陈馨贤-危机公关与媒体应对培训

2024-07-06

陈馨贤-危机公关与媒体应对培训（12篇）

1.陈馨贤-危机公关与媒体应对培训篇一

陈馨贤-创新思维与创新管理培训

讲师：陈馨贤

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训对象：

1、心理咨询师、婚姻家庭指导师、EAP培训师；

2、从事家长培训的各机构培训师；

3、学校心理辅导师、社区心理工作者、青少年心理工作者；

4、希望改善与自己孩子关系的各年龄阶段的家长；

5、有志于做亲子教育培训的各界人士。

培训背景：

在今天巨变而又剧变、无序而又无需的商业格局中，所有的市场规则都在进行着猛烈冲击与快速洗牌！《思考的技术与思维创新》课程将跟你一起探讨创新与变革的规则、创新的实施计划与创新工具的使用，让创新的变革动力与解决方案，时刻帮助团队突破成长瓶颈提升竞争优势，并成为应对高度不确定性未来的决策基础！

创新思维与创新管理培训课程内容如下：

思考是为了明天的行动

左脑与右脑

理性思考与感性思考

决策思考的三段式

失败的思考者常犯的错误

分析：创新思维与创新管理培训案例！

解析：创新思维与创新管理内训案例!

案例：创新思维与创新管理课程案例分析！

讨论：创新思维与创新管理经典案例讨论!

分组：创新思维与创新管理培训案例学习指南

分析：创新思维与创新管理学习中的八大陷阱！

建立思考的逻辑步骤

思考问题需要步骤吗？

如何建立思考的步骤

狂问+整理的方法

互动：创新思维与创新管理培训案例评估

分享：某集团创新思维与创新管理培训案例

分享：哈佛经典创新思维与创新管理案例分析示范

分享：企业创新思维与创新管理培训三步走！

案例：联想(中国)公司的创新思维与创新管理培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好创新思维与创新管理？

提高思考质量的四项基本技术

管理关注点

横向思考的练习（发挥右脑的潜力）

纵向思考的练习（发挥逻辑思维的潜力）

落地式思考的练习（纵向思考和横向思考的特殊应用）

分享：创新思维与创新管理培训四部曲！

分享：创新思维与创新管理内训五步骤！

分享：企业创新思维与创新管理六技巧！

分析：某药业集团所面临的创新思维与创新管理难题！

分享：企业创新思维与创新管理七方案；

分享：公司创新思维与创新管理八大军规！

分析：企业创新思维与创新管理十大黄金法则

课程联系：一五零三八三九九七二七

管理者思维创新的障碍与三项基本内容

管理者创新的障碍：

创新的心理障碍

创新的认知障碍

创新的行为障碍

管理者创新的三项基本任务：

系统的创新

方法的创新

习惯的创新

分析：领导者创新思维与创新管理做什么？

分析：创新思维与创新管理内训哪些步骤很重要？

分析：创新思维与创新管理培训哪个环节很重要？

分析：企业如何贯彻创新思维与创新管理全过程？

分析：创新思维与创新管理培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团创新思维与创新管理咨询方案案例研究

创新三部曲之一：焦点

范围与主题

通过质疑寻找主题的方法

主题的分解与焦点

切西瓜的方法

三三制

案例：麦当劳的创新思维与创新管理UP计划

分享：创新思维与创新管理培训师一句话说清楚创新思维与创新管理

创新思维与创新管理七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

创新三部曲之二：获得

如果你逻辑思维能力很强：想想“还有什么？”和“为什么不。呢？”

换一条路

逆向思考

如果你感觉自己总是被框在一个圈圈里：想想“。。？” 问自己三个问题：X,Y,Z

从高处看下来

更多的方法：

概念三角形方法的练习

不相关联想法

让思维解放的练习：PO

分享：创新思维与创新管理培训的新金科玉律！创新思维与创新管理深度剖析:疑难问题与解决对策

创新思维与创新管理内训解决之道:案例延伸与对策分析

创新三部曲之三：实现

第一问：做不做？

第二问：怎样做效果最好？

第三问：有什么需要注意之处？

第四问：计划完善吗？

第五问：是不是预想的结果？

分享：创新思维与创新管理内训的三种武器

创新思维与创新管理实战密码:策略?技巧?案例

创新思维与创新管理培训的知识、方法、工具与案例大全

2.陈馨贤-危机公关与媒体应对培训篇二

开封杞县钴-60事件真相回顾

事件的主角是1997年成立的杞县利民辐照厂(以下简称辐照厂),这家企业的业务是用钴-60对方便面调料包、辣椒粉、中药材、大蒜等进行辐照灭菌。据了解,该类装置的放射源通常被放在墙壁厚达2米的水井辐照室内,进行辐照加工时,通过远程控制将放射源从水井中提出,用完后再放回。6月7日凌晨2点,辐照厂的辐照装置在运行中货物意外倒塌,压住了放射源保护罩,并使其发生倾斜,导致钴-60放射源被卡住,不能正常回到水井中的安全位置。换句话说,辐射源只能一直处于辐照工作状态。

6月14日15时,辐照室内接受辐照加工的辣椒粉由于放射源的长时间照射,温度过高自燃。在消防及环保部门采取灌注水等措施后,引燃物于当晚24时得到控制。企业负责人立即将卡源情况上报了省环保厅、市环保局及环保部北方核与辐射安全监督站。有关专家接到报告后,迅速在第一时间赶赴现场,展开调查与处理工作。经现场调查确认:放射源未能降入井内的原因,是因被辐射的货物倒塌,造成放射源护源架倾斜。省环境保护厅会同专家立即制定应急措施,制订处理方案,聘请专家评审论证,将确定的处置方案上报环保部批准后,实施科学处置,确保万无一失。

经过专家测评,此次卡源故障未发生人员伤害,经现场监测,辐照室周边环境处于正常的放射性水平,未对环境造成任何影响。

6月20日,按照国家环保部的要求,杞县利民辐照厂与西南科技大学达成协议,编制“机器人降源处置方案”,待专家评审论证并报经环保部审批后,即可开始处置。

漠视百姓知情权致使谣言四起

其实,自从卡源事故发生后,便不断有群众向都市频道打来热线电话要求记者进行调查采访、核实。7月5日前后,在所有新闻媒体中,都市频道第一家派出了记者前往杞县采访。不幸的是,这个向社会客观表达钴-60事件真相的节目被有关部门以影响社会稳定为由胎死腹中。

与此同时,更大的流言通过天涯论坛、QQ等传播开来,如“钴-60要爆炸了”、“遭受核辐射要断子绝孙”、“赶快逃命吧”。流言最广的传播者还是后来被刑拘的张某。7月14日,开封县居民张某从腾讯论坛转到天涯论坛一个帖子,内容为:“……现在科学家已经没有办法了,许多外国的科学家都过来了,可还只是坐以待毙!都没有招了,有些科学家来到后,看到没有办法弄好,都吓得饭都不敢吃,当天来当天坐飞机走,生怕核气传到他们身上……”

7月17日,杞县流传钴-60将爆炸的谣言达到最高峰,无数群众逃离家乡,或前往附近县市“避难”,杞县几近成为一座空城。

5天后,张某被开封县公安局以涉嫌编造、故意传播虚假恐怖信息罪刑事拘留,成为平息钴-60事件的第一个牺牲品。

信息公开事态平息群众稳定

面对越来越厉害的谣言,7月12日,开封市政府第一次举行新闻发布会,通报了辐照厂卡源故障出现以来的处置情况,采取各种方式辟谣。

7月17日晚9时,开封市人民政府再次召开新闻发布会,通报处置卡源故障的最新情况,澄清谣言。开封电视台、杞县电视台连续播放卡源处置情况的专题介绍,市委书记刘长春、市长周以忠等领导及时赶赴杞县,指导做好稳定群众情绪,恢复社会秩序工作。7月18日,受河南省委书记徐光春委托,副省长秦玉海赴杞县指挥,听取市县领导和环保部门专家汇报,并亲赴利民辐照厂实地察看。至此,出逃群众纷纷返乡,社会趋于稳定。

