正确处理客人遗留、消费等物品。

5、按照《宾客满意度》和《宾客意见书》满足客人合理的服务要求。为住店客人提供优质服务。

6、严格执行钥匙管理规程，准确地执行钥匙发收管理规定。正确使用和保管责任区的钥匙。

2.大酒店客房服务员的工作职责 篇二

关键词：客房部,个性化服务

本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。

一、个性化服务的重要性

经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。

二、酒店房部的个性化服务

酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。

1. 国内客房部的个性化服务

改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。

2. 国外客房部的个性化服务

西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。

美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。

而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。

三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析

1. 悦椿酒店基本情况介绍

腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。

2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题

(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务

随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。

其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。

(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求

人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。

其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。

(3) 酒店管理工作监督检查力度不够

客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。

四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略

1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务

提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。

2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化

酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。

首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。

其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。

3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平

酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。

五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题

悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。

总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。

参考文献

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3.酒店客房服务员岗位职责 篇三

2、根据客人的实际消费报房务中心挂账并及时补充各种物品及饮品。

3、按顺序清理、打扫房间。

4、整理工作间、布草间、准备工作车，并对当日布草进行盘点与登记。

5、保持工作间及楼面的清洁，并将所有垃圾倒掉，每周大清吸尘器。

6、客人有需维修的应该及时报修。

7、按照公共区域计划保养要求，清洁公共区域。

8、检查空房，关闭房间空调，检查房间门锁是否锁好，做好消防安全检查。

9、检查楼道，并收取客人门外的洗衣，留意在住客人动态，做好记录。

4.酒店客房服务员标准工作流程 篇四

进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。

（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

（5）打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

第二步：撤

“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。

（5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

清理床铺步骤：

1、卸下枕套

A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；

B：将枕头放在扶手椅上

2、揭下毛毯

折叠好放在扶手椅上；

3、揭下床单

A、床单要一张一张地揭；

B、注意有无夹带客人的物品；

4、撤走用过的床单、枕套

A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；

第三步：铺

“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。

（1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；

（2）铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

第四步：洗

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷洒“三缸”。

（2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。

（5）洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。

（10）用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

第五步：抹

“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查。

（1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

服务员在抹尘时要注意下列事项：

A、注意区别干、湿抹布的作用：

对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。

B、检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。

第六步：补

在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。

（3）“四巾”按规定位置放整齐。

（4）补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5）补充杯具。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

第七步：吸

“吸”，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

第八步：检

“检”，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：

（1）看打扫得是否干净。

（2）物品是否齐全。

（3）摆放是否符合规定.

（4）清洁用品或工具是否有留下。

（5）检查窗帘、窗纱有否拉上。

（6）空调开关有否拨到适当位置。

第九步：登

“登”，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。

（1）将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。

（2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。

（3）登记进、离房的时间和做房的内容

5.酒店客房服务中心文员岗位职责 篇五

岗位职责：

在客房部经理领导下,按照客房中心文员的安排,随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务;满足客人的要求,在记录本上记录客人的电话要求,并通知相关部门及时跟进客人要求;协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作;工作内容：

1、保持办公室清洁。

2、向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况,打印即时房态表。

3、准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。

4、在对方来访时,礼貌接待各类来访者,合理安排会见时间。

5、负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。

6、管理本部门各部钥匙及楼层房卡,查看钥匙登记本。

7、负责建立和保管本部门员工的资料档案,并随时补充和修改变动的内容。

8、前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法,并做好与前台的沟通合作。

9、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。

10、领班打电话说放房，要准确记录,及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改,如有应和楼层核对后进行修改。

11、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理,然后转电话给经理,如果经理不在问一下来电人是否需要留言,记好了放进经理办公室。

12、做好员工每日签到,签退及部门员工考勤工作,检查更期有无服务员缺席,如有发现要立即通知主管、主任及经理。

13、负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对,填写与发送工作联络单。

14、处理有关电话,并认真详细做好电话记录。

15、负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作,因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制,例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用,也可以控制成本流失。

16、认真记录每日的工作情况,尽快将有关问题合理解决做好交班工作。

17、处理好部门的沟通协调工作。

18、每月月底各支部门上交排班表,文员统计好交人事部。

6.我国主题酒店的客房设计研究 篇六

目前国内主题酒店的研究也展开较多,为我们的研究提供了深厚的理论基础。但是目前关于主题酒店客房设计的研究,特别是个性、智能、绿色、节能客房的研究还比较少见,本文通过对主题酒店的阐述以及对客房设计的个人建议,可以丰富关于主题酒店的客房设计理论研究,也可以客房设计发展给予一定的建议。

一、主题酒店的定义

笔者认为比较值得参考的是国际主题酒店研究会荣誉会长魏小安给出的定义:“主题酒店是以文化为主题,以酒店为载体,以客人的体验为本质。”即主题酒店是将某一文化引人酒店,并通过酒店硬件(建筑、装饰、产品等有形方面)和软件(氛围的营造、服务等无形方面)的三维立体塑造,形成立体的、流动的主题文化氛围,带给顾客有价值的、难忘的体验,这是一种全新的酒店运营模式。

二、目前我国主题酒店客房设计存在的问题

(一)缺乏价值体验

差异化和个性化的客房设计主题酒店的重要特征,要给人与别具一格的市场形象。然而,我国许多主题酒店客房只是关注外在的形式,而没有重视顾客的价值体验。或许酒店将客房设计得金碧辉煌,把金子贴在脸上展示,但是让顾客在这样的房间生活就不太舒服了。所以,中国的主题酒店客房设计太过追求片面新奇的东西,而不注重价值体验。比如某山庄的设计获得了“鲁班设计金奖”,但是酒店的曲径游廊让客人难以找到自己的房间,这是只重视形式的结果。还有国内的一些便所酒店,它满足的是顾客一时的猎奇心理,缺乏价值内涵,不能确保它能持续、健康的发展。

(二)主题文化展示薄弱

有些主题酒店的主题文化本身就模糊不清,到了客房设计的环节,其主题文化展示就淡了许多。很多时候酒店为了招徕客人入住就假以某种主题,实际上却是挂羊头卖狗肉,在客房设计上与其他酒店无异。这些酒店将主题文化作为酒店的外包装,让酒店附着、粘贴一种文化概念。有些主题酒店的文化很吸引人,但在客房设计上缺乏对文化深层挖掘和展示,没有将主题文化元素融入到客房环境设计、装饰设计之中。例如,以陶瓷艺术为主题的酒店仅仅是将几件陶瓷艺术品摆放在客房中,缺少陶瓷文化的显示,并不能满足消费者的文化体验需求。

