高校舆情应对队伍建设

高校舆情应对队伍建设（8篇）

1.高校舆情应对队伍建设 篇一

高校网络舆情监测和应对被提上日程

舆情监测 http://

“高校网络舆情是高校学生的晴雨表，对建设和谐校园有重要意义。”5月21日，在新媒体与高校网络舆情座谈会上，宁波市教育局副局长徐文姬如是说。

本次座谈会由中国青年报社、全国职业院校宣传部长联席会议主办，浙江纺织服装职业技术学院承办。中国青年报社常务副社长张坤、宁波市教育局副局长徐文姬、浙江纺织服装职业技术学院党委书记毛大龙和院长王梅珍等领导以及宁波市高校宣传部长参加了本次座谈会。

当前互联网技术发展迅猛，以QQ、社交网站和微博为代表的新传播方式给舆论引导带来了新的挑战。高校都把如何主动研究、积极使用新媒体当成新课题，以期为高校管理提供正确引导，开拓育人的新空间。

“不管你正视与否，新媒体时代已经来临。”王梅珍在其微博上说，对于网络舆情，“与其做把头埋在沙里的鸵鸟，不如主动引导，适时疏导”。

在座谈会上，宁波各高校宣传部长纷纷表达了对网络舆情的思考和困惑。浙江工商职业技术学院党委副书记应金萍认为，在这个全民都是麦克风的时代，除了要作好基层网络舆情监测，更应该关注舆情背后的内容。她举例说，2007年的复旦大学“抄袭门”、上海商学院的宿舍火灾等事件，充分体现了网络舆情的重要性。其背后凸显的问题不容忽视。“高校要敢于直面这些问题，要有勇气做到真实真诚。”

“刊登于传统报纸头版头条的传播力度，还不如学生发在微博上的影响大。”浙江大学宁波理工学院宣传部长陈斌认为，现在学校的网络舆情工作做得还远远不够，虽然现在高校官方微博开了很多，但是学生关注很少，“学校官方话语权不够，有没有更好的办法呢？”

浙江纺织服装职业技术学院党委副书记陈星达，与陈斌有着相同困惑。他说，如今新媒体具有普遍化、细分化的特点。以前，学校只能通过论坛关注到学生的动态，随着多种多样新媒体的出现，学校舆情监控工作的难度就增加了。并且，一所高校动不动就超万人，比如浙江万里学院共有2.1万多名在校大学生，该学院宣传部长王福银认为，人多了，面积大了，很多时候工作难免完善，负面信息难以避免。

如今，每天信息量大，事件发生后，高校管理者还不知道，就已经被传播开了。如果通过传统手法去关注，难度较大。因此，王福银认为，专业的网络舆情监测十分重要。如果能及时监测，就可以在关键时刻引导大学生。

舆情专家、中青华云新媒体科技有限公司总经理翁时锋介绍说，我国目前有4.85亿网民，平均每周上网时间为18.6个小时。在这些网民中，20～29岁的网民比重在持续上升。学生已经成为网络上最活跃的群体。而高校管理者如果不能及时获得相关有效信息，就容易出现信息不对称，就不利于危机处理。

而专业的舆情监测可以监测校内群体教师和学生对于公共事件、热点问题的讨论，高校管理者可以对热点事件进行积极引导，避免酿成突发事件；还可以监测公共网络对学校口碑的评论，如学校形象、教学质量、学校招生、招聘等问题的舆情，维护和提升学校声誉；还可以检测到学校内部管理的合理化建议，如教师、学生对学校教学、后勤（衣食住行）、管理等各方面的合理建设性意见，学校可对合理意见及时采纳，提高为教师、学生的服务质量。

翁时锋指出：“我们平时应用量大的搜索网站无法达到网络暗区，只有专业的舆情分析可以深入这些‘末梢网站’，并配以精确的建模分析和人工定量研判，将涉及学校的所有网帖‘一网打尽’。”

据了解，专业的网络舆情服务目前已经被政府部门和知名企业广泛采用，对于高校来说，网络舆情监测和应对越来越被管理者重视，并被提上日程。

中国青年报社常务副社长张坤已经习惯了利用微博这样的新媒体与大学生群体互动。“舆情监测不仅仅是技术，更应该演化成为公共的服务体系。更好地服务青年，为校园文化的健康发展提供良好的信息支撑。”张坤说，“网络舆情就像一个保险，平时不注意，等到关键时刻，你才体会到它的重要性。”

2.高校舆情应对队伍建设 篇二

1.1 高校网络舆情的内涵

舆情, 舆者, 舆论也;情者, 情况矣。网络舆情, 是在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现的有一定影响力、带有倾向性的意见或言论的情况。是社会舆情的一种表现形式。高校网络舆情则是指高校师生在互联网上对现实社会中的各种现象、问题所表现出的有一定影响力和倾向性的特定价值观、态度、意见和情绪的总和。

1.2 高校网络舆情的特征

高校网络舆论的主体是思维敏捷活跃的大学生, 他们通过网络密切关注校园内外的热点事件, 往往围绕这些热点问题在网络上形成巨大的舆论场。特别是近年来随着网络技术的发展, 校园舆论获得了前所未有的表达空间。由于舆论发布主体的特殊性, 使得高校网络舆情既有着普通网络舆情的广泛性、匿名性、突发性、分散性等基本特征, 又有着高校学生群体的特殊性。

第一, 主体行为的张扬性。

网络打破了传统媒体对舆论的控制和信息的垄断, 使得普通大众也享有根据自身需要选择信息的自由和发表意见的权利。而“90后”大学生生活在开明自由的环境中, 思想更为开放、自信、易于接受新事物, 对于热点问题更加敏感, 他们正处于思维和情感都十分活跃的年龄阶段, 在网络舆论中表现出较之其他群体更为活跃的思维, 更张扬的个性和独立的主体意识。

第二, 舆论领袖的少数性。

高校网络舆论一般是以校园BBS论坛、帖吧、博客、播客等为主要场所, 由校内热点事件或国内外重大事件以及其他社会突发事件等引发的, 当评论类信息发展到一定阶段, 就会形成网络舆论。其制造主体一般是由网络上的活跃分子群体或者与舆论客体有着密切关系的大学生群体组成。2003年、2004年在清华大学的两次问卷调查中显示, 在校园BBS论坛上, 那些最喜欢“参与讨论、表达意见”的学生只有18.4%, “自己发文章引发讨论”的只有3.1%, 而“只浏览文章”的人却占64.1%。2010年上半年在我校学生问卷调查中, 喜欢上网发表言论的仅占19.7%, 自己发文章引发讨论的仅有2.1%。这些数据表明在校园BBS论坛、贴吧上真正引导舆论的只占到了很少的一部分, 他们往往充当了舆论领袖的角色。

第三, 舆论传播的爆发性。

校园网络舆论具有形成快速, 思想观点分散而多元化的特点。在校大学生对网络上的消息和热点舆论保持着高度的关注, 对于兴趣不大的问题只是选择性阅读, 对于感兴趣的问题则会各抒己见, 而且讨论会很快在校园BBS、贴吧上传播开来, 再加上同学之间口口相传, 会引发相当数量或相当规模的网上发帖参与讨论和相当数量的浏览者, 在反复地转帖和跟帖中逐渐形成主导性意见, 形成舆论。因此, 在网络上一旦形成了某一观点, 那么这个观点或意见将会在高校由点到面, 由小到大, 呈发散式的爆发状态, 显现出极大的感染力和影响力。

第四, 舆论的非理性、情绪化。

校园网络舆论空间的开放性, 使得过去在传统媒体上无法实现的个人表达自由得以充分展现, 在这里任何人都可以畅所欲言、嬉笑怒骂, 摆脱了传统道德的束缚, 感性多于理性, 情绪化现象明显。大学生对焦点热点的问题探讨大多停留在表面上, 仅仅是沟通、交流和传播信息而已。大多数观点没有经过深思熟虑, 且话题转化十分频繁, 很难有统一的意见。语言表达上口语化、非逻辑化, 批评的言论多、赞扬的言论少。

2 高校网络舆情对学生工作的影响

2.1 高校网络舆情是学生思想政治教育工作的晴雨表

舆论是一种普遍的社会意识现象, 它以意见体现的方式反映人们的思想状况, 构成意见表达的渠道。因此, 舆论被视为人们思想的“晴雨表”, 从这个意义上说, 高校舆情则是学生思想的直接体现, 学生思想的激进程度, 对现实的批判、排斥程度, 对社会热点问题的关注程度;学生思想的特点、变化、个人的需求以及价值观都会通过网络舆论淋漓尽致地表达出来。这些网络舆论不仅为高校的思想政治工作提供了最真实的第一手资料, 也为高校思想政治工作方案的制定提供了参考和依据。

2.2 高校网络舆情给学生工作带来的新挑战

第一, 由于高校学生的个性发展过程中, 激情与理性、国家与民族等价值观并不成熟, 往往形成激情有余理智不足的爱国与民族情结。当这种不成熟的爱国与民族情结主导了高校网络舆论, 会给校园的稳定乃至社会的稳定带来很大的冲击。大学生的爱国热情与不理智行为往往被社会不良人员利用, 2010年发生在西安、成都等大城市的大学生涉日事件便是证明。第二, 网络信息庞杂, 良莠不齐, 既有进步的、健康的;也有反动的、迷信的、消极的。大学生甄别能力限制, 使他们往往受到不良信息的影响, 形成思想的偏离甚至是错误的人生观或价值观。网络中某些不良信息在校园舆论中爆发后, 甚至会导致行为效仿, 特别是大学生自杀现象, 极易引起连锁反应, 危害大学生的身心健康。在事关学生重大利益问题上由于透明度、公正性的缺失或决策取向的偏离, 容易引发学生的不满情绪, 这种不满极易通过校园舆论发散开来, 导致学生采取极端的形式表现出来。第三, 在互联网上不同国家的思想观念、文化传统、宗教信仰、生活方式等方面的冲突也达到前所未有的程度。境内外的敌对势力也从未放弃这块阵地, 他们利用网络对我国大学生进行思想文化的渗透, 给高校稳定带来了很大的威胁。