像这样的事件并非一起。3月13日,北京新浪网率先播发的一则播客视频:河南泌阳扒掉烈士墓建起别墅群。画面显示当年的烈士墓碑被推倒,变成了一个深坑,取而代之的是九幢拔地而起的高档别墅。一时之间,腾讯、搜狐、网易等网站转发,点击量超过13万。

仅仅过了一个月,天涯论坛又出现了一个雷人帖子《灵宝农民的抗旱绝招》。帖子以灵宝农民王二宝的口气,讲述了自己是如何毁坏麦田的。然而帖子一经热炒,便引起了轩然大波。

类似的网上信息事实不澄清,处理不得当,势必会影响群众情绪,影响社会稳定。

第一,新媒体时代政府官员必须转变观念,树立正确的宣传观。

目前不少官员还停留在原来的新闻管理理念上,只要我不让你宣传,群众就不了解,社会就会稳定。说透了,这是一种愚民的新闻管理方式。你控制了传统媒体,你能控制网络、手机短信等新媒体吗?个别官员认为,对于不利于我的言论“一删了之”,殊不知,时代变了,老百姓的思想意识也变了。新媒体时代的官员更要有开放的新闻理念。

在上述事件中,泌阳县听之任之,漠不关心。一时之间,腾讯、搜狐、网易等网站转发,点击量超过13万。无数网民跟帖大骂泌阳干部,严重影响了河南形象。3月16日都市频道派记者前往泌阳调查,几天后,都市频道独家播发《泌阳烈士墓事件真相调查》,节目用翔实的调查,展示了“烈士墓没有遭到破坏,是个别网民举报别墅为引起社会重视牵强附会”的真相,流言逐渐平息。

而面对网络质疑,灵宝市委、市政府老虎屁股摸不得,派出民警赴上海抓人,发帖人王帅3月6日被灵宝市公安局刑拘,7天后又因证据不足构不成诽谤罪释放。

“公民发帖遭遇跨省追捕,因言获罪入狱7天”,此事立即在全国引起热议。4月初,河南省副省长秦玉海公开向全国网友和王帅道歉,稍后灵宝市公安局专程赶往上海向王帅赔礼道歉,国家赔偿780元。灵宝市委、市政府个别同志受到行政处分,并公开道歉和承认错误。

综观这两起网络舆情风波,有的失之于软,有的失之于硬,从根本上讲,是政府领导的观念跟不上形势发展,在新媒体时代已经落伍。驻马店泌阳县委宣传部的一位领导坦称:面对来势汹汹的网络舆论,不知如何应对。而我在灵宝采访时,宣传部的一位部长感慨万千:当了一辈子宣传干部,还是头一回碰上这类事,这一回教训深刻。

第二,政府必须守法,这就是《信息公开条例》。

2008年5月1日《中华人民共和国信息公开条例》正式施行,行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开:涉及公民、法人或者其他组织切身利益的;需要社会公众广泛知晓或者参与的;反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的;其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。

对于县级以上各级人民政府及其部门,条例还规定了应该重点公开的内容:财政预算、决算报告;行政事业性收费的项目、依据、标准;突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况;环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况……这些事关百姓切身利益的事项,从5月1日开始,只要按照相关程序规定,公众都可以予以查询和了解。

政府《信息公开条例》规定,行政机关应当将主动公开的政府信息,通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。

遗憾的是,开封市政府的新闻发布会整整晚了一个月,就在今天,还有不少网上言论对开封违反《信息公开条例》而无人担责提出批评。

第三,领导干部要自觉接受社会的监督,建立廉洁公信政府。

对于基层的领导干部而言,还不习惯于被关注被监督。从我党的历史传统上,毛泽东、邓小平等老一辈都在论述中强调,党政领导干部要自觉接受监督。我党的《党政干部任用条例》也明确规定,加强群众监督,发挥舆论监督的作用。加强举报受理工作,对群众反映的问题,要认真调查核实。其实,说着容易做着难,不少干部接受媒体监督的心态还没有形成。信息公开透明,意味着暗箱操作的空间变小,制约因素加大,这是个别领导干部不愿看到的。说轻一点是个人的特权意识在作怪、为人民服务的意识在淡化,说重了,拒绝监督的原因是为谋求个人的私利,为权力寻租。

3.陈馨贤-危机公关与媒体应对培训篇三

关键词：新媒体时代医院危机事件应对策略

由于医患矛盾的长期存在，医院在日常工作中也面临着危机事件的考验，这需要医院结合实际情况进行全面把握。

一、新媒体时代下医院危机事件管理所面临问题

（一）危机事件信息传播速度快，范围广

以微博、各类社交网站论坛等为代表的一系列新型媒体工具的广泛应用，使得危机事件信息的传播发生了本质性改变。以往的及时传播变成了即时传播，每个社会成员都可以作为新闻信息的发言人，自由的在社交网络平台中表达个人观点。此外，各类新媒体工具自带的转载转发功能，方便了更多用户阅读，负面性消息会在更短时间内传播。

（二）医院做出回应的效率提高

新媒体时代下，信息传播方式出现质变的同时，使得信息能够在极快时间内变成社会热点新闻。同样的，负面消息也会迅速在各大网络社交平台传播，相应的各种谣言也会迅速产生，最终导致负面消息规模扩大，升级成为社会公共性事件。医院想要保持对外形象，则必须做出尽快回应。

（三）事件相关信息过于片面导致危机加深

由于新媒体时代下，新闻发言人的要求也相应降低，部分非专业人员在采访及调查事件的过程中，一定程度上会带有主观性，部分较为关键的内容可能会被忽略，最终导致流入社会的信息大部分为负面性，进一步加深了医院的公关危机。

（四）以平息事件为最终目的

医院在出现危机事件后，将主要精力投入到了舆论控制上，以平息事件为最终目的，只能是治标不治本。无法对以后类似事件进行规避，同时事后医院苦心经营的对外形象也受到打击。

二、新媒体时代下医院危机事件的应对策略分析

（一）对舆论情况的准确把握

微博、微信等新型媒体不同于以往的电视、广博等传统媒体，没有严格的信息社会审查过程，可以较为自由的上传图片并配上文字说明。因而大部分患者在就诊过程中遇到问题没有得到有效解决时，更愿意选择新型媒体平台进行曝光和发泄，所以对舆论情况的把握应从网络入手。

在实践过程中，医院可以每天利用谷歌、百度等搜索引擎对各大网络媒体中涉及到医院的最新消息进行整理，按照负面和正面两个种类，筛选出具有实质内容的代表性患者诉求加以记录。将具有演变为危机事件高度可能性的诉求整理为报告，交予医院高层管理人员进行处理。

（二）制定清晰有序的危机管理流程

结合危机事件的特点，医院应当在信息全面普及前就做好充足准备，主要流程是：事先明确规定医院的官方发言人只有1人；医院做出正式回应并发布消息前，其他部门及单位接到采访要求后应迅速转交给医院宣传部门，由宣传部门统一答复；宣传部门在正式发布回应信息前，应对积极主动同媒体沟通解释，告知媒体事件的明确内容。此外，在平时应当针对危机管理相关知识进行专业化培训和实践模拟。

