商场物业服务工作流程

商场物业服务工作流程（精选12篇）

1.商场物业服务工作流程 篇一

商场服务人员工作总结

通过学习让我受益颇多，让我深刻的感觉到服务是营销的基础，导购是店铺的形象！导购员是商业的代表，是顾客满意的推动者！导购扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，导购应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。

1、服务的心理和原则

在销售的过程中服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

2、待客服务技巧

当顾客进入这个品牌的一瞬间，导购就开始与顾客产生互动性的销售行为。导购会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了导购与顾客间交互性的行销行为。表示，因此以导购的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且根据顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。

3、顾客抱怨的处理

发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案

2.商场物业服务工作流程 篇二

近两年, 随着宏观经济形势发生的变化, 银行业务模式在不断发生改变, 企业和储户的需求是催生金融产品创新的主导力量, 四大国有银行、各家股份制商业银行不断推陈出新, 积极应对金融形势的变化。各家银行的目的还是开拓各自的金融市场份额, 服务好客户群体, 用新的金融产品, 满足客户需求。

总结基层行经常困惑的、或者有创新想法的行业和业务品种, 本产品方案着眼于“介入第三方工具, 抓住现金流, 做好商场现金归集, 服务中小企业, 做到“银行、商场、商户———商商盈”的特点, 业务需求已经过市场分析, 商场方可以是出租方商场或管理方商场, 或者是集团式资金管理方, 第三方 (银联公司或通联公司) , 银联介入作为第三方支付、如何入帐、二级核算的方案和对帐模式已有过实际和沟通, 希望能开发成为一款使用相对简单, 但高效率的、主要服务对象为中小企业, 但同时吸引个人刷卡客户和POS使用的综合产品, 此产品模式可复制到手机零售、商场、连锁店等结算。

1 宏观经济数据分析

根据2012年下半年中国宏观经济形势分析:受国际经济形势的影响, 当前国内经济增长仍面临很严峻的考验, 最近公布的第三季度国内生产总值增长率为7.4%, 为两年多来的新低, 还有一些数据也不甚理想, 加大了市场对中国经济”滞胀“的担忧。但总体来看, 中国经济仍处于缓中趋稳的状态, 有很多经济指标对提振信心起到了很大的作用。特别是9月份的几项经济数据环比而言有了很大的变化, 最重要的是9月份我国进出口总值为3450.3亿美元, 与去年同期相比增长6.3%, 环比增长6.1%。其中, 出口1863.5亿美元, 与去年同期相比增长9.9%, 环比增长7.2%;贸易顺差276.7亿美元。这对外向型企业来说无疑是个巨大的利好。9月份消费物价指数重新回到“1”时代, 制造业采购经理人指数也由今年的连续走低变成了回升。此外, “十二五”规划的2万亿元农田水利资金也提前投入。国家发改委批复的25个铁路、13个高速公路、7个港口等基础设施建设项目, 以及各地前期出台的一些经济刺激计划的作用也开始显现, 最明显的是前9个月全国新增就业人口达到1, 000多万, 完成了全年任务的114%。

国务院发展研究中心宏观经济部认为, 稳增长政策效果正在显现, 经济出现筑底企稳迹象, 下半年我国经济增速有可能实现稳中略有回升。随着宽松政策的持续, 预计实现温家宝总理在全国两会上所说的7.5%的目标, 基本上不成问题。

1) 中小企业在中国的地位:党的十八大正在召开, 非常期待针对非公经济出台新的利好政策。回顾前几届党代会, 党的十五大明确了“非公经济是社会主义市场经济的重要组成部分”, 这对非公经济的发展具有里程碑式的意义;党的十六大提出“毫不动摇地支持非公经济的发展”, 新阶层人士是“社会主义事业的建设者”;党的十七大提出了“两个平等”, 一是平等保护物权, 二是民营企业与国有企业要平等竞争。随后次年召开的全国两会, 全国人大常委会批准通过了具有划时代意义的《物权法》。相信党的十八大召开会进一步推动非公经济的发展。

2) 目前中小企业面临巨大问题:当前最关键的问题是, 中小企业今后如何发展?近两年来, 由于受世界经济危机的影响, 大量中小外向型民营企业关停倒闭, 一些国有企业也受到波及。如何激发中小企业的发展潜力, 把制造业提振起来, 如果实体经济振作不起来, “稳增长”的目标就不可能实现。要让实体经济振作起来, 必须大力扶持中小微型企业成长, 比如对中小微型企业减税, 对新成立的中小微型企业免税。在金融政策方面, 中国全国金融会议明确指出, 进一步加大对中小企业的信贷支持。

对于中国银行业而言, 因为信贷投放的缩减, 服务中小企业, 保持稳定增长, 控制信贷风险, 实现业务转型势在必行。中小企业市场这片“蓝海”, 已经成为兵家必争之地。在国务院一系列相关政策的引导下, 各家商业银行愈发看重这个巨大的商机, 纷纷摩拳擦掌, 寻求服务中小企业的突破口。以前, 中小型银行一直是这项业务的主角, 但近年来, 国有行也逐渐放低身姿, 加大对中小企业贷款的拓展力度。

2 同业状况

2.1 2011年服务中小企业数据分析

2011年, 哪些银行的中小企业业务取得了突出的成绩?《投资者报》对16家全国性商业银行的年报数据进行了统计。通过对比, 中国银行成为2012“最佳中小企业服务国有银行”, 兴业银行和华夏银行成为2012“最佳中小企业服务股份制银行”。

先说5家国有行, 从中小企业贷款余额来看, 2011年末, 建设银行为9, 137.58亿元, 同比增长24.6%;中国银行为3, 885.97亿元, 增长62.34%;农业银行为5, 752.19亿元, 增长24.8%。中国银行的增长较为突出。从客户数量来看, 工商银行有融资余额小企业客户为8.53万户, 比上年末增加2.22万户, 增幅为35%;建设银行小企业授信客户为7.2万户, 新增1.04万户, 增幅为17%;而中国银行小企业贷款客户数为3.86万户, 增幅达91%, 遥遥领先于同行。

再说11家股份制行, 从贷款余额来看, 兴业银行小企业贷款新增400.2亿元, 增幅达66.9%;华夏银行小企业贷款余额近1, 300亿元, 在该行贷款余额中的占比突破20%, 增速高于全部贷款增速5.55个百分点。单户授信总额500万以下小企业贷款余额较2010年末增长66.3%。小企业客户快速增长, 客户总量近16万, 小企业贷款客户突破万户。剔除有整合因素的深发展, 兴业和华夏银行的贷款余额增速在全部股份制行中分列前两名。

从客户数量看, 已披露数据股份制行中, 光大、中信和兴业银行小企业客户分别增长59.89%、46.16%和45.42%, 位列前三, 民生、北京银行分别增长43.9%、33.06%。广发银行增幅最小, 仅为6.88%。

2.2 创新产品升华服务

各家银行为了在竞争中突围, 积极通过打造创新金融产品、调整组织结构、提升服务水平等手段, 增强为小企业提供差异化金融服务的能力, 不断满足小企业各种金融需求。

身为国有大行的中国银行, 其战略目标是建设国际一流的大型跨国经营银行集团, 但其对国内中小企业的支持上也不遗余力, 2011年中小企业客户和贷款余额增速超过诸多中小型银行。中行根据小企业特点, 为高科技、文化创意、涉农等小企业量身定制“中关村模式”、“影视通宝”、“棉贷通宝”等多类专属服务产品, 基于产业链、供应链研发适用于小企业的融资产品。“中银信贷工厂”业务模式荣获2011年国际中小企业优秀服务商大会颁发的“银行类优秀服务机构”、“银行类优秀服务产品”两项大奖。