3 高校网络舆情的应对

3.1 建立网络舆情预警机制

预警机制顾名思义就是“预先发布警告的制度”。预警机制是指由能灵敏、准确地昭示风险前兆, 并能及时提供警示的机构、制度、网络、举措等构成的预警系统, 其作用在于超前反馈、及时布置、防风险于未然, 打信息安全的主动仗。网络舆情预警机制则是指防范、遏制各种网络舆论问题产生的制度、措施和方法的总称。它是针对网络舆论可能或已经出现的各种问题苗头进行预先防范和警示的一种机制, 其目的是及早发现问题, 及早处理, 或者做好提前预防, 最大限度地降低网络舆论问题带来的损失。主要包括:

(1) 网络舆情信息收集制度。网络舆情信息收集是网络舆情预警制度的基础。学校应成立从校级到院 (系) 的网络舆情信息收集小组, 形成多层次、多方位的网络信息管理、突发事件上报制度。信息收集小组可以由辅导员、学生干部组成, 在学生活动相对集中的贴吧、论坛、QQ群等网络平台上广泛收集信息, 力求真实和全面。在节假日和敏感日子要有针对性地布置网络信息收集的重点、内容和任务, 及时跟踪网络舆情。将网络舆情中可能影响安全稳定的潜在性、苗头性信息和重大、突发事件第一时间报告给学校分管学生工作领导、学生工作部等相关部门。

(2) 网络舆情研判制度。网络舆情研判是为下一步的决策提供依据。对信息的研判主要是进行定性分析和定量分析及时识别不良言论和敏感信息, 分析其倾向性和发展趋势。要把从各方面获得的零散、孤立的网络信息分门别类进行加工处理。要整理存储分析处理过的信息, 把各种网络舆情信息按一定的主题分类, 判断舆情发展趋势, 制定预警方案。

(3) 网络舆情的处理。网络舆情事件发生后, 要在第一时间启动预警方案, 采取有效措施, 主动引导舆情方向, 避免事态扩大。在校园网外的贴吧、论坛、QQ群等网络平台上出现与学校相关的负面信息时, 要及时进行舆论引导;在校内网页上出现负面信息时, 要进行技术干预, 必要时屏蔽相关信息, 分类别、分对象、分轻重缓急进行有组织、有系统的信息处理工作, 特别是要积极疏导负面情绪, 防止由个体情绪发展为群体情绪。要充分借助校园宣传阵地的渗透力, 进行主流话语的发布, 引导舆论, 化解矛盾。

(4) 网络舆情的跟踪反馈。对网络舆情要持续跟踪关注, 随时了解舆情的新情况、新动态, 掌握舆情的预警、处理情况和效果, 对工作中存在的问题及时发现、纠正。要做好舆情的反馈工作, 把对舆情的处理意见、处理理由以及整改措施等反馈给学生, 有效化解学生们存在的疑惑与困惑。

3.2 强化思想政治教育在网络舆论中的引导作用

如何对大学生的网络舆情予以正确引导?那就必须主动出击。特别是对国内外的一些重大事件、敏感事件, 要给予及时正确的引导, 可以请有关专家、学校领导、两课教师在网上做出评论, 及时让主流意识占领高校舆论阵地, 孤立偏激的不良信息。网民一般对网上的信息持怀疑态度, 但是对权威人士或是权威部门发布的信息还是比较认同。

辅导员可以通过网络拓展思想政治教育的空间和渠道。通过创建具有特色的学生网上精神家园、网络博客等形式拉近与学生的心理距离, 以平等的沟通交流取代一味的说教, 及时掌握学生的思想脉搏, 增强思想政治工作的针对性。寓教于网, 成为大学生展示风采的窗口和服务学生的平台, 引领学生舆论方向, 提升学生综合素质, 完成网络条件下“以科学的理论武装人, 以正确的舆论引导人, 以高尚的情操塑造人”的光荣使命。

3.3 提高大学生网络道德素质, 以自律的方式引导网络舆论

网络舆论的始作俑者是“人”, 因此, 加强网络舆情的控制与引导应从根本做起, 提升网民素质, 提升大学生网络道德素质。通过构建主流网站、网页开设人生观、世界观、价值观讨论专栏、加强网上互动、思想交流, 引导大学生培养健全的人格, 高尚的情操, 树立良好的网络道德;在德育中要注意增加网络道德教育的内容, 通过案例分析等方式, 教育学生在网络上发布信息要有网络责任意识、法律意识、自我保护意识;在网络上甄别信息要有政治意识、安全意识。

3.4 强化现代技术对大学生舆情研判的支持服务功能

3.高校舆情应对队伍建设 篇三

【摘要】近年来，随着网络媒介的普及，越来越多的高校陷入舆情危机。高校是备受社会关注的场所，当高校危机事件发生后，社会群体会立即聚焦事件，并在网络平台上进行传播，导致高校的负面新闻放大，甚至将社会矛盾指向高校，加大舆情群体化的风险。本文将以高校作为网络舆情群体极化的研究对象，以华南地区某大学校园执法事件为例，从多元主体角度展开对高校网络舆情群体极化的归因分析，并从事前预警预防、事中应急处理、事后恢复三个阶段来探讨高校网络舆情危机的应对策略。

【关键词】高校；网络舆情；群体极化；危机应对

“互联网+时代”已经成为我们生活中的常态，公众在网络媒介上互动交流意见，但也容易引发网络舆情。由于网络自身的自由性和即时性、隐匿性与外显性、情绪化与非理性的特点，多元主体在网络场域中开展博弈，但在群体协同效应下出现群体极化现象，使网络舆情偏离正常社会价值目标。本文将以华南地区某校园执法事件为例，对高校网络舆情群体极化进行归因分析，并探讨高校网络舆情危机的应对路径。

一、校园执法事件回顾

由于该校商业区商铺合约即将到期，学校为了重新规划商业区，要求商铺在合约到期后尽快清空。然而在校方发6次通知后各商铺档主仍无动于衷，校方无奈之下只能采取强制清除措施。

事发现场，城管、派出所及校方执法人员均在场。在学校执法过程中，某商铺女店主手臂无故受伤流血。事件后，电视台记者介入并采访了该校资产管理处处长。在被问及女店主流血原因时，该校资产管理处处长回答模糊，并表示要记者关了摄像机才能解释。随后，该校执法事件和记者采访的情况被电视台某栏目作为当天的头条新闻播出。在新闻播出后，很多民众情绪化地认为校方执法暴力，欺负“弱势群体”，对新闻报道进行网络传播，使校方陷入舆情危机和形象危机。

二、校园执法事件中网络舆情群体极化的表现

“群体极化”概念是由凯斯·桑斯教授坦提出的，他认为：“群体极化是指团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”由于网络平台开放性、交互性特质，个体间在进行信息交互后，其意识和行为容易受到群体的影响。在该校遇到网络舆情危机过程中，群体极化产生负面的催化效应。

网络舆情初期，媒体存在着标签化的舆论引导。在栏目组制作的视频中“暴力执法”、“保安”、“关摄像机”等敏感词语反复出现。由于校方标签化越多，网络空间的话语权就越小，越被民众边缘化。观众“未审先判”，在信息不对称的情况下出现情绪化、非理性化的攻击和谩骂，使得部分理性的声音被淹没；舆情传播加速，负面信息急速失控；不少网民在维护正义、讨还公道的旗帜下凝聚成偏激的价值偏好。校方面临严重的舆情危机与“执法”困境。

三、校园执法事件中网络舆情群体极化归因分析

1.规则博弈中道德绑架。学校为了自身的发展，重新规划宿舍区，面临政策变迁的困境，此次租户与校方处在博弈规则的矛盾状态，校方以正式规则（学校规章制度）执行政策，但租户以非正式规则（社会道德准则）来期望获得最后利益筹码。租户们在记者采访时表示，人情大于法理，觉得这是一个人性社会。显然，租户们对校园利益形成长期固化的依赖，不舍得放弃最后稻草，所以与学校僵持住，希望通过媒体报道的形式获得社会的关注与支持。

租户们的道德绑架情绪通过媒体传播发酵，引起了民众的集体情绪化，使民众站在租户的统一阵营里，并对峙性地以舆论导向的方式批判学校的强制性清除行为，将学校的合法性行为歪曲化。在很多民众看来，该校的“保安与租户”关系如同社会上的“城管与小贩”。近些年来“城管与小贩”的敏感话题容易形成舆论热点，并且很多时候民众会支持“被执法”的弱势群体，声讨具有执法权力的城管。而校园发生的事件让民众会有情绪或者情景迁移，从而出现网络舆情群体极化的现象。

2.校方保密性与媒体间矛盾。在进行清除时，学校部门领导、城管、派出所及校方执法人员均在场，学校相关负责领导能够有效地跟进了解事实，并及时地与媒体互动。但在该校《突发公共事件应急预案》的信息报送要求中，有相关的保密原则：针对突发公共事件的情况，按照保密工作的各项要求，确保整个事件的信息处理过程不出现失密、泄密情况。所以在危机事件处置中，学校有时会陷入一种“该不该向社会信息公开”的选择矛盾中：如果信息公开，有可能媒体的舆论引导加重学校的形象危机；如果信息不公开，选择保密，使媒体和公众可能会质疑学校隐瞒真相，又使学校陷入舆情危机。

3.校方对公共危机安全的培训不足，缺乏新闻发言人制度。该校资产管理处处长代表学校积极接受媒体的访谈，但在记者询问关于流血事件真相时，校方发言人要求关摄像机的行为被媒体断章取义，引发社会对学校执法行为的质疑。如果平时有足够多的培训或健全的新闻发言人制度，新闻发言人对于言辞的拿捏应该有很好的斟酌，并且类似敏感的行为就会大大减少。在这次风波中，学校的危机意识不强，没有专门制度化的机构、也没有训练有素的公关人才来处理校园危机，以致于学校名誉受损。

4.媒体对事件存在主观性的舆论引导。媒体是很重要的网络信息渠道，在舆论中能起到导向作用。此次事件的报料人为其他租户，而媒体作为第三方介入事件。虽然媒体有反映一些现实，但是事件报道更多地反映租户的利益诉求，将学校执法的合法性弱化，放大所谓的“暴力执法”。媒体对事件报道是不应该带过多偏见的，但从该新闻的报道可以看出，媒体更偏袒表面上弱势的一方，或者说更贴近民众的一方，给予租户更多的话语权、倾诉权，而对于学校相关负责人的采访则单一而尖锐，并对于一些字眼有意放大，营造更多舆论空间，这本身对学校不公平。

