银行大堂经理服务案例

银行大堂经理服务案例（10篇）

1.银行大堂经理服务案例 篇一

孙岚

企业服务力提升导师

赢在大堂——

银行网点厅堂销售与服务技巧

主讲：孙岚

【课程背景】

银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。【培训对象】

各银行网点大堂经理、一线柜员等

【培训课时】12小时（2天）【培训目标】

 帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。 梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技巧。

 学习有效沟通和主动营销的技巧，掌握投诉分析解决方法，提升对客的优质服务。【课程内容】

第一章、网点现场营销策略分析

 网点阵地战场与游击战场  网点闲时与忙时营销策略  产品相对应客户群分析

第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相

 看的艺术

 通过客户年龄进行识别；

 通过客户的穿着打扮进行识别；

 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。 问的技巧

 验证的重要意义

第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法

 Motivation Principle——动机原理，冰山的启示

 现实需求、潜在需求和休眠需求  关注需求动机  主动营销的概念

 识别动机，才有更多的商机  动机原理的口诀

 Orientating Skill——定向技巧 孙岚

企业服务力提升导师

 定向的含义

 先梳理心情，后处理事情  出语不凡开场白

 良好的精神面貌是块很好的敲门砖  吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等

 销售的“学问”——学会发问  同理心  赞美的威力  定向技巧的总结

 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求

 追踪关联  启发需求  建立完美匹配

 Value Show——价值展示

 FABE法则

 Feature 产品特色  Advantage 产品优点

 Benefit 产品优点能给客户带来的好处  Evidence 相关佐证信息  FABE法则范例分析及讨论  FABE法则模拟训练  太极推销法

 Enable Trading——使交易成为可能

 发现购买信号  提出购买请求

 如果不能提供客户想要的„„  情景营销模拟训练

 业务咨询  业务投诉  业务申请  业务取消

 其它情况下的主动营销

第四章、厅堂服务制胜

 认知大堂服务  银行服务的定义  卓越服务的范畴

 服务的特点

案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务 案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。 什么是优质服务

案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务； 案例2：房地产公司更类似于友好型服务； 案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务； 孙岚

企业服务力提升导师

案例4：深圳宜家家居的优质型服务。 认识客户

案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别  客户需求认知

案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。 服务的终极目标----客户忠诚  银行网点大堂服务的关键时刻

 主动接待客户

案例1：一位男柜员在接待客户的表现，案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。 了解、分析与挖掘客户

案例1：在公园的一对情侣

案例2：是医生还是药房的促销员。 积极响应客户需求

案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇  引导与分流客户

案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。

 业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法） 客户送别

案例：一位银行员工想温馨提示客户

 投诉抱怨处理技巧

 投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

 正确看待客户投诉

案例1：一位被拒之门外的妈妈； 案例2：一位被骂“神经病”客户。

 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因） 客户不满的等级

案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶  客户希望得到什么

案例1：一位80岁老太太被骗经历。案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。 我们能做什么

案例：银行员工倾听客户的重要性

 投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

 投诉抱怨处理步骤

案例1：倾听的五个层次； 案例2：一位换零钞客户。 投诉抱怨处理常见问题  投诉抱怨处理经典战术

2.银行大堂经理服务案例 篇二

客户千差万别，差在哪里？别在何处？

你必须像了解金融产品一样了解客户！

服务有法，法无定法，攻心为上。

沃维咨询邹老师认为销售是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家银行都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。