兴业银行全面推进“兴业芝麻开花———中小企业成长上市计划”服务品牌, “兴业芝麻开花”入池客户数达到2875户, 同时进一步丰富小企业业务产品线, 相继推出兴业增级贷、迅捷贷和积分贷等特色业务产品, 简化业务办理流程, 切实帮助小企业拓宽融资渠道, 降低融资成本, 并提供全方位的金融服务, 得到了市场的广泛认可和监管部门的表彰, “兴业芝麻开花”中小企业成长上市计划被中国银监会评为“年度银行业金融机构小企业金融服务特色产品”。

华夏银行则立足“中小企业金融服务商”战略定位, 全面提升小企业金融服务水平。坚持“精准营销、平台对接、链式开发”的营销策略, 明确商圈、园区、核心企业、电子交易、融资性机构、社会团体等六大合作平台, 批量服务小企业客户。持续推广以“小、快、灵”为特色的小企业金融服务品牌“龙舟计划”, 根据小企业成长周期, 深化“创业通舟、展业神舟、卓业龙舟”三个阶段的产品内容, 形成商圈贷、信用循环贷、联保联贷等15个系列小企业金融服务产品。

3 业务需求

在与“XX汽车交易市场” (简称车一家) 合作当中, 企业提出的业务需求:

2011年底, 车一家因搬迁新市场, 向我行提出对新市场做现金平台统一管理的需求。企业现状是:公司作为市场方 (商铺已出售) , 市场内有300个老商户已办理商铺购买, 整体搬迁到东三环立交桥新址, 这300个老商户都是与市场方合作10年的老商户, 主要经营洗车用品、洗车美容、装饰;二手车交易;新车4S店经营, 对我行而言, 这300个商户是银行可以认定的中小企业和小微企业群体。作为市场方, 车一家提出需求:

1) 安装300台POS机, 或者可代替POS机的入帐工具。

2) 在商户当天购买商品时, 要求我行最晚以T+1的时间, 把资金先汇总至车一家的市场方对公帐户过一下, 再划转到各个商户。

3) 市场方希望我行根据各商户一段时期的POS交易量, 分别给商户100万元以内的信贷额度。

车一家的业务需求目的是:

1) 归集商户每日销售资金, 过市场方日报表, 对外展示商场方整体形象并积蓄议价能力。

2) 对市场内商户, 以展示强大资金归集能力为背景, 与合作银行商洽, 通过简单的信贷方式、快捷的业务办理、优惠的利率统一给到商户融资额度。

就车一家提出的要求, 笔者经过大量实地调研, 流程梳理, 基本定下合作方案。

4 产品介绍

通过对车一家对银行提出的现金集中管理需求, 笔者也借鉴了今年招商银行的业务模式, 设计了商场现金集中管理的“商商盈”, 具体介绍如下:

4.1 产品定义

“商商盈”借助第三方支付公司, 可以是通联公司, 也可以是银联公司, 与我行、商场方签订总的合作协议, 在商场设置一带多式的POS机, 即银联公司新开发出的IC-POS多商户共用模式, 商场设一个总POS机, 可刷借、贷记卡, 各商户用IC卡在商场母机上为客户刷卡支付。商场开总帐户, 各商户用各自营业执照在总帐下入网开二级帐户。各商户和商场方、银联方、银行签订资金管理协议。

客户刷卡消费后, 款项于T+1天先到商场总帐户 (要与商户签约才可行) , 并在下午, 通过原来做好的代发资金协议, 发放到二级帐户。

银行可根据各商户一定时期在二级帐户累计的过帐金额, 给予一定信贷额度。担保方式可以由银行指定。

4.2 业务流程

4.3 产品优点

银行:获得商场稳定客户日结算资金沉淀;

POS机刷卡量, 实现中间业务收入

低风险发放中小企业信贷, 利率上浮, 收益率高

商场:资金过一级帐户支撑报表, 做大现金流

为商户做担保, 授信收担保费

有一定风险但有控制措施, 通过产权管理

商户:结算方便, 有专业银行服务

有快捷的融资平台, 方便、实用

4.4 第三方支付公司介绍

通联支付网络服务股份有限公司 (也可和银联公司洽谈) 为企业、个人的支付、转账等业务提供技术平台、软件开发和相关专业化服务;从事计算机软件服务, 计算机系统的设计、集成、安装、调试和管理;数据处理及相关技术业务处理服务;广告设计、制作、代理, 利用自有媒体发布广告。经济贸易咨询服务;自有设备租赁;计算机、软件及辅助设备、电子产品销售;金融自助设备运营管理维护服务及技术咨询等服务。作为一家市场化运作的第三方支付公司, 拥有广阔发展前景的金融支付产业, 紧密围绕银行、商户和持卡人的核心服务需求, 致力于为客户和合作伙伴提供安全、灵活、符合客户需求的产品及解决方案。

4.4.1 通联支付模式

1) 柜面转账:通过在银行的网点营业厅布放转账终端, 实现银行柜面理财产品跨行销售。

2) 跨行回收贷款:通过在贷款的同时签订他行自动扣款协议, 贷款到期后, 由银行向通联发起扣款指令, 向贷款人提供跨行扣划的还款方式, 免去贷款人的奔波之苦。

3) 信用卡跨行还款:通过在签订信用卡协议时绑定他行借机卡自动还款, 在还款日由发卡行向通联发起扣款指令自动还款, 方便持卡人, 也变相增加了本行信用卡的吸引力。

4) 实名终端:可为银行企业客户实现低成本、高效率的大额实时跨行转账服务。

5) 线上收付款:银行可将通联产品转化为本行产品拓展有全国资金归集与下发需求的集团客户, 客户线上操作完成有资金归集需求的集团客户。

4.4.2 产品特点及优势

1) 全国网络建设完毕:包括中农工建在内的15家全国性股份制银行、部分较大规模城商行、农信社共计25家银行已经业务上线, 实现双向交易, 且实现大行两地分行系统热备。

2) 业务优势:可以帮助区域性商业银行服务全国性客户, 将本地网点向全国延伸, 将他行网点为己所用。

3) 产品优势:通联支付已经针对不同行业实现综合型行业解决方案, 可以提供给合作银行用于营销本地同类型客户。

4) 通联可将跨行系列产品提供给银行命名, 将产品包装为银行支付产品, 通联提供后续运营支持服务。

5) 手续费大幅低于银联标准刷卡手续费, 主要应用于汽车销售、房地产销售、奢侈品等有大额刷卡需求的商户。

4.4.3 操作流程图

1) 通联支付拥有小微企业融资服务终端, 满足了小微企业全方位信息、支付、财务管理、进销存管理需求;从终端上可以直接申请贷款、查询贷款使用情况、利息、贷款还款等;对供应链客户, 可以在终端上直接用触摸键看图订货, 生成订单后选择用贷款额度向上游企业支付。

2) 通联支付可以将跨行余额查询、跨行资金代收付功能叠加在银行的现金管理平台系统内, 为银行的现金管理平台提供全国银行网络的服务, 增加本行现金管理产品的竞争力, 同时通过通联支付联合国内知名现金管理系统提供商联合为银行、企业客户提供现金管理服务。

