高端服务业发展规律（精选8篇）
1.高端服务业发展规律 篇一
《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布
引领行业新标准
——2014将进入高端物业服务时代
2014-01-02 02:50 | 分享
扫描到手机
2013年12月31日，碧桂园（价格 动态 户型图 论坛）物业在碧桂园南沙天玺湾售楼大厅举行《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书新闻发布会，率先提出高端物业服务新标准：让业主享受专业、体贴的精细服务并感到愉悦；以此为导向，有高素质的专业团队在自觉、长期、稳定地提供服务。根据战略发展规划，碧桂园物业五年后将实现经营收入过100亿的目标。
《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会（图片整理：搜房网）
报告成高端物业服务发展蓝本
依据碧桂园集团“走出去”的发展战略，2013年碧桂园物业进驻马来西亚，成为国内首家成功进驻国外的物业管理企业，标志着中国物业管理企业正式走出国门。《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书(下称《报告》)的发布填补了这一业界空白，预示着2014将进入高端物业服务时代。
《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布（图片整理：搜房网）
《报告》涵盖高端物业服务发展的缘起、准备、标准、规范、运作、成果、未来七大方面内容，承载着碧桂园高端物业服务发展的历程和使命：凭借20年的磨砺和准备，以五星级的服务和标准，让规范成为习惯，竭诚把事情办成、把服务做好，向业主信守“给您一个五星级的家”的承诺，实现“物业管理是我们的明天”的大未来，推动行业发展。
《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会（图片整理：搜房网）
同时，《报告》细化和量化了高端物业案场服务和苑区服务的标准、规范与整体运作，穿插经典的服务案例，成为行业同仁发展高端物业服务的蓝本，获得行业领导、企业同行、碧桂园集团领导的高度好评。
中国物业管理协会秘书长柴勇认为：“碧桂园物业发力高端服务领域，为物业企业向现代服务业的转型起到了榜样作用。”《中国物业管理》杂志社总编赵富林评价：“《碧桂园高端物业服务发展报告》的发布，将奠定其在高端物业服务领域的领军位置，引领行业高标准、高品质的服务。”北京泰禾酒店物业公司总经理黄焕斌表示，碧桂园物业的执行力如此强大，值得同行仰慕和学习。20年磨砺成就高端物业服务
碧桂园物业首发《碧桂园高端物业服务发展报告》并非偶然。要在房地产激烈的同质化竞争中突围而出，满足客户多样化的需求，促进企业自身的发展，推动物业管理企业向现代服务型企业转型，发展高端物业服务势在必行。而碧桂园物业历经20载磨砺和沉淀，在制度建设、规范流程的建设、人才队伍建设等方面，都达到了相当高的水准，具备将服务推向更好、更精、更细的方向去发展的有力优势。
《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会（图片整理：搜房网）
自上个世纪九十年代初成立以来，碧桂园物业就率先将酒店式服务理念引入住宅式物业管理并形成了自身独具特色的运营模式，经过多年不懈探索，传承创新，深获业界及广大业主的褒奖和肯定。2005年获认国家一级资质；2011年，荣获“广东省创建幸福社区理论研究与实践基地”称号；同年获物业管理改革发展三十周年“综合实力百强企业”殊荣；2012年更名为“广东碧桂园物业服务有限公司”，标志着碧桂园物业由“管理”向“服务”模式的转变，翻开发展史上新的一页。
碧桂园创始人杨国强在2011年就曾提出“物业管理是我们的明天”，清晰的赋予了物业公司在碧桂园集团的重要战略地位。行业首次定义高端物业服务
碧桂园物业将高端物业服务定义为：业户能充分感受到尊重和愉悦，可以在苑区享受到专业、体贴的精细服务；高素质的员工自始至终将业主放在心上，并充满自豪感和满足感，愿意自觉、长期、稳定地提供服务。这也是高端物业服务的积极意义所在。
在碧桂园物业看来，真正的高端物业服务并不是去做什么惊天动地的大事，并不是让社会、让业主看到外星人的超级服务，而是让整个服务团队将服务做得更精、更细、更及时、业主更满意，在平凡中去体现高端，在平凡中得到业主的认可、得到社会的认可，这才是真正的品牌建立。
高端物业服务 提升业主满意度（图片整理：搜房网）
坚持两个“领先”在平凡中体现高端
碧桂园物业坚持服务理念领先。自立业以来始终秉承“碧桂园，给您一个五星级的家”的服务理念，并在这基础上赋予更积极的意义，更实在、更可操作的内容。2013年提出“一个中心、两种感觉、三个服务”的服务原则，即：一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友的感觉，全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务，发自内心的善待业主，天天如此。
碧桂园物业坚持标准领先，有一套完善的标准化作业指导书，汇集碧桂园20多年来社区物业服务的管理经验，覆盖售前、售中、售后的全过程管控，为现场服务提供可行的实施标准。服务高品质背后近1%的择人标准
高标准的物业服务，离不开高素质的服务团队。高端物业服务团队是由“百里挑一”的大学生、退伍军人及行业精英组成。其高端物业训练营开营前，通过对外在形象和亲和力的严格甄选，在5000候选人中录用60名优胜者，录用率仅约1.2%，在内部标准化的培训体系中，着重培养对物业行业认同度和服务意识。
碧桂园高端物业训练营（图片整理：搜房网）
高端物业服务并不意味着高收费
碧桂园高端物业的经营理念是寻求并提供高性价比的服务，带给业主物超所值的服务享受，大服务赢来大经营，无限的市场空间，也为物业服务公司发展带来无限的潜力。
碧桂园物业服务公司总经理李长江下在发布会上阐释：高端物业服务即创造更多的盈利、产生更多的收入，从而促进更好的服务，更高的业主满意度，并形成一个良性的循环过称。根据碧桂园物业战略发展规划，五年后将实现经营收入过100亿的目标。
碧桂园高端物业服务团队（图片整理：搜房网）
2013年业主满意度领先业内平均水平
碧桂园高端物业服务实现从销售案场到常规物业的服务高端化。第三方独立调查数据显示，“碧桂园2013年业主满意度”结果为93.6%，遥遥领先业内平均水平；以物业服务区域、物业分公司及新项目开盘物业配合为调查对象的2013年内部顾客满意度调查结果分别为比较高的95.68%、97.52%和98.8%。
两个满意度调查实践检验表明，通过流程再造后的高端物业服务，能够全面提升物业服务品质，给业主更好的服务体验，获得高水平的业主满意度，是碧桂园集团项目销售的有力支撑。业主口碑极佳的碧桂园物业服务已成为购房者真正的购买信心。
碧桂园高端物业服务团队（图片整理：搜房网）
据不完全统计，碧桂园物业2013全年向集团旗下各项目的销售案场累计派出逾万人次的服务团队，直接助力千亿业绩的达成。“项目、营销、物管三方面的通力合作，才能打造一个完美的地盘，”碧桂园执行董事集团副总裁宋军指出，“公司要长久发展下去，物管是基础。”
2.高端服务业发展规律 篇二
深圳市高端服务业的发展特点
2008年末, 深圳市共有服务业法人单位72316个, 2008年服务业增加值为3984.41亿元, 比上年增长12.5%。属于高端服务业的法人单位数为23638个, 占整个服务业的比重为32.69% (参见表1) 。深圳市高端服务业的发展具有如下特点:
(一) 结构特点
1. 企业分布情况
2008年深圳市高端服务业的分布情况 (参见表1) 显示, 原特区内福田区、罗湖区、南山区的高端服务业较原特区外发达。特区内的经济早已完成了经济发展的战略转型, 突出于智力资本驱动型的高端产业。福田区在金融、商务服务、创意设计、会展等方面占主导地位, 总部经济发达;罗湖区在金融、商务领域比较发达;南山区在技术研发方面占主导, 是先进制造业基地。
2. 企业经营规模
根据现有资料对高端服务业所在行业的中类进行归类, 部分有缺失数据的行业以等比例假定进行推算 (见表2) , 商务服务是高端服务业的主要领域, 法人单位最多, 达7521个, 从业人员也最多, 达48.13万人, 从每个法人单位的从业人数角度看, 金融业平均单位从业人员最大, 达356人/个, 品牌会展业的平均单位从业人数仅12人。
单位:个
结合2004年第一次经济普查的汇总数据分析, 深圳市高端服务业4年来的发展十分迅速。金融业领域, 2004年企业法人单位从业人员数为6.63万人, 到2008年达到了13.94万人, 从业人员数年均增速达到20.42%;资产总计从13559.07亿元增长到34318.62亿元, 年均增速为26.1%;营业收入额从730.66亿元增长到2310.59亿元, 年均增速为33.4%, 金融业作为深圳市的战略重点行业的地位突出。而商务服务、现代物流、网络信息等行业的发展也同样迅猛。
3. 企业登记注册类型
根据现有的高端服务业企业数据 (18684个) 进行分析, 从汇总资料可以看出, 深圳市的高端服务企业绝大多数为内资企业, 所占比重在90%左右, 内资企业成为撑起深圳市服务业战略转型的绝对主体, 对经济的发展起着举足轻重的作用。但从营业收入角度看, 外商投资和港澳台投资企业的比重较高, 反映了外资与港澳台投资的高端服务企业数量少但规模大的特点。