作为银行大堂经理，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？

培训特点：

1、操作性：提供多种方法、技巧，注重能力培养；

2、针对性：专业针对一线客户经理设计，针对性强；

3、全面性：内容涵盖金融产品销售流程、客户心理分析、个人素养提升等，全面系统；

4、互动性：采用小组讨论、游戏、个案分析、角色体验、视频观摩等形式，生动活泼；

课程价值：

1、认识现代优质服务的衡量标准与基本特征

2、了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点

3、掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧

4、掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧

5、学习服务人员行为调整与心理调节的方法

培训对象：

银行大堂经理、理财经理或柜面人员

培训时间：两天（十二小时）

课程内容：

一、优秀客户服务人员的成功法门

1、金融服务趋势的转变与需求

2、服务的四种类型

3、优质客户服务的基本特征

4、优秀客户服务人员的关键能力

a、步步为赢

b、因人而宜

c、情景练习

二、客户识别：慧眼识客户

1、相由心生、境由心造

2、言如其人、字如其人

3、举手投足看性格

4、表情是灵魂的镜子

5、眼睛是心灵的窗户

三、不同性格类型客户的行为模式

1、把握人的四种基本性格类型

2、衡量性格特征的两把“尺子”

3、性格组合的三种方式

四、知面知心的客户沟通

1、性格倾向与销售风格

2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念 a、情景演练：七天团队旅游计划

3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则a、态度表现与技巧应用

b、把握沟通重点

c、进行自我调整

五、因人而宜的销售技巧

1、接近客户

接近客户的时机与方法

2、探询需求

a、有效倾听与观察

b、专业提问的技巧

c、探询需求的“灯笼”模型

d、如何准确探询不同性格客户理财需求？

3、方案说明与价值呈现

a、产品利益基本陈述模式

b、如何向不同性格客户介绍理财方案？

4、解除异议与成交

a、异议类型及原因

b、异议处理有效程序

c、研讨：如何把握成交时机？

d、如何推动不同性格客户成交？

六、规范化投诉处理流程

1、处理投诉的原则及态度

2、有效处理客户投诉的技巧

3、投诉处理中的细节——策略与技巧

4、处理投诉的六步骤：实际案例模型

5、重大投诉判定与处理

6、案例分析与练习

7、投诉客户的回访与客户关系维护

8、不同性格类型客户的投诉应如何应对

9、案例分析与情景演炼

七、服务人员心理减压与行为调适

1、压力状态下的行为变化

压力状态检测

化解心理压力的有效方法

2、上善若水----行为调整与心理调适 行为调整与心理调适的指导原则

3.银行大堂经理服务案例 篇三

课程背景：

在当今金融业风云变化、机遇和挑战并存的关键节点上，如何用精益理念去平衡客户的个性化需求与银行的标准化服务以及成本控制，是银行业金融服务转型与创新中所面临的共同课题。

当银行与银行、银行与非银行金融机构之间的竞争越来越激烈时，争存款、争优质客户、争业务等此起彼伏。银行要提高竞争力，必然对员工提出更高的要求，从文凭到业绩、从专业到综合素质、从业务到客户等。银行员工作为一个个体，他们所能承受的压力有限，而存在的压力却无限，工作压力、家庭压力、社会压力及自我发展压力等，这一切都使他们身心疲惫，极容易出现心理问题。

课程收益：

1．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海； 2．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力； 3．强化服务姿态，规范服务行为； 4．把标准服务流程变成岗位习惯； 5．提升全员营销意识及营销技巧； 6．现场体验减压方法；

7．一对一进行压力与情绪的解读与处理；

8．让学员勇于改变，拥抱变化，将压力转化为前进的动力； 9．让学员深刻体会情绪的价值，学会如何控制情绪。

课程时间：2天1晚，6小时/天，3小时/晚 课程对象：营业厅柜员、主管会计、保安 参训人数：30-50人（建议不超过50人）课程风格：严谨、踏实、风趣、幽默、优雅

课程方式：

善于采用互动方式与学员进行沟通与连接，营造轻松和谐的教学氛围。运用情景模拟、角色扮演、视频播放、案例分析等多种方式，授课直观形象，启迪思维，指导实践。与时俱进地将心理学专业知识与中国传统经典文化以及现代先进文化、现代社会生活相结合，引导学员深入思考，获得专业知识，掌握实践技能，提升内在素质与修养水平，并能自如地运用到工作和生活中。

