财务基本规范

财务基本规范（8篇）

1.财务基本规范 篇一

《病历书写基本规范》（部分章节）解读

鄱阳湖医院副主任医师

罗水保

一、概述

为规范病历书写行为，进一步提高病历质量，保障医疗质量和医疗安全，在总结各地《规范》实施情况的基础上，结合当前医疗机构管理和医疗质量管理面临的新形势新特点。国家卫生部对2002年版的《规范》进行了修订和完善，制定了《病历书写基本规范》。新《规范》自对2010年3月1日起施行。此前的试行《规范》同时废止。

二、《病历书写基本规范》的基本要求（共10条）

第一条：病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。

第二条：病历书写是指医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动所获得的资料，并对这些资料进行归纳、分析、整理形成医疗活动记录的行为。

第三条：病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范。

第四条：病历书写应当使用兰黑墨水、碳素墨水。计算机打印的病历应当符合病历保存的要求。

第五条：病历书写应当使用中文。通用的外文缩写和无正式中文译名的症状、体征和疾病名称可以使用外文。

第六条：病历书写应当使用医学术语。要求文字工整、字迹清楚、表述准确、语句通顺、标点正确。

第七条：上级医师有审查、修改下级医师书写的病历的责任。

第八条：病历应当按照规定的内容书写，并由相应医务人员签名。实习医务人员、试用期医务人员（毕业后第一年）书写的病历由本医疗机构注册的医务人员审阅、修改并签名。进修人员由医疗机构根据其胜任本专业工作实际情况认定后书写病历。

第九条：病历书写一律使用阿拉伯数字书写日期和时间，用24小时制记录。例如：2011年7月11日下午3点8分，可写成：2011-07-11，15:08。

第十条：对需要取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由患者本人签

署知情同意书，并在日常记录中做好记录。

三、病历的作用与意义、（一）病历的作用：

病历是患者疾病的发生、发展、诊断、治疗情况的系统记录，是临床医师经过归纳、分析、整理而形成的疾病档案资料。病历不但真实地反映患者的病情，也直接反映医院的医疗质量，学术水平和管理水平。病历不但能为医疗、科研、教学提供宝贵的基础资料，也为医院管理、政府决策提供不可缺少的医疗信息。在涉及医院争议时，病历又是帮助判定法律责任的重要依据。在医疗保险中，病历又是相关医疗付费的凭据。

（二）病历的意义：

书写病历是临床实践中的一项十分重要的工作。书写完整而规范的病历，是培养临床医师临床思维能力的基本方法，也是提高临床医师业务水平的重要途径。病历书写质量的优劣，是考核一位临床医师实际工作能力的客观检验标准之一。一份病历的“好”与“不好”，一是看是否“规范”，二是看“内涵质量”。它涉及作者的方方面面，如工作态度责任心、医学专业水平、临床实践经验、书面表达能力、文字修养、法律意识，对有关病历书写规章制度的理解和执行情况等等。因此，每一位临床医师都应该以高度负责的敬业精神，以实事求是的科学态度，认真写好每一份病历。

四、病历书写的原则和基本要求

（一）病历书写的原则：

病历书写的原则是指导临床医师书写病历的基本要求，也是临床医师在书写病历的过程中必须遵循的一般性的规则，更是评价病历质量的基本依据。新《规范》第三条规定：“病历书写应当客观、很是、准确、及时、完整、规范。”这12个字就是病历书写的基本原则。

1、客观

以病史上来说，应当尽可能地根据病人描述的本来意思书写；从体征上来说，应该是医师亲自检查所感受到的一切阳性体征和重要的阴性结果。不能是听来的，或主观臆测的，或抄袭电脑粘贴的东西。

2、真实

“真实”就是医师讯向病史，检查病人后，江病人陈述的病史以及自己查体获得的体征经述归纳、分析、综合判断，用医学术语和医学理论在病历上表达出来，从而使自己写的病历能够多真实地再现病人的疾病的发生、发展、演变的全过程。

3、准确

“准确”就是要求临床医师从病人提供的大量关于疾病的陈述语言中找出与本次患病有关的内容，并进行加工和提炼（所谓去粗取精，去伪存真）。另外，对于体格检查，从准确的角度讲，要求技术熟练、手法准确到位。再对于疾病的诊断，也要求尽量准确。

4、及时

指临床医师必须在规定的时间内完成相应的病历内容的书写。如应当在患者入院24小时内完成入院记录。

5、完整

指临床在询问病史时要详细，体格检查时要周全，不可遗漏。另外，对病历也要求完整，病历不得缺项，病历资料不可丢失。

6、规范

是指临床医师重要按照法律、法规、部门规章，行业标准对病历的规定，要求去书写病历。

（二）病历书写的基本要求：（略）

（三）打印病历的内容和要求：

1、打印病历是指运用文字处理软件编辑生成并打印的病历（如word文档，wps文档）。

2、打印病历是应当按照《病历书写基本规范》的内容录入并及时打印。（这里强调“及时”，一般是满一页就要打印出表）。由相应医务人员手写签名。（无手写签名无效）

3、打印病历应当统一纸张，字体和排版格式，打印病历的字迹清楚、易认，符合病历保存期限和复印的要求。

4、打印病历在编辑过程中应当按照权限要求及时进行修改，（而不是等到病人要出院时才打印签名了事）。完成了录入打印并签名的病历不得修改。

五、新《病历书写基本规范》对既往“病历书写基本规范”的改进：

（一）病历书写基本要求方面：

1、病历书写的原则条目里增加“规范”一词。

2、规定了书写病历的用笔颜色。

3、规定了病历书写一律用阿拉伯数字书写日期和时间，采用24小时制记录。（急重患者的病历以及医嘱下达时间要记录到分钟）

（二）对病历的格式和内容方面：

1、对门（急）诊病历格式和内容提出了明确而具体的要求。（略）

2、对住院病历的格式和内容的新要求：

①一般情况栏减去了对病史“可靠程度”的判断。

②细化了入院记录中的现病史、个人史、婚育史、家族史的具体书写内容。③体格检查中的“肛门、直肠、外生殖器”不作为必查项目，医师可根据情况决定是否检查和记录。但对神经系统检查中的神经反射要认真检查并具体记录，不能与“生理反射存在，病理反射来引出”。

④辅助检查栏：辅助检查是指病人入院前所做的与本次疾病相关的主要检查和结果。应分类按时间顺序记录。其他医疗机构所做的检查，除需写明该医疗机构名称外，还要注明检查编号（尤其是病理报告）。按照卫生部相关文件精神，实行辅助检查结果互认。

⑤再次或多次入院记录是指患者因同一种疾病再次或多次住入同一医疗机构时书写的记录。其特点是：主诉是指患者本次入院的主要症或体征及持续时间；首先要对本次住院之前的历次住院经过进行小结，然后再写本次入院的现病史。对其既往史、个人史、月经婚育史、家族史的要求同入院记录。（不能省而写成“见既往入院记录”）

⑥入院不是24小时就出院的，可以写“24小时内入出院记录”。⑦入院不是24小时死亡的，可以写“24小时内入院死亡记录”。

⑧入院时诊断不明确或诊断不全面者，随着住院时间延长，病情逐渐明朗，诊断也明确；此时，可在病程记录中记录修正诊断或补充诊断内容。患者出院时在病历首页的出院诊断栏填写相应诊断并据实填写确诊时间即可。入院记录中不再要求有“补充诊断”或“左后诊断”等。

⑨首次病程记录不能简单地重复入院记录内容，而应该根据入院记录中的资料分析、归纳、整理、概括写出病例特点，拟诊讨论（诊断、诊断依据、鉴别诊断）和诊疗计划。

（三）规定了各项病历记录和病历文件的完成时限、书写责任人。

1、再次或多次入院记录由经治的执业医师于患者入院24h内完成；24h入出院记录应当在患者出院后24h内完成，24h入院记录应当在患者死亡24小时内完成。（由执业医师书写）

2、首次病程记录由经治的执业医师或值班医师在患者入院后8小时内完成。

3、上级医师包括主治医师、副主任医师或主任医师。上级医师首次查房记录应当在患者入院48小时内完成。内容包括查房医师姓名、专业技术职务、补充的病史和体征、诊断、诊断依据、鉴别诊断分析和诊疗计划等。上级医师日常查房记录的间隔视病情和诊疗情况而定。内容包括查房医师姓名、专业技术职务，对病情的分析和诊疗意见等。

4、病危患者应根据病情变化随时书写病程记录，每日至少一次（有时一日数次）。病重患者至少2d一次病程记录；病情稳定患者，至少3d一次病程记录；病情稳定的慢性病患者，可5d一次记录。

5、阶段小结每月一次。

6、手术记录由主刀医师手术后24h内完成；特殊情况可由第一助手书写、主刀医师应审核、签名。

7、术后首次病程记录由参加手术的医师在患者术后及时完成。

8、抢救记录由参加抢救的执业医师在抢救结束后6小时内补记抢救经过，要求记录参加抢救的医务人员姓名和专业技术职务。

9、出院记录由经治的执业医师在患者出院24h内完成。（不能由实习医师、试用期医师书写）

10、死亡记录由经治执业医师在患者死亡24h内完成，死亡讨论记录在患者死亡一周内完成。

11、对上述病历文件的书写责任人再次明确：入院记录、再次或多次入院记录、首次病程记录、阶段小结、交接班记录、抢救记录、死亡记录、死亡讨论记录等都必须由经治执业医师书写。（实习医师、试用期医师不具备书写资格）

12、会诊和会诊记录：对会诊时间的规定：常规会诊意见和记录应当由参加会议的医师在会诊单发出24小时内完成；急诊会诊时应会诊医师应当在会诊单发出10分钟内到场，并在会诊结束后立即完成会诊记录。外院专家会诊应注明专家所在医疗机构名称。会诊结束后，经治医师应及时在日常病程记录中记录邀请会诊原因，会诊医师的意见以及会诊医师意见执行情况。

（四）对手术同意书、特殊检查、特殊治疗同意书的新规定：

对手术同意书、特殊检查、特殊治疗同意书的书写内容和签字对象进行了明确而具体的规定。明确了知情同意书上医方、患方签名的资格和顺序。患者不仅要签名，而且签署意见（如“同意手术”“同意化疗”）。手术同意书由管治医师和主刀医师共同签名。

（五）对辅助报告单收集和处理的规定：

对辅助报告单的基本项目和收集归入病历的时间进行规定。收到报告单的24h内按要求分类帖入病历的“实验室报告粘贴单”内。

（六）医嘱单：

医嘱单上要有医嘱医师和执行护士的手写体签名方生效。

（七）护理病历内容：

在住院病历中增加了护理病历内容，要求将手术护理记录和护理记录归入病历，并提出了有关护理文件记录的书写要求。

（八）增加并明确规定了“输血（血制品—――白蛋白）治疗知情同意书”。

入院记录（住院病历）的书写内容及注意事项 一、一般资料

包括姓名、性别、年龄（实足年龄）、民族、婚姻状况、出生地（写明省、市、县）、职业（写明职务、工种）、入院日期、记录日期、病史陈述者（他人代诉要注明与患者的关系）。共10项。

二、主诉

1、主诉是指促使患者就诊的主要症状（或体征）及持续时间。主诉应围绕主要症状描述，文字力求简明扼要，具体高度概括性，一般不超过20个字。主诉应能确切地反映疾病的本质，能够导出第一诊断。

2、主诉描述要准确，不能含糊其词。

3、主诉一般使用症状学名词，不能用诊断或检查结果代替症状。但随着医疗保健事业的发展，有的患者在健康检查时发现了异常，而此时患者确实无临床症状，也可以用异常的检查结果作为主诉。如“发现转氨酶升高2d”。肿瘤术后化疗患者可写：“左肺癌术后3个月为行第3次化疗入院”等。

4、主诉症状多于1项时，应按发生时间的先后顺序列出，但一般不超过3个。例如“发热4d，皮诊1d”。在描述时，尽可能明确，避免使用“数天”这种含糊不清的概念。

急性起病短时间入院时，主诉的时限应以小时、分钟计算。

三、现病史

（一）、书写内容：

现病史是指患者疾病的发生、发展（演变）、治疗等方面的详细情况，应按时间顺序写。内容包括发病（情况），主要症状特点及其变化情况，伴随症状，发病后的诊疗经过及结果，睡眠和饮食等一般情况变化以及与鉴别诊断有关的阳性或阴性资料。（这些内容均不能遗漏，而且顺序不要颠倒。）

1、发病情况：包括发病时间、地点、起病急缓情况，前驱症状，发病时的症状及其严重程度，发病时可能的原因或诱因。

2、主要症状特点及其发展变化情况：要求按发生的先后顺序有层次地写出主要症状的部位、性质、程序、持续时间、演变发展及症状缓解或加剧的因素。

3、伴随症状：应突出与主要症状之间的联系，后来的演变。

4、诊疗经过及结果：发病后曾经接受的检查与治疗经过。包括检查方法、时间、结果、诊断名称和治疗方法、治疗效果、有无不良反应。无论是本院还是外院所做的检查、诊断、治疗方法及结果均应详细记录。如是外院所做的，无论是病人所持的书面材料还是口述提供的材料、均需加引号（“”）以便与本院的资料相区别。

5、与鉴别诊断有关的阳性或阴性资料均应如实记录。另外，与现病史有关的病史，虽年代久远，仍属现病史。如风湿性心瓣膜病应该从风湿热的初发开始写起。

6、一般情况：包括发病以来患者的情绪、精神状态、生活习惯、睡眠、饮食、大小便、体重以及劳动力情况。

（二）注意事项：

1、现病史是入院记录的核心部分，内容要求全面、完整、系统。

2、现病史应与主诉一致，要围绕主诉写。

3、书写时要注意逻缉性。描述要准确，用词要恰当，语言要精炼，力求客观，如实记载，不得加以主观揣测或评论。

4、与本次疾病虽无紧，但任需要治疗的其他疾病。可再现病史后另起一段予以记录，如急性阑尾炎者原有糖尿病。

四、既往史

（一）书写内容：

既往史是记录患者在入院之前的健康状况和疾病情况。内容包括一般健康状况，疾病史、传染病史、预防接种史、手术外伤史、输血史、药物（食物）过敏史等。（共72页）完整病历（大病历）还包括系统回顾，9个系统有关症状疾病按顺序。

（二）注意事项：

1、书写上述内容或系统回顾时，顺序不能随意颠倒，名称也不能自动改动。

2、预防接种史要记录接种的种类和最后一次接种的日期。

3、手术史应记清楚因何种疾病接种何种手术、手术的日期、手术的结果。如有外伤应写明外伤的部位、程度、诊断和治疗结果都要写清楚。

4、药物食物过敏史应写明过敏源的名称、发生的时间、程度。

五、个人史、月经史及婚育史

1、个人史：包括出生地、长期居住地、职业性质、劳动环境、生活习惯、嗜好（有烟酒嗜好者应写明累计时间和量-------如吸烟指数），有无毒物或疫水接触史，有无重大精神创伤史。