5 业务效益

5.1 直接效益 (或经济效益)

1) 存款沉淀

2) 刷卡交易量

3) 利息收入

5.2 间接效益 (或社会效益)

从银行合作成熟的商场或者集团推广, 使用该产品, 可以抛弃以前与其它银行分羹的模式, 从商场现金管理做起, 公司、个人、中小客户、中间、贷款、存款业务。

结合银行已开发的现金管理平台, 可以把个人收单客户、中小企业客户群体包罗进该平台, 利用现成的结算平台, 补充第三方支付的优势、能够代发到个结户的效果更好, 并补充小额授信的优势, 吸引客户, 留住市场。

风险:签约内容较细致, 包括结算制度方面、POS收单要求、代发方式、授信担保落实和额度评估等内容, 需要细细编制、审阅、测试, 但是可以实现的。

6 产品评价

3.商场物业服务工作流程 篇三

[关键词] 周边绩效 商场 服务质量

近年来，随着我国经济的发展和开放度的加大，以及国际零售业巨头陆续登陆中国, 零售业已为人们关注的热点。顾客抱怨和投诉令商场非常头痛，但又不得不面对和解决，顾客抱怨的原因不是商品质量问题就是服务质量问题，商品质量问题可以找供应商或更换供应商，但服务质量问题则责无旁贷。因此，提高服务质量是商场赢得顾客和战胜对手的主要途径。

一、服务态度欠佳是商场服务质量差的主要原因

任何一家商场在对顾客服务的过程中总会发生顾客抱怨的事件，即使工作已经做到尽善尽美，也会有人来挑剔，因此商场工作的重要一环就是处理顾客抱怨，因为只有化解顾客的不满情绪，使顾客达到满意，吸收更多顾客，商场才能获得更大的效益。归纳所有顾客对服务抱怨和投诉的原因，往往不是服务水平差就是服务态度差。

接待慢，顺序搞错，后到的反而先得到服务；不能清楚地向顾客介绍商品；把顾客当小偷一样防范；说话缺乏艺术等引起的顾客抱怨都属服务水平问题，这些都可以通过培训得到改善。但只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；只向顾客推荐自己有回扣的商品，而当顾客询问其它商品时，则表示不耐烦和敷衍了事等，对于顾客这方面的投诉和抱怨，不管是采用管理人员天天强调的办法，还是制订服务行为标准等，效果总是不明显， 因为新的问题总是不断产生。

二、周边绩效理论及其实施的意义

Borman和 Motowidlo在1993年提出应将绩效划分为任务绩效（taskperformance）和周边绩效（contextualperformance），任务绩效指正式定义的工作各个方面，周边绩效是指组织自发性或超职责行为，主要分为人际促进和工作奉献两个核心要素。Motowidlo 确定了五类有关的周边绩效行为:第一，主动地执行不属于本职工作的任务;第二，在工作时表现出超常的工作热情；第三，工作时帮助别人并与别人合作工作;第四，坚持严格执行组织的规章制度;第五，履行、支持和维护组织目标。

不论管理水平多高的商场，都不可能把制度制订得很完善，把任务分配得天衣无缝，计划往往赶不上变化，每天总会有意想不到的事情发生。因此，商场必需把员工每天在计划外和职责外的付出以及贡献考虑到薪酬当中，即绩效考核不能单考虑任务绩效还要考核周边绩效。周边绩效管理的作用主要有以下几方面：

1.提高员工服务的自主性

单纯的任务绩效考核会使管理导向偏差，它引导商场员工只重视自己工作任务的完成，个人利益驱动明显，漠视他人与整个商场利益。当顾客询问非自己管辖区的商品或回扣少的商品时，商场的营业员往往表现出不耐烦或敷衍了事，甚至说“这产品不好，没什么人买”。因此，借鉴当代先进的绩效管理理论，推行“二维”管理，即将任务绩效、周边绩效、有机组合，完善“二维”考核评价体系，把员工在“非自己职责“的工作上的付出在绩效考核中得到体现，激励员工主动关心整个商场的业绩。

2.有利于企业文化的建设

周边绩效是在组织的工作情景中的绩效行为。这种情景性使得个体的这种行为可以影响到商场的工作气氛与形象。周边绩效的一些行为,如对商场工作的投入、严格遵守商场的规章制度、传播良好的意愿等等都可以认为是企业文化的一个部分。周边绩效行为是在工作中的外显行为,也包括仪表、言行等内容,而企业鼓励的周边绩效行为可以表现企业的共享价值观与基本假设。建设人人自觉奉献的企业文化，形成人人自觉奉献的企业文化氛围，可以激发商场员工的工作热情与激情，不断推进经营创新和管理创新，最终实现员工和商场共同价值的创造。

3.有利于团队学习，提高竞争力

随着市场的日益变化,商场受到越来越严峻的挑战,以市场为核心、学习型组织与自我管理团队越来越受到重视,因为这些方法能够适应市场的快速变化,具有相当的灵活性。与任务不直接挂钩会使周边绩效的评定非常具有弹性;鼓励员工的创新、提出建设性意见可以促进商场的不断创新与发展;员工的主动学习与发展使得员工更加具有适应能力与发展潜力,有利于员工职业生涯的发展。

三、结论

服务是商场管理的难点，但如果提高了商场的服务质量，服務则成为商场制胜的“利器”，科学合理导入周边绩效管理，是不断提高商场服务质量的“关键”。

参考文献：

[1]Motowidlo,S.J.,&Scotter,J.R.(1994),Evidencethat-PerformanceShouldbeDistinguishedfromContextualPerfor-mance,JournalofAppliedPsychology,Vol.78,475-480

[2]GeorgeJ.M.&BriefA.P.(1992),FeelingGood-DoingGood:aConceptualAnalysisoftheMoodatWork-Organi-zationalSpontaneityRelationship,PsychologyBulletin,Vol.112,No.2,310-329

[3]付亚和许玉林著:绩效管理[M].复旦大学出版社，2006

[4]江滨杨长虹著:企业周边绩效问题研究[J].商场现代化，2005年12月（下）第453期

[5]王高李飞著:中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界，2006年第6期

4.商场物业客服工作职责 篇四

一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作，商场物业客服工作职责。

二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;

六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、负责客服中心员工的考核工作。

八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作，管理制度《商场物业客服工作职责》。

直属部门：客服部

直属上级：客服部经理

适用范围：各门店客服主管

岗位职责：

1.注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

2.维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

3.提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：

1.每日检查员工礼仪服饰;

2.检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

3.做好顾客投诉和接待工作;

4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

5.与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

9.制定员工排班表，严格控管人事成本;