课室要求：

1．封闭式教室，椅子呈“U”摆设，无须课桌，方便学员讨论。2．需具备良好的音响设备。

3．需有投影设备、音频线（可直接接在培训师的电脑上为宜），以便播放视频。4．白板、白板笔、A1纸8张、彩笔5盒、记号笔2支、便笺10本、透明胶纸2卷 5．水果：小蕃茄----份量够每人至少吃到一颗为准（只有晚上课程需要）。6．如果条件准许，最好提供一些小奖品，鼓励学员积极参与互动。7．课程内容或时间会视具体上课情况而有所调整。

课程大纲

课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表 第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量 1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握 3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性 2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务 3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心 1．什么是精细化管理 2．精细化管理的特点和优势

第二讲：大堂经理的岗位认知

一、大堂经理的角色定位 1．银行服务员 2．金融产品推销员 3．优质客户挖掘人 4．客户调解员 5．大堂安全员

二、大堂经理的岗位职责关键词 1．管理 2．识别 3．引导 4．指导 5．咨询 6．维护 7．统计

三、大堂经理的职业道德 1．正直诚信 2．客观公正 3．勤勉谨慎 4．专业胜任 5．严守秘密 6．团队合作

第三讲：大堂经理应具备的过硬素质

一、礼仪百分百得体 1．男、女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分 3．天然去雕饰的职场化妆术（视频分享）4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处 5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂” 6．皮带----男人品味的象征 7．“足部的西装”，也不要忽视

二、表达百分百清楚

1．大堂经理的十字文明礼貌用语

2．大堂经理使用文明用语时的语音语调（案例+讲解）3．大堂经理服务中的标准用语 4．大堂经理服务工作中的微表情 1）微笑----从何而来? 2）微笑----明朗真诚

3）眼神----眼睛是心灵的窗户 4）眼神----眼随心到 5）现场抓拍

三、服务百分百优质 1．大堂经理服务销售六步曲 1）笑相迎 2）礼貌问 3）常分流

4）巧推荐（营销方法讲解）5）勤整理 6）热情送

四、实操练习

1．现场设计大堂经理的销售策略 2．小组PK、点评 3．评分、颁奖

第四讲：大堂经理处理投诉技巧

一、客户投诉产生的原因 1．市场竞争 2．流程设置 3．服务技巧 4．客户性格 5．其他不可控因素

二、客户投诉的表现形式 1．不满 2．抱怨 3．投诉

三、客户投诉处理的基本原则与要求 1．基本原则 1）积极主动 2）客观公正 3）专业 4）效率 5）合规 2．基本要求 1）注重服务礼仪 2）明确投诉处理流程 3）掌握投诉处理技巧 4）明确权限划分

四、客户投诉处理流程 1．迅速隔离客户 2．安抚客户情绪 3．充分道歉 4．搜集足够信息 5．给出解决方案 6．征求客户意见 7．跟踪服务

五、客户投诉处理技巧 1．有效倾听 2．积极引导 3．情绪控制 4．适当道歉 5．语言表达 6．向客户承诺 7．问题处理

8、分析总结

六、客户投诉处理情景再现（情景再现，现场处理）

第二天

第五讲：大堂经理的压力与情绪管理 课前小活动----爱的传递 课前引导----十九层地狱

一、压力漫画讲解

二、说出你的苦和累----给大堂经理发泄的机会 三、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况

四、压力与情绪的基础知识解读 1．认识压力

1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义 2．解读压力及压力源的种类 1）耶基斯—多德森法则 2）社会再适应评定量表 3．认识情绪

4．解读情绪及情绪的种类 1）罗伯特 普鲁特奇科----情绪环 2）性格的健康层级引发的压力和情绪

五、大堂经理的压力源 1．能力 2．意愿 3．机会 4．报酬 5．规划 6．家庭

六、现场体验解压方式 1．解压方式之----人生的五样（找到你的工作动力）2．解压方式之----运动/食物（总有一款适合你）3．解压方式之----八段锦（修身）4．解压方式之----黄庭禅座（养性）5．解压方式之----催眠（完成不可能的任务）