2、月经史：包括初潮年龄、经期天数/周期天数、闭经年龄。闭经者应记录末次月经时间、月经量、色泽、性状、有无痛经、血块、白带状况。

3、婚育史：包括结婚年龄、初孕年龄、妊娠和分娩情况、流产、早产、难产、产后出血史、有无产褥热、节育情况、配偶健康状况等。

（二）注意事项：

以上内容都要据实详细记录，尤其不能漏掉与诊断和鉴别诊断相关的内容。

六、家族史

包括父母、兄弟姐妹、配偶和子女健康状况。有无传染性疾病、遗传病以及与患者相关类似的疾病；如已死亡要说明死亡原因和时间。必要时要追问老祖父母、外祖父母、舅父表兄等健康状况。

七、体格检查

体格检查栏是病历的主要组成或部分，体格检查这一拔能也是临床医师的基本功之一，应当找系统顺序书写。

（一）书写内容：

包括生命体征（体温、脉搏、呼吸、血压），一般情况（包括神志、体征、步态、面容、发育、营养）皮肤黏膜、全身浅表淋巴结，头部及其器官，胸部（胸廓、肺部、心脏、血管），腹部（肝、胆、脾），肛门直肠、外生殖器。

（二）书写注意事项：

1、体格检查应当按系统（从头到足）顺序书写。每一部位特别是胸部、腹部检查应按照视、触、叩、听的顺序记录。体格应仔细、全面、不能遗漏重要内容。如脑出血、高血压、病例遗漏、心脏、血管体检，腹水病人未测腹围均属遗漏重要内容（重大缺陷）。

2、阳性体征应详细记录，对阴性体征，如呼吸系统一并患者肺部未听到啰音，肝病患者肋下未扪及肝、脏、脾等检真实记录，不能臆断、漏造。

3、表述要准确。例如“鼻旁窦无压痛”不够准确，正确表述是：“鼻旁窦区无压痛”，如“皮肤巩膜轻度无黄疸”，应写成皮肤、巩膜轻度黄染才准确；再如“全身淋巴结肿大”，表述也不准确，应写成“全身浅表淋巴结无肿大”才好。

4、体检中不能用疾病名称或症状等名词来代替体征描述。例如在体检中出现：“进食时胸骨后疼痛明显”，“极度乏力”等等。

5、用词不可模梭两可。如描述为“心浊音界扩大不明显”，“腹部压痛，反跳痛不明显”，再如“肝、脾触及不满意”，正确表述是：“肝、脾触诊不满意”。

八、专科情况

专科情况是根据专科需要记录专科特殊情况。

外科、妇产科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、神经内科，需要写专科情况。主要记录与本专业有关的体征。在全身体格检查的想要项目可不必写，只写“见专

科情况”。专科检查需全面，详细记录与诊断、鉴别诊断有关的阳性或阴性体征。

九、辅助检查（略）

十、病历摘要（略）仅住院病历（大病历）才写病历摘要，入院记录可不写。

十一、初步诊断

初步诊断（入院诊断）是经治医师根基患者入院时的情况，体格检查、辅助检查等资料综合分析后而作出的诊断。（住院医师写“初步诊断”主治医师以上专业职称医师写“入院诊断”。）如果初步诊断由多项时，应选择好第一诊断，分清楚次，按顺序排列。对暂时诊断明的所谓“待查”的病例，可用其主要症状或体征“待查”或“待诊”作为“临时诊断”，但应到1---2个可能性大的诊断于其后。如“发热待查：伤寒”，“血尿原因待查，肾结核，肾癌”书写诊断时，对疾病名称要规范，应符合《国际疾病分类法》ICD/0的规范要求。

十二、医师签名

管床医师在完成病历记录和应签具全面。实习医师、试用期医师（指毕业后第一年）书写的住院病历由带教老师（本医疗机构的合法执业医师）及时（所谓及时，是指72小时内完成）审阅修改并签名。

十三、结束语

2.财务基本规范 篇二

目前对内部控制研究主要侧重于会计和审计领域, 而对内部控制与公司财务管理的内在关系怎样, 如何使两者结合以产生最佳的运行效果这些问题探讨得还不多。笔者想对此谈一些自己的浅见, 旨在引玉。

一、基本规范的主要内容

基本规范包括总则、内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督检查和附则共7章。合理借鉴了以美国COSO报告为代表的国外内部控制框架, 在形式上借鉴了COSO报告5要素框架, 同时在内容上体现了风险管理8要素框架的实质。

上市公司建立与实施有效的内部控制, 应当包括下列要素:

(一) 内部环境。

内部环境是公司实施内部控制的基础, 一般包括治理结构、机构设置与权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。

(二) 风险评估。

风险评估是公司及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险, 合理确定风险应对策略。

(三) 控制活动。

控制活动是公司根据风险评估结果, 采用相应的控制措施, 将风险控制在可承受度之内。

(四) 信息与沟通。

信息与沟通是公司及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息, 确保信息在公司内部、公司与外部之间进行有效沟通。

(五) 内部监督。

内部监督是公司对内部控制建立与实施情况进行监督检查, 评价内部控制的有效性, 发现内部控制缺陷, 应当及时加以改进。

基本规范的五种要素内容相互关联, 内部环境是其他控制要素的基础, 在规划控制活动时, 必须对上市公司可能面临的风险有细致的了解和评估;而风险评估和控制活动必须借助公司信息有效的沟通;最后, 实施有效的内部监督以保障内部控制的实施质量。

二、内部控制与财务管理的关系

(一) 内部控制的涵义

关于内部控制, COSO认为:“内部控制是受企业董事会、管理者以及员工的影响, 目的在于实现财务报告的可靠性、经营活动的效率和效果以及所适用法规的遵循性等目标而提供合理保证的过程。”

基本规范第三条明确指出:“本规范所称内部控制, 是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程。内部控制的目标是合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整, 提高经营效率和效果, 促进企业实现发展战略。”对于内部控制涵义的理解, 上述两个概念大致相同, 我们可做如下理解:

第一, 内部控制应该包括控制制度、控制机制和“软控制”。

控制就是凭借某种特定的条件使特定的对象依照自己的意识运行的存在方式。所谓“自己的意识”即控制目标, 所谓“特定的对象”是指控制客体, 不仅指人, 而且应当包括各种可控的业务活动;而“某种特定的条件”则指控制的内容和方式。控制一般应具备两方面的条件:控制机制和控制制度。而这种控制还可能是某种“软控制”, 强调公司内部属于精神层面的东西, 例如管理风格、管理哲学、企业文化等。

第二, 内部控制仅提供合理保证而非绝对保证。

根据经济学原理, 设置一个制度、一个系统存在着成本收益问题, 即必须面对其所费成本不应超过预期收益这样一个现实的经济问题。同理, 内部控制的目的仅在于防止或发现错误或异常, 若要完全地防止或发现错误、异常, 成本是十分大的, 不符合经济效益的原则。再进一步来说, 由于内部控制是“以人为本”, 这就必须承认在实施过程中一些固有的因素将会影响其潜在功能的充分发挥, 这使内部控制具有一定的局限性。此外, 可能存在的公司内外人员的串通舞弊以及管理当局对某些政策或程序的干预都将影响内部控制的保证程度。因此, 内部控制仅提供合理保证, 而非绝对保证。

(二) 财务控制是内部控制的重要组成部分

财务控制是指财务人员 (部门) 通过财务法规、财务管理制度、财务计划目标等对资金运动 (或日常财务活动、现金流转) 进行指导、组织督促和约束, 确保财务计划 (目标) 实现的管理活动。这说明了财务控制是财务管理的重要环节或基本职能, 与财务预测、财务决策、财务分析与评价一起成为财务管理的系统或全部职能。财务控制贯穿于资金控制、成本控制及利润控制整个资金运动全过程, 在企业财务管理体系中处于核心地位。

财务控制又是内部控制的一个重要组成部分。内部控制的对象包括了公司内部各种可控的活动 (其中包括财务活动、生产经营活动、人力资源管理活动等等) 。而财务控制的对象把重点放在公司内部各种可控的财务活动上, 包括资金活动、各种财务关系、资产经营管理等等, 把握着影响企业经营目标实现的重要环节。财务控制同样具有内部控制所具有的主要特征和五大要素, 包括应当围绕公司战略要求开展, 以良好的公司治理结构为实施基础, 强调控制机制和控制制度的重要性, 强调通过激励和约束来体现控制制度执行的力度和效用等等。

可见, 财务控制是内部控制的一个重要组成部分, 是在内部控制相关理论和方法的指导下, 综合运用各种控制方法对各种可控的财务活动和环节实施控制, 使其达到公司经营管理目标和战略要求。

综上所述, 内部控制围绕公司战略目标开始, 是实现公司战略目标的重要手段和方式, 内部控制目标与公司战略目标相统一;财务管理目标是根据公司战略目标来设定的, 财务控制围绕公司财务管理目标来开展, 是实现公司财务管理目标的重要手段和方式, 同时财务控制也是内部控制的一个个重要组成部分, 财务控制目标与企业财务管理目标相统一, 与内部控制目标相统一。

三、实施基本规范, 推动上市公司财务管理工作的发展

首先, 实施基本规范促使公司管理意识观念的转变。国际资本市场及我国资本市场的发展、我国企业进一步走向世界, 已经迫使我国众多上市公司不能再依靠过去旧有的管理模式和管理理念。当务之急, 公司应从自身的实践层面出发, 树立正确的“内控观”, 切实理解到内部控制体系不是对现有企业管理体系的推倒重来, 更不是独立于企业现有管理体系的另外一个体系, 而是对现有管理体系的整合, 是对公司现有管理体系职能的强化, 内控要融入公司现有管理体系中去。作为公司财务管理人员, 也应从过去单纯的会计控制观走出来, 认真学习新的“内控观”, 参与内部控制的建设工作, 认真用好内部控制的措施和方法, 控制风险、消除弊端、保证信息质量、提高效率, 最终实现公司的价值创造。

其次, 以实施基本规范为契机, 解决历史遗留问题, 规范财务管理。如在收入确认方面, 对造成业务系统数据和财务数据不符的原因进行查找分析, 对历史沉淀下来的差异进行收入调整处理, 对日后发生的事项举一反三, 从源头规范业务操作, 并建立定期核对制度, 确保不新增差异, 进而确保收入信息的准确。在资产管理方面, 通过对包括存货、固定资产、工程物资、低位易耗品、维护物资等全方位的资产清查, 对盘盈盘亏的原因进行分析并分别进行账务处理, 达到账实相符, 通过盘点发现的问题, 制定规章制度, 落实财产损失责任追究制度, 使全员的资产管理意识得到加强, 确保了资产信息的真实, 防止资产流失。在资金管理方面, 通过建立和执行定期清理往来账对往来和银行未达账的制度, 公司将往来账和银行未达账的账龄作为经办部门的考核内容, 使账务清理工作责任落实到部门和员工, 使资金风险得到有效控制, 另一方面通过这种手段杜绝潜盈和潜亏, 财务信急真实性进一步得到保障。

最后, 引入风险评估和反舞弊机制使财务管理工作落到实处。以风险为导向的内部控制规范, 重视风险评估, 通过及时识别、科学分析影响企业内部控制目标实现的各种不确定因素, 根据风险评估结果, 结合风险应对策略, 采取确保内部控制目标得以实现的控制措施。同时强调公司应当建立健全反舞弊机制, 明确有关部门在反舞弊工作中的职责权限和协调机制, 规范反舞弊调查处理程序, 建立情况通报制度, 及时防范因舞弊而导致内部控制措施失效、影响内部控制目标实现的风险。在财务管理制度的设计和实践中体现风险评估和反舞弊机制的思路, 使财务管理工作真正落到实处。比如在货币资金控制中的授权批准控制中强调要明确审批人对货币资金业务的授权批准方式、权限、程序、责任和相关控制措施;对于审批人超越授权范围审批的货币资金业务, 经办人员有权拒绝办理, 并及时向审批人的上级授权部门报告;严禁未经授权的机构和人员办理货币资金业务或者直接接触货币资金。

总而言之, 实施基本规范的过程对于上市公司充满着挑战与机遇。挑战主要在于:由于施行工作时间紧迫而且范围广——不仅包括经营方面的控制而且涵盖财务方面的控制, 需要强而有力的项目管理技巧, 以使整个过程及时有效地进行;需要经验、知识和技术并运用系统的方法去发现和评估风险, 明确内部控制存在的问题, 并管理测评和整改的全过程;需要切实的努力, 以确定并整改关键领域存在的控制缺陷;需要较大的初始成本投入, 以完善内部控制体制并记录和保留为支持内部控制设计和运营有效的必要文档。但上市公司更应以施行基本规范为契机, 加快有效的内部控制制度的建设, 使上市公司在此过程中切实获益, 如:可以有效管理包括舞弊风险在内的企业风险;提升企业治理水平;保证管理决策、绩效考评和财务报告获得及时可靠的信息等, 从而提高上市公司的核心竞争力, 促进上市公司的长远发展, 也让社会公众投资者的合法权益也由此得到保障, 最终给上市公司带来较好的社会效益和经济效益。

摘要：《企业内部控制基本规范》的颁布与实施对上市公司而言既是一个挑战也是一个机遇, 以实施《企业内部控制基本规范》为契机, 推动财务管理工作的发展是我国企业尤其是上市公司的迫切需要。

关键词：内部控制,基本规范,财务管理

参考文献

[1]、杨雄胜.内部控制理论面临的困境及其出路[J].会计研究, 2006, (2) .

[2]、陈志斌, 陆瑶.内控规范制定机制研究[J].会计研究, 2008, (4) .