10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

11.负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

5.商场物业 水暖 职责 篇五

1、负责商场制冷、空调、排烟设备实施的运行与维护，及时排除设备故障，保证正常使用。

2、负责商场各种集水坑口部室内排水管线，及附属设备设施的运行与维护，及时排除故障，保证正常使用。

3、负责商场卫生间给排水及卫生洁具的维护，及时排除故障，保证正常使用，并采取措施，节约用水。

4、负责商场消防水管线及配套设备的运行与维护，及时排除故障，保证正常使用，并配合保卫部定期运行消防系统联动测试。

5、负责商场空气环境的测试，按规定标准调节空气质量。

6、按设备保养手册和设备说明书制定保养计划，并按计划实施保养工作。

7、根据库存情况提交备件采购申请表，负责备件的验收与急需备件的提交。

8、负责对设备设施运行中出项的问题进行处理和分析。

9、做好日常设备的巡视检查工作，及时发现问题、处理隐患。

10、负责根据备件消耗情况提交建议，并逐步降低备件消耗。

11、做好预防性保养、维护工作，降低因设备原因造成的报废量。

6.什么是商场物业 篇六

基础管理是商场物业管理工作的重中之重

一个人要做成一件大事，离不开从基础做起;一个企业要创造出辉煌的业绩，也离不开基础工作。要管理好商场这个十分复杂而特殊的物业，做好商场的基础管理工作是重中之重。

一，商场管理要规范化、制度化。首先，要结合商场实际制定一套完善而又可行的商场管理的管理守则、规章制度和服务规范。对商场的业主和经营户进行统一的规范管理和服务，做到有章可行。笫二，有了好的制度和规范关键在落实，除要求业主和经营户遵守外，更重要的就是抓好物业管理内部责任到人到岗，要求管理人员做到位。第三，及时解决业主、经营户和顾客的求助、投诉，为他们排忧解难。第四，商场物业功能具有多样性，其营业时间也长短不一，因此每个商场根据其功能和实际对上班时间要作统一规定，以维持商场整体形象和信誉。据笔者所知，某地就曾有这样的一个商场，本来一个好端端、生意兴隆的商场，就是因为管理不善，业主和经营户各行其是，管理服务人员态度粗暴，服务不规范，“想开门就开门，想关门就关门”而得罪了顾客，渐渐来此购物的顾客越来越少，从而导致了该商场的最后关门而转作它用。

二，保持设备设施完好和安全可靠运行。要针对商场设备设施管理的特点，建立和完善“以维修调度为中心，专人定点巡查检修与部门报修相结合，日常维修保养与计划检修相结合”的设备设施维修保养体系。维修调度中心，实行 24 小时值班负责制。负责当值的运行管理、维修调度、检查记录及检修统计工作，保证维修的及时性与合格率。制定各设备系统和建筑设施的巡查点和巡查内容，根据各系统的不同情况，规定每时、每班、每日、每周、每月、每半年巡检制，使设备故障隐患及早发现，以便将故障隐患扼杀在萌芽状态之中，从而保证设备完好运行。对关键和常用备件制定备件卡片，保持合理的库存量，确保维修及时率。每年对重要供方进行评审，淘汰不合格供方，确保备件质量和维修合格率。根据商场的经营特点，实行平时见缝插针的检修保养与大检修相结合的设备计划检修方式，确保设备系统完好运行可靠。尤其是对消防设备设施的检查维修更是要常抓不懈，发现问题及时解决，绝不能“拖”，彻底杜绝火灾事故的发生，保障业主、经营户的生命财产安全。

三，营造良好的商业服务环境。市场环境是否优美、清洁等，不仅直接影响着顾客的购物欲望和在商场的逗留时间，会给顾客留下深刻的印象，也影响商场的社会形象和商业竞争力。因而要做好商场周边环境、绿化和日常清洁卫生保洁工作，创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，给业主、经营户和顾客提供一个舒适、轻松、愉快的经营环境和购物环境。为此员工和业主、经营户要带头注重环境、讲卫生，只有用这样的氛围，才能迎来更多的顾客。虽然看似一件小事，实则并非小事，因此营造良好的商业服务环境，应引起物业管理的高度重视。

四，维护好商场经营秩序。商业秩序的维护，保持内部通道、外部道路的畅通，维持业主和经营户在允许范围内商业服务的有序进行，对商场的正常经营和顾客吸引进来都非常重要。要搞好商场经营秩序，特别是要杜绝个别占道经营的现象发生，因为它的危害既破坏整个商场秩序，给顾客一个“商场乱”的不良印象，又给其他业主和经营户带来“不平衡心态”，从而引发“你占我也占”的纠纷，产生系列矛盾。最为严重的是，如果商场一旦发生火灾等事故，无法紧急疏散和转移人员，埋下不和谐和无序的、不安全的隐患。

商场物业管理经常遇到的几个问题和解决办法

在对多年商场物业的管理中，笔者经常遇到一些十分棘手的问题，不过在处理这些问题中，也积累了一些解决办法，特作如下介绍，与同行共同探讨。

一是交通问题。由于开发商在建造商场时，大多没有设计专用停车场，致使业主、经营户等供货车无法进入商场，给他们的进货带来了许多困难。同时一些有车顾客到了商场门前，本想进去购货，但因就地无法停车，只好离去另择其它商场。正因如此，一些本来地理位置不错、人流量也大的商场，却难以引进商家，迎接顾客，致使商场在经营上冷冷清清。如某商场就曾有如此遭遇，然而经过物业管理公司不惜花钱整修了直抵商场的临街马路，让供货车辆直接进入市场，顾客的车也可在商场边停放，如今商场“起死回生”，业主、经营户入住率达到了 98%。

二是招商难、入驻率低问题。虽然商场地理位置不错，其它功能也较为齐全，但因一些说不清道不明的原因，就是招不进商家，引不进顾客，空置门面十分严重，从而造成业主资产闲置、经营户无钱可赚、物业管理公司收不起物业管理费的局面。然而某商场物业管理，为了扭转上述颓势，别出心裁的想出新招，在加大力度组织推广宣传、扩大知名度和改善周边环境的同时帮助业主统一招商盘活资产，协助他们科学策划、精心布置、改善环境、吸引顾客，并用心服务、方便商家经营，使他们在这里做得安心、做得放心、有钱可赚，如今客户由原来的 100 多家，发展到现在的 300 多家，达到了业主、商家和物业管理公司多赢的效果和目的。

7.商场物业服务工作流程 篇七

1 消防控制室人员职责

1.1 熟悉环境

商场有的是在高层建筑物内,有的是在低层建筑物内;有的设在地下室,有的设在半地下室等。为了更好地提高商场的经济效益,改善人员的购物心理,许多新建的商业建筑正朝着大型化、中庭化、空调化、多功能化发展,集娱乐、观赏、金融、饮食、居住于一体,形成综合优美、舒适、愉快的购物环境,并成为城市景观的新气象。但是这些大型商场的兴起,也给我们消防工作带来了新的课题。事先可制定较为详细的逃生计划,就是要了解和熟悉商场地形,以及进行必要的逃生训练和演练。对确定的逃生出口、路线和方法,要让所有消防控制室人员都熟悉掌握。一旦发生火灾,则按逃生计划顺利逃出火场。只有警钟长鸣,养成习惯,才能处险不惊,临危不乱。

1.2 做好消防日常检查和设施维护工作

1)检查商场用火用电有无违章情况;安全出口、疏散通道是否畅通,安全疏散指示标志、应急照明系统是否完好;消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整;常闭式防火门是否处于关闭状态,防火卷帘下是否堆放物品影响使用;消防安全重点部位的人员在岗情况;其他消防安全情况。2)定期检查火灾自动报警系统的各项功能,检查自动喷水灭火系统、气体灭火系统和消火栓系统。检查消防联动控制设备各项功能。3)如果消防设施发现故障或损坏,应立即处理,不得拖延。自己没有维修能力的商场,应找专业消防工程公司维护保养,最好签下维保合同。