七、解压心得分享

1．总结学员提出的实际工作中的压力和情绪问题 2．解压心得一：没有一种工作不辛苦（视频：抱怨）3．解压心得二：没有一种工作不委屈

4．解压心得三：银行从业人员应培养的“四心” 5．针对少数学员进行一对一咨询 课程总结

1．对两天的课程进行回顾 2．结束语 3．手语舞

4.银行大堂经理竞聘 篇四

尊敬的各位领导，各位同事：

大家好！感谢支行举办这次竞聘，给我们提供了一个锻炼自己、提高自己的机会。首先向大家做一下自我介绍，xxxxxxxxx，之后参加农行工作，一直在营业室从事低柜柜员的工作。四年来，在领导的关心及同事的帮助下，我虚心请教，认真学习，使自己的业务水平得到了很大的提升。开放式柜员工作的经历使我对零售业务的各项操作流程及产品有了更深的了解，可以更好的掌握运用公司结算业务知识，同时在客户服务与管理方面也积累了一定的经验。今天，我将竞聘赛音道分理处大堂经理这一岗位，在更好的将经验与业务知识学以致用的同时，为自己争取一个提升能力的机会。虽然我没有丰富的人脉及营销经验，但是我年轻，我有对工作极大的热忱和对新产品知识求知的激情；虽然我没有八面玲珑的性格和能说会道的口才，但是我亲和力强，对客户有耐心，可以更多的想客户之所想，提升客户满意度。最主要的是我对大堂经理这一岗位的渴望，及认真履职的决心，如果支行聘任我担任大堂经理一职，我将从服务、营销、管理三个方面开展工作。

一、抓大不放小，以诚相待，服务好每一位客户

大堂经理是网点的形象代言人，她的能力及服务直接影响到客户对银行的第一印象与评价，是网点的核心岗。真诚的微笑与服务就是链接我们和客户沟通的桥梁，在接待客户的过程中，从客户的实际需求出发，合理分流，提供周到温馨的厅堂服务，是一名合格大堂经理的基本履职。赛音道分理处属于新搬迁入驻网点，周边分布永盛成超市、尚德西北园等中小型餐饮类商铺，欧鹿生活城、健康阳光城等中高端居民小区，还有较我们之前入驻的建行、中行、信用社等其他同业银行，所以，抢抓客户的工作就显得尤为重要。在服务好VIP客户的同时，也要为中小客户提供温馨便捷的服务，巩固网点客户基础，抓牢中低端客户这一稳定的客户群体，不让客户感觉差别对待，用心为每一位客户服务，与客户成为朋友，不让合作的小船说翻就翻，让客户真正感受到网点的温馨与便捷，提升客户满意度，最大程度的抢挖他行客户！

二、精准营销，及时转介，更好地运用协同营销

简单地说，立于大堂，谁能在最短的时间内找到有价值的客户，用最便捷的方式宣传我们的产品，让产品锁住客户，谁就是合格的营销人员。识别，转介是大堂最重要的营销环节，由于网点地处多个中高端小区附近，为客户提供初步的合理资产配置及理财建议也是一名优秀大堂经理所要掌握的技能，在为客户初步介绍后，再转介给客户经理或是网点负责人，运用科学的营销条线营销客户，提升成功率，锁定新客户。同时深挖存量客户潜力，联动营销，提升产品交叉营销率。

三、加强厅堂管理，配合主任工作，带好网点营销队伍 合理的厅堂管理是一名大堂经理的必备履职，在厅堂主动迎接问候进入网点的客户，对其进行一次分流，减轻柜面压力，增加自助设备使用率。之后对在等候区的客户进行问询，开展二次分流，更好的提升分流率。同时收集有效的客户建议，定期归纳客户信息，客户需求，协助主任，出谋划策，提出营销与服务方面的建议。做好对保安、保洁，柜面服务的监督管理，用心去发现每一个处的亮点与不足，充分调动全员营销的氛围，辅助网点负责人带出一个有激情，有士气的营销团队！