3.财务基本规范 篇三

一、业务流程及其分析

（一）流程、業务流程及流程管理流程就是完成一项任务、一件事或一项活动的工作环节或步骤，相互之间有先后顺序，有一定的指向。流程作为企业做事的一种方法，在企业管理中的作用越来越重要。业务流程是指企业为了确保经济业务活动的顺利进行，在明确各个岗位职责的基础上规定并实施的业务处理手续和程序。例如在材料采购业务中，企业规定应首先由申请单位或人员根据需要填写请购单，经计划部门同意，主管领导批准，然后由供应部门的采购人员负责采购，材料到达后，由供应部门和仓库保管部门负责检查验收，财务部门的出纳负责付款，会计负责记账。这样经过不同部门或人员，能够有效地防范和及时发现错弊，且有助于相互监督和制约。

企业必须根据自己的特性（行业环境、拥有的资源、具备的能力和掌握的知识）去选择做什么事情（确立目标与战略），如果将企业的业务流程比喻成一个输入输出的系统，那么其开端始于流程要素的投入，终于基于顾客价值创造的结果。基于业务流程的管理就是流程管理。在流程管理中，要有相应的单据记录、要有复核、验收、要有授权、审批。这些就是内部控制。因此，内控目标从属于管理目标，内部控制是企业风险管理的重要手段。

（二）企业业务流程分析企业的各项业务流程都是围绕企业目标，为实现企业目标而存在的，那么从企业目标出发，考察各个企业业务活动的表现形式无非就是价值流、物流和资金流。根据企业内部资金流和价值运动，就可以构造出企业业务循环模型。对于一般制造业企业而言，其业务流程可分为销售与收款、采购与付款、生产与存货、人力资源与工薪、投资与筹资等业务循环。

二、基于业务流程分析的内部控制设计

（一）设计思路企业的业务循环清晰之后，按照业务循环描述——风险分析——内部控制要点的设计思路，就可以构建基于业务流程的内部控制体系。这里的关键是如何结合《基本规范》内部控制五要素的要求来构建内控体系。

（二）设计举例下面以企业采购为例，说明如何进行内控的设计。采购是企业运营的起点，企业必须从外部供应商手中购买原材料、获得服务、取得物料供应以支持自己的运作。采购业务表现为货币流与物资流、生产与流通、企业内与企业外的相互交织、相互影响的特点。

（1）采购业务流程。基本的采购流程包括以下步骤和环节：确定采购政策——包括明确采购的职责和范围；选择供应商——即建立恰当的供应商管理体系，选择可靠的供应商，以最合理的价格购得质量合格的产品；签订采购合同——合同的条款应符合国家法律法规的要求，并符合企业利益，与企业目标相一致；采购订单处理——所有采购业务都应被准确地记录和核准；收货处理——只接受定购并符合质量要求的货物，准确记录实际收到的货物；退货处理——所有退货都应被准确记录并受到监控；发票与收货单验证——所有发票应与采购收货单相匹配；供应商表现分析——建立供应商评价制度，以对供应商进行管理。

（2）内部控制设计。明确了采购业务流程后，接下去就是按照《基本规范》内部控制五要素的要求建立控制标准。

第一，采购业务内部控制环境。首先分析采购业务活动的控制环境，环境要素是推动企业发展的引擎，也是其他一切要素的核心。内部环境是指对建立、加强或削弱特定控制政策、程序及其效率产生影响的各种因素的总称。它是一种整体氛围，影响企业员工的控制意识，影响到内部各成员实施控制的自觉性。内部环境是内部控制体系的基础，奠定了组织对于风险的总体基调，决定了主体中的人如何认识、识别、评估风险并采取行动。

采购业务对控制环境的要求较高，在企业采购业务中，涉及人、财、物的相互关系，又是专门性较强的业务，这里包括要建立采购人员的职业道德操守、价值观和能力标准，也包括企业领导人是否重视采购工作，并能带头在企业内部形成良好的采购控制氛围等。

第二，采购业务风险评估与识别。风险是指特定事件、某种行为或其他情况对企业所造成的威胁或损失，导致企业无法顺利实施经营战略、达成经营目标，甚至遭受经营失败。风险评估系统应至少包括两个要素，即目标设定和风险管理，其中风险管理包括风险识别、风险分析和风险应对。

企业最大的风险是不能实现既定的目标，因此，目标的设定是风险评估的先决条件。采购管理的目标是在一定的时间性要求下，以适当的价格、适当的数量及质量，选择适当的供应商以保证原材料、零部件和外购件或者某种必需的服务持续无差错供给，避免不适用的质量、错误的数量以及供货延迟而给企业带来的人员和设备的闲置，增加企业的运营成本，从而使企业信誉和品牌形象受到损害。

针对采购管理的目标，采购业务中的风险主要包括：采购行为违反国家法律法规，可能遭受外部处罚、经济损失和信誉损失；采购未经适当审批或超越授权审批，可能因重大差错、舞弊、欺诈而导致损失；请购依据不充分、不合理，相关审批程序不规范、不正确，可能导致企业资产损失、资源浪费或发生舞弊；采购行为违反法律法规和企业规章制度的规定，可能受到有关部门的处罚造成资产损失；验收程序不规范，可能造成账实不符或资产损失；付款方式不恰当、执行有偏差，可能导致企业资金损失或信用受损。

第三，采购业务的控制活动。控制活动是指帮助管理人员确保其指令能被执行的政策和程序，它贯穿于企业所有层级和职能部门，是内部控制设计的重点。就采购业务而言，应当强化如下关键控制点：

一是职责分工、权限范围和审批程序应当明确规范，机构设置和人员配备应当科学合理。企业采购业务的不相容岗位至少包括：请购与审批；供应商的选择与审批；采购合同协议的拟订、审核与审批；采购、验收与相关记录；付款的申请、审批与执行。并通过设置相应的凭证，记录采购程序。

二是请购事项应当明确，请购依据应当充分适当。需求部门应提出明确的请购需求，按照审批权限对请购需求进行审批，请购内容应符合企业预算的要求。

三是采购行为应当合法合规，采购与验收流程及有关控制措施应当明确规范。采购物品要有最高限价，对大宗商品或劳务采购等应当采用招投标方式确定采购价格，要通过专门的验收部门及验收标准对所购物品进行验收，建立供应商的评价制度，对供应商信誉、供货能力等做出评价。

四是付款方式和程序、与供应商的对账办法应当有明确规定。财务部门应参与付款条件的商定，对付款单据要严格审核，通过定期与供应商核对往来款项来防止差错。

第四，采购过程的信息与沟通。采购过程的信息与沟通，是指在采购业务中及时、准确、完整地收集与采购管理中的相关信息，并使这些信息以适当的方式在企业有关部门之间进行及时传递、有效沟通和正确应用的过程。

按照信息经济学理论，在企业管理中，不同管理层级及不同部门之间的信息永远处于不对称状态，因此才需要内部控制来减少这种不对称，因此，在内部控制这一网状结构中，信息处于核心地位，可以说内部控制是依赖信息而起作用的，内部控制的体系是围绕着信息的采集、传递和分析来构建的。

在采购业务中，首先需要有明确的采购部门和采购人员的职责，这是基于授权而来自于上一层次的信息。其次，在采购过程中，会有来自于请购部门的信息，来自于外部供应商的信息，来自于验收部门的信息。通过对这些信息的处理，来完成采购业务的控制活动。而对这些信息的处理，可通过管理信息化方式，如通过ERP软件，通过采购、库存、存货、应付款等模块，以财务业务一体化方式，完成对采购信息的录入、审核、付款等管理，并实现内部控制。同时，通过信息化管理，如利用已有的采购信息（如历史价格数据、供应商档案管理、企业库存情况等）为现在和将来的采购管理提供决策服务。

第五，采购业务的监督。内部监督是指企业对其内部控制的健全性、合理性和有效性进行监督检查与评估，形成书面检查报告并做出相应处理的过程。内部监督的方式主要包括持续性监控和专项监控。采购活动作为企业经常性的一项活动，发生的频率非常高，而内部控制固有的局限性，使得采购业务的风险也比较高，这就使得对采购活动在日常持续性监控后，还应该经常进行专项审计，以控制采购活动风险。

三、《企业内部控制基本规范》实施效果提升建议

（一）完善公司治理结构 公司治理是内部控制制度设计、运行的制度环境。根据新制度经济学观点，在企业产生和发展过程中存在着多重委托代理关系，因此，内部控制是公司治理的延伸，是一种连接企业内部管理与公司治理的契合。

从公司治理结构来看，目前主流公司治理结构应该设有股东大会、董事会、监事会及公司管理层，公司治理的控制主体是股东、董事会、监事会和经理层，而内部控制的控制主体是董事会、经理层、各基层部门单位以及委托代理链上的各个节点。二者存在着交叉区域，即董事会——经理层，董事会在内部控制中处于核心地位，对公司内部控制的设计、修改、有效运行负责任，因此在公司治理机制设计中应该充分考虑股东会、董事会、经理层三者之间的分级授权和不相容职务的分离，避免高层管理人员的交叉任职，尤其是杜绝董事长和总经理的重叠，实现公司治理的制衡机制。

（二）加强控制文化建设文化是软实力，是背后的真正推动力量。企业中的各种规章制度往往只能书面表明管理者想让什么发生，而企业文化将最终决定什么会发生。

企业内部控制的最高境界是实现自我控制，只有让每一位员工广泛参与控制内容和标准乃至业绩评价的制定，使员工对企业和业务层面的各类风险进行更透彻的分析和评估，同时增强员工的风险管理和内部控制意识，使员工在内部控制活动中的主动性和积极性得到充分发挥，由被动接受管理与控制向自我优化的主动控制转化。通过这种广泛的参与性，员工的价值观与企业的价值观趋向融合和统一，在共同的价值观下，使员工个人的目标、行为与企业的内控目标达到最大的一致性，将企业目标转化为个人目标，从而增强内部控制的执行力度，保证内部控制的有效性。

（三）企业高层重视要提高企业内部控制的实施效果，需要企业管理当局加以大力推动，只有在持续的推动下，内部控制才有可能走上良性发展的道路，这里企业高层人员的重视尤为重要。企业高层人员要从思想上认识到内部控制作为企业风险管理的一项重要手段，在企业管理中处于十分重要的地位。在高层认识到位后，还要加强内部控制的宣传培训，同时，设置专门的内部控制实施人员，保证内部控制的实施，提高實施效果。

（四）绩效评价与激励机制结合使用企业内部控制的实施必须有一个完整的过程，这个过程就是制定标准、采取行动、衡量业绩，通过业绩的衡量来考核行为是否符合标准，从而使行为符合内部控制标准。在整个风险管理体系中，内部控制通过致力于抑制不利因素来达到内控目标，而激励机制则竭尽全力促使有利因素发挥更大作用，因此，如能将绩效评价与激励机制结合起来使用，将会使企业内控发挥更大效果。

以业务流程为视角，实施内部控制，关键是对业务流程有明晰的认识，只有对业务流程能有清晰的描述后，才能进行风险评估，发现流程中的缺陷，进而制定控制标准。

参考文献：

［1］黄国轩：《基于风险管理的内部控制创新》，《财会通讯（理财）》2008年第3期。

4.公民基本道德规范 篇四

爱国 守法

《纲要》将爱国守法列为20字公民基本道德规范的首要规范，有其深刻内涵和重要意义。“爱国”是最基本的道德标准，是公民遵守各种道德规范的前提和基础；守法是“爱国”规范的延伸。爱国必须守法，守法是爱国的重要表现和必然要求。

“爱国”主要是规范公民与国家的关系，其内涵就是热爱祖国，报效人民，维护国家的统一，捍卫民族的尊严。“爱国”是每个中国公民的义务和责任，它要求所有公民都必须把热爱祖国作为自己的一个神圣的道德义务。维护国家的统一，保卫国家的利益，为祖国的繁荣富强而努力奋斗，是每一个公民的光荣责任。“爱国”作为基本的道德要求，它渗透于公民道德建设的各种规范之中，与社会公德，职业道德和家庭美德相联系，主要体现在对祖国的强烈责任感上，同时它还必须具体落实到以高度的责任感作好自己的本职工作，做好每一件有利于祖国强盛的事情上。同样，它还必须具体落实到社会公德，职业道德和家庭美德上。

“守法”规范也主要是公民与国家的关系，其内涵就是学法、知法、用法，自觉维护宪法和法律的权威。我国社会是法治社会，每个公民必须具备很强的法治意识，有必备的法律知识，认真执行各项法令、法规和各项规章制度，自觉遵守和服从法律，有明确的法制观念，这是现代社会文明教养的基本要求。换句话说，在现代文明社会中，社会成员如果没有基本的法律知识，不遵守法律，不懂得维护宪法的尊严，那就不能说是一个文明的人，一个有道德的人。

在我国社会中，社会主义法律和社会主义道德在根本上是一致的，两者紧密结合，相互作用。一般来说，违背法律的行为同时也是违背道德的行为。在有的情况下，违背道德的行为也是一种犯罪行为。所以，自觉地遵守宪法和法律，实质上也是在自觉地遵守社会公德。

在学校思想道德建设中，我们要切实加强“爱国守法”教育与宣传，引导广大师生员工进一步增强热爱祖国，奉献社会的思想感情，增强学法、懂法、守法的自觉性，做一个爱国守法的公民。

明礼 诚信

“明礼”作为公民道德规范，包括两个方面的要求：从狭义上讲，“明礼”就是讲究起码的礼节、礼仪和礼貌、无论是在公共场，还是在职业场所和个人家庭生活中，行为举止都得体、适宜；从广义上讲，“明礼”就是讲文明，特别是注重公共场合中言谈举止的文明，如爱护公共财物、维护公共秩序、遵守交通规则、不随地吐痰，不乱扔垃圾，不大声喧哗等等。讲究文明礼貌是做人的起点，每个人来到世上，学习做人就是从讲文明礼貌开始的。文明礼貌不仅给他人、给社会带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给自己带来快乐，带来温馨。如你向同学的一句不经意的问候，一个小小的帮助等等都会使同学感觉友谊的存在。“诚信”是对“明礼”规范的进一步深化和“升华”，即古人所说的“礼于外，诚于内”。它的基本内容是诚实、诚恳、信用，也就是忠诚老实，诚恳待人，以信用取信于人，对他人给予信任。华中理工大学校长、中国科学院院士杨叔子曾说：做人的第一要素是诚信。试想一个习惯于坑蒙拐骗的人能赢得他人的信赖吗？在我们校园曾发生过这样的一件事、一位需要贷款助学的同学拿着助款银行的宣传单对银行工作人员说：“要是我以后不还怎么办？”弄得银行工作人员面面相觑，不知如何解释是好。诚信、是道德赖以维系的前提，它既是市场经济领域中基础性的行为规范，也是个与社会、个人与个人之间的相互关系的基础道德规范。不管前面这位同学当时是如何想的，但从他的问话中，我们不难看出对当代大学生加强信誉教育，还是十分必要的。

“明礼”“诚信”作为公民最基本的道德规范之一，在落实到行动中看起来都是一件件小事，但是正所谓“见微知著”，就是这些小事，从另一个侧面能反映出一个人，一座城市，一个国家、一个民族的形象，因此，我们要倍加地重视。

团结 友善

团结友善作为公民基本道德规范，其基本内容是指在追求共同理想目标上，人民通过弘扬集体主义精神和团队精神，形成全民族，全社会的凝聚力。友善是指友好，友谊，善良，善意，与人为善等，体现人们相互之间的亲和力和亲善关系。公民道德建设的一个重要目的，就是要在全社会形成一种良好的人际关系。这种关系包括团结互助，平等友善等。使人类最终实现“以人为本”“人伦和谐”。