1.3 做好消防演习

检验商场员工及消防工作室人员应急组织应对火灾的能力,考核日常消防训练,教育的技能和成效,提高员工灭火、疏散、自救能力和管理者火场组织、协调、指挥能力,使员工在演习中受到锻炼和教育,进一步增强消防安全意识,使预防为主,防消结合的方针在公司得到更好的贯彻落实。

2 消防控制室在扑救商场火灾中的作用

1)当商场某一楼层某一部位起火,且火势已经开始蔓延时,首先应挂119火警电话,沉着、清楚、扼要说明起火商场位置楼层,燃烧的物质、火势大小。将自己的姓名、联系电话告诉报警台,以便随时联系。报警完毕,派人在商场等候,引导消防车迅速到达火灾现场。2)应播放消防通知,商场营业厅的建筑面积一般比较大,小的数千平方米,大的数万平方米;多层的商场,广播应以平和的语气告诉着火的楼层,以及安全疏散的路线、方法。播放火灾逃生时的注意事项:a.不能一见低层起火就往下跑,低楼层发生火灾后,如果上层的人都往下跑,反而会给救援增加困难。正确的做法是应更上一层楼。b.不能因清理行李和贵重物品而延误时间,起火后,如果发现通道被阻,则应关好房门,打开窗户,设法逃生。c.不能盲目从窗口往下跳,当被大火困在房内无法脱身时,要用湿毛巾捂住鼻子,阻挡烟气侵袭,耐心等待救援,并想方设法报警呼救。d.不能乘普通电梯逃生。高楼起火后容易断电,这时候乘普通电梯就有“卡壳”的可能,使疏散失败。e.不能在浓烟弥漫时直立行走。大火伴着浓烟腾起后,应在地上爬行,避免呛烟和中毒。3)将消防控制器转到自动状态。消防联动控制主要包括:a.防排烟设施控制。包括排烟阀、电动防火阀、防火门、防火卷帘、排烟风机、加压风机、空调设备的控制。b.灭火系统的控制。包括喷水灭火和气体自动灭火系统的控制。c.发出控制信号,强制电梯全部停于首层,并接收其反馈信号。d.火灾确认后,消防控制设备应该按照疏散顺序接通火灾报警装置和火灾事故广播报警装置的控制程序。地下层发生火灾,宜先接通地下层及首层。e.接通火灾事故照明灯和疏散指示灯,切断有关部位的非消防电源。4)利用现有消防设施扑救初级火灾。a.在消防车到达现场前,应设法扑救。不要盲目打开门窗,以免空气对流,造成火势扩大蔓延。b.扑灭火苗可以就地取材,如用灭火器灭火或使用砂土、毛毯、棉被等简便物品覆盖火焰灭火。c.及时组织人员用脸盆、水桶等传水灭火,或利用楼层内的墙式消火栓出水灭火。d.油锅起火,不能用水浇油锅中的火,应马上熄掉炉火,迅速用锅盖覆盖灭火。e.燃气灶具着火,要设法关闭阀门或用衣物、棉被等浸水后捂盖灭火,并迅速关闭总阀门。f.着火处附近的可燃物要及时搬移到安全的地方。g.家用电器着火,要先切断电源,然后灭火。而万一遇上电视机、计算机起火,除了切断电源外,还要注意用毛毯、棉被灭火时,人要站在侧面,防止显像管爆裂伤人。5)安全疏散也是大型商场的一个重要问题,因为大型商场的人员流动量大,密度高并且情况复杂,有老弱病残妇孺等,而大多购物者对商场内部及周围环境不太熟悉、了解,难以有效地组织人员疏散。坚持“救人第一”的原则,疏散和抢救人员。商场发生火灾时,要有效地组织疏散群众和救出被困人员,是一项十分艰巨的任务,因此应组织精干的抢救力量,携带救护和破拆工具,深入起火楼层,仔细搜索被困人员。执行救人任务,不能少于2人,事先要约定联络信号,互相照应,应携带救生器材,以备救人自救,进入有烟火的区域,要配戴空气呼吸器等防护器材。

3 经验教训

3.1 基本情况

2004年2月15日11时许,吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾,大火于当日15:30时被扑灭。火灾造成70人受伤,直接经济损失426万元。中百商厦隶属市商业委员会,属国有商业企业,1995年投入使用,建筑面积4 328 m2,耐火等级为2级。商厦1层(含回廊)经营五金、百货,2层经营服装、布匹,3层为浴池,4层为舞厅和台球厅,由146家个体商户承租经营。经国务院调查组技术专家组勘察确定,火灾系中百商厦伟业电器行雇工于洪新,于当日9时许向3号库房送包装纸板时,将嘴上叼着的香烟掉落在仓库中,引燃地面上的纸屑纸板等可燃物引发的。

3.2 灭火救援过程

2月15日11时许,中百商厦浴池锅炉工李铁男发现毗邻中百商厦北墙搭建的3号仓库有烟冒出,找来该库房的租用人中百商厦伟业电器行雇工于洪新打开仓库,发现库内着火,即进行扑救,但未能控制火势。据吉林市消防调度指挥中心电脑记录,直到11时28分,消防支队才接到路过商厦的吉林市勘测设计院员工吕焱华用手机报警。支队立即命令市区所有11个消防执勤中队和支队机关全体官兵以及吉化集团公司消防支队赶赴火场,并同时报告市公安局指挥中心和120急救中心。经各方全力奋战,于15时30分将火灾彻底扑灭,抢救被困群众190人(其中未受伤66人)。火灾共造成70人受伤,过火建筑面积2 040 m2,直接财产损失426万余元。

3.3 存在的问题

中百商厦:1)没有按照《消防法》规定和《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》(公安部令第61号)要求,认真落实自身消防安全责任制,消防安全法律责任主体意识不强,没有依法履行消防安全管理职责。火灾发生后,没有及时报警,也没有在第一时间组织人员疏散。2)没有认真履行《消防法》第十四条明确的组织防火检查、及时消除火灾隐患等消防安全职责。对于当地公安消防部门查出的违章搭建仓房等火灾隐患,没有按要求拆除。3)没有按照《消防法》有关规定,认真组织开展对从业人员的消防安全宣传教育和培训,员工消防法制观念淡薄,消防安全意识较差,缺乏防火、灭火常识和自防自救基本技能,致使符合规范标准的消防设施配备没有充分发挥作用。4)虽有灭火和应急疏散预案,但没按《消防法》规定组织开展灭火和应急疏散演练。

公安消防部门:1)督促整改不到位。该商厦和其仓房相通的10扇窗户有4扇尚未封堵,当地公安消防部门进行复查时,因仓库内货物遮挡没能发现,检查不细。2)对依法履行消防安全监督职责、落实消防安全责任制等检查指导不力。3)当地公安消防部门文书档案资料管理不规范,基础工作薄弱。

