银行服务创新经验材料

银行服务创新经验材料（共13篇）

1.银行服务创新经验材料 篇一

银行文明规范服务创建经验交流材料

一、总结提高，学习借鉴，推动“百佳”文明服务单位经验产生示范效应、发挥引领作用

近几年，我省银行业金融机构十分重视文明规范服务工作，在行风建设、环境卫生、公共秩序整治、社会文化环境净化、文明服务等活动中涌现了不少优秀单位。各行营业网点功能分区明确、营业环境良好、人员配备齐全、精神状态饱满、办事高效快捷、服务熟练规范，为创建文明规范服务示范单位做出了积极贡献，值得大家相互学习借鉴。去年，省银行业协会在组织会员行对获得2008全国“文明规范服务示范单位”称号的38家网点进行复查的基础上，开展了2009年全国“百佳示范单位”评选申报活动。经过各家银行自评，共申报了12家备选单位，经省银行业协会组织会员单位检查打分、向自律委员会进行了汇报、并经自律委员会初评后，确定6家网点上报中国银行业协会参评，经中银协组织复查并在全国严格筛选、评比，建行省分行营业部营业室、交行硚口支行、华夏银行汉口支行、中信银行江汉路支行等四家营业网点被评为“全国百佳文明规范服务示范单位”。我省获奖单位在中部六省排名第一，在全国排名并列第九。这四家营业网点之所以在全国评选中占有一席之地，其共同特点是：服务理念先进，服务品质优良，内外环境雅致，服务功能齐全，员工素质良好，客户满意度高。他们的成功经验表明：以人为本提高员工素质，以客户为中心提升服务品质，是银行业金融机构文明规范服务创建的基础。建行湖北省分行营业部营业室，坚持以客户为中心的服务理念,充分认识到理念在于创新，意识左右行动。他们始终把以“客户为中心”的服务理念贯穿于各项工作之中，通过实行由交易核算型向营销服务型网点的转变，对员工重新进行了角色定位。通过改进工作流程、明确岗位职责、规范员工的仪表仪容和言行举止，以客户至上和文明规范服务的理念，已由提高认识、形成共识，转换成自觉意识并深入人心,确保了网点服务质量。交通银行武汉硚口支行始终坚持以人为本、依靠团队力量提升服务质量，把责任和创新视作企业文化的核心，致力于打造一个团结协作、和谐进取、创新学习的团队。员工快乐工作出成绩，用心服务创高效，为整体服务质量的提升和各项业务的发展打下坚实的基础。中信银行武汉江汉路支行创新服务模式，加快服务品质体系建设,建立了“大堂经理、理财经理、临柜员工、保安保洁”等四位一体的全方位管理模式，并制定了服务体系考核手册。根据各岗位人员的职责履行情况，加强服务品质的督导与检查，有效地推动了文明规范服务工作。华夏银行汉口支行对照银行业文明规范服务示范单位评比条件，逐条抓落实。结合网点实际，按照“2009中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的要求，对网点服务环境、理财资讯及信息公告、业务种类及处理效率、人员配备及精神面貌、服务制度与规范、经营效益与资产质量等六个方面对照自查、整改和完善，全面提升了服务品质的内涵。希望这四家营业网点进一步总结提高，不断创新改进，努力打造具有自身特色的服务品牌。也希望参会各行代表虚心学习、观摩借鉴，共同努力开创湖北银行业金融机构文明规范服务新局面，形成“示范单位”不断涌现的新格局。

二、乘势而上，共创共建，加快湖北银行业文明规范服务的创建步伐，为提高核心竞争力出好思路、创新水平

学先进就要乘势而上，共创共建就要抓住主题，不断创新。湖北地处中部，武汉又是中部地区的中心城市，银行的服务水平、服务质量对中心城市的形象将会产生很大影响。因此，历史的使命感和社会责任感，要求我们全力做好文明规范服务的创建工作。

服务水平是银行核心竞争力的重要标志之一。市场经济条件下，提高核心竞争力是各家银行的必然选择。为此，希望各商业银行在学习与借鉴、改进与创新上扬长补短，各显其能。一是将文明规范服务融入到银行企业文化建设中，将“以人为本”的文化理念、“以客户为中心”的服务理念，转换成员工的意识和自觉行动。二是要建立文明规范服务的长效机制，完善金融服务管理体系，不断丰富金融服务的内容，创新金融服务方式。三是发挥文明服务示范单位的表率作用和引领作用。提倡商业银行客观看长处，虚心学经验。示范单位则要静心出思想、创新出成果。四是要有新思维，新举措。不少行在改进服务方面，提出“全面服务”和“大服务”概念，有的行还总结出个性十分鲜明的服务特色理念。这些都说明，大家在创建中有新思维、新举措。只有不断推陈出新，才能不断进步。只有不断采用新举措，服务体系才能日臻完善。五是要善于学习与借鉴。学先进，不分本地和外地，学管理不论业内和业外。只要有利于改进工作，提高服务水平，就应该学习、学习、再学习。举世瞩目的世博会，为我们提升银行业服务水平带来契机，我省银行业金融机构应该抓住机遇，认真学习和借鉴上海金融服务经验。随着武汉中部中心城市地位的确定，金融服务面将更宽泛，服务领域、服务对象、服务内容都将逐步发生变化，我们不仅要做好境内金融消费者的各项服务，还要逐步学习和做好涉外金融服务。六是要强化行业自律，推崇科学发展和有序竞争。诚实守信是我们对客户的承诺，有序竞争是行业自律的要求，更是落实科学发展观的要求，与树行业新风和维护行业形象密不可分。今年，将以银监会印发的“三个办法一个指引”的学习与贯彻落实为主要内容，促进行业自律和科学发展观的落实。我们拟与省消费者委员会联合，在试点的基础上，在各行营业网点建立维权站，培训和聘请义务和解员，维护金融消费者权益，尽可能将纠纷和咨询性事宜解决在基层网点，减少投诉，维护银行良好的服务形象。

三、服务需求，工作追求，为会员银行的文明规范服务创建工作搭好平台、做好推手

省银行业协会要配合省银监局切实抓好三方面的工作：

（一）扎实推进“信贷精细化管理年”活动与文明规范服务创建活动。文明规范服务是银行业的行业要求，也是“信贷精细化管理年”活动的基本要求。各行要按照省银监局的安排，把“信贷精细化管理年”活动与文明规范服务创建活动有机结合起来。一是扎实推进“信贷精细化管理年”的各项活动，在改进信贷流程，方便客户，落实“实贷实付”等方面，充分考虑制度条款的要求，切实做到合法经营、规范操作。二是讲究文明礼仪，充分考虑信贷客户的诉求，切实做到文明经营、服务到位。三是破除粗放经营时代遗留下来的重条文、轻流程，重指标、轻管理，重实惠、轻人文的坏习惯、坏毛病，要从大处着眼、细处着手，提倡精细化服务，对待客户要细致入微，不仅要让客户满意，还要让客户感动。

（二）发挥协会作用，通过服务评比，推进全行业文明规范服务创建活动跃上新台阶。协会是会员之家，服务会员需求是协会的主要工作职责。在会员单位文明规范服务创建活动中，协会应全力支持、做好服务,要搭好平台、做好推手。一是在即将开展的“2010全国‘千佳’文明规范服务示范单位”评选活动

中，做好组织协调、上下联络工作。希望各会员单位，对照中银协标准抓紧自查自改，努力创造条件并积极申报。省协会要与中银协加强联系沟通，为湖北做好入选争取工作；二是开展“服务明星”评选活动，调动一线员工在文明规范服务创建活动中的积极性。省协会要在今年下半年在全省银行业开展“服务明星”评选活动。要明确“服务明星”评选标准、操作流程，公正、客观开展评选工作。要把真正的“服务明显”评选出来，推广出去，在全省银行业产生示范效应。

（三）加强协调，减少投诉，做好与消费者的沟通，共同为和谐社会建设做出贡献。省协会要加强与新闻媒体协调与沟通，使其多从正面宣传银行业文明规范服务和精细化管理的典型，扩大湖北银行业文明规范服务成果的社会影响力，提高银行的公信力。省协会和各商业银行要做好再投诉处置工作,特别是对部分中间业务收费标准和理财产品回报收益问题。省协会在处理这类再投诉案件时，要把握政策的合规性和诉求的合理性。在有明确规定且合法的情况下，以向客户解释说明为主，争取客户理解，化解纠纷；理财产品收益回报诉求，主要看产品发行时风险提示是否明确，以此做好协调处置工作。同时，各相关银行接到各种投诉时，要及时指定专人协调协商，将矛盾化解在基层网点，尽量减少再投诉，以维护银行业良好的公众形象。

2.银行服务创新经验材料 篇二

(一) 研究问题

长远来看, 我国金融服务业将迈入一个崭新而激烈的竞争环境, 其未来主要走向包括:金融自由化、专业化与国际化;企业募集资金方式由间接金融转变为直接金融;新金融市场多样化生态的影响;网络的运用等。就商业银行而言, 为顾客创造价值是营销领域非常重要的观念之一, 而顾客价值更被认定是实施关系营销的一项重要组成分子, 商业银行能否有能力提供与众不同的价值给顾客, 也已被视为是商业银行在服务创新不可忽视的策略观念之一。当商业银行所提供给顾客的关系价值的满意度越高时, 顾客的承诺意愿越高, 且与商业银行者的间的关系强度将更稳固, 进而使顾客的忠诚度提高。因此, 有必要对商业银行服务创新进行衡量。

(二) 研究方法

本文主要应用德菲层次程序法 (DHP) 。DHP法是Satty所提出的层次分析法 (AHP) 的延伸, 它与AHP法不同点是在于DHP有关层次结构的建立与成对比较矩阵的建立是运用德尔菲法获得, 而层次分析问题及运算逻辑仍是延用AHP的方法。Delphi法是一种以系统化程序处理专家意见的方法, 借助问卷的寄发、整理, 并且通过匿名、控制回馈、团体的统计意见三种特性, 以获得决策者或是学者专家的意见, 并根据此意见建立:策略目标及各层次的评估准则;各层次的准则因素的成对比较矩阵。DHP除了在层次的建立及成对比较矩阵的建立是利用德尔菲法外, 其余的流程与AHP法相同, 其步骤如下:选择进行德菲法问卷的对象;使用德菲法决定要素准则的评分, 并建立成对比较矩阵;进行另一次德菲法调整准则的评估值, 使之达到意见的一致性;计算成对比较矩阵的特征值及特征向量。