5.网络平台特性带来舆论负效应。科学技术的发展加速信息传递，为网民提供了表达意见的工具，民众可通过网络平台交流意见。但是网络平台具有自由性，每個人的言论很难受到约束，个性化甚至偏激化的言论层出不穷。同时，网络平台的隐匿性和便捷性弱化了法制与责任，缺乏道德与熟人社会的约束，使得部分网民随心所欲地表达观点，导致许多网络舆情偏见。网络空间的交互性传播渠道畅通和容量巨大，舆论很容易传播。但是在舆论传播中，信息被扭曲误解，存在失真风险。

6.群体协同效应。不少网民缺乏信息驾驭能力和思考能力，在信息不对称情况下会盲从其他人意见而强化某一趋势，产生群体极化。沉默的螺旋理论指出，人们在表达观点时会积极主动地加入到自己认同且被大家普遍接受的观点的讨论当中去，这类观点也因此会不断得到放大或扩散；而当人们在面对自己认同的某一观点无人或很少有人理会的情况时，往往用保持沉默来避免可能出现的群起而围攻的遭遇。对于此次校园执法事件，很多民众在强大的舆论场域中失去自我理性判断或者屈服于集体意识，以道德情怀扭曲校方行为的合法性。

四、高校网络舆情危机应对路径

1.事前预警预防阶段。高校要对网络平台舆论和媒体播报新闻进行动态关注，尤其对与社会舆论的关注焦点相悖的事件、与校园生活及大学生利益相关事件等信息进行重点收集。在信息收集后，识别负面报道和不良言论、热点和敏感话题，分析舆情信息的倾向性，对有必要重视的舆论进行预警和报告。做好舆论信息的预警，制定较为详尽的警报标准和预警方案，和不同等级对应的应急措施；监测网络舆情动态，做好危机处置前的准备工作。

2.事中应急处理阶段。在危机处理中要坚持5S原则，包括承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的原则。

（一）速度第一原则

在舆论危机处理过程中，高校主流媒体如微博、微信公众号等要在第一时间内抢占舆论制高点，表明学校的鲜明立场以及应急预案、处置措施，并及时发布事件信息进行澄清，对网民质疑进行回应，把握舆论主动权。校方要持续跟踪事态、跟进报道，积极反馈网络舆情，及时给全体师生和社会公众通报事件处理结果，对舆论危机事件的制造者、传播者等进行查处，让相应人员承担责任。

（二）系统运行原则

高校各部门要联合起来，成立危机应急联动小组，对网络舆情持续跟踪，了解舆情的新动态，掌握舆情的处理情况，及时发现、纠正工作中存在问题。根据实际情况，实行统一规划，对各部门的工作职能和权限进行相应的划分，做好沟通协调工作，加强各环节的衔接和及时报送，确保第一时间汇总、分析和处理网络舆情。

（三）承担责任原则

在舆论危机时，高校要承担责任，始终保持坦诚负责的立场和态度发布信息，满足民众的需求。切忌遮遮掩掩、闪烁其词。因为侥幸心理的隐瞒和不负责任的歪曲，甚至进行错误的袒护，只会带来网络谣言和负面舆论的蔓延。

（四）权威证实原则

高校建立新闻发言人制度，准确全面地向外发布信息，包括对源头事件的起因、过程、造成的后果、进展情况的介紹、高校的立场和态度、已采取的解决办法和收到的相应成效等，对于可能引起误解的细节进行详细说明。

重视校园媒体的传播功能，将权威媒体引入校园媒体，并加强校报、杂志、广播、电视台、校园网等多种渠道对舆情的深入解读，引导主流网络舆论。及时邀请不同领域的权威人士、自媒体意见领袖以及高校管理人员在自媒体平台上发布信息、传播正确观念，引导舆论。

3.事后恢复阶段。网络舆情危机平复后，高校要第一时间进行反思，总结工作经验和教训，积极稳妥做好善后处置工作。对舆情危机，有关部门和成员要勇于承担责任，对于造成经济损失的，要在信息公开发布时及时予以道歉和赔偿，重塑高校形象。并以舆情危机为案例，加强工作探讨，进一步完善网络舆情危机应对预案，确保及时化解危机。

五、结语

在互联网+时代，高校应该重视网络舆情危机的管理，协调多元主体在网络场域的关系，从预警预防、应急准备、恢复阶段探索危机应对路径，把握网络舆论环境的复杂性，主动引导网络舆论，形成健康的网络生态，维护学校形象。

【参考文献】

[1]陈展眉.自媒体环境下的高校危机公关策略研究[J].视听，2015

[2]段美霞.网上群体极化事件危机研究及其应对策略[D].东北财经大学硕士学位论文，2012

[3]凯斯·桑斯坦.网络共和国[M].上海：上海人民出版社，2003

[4]唐斌.群体性事件的网络传播与政府干预分析[J].河南师范大学学报，2009

[5]钟莉.网络社会环境下高校舆论危机应对机制研究[J].广州市公安管理干部学院学报，2013

4.舆情应对 篇四

随着互联网的迅速普及，网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。作为行使经济监督职能的审计机关，对网络舆情要高度重视，落实专人负责，及时与网民进行网络交互，把网络打造成沟通的平台、理解的平台、宣传的平台、监督的平台。笔者认为，在网络审计信息公开上须做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。审计机关要高度重视网络舆情，面对网路舆情不能不理不睬，也不能只言片语，敷衍了事。审计干部在利用网络的互动性、便捷性，通过网络搜集社情民意，了解群众关注的社会热点，了解群众对审计工作的期望与要求的同时，一定要正视网络的严峻挑战，把网络作为日益强势的新兴媒体来对待，各级审计机关都要明确1-2名应对网络舆情的责任人。应对网络舆情责任人，每天要坚持“上网看看”，搜索网上信息，了解相关舆情，包括正面的、反面的，对重大反面舆情要在第一时间掌握，并根据舆情的不同情况，研究确定相应的处置方案。

二要“导”而不要“堵”。审计对网民曝出的审计信息，不能熟视无睹、漠不关心。对正面的网络舆情要及时呼应；对网络出现的负面信息和过激言论，要立足于疏导、化解的原则，不能不理不睬或者简单否认，更不能采取删贴、删除ID、封网、堵截、对抗等简单粗暴的措施，这些都会给网友以误导；要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对舆情、面对媒体、面对公众，及时发布消息和撰写发表网评文章，同网民坦诚沟通，赢得网民的理解和支持，防止事态的进一步扩大。

三要“急”而不要“缓”。传播迅速是网络舆情的一大特点，面对涉及审计工作的突发网络舆情事件，审计部门不能久拖不决、消极对待，而要及时跟进，在第一时间组织力量调查事件真相，第一时间把真相公布于众，抢占舆论先机。对于确有其事的，一方面要在第一时间介入公布有关情况，表明态度，努力把问题化解在初始状态，并随着事件的进展及时发布最新消息，释疑解惑，引导网络舆情朝着正确的方向发展。对于造谣生事甚至恶意诽谤的，则要及时发布权威的信息予以澄清。另一方面，要及时向上级主管部门、同级党委和政府领导反映真实情况，争取支持。（彭夫恒）

当前，互联网技术迅猛发展，网络舆论随之孕育而生。互联网技术的发展，造就了“官”与“民”互动交流的新模式，“网络问政”骤然兴起。置身于网络舆论的新时代中，作为领导干部而言，能否正确应对网络舆论，不仅关乎自身的形象，同时也关乎党委政府的形象。本人以为，正确应对网络舆论，应把握三个关键。

“知己知彼，百战不殆”

领导干部应当了解互联网，这是正确应对的基础。一要加强学习。了解并掌握互联网的一些基础知识，运用互联网技术的一些基本技巧。二要了解网络舆论。要看得懂网络舆论，知晓网络语言的基本含义。能对网络舆论的性质作出基本的判断，正确区分出一般网络舆论、网络群体性事件、网络谣言。知晓网络舆论的发展规律，网络舆论产生的载体，网络舆论产生的现实背景。三要了解并掌握与网络媒体打交道的基本的技巧。发表具有倾向性的观点时要进行充分的思考，不成熟的不讲，不合理的不讲。

“不积跬步，无以至千里”

网络舆论虽然产生并流传于网络上，其根源还在现实生活。因此，正确应对网络舆论，加强日常工作的处理是重要一环。首先，领导干部要加强自身素质建设。要对时代背景有基本的判断，准确的理解并掌握上级的精神，不说、不做与时代精神、发展趋势和上级精神相违背的话、相违背的事；对所主管或分管的工作了然于胸，不说外行话；时刻提醒自己注意自己的领导干部身份，不说与自己身份不符的话；时刻牢记党为人民服务的宗旨，不说与党的基本政策、基本信仰相违背的话；不断的聆听并吸收群众意见，尊重民意，不说“雷人”的话。

其次，要创新政府新闻机制建设。包括建设好并充分发挥好新闻发言人制度的作用，堵死流言产生的现实途径；建立健全网络新闻发言人制度，定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难；加强与网友的沟通，采取“做客”、与网友网上聊天等形式，主动的说明问题；加强政府网络平台的建设，主动设置话题，主动的引导网友。五要加强网络信息的回应工作。

第三，要做好信息公开工作。主动公开人民群众关心的热点问题、涉及到人民群众切身利益的一些决策的结果，并做好充分的解释工作。

第四，要建立健全网络舆情监督机制。针对一般性的网络舆论，要知晓，能判断，有回应。要特别注意网络群体性事件的监控，对网络群体性事件要做到有预案、有应对、有措施。

“兵来将挡，水来土掩” 应对网络舆论要注意方式方法，正确的应对措施才能产生预期的效果，这是应对网络舆论的落脚点。具体要做到四个“坚持”：

坚持第一时间处理的原则。对网络舆论，特别是网络群体性事件，一定要第一时间知晓，第一时间应对，不能拖拖拉拉。坚持开放的原则。网络在上达民意、公开诉求、舆论监督、参政议政中的作用越来越明显和重要。网络已成为作为社会公众一部分的网民群体最为直观、便捷、互动、顺畅的参政议政平台，要让网友充分的发声，这既是政府的职能之所在，也是政府应尽的义务；坚持包容并蓄的原则，对于合理性的建议和意见，要有针对性的进行吸收，一时做不到的，吸收不了的，要进行充分地、合理地解释，解释要尽量做到详细，不但要讲清楚为什么没有采纳，而且要讲清楚在什么条件下、经过多长时间会采纳，同时，还要讲清楚已经或即将采取的具体措施；坚持依法处理的原则。（网络改变了我国社会舆论的生态环境，形成了崭新的网络舆论场，在新的舆论格局中具有不可替代的重要地位，对政府管理方式正产生着一系列冲击和深刻影响。研究熟悉网络，重视网络舆情处理，学会运用网络获取信息，了解民意，汇集民智，是新形势下对地方政府职能的基本要求，也是政府服务职能的集中体现。只要科学应对，善于运用，蓬勃发展的互联网将会为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为地方政府提升社会治理水平的建设性力量。