5.银行大堂经理工作思路 篇五

1、完善大堂经理管理办法--绩效考核实施细则主要强化大堂经理在营业网点营销功能的管理，拟定方案如下：(具体考核细节有待完善)项目权重具体指标标准分值

一、日常服务营业前服务5%服务检查考核评分5营业中服务15%服务检查考核评分15营业终了服务5%服务检查考核评分

5二、客户业务放弃率5%柜面办理业务总笔数与号码发放数的比率

5三、自助设备分流率10%网点自助渠道转账、存取现的总笔数与网点柜面转账、存取现的总笔数的比率10

四、电子银行分流率5%本网点客户的网银转账笔数与网点柜面转账、存取现的总笔数的比率

5五、客户及产品推荐/销售VIP推荐数30%推荐开户数10借记卡客户推荐数推荐开户数5电子银行产品开户数推荐开户数5信用卡新发卡数5成功推荐贷款客户贷款发放额

5六、服务投诉扣分服务态度和服务水平有效投诉分别按每件2分和1分的标准扣分

七、支行领导综合考评10%从服务态度、厅堂秩序、环境管理、文宣品管理、仪容仪表、解答客户疑问、服务引导、服务投诉处理等方面进行评价10

八、行内/外服务检查20%以上月“神秘客户拜访”服务质量考评得分排名考核，分行网点前10%排名为满分。202、制定大堂经理薪酬管理办法目前我行大堂经理薪酬发放参照的是人力部的《境内分行职位等级参照表》。建议结合大堂经理绩效实施细节制定薪酬管理办法，可以更好的落实我行大堂经理的营销和服务职能。

3、落实大堂经理检查（检查办法、飞行检查办法）制定KPI的跟踪流程、神秘客户的调查流程及内容。达到效果：通过独立评估体系客观反映网点客户营销服务标准的执行情况；通过与同业客户服务品牌比较，以评定客户对我行服务和相关产品的满意度；帮助分行了解我行客户服务在哪些方面需要进一步提高。

四、大堂经理团队建设加快大堂经理到岗情况，保证每网点至少配备一名大堂经理，建议加入分行督导的专职团队队伍建设中。

5、大堂经理手持设备的覆盖情况：保证每位大堂经理人手一个，并充分利用。

6.银行大堂经理工作介绍 篇六

职业概述

[1]随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

职业素描 工作内容：

协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象； 收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系； 迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；

推介银行金融产品，提供理财建议；

保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；

记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。职业要求：

教育培训：经济、金融等专业本科以上学历。

工作经验：3年以上银行相关工作经验，熟悉各类金融产品，了解相关金融政策；具备较好的亲和力，沟通能力，组织协调能力和分析问题、解决问题的能力。

薪资行情：

一般年薪范围在6~15万元。薪水和自己的工作情况有很大关系，如果能很好的掌握顾客情况，做出合理的引导，可以得到不错的提成。一般年薪范围在6~15万元。

职业发展路径：

7.银行大堂经理招聘 2 篇七

一、就业岗位：银行大堂经理、金融产品营销专员

二、岗位要求（培训要求）

1、年龄20—25周岁，大专以上学历（特别优秀者学历可放宽），男身高1.75米以上，女身高1.65米以上。金融、财会、市场营销、旅游、经济、国际贸易等专业优先考虑。

2、3、身体健康，仪表端正，形象气质佳，热情大方，积极主动，具语言沟通能力强，普通话标准，有服务行业经验者优先考虑。有亲和力，遵纪守法，无不良记录。

三、就业单位：

国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、村镇银行等各大银行营业网点。

四、就业待遇：1、2、3、签订劳动合同，在银行营业厅工作。综合工资待遇一般在2000—3000元+五险。工作稳定，就业环境好，有广阔的银行领域发展空间。

五、就业培训：

聘请优秀师资授课，培训考核合格，全部推荐到各大银行网点工作。

8.银行大堂经理工作心得 篇八

从某种程度上讲，大堂经理就是我行的形象大使，当客户进入营业厅后第一个要面对的人就是大堂经理，因此大堂经理的能力和水平直接可以决定客户对我行服务是否认可。作为大堂经理，我认为有六种职责是最基本的，分别是业务引导、服务示范、客户安抚、厅堂营销、环境维护及安全管理。