二、商业银行服务创新指标分析结果

(一) “作业流程之新颖度”与其评估指标

根据分析结果显示, 第一层评估主准则的“作业流程的新颖度”是AHP受访者重视的第三名, 表示银行的作业流程系受总行的规范, 且已行之多年, 如要针对作业流程来创造新颖度, 实非下级分行可以独断独行, 这与实务上的情形相符。在一致性检定方面:“评估主准则”的相对权重CI=0.05, CR=0.07。由于, 矩阵的CR值小于0.1, 根据Satty的建议, 表示其一致性是可以接受的。

(二) “服务修正”与其评估指标

“服务模式的修正”是受访者一致认定最重要的评估准则 (相对权重值为0.338) , 由前项叙述已知每家银行的服务模式大同小异, 如想要施行较大的改变, 其裁量权均在总行, 非单一分行可以独断独行, 因为受访者们会重视“服务修正”是预期中可知的, 因为即是修正, 就有幅度大小的问题, 幅度大的仍取决于总行, 幅度小的分行主管即有权限管理。而该评估主准则下的评估指标, 则以“银行经营策略” (相对权重值为0.121) 为最重要, 就15项评估指标整体比较, 也是排名第一的, 其次依次为“银行经营形态” (相对权重值为0.087) 、“修正后的适应性” (相对权重值为0.076) 以及“顾客资料库的建立与更新” (相对权重值为0.074) , 这反映出银行内部的矛盾心态, 为了吸引更多的顾客, 创造业绩, 大多期待银行经营的策略能顺应时势而有所变更, 但又怕此变更会更加重自己的工作负担, 因此, 受访者大多希望服务采小幅度修正即可, 以免压力过大。

(三) “服务对市场的新颖度”与其评估指标

“服务对市场的新颖度”是受访者第二重视的评估主准则 (相对权重值为0.288) , 银行所提供的服务若缺乏新颖度, 将因无法让顾客有耳目一新的感觉, 而让人缺乏兴趣。评估指标中以“新服务对市场的影响” (相对权重值为0.103) 、“开发创新服务” (相对权重值为0.090) 及“以科技辅助顾客改变购买行为” (相对权重值为0.039) 分居一、二、三名, 显示银行对创新服务的期待与需求。

(四) “服务对银行的新颖度”与其评估指标

“服务对银行的新颖度” (相对权重值为0.169) 是受访者认为最不重要的主评估准则, 银行的业绩才是银行及行员的生存之道, 如何维持顾客自然比如何吸引顾客来的重要, 因为顾客维持得宜, 基本业绩即可达成, 对上级也有交代, 所以较不重视服务的新颖度。评估指标有三个, 最重要的是“新产品与服务开发条件” (相对权重值为0.060) , 其次依次为“谨慎评估进入新市场” (相对权重值为0.038) 与“需求及附加价值” (相对权重值为0.024) , 这三个评估指标在整体评估指标而言, 其权重比并不高, 显然银行守成不变的心态仍是存在的, “需求及附加价值”偏低, 基于银行从业人员不求有功, 但求无过的经营心态而言, 不难想像。

三、研究结论与建议

(一) 研究结论

我国商业银行竞争激烈的原因来自其历史背景与渊源, 进而影响其政策制订与决策思考逻辑。我国人口数量巨大, 对全球经济情况的感受度也较为敏感。在产业结构逐渐转换到服务业的我国, 属于金融服务业的银行业, 要应对转型经济与世界接轨后引起的动荡必须在经营策略与模式积极改变。针对特定的目标市场, 提供特殊的产品与服务, 出证券信托业务、信用卡业务、部分消费金融业务等新业务, 渐渐朝向综合银行方向发展, 以配合市场需求, 提高竞争力。为顾客减少成本或增加效用的事物, 来满足顾客的需求缺口, 便能掌握制定消费趋势的策略。因此, 除提供传统存放款业务, 也另外增加要满足目前顾客需求的许多新金融业务, 如信用卡、证券信托。利用市场分隔来达成竞争优势, 包括:夺取 (竞争) 市占率、追逐成长契机、创新及强化竞争能力。分隔目标客户, 运用新兴科技创造服务差异化, 支援业务扩点及快速决策。区分目标客户, 运用新兴科技创造服务差异化, 支援业务扩点及快速决策。以民族企业为核心, 串起供应链上下游的内外资企业客户, 并以我国民族企业为基础, 拓展财富管理业务。

在“作业流程的新颖度”方面:作业流程的制订, 是多年经验累积的成果, 会因时、因地而置宜, 但变动不会太大, 如何创造新颖度, 则有赖企业的努力, 将创新与服务结合, 才是企业得以永续经营的法门。在“服务模式的修正”方面:这部分对商业银行而言是最为重要的, 因为服务的修正, 随心可及, 有时小小贴心的一个注意, 就会造成顾客莫名的感动。这些小服务改变, 都会使顾客有宾至如归的感觉, 无形中建立了顾客的忠诚度, 相对的也维持了业绩。在“服务对市场的新颖度”方面:一个可以感动人心的服务才是好的服务, 也才能给顾客留下深刻的印象, 服务有时需要口号。在“服务对银行的新颖度”方面:以守成不变, 绝非银行经营之道。以创新服务提升服务品质才是未来身为服务业一分子的商业银行应行的康庄大道。另外, 本研究也获得如下启示:“创新”必须融入组织文化中;“服务创新”是商业银行未来的出路;建立以消费者的需求为主的创新组织;有系统地运用当前IT科技。

(二) 研究建议

当前商业银行管理决策者所决定的服务品质相关策略是正确的, 并且和顾客所期待的相吻合, 所以应该继续维持此优势。但不可否认的是仍存在一定的不足, 并亟须从如下两方面加以完善。

一是商业银行在能秉持零缺点的服务态度、行员会告知完整的服务程序、能及时提供顾客所需的服务等重要服务项目上还并没有得到顾客的青睐。因此, 商业银行必须积极完备一套有系统的处理模式或规章, 且辅以完善的教育培训课程, 提升银行和员工的专业能力, 服务品质的提升只有第一线人员具备及时、有效处理客诉事件的能力时, 方能达到顾客满意。让每个员工以最好的专业态度迅速处理问题, 进而和顾客产生良好的互动, 对于金融商品的资讯以及服务程序, 更要站在顾客的立场设计简约明确的说明, 整体的服务效能与品质才能有所改善。

二是商业银行在顾客化定制的弹性、服务时间、专案理财规划等方面的主动性不足, 顾客满意度较低。因此, 管理阶层应该要重新制定新的策略规划, 并采用以客为尊的服务品质态度, 及规划详细金融商品的信息, 时时主动关怀顾客需求, 提高其再利用的意愿。另外, 管理者应规划合理的资源配置, 使经济效率达到最大, 如果能将其配置供给过度的再重新规划, 使资源分配达到最适当, 未来也将成为商业银行竞争优势之一。

摘要：商业银行最重要的商品就是提供无形的“服务”, 而顾客对服务业的期待, 也是希望享有让自己满意的服务品质, 使自己的消费能有物超所值的价值, 所以服务创新是服务业首应重视的工作。本研究以商业银行资深高层主管、学界及业外专业人员为问卷调查对象, 进行三次的调查, 意见收敛, 运用德尔菲分析法计算出各类型的权重。研究结果显示, 我国商业银行服务创新以“作业流程的新颖度”中的“营销模式的改变”最为重要;“服务修正”中以“银行经营策略”最为重要;“服务对市场的新颖度”中以“新服务对市场的影响”最为重要;“服务对银行的新颖度”以“新产品与服务开发条件”最为重要。

关键词：商业银行,服务创新,衡量

参考文献

[1]许向红.提升商业银行服务质量的思考[J].黑龙江金融, 2009 (04) .

3.创新产品走俏银行服务升级 篇三

黄金市场牛气冲天投资还需讲究策略

最近，国际金价连续刷新25年来历史新高，强劲的走势不仅让投资长线并收益颇丰者喜上眉梢，也让提前抛出者后悔不已。黄金目前的大牛市行情，使得不少投资者跃跃欲试，以期能趁机捞一把。

虽然目前上海黄金交易所还未开放个人黄金投资业务，但各商业银行及金融机构的黄金品种已成为众所周知的投资渠道。无论是实物金还是纸黄金，或是各机构推出的与黄金挂钩的业务，安全稳妥地进行投资已成为大众投资的共识。可以预见的是，今后一个阶段，黄金投资产品的推出力度将不亚于目前的银行本外币理财产品。

行情好是一方面，规避风险，谨慎投资也是非常重要的。虽然各银行的实物黄金和纸黄金交易是一般投资者的首选，但选择投资银行挂钩黄金价格类的理财产品者也不在少数，本月中国银行短期人民币“博·弈”理财系列中的“金博六月”，一推出就受到了大规模的追捧，该产品无论选择看跌、看涨或亦看平，如果期末黄金价格较期初在预定范围内波动，即可按照购买类型给予约定的收益，其流动性、灵活性在同类产品中显得尤为出众。

这里要提醒的是，投资黄金类品种，一定要根据对黄金市场的判断进行选择，并确定本金仍是安全的，且可能获得一个承诺保底的最低收益。银行服务不断升级开发仍以需求为主

本月银行理财产品的发行逐渐进入稳定期。曾占主导地位的储蓄类固定收益型本币理财品种正逐渐被众多结构型浮动利率类产品所替代。此外，伴随银行理财创新力度的加大，各行的理财服务也在不断升级，不少银行都在原有的服务上增添新的功能，如工行推出的电子对账单服务、招商银行新增的失卡保障功能等。

本币理财产品中，表现突出的有上海银行的“理财利生利”超短期存款，不但具有活期储蓄的操作灵活性，固定收益率分别是活期储蓄的1．5和2．25倍，不失为短期理财的新选择。另外，中行、民生银行、光大银行的一系列结构性理财产品都在热销中，这些产品让投资者以人民币投资时，既享受国际市场的获利机会，又不必顾虑外汇贬值带来的资产缩水，对进一步丰富国内理财市场的业务品种，有效扩大投资者的理财选择范围意义深远。