（一）加强宣传和培训，增强党员干部对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。

日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对水平；不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体的特点，定期开展舆情培训，创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，提高网络舆情的敏锐性，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。必须学习在群众和舆论的批评和监督下推进工作，主动接受网络监督。通过网络这个载体，拉近领导干部与群众的距离，使老百姓可以直接向领导干部建言献策、表达诉求。让互联网成为执政党学习和提高素质的重要手段，把互联网作为向实践学习和群众学习的有效途径，借助互联网形成和谐稳定的社会发展良好氛围。网络反映的问题，有些不完全准确，有些偏颇过激，这需要领导干部具有清醒的判断力，真正把民众利益当成政府施政的方向。同时，要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，把网络建设成为表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点和问题，寻找舆情形成的社会基础，从根本上解决问题。

（二）发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导。

目前，敏感度高和容忍度低，几乎已经成为所有民生事件的共同特征。而在处理和解决问题的过程中，决策者的主观意识往往起着决定性的作用。具体而言，主管官员对事态的判断，对舆论监督的态度，才是决定舆情应对得当与否的关键。若将私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂盖子”，甚至干涉舆论监督，就会使问题的处理偏离正常的轨道，效果适得其反。这一点，在河南双汇“瘦肉精”事件上就有充分的显露。换言之，必须清楚地意识到，唯有公开透明、依法行事、接受监督、秉持正义，才是应对舆情的正道，才是促进官民理性互动、实现双赢的良策。

1.及时召开新闻发布会，确保信息的公开透明

法国哲学家、社会学家J.艾卢尔在《宣传：人类态度的形成》一书中谈到“舆论的不可捉摸的易变性和不稳定性又决定了政府的决策不可能追随迎合舆论，那么只能让舆论来追随政府，宣传则成为必不可少的手段”。[2]在突发事件、危机事件中，最有效的“宣传”方法就是即时地召开新闻发布会，发布准确消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS时期，政府向公众对SARS情况的详细汇报和建立起的新闻发布制度，有效的平定了谣言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的伤亡人数、救援情况的信息发布和新闻媒体的及时迅速、透明的报道，在抗震救灾中打了一场漂亮仗；四川成都6.5公交车燃烧事件中，在人民网发布的“2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方网站上可以看到，6月5日当天，地方政府官网就发布了13条消息，从事件发生、伤亡情况到救援情况，政府官员赶赴现场均有消息发布，另外，当地政府在3天内举办了5场新闻发布会，即使公布事件处理情况，为媒体报道提供了有力依据。

2.坚持“诚实透明”和“公众至上”理念

在危机事件中，政府部门面临着严重的信任危机，政府形象受到了严重挑战。政府形象的形成具有如下基本模型：

图2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行为，也具有对政府行为的解释。在公共危机面前，政府信息发布的态度与效果，本身就构成了政府形象的一部分，二者相互支撑，在对政府形象极为不利的公共危机下，政府做的信息公布工作其实是在进行“矫形传播”，真诚透明的态度，不仅可以化解危机，而且还有助于扭转局势。

“诚实透明”的理念即是，面对公众，功不夸大、过不掩饰，满足公众的知情权，做一个取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交车案中，当地政府三天五场新闻发布会，很好的体现了“流言止于公开”、“透明赢得人心”。“公众至上”的理念就是“公众利益和社会责任”至上的理念。在湖北石首市骚乱事件中，在事件初期，地方政府面对网友在网上“实时”的报道，却缺乏担当的勇气，没有直面群众、做好沟通工作，而是简单粗暴的将警力推到了最前线，这样不负责任的做法就没有将“公众”的权利放在心上。

3.借助大众媒体“把关人”角色

大众传播是一个由媒介组织向受众传播信息，由受众选择、使用、理解和影响信息的过程。[4]施拉姆认为，“大众传播媒介对我们空间、时间的组织有重大影响，而且对我们所知、何时知道及知道何种细节有重大影响。”大众媒介具有守望、告知、影响、教化和娱乐等功能，前三种功能，正是政府形象传播所需要的。因此，在大众传播时代，地方政府无法逃避，必须妥善处理与大众媒介的关系。大众媒介不仅仅是发布消息的主要机构，而且还是联系政府与受众的纽带，大众媒介的声音在一定程度上可以“调解”政府与公众的关系。李普曼认为大众不是对外界实实在在的事件作出反映，而是对被他称作“虚幻外界”的“我们头脑中的图画”作出反应。[5]在议程设置理论中，议程设置功能是一个分为三部分的线性过程，首先必须设定媒介中将要被讨论的问题的轻重缓急，即媒介议程；其次，媒介议程在某些方面影响公众观念，即公众议程；最后，公众议程在某些方面政策制定者重视的事物即政策议程。从这三者关系中可以看出，媒介议程、公众议程和政策议程之间相互作用、相互影响。在议程设置过程中，媒介将公众与政府紧密的联系在一起。

危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，地方政府有责任为新闻界提供官方对事件处理调查情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。“流言止于公开”如2003年SARS爆发时，政府对于疫情的信息公开，流言最终消失在官方的声音之下；如H1N1流行的2009年，官方对于H1N1的流行情况及时的发布消息，避免了引起社会恐慌，有效地增加了公众对于预防甲流的知识，并且赢得了公众的信任。

因此，当地方政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维护政府的形象；或者策划其他重大事件，迁移公众的视线；或者组织报道正面的新闻内容，扩大正面形象。地方政府积极地利用议程设置理论，有侧重点的公布信息内容，并不代表可以瞒报危机的严重程度，地方政府需要将事情解决的进展情况及时地公布于众，在这里，就可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上。这样，可以显示政府“执政为民”的积极态度，公众对于其信任感也会大大增强。

4.完善政府官方网站，开放讨论平台

突发危机事件发生后，网络的反应速度是最为迅速的。亲历者用手机等工具对现场进行拍照、录像，然后上传到网上，在一些情况下，网民成为了事件的“第一报道者”。网上论坛，成为网民发表意见的“舆论阵地”，根据群体动力学原理，群体中有一个重要属性，即凝聚力，而集体思想是群体凝聚力的一种直接产物，凝聚力可在小型群体中发挥功能。在网络论坛上，网民之间所形成的凝聚力往往集中在“意见领袖”周围。当一个问题出现时，在尚未得到准确可靠的信息时，在一个网络群体中，网民会互相提供资料，试图解决问题，其流程往往遵照下图的程序

图3[6]

在整个流程图中，“资讯基础”影响着对于问题“情势的评估”和“肯定/否定结果的辨认”。对于地方政府而言，在危机事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方网站。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。

地方政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为意见领袖。

在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，地方政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，地方政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。,舆情监测室一位分析师说得好,“事后应对永远是第二位的,事件的发生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成为一种自觉,尊重公众的知情权、监督权和表达权,才是从根本上提高“应对能力”。

温岭国税局成立网络舆情应对领导小组和应对办公室，配备政治觉悟高、精通网络技术、擅长协调沟通、能够应对复杂局面的精兵强将。坚持主动与被动相结合，构建网络舆情搜集监测体系，制定了突发舆情的应急预案。定期从各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等渠道, 主动搜集与温岭国税相关或者属于国税机关关注范围的网络舆情。凭借技术手段进行舆情与事实的关联度、可信度、可查性分析，评估网络舆情的重要程度和价值。按网络舆情的性质、危害程度、涉及范围等指标，科学分类应对处置网络舆情。比如对可信度高、可查性强的网络舆情，立即组织展开调查，适时向网民通报调查进展，并争取知情网民的配合。调查结束后，对于反映属实的，及时依法处理，并通报处理结果；对于反映不属实的，用证据消除网民的顾虑，并做好解释疏导工作；对于部分属实的，分别说明。该办法实行一年，该局已成功处置了四起网络涉税舆情,有效地维护了国税整体形象。、关于有效应对涉税网络舆情的思考

发布时间：2012-08-15

信息来源：市区国税局

点击数：52 【字体：大 中 小】

近年来，随着互联网的普及应用，网络舆情对国税事业发展的影响日益显现。“河南驿城国税人员杀人案”、“陕西国税员工辱骂纳税人事件”、“馒头税”等舆情事件，都给国税工作带来了相当的负面影响。有的税收政策，因各种原因被社会媒体炒作，造成国家税收政策被曲解、误解，影响了国税机关形象和公信力，干扰了正常的工作秩序。俗话说：“众口烁金，积毁销骨”。如何面对互联网这个舆论放大器，营造良好的税收舆论环境，是国税机关当前必须应对的新课题。

一、充分认识涉税舆情的特点及产生的影响

从目前来看，涉税舆情主要来源于报刊媒体、电视、电台媒体及网络、帖吧、微博、QQ群等网络媒体，主要有以下特点：

一是传播的快捷性。现在的信息传播都是通过光纤和无线网络，人们通过电脑、手机等进行信息发布，使得一个事情在几秒钟的时间内快速传播出去。二是事件的突发性。网络媒体的开放性，使得一些涉税舆情成为关注的焦点。由于借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉税事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。三是利益的关联性。大多数涉税舆情都是与公民的利益相关，公民的合法权益和合理诉求遭到忽视损害时，就借助媒体来表达反映。四是整体的联动性。一些事件发生后，迅速发酵，各类媒体竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴。五是观点的多样性。由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭。六是影响的破坏性。一些人心存恶意，制造虚假信息炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉税舆情往往让民众对税务机关执法的公信力产生质疑，思想情绪化，引发民众与税务部门、执法人员在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破坏性，影响征纳关系。七是处置的紧迫性。舆情如火情、汛情，税务部门必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理。消极怠慢只会导致事态扩大。