(三)重硬件设施,轻软件

国内的主题酒店在客房的外形设计、装饰、设施设备等硬件设施上投入了大量的精力,而在客房的视觉形象、文化氛围、员工服务等软件方面缺乏重视。软件是一种深入人心的力量,让人在不知不觉、潜移默化中接受、向往。重硬件,轻软件的后果是消费者仅在有限的形式上感受主题文化,而且只是感受,没有认同,难以得到精神的满足。缺乏重视软件的主题酒店比较容易被模仿和复制,不能在酒店业中长久发展,无法立于不败之地。

(四)缺少创新

美国“主题酒店之都”拉斯维加斯的主题酒店各有千秋、个性鲜明。比如巴黎酒店就将巴黎的标志景点纳入其中,有埃菲尔铁塔、香榭大道、凯旋门、歌剧院、塞纳河等。装饰绰约的小路,精心设计的法语路牌,大堂墙壁上的古典壁画以及房间的法国情调无不反映着法式浪漫。这里的每一个主题酒店客房设计都给人留下了深刻的印象。反观我国的诸多主题酒店的主题文化重复,缺少鲜明的个性,客房的设计也千篇一律,没有做到独树一帜。另外很多酒店刻意模仿深圳、广州模式,甚至对外国主题酒店奉行“拿来主义”。造成该局面的原因是一方面缺乏创新型人才,另一方面思想上想要不劳而获、不思上进。

三、主题酒店的客房设计

(一)客房走道及入口门廊的设计

1、客房走道

客房走道是客房外的公共走廊。从视觉、听觉、嗅觉三个方面来说,视觉刺激是最主要的,听觉和嗅觉是辅助作用。

视觉上,首先在色彩的选择上要能够围绕主题文化这一中心。色彩的冷暖色给人的感觉是不一样的,人们看到暖色调会联想到阳光、火焰等景物,同时产生热烈、温暖、活泼等情感反应。当人们看到冷色调时就会想到冰雪、月亮、碧水蓝天等景物,产生宁静、清爽、悲哀等情感反应。酒店的主题文化倾向于哪种色调就选用哪种色调,或者是有的主题酒店已经有属于主题文化的特色画存在,那就直接使用原汁原味的特色画,使其更接近主题文化。比如以三国文化为主题的成都京川宾馆,在客房走道的色彩选择上以米黄色为主,给人温馨的感觉,并且壁纸上均匀分布着三国图画,图画主要是三国战车、士兵射箭等具有三国气息的元素,整个走道既温馨又古色古香。

听觉上,主题酒店客房走道目前基本是静态的,如果有音乐也应当是轻音乐为主。其实,主题酒店不妨把客房走道以三D形式呈现,让人犹如身临其境。如今涌现出许多以HELLO KITTY、海贼王、哆啦A梦等动画主题酒店,在酒店走道就可以设置三D动画墙,播放主题动画片,相信一定能够吸引眼球,不过前提是酒店要做好隔音工作。

嗅觉上,在嗅觉上主题酒店可以加入大自然的清新元素。在客房的走道上可以适当摆放盆景、花卉,绿色植物让人眼前一亮、神清气爽,而花卉的自然幽香则使人心情舒畅,而不做作。对于花卉最好选用符合主题文化的品种。例如,走进福州西湖大酒店就有一股茉莉花香弥漫在空气中,花香浓郁,清新不浊,使人似有“一卉能熏一室香,炎无尤觉玉肌凉”的感觉。

主题酒店客房走道在满足一般酒店客房走道基础上,它还需要融入酒店主题文化,使其具有特色,让人有眼前一亮的感觉。乐高乐园酒店的客房走道幽深又神秘,以绿色为主色,经过走道能遇见各色乐高小动物,仿佛是丛林探险,深得小朋友的喜爱。

2、入口门廊

入口门廊即指入口部分,一般设有衣柜、行李柜、迷你吧等。主题酒店的客房当然也少不了这些,但是要以主题文化为主线,以室内装修风格为辅线选用合适的材质和外形。

比如说三国文化的京川宾馆,在门廊的设计上主题突出,打开房门是一面中式屏风,屏风图案是关羽手拿大刀肃立着也可能是其他三国画,此屏风三国味十足并且可以遮挡煞气。另外,迷你吧是纯中式的柜体,值得称赞的是玻璃层架上有一套桃园三结义和刘备、张飞、关羽的卡通图案的酒具,层架上面摆放着周瑜、曹的三国小人偶,还有益智小玩具:华容道、孔明锁、九连环,到处都充斥着三国文化主题。

(二)客房卫生间的设计

卫生间是一个独立的空间,是客房重要的组成部分。卫生间的设计应当遵循人体工学,多一些人性化设计,主题酒店的卫生间更是这样。主题酒店卫生间麻雀虽小,但五脏俱全。

1、面盆区

面盆区主要的功能是洗漱和梳妆。它由台面、梳妆镜两部分组成。面盆区的洗漱台为了突出主题文化最好在细节上做好功课。迪仕尼乐园酒店的洗漱用品包装盒是七个小矮人图样,每个小矮人形态各异、憨态可拘,充满了童趣。梳妆镜要选择防雾型的,不影响美观的情况下可选用面积大些,使其在视觉上宽敞、明亮。镜子的形状可以千奇百怪,镜框装饰更是层出不穷。

2、坐便区和洗浴区

坐便区通常设有马桶、电话、厕纸架、垃圾桶、排风器等。可以着重在小细节方面突出酒店的主题文化。马桶的颜色选择也能根据主题文化的需要灵活的进行变化。最有代表性的例子便是坐落在斯图加特的汽车博物馆中德V8汽车主题酒店。该酒店有七个风格迥异的卫生间,汽车公路元素无处不在,充满了趣味。它的卫生间里有密布路标的浴帘,镜面外圈的轮毂装饰时刻呼唤人们上路的热情。其中赛道主题卫生间的色彩基调是法拉利经典红色,黑色赛道地砖把整个空间分为三色,红色象征着热情与胜利,白色象征着自由。代表征赛结束的flag装饰挂镜和墙面上庆祝胜利的香槟相得益彰,连马桶也准备好渲染情绪,配上了胜利的大红色。

(三)客房内办公区的设计

客房的办公区域主要是用于书写、阅读,应该安置在窗前,充分利用自然光来设计。主题酒店大多弱化了办公区,一般会设置一把舒适的单人沙发,紧挨着沙发立着一盏阅读灯。如果是商务型主题酒店就应当将办公区设计得更加人性化,适合商务人事处理商务事宜。

(四)客房就寝区的设计

客房就寝区是整个客房最重要区域,也是占地面积最大的,最基本的功能分区。主题酒店的就寝区更是要展现主题文化,在基本设施基础上,进行人为的加工、设计。

例如,汽车主题酒店的床头是各种汽车头,也有些是用真的汽车改造而成的床体,拥有特色的“汽车床”设计,甚至电视柜、墙纸、座椅、水壶茶杯都被设计成极具汽车元素的样式。在那里你能更近距离感受汽车王国的情怀。