外汇理财产品中，工商银行的外汇理财产品自2003年8月推出以来，一直销售火热，并以其设计合理、投资起点低、币种多样等诸多特点，加上工行服务和销售网点的优势，在投资者中积聚了相当的人气。此外，花旗银行、东亚银行、民生银行等一些银行的外汇理财品种凭借其产品多样性及高收益性同样吸引了投资者不少眼球。

国债发行节奏加快销售高峰即将到来

债券市场，每逢有国债发售，清晨在银行门口必定会出现长长的购买队伍，这在各大银行理财产品层出不穷的今天，不得不令人对收益率并不算高，仅安全系数较高的国债所保持的独特魅力所称奇，加之3、4月份记账式、凭证式国债的热销，进一步加快了国债发行的节奏。

在财政部近期公布的国债发行计划中，今年第二季度将陆续有6只国债发行，发行数同比增加了50％。此举表明，在国债发行余额管理制度下，短债发行开始进入滚动操作阶段。

本月除了国债发行量增加外，正常的央行公开市场业务及金融债、企业债都在紧锣密鼓的发行中，另外，短期融资券发行力度也有所增强。而对近来债券市场一直呈现出的阴晴不定状态，投资者要及时采取应对策略，暂．时改变前期牛市中的投资策略，缩短组合久期，运用更加灵活的套利手段。

保障与投资兼顾养老险迎来“黄金”年

社会压力越大，就越应重视自身健康和家庭的保障，在保险已为更多人所接受，并在一定程度上成为一种新的兼顾保障与投资理财的工具时，选择就逐渐多元化了。

本月，保险市场上新品推出的步伐也较以往加快许多，更多的融入了一些新的养老投资种类。友邦、信诚、金盛、平安、泰康等保险公司都有新品面市。其中值得一提的是泰康人寿的“泰康爱家理财保险计划”，首次将传统保障型产品与万能险产品有机捆绑起来，除拥有传统产品的保障功能外，还增加了万能产品灵活的保底投资功能，最低保证个人投资账户2％的年收益，创新意识较浓。

目前国家所发布的新养老金政策中，将个人养老金账户的缴费比例由个人工资的11％调整为8％，也让更多的人意识到单纯依靠社会养老保险已无法满足退休后的生活保障需求。商业养老险也由此红火起来，一方面，商业养老险具有很大灵活性，投保人可以根据自己的需求自主选择购买。另一方面，不少养老险都具备了分红功能，比较适合理财风格保守的人群。但在投保养老险时，投保人一定要注意，根据自己的养老规划来确定养老险的保险金额，切莫超过自己所能承担的范围。然后再确定缴费方式和缴费期限，一般而言，选择期缴较为划算，这是由于在相同的保额水平下，缴费年限越短，总的支付金额也就越少。最后确定领取时间、方式及年限，虽然保险公司为投保人提供了非常灵活的领取时间，但实际年金领取的起始时间通常集中在被保险人50、55、60、65周岁这四个年龄段，投保人也可根据实际情况选择合适的养老险领取时间。

基金迎来分红高潮新品频出正受追捧

基金市场方面，似乎步入了“黄金”期，不但新品扎堆发行，分红的势头也有增无减。4月份已实现分红和拟进行分红的基金达32只，其中13只为封闭式基金，19只为开放式基金。其中，嘉实基金旗下的5只开放式基金同时实施了分红，该公司的首只超短债基金——嘉实超短债基金的分红方式也独具特色：该基金规定，在符合有关基金分红条件且可分配收益超过0．001元／份的前提下，每个月至少对90％的可分配收益进行分红。这种现象主要归功于股市的持续上升，且分红在一定程度上也减缓了基金赎回。

4.通信公司营业部服务创新经验材料 篇四

没有满意的客户，就没有满意的市场，没有满意的市场，企业就没有生命力。****分公司****一直以来把服务作为企业的生命，把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标，不断创新服务模式，打造差异化服务体系，努力实现客户品牌之间服务的差异化、服务的个性化以及服务亮点的显性化，全面提升营业部的服

务水平。

一、零三四服务创新夯根基

在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，****急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服务理念。“零．三．四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”服务理念包含了三个内涵：

第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。

第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。

第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。

倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。

在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。

“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零．三．四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。

二、落实精细管理、把简单留给客户

围绕营业前台和客户经理的工作性质，****经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试：

1、简化业务流程，“简单”服务客户。

用户对移动服务的感知度，除网络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力，而且影响了前台服务效率和服务水平。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。

从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩。

1)简化流程标准：正常业务一台清，限时受理完毕；异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕；技术性业务，例如小区计费错误等限24小时解决，并当场回复客户；

2)简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种，大大简化了服务流程。

2、以“4W”服务为主线，落实服务规范

5.银行服务创新经验材料 篇五

近年来，我们＃＃联社牢记为农服务宗旨，以深化改革为动力，坚持改革创新，开拓进取，全心全意服务“”。1996 年以来，累计发放各项贷款 39.27 亿元，其中农业贷款累计发放 33.17 亿元，占累计投放的 84.5。至 2000 年底，农业贷款余额 4.1 亿元，占贷款总额的 75.2，占全县金融系统农业贷款总额的 88。共支持全县 16万户农民发展农业生产，支持户数占全县总农户的 66，有力地支持了我县农村经济发展。1998 年，联社被评为省级支农先进单位和综合治理先进单位；1999 年被江苏省政府授予“合作金融先进单位”称号图。

一、调整战略，将市场定位于服务“” 1995 年末，我县农村信用社与农行“脱钩”，当时经营十分困难，不良贷款占比高，存贷款总量小，信贷结构不合理，企业贷款占比大，为 70.86，风险相当集中。为降低风险，1996 年，我们对全县农村经济状况和产业结构特点，进行了系统性的考察调研和深入细致分析，认为过去之所以风险高，经营困难，主要是偏离为“”服务的方向。我县是一个农业大县，“三农”经济优势明显，调整信贷投向潜力大、效益高。我县东部是沿海经济区，以海洋捕捞、养殖业为主；西部丘陵山区以林、果、茶种植和畜牧业为主；中部平原以粮食种植业、特色养殖业为主。根据产业结构特点、自身业务发展和提高经济效益的要求，我们迅速调整战略，将市场定位于服务“三农”，并提出了“服务千万户，降低风险度”和“贷款千万户，支农是正路”的新思路。工作思路确定之后，我们建立了“三级四限”信贷管理新机制。“三级”是县联社根据基层信

用社综合业务素质和区域经济状况评定信用等级，分别授权授信。“四限”是指限比、限量、限户、限权。“限比”是指实行存贷比例管理；“限量”是指对最大十户贷款不得 “限户”超过资本金净额的三倍等； “限权” 是指确定以支持农户为主；是按照等级授权要求，实行权限管理。并制定了一整套支农措施，建立健全了一系列工作制度。1.建立信贷服务网络体系。为解决员工人力与服务量的矛盾，确保信贷支农与规避风险，优化服务，我们通过多次试点和反复实践，构建起了信用社→分社→村义务信用员为主体的“A 字型”三级服务网络体系，架起了信用社服务“三农”的“立交桥”。网络体系的建立，使我县农村信用社对“”服务更为全面、及时、有效。一是建立村级服务网络。通过考察聘请各村思想品德好、威望高、诚实守信的人士为义务信用员，与其签订协议书，明确义务和责任，并给予适当补贴性报酬。义务信用员主要任务是立足本村了解和掌握各户农民生产经营、收入、积累以及信誉度等状况，向信用社反馈信息，介绍存、贷款业务。目前，全县已聘请义务信用员 590 名。二是发挥分社网点优势。我们按村庄距离、经济走向等因素，划分确定服务区，紧密联系各村信用员，负责吸储，协助信用社收放农户小额贷款、守信户贷款。三是信贷外勤定片服务。信用社外勤人员 含主任、副主任分片包干，负责片上信贷营销工作，包括建立农户台账、大额存款的揽储，授权限额内农户贷款调查、审批、发放和到期清收。与山东省交界的黑林镇，地处西部丘陵山区，过去大部分农民经常到山东存、贷款，近年来由于信用社健全了网络服务体系，把服务送上门，农民存贷款不出村，现在外流的存贷款又都回来了，三年来，存款每年以

32、贷款以 21的速度递增。2.推行信贷服务承包责任制。为了确保信贷支农落到实处，规避风险，取得实效，我们层层落实责任，建立以联社与基层社总承包，各社与分社、中心站分包，村义务信用员揽包的形式，全面推行了以“四包”包支农贷款、回收贷款、经营效益、存款服务为核心内容的信贷营销服务承包责任制。一是合理确定任务。联社对基层信用社，以各项业务指标前二年实绩为基数，以利润为核心，根据各社所辖经济状况和发展潜力，确定信贷营销承包任务。定量指标主要有贷款收息、“”贷款累放和余额净增、存款增长、到期贷款回收和清非盘活等，并以合同形式，承包给各基层信用社。二是制定严格的规章制度。为确保信贷营销安全、高效运行，我们制定了严格的操作程序和工作纪律。先后制定了健全授权授信制度、基层社初级会办和初审决策制度、联社集体会办和终审决策制度、贷款公开公示制度，此外，我们还制定了“16 个不准”的信贷纪律。信贷营销承包责任制的推行，极大调动了全体员工的积极性，提高了办事效率和服务质量。三是严格考核。信贷营销承包任务确定后，实行月考核，季考评，综合考核考评，考评结果与每人每月 500 元工资挂钩的办法，调、争创效益的积极性。动了全员服务“三农”

二、勇于开拓，扩大支农服务新领域 农村、农业、农民需要全方位的金融服务，因此我们想农民所想，急农民所急，不断拓展信贷服务新品种，扩大信贷服务范围。1.开办“五助”贷款。1998 年 8 月以来，在全县开办了“助青、助军、助学、助贫、助妇”贷款业务，累计发放“五助”贷款 5248

笔，金额 1.42 亿元，其中助学贷款 960 万元，支持 3600 名学子圆了大学梦。2.开办农民消费贷款。1997 年 9 月以来，我们在确保信贷支农的前提下，还在 26 个信用社开办了农民建房、购买耐用消费品等消费贷款业务，累计发放贷款 3257 万元，放款 2460 户。