舆情的影响会产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。即：某些事件引起的社会被动，如果不及时制止、引导和调节，将会波及很远的人群，甚至造成不可收拾的局面，给社会带来非常大的危害。因而对涉税舆情，如果处置不当，会出现简单问题复杂化，小的问题扩大化，局部问题全局化，影响征纳关系以及社会和谐稳定。如果处置得当，则将由坏事变好事，让公众认可税务机关依法办事能力，增强税务机关的公信力。

二、当前应对网络舆情的几种不良倾向

纵观近年来发生的“负面事件”，几乎背后都有网络影子。面对“网上被骂，网下加压”的境况，无论是国税机关还是国税干部，都承受来自虚拟世界的网络压力与现实社会的发展压力双重考验。

（一）网络“恐惧症”。对互联网存在畏惧、畏难、甚至过敏心理,是当前国税干部群体中较为突出的问题。有调查显示，在“与网民在线交流有哪些顾虑”的调查选项中，21%的人担心“说错话表错态”，42%不能接受“网民谩骂和嘲讽”，12.6%担心“被当面举报和质疑而难堪”。有的国税干部，把网上舆论视为洪水猛兽，想当然地进行堵、封、瞒、蒙，结果往往适得其反；要么漠视网上民情而反应迟钝，贻误引导和处置的良机，导致“小事情”演化为“大事件”。还有的干部，抱有“家丑不可外扬”的思维定势，视网络为洪水猛兽，时刻提防并设法控制。凡是辖区内的突发事件或违法犯罪事件，都关着门解决，严禁走漏消息，期望这样“上可以瞒领导，下可以骗百姓”。其实，在成千上万的网民“网络围观”与“人肉搜索”的情况下，没有人或部门能只手遮天、掩盖真相，堵、封、瞒、蒙的手段只会让整个国税系统为个别问题付出了整体公信力的代价。

（二）网络“麻木症”。与以上网络恐惧过敏相对的是，一些国税干部则对网络完全“脱敏”，对网络舆情麻木迟钝。在当前的信息化时代，客观上形成了两个舆论场，一个是由报纸、广播、电视、期刊等媒体形成的传统舆论场；一个是由网络与手机等新媒体构成的新兴舆论场。而且无处不在的网络实际已打破了传统的舆论生态，即使是过去认为的一些“冷门”科室也可能一夜之间成为舆论中心，缺少应对意识与经验让它们往往“被动挨打，步步被骂”。反观很多基层国税干部，是在相对封闭的传统媒体构成的“舆论温室”中成长起来的，“和风细雨”式的舆论监督往往让他们形成“媒体可控”的依赖心理与集体无意识，用对待传统媒体的心态和方式来对待具有高度开放、互动、参与的新兴舆论场，必然会在新媒体舆论场的“暴风骤雨”中败下阵来。此外，“身正不怕影子歪”的刚愎心态，也使一些国税干部自认为为官清正，不理睬舆论监督，不注重民声，对各种传言和质疑不回应。还有的干部，抱着“网络让问题扩大化”的错误观念，认为网络成事不足、败事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上网，往往会掀起轩然大波，使问题扩大化、复杂化，从而采取惹不起躲得起的心态，敬而远之，一躲了之。

（三）网络“本领缺陷症”。尽管这些年来基层干部的网络知识、参与能力以及对新兴媒体传播规律的认识有明显提高，但总体上与广大网民尤其是网络意见领袖相比，很多国税基层干部大多处在“菜鸟”水平，不少干部对网络还一知半解，多属浅层单向触网状态，81%的人只是上网“看看新闻”，不会使用QQ等即时通讯工具的达42.7%，对微博等社交网站完全不了解的达81.3%，可谓“不知有汉，无论魏晋”，落后于网络时代。弥补这种“本领缺陷”，迫切需要干部与“网”俱进从“你说我听”，走向“你问我答”，再走向“你说我说”，还有一个从量变到质变的提升过程。”

三、诱发涉税舆情的根源分析

从目前来看，涉税舆情主要有来自外部的和内部的。外部诱发涉税舆情的核心是征纳关系，尤其征管一线的税源管理、税务稽查、纳税服务是诱发涉税舆情的高发地带。一是税收征收。税务人员在工作中，对纳税人没有做到公平、公正。或程序错误，用语不文雅不严谨。搞税收摊派，提前预缴等易引发征纳矛盾。尤其是增值税、营业税起征点的提高，如果税务机关在调整定额程序不严格，起征点把握不准，最容易引发纳税人群体上访及形成对抗。二是行政强制。税务机关对纳税人未按规申报缴纳税款采取的税收保全或强制执行措施，在扣押、查封纳税人的商品货物及其他财产时，纳税人情绪容易激发，诱发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。三是纳税服务。税务人员对纳税人办税事时，服务不周到，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难等。四是政策执行。对国家出台的有关税收优惠政策没有严格执行到位，有的变相操作，有的自行制订相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害纳税人的权益。五是行风建设。税务机关及税务人员收人情税、关系税，以权谋私，以税谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题。

内部方面：主要是干部待遇，人事调整安排重大事项的决策，干部纪律处分，领导干部的工作生活作风等方面诱发舆情。

四、加强涉税舆情管理工作的建议

舆情不是“敌情”，更多的是反映了一些纳税人对税收政策了解不全面、反映个别干部损害国税形象，或者夹杂着个人思想倾向的言论而引发网民的集中评论。这正说明需要我们理性看待，正确面对，认真处置，切不能高高在上，高高挂起。

（一）要提高认识加强领导，强化涉税舆情责任追究。要在坚持服务经济发展的同时，进一步强化“发展是政绩，稳定也是政绩”的认识。把涉税网络舆情监控工作列入重要议事日程。要成立“涉税舆情管理领导小组”，按照谁主管谁负责、谁的问题谁负责的原则，强化责任追究机制，对舆情引导、控制不力、发生舆情事故的，严格追究相关单位和人员的责任。要建立涉税舆情的监控预警机制，制订涉税舆情处置预案。要建立有关资料证据的搜集制度，对与纳税人发生的矛盾冲突，应注重对当时事发的全过程的录音、录像等视频资料，有关证人证言，物证等证据的搜集，当涉税舆情出现时，在第一时间公布真实情况，影响受众对事件的认知，占据主动。

（二）要完善信息公开制度，提高引领舆论主流能力。要建立网络舆情引导机制，围绕网络热点问题，通过召开新闻发布会、与当事人当面交流等方式，抓住事初、事中、事后等关键节点舆情走向，及时披露信息，解疑释惑，维护网络正确舆论导向，逐步形成健康的网络氛围；建立舆情信息反馈机制，将对网上舆情信息的处理意见和处理理由反馈给群众，化解矛盾，赢得群众的理解与支持。对外报送信息应由办公室等部门专人把关，严格审核；坚持“全面真实、注重实效、及时便民和利于监督”的原则，充分利用政务公开栏、涉税信息月报、部门网站等载体及时、准确公开纳税人普遍关心、涉及群众切身利益的问题，积极创建“阳光税务”品牌；利用“纳税人之家”和“纳税人学校”平台认真倾听纳税人心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。

（三）要加强自身队伍建设，不留舆论负面炒作素材。针对当前涉税舆情频发所反映的政策执行、纳税服务、队伍建设等方面存在的问题，一方面要坚持不懈地抓好党风廉政建设和行业作风建设，努力树立良好的社会形象；另一方面要通过发放联系卡，公开服务投诉电话、监察举报电话等，主动接受社会各界监督，对一经核实的违法违纪工作人员及时处理即时公开，做到惩前毖后。同时坚持依法行政，规范执法，优化服务，从细节入手，注意执法的一言一行，进一步夯实和谐的税收征纳关系，不给媒体和网络留下炒作的素材。对“杂音”亦应接纳、分析和疏导，做到尊重民意，不被民意束缚甚至挟持。

（四）要着力加强舆论监控，提高应对突发事件能力。应制定《加强涉税舆情管理的方案》、《信访工作制度》、《突发事件应急预案》等制度，对工作范围、工作流程、工作职责等进行明确。每天上班后和下班前由办公室等部门专人负责，在百度和“贴吧”等网页定时收集涉及“纳税”和近期涉税关注热点词条，全面掌握纳税人关心的税收事项，在第一时间发声，把握舆论“麦克风”，加强与政法维稳、组织、宣传等部门的沟通协作，及时向公众传递权威信息、保持信息的公开通畅，最大限度地压缩小道消息在网上的传播空间，快速解决问题、迅速化解矛盾。舆情事件发生后，要果断决策，迅速统一思想，“快讲事实，慎讲结论，换位思考，透明公正”，抢先发出声音，先上网，后见报；先简报，后详报，第一时间占领信息高地，避免让谣言扩散，正确引导舆论。省国税局全面加强涉税网络舆情管理

一是正确认识加强涉税网络舆情管理的重要意义。从维护国家机关形象、增强政府公信力、构建和谐税收征纳关系、服务税收工作大局的角度出发，提高对涉税网络舆情面临的严峻形势和做好涉税网络舆情管理工作重要性的认识，深刻认识互联网条件下，涉税舆情传播的特点和规律，对涉税网络舆情进行及时、有效的监控管理。

二是高度重视涉税网络舆情管理工作。研究制定切实可行的涉税网络舆情管理方案，建立起符合工作实际、操作性强的涉税舆情监测、分析研判及应对处置的联动工作机制，及时收集、掌握和研究新形势下的涉税舆情动态，正确引导，妥善应对，不断提高网络问政能力，特别加强对涉税网络舆情的专人、专项监控管理，从而有效化解涉税舆论危机，为税收事业科学发展提供强大的精神动力和舆论支持。

三是认真做好涉税网络舆情监测与研判。按照全面覆盖、重点突出、属地管理、分级负责、科学规划、严密组织、细致疏导、掌控全局的原则，加强涉税网络舆情的日常监测和重点监测，及时进行分类整理，有针对性地做好涉税网络舆情应对工作。重点关注关系改革、发展、民生的涉税网络舆情，重点监测和搜集本地区范围内与税收工作有关的各类舆情信息，重点监测税收征管、纳税服务、队伍建设等工作中的苗头性问题以及涉税突发性、群体性事件。根据涉税网络舆情的活跃程度、影响和覆盖范围，通过相应的技术手段，进行科学的量化分析，研判舆论热点、媒体焦点及其发展走向，科学界定涉税舆情的重要和受关注程度。同时，各级涉税网络舆情管理部门结合政治经济形势及社会关注程度，联合做好舆情会商工作，认真分析研判涉税网络舆情对税收工作的潜在影响和风险，有针对性地提出应对措施和工作改进建议，为领导科学决策提供依据。

