餐饮售后服务承诺书（19篇）
1.餐饮售后服务承诺书 篇一
餐饮服务食品安全承诺书
为保证餐饮服务环节食品安全，防止食物中毒事故的发生，确保广大消费者的身体健康，我单位对食品安全做出如下承诺，并接受社会各界监督。
一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等相关法律、法规、规章的规定。
二、保证在取得《餐饮服务许可证》的前提下从事食品生产经营活动，不超范围经营。
三、保证食品从业人员持有效的健康合格证明并及时参加宁陵县食品药品监督管理局组织的食品安全知识培训。
四、严格按照国家有关规定采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品，认真落实进货台帐登记、采购查验和索证索票制度。
五、不购买、存放、使用亚硝酸盐；不采购《中华人民共和国食品安全法》规定禁止生产经营的食品
六、服从宁陵县食品药品监督管理局的监督管理，对不符合食品安全要求的问题在限期内整改到位，保证不重复发生相同的问题。如有违法行为欢迎拨打3071529进行投诉，我自愿接受处理。
法人代表（负责人）签字：
承诺单位：（盖章）
****年**月**日
2.餐饮售后服务承诺书 篇二
一、餐饮业服务营销特点
1、餐饮业服务营销
服务营销的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展, 服务业 (或称第三产业) 在国民经济中的比重日益扩大。餐饮业的服务营销, 就是餐饮企业采取多种策略, 整合餐饮店内外一切积极因素, 充分发挥企业团体的优势, 创造商机, 满足顾客需求, 使现有顾客资源达到最优化配置, 以期利润的最大化。
2、餐饮业服务营销特点
餐饮业服务营销有以下四个特点:
(1) 无形性和不可感知性
餐饮业向顾客提供的“服务”这种特殊商品具有无形性和不可感知性。餐饮业提供的无形商品带给顾客的利益是通过服务的传递过程实现的, 在顾客购买之前难以向顾客陈列和描述, 具有无形性和不可感知性。
(2) 不可储存性和所有权不可转让性
餐饮业向顾客提供的无形商品具有不可储存性和不可转让性。它只能在限定的时间内推销给顾客才能实现其价值, 如果限定时间内顾客不接受, 无形商品的价值会自动丧失。同时顾客必须亲自消费, 所有权不可转让。
(3) 生产与消费不可分离
餐饮业服务的生产与消费是同时进行的, 服务人员提供服务之时, 也正是顾客消费、享用服务的过程。有形商品从生产到消费, 中间隔着流通环节, 因此生产时间与消费时间可以分离, 它可以集中生产, 分散消费。而餐饮业提供的服务, 它的生产时间与消费时间同步进行, 生产过程和消费过程同时进行, 不能分离。
(4) 品质差异性
餐饮业服务的构成成分及质量水平经常变化, 难于统一认定, 具有品质的差异性。由于服务的主体和对象均是人, 而人是具有个性的, 不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果;而同一服务人员为不同素质的顾客服务, 也会产生不同服务质量效果。
由于餐饮业服务的特点, 使得餐饮服务难以标准化和规范化, 服务差距大、问题多。如:服务观念陈旧、服务意识薄弱、服务人员素质低、服务管理落后、服务过程不规范、服务促销力度不够等等, 要改变这个现状, 餐饮业必须进行服务创新。
二、餐饮业的服务创新
随着社会竞争的日趋激烈, 我国餐饮企业想要长久的生存和发展, 就必须对已有的服务进行大胆改革和创新。餐饮服务创新是指发生在餐饮服务中的各种创新活动, 通过服务传递方式、服务流程等方面的变化和变革, 向目标顾客提供更加高效、周到、满意的服务产品, 并创造出更大的价值和效用。
1、餐饮业的服务创新意义
(1) 创新是适应服务产品发展规律, 延长产品寿命的有利保证
产品生命周期理论指出, 没有一种产品是永远畅销的, 每种产品都有一定的销售期限。餐饮业服务产品也不例外, 它是为了满足市场上消费者的需求而产生的, 不同的消费者在不同的时期有着不同的消费倾向, 过时的、不能满足消费者需求的服务产品自然而然会被市场所淘汰。因此, 只有创造出适应消费者需求的新的服务产品, 企业才能在社会竞争中占有一席之地。
(2) 创新是满足消费需求, 提高企业效益的根本途径
创新是为了适应消费者需求和消费环境的改变而进行的。随着经济全球化的发展, 人们生活水平的提高, 消费也开始显现多样化和个性化。企业只有不断创新, 才能适应这种消费需求变化趋势, 满足日益变化的消费市场, 保持稳定的销售收入和盈利水平。服务创新不仅给广大消费者带来物质与精神的双重享受, 而且还能给餐饮企业带来丰厚的利润。
(3) 创新是应付竞争, 减少风险的有力武器
市场需求的变化, 新的市场环境和新的消费需求必然要求企业进行创新, 适应这种变化, 否则企业将在激烈的市场竞争中被淘汰。因此, 创新也是应付竞争、减少风险的有力武器。
2、餐饮服务创新的内容
(1) 服务观念的创新
营销的观念从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念逐步向以满足顾客需求为中心的市场营销观念发展, 服务营销观念同样也要满足以顾客需求为中心。餐饮企业不能只着眼于眼前利益, 而应注意到长远利益。餐饮服务理念创新是一个十分重要的环节, 它是以企业文化的创新为前提, 因为企业文化决定了服务理念。对于企业文化的创新必须要与时俱进, 坚持走符合企业发展的路。如杭州红泥餐饮公司的经营理念是“让价格回归合理, 请百姓走进红泥”。这种经营理念让人有一种“贴近市场、贴近百姓”的感觉。海尔的掌门人张瑞敏曾今说过“我信奉的是:用户永远是对的” (“用户永远是对的”就是一种观念) 、“海尔卖的不是产品, 而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”, 海尔的成功再次说明好的服务理念是企业获得成功必不可少的条件。
(2) 服务管理的创新
服务管理的创新是指餐饮业科学、现代化的服务管理, 包含了科学的员工培训体系建立、客户关系管理系统建立和全程服务监控管理。
科学的员工培训体系, 是要实现培训的全程化和经常化相结合, 注重全员服务意识和服务技能的培训。企业要加强企业文化、企业理念和各项服务技能的培训。企业员工除了常规培训 (岗前培训、餐前培训) 外, 还应进行分层 (不同级别) 培训、礼仪培训 (餐前、餐中、餐后礼仪) 、特殊培训 (如对残疾人员就餐服务、幼儿就餐服务、老人就餐服务、外籍人员就餐服务) 、信息技术运用培训 (如用电脑点餐) 等, 造就一个覆盖全员上下科学的、立体的、全方位的员工培训系统工程。
客户关系管理系统, 主要指对前来就餐的大客户 (大型企业的固定客户、旅行团队、包间客户) 、老客户的就餐情况进行记载, 包含用餐时间、用餐数量、用餐周期、常用菜单、顾客职业、顾客经历、顾客文化程度、兴趣爱好等, 便于服务人员提前进行个性化、周到的餐前、餐中服务准备, 目前我国餐饮业在这方面很薄弱。著名的泰国曼谷东方饭店, 它的优质客户服务就源于它先进的客户关系管理系统。
全程服务监控管理, 即企业监控服务的全过程, 企业一方面通过常规巡视、定量检查、听取顾客意见等方式来收集服务信息, 有效监控餐饮服务质量。另一方面, 通过预先控制 (即开餐前所做的一切管理服务) 、现场控制 (现场监督正在进行的餐饮服务, 是否按规范化操作, 对意外事件处理是否及时、适当) 和反馈控制 (即通过质量信息的反馈, 找出服务工作的缺陷, 进一步加强预先和现场控制) 、全程监控餐饮企业的服务质量, 及时解决服务中的问题, 及时处理服务紧急事件和意外事件。
(3) 服务产品的创新
餐饮业产品创新主要指菜品、菜名、菜单创新。目前健康美食 (保持人体生态平衡的食品) 、营养食品 (补充人体所缺乏的各种微量元素、增强体力和开发智力的产品) 、绿色餐饮 (安全、无害、污染少、新鲜的食品) 已成为行业及顾客的重要选择。这就要求我们餐饮企业要与时俱进, 对传统的饮食产品加以改造、赋予新意, 向顾客提供独具特色、美味又营养的绿色菜品。为满足不同顾客需求, 可提供中餐与西餐结合、食材与药材相结合, 水果与菜肴结合等。菜名的选择则既要反映实体产品又要有文化内涵。菜单设计和印刷上, 既要能看到菜品颜色、价格, 还要能体现出餐饮企业文化品位和绿色环保理念。
(4) 服务过程的创新
餐饮消费过程也是服务过程, 除了做好一般意义上的餐前服务 (如订座、引位) 、餐中服务 (点菜、桌边服务) 、餐后服务 (结账、送客) 外, 还应对餐饮服务过程的附加服务进行创新。服务人员应不断去了解和观察顾客的更多需求, 不断完善和发展附加服务, 如为顾客提供停车服务、店内提供书吧服务、提供婴儿托管服务、提供叫车服务、提供代驾服务 (为酒后不能驾车顾客服务) 等等, 这样既能方便一般顾客, 同时能满足特殊顾客的需求, 以实际行动让顾客真切感受到饭店的细致、热情、周到、宾至如归服务。现代餐饮业创新对服务人员也提出了更高要求, 即服务人员要对消费过程进行系统分析, 不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析, 而且还要随时洞察到顾客是否具有改变活动现状的需求, 并随即能提供相应的服务 (如顾客在就餐过程中接到一个电话, 需要立即查一份邮件, 服务人员就应马上提供可以上网的电脑供其查阅) 。
(5) 服务环境的创新
大多数餐饮企业认为餐饮的环境创新就是重新装修、豪华装修, 这是非常片面观点。现阶段餐饮的服务环境创新应重点突出个性餐饮、绿色餐饮的展示, 应根据消费者不同需求设置不同个性餐饮环境。个性化、绿色的餐饮环境包括餐厅装饰、餐具装饰、用餐模式、餐厅文化氛围等各个方面。可根据顾客需求设置婚嫁喜宴、家庭聚会、生日庆典、商业会谈、球迷聚会、歌迷聚会、朋友聚会 (如“知青聚会”宴, 可在餐厅包间内墙上挂上毛主席画像, 电视和音响播放当年知青劳动场面和音乐, 餐厅服务员穿上知青当年喜欢的绿军装, 赠送一碟知青当年常吃的花生米) ;也可根据顾客需要安排不同座位, 如包厢座位 (方便家庭、朋友聚会) 、情侣座位 (方便情侣两人相处) 、单人座位 (方便顾客独处) 、景观座位 (方便顾客观看窗外景色) 等, 注重饮食环境“场景化”、“情绪化”, 更好的满足他们的感性需求, 营造个性突出、绿色环保、富有时代感的就餐环境, 使顾客体验全新的、印象深刻的就餐环境。个性化服务是规范化服务的延伸, 它体现在工作责任心、感情投入、灵活、自选等方面, 它能让客人最感满意。相比而言那些服务雷同性强、服务无特色的餐饮企业将会逐步失去顾客, 面临生存的危机。
餐饮业的飞速发展不仅要求在服务观念、服务管理、服务产品、服务过程、服务环境等方面创新, 而利用网络系统发展餐饮服务业将是今后餐饮服务发展的趋势。顾客通过餐饮业餐饮网了解餐饮业以及相关行业的市场信息, 产品信息, 企业状况, 饮食文化知识, 原料供需情况等方面的内容, 通过电脑网络系统, 顾客运用电脑点菜将为时不远, 这也将大大缩短上菜时间, 提高服务效率。现代信息技术和网络技术高速发展也对今后餐饮企业服务提出了更高要求。
参考文献
[1]叶万春.服务营销学[M].高等教育出版社2, 007.