团结友善所包括的内容和范围相当宽泛。大到一个民族，一个国家，整个世界，小到我们每个人的一颦一笑，一言一行，融入于生活的各个方面。中国共产党领导中国人民打败了日本帝国主义，赶走了国民党反动派，建立了新中国；98抗洪斗争取得了决定性的胜利，党和人民经受了考验，这都是团结所铸就成的辉煌。而当今世界的和平发展，甚至于反恐斗争仍然依靠的是团结的力量。正如人们歌中所唱道的“团结就是力量”，它唱出了人们对团结的理解。而《友谊天长地久》的主题则唱出了人类对友谊的渴望和祝愿。而作为学生，在学好本专业知识的基础上，要培养自己的优良品质，团结帮助，友善待人，有强烈的责任心和集体荣誉感。在学校里，曾发生过很多感人至深的事情。记得今年3月，外语系的一位学生在回家途中所坐的摩托车与汽车相撞，严重受伤，需要开颅手术，医疗费高达10万元。同学们知道这情况后，纷纷解囊相助。还有一位同学，半夜里胃出血，生命危在旦夕，是团结友爱给予了他第二次生命。在我们学校这个温暖的大家庭里，处处是真情满人间。正如清朝学者辜鸿铭在《中国人的精神》中所描述的那样，中国人过着的是一种心灵的生活。那种心灵就是我们民族的底蕴，正是这种发自内心的友善，使我们的民族和国家赢得了“礼仪之邦”、“文明之邦”的美誉，也正是那种内心的平和，使我们能正确的看待自己，面对生活和世界。

没有团结就没有和平与发展，没有友善就没有生活的烂漫。让团结和友善充盈人们的心田。

勤俭 自强

勤俭自强作为我国公民基本道德规范是对公民个人道德素质提出的要求。勤俭的基本内容是勤劳、勤奋、勤快、俭朴、节俭；自强的基本内涵是自尊、自立、自励，生命不止，奋斗不息。

勤俭是中华民族的传统美德，勤俭可以积沙成塔，集液成裘。，勤劳、勤奋、勤快反映的是个体对待劳动、学习、工作的态度与品质。一个具有正确人生观的人，必然是一个热爱劳动的人，勤奋学习的人，努力工作的人。因为他们懂得：只有用自己的双手才能创造美好生活，只有用辛勤的汗水才能浇灌幸福之花。所谓“聪明在于勤奋”、“勤能补拙”、“天才就是勤奋”等等人们耳熟能详的词句都是对“勤”字的最好诠释。俭朴、节俭折射出人们对待生活消费、劳动果实的态度。古人云：“俭，德之共也；侈，恶之大也。”俭朴的人在生活消费上量力而行、量入为出，不盲目攀比，不追赶时髦，不片面追求高消费，珍惜劳动果实，做到节俭而不吝惜，大方而不浪费。李嘉诚先生多年荣膺香港首富乃至世界华人首富，但他本人在衣食住行上非常俭朴、简单。他曾说：“衣服和鞋子是什么牌子，我都不怎么讲究，手上戴的手表也是普通的，已经用了好多年。”李嘉诚不抽烟、不喝酒，到工地巡察与工人一样吃盒饭，但为了公益事业却一掷千金。自强不息表现个体的顽强毅力和不屈不挠的精神风貌。人，是要有一点精神的，一种积极向上、坚韧不拔、勇于拼搏的精神。人生道路不可能一帆风顺，在困难面前，在逆境之中，受挫折以后，自强自立者勇往直前，懦弱自卑者节节败退。青年的楷模、世界五大杰出残疾人张海迪身残志坚，以坚强的意志和惊人的毅力克服常人难以想象的磨难书写着她那美丽的人生。她自幼患高位截瘫，以后又身患癌症，在坐轮椅整整40年的艰难岁月中，无数次的手术、大面积的褥疮、撕心裂肺的疼痛，多少次与死神檫肩而过，但她不仅以灿烂的笑容、诗一般的灵魂顽强地活着，而且活得轰轰烈烈、有滋有味。她写小说、画油画、唱歌、读硕士——充实自己、奉献社会，一息尚存、发光发热。张海迪不愧为自尊、自信、自强、自立的典范。

在学校快速发展的今天，需要我们每一个教职工踏踏实实、勤勤恳恳地做好本职工作，需要我们每一个学生勤奋学习、刻苦钻研、学好本领；也需要每一个师生员工继续发扬艰苦奋斗的精神，勤俭节约，反对浪费；更需要我们志存高远，自强不息，进一步弘扬“财专精神”，为学校的新腾飞作出自己应有的贡献。

敬业 奉献

宋朝朱熹对“敬业”的解释是：“专心致志，以事其业”。即敬业的核心要求是严肃认真，一心一意，精益求精，尽职尽责。古人提倡的这种工作态度今天仍然没有过时，在《公民道德建设实施纲要》中将“敬业”作为公民道德规范，用来规范公民与职业的道德关系。

“敬业”基本内容是忠于职守、精益求精、德艺双馨、遵守职业道。敬业是社会主义职业道德最基本、最起码的要求，一个人的价值大小就在于他在平凡的工作岗位上，爱岗敬业，为社会、为祖国作贡献。北京公交车售票员李素丽、南昌某派出所的民警邱娥国，他们都是在平凡岗位上做出不平凡的业绩。李素丽为了乘客方便。邱娥国尊重群众，真情对待群众，以致一位老人在弥留之际，连从外地赶回来的亲儿子都不认识，却轻轻呼唤着邱娥国的名字。李素丽、邱娥国以及教育战线上的许多楷模的爱岗敬业精神都是值得我们学习的。当然，要真正做到爱岗敬业并非是一件容易的事。这不是一句空话，它要求包括教育工作者在内的每个从业者立足本职，脚踏实地，尽职尽责，造福社会。

奉献就是积极自觉地为社会做贡献。它是社会主义职业道德的本质特征。社会主义是建立在以公有制为主体的经济基础，广大劳动人民当家作主，因此，社会主义职业道德必须把奉献社会作为自己重要的道德规范，作为自己根本的职业目的。《纲要》中将“奉献”作为公民基本道德规范，主要是规范公民与社会的道德关系，并引出公民对待他人的道德责任。

“奉献”，作为公民道德规范，其基本内容克已奉公、服务社会，助人为乐、造福于人类。奉献社会是社会主义职业道德的最高境界，也是做人的最高境界。奉献是无私的付出。像孔繁森同志所说的，“把自己当作泥土吧，让众人把你踩成一条路”，就是这种无私奉献观的最好写照。一个人的生命是有限的，但奉献却是无限的。我们的社会中像雷锋、孔繁森、李润

五、徐虎、李国安等同志，之所以受到社会崇敬，就是因为他们在各自的工作岗位上默默地为社会作了无私的奉献。

5.药店店员基本技能规范 篇五

店员的角色定位

1、如何进行自我的角色定位非常重要：

售货员？推销员？促销员？服务员?开票员?卖药的？其他？药品导购员。

2、什么是导购员？

以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的；

3、药品导购员是干什么的？

1、指导或引导患者科学、合理的用药；

2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客；

4、药品导购员的职业定位：

健康使者；大病当参谋，小病当大夫；

5、药品导购员应该受到尊重!《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”

6、马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。

7、顾客招揽顾客：

越是人流多的药店越要挤进去看个究竟； 越是抢手的东西越要买一件； 越是冷清的药店越不愿意进去；

一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。

1、态度第一

良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。

2、责任比什么都宝贵

任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。

3、学会尊重，信守承诺

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店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。

4、服务至上

服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。

记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。

5、我专业，所以我自信

一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。

作为店员，我该干什么

在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。

1、销售产品是第一要务

作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。

因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。

2、服务消费者义不容辞（1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢？（2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。（3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。（4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。（5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。

3、药品陈列与卖场维护

营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。这些工作包括：（1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。

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（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。4：销售的同时宣传品牌

店员不仅要向消费者销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让消费者不仅买到产品本身，更是买到一份放心。

为此，店员要做好以下工作：（1）、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。5：收集和反馈终端信息（1）、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括：（2）、留意消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者异议，并及时向主管汇报。（3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

仪容仪表：给消费者美好的第一印象

案例：美国推销大王乔`吉拉德说：“推销产品前先推销自己。第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此，作为店员，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。1：发型发式宜整洁忌夸张

作为直接面对消费者的店员，面部修饰的第一原则就是洁净，同时要保持卫生自然，给消费者以朝气蓬勃，诚实可信的感觉。2：统一着装有规范

正规的卖场都要求店员统一着装，这样即能营造协调、气派的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于消费者识别店员，易于交易。一般来说，卖场对店员的着装具体要求如下：（1）、必须规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。（2）、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。（3）、工作牌应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。（4）、制服外不得显露出个人饰品，制服内不得多装物品，以免鼓起。（5）、制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

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（6）、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。（7）、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。饰物选择的三大要求：

饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。对店员而言，在配戴饰物时该怎样选择呢？（1）、少而精。即正在工作岗位服务的店员，提倡不配戴饰物；配戴饰物时一般不宜超过两种。（2）、穿制服时，要求不配戴任何饰品：穿正装时，要求不配戴工艺饰品。

语言交流五知道

文明用语的应用，可以增进与消费者之间的感情，赢得了消费者对我们的信任，提升了卖场形象。1：招呼询问要灵活

店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等

2：赞美要恰如其分

生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等 3：答谢道歉：态度真诚是重点

店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。常用的答谢道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做的。”“多谢您的指正，今后我一定会努力改进。”“对不起，让您久等了。”“今天消费者很多，有不周到之处请你原谅”等等 4：收银打包不容有失

打包及向消费者道别时，店员一定要彬彬有礼，让消费者高兴而来，满意而去。尤其在收银时，对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，务必做到唱收唱付。收银及送别的常用语言有：“您好，您的药购买的药一共价值××元。”“这是您的东西，请拿好。”“谢谢，欢迎您下次关临！”“再见，您走好。”“这是您的东西，多谢惠顾。” 5：禁忌用语11句

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，在服务过程中，店员一定要注意下面这些话不能说：（1）、不知道，不晓得。（这东西不是我卖的，不知道）。（2）、你怎么这么不识！（3）、你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！（4）、我们的东西很贵，你买得起吗？（5）、你到底买不买？少见多怪！

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（6）、神经病，莫名其妙！（7）、这里有便宜货，你要不要买？（8）、这么便宜还挑来挑去！嫌太贵就不要买！（9）、其他店东西便宜，去那好了！（10）、要买就买，不买拉倒，不必勉强！（11）、不想买看什么！

活用肢体语言：无声胜有声

哈佛大学曾经对人的第一印象作了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，38%来自声音，7%来自说话内容。

肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，是一种常为人忽视但在现实生活中不可或缺的非语言信息和交流系统。在许多情况下，由于肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假，因而比言语更真实地反映人类的某些内在感受和想法。

因此，肢体语言实际店员不可缺少的表达手段。它既可以对口语起到补充说明作用，又可以单独使用，传递口语无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。肢体语言代表的意义：

•眯着眼—不同意，厌恶，发怒或不欣赏 •扭绞双手—紧张，不安或害怕 •懒散地做在椅中—无聊或轻松一下 •点头—同意或者表示明白了，听懂了 •抬头挺胸—自信，果断 •晃动拳头—愤怒或富攻击性 •打哈欠—厌烦

•轻拍肩背—鼓励，恭喜或安慰 •笑—同意或满意

•环抱双臂—愤怒，不同意防御或攻击

•坐不安稳—不安，厌烦，紧张或者是提高警觉

•双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击 •正视对方—友善，诚恳，外向，有安全感，自信。

•避免目光接触—冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 •走动—发脾气或受挫 •向前倾—注意或感兴趣

•坐在椅子边上—不安，厌烦或提高警觉 •摇头—不同意，震惊或不相信 •眉毛上扬—不相信或惊讶 •鼓掌—赞成或高兴 •手指交叉—好运 •搔头—迷惑或不相信

•咬嘴唇—紧张，害怕或焦虑

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•抖脚—紧张

眼神是表达友爱的窗口

眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部分。有研究表明，在人际交往中，人们用30%—60%的时间跟别人眉目传情。

在日常生活中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言表达更微妙。因此，店员在服务消费者时，目光应是和善友好、清澈坦荡的，要从目光中表现出你的热情与真诚。1：注视部位

与消费者交谈时，应用60%—70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要柔和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

2：注视范围

为消费者介绍时，应用余光观察四周是否有消费者在看别的产品，然后决定是否要放大音量或者用其他办法把消费者吸引过来。3：注视时间

交谈时注意力要集中，你的视线接触消费者面部的时间，应占全部谈话时间的60%以上。尤其在消费者询问相关问题时，切忌不要左顾右盼或心不在焉。4：注视方式

应与消费者“正视”，以示尊重和礼貌。正视部位应在消费者的双眼和口鼻的交替进行。

微笑是靠近消费者的桥梁

微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上产生价值；笑，可以让消费者对你产生信赖；笑，还可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处，我们有什么理由不向消费者展示发自内心的微笑呢？因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对每一位消费者。1：微笑演练（1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。（2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。（3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给消费者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。

店员的正确站姿：

•店员因其职业要求，在工作中应该使用正确的站立姿势。具体如下：

（1）、手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

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（2）、以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状（3）、双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前柜台上。（4）、双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。（5）、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

消费者购物心理心态分析

消费者在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：注意—→兴趣—→联想—→需求—→比较—→决定—→行动—→满足。店员了解了这一规律，就可以掌握消费者购物时的心理变化，轻松完成交易。1：注意

如果店员能引起消费者对产品的注意，就意味着成功了一半。2：兴趣

盯住药品的消费者，有人离开，但也有人因为对药品感兴趣而止步。消费者的兴趣来源于两个方面：药品（品牌、广告、促销、POP等）和店员（服务使消费者愉悦）3：联想

当消费者对某一药品感兴趣时，会进一步想像该药品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着消费者是否需求，是否喜欢，因此这一步对消费者是否购买影响很大。4：欲求

消费者若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当消费者询问某种药品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买的欲望了。当然，消费者还会产生这样的疑虑：这对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？ 5：比较

消费者将该药品与曾经看到过或了解过的同类药品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些消费者这时会拿不定主意，店员就要适时向消费者提供一些有价值的建议，帮助消费者下决心。6：决定

在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分消费者会对药品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信店员（店员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使消费者犹豫不决）；相信药品或企业（企业的品牌和信誉）。7：行动

行动，即消费者下定决心购买，把钱交给店员。成交之所以困难就在于掌握时机。8：满足

即使收了消费者的钱，成交行为还不能算完全终了。店员必须将消费者所购物品包装、找零并送到消费者手里，使消费者在购物后有满足感。一般来说购物的满 7 / 20

足感有两项：一是为买到好药品而感到满足。二是为店员热情、周到、专业的服务而感到满足。当消费者带着满足感走出药店，必将折服于店员高明的销售技巧和热情周到的服务，日后也必将成为店里的老主顾。