二、对我行大堂经理的能力素质、人员结构认识。

当前我行的大堂经理人员均为具有大学学历的同志，且全部都为女同志，从学历上讲，这些同志的文化水平、接受新知识和运用新知识的能力应该都不成为问题，且都为女同志，从服务的耐心上讲应该都可以。此外，我行还有外派的大堂助理配合大堂经理的工作，因此从厅堂工作的人员力量上来讲算是比较充足的。那么，具备了这么优良的硬件条件，要使我行的大堂工作再上一个台阶，则必须要从狠抓工作落实做起。

三、对大堂经理工作的观察、认识及建议。通过几日以来自身参与大堂经理工作，通过观察认识，有如下几点我认为是需要提升改进的：

1、对客户可贡献度的分析和判断。在大堂工作的几日内，发现目前大堂经理及助理对有潜在贡献度的客户的分析和判断不足，有许多可为我行带来更多产品贡献的客户并未得有效营销，以致客户简简单单办完一项业务就离开，丧失了获得更多成果的机会。因此，大堂经理及助理一定要善于对客户观察、与客户简单交谈来迅速判断是否可深入营销。

2、对产品的梳理和整合。当前我行大堂经理对客户进行产品营销的时候，缺乏体系化有条理的营销思路，经常是想起什么产品来推介什么产品。因此，需要对我行个人客户和对公客户的产品进行梳理和整合，加强深入的学习和了解，使之在营销的过程中成为定势思维，遇见哪一类客户则捆绑推介哪一类产品，使之成为一种固定模式，那么在厅堂营销中就能将我行产品最大化推介。

3、营销方式和策略的提升。通过几天的体验和观察，发现我行大堂经理及助理在营销的方式和策略上比较单一，一般只生硬的问“您好，您有没有我行XX产品啊?”“您好，给您开办一个我行的XX产品可以吗?”等等，如若客户当时表示拒绝，大堂经理则未能展开深入“攻势”而是顺势走开去询问别的客户。因此在营销中对方式和策略的提升是十分必要的。我认为有效的做法是：首先，要时刻示人以微笑，通过情绪感染带动客户，拉近与客户的距离。其次，要提升说话交流方式和水平。要“能说”、“会说”、“勤说”。通过细致入微的交流和沟通，去培养与客户的感情，让客户从心底接受我行服务和产品。再次，要积极主动，善于提问并察言观色。不可冷落客户，准确把握客户需求，及时解决客户问题以增强客户的信任感，这样才能使产品推介顺利进行。

4、对客户的跟进和维护。对有挖掘潜力的客户应留下客户的联系方式，随后进行回访维护。拿ETC业务为例，我行在金泉路支行这几天时间共为该网点营销3户ETC，在成功营销第一户时，该客户表示他的朋友中仍有车未安装ETC，我果断留下客户电话，在次日对该客户进行了回访交谈，请求其将朋友介绍过来，就这样通过两天的持续跟进，在第四天的时候，又有了2户ETC的进账。因此，切不可因事务繁重或者疏懒，再或是遇阻后碍于情面不再继续跟进，致使本可扩大化的战果白白丢失，维护工作必须做实做细。

9.银行大堂经理心得感想 篇九

梳理，共梳理出需要解决服务与效率的瓶颈问题57项，个人异地电子汇款业务操作流程不合理就是梳理出的问题之一。经过认真研究，分行对该业务操作流程进行了优化、整合，明确了个人异地电子汇款业务采用一站式服务，综合柜员制机构取消中间过渡账户、汇款时留存个人身份证件复印件、退汇时填写印鉴卡片等环节，从而大大提高了业务办理速度，得到客户的一致认可。不仅如此，我行还对手工清点现钞、自助设备代收费、个人结构性存款、外汇个人期权、公积金支取等许多业务中存在的问题也逐一进行了梳理，并制定出了具体改进措施。