3.餐饮服务中的“华北英雄” 篇三
华雄饭店是集餐饮、住宿、娱乐、会议等多种服务功能于一体的综合性饭店，是全县最大、最知名的酒店之一。华雄饭店地处京（北京）、津（天津）、保（保定）三角腹地，高速直达三地，车程均在1个小时左右，北依全国知名的小商品城——白沟，南邻“华北明珠”白洋淀。华雄饭店建筑面积达8000多平方米，拥有客房105间，会议室2个，卡拉OK厅3个，能同时容纳200多人住宿，1000多人就餐，可以接待150人规模的会议。装修一新的华雄饭店环境优雅，房间内有线电视、上网插口、中央空调一应俱全，24小时温泉洗浴不但保证顾客能够随时洗去旅途的劳累，还可以享受昔日杨贵妃沐浴华清池时的快乐滋味。餐厅特聘高级厨师主厨，既有体现白洋淀特色风味的各种鱼宴，又有吸收各大菜品优点的佳肴。
“华雄”堪称华北地区餐饮服务中的一位“英雄”，得到了许多社会名人的肯定和青睐，老无产阶级革命家、原中共中央顾问委员会主任、常委陈云的夫人、原全国营养学会会长于若木来雄县考察白洋淀时，在“华雄”就餐后激动地说：“吃饭要吃出心情来，要吃出文化来，要吃出健康来，华雄饭店就是最好的体现！”相声大家马季和朱时茂老师曾多次入住华雄饭店，直隶官府菜中的白洋淀炖鱼别具一格，马季老师每次来此都要品尝这道鱼鲜味美的佳肴。相声名家杨振华、刘慧，歌唱家郭颂，评书说唱家袁阔成，演员唐国强、演员蓝天野，京剧表演艺术家李和增、杨艳义，全国知名书画家白崇然、王世昌以及美国、香港等地的客人都曾来“华雄”品尝美味。众多社会名人的青睐，也给华雄饭店留下了许多珍贵的影像和墨宝。
“华雄”的文化气息非常浓厚，在饭店的大厅里、客房中，抑或是在餐厅里，顾客都能欣赏到黄胄、启功、刘炳森等全国100多名书画名家的艺术作品，在休息、用餐、畅聊中，还可以享受到珍贵艺术品的文化熏陶。
华雄饭店不但注重经营，讲究诚信，坚持“顾客至上”的理念，而且为社会做出了许多贡献。饭店每年都要拿出上万元奖励优秀教师，还多次为县青年歌手比赛、书画展览等公益活动无偿提供场地，为了表达对环卫工人的尊敬，饭店曾专门宴请环卫工人，并给环卫工人每人送上一份礼品。此外，华雄饭店还通过捐资助教、扶危济困、减免收费等形式为社会贡献超过100万元，“5.12”汶川地震后，他们捐物捐款达2万元。
4.餐饮服务食品承诺书 篇四
一、认真履行食品安全主体责任，遵法诚信经营，确保食品安全。
二、保证取得餐饮服务许可证，不超许可范围经营。
三、严格落实食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票制度，不采购和使用标识不规范、来源不明的食品添加剂。
四、严格按照国家标准使用食品添加剂，不超范围、超限量使用。
五、绝不向食品中非法添加非食用物质，不购买、不存放、不使用亚硝酸盐
六、遵守食品安全法律法规，主动接受社会监督。
投诉举报电话：12320
5.餐饮服务经营者承诺书 篇五
本单位或业主 是餐饮服务经营者。
作为食品安全责任主体，我（们）深知，食品安全与否关系到消费者的人身健康和生命安全。为了切实保证食品安全，特在此向社会公开承诺：
1.保证本次申请所提供材料多真实性，保证获得餐饮服务许可证后依法经营，不涂改、转让、出借餐饮服务许可证，并按规定及时办理变更、延续申请。2.严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规和标准的规定，对所生成经营食品的卫生安全负责，承担食品安全的第一责任。
3.保证企业法定代表人（业主、负责人）和食品安全管理人员掌握与食品安全相关的法律法规知识，切实提高对食品安全重要意义的认识。
4.保证具有与餐饮服务相适应的、经过食品安全知识培训的从业人员，保证从事食品生产经营的人员身体健康，保持良好的个人卫生。5.保证具备持续保障食品安全的环境条件。
6.保证建立健全食品安全的质量保证体系，建立完善各项规章制度，提高自身食品安全管理水平，不生产经营不符合卫生标准的食品。
7.保证建立原料（食品）购进索证、检查验收、记录制度。不购进、不使用不符合卫生标准要求的原（辅）料或食品。
8.保证当生产经营的食品可能危及人身安全健康或造成人身安全重大事故危险时，能及时召回已经生产经营的食品。
9.保证在一个月内与具有经营性收集、运输服务许可证的收运单位签订餐厨垃圾收运合同。
承诺人（法定代表人或业主）
（签字、公章）
6.二中食堂餐饮服务安全承诺书 篇六
新桥镇学校食堂餐饮服务安全承诺书
学校的食品安全关系到师生的身体健康和生命安全，涉及千家万户。为进一步加强行业自律，规范学校餐饮服务工作，切实保障师生饮食安全，我单位承诺如下：
一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》，《餐饮服务食品安全监督管理办法》，《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规。依法取得《餐饮服务许可证》，持有效的《餐饮服务许可证》从事餐饮业服务活动，保障食品安全。
二、认真履行和承担餐饮服务食品安全主体责任，主动接受政府职能部门、消费者及社会的监督，强调和落实食品安全第一责任人的意识，加强本单位食品安全管理。
三、所有食品从业人员均持有有效的健康合格证明，并按规定进行食品安全知识培训。
四、建立食品、食品原料和食品添加剂采购索票索证和验收制度，从食品原料采购、食品加工、销售实施有效的全过程质量管理。实行大宗食品及食品原料定点采购，并签订定点采购合同。保证所采购的食品及食品原料与索取的发票、有效证件与台账记录相一致；保证采购的猪肉、蔬菜类食品原料来源可追溯，不使用病死、毒死、死因不明的猪肉、禽畜及其制品，不使用劣质食用油，不使用不合格的食品及其原料，无有毒有害物质进入本单位。
五、不使用不符合国家《食品添加剂使用卫生标准》以及未列入国家
饮食安全服务承诺书
公告目录的食品添加剂；不超范围、不超剂量滥用食品添加剂。
六、不采购使用标签标识不全以及包装破损和超过保质期的食品和食品添加剂。
七、尽最大实际能力具备和改善餐饮消费安全的环境条件、加工设施和相关辅助设备。熟食间严格做到专人、专间、专用工具、专用冰箱（柜）、专用消毒设施，严格执行餐饮加工、操作、储存等过程的规范要求，采取有效的措施防止生食品与熟食品、原料与待加工食品、成品的交叉污染，保证提供和使用消毒合格的餐饮用具。
八、明确本单位各岗位工作人员的工作责任，认真督查各岗位工作人员履行职责情况，认真落实餐饮业有关法律法规等要求，做好行业的创先争优工作。
九、按规范做好食品留样工作。做到留样器具合格，样品取量足够，样品标签明确，样品放置整齐，专柜冷藏保存48小时以上。一旦发现疑似食物中毒事件，立即向食药监局等相关部门报告。
十、认真处理消费者的投诉和建议，最大限度的满足消费者的合理建议和要求，做诚信服务者。自觉接受食品监管部门和社会各界的监督，积极配合监管部门的执法检查，承担社会和法律责任。
承诺单位名称（盖章）：具体负责人签字：
7.邮轮旅游餐饮服务质量管理 篇七
邮轮旅游以大型豪华邮轮为依托,海上巡游为途径,将休闲度假与观光旅游结合的高端旅游产品。邮轮旅游产业是介于观光休闲业、运输业和旅游业的边缘产业,邮轮旅游业的发展能带动相关产业发展。
(一)邮轮旅游发展概况
1.区域集中:欧洲(地中海)、加勒比海、阿拉斯加、墨西哥西海岸、亚洲(南太平洋)等地,新加坡丽星公司、皇家加勒比公司和嘉年华公司控制了超过80%的邮轮旅游市场。
2.稳定增长趋势,国际邮轮协会资料可知,从上个世纪80年代开始至今,邮轮旅游行业以7.4%的速度增长,一度超过整体旅游行业的发展水平。特别近几年,邮轮旅游增长速度更是超过10%。
3.邮轮旅游市场东移,欧美邮轮旅游市场处于饱和状态,非洲和亚洲将会成为邮轮旅游的新兴增长点。亚洲国家分析邮轮旅游发展的可能性、必要性,对邮轮产业发展进行政策扶持,试图将邮轮旅游打造成亚洲旅游行业的新亮点。
服务质量是能够满足既定和潜在需求特性的总和,邮轮旅游服务质量是公司为使游客满意而提供的服务水平,管理就是对邮轮旅游公司提供的服务进行组织、计划、控制等职能实现邮轮组织目标。
二、餐饮服务质量管理
(一)餐饮部的地位
对邮轮公司而言,餐饮部的地位主要表现以下几个方面:
1.餐饮收入是邮轮收入的重要来源。餐饮部是邮轮获得经济效益的部门之一,有些邮轮,餐饮收入已经超过客舱收入,成为邮轮收益的主要部门。
2.餐饮部经营活动是邮轮营销活动的重要组成部分。在日趋激烈的邮轮市场竞争中,餐饮部有极其重要的地位,一直充当邮轮营销的先锋。与邮轮其他部门相比,餐饮部具有灵活性、可塑性、多变性的特点。餐饮部可以为顾客提供良好的就餐环境和社交场所。
3.餐饮服务质量管理水平直接影响邮轮声誉和形象。餐饮服务质量水平,是顾客能真真切切感受到的,餐饮服务管理水平决定服务水平高低。
然而近年来,邮轮餐饮服务质量管理的问题层出不穷,对邮轮旅游产业的形象和声誉产生负面影响,因此有必要改善餐饮服务质量,提高邮轮餐饮服务水平。
(二)菜品质量管理
菜品质量由两个方面:生产食品的工作质量,即食品生产过程中技术水平、原料、设备、加工方法以及环境对食品质量的影响;餐饮产品的质量。菜品质量管理就是对其生产过程及产品管理控制,符合生产要求。
1.厨房菜品质量管理的基本方法
(1)制定菜品的生产操作规范和质量标准。在制定生产操作规程和质量标准时,要依据具体邮轮、不同厨房的现状及生产特点,保证厨房生产的菜品质量,不粗制滥造。
(2)提高厨房工作人员的技术水平。提高菜品质量的关键是提高厨房工作人员的业务水平和知识水平。进行多类型、多层次、多途径的员工培训,有利于提高餐饮产品的质量。
(3)建立餐饮产品质量检查制度。质量检查是优质餐饮产品的重要保障,为了确保餐饮质量符合标准,必须制定餐饮产品质量检查制度,建立质量检查小组,设立专职质量检查人员。
(4)强化设施设备管理。厨房生产,设备是必须的,先进优良的厨房设备设施不仅能保证厨房生产质量,还能减轻员工工作量,提高工作效率,改善工作条件。
2.餐饮菜品质量管理的具体方法