6.银行临柜人员经验材料 篇六

一、扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作“一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。”在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟

悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。我深知，要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。我在每新业务出台后，都要为自已列出学习计划，利用工作之余，苦练基本功。从****年以来，我就深入系统地学习了**操作系统及会计实务、各类代理业务的有关知识及操作技能等，为自己的临柜工作夯实了基础。为提高业务技能，我每天坚持练习不少于2小时，常常练习到深夜，每天在班前8点到岗，练习技能。精诚所至，金石为开，我传票算录入、计算机记账有了长足的进步，在工作中可以运用自如，没有因为技能原因失误过。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。我认为，帮助别人就是在提高自已，提高了自已才能更好地帮助别人。当我遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了上级交给的每一项工作，也受到了同志们的好评。

二、注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客

服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。客户是我们的服务对象，也是我们的“上帝”，为他们提供高效优质的服务，是我们的神圣使命。生活中，我们有太多的苦辣酸甜，有太多的荣辱得失，但工作中，我们只是服务者，我们必须用自己的努力，来维护招行的社会形象，用微笑来展示招行的魅力，用汗水，来拓展招行的发展空间。

我认为，做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。那是一个有着明媚春光的下午，一名客户对我说：“给我取1万块钱”，随着一张存折从窗口塞了过去，当我将钱和存折递出窗口后不久，客户不客气地冲喊：“这张钞票是假的，你们怎么搞的。”我顿时莫名其妙，“钱都是过了验钞机的，怎么会有假。”当时我想，是不是这位客户看错了，然后我和颜悦色的对那名客户说：“对不起，您别着急，我再给您验一下。”说着，又过了一遍验钞机，看到验钞机再次闪起绿灯，这名客户才接过钱，说：“招行的服务就是好，态度也好，要是在其他银行，也许就会吵起来了。”

以“客户满意”为归宿点，必须从“心”开始，用心服务，针对不同客户采取不同的服务策略，细心、热情和快捷准确是赢得广大客户的关键。日常工作中，她总是严格执行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。去年12月的一天上午，做海产生意的李某到柜台存钱。我热情接待了这位顾客，没想到这位顾客的钱都是一些以元、角、分为单位零钞，我耐心地对一大堆零钞进行认真清点，一共有580余元，并为其办理了存款手续，并嘱咐他有什么问题找我。这位顾客感动得说：“你们招行人真好，我以后就常到你们这里来存钱。”他还说，上次他到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看她。大概嫌没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。从此以后，李某把所有的业务全部挪到我所办理，不但为我们所带来30多万的定期储蓄，每月的汇款手续费也达到600多元。

三、以情感人，互帮互助，用一流的诚心搞好关系

我一直认为，我这个人的先天性格决定了我非常适合在柜台做，因为我的脾气比较好。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。我总这样想，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，是我们临柜人员工作的目标追求。这就需要我们有十足的诚心，以情感人，以情动人。有时还要千方百计想办法为他们解决一些实际问题，让他们感到，他们与临柜人员间的友爱、真诚，感觉到招行人的深情厚谊和融融温馨。

7.银行服务创新经验材料 篇七

马曙光称, 农行电子银行之所以能够高速发展, 主要原因在于建立了“物理网点+虚拟网店”的现代电子商务模式, 有效改善了全行渠道结构和客户结构, 提升了集约化经营水平;而且构建了全新的营销模式, 坚持推广全新的服务模式。

据介绍, 2012年开始, 农业银行便将电子银行业务确立为全行核心战略支柱业务之一, 并在同业中率先提出了打造“智慧农行”的建设构想。

8.银行廉政文化建设经验材料 篇八

学的理论武装干部的头脑，从根本上增强政治免疫力。其次是要加强学习政治理论，努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，树立科学发展观，为构建社会主义和谐社会积极做贡献。

二、道德观念

央行干部的道德观念包括对廉政的认知、廉政的思想素质和价值取向等，央行干部在从事金融管理时应该遵循的职业道德规范和从事社会活动时应该遵循的社会伦理规范。前者称为官德，后者称为公德。在公共伦理中，官德具有特殊的重要性，它是政府赢得民心、民意的重要砝码，在一定程度上直接影响着政权的稳固和国家的兴衰。央行干部的伦理行为，常常昭示着社会的伦理导向，在整个社会道德中发挥着表率作用。因此，央行干部要认真贯彻“以德治国”方针，大力加强职业道德教育、社会公德和家庭美德教育，用先进的道德理念培育人、塑造人，丰富人们的精神内涵，提升人们的思想道德境界，要树立“立党为公，执政为民”的思想，追求高尚的道德情操，遵循社会公认的行为习惯和生活方式等，严于律己，慎于小节，自觉抵御拜金主义、享乐主义、极端个人主义等错误思想的侵袭，经得住改革开放、市场经济和长期执政的考验。

三、法制意识

法制意识是指廉洁从政必须遵守的法律法规、规章制度、各项纪律等。

当前，人民银行干部职工中尚不同程度存在一些不良心理现象。如：见钱眼开的贪婪心理；深感吃亏的补偿心理，坐了多年冷板凳，一旦升了职，就想“把多年损失捞回来”；贪图享乐的虚荣心理；不切实际的攀比心理；公私不分、以权谋私、以职谋私的交易心理；蒙混过关的侥幸心理等。

法制是对违法、违规、违纪行为的约束和监督和制裁，法制意识是所有央行干部必须具备的廉洁从政思想。中央银行要认真贯彻“依法治国”方针，抓紧完善社会主义市场经济条件下金融监管中的廉洁从政行为规范，加强法制意识、民主意识和公民意识的宣传教育，用先进的法制观念武装思想，指导从政行为。每一名央行干部要牢固树立法制观念，时时刻刻警惕一些惰性的、恶性的心理在自己头脑中作怪。

加强法制意识，必须坚持立足法制教育，着眼防范的原则，坚持以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人，激发和培育央行干部高尚的道德情操和良好的思想品质，使广大干部做到常思贪欲之害，常修为政之德，常怀律己之心，使廉洁成为一种自觉行为，一种生活习惯，一种追求，一种境界。

9.银行内控管理经验交流材料 篇九

---**支行内控管理经验交流材料

2009年，**支行通过积极的思考、探索与努力，重点从创新工作机制、理念、方式与手段上下功夫，以“新”、“细”、“实”为作力点，严把“六关”促发展，实现了内部管理与业务发展两促进，两不误的可喜局面。其的主要作法是：

一、把好人员素质关，落实“三个加强”

稽核队伍的素质，体现着稽核质量的优劣。**支行狠抓用人质量，将稽核员的选拔、培训与职业道德教育相结合，从而提高稽核质量。

一是加强稽核队伍的用人机制建设。为进一步改善稽核队伍质量，**支行建立稽核员持证上岗制度，通过应知应会知识资格考试的人员才能参加支行公开组织的稽核员选拔，通过公开竞聘，让3名业务能力强、工作有责任心的员工走上了稽核岗位，原2名稽核人员在竞争中退出。让支行稽核队伍在年龄结构、业务能力、知识水平等方面显著优化，精神面貌焕然一新，促进了稽核人员的工作热情,优化了**支行的稽核队伍。

二是加强稽核队伍的教育培训。在总行组织的相关业务培训的基础上，支行相关业务部门组织的专业培训稽核员必须参加，本部门内部正式培训3次，常规性培训多次。正式培训主要针对审计程序、审计技巧与方法，特别通报一些典型案例进 行讲解。常规性培训主要针对业务线上新出台的制度以及每周或每一个月检查期结束后，通过对稽核员的整套检查资料发现在检查中的不足，如反映问题不清不透哪些问题还需从哪些方面入手进行有深度的检查等进行检查。

三是加强稽核队伍的道德教育。在对稽核人员的教育中，重点从监督执法者的角度加强教育引导，让他们一个重要观念：监督别人，必须从自已做起，从形象上树立检查者的权威，随时将奉公守法、作风正派、实事求是、坚持原则、办事公道、尽职尽责等人生信条放在心上，将“严惩”和“逗硬”落到实处。

二、把好机制建全关，筑牢监督体系

（一）建立内控考核机制，落实一个“细”字。一是细化了各个层次内控履行监督职责。明确各分理处各岗位每天、每月做什么，达到什么标准的量化目标，各专业部门对基层各网点，各岗位应检查什么、达到什么标准。

二是细化了《农村商业银行**支行内部控制综合评价办法》。随着新业务品种的增加与各中心的成立，针对目前内控评价办法中部分指标操作性不强,测试量化有难度，以及不同业务的评价标准不统一的现状，我们采取按季评价，在评价中将业务部门检查、总行或外部监管、稽核检查以及各业务部门专业条线上的检查三者的成果有机结合，对各层次提出的问题、整改要求、后续跟踪、违规问责均作为内控评价要素。从 而将一次性的评价工作转变为持续化、日常化的动态评价模式。支行再依据内控评价结果，对支行内部风险状况进行评估，按照风险状况的不同，划分不同的等级，进行差别化管理。

三是细到将农村商业银行成立之后业务操作上的制度办法进行了整合，以电子文本发送给各稽核员和各分理处便于查阅，但由于有些制度是试行，总行陆续还在不断修改，今后修定完后我们将对这整套制度办法形成人手一册的工具书。

（二）建立层层监督机制，落实一个“稳”字。制度再多再好，如执行不力也等于一纸空文。**支行在加强各道防线制度建设的基础上，重点在提高各道防线的执行力上狠下功夫。

一是按照内控考核办法，检查各层次是否按照规定的履职内容认真进行履职，我们在检查中将正副主任、主办会计、二级分理处负责人的每月每季履检查内容与工作底稿与档案调阅登记薄与监控录像三方面结合查阅管理人员是否检查到位。如果因主办会计对所有业务检查不全面，发现一次，取销内控考核90分资格，如果因正副主任检查履职不到位，视情况取消内控考核95分资格，同时给予经济处罚。

二是要求分理处正副主任、主办会计每月分别将检查情况向稽核部上报检查报告，与此同时还要求各分理处正副主任主办会计将检查汇总后的情况向所辖分理处发送检查通报，对重点问题进行处罚，对发送的通报报稽核部门备案；