（三）运用危机公关三大原则处理危机事件

在医院危机事件完全爆发后，院方应当积极灵活运用危机公关三大原则，对流言进行有力回击，主要包含了以下三個方面：

1、尽快提供完整信息

在微博等新型媒体平台上发现危机事件的相关信息后，医院宣传部门应当充分发挥舆论监控的作用，完整的整理出本次事件中广大媒体和群众想要了解的关键性问题：如院方是否迅速帮助当事人解决了问题；院方存在哪些不足之处；当事人是否第一时间对事件进行了客观说明以及整个事件的前后过程与真相。

在整理好完整信息后，医院应当第一时间对事件进行说明，争取危机事件中的主动话语权，使得广大群众充分了解真相，使得流言不攻自破。

2、告知事件的完整情况

在采访过程中，院方尽可能多的提供事件全部真相，防止因信息不足导致受众从三方信息来源获取不可靠信息。包括了前后起因、处理过程和处理结果等三个方面，还包含了对事件的总结反思以及事后的优化处理措施等等。

3、以院方为主体提供情况

危机事件发生后，院方作为危机事件的主要组成部分之一，应该是控制信息发布和流动的主体。对媒介活动范围严密掌控，确保特定地点、时间点与人物的准确性，避免部分不必要因素掺杂到主体信息中。特定地点，主要是选择合适的地方接待新闻采访人，如案例发生在住院楼，就可以将采访地选择在住院楼。特定的时间点，主要是选择合适的时间和局势接受接受采访，避免各种流言给医院形象带来的损害。特定人物则是尽量统一医院内部口径，选择合适的代表作为发言人，保证发言的客观全面性。

（四）综合分析危机事件

在舆情相对缓和之后，危机事件已经基本处于可控范围内，院方的官方消息也相应经过平台得到了有效发布，此阶段对危机事件的处理并未结束，而应该在此基础上，对本次危机事件进行总结分析，为下一次应对危机事件提供参考经验。一方面，应当不断提高医务工作人员的职业道德和专业素质；另一方面，医院在日常工作管理中应当提高效率，避免患者在各部门反复往返，激化医患矛盾。具体措施可以通过定期开展职业素养讨论，倡导“完善细节，提高服务水平”原则等提高医务人员的职业道德。也可以采用定期进行医患沟通模拟等实践性活动，在实践中促进医务人员提高日常工作质量，塑造出良好的医院形象。另外，还应当在各部门定期大会上，优化各部门之间的工作协调配合流程，方便患者就诊。

三、结束语

医院危机事件中长期面临着医患关系的矛盾考验，想要塑造良好的对外形象，医院就必须妥善处理好医患关系。新媒体时代下，各类消息的传播速度更为迅速，医患关系的处理工作也变得更加复杂，医院危机时间的处理过程更加复杂。这就要求医院在充分提高服务质量的基础上，对新媒体时代的各类特点进行完整把握，调整应对策略，全面应对危机。

参考文献：

[1]王懿辉，倪洪珍.新媒体时代医院危机事件的应对策略[J].中国医院管理，2012，32（8）.

[2]郑海萍，何小舟.医院危机管理的应对策略[J].中华医学科研管理杂志，2012，25（1）.

[3]刘锐.关于医院危机公关处理的思考[J].活力，2012，（12）.

4.陈馨贤-危机公关与媒体应对培训篇四

朋友，你想成为将军吗？你想成为总统吗？请先把信送给加西亚！优秀员工的关键素质培训。

培训对象：

优秀的一线员工、所有希望为企业做更多贡献的员工。

培训提纲：优秀员工的关键素质培训

1.序言：把信送给加西亚

A)成功人士的实例

B)主动进取的上进心

C)脚踏实地的责任心

2.目标设定与时间管理

A)目标设定的六大原则

B)时间管理的五个层面

3.解决问题技巧

A)解决问题的流程

B)常用工具

4.高效的沟通技巧

A)表达你的观点

B)积极聆听

5.无坚不摧的团队合作

A)个人绩效与团队绩效

B)化解冲突、携手合作

6.一流的客户服务

A)不同视角看服务

B)积极服务的步骤

C)应对挑战性的客户，将投诉变成机会

5.陈馨贤-危机公关与媒体应对培训篇五

烟草企业销售团队管理培训课程您将学习到:向烟草企业的中高层管理人员推介一套实战型的团队教练技术与“共享式管理”。它产生于那些在世界竞争中立于不败之地的长青企业的实践中，并为实践所证实，是塑造伟大组织与高效团队的有效工具。如何成为一名烟草企业企业的杰出管理者，如何成为一名王牌团队的超级领导者，正是本训练课程的目标和使命。

培训讲师：陈馨贤

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

本课程是以体验式动态教学为主导，以活动、分享贯以理论学习与升华，务求达到学以致用的真正目的，授课过程形式多样生动活泼和极具震撼性，有助于提高企业中高层管理人员的团队管理技巧与领导能力。烟草企业竞争激烈，我们不但要拼产品、品牌，更要拼管理和人员素质！

培训大纲：烟草企业销售团队管理培训课程主内容概括：

一、什么是团队？

烟草企业企业为何要加快团队建设

创建烟草企业销售团队能为企业带来无限活力

创建团队是实现人本管理的关键

剖析当今长青企业的团队成功管理秘笈

为什么现代组织建设团队是必然趋势

团队要为现代组织疗治的“七大病症”

团队建设要关照的四个方面

创建卓越团队的“三大要素，十大标准”

团队发展的不同阶段的情景领导技巧

二、“雷尼尔现象”与“霍桑试验”给管理者的启示

个人在团队中成长的不同阶段的表现

你能设想既能轻松管理又能倍增业绩的景象吗

“共享式管理”与“超级领导力”的操作技巧

烟草企业王牌团队的五项修炼

团队沟通的四个关键部分

团队管理运筹的六个基本原理

老子哲学与韦尔奇思想所展现的管理天条

“哥伦比亚号”与“围圈数数”给管理者的感悟

6.陈馨贤-采购人员沟通与演讲技巧篇六

培训对象：供应链管理经理、采购经理、物流经理、采购主管、采购计划员、采购人员、物流管理人员等相关人士

培训讲师：陈馨贤

课程介绍：你知道哪些素质是当前采购人员最欠缺的吗？你知道演讲与沟通能力几乎成了采购人员提升的最大障碍吗？如何营造和谐的内部沟通渠道和外部沟通环境？怎样才能做到有理有节的有效沟通？怎样提高聆听技能？沟通中的冲突，如何有效处理？

采购人员沟通与演讲技巧课程将协助你达到目标——专业的采购人员如何制作各种采购工具表格，如何沉着冷静、思路清晰地、用富于感染力的方式发表演讲；如何与内外部有效沟通，从而为你的职业生涯再奠定一块重要的基石！