3.4 经验教训

1)推进全社会牢固树立消防安全责任主体意识的工作力度不够。没有广泛深入和扎实有效地开展《消防法》《吉林省消防条例》和《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的宣传贯彻工作,致使有些消防安全管理责任在有些地方不明晰、不落实。2)整合社会资源不够,推进消防工作社会化力度不大。公安机关“单打独斗”多,组织发动和依靠调动各方面力量齐抓共管少;开展宣传教育活动的形式多,解决实际问题的有效措施少;注重总结和推广本地经验多,学习国内外先进的理念和管理办法少。3)没有建立和完善长效动态监督管理的工作机制,缺乏严、细、实的工作作风,执法监督不到位,隐患整改不及时不彻底。消防监督中,抓重点工作用的精力较多,解决薄弱环节的力度不够;抓面上宣传、检查较多,解决隐性问题的力度不够;抓阶段性工作的精力投入较多,抓长远规划不够;静态的被动管理较多,动态的跟踪服务不够。4)在改善消防设施和装备上缺乏主动性和紧迫感。一些地方消防基础设施陈旧落后、数量不足,消防员防护装备严重短缺,消防特勤装备缺乏。

4 结语

随着我国经济建设的发展,各种高层建筑、大中型商业建筑、厂房不断涌现,对消防工作室人员提出更高更严的要求。为了早期发现和通报火灾,防止和减少火灾危害,保护人身和财产安全,保卫社会主义现代化建设,在现代化的工业、民用建筑、宾馆、图书馆、科研和商业部门,火灾自动报警系统已成为必不可少的设施。建设完善、准确的火灾自动报警系统是当前建筑消防的难点,而自动报警系统运行管理与维护是当前的重点。设计再好的预警系统也需要专门的人员管理。所以必须加大对消防方面的科技、教育投资,从而满足现代建筑队消防工程的要求。

参考文献

8.商场物业管理合同 篇八

第一章 总

则

第一条 本合同当事人

委托方（以下简称甲方）：

受委托方（以下简称乙方）：

法定代表人：

法定代表人： 注册地址：

地址； 联系电话：

联系电话：

根据有关法律、法规和《物业管理条例》，在自愿、平等、协商一玫的基础上，甲方将＿＿＿＿＿＿＿（物业名称）委托乙方实和行物业管理，订立本合同。

第二条 物业基本情况

物业类型：

座落位置：＿＿＿＿市＿＿＿＿区＿＿＿＿路（街道）＿＿＿＿号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

建筑面积：＿＿＿＿平方米

第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体商户和物业使用人，本物业的全体商户和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。第二章 委托管理事项

第四条 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼层、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅等。

第五条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、楼内消防设施设备、电梯、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第六条 公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理、包括道路、室外上下水管道、化粪池、泵房、停车场、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第七条 公共部位环境卫生的管理。

第八条 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育场所＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第九条 公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第十条 交通与车辆停放秩序的管理。

第十一条 维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第十二条 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

第十三条 委托管理费用： 管理费用标准：

第十四条 商户和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方须接受委托并合理收费。

第十五条 对商户物业使用人违反《卖场管理规定》的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、＿＿＿＿等措施。

第十六条 其他委托事项 第三章 委托管理期限

第十七条 委托管理期限为＿＿＿＿年。自＿＿＿ 第四章 甲、乙双方权利和义务

第十八条 乙方的权利和义务

1． 乙方享有对对该场地实施统一经营管理、物业管理的权利，对管理范围的场地、设备、设施、环境卫生、治安消防、经营秩序及各项经营活动等事务全权实施日常管理，维护商场的正常运行。

2． 依据有关的法律、法规，制定和修改商场的各项规章制度。

3． 乙方享有依法向甲方收取物业管理费、公共设施维修基金，经营行为保证金、公共能源及相关费用等权利。甲方不按规定交纳相关费用，乙方有权向甲方收取每逾期一天3‰的滞纳金，逾期20天不缴纳的，乙方不再有义务提供各种管理服务，对所欠费用可采取催缴措施，直至诉送法律。4． 尊重甲方自主经营的权利，不干涉甲方正当的经营活动。

5． 有权采取各种有效措施制止违反国家法律、政策和经营管理协议之行为。

6． 在不影响整体经营布局的情况下，可利用部分空地报请乙方同意从事场外促销活动。

7． 依法行使政府职能部门委托的权利，接受行政主管部门的监督指导，接受物业使用人对制度执行情况的监督，听取合理化建议和意见，不断改进工作。8． 乙方可委托专业公司从事部分专项工作。第十九条 甲方的权利和义务

1． 依法享有经营范围内的依法自主经营权，服从乙方统一管理及整体的业态的统一规划、统一布局，自觉配合乙方组织的促销活动，维护商场的整体形象。

2． 自觉遵守商场的各项规章制度、办法和规定，按时足额向乙方缴纳物业管理费及各种相关费用。

3． 严格遵守执行国家有关法律、法规，保护消费者的利益，执证经营，依法纳税、交缴工商行政管理费。

4． 积极参加乙方组织的消防演练和培训，确保经营区域的消防安全，并承担相应的消防责任。5． 对经营销售的商品自觉建立质量保证体系，确保销售商品不损害消费者的利益。

6． 对店铺承租人、使用人及访客等违反商场管理制度所造成的损失、损害等承担连带赔偿责任。7． 自觉配合乙方做好日常事务管理工作和宣传教育、文化工作。

第二十条各项费用标准及交纳办法

1、装修保证金

甲方如需要对店铺进行装修，必须按商场《装修管理规定》执行，缴纳装修保证金，装修需经乙方验收合格后方可无息退还装修保证金给乙方。

2、物管费

按

元/平方米/月（按建筑面积收取）每月度支付一次，提前

日收取。

3、自用水、电费按乙方自挂表抄数收取独立上缴；公共能源费按实际发生费用根据经营建筑面积比例据实分摊。实行月计交缴。

4、市场推广费

根据实际需要，由乙方制定推广、促销方案，乙方代收的推广费全部用于商场整体的营销推广。计 元/平方米/月（按建筑面积收取）。

5、空调使用费

除甲方独立安装使用的情况外，由乙方根据空调使用当月总费用结合甲方场地面积大小，按比例收取。

6、其他费用按相关规定办理。

第二十一条违约责任

凡有违反有关规定，甲方须向乙方支付100元-1000违约金并承担全额赔偿责任。超过规定期限加收滞纳金（3‰/日），超过三天未交清款项的，乙方可以终止对甲方的物业服务项目。

第二十二条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲、乙双方签字后生效，自乙方使用期满完清有关手续退出商场当日为止。

第二十三条本协议未尽事宜由双方协商解决。

第二十四条附则

《装修管理规定》、《卖场管理规定》、《治安消防安全责任书》、《装修协议书》为本协议有效附件具有同等法律效力。

甲 方：

乙 方：

代表人簦章：

代表人签章：

联系地址：

联系地址： 签订日期：

9.商场会员服务手册 篇九

1、办理积分卡的条件：

·当日在888商场购物凭销售小票即可申请办理积分卡

2、积分卡申办流程：

持购物小票及有效证件至2楼服务台，填写会员资料表，领取会员服务手册及积分卡。

3、积分核算标准：

1元等于1分，如在某些活动中有特殊积分方式，以当日公告为准

4、积分卡的使用及升级方式：

购物付款时，请您向收银员出示此卡。收银员将为您累计积分。在您申请办理积分卡的时间起一年内，只要您消费积分满3000，即可成为我们的vip卡会员，同时积分卡内积分全部转移到vip卡中参与返利。