(1)顾客监督法。注意来自餐厅和消费者对菜品质量的反馈信息,正确处理客人投诉,仔细分析客人投诉,针对性地改进工作。餐饮管理人员应该主动出击,向消费者征求意见,对反馈的信息及时处理,以便提高餐饮服务质量水平。
(2)质量检查法。采用质量检查法检查餐饮产品的质量,与规定的标准对比,判断合格或不合格。严格执行各工序之间的检查,每个环节,依据质量标准层层把关。
(3)记录分析法。将餐饮食品生产或销售过程出现的质量问题一一记录,分析具体原因,找出决策问题的方法策略。定期进行规律性分析,制定具体方法,达到预防和减少产品质量问题的发生。
总而言之,餐饮服务质量水平关系邮轮运营整体服务质量水平。优质的餐饮产品是最好的促销方式。餐饮产品要树立质量意识,产品质量看做餐饮服务质量管理的重点,树立品牌意识,打造优质邮轮餐饮。
(三)厨房卫生与安全管理
厨房的安全与卫生是餐饮服务质量管理的一部分,厨房的卫生是否符合标准,直接关系邮轮运营的声誉和经济效益。厨房卫生管理是菜品质量的保证、预防疾病、防止污染的重要措施。厨房安全管理是保证员工人身安全和财产安全的重要举措。
1.厨房卫生管理
厨房卫生管理就是食品在选择、生产、销售过程中,确保其处于安全状态。为了保证食品安全,食品原料必须是不受污染且没有致病菌;食品需在卫生许可条件下储藏;厨房环境与设施设备要清洁,厨房工作人员要身体健康,没有传染病。
2.厨房安全管理
(1)安全目标。在生产和销售过程中,工作人员要树立安全意识,执行安全措施,尽量避免安全事故的发生。要遵循安全操作规章制度,承担维护安全的义务。
(2)安全管理的任务。贯彻落实安全监督和检查机制,通过监督和检查,使厨房工作人员养成安全操作的良好习惯。厨房发生安全事故有两方面原因:一是主观上,工作人员麻痹大意,没有树立安全意识,违背安全操作规章制度;另一个是客观原因,厨房工作环境混乱,设备器具摆放杂乱无章,从而导致埋下安全隐患。加强安全管理可以从以下几个方面入手:
(1)加强对工作人员的安全知识教育和培训,培养安全意识。
(2)建立健全各项安全制度,使安全措施制度化、程序化。特别建立消防防火安全制度,建立责任追究制。
(3)保持厨房工作区域的环境卫生,对各种厨房设备采用定位管理等科学方法,保证工作程序的规范化、科学化。
参考文献
[1]张言庆,马波,范英杰.《北京第二外国语学院学报》,2010(7).
[2]张树民,程爵浩.《旅游学刊》,2012(6).
[3]学术期刊.《世界海运》,2010(12).
8.筑巢引凤 培养餐饮服务精英 篇八
“如何体现‘校店合一的办学理念”是广州市旅游商务职业学校不断完善自身和实现与市场接轨的长期任务。近十年来，学校努力在校内建立真实的酒店环境，积极引入各种类型的餐饮接待活动，以营造真实的校内服务实训氛围，从而实践“校店合一”的办学模式。目前，学校已经建立了较为完善的酒店专业实训场地，包括茶艺馆、咖啡厅、商务中心、中餐中心、西餐中心、日韩餐中心、葡萄酒酒窖等。与众多职业院校实训场地只发挥教学功能不同，广州市旅游商务职业学校的实训场所不但上课频繁使用，课后还会以不同的接待对象为主题组织策划校内实习活动。这是一种实现校内实训场地真实服务的新型实训教学模式，其中以中餐、西餐中心的“餐饮服务实践”实训教学模式最为典型。
二、主要目标
广州市旅游商务职业学校建立了高规格的中、西餐中心，利用学校办学积累的社会和行业的影响力，积极引进各种类型的服务接待对象，让师生共同进行实训设计。这种新型的实训教学模式得到了教育界和业界的普遍好评。作为学校的龙头专业，酒店服务与管理专业目前已经建立了完善的真实服务实训体系，让学生在中餐、西餐中心的服务岗位实现校内实习。“筑巢引凤，培养餐饮服务的精英”是酒店服务与管理专业推行此教学模式的目标。
据统计，学校每年都会举办近30次的“餐饮服务实践”实训教学活动。这些教学活动均由酒管专业教师团队担任指导教师，通过稳定的实训学生管理团队，带领其余学生出色地完成各项真实服务项目的实训任务。
三、实施过程：模拟餐厅“餐饮服务实践”实训教学模式的构建
模拟餐厅“餐饮服务实践”实训教学模式是一种新型实训教学模式。它建立在完备的服务场所基础上，由教师、学生共同策划组织教学活动，在真实服务项目中由服务对象担任评价人。这种新型实训教学模式首先要用心营造模拟餐厅的服务接待氛围，此谓之“筑巢引凤”。然后根据接待任务的性质、特点和要求，严谨地进行教学设计并实施，此谓之“培养餐饮服务精英”。
（一）模拟餐厅氛围建设
1. 不同酒店餐厅类型
中国的酒店餐厅种类、风格很多，但是规模较大的主要是中餐和西餐厅，所以广州市旅游商务职业学校在校内建立了中餐和西餐中心。高规格建设的中餐、西餐中心，创建了与酒店行业深度接轨的实训基础条件，让师生拥有了良好的实训场所。
2. 餐厅氛围体现真实的酒店岗位特点
模拟餐厅的建设要体现良好的实训氛围。结合行业专家的指导意见，学校确定了酒店行业普遍使用的设备、工具和物品，并加大投入购置，努力为学生的实训提供最真实而有效的岗位操作条件。学生能够熟练地使用酒店餐厅常用的设备和工具，为毕业后进入酒店行业工作提供最直接的保证，在就业竞争中处于领先的地位。
同时，餐厅设计时充分考虑了服务环境构建的必要性和合理性。服务对象进入餐厅既能感受到完全真实的酒店餐厅环境，又能体验到教学场所的特殊性。
（二）实训教学模式的特点
1. 教学内容选取具有特殊性
与一般教学内容的确定性不同，“餐饮服务实践”的教学内容具有随机性和不确定性。参与教学的师生随时接受学校下达的活动方案，师生会根据不同的活动要求接受教学任务。这种随机性和不确定性对实操设备和场地提出更高的要求，同时也考验了教师的专业水平和实际教学水平。
2. 教学方法设计的组合性
根据不同的教学内容设计教学方法在“餐饮服务实践”实训教学中能够得到最真实的体现。虽然每一次教学的过程都是相对固定的，但因服务对象不同导致服务的规格也不尽相同，最难把控的是服务过程（教学实施）的真实性和可变性。因此，专业教师首先要建立标准的服务流程，然后根据不同服务对象选择不同的教学实施对象（学生服务人员）。通过骨干教学对象，带领不同的学生来达到教学方法的改变。一般选用角色扮演教学法，而宴会服务教学则选用任务驱动教学法，自助餐服务教学中选用小组合作学习法，酒会服务教学中选用项目法。
3. 实训教学的实施真实性
一般的课堂教学都具模拟性和假设性，而“餐饮服务实践”教学的实施是无法进行模拟的。每一次实训教学的实施过程都是真实的，不容许有一丝一毫的差错。首先，教师要组织学生进行相关的协调工作，严格按照接待任务单组织好教学（接待）的所有物品。其次，进行教学场地（接待场地）的布置，并进行相关的检查。教学活动开始前安排学生进行班前例会，安排好学习小组（接待岗位）。根据事先安排，教师现场监控，由学生经理、主管、领班及服务员逐级进行监控和实施。最后由师生共同组织教学活动结束后的总结工作。
4. 教学效果评价的客观性
每一次实训教学的结果都能直观和即时地反馈，是“餐饮服务实践”教学活动的重要体现。所有服务对象在接受服务的过程中，运用他们最直观的感受向学生传达信息，学生也能真切地感受到评价者的评价结果。这样的评价方式非常客观，学生能从中得到及时的反馈，以便在下一次的教学活动中改正。同时，教师也能及时地接收到服务对象对教学效果的评价，为自己的教学实践掌握第一手的素材。教学活动结束后，要求学生撰写实训感悟。
四、实施方法
“餐饮服务实践”实训教学模式是一种相互促进的实训体系，依托“酒店餐厅服务”课程教学，在普通的课堂上培养学生的服务意识和服务技能;然后通过实践培养出一批学习骨干，进一步促进“酒店餐厅服务”课堂的学习效果。
（一）前置学习服务意识和服务技巧
参加“餐饮服务实践”教学实训的学生首先要接受系统的餐厅服务知识和技能的培训。在酒店服务与管理专业的相关课程教学中，学生的服务意识和沟通能力得到强化。在实践活动中，专业的实训指导教师进行现场指导，对学生的学习成果进行检验。
（二）实践案例课堂分享，提高教学有效性
中职学校的学生动手能力很强，但容易忽视对文化知识的学习，这是学习方式和习惯的问题。“餐饮服务实践”实训教学适应学生学习的基本原理，让学生建立深刻的实践印象，回到课堂学习时，其他专业教师则注重学生服务案例的分享。学生实践时带着问题和任务参与其中，学习积极性就会提高，会更加自觉地进行专业知识的补充学习。教师在课堂教学时通过学生案例的分享能进一步提高教学的有效性。
（三）专业教师主动贴近行业，改进教学
通过实训教学活动，教师可以从服务对象的客观评价中得到最真实的意见反馈，特别是服务对象对比校外餐厅后得出的评价，具有非常高的价值。专业教师通过购买设备和实操物品了解服务工具的变化趋势，从而完善实训场地的设备，使实训环境更加贴近行业。同时，教师根据服务对象的建议，到相关餐饮企业进行调研，更加有针对性地进行教学方法和教学内容的整合，使得教学过程始终处于动态变化中。
五、实际成果及推广情况
通过模拟餐厅真实服务实训，学生对餐饮服务流程的熟练程度得到提高，能够自主进行餐饮服务流程的策划与实施，实现从学生向熟手技工的转变。
（一）资源整合催生示范课堂
“餐饮服务实践”实训教学模式是一个非常好的资源整合方式，它将行业、学校、教师、学生和服务对象很好地进行组合，成为独树一帜的开放式实训平台。动用全学校的资源去实施高质量的实训课堂教学，其效果是不言而喻的。这非常有利于学校进行“有效教学”的研究和探索，“餐饮服务实践”的教学工作起到了很好的示范作用。例如，广州市旅游商务职业学校的教学课堂经常成为广州市乃至广东省的示范课。
（二）课堂教学骨干引领有效课堂
参与“餐饮服务实践”实训教学活动的学生在每个班级的专业课堂中都是最活跃的分子。在餐饮服务的课程中，这些学生会主动地参与到教学活动中，帮助教师组织好课堂教学。有了这些课堂教学的骨干，酒店服务与管理的专业课堂变得更加有趣和活跃。鉴于此，专业教师非常看重这个平台对教学带来的资源。
（三）技能竞赛高手酒店就业抢手