4. 企业盈利能力
根据现有的高端服务业企业数据 (18684个) 剔除一些无营业收入的事业单位后, 所得高端服务业企业 (共16947个) 的盈利能力汇总如下 (见表3) 。可以看出, 盈利能力好的企业数共计3836个, 占所抽取高端服务业样本比重的22.64%, 盈利能力很好的企业占比仅为10.06%;盈利能力一般的企业为6558个, 占所抽取样本的38.70%;盈利能力差及很差的企业为6553个, 占所抽取样本的38.67%。说明深圳市高端服务业的整体盈利能力不高, 竞争力不强。
5. 企业的信息化水平
18684个企业中, 按年末在用计算机台数和年末拥有网站数, 将高端服务业企业按照两个指标值分为高、中、低三个层次, 指标值为高表示企业拥有计算机数大于50且网站数大于2, 指标值为低表示企业拥有计算机数小于5且网站拥有数小于1, 其余则为信息化水平中的企业。数据表明, 深圳市高端服务业具有较高信息化水平的企业占比为23%。其中, 信息化水平相对较高的领域为网络信息业, 信息化水平较高的企业主要集中在商务服务业、创意设计和科技教育领域。
(二) 深圳市高端服务业的问题和特点
1. 规模不断扩大, 但总体发展水平、层次相对较低
2008年深圳高端服务业18684个企业中, 大部分为中小企业, 比重占85%以上, 各行业提供服务的层次还比较低, 具体表现在:金融业集聚性不高;能提供完整供应链物流服务的企业不多;企业规模不大, 核心竞争力不强, 缺乏一些知名的企业品牌;从事高尖端软件产品开发的企业较少, 高级软件人才缺乏;文化创意设计上还比较薄弱;科学研发转化为成果的能力较差, 缺乏一些高层次专业人员的培养。
2. 服务业发展的地区差异十分显著, 东中西三大地区很不平衡。
深圳市在发展高端服务业过程中地区差异非常明显, 各个区域服务业发展之间的协调性也很差。在劳动力就业方面, 罗湖、福田、南山区高层次人才就业比重相比宝安、龙岗、盐田区要高。在服务业的竞争力方面, 罗湖区、福田、南山高端服务业发展已进入飞速发展阶段, 具备一定的竞争力, 而宝安、龙岗、盐田发展缓慢, 产业还在转型之中。
3. 从服务业内部结构来看, 知识型等高端服务业比重偏低
深圳市服务业在保持较快发展速度的同时, 其内部结构不断改善, 现代物流、金融、信息服务等生产性服务业的带动作用开始显现, 高端旅游、文化创意、科技教育、品牌会展、中介服务、动漫设计等需求潜力大的新兴服务业发展迅速, 但交通运输邮电通信业、批发和零售贸易餐饮等传统产业的规模依然庞大, 传统服务业较为发达, 知识型服务业以及现代物流、信息、金融等发展总体水平仍然偏低。
深圳市高端服务业发展的政策建议
高端服务业的培育发展涉及多个方面, 深圳发展高端服务业必须紧密结合自身城市区位功能优势和产业基础特点, 利用立足于比邻香港、区域国际化优势、物流中心区域优势、港口优势, 统筹制定高端服务业的发展规划, 有效整合区域资源, 通过产业基地和高端服务业聚集区的建设, 引导和推动高端服务业的发展。
(一) 发展原则
1.坚持与产业基础相融合的原则。立足于现有的产业基础, 引进与产业基础相融合的高端服务业经济形态, 如利用电子、信息、模具等特色产业集群发达的优势, 形成相关行业企业总部集聚发展, 引进与上述产业相配套的国内外大型企业或机构的研发中心、设计中心、采购中心等高端服务业机构, 形成与产业发展的良性互动, 以产业资源支撑高端服务业, 以高端服务业提升、改进产业结构和形态。
2.坚持技术与服务创新并重的原则。各行业企业均将技术和服务视为其核心竞争力的要素, 对于高端服务业, 更需要综合运用政策、项目、体系、人才等多种手段, 引导企业走上依靠高新科技和自主创新发展的道路, 培育具有竞争力的高端服务业企业。
3.坚持与城市功能相匹配的原则。紧密结合深圳的城市功能, 基于国际化城市和经济中心的功能定位和区位特点来确定高端服务业与总部经济发展战略, 使之可持续发展。应利用物流中心的区位优势、商贸基础条件比较优越的优势, 大力发展物流产业、商贸产业, 引进国内外大型物流企业、商贸企业机构。
4. 坚持培育与引进并重的原则。既要积极创造条件加快引进国内外高端服务业与总部经济机构, 又要注重培育和提升本地企业或机构, 引导它们向高端服务业与总部经济形态转化。充分利用本地现有的科教资源、高新技术园区、产业基础, 通过产学研相结合的方式, 或者与国内外著名高校、研究机构协作共建的方式, 培育制造业研发机构基地;培育和提升本地特色产业集群, 引导其向总部经济形态转化。
5. 坚持政府引导和市场运作相结合的原则。政府实行财政、金融、人才、土地等优惠政策及改进对高端服务业企业公共服务, 营造良好的政策制度环境;统筹制定市域高端服务业发展规划, 有效整合区域资源;加大对城市商务基础设施的公共投入, 改善发展高端服务业的城市基础条件。同时要注重发挥市场的基础性调节作用, 尊重企业的主体地位。健全市域一体的市场体系, 促进要素资源自由流动和合理配置;搭建平台、创造条件, 鼓励支持本地大型企业开展国内外产业协作, 实现“以企引企、以资引资”;培育行业协会, 充分发挥行业协会内生性带动效应。
6. 坚持集聚化发展的原则。高端服务业发展必须统筹规划、统筹实施, 保证市域高端服务业资源的集成化建设、集约化利用。通过产业基地和高端服务聚集区的建设, 集成各方有效资源, 形成整体合力, 发挥产业聚集效应和企业规模效应。
(二) 政策措施
1.尽快制定完善高端服务业发展规划
进一步放宽高端服务行业的市场准入。积极鼓励非国有经济在更广泛领域参与现代服务业, 进一步推进投资主体多元化, 引入竞争机制, 凡允许外资进入的领域, 均允许国内投资者进入。继续稳妥推进市政公用事业市场化改革, 城市供水供热供气、公共交通、污水处理、垃圾处理等可以通过特许经营等方式委托企业经营。对高端服务业在营业场所、投资人资格、业务范围等方面适当放宽条件。
尽快制定高端服务业发展规划。通过规划来合理引导高端服务业的发展, 明确发展方向、发展目标和发展重点。产业发展规划要体现分类指导的原则, 区别不同行业、不同区域和不同业态, 有选择地重点发展。
尽快研究和完善产业政策。根据高端服务业跨度大、领域广的实际, 分门别类地调整和完善相关产业政策, 逐步形成有利于服务业发展的产业政策体系。制订并细化高端服务业发展指导目录, 突出本地特色, 并制定相应政策措施。制订服务贸易中长期发展规划, 加快形成若干服务业外包中心;重点支持服务外包基地城市公共平台建设及企业发展。加快建设国际航运中心, 鼓励在其保税港区进行服务业对外开放创新试点。
推进行业标准化、信息化建设。积极借鉴国外发展经验, 建立和完善咨询与调查、知识产权、会展等重点商务服务领域的服务标准体系, 对已有的行业服务标准进行及时更新, 实现与国际标准接轨。在咨询与调查、知识产权等重点领域开展标准化试点工作, 加快标准的推行和实施;大力发展标准检索咨询、质量认证等标准服务, 发展第三方标准服务机构, 培育本土检测、认证服务机构。建立商务服务业信息数据库, 整合各类信息资源, 加强信息资源的开发利用, 为商务服务业企业提供所需的数据、信息资源。
进一步扩大税收优惠政策。积极扩大知识金融创新、现代物流、信息技术、产权服务、工程咨询、技术推广、服务外包、软件开发、科技教育等鼓励类高端服务业发展的税收优惠政策试点。加大对自主创新、节能减排、资源节约利用等方面服务业的税收优惠力度。
2.加快发展创新金融产业, 发展总部经济
加快基于信息技术的金融创新。随着金融市场对外开放的加深, 市场对金融业提出了更多的创新需求。目前国内金融服务领域开办的中间业务已达二三百种, 虽然发展很快, 但主要集中在结算和代理等传统服务方面, 高附加值的并不多。为此, 可考虑创新一些高端领域的金融服务产品, 如产业风险投资基金、住房信托基金、汽车金融和证券融资公司等等。
依托现有的比较优势, 发展总部经济。以福田中央商务区为重点, 建设福田金融中心、罗湖金融中心和南山金融中心三个总部基地, 重点发展综合性总部;二是高新技术产业总部与产业园区紧密结合的总部基地, 包括高新技术产业园区、光明产业园区、大工业区和物流园区为主的高新技术产业和先进制造业总部基地, 重点发展研发中心、物流配送中心、培训中心等专业化总部。
发挥金融的作用, 拓展高端服务业的投融资渠道。通过资本注入、风险补偿等多种方式增加对信用担保公司的支持, 提高商业银行、信托公司、租赁公司对高端服务企业的支持力度。通过改善投资环境、公平准入条件等举措吸引社会资本投入高端服务业领域, 创造公平竞争的宽松环境。设立专门支持高端服务企业发展的小额贷款公司, 鼓励风险投资公司进入高端服务业, 有效拓展高端服务业的投融资渠道。鼓励发展融资租赁业务, 改善高端服务业投融资环境。
3.大力发展高技术服务业, 着力推进知识服务业
增强高端服务企业的技术创新能力。针对现代制造业发展对高端服务的专业化、差异化要求, 通过建立广泛的技术联盟, 建立公共技术开发平台, 支持服务企业专业化和差异化能力发展。依托高新技术, 重视技术创新, 大力推进信息技术在高端服务业中的运用, 实现高端服务业的现代化。加强信息交流平台建设, 加强行业内交流与互动, 推动知识外溢和扩散。
鼓励高技术服务企业的快速发展。以加深高端服务业与高新技术产业融合为切入点, 大力发展现代物流业、会展业、信息服务业、公共服务业, 发送及承接服务外包, 使高技术服务业成为高端服务业中增长最快、最具发展潜力的产业。