5、积分卡的有效期：

有效期为开卡日起的一年内。逾期卡内积分将全部清零，根据顾客要求续卡或取消，积分将重新计算。

注：当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。

二、vip卡

1、办理条件：

当日在888商场内购物满XX元或持积分卡在一年内购物积分满3000即可申请办理888vip卡。

2、卡的发行及规则的承认：

·请会员认真填写开卡资料，确保信息的真实有效，如有变动及时到总服务台办理资料变更手续。

·请会员本人拿到卡后妥善保管使用，凭卡使用返利金，因会员保管不当或借予他人使用造成的返利金损失，由会员自行承担。

·会员在领到vip卡后如不同意本规约，在使用开始前，请将vip卡归还商场。

3、卡的有效期：

·vip卡的有效期为1年，在此期间如有持卡消费纪录，会员资格可继续保留。

·vip卡到期前三个月，我们将对没有消费纪录的会员提交通知。

·一年内没有持卡消费记录的vip卡，本商场有权取消其会员资格。

·商场的统一换卡工作将另行通知，换卡活动结束，旧版卡自行作废，不受vip卡原有效期限制。

4、卡的挂失和补办：

·卡发生丢失、被盗、损坏等情况时，请持有效证件及时到总服务台办理挂失补办手续，并交纳10元的工本费。

·为防止被盗用，新卡补办的同时废除旧卡号，旧卡中原有的消费记录将移至新卡中。

5、会员信息的利用：

·包括本商场在内的888企业集团及本商场认可的合作公司，可向会员寄送各种宣传印刷物品，发送短信及电话通知。范围及对象选择的最终解释权为本公司。

6、会员资格取消：

·因会员自身原因提出退会时，须向本商场提交退会申请并将卡归还本商场。

·商场在会员违反本规章或有违反倾向时，以及其他使用不当行为并得到本公司确认时，本商场有权在没有任何通知的情况下取消其会员资格，会员也应该将卡及时归还。

7、会员资料的变更：

·会员在其姓名、通信地址、电话号码等有所变化时应在一个月之内到总服务台做变更，如登记事项有变而不通知本商场的话，则有失去使用本卡的可能。

·本商场不定期给会员邮寄dm信，如果因地址不详被邮局退信，本商场下次将不再发信。

8、规则的变更：

·本规则如有变动，以商场当时公告或vip会员服务资料为准

·本商场通知或告知变更内容后，如会员使用此卡，或没有提出退卡，则视为承认变更事项。

9、购物时的使用方法：

·选购商品时，请向专柜出示vip卡，即可享受vip会员折扣

·购物付款时，请您向收银员出示vip会员卡。

·当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。

·会员要求退货或更换商品时，需出示会员卡、购物小票或发票。

·会员凭vip使用返利金，并需在使用单上签名。

10、vip卡 的优 惠 方 法

会员在同意本规约的基础上，可以享受本公司提供的各种优惠。

1）购物折扣：

凭888 vip卡在888实行会员制的专柜享受vip会员折扣：正价商品9折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）

2）积分返利：

一年中分4次返利金结算时段，分别为3月10日，6月10日，9月10日，12月10日，每年这些时间段按卡内消费额的2%结算返利金。

如无特别说明，返利金可在结算后的任意时间使用（商场保留最终解释权）凭卡使用返利金，返利金只能在商场收银台交款时使用，不得兑取现金；

3）每月会员惊喜日

每月10号为会员惊喜日，当天购物可在原有折扣上再享受95折的优惠

4）会员狂购嘉年华

每年两次的会员专场，全场惊喜折扣。具体时间商场将提前以短信公告或电话形式告知会员。因电信网络原因所导致的少数会员无法收到信息，敬请谅解，并请及时反馈商场，以便下次通告。

5）生日惊喜

会员生日当天，有机会获得商场赠送的鲜花一束及精美礼品一份或享受其他优惠活动。

6）其他活动咨讯

优先获得我们提供给顾客的各类精美礼品及特色服务，邀请部分会员参加最新的流行咨讯，时尚讲座，新品鉴赏会等；在不同时期以不同主题组织会员参加一些户外联谊活动。

注：商场内公告不参加积分的活动及一年两次的会员狂购嘉年华活动将不参与my card的积分累计，敬请谅解。

三、会员金卡

1、vip金卡的办理条件：

1）当日在888商场内购物满5000元；或入会并持有会员卡消费的即时起，每个会员的消费

记录将自动累计在个人名下，在一年之中，累计积分达到10000分即可成为金卡。

2）我公司会在每个月的月初对全体会员进行筛选，达到升级资格的会员将在10个工作日内接到短信通知，届时您可持vip卡及有效证件在总服务台办理vip卡的升级。

2、金卡享受的优惠：

金卡会员在同意普通卡基本规则的基础上，方可享受本公司另外提供的各种优惠，金卡会员除可以享受vip卡会员的所有优惠以外，还可以额外享有：

1）凭vip金卡在888实行会员制的专柜享受v

ip金卡会员折扣：正价商品88折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）

2）特别活动中注明的金卡会员专属折扣；

3）各项会员活动的优先参与权；

4）免费享受888为金卡会员提供的各项服务：

a、免费礼品包装（仅限888特别包装纸）；b、修改衣物；c、衣物熨烫

3、金卡有效期及更新：

1）有效期为领取金卡当日起的一年内；

2）在有效期间需达到此限额：一年内会员持卡消费累计满10000分。如达不到，次年将取

消您的金卡资格降为普通vip卡。达到则可继续享受金卡会员服务。

10.商场物业设备管理 篇十

现代商场建筑功能已从过去的单一的购物，发展成为满足各阶层各类人员购物的需要和提供舒适方便的购物、休闲、娱乐的生活环境的场所，这就要求在商场建筑物内装设有水、电、空调等较先进各种设备，这就产生了区别其他房屋设备的商场设备的类型。随着经济的发展和科技的提高，商场建筑设备也向着先进、合理、完善的多样化综合性设备系统的方向过渡，为人们的购物、休闲提供更加优越的条件，可以说，商场建筑及其附属设备反映了一个时代的经济、文化、科学技术的特征，成为人类物质文明的重要标志。

大型商场由于其规模大、设备多、商家多、客流量大，所以物业管理比一般公寓、写字楼、大厦难度更大，易引发突发事故，对员工操作技能要求也较高，且商场物业属新型产业，无统一的管理标准，无现成经验可借鉴。正是由于上述的特性，如何管理好商场的设备管理，是从事商场物业管理公司一个急需研究的课题。下面从我公司管理的几个大型商场为例，简要论述一下商场物业设备管理。

一、商场设备的构成

现代大型商场建筑是由建筑、结构、供水、供电、空调、电梯、自控等有关工程构成的综合体，一般大型商场设备主要有以下内容组成：

1、给排水设备如水泵、卫生设备、消防水系统等

2、空调设备如空调主机、辅机、循环水系统、通风设备等。

3、电器设备如高低压配电柜、变压器、层面照明柜、动力柜等。

4、弱电设备如消防报警系统、楼宇自控、程控、监控系统等。

5、电梯设备如垂直客梯、自动扶梯、货梯等。

6、其他设备如办公设备（电脑、复印机等）、清洁设备（打蜡机、吸尘器）等。

二、商场设备管理中的“软硬件”管理

这里所指的“软件”是商场物业设备管理中的各类规章制度、操作规程、设备台帐、技术档案、人员培训的管理。

这里所指的“硬件”是商场物业设备管理中的设备运行（操作）管理和设备维修管理。

大型商场物业的设备管理有着其他物业设备管理的一样的特性，它和其他物业设备管理最明显的区别在于：大型商场作息的时间相对较为固定，作为大型商场的各类促销活动和外事参观活动较为频繁，人员上岗时间比较集中，而每天的工作的内容、工作范围相对固定。根据上述情况我公司推行了工程人员晨会制度，在当天工程人员上岗前，通过开晨会明确了各工种当天的工作职责、工作范围，以及各工种相互之间的协调关系，从而提高了工作效率。