在“餐饮服务实践”实训教学中成长的学生管理团队，是整个酒店服务与管理专业的精英学生团队。他们积极参与到学校的技能竞赛组织工作中，比赛中表现得游刃有余，获得优异的成绩，从而获得了社会的赞誉。历年来，学校参加广州市、广东省及全国的职业院校职业技能竞赛的选手都有“餐饮服务实践”的学生管理精英的身影。
对于一些未参与职业技能竞赛的管理团队学生来说，毕业后也能立即上手，容易得到酒店的认可。企业在选择毕业生的时候，非常看重学生的在校实践能力。许多酒店听说学生是“餐饮服务实践”的学生管理精英，都急切希望学生能够到酒店上岗就业。学校对毕业生的跟踪调查显示，担任“餐饮服务实践”学生管理团队的学生在1年内成为领班的成功率达到80%以上。
六、体会与思考
通过实施“餐饮服务实践”实训教学模式，广州市旅游商务职业学校获益良多。其中最直接的表现是酒店服务与管理专业的招生年年爆满，这两年每年的招生班级达到6个，同时也加快这两个专业成为广东省名牌专业的步伐，社会口碑良好。
随着社会口碑的日益提升，学校毕业生的素质也得到了酒店行业的充分肯定。每年的毕业生都成为市场的“抢手货”，众多的国际品牌酒店，如白天鹅酒店集团、洲际酒店集团、喜来登酒店集团、香格里拉酒店集团、希尔顿饭店集团等都将学校毕业生列为首要的服务人员储备基地，使得学校的毕业生在激烈的就业竞争中处于较有利的地位。
这种开放式的实训教学模式尝试，正是体现了餐饮服务人才的孵化作用，形成良好的示范作用，今后更有希望打造广州餐饮服务界的精英团队。
9.餐饮服务单位食品安全承诺书 篇九
为确保餐饮服务食品安全，维护群众身体健康，作为餐饮服务行业从业人员，我在此郑重承诺：
1、本单位从事餐饮服务活动持有餐饮服务许可证，食品从业人员持有健康证、餐饮服务相关知识培训合格证上岗；
2、加强本单位餐饮服务管理工作；
3、认真落实食品原料采购索证、索票及验收登记制度；
4、不使用病死或死因不明的畜禽及制品；
5、实施餐饮具消毒，使用合格的餐饮具；
6、加工、储存食品做到生、熟分开，防止交叉污染；
7、认真学习、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全法实施条例》等相关法律法规，保证餐饮业加工、经营符合餐饮服务要求。
8、接受食品药品监督管理机构的监督和管理，对违反法律法规的行为承担相应的法律责任。
承诺人单位：
承诺人签名：
年月日
10.餐饮服务食品安全承诺书精选 篇十
为确保餐饮服务食品安全，保障消费者身体健康，营造良好的饮食消费环境，构建诚信和谐社会，本单位郑重承诺如下：
一、本餐饮单位(食堂)作为食品安全第一责任者，认真贯彻落实《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等规定，切实履行本单位的社会责任。
二、严把食品原料采购关。严格执行食品采购查验和索证索票制度，到持有相关许可证的供货单位采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品，并索取相关许可证和产品合格证明文件，并建立食品采购验收记录。
三、食品贮存分类、分架、隔墙、离地，禁止存放有毒、有害及个人生活物品。食品用具、容器做到盛放生熟食品有明显区分标识并分开使用，防止交叉污染，严格落实餐饮具消毒及保洁措施。
四、食品制作过程规范并符合卫生要求，杜绝不良卫生行为。加强亚硝酸盐等食品添加剂的管理，使用符合法规要求。保证从业人员身体符合从事食品操作的要求，并持有效健康证明上岗。
五、保持餐饮店内外环境整洁，通风、排烟、防蝇、防尘、防鼠和废弃物处理设施完备，供加工和饮用水符合卫生标准。
六、加强自身食品安全管理，落实食品安全管理制度，防止食物中毒事故和食源性疾患的发生。
本单位将严格履行以上承诺，如有违反，愿意承担相应的法律责任，并接受处罚，欢迎各界予以监督。
亳州市食品药品监督管理局举报电话：XXX3。
承诺单位(盖章)： 负责人(签名)：
11.论餐饮业服务补救绩效改进途径 篇十一
关键词：服务补救；绩效改进；顾客满意
近年来,随着我国餐饮业的迅速发展，餐饮服务质量是每一个餐饮企业都要重视的问题，而由于服务工作的特殊性，导致了服务中出现失败的不可避免性，那么随之而来的服务补救行为就成为了改变顾客的感受，挽回顾客的必要手段。本文通过对于一些餐饮企业和餐饮顾客进行调查，发现在大多数餐饮企业里，服务补救行为都存在着一些问题，其中最主要的问题是员工服务补救意识不足和员工授权不足。
1.服务补救
服务补救，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误時，对顾客的不满和抱怨所做的反应。
由于服务具有差异性和不可分离性，在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。此外，有的服务失败和错误，是由企业自身问题造成的，而有的服务失败和错误，则是由不可控因素或顾客自身原因造成的，是不可避免的。
2.服务补救与顾客满意
顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量，二是顾客预期的服务质量，三是顾客对服务感知的质量。通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。
服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
餐饮业客人投诉的原因涉及方方面面，但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是个复杂过程，主要受两个因素的影响，顾客经历的服务质量（顾客感知服务）和顾客预期的服务质量（顾客预期服务）。
可以看得出，饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。
3.如何实施有效的服务补救
当面对服务失败時，顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。采取行动进行投诉和抱怨的只是我们能看到的冰山的一角，有效的服务补救只能解决这部分问题，属于“头痛医头，脚痛医脚”，当下解决问题，但是随后更应该看到一些深层次的管理问题，从制度和管理上减少失误的发生。我们在加强服务管理、实施服务补救時应注意以下几个方面的问题。
A.制定服务补救的方针，增强“顾客满意”的意识
目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。
B.建立让顾客发出不满的渠道
建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。这样既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。
C.合理授权员工，确立服务补救安全边界
一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定授权的边界——“安全边界”，即权限的范围、赔偿金额范围等。
D.道歉、争取理解是服务补救的起点
服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。当顾客感到不满時，应有人向其道歉。虽然一些服务失败难以避免，但当顾客不满、抱怨時，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及時与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。
E.紧急行动解决问题是服务补救的核心
顾客抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力時，才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。
F.提供补偿使顾客满意是服务补救关键
补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败時仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的時间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。
H.总结经验，重新设计饭店服务系统
顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。
4.目前餐饮业常见服务补救问题及改进途径
就西安而言，绝大多数的服务企业有了服务补救的意识，凡是在管理及运营商，由于相对粗放的管理模式及服务人员的服务水平，在服务补救上存在的问题主要是下面的问题。
A.餐饮企业一线人员的服务意识和服务补救不足
服务意识不足导致服务失误多发，服务补救意识不足导致情况进一步恶化。这些跟餐饮企业的服务人员流失率高有一定的关系，但是个人认为是餐饮企业的竞争激烈，毛利率下降，很多餐饮企业主为了降低成本，对于员工培训方面压缩过多导致，但是有部分企业在这方面加大了投入，获得了良好的效果。
B.餐饮企业一线人员的授权不足
没有授权，在处理服务失误的時候就难以迅速及時，而服务补救最终要落实到实际的补偿上，这个问题在多数餐饮企业的管理机制上都存在，绝大多数的一线员工是没有权力对于服务失误进行补偿的，而一些业主对于授权问题也心存疑惑，生怕授权过度造成成本的增加，这也是跟目前餐饮企业的管理哲学过于落后息息相关。
C.餐饮企业管理者的管理意识落后
大多数的餐饮管理者对于餐饮的认识依旧停留在产品导向的時代，重后厨，轻前厅，重硬件，轻软件。一些成功餐饮企业在企业文化建设和服务培训上都已经有了一些成功的经验，而大多数的餐饮企业家理念还停留在比较落后的時代，在服务培训和员工授权机制的处理上，放不开手脚，缺乏魄力。
要改进西安市餐饮业的服务补救绩效，笔者认为经营者的观念是根本，而实施的着眼点主要在于加强员工培训和建立合理授权机制。