课程收益：

采购人员怎样实现有效的内/外部沟通？

怎样学会设身处地---积极聆听？

怎样进行不同部门，不同层面的沟通？

如何处理沟通中的冲突？

演讲如何成就采购在企业中的角色提升

如何组织与准备演讲？

如何作出专业的采购工具与报告？

课程大纲：

一、对有效沟通的认知

1.有效沟通的核心定义

2.有效沟通在管理中的作用

二、沟通中的障碍及克服方法

1.有效沟通的六大要素与基本模式

2.如何克服沟通中的障碍？

三、怎样实现有效沟通？

1.主动愿望是有效沟通的关键

2.双向性是有效沟通的基本保证

3.沟通方式的明确性

4.具有同理心，运用赞美与/宽容/保持理性

5.学会设身处地---积极聆听是良性沟通的保障

四、采购人员内外部的沟通方法

1.怎样与外部客户沟通？

2.达成外部客户满意的方法

3.怎样与内部协作部分沟通？

4.如何达成部门间的协作的训练

五、沟通中冲突的处理

1.为什么会产生冲突？

2.如何认知沟通中的冲突？

3.托马斯-基尔曼冲突处理方式自测

4.冲突处理的五种方式比较

六、演讲与采购

1.演讲是采购人员最佳综合素质的体现

2.采购人员演讲的对象和方式

3.采购人员为什么而讲和讲些什么

4.学员演讲录像（每人3-5分钟）

七、什么是成功的演讲

1.每一位听众/观众才是最终的裁判

2.演讲成功的基本要素

八、如何精心准备一场演讲

1.演讲内容的准备

2.商务演讲目的；

3.分析目标听众；

4.组织演讲主题、材料和组织结构；

5.先声夺人的开头/余音绕梁的结尾；

6.演讲的排练

7.商务演讲的形象准备

8.演讲辅助设备的准备

九、如何利用Powerpoint作出专业的演示稿

1.如何写有关产品的技术介绍

2.如何写供应商选择的报告

3.如何写报价分析

4.如何写项目RFQ

5.如何写项目阶段总结

6.如何写总结

十、学员PPT讲演及点评

学员演讲录像（每人3-5分钟）

7.数字传媒时代的危机媒体应对篇七

本文从数字传媒时代企业危机媒体应对所面临的新挑战入手, 深入浅出地阐述了危机媒体应对的指导原则, 并依据我多年的实战经验, 旨在针对如何做好危机应对及其准备工作给出一些务实的建议。

媒体环境的变化, 带来空前的挑战

当下, 企业前所未有地感到危机媒体应对准备时间的短暂。近期的一项研究结果显示:28%的危机在事发1小时内进入国际传媒, 而在24小时内这一数字则超过60%。研究同时揭示:企业平均需要21小时对危机做出任何像样的媒体沟通。因此, 在危机爆发之初的20多个小时里, 或企业发声之前, 绝大多数企业完全丧失了危机媒体应对的主导权和话语权, 任由媒体评说。此后, 企业也只能跟随媒体业已设定的话题消极应对。该项研究清晰地告诉我们, 数字传媒时代危机响应速度的重要性。

与此同时, 企业倍感危机媒体应对准备严重不足。在过去的一年中, 全球发生了一系列引人瞩目的危机。在这些危机中, 企业的高级管理层一次又一次地被广泛批评危机应对能力低下。而在许多情况下, 这些企业拥有危机管理体系和危机应对政策。此外, 企业高层也曾确认上述体系和政策是经过检验的。人们不禁要问:问题出在哪里?

纵观以上两大挑战, 不难看出解决问题的出路却是十分一致的, 即在数字传播时代, 企业必须及时做好危机媒体应对的准备。那么企业如何才能实现这一目标呢?本人基于多年作为企业新闻发言人的实战经验, 尝试着从发展的视角, 把在新媒体时代如何降低企业风险和提高企业危机媒体应对能力的观点、建议与大家分享。

端正态度, 做好思想准备

谈到危机媒体应对的准备, 首先是思想准备。不同企业对危机有不同的定义。然而, 企业界的基本共识是:那些无论是在企业控制范围之内, 还是在企业控制范围之外, 能够给企业的声誉和正常生产、经营带来重大影响的突发事件都可以称其为危机。从类别上看, 危机大体上可分为:重大自然灾害、突发公共卫生事件、工业事故、财务危机、重大环境和产品质量事件、公众群体事件、合规经营、企业领导人行为不端等等。

危机管理分为事故本身的应对和媒体应对, 即危机媒体沟通。本文重点探讨危机媒体应对。在危机媒体应对中, 企业所面对的首要课题是, 明确危机媒体应对的指导思想, 即危机媒体应对的基本态度和沟通方式。无论置身何种产业, 无论企业大小, 危机媒体应对的基本态度必须是:积极应对, 通过坦诚的沟通赢得公众的理解, 把危机对企业的影响降低到最低水平。坦诚沟通的核心是:开诚布公, 不掩盖事实, 不主观猜测, 不逃避、不推卸责任。

在我多年的培训经历中, 有些企业对坦诚沟通持不同看法, 特别是当事件涉及当事企业的经济利益或赔偿责任时, 质疑这是否符合企业的最大利益。这些企业需要懂得, 危机爆发时媒体和公众关心的焦点是——什么时间, 什么地点, 发生了什么事件, 事件对人员的生命财产和环境带来了什么影响, 企业采取了什么措施, 事故的原因是什么。

企业还需要明白, 危机中的企业绝非信息的唯一来源, 你不说有人会替你说, 尽管不乏猜测或主观武断。危机事件的目击者、质量安全监督部门、业内专家、社区邻里、媒体、乃至当事企业自身员工都可以对企业之言证实或证伪。现实生活中, 危机源自本企业员工爆料的案例数不胜数。尊重事实, 坦诚沟通是危机媒体应对中企业不可推卸的责任和义务, 是企业必须恪守的根本原则和道德底线。丧失了这个原则和底线, 任何应对准备都是徒劳的, 毕竟事实胜于雄辩, 纸是包不住火的。面对危机, 企业必须在实事求是、主动应对和敷衍遮掩、被动挨打之间做出抉择。孰是孰非, 不言自明。

随着现代企业治理制度的建立, 不少企业, 特别是大型企业都建立了新闻发言人制度。但有了岗位并不等于有了能力, 尤其当企业的机构设置不能使新闻发言人获得企业的决策信息。在危机发生时, 新闻发言人不能及时掌握危机现场瞬息万变的真实信息和信息的更新, 危机新闻发言人与危机动态信息相脱节。新闻发言人承受着来自各方的巨大压力, 仓促上阵, 说官话、套话、空话, 失去媒体和公众的基本信任, 另人贻笑大方。那种“至于你信不信, 我反正信了”的尴尬场面至今仍为业界津津乐道。面对危机, 掩盖事实, 混淆视听, 推卸责任, 怨天尤人, 再有经验的新闻发言人也注定要失败, 终将至企业于更加深重的信任危机。现实生活中, 因重大信任危机而危及企业生存的案例更是不胜枚举。

立足风险管理, 做好“软硬件”准备

上文中提到研究还指出, 53%经历危机的大企业股价在一年后仍未能恢复到危机爆发前的水平。由于危机对企业的杀伤力, 危机媒体沟通在企业界无不给予极大的重视。相当数量的企业制定了媒体应对流程, 并根据企业的风险程度, 编写各种危机情景, 定期模拟演练, 以确保应对团队具有充分的准备。企业在危机应对方面的准备包括两个方面:系统准备和人员准备。其中系统准备又包括应急预案准备和组织准备。

系统准备是指企业危机应对响应体系的建立。应急预案要明确应急事件的分类, 面对各种事件, 企业的响应策略和所扮演的角色、响应级别、人力和物资资源所在, 内、外部应对资源的动员调度权威和方式, 各级事故的逐级上报制度, 对外沟通职责和程序。

组织准备系指应急组织架构, 该架构要明确危机应对指挥系统和人员职责。由于应急是一种非常状态, 企业应急团队通常具有正常生产和应急响应的双重职能。因此, 只有职责清晰, 才便于检查落实应急团队成员是否做到应知应会, 不挂空挡。在小企业, 一个团队即可实现全覆盖, 而在大企业里, 通常分三级设置, 即现场应对团队、业务板块支持团队和集团高层支持团队。企业无论大小, 危机应对组织架构简单实用就好。