酒店整个房间的壁画应当和谐统一,符合房间主题,好比加州乐高主题酒店围绕海盗、探险以及伟大王国三种主题布置房间,每个房间的室内装潢与乐高积木一样五色斑斓,而且四处都放有乐高积木和乐高化得陈设,妙趣横生,吸引着众多儿童及家长入住。每个房间又分为大人区和儿童区,房间布置充满童趣,尤其是可以住3个小孩的儿童房,上下铺及床底下可以拉出来的床铺,有儿童电视,可以自己控制灯。每个房间有一个儿童保险柜,上面坐着一只Lego猴子,保险柜里存有给入住小朋友的一份礼物(两个小Lego组件和一包金币巧克力)。用心找找就能发现房间里藏有各种乐高小动物,像蝴蝶、壁虎、蜻蜓等。乐高乐园主题酒店做到了让顾客住在乐高的世界,玩在乐高的世界。

无论是汽车主题酒店还是乐高乐园主题酒店都严格依据各自的主题文化,设计出富有创意的客房,我国的主题酒店需要虚心学习这些成功主题酒店的优点,弥补自身不足之处,这样才能不断进步、向前。

(五)娱乐休闲区及会客区的设计

娱乐休闲区主要是指阳台或露台,许多酒店考虑到安全隐患和客房面积都不设阳台或露台,但是娱乐休闲活动却不仅仅局限于阳台或露台。实际情况是拥有阳台的客房视野更加开阔,也增加了酒店的建筑美。阳台是个放松、休闲得地方,主题酒店的阳台不必循规蹈矩,可设计成各式各样,夸张的运用色彩与形状也不为过。如果空间允许的话阳台可以增设桌椅及遮阳伞。桌椅选择防水、防腐材质为佳,一般是藤编或仿藤编,视觉上给人轻松之感。试想夕阳西下,入住酒店时一身疲惫,来到阳台放下压力,凭栏眺远,别是一般美景。另外,假如酒店身处闹市,既无自然风光也无华灯夜景的话完全可以放弃阳台,不必画蛇添足。

酒店的娱乐休闲活动大多是看电视或者利用免费网络、电脑上网。而主题酒店除了要具备这些大众娱乐设施外,还可以加入酒店主题元素。乐高乐园主题酒店的茶几上放满了乐高积木,住进客房里就可以享受随手拼装的乐趣。每位客人都可以把自己拼成的作品写好房间号和名字放到大堂的展示架上。工作人员会在晚上评选出优秀作品,如果你的作品入选了,就会得到酒店的一份奖励。而我国景德镇的青花主题酒店将娱乐活动延伸到了客房之外,住客可以在青陶坊亲手制作陶艺作品,并免费参加酒店不定期举办的陶艺专题讲座。

会客区的设施主要是小餐桌、沙发或椅子。因为客房是比较私密的空间,客人会客一般会在咖啡吧、茶室等场所,所以客房的会客功能正在逐渐淡化。会客区对于酒店来说是块鸡肋,多了占用空间,少了又似乎不当。主题酒店的会客区更应当注意使用,充分利用空间,增加新的内容,改变客房静态呈现的状况,利用听觉、味觉、视觉的统一,为客房增色。比如,在会客区的小餐桌上播放轻音乐,摆上当季花或是酒店标志物品,加上香氛机让客房弥漫者清新的味道。客房的味道可针对男女客人的喜好选择不同的香味,男客人可使用柠檬味,女客人选用玫瑰味、茉莉味等。

现代主题酒店会客区与娱乐休闲区在一定程度上已经重合,一般有沙发、茶几、电视等。客房家具颜色和花纹能够为主题酒店增色不少。例如,青花主题酒店可以购置中国风沙发和青花图案的茶具,另外电视柜的装饰物是青花陶瓷摆件,墙上挂着中国画以及中国书法,这些元素的结合突显了青花主题风。

四、结语

主题酒店是现代酒店业的一种发展趋势,并且愈演愈烈。经济的发展,社会的进步,文明的传播使得消费者更加追求个性、自由、新奇。而主题酒店恰能满足消费者对个性的崇拜。主题酒店的客房不仅是客人住宿的驿站,也是住客富有特性的文化之旅。我国主题酒店虽然存在着诸多的问题,但是只要取其精华,弃其糟粕,积极学习外国主题酒店的长处,最终一定会守得云开见日出,获得酒店业成功。

参考文献

[1]魏小安,赵准旺.主题酒店[M].广州:广东旅游出版社,2005:1-5.

[2]王利娜,郑向敏.浅析我国主题酒店之主题展示[J].旅游研究,2010(01):65.

7.酒店客房服务员辞职报告 篇七

您好!

在酒店工作也有很多好处，比如环境好，容易和同事相处，工作量小。但是有一点就是工资太低。一个月的工资不够我们自己生活。我们在城市工作，不是为了工作。我们努力养活自己。即使我们喜欢这个行业，当这个工作不能帮助我们改善生活的时候，对我们又有什么意义呢?

现在房租很高，一个月至少要三分之一的工资，每天三分之一的伙食费要用。除了买一些生活用品，一个月没有剩余，每个月过着月光族的生活。虽然这样很惬意，但是五年十年后，当我们成家立业的时候，我们该怎么办?虽然酒店人多，有很多职位可以晋升，但是竞争对手比较多，我觉得我没有晋升的能力。我在这个岗位上已经工作两年了，漫长的工作不仅消耗了我过去的斗志，也让我失去了以前的激情。

家人说我需要换工作。我不能一辈子依靠父母来帮助我。我父母年纪大了，头发花白。他们快六十岁了。我现在经常向他们求助，这让我感到内疚，所以我想离开。我工作只是为了养活自己。如果连这个基本的东西都不会做，那怎么谈发展?我理解这是一个刚步入社会的人的必然经历，但如果长期没有收入，就没有盈余。生病了，或者父母需要生活费，我该去哪里?

以前在学校不需要工作太多，每天只需要把工作做好，完全不需要担心什么。现在已经步入社会独自工作，没有父母也要能养活自己。这是最基本的。现在想一想，换个工作。虽然我在这里工作不错，但这不是我长期呆下去的地方。我需要做更多的竞争。我也想改变我的生活。我想离开去外面看看有没有新的`机会。

两年多的工作经验，让我明白了自己需要什么，以及以后该怎么走。我不是一个有远见的人，但我知道现在该怎么做。我需要走自己的路。我不能对可能的未来抱有希望。现在离开比较合适。早退也能让我接受其他的改变。而且我在酒店工作多年，不喜欢这份工作。服务员每天都要和顾客沟通，尤其是因为我们有夜班。虽然不多，但是我不是很喜欢。我更喜欢的是选择适合自己的工作，把工作做好。我不知道以后该怎么改变，但我现在需要改变。现在交不起房租，父母年纪大了，也帮不了多久。我只能靠自己的努力。

敬礼!

辞职人:xxx

8.酒店客房优秀服务案例 篇八

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧!”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息!”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房!”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着急给忘了!为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车!客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好!