不同个性消费者的消费差异

俗话说，百人吃百味。每个人的性格不同，购买药品时的方法也不一样。店员要根据消费者性格和消费心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心满意足，达到销售药品的目的。1：忠厚老实型消费者

这是一种毫无主见的消费者。该类消费者友好且富有同情心，无论店员说什么，他都点头微笑，连连称好。因而，即使店员对药品的说明含混带过，他还是会购买。购买达成是基本没问题的。2：冷静思考型消费者

这类消费者遇事冷静、沉着、思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类消费者往往给店员以压抑感。不过，从心里说，这类消费者并不厌恶店员，他只不过不愿过早地暴露自己的心态。他要通过店员的介绍来探知其为人及其态度真诚与否。

通常，这类消费者大都具有相当的学识，且对药品也有基本的认识和了解。因而，店员在介绍时应注意以下几点：（1）、必须从药品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将药品特性及优点全面向消费者展示，以期获得消费者的理性支持。（2）、注意倾听消费者所说的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得消费者的信赖。（3）、同时还可以与消费者聊聊自己的个人背景，让消费者了解你自己会使他放松警戒并增强对你的信任感。3：内向含蓄型消费者

内向含蓄型消费者生活比较封闭，对外界事物反应冷淡，不愿应酬，甚至有些神经质，对自己的小天地内的变化异常敏感。这类消费者对店员反应不大，对店员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌店员过分的热情，这类消费者多具有这样的心理特点：自卑和害羞。应付这类消费者，店员必须注意以下几点：（1）、店员做到谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，坦率地称赞其优点，并与之建立值得信赖的友谊。（2）、你可以稍微提一下有关他工作的事情，其余私事则一概莫提。但你可谈谈自己的私事，改变一下谈话环境，促使其放松警惕。4：圆滑难缠型消费者

圆滑难缠型消费者的特点是老练、世故、难缠，许下诺言但很难兑现。和店员面谈时，总是先固守阵地以立于不败这地，然后向店员索要各种各样资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时，还会提出各种附加条件，等条件满足后，他又找借口继续拖延、砍价。有时还会以声称另找地方购买相威胁。这类消费者如此做法不在乎有两个目的：一是试探你，检查你的推销水平；二是确实想获得一定的购买优 8 / 20

惠。对此，店员一定要有清醒的认识，决不可中其圈套，因担心失去消费者而主动减价或提出更优惠的条件。具体须注意几点：（1）、针对这种消费者，店员应观察看其购买意图，然后制造紧张空气（如存货不多，即将调价等），使消费者认为只有当即立断、马上购买才会有利可图。（2）、对于消费者提出所有的各个苛刻的条件，店员应尽力饶开，不予正面回答，而要重点宣传自己药品的功能及优点。有时制造些僵局也是必要的，至少让消费者觉得店员已做出了最大的让步，这样，消费者自然会软下来。（3）、店员也要学会缓解僵局，不能由此而失去消费者，反而因小失大。5：吹毛求疵型消费者

这类消费者对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头。一般而言，吹毛求疵的人大体有三种情况：不认输，无意购买和自以为是。无论如何，店员千万不可以和这类消费者正面交火。应对策略有：（1）、可以采用迂回战术，假争辩几句，然后宣告失败，心服口服地称赞对方高见，体察入微，独具慧眼。（2）、吹捧他，消费者或许会更加肆无忌惮，再发泄一阵，以示自己真的这么高明。不过，时间不会持续太久，很快，他就会不好意思，甚至心虚。这时，店员抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。6：生性多疑型消费者

生性多疑型消费者爱对周围事物产生怀疑，其中包括店员及其产品。无论店员怎么向他介绍，他也不会相信。这种消费者多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等。应对策略有：（1）、店员应以亲切的态度与之交谈，千万不要和他争辩，更不能向他施加压力。（2）、进行药品推介时，要态度沉着、言语恳切，而且必须观察消费者的困扰处，以一种朋友般的关怀对待。（3）、进行药品说明时，再拿出有说服力的证据，如权威的评价，有关的单位鉴定等，使其信服。

需求挖掘：消费者到底买什么

察言观色

在多数情况下，消费者会因为各种原因不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要店员细心观察，认真揣摩，将消费者真正的购买意图发掘出来。店员在观察消费者时要不断提醒自己两个问题：（1）、走进店里的消费者究竟想选购什么药品？（2）、消费者为什么要选购这种药品？ 如何接待顾客？

 当一个顾客走进药店，如何接近？  现场演示：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1：观察消费者的安全距离

在生活中，1米的距离常常被视为安全距离。这种现象反映了人类的一种自然 9 / 20

本性：防备心理。因此，店员在观察消费者时，一定要注意保持安全距离，一般是1米。如果消费者一进门就紧紧跟随，超越了消费者安全距离的界限，就会令消费者感到不安。

2：观察消费者的三大要求

店员在观察消费者时要注意三大要求：

1、观察消费者要求目光敏锐、行动迅速。消费者是我们的服务对象，观察消费者不能表现得太过分，而且要目光敏锐、行动迅速。观察消费者可以从以下角度进行：（1）、年龄：观察其外貌估计其年龄，以便打招呼时选用合适的称呼，例如，消费者是一位四十多岁的女性，可以称她大姐；消费者是一位三十多岁的女性，可以称她小姐。（2）、服饰：观察其穿着打扮，估计其收入、消费水平等。（3）、语言：观察其讲话的口音、语气，估计其是来自外地还是本地人。（4）、肢体语言：观察其表情动作和神态举止，估计其属于哪类型消费者，如何应对。

2、观察消费者要求感情投入、认真细致。感情投入就能理解一切。店员在遇到不同型的消费者时，需要提供不同的服务方法，比如：（1）、烦躁的消费者：要有耐心，温和地与他们交谈，细心地为其提供服务和帮助。（2）、有依赖性的消费者：要求态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。（3）、对产品不满意的消费者：他们持怀疑的态度，店员要对他们坦率、有礼貌，保持自控能力。（4）、想试一试心理的消费者：他们通常寡言少语，店员得很有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。（5）、常识性消费者：他们有礼貌，有理智，店员需要采用有效的方法对待消费者，用友好的态度回报。

3、观察消费者要求预测需求、想消费者之所想。预测消费者需求就是为了提供消费者未提出但需要的服务：店员观察消费者、“揣摩”消费者心理的目的就是要预测消费者需求。2：适时接近

接近消费者是店员挖掘消费者需求的重要一步，如果接近方式不当或时机不对，可能不仅起不到欢迎消费者的作用，还会把消费者赶跑。相反，如果处理得好，给消费者留下了良好的第一印象，对接下来进一步了解消费者需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。

1、接近消费者的基本原则

1）“三米微笑”原则：每个人都希望受到别人的欢迎，因此店员在消费者走进卖场门口三米时，就要以职业的微笑向消费者致意，和消费者打招呼，这是欢迎消费者的最基本要求。

2）“欢迎光临：原则：时下很多店员喜欢用“请随便看看”代替“欢迎光临”。却不知这句“欢迎语”正好给消费者灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎消费者最好的表达方式。3）“不要过分热情”原则：大多数消费者购物时，都希望当他需要介绍和帮助的时候，10 / 20

店员能够及时出现，而那些寸步不离、喋谍不休的店员的“过分热情”，会让消费者感到一种无形的压力而：“逃之夭夭” 3：接近消费者的最佳时机

和消费者打招呼是表示对消费者的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近消费者的最佳时机。此时店员要与消费者保持恰当的距离，用目光跟随消费者、观察消费者。当消费者发生以下动作或表情时，就是立即上前接近消费者的最佳时机。（1）、当消费者看着某件药品时（他对药品有兴趣）（2）、当消费者仔细打量某件药品时（有需求，有备而来）（3）、当消费者翻找标签和价格时（已产生兴趣）（4）、当消费者看着药品又抬起头时（在寻求店员帮助）

（5）、当消费者表现出在寻找某件药品时（店员此时可以主动询问）（6）、当消费者再次走进你的柜台时（觉得刚才看的货不错）（7）、当消费者与店员的眼神相碰撞时（自然打招呼，询问是否需要帮助）（8）、当消费者主动提问时（消费者需要你的帮助或介绍产品）（9）、当消费者突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的东西）4：接近消费者的方式

常用的接近消费者方式有以下几种：（1）、提问接近法。即当消费者走进卖场时，抓住消费者的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话题，如：“你好，有什么可以帮助您的吗？”等等（2）、介绍接近法。即店员看到消费者对某件产品有兴趣时直接介绍产品。（3）、赞美接近法。即以“赞美”的方式对消费者的外表、气质、饰物等进行赞美接近消费者。（4）、示范接近法。即利用示范展示药品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助消费者了解药品，认识药品。5：谨慎询问

好的医生在诊断前一定会问病人很多问题，使病人觉得受到了医生的关心和重视，也愿意和医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。像医生一样通过询问来表达对对方的关心和重视，使消费者愿意密切配合，进而迅速发掘消费者真正的需要并适时地给予满足，才是一位成功的店员。

询问是发掘消费者需求的秘密武器，在使用时应注意技巧和方法。询问的五个技巧

案例：有一位教徒问神父：“我可以在祈祷的时抽烟吗？”他的请求遭到了神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以在吸烟时祈祷吗？”后一个教徒却得到了允许，休闲地抽起了烟。

这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是询问方式不同。由此可见，询问技巧高明才能得到期望的结果。

通过直接提问去发现消费者需求，消费者往往会产生抗拒感而不是坦诚相告。所以，店员要注意以下五个技巧的运用：（1）、探寻消费者真正的需求。店员在询问时要先设好提问点，以便于从消费者的回答中找出消费者需求。（2）、询问消费者关心的事。在接待消费者时要重视消费者的一切，包括其同伴、11 / 20

小孩、宠物、服饰，只有询问其密切相关的问题，才能引起他的注意。（3）、不要单方面地一味询问。缺乏经验的店员常过多地询问消费者一些不太重要的问题或者接连不断地提问题，使消费者有“被调查”的不良感觉。从而使消费者反感不肯说话。（4）、询问要与药品提示交替进行。店员用这种方式一点点深入探寻，就肯定能掌握消费者的真正需求。（5）、询问要循序渐进。店员可以从比较简单的问题着手，如“您买给谁服用”等等。然后通过消费者的表情和回答来判断，逐渐从一般性讨论缩小到核心。2：询问的常用方法

在日常的销售活动中，店员常用的询问方法有以下几种：

状况式询问：为了了解对方目前的状况而作的询问，称为状况询问。如：“您觉得哪个品牌的产品更有吸引力？”

暗示性询问：通过某种暗示或提示引发消费者的购买欲望，达到销售询问的目的。选择式询问：这是引导消费者思维的最好方法，其答案基本设定在问题里，消费者只能选择其中之一。例如：“这种产品效果不错，来一盒还是两盒？”等等 “问题漏斗”式询问：即问题面要采用由宽到窄的方式进行深度探寻。3：询问的注意事项

店员向消费者询问时应注意以下几个问题：（1）、避免个人隐私话题。（2）、在消费者没有说话时或说话间隙询问。（3）、注意询问的语速。（4）、注意消费者当时的心情。（5）、询问后要给消费者足够的时间回答，同时尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让消费者不知所云。4：学会倾听

让消费者畅所欲言，不论是称赞、说明、抱怨，还是驳斥、警告、责难，店员都可以从中了解到消费者的购买需求，又因为消费者愿意去尊重对那些能认真听自己讲话的人，所以愿意去回报。

1、用心倾听的三个原则（1）、耐心：不要打断消费者的话。要学会克制自己，多让消费者说话，而不是自己大肆发表意见。（2）、专心：诚恳专注地倾听。要用双眼真诚地凝视对方的眼睛，目光保持距离，顺便观察其面部表情，声调的变化。（3）、关心：站在对方的立场倾听。

2、有效聆听的三个步骤：

步骤一：发出准备聆听的信息。首先，你需要准备聆听与你不同意见，从对方角度想问题。其次，要与讲话者有眼神上的交流，显示你给予发出的信息者的充分注意。这就告诉对方：我已经准备好了，你可以开始讲了。

步骤二：采取积极的行动。积极的行动包括对讲话者频繁点头，鼓励对方去说。步骤三：理解对方全部信息。在沟通的过程中你没有听清楚的、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释。

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3：提升倾听能力需要注意的事项（1）、永远不要打断消费者的谈话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论。（2）、听清楚对方的谈话重点，排除对方的说话方式给你的干扰。（3）、适时地表达自己的意见，以便让对方感觉到你始终都在认真倾听。（4）、用心去寻找对方谈话的价值，并加以积极的肯定和赞美。（5）、配合表情和恰当的肢体语言。（6）、避免虚假的反应。5：巧妙回答

无法回答消费者的询问，就不是销售高手。销售员要巧妙地回答消费者的询问，除了有一定的知识储备和心理准备外，还必须掌握一些技巧：（1）、按问话人的心理假设回答：问答过程里有两种不同的心理假设，即问话人心理和答话人心理。店员在回答时，应该依照消费者心理假设回答，不是按自己的心理假设回答。（2）、不要彻底回答：店员只回答消费者问题的某部分，全面回答不利于销售。（4）、不要确切回答：谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定是最好的回答。回答问题在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑回答是否的问题。（5）、使问话者失去追问的兴趣：有时，消费者会采用连珠炮的形式发问，诱导使店员落入其圈套。因此，店员要尽量使消费者找不到继续追问的话题和借口。比较好的方法是，在回答时可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。消费者购买的三大信号

在很多情况下，消费者的购买意向是通过语言表示出来的。这些语言能够比较明确地表达消费者的购买意向，是比较好的达成协议的时机。

消费者在决定购买时，通常会其＝提出这样一些问题：药品的运输，储存，保管拆装等;药品的使用与保养的注意事项，零配件的供应等；开始讨价还价，或问是否可以再降点价等；对药品的一些小问题，如包装，颜色，规格等提出具体的修改意见与要求；用假定的口吻与语气谈及购买等。

如果消费者的语言由提出异议，问题等转为谈论以上内容时，店员可以认为消费者在发出成交的信号。一下都是一些消费者成交前的 1：语言信号：

1）这种药品的销售情况怎么样？ 2）你们的最低折扣优惠是多少？ 3）你们将如何进行售后服务？ 4）现在购买有赠品吗？

5）如果没有效果，可以退货吗？ 6）还有更详细的资料吗？ 7）我想问一下家人的意见。

8）可以只买一瓶吗（一个疗程需要X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入会员的要求？

10）我一起买的XX牌药品真是太浪费了！11）听起来还是可以…… 12）我想……

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13）它可不可以被用来…… 14）多少钱？

15）是，对，当然 2：行为购买信号

消费者在洽谈过程中会通过其肢体语言和动作行为表现出某些成交的信号。店员可以通过观察消费者的动作，识别消费者是否有成交的倾向。

消费者一旦完成了认识和感情的过程，拿定注意购买药品，就会觉得一个艰苦的心理活动结束了，于是他会出现这样一些不同的动作；行为由静变动或由动变静，行动由紧张变为放松，或者由单方面动作变为多方面动作等。