在人员准备方面, 事故应对岗位通常包括:总指挥、内外沟通、法务、人事、运营、安全、环保等岗位。在危机媒体应对中, 由于需要面对媒体, 总指挥和新闻发言人岗位显得尤为重要。宣传及新闻发言岗位的人员需要经事前授权培训, 掌握危机发生时内外资源联络流程, 媒体和公众关注的焦点, 明白如何准备新闻稿, 特别要具有预判和驾驭敏感话题的能力。

相对于系统准备, 人员准备要复杂得多。首先, 企业再也无法假设企业是信息的唯一来源。因此, 在进行任何外部危机沟通之前, 企业必须进行有意义的内部沟通, 确保企业中可能的对外接口都清楚自己应扮演的角色, 不能有盲区, 尤其是接线员、销售和客服团队。如果任何人不能面对媒体, 他们必须被提前告知谁能, 联系方式是什么。任何来自企业的“不知道”, “不清楚”, “无可奉告”或主观臆断及推脱的说辞, 只能说明该企业应对体系的不健全和不负责任, 都是不可接受的。

作为定期培训的重要组成部分, 应急团队各岗位要针对不同危机的真实风险和情景进行定期培训。培训所设计的情景要客观真实、实战化, 有什么风险就演练什么, 必要时启动外部资源, 进行压力测试, 以获得真实的临战效果。这一点说得容易, 做到难。因为我深知, 让企业领导模拟渎职腐败, 让主管生产的领导演练责任事故或质量欺诈, 让财务主管演练财务造假是多么艰巨的任务。然而, 平时危机应对培训脱离实际, 甚至沦为打分划钩的过场游戏, 一旦危机降临, 管理者难免发现企业的应对预案毫无实际价值, 同时显现出危机管理体系和危机应对培训关键时刻失效的问题所在。

8.陈馨贤谈“从细节看执行不到位” 篇八

最近一直在做有关于《100%责任心才有100%的执行力》的培训，无论是做公开课还是做内训我们总能从接触到的组织领导、参加学员的所表现出来的细节，看出这个组织是不是一个有良好的执行的组织。

一、从细节看管理者执行力

例如：前几日我在北京做培训，参加的都是各大医院的院长，当提及执行力这个问题的时候无一不认识到这个关键所在，无一不要求其医院的员工、管理层要有到位的执行。他们纷纷提出了自己组织执行力不强的困惑：

为什么开会时讲过，培训时说过，做好作时交代过，却还是碰到如下问题：

“领导制定了目标、量化了指标，反复强调，磨破嘴皮，员工还是给工作打了折扣„„” “做事总是皮皮嗒嗒，推来推去，协作力太差，团队执行力严重缺失” “他们有能力、有经验、有号召力、有影响力就是不好好干„„”

“团队氛围不佳、勾心斗角、派系复杂、抱怨不断、部门同事各自为战„„” “为什么有人眼中只有工资却没有成长，领导没给你加薪，你做过加薪的事吗„„” “计划不准、市场淡季、内部资源不够„„”

当他们在提出这些困惑时，我看得出，所有的院长都希望自己的医院可以执行到位。观其身，会发现不是每一个院长都有良好的执行力精神。举个小细节吧，为了不影响其他院长的听课，举办方在会议之初就明示大家要把手机调成振动，必需接听的电话到走廊接听。这就是个小事，但，小事上往往可以看出大问题。有的院长严格遵守，立刻就把电话调成了振动，听接电话也总是按照约定到走廊去接听，而有的院长则不然，手机铃声还非常大，真是手机一响惊动全场，引得大家纷纷侧目，而作为主讲嘉宾的我，自然要旁敲侧击，引申出来多说几句，希望可以引起他们的注意——执行要想到位，领导者要以身作则。如果我们只是在开会时讲讲，培训时说说，做工作时交代交代，却从来没有跟踪和指导，下属工作中遇到了问题无人提供支持，那么执行不到位是自然的事情。如果领导制定了目标、量化了指标，却只要求下属去做，自己却从来不受约束，那么执行不到位是必然的事情。如果我们的领导班子做事总是皮皮嗒嗒，推来推去，氛围不佳、勾心斗角、派系复杂、抱怨不断、各自为战，那么执行不到位是必需的事情。等等，大海航行靠舵手，组织执行则要看领导，如果领导带头不执行，那就只能得一个上梁不正下梁歪的下场。

二、从细节看员工执行力

先请大家看一组网站新闻照片：某上市股份公司“早产”新闻

大家可以看到这是这家股份公司做拓展训练的新闻的照片，说的是6-17--6-20日公司再疹举办精英团队拓展训练，并写出了培训的心得：期间人员在培训老师的安排，下，亲身体验了高空断桥、背摔、盲人方阵、生死电网、毕业墙等多个看似简单，但又寓意深刻、发人深渊的培训面目。通过此次培训，让大家切身感受到了公司充满协作、信任和翔的团队所蕴藏的巨大参量，增加了队伍凝聚力和向心力，提高了人员的士气和自信心，而且大家还学到了将来在工作中处理事务的诸多方法和技巧，受益良多。6月20日才结束的培训，在6月19日就已经把新闻稿给写出来了。

据我了解这是山东省一家非常优秀的上市企业，总经理很年轻，很有想法，也很有魅力，属于那就说干就干的类型，执行力非常强。但是，企业大了，层级多了，人增加了，就不好管理了。纵观我国历史从来不缺乏雄韬伟略的战略家，缺少却是那种脚踏实地、认认真真工作地员工。没有员工脚踏实地的工作、认认真真的执行，战略家再完美的计划也很难得以实现。那么，是什么原因出现上述的这种问题的？成功学家曾告诉我们成功=意愿＋能力＋行动，而我则认为，我们工作要想执行必要要靠三种管理才能得以实现，它们分别是：产能-产程-产出。

产能代表的我们具备不具备做这项工作的能力，正如“没有金钢钻，别揽瓷器活”，一个只有小学学历的人是很能开展科学研究的。

产程代表是我们做工作时的过程管理，工作的计划切实可行吗？执行过程中有人监督吗？有人检查吗？出现了问题，有人指导吗？工作完成后有人评估并提出改进意见吗？产出则代表是我们工作的结果。

由此可见，没有产能，产程就没有基础，没有产程，产出则没有保障。

对于员工而言：“天地生人，有一人当有一人之业;人生在世，生一日当尽一日之勤”。责任无处不在，存在于生命的每一个岗位。要求我们要有责任心。老子说“天下大事，必作于细;天下难事，必成于易。”天下的难事都是从易处做的，天下的大事都是从小事开始的，同样宏伟的战略的执行也是从小事开始的，所以在执行过程中要特别注重从小事做起。而我们在做日常的管理过程中如果不关注细节，那么，再好的计划也只能是纸上的蓝图。只有执行得好，才能完美地体现设计的精妙。而在执行过程中最重要的是细节。丰田汽车公司的社长说过：“丰田汽车最为艰巨的工作，不是汽车的研发与技术的创新，而是在生产流程中技术工人对一根绳索不高不矮，不偏不倚，没有任何偏差的摆放和操作。”同样对工作的执行而言，细节的意义不容忽视。

9.陈馨贤-危机公关与媒体应对培训篇九

朱海燕

当前，随着网络等新兴媒体的迅速崛起和人民民主意识的提升，媒体舆论的社会影响力也得到进一步扩大，形成了一种公共力量。

俗语云：“成也萧何败萧何”。若能正确运用媒体力量，则能够帮助政府机关发现问题，成为政府决策的参考和舆论支撑。若不能正确运用媒体力量，则不仅损害政府机关的形象，同时也会造成公众对政府的不信任。因此，政府机关在与媒体的相处中，应形成一种开放的心态，学会理性、妥善地对待媒体。