四是积极妥善应对与处置涉税网络舆情危机。认真遵循“第一时间、公开透明、第三方、坦诚、情感、口径一致、留有余地”的原则，应对与处置涉税网络舆情危机。同时，采取以下有效应对与处置方法及技巧：迅速启动涉税网络舆情应急处理机制；全面展开调查，慎报事件原因；加强外部合作，形成涉税网络舆情的有效控管；将社会问题去政治化；发挥主场优势，警惕主场劣势；巧用抢夺旗帜和切割战术；发展网上“统一战线”；及时总结经验教训等。

五是有效保障涉税网络舆情管理工作顺利开展。成立由省国税局局长任组长、分管办公室的局领导为副组长的涉税网络舆情管理工作指导小组，局内各单位负责人为小组成员，下设网络涉税舆情管理工作办公室，加强对涉税网络舆情管理工作的领导。组建税收网络宣传队伍，省国税局机关配备1-2名专职网络舆情联络员，组建25人左右的网络舆情宣传员队伍，成员由局内各单位人员组成。省国税局聘请相关领域专家、学者担任特邀评论员，组建意见领袖团队，针对涉税网络舆情发表网评文章，发布实时信息。进一步明确了涉税网络舆情管理各部门及岗位的工作职责，规范涉税网络舆情管理流程。

六是切实加强涉税网络舆情的宣传引导。加强税收网络宣传，充分发挥各级国税机关网站的主渠道作用，积极与重点网站开展合作，科学设置网上宣传议程，努力扩大话语权和辐射面，形成涉税舆论的主流观点。通过网上调查、投诉举报、内外部论坛等方式，收集纳税人和社会各界的意见和建议，掌握税务干部职工的思想动态，把握涉税舆论热点和焦点。进一步规范当地涉税信息的发布，凡涉及全省范围的信息发布，尤其是税收政策等信息，一律以省国税局发布的口径为准。

金黔在线讯近日，笔者从遵义市国税局了解到，针对各级国税机关在应对舆情时存在的认识不到位、能力不够强、方法不够多、机制不完善等问题，遵义市国税局建立“四项机制”提高涉税舆情应对能力。

一是建立涉税舆情动态监测机制。明确专人24小时负责涉税舆情监测，扩大舆情监测的覆盖面，研究新形势下的涉税网络舆情动态，借助网络媒体的功能和作用，重点关注各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等涉及国税工作及其人员的涉税网络舆情，以及其他可能与国税工作相关的网络舆情。建立税收网络宣传员队伍，更好地与广大纳税人之间沟通，真正建立一种平等、尊重、理解、信任、坦诚的互动关系，全面掌握社情民意，引导涉税舆论，打造一个更加和谐的税收发展环境。

二是建立涉税舆情快速反应机制。形成与有关部门的联动、协调机制，整合资源，及时有效处理涉税舆情事件，进一步提高涉税舆情反应和处置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各类媒体及网络平台对税收工作的报道及评论，及时掌握税收舆情动态信息，努力提高引导涉税舆论和防范、化解舆论危机的能力。

三是建立涉税舆情新闻发布机制。针对社会各界对国税政务公开的需求，以重要税收政策、税收收入、政策调整、税务案件、税收管理重大决定为主要内容，及时公布客观、准确的权威信息，避免信息传播失真、失控，化解涉税误解，充分保障纳税人的知情权，营造公平、公正、公开、透明的纳税环境。

5.完善应对机制 化解舆情危机 篇五

——《社会管理创新与社会热点问题》讲座听后感

当前，网络正日益成为社情民意的高度聚集之所。加强网络舆情趋势研判，并视情进行应对、引导与处置，及时化解网络舆情危机，是网络时代政府机关推进社会管理创新的题中之义,也是必须认真面对的一项重要工作。聆听了国家行政学院龚维斌教授的《社会管理创新和社会热点问题》讲座，深受教益，其中，由网络舆情处置不当而屡屡引发群体性事件，进而影响社会稳定，尤使我深思。我感到，要妥善化解舆情危机，应当建立和完善相关工作机制，做到预防在先，有备无虞。现提出如下粗浅思考：

建立舆情预警机制。准确掌握舆情是有效应对的前提。为此，应当成立专门的网络舆情应对和引导工作组织架构和工作机构，研究制定相关工作制度和规范流程，坚持“早发现、早汇报”的原则，24小时全天候浏览收集网上各类舆情，分析评估发展趋向和可能产生的社会效果。鉴于网络信息存在来源复杂、更新快速、传播广泛等特点，特别是海量的特性，需要着手建立从事收集舆情信息的专业队伍，通过专业网络技术手段辅助人工收集、整理舆情信息，及时预警并提出舆情处置建议，按照规定迅速上报，以利及时应对。

强化舆情引导机制。积极引导舆情是有效应对的关键。在舆情危机事件发生后，政府及相关部门要按照“快速反应，正面回应”原则，在第一时间启动响应机制，通过政府官方网站，及时在网站主页上发布正面权威信息，以真相和公义化解诱发负面舆情的“酵母”，积极引导正确的舆论走向，控制舆情升级、扩散和蔓延。有重大影响的舆情，要协调主流媒体，集中、重磅推出相关报道，引领社会舆论。

完善舆情处置机制。有力处置舆情是有效应对的核心。按照“确认事实，妥善处置”的原则，在以官方渠道实施正面信息有力覆盖的同时，要对收集整理到的舆情抓紧判明信息真伪，分析舆情产生的深层次原因，抓住引发舆情危机的根结点见招拆招，对引发舆情的虚假情况进行澄清，强化针对性和引导性，力争尽快平息危机。同时，组织网络评论员，以普通网民的身份对提出的负面置疑进行反驳，增加社会支持性力量，推动舆情向良性方向发展。

6.学习舆情应对心得体会 篇六

德阳市东电外国语小学 唐斌

今天，有幸参加了市教育局组织的通讯骨干培训班，下午，四川省舆情应对中心杨全新主任对舆情应对做了深入浅出的报告。学习之后，深有体会。当前，互联网技术迅猛发展，网络舆论随之孕育而生。互联网技术的发展，造就了“官”与“民”互动交流的新模式，“网络问政”骤然兴起。置身于网络舆论的新时代中，作为学校办公室工作人员，能否正确应对网络舆论，不仅关乎自身的形象，同时也关乎学校的形象。

一、了解互联网是正确应对舆情的基础 一要加强学习。了解并掌握互联网的一些基础知识，运用互联网技术的一些基本技巧。二要了解网络舆论。要看得懂网络舆论，知晓网络语言的基本含义。能对网络舆论的性质作出基本的判断，正确区分出一般网络舆论、网络群体性事件、网络谣言。知晓网络舆论的发展规律，网络舆论产生的载体，网络舆论产生的现实背景。三要了解并掌握与网络媒体打交道的基本的技巧。发表具有倾向性的观点时要进行充分的思考，不成熟的不讲，不合理的不讲。

二、提升网络技能是正确应对舆情的条件 网络舆论虽然产生并流传于网络上，其根源还在现实生活。因此，正确应对网络舆论，加强日常工作的处理是重要一环。首先，要加强自身素质建设。要对时代背景有基本的判断，准确的理解并掌握上级的精神，不说、不做与时代精神、发展趋势和上级精神相违背的话、相违背的事；对自己的工作了然于胸，不说外行话；时刻提醒自己注意自己的身份，不说与自己身份不符的话；时刻牢记党为人民服务的宗旨，不说与党的基本政策、基本信仰相违背的话；不断的聆听并吸收群众意见，尊重民意，不说“雷人”的话。其次，要创新政府新闻机制建设。包括建设好并充分发挥好新闻发言人制度的作用，堵死流言产生的现实途径；建立健全网络新闻发言人制度，定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难；加强与网友的沟通，采取“做客”、与网友网上聊天等形式，主动的说明问题；加强政府网络平台的建设，主动设置话题，主动的引导网友。五要加强网络信息的回应工作。第三，要做好信息公开工作。主动公开人民群众关心的热点问题、涉及到人民群众切身利益的一些工作，如招生等，做好充分的解释工作。第四，要建立健全网络舆情监督机制。针对一般性的网络舆论，要知晓，能判断，有回应。要特别注意网络群体性事件的监控，对网络群体性事件要做到有预案、有应对、有措施。

7.高校舆情应对队伍建设 篇七

高校突发事件是指在高校校园内突然发生或事件发生在校园外但与学校有着因果联系, 造成或者可能造成严重社会危害, 影响学生的安全和正常生活、学习, 危及高校师生员工生命、财产安全, 需要采取应急处置措施予以应对的事故灾难和社会安全事件, 如校园火灾、交通事故以及学生自杀、自残、自虐性事件, 学生打架或群殴事件, 或其他重大恶性事故等[1]。近年来, 高校由于受到内外部多种因素影响, 突发事件频频发生, 在网络背景下, 网络媒体已经作为一种新的信息传播媒介深入人们的生活, 当事件发生后会通过各类网络传播工具以极速裂变的方式向外传播, 随之形成网络舆情。网络舆情对高校突发事件的影响是巨大的, 它可以加速高校突发事件的恶性发展, 延缓高校突发事件的有效解决。因此, 做好高校突发事件网络舆情监测, 重视网络舆情研判, 强化网络舆情引导, 注重网络舆情反馈, 这些对做好高校突发事件网络舆情应对工作具有重要意义[2]。文章拟通过一起真实的高校突发事件, 探讨高校突发事件网络舆情的应对策略。