（三）建立部门内部考核机制，落实一个“新”字。一是稽核部年初制定了《稽核部门员工考核办法》，《办法》按包片远近及工作的难易程度确定不同的分值，远的分值高10%，其分配是以支行季度、各项考核奖分配到部门后，部门再分配到各组，各组考核由内部“考核小组”根据本办法按各组的业绩进行分配，组长由稽核部经理考核，稽核部经理由分管行长考核。综合考核得分在80 分以下（不含80分）的，取消考核奖励资格，80 分以上的，按分值权重分配。累计分值第1至2名的，作为部门评先创优的依据。

（四）建立再监督运行机制，狠抓一个“实”字。一是建立每月通报制。我们每月至少发出一份以上的通报，在通报中特别指出该问题的具体经办人员，以便处罚到人，通报附上各分理处的检查汇总一览表，注明各分理处的问题种类、个数与笔数和处罚总金额，使各分理处在对比中提高，在提高中减少违章违制现象，提高操作能力；

二是按月建立沟通制。一方面向专业部门勾通与交换意见。稽核部对检查发现的普遍性问题、重点问题、技术性问题、制度缺陷性难以操作问题等与相关专业部门及时勾通，达到解决问题、处理问题与反馈问题一致，规避了对个别问题稽核部门与业务部回答不一致现象。另一方面针对某些问题需业务部门进行规范，我们及时向相关部门发送稽核建议书，建议相关部门对各专业线上的问题在规定的时间内进行完善，及时进行 规范，通过这种循环往复经常发送稽核建议书的再监督运行方式，风险越来越小，问题与漏洞越来越少。

三是对各业务部门对内控履职不到位，不论是稽核上发送的建议书、还是总行各项检查下发的整改以及季度内的履职检查落实情况，我们要定期在行长办公会上通报，这种再监督的运行方式的不能只仅仅停留在合规性稽核上，而是真正由合规性稽核向风险性稽核和管理性稽核转变，由事前稽核向事中稽核转变，人员的业务素质也提到了较大提高。

四是按月建立劳动工作日制。要求每名稽核人员按日作好工作日志，记录每天到达和离开检查网点的时间，网点证实人在工作日志上签字，同时详细记录每天的工作情况，同时对每月交办的工作也要按月建立月结制，对当月的工作必须按月完成，经理对以上情况按月检查；

五是建立稽核人员岗位季度负责制。因为稽核工作是综合性极强、涉及到各部门千头万序的工作，既有固定的工作，也有临时性的工作，对此，我们针对稽核人员的特长在年初制定了每个稽核人员每个季度的具体工作职责，这样一制定之后，每个月固定或不固定的工作，每项事情均有人按照各自的工作职责主动人牵头，其它稽核人员自动配合进而有序地完成。

三、把好稽核工作组合关，工作效率大提升

针对我支行稽核人员少、网点多、业务大、品种多的情况下，既要达到全面覆盖，不留死角，又要对重要风险点和重点业务的检查，**支行积极探索稽核技巧与工作方法：

一是加强常规稽核的创新力和针对性。常规稽核以开展序时稽核为主，但由于人员少网点多往往存在滞后现象。加之总行不断推出新业务品种，而常规稽核的检查项目没有随之同步进行。于此，我们在常规稽核的总体安排和设计上体现灵活性和针对性特点，一项新业务出台，常规稽核检查项目和检查风险点应立即调整，增加相应的内容，确保稽核检查全面覆盖，不留死角，全面防范风险。

二是自身稽核工作与总行任务相结合。近年来，随着风险防控力度加大，各级管理部门布署的检查任务日益增多，面对多而杂的任务，我们把上级任务与自身工作相结合，在自身工作中找线索、找风险点，共享稽核信息，深入安排检查；总行的检查结果，提供到自身工作中，在整改督办上形成共振，并及时提出稽核建议，从而借上级的行动促进本辖区监督工作的开展。如总行特别检查组对黄葛分理处检查发现的问题我们向全区发出通报，并将重点问题结合我们自身的序时稽核反映的问题一并向该分理处下发处罚通知书，同时要求全区各分理处以该分理处为戒，针对黄葛分理处反映出的这些问题进行自查自纠，稽核部在次月针对某些问题调整检查方案与检查方式。最大限度覆盖风险隐患。

三是各项稽核任务结合成统一体。稽核部门主要以完成 常规稽核、专项稽核、离任稽核等任务为主，而这些工作面临的对象是相同的，都是辖内的营业网点，都是从各项业务入手，针对这种情况，我们把各项稽核任务结合起来，就是把常规稽核的信息、线索归纳出来，提供给专项稽核、离任稽核，而专项稽核、离任稽核发现的问题在常规稽核中去督办。同时，依拓整改台账，依账复查，依账整改，通过我们近一近年的运行，提高了检查的针对性和整改督办的及时性，同时也提高了稽核工作效率。

四、把好重点环节关，针对性防范见成效

在工作中，我们主突出对重点环节、重点岗位、重点部门、重点时段的控制与防范。一是突出重点环节：如银企对账、大额资金存取、查库的管理、往来业务、联行业务、挂失业务、错账冲正、重空凭证、贷款的审批与发放、贷后管理、抵债资产、核销贷款、正副主任及会计主管履职检查落实；二是突出重要事项，如安全认证卡、主管授权、交易码、密码及柜员信息和客户信息管理等；三是重要业务岗位：如会计岗位、出纳岗位、信贷岗位；四是重要业务部门：如信贷管理部门、会计财务部门。在检查中我们不仅要对风险进行判别、预测和分析，还要进一步研究风险控制方法和化解风险的措施与方案。对重点环节的检查我们依托监控录象重点查看操作流程和相互制约情况，流程中有无逆程序操作，有无离开视线范围内签退和将现金、重空凭证、印章等入箱锁好，在交接、卡把中是否按规定办理等事项。此外我们还注重对经营活动中的重大事项和 阶段性经营目标进行稽核，以审慎态度进行动态关注，并积极参与经营决策，努力推进稽核防线的前移，力求从事后监督向事中监督和事前防范方向迈进。

五、把好检查逗硬关，惩处防范见真功

我们在工作中，一是对各个层次检查发现的问题，不论是正副主任还是机关部门经理，在处理上与基层员工一个标准。如稽核部在对二季度的各项考核指标完成的真实性检查与审核中，发现3个专业部门对一二季度真实性把不严、考核不认真，存款指标、不良贷款净降及不良贷款迁徙指标反映不真实，我们复查后提出了处理意见，取消风险管理部二季度内控考核奖和不良贷款净降及迁徙考核奖，对个人业务部和会计财务部经理经济处罚各500元，对相关分理处主任及经办人员均作了经济处罚。二是在追究贷款违人员处理中，对查出的违规贷款已还完了的人员，视违规问题程度和笔数多少仍然给予经济处罚，最少处罚1000元，最高处罚了3000元；三是在费用管理中，检查发现华中分理处采取收入不入账、虚报多列费用、私存私放员工责任金问题，稽核部查实后，支行给予分理处主任撤职处分，给予主办会计记大过处分。

六、把好连带责任关，防屡查屡保长效

10.银行服务创新经验材料 篇十

中国农业银行无锡科技支行开立科技型小微企业账户630多户,累计向近300户科技小微企业发放贷款29亿元,其中贷款余额500万元以下的客户占比81%,以无形资产质押、信用保证方式、小企业互保或非足额抵押的方式获得贷款的客户占比79%,整体定价相对于同业优惠10%以上……

这是中国农业银行无锡科技支行成立近四年来交出的“成绩单”。作为全国大型银行和江苏省内“双首家”专业科技支行,该行紧紧融入“创新无锡”和“东方硅谷”建设,按照“四新”(新产业、新企业、新金融、新产品)定位,首创了以“五专”(专营机构、专属产品、专业流程、专项补偿、专门考核”)为主要内容的科技银行“江苏模式”。无锡科技支行创新实践获得了社会各界的广泛关注,获得了为江苏省中小企业金融产品和服务方式创新奖,被评为全国科技体制创新典型单位以及全国优秀中小企业服务明星,入选了国家高新区建设20周年成就展。

无锡科技支行针对科技小微企业开展的科技金融业务分析,总体上体现了“三高一低”的特征,即小微企业贷款占比高、产业化初期企业贷款占比高、创新担保方式占比高、贷款定价水平低,有效缓解了优质科技型中小微企业的融资难、融资贵问题。

2 无锡科技支行扶持科技企业具体体现

“做专业的小微金融服务平台,做真正的科技银行”这是采访无锡科技支行陈志良行长过程中不时听到和反复强调的一句话,也从一开始决定了该行的经营特征和“创新”特色。

陈志良介绍,该行有“四轻四重”:轻传统产业、重转型升级,轻企业规模、重技术含量,轻资产担保、重团队实力,轻财务指标、重成长前景。这是自2010年9月成立以来,该行在扶持科技产业发展上的独有胆略,也是有别于传统信贷的独特创新。

无锡科技支行重点抓好了“创新无形资产融资产品、创新传统金融产品、创新政银合作金融产品、创新金融机构合作产品”4条主线。在无形资产融资产品创新上,主推了信用贷款、知识产权质押贷款、中小企业股权质押贷款3类产品。买卖宝信息技术有限公司目前是一家国内领先的移动电商企业,早在2011年初落户新区时单月销售不到百万元,当时企业急需流动资金但无抵押担保,该行就给企业发放信用贷款300万元,去年又通过软件著作权给企业发放贷款4000万元,这两年企业飞速成长,今年预计销售可达15亿元。

博一光电科技有限公司是一家专门生产液晶显示模组的科技型企业,2011年该行为其发放了专利权质押贷款1000万元,不仅解决了抵押担保问题,而且降低了融资成本,企业也取得了快速的发展,近年来每年增长100%以上,由2010年销售0.38亿元快速增长至2013年销售收入9.5亿元。

3 无锡科技支行对金融产品创新的体现

围绕传统金融产品的创新,该行推出了订单质押贷款、合同能源管理贷款、非足额抵押贷款、科研地产按揭等新产品。华兆泓光电科技有限公司是一家以LED产品研发、生产、销售为一体的高新技术企业,公司产品一半以上采取合同能源管理方式销售。无锡科技支行基于合同能源管理协议为企业提供了1000万元节能贷。企业通过贷款支持,已累计实现合同能源管理项目销售约6000万元,相当于为社会节能减排约26000吨标准煤。