当前，在食品安全成为突出问题的形势下，各类突发性安全事件随时都可能发生，监管部门随时都可能处在舆论的风口浪尖。因此，提升媒体的应对能力和水平，是每个机关工作人员的必修课。在此，笔者结合自身在媒体和公关公司工作的经验，就媒体应对和危机公关谈几点看法。

一、当前的媒体倾向和媒体应对误区

媒体靠广告为生，广告的投放则以媒体的发行量、收视率和点击率为准，而发行量、收视率和点击率的高低，则直接取决于新闻的看点。

在这样的背景下，很多媒体热衷于追求负面新闻，通过大量刺激的负面新闻吸引公众的眼球。因此，长期以来，在政府机关中逐渐形成了“防火、防盗、防记者”的警惕心态。从而在应对媒体过程中却缺乏必要的理性和善意，以各种理由拒绝接受采访、故意隐瞒事件真相、粗暴干涉记者正常采访活动等各种现象层出不穷，这不仅不利于党和政府工作的开展，也难以树立起政府亲民、爱民和透明、开明的形象，同时也直接造成了在应对媒体时的被动局面。

二、突发公共事件信息的处置及应对媒体策略

（一）转变心态，正确对待，高度警惕

当前，随着传播媒介的高度发达，舆论环境的巨大变化，一味的躲避、隐瞒、干涉，只会进一步误导记者和公众。因此，政府部门要切实转变心态，坚持正确对待与高度警惕的原则对待媒体的采访行为：一是热情接待。在公共事件发生后，面对媒体记者的到来，应主动作为，热情接待，要以对普通群众的态度对待记者，要在每一个环节展示政府机关以人为本，执政为民的形象，坚决杜绝对记者避而不见、扫地出门或冷眼旁观等现象；二是查明身份。在热情接待的同时，负责接待的工作人员要在最短的时间内，通过各种正当方式，对记者的身份进行核对，即核实记者身份的真实性、所属单位等。若来访人员为假记者，则可婉言拒绝其采访请求，或直接通知公安机关；三是巧妙取证。对于那些乘机违法、蛮横、勒索的不良记者，工作人员可采取偷拍、录音等方法，巧妙取证。在取得充足证据后，可采取报警或扫地出门等方式直接处理；四是问明来意。在正式采访前与记者的交流中，负责接待的工作人员要弄清记者此行的来意、采访提纲等，并及时将信息报告领导。同时，尽量与记者周旋，为领导准备应对材料争取相应时间。

（二）健全机制，准备充分，高度统一

俗话说：“未雨绸缪，有备无患”。只有准备充分才能在应对突发公共关系事件中不会自乱阵脚，从而从容应对：一是要建立应对突发公共关系事件的组织机构，以单位一把手为组长，在事件发生后，由组长牵头及时商讨解决方案和应对措施，防止事件发生时各部门手忙脚乱，无从下手；二是建立新闻发言人制度，由单位一把手自己担任和指定特定人员担任单位新闻发言人，防止事件发生了却无人打仗或打乱仗；三是单位全体人员必须高度统一口径，任何个人在未得到单位授权的情况下，严禁接受任何媒体的任何形式的采访，以此防止意见、观点不统一。同时，加强对工作人员的教育培训，提高工作人员的警惕性，防止工作人员私下与媒体记者就采访的内容发表自己的见解和意见；四是建立完善舆情监控。要建立对报纸、电视、网络等媒体上报道的涉及本单位的负面新闻的监控机制，制定专人负责收集相关信息，并及时向领导报告，以此做好应对准备；五是建立部门联动机制。进一步加强对信息报送工作的重视，在事件发生后，要第一时间将信息报送至地方党委宣传部，与宣传部共同研究对策，共同处理公共关系事件。

（三）反应迅速，及时回应，主动公开

在突发事件发生后，作为政府部门，要在第一时间内向蜂拥而至的媒体通报事件的发生和处置始末，避免因隐瞒事件真相而造成公众恐慌或对政府的不信任：一是及时报告。在突发事件发生后，要第一时间将事件的详细信息报告给上级主管部门，由主管部门统一指挥处置行动；二是及时通报。在事件发生后，面对蜂拥而至的媒体记者，应由上级主管部门或事件的直接处置部门迅速起草新闻通稿，在上级部门审查后，及时向媒体发布，快速稳定媒体记者和公众的情绪，防止谣言的散布；三是及时续报。对突发事件发生过程中的处置措施、阶段性效果、事件的最新进展等及时向媒体通报，通报内容须经上级主管部门审查后方可向媒体公布；四是及时反馈。在事件处置完毕后，要及时向媒体通报事件的各种详细信息，并及时向社会公布对事件责任人的处理结果，进一步建立责任型政府部门的形象。

（四）坚持真实，避免模糊，勇于面对

当前，各级政府、各部门都建立了新闻发言人制度。新闻发言人制度的建立，就要求政府部门不仅要勇于面对媒体，更要解答媒体的疑问，避免模糊不清、模凌两可的信息传递给公众。这就要求新闻发言人要做到以下四点：

一是坚持说真话。在接受媒体采访中，新闻发言人切忌说“无可奉告”。要坚持说“正确的真话”。因此，新闻发言人在接受媒体采访前，要与单位决策人进行深入沟通，明确决策者的意图，吃透相关政策，正确把握单位的立场，新闻发言人的任何一个观点都代表着单位的观点，因此，新闻发言人必须明白什么话该说，什么话不该说。在接受采访时，切忌夹带私人感情，要将决策者的真实意思毫无保留、篡改的表达出来；二是态度诚恳。在接受媒体采访时，新闻发言人有可能不清楚某一具体采访事项，因此，在回答记者提问时，要态度陈恳，坦陈观点，新闻发言人可以说“不知道”，但绝不能说谎。因为一旦谎言被揭穿，那将又是一个相当负面的突发事件；三是准确把握。对于记者的提问，切忌盲目回答。应进一步思考其意图、预计其影响，要准确把握问题的方向、内容和关键细节。对于原则性问题，不能有丝毫差错，在回答时应有理有据，锋芒毕露；对于记者提问的内容，必须清楚、明了，避免遭受模糊概念的误导；四是随机应变。为获取更多更详细的信息，记者在采访中总是会提出一些非常棘手和尖锐的问题。这时，作为新闻发言人，就更要站稳自己的立场，高清记者的意图，避实就虚，去繁就简，若实在难以回答，就采取缓兵之计，将问题推到下一次，但千万不要认为记者会把这个问题放下。

（五）有章可循，有进有退，从容应对

从2008年5月1日期，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式实施，新闻媒体在采集政府信息方面，有了非常明确的法规依据。若有记者借助这项规定胡搅蛮缠，政府部门可采取以下六项措施：

一是政府信息公开是一般原则，但是，对某些特殊信息政府有权不予公开。根据《条例》，政府机关不得公开涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息，对主要内容需要公众广泛知晓和参与，经法定程序解密并删除涉密内容后，予以公开；二是记者在采访报道时，无权要求政府公开涉及个人隐私的政府信息。按照国务院办公厅的规定，行政机关对申请人申请公开与本人生产、生活、科研等特殊需要无关的政府信息，可以不予提供；对申请人申请的政府信息，如公开可能会危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，按规定不予提供，可告知申请人不属于政府信息公开的范围；三是《条例》属于行政法规，所以，国务院办公厅规定凡属于国家秘密或者公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的政府信息，不得公开。如果新闻记者因刺探国家秘密而触犯了刑法，那么，按照国家安全法和刑法的规定，应当承担刑事责任；四是政府信息公开的形式多种多样。按照《条例》，政府可以通过政府公报、政府网站，新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开政府信息。行政机关制作的政府信息，由制作该政府信息的行政机关负责公开；行政机关从公民、法人或者其他组织获取的政府信息，由保存该政府信息的行政机关负责公开；五是《条例》规定了政府信息公开的范围，如果属于法定公开的事项，新闻记者可以直截了当，要求政府信息发布机关公布有关信息；如果属于申请公开的事项，那么，新闻记者应当通过申请人要求政府信息发布机关公布有关信息；六是政府信息的发布具有法定程序。在涉及农产品质量安全、重大传染病疫情、重大动物疫情，重要地理信息数据、统计信息等政府信息，必须严格根据法律、其他行政法规的规定，申请政府发布有关信息。如果记者不了解信息发布的程序，可以拒绝其作出莽撞的行为。