1 一起高校突发事件及网络舆情处置策略分析

1.1 事件概述

2013年11月11日14时左右, 某高校校园发生一起凶杀案。一校外男子持水果刀连扎该校一名女生6刀后自杀, 随后, 两人被送往医院抢救。11月11日14:32, 百度贴吧网友“LRJ军儿”发表该事件的相关帖子。11月12日, 大河报以“大学校园内男子刀刺女友后自杀”为题做了相关报道, 称当地警方已展开调查, 两名当事人均未脱离危险。当天, 大河网 (3篇) 、凤凰网 (3篇) 、人民网 (5篇) 、新华网 (9篇) 、中国新闻网 (4篇) 、光明网 (2篇) 、网易 (6篇) 、新浪网 (2篇) 等众多网站进行了二次转载报道, 网友对此事展开了激烈的讨论, 微博有2 015篇相关报道, 关于事件的缘由和结果众说纷纭, 导致该校学生恐慌情绪严重, 致使事件迅速升温, 形成了舆论的高峰。然而在11月13、14日, 网络新闻媒体中没有出现新的相关报道, 论坛、微博中有少量的转发报道, 事件逐渐趋向温和, 关注度降低 (见图1) 。

1.2 网络舆情处置策略分析

WAP2.0时代, 人网互动成为主流, 突发事件的性质决定了其传播机制。在事件发生之初, 网民在猎奇心理的促动下, 网络迅速成为突发事件的第一舆论场, 网络信息量呈爆炸式增长。由于官方权威的暂时失语, 网络谣言滋生迅速。受到群体舆论暗示的网民在非理性思维下, 往往先入为主地将谣言视为事实, 利用人际交往与自媒体进行扩散, 不仅扰乱网络社会秩序, 更对事件的处置造成不良影响。

针对网络舆情的一系列特点, 事件发生后, 学校相关部门领导即刻赶往现场, 配合医护人员对两人及时进行救治;及时召开紧急会议, 成立由学校书记牵头的案件处理领导小组, 并对案件处理做出了具体要求:一是以高度的政治态度和责任心, 协助公安部门尽快破案;二是及时通知受害学生家长, 认真妥善做好家长的安抚工作;三是立即上报省教育厅和其他相关部门;四是及时了解学生动态, 稳定学生情绪, 全面加强安全防范和学生管理, 查找学校内部管理的薄弱环节, 保证校园稳定和正常的教学秩序;五是真诚与各新闻部门、网友沟通, 适时公布案情进展。会议之后, 学校于11月12日公布了该事件的调查情况说明, 解释了事件是由感情纠葛产生的报复性行为, 称二人伤情已稳定, 警方正待进一步调查核实。

综观学校的处置策略, 基本符合危机公关所采用的5大原则, 即承担责任原则 (shouldering the matter) 、真诚沟通原则 (sincerity) 、速度第一原则 (speed) 、系统运行原则 (system) 、权威证实原则 (standard) , 也正是有了这样有效的突发事件网络舆情处置策略, 才使得该事件的网络舆情从发生期演变到扩散期和消退期仅经历了3天时间 (见图2) , 并且事件的善后处理工作也做的非常有效, 学校的学生管理、教学管理工作在一周之内得以恢复正常。

2 高校突发事件网络舆情应对策略

通过上述案例的分析可知, 随着手机和新媒体在高校的普及, 使高校突发事件的网络舆情传播具备了人际传播和大众传播相结合的载体, 高校学生成为了网络舆情的主要生成力量和影响对象[3]。再者, 高校学生集体居住, 大部分学生的人生观、价值观和世界观尚处于形成时期, 思想上或多或少存在片面性、偏激性, 不能客观评判和传播突发事件的网络舆情, 导致高校突发事件网络舆情的传播具有偏离性、影响面大、速度迅捷等特点[4]。为了保持高校各项工作稳步推进, 必须采取得力措施, 有效控制、及时应对高校突发事件的网络舆情。

应对突发事件, 1984年山丁·格鲁尼格和汉特开发出了比较完善的四种危机传播模式。在四种传播模式中, 公众信息模式与双向信息模式可对高校网络舆情的处理有所借鉴。在公众信息模式中, 要求事件主体澄清事实, 使用单纯权威的新闻发布会来报道信息。在此基础上, 增加双向信息模式, 使得网民知情权得到保障, 网民在对事实正确认识的基础之上, 进行参与式传播, 确保事件的良性走向。高校在应对网络舆情时, 应当将两种模式结合起来, 在成为权威信息发布主体的同时, 保证与网民, 特别是学校学生之间的线上线下交流渠道。

2.1 直面危机, 主动承担责任

通常, 任何危机事件发生后人们关注的焦点都会聚集到当事人的头上, 媒体、受害者家属、公众首先考虑的就是事件的责任问题。高校作为大学生在校期间的监护方, 大学生在校期间发生的意外无论原因为何, 学校都负有一定的责任, 学校只有主动承担责任, 表现出勇于担当的姿态, 才能获得受害者家属及公众的谅解。上述事件为谋杀案, 危害严重, 并且能够吸引社会舆论的关注, 如杀人动机、杀人过程、被害人和家属如何令人同情、凶手如何令人痛恨秩序等。该校在事发后相关负责领导及时赶往事件现场, 即刻向上级主管部门汇报、及时通知受害人家属并妥善做好家长的安抚工作、及时向公安局报案并协助破案, 主动与各级各类媒体沟通, 通报事件原因、救治情况及校方采取的措施, 这一系列措施的实施换来了网民及家属的理解, 在一定程度上减少了舆论对学校的负面评价, 有效缓解了矛盾。

2.2 及时介入, 有效控制舆情发展

快速反应、及时介入, 是应对网络舆情的根本原则。如果能及时把握舆情处置的“4小时黄金时间”, 就能将事态控制在自己的掌握之内, 才能有效化解矛盾, 解决问题。在人人都有“麦克风”的时代, “怕、拖、瞒、堵、推”不仅不能解决问题, 只能导致网络舆情的恶化, 并最终使校方处于极其被动的境地, 任由网络舆论摆布。

从上述事例来看, 该高校在应对网络舆情传播上介入稍晚, 事情发生的第二天才发出校方公开声明, 好在后面的应对措施得力, 才没有导致舆情的恶化。回顾重大12·30云湖案, 重庆大学在案发后不到两个小时就发布了官方微博, 赶在媒体发稿前发布了官方的声音, 有效引导了网络舆情的发展[5];2010年河北大学“李刚门”事件, 正是由于校方的沉默、对矛盾问题的回避, 最终导致了网络舆情的恶化。在事件的处置过程中, 校方一方面以人为本着手学生的救治;另一方面, 迅速积极主动公布事件的原因、经过、结果, 在第一时间将权威信息公布社会, 可以有效地制止网络谣言的产生及其有可能造成的危害, 使事件朝着有利于解决的方向发展。总之, 高校在处置舆情危机时只有及时、全面、真实地公开披露事实真相, 与新兴媒体良性互动, 与关注危机的公众真诚交流, 对网民反映比较集中的问题进行解释说明, 只有以坦诚的态度、积极的回应才能赢得媒体、网民的信任支持, 才能有效掌控舆情危机, 妥善解决问题[6]。

2.3 积极进行救治工作, 着重处理好善后问题

事件发生后, 学校一定要积极配合相关部门重点做好救治工作, 要将危害降低到最低程度, 加强学校内部管理, 加大学生安全教育, 制定相关制度避免类似问题的发生;安抚在校学生情绪, 恢复正常的教学秩序;协助公安部门做好调查工作, 调查结果出来后, 要根据责任划分做出相关处理决定, 并将事件的最新进展通知主流媒体或通过学校、公安的官方微博进行发布, 避免因网民的无端猜疑而恶化舆情。

2.4 加强网络舆情研判, 有效引导舆情走向

麦奎尔认为, 最有效力的危机解决方案就是控制新闻或使其沉默。突发事件形成网络舆情后, 学校一定要监测舆情的走势, 关注网民的观点, 加强网络舆情研判, 引导舆情的发展。具体操作时, 学校应与媒体保持及时沟通。格雷姆认为媒体在选择报道主题时, 各种犯罪行为常常会成为被夸大和选择的对象。这类新闻报道的特征之一便是引发“道德恐惧”, 这类报道一般会激起受众对人身受到伤害的恐惧。相较之传统媒体, 网络媒体在这一方面表现更甚。所以高校必须通过省内的新闻媒体通稿引导舆论, 及时与省外官方媒体进行主动对接发出正面声音, 避免媒体采访及媒体炒作带来的麻烦;要对重点网站及微博进行舆情疏导, 对网友的倾向性问题进行合理的跟帖引导。一般情况下, 危机事件发生后, 公众对于事实的渴求心理很容易被谣言充斥, 学校可以通过第三方权威来发布准确、权威的信息以击碎谣言, 缓解危机。比如通过公安官方微博实时发布信息, 公安部门的公信力、权威性和可靠性等使得公布的信息或者发表的言论比较容易获得网民的普遍认可, 这样可以避免各种无端猜忌, 有利于事件的处理。

当然, 要想准确研判网络舆情, 学校要做好一系列的相关工作:一要全面收集网络信息;二要对这些信息进行真伪分析, 防止在新闻转载或跟帖中出现添油加醋现象, 达到透过现象看本质的目的;三要归类分析, 判定突发事件的类型, 这样在网络舆情研判中就有的放矢, 并可借鉴国内和本地类似舆情事件的处置经验;四要进行指向分析, 管理人员通过对网上信息进行定性与定量的分析与统计, 可以得出网络舆情的基本研判结果[7]。

3 结语

重视突发事件的网络舆情是当下高校适应现代社会复杂变化、维持高校稳定发展的需要, 要想提高网络环境下高校在突发事件面前的舆论应对能力, 仅靠上面谈到的应对策略是远远不够的, 高校有必要构建一个以制度干预为主的网络舆情治理、引导的长效机制, 一旦爆发危机事件, 高校应能够迅速、正确应对, 积极稳妥地处理好突发事件的网络舆情[3]。另外, 高校还要强化网络舆情的日常监测, 全面了解学生在网络空间里正在谈论或转载的各种言论信息, 关注并跟踪学生在网络上所探讨的热点话题和过激言论[6], 及时介入并进行引导, 科学化解舆情可能引发的突发事件, 避免危机事件的发生。最后, 高校还应该对师生进行有关网络媒介素养方面的教育, 提升其对网络信息的甄别能力、对媒介信息偏见的客观判断能力, 引导师生理性约束、正确利用网络媒介带来的传播力, 增强师生对突发事件网络舆情的敏感度、对网络运行规律的掌控能力及网上舆情的研判能力等[8]。

摘要：文章在分析某高校发生的校园突发事件网络舆情处置策略的基础上, 结合以往高校突发事件网络舆情的有效解决案例, 提出了直面危机、及时介入、积极进行救治工作、加强网络舆情研判等有效应对高校突发事件网络舆情的策略。

关键词：高校,突发事件,网络舆情,应对策略

参考文献

[1]郭凤安, 陈华.从河北大学“校园车祸案”浅谈高校突发事件的应对对策[J].企业家天地, 2010 (12) :176.