参考文献
[1]宋亦平,王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响.南开管理评论.2005.08
[2]王勇贵.服务营销.北京师范大学出版社
12.餐饮业服务失误与顾客满意研究 篇十二
顾客是酒店企业的生存根本, 没有顾客, 企业就失去了生存的土壤。获取新顾客, 留住老顾客是餐饮企业生存和发展的保证。Cronin和Taylor对餐饮业等服务性行业的研究中发现:顾客满意是影响购买意向的重要变量。营销学家Philip koter说:“满意的顾客是最好的广告”。一项新的研究结果表明:人们会把满意的信息告诉8个人, 当他不满意时, 会告诉22个人。因此, 研究如何提高顾客满意对餐饮企业的生存和发展有重要意义。
一、顾客满意的概念
顾客满意 (CS) 是从英文customer satisfaction翻译过来的, 这个概念是美国一位消费心理学家的创造。Howard和Sheth认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”;Oliver和Linda认为“顾客满意是一种心理状态, 顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”;Tse和Wilton认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”;而Kolter则认为顾客满意是:“指一个人通过对一个产品的可感知的效果 (或结果) 与他的期望值相比较后形成的感觉状态, 是感知的效果和期望值之间的差异函数”。从以上定义可以看出, 顾客满意是顾客对服务的期望和实际感受状态的比较, 超过期望就会非常满意, 在可以接受的范围内比较满意, 低于可以接受的范围就会产生不满。
二、餐饮业服务失误
所谓服务失误, 是由消费者主观认定为不满意的企业服务行为, 是指顾客认为企业的服务或者产品, 不能符合其期望。餐饮业的一线服务人员与顾客的接触比较频繁, 是最直接的服务提供者, 在服务接触过程中的表现, 是维持和提高顾客满意的关键因素。由于餐饮业的特性, 使得服务的提供与消费同时发生, 服务的传输与服务提供者同时存在。因此, 服务失误可能发生在顾客与服务人员的任何一个服务接触点。比如, 顾客所要求的服务无法提供;服务传送过于轻率;服务因某种原因延迟, 服务失误将立刻产生。服务失误通常由顾客主观判断。由于顾客的需求越来越多样化, 若要服务提供者完全不发生错误是不可能的。企业能做的是积极面对服务失误, 快速解决失误。
对于餐饮业而言, 其服务具有服务时间短、情绪性购买特点明显、强调企业形象认知与文化内涵等特性。因此, 其所提供的服务不仅仅是与服务供应人员的接触而已, 还包括、企业硬件设施、食品、环境等。而服务失误的原由则可能包括其所提供的所有服务接触。
三、服务失误的补救策略
基于以上分析, 提出以下补救措施:
1、及时告知顾客失误发生的原因与状况。
当餐饮服务人员认识到服务失误发生时, 不管失误的原因是由于自身或是消费者, 企业都要有承担责任的态度, 并且在接到问题后就要迅速处理。如果无法马上解决, 应当告知消费者原因以及目前处理的状况。
2、重视服务人员的雇佣与培训, 同时企业要关注内部员工满意问题。
在餐饮业服务失误的因素中, 很大一部分与服务人员有关。因此, 企业应当制定规范的雇佣标准以及培训方式, 提高员工的整体素质, 并使其重视服务补救措施。提高内部员工的满意, 也有助于消除员工的不合理言行以及改善员工在处理问题时候的态度与策略。
3、对一线服务人员适度授权。
服务失误一般发生在服务接触的关键时刻, 而顾客在面对服务失误时, 多希望能迅速且确实的解决问题, 因此, 企业应给予一线服务人员特定的权限, 以便随时在服务失误发生时迅速而有效地应对。
四、提高顾客满意的对策
1、提高顾客对企业产品质量认知。
餐饮企业提供的产品, 包括有形的饮食, 也包括为顾客提供的服务。饭店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关, 避免购入劣质的原料, 保证卫生的前提下满客人对菜品的需求。餐饮业本身就是一个人与人接触的行业, 一线的员工不仅仅需要基本的专业知识, 同时要求掌握更多的处理人际关系的技巧, 更需要具有超前的服务意识。
2、用情感营销提高顾客满意。
情感营销 (Emotion Marketing) 就是以顾客内在的情感为诉求, 通过激发和满足顾客的情感体验来提高顾客满意度。情感营销的核心是站在顾客的立场上考虑问题, 密切关注顾客的需求, 向顾客提供他们真正满意的产品和服务。顾客对于符合心意, 满足其实际心意的产品和服务会产生积极的情绪和情感, 它能提升顾客对企业的满意度。情感营销正是致力于发展商家与顾客之间长久联系的追求, 通过具有人情味的、个性化的和以关系为核心的情感诉求和沟通来提高顾客满意度, 在通过为顾客提供超值的产品和服务的基础上, 充分满足消费者精神层面的情感需求来赢得和维系顾客满意度。
3、加强内部营销。
哈佛大学的Katter教授1994年提出了服务利润链管理理论, 该理论认为, 企业的内、外部服务质量、员工的满意度与生产效率、顾客的忠诚度与满意度和企业的获利能力存在着明显的正相关关系。没有满意的员工, 就没有满意的顾客, 为满足顾客的需要, 把员工视为企业的内部顾客, 针对企业内部员工而进行营销。内部营销的核心正是基于“员工是企业的第一顾客, 赢得员工, 才能最终赢得顾客”的营销理念, 通过内部工作的设计和企业价值观的培训来满足员工需求, 再通过员工发自内心的真诚服务去最终感染顾客。
总之, 随着社会的进步, 人民生活水平不断提高, 餐饮业的竞争也越来越激烈, 企业只有重视顾客, 不断满足顾客的需求, 提高顾客满意度, 才能取得健康的发展, 获得竞争优势, 最终实现利益最大化。
参考文献
[1]、王丽《服务补救及其运作策略研究》产业与科技论坛2006.41、王丽《服务补救及其运作策略研究》产业与科技论坛2006.4
[2]、范秀成 顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析.中国经济.20022、范秀成 顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析.中国经济.2002
13.餐饮安全服务承诺书 篇十三
为保障师生的饮食安全,营造餐饮业良好的用餐环境,构建诚信和谐社会，本单位特向贵校公开承诺：
一：严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关法律、法规、严格执行餐饮服务行业规范，牢固树立安全第一，诚信经营的观念。
二：严格执行从业人员健康管理制度。定期做好从业人员健康检查和食品安全知识培训工作。
二：保证餐饮区内外环境整洁，采取有效的防蝇、防鼠、防尘设施。
三：食品制作过程规范并符合安全要求。在食品生产经营过程中确保不使用非食品原料加工食品，不超量使用添加剂，不使用过期变质和被污染的食品，不使用非食品用具及容器，包装材料，不使用未经消毒合格的餐饮具、工具、容器。
四：严把食品原料采购和进货验收关。建立食品进货查验记录制度，进货时查验供货方的许可证和相关证明文件并建立食品采购与进货验收台账，不采购腐败变质、有毒、有害,、来历不明的食品原料及食品。
五：严格落实餐(饮)具清洗，消毒及保洁制度。按照规范流程洗消餐(饮)具,未经消毒的餐饮具不得供顾客使用。
六：加强餐饮服务单位的业主(法人代表)为食品安全的第一责任人意识，落实餐饮服务各项食品安全管理制度。如因提供的食物损害消费者权益的，自愿按照《中华人民共和国食品安全法》等法律法规的规定接受处理。
本单位将严格履行以上承诺，对贵校师生和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。
14.餐饮售后服务承诺书 篇十四
为保障消费者饮食安全，本单位作为食品安全第一责任人，将认真履行法定义务，对本单位的食品安全负责，并向消费者郑重承诺：
1、认真履行食品安全义务，依法承担相应的法律责任，主动接受餐饮服务食品安全监管部门、消费者及社会的监督。
2、认真执行《食品安全法》及《餐饮服务食品安全监督管理办法》等相关法律法规的规定，建立健全本单位各项食品安全管理制度。
3、加强卫生管理，保持加工经营场所整洁卫生。
4、采购食品、食品原料、食品添加剂及食品相关产品实行进货查验、索证索票制度，落实台账登记管理制度，对食品添加剂实行专人管理，建立使用登记制度；杜绝加工经营禁止生产经营的食品。
5、严格按照餐饮服务食品安全规范要求加工食品，杜绝使用非食用物质加工食品，不超范围、超限量使用食品添加剂。
6、严格执行餐饮具消毒管理的有关规定，保证向消费者提供安全放心的消毒餐饮具。
7、从业人员保持个人卫生，穿戴整洁的工作服帽，持有效健康合格证明和培训合格证明上岗。
8、建立食物中毒应急处置工作预案，发生食物中毒及时报告，积极配合有关部门开展食物中毒事故调查和处理。上述条款如有违反，本单位愿意承担相应的法律责任。承诺单位：
15.提高餐饮服务质量任重而道远 篇十五
一、餐饮服务质量概述
1. 餐饮服务质量的特点
综合性。任何餐饮企业的服务质量都是由设备质量、产品质量和服务水平组成。三者综合起来才是餐饮服务质量的综合水平。设备质量是前提,产品质量是核心,服务水平是关键。通常来说,顾客对餐饮服务质量的评价都包含着主观因素,因此要提高餐饮服务质量,不仅需要加强设备质量,也应该给顾客一个满意的服务态度和工作效率,这样才能确保餐饮企业在顾客的眼中是合格的产品。
短暂性。餐饮企业的服务并不具有时效性。顾客的流动性相对来说比较大,但是餐饮服务质量所具有的短暂性却能给顾客留下长久的印象。如果餐饮企业的服务质量能够让顾客满意,那么极可能为企业带来潜在的经济效益。