对于媒体的来访，政府部门应在高度警惕、充分准备的情况下，积极配合媒体的采访行为。一味的拒绝媒体正当的采访，只会使事件进一步恶化。如某地发生食品安全事件，若监管部门拒绝媒体采访，不向外公布事件信息，只能促使媒体通过普通群众了解片面的信息，无法还原事件的真相，从而在事件的处置和舆论的引导上，造成了监管部门的被动局面。因此，政府部门应正确认识媒体的作用，在相关法律法规允许的情况下，进一步推进政务公开，坚持打造“阳光政务”。

10.陈馨贤-危机公关与媒体应对培训篇十

一、高校危机的类型和特点

今天我们眼里的“危机 (crisis) ”属于社会管理学的范畴, 通常意义指危害社会安全和人类生存的重大突发性事件, 如自然灾害、疾病等。狭义的危机是指因内、外因素引起的那些对组织生存具有严重威胁的情境或事件。所谓高校危机, 是指危及高校自身利益、形象、生存的突发性的事故与事件, 其中包括严重伤害或者死亡事件、集体骚乱、恐慌等等。它们往往在事先未预警的情况下围绕某一特定高校发生, 直接或间接威胁到高校正常的教育教学秩序, 并会带来不良后果 (如:校园伤害、破坏事件, 损害学校形象和声誉事件等) 。

(一) 高校危机的类型

按高校危机产生的性质划分, 一般包括以下几种类型: (1) 自然灾害事件 (属于突发事件) , 一般指因不可抗力导致的外部危机, 如地震、洪水、台风等, 往往来势汹汹, 带来严重的破坏性后果; (2) 高校人为灾害事件, 多数由于管理不善、监管不力导致, 例如发生在高校校园的火灾、漏电事故、建筑事故、校园交通事故等, 还有高校卫生性灾害事件 (与校园内部环境污染和学生个人卫生习惯有关, 例如流行性传染病、食物中毒事件等) ; (3) 高校群体聚集事件 (包括游行、非法集会、集体骚乱等) 及高校校园伤害事件 (包括师生自伤、校园暴力伤害事故、师生冲突互伤、恐吓、劫持、群体斗殴事故等) ; (4) 高校公关危机事件 (一般由于高校自身行为不当或者媒体报道失真引起, 包括因各类事故、丑闻、传媒报道引发的损害学校信誉、形象的危机) 。

危机的法则是:一切皆有可能发生。高校危机的发展一般有三个不同的时期:首先, 是出现了一个关键的境遇, 问题可能突然摆在人们面前, 使我们顿感束手无策;其次, 事态不断扩大, 随着紧张和混乱程度的增加, 逐渐超越了应对能力;最后, 采取一切可能的措施, 有时甚至需要借助外力来解决问题。

(二) 高校危机的特点

(1) 突现性与连锁性。尽管现在许多高校已制定和完善了一系列规章制度, 但稍有疏忽, 某个偶然因素就可能使校园危机事件迅速发生, “星星之火可以燎原”, 在蝴蝶效应和多米诺骨牌效应的推动下会引发一连串的恶性事件。 (2) 迅速性与紧迫性。危机爆发具有时间上的紧迫性。当危机发生时, 要求决策者必须当机立断, 第一时间对情景做出适当反应。但正因为是瞬间爆发的危机, 以“迅雷不及掩耳之势”让人难以应对。 (3) 危害性与破坏性。危机的危害性带来破坏性后果, 破坏性的大小依可能受到的物质和精神上的损失的价值来判定。正处于青春后期的大学生血气方刚, 处事鲁莽, 危机事件爆发后, 他们往往不明真相就迅速聚集并情绪激动。一个不容置疑的事实是, 无论发生什么性质和规模的危机事件, 都必然会给高校的财产、声誉和正常的教学秩序带来不同程度的影响和破坏, 甚至可能影响到高校的安定。 (4) 不可预见性与不确定性。不可预见即意外, 是危机发生之初呈现出的最大特点, 危机难以把控就在于它的不确定性, 所谓高手就是指那些能在不确定中把握时机快速化解危机的人。 (5) 公开性与轰动性。“纸里包不住火”, 虽然危机过程中人人都知道“家丑不可外扬”, 但是网络环境中不但公共隐私难以保证甚至个人隐私也无时无刻不被关注, 公开性主要可来自于人们的好奇心以及探求真相的欲望。“一石激起千层浪”, 一般危机事件发生后会迅速引起社会的广泛关注, 特别当媒体介入后容易引起更大的轰动, 这点极像社会学中的“涟漪效应”。

二、高校危机产生的根源

加拿大传播学家麦克卢汉1969年提出“媒介即讯息”的观点, 指出“从漫长的人类社会发展过程来看, 真正有意义、有价值的‘信息’不是各个时代的传播内容, 而是这个时代所使用的传播工具的性质, 它所开创的可能性以及带来的社会变革”。从人类文明进程来讲, 网络从根本上动摇了高校作为社会知识中心的地位。新媒体时代之前, 人们业已习惯把高校作为获取知识的权威圣地。现在, 互联网的发展使高校在知识和技能传承上的垄断地位已经不复存在;同时, 高校长久建立起来的作为知识与道德象征的形象正在消解。大众媒体将这座象牙之塔的致命缺陷毫无保留地展示在世人面前, 而学阀、师德败坏和学生的诸多“堕落行为”令人们不再以崇敬的目光看待生活在高校里的人。高校危机从来没有像今天这样赫然地呈现出来。如果说以上的原因是导致高校危机的间接因素的话, 那么, 笔者认为, 以下谈到的就是一些直接原因。

(一) 社会环境因素的影响

从高校今天所处的国际国内环境来看, 一方面, 西方各种社会思潮对高校的管理机制带来严重冲击, 高校师生的行为和生活方式呈现出多样化、自主化、个性化、独立化趋向, 也伴随诸多负面影响。另一方面, 我国社会主义市场经济的建立和完善, 使我国高校正经历着变革的阵痛, 高校所承担的社会责任比以往任何时候都更为重大。高校对内不仅要对教职工、学生负责, 对外还要对各级各类管理部门等负责。在错综复杂的利益冲突面前, 高校不得不“瞻前顾后”, 矛盾重重, 有时还疲于应对问责和诟病。

(二) 高校自身因素的影响

高校在二十多年的扩招发展期内, 遇到了后勤社会化、办学主体多元化、学生群体多样化等前所未有的问题。高校管理不善激发各类矛盾, 成为直接引燃高校危机的导火索。据一项权威调查显示, 近年几乎各大高校都程度不同的存在着师资紧张、学生食堂拥挤、教室、图书馆等公共场所难以满足学生要求的现象。高校学生生活空间狭小, 部分学生沾染社会不良习气, 情绪不稳、心理易波动, 若管理不严、疏导不利、措施不当, 治安问题很容易演变成政治性事件和其他严重的社会问题, 影响高校乃至社会的局部稳定和长治久安。