[2]刘清生, 张强, 张宇.高校突发事件网络舆情的应对策略研究[J].江苏科技大学学报 (社会科学版) , 2012 (9) :101-102.

[3]施敏锋.网络语境下高校突发事件的舆情传播及其制度干预[J].长春理工大学学报 (社会科学版) , 2012 (1) :124-125.

[4]顾佳滨.高校突发事件网络舆情传播机制及应对策略研究[J].湖北成人教育学院学报, 2013 (3) :63.

[5]刘东堃, 蒲珏伶.高校突发事件危机公关策略研究[J].新闻世界, 2013 (6) :324-325.

[6]李海榕, 庄琪.高校网络舆情分析及其处置策略研究[J].扬州大学学报 (高教研究版) , 2013 (6) :67-68.

[7]网络舆情研判机制的内容与流程[EB/OL].http://www.100ec.cn/detail--5011976.html, 2010-02-25/2014-01-21.

8.高校舆情应对队伍建设 篇八

关键词：高校；关工委；网络舆情；机遇；挑战

舆情，也称社会舆论（ Public Opinion），是指发生在一定时间和空间中，经由媒介性质的社会事件的发展和变化，普通民众对政府或其他社会管理者，所产生以及持有的社会政治态度。而网络舆情，则是在现代互联网高度发达的情况下，所产生的一种带有工具特色的舆情现象，它是部分网民就社会现象、问题所表达的情绪、意见、态度和信念等表现的集合。根据中国互网络信息中心（CNNIC）2012年7月19日发布的信息，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，其中学生占28.6%，这其中以大学生为主。网络已是大学生活重要组成部分，网络舆情强势影响着大学生思想行为。在此背景下，高校关工委这一主要关注并着力于正面引导大学生思想行为的机构，如何正确看待网络舆情对大学生思想行为的正负面影响，和根据自身情况进行工作优势发挥和工作方式改进，这给高校关工委思想政治工作提供了一个新的领域，同时提出了新的挑战。

一、网络舆情的特点

（一）网络舆情的多元化

网民通常思维活跃，讨论话题覆盖面广、内容丰富。而大学生网民更是通过对青年群体感兴趣话题的关注和讨论实现频繁互动，同时，该群体普遍文化知识水平较高，讨论中易于产生多元思想观点。

（二）网络舆情的趋同性

大学生网民所处年龄相近、社会经历相似、生活环境趋同，使得思考问题的方向和层次类似。不成熟的心智和从众的心理使大学生网民思想易于受影响暗示，体现出明显的趋同性。

（三）网络舆情的即时性

时间是影响舆情价值的重要因素。截至2012年6月，我国通过手机接入互联网的网民数量达到3.88亿，超出台式电脑的3.80亿，成为中国网民第一大上网网络终端。大学校园物理环境相对封闭，网络信息快速传播易于形成链式连锁反应，连锁反应迅速发生、影响巨大，考验着高校思想政治教育者的应对能力。

（四）网络舆情的偏差性

网络环境中，不少未加证实或人为杜撰的新闻不负责任的散播，同时网络可以匿名发表言论的特点又使得所跟随的评论具有强烈攻击性和煽动性，大学生网民往往容易被此类言论刺激，激发消极不满的情绪，由于理论素质和情绪控制能力的不足，呈现非理性情绪聚集趋势，部分未经深思熟虑就肤浅的对问题进行探讨，产生缺乏理性的偏激、庸俗和消极言论。

二、高校关工委网络化工作现状和不足

笔者调查了全国157所高校关工委网络化工作情况，其中有关工委独立网站的有23所高校，此外，约占调查总量82%的高校将关工委网站附属在离退休工作处网站中，作为离退休工作处网站里的一个版块，余下的高校没有建设关工委网站。而且已经建设关工委网站的绝大多数高校在利用网站占领大学生思想政治教育高地的积极性上还亟待提高，表现在在未能及时更新网站信息，与大学生进行互动频率较低，网站内容空乏，网页版面设计较为陈旧。笔者藉此总结了目前高校关工委网络化工作现状和不足。

（一）部分高校关工委通过网络载体开展思想政治教育工作，改变传统教育模式及方法，取得良好效果。

目前，高校关工委工作人员利用网络开展互动思想政治教育的意识已经大大提高，一些老同志能够自己操作电脑、智能手机，部分还了解网络流行词汇，可以使用网络与大学生进行沟通、有平等对话的意识。行动上，一些工作人员积极主动学习网络技术与大学生进行沟通，在网络上，工作人员通过自我言行的展示，生动地将传统文化精髓潜移默化为大学生赞同的良好品质，实现言传身教目的。

（二）高校关工委网络化工作不足之处

当前部分高校关工委网站设计简单、信息呆板、更新滞后，这使得学生不喜欢去高校关工委网站进行交流。首先高校关工委网站在留言板进行教育引导言论及回贴少，有些网站为了规避风险和降低管理难度，干脆取消了留言板栏目。高校关工委人员在网站互动上的行动积极性较低，大多数高校就关工委网络工作未设置硬性要求及指标来进行跟踪考核。笔者在调查中发现，甚至部分关工委工作方式还停留在邮寄纸质文件、收取纸质文档，拒绝更多地使用电子文档、网络邮件的原始阶段，就更别提加强网站建设，提高网络交流程度了。

三、网络舆情环境下高校关工委工作面临的挑战

（一）高校关工委网络化工作理念和技术水平的不足

笔者调查中发现，大部分高校关工委组成成员都是生于四五十年代的老同志，其中一些人员由于缺乏对网络的工作接触，主动网络化工作意识不强，未客观分析网络对思想政治教育的重要性，只一味指责网络成瘾带来的危害，避免与学生网络交流。

技术水平方面，一些高校关工委教育工作者还未接受网络这个新时代工具，也不能从学生角度对思想政治教育信息进行生动分析，缺乏利用网络平台进行思想政治教育的经验。

（二）各高校就大学生网络思想政治教育制度不健全，导致高校关工委网络化工作缺乏政策导向

网络对于大学生来说已是每天都要接触的日常工具，但在调查中发现，很少有高校管理层站在大学生角度，贴近教育实践实际，来建立大学生网络思想政治教育制度。各高校已经建立的制度往往是仿照国家层面出台的政策，不少高校在网络思想政治教育制度建设方面依然是空白。高校关工委缺乏行之有效的上级政策方针，难以起到规范的教育引导作用。同时，没有明确的激励考核措施，也难以激发和保持老同志、老专家长期的工作热情。

nlc202309011029

四、网络舆情环境下加强高校关工委工作的应对措施

（一）建好有关工委工作特色的大学生思想教育网站，占领思想教育阵地

中共中央国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》中提到：主动占领网络思想教育阵地，使网络成为弘扬主旋律、开展思想政治教育的重要手段，牢牢把握网络思想政治教育的主动权。网络对大学生的价值观形成和发展有重大影响，网络舆情是影响大学生行为发展的重要因素，这使得建好具有关工委工作特色的大学生思想教育网站亟待加强。在建设具有关工委工作特色的大学生思想教育网站时应注意以下两点：首先既要凸显关工委工作特色，也要考虑大学生的用户体验；其次要扩充信息量，只有做广大学生的贴心人、引路人，才能吸引学生，取得学生的理解和支持，从而有效地开展思想政治教育工作。

（二）增强高校关工委网络化工作意识，提高网络工作技术水平

高校关工委这支队伍的结构是多层面的，既有专家教授，又有老领导；既有老党员干部，又有民主党派高知群体；既有专职工作人员，又有思想政治教育辅导员做帮手。尤其是老同志作为关工委在思想政治教育领域一线工作者，除了具备过硬的政治品质、饱满的工作热情以外，也要加强网络知识和技能学习，提高网络化工作意识，熟练运用互联网作为日常工作工具，适应大学生思想政治教育网络工作需要。

（三） 发挥高校关工委革命前辈多、高知专家多的特点，培养校园网络论坛“意见领袖”， 发挥独特作用

网络舆情往往反映少数社会民意，不等同于全民立场，具有偏差，倾向性。当网络出现海量信息，普通受众会无所适从，这时，需要权威“意见领袖”的声音来引导舆论导向。要想在高校网络舆情环境下做好思想政治教育工作，就必须充分发挥高校关工委革命前辈多、专家多的特点，将现实生活中德高望重的老同志与网络世界中的“意见领袖”身份重合，利用“意见领袖”来引导网络舆情，正面引导大学生。

五、结语

在网络舆情环境下要实现关工委对大学生思想政治教育工作的创新，必须以社会主义核心价值观为统领，从研究网络舆情的特点入手，发挥网络媒体的思想政治教育功能，借鉴各高校先进经验，在实践中坚持探索，才能推进关工委工作的不断发展。

参考文献

[1]中共中央关于加强和改进思想政治工作的若干意见.2007.9.29

[2] 曾雅丽.网络文化：高校思想政治教育的新挑战[J].中国农业大学学报（社会科学版），2001，（04）：54-57.

[3] 武法提.国外网络教育的编译与发展[M].北京：北京师范大学出版社，2008

[4]石中英等译.教育的哲学基础（第七版）[M].北京：中国轻工业出版社，2007

[5]胡成广.网络德育研究[M].哈尔滨：黑龙江人民出版社，2007

[6] 高爱芳，高卫松. 对大学生使用新媒体的调查分析及德育引导[J].思想政治教育研究，2010，26（ 1）：22-25.

[7]谢海光.互联网与思想政治工作概论[M].上海：复旦大学出版社，2007

基金项目：重庆市关工委项目 教育部关工委课题《现代舆情环境下高校关工委对大学生社会主义核心价值观的影响研究》

作者简介：高燕（1984—），女，重庆第二师范学院学生处教育科科员，主要从事大学生思想政治教育、人力资源管理研究。