推进知识服务业的发展。以专业化的知识为依托, 为社会提供技术扩散、成果转化、科技评估、创新资源配置、创新决策和各类咨询等专业化服务。从知识服务业的发展规模综合来看, 深圳处于前四位的是金融业、现代物流业、科学研究及技术服务业、教育卫生及文体业。
鼓励服务领域技术创新。充分发挥国家相关产业化基地的作用, 建立一批研发设计、信息咨询、产品测试等公共服务平台, 建设一批技术研发中心和中介服务机构。探索开展知识产权质押融资, 引导和鼓励社会资本投入知识产权交易活动, 符合规定的可以享受创业投资机构的有关优惠政策。
4.加强现代物流体系的建设, 加快现代物流产业的发展
以建设现代产业体系为目标, 加强现代物流体系建设。促进传统物流企业的功能整合和服务延伸, 加快向现代物流企业和供应链管理企业转型升级, 推动物流业向产业价值链高端环节延伸。构建物流信息平台, 大力推动物流信息技术的发展与应用。鼓励物流企业运用现代科技不断创新服务。创新深港现代物流业合作机制。大力发展第三方物流和为物流服务的保险、信贷等高端服务业, 推动传统物流业向现代港口和口岸物流业转变。积极推进物流、贸易联动发展。
推动物流业税收征管制度和机制的改革。继续推动相关部门对物流业税收征管制度进行必要的调整, 争取在物流行业先行先试、实行更为规范、更具操作性的税收征管机制, 切实减轻物流行业和企业压力。适当扩大物流企业税收扶持试点, 从经营活动各环节中减轻企业压力、提升物流企业经营竞争力。
加快先进信息技术在物流领域的应用。充分利用信息资源、网络平台和信息技术, 实现物流各环节的有效控制和全程管理。鼓励和引导企业应用互联网络、电子数据交换 (EDI) 、全球卫星定位系统 (GPS) 、地理信息系统 (GIS) 、智能交通系统 (ITS) 、条形码 (BAR—CODING) 、智能标签 (RFID) 、射频 (RF) 、电子自动订货系统 (EOS) 等技术, 提高现代物流信息体系的技术水平。
推动物流业向产业价值链高端环节延伸。大力发展第三方物流中的现代信息化仓储及流通型增值加工业务, 以及第四方物流中的供应链管理服务, 打造区域性物流总部基地和供应链管理基地。尽快出台以现代物流为核心的物流总部和供应链管理基地规划及配套扶持政策, 引进一批发达国家或地区外延型物流企业总部, 扶持培育一批具有较强国际竞争力和服务辐射力的供应链管理企业, 整合物流资源, 促进企业内部物流社会化。
5.鼓励服务领域信息化建设, 发展高端商务服务业
支持行业信息化服务平台建设, 为企业利用互联网开展洽谈、采购、销售、支付、物流等交易活动提供服务。鼓励各种交易市场采用信息技术, 及时提供国内外市场动态信息, 帮助企业提高开拓市场的能力。扶持基础性信息资源平台建设, 推进企业信息服务网络建设, 形成多层次、宽领域、多元化的信息服务体系。
制定财税政策引导商务服务行业快速发展。针对商务服务各重点行业的具体需求, 制定行业发展优惠政策。将咨询业从业人员工资全额纳入成本, 施行与高新技术产业相同的税收政策;对会议业实施与展览业一致的差额缴税政策;在知识产权服务业现行税负中取消对代国家知识产权局征收的专利规费的营业税, 同时参照软件等高新技术产业的优惠政策。鼓励有条件的地区设立行业发展引导基金, 支持商务服务业重点领域和重大项目建设。
加快网上运营机制和电子商务的普及。作为生产企业和市场的中介, 高端服务业增加了知识、技术的“软投入”, 需要专业化服务平台的支撑。这些服务平台应该建立有偿消费的机制, 在充分了解需求信息的基础上, 提供多样化的信息服务, 并建立起快速沟通的渠道, 提高客户的忠诚度, 提高服务的效果和质量。
发展高端旅游、高星级酒店和会展业。依托紧邻香港的区位优势, 丰富的山海资源和人文景观, 发展具有巨大的产业外溢效应和联动效应的高端旅游业, 依托雄厚的经济实力和不断提升的经济地位, 发展高星级酒店具有巨大空间。发挥产业集聚度高, 产业链完整的优势, 依托深圳文博会、高交会, 承办各种有良好产业基础的展会。
6.引进和培养服务业人才, 实施高端服务行业人才发展战略
应加快培养高端服务业所需的各类人才, 特别要加快培养社会急需的信息服务、金融、保险、各类中介服务、服务业政策与管理以及熟悉国际服务贸易规则等方面的人才, 打造高素质、专业化的高端服务队伍。拓宽人才集聚途径, 积极吸引和聘用海外高级人才。进一步完善高端服务业人才信息库和人才服务机构建设, 健全高端服务业专业技术人员从业资质和执业资格制度。加快高端服务业人才职业教育。在现有高等学校和中等职业院校增设高端服务业紧缺的专业, 鼓励建立现代服务经济研究机构。鼓励国际合作办学, 建立良好的人才培训体系, 培养国际化的高级人才。
7. 推动服务型消费提升, 大力发展文化教育体育产业
3.高端服务业发展规律 篇三
(1.天津工业大学 经济学院，天津 300387;2.天津港(集团)有限公司 科技设备部，天津 300461)
0 引言
《国务院关于推进天津滨海新区开发开放有关问题的意见》明确提出，天津滨海新区作为全国综合配套改革试验区，要努力建设成为我国北方对外开放的门户、北方国际航运中心和国际物流中心.而目前衡量国际航运中心的标准不再简单依靠深水港和货物吞吐量这些指标，传统的以初级的、资本密集的货流为导向的港口发展模式已经不适合天津，这就要求滨海新区依托航运高端服务业的发展，考虑以高级的、知识密集的资金和信息流为导向的发展模式.但天津航运服务业的发展还比较落后，特别是以航运金融、航运保险、航运信息等为代表的增值性高端服务领域与国际先进水平仍存在较大差距.可见，发展滨海新区高端航运服务业对航运服务业升级转型、加快完善天津国际航运中心建设、促进滨海新区更好地开发开放、推进天津国民经济和社会稳健发展都具有深远的意义.
目前对高端航运服务业发展的研究十分匮乏，但是关于航运业及航运服务业都有各自的研究，这些领域的研究成果对于进行高端航运服务业发展的研究有很大帮助.［1］目前关于航运业及航运服务业的研究主要集中在3个方面:一是航运技术发展，《Business Clusters in the UK－A First Assessment》中研究英国东南和其他一些沿海地区的航运技术，但并没有涉及与水运和港口相关的航运服务;二是航运产业集群竞争力评价，如Fisher Associates出版的报告《为伦敦海事集群的明天而呼吁》，但该报告集中于描述海事集群的现状，没有对其进行深入分析;三是各港口区域航运中心建设，如李智慧［2］对上海国际航运中心发展模式进行研究和选择，张宝弘［3］对大连建成东北亚国际航运中心进行SWOT分析.可见，航运中心建设多从港口的角度展开，从航运服务业集群角度研究的尚不多见，对高端服务业的共生系统的研究更是十分匮乏.
1 天津发展高端航运服务业集群的驱动因素
高端航运服务业属于航运服务业价值链的上游产业，其提供的航运服务内容和结果富含知识、经验和高附加值，具体内容包括航运金融、海上保险、航运咨询服务等.作为一种实用的工具，集群化发展是提升航运服务业集群本身竞争力和价值创造的根本途径.［4］
天津发展高端航运服务业的内部驱动因素主要有:①产业价值链升级的需求.当前国际航运服务业总体上正在由劳动密集型的下游产业向知识密集型的高端航运服务业转变.②提升天津港口竞争力的需求.近年来国际航运企业以及其他地区港口间经营战略联盟化趋势日益明显，天津港受到严峻挑战.③抵抗金融风险的需求.当前天津港航运服务业主要集中在仓储运输等低端服务业，成本高、利润低，抵抗金融风险的能力差.
此外，天津还具有利于高端航运服务业发展的外部驱动因素:优越的地理位置和区位条件以及发达的经济腹地、便捷的集疏运网络、优惠的财政税收政策、良好的金融市场环境和产业基础优势.因此，天津发展高端航运服务业势在必行.
2 天津高端航运服务业集群共生系统构建
共生本是生物学概念，是由德国生物学家德贝里于1879年提出的，指共生单元之间在一定的共生环境中按某种共生模式形成的关系.由于航运业内船舶运输公司、码头公司及航运服务业等具有很强的专业配套性，产业集群中的各个子系统之间存在很强的依赖性，彼此关联度很高，使得共生理论非常适合于航运服务业.因此，本文将共生理论引入高端航运服务业集群发展研究中，构建天津高端航运服务业的共生系统.
2.1 共生单元
高端航运服务业集群共生网络中的共生单元包括众多企业(高端航运企业、高端航运服务企业及航运业务消费者)、政府、高校、科研机构、社会公众、所有高端航运服务业集群系统的参与者.
2.2 共生环境
高端航运服务业集群的共生环境主要包括外部共生环境(宏观经济环境、集群竞争环境等)和内部共生环境(集群所处的地理位置、政策环境、航运业务开展条件、技术水平、人力资源环境、企业文化等).高端航运服务业集群内金融、保险等业务是集群发展的主要动力;而政府作为宏观政策制定者，其所提供的政策环境是高端航运服务业集群发展的重要保障.
2.3 共生关系
高端航运服务业集群共生系统有很多复杂的共生关系，主要为:大、中、小企业的共生关系;以航运链条为核心的上下游互补关系;以船舶运输公司及港口公司为主导的非对称性为主、对称性为辅的共生关系.衡量共生关系的主要指标之一为共生度.共生度的基本含义是两个共生单元或共生系统之间质参量变化的关联度.［5］在高端航运服务业集群中选取几个代表性产业分析其共生度，见图1.
图1 高端航运服务业集群共生度分析
2.4 共生界面构建
共生界面是指共生单元间接触方式和机制的总和.在高端航运服务业集群共生系统中，各种高端航运业务如航运金融、海事保险等的买卖市场是最主要的共生界面，体现高端航运服务需求方与供给方之间的关系.［6－8］
2.5 共生结构刻画
依据前述分析，构建高端航运服务业集群共生结构，见图2.