该行还尝试了政银合作金融产品的创新。借助政府部门的支持,先后推出了央行票据通、政府补贴贷款、无锡市科技成果产业化风险补偿贷款、江苏省科技成果转化合作贷款等新产品。2011年在票据贴现利率高企的情况下,该行依托无锡人行再贴现的政策支持推出了央行票据通业务,专门针对科技小微企业提供基准利率的票据贴现业务,将小微企业资金周转成本由10%以上大幅降低到6%以下。

针对金融机构跨界合作,农行科技支行目前正在积极尝试投贷联动业务、贷投合作业务、债权基金服务、银保贷产品,既为科技型企业提供扩大融资提供多元化的渠道选择,又帮助科技型企业有效地降低融资成本。今年上半年该行通过与中国农业银行无锡股权投资基金等投资机构合作,在贷款支持企业的同时先后为5家科技型企业引进股权投资资金,助推企业快速成长。又如通过与某保险公司的合作,按照风险共担原则先后为8家小微企业发放贷款5000万元,帮助企业缓解了融资难题。

4 无锡科技支行专注创新的原因

如此专注于创新,自然离不开专业团队的支撑。在农行无锡科技支行的背后,是高度专业化运作和服务。该行一方面加强了自身专业团队建设,建立了新产业新技术的持续研究和培训制度,对每一个科技型企业的风险和成长基本做到客观评估和准确把握。建立了科技信贷专业评审的绿色通道,在信贷运作上坚持专业化、短流程、高效率。另一方面,通过银行业专家选聘系统和政府主管部门获得有效的专家智力支撑。无锡市科技局和金融办牵头成立了无锡市科技金融专家委员会,为科技支行提供特定领域专家的专业咨询评估服务。通过专业团队服务、专家智力支撑或引进专业化培训,为科技型中小企业提供财务规划、管理咨询、技术咨询、营销策划等系列服务,千方百计做好企业发展的财务顾问和创业导师。

扶“小”助“微”犹须“谨小慎微”。针对普遍存在的小微企业融资“因其利小而不为、因其量少而不为、因其物短而不为”现象,无锡科技支行坚持以扶持培育为导向,以培育和储备潜在优质科技型企业为目标,真正实现了科技支行和科技型企业的共同成长。无锡分行对科技支行实行专门的考核,重点考核科技支行扶持培育科技中小微企业的数量和成效、对科技中小微企业的产品创新和服务创新,不考核利润、中间业务收入等传统银行业务指标,同时将信贷风险容忍度大幅提高到3%。对科技支行的信贷计划也进行了单列,贷款即批即放,不受贷款规模限制,充分满足企业资金需求。贷款定价相对于银行市场平均水平也至少低了10个百分点。目前该行无一笔贷款形成不良。

11.银行服务创新经验材料 篇十一

二是管理约束机制。对中层以上干部实行“一岗双责”连带责任追究制，职工八小时以外出现问题，除追究直接责任以外，还要层层追究有关领导的连带责任；制度规范，管理细化。通过制定一套严格的制度，细化要求，强化对职工八小时以外的管理。支行制订了《党组成员、主要负责人党风廉政建设岗位职责》、《职工八小时之外活动若干规定》、《职工拒礼、拒贿、拒吃请登记制度》、《职工八小时以外重大活动、事项报告制度》、《诫免谈话制度》等，经常组织学习，相互监督和提醒；坚持“一月一评议”。每月初召开一次职工大会，总结上一个月的工作及思想、纪律、作风等情况，对成绩突出的股室和职工及时表扬，对工作不力或在八小时以外出了问题的股室和个人及时提出批评，并对问题严重的作出处理，通报全行，切实做到真抓真管，严抓严管，要求职工做到八小时以内和八小时以外一个样，领导在与不在一个样。

三是监督警示机制。职工八小时以外的活动，除了家庭就是社会。在家庭监督方面，聘请家属为监督员，当好“四管”家属，即管住职工的嘴不吃请，管住职工的腿不乱跑，管理职工的手不卡要，管住职工的钱不能赌，并通过评选五好家庭和“廉内助”活动，把职工的荣辱、职工家属的荣辱和支行的荣辱联系起来，增强职工家属的荣誉感和责任感，促进家属关心、支持监督职工的自觉性；在加强社会监督方面，积极执行和深化行务公开，设立社会监督岗，聘请社会监督员，公示人民银行各个职能部门的职责和办事流程，同时对人民银行开展的执法检查项目实施被查机构再监督机制，支行纪检监察部门及时收集、反馈并提出相应的整改措施。

12.银行产品创新经验交流 篇十二

一、认真学习，充分认识产品创新推动工作的重要意义

我支行认真学习、领会上级行有关“产品创新推动工作”的文件与讲话精神，充分认识到：我支行这些年来业务迅猛发展、不断取得成功的关键，是持续开展产品创新推动工作。通过产品创新推动工作，我支行适应了金融业务的市场化改革，树立了以客户为中心的创新意识，取得了经营业务的迅猛发展。但是，按照不断发展的市场金融形势要求，从日趋激烈的金融市场竞争来看，我支行产品创新推动工作仍存在明显不足，产品创新层次较低，主要局限于对传统银行业务的补充和更新，难以满足商业银行业务的发展，难以满足客户多样化的需求。所以，我支行提高对产品创新推动工作重要意义的认识，按照上级行产品创新推动工作的精神，积极进行产品创新推动工作。通过产品创新推动工作，深化支行金融理念，优化服务手段和方式，促进经营业务的深入全面发展，使支行各项工作再上新台阶，实现效益最大化，为支行的健康持续快速发展，打下坚实的基础。

二、精密部署，落实产品创新推动工作的具体措施

（一）加强领导，积极开展产品创新推动工作

产品创新推动工作能否顺利实施、有效开展、取得成效，关键在于领导。我支行领导班子十分重视产品创新推动工作，把产品创新推动工作提上日常议事日程，作为一项十分重要工作，做到与其他业务经营工作同布置、同落实、同检查、同考核。为开展好产品创新推动工作，支行成立工作领导小组，由支行主要领导和相关负责人组成，切实加强对产品创新推动工作的领导，定期召开会议，研究工作情况，落实工作措施，确保产品创新推动工作顺利、有序进行，取得实际成效。落实产品创新推动工作责任制，确保产品创新推动工作人人有分工、事事有人抓，时时有人管、件件有落实，实现产品创新推动工作的目标。

（二）创新机制，夯实产品创新推动工作的根基

开展产品创新推动工作要建立一套完整的工作机制，用机制保证每个干部员工树立产品创新理念，结合自身岗位实际，自觉地进行产品创新推动工作。产品创新推动工作机制以建立良好的经营体制和高效的运行机制为前提，以经营创新、产品创新、服务创新为手段，以实现管理质量、资产质量、经营效益的不断提高为根本目的，科学有效配置各种资源，培育管理优势、服务优势、质量优势、产品优势、品牌优势，促进产品创新推动工作深入发展。我支行在建立产品创新推动工作机制中，着重抓好内部激励机制、产品考核机制。良好的内部激励机制能够让产品设计人员发挥积极主动性，通过对原有产品的研究、对市场热点的追逐，发掘产品创新的亮点，并将零散的亮点归纳成好的创意，增强对客户的吸引力，使客户能够持续购买和使用银行产品。内部激励机制要发挥薪酬激励作用，通过工资、奖金等方式，把员工的薪酬与绩效挂钩，以经济利益的形式来激励员工的积极性，让他们感到个人利益与支行整体利益息息相关，愿意为支行整体利益服务，做到顽强拼搏、刻苦勤奋工作。内部激励机制要发挥精神激励作用，尊重、理解与支持员工，对员工做到信任与宽容，关心与体贴，有效培育员工对支行的忠诚和信任度，以充分调动员工的积极性，促进产品创新推动工作发展。产品考核机制能够有效刺激业务经理的工作积极性，在工作第一线上准确把握市场动向和客户需求，挖掘新的需求，扩大业务经营量，为支行创造良好经济效益。

（三）创新模式，建立适合产品创新推动工作的营销方式

建立适合产品创新推动工作的营销模式，是增强自身实力，提高自身竞争力的重要举措，是为支行经营效益服务的。我支行把每一项产品创新与客户紧密联系起来，与追求经营效益最大化结合起来。创新产品既考虑我国的国情，又考虑市场需求与消费者的需要，把市场和客户放在首位，准确权衡创新产品的利与弊，做好、做实市场、客户与效益这篇大文章。要加大创新产品的营销力度，拓展履盖面，使每一项创新品种都能步入百姓之家。所以，我支行主动向客户介绍各项创新产品的优点，使创新产品及时走进百姓之家，成为老百姓理财的一个好帮手。

（四）优化服务流程，为客户架构产品创新推动工作的便利通道

产品创新推动工作的一个重要工作是要优化服务流程，为客户架构产品创新推动工作的便利通道。纵观当前各银行的许多产品都在服务流程、管理流程上存在或大或小的问题，这些问题都是由于银行处理系统的、银行产品服务流程的设计而产生的。比如说办一个存款业务，有的银行要填写一大堆单子，而有的只要提交一个身份证件就可以，这些差异是由于银行系统处理的逻辑不相同，有的银行界面中输入要素少，有的输入要素多；

有的只要去一次银行，第二次只要提交身份证就可以，有的则需要继续填写单子。服务流程不通畅，增加客户的业务办理时间和工作量，使得部分客户厌手续麻烦、等待时间长而放弃业务。我支行认识到这个问题，千方百计优化服务流程，在非现金区域，只要是查询等交易，都可以在自助区域操作，有效缓解柜面的压力，最大限度减少等待、填写等流程，让客户快速、正确办好业务。通过优化服务流程，我支行增加了不少客户，提高了业务经营量，取得良好效果。