协调性。很多情况下,顾客对餐饮服务的不满意来源于服务的不协调性,比如说传错菜或者不及时传菜。这些情况能够影响顾客对企业的印象。有些时候,服务员在明知道发生了错误还不能及时改正的情况下甚至可能导致顾客和服务员之间发生冲突,影响了企业的名誉。
2. 餐饮服务质量中存在的问题
第一,餐饮服务的不可靠性。目前我国餐饮服务业关注更多的是经济效益,而不是服务质量。这导致了我国餐饮服务质量一直不能提高。餐饮企业对设备的管理不到位,不能及时对顾客所提出的意见进行整改。餐饮服务是无形的,不同的顾客对服务有不同的看法,在主观因素占主导地位的情况下,餐饮服务的质量不可能是百分百无差错。顾客对餐饮服务的各项程序的不了解,容易导致他们对服务质量存在偏见,甚至可能和服务人员产生冲突,影响餐饮企业的正常营业。因此,减少餐饮服务的不可靠性,提高服务质量,减少服务差错,才能更好地满足顾客的要求,提高服务效率。
第二,没有菜单或者菜单成为摆设。很多餐饮企业的菜单并没有发挥它们的作用,对于一些特色产品,顾客在购买前菜单的描述和购买后进行的评价完全不一样,因此导致顾客对产品的满意度不高。另外,一些餐饮企业并没有菜单,因此导致很多顾客对餐饮企业的服务质量不了解,在餐饮企业遇到的问题也不能及时得到解决。菜单是服务员和顾客进行沟通的重要手段,这样才能减少服务差错的产生。除此之外,顾客对一些比较抽象的菜名不能了解,不知道原材料,因此导致顾客点菜时容易出现错误,影响顾客用餐的心情。
第三,服务人员的素质不高。不论是哪个行业,都或多或少存在着服务人员的素质问题,这是很普遍的。服务人员对待顾客的态度能够影响顾客对餐饮服务质量的看法。服务人员在服务过程中是与顾客直接接触的,如果不能很好地听从顾客的意见,那么对餐饮服务质量的提高没有任何帮助。为了确保服务的可靠性,必须加强对服务人员素质的培养,确保能够用最真诚的态度来对待每一位顾客。在顾客消费过程中,应该熟练地掌握每一个环节的操作技巧,在遇到顾客投诉的时候能够摆正自己的态度,加强自己的个人修养,这样才能保证不会流失潜在顾客。
二、如何提高餐饮服务质量
1. 改善服务态度,更新服务理念
顾客是餐饮企业一切收入的来源,因此,必须改善服务态度,确保为顾客服务的时候能够坚持主动热情的服务态度。在顾客出现状况的时候能够及时了解事情原由,及时为顾客解决疑难问题。保持微笑,礼貌对待顾客,注重细节服务。保持“顾客至上”的服务理念,在为顾客服务的时候要尊重顾客,顾客提出无理要求时能够保持主动热情的态度来和顾客进行沟通。在服务之余了解顾客对服务质量的看法,及时更正自己的做法,确保每一件事都能够达到顾客的要求。
2. 提高服务技巧,创新服务手段
餐饮企业应该在改善服务员服务态度的同时,也应该提高他们的服务技巧,确保在顾客到餐厅用餐的时候能够用娴熟的态度为客人服务。服务技巧是提高顾客对服务质量的重要手段,如果缺乏过硬的服务技能,那么服务客人的时候不能及时解决顾客的问题,影响客人用餐的心情。快捷的服务效率是顾客满意用餐的保证。很多餐厅由于传菜速度慢引起顾客不满,因此餐厅可以创新服务手段,利用电子技术进行点菜等方法来提高服务效率,这样能够使客户在用餐过程中对服务质量又更高的评价。
3. 正确处理投诉,提高反应速度
在接到投诉的时候,服务人员必须正确处理投诉问题,确保顾客满意用餐。正确的处理态度是积极主动对客人道歉,对客人进行补偿。投诉能够让企业了解出现的错误是什么,虽然会造成一定的经济损失,但是更能促进服务质量的提高。为了提高餐饮服务质量,必须在接到客户投诉的时候尽快处理好,以免影响其他客人的用餐,投诉时间拖延得越长,越可能造成严重的影响。因此服务人员必须尽快处理好这些问题,及时给客户满意的答复,这样才能提高客户对餐厅的看法,对提高质量也很有帮助。
4. 建立公平的奖惩制度
公平的奖惩制度能够促进服务人员态度的改善,对一些错误的服务行为必须及时进行惩处。同时,必须对服务人员的工作态度作出规定,确保每一名服务人员都能够及时在工作出现错误的时候进行弥补,以免影响顾客对餐厅的看法。公平看待每一名员工,在接到投诉的时候正确对待员工,帮助他们改正自己的错误,这样才能从整体上提高服务水平和服务质量,做到让顾客满意。
16.餐饮售后服务承诺书 篇十六
关键词：高校 食品安全 餐饮服务 防范
中图分类号：F203 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2014）04-0048-02
高校餐饮服务食品安全风险与高校师生的身心健康息息相关，一旦原材料的加工不当或者安全管理不到位，就很容易引起中毒事故。虽然最近几年高校管理者在控制餐饮服务食品安全方面采取了一定的措施，也取得了一定的成效，但是不得不承认，当前高校因食物中毒的事件仍然存在，大大影响高校校园的和谐稳定性。面对如此严峻的高校餐饮服务食品安全问题，高校的管理者、相关政府主管部门以及餐饮负责人必须采取一些行之有效的措施，从而保障高校师生的身心健康和校园的稳定。
1 高校餐饮服务食品安全风险
1.1 高校餐饮服务操作性食品安全风险
由于从业工作人员的态度不端正或者疏忽而导致的食品在采购、加工、制作和销售的过程中引入了微生物污染、化学物质残留、异物、重金属残留物等等。比如如果对叶菜类进行清洗时，没有足够时间浸泡和认真清洗，会有化学农药等有毒成份残留，还会有杂草、泥土、小虫子等物存在，严重影响了师生的身体健康；如果没有对大米进行清除小石子的工序，就很容易引起食用者牙齿损伤的问题。除此之外，在饭菜中发现头发、菜虫等现象在高校中也很常见。虽然这类杂物对人的身体不会造成伤害，但是一般食用者都很难接受这样的卫生状态。大部分的食用者看到此类物体都会失去胃口，引起恶心、食欲下降等问题，从一定程度上对食用者造成了心理伤害。
1.2 高校餐饮服务技术性食品安全风险
高校餐饮服务技术性食品安全所指的是由于食物的搭配错误引起的风险，这主要是从中医的角度来考虑的。当前高校餐饮服务的从业人员对于食物搭配方面知识的了解很少，在不同的季节没有搭配合适的菜品，从而给食用者造成了一些慢性的伤害，比如上火、补过头、肝火过旺等等问题。我们知道不同的食物，其营养成分的含量是不同的。除此之外，中医上还认为不同食物的“四性五味”的差别也很大，也就是说不同食物之间的“寒、热、温、热”四性和“辛、酸、甘、苦、咸”五味存在很大的差异。因此，如果食物的搭配不合理，就很可能给食用者带来安全隐患。在不同的季节，食物的搭配应该有所变化，中医认为春季应该多吃酸的，夏季应该多吃苦的，秋天应该多吃辛的，冬天应该多吃咸的。例如，如果在炎热的夏季天天给师生准备口味好的热性食物牛肉，就会使师生在使用之后严重上火，进而导致口腔气泡。与此同时，中医还认为某些食物之间相克的，如果同时摄入，很可能会有安全风险。同时摄入狗肉和鲤鱼，很容易使食用者上火；猪肝和荞麦不能同时食用，否则会引起腹胀和消化不良的症状；同时食用螃蟹和柿子或者花生和黄瓜很容易引起腹痛、腹泻、呕吐等症状。
1.3 高校餐饮服务消费性食品安全风险
高校餐饮服务的消费者主要是师生。消费性食品安全风险主要是指由于消费者个人身体的问题引起的安全风险。比如，现很多大学生或多或少，都有肠胃不好的现象，而且有些学生刚做完剧烈运动，就到食堂打菜还叫上一杯冷饮，那样吃起来真是一个爽呀，不过这样的饮食习惯，很容易发生急性慢肠炎。
2 高校餐饮服务食品安全风险的影响因素
2.1 基础设施
如果高校餐饮服务经营场所的基础设施不符合标准，也会容易引起食品安全问题，很大一部分食源性疾病都是由此导致的。在高校的餐饮单位，食品的加工场所都很有限，而且设备比较陈旧，因此不能很好地将生熟食品进行分类储存。食品的加工过程中都是生熟交叉进行，这样极易引起微生物等污染。据调查，我国高校的餐饮经营场所基本上都是租用学校的（或者以上交管理费的形式存在），因此经营者不愿意在餐饮的基础设施上面过多地投入资金，他们为了谋求更多的经济效益，不惜以牺牲食品安全条件为代价，无视食品安全的重要性。
2.2 从业人员素质
高校餐饮服务的食品安全在很大的程度上也受到餐饮从业人员的食品安全知识水平、卫生习惯以及健康状况的直接影响。当前我国高校的餐饮从业人员的文化水平都很低，卫生习惯也令人堪忧，比如生熟工具不分开用、成品与半成品食品混放等等行为。有研究表明从业人员手掌的棉拭子引起的病菌比其他工具要高得多，因此从业人员的个人卫生习惯严重影响了高校餐饮服务的食品安全。对此，本人对我院300多人的餐饮从业人员进行统计，50岁以上的员工比例占了65%以上，高中文化水平的员工比例只有15%，些数据充分的体现了员工的文化水平和素养，而且他们也没有真正意义的系统地对食品安全知识进行过培训学习，且个人的卫生习惯也很差，对于高校餐饮服务食品安全有着很大的威胁。
2.3 监管方面
当前我国的餐饮监管工作存在很多的漏洞，特别是监管人员的知识结构的不合理性以及单一性。我作为民办高校的餐饮管理人员，首先也没有真正的受到食品安全知识培训，只能从“前辈”那取经，以经验来管理；其次走不出去，没有机会到公办学院或到后勤餐饮办的出色的学院学习，只能做井底之蛙。2010年至今，全国高校发生多起集体食物中毒事件，这也说明当前我国的餐饮监管工作还存在很多的不足之处，监管重点没有抓好。因此，监管单位应培养专业人才，确保高校餐饮食品的安全性。
nlc202309040357
3 高校餐饮服务食品风险的防范措施
3.1 找出食品安全风险防范的关键点
高校餐饮服务应该建立一个食品安全风险监督检查的基本制度，其内容应该包括风险防范的关键控制点。本人认为可以从以下几个方面进行监管。首先应该建立一个整体的防范网络，分析各种威胁到食品安全的风险因素；其次要提高从业人员的安全意识，培养他们良好的个人卫生习惯，最大程度地降低人为的对食品污染。最后，引入HACCP关键控制点管理理念，即对原材料、交叉污染、凉菜制作、餐饮具消毒、从业素质以及相关从业人员的健康状况等等高食品风险因素，将这些高风险环节作为重要的监管对象。比如，某些食物必须要烧熟煮透，因为半熟的食物会引起食用者的食物中毒，像四季豆等食物。