高端航运服务业集群共生系统由位于系统中心的子系统和位于外围的子系统所组成，共5个子系统(1个中心子系统和4个外围子系统).如图所示，高端航运服务业共生系统结构主要体现为内外两层:①由中心子系统与外围子系统相互交换服务、资金等形成的外层共生结构;②由中心子系统内部企业之间相互交换高端航运服务形成的内层共生结构.内层共生结构关系更显著、结构更稳定.［9－12］
图2 高端航运服务业集群共生结构
3 高端航运服务业对共生系统能量增值的贡献分析模型
天津航运服务业集群正处于形成阶段，高端航运服务业的发展究竟对整个航运业共生系统有多大贡献是高端航运服务业发展的意义所在.因此，本文基于共生系统能量的视角构建高端航运服务业对整个共生系统能量增值的贡献分析模型.
3.1 模型假设
共生体一旦形成后就会有其自身的能量特征，即共生单元与共生环境等相互作用的水平和效果.首先假设:高端航运服务企业、航运企业和客户企业分别用G，H和R表示;航运共生系统面临的市场需求为x(是一个不确定的外部变量)，需求函数为f(x)，对应分布函数为F(x);航运企业产品价格为P(固定)，成本为CH，批发价格为w;高端航运服务企业单位服务成本为CG，单位服务收费为m，假设该费用由航运企业支付.客户企业总资产有限，可能有融资、担保等需求，假设其可流动资金总额为M.客户企业根据市场需求情况确定最优的订货量，若产品在销售周期结束后仍有剩余，则每单位产品剩余成本为g.
3.2 模型构建
借鉴王笃鹏等［13］对制造业共生系统的分析，构建高端航运服务业对共生系统能量增值的贡献分析模型.
(1)没有高端航运服务企业提供融资服务时，航运客户企业自身总能量期望为
假设航运客户企业自身资金不足，则其在此情况下的最优决策为Q*=Q1，其能量表示为
(2)当企业资金短缺即存在融资、担保等需求时，其能量不可能达到最大化，如果能够利用航运金融等高端航运服务业解决其融资等问题，共生体总能量必然增加.假设高端航运服务企业提供单位服务的收费为r，则航运客户企业的能量函数为
式中:Q优为高端航运服务业参与系统交易时航运客户企业的最优决策.则航运企业的能量为EH=(w－CH－m)Q优，高端航运服务企业的能量表示为EG=(m － CG)Q优+r·max{0，(wQ优－ M)}.由
可知Q*＜Q优，说明通过高端航运服务企业提供融资等服务，客户企业的订货量会增加，则共生系统能量变化为
3.3 模型结果分析
大部分航运企业都存在融资、担保、保险等需求，因此当高端航运服务企业为其提供服务时，共生系统的总能量将增加，而具体能量增加的数量与高端航运服务企业为其提供服务的收费比率有关.因此，高端航运服务业对于整个航运共生大系统发展具有极其重要的推动和促进作用.［13－16］
4 天津高端航运服务业集群共生系统的运行保障政策建议
(1)为高端航运服务业集群共生营造良好的宏观环境.知识经济时代崇尚高智能、多样化的高端服务，航运及航运服务企业生存和发展关键是生产和提供用户满意的产品和服务，即以高端产品和服务满足客户最大的需求、提供压缩时空的增值物流服务等.因此，建议天津大力发展航运交易、航运融资、海事仲裁、海上保险等高端航运服务业务体系.
(2)搭建高端航运服务企业与航运企业共生的交流媒介体系.一方面推进共生系统内公共信息平台建设，如建立行业战略联盟等;另一方面完善与高端航运服务业集群共生发展相关的生产力促进中心、企业孵化器、技术市场和科技咨询机构等信息服务组织.此外，还应强化相关基础性、前沿性技术和共性技术研究平台的建设，加强企业间资源集成融合，推进产业集群服务平台、行业性产品开发中心的发展等.
(3)完善支持高端航运服务业集群共生的财税政策.建议在财政支出领域调整投入结构，重点支持涉及高端航运服务业领域的发展;加大对创新型高端航运产业基金的投入力度，鼓励企业进行创新升级;切实加强财政经费监管，提高资金使用效益;建立面向结果的追踪问责机制.此外，还应针对天津高端航运服务业发展现状，创新、改进现有的财税政策工具.
(4)创新支持高端航运服务业集群共生的金融手段.鼓励政策性金融机构积极对天津高端航运服务业的专项和重大项目的规模化融资、引进技术消化吸收项目的贷款给予重点支持;鼓励商业银行在信贷业务上进行创新，建立高端航运服务企业信贷风险监测体系;创造条件，放宽市场准入，鼓励、吸引民间资本及其他资本以多种形式参与高端航运服务业集群共生建设，为航运企业和服务业企业创造多元化融资渠道;推进资本市场中企业集群共生的发展，在天津尽快建立较为完善的相关高端航运服务产品交易市场，可以有效减少风险;同时在金融领域开发与高端航运集群相关的专利保险等新兴险种.
(5)制定支持高端航运服务业集群共生的人才措施.目前天津的航运人才主要还是集中在码头管理、集装箱操作管理等下游产业层面，不能满足集群共生发展需求.因此，天津市高校应该把培养重点放到多种学科交叉的课程设置方面，如:财经类院校应该结合现代航运服务产业对船舶、港口建设融资及保险服务业的需求，加强对高端航运服务专业人才的培养;设置港航专业的院校则更应该强化金融保险、海事法规等非技术类课程的设置.重点培养精通航运业和高端航运服务业的复合型人才，尤其是通晓金融、产业经济、涉外法律等的高端人才.此外，建议政府相关部门采取有效措施，完善高端航运服务业人才奖励制度，引导高级人才向天津流动，如:设立专门面向高端航运服务业的天津市级奖励和面向企业高级科技人才的天津市级专家命名;促进产学研间科技人才的交流与合作，建立高端航运服务业人力资源共享机制等.
［1］刘志强，宋炳良.港口与产业集群［J］.上海海事大学学报，2004，25(6):93－95.
［2］李智慧.上海国际航运中心建设问题研究［D］.上海:上海师范大学，2010.
［3］张宝弘.大连建成东北亚国际航运中心SWOT分析［J］.当代经济，2011，32(3):122－125.
［4］高志军，刘伟.航运服务集聚区的发展演化机理［J］.上海海事大学学报，2011，32(2):1－6.
［5］张丽.基于共生理论的航运服务业集群形成及发展研究［D］.天津:南开大学，2009.
［6］任声策，宋炳良.航运高端服务业的内涵及其发展启示［J］.中国水运，2009，9(9):93－97.
［7］陈继红，真虹.国际航运发展综合试验区的内涵及其政策框架［J］.上海海事大学学报，2011，32(2):67－71.
［8］胡守均.走向共生［M］.上海:上海文化出版社，2002:121－130.
［9］宋炳良.上海航运产业集群发展模式及相应对策［J］.水运管理，2007，29(5):5－7.
［10］石学刚，齐二石，姜宏.制造业服务化对提升制造型企业创新能力的作用研究［J］.天津大学学报:社会科学版，2012，14(4):295－299.
［11］王巍，赵宏，李强.面向多停泊基地的港口拖船调度优化研究［J］.计算机工程与应用，2013，49(13):8－12.
［12］黄志启.知识溢出和产业集群中企业研发行为研究［D］.西安:西北大学，2010.
［13］王笃鹏，王虹，周晶.共生理论视角下物流金融服务价值分析［J］.软科学，2010，24(10):15－29.
［14］郑士源.合作博弈理论的研究进展——联盟的形成机制及稳定性研究综述［J］.上海海事大学学报，2011，32(4):53－59.
［15］高志军，刘伟，朱卫平.航运战略联盟构建模型［J］.上海海事大学学报，2012，33(4):45－51.