9.经济型酒店客房设计 篇九

关键词：经济型酒店客房,舒适性,经济性

经济型酒店核心服务是住宿和早餐因此必须精简一些辅助设施, 故运营成本降低, 设施虽然简单但注重功能性, 以经济、简约、舒适、实惠、方便为特点。客房面积约占总建筑面积70~80%。因此客房成为酒店最重要的构成空间和主要经济来源。

1 客房存在的问题

由于在设计理念上都在起步阶段, 急速的发展也使得酒店的客房存在很多弊端, 国内经济型酒店客房存在的问题主要有客源市场定位模糊、类型单一、缺乏细节设计这3方面。

2 经济型酒店客房设计

2.1 客房设计原则

(1) 舒适性。舒适性水平是吸引客人的重要因素, 也反映了酒店的等级和特点。舒适性包括对客人生理、心理要求的双向满足, 即身体上舒适包括感官上的舒适和心理上舒适。这两方面共同决定了客房设计的舒适级别。

(2) 经济便利性。不追求大而全, 突出“小而专”, 特点是简约、实惠并应保证各种设施设备和物品方便客人使用。

2.2 客房的类型配置

针对不同的服务人群按一定的原则进行客房类型的配比, 以使酒店效益最大化。配置应根据市场需求和酒店区位及经营特色等做科学配置, 并应具有适度灵活性, 以适应市场未来变化另外, 设置时避免追求客房类型众多、规格齐全和高档次的客房而造成不必要的浪费。

2.3 客房功能设计

客房是经济型酒店的核心和最基本单元也是客人生活的主要空间, 客人在客房中的行为有睡眠、休息、洗浴、化妆、行李存放等。因此主要功能空间可划分为睡眠区、起居区、工作区、盥洗区、储藏区[1]。

2.4 客房的经济性指标

客房的经济性指标即客房的空间尺度, 包括客房的开间、进深、面积和层高等, 这些都是客房设计的关键, 对客房的舒适度、酒店的等级与造价等都有重要影响[2]。

(1) 开间、进深与面积。客房的面积应根据客源确定客房类型, 合理分配各类设施面积, 这样即满足客人基本需要也具有灵活变动性以满足各种类型客房需求, 使得酒店效益最大化。常见的客房面积约为18~30平方米, 卫生间面积约为3~6平方米。客房开间、进深宜取经济合理的尺寸, 并相对增加房间的进深以利于节约造价, 这样不但满足客人基本生活需要还能创造客房的灵活性。比如:客房标准开间3.3~3.6m左右, 进深6.2~8.0m左右, 这样可以有一定的窗前起居活动区。其他客房类型可根据实际需要相应调整开间和进深尺寸, 从而在开间、进深上合理压缩。开间可减小到2.8~3.1M, 措施有:缩小卫生间, 采用固定悬挂家具等。客房的进深可选用有一定舒适性和较大灵活性的进深, 比如4.3~4.5M, 可采取取消起居空间或将其和书写空间结合设置等措施。

(2) 层高与净高。根据统计资料显示, 层高降低0.6m, 建筑工程和室内装修费降低约3%, 并且有利于节能。客房标准楼层的高度与吊顶高度、梁高和设备系统所需空间及地面做法有关。通常层高介于2.7~3.0m之间, 客房净高过低容易产生压迫感, 但房间狭小、天花板太高的空间容易产生产生恐惧感。

2.5 客房层组合设计

客房层由客房区、交通枢纽、服务区等构成, 在设计时应力求增加客房数量, 将流通和辅助面积减少到最低程度。一般选一字板式、L型或环形平面。这些平面效率高, 容易布置客房。一般不设分层服务台, 每层客房层设布草间。一般在适中的位置设电梯作为交通枢纽, 可不设服务梯。

2.6 客房的发展和趋势

(1) 客房人性化设计趋势。将以人为本真正贯彻到每个细节, 重视功能和舒适性。空间利用上到达极致, 设计上达到精巧、方便、舒适和温馨的目的。如:考虑残疾客人的需要, 所有残疾客人可抵达楼层区均应无障碍设计, 使用的设施应能自助使用, 无需他人帮助。

(2) 客房精品化趋势。设计风格落到实处, 小而简约时尚高雅。简约不等于简单, 时尚但不奢侈。除了满足住宿基本要求, 有时尚的氛围给予房客好心情。可以采用一些设计手法实现有品位的低成本, 比如利用客房内不同的空间、部位和物品来创造个性化风格。

(3) 客房绿色生态化趋势。在倡导可持续发展的今天, 客房减少资源消耗的设计原则是其中重要组成部分。从建筑朝向、自然通风、采光、遮阳等具体设计手法出发, 在每个可能的细节中实现绿色生态化。如:采用独立空调, 只在有人时使用;卫生间采用淋浴, 节约用水并使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器。

(4) 客房类型多样化趋势。有远见的酒店针对不同的客源, 已经开始营造自己的特色。其目标市场非常明确和独特。因此客房类型呈现多样化发展的趋势。如有专为带小孩的家庭准备的带游戏区的客房及专为家庭出行的旅客设计的家庭客房, 包括厅卧室厨房卫生间, 有居家的格局和良好的居住功能, 游客可自己买菜做饭;为驾车族设计的汽车旅馆客房, 客房需设计成不同样式、不同户型和入口方式, 布置和风格各不相同, 并为客房加入文化主题;在客房类型趋向于多样化的情况下, 各类经济型酒店会形成自己的特色, 以满足其所对应的特有市场上的旅客。

3 经济型盒式酒店客房设计

由于大规模批量工厂化生产, 省去现场施工, 建筑成本将比常规建筑的房间便宜30%, 建筑工期也缩短1/3, 节省了装修费用和缩短安装周期。这种方式非常适用于旧建筑改造特别适用于多层框架结构的建筑改建。而且模块客房可拆卸并重复使用。因此能达到节约资源、循环利用、生态环保的目的。这在国外早已发展的很成熟。因其经济性而将在经济型酒店领域有较大的发展。

4 结束语

经济型酒店不等于简陋和便宜, 而是要遵循很多设计原则和手法。通过分析我国经济型酒店客房设计存在的问题, 提出客房设计的原则是舒适性、经济便利性的统一。通过向国际上经济型酒店设计的借鉴, 为客房设计提供了普遍适用的思考方式并探讨了相应的设计策略和方法。研究经济型酒店客房, 最终是希望更多业界人士的关注并提出一些具有建设性的意见以促进我国经济型酒店健康可持续发展。

参考文献

[1]邓云华.国内经济型酒店的客房设计研究[D].湖南大学, 2009.