行长张民说，大堂经理不仅能招呼、引导客户、介绍业务，还可体现一个企业的管理水平。我行在9月底前全辖网点的大堂经理全部到岗。为提高大堂经理的沟通能力和服务技巧，分行专门邀请国内最优秀的客服专家，对重点选择的100个大堂经理进行培训。同时，分行加强大堂经理的制度建设，印发大堂经理的工作手册，让大堂经理为客户提供统一的标准化服务。XX年9月30日我正式走上了建行大堂经理的岗位，认真的执行着“切切实实地提高服务水平”，落实着“以客户为中心”理念的体现，心中时刻牢记分行行长张民的讲话：“假如每名员工做一件改进服务的实事，我们的服务就会前进一大步。”。

“一进你们银行的大门，就听到大堂经理的问候声，真让我有一种宾至如归的`感觉”10月2日，在我们行宫储蓄所，客户王先生向刘双文所长感慨地说。同样令人感慨的一幕发生在10月4日，大堂经理用热情内行的服务，向客户营销我行的付费通业务，签约了电话银行，每月从储卡上扣缴话费，令这位来交电话费的客人高兴而来，满意而去。10月7日，通过大堂经理的热情周到的服务,客户冯女士在办完一笔速汇通业务后，高兴地说：“以前至少需要十分钟才能办完的业务，今天不到三分钟就办完了，你们业务处理快了，我等待时间短了，当然高兴了。”其实，让冯女士感到高兴的事就源自业务流程的一个小的改变：从源头上指导客户添好业务单子，审核各项要素，并引导到相应的柜台；同时告知还可以用电话银行或atm机或网上银行进行转帐、汇划等业务的操作。

我所地处繁华居民社区，人流旺盛，商贸繁荣，置业活跃，近年来以服务客户的小差别赢得客户信赖。为落实分行要求，我们行宫所还推出了大堂经理ab角制，确保大堂经理岗位不出现真空。现在，客户业务需求在一开始就得到分解、分流，加上atm自助设备的帮忙，使得客户排队问题得到了有效缓解。

只有差别的服务 没有差别的客户

“80%的利润来自20%的客户”，这个银行经营的二八理论，曾经让很多银行把服务重点转移到为少部分vip客户的服务上，一度忽视了柜台前一般客户的服务。而在我们这里，无论领导和员工都不敢忽视每一位普通客户。“不难想象，这80%的客户服务满意度对银行声誉的影响是决定性的。另外，普通客户可能也有机会带来vip客户，也可能成为vip客户。”所长刘双文这句话，不禁让我想到一个“长尾理论”。“长尾”理论是统计学中的一个概念。简单说就是：许许多多小市场可能聚合成一个大市常

我认为，一般客户虽然一时不能带来较大的眼前经济效益，但从长远看，会通过服务积累带来社会效益和潜在的经济效益，因此服务好这样的一般客户，我颇下了一番功夫。

对于一般客户，重点是要控制排队人数。为避免客户排队时间过长而产生焦虑情绪，为此刘所特别制定了解决柜面排队问题和例外情况处理的办法。当排队人数超过“警戒线”时，大堂经理就要注意稳定客户情绪，同时要求柜员采取先入为主、主动处理的办法，与下一位客户作一个沟通，诸如，“对不起，让您久等了”。遇到有客户提出有急事要先办理业务，大堂经理一般采取两个办法：一是征得客户同意后向排在前面的其他客户说明原因，征得同意后安排优先办理，并向让位的客户致谢；二是安排客户到vip专柜办理业务。