4.高端物管顶级服务体系 篇四
2014-09-18 06:00:53 来源: 南方都市报(深圳)
每一处高端住宅都与其出色的产品品质和物业服务质量紧密相连，博林天瑞也不例外。一方面汲取铂尔曼五星级酒店服务精华，一方面延请顶级物业管理公司中海物业作为顾问，双重顶级服务体系的融合之下，博林天瑞将“爱”和关怀融入到服务的方方面面。
作为高端国际酒店品牌的代表之一，铂尔曼五星级酒店的进驻，既能彰显社区的高贵气息，又为物业服务五星级酒店的标准提供了标杆。据悉，在博林天瑞，一切宴会活动，足不出户便有人将其打理得井井有条，处处展现尊贵。
而结合中海物业对于顶级高端住宅服务的经验优势，博林集团推出了超越中海香蜜湖1号物管“深蓝”服务标准的8760服务体系，意味着全年365天24小时全天候服务，结合“移动管家”互动服务中枢、私人手机客户端架构出完美的居住生活体验。
在这个全新理念的服务体系当中，博林向物业服务人员提出了“全天候、无缝隙、物业管家24H-O nLine贴心服务”的要求。其承诺随时聆听业主的电话与要求，第一时间提供细致、周到的服务，使业主可以轻松享受“高尚、尊贵、舒适、和谐”的社区生活。
智能社区做到既贴心又安全
由于博林天瑞的高端住宅属性，安全和隐私成为物业管理服务的第一要务。为了提高安全系数，结合铂尔曼与中海的经验，项目打造了安全管理八大防线。在小区中，博林设置了防攀爬通透栅栏围墙、全程摄像监视、单元密码门及对讲系统、梯控系统、安全人防值守、电子巡更系统、业户家中紧急报警装置等高科技与人力结合的防护系统，保证了小区安全无死角。
在规范化的基础上以精细管理为目标，博林致力为业主提供“尊贵、安全、私密、有序”的安全氛围和生活环境，建立安全巡视润物无声，切实保障业主的人身财产安全。
此外，博林特地引入了移动管家系统，为业主开启智慧生活。据悉，移动管家是一个社区智能系统，利用先进的计算机技术、网络通讯技术、综合布线技术，将与家居生活有关的各种子系统有机地结合在一起。目前在国内，智能社区属于一个新的服务系统，通过移动管家将给业主带来更加安全、便捷、舒适的家居生活方式。而为了业主生活更加便捷，博林将社区的门禁卡、梯控卡、停车场卡、会员卡等集中授权在一张卡上，为业主的出行减负。
所用知名品牌材料抗腐蚀抗老化 除了为业主生活提供安全便捷的服务之外，物业管理的天职，很大一部分体现在对项目内建筑物的保养当中，优质的项目维护将为物业保值升值带来巨大的效益。而博林天瑞在产品打造时便精心选择了大量知名品牌的耐用材料，无论是外立面的保养还是电梯空调的维护，高品质的产品为物业管理大大减轻了压力。
其中，灵感源自新加坡顶级高端住宅“吉宝湾R eflection”的外立面，博林天瑞采用了全铝板和中空LOW-E玻璃的构造，在降噪、隔热的同时，比瓷砖、涂料等材质具有更强的抗腐蚀抗老化效果，有效延长了外立面“年轻”的岁月，减轻了物业维护的大笔支出，降低了动用业主物业维修金的几率。
这并不是说，该项目在物业维护的成本便有所减少，甚至与众多高端住宅相比都有过之而无不及。例如其应用于清洁的擦窗机，可以减缓由于自然环境污染所造成的建筑老化过程，是目前最安全、实用、高效的外墙面清洗维护系统，但由于其较高的使用成本，目前在深圳只有红树西岸和深圳湾1号等少数几个顶级高端住宅项目使用，现在博林天瑞也加入了这一行列。
5.高端服务业发展规律 篇五
摘 要：在服务经济和体验经济的大时代下，“英式管家”服务理念在我国的服务业中被引用和运用。高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空间和品牌效应，将“英式管家”的服务理念导入到高端物业管理中，必然将大大提升物业和地产的升值空间和品质。文章探索高端物业管理引进“英式管家”服务理念，打造有效的物业管理模式、创建高端物业管理品牌。
关键词：“英式管家” 服务理念 高端物业管理
中图分类号：F293.33 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）06-054-02
管家起源于法国，成熟于英国，管家在服务理念、服务方式、服务细节等方面烙有鲜明的英国印记，因此在业界习惯称为“英式管家”。当时只有一些贵族可以享受，随着世界经济的发展，管家这个职业传到了越来越多的国家，在德国、美国，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服务外，甚至可以帮助主人管理财务以及打理公司业务。现如今，“英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的“英式管家”，“英式管家”服务在服务业中被引用和运用，特别是在酒店业中被广泛运用。
在体验经济和服务经济的大环境和大时代下，管家服务具有不可替代性和超前性。高端地产中的高端物业管理在中国当下受到了投资客和精英阶层住房者的追捧和喜欢。越来越多的高品质物业管理需要导入“英式管家”的服务理念和服务模式来提升品质和创建品牌。
一、中国内地高端物业管理发展不平衡，专业水准不高
近30年来，经济、文化的迅猛发展带动了各行各业都在发生改变，在服务行业，人们对服务的需求越来越高，对服务品质越来越看重。特别是涉及到人们衣食住行的经济和服务领域，更是被看作头等大事。安居才能乐业，房地产行业的发展，使得人们对居住环境的方便度、舒适度、品质度都非常看重。地产开发商不仅要重视建楼，也要重视所建物业能够保值和增值，这使得打造高品质高质量的物业管理成为了趋势，这种趋势在高端物业，尤其是高档别墅、花园洋房、度假村等高端物业上表现尤为明显。
（一）制度缺失、观念混杂、运作失范
随着社会分工的细化和现代生活品质的提升，高档社区的住户有着全新的需求和日益丰富的生活内涵。这就为物业提出了更高的要求，高端物业要为业主提供24小时全天候不间断服务，以人的需求和尊重为核心，深度实现人性关怀，采用精细化管家式的物业服务，真正让业主和客户享受高枕无忧、便捷优雅的尊贵生活。
但是，由于现阶段物业管理处于起步阶段，从服务和管理的水平来看，水准不高，发展不平衡。特别是在高端物业管理领域，存在着观念混杂、制度缺失、监管空白、运作失范的现象。人们对高端物业管理高品质的需求和现阶段高端物业管理水平低下存在着严重的失衡。
（二）从事高端物业管理的专业人才极其匮乏
高档社区住户对高品质物业管理的需求不断升级，只有具备专业背景、知识面广、服务理念先进、服务意识强、理论知识和基础扎实、人际沟通协调能力强、熟悉相关法律法规、接受专业的管家服务培训和学习的物业管理人才，才能适应当今智能化、网络化、信息化、品质化物业管理服务的要求。可惜，目前多数高端物业管理公司从业人员文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，没有形成专业化的管理队伍和服务人才，导致高端物业管理不够专业化、标准化，服务难以到位，服务质量也不能得到保障，人才的极度匮乏直接影响了高端物业管理自身的生存能力和品牌。
二、高端物业管理引进“英式管家”服务理念
（一）“英式管家”解读
“英式管家”服务是西方贵族高贵奢华生活的标志，在欧洲大约有600～700年的悠久历史，到了如今，“英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的英式管家，“英式管家”在服务业被更多的人们所关注、喜爱、引用。
“英式管家”现在已经成为了世界上家政服务领域的经典名词和专属代表，而管家服务则代表了国际家政服务领域的最高境界。它的内容涵盖了电话咨询服务、秘书式商务服务、保姆式家政服务、特约家庭保健服务、物业管理服务、生活服务等诸多方面的个性化和定制化服务。
（二）“英式管家”服务和高端物业管理联姻
目前，多数的物业管理是为“物”服务的，也就是物业管理在于维持地产房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，一般不介入业主的家庭生活，即便是高端物业管理中，为住户提供的服务也是有限的。管家服务是一种全新的服务理念和服务模式，能使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的，管家可以为客户打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。
高端物业服务必定是高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求物业管理在服务的方式和要求上进行提升，而把管家服务理念和服务模式导入到物业管理中，正好填补了这一空白。管家式服务要求物业公司从业主的需要出发，对业主的职业、习惯、个人喜好、性格等方面进行充分的了解和分析，最终为客户提供高效、优质、便捷、完美的服务。
把“英式管家”服务和高端物业管理结合起来，等同于业主生活中增添了一个管家或贴身秘书，业主和客户享受到的是尊重、是品质、是贵宾式的礼遇，体验和感受到的是温馨、高效、便捷、安全。
（三）“英式管家”服务理念在高端物业管理中的精髓和内涵
“英式管家”服务理念是优雅、尊贵、品质、专属、个性、高效，“英式管家”服务理念导入到高端物业管理中，体现出以下内涵：
1.品质化呈现。“英式管家”的细腻体贴周到优雅的服务让客户领略到精益求精、客户至上的物业管理质量，“英式管家”的服务理念贯穿于物业管理服务的全过程，将地产开发概念从“品质房产”营造转变成为“品质生活”的创造，让业主在尽享人生的同时感受尊崇和品质生活。
2.人性化设计。管家服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。高端物业管理，一切的服务内容、服务要求、服务标准从客户的实际需要出发，对服务体系、服务内容、服务标准进行人性化的设计，分析客户的需求特征和需求偏好，让融入了管家服务的物业管理实现客户的满意度。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”。
3.私属化服务。普通社区传统物业提供的服务相当有限，而融入了管家服务的高端物业管理，除了为业主和客户提供基本的物业服务外，还能根据业主和客户的实际需要和私人定制提供高标准高质量高品质的私属化服务，这是在一般物业中无法享受到的。私属化的服务更能够体现客户的个人价值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康养生顾问服务、家庭装修顾问服务”。
4.个性化需求。融入了管家服务的物业，能真正体现对人的尊重，体现服务的个性化和差异化。管家服务中，特别重视对客户年龄、性别、心理、文化等要素的细分并进行分析和研究，打破传统物业管理中的条条框框，提供针对性的、超常规的物业服务，核心是以人为本。