10.酒店客房部服务技巧 篇十

培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂“请即清扫”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。

（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？（1）开窗，通风换气；

（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45、客用钥匙丢失了怎么办？

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47、遇到无礼型客人怎么办？

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。50、洗送客衣时，应怎么办？

（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

52、遇到醉酒客人，你应怎么办？

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

55、在客房消灭虫害时，应怎么办？

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。客房服务员需要注意的事项

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

11.酒店客房服务质量问题浅析 篇十一

摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的酒店业也带来了新的机遇。但竞争无处不在！酒店之间的竞争，其核心就是服务的竞争。客房作为酒店有效经营的基础，客房服务质量很大程度上能反应整个酒店的服务质量水平。没有客房服务，任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服务质量，提升酒店的服务价值，将是爱尔舍酒店要重视的重要课题。虽然爱尔舍酒店的服务质量总体水平在不断提升，但存在的服务质量问题也是不容小觑的。

关键词：爱尔舍 客房服务质量 对策

前言：

20多年来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。重庆爱尔舍酒店（万州）由重庆知名专业酒店设计公司设计，按高品质标准建造的商务型休闲酒店。客观的评价，它取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来：

一、酒店客房服务质量存在的问题

(1)、服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，爱尔舍酒店也是不可避免的存在这种情况，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

(2)、安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前爱尔舍酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时;第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

(3)、卫生管理方面。有时酒店客房床单上有污渍;有时客房清扫不彻底等等。

服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就爱尔舍酒店的客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

(a)、质量管理意识淡薄。不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

(b)、质量管理手段乏力。酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。

(c)、质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。

二﹑浅析酒店客房服务质量问题原因 酒店客房服务质量存在的诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：

(1)客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业；酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。

(2)缺乏与各部门的沟通与协调。客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。

(3)缺乏有效培训。培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。爱尔舍酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。

三、提高爱尔舍酒店客房服务质量的途径

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，爱尔舍酒店同其他众多酒店一样都认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

（一）、培养和强化客房服务员的服务意识

(1)、要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

(2)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

（二）、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行

爱尔舍酒店要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质量标准。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。

（三）、提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。

（四）、加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

（五）、加强服务督导和服务质量控制 酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。结论：

综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，爱尔舍酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

参考文献：

12.大酒店客房服务员的工作职责 篇十二

1.易腐的库存。客房产品具有不可存储性。如果一间客房在某一天没有被销售出去, 那么其在这一天被使用和为酒店创造利润的机会就永远消失了。未被利用的客房, 对酒店来说即意味着机会成本, 是收益的损失。

2.高边际生产成本, 低边际销售成本。酒店客房具有较高的固定成本, 而其可变成本相对较低。对酒店来说, 酒店的固定投资规模巨大, 日常维护费用较高, 相对于较高的固定成本, 可变成本只是数额很小的一次性消耗品、一晚上的水电费和布草的洗涤费等。较低的可变成本意味着较高的边际收益, 客房的单位售价近似等于边际收益。

3.可以细分的市场。细分的市场是酒店实行差别化定价、开展收益管理的基础。在不同的细分市场, 即使对相同规格的客房, 宾客愿意承担的价格也是不一致的。一般来说, 酒店的宾客可以分为两类, 商务旅客和休闲度假旅客。酒店可以针对这些不同的目标市场, 采取不同的营销策略, 以吸引不同的目标宾客。

4.产品可以预售。酒店的客房可以通过预定系统提前预定。酒店在预定的过程中, 面临着一定程度的不确定性, 因为预定客房的宾客可以在服务真正发生前的任意时刻取消预定, 而不会受到任何或只受到很小的损失。另外, 酒店必须确定预留多少产品给那些晚来预定, 却会出高价的上门宾客。综合考虑这两个方面, 酒店才能有效的进行需求管理。

5.服务能力相当固定, 且无法在短期内有很大的提高。收益管理重点要解决的问题是如何有效地分配总量一定的, 由几种产品共享的服务能力。所以它适用于那些不能迅速调整服务能力的行业。酒店所拥有的客房数在短期内是固定的, 建筑新的客房在短期内是不可能的, 因其投资巨大。

6.波动的需求。顾客对酒店提供的客房需求随着时间的变化而具有波动性和随机性。有的受所在城市旅游资源特性的影响, 有的受所在城市商务活动的影响, 有的受公共假期的影响, 还有的受特殊事件的影响。酒店可以根据过去的销售数据, 预测未来的需求情况, 更好地把握需求的变化趋势, 制订计划, 对不同时期的需求进行有效管理。

二、收益管理在酒店业的应用方法

酒店收益管理可以从两大方面进行操作:在求大于供时, 努力提高房价。在供大于求时, 努力提高出租率。由于存在着预定宾客应到未到、推迟抵达、取消、未预定宾客随即入住, 各个细分市场的客房比例, 各细分市场的梯度定价等因素, 酒店客房收益管理一般常用的收益管理方法有以下几种。

(一) 超额预定

超额预订是酒店进行收益管理的一个重要技术方法, 它是指酒店预订出比酒店客房总量更多的预订量, 以防止由于宾客取消订房或应到未到, 而造成当天酒店较低的出租率, 从而引起酒店收益的损失。

1. 超额预定的必要性。

(1) 提高酒店客房的出租率。对于酒店来说, 绝大多数客房都是通过预订售出的, 宾客一旦发出预订请求, 酒店预订系统就保留了该宾客入住酒店的权利。而在预订之后到宾客入住当天这一段时间内, 宾客可以在任意时刻取消预订, 或是在入住当天最后一刻都没有出现, 却不受到任何经济损失或只赔偿很少的金额。如果不实行超额预订的话, 酒店当天肯定会有一定数量的空房, 而这些空房原本是可以出售给其他有需求的宾客的。所以通过超额预定可以提升客房是出租率。 (2) 增加酒店客房的边际收益。对于酒店来说, 维持一座酒店的固定成本是很高的, 酒店客房高固定成本低可变成本的成本结构, 加上酒店客房的不可储存性, 决定了酒店失去一个潜在宾客的机会成本很高。而多入住一个宾客产生的客房可变成本却很低, 所以多入住一个宾客带来的收益可以看做是酒店的净利润。超额预订成了酒店增加收益的重要手段。

2. 超额预定的风险。

超额预订是把双刃剑, 它既是一种增收的方法, 也是一种冒险, 超额的数量和幅度是最难于掌握的。保守的超额预订使酒店仍存在较高水平的空房浪费, 出租率不是很高, 还没有达到收益最大化的理想状态, 激进的超额预订使酒店出现“拒住”的情况, 表现在财务上是酒店不得不对被拒绝入住的宾客做出补偿, 安排他们入住其他酒店, 或者是支付一定的违约金。从营销的角度看, 超额预定可能会损害酒店信誉, 造成宾客满意度的降低以及对酒店忠诚度的减弱。所以, 确定合理的超额预订水平, 对酒店开展收益管理是非常重要的。不同的酒店在不同的销售季节, 针对不同的团散比, 应掌握好超额预订的不同幅度。