3.2 加强对餐饮企业或私人的监管
高校的管理者和相关的监管主管部门应该加强对餐饮企业和私人承包者的监管力度，一旦发现问题，必须及时地给予惩罚，必要的时候可以配合当地相关的政府部门进行行政处罚。只有这样才能让餐饮负责人认识到食品安全工作的重要性，才能提高他们在工作中的自律性，从而从根本上改善食品安全的状况，这对降低食品安全事故有着显著的效果。除此之外，还应该不定时地对餐饮单位的卫生状况进行突击检查，只有这样才能真正地发现问题，才能使餐饮负责人持续地保持优良的卫生状况，才能对降低食品安全风险起到事半功倍的效果。
3.3 提高从业人员素质
在高校餐饮经营场所的基础设施都比较差的前提下，必须要提高从业人员的素质和专业知识，以此来提高食品加工和生产的卫生状况。从业人员的素质作为风险防范的关键点之一，对食品安全的威胁最大。因此，高校要积极联系当地相关的政府部门，对餐饮从业人员进行卫生知识的培训，使他们真正的认识到食品加工的过程中哪些事该做，哪些事不该做。事实证明，餐饮从业人员经过食品安全知识培训的餐饮企业相比没有培训的企业，其食品安全风险要小得多。作为从业人员，上岗之后应该时刻保持双手的清洁，不得戴戒指，不得把头发外露。盛装食品的餐具和容器必须要及时清理、消毒和保洁，否则很可能会引起细菌的繁殖和毒素的产生。因此，通过对从业人员反复地进行培训和督导，能够大大地提高从业人员的卫生知识水平，进而养成良好的卫生习惯，从显著减小食品安全风险。
参考文献
[1]古剑清，毛新武，吴德平.2010年广州亚运会餐饮环节食品安全风险识别与评估[J].华南预防医学，2010，51（2）：57-59.
[2]鲁捷.绍兴市餐饮企业卫生监管模式与食物中毒发生风险分析与思考[J].中国卫生监督杂志，2009，16（3）：290-293.
[3]邵先宁，刘亚青，靳晓梅，等.建立HACCP体系对餐饮业食品卫生管理的影响和效果[J].中国公共卫生管理，2009，25（3）：251-253.
[4]廖佳眉，吕晓华，周立.成都市餐饮单位食品卫生监督量化分级管理效果评价[J].现代预防医学，2006，32（12）：2299-2301.
[5]范亚平，沈先标，刘洋，等.应用HACCP原理对餐饮业危害因素干预[J].中国公共卫生管理，2008，24（6）：615-616.
[6]张冠峰，何伦发，林海，等.中山市餐饮加工环境食源性致病菌污染状况调查[J].职业与健康，2010，26（12）：1365-1366.
17.餐饮行业承诺书 篇十七
为全面落实某市创建国家卫生城市的工作任务，确保实现2011年通过省级卫生城市评审、2014年通过国家卫生城市评审的总体目标，进一步规范本单位的餐饮服务行为，促进行业自律，为消费者提供卫生安全的消费环境，保障消费者的健康权益，我单位严格按照创建“卫生城市”的标准作出以下郑重承诺：
一、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，将消费者的身体健康、生命安全置于首位，切实担负起食品安全第一责任人的职责，争当依法经营、诚实守信的楷模，带动和促进餐饮行业健康有序的发展。
二、持有有效餐饮服务许可证营业，餐饮服务许可证悬挂餐厅显著位置，坚决杜绝超范围从事餐饮服务等违法经营活动。
三、加强本单位内部卫生管理，建立健全相应的卫生管理组织和管理制度，明确责任，强化落实。
四、保证从业人员个人卫生良好，穿戴整洁的工作服帽，持有效健康证明和培训合格证明上岗。
五、规范食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品等与健康相关产品的采购、验收和使用行为，建立相关采购索证制度及记录制度，如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，并保留载有上述信息的进货票据。
六、规范餐厨废弃物的管理，建立餐厨废弃物管理台账制度，如实记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，以本单位的实际行动抵制劣质油脂流入餐饮行业。
七、保证为顾客提供卫生安全的内外环境，保证餐饮具做到一客一换一消毒，并做好消毒记录。
以上承诺，真诚地恳请社会各界进行监督。同时，我们倡议，全体行业同仁加入到我们的行列中来，为我市创建“卫生城市”作出自己的贡献。
某某某单位承诺单位：
负 责 人：
18.餐饮服务单位诚信经营承诺书 篇十八
作为餐饮服务单位的业主，本人深知我们所提供食品的质量安全和卫生，直接关系到消费者的身体健康和生命安全。为切实保障人民群众饮食消费安全，维护消费者的正当权益，本业主郑重承诺如下：
一、严格遵守国家《食品安全法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规，严格执行餐饮业行业规范，牢固树立安全第一、诚信经营的观念。
二、严格执行从业人员持有效《健康合格证》上岗制度，定期做好从业人员健康检查和卫生知识培训工作。
三、采购的饮料、酒水等食品及原料、调味品符合相关的卫生要求，不销售假冒伪劣的食品，为消费者提供安全的服务设施和消费环境。
四、餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具不得供顾客使用。
五、实行明码标价，在菜谱和价目表上明示经营的面点、菜肴、酒水等有关商品的价格与规格等项目。
六、餐饮服务单位的业主（法人代表）作为饮食安全的第一责任人，对餐饮经营的食品安全负总责。如因提供的食物损害消费者权益的，自愿按照《消费者权益保护法》等法律法规的规定，接受处理。
以上承诺请社会各界人士监督。
承诺单位名称：（盖章）
承诺单位业主：
（法定代表人）
卫生许可证号：
营业执照号：
监督单位：（盖章）
监督人：
承诺日期： 年 月 日
（一）用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；
（二）致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；
（三）营养成分不符合餐饮食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；
（四）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；
（五）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；
（六）未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；
（七）被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；
（八）超过保质期的食品；
（九）无标签的预包装食品；
（十）国家为防病等特殊需要明令禁止经营的食品；
19.浅谈餐饮企业服务人员的素质要求 篇十九
现代餐饮企业的核心任务就是提供服务, 餐饮企业所提供的一切产品和设施归根到底都是为了服务。而餐饮企业的服务是由服务设施、服务环境、服务项目、服务人员素质、服务质量、管理工作质量等有机组合所构成的。其中最关键的因素是服务人员、管理人员的素质。保证高质量的服务能够满足旅客日益增长的物质和文化生活的需要, 满足旅客生存因素、享受因素的种种需求。由于服务的对象是客人, 是有血有肉、有思想、有感情的人, 所以按客人的活动和生活规律、客人的心理特点来进行各种服务, 是提供客人满意的优质服务的基础。提供优质服务是餐饮企业经营成功的基础, 也是餐饮企业的根本任务。因此, 研究餐饮企业服务人员的素质, 就显得非常重要。
二、餐饮企业服务人员的素质要求
(一) 思想素质
餐饮企业服务人员思想素质的具体要求是:
1. 正确的世界观和人生观
一个人的行为是受其思想影响和支配的, 一个人只有具备了正确的世界观和人生观, 才能把理想和现实结合起来, 脚踏实地做好本职工作, 在自己的岗位上为社会做出应有的贡献, 从而实现自己的理想和抱负。
2. 稳定的专业思想
专业思想的本质是热爱本职工作。由于世俗的偏见, 餐饮企业服务工作曾一度被认为是伺候人的低档工作, 餐饮企业服务人员也得不到社会的尊重。然而, 随着社会的进步, 这种偏见失去了立足之地。人们普遍认识到, 人的价值不在于其地位的高低、财富的多少、职业的差别, 而在于他对人民和社会所做出的贡献。因此, 从事餐饮企业服务工作的人员, 必须充分认识服务工作的重要意义, 热爱自己的专业, 有意识地培养自己对本专业的兴趣, 激励自己不断努力学习, 奋发向上, 多做贡献。
3. 高尚的职业道德
餐饮企业服务工作与其他工作一样, 都是社会生产和生活不可缺少的部分, 都是为人民服务。因此, 服务人员的道德规范与其他职业的道德规范在本质上是一致的, 都贯穿着职业道德的基本原则。
4. 团队合作精神
团队合作指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中, 为了一个共同的目标相互支持、合作、奋斗的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智, 并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象, 同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿的, 它必将会产生一股强大而且持久的力量。餐饮企业的工作人员一定要做到认真负责、迅速合作, 这样才能使工作更顺利, 才能达到餐饮企业营利的目的。
(二) 能力素质
餐饮企业服务人员能力素质的具体要求是:
1. 敏锐的注意力