三、探索高端物业管理有效服务模式、构建“英式管家”服务体系、打造高品质物业管理品牌
“英式管家”服务，相对于传统意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项常规服务外，遵循“英式管家”的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次和服务品质上也要更深入一些。英式管理服务理念导入到高端物业管理中，能有效地提高地产的升值空间打造物业管理品牌和提升人居环境质量和高品质。
（一）构建“一站式”服务和360度全程无忧管家服务平台
物业管理公司设置管家服务中心，由服务中心构建起“一站式”和360度全程无忧管家服务平台。管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有高端物业客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，负责住宅小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待等。
业主或住户只需向物业公司提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，物业公司则有一支训练有素、经验丰富的专业管家服务队伍，随时为业主提供各种尊贵的服务。物业公司可以通过服务展示栏和搭建畅通的服务渠道，360度全程无忧管家服务，让服务无处不在、让服务适得其所，更进一步体现“英式管家”服务的周到、贴心、细致、精细、私属、优质的特性。
（二）建立客户档案，创优质生活服务
业主在享受地产业高品质硬件设施的同时，也理应享受到高品质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是物业管家的职责。管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。
优质生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、便捷、人性化。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。物业将为尊贵的业主度身订造优质生活服务，以期业主在体验物业的服务后，会以成为物业的顾客而骄傲。
（三）培养高端物业管理管家人才
当今，管家已经成为一项日益全球化的职业，在世界各地，专家粗略估计大概有超过7万人从事着高端管家服务。高薪酬、潜在的奖励旅行机会、现代社会家务管理的挑战……这些都吸引越来越多的高素质人才从事管家职业。
1.管家人才的素质要求。“英式管家”的从业者对人才的素质要求很高，要拥有丰富的生活智能与专业素养，熟知各种礼仪、名酒鉴赏、雪茄的收藏与保养、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、水晶银器的保养、私人宴会的设计等等；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的客户服务。
管家是物业服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主和客户的顾问和伙伴，能够组织丰富多彩的私家宴会，能够代理业主家里家外的闲杂琐事，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，让客户感受到非同一般的温暖、温馨、优质和高效。
2.创建管家学院或者创办管家专业。当前，我国的家政学研究、物业服务研究、管家服务研究远远落后于我国社会经济的发展和人们的需求。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理起步晚，从事物业管理的优秀人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，使得我国物业管理从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展，影响行业地位的提高。物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，必须加强人才的培养。在有条件的城市，创建管家学院或者在合适的职业院校开办管家专业，系统地、科学地培养专门人才。
3.高端物业公司内部的管家培训。为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员和服务人员队伍上，公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高技能、高效率的人员进行从业，定期组织学习和培训，培育一支训练有素、身穿制服、以住户为中心的物业管理和服务队伍，为业主和客户提供优质高效的服务。
（四）打造高端物业品牌
从目前国内高端地产情况来看，在建筑特色上越来越追求精品化，但与此同时开发商也因此过分看重高端地产的硬件设施，忽略高端地产的软件建设，这个软件建设就是高端地产的物业管理。将高端地产物业与传统物业等同管理，使得物业管理一直成为困扰高端地产的价值短板，高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空间，而将“英式管家”的服务理念导入到高端物业管理中，必然将大大提升地产的升值空间。
具备完善“英式管家”服务体系的高端物业公司无疑为打造精品人居注入强劲的动力，同时，“英式管家”服务理念和服务品质导入到社区人居建设和物业管理中来，也无疑能在房地产开发中树立全新的标杆和典范，高端地产物业管理也决定了高端地产的升值空间。
纵观国内外优秀的企业和公司，要想在市场竞争中脱颖而出，一定少不了先进理念、改革创新和科学管理，在越来越多的人们追求品质生活的今天，高端物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1] 赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学，2011
[2] 我们离英式管家服务还有多远[Z]
[3] 亲情管家服务模式在高端物业服务中的运用[Z]
[4] 英式管家服务青岛进入房产高端物管服务[Z]，http：//house.baidu.com/
[5] 恒大绿洲引入英式大管家服务模式[Z]，http：//sy.housesina.com.cn
[6] 高端物业中心服务体系方案[Z]，http：//wenku.baidu
[7] 尹瑞凤，韩梅，董莉娜.我国物业管理行业现状及其发展的探讨.潍坊高等职业教育，2008（4）
（作者单位：云南旅游职业学院 云南昆明 650221）
[作者简介：周令芳（1974―），女，汉族，云南旅游职业学院高级讲师，酒店管理系副主任，国家旅游局首批旅游业青年专家，美国饭店协会注册高级培训师，国家高级茶艺师，国家职业技能鉴定高级考评员；主要从事旅游、酒店、职业教育的研究。]
6.高端服务业发展规律 篇六
张晓 山东省菏泽家政职业学院
摘要：高职高专老年服务与管理专业以培养高端技能型人才为培养目标,科学的人才培养评价体系对专业建设与发展有重要的指导作用。本文在市场调研、理论分析及教学实践的基础上，着重探讨了该体系建立的意义、应遵循的原则、需注意的问题、主要指标及实施的保障。
关键词：老年服务与管理专业 高端技能型人才培养 评价体系
准确把握高职高专教育的内涵，紧密结合老年服务行业需求，建立一套既反映高职高专教育特点，又符合老年服务行业人才需求的人才培养评价体系，对推进老年服务与管理专业的发展，培养社会急需的高端技能型老年服务与管理专业人才，具有十分重要的指导意义。
一． 建立老年与服务管理专业高端技能型人才培养评价体系的意义
高等职业教育的培养目标是“高端技能型人才”。具体到老年与服务管理专业，就是以老年服务行业的实际需求为依据，培养适应该行业具体岗位需求的应用型人才。这便不同于本科院校培养的学术型研究型人才。培养目标的差异，必然要求在人才培养评价的指标与评价方式上也要有所不同。但目前，我国很多高职高专院校，还是以本科院校该专业的人才培养评价为参考依据，符合高职高专教育本质及老年服务行业特点的人才培养评价体系相对欠缺。而评价体系是评价工作的出发点与依据，建立科学完备的人才培养评价体系对该专业的建设与发展起着指导作用。
当前社会对高端技能型人才的需求不断增加，而老年与服务管理专业更是如此。高职高专院校是培养一线应用性老年服务业人才的摇篮，没有符合该行业需求的人才培养评价体系，就会导致人才培养的盲目性，易引发培养目标的错位与偏差，造成市场急需该专业高技能人才却没有合适人选，而大批该专业高职毕业生又找不到工作的局面。因此，该人才培养评价体系的建立，是老年服务行业发展的需求，也是解决学生就业问题的必然要求。
二． 建立老年与服务管理专业高端技能型人才培养评价体系的原则
高职高专老年服务与专业高端技能型人才培养评价体系的建立，既要符合高职高专教育的特点，又要结合行业对高端技能型人才的需求，还要便于评测。总体看来，该评价体系的建立应遵循下述几点原则：
（一）应用性原则 高职高专教育是以服务为宗旨，为社会培养动手型、应用性人才。因此，该人才培养评价体系的建立，不论是培养定位、专业设置、人才规格、培养方式、师资建设，还是培养质量等评价项目及其具体评价指标，都应紧扣高职高专教育的宗旨，坚持应用性原则。
（二）综合性原则
该人才培养评价体系的全面性一是表现为指标体系的完整性，即包含了所需考虑的因素，无疏漏指标； 另外，指标体系中各指标间要独立，即各指标具有不可包容性和不可替代性，且没有重复指标。
（三）可比性原则
在该人才培养评价体系中，各指标应有稳定的数据来源，要能体现不同评价对象某一方面的共同本质，在同质的前提下经过量的比较，确定其质的差异性。
（四）灵活性与可操作性原则
该人才培养评价体系的建立，应充分考虑各种外在因素的变化及其影响，要具有足够的灵活性和可操作性，易于各高职高专院校及相关评估部门运用。同时，要求每一评价指标在实际操作中尽量具有实际测量性。
三．建立老年服务与管理专业高端技能型人才培养评价体系应注意的问题
（一）做好评价前预备工作
高端技能型人才培养的评价方式是标准参照，而非常模参照。即评价时，是考察被评价者达到评价标准的程度，并非与他人比较。因此需要事先制定出一套相应的能力标准与评价项目，建立新的评价指标体系，且不同地区、不同高职院校、不同专业设置都应有其自身特色，因此可将评价内容与开设课程相结合，减少重新制定评价指标体系所带来的工作量，亦使评价内容与人才培养方案相一致，同时使教师更容易接受与推进学生质量评价体系。