当上述情形中的任一情形出现时，你都可以请求成交，因为你看到了正确的购买信号。以下时消费者成交前常表现的行为信号：

1）拿起药品认真地玩味或操作，并查看药品有无瑕疵。

2）重新回来观看同一种药品或同时索取几个相同药品来比较，挑选。3）表示愿意先试药品

4）开始注意或干兴趣，比如反复翻看价格单，翻阅药品说明和有关资料。5）不再发问，若有所思，或不断地观察和盘算。

6）离开后又转回来，或者向旁边的人说：“你看怎么样？” 7）突然变得轻松起来，态度友好。

8）突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除）。

9）身体前倾或后仰，变得轻松起来。10）松开了原本紧握的拳头。3：表情购买信号

消费者通过面部表情表现出来的成交信号，反映了消费者心情与感受，但通常表现得比较微妙，且具一定的迷惑性。这就要求店员善于观察，及时抓住这些稍纵即逝的信号。以下都是一些消费者成交前的表情信号： –眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕，腮部放松

–由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表情明朗轻松，活泼友好。–情感由冷漠，怀疑，深沉变为自然，大方，随和，亲切。–面露兴奋神情，盯着药品思考。

–消费者紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。–消费者身体微向前倾，并频频点头，表现出有兴趣的样子。

请密切注意消费者所说的和所做的一切，千万不要因为自己太过健谈，从而忽视了消费者的购买信号。任何时候，你认为你听到或看到了一种购买信号，你就立即向消费者提出成交的请求。促进成交的六个技巧

在捕捉到消费者的购买信号时，店员一定要抓住机会，给予适当的提示，这样做，很多时候会加快和坚定消费者的购买决心。但要注意，促进成交的技巧要因人而异，一般有以下六种： 1：二选其一

当消费者一再出现购买信号，却又犹豫不决，店员可利用“二选其一”的技巧，14 / 20

向消费者提供两种或多种选择方案，促使消费者从多种方案中决定一种。

需要注意的是：二选其一法则有适当的使用时间，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选其一法则。2：帮助挑选

许多消费者即使有意购买，也不喜欢迅速做出决定，他总要东挑西挑，在产品颜色，规格，服务等方面上不停打转。这时，聪明的店员就要改变策略，暂时不谈成交问题，转而热情地帮对方挑选。一旦上述问题解决，你的销售也就成功了。3：利弊分析

有时候消费者会因药品存在的某些缺点而犹豫不决，表现为既舍不得放弃，又担心买了后悔，实际上这样的消费者往往有极强的购买欲望。这时，店员就应利用自己熟悉药品，懂得行情的优势，帮助消费者分析利弊，权衡购买，突出药品带给消费者的利益和好处，促成交易。4：用赞美鼓励成交

几乎每个人都喜欢赞扬，尽力欣赏和赞美他人，是成功交往，真诚奉献的重要法则。比如：

您的眼光真不错，一眼就看出了我们公司产品质量和其他的厂家不一样，我相信你在购买药品时是很注重产品的质量。

你们公司的待遇真好，很让人羡慕，我们的产品会很适合贵公司这样消费层次的人使用

5：利用“怕买不到”的心理

利用“怕买不到”心理的最佳时机包括：（1）、当药品的剩余数目不多，错过机会很难再买到的时候。（2）、药品有销售时间限制的时候。（3）、碰到处于两难境地的消费者时，因为消费者本身就有一种舍不得买，放弃又觉得可惜的心理，所以店员要强化放弃后的损失，增加消费者购买的信心。

但切记：使用这种方法时，店员一定要诚实，绝不能欺骗消费者，否则一旦消费者发现被欺骗，那么，不但这次销售不能成交，恐怕以后消费者也很难再光顾了。6：试买一次就好

消费者想要买你的产品，可对产品没有信心时，这时可建议对方先买一点试用看。这一“试用看看”的技巧也可以帮助消费者下定决心购买。建议成交的七种方法

令消费者主动购买你的药品的策略主要有以下七种： 1：请求成交法

请求成交法又称为直接成交法，是店员向消费者主动提出成交的要求，直接要求消费者购买的一种方法。使用请求成交法的时机。

店员与老消费者。店员了解消费者的需要，而老消费者也曾接受过其推荐的产品，因此老消费者一般不会反感店员的直接要求。

若消费者对推荐的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可一时又拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，店员就可以用此法来促成消费者购买。

有时消费者对推荐的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时 15 / 20

店员在回答了消费者提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让消费者意识到该考虑购买的问题了。•2：使用请求成交的优点 •（1）、快速地促成交易。•（2）、充分地利用了各种成交机会。•（3）、可以节省销售时间，提高工作效率 •（4）、可以体现一个店员灵活，机动，主动进取的销售精神。•当然，请求成交法也存在着缺陷。店员如果应用时机不当，可能给消费者造成压力，破坏成交环境，反而使消费者产生一种抵触情绪，还有可能使店员失去成交的主动权。

•3：异议成交法

•异议成交法也称处理异议成交法，是指店员利用处理消费者异议的机会，直接向消费者提出成交要求，促使消费者成交的一种方法。店员使用异议成交法的优点包括： •（1）、可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。•（2）、实施过程中向消费者施加一定的成交压力 •（3）、迫使消费者购买所销售的产品

•4：提示选择法 •提示选择法，即直接向消费者提出若干购买方案，并要求消费者选择一种购买方法。•采用提示选择法，可以减轻消费者的心理压力，制造良好的成交氛围。

•5：从众成交法

•从众成交法，指店员巧妙地对消费者的社会从众心理加以利用，以促使消费者立刻购买所推荐药品的方法。比如：店员可以向消费者推荐说该产品最畅销，只剩下××件了。

•采用从众成交法，可以用一部分消费者去吸引另一部分消费者，从而有利于店员寻找和接近消费者，提高销售的效率。6：优惠让步法

•优惠让步法，指店员通过提供某种优惠条件，或在价格，服务等方面做出来一定让步来促成交易的方法。它利用了消费者在购买药品时希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。•7：保证成交法 •保证成交法，是指店员直接向消费者提出成交保证，使消费者立即成交的一种方法。–使用保证成交法的时机 –使用保证成交的注意事项 •（1）、应该看准消费者的成交心理障碍，针对消费者所担心的几个主要问题，直接提出有效的成交保证条件，以解除消费者的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。•（2）、根据事实，需要和可能，向消费者提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，既要维护企业的信誉，还要不断地去观察消费者有没有心理障碍。交易完成后的注意事项

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•一次交易的完成，无论是成功还是失败，都是店员与消费者建立某种更为默契关系的开始。因此，一名优秀的店员，要学会利用交易完成后与消费者的关系，来为今后更多的交易作准备。•1：顺利成交后

•如果顺利成交后，为了使成交更加圆满，店员还应该做好这样几项工作： •（1）、为双方的顺利成交表示庆祝，让消费者感觉到这是双方都获益的双赢的交易从而巩固双方之间良好的关系，为以后开展交易铺平道路。•（2）、加深关系，让消费者记住你的情义，感到购买你的药品是明智的决定，是幸运的。店员在药品售出后，可以找一些大家共同关心的问题聊一会儿，以稳定消费者的情绪，使消费者满意而归。•（3）、请消费者把自己介绍给其他与之有联系并可能具有类似需求的消费者，并请帮助引荐或宣传自己的产品和药店。这样，店员扩大自己的销售范围，拥有更多的潜在消费者。•2：交易失败时

•并不是每一次销售都能成功，因此，店员不但要学会在交易成功时的后续做法，也要清楚成交失败后需要注意的一些事项。•（1）、优秀的店员一定要做到“买卖不成仁义在”，对拒绝自己的消费者依然彬彬有礼，感谢他们给自己的机会，并向他们致歉，说：耽搁了他们的宝贵时间，为以后的促销成功铺路。•（2）、如果店员经过努力，仍未能使交易成功，应主动向消费者请教，了解消费者认为在自己的促销服务方面或产品等方面需要做出哪些改进，从而使自己的工作得以不断提升。•（3）、店员在每次销售失败后，都应仔细分析此次失败的原因，如表情、语言、行动等，从失败中吸取教训，避免在以后的工作中重蹈覆辙，反类似的错误。如何与消费者建立良好的互动关系

•在与消费者的关系建立中，主动是最重要的原则。•1：怀有一颗感激之心

•对店员而言，感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，；而消费者也不希望店员只把他看成销售业绩表上的那个数字。他更希望收到一份对他本人的真诚的感谢。因此，感谢一切吧！•在心中培植一种感恩的思想。–用勤奋的工作和无私的奉献

•在面对消费者时，保持着感激的心态，把服务做到最好。

•2：让消费者真正的喜欢你

•如果消费者真的喜欢你，是不会在乎你的药品价格是否高些，或你的产品质量好不好；如果不喜欢你，和你打交道的可能微乎其微，又何谈交易成功？可是，问题关键在于：如何让消费者喜欢你呢？

•（1）、利用赞美的力量。这种赞美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真诚找到消费者优秀或于众不同的地方，比如人格，相貌，衣着或言语举止，都会有你值得称赞的地方。

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•（2）、掌握听的技巧。倾听同样是一种赞美，它所表现出的不仅仅是关心。因此，店员要学会听，不只是听，而是真正地倾听，并在听的过程中给予肯定，回应和理解，让消费者意识到你是他的朋友。

•（3）、给消费者额外关注。惊叹源于细节。•3：与消费者保持互动式联系。

•店员要善于利用现在先进的通讯工具，定期地提醒你的消费者你还存在，并随时恭候他的到来。这种互动式的联系，可以采用的方式很多，比如：电话、问侯卡、适时通讯、传真、电子邮件—任何一种能够友好地提示你的消费者你在想念着他们的方式。

赢得消费者忠诚的方法

•要赢得消费者的最大忠诚，店员需要把握这样几个原则： •1：敞开心胸、亲切接待

•创造你的忠实客户，首先必须使消费者感到亲切，并产生信赖感。因此，作为店员必须敞开心胸，以开朗的心情来接待消费者。惟有使消费者放松警惕并感到亲切，才能与店员有彼此心灵上的沟通。

•2：发现消费者的长处和优点并加以赞美

•注意消费者的服装、仪表、携带物、表情、语言等，发现其长处和优点，以自己的感觉真诚赞美。

•3：了解消费者的兴趣和爱好

•店员以自然的态度询问消费者，听其回答后，可以聊聊这方面的一些话题。•4：记住消费者的容貌和姓名

•在销售服务中，一句像老朋友一样的亲切称呼、问候，可以让消费者明白你很在乎他的到来，很关心他的生活，这样就迅速拉近了与消费者的关系。

•店员可以通过赠品登记档案、登记送货地址以及消费者与同伴间的称呼来知道消费者的姓名，对常来的消费者则可以热情坦率地请教他们的姓名。•5：多做贴心小事，提供超越消费者期望的服务

•要赢得消费者忠诚，店员还必须真诚地为消费者多做一些贴心小事，这些小事往往会超出消费者的预料，成立建立消费者忠诚度最好时机。比如：炎热的夏天，请那些满头大汗的消费者站在有空调处，或提醒什么地方有冰凉的饮水，这些都会赢得消费者的感动，积累消费者美好的感觉。投诉处理

•美国一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理车。什么叫“先修理人，后修理车”呢？消费者的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。

•可是很多店员在面对消费者投诉时都忽略了这个道理，往往只修理“车”，而不顾人的感受。所以，店员在处理消费者投诉时，首先要做的就是“先处理情感，再处理事件”。在进一步细化，处理消费者投诉的步骤可以归结为以下四点： •1：有效倾听，接受批评。

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•在接待和处理消费者投诉时，我们首先要让消费者把心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度，体现出我们对他的尊重。如果不能仔细听消费者的诉说，中途打断他的陈诉，就有可能遭到消费者最大的反感。

•消费者在陈述自己的疑问时，如果我们插入“不，不是这样的！我当时不是这个意思，您误会了”这样的话语来为自己辩解，那么消费者无法充分表达他的意见，很可能因此而更生气，更感情用事。

•我们要让消费者充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听其说完，至少可以让消费者在精神上得到一丝安慰。正所谓“不吐不快”，如果一直压抑别人说话，就会使当事人在心理上产生反弹情绪，一下就激动起来。

•总之，对待消费者的投诉，首先是要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待消费者的意见和不满，其次要想办法消除这些不满的情绪。

•2：巧妙道歉，平息不满

•在消费者投诉发生的开始阶段，如果一线店员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息消费者不满的好办法。道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相当重要：

•牢牢记住自己代表的是药店。只有有了这种思想，才会慎重地，认真地向消费者道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。

•“说明”不是“借口”或“辩解”。当店员充分地向消费者道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。•道歉要有诚意。一定要发自内心地向消费者表达歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让消费者觉得自己被玩弄。

•3：调查分析，提出方案

•在接受消费者投诉后，除了调查被投诉药品的情况是否属实外，还应尽早了解消费者的希望和药店店员的一些看法。然后，尽可能地按照消费者的希望来进行处理，这是解决消费者不满意的最完美的方法。但是，要尽量不损害药店利益和消费者利益的前提下妥善解决。

•下面是三种常见的情况： •（1）、若是消费者用坚定，高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是消费者心中所想。例如，某位消费者一再强调：“其实我并不是一定要求赔偿我的损失。”这句话就表明，他内心就是希望药店赔偿他的全部损失。遇到这种情况，除非药店全额赔偿损失，否则不可能圆满解决问题。

•（2）、当消费者反复强调药品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明消费者希望降价销售。

•（3）、假如消费者问店员“你觉得怎样”，表示他对讲过的话存在印象，由这些细节也可以找出消费者的本意。

•4：执行方案，再次道歉。

•在处理消费者投诉方法上，一旦了解消费者投诉的真正原因，就应尽快着手处理问题。一般情况下，药店的管理人员和店员处理消费者投诉时，可依照如下三步来做，即首先耐心听取消费者意见，分析其内心状况；接着诚意地道歉:然后按规定或请示 19 / 20

上司后，与消费者进行解释、沟通。

•以下是几种经典投诉的处理方法： •（1）、药品质量有问题。解决此类问题时，要先向消费者真心实意地道歉，并按药店承诺给予补偿，同时奉送新药品及一份小礼品作为补偿。