(三) 家庭因素的影响

家庭是社会的细胞, 也是大学生向快乐人生出发的温馨港湾。家庭成员之间若不能和睦相处将会给大学生的人生旅途带来灾难性的影响。尤其那部分来自贫困家庭、残缺家庭或者遭受过家庭暴力影响的大学生, 心理问题更为严重。这些学生由于长期生活在社会底层, 压抑不满, 往往更习惯把目光投向消极落后的阴影, 而看不到生活中积极灿烂的阳光。

(四) 大学生自身因素的影响

大学生身心健康问题一直是学校、社会关注的问题。现代人的普遍通病就是压力大。高校学子面临学习、经济、就业、感情等各方面的压力及各种困惑, 当他们无力排解无法面对时, 或者选择彷徨徘徊、消极逃避, 或者走上极端, 多年来, 大学生因压力较大, 不能应对而出走、自杀等危机事件时有发生。

研究高校危机事件, 找出高校危机的根源, 建立预警系统进行危机管理, 对于预防高校危机、培养学生危机意识、提高其心理素质均能起到积极的作用, 十分必要。

三、新媒体时代高校危机应对措施

高校危机应对绝不是危机出现了以后才开始的。正如危机管理专家游乔昌所说, 危机既是危险, 又是机会, 高校危机应对是“刀尖上的舞蹈”, 我更愿意把它当做一门艺术。

高校危机管理是一种产生于灾难应对过程中的智慧, 也是新媒体时代任何高校都难以回避的话题, 更是衡量一所现代高校管理水平的标尺。历经多次危机事件的洗礼, 迫使我们获得一个基本的应对理念, 那就是, 一所一流大学, 必须建立起强有力的危机应对机制, 在日常生活中做足危机管理的功课。谈到高校危机管理, 首先要做的就是建立起统一的高校危机管理专门机构, 它的职能是:收集危机信息, 规划反危机战略并将其纳入学校日程, 判断各种危机发生的可能性并评估其危害风险, 预防监测危机管理日程的实施, 进行危机管理教育和训练, 危机发生时, 协调高校的各院系、各部门采取危机行动等等。

1952年, 卡特里普和森特在《有效的公共关系》一书中提到:“公共关系, 只有当它与危机处理联系在一起时, 才显得格外重要。”在这里, 我们完全可以移花接木, 把危机公关理论运用于高校危机应对的实践。由于高校管理不善、高校间的生源抢夺以及激烈竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响, 而给高校品牌形象建设带来危机, 高校针对这些危机所采取的一系列自救行动, 包括消除影响、恢复形象, 就是高校的危机应对。可见, 高校危机应对是一项系统工程, 它包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理, 目的在于预防、摆脱、转化危机, 避免或减少高校的损失, 维护高校的正常运转和重塑良好品牌形象。

高校危机应对是高校塑造自身品牌必不可缺的基本功。没有踏实的基础管理工作, 要想打造高校品牌就如同妄想沙上建楼。一般说来, 一旦遭遇危机事件, 高校很难采取立竿见影的措施挽回损失。所以, 危机应对的最高境界就是防患于未然。“凡事豫则立, 不豫则废”, 未雨绸缪, 就是要在没有事情发生的情况下, 有应变的预案。

与传统的信息传播媒介不同, 今天的高校可以通过互联网随时监控各类专业网站上的信息, 通过对信息的分类评估, 及时将有利或不利的信息反馈到相关部门。加强危机事前管理可以及早发现危机因素, 并且采用相应的方式消除这些因素, 把危机化解在萌芽阶段。

(一) 建立高校危机预警机制, 包括制定危机管理计划和建立危机预控系统。

(二) 发生危机后, 高校应对危机的措施主要有以下几种: (1) 危机预警与监测。利用网络资源, 采集信息, 对可能发生的危机进行预测, 明晰危机处理的原则、步骤、人员构成与责任关系, 将处理危机所需的各种资源进行计划配置, 做到有备无患。 (2) 沟通协调。建立与各方利益相关者良好的沟通关系。事前对各类公众等利益相关者进行调查分析, 立足长远, 通过网络及时了解公众需要, 强化双边联系。 (3) 危机处理。建立并启动危机应急小组, 配置应急资源。高校危机发生后, 在主动、快速、缜密等危机处理基本原则的指导下, 根据危机处理预案, 协调处理与危机利益直接相关者、媒体、政府机构等的关系。 (4) 教育引导。利用网络媒体澄清事实真相, 将事件进展情况告知公众, 使其了解事件真相以及高校在化解危机中所进行的各种努力, 积极引导舆论。 (5) 评估反馈。做好危机总结和评估。“前事不忘, 后世之师”, 一次危机过后, 要注意搜集相关的各种信息, 及时反馈以备将来改进之用。这一过程要尽可能避免负面信息。

危机以其狰狞的面目让人望而生畏, 但生活中又充满了危机。高校在新媒体时代要学会直面危机, 化解危机, 甚至善于利用危机, 转“危”为“机”。有个说法叫危而生机。

参考文献

[1]李志强.论高校危机管理.华东师范大学, 2006.

[2]徐利兰, 姜寿山, 宁立功.高校危机事件的新种类及原因分析.陕西社会主义学院学报, 2008, (4) .

[3]薛澜, 张强, 钟开斌.危机管理[M].北京:清华大学出版社, 2003.

[4]US Dept.Of Education, Practical Information On Crisis Planning:section6 (6-7) , A Guide For School And Communities, 2003, (5) .

11.幼儿园公共媒体应对培训心得体会篇十一

1.1幼儿园内部员工不到位

近年来，互联网上的许多幼儿园申诉案件，其中大多数是因为他们的内部员工没有按照相关的幼儿园法律法规工作，导致他们未能履行其工作职责。作为教育的初始阶段，如果出现负面不满，幼儿园将对幼儿，父母和社会产生深远而深远的伤害。

1.2幼儿园周围的服务人员不到位。作为一名幼儿园经理，导演和老师通常会注意墙上的“一英亩三分”，他们对墙外潜在的“危机”了解不足。很容易引起网络舆论危机。事实上，幼儿园周围的服务人员与幼儿园的形象密切相关。如果这些服务人员的工作没有完成，很容易导致幼儿园网络公共危机。

1.3家长的空前关注和媒体的夸张报道

儿童的人身安全和教育将吸引全家和社会的关注。只要有关于互联网上儿童的报道，它就会成为公众讨论的焦点。至于各方媒体，他们非常热衷于报道有关幼稚园的舆论。如果媒体使用一些夸张或片面的方法，它将报告一些关于儿童的人身安全或教育的耸人听闻的信息。网络的实时性，加上父母对孩子们问题的前所未有的关注，将不可避免地引起家长的注意。一旦父母反应过度，幼儿园将不可避免地被网络舆论绑架，这将导致网络冤情危机。 2，如何做好幼儿园的舆论响应

要做好幼儿园的舆论反应，首先要规范自己的管理，做好幼儿园的日常运作，体现机构，孩子，家长和社会的态度和责任;其次，幼儿园作为一个网络煽情组织，也必须做好应对公众冤情的工作。当紧急情况发生时，可以及时有效地处理，避免舆论对幼儿园的伤害，影响他们的形象和发展。

2.1标准化幼儿园管理

近年来，儿童在幼儿园受到伤害的事件很多，影响严重，对受影响的儿童和家庭造成严重伤害。后果非常严重。所有这些都反映了一些地方机构和幼儿园仍然管理不善，系统没有实施，实施不到位的事实。因此，幼儿园要按照有关法律法规的要求，重点检查教师队伍建设，及时发现问题，进行整改。幼儿园的规范化管理应从以下三个方面入手：

2.1.1幼儿园相关法律法规的实施