就老年服务与管理专业而言，首先，应确定该专业培养高端技能型人才的能力标准，在制定该专业人才培养方案时，一方面要确定此类专业人才应具备的能力标准，同时还要明确每门课程的能力标准，并与专业标准一致。教师根据课程标准里学生应该达到的能力标准来评价学生学习效果。
（三）评测项目及其指标的确立应体现高职高专教育本质
高职高专老年服务与管理专业人才培养体系中各评测项目及观测点的确定要遵循职业教育的宗旨，注重对实践教学、产学研结合情况以及“双师型” 教师队伍建设观测的力度，人才培养定位要强调应用性，人才培养质量要强调操作性和实用性。
（四）评测项目及其指标的确立要以老年服务行业对人才的实际需求为依据 评价体系要想有助于老年服务行业高端技能人才的成功培养，则评价体系中各评价项目及其指标的确立就应以老年服务行业对人才的实际要求为出发点，走实践教学的桥，拓成功就业的路。四． 老年服务与管理专业高端技能人才培养评价体系的主要指标及说明
老年服务与管理专业高端技能型人才培养评价体系的主要指标及说明在充分的市场调研基础上，经行业专家的多次论证，结合多年的人才培养实践，我们总结出一套既遵循高职高专教育本质又符合老年行业发展特点的人才培养评价体系。主要包含以下方面：
（一）人才培养定位
以高端技能型人才为人才培养定位；人才培养充分体现高技能型应用性人才特点；符合老年行业服务性强的特点。
（二）专业设置和人才培养规格
每年进行有关人才数量、质量规格和服务面向的人才需求预测和职业岗位要求调研；根据岗位需求开展专家论证；依据市场需求预测和岗位需求进行专业设置和调整；人才培养规格符合岗位需求。
（三）课程体系和教学内容改革
课程体系不断调整，人才培养的针对性和适应性突出；实践课与理论课比例不低于1：1；课程体系与职业资格认证相结合
（四）教学方法与手段改革
现代化教学模式使用率＞80%；师生互动良好，学生对教师教学满意度＞80%；必修实践课开出率达100%。
（五）教学管理
有健全的教学监控和学生监管体系；有严格的管理规章制度；各主要教学环节有明确具体的质量标准和相关人员工作规范，且实施效果好；每年一次毕业生跟踪调查和新生素质调研。
（六）人才培养质量
职业技能资格考试通过率＞90%；毕业生当年年底平均就业率＞90%；用人单位对学生职业素质满意率＞80%；用人单位对毕业生综合评价称职率＞80% 五． 老年服务与管理专业高端技能型人才培养评价体系实施的保障
高职高专老年服务与管理专业人才培养评价体系的实施需要政策的引导、社会的配合与学校的支持，主要应确保以下几个方面：
（一）评价队伍要合理
评价队伍既要有深谙高职高专教育内涵的学者，更要有具备老年服务与管理行业一线实践经验的专家，且行业专家应占较大比重。
（二）用人单位的评价要重视 通过对生产第一线高职高专院校毕业生的实际能力和工作表现进行追踪调查，深入了解用人单位对毕业生的评价，为今后教学质量的提高提供客观依据。
（三）部分专业课程或实践能力改由社会评价
部分专业课程或实践能力方面的要求，尤其是涉及证书考试的课程，应与社会接轨。像上岗证书、特定行业的从业许可证书等证书，应直接通过社会上相关的职业资格考试和技能等级考试而获得。
（四）以形成性评价代替终结性评价
对高职高专老年服务与管理专业人才培养的评价既要注重对毕业生质量的评测，也要注重人才培养过程中各重要环节的评测，尤其要注重对校企互动的观测，了解校企互动的深度及效果等。此外，还要实行不定时评测，对人才培养的各环节进行突袭性评测，防止造假行为的存在，保障评价结果的真实性和可靠性。
参考文献：
[1]王红.高端技能型人才培养之有效途径[ J]郑州铁路职业技术学院学报，2012,6:64-66 [2]冷余生.从质量争议看高等教育质量评价的现状和任务[J].高等教育研究.2007(3):25 [3]万方秋,唐左.高职院校旅游人才培养模式探讨[J].职业教育研究，2007（1）[4]刘炳德.树立高职人才教育理念构建高职人才培养体 系 [J].中国林业教育，2006（2）
7.高端服务业发展规律 篇七
从国内外对高端服务业的研究成果看,目前还没有对高端服务业的概念比较权威和公认的结论,学界和产业界从不同角度对其进行了界定。总体来看,国内外学者对高端服务业内涵的研究可以归纳为以下几点结论:从时代背景看,高端服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的,知识和技术相对密集的服务业;从产业属性看,高端服务业是现代服务业的高端部分,既可能存在于生产性服务业,也可能存在于消费性服务业;从产业特征看,高端服务业是现代服务业的核心,具有高科技含量、知识密集、高人力资本投入、高附加值、高产业带动力、高开放度、低资源消耗、低环境污染等特征(杜人淮,2007)。关于高端服务业的外延,《广州市委市政府关于加快发展现代服务业的决定》指出,广州高端服务业包括现代物流、金融保险、商务会展、信息服务、总部经济、文化创意、科技服务、服务外包、房地产等行业。
1 广州高端服务业发展的现状特点
近年来,广州软件和信息服务、金融、租赁和商务服务业、科技服务、总部经济、创意产业等高端服务业发展迅速,产业规模和产业层次不断提升,在带动相关产业发展、促进经济增长方面起到明显的推动作用。
1.1 软件和信息服务业发展迅猛
近年来,在国家扩大内需和电子信息产业振兴规划的推动下,广州软件和信息服务业发展迅猛。统计资料表明,广州软件与信息服务产业连续多年以30%左右的速度快速增长。到2009年11月底,国家统计局广东调查总队调查的60家软件企业实现资产总计93.25亿元,增长35.6%,超过11个服务业行业的平均增长水平17.7个百分点。2009年广州信息服务业收入达1150亿元,增幅达21%。目前,广州软件产业空间布局已形成以广州天河软件园为龙头,广东软件科学园、南沙咨询科技园共同发展的格局。“三强合一”的结果是广州软件的市场份额已占到国内软件市场总量的10%以上,广州软件产业整体实力仅次于北京中关村,集聚度接近我国台湾省。
1.2 物流信息化水平明显提高
广州物流业已完成了广州电子口岸启动阶段的海港社区系统、空港社区系统建设工作,企业用户可通过统一的界面向口岸查验单位报关、报检、申报船舶信息、船员名单、申办入港证、通知船只离港、提交货物清单、信息查询等,初步实现了海关、检验检疫、海事、边检、港口、机场等“大通关”各个环节的互联互通,为政府管理部门和物流企业提供了一站式服务,物流效率和服务水平明显提高。
1.3 会展业已初具规模
近年来,广州按照做大做强广州会展业,构建国际会展中心城市的战略构想,充分发挥“广交会”“中国第一展”的品牌优势和“亚洲第一”的展馆优势,整合资源,着力抓好硬软件建设,引进国际著名会展品牌和人才,促进会展业持续、快速、健康发展。调查资料显示,广州连续多年与北京、上海一同被评为中国最具影响力的会展城市。
1.4 金融业发展增速加快
近年来,广州金融业坚持以科学发展观为指导,认真贯彻落实国家各项金融宏观调控政策,积极支持地方经济发展,金融市场总体运行平稳高效,货币市场、资本市场和保险市场发展速度、效率和结构更加协调,金融业综合实力和抗风险能力显著增强,金融生态环境进一步优化,广州区域性金融中心地位和作用进一步提升。2009年,广州实现金融业增加值553亿元,同比增长29%,占GDP的比重达6.07%,比“十五”末的2005年提高3.42个百分点,金融业成为广州市重要的支柱产业。
1.5 创意及数字内容产业蓬勃发展
广州是4个国家网络游戏和动漫产业发展基地之一。近年来,广州各区(县级市)依托自身的资源优势,纷纷投入资金、场地发展以动漫产业为主的创意产业群。在天河区、越秀区、荔湾区、黄埔区、从化市,一批创意产业园、动漫制作中心、技术培训和研发中心相继建立。以网络游戏、动漫、手机游戏和与游戏相关的产业链初步形成。
1.6 中介及科技服务业增速快
近年来,广州中介及科技服务业得到迅速发展,城市综合服务功能得到进一步增强。目前,广州市租赁和商务服务业增加值增速远高于同期GDP增速,是服务业增速最快的行业之一。
2 广州高端服务业发展存在的问题
2.1 高端服务业规模比重偏低,企业对高端服务的需求和认识不足
广州金融等高端服务业增加值在GDP中所占比重偏低,在国内主要城市中与上海、北京和深圳差距较大。2009年,广州金融业增加值占GDP比重为6.07%,而同年上海、深圳金融业增加值占GDP比重分别为12.2%和14%。企业对高端服务业重要性的需求和认识不足。很多企业仍没有摆脱传统观念的约束,对高端服务没有产生强烈的需求欲望,阻碍了广州高端服务业的快速发展。据“广州市高新技术企业对科技中介的服务需求情况”的抽样调查结果显示,有37%的企业认为科技中介服务可有可无;有50%的企业认为本企业对科技中介服务的需求不迫切;有84%的企业一年中没有任何的科技中介服务支出。
要推动广州高端服务业大发展,必须在体制机制创新上做文章,大胆探索,强化高端服务业发展的制度安排。作为国家中心五大城市中唯一的副省级城市,广州发展金融保险、总部经济等高端服务业要通过省里进行协调,发挥自身和港澳、东盟合作中的作用,让国家在各项政策上给予倾斜。在发展区域金融中心方面,邻近的香港已经成为国际金融中心,深圳也有证券交易所支撑,但广州较难找到支点。这几年,广州连续提出希望设立科技银行、恢复期货交易所等想法,但至今未得到国家的明确答复。
2.2 知名龙头企业少,高端服务业营商环境有待优化
广州高端服务业行业集中度普遍较低,单位多而散,知名龙头企业少,总体竞争力不强。例如,目前广州软件业以中小型企业为主,缺乏规模经营,资金实力有限,难以形成规模优势和人才集聚优势。根据国家统计局广州调查队2009年对部分服务业企业的抽样调查结果,抽中的60家软件企业平均每家企业从业人员数为204人,其中58.3%的企业从业人员数在100人以下,最小一家企业从业人员数仅为2人,而从业人员在500人以上的企业仅占一成,全部营业收入超亿元的企业仅有13家。总部经济方面,广州总部企业以区域性总部为主,跨国公司地区总部和国家级总部企业较少。与北京、上海相比,广州在世界500强企业进驻及投资项目数等方面也存在较大差距(国家统计局广东调查总队,2010)。
广州高端服务业企业规模小、龙头企业少,高端服务业营商环境有待优化。人力资源环境方面,具有一定操作经验和管理水平的物流策划师、具备国际诉讼经验的律师、高级金融分析师、动漫创作者等高端服务人才仍较少,广州的人才税收政策、人才培训机制、创业环境和生活氛围对这类人才的吸引力仍有待提高。财政税收政策环境方面,与上海、天津、深圳等地相比,广州对服务业的财税优惠政策仅限于金融、软件和动漫、连锁经营等少数几个行业,某些优惠政策则仅限于特定企业,覆盖范围偏窄,不利于全面推动服务业的发展。公共服务和配套设施环境方面,物流业仍存在通关速度慢、城市配送体系不健全、基础设施兼容性不足等问题;会展业仍存在生活配套设施不足等问题。