（五）参与客户体验，提高改进产品创新推动工作

产品创新推动工作做得好不好，客户满意不满意，归根结底要由客户来评判。我支行要求每个干部员工参与客户体验，了解客户的真实想法，掌握第一手资料。一是开展客户体验活动。站在客户角度上真正体验产品，请客户来体验产品，跟客户交流谈心，分析产品的好坏，了解产品使用中的问题，以此改进产品创新推动工作。二是在客户等待时间内有针对性地分流客户，引导客户进行产品创新体验，征求客户对产品创新的意见和建议，掌握客户对产品创新的满意度情况。三是引导、鼓励客户对支行产品创新发表意见或建议，交流分享使用产品创新的体验感受，把这些意见和建议、体验和感受集中起来，进行认真细致梳理归纳，为下一步产品创新推动工作提供借鉴经验。

三、真抓实干，产品创新推动工作取得丰硕成果

我支行认真执行上级行产品创新推动工作精神，精心部署、多措并举，真抓实干，产品创新推动工作取得了丰硕成果。

13.银行服务创新经验材料 篇十三

自由贸易区是国家或地区内设立的,海关管辖外的特殊经济区域,区域内设有特殊的海关监管和贸易安排。随着经济全球化和区域经济一体化的进程进一步加快,自由贸易区的开发和建设对于世界各国应对复杂的国际经济形势有着重要的战略意义。自2008 年金融危机后,全球经济增速放缓,部分国家经济下滑严重,同时伴随着贸易保护主义的重新抬头,国际竞争日益激烈复杂。自由贸易区以开放的态度来积极应对世界经济的发展,极力推动贸易自由化和投资便利化,营造公平开放的国际竞争环境,因此是实现世界经济复苏、走出衰退的重要动力。全球各自贸区发展情况各异,但实践经验表明有效的服务业开放制度建设是自贸区繁荣发展的重要源泉,如何建设自贸区服务业开放的制度体系能使其对经济社会发展的推动效应最大化,成为当今学界研究的热点。

从国内来看,中国入世以来,积极履行各项承诺,国内的服务业市场日渐成熟,经济快速增长,但是服务业整体发展水平较低以及产业结构不合理带来的压力日益增大,进一步深化改革开放,转变经济发展方式,优化产业结构,实现经济转型成为国内经济发展最大的诉求。党中央十八大报告强调“加快实施自由贸易区战略”,增强深化改革开放的动力,全面提高开放型经济发展水平,实施更加主动的开放战略,推动服务业特别是现代服务业的发展壮大。而发展自贸区服务业须有合理高效的制度环境作保障,因此国内对自贸区服务业开放性制度创新建设的诉求不断加大。

国务院于2013 年9 月29 日公布了《中国(上海)自由贸易实验区总体方案》,并设立上海为自贸实验区,先行先试,探索经济开放发展的新模式。可见,中国正积极逐步推进自贸区建设。从制度建设来看,区内关税水平将逐渐降低,市场准入限制逐步放开,开放水平在不断提高,在国际贸易新形势新规则不断变化的挑战下,自贸区制度创新驱动发展越来越被高度重视。国家商务部部长高虎城关于上海自贸试验区发展特点强调了制度创新是核心,而作为重点发展的服务业的制度创新则更为关键。因此,本文以自贸区的服务业制度建设作为研究对象,结合国际自贸区发展经验,分析如何进行开放性制度创新,为我国自贸区的制度建设提供借鉴。

二、文献综述

制度经济学家认为,制度无非是约束和规范个人行为的各种规则和约束,而制度的形成又分为自发演进和人为设计。新制度经济学家强调仅靠制度演进难以满足社会对有效制度需求的不足,需要进行人为的制度设计和创新,弥补此处不足,并且可以加速制度演进过程,纠正路径依赖现象。因此,自贸区服务业的发展需要进行必要的制度创新研究。而关于自贸区服务业开放性制度创新的研究较少,现有的文献主要集中在以下几个方面。

1、服务业开放的进程及其问题和对策分析

中国入世以来,服务业开放是渐进式的,因此在不同阶段对于服务业开放的研究会呈现不同的观点。在WTO过渡期满之际,王艳杰(2007)基于我国服务业发展水平低而支持政府对服务业及服务贸易进行有效的规制,通过GATS对发展中国家的优惠保护以及国际贸易理论依据包括市场失灵论、保护幼稚产业论、管理贸易论和新贸易理论来支持政府进行经济规制,以减缓服务业收到的冲击,提高服务业的竞争力。沈玉良等(2007)通过对外开放的政策回顾,列出了服务业对外开放的依据,得出对外开放的政策选择,强调国家利益放首位,重点提高服务业效率来提升现有企业竞争力。姚战琪(2009)从城市的视角分别对金融业、旅游业、房地产业以及城市零售和批发服务业的开放进程予以描述分析,并指出了城市服务业发展的问题和对策建议。

2、关于服务业发展滞后的原因分析

顾乃华(2006)认为我国服务业初始低效率体制的成因源于建国初实施的赶超战略,吸取服务业剩余解决资本约束问题,而渐进性改革产生预算软约束降低了服务业的技术效率。姜磊(2009)从制度方面分析认为我国服务业发展滞后的原因是与我国法治水平低下、赶超战略、政治锦标赛制度、政府规模紧密相关的。孙燕铭(2010)也从制度角度出发,通过对不同市场结构产业的进入壁垒高度的总体判断,得到政府干预、市场壁垒对产业绩效关系的判断,影响服务业长足发展。黄永明(2010)考虑体制障碍分析服务业滞后的原因为产权体制、规则体制、管理体制、支持体制、环境体制五个方面的缺陷,并指出为服务经济发展创造良好的制度环境,应建立与以上五个方面相对应的支持体系。胡琨(2010)也是基于体制分析,认为实现服务业的跨越式发展必须先解决其深层次的体制问题,他从调整市场准入政策、国有企业改革、加快行业协会改革、加大力度实施国内服务业走出去战略等四个方面提出了相应体制改革的对策。樊瑞莉(2009)从传统的工业化战略、服务业中的垄断以及服务业规制改革三个方面分析了我国服务业发展中的制度障碍,并提出了相应的政策建议。王向、周立群(2013)认为计划经济时期政府实行优先发展重工业的赶超战略,导致服务业受到压制,改革开放后三位一体模式制度的部分延续进一步造成服务业发展滞后的局面。不难发现以上对服务业发展滞后因素的分析中都涉及政府干预及制度因素。

3、关于服务业体制改革的方向和策略

汪德华等人(2007)对跨国横截面数据进行了计量检验,得出政府支出、投资规模与服务业比重负相关的结论,而契约维护制度与服务业比重正相关,从而提出改善法治环境和减少不恰当控制干预。李永坚、夏杰长(2010)列出了20 世纪80 年代、90 年代和2000 年以后三个阶段的服务业改革的路径,指出其动力分别来自于就业压力、财政压力和国际化竞争压力,并提出了体制改革的展望是面向民生的。蒙英华(2007)等分析了在服务业对外开放过程中进行政策工具的最优选择来进行体系构筑增加福利和掌握主动权。李钢(2013)就服务业和服务贸易开放现状出发,从开放水平、开放模式、FTA实施进程、企业主体、政府考评五个方面提出了相应政策建议。刘丹鹭(2013)通过构建服务产品的垄断竞争模型得出管制强化垄断抑制创新的论断,并对7 年的省级面板数据进行计量检验发现,国有以及集体企业垄断力量的下降与全要素生产率增长正相关,私营以及外资企业实际进入和市场自由化则是负相关或不相关,所以服务业发展需要打破管制和垄断。夏杰长(2013) 也指出打破垄断和完善规制是深化服务业改革的关键所在。

4、中国自贸区建设的可行性、现状和对策研究

谢锐(2009)通过对中国自贸区战略演进历程的回顾,分析了三大特点,具有伙伴国由周边国家向拉美非欧辐射,合作的领域不断拓展与深化,合作国家类型推进模式多样化的特点,并对其推进层次进行了展望。姜鸿(2010)从产业安全的角度进行研究,他基于波特钻石模型,构建自由贸易区下产业安全模型,分析了自贸区影响成员方产业安全的机制,提出中国自贸区基于产业安全的战略。

以上文献都是对服务业开放的制度建设或对策以及自贸区的服务业发展分别展开研究的,本文将通过对两个国际代表性自贸区的经验对比,结合已有对服务业开放和制度建设的研究,对我国自贸区的服务业开放性制度创新进行探讨。

三、迪拜和新加坡自贸区开放性制度建设的经验比较分析

世界上约有1200 个自贸区,2012 年《金融时报》对世界上1200 个自由贸易园区进行评比,迪拜自由贸易区排名第一。迪拜地处中东,是阿联酋的第二大酋长国和经济中心,石油资源丰富,但是对迪拜经济增长贡献最大的却不是石油。长久以来,石油对经济的贡献只有6%,其收入主要来源于自贸区,旅游业和金融服务业以及其他服务业成为其支柱产业。迪拜自贸区成立于1985 年,面积135 平方公里,迪拜既是阿联酋的贸易中心,更是中东地区的重要贸易枢纽之一,被地缘政治学大师麦金德称为“历史的地理枢纽”。为了发展本地的工商业,迪拜开发建成了一系列自由区和工业区,它是贸工结合、以贸为主的典型代表,其经济的飞速迅猛发展离不开其自由的服务业开放制度。因此选取迪拜自贸区作借鉴,对我国自贸区建设有着重要的借鉴意义。

新加坡是新兴经济体的代表,以自由贸易港的发展模式为主。1969 年,新加坡政府在裕廊工业区的裕廊码头设立了自由贸易区,致力于打造国际级的货物集散基地,并且制定了自由贸易区法案,现在已发展成为一个高度开放的贸易自由港,并日益趋向于高科技型的综合性自贸区。自1965 年新加坡独立以来,实施外向型经济发展战略,充分利用国际资源并成为自贸区成功的典范,为我国的自贸区建设提供了重要借鉴。本文将从制度建设视角对这两个自贸区进行对比分析。

1、市场准入

市场准入是指一国允许外国的货物、劳务及资本参与国内市场的程度。在《服务贸易总协定》中对此规定为成员方为他方提供的待遇不能低于其在承诺义务计划表中确定的期限、限制和条件。主要是指两国政府对各种进出口贸易采取的限制措施,其中包括关税和非关税壁垒准许放宽的程度的承诺。