3. 超额预定的具体方法。

(1) 掌握好团体订房与散客订房的比例 (团散比) 。团体订房一般由旅行社、商务公司或政府机关订房, 事先有计划和日程安排, 取消或应到未到这两种情况出现的概率较小。而散客订房随意性及受外界因素影响较大。因此, 一般超额预订只考虑散客订房的比例。如果某一天团体订房量较大, 超额预定的比例可以小一些, 反之则可以大一些。掌握酒店历年的应到未到和临时取消预定客房量的历史数据, 是酒店掌握超额预订数量的一个比较好的参考依据。 (2) 掌握酒店历年应走未走宾客 (延长入住) 和随机入住宾客 (上门客) 的历史数据。酒店历年同期的应走未走宾客和随机入住宾客的数量, 同样是酒店在考虑超额预订数量时不应忽视的一个重要因素。尤其是随机入住宾客收入是酒店绝对不应忽视的。 (3) 酒店所在市场需求情况以及季节的变化。在考虑超额预订比例时, 应充分考虑到整个酒店业市场的预订情况, 在需求旺季或酒店所在城市有重大商务或旅游活动, 一般应到未到和临时取消的房量较平时低, 酒店在做超额预订时应有意识地降低超额预订比例。 (4) 酒店周边同行的预订情况。酒店周边同行的预订情况也是在考虑超额预订比例时的一个重要参考因素。如果周边同行的客房预订情况较好, 酒店应考虑降低超额预订的幅度。同时, 酒店应考虑到预订失信后的善后工作, 如何将宾客就近送至酒店附近规格相当的酒店?如果周边酒店均无空房, 酒店仍贸然增加超额预订幅度, 可能会产生严重的服务质量事故。

(二) 定价政策

1. 价格歧视。

收益管理中的定价政策同传统定价政策不同。传统的定价常常是基于成本定价, 在定价时, 决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客, 不论你的价格有多高, 只要它可以被市场接受, 就是合理的。即宾客愿意付多少, 对同一类型客房就销售不同的价格。这就是差异定价, 或称价格歧视。在实施的过程中需要对不同细分市场设置不同的预定限制, 防止高价目标市场的顾客购买低价客房。

2. 合理的房价梯度。

基于细分市场的差别化定价策略对于提高酒店收益水平有重要的意义。通过实行差别化定价, 使原本可能入住不满的客房能以较低的价格出售给其他有需求的乘客, 增加了酒店的收益。酒店若想实现收益最大化, 必须设计出一个合理梯度的价格。酒店在设计梯度价格时, 应防止“套利”行为的发生, 所谓“套利”, 就是酒店对部分宾客实行低价, 他们就将其预订的客房倒手卖给那些必须付高价的宾客。

(三) 客房分配

虽然定价对酒店的收益有直接影响, 但是作出定价决策时必须考虑到竞争对手的行为和反应, 所以价格水平不是酒店单独所能确定的。客房分配却是完全在酒店自己控制之下的, 因此也成为酒店实现收益最大化、使用最灵活的工具。酒店的客房总数是一定的, 在从低到高不同价格等级之间进行分配。低价客房数量多了势必会减少高价客房的数量, 影响酒店的最终收益;但是高价客房数量过多, 又有不能全部售出的风险, 造成的低出租率又会使收益很难实现最大化。所以酒店进行客房分配要解决的根本问题就是预留多少客房给出高价的宾客, 这些客房是不能出售给较早预订客房的低价宾客的。对于客房分配来说, 就是在客房总数一定的前提下, 确定每个价格等级的客房预订上限, 当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时, 就拒绝后来的预订请求, 但是对于高房价客房预订超过规定上限时, 一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。

参考文献

[1]周晶, 杨慧.收益管理方法和应用[M].北京:科学出版社, 2009:22-37.

[2]胡质健.收益管理——有效实现饭店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社, 2007:234-259.

[3]魏卫.基于经济学基础的酒店收益管理研究[J].旅游科学, 2008, (12) :26-31.

13.酒店个性化服务之数字客房 篇十三

个性化服务是酒店在竞争中的一个买点，这在酒店业中几乎是形成了一个共识，或者说是酒店在激烈竞争中的一个制胜法宝。那么什么样的服务才能体现出酒店的个性服务呢?所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务。酒店个性化服务是最贴近顾客感受的，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服务意识，成为了每个酒店管理者必须学习和思考的东西。对于酒店来说，打造自己的个性化服务，提高酒店服务质量，至关重要。

酒店业个性化的时代来临了，但是国内不少酒店提出了个性化服务的口号，但往往只是停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。主要是对酒店如何提供个性化服务的理解存在误区。业内人士提出了4个误区：

1、提供个性化服务就会增加经营成本。

2、提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。

3、提供个性化服务只是高星级酒店所需要的。

4、个性化服务只是针对某些客人而提供的。

只有走出以上这些误区，才能正确的为宾客提供恰到好处的个性化服务。人性化服务已是服务业发展必然采取的手段与方法，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度

14.酒店客房服务员培训内容 篇十四

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

答；(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗

遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？

答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 “ 不受欢迎的客人 ” 处理。5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：(1)观察来人的情况，然后上前询问： “ 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ ” 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答： 1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

答：(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2)加强日常管理；

A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11、当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说 “ 对不起，打扰了 ”。等到客人外出时再去清扫。、.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 “ 请即清扫 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打扰房。、客房门上挂着 “ 请勿打扰 ” 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？

答：(1)门上挂有 “ 请勿打扰 ” 牌，服务员应注意不要影响客人。(2)“ 请勿打扰 ” 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

>17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。、金属器脏了，你怎么办？

答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19、正确开启空调时，你该怎么办？

答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20、当客人离店退房时，你该怎么办？

15.大酒店客房服务员的工作职责 篇十五

在高星级酒店机电设计中, 客房设计占据了一个非常重要的位置, 因为其直接影响到客人的入住体验及满意度。在客房设计中, 最重要的就是样板间的设计和建造, 因为样板间确定以后, 所有客房原则上应按照样板间的模板进行设备采购和施工, 因此客房设计中任何问题都应该在样板间设计与施工阶段暴露出来。通常情况下, 酒店样板间会包括一间大床房、一间双床房、一间套房以及电梯厅和客房走廊的一段。在机电综合设计中, 电气是与其他专业配合度最为紧密的一个专业, 配合方包含了室内、灯光、建筑、结构、暖通、给排水、弱电、音视频、声学等多家单位, 因此电气工程师不仅需要对本专业非常了解, 而且需要更深层次地了解相关专业, 尤其是专业间的交界面, 这样才能提高自己的设计水平, 并且在细节上处理到位。

根据在工程咨询公司的十几个高星级酒店项目电气专业设计和近年在国际连锁酒店管理公司的工作经验, 笔者试图对高星级酒店客房样板间电气细节设计进行剖析, 与同行进行探讨和分享。