只有无限的用心 才有客户的忠诚

在我们行宫所，vip与一般客户之间的差别服务，重点体现在硬件设施和服务内涵的不同。在服务vip时，客户可以直接使用专门为其开辟的vip窗口，由个人理财经理和优秀柜员专门服务。

vip客户李小姐前几日在的我们建议下尝试七日通知存款，200万元存30天，存活期的话收入480元，采用我们的建议得到收入1080元，李小姐非常满意。

刘双文所长在向我传授该所个人理财中心的经验时，做了很精辟的概括：对vip服务的最大特点就在于，针对客户需求提供的三大服务：了解市场，及时准确的信息服务；挖掘需求，细致周到的理财服务；满足收益，保值增值的专家服务。为此，我做了深入细致的研发，并总结出了一套价值最大话的方法：

1、 “定期每月存入”存钱法，适合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金额的一年定期存单，这样到第二年，手里即有了可以当月支取的到期存单，没用的话可以连同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解决了定期存单提前支取利息的损失，同时在最大程度上减少因利率上调而遭受的利息损失，因为不论利率上调发生在哪个月份，利息损失期限都锁定在3个月内，比一般的定期储蓄的利息平均损失减少一半，并可以最大程度上减少了因利率上调而遭受的利息损失。

2、 “定期123存入”存钱法，适合金额较大的期限稍长的存款，即把存款拆分为不同年限，以10万元为例，3万元存一年，3万元存2年，4万元存3年，一年后把到期的3万元转为3年，二年后把到期的3万元转为3年，这样一来，客户手里拥有的都是3年期的存单，可以拥有较高的利息收入，并可以把提前支取的损失程度减少到最低。

3、 “红双喜”存钱法，适合期限较长的存款，为客户推荐新华人寿的红双喜a、c、d款，刚刚走上新的工作岗位时，不了解红双喜产品，经过一段时间的了解后，站在客户的角度上为客户推荐，仅11月份就投保了100多万元，取得了比定期更高的收益。

以上3种存款方法，经过我的试用，客户很是满意，对我行细致入微的服务赞不绝口。

10.银行大堂经理个人总结 篇十

万，信用卡进件

张。

下面我将我每日的工作内容做一个总结。.1、维持大厅秩序，分流、引领、识别客户。合理分布客户，不积压客户，主动提示客户使用自助设备。

2、发现销售机会。客户走进银行，我是第一接待人，通过我主动热情的问候，与客户进行沟通，在沟通中观察识别客户，收集客户的重要信息，细心观察穿着以及言谈举止，在心中给客户归类，发掘和引导客户的银行产品需求。使用存折的客户，推荐加办储蓄卡。优质单位客户推荐办理信用卡。想及时了解账户资金情况的，给客户加办短信通知业务。有理财需求的客户，跟客户持续沟通，取得客户联系方式，在有相关产品时提前通知客户。

3、接待客户，处理客户咨询。客户的问题方方面面，我要求自己的回答必须专业化，要对自己和银行负责，通过我专业的回答，树立良好的企业形象，与客户建立信任的关系，并且与客户进行持续的回访沟通。

4、引见客户给理财经理。通过彼此的配合，共同努力完成业务。今年行里对保险销售给了巨大的支持，提高了销售业绩奖励金额，而且还当日兑现，这么大的激励成为我工作的动力，我已经成功销售保险

万元。在保险销售中，我首先将保险产品要素清楚的告诉客户，不做误导宣传，明确告知对方是保险，否则容易引起客户的反感，告诉客户存取都在银行。在办理保险业务中，不拖延时间，用最快的速度办成业务，不让客户觉得手续繁杂，产生不安全感。在跟客户介绍业务时，需要我们支行人员团结协作，共同促成业务，在遇到意向客户时，与柜员和理财经理互相配合，增加可信度。

3月份我将继续鼓足干劲争取储蓄增额

万元，保险销售 140万元，理财销售

万元，信用卡进件

张。为了完成我制定的任务计划，我将采取以下措施。

1、抓住大堂揽客的每一次机会，主动开口，多多争取营销机会。

2、利用亲朋好友的朋友圈关系，广泛发动内部资源，为我所用。

3、每日制定任务数字指标，如果完不成，深刻分析自身原因，找到问题所在，第二天马上改进，做到今日事今日毕，绝不拖到第二天。