按国际经验,自贸区在开放服务业的税收制度上都会予以一定程度的减税,而迪拜自贸区恰恰以零税收闻名全球。迪拜政府为了吸引外资进入,规定了50 年免除所得税,公司营业税、所得税和资本收益税期满后延长15 年免税期,个人所得税以及进口都免税。迪拜临近海湾,地理位置优越,有天然港口,1904 年,迪拜废除了5%的海关税,正式成为“自由港”,作为海湾地区重要的商品货物交易集散中心,成功吸引了大量外资投入。从中国驻迪拜商务室数据可以看出,除5%的进口关税外,阿联酋基本不征收各种税收,无营业税、无消费税、无所得税。但外国银行在汇出利润时要按照利润的20%交税。

新加坡的制度法规建设是沿用英国的,经济发展起点较高,橡胶、锡及石油三大产业发展尤为突出,1930 年新加坡已是一个以橡胶、锡和石油三大产品为主的转口贸易中心。独立后因其面积狭小资源匮乏,国内市场有限,政府积极调整战略,实施外向型经济发展战略。在1968 年新加坡颁布了“经济扩展(豁免所得税)法案”,鼓励发展出口工业,给予出口厂商减免所得税优惠。70 年代法案得到进一步修订,鼓励发展资本密集型工业,增强出口竞争力,关税和配额不断降低,最后完全取消配额,完成了贸易自由化过程。进口货物仅对酒类征税,零关税达到99.9%。新加坡的企业所得税税率为17%,低于上海的25%;个人所得税最高税率为20%,低于上海的50%;进口产品增值税为7%,而对比上海的增值税税率为17%。

2、国民待遇

实行准入前国民待遇,即外国企业在设立、取得、扩大等阶段给予外国投资者及其投资以不低于本国投资者及其投资的待遇。迪拜自贸区规定企业可拥有100%的所有权,并且自贸区没有外汇管制,园区企业利润和资本也可自由调拨回国。为鼓励外国人到自贸区投资和工作,迪拜自贸区实行特有的劳工政策,如企业雇佣外国员工没有限制;自贸区简化工作签证申请程序,降低其签证费用,并按投资额和企业规模提供一定的免费工作签证名额。此外,在自贸区申请工作签证不实行担保人制度,因为根据中东地区的法律,外国人设立公司须遵循保人制度,即必须由当地人作保,且保人持股至少占比51%甚至100%,而自贸区刚好可以规避这项规定。

新加坡自贸区在国民待遇方面设有服务业可与制造业同等享受新兴产业的各种优惠待遇,凡固定资产投资在200 万新元以上的服务业企业,或营业额在100 万新元以上的咨询服务、技术指导服务等企业,所得税可减半,并规定对服务贸易出口收益只征收10%的所得税。

3、监管制度

从规制主体的监管来说,根据国际经验,自贸区的监管要以“自由”和“便捷”作为出发点,新加坡自贸区是世界上监管做得很好的国家之一。它的监管模式是通过信息化“一站式”电子通关系统,连接海关、检疫、检验、税务以及安全等35 个部门,并且系统24 小时运行,自动接收、处理、批准和返还企业申报的电子数据,将检验检疫监管工作推至产品生产过程的关键环节,同时向生产环节管理的行政机构提出申请,通过批示后经营者能在10 分钟内获得是否准许的通知。迪拜自贸区企业化运营的“政府机构”即各自贸区的管理局,也是为客户提供一站式服务。

从规制客体即对各大服务行业的规制来看,自贸区致力于对行业进入壁垒的破解,对外资的行业准入、业务范围限制的放宽等。以金融行业为例,迪拜2004 年建立迪拜国际金融中心(DIFC),推出允许外资100%所有权、50 年免税、资本账户完全可兑换以及区内独立的法律体系和金融监管体系等措施,很好地带动了迪拜金融业的发展。DIFC设有三个监管机构,分别是DIFC管理局、迪拜金融服务管理局(DFSA)和DIFC法院,DFSA是独立的风险管理机构,负责颁发经营许可证和管理内部金融机构的活动;中心法院有独立的法律体系,负责DIFC内相关案件的审理和执行。

新加坡自贸区的银行监管归于新加坡金管局(MAS),金管局有两大职能:中央银行金融调控以及金融监管。MAS实行放松流动性管制,允许银行实行自我申报的流动性管理政策,并逐步取消银行统一执行的流动性指标;同时专注风险性监管;注重银行公司治理及信息披露,督促银行建立完善的内部控制体制。

4、价格定价、财政支持制度

根据中国驻迪拜商务室“税收”文件,迪拜的商品、服务价格由市场决定,公用设备、教育服务、医疗和农业产品除外。国家在上述商品、服务领域为阿联酋公民提供补贴。2010 年4 月11 日迪拜成立专门财政小组,旨在提高政府支出效能,巩固财政政策基础。新加坡的财政预算制度是跨年度财政预算制度,依法编制执行,严格分离行政开支和公共开支,有专门财政储备制度和财政信息公开制度,保证其“高效、透明、规范、可持续”。此外,新加坡还在规定的时间内为合格的设备提供资金补贴。

5、法律保障

根据国际经验,自贸区一般采取“负面清单式”管理,法无禁止即可为,事后处理,从属于海洋法系。迪拜自贸区DIFC内部依循其独立的法律体系。2004 年公布了《金融自由区法》,该法允许酋长国政府在本地建立金融自由区,并规定金融自由区可不受阿联酋民法和商法管制,但刑法仍然适用。DIFC法院特定专属管辖权,对象包括金融中心内的所有民事和商业纠纷,以及与中心内注册机构和公司有关的纠纷,若双方愿意允许在其他认可司法管辖区内的法院旁听案件的审理。

新加坡1969 年颁布了《自贸区法案》,对自贸区的定位、功能、管理体制、运作模式、优惠政策等进行了全面规定,有力地保障了自由贸易园区各项政策的稳定性以及投资者的合法权益。随着经济形势的发展,新加坡政府不断制定新的金融法律,如《证券与期货法》、《存款法》等。

6、管理模式

世界银行报告将自由贸易区的管理模式分为三类,即地主型管理模式、公司型管理模式、私人企业型管理模式。新加坡采取的是公司型管理模式,体现为由政府部门通过投资公司对自贸区进行管理,公司可以吸纳私营资金,但土地仍归国家所有,公司需向国家缴纳土地租赁费用。这使得政府行政行为与商业经营行为有效分离。公司型具体又分为公营模式和混合经营模式,后者可以规避资源不良、服务质量不佳、效率低下等问题。迪拜对自贸区的管理是通过各自贸区的管理局,实行企业式的管理,即公司型管理模式。

四、对我国自贸区服务业开放制度建设的启示

1、豁免关税,降低税率,放宽准入

从迪拜自贸区以及新加坡自贸区的对比分析来看,二者虽然经济发展步伐和起点不一致,但是都无一例外的进行了最后的关税豁免;在所得税税率方面,新加坡个人所得税税率降为17%,迪拜无所得税,市场准入放宽程度显而易见,二区也因此成功吸引了外资和外企入驻。2013 年1-9 月平均每月有200 家企业入驻迪拜的杰贝阿里自贸区,而且其中95%是新入驻企业。所以豁免关税、降低税率、减少对外资企业的行业准入和业务范围的限制是扩大对外开放、建立自由贸易区的第一步。

2、提高准入前国民待遇,实现公平与效率统一

给予外国投资者以公平或者更优厚的待遇,不仅能增加自贸区的外资水平,让区内资本市场更活跃,同时也有助于投资主体多元化,打破行业垄断或行政垄断,有助于建立有序、公平、高效的市场竞争体系。在这方面迪拜和新加坡的经验也予以了最有力的佐证,因此构建自贸区服务业开放的制度框架需设立准入前国民待遇。

3、创新监管,实行信息化“一站式”管理

自贸区的海关监管要求境内关外“一线开放、二线管住、区内自由”的原则,实现便捷化。新加坡的信息化“一站式”电子通关系统十分值得借鉴,其促使自由贸易区内各种经济活动加快进程,缩短周期,减少失误,提高服务效率。自贸区管理机构的设置必须以效率为核心,坚持层次少和权力集中的原则,尽量简化行政手续,设立高效、集中、统一的管理机构,而信息化“一站式”电子通关系统能满足这种需求,提高监管效率,降低交易成本。

对各大服务业具体的监管创新,需要以高效、公正、有序为原则,特别是金融服务业,需要开放金融市场,逐步实现资金的自由流动,资本项目自由兑换,发展离岸金融,建立金融创新机制,同时也要警惕房产泡沫和过度负债经营引致的市场失灵,避免迪拜金融危机的重现。

4、优化财政支持结构,发挥其正确导向作用

关于中国财政预算的软约束已有不少学者研究过,转型期的中国要抛弃所谓的“父爱”,割断政府财政扶持与效率低下粗放经营之间的链条,充分发挥市场的配置作用,辅以恰当的财政支持,化软约束为硬约束,对技术型集约式经营予以补贴,促进技术经济的进步,产业结构的优化升级。新加坡对技术型服务和设备的补贴政策体现了对技术型、集约型经济的导向作用。

5、结合灵活的海洋法系构建自贸区内公开、透明的法律体系

新加坡自贸区的成功发展离不开国家法律的保障,并且政府根据经济发展新形势予以不断改进。迪拜自贸区作为酋长国之一,拥有自己独立的法律体系,维护自贸区的经济发展。有力的法律保障是实现经济平稳健康发展的重要保证,明确“境内关外”,改变大陆法系的正面清单将是我国服务业开放的一项重大变革,海洋法系的负面清单基本以案例为判案基础,事后处理,灵活度较大,有助于金融和服务创新,保护自贸区政策的平稳和投资者的合法权益。

摘要：随着全球经济一体化和国际经济贸易多边竞争规则对开放型经济要求的外部压力日益增大,国内经济向服务型经济转型和深化改革优化产业结构的内生动力蓄势待发,加大服务业开放无疑成为完成我国自贸区建设的重心,而制度创新是自贸区服务业开放发展的核心动力和有力保证。本文从我国自贸区建设面临的国内外背景出发,指出服务业开放制度的必要性,并且通过结合对目前新加坡、迪拜自贸区的服务业开放制度具体做法和经验的分析,提出从六个方面进行自贸区服务业的制度创新建设,以制度创新促进自贸区开放模式创新,为我国自贸区的制度建设提供借鉴,进而推进全国服务贸易自由化。