人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子:当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时, 在很短的五秒钟时间内他可以收集到十几条信息, 但说出来的一定是特别引起他注意的信息, 比如会议的台型, 主持人是男性还是女性, 主持人着装风度及相貌等。这个测试说明, 人们对着装、容貌持特别关注的心态。餐饮企业服务人员的准确观察是为客人主动服务的基础, 必须注意仔细倾听、细心观察、尽量少讲, 保持谨慎的态度。
2. 较强的记忆力
记忆是人脑对过去经验的反映。餐饮企业服务人员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及本店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外, 还要注意老客户的资料, 如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等, 才能为客人提供针对性服务。在餐饮服务中, 记住客人的姓名是非常重要的, 当客人第二次进入餐厅时, 服务人员就能以其姓氏打招呼, 那么会使客人备感亲切, 加深对餐厅的良好印象。
3. 敏捷的思维能力
如果说记忆是人的认识的初级阶段, 那么思维就是人的认识过程的高级阶段。餐饮企业服务人员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化, 及时、准确地推断出客人的心理。服务人员需要细心观察, 善于捕捉客人无意流露或有意传递的每一点信息, 然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图, 从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要, 把服务工作做在客人开口之前。
4. 较强的交际能力
餐饮服务是一种特殊的人际交往活动, 服务人员应主动加强与客人的交往, 加深对客人的了解, 采取为客人所乐于接受的方式进行服务。通过与客人的交往, 创造出亲切、随意的就餐环境, 加强与客人的情感交流, 提高客人对本企业的忠诚度。所有这些, 都要求餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。
在餐饮服务工作中, 服务人员的交际能力具体表现在以下几方面。首先, 应重视给客人的第一印象。服务人员要讲究仪表仪态美, 微笑服务, 态度真诚, 为客人树立一个完善的服务表现, 要做到客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到。第二, 要有简洁、流畅的言语表达能力。第三, 要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在餐饮服务过程中, 主客双方的矛盾是经常发生的。在这种情况下, 应变能力强的服务人员就能正确驾驭各种态势, 在既不损伤企业声誉, 又能维护客人情面的情况下, 妥善地把各种问题处理好。第四, 要有招徕客人的能力 (即吸引客人, 促其消费) 。在餐饮服务过程中, 服务人员要有与客人融洽感情的本领, 要有满足客人要求的能力, 要有展示本企业的服务优势以吸引客人的技巧, 要有促使客人主动消费的招法, 还要有使客人再次光临本企业的谋略。
(三) 心理素质
餐饮企业服务人员心理素质的具体要求是:
1. 良好的情感自控能力
情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说, 能满足人们精神或物质需要的事物, 都会使人产生肯定、积极、满意的情感。餐饮企业服务人员待客热情、彬彬有礼, 使客人感到非常满意。显然, 这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。人的情感是复杂的, 主要有激情、心境、热情三种表现形式。有时服务人员在处于激动状态下很难自制, 表现为过激的动作和言辞;有时处于闷闷不乐的心境状态, 对客人不爱答理。在发生服务人员与客人争执、口角时, 多数正处于不良心境之中。餐饮企业服务人员应学会控制自己的激情和心境, 尤其要理智对待个性强的客人。
2. 坚强的意志
意志是人们为了达到预定的目标, 自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。餐饮企业服务人员一方面受服务规程的约束, 另一方面还要为客人千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。餐饮企业服务人员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触, 其意志是否坚强, 对做好接待服务工作意义极大。因此, 餐饮企业服务人员要积极进取, 培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的意志品质。
三、提升服务人员素质的途径
(一) 培养服务人员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一, 同时也是提高服务质量的根本保证。培养服务人员的服务意识, 应该从以下几个方面考虑:首先, 要做好招聘工作。在招聘人员时就要充分考虑餐饮企业服务人员的特性, 以免造成后续的麻烦。第二, 抓好中层管理人员的培训。服务人员有没有好的服务意识, 一在于培训, 二在于督导, 而只有中层管理人员才能真正的去做到督导工作。所以, 加强中层管理人员的培训就显得尤为重要。要使他们首先知道自己怎样加强服务意识, 然后知道怎么去督导下属去加强服务意识。第三, 做好总结培训。各部门一定要注重日常工作总结。强化细节管理, 细节培训, 避免同样的错误再次发生。
(二) 提高服务人员的服务技能
餐厅服务人员的服务技能好与坏直接影响到顾客的感受以及餐厅的形象和生意, 因此必须对服务人员进行各方面技能和素质培训, 树立良好服务意思, 培养一定的服务技巧。餐饮企业部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高餐饮企业服务人员的服务技能。
(三) 为客人提供个性化的服务
任何一家饭店如果期望在以消费者为主导的市场上生存、发展, 都必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化。因此, 酒店在规范化服务基础上, 更应加强个性化服务 (Personal Service) , 即为客人提供具有个人特点的差异化服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚成为回头客。个性化的服务主要包括超常服务、灵活服务、情感服务、超值服务、超前服务等等。
(四) 搞好与餐饮企业各部门的合作与协调
要提高餐饮企业服务质量, 还必须做好餐饮企业各个部门的合作与协调。只要大家心往一起想, 劲往一处使, 有困难就可以靠集体的力量克服, 没有的东西也就会创造出来, 缺少的东西也会心甘情愿地去补上。这样的餐饮企业就会战无不胜, 这样的餐饮企业就会显示出无穷的魅力。
(五) 广泛征求客人对服务质量的意见
客人是餐饮企业服务的直接消费者, 最能发现餐饮企业服务中的缺陷, 因此对服务产品也最有发言权, 要提高餐饮企业服务的质量, 征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径, 最常用的方法有设置客人意见簿以及直接向客人征求意见等。
(六) 加强入店教育
入店培训是对新员工进入酒店群体以及工作内容的培训, 是员工正式上岗前的必经流程。入职培训能够帮助员工在第一天培养起作为团队成员的感觉, 通过对公司整体的了解, 尤其是对规章制度、公司文化、健康与安全的方针和做法、工作环境等的熟悉, 员工才能够建立起投入到新角色的信心, 尽快适应环境。目前, 我国餐饮企业新招的员工有旅游专业的, 也有从未接触过餐饮服务的, 所以必须加强上岗前的系统培训, 因为这是餐饮企业每名员工对客服务的基本条件, 没有这个基本条件就谈不上有优质的服务产品, 没有优质的服务产品, 就会失去一流的客人, 那就很难说有什么最佳效益了, 所以入店前的再教育是极为重要而不可忽视的, 这也是培养餐饮企业员工提高素质的一个崭新的起点。
四、总结
一个餐饮企业的经营状况如何, 固然取决于其本身的经营能力, 然而更取决于餐饮企业服务人员的素质与服务方法。在餐饮企业中, 硬件设施虽起着决定该餐饮企业的等级作用, 但作为软件的服务人员, 却直接决定着餐饮企业的兴衰。只有提高餐饮企业服务人员的素质, 才能为餐饮企业树立良好口碑, 推动餐饮企业发展。
摘要：一个餐饮企业的生产状况如何, 固然取决于其本身的生产能力, 然而更取决于餐饮企业服务人员的素质与服务方法。在餐饮企业中, 硬件设施虽起着决定该餐饮企业的等级作用, 但作为软件的服务人员, 却直接决定着餐饮企业的兴衰。只有提高餐饮企业服务人员的素质, 才能为餐饮企业树立良好口碑, 推动餐饮企业发展。
关键词：餐饮企业,服务人员,素质
参考文献
[1]张晓彤.如何选、育、用、留人才[M].北京:北京大学出版社, 2004.
[2]涂文涛, 方行明.知识经济的人才战略[M].北京:中国时代经济出版社, 2003.
[3]林泽炎, 李春苗.员工职业生涯设计与管理[M].广州:广东经济出版社, 2003.
[4]白光.人力资源与企业文化战略[M].北京:中国经济出版社, 2004.
[5]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社, 2004.
[6]锁红军.如何进行人本管理[M].北京:北京大学出版社, 2004.
[7]马勇虎.旅游职业道德概论[M].合肥:合肥工业出版社, 2004.
[8]刘哲.康乐服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2003.