1 设计范围

一般而言, 一个酒店客房的样板间电气设计包括: 1) 配电箱设计; 2 ) 插座设计; 3 ) 照明配电设计; 4) 功能配电设计; 5 ) 电话网络点位设计;6 ) 音视频与客房娱乐设计; 7 ) 火灾自动报警系统设计; 8) 防盗报警与求助系统设计; 9) 接地系统设计。

下文着重从这九个方面进行说明。

2 设计内容及要点

2. 1 强、弱电箱设计

样板间内通常会有一个强电配电箱和一个房控接线箱, 简称“强电箱”和“弱电箱”。通常情况下, 其最理想的安装位置是衣橱的最顶一层搁架。部分项目中这两个箱体放在吊顶上方, 不利于检修, 同时如果增加布线也不利于施工, 因此除非万不得已, 不应采用这种方案。

基于安全考虑, “强电箱”和“弱电箱”均应配置带有铰链的箱门, 同时应上锁。

酒店客房属于特殊的住宅类型, 因此在设计中应当同时遵循国家规范《住宅建筑电气设计规范》 ( JGJ 242-2011) 和国家标准图集《住宅小区建筑电气设计与施工》 ( 12DX603) 的相关要求, “家居配电箱应装设同时断开相线和中性线的电源进线开关电器, 供电回路应装设短路和过负荷保护电器, 连接手持式及移动式家用电器的电源插座回路应装设剩余电流动作保护器”[1], 因此进线开关应当采用2P的隔离开关。

同时, 所有插座以及采用插座连接的照明回路, 以及卫生间的照明回路应带有30m A的剩余电流动作保护器。

为减少酒店客房楼层停电对住店客人的影响, 一般客房进户箱和楼层配电箱的进出线开关均不应设置剩余电流动作保护器, 而是设置火灾漏电保护监测系统, 一旦出现漏电只报警而不动作, 这样可避免因一间客房出现事故而影响到整个楼层。

2. 2 插座设计

按照是否受客房插卡开关或者房间入住状态控制逻辑 ( 不插卡取电) 控制, 酒店客房中的插座分为受控和非受控两类。总体来说, 对于一个标准间 ( 大床/双床房) , 主要包含的插座类别如表1 所示。

考虑到便于来自境外旅行者的使用, 对于写字台和床头插座, 必须采用国际通用插座, 但目前国内生产的标准插座均不兼容香港、美国或欧洲标准插头, 因此会存在选型和采购的困难。比较好的解决办法是部分厂家生产的插座上带有一个转换片, 默认出厂为国家标准式样, 但去掉转换片以后便为国际通用插座。同时, 此插座存在部分非标准特性, 基于可靠性考虑, 宜选用知名大厂设备。

对于保险箱, 不同的酒店管理公司有不同的要求。比如希尔顿酒店基于安全考虑, 要求不得设置插座, 必须采用自带电池的保险箱, 因此在设计之前, 有必要咨询酒店管理方的意见。

若插座底盒安装在分户墙上, 相邻隔墙上的插座必须偏移至少150mm以保证隔音的要求。

2. 3 照明配电设计

高星级酒店的管理方通常会要求聘请一家专业的灯光顾问公司进行照明设计, 包括灯具与光源选型、照度计算、面板选项、回路分配、控制逻辑表等内容, 电气设计师更加关注照明的配电设计, 而这属于跨越强、弱电的领域。

考虑灯光设计属于一个专门的课题, 本文就不再详述, 但根据笔者的经验, 在照明配电设计中提醒注意以下几点:

1) 除非特殊情况, 应采用LED作为光源。如果采用卤素灯, 注意必须采用防止人体直接接触的防护罩, 或者安装高度在2. 2m以上, 以避免客人不小心触碰发生烫伤事故。

2) 如果为插卡取电方式, 则入口门廊应有一盏天花顶灯通过门磁开关自动点亮, 可以帮助客人照亮插卡点的位置。如果为不插卡取电方式, 则进门后自动进入欢迎模式, 并自动照亮卫生间和客人最远端的位置。

3) 根据《旅馆建筑设计规范》 ( JGJ 62-2014) 的要求, 每间客房至少有一盏灯接入应急供电回路, 通常为入口门廊的天花顶灯, 并与上述门磁开关点亮的灯具合用, 当出现停电事故时, 不论面板开关在何种状态, 应当自动点亮。部分项目采用平时常亮的灯具, 并且安装在卧室内, 由于晚上客人无法自行关灯, 并且在床头位置会看见灯光, 需避免这种失败的设计。

4) 照明配电应强、弱电结合, 对于不受主开关控制的回路 ( 包括夜灯、写字台灯、床头阅读灯等) , 可以采用同一条回路进行供电, 以减少供电回路。

5) 落地灯一般要求接入客房控制系统, 并且在主开关关闭后能够单独开启, 因此需采用四线制电源线的定制灯具。

6) 衣橱内安装的照明灯具需设置有防护罩, 以防止客人在挂衣服时触碰灯具而造成危险。

7) 客房面板开关需注意字体大小应适宜, 如中文8mm, 英文6mm, 图案12mm, 同时可考虑采用“中文+ 英文”、“中文+ 图案”和“英文+ 图案”三种方案。

8) 考虑到RS485 总线一旦出现单点故障将影响到整条总线的使用, 同时不易进行故障定位, 客房控制系统宜采用TCP/IP协议和超五类网线进行联网, 同时主机客户端可放在客房部和工程部以方便进行清洁派工以及故障报修。

2. 4 其他设备配电设计

酒店的其他设备配电包括卫生间的排风扇/管道式风机、梳妆镜电除雾器、风机盘管等, 都是采用硬连接。

1) 排风扇/ 管道式风机

高星级酒店一般要求采用集中式离心风机加客房内管道式风机或者定风量阀来作为卫生间的排风措施, 由于排风扇噪音较大, 一般禁止使用。如果是管道式风机, 其可以设置单独的开关面板, 或者与卫生间的照明开关进行联动开关, 但需注意集中式离心风机不能关停, 任何情况下必须保证客房基本的换气次数。

2) 梳妆镜电除雾器

高星级酒店卫生间梳妆镜一般会提供一个电除雾器, 同样需注意电除雾器的开关应与镜前灯进行联动, 在关灯状况下必须关闭以节能。

3) 风机盘管

风机盘管宜采用直流无刷风机盘管, 能耗可节约40% 以上, 并且具有静音的优点, 因此新建项目中若有可能应尽量采用直流无刷风机盘管。

当客人离房取出房卡或者移动探测器联动门磁开关判断房间无人后, 风机盘管进入节能模式运行, 例如夏季26℃ ~ 28℃, 冬季16℃ ~ 18℃ ( 可调) 。

4) 电动浴帘

对于五星级酒店, 一般会在卫生间内侧浴室的玻璃位置安装一个电动浴帘, 控制面板一般放在卫生间进门的内侧位置。除此之外, 在部分酒店项目中, 也可以采用电控变色玻璃, 当按下按钮后, 可以一键调整为透明玻璃或非透明玻璃模式。