•若是消费者由于购买该药品受到了精神上或物质上的损失时，应考虑这一影响，适当地给予补偿以示安慰，此事应及时向主管汇报。

•（3）、消费者使用不当。如果说店员对药品说明不够准确，讲解不清楚，店员必须承担部分责任。无论怎样，只要错误的原因在药店一方，药店就应该向消费者诚恳地道歉，并以新药品作为补偿办法，若是不能更换，则应采取一定措施给予适当补偿和安慰。

•（3）消费者误会。店员一定要平静，仔细地把事情的原委告诉消费者，让消费者了解真实的情况，但注意不要讲得太明，否则消费者容易因下不了台而恼羞成怒。语气委婉，要诚恳地让消费者知道。

•（4）接待服务不当。这种投诉比较困难，无论这种投诉产生原因是否在店员，药店都应该这样处理：

•仔细听取消费者的陈述，向消费者保证今后一定要加强教育，不让类似事情发生；店长陪同引起消费者 不满的店员，一起向消费者道歉，以期得到消费者的谅解，并督促店员改进服务。

•（5）、不讲理消费者处理。在处理解决消费者投诉当中，会遇到各种各样的消费者，有些是蛮横，不讲理的消费者，他们大喊大叫，辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，及时向主管领导汇报。

•如果不能给顾客送去健康，•任何的服务都可能被认为是一种欺骗！•药品只是我们服务的一个工具而已！•是养鸡生蛋？ 还是杀鸡取卵？

•少卖一盒药，只是少了一个鸡蛋，而服务不好失去了顾客，则是杀了一只会下蛋的鸡！

药店之间在竞争什么？

价格（让利促销、微利经营、自相残杀）服务（维护价格、维护利润、行业联盟）

在提供优质服务的前提下，制定合理的有竞争力的价格；避免低水平、没有服务含量的庸俗竞争；

记住，无论何时、何地——服务永远不要打折！

谢谢大家！

6.中医病历书写基本规范 篇六

答案

一、单选题：

1、主诉的写作要求下列哪项不正确（D）

A.提示疾病主要属何系统 B.提示疾病的急性或慢性 C.指出发生并发症的可能D.指出疾病发热发展及预后

2、病程记录书写下列哪项不正确（D）

A.症状及体征的变化 B.体检结果及分析 C.各级医师查房及会诊意见 D.每天均应记录一次

3、病历书写不正确的是（D）

A,入院记录需在24小时内完成 B.出院记录应转抄在门诊病历中 C.接收记录有接受科室医师书写 D手术记录凡参加手术者均可书写

4、有关病历书写不正确的是（A）

A.首次由经管的住院医师书写 B.病程记录一般可2-3天记录一次 C.危重病人需每天或随时记录 D.会诊意见应记录在病历中

5、下列哪项不是手术同意书中包含的内容（B）

A.术前诊断、手术名称 B.上级医师查房记录 C.术中或术后可能出现的并发症、手术风险 D.患者签署意见并签名 E.经治医师或术者签名

6、下列些关于抢救记录叙述不正确的是（D）

A.指具有生病危险（生命体征不平稳）病人的抢救 B.每一次抢救都要有抢救记录 C.无记录者不按抢救计算 D.抢救成功次数：如果病人有数次抢救，最后一次抢救失败而死亡均记录抢救失败

7、下列哪些不属于病历书写基本要求（A）

A.让患者尽量使用医学术语 B.不得使用粘、刮、涂等方法掩盖或去除原来的字迹 C.应当客观、真实、准确、及时、完整、规范 D.文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确

8、术后首次病程记录完成时限为（D）

A.术后6小时 B.术后8小时 C.术后10分钟 D.术后即刻

9、问诊正确的是（D）A.您心前区痛放射到左肩区吗 B.你右上腹痛反射到右肩痛吗 C.解大便有里急后重吗 D.你觉得主要是哪里不适

10、死亡病历讨论记录应在多长时间内完成（A）A.7天 B.9天 C.14天 D.3天

11、下列义务人员哪些有审签院外会诊的权利（A）

A.科主任 B.经管主治医师 C.副主任医师 D.主任医师

12、病史的主题部分，应记录疾病的发展变化的全过程，是指（B）A.主诉 B.现病史 C.既往史 D.个人史

13、患者对青霉素、磺胺过敏应记录于（C）

A.主诉 B.现病史 C.既往史 D.个人史

14、患者有长期的烟酒嗜好应记录于（D）

A.主诉 B.现病史 C.既往史 D.个人史

15、转入记录由转入科室医师于患者转入后（B）小时内完成 A.8小时 B 24小时.C.48小时.D.72小时

16、病情稳定的慢性病患者至少（A）天记录一次病程 A.3天 B.1天 C2天.D.4天

17、患者住院时间较长，应有经治医师（A）作为病情及诊疗情况总结。A.每月 B.两月一次 C.由上级医师决定时间长短 D.病情稳定可不做阶段小结

18、首次病程记录的时间要精确到（B）

A.小时 B.分钟 C.秒钟 D.不必记录时刻

19、有创诊疗操作记录应在操作完成（D）后书写。

A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.即刻 20、科间会诊一般应在（B）小时内完成。A.24 B.48 C.72 D.10分钟

1、日常病程记录是指对患者住院期间诊疗过程的经常性、连续性记录。由 医师书写。（D）A、经治医师 B、实习医师 C、试用期医师 D、以上均可

2、书写日常病程记录时，对病情稳定的患者，至少 天记录一次病程记录。（C）A、1 B、2 C、3 D、5

3、主治医师首次查房记录应当于患者入院 小时内完成。（B）A、24 B、48 C、36 D、72

4、因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后 小时内据实补记，并加以注明。（B）

A、5 B、6 C、7 D、8

5、新的《病历书写基本规范》自2010年 月 日起施行。（C）

A、1月1日 B、2月1日 C、3月1日 D、4月1日

6、死亡病例讨论记录是指在患者死亡 周内，由科主任或具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师主持，对死亡病例进行讨论、分析的记录。（A）A、1 B、2 C、3 D、4

7、入院记录、再次或多次入院记录应当于患者入院后多长时间完成（A）。A、24 B、48 C、36 D、72

8、对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由（A）签署知情同意书。A、患者本人 B、法定代理人 C、患者授权的人员 D、医疗机构负责人

9、急诊留观记录是急诊患者因病情需要留院观察期间的记录，记录内容不包括（B）。A、病情变化 B、辅助检查结果 C、诊疗措施 D、患者去向

10、病程记录内容不包括（B）。

A、患者病情变化情况 B、医嘱更改不须理由C、上级医师查房意见 D所采取的诊疗措施及效

11、主治医师首次查房记录应当于患者入院48小时内完成。内容不包括（B）。A、查房医师姓名 B、技术职务 C、补充的病史和体征 D、诊疗计划

12、常规会诊意见记录应当由会诊医师在会诊申请发出后（C）内完成，急会诊时会诊医师应当在会诊申请发出后（A）到场，并在会诊结束后即刻完成会诊记录。A、10分钟 B、24小时 C、48小时 D、30分钟

13、手术清点记录是指（D）对手术患者术中所用血液、器械、敷料等的记录，应当在手术结束后即时完成。

A、手术医师 B、麻醉医师 C、器械护士 D、巡回护士

14、术后首次病程记录完成时限为（D）A、术后6小时 B、术后8小时 C、术后10分钟 D、术后即

15、输血治疗知情同意书是指输血前，经治医师向患者告知输血的相关情况，并由患者签署 是否同意输血的医学文书。其内容主要包括（D）A、输血指征 B、拟输成份 C、输血前有关检查结果 D、以上都是

二、多选题：

1、过去病史包括下列哪几项（ABDE）

A.传染病史及接触史 B.手术外伤史 C.家族遗传病史 D.局灶病史 E,预防接种时及药物过敏史

2、下列哪些内容应另立专业书写（ABCE）A.会诊记录 B.麻醉记录 C.术前讨论记录 D.阶段小结 E.出院小结

3、下列哪些手术应具术前讨论记录（ABCD）

A.胃大部切除 B.胃癌手术 C.食道癌手术 D.患者病情较重难度大的手术

4、交班记录本应记录哪些病人的病情及诊疗意义（ABCD）

A.一级护理的病人 B.危重病人 C.病情可能变化的病人 D.当天术后的病人 E.医院内感染的病人

5、现病史内容包括（ABCD）

A.发病情况主要症状特点及其发展变化情况 B.伴随症状 C.诊疗经过及结果 D.与鉴别诊断有意义的阳性或阴性结果 E.性别、年龄、职业

6、住院志的书写形式包括（ABCD）A.入院记录 B.再次或多次入院记录 C.24小时内入出院记录 D.24小时内入院死亡记录 E.死亡病例讨论记录

7、使用人体植入物或特殊物品时，应记录（ABCD）A.名称 B.型号 C.使用数量 D.厂家 E.地址

8、死亡病例讨论记录，讨论的内容包括（ABCD）

A.疾病的诊断 B.疾病的治疗 C.死亡原因 D.死亡诊断 E.死亡时间

9、输血治疗之情同意书，记录的内容包括（ABCDE）

A.住院病历号 B.诊断 C.输血指征 D.输血前有关检查 E.医师签名并填写日期

10、门诊病历包含（ABCDE）

A.病历首页 B.病历记录 C.检查单 D.检查报告单 E.医学影像检查治疗

三、填空题：

1、病历书写应遵循的（客观）、（真实）、（准确）、（及时）、（完整）、（规范）原则。

2、病历记录中应另立专页的有（入院记录）（出院记录）(转入（接受记录）)(死亡记录)(教授查房及大会诊记录)。

3、修改病历者用（红）色墨水笔在错字上划双横线，并在错字旁书写修改意见，并保留原记录清楚、可辨。审阅完成后，用（红）色墨水笔签全名，并注明（职称）及（修改时间）。

4、病历书写同一页中，如果修改超过（3）处或累计超过（10）个字应重新书写。

5、手术安全核查记录需有（手术医师）、（麻醉医师）、（巡回护士）三方核对，并签字。

四、判断题：

1、医嘱内容前应空两格。（×）

2、主诉书写字数应不超过18个字。（×）

3、年龄在1岁以下者记录至月或几个月零几天。（√）

4、入院记录书写中对患者提供的药名、诊断和手术名称不需要加(“”)以示区别（×）

5、日常病程记录可由经治医师书写，也可由进修、实习医务人员或试用期医务人员书写，但应由经治医师用蓝黑色墨水笔审核。（×）

6、死亡病例讨论记录是指在患者死亡一月内，由科主任、主任医师或具有副主任医师以上专业技术任职资格的医师主持，对死亡病例进行讨论、分析的记录。（×）

7、病危（重）通知书是指患者病情危、重时，由经治医师或值班医师向患者告知病情并由患者签名的医疗文书。（√）

8、临床医生从正式进入临床工作起，2整年以上才循序使用打印病历。（×）

9、长期医嘱单一般不应超过2页，当医嘱超过2页且停止医嘱较多时应重整医嘱。（×）

10、三级医院留住观察时间不应超过48小时，二级医院不超过72小时。（√）

1、急诊病历书写就诊时间应当具体到时。（×）

2、病历书写一律使用阿拉伯数字书写日期和时间，采取24小时制记录。（√）

3、门诊病历可以使用蓝或黑色油水的圆珠笔书写。（×）

4、入院记录现病史中对患者提供的药名、诊断和手术名称需加引号（“”）以示区别。（√）

5、抢救记录是指患者病情危重，采取抢救措施时作的记录。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后8小时内据实补记，并加以注明。（×）

6、常规会诊意见记录应当由会诊医师在会诊申请发出后48小时内完成，急会诊时会诊医师应当在会诊申请发出后20分钟内到场。（×）

7、病危（重）通知书是指因患者病情危、重时，由经治医师或值班医师向患者家属告知病情，并由患方签名的医疗文书。（√）

8、医嘱内容及起始、停止时间应当由医师书写。需要取消时，应当使用黑色墨水标注“取消”字样并签名。（×）

9、交（接）班记录、转科记录不可代替阶段小结。（×）

10、手术记录是指手术者书写的反映手术一般情况、手术经过、术中发现及处理等情况的特殊记录，应当在术后12小时内完成。特殊情况下由第一助手书写时，应有手术者签名。（×）

11、一般情况下，医师不得下达口头医嘱。因抢救急危患者需要下达口头医嘱时，护士应当复诵一遍。抢救结束后，医师应当即刻据实补记医嘱。（√）

12、医疗机构打印病历应当统一纸张、字体、字号及排版格式。打印字迹应清楚易认，符合病历保存期限和复印的要求。（√）

13、电子病历基本规范由卫生部另行制定。（√）

14、病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范。（√）

15、病历书写应规范使用医学术语，文字工整，字迹清晰，表达准确，语句通顺，标点符号随意。（×）

16、病历应按照规定的内容书写，并由相关医务人员签名。（√）

17、辅助检查报告单是指患者住院期间所做的各项检查结果记录，一般不需跟病历走。（×）

18、中医病历书写规范由国家中医药管理局不另行制定。（×）

19、首次病程录是指患者入院后经治医师或值班医师书写的第一次病程记录，应当在患者入院8小时外完成。（×）20、门（急）诊病历记录分为初诊病历记录和复诊病历记录。（√）

21、病历书写应当使用蓝黑墨水，碳素墨水，需复写的病历资料可用蓝、黑色油水的圆珠笔。（√）

22、病历书写过程中出现错字时，少轻刮、粘、涂等方法，掩盖原来的字迹。（×）

23、主诉是指促使患者就诊的主要症状（或体征）及持续时间。（√）

24、）医嘱是指医师在医疗活动中下达到的医学指令，医嘱单分为长期医嘱单、临时医嘱单、临时备用医嘱单。（×）25、24小时内入院死亡记录应当于患者死亡后24小时内完成。（√）

26、一般情况下，医师不得下达口头医嘱。（√）

27、术前小结是指在患者手术前，由其他医生对患者病情所作的总结。（×）

28、患者入院不足24小时死亡的，可以书写24小时内入院死亡记录。（√）

29、再次或多次入院记录，是指患者多种疾病再次或多次住入同一医疗机构时书写的记录。（×）

30、死亡病例讨论记录是指在患者死亡一月内，由科主任或具有副主任医师以上专业技术任职资格的医师主持，对死亡病例进行讨论、分析的记录。（×）

31、手术同意书是术前，经治医师向患者告知拟施手术的相关情况，并由患者签署是否同意手术的医学文书。除了应有患者、经治医师签名外，还须有手术者签名。（√）

32、书写入院记录的初步诊断时，若诊断为多项，应主次分明，对待查病例应列出可能性较大的诊断。（√）

33、辅助检查应分类按检查时间顺序记录检查结果，如系在其他医疗机构所作检查，可以不写明检查机构名称和检查号。（×）

34、麻醉术后访视记录是指麻醉实施后，由麻醉医师对术后患者麻醉恢复情况进行访视的记录。（√）

7.新《企业内部控制基本规范》解读 篇七

《基本规范》既借鉴国际惯例, 以极其开放的态度, 广泛吸取了国际范围内有关内控的多项有益成果。又坚持立足我国国情, 吸取我国经济管理尤其是改革开放30年的经验教训, 形成了国际要求和我国实际相互协调的内部控制强制性要求。确定了我国建立和实施内部控制的基本目标、设计原则、要素架构和实施机制。可以自豪地说, 《基本规范》在拥有美国《萨班斯-奥克斯利法案》 (SOX) 等效强制力的同时, 比其对企业内控要求更加具体详细;在拥有与美国COSO报告同样的内控框架效用的同时, 比其具有更高的权威性和强制力, 标志着我国企业内部控制规范体系建设取得了重大突破。