在商场的设备管理中还应重视操作人员的技术培训，大型商场中的设备一般比较先进，对操作人员技术要求较高，这就需要通过操作人员不断学习、系统培训，熟练地掌握技术技能，将由于人为的原因，而造成的设备事故降为零。如我公司在大型商场管理制度中有一条明确规定，在开启和关闭高压开关前，操作人员必须在模拟板上，操作一遍，确认无误后，方可上机操作，确保万无一失。否则大型商场停电的直接和间接经济损失是无法估量的。

由于大型商场的设备都比较先进，自动化程度较高，看似操作比较简单，其实不然，要真正熟练掌握，必须多下功夫才行。就拿我公司管理的一个商场进口空调主机为例，该空调主机在运行过程中，主机显示屏用英文显示主机有问题，需要停机，一般情况下机组会自动停机，由于传感器失灵，机组没有停，而操作人员又看不懂英文，没有及时处理，造成机组不必要损伤。操作人员通过这类事故认识到：要将设备操作运行好并不是件容易的事，他们在以后的操作中下了很多的功夫，将该主机所有英文显示功能菜单，翻译成中文，并张贴于主机上，随时对照。类似事件再也没有发生过。

商场设备管理中的安全也非常重要，由于大型商场人流量大，自动扶梯、电梯等与顾客直接接触的商场设备，安全运行尤为重要，我公司的做法是：由专业人员每天定时、定量进行检查，发现问题及时解决，确保万无一失。不仅如此，每年电梯年检工作决不马虎，发现问题坚决整改，决不让带有隐患机组载客运行。如在某商场一次电梯年检中，发现自动扶梯梯级与档板之间距离超标3MM，有些人认为问题不大，不愿整改，而公司有关部门知道后坚决要求整改，这不仅是对顾客负责，也是对公司商场管理的声誉负责。况且由于梯级与档板之间距离超标，造成人员伤残也是有先例的。

在商场设备管理中，对不适宜商场设备运行的应给予整改，如商场消防报警按钮，应根据实际情况，装入消火栓箱内，预防顾客乱按按钮，产生误报，造成不必要的损失。

综上所述，商场物业的设备管理既有别于其他物业的设备管理，也应该走出隶属于商场后勤部门那种只要设备能运行就行的管理模式，专业物业公司的商场设备管理，就应该体现出自身的价值，做到有章可循、有据可查，不论是设备的运行费用、还是设备运行的质量，都应该比非专业物业管理做得更好。

三、商场物业设备管理今后发展的方向

11.商场服务礼仪用语 篇十一

商场服务的礼仪中的主动，是指营业员在服务过程中，主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧解难等。

2、热情

商场服务的礼仪中的热情，是指营业员在服务过程中，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临” ;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位” ，强行服务，强买强卖。

3、耐心

商场服务的礼仪中的耐心，是指营业员在接待顾客时，要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。另外，还要虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化。

4、周到

12.商场物业年终总结 篇十二

截止到 2014年12月11日对2-3号楼共发放房产证709 本。有55本在工商银行，还剩 34 本未领取。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、相比去年水电收支明细

略

二、较深的地履行了对基层的指导、检查、监督、服务工作职责

1、于20XX年10月1日开业以来已有4年时间，物业部已逐步规范化，其中，物业部班子成员团结一致，发挥各自特长，勤奋工作，相互沟通，确保了设备设施正常运转及各项任务的完成。

2、加强维修项目治理，严格审核，在保证工作质量前提下，尽量节约成本及资金。今年中心市场的电梯需要维修维保，中心市场及3号楼的防水处理。面对以上各项工程，我们一方面坚持申报、审核的工作职责，积极深入各分部现场，提出和选出最优的方案上报批准，同时，积极落实各项工作的完成，确保了工作质量。

三、依据“依法治企”的原则，充实完善物业治理制度，进一步推进了物业治理的规范化

1、为了更好的提高工作质量，我们统一了收费、支出的标准，进一步严格了收费管理制度，实行每月月初1-10号之内充电制，使物业部各项收费进一步规范化。但是部分业主无法理解与配合，所以完善有点困难。

2、根据市场业户、施工单位等每月用电用水量，做好每月水电报表，并把外围电费形成电子文档，传至收费系统，同时通知这些业户前去缴费。检查并分析各楼层业户的用电情况，防止市场偷电、漏电现象的发生。但是菜市场偷电严重，今年特对此进行改造，对菜市场进行改造安装电表隔断等，有效的避免了资源浪费。

四、强化了安全治理，确保了设备设施正常运行，确保了市场的安全

1、发现问题及时处理，不留隐患，把安检工作落实到实处。定期对市场进行安全巡查，及时处理突发事件，维护市场秩序及设施设备完整。

2、为了营造更加舒适的购物经营环境，我部门组织给市场玻璃网架下安装防晒网。提前清洗空调管道，保养空调机房设备，作好夏季空调的相关准备工作。空调开启后，存在着不送风、送热风、噪音大等问题，我部门及时联系并协助维修公司进行处理，同时做好业主的相关解释工作，安抚业主情绪，今年非常好的.避免了空调末端漏水情况发生。

3、为确保市场内电梯的正常运行，我部门电梯维护专员每天坚持对市场内所有电、扶梯进行巡检，并形成书面记录存档;定期进行维护和保养。

4、配合安保部定期对市场消防设施设备进行检查，加强防范，并作好巡检记录，发现问题及时处理或通知施工方进行整改，以消除各种消防隐患，确保市场内各消防器材的安全使用。监督负一层家电区和外围市场喷淋上喷改下喷施工，消除由于吊顶不规范带来的安全隐患。

五、环境卫生及园林绿化

1、与正旺保洁签订保洁合同，完成日常对保洁公司的督促工作。为市场保持更好的环境卫生，特制定出考勤表，对保洁人员严格考勤。监督保洁公司对2、3、4、5、6、9、10、11号楼尚未接房的门市做

清洁，并处理已接房门市的装修垃圾。

2、定期给花草树木修枝、浇水、除草、施肥等，提高市场绿化面积覆盖率，美化市场环境。

3、积极参与区政府开展的区创国卫工作，并给中心市场外墙广告位铝塑板框及车库地面，二楼百页，菜市场大理石梯步，栏杆，屋顶等多处做清洁，同时制作并张贴健康宣传栏、禁烟标识等。

4、与病媒有害生物防治有限公司签订了服务合同，有效的提高了市场的卫生环境，减少了四害的出没。

六、存在的不足

1、因为物业费收取标准拟定较晚，物业费收取难度较大，截止2014年12月12日针对外围市场已收物业费118户，明年将加强物业费收取力度。挨家挨户的上门与业主解释沟通说明。

2、与各个部门的配合仍然不够紧密，需要加强合作与沟通。虽然较去年相比情况明显有所好转，但是希望明年各个部门的交流会进行得更加频繁，这样会更有利于公司的协调发展。我们物业部也会主动联系其他部门，有事件及时沟通，不会一意孤行。