2. 5 电话网络与有线电视点位设计

星级酒店通常包括的电话网络与有线电视点位如表2 所示。

考虑到未来发展中, 无线通信和数据传输将慢慢取代有线传输, 同时考虑到物联网和基于无线的音视频传输等趋势 ( 如苹果公司推出的Homekit智能家居系统) , 在新建酒店项目中均应将无线上网、基于单间客房的无线局域网以及客房内移动信号覆盖作为重点设计与施工检查项目。

2. 6 音视频与娱乐设计

对于高星级酒店样板间而言, 大部分都有一整套成熟的设计模板, 但是音视频与娱乐系统设计近年发展和变化非常快, 具体表现在以下几个方面。

1) 客房多媒体连接面板上具有HDMI、VGA、AV、S等端子接口, 可以供客人连接笔记本电脑、手机、手提电脑、数码相机等。但是平时使用率较低, 在很多运营酒店中都变成了鸡肋。将来的发展趋势是有线多媒体连接面板会被基于无线局域网的连接设备所取代。

2) 床头的多功能闹钟音响功能日趋多样化。由于酒店床头柜的位置有限, 除了电话机之外, 往往只能放一个多功能闹钟音响, 在部分高端项目中, 此设备同时带有IOS的Lightning充电口, 或者提供一个支持Airplay /Bluetooth连接的高端音箱, 让客人在旅行中也能充分享受音乐的魅力。

3) 集成IPTV、VOD、点餐与信息交互的基于电视机机顶盒的客房互动娱乐系统也是近年来酒店发展的热点, 遥控器打开电视, 除了可以看到酒店的欢迎页面和高清电视节目频道外, 还能点播高清电影或电视剧, 送餐点餐, 预约水疗, 查看酒店城市周围旅游景点信息、机场实时航班信息、音乐会等演出信息、当地天气等, 适合用在高端城市酒店或度假村等项目中。需注意一般要求安装机顶盒或者采用带有DVB-C解码功能的电视机, 并且在有线电视插座之外预留有网络插座。同时电视机遥控器的功能应集成到机顶盒的遥控器上。

4) 对于高端奢侈品牌酒店或者酒店高端套房, 一般配置46″以上电视机, 并且同时配置2. 1 音响或者Soundbar条形音响。同样, 考虑将来发展的可能性, 最好能支持Airplay /Bluetooth连接功能。

5) 部分高端酒店会考虑在床头放一个平板电脑 ( 如Ipad或三星Galaxy Note) 作为一个扩展的控制屏, 集成了灯光与空调控制; VOD电视点播; 送餐点餐; 酒店城市的周围旅游景点信息、机场实时航班信息、当地天气、音乐会等演出信息查看等功能。未来酒店客房的发展趋势是客房的电气设备控制都会通过触摸屏来实现, 而触摸屏的设计将会与家具、浴镜等集成为一体。

6) 部分高端酒店会考虑在洗手台或者浴缸上方安装一台至少17″的嵌墙电视机或者采用镜面电视, 必须保证在浴缸位置可以欣赏到电视画面, 同时应注意如果采用数字系统, 亦需考虑机顶盒的摆放位置。

2. 7 火灾自动报警系统设计

对于高星级酒店客房火灾自动报警系统一般有以下几个特别要求。

1) 客房卧室安装的烟感要求带有就地报警功能 ( 如蜂鸣底座) , 并且声强在枕头位置不低于75d B, 以保证客房发生火情时, 在整栋大楼的消防联动系统未开始动作前, 即可唤醒入睡的客人。蜂鸣底座根据品牌不同, 大部分要求必须有独立于报警总线之外的两芯供电电线, 从而与报警总线构成四线制总线系统。

2) 一般要求报警总线采用闭合环形总线, 一点故障时不应影响到整个系统分区的报警设备。

3) 考虑到酒店客房对隔音要求很高, 因此走廊外安装的火警扬声器发出的报警声传递到客房内之后, 如果声压级太低则不能达到警示作用, 客房进门小走廊一般要求安装一个吸顶式火灾报警扬声器。

4) 除非当地消防部门特别要求, 一般卫生间和小走廊可不必再安装烟感探测器, 取而代之的是安装喷淋系统以保证灭火的有效性。

5) 对于无障碍客房需安装声光报警器, 通常安装在卧室电视机的侧面高位位置, 并保证客人躺在床上时能够清晰看见。声光报警器首选采用氙气闪光灯的产品, 以达到强烈的报警作用。

6) 总统套房等有多个卧室, 安装两个或多个感烟报警装置时, 必须互连并同时报警, 以保证发生火情时可以同时唤醒同住的所有人。

2. 8 防盗报警与求助系统设计

高星级酒店客房的防盗报警是一个综合系统, 需要建筑、室内等各个专业统筹考虑, 具体在电气设计方面需要考虑以下几个细节:

1) 客房电子门锁不应采用基于Mifare Classic1k ( 简称M1 卡) 的RFID非接触式门卡。目前此类门卡在国内市场占有率极高, 但是在2008 年即被德国和美国的科研人员破解, 黑客使用非常廉价的设备在40ms内就可以轻易获得一张M1 卡的密码, 因此安全性极低。

2) 对于度假型酒店, 如果是地面层或二层客房, 需考虑有人通过阳台攀爬进入到客房的可能性, 因此可在阳台外侧设置红外报警装置。

3) 无障碍客房的卫生间马桶侧和卧室内的床头位置均应设置紧急求助按钮, 普通客房的卫生间内根据项目情况可考虑设置紧急求助按钮, 但一般不做强制要求, 仅在总统套房的卫生间和浴缸、泡池等地方少量设置一些点位。

2. 9 接地系统

酒店卫生间如果有淋浴间或者浴缸, 应设置等电位接地系统, 并将卫生间内所有金属设备用电线连接至等电位接地端子箱上。但需注意在人眼平视时应看不见此端子箱, 其通常安装在洗手台的台面下的适当位置, 同时安装位置还必须方便检修。

3 结束语

高星级酒店的样板间电气设计是一件非常富有挑战的工作, 需要大量的实际工作经验, 并根据项目的地理位置、投资预算、档次定位等进行定制, 同时还需要适当超前地考虑未来若干年的发展趋势。电气工程师应当多学习相关专业的知识, 并从业主、管理运营方和住店客人的角度出发进行设计, 进而在实践中提升自己的设计水平。

摘要：星级酒店样板间设计一直是电气工程师的一个难题, 很难做到细节完美。根据酒店管理公司标准、设计审查和实地样板间检查经验以及与其他专业的配合, 说明星级酒店客房样板间电气设计和施工中常见的问题与细节处理方法, 为今后同类酒店的电气设计提供一个良好参照。

关键词：五星级酒店,电气设计,样板间设计,酒店客房

参考文献