一、企业内部控制目标定位

内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的, 旨在实现控制目标的过程。《基本规范》将内部控制目标定位在“合理保证企业经营管理合法合规、资产安全完整、财务报告及相关信息真实完整, 提高经营效率和效果, 促进企业实现发展战略”这一高度上。

(一) 促进企业经营管理合法合规

内部控制要求企业必须将发展置于国家法律法规允许的基本框架之下, 在守法的基础上去实现自身的发展。

(二) 促进资产安全完整

资产安全是投资者、债权人和其他利益相关方普遍关注的重大问题, 是企业可持续发展的物质基础。因此, 良好的内部控制应为资产安全提供扎实的制度保障。

(三) 促进提高信息报告质量

可靠的信息报告能够为企业管理层提供适合其既定目标的准确而完整的信息, 支持管理层的决策和对营销活动及业绩的监控。只有保证对外披露的信息报告的真实完整, 才有利于提升企业的诚信度和公信力, 维护企业良好的声誉和形象。

(四) 促进提高经营效率和效果

这一目标它要求企业必须结合自身所处的特定的经营、行业和经济环境, 通过健全有效的内部控制, 不断提高营业活动的盈利能力和管理效率。

(五) 促进实现发展战略

这一目的它要求企业将近期利益与长远利益结合起来, 在企业经营管理中努力做出符合战略要求, 有利于提升可持续发展能力和创造长久价值的策略选择。这是企业内部控制的终极目标。

《基本规范》确定的这一内部控制目标, 既借鉴了国际上有关内部控制目标的定位, 又立足于我国国情。既遵循了适当的前瞻性和发展性, 又考虑了《基本规范》的稳定性和可操作性。且将内部控制作为一种动态的过程而不仅是静态的制度。完全克服了以往我国内部控制目标主要定位在保证业务活动有效进行, 防错纠弊, 保证会计资料的真实、合法与资产的安全和完整方面的局限性。

二、企业内部控制制度设计原则

《基本规范》确定了企业建立并实施内部控制的5项原则:

(一) 全面性原则

内部控制应当贯穿决策、执行和监督全过程, 覆盖企业及其所属机构的各种业务和事项。

(二) 重要性原则

内部控制应当在全面控制的基础上关注重要业务和事项和高风险领域, 切实防范重大风险。

(三) 制衡性原则

内部控制应当在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督、同时兼顾运营效率。

(四) 适应性原则

内部控制应当与企业经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应, 并随着情况的变化及时加以调整。

(五) 成本效益原则

内部控制应当权衡实施成本与预期效益, 以适当的成本实现有效控制。

《基本规范》确定企业建立和实施内部控制应遵循的上述原则, 是企业建立和实施内部控制所依据的规则和基本要求, 这对于企业选择内部控制程序和方法具有重要的指导作用。

三、企业内部控制要素架构

《基本规范》明确指出企业建立实施有效的内部控制应当包括内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和内部监督5要素。

(一) 内部环境

一般包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。内部环境规定企业的纪律和架构, 影响经营管理目标的制定, 塑造企业文化并影响员工的控制意识。内部环境是企业实施内部控制的重要基础。

(二) 风险评估

主要包括目标设定、风险识别、风险分析和风险应对。风险评估是指企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险 (内部和外部, 固有和剩余) , 合理确定风险应对策略 (风险规避、风险降低、风险分担和风险承受) 的过程。企业应采用定性和定量相结合的方法, 按照风险发生的可能性及其影响程度, 对识别的风险进行分析和排序, 确定关注重点和优先控制的风险。根据风险分析结果结合风险承受度, 权衡风险与收益确定风险应对策略。并结合不同发展阶段和业务拓展情况, 持续收集与风险变化相关的信息, 进行风险识别和风险分析, 及时调整风险应对策略以实现对风险的有效控制。风险评估是企业实施内部控制的重要环节。

(三) 控制活动

常见的控制措施有:不相容职务相分离控制、授权批准控制、会计系统控制、财产保全控制、预算控制、运营分析控制、绩效考核控制。它是指企业管理层根据风险评估结果, 采用相应的控制措施, 将风险控制在可承受度之内。企业应当根据内部控制目标, 结合风险应对策略, 综合运用控制措施, 对各种业务和事项实施有效控制。控制活动是企业内部控制的具体方式。

(四) 信息与沟通

其主要环节有:确认、计量、记录有效的经济业务, 在财务报告中恰当揭示财务状况、经营成果和现金流量;保证管理层与企业内部、外部的顺畅流通, 保证与利益相关者、监督部门、注册会计师、供应商的沟通。信息沟通是企业及时准确地收集、传递与内部控制相关的信息, 确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通。其方式是灵活多样的, 但无论哪种方式都应当保证信息的真实性、及时性和有效性, 以确保内部控制的有效运行。信息与沟通是企业实施内部控制的重要条件。

(五) 内部监督

主要包括日常监督和专项监督。是企业对内部控制建立和实施情况进行监督检查, 评价内部控制的有效性, 对发现的内部控制缺陷及时加以改进。监督是一种随着时间的推移而评估制度执行质量的过程, 监督情况应当形成包括揭示内部控制重要缺陷的书面报告。并应有畅通的报告渠道, 确保发现的重要问题能送达经理层和管理层。同时应当建立内部控制缺陷纠正、改进机制, 充分发挥内部监督效力。内部监督是企业实施内部控制的重要保证。

显然, 《基本规范》科学地构建了一套内部环境优化、风险评估科学、控制措施得当、信息沟通迅捷、监督制约有力的内部控制框架。

四、企业内部控制贯穿全员、全过程

内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的旨在实施控制目标的过程。董事会负责内部控制的建立健全和有效实施, 直接影响内部环境这一控制基础。而监事会对董事会建立和实施内部控制进行监督;经理层负责组织领导企业内部控制的日常运行, 在内部控制中承担重要责任。企业所有员工都应在实现内部控制中承担相应职责并发挥积极作用。企业应当在董事会下设立审计委员会, 负责审查企业内部控制、监督内部控制的有效实施和内部控制自我评价情况。这就形成了从董事会到全体员工全员参与的内部控制。克服了长期以来, 我国企业内部控制建设滞后、相关各方执行时权责不清, 从管理层到员工缺乏企业内部控制的责任与动力, 经营管理水平不高, 不能适应市场经济发展的状况。

同时《基本规范》规定企业内部控制应当贯穿决策、执行和监管全过程, 覆盖企业及其所属单位的各种业务和事项, 这就将企业的整个经营管理活动都置于内部控制的管理之中。强化了企业风险防范意识和社会责任感, 实现了由内部牵制、单一会计控制向全面、全员、全过程的内部控制观念的转换。

五、企业内部控制实施机制

《基本规范》规定企业应当建立规范的公司治理结构和议事规则, 形成科学有效的职责分工和制衡机制, 并建立内部控制实施的激励约束机制, 将各责任单位和全体员工实施内部控制的情况纳入绩效考评体系。国务院有关部门对企业建立与实施内部控制情况进行监督检查;接受企业委托从事内部控制审计的会计师事务所, 对企业内部控制的有效性进行审计, 并出具审计报告。

这就建立了以企业实施为主体, 以政府监管检查为促进, 以中介机构审计为重要组成部分的有考核、有监督、有审计的完善的内部控制实施机制。这必将有利于企业内部控制工作的开展, 促进内部控制的有效实施。必将大大提高企业经营管理水平、风险防范和可持续发展能力, 维护社会主义市场经济秩序和社会公众利益。这对强化企业改革和资本市场的发展, 构建和谐社会具有及其重大的推动作用。

参考文献

[1]、关于印发《企业内部控制基本规范》的通知[Z].财会[2008]7号文.

8.浅论武术基本功的内容规范训练 篇八

摘 要 运用文献资料，探讨了武术教学与训练中的基本功以及高难度动作的形成与发展应由浅入深，循序渐进，规范练习。

武术基本功是发展专项身体素质，进一步学习武术套路和提高技术水平的前提和基础。

关键词 武术基本功 训练

一、武术基本功的分类

基本功的训练包括柔韧性的手、肩、腿、腰训练；步法。桩功练习；跳跃翻腾训练等。这些基本功训练是根据武术运动的特点及风格来端正身体基本姿势，提高专项素质，掌握武术的基本训练。

（一）腿功

就是踢腿，在基本训练中就有14种腿法。无论是初学者还是老练家，都必须坚持练习。因为腿是全身的支柱，务必根基牢固，根基不稳，重心不稳，武术就没有练到家。也只有在腿部关节柔韧性高的条件下，才能敏捷而准确地运用各种腿法。

（二）跌打功

跌打，是跳跃、腾空、翻滚、扑跌等技巧动作的总称，在武术基本功训练中有5种腾空跳跃动作。练跌打功既可以提高身体灵巧的素质，还可以增强练习高难度动作的能力。

（三）桩功

站桩是以静站方式调养气息、增长劲力的方法。称其为桩，是因为习练者要像木桩一样静止不动，久练之后就可以脚底生根，像木桩一样扎实稳固。桩功可粗分为养生桩和技击桩两种。一个习武者，腰活腿灵，就是缺少桩功，脚底无根，那么演练套路，就会流于轻浮，交手实战，也会气浮身飘，容易被对手接力使力而打倒。

（四）腰功

腰功是集中反映身法的关键。肩、肘、腕、胯、膝各部动作全靠腰来支配、协调。腰功还是技击动作的基础，象指上打下，虚左实右、明进暗退、一闪即击等都离不开扎实的腰功。

二、武术基本功训练原则

（一）严格性

武术基本功的严，重在武术的规格，一招一式都要讲求方法清晰、动作准确。练习中对于身体基本姿势的要求，一般规律是头正、颈直、沉肩、挺胸、立腰、敛臀、上肢要舒展、挺拔；下肢要轮廓清晰，整个体形动作要匀称，具体到每一个动作，又都有严格的规定。如对下肢弓步的要求，前脚要内扣，全脚着地，屈膝半蹲，大腿接近水平，膝部约于脚尖里扣斜向前方，挺胸立腰。严格的技术规格，贯彻在训练中，必须一丝不苟、高标准；严格要求、勤学苦练。

（二）全面性

武术基本功包括了发展下肢力量的桩功，发展柔韧性腰腿功，发展速度、弹跳能力的跌打功，内容廣泛，非常注重练习的全面性。人体是有机体，运动中机体对内外环境的适应是以一个统一的整体来实现，相互制约。进行肌肉活动时，其他的器官也发生相应变化，并且只有在所有器官系统的活动都相应提高时，肌肉工作才能顺利完成。

（三）系统性

武术运动是由单个动作到组合动作，最后以套路演练的形式来反映运动员技术水平高低的。基本动作以手形手法、腿法，进而弹跳腰功的翻腾跳跃；连接贯穿形成不同风格流派的套路，这种技术上由简到繁，由易到难的环环衔接，主要是通过长期的系统性训练来实现提高的。

基本功训练的系统性，正是根据这一运动生理规律。严格贯穿全年或多年的训练，保证练习中有机体所产生的一系列适应性的良好变化获得长期积累。并且要求把这一训练落实到每一个训练阶段、训练周期、以及每次训练课。

三、武术基本功训练的作用

（一）是发展专项素质的有效方法

武术运动和其他运动一样，要有适合于自己的运动特点的专项素质，基本功就是发展专项素质的有效方法，经常练习基本功，可以发展腿、腰、肩的柔韧性、协调性和力量；提高速度、灵敏、平衡、弹跳和耐力等身体素质，为过渡到专项训练打好基础。

（二）能为套路练习提供必要的条件

要提高动作质量，除了掌握一定技巧外，专项素质和专项技能是非常重要的因素、比如做一个腾空内摆莲腿，要是柔韧性不好，提腿力量差就踢不起，摆不快，造成动作不能干脆利索地拂地而过；又如做抡臂动作，如果肩的柔韧性差，就会造成动作不协调，抡起来显得生硬、不快，体现不出“转机轮，快风车”的风格。因此，要做好这些动作就需要很好的提高腿、腰、肩的柔韧性和力量等专项素质。

基本功训练中许多动作，特别是组合动作练习都是在动与静、快与慢、张与驰、吞与吐、起与伏等相对矛盾的运动中表现出武术运动特有的动力与节奏。而这些矛盾恰恰都是套路技术练习中所必备的要素。基本功从专项素质来看，专项技能的手、眼、身、步协调配合等方面都为武术技术提供必要的前提条件。

（三）能够延长运动寿命

由于经常从事于基本功练习，加强了身体保肌肉韧带的伸展性及弹性，提高了各关节的灵活性和活动范围。因此，完成动作协调、舒展大方，并且保持较长的运动年龄，不少老武术运动员，虽然年迈古稀，但仍然登场打拳练指，舞剑耍刀，练起套路来照样能“身移随和，得心应手”这就说明长期从事基本功训练，能延长运动寿命。

（四）能防止运动中的创伤

经过系统性的基本功训练，加强了各关节、肌腱的柔韧性和灵活性，提高了神经对肌肉的支配力量，能有效地预防运动中的一些伤受事故发生。

四、武术基本功训练应注意的问题

（一）由浅入深，循序渐进

由浅入深，循序渐进，就是不能急于求成，好高骛远。一下子就像掌握很多较复杂的动作及高难动作，而要从简单的动作做起，由易到难，由浅到深。并且根据自己的实际情况恰如其分的安排训练量，比如踢腿时就由低到高，速度由慢到快，用力度由小到大逐步提高。

（二）坚持锻炼，持之以恒

通过长期训练，由量变的积累过度到质变，武术中有句俗话说到“冬练数九，夏练三伏”这就是说明练习要坚持锻炼，基本功才能在不间断的训练中获得提高。相反，再好的训练方法及条件，如果不能持之以恒，专项技能也会随着练习中断而消退，那就不可能收到预期的成效。

五、结果与建议

（一）实践证明经常进行基本功的练习，能增强各个关节、韧带的柔软性和灵活性。提高肌肉的控制能力和必要的弹性。能提高动作质量，防止、减少训练中的运动创伤。