2.3 集聚辐射效应未充分发挥,规划引导和区域合作仍需加强。
广州尚未形成功能突出、特色明显的高端服务业集聚区。广州金融业现有的4个集聚区目前仍比较分散,尤其珠江新城金融商务区的集聚程度及功能不足,尚难发挥金融核心的作用。物流业的空间布局模式以单个企业为主,没有形成完整物流体系,不利于货运交通的组织和物流业规模经济的形成;创意产业缺乏整体规划,重复建设现象日益突出,园区建设方面明显滞后,配套设施不完善,园区规模、企业数量及质量亟待提高。
广州高端服务业对周边地区的辐射能力仍有待增强。目前,粤港澳特别合作区正在积极推进,香港与深圳联手打造世界大都会,澳门与珠海合作开发横琴岛。广州应进一步加强与香港、佛山等周边城市的合作。另外,广州的国际航班线路和密度与北京和上海相比差距较大,使物流业、会展业等高端服务业的国际辐射能力受到一定的限制。
3 广州高端服务业发展对策
3.1 广州高端服务业重点领域
(1)金融保险业
努力发展产权交易市场,积极争取恢复设立广州期货交易所。构建多层次的金融市场体系、多元化的金融组织体系、完善的金融产业政策体系和综合的金融监管协调服务体系。支持各类金融机构和金融中介服务机构的发展,抓紧完成市商业银行改革重组,推进市农信社深化改革,尽快组建农村商业银行,做大做强地方金融机构。加快珠江新城金融商务区和广州金融创新服务区建设。
(2)现代物流业
重点建设南沙、空港和黄埔三大国际物流园区,大力发展空港经济和海港经济。推进专业化物流基地建设,培育一批大型物流龙头企业,构建完善的城市物流配送体系。大力推行电子标签(RFID)技术的应用和产业化,构建区域性物流信息平台。加快形成以广州为中心、服务全国、辐射亚洲、影响全球的现代物流网络,使现代物流业成为我市服务业的重要支柱之一,把广州建设成为中国南方国际物流中心。
(3)商务会展业
充分发挥广州国际会展中心、广州白云国际会议中心的优势,进一步办好广交会、广州博览会、广州国际汽车展、留学人员科技交流会、中国中小企业博览会。积极发展专业展会和特色会展,培育发展面向国际的高端会议、论坛和专业展会。培育和引入国际知名会展品牌企业,提高广州会展业国际化水平,把广州建设成为国际会展中心。
(4)信息服务业
推进信息化与工业化融合。积极促进电信网、计算机网、有线电视网“三网”融合,主动推进移动数字电视公共信息化平台、电子商务交易平台和信息服务创新平台建设,鼓励支持信息服务业自主创新,大力发展电子信息传输服务、计算机服务和软件业以及其他信息相关服务业。
(5)文化创意产业
依托老城区“中调”和“退二进三”,加快推进各类文化创意产业园区(基地)建设,完善文化创意产业综合服务平台。大力发展研发、设计、文化、咨询和时尚消费等五大类创意业态,重点鼓励和支持出口型创意企业的发展。
3.2 广州高端服务业发展措施
(1)加强规划引导
结合高端服务业发展新趋势、新特征,修订、编制区现代服务业发展规划以及金融保险、商务会展、信息服务、科技服务、专业服务、文化创意产业等六个子规划和服务外包、空港经济、海港经济、总部经济等专项规划,充分发挥规划对高端服务业发展的有效引导和促进作用。以城市规划和现代服务业相关规划为指引,充分发挥已经形成的城市形态、产业基础和区位优势,积极引导高端服务业集聚发展,着力规划建设高端服务业功能区,形成若干个主业突出、特色鲜明、功能互补的高端服务业集聚区。
(2)加大体制机制创新力度,完善政策扶持
紧紧抓住国家服务业综合改革试点城市的契机,争创高端服务业体制机制新优势。研究提出以白云国际机场为核心的空港经济区、以南沙开发区为主要载体的海港经济区等服务业对外开放创新试点,以及软件开发、工程咨询、技术推广、服务外包、会展等鼓励类高端服务业发展的税收优惠试点,优化高端服务业发展环境;争取省政府及中央金融监管部门支持,规划建设广州金融创新服务区,开展信用体系建设、产权交易业务、代办股权转让、创业投资、产业投资基金等金融创新试点,争创高端服务业体制机制新优势。制定《广州市促进高端服务业发展相关条例》、《广州市高端服务业自律制度》、《广州市高端服务机构信誉评价制度》、《广州市高端服务从业人员准入制度》等政策法规,完善政策扶持。
(3)设立高端服务业发展专项资金,培育龙头企业
设立高端服务业发展专项资金,鼓励高端服务企业强强联合,对具有发展前景的高端服务企业或项目要加大扶持力度。建立市区联动机制,凡是市专项资金给予支持的高端服务企业或项目,所在区(县级市)政府要保证给予一定比例的配套,集聚财政资金的使用效率,放大财政的支持效果。支持和鼓励高端服务业企业开展自主品牌建设,对新确定的国家、省、市驰名商标、中国名牌产品、中国世界名牌产品给予奖励。鼓励服务业规模化、网络化、品牌化经营,促进形成一批拥有自主知识产权和知名品牌、具有较强竞争力的服务业龙头企业。
(4)加强创新体系建设,提升自主创新能力
充分发挥国家相关产业化基地的作用,建立一批研发设计、信息咨询、产品测试等公共服务平台,建设一批技术研发中心和中介服务机构,抓好高端服务业共性技术研究开发与应用示范重大项目。加强对服务领域重大技术引进项目及相关的技术改造提供贷款贴息支持,对引进项目的消化吸收再创新活动提供研发资助,在政府采购中优先支持采用国内自主开发的软件等信息服务,进一步扩大创业风险投资试点范围。通过知识创新、技能创新和管理创新,培育扶持知识密集型高端服务业,提供具有高技术含量、高人力资本含量、高附加值的高端服务产品,不断抢占高端服务业发展制高点,提升高端服务业的市场竞争力。
(5)加快高端人才引进和职业资格标准体系建设
贯彻利用好省市吸引培养高层次人才的相关政策,加快高端服务业高层次专业人才引进,制订和落实特殊优惠政策,吸引有技术、资本及管理才能的海外留学人员来广东创办高端服务机构,引进港澳台和国外高端服务机构落户广州。突出高端服务业职业资格标准体系建设,建立健全高端服务业从业人员的市场准入制度,全面推进科技服务业职业资格证书认证制度、技术职称评聘制度和科技服务业职业资格标准体系。
(6)完善高端服务业投融资政策
提高银行业金融机构对支持高端服务业发展重要性的认识,确立优先支持发展的高端服务业领域,积极支持以高技术含量、高人力资本含量、高附加值为特点的高端服务业。拓宽担保方式,加强高端服务业金融信贷风险管理,营造支持高端服务业发展的良好环境。完善我市风险机构和风险资金的优惠政策,大力推广有限合伙人制度,健全风险投资多元化退出机制,积极吸引国内外社会资金来穗设立风投基金。
(7)加强高端服务业领域的区域合作和对外开放
充分发挥广州的区位优势和比较优势,以加快“广佛都市圈”融合发展为突破口,强化和提升广州与泛珠三角区域城市在现代物流、金融保险、商务会展、信息服务等领域的全面合作。进一步完善穗港澳高端服务业合作机制,建立和健全穗港澳合作联络员制度和年会制度,积极承接穗港澳高端服务业转移,加快引入港澳法律服务、市场调研、管理咨询、软件外包等高端服务机构,促进香港高端软件企业与我市的优势出口企业结成联盟,联合开展重大科技项目研究,联手开拓国际市场。以建设国家服务外包基地为契机,加快示范园区建设,加大财政融资支持力度,开辟服务外包企业进出境通关的“绿色通道”。
参考文献
[1]杜人淮.努力推进高端服务业的发展[J].经济研究参考,2007(65)
[2]广州统计年鉴2005—2009
[3]广州市国民经济和社会发展统计公报.2005—2009
[4]国家统计局广东调查总队.广州服务业发展势头强劲,促进产业结构调整[R].国家统计局网站,2010-03-24
[5]刘可英,林炳鸿.广州金融业走出低谷,力争2015年增加值占GDP10%[R].人民网,2010-11-02
[6]深圳市人民政府关于加快我市高端服务业发展的若干意见[R].深圳市人民政府网站,2007-01-01
[7]中共广州市天河区委广州市天河区人民政府关于促进高端服务业发展的若干措施[R].天河区经贸局网站,2008-09-22
8.用友NC 高端服务全面升级 篇八
“现在用友NC高端服务收入占到用友NC整体营业收入50%以上的份额,而像SAP这样的国外厂商却能占到将近70%,所以,用友NC高端服务业务的空间还很大,我们也在向这个目标前进。” 近日,用友公司集团及行业解决方案事业部(GBU)运维服务业务总部总经理李富强向记者表示,在经过近5年的潜心准备之后,用友NC将大力拓展服务业务。
众所周知,以前,国内软件厂商服务基本上都是免费的,服务变成了软件产品的附属物,只有投入而没有产出,这使得软件厂商们很痛苦,而用户又因为得不到及时的服务保障而怨声载道。但国外软件厂商,像SAP和Oracle却早就把服务当做主要业务经营,这也被认为是国内管理软件厂商不得不走的道路。
为此,用友NC高端服务的未来发展策略将实现三个转变:一是由被动支持服务向主动咨询服务转变; 二是由标准式服务向定制式服务转变; 三是由单一式服务向多样式服务转变。
高端服务全面升级
用友NC高端服务要卖给谁?当然是其现有的5000家NC老客户。2009年是非常不平凡的一年,面对全球性金融危机,企业必须转型。企业在转型过程中,离不开信息系统,而管理软件服务将是企业管理更加精细和更加敏捷的助推剂。为了应对危机,用友NC高端服务针对企业内外部的市场环境以及ERP系统本身,进行战略调整,从服务模式、服务产品、服务体系等方面都进行了全面升级。
第一是服务模式升级:全面推行ABU服务模式(对于战略客户,成立专门的客户服务组织常住客户现场服务)。
第二是服务产品升级:明确标准服务及增值服务分类标准,标准服务定义为基本保障服务,增值服务为持续优化服务,服务价格做出统一规范(标准服务/年服务价格比以前年度有所下降,由以前的产品标准报价的20%下降到16%)。
第三是服务体系扩容:进一步加强呼叫中心资源投入的力度,服务时间由原来的7×8小时改为现在的7×10小时,问题解决率由原来的85%提高至现在的95%以上,服务成果展示由原来的一年一次,改变为可以根据客户要求随时出具服务成果报告。
服务创新是2009年下半年用友NC高端服务在NC用户中全面试点和部分推出服务“三色书”,服务“三色书”其实是把用友NC高端服务进行规范化、标准化、透明化。
提升客户满意度
记者在采访中了解到,一些用户会担心,以前客户服务部门是不带销售任务的,所以其服务动机会比较单纯。但是现在既要做服务交付,又要卖服务,这其中的分寸难以拿捏。因为软件厂商既要让客户满意,又要不断提高服务销售业绩,是件很难的事情。
李富强解释说:现在用友客户服务部门的服务人员分为两类:一类是做服务营销,另一类是做服务交付。服务交付人员没有销售业绩指标。而且这两类人员的考核机制是不一样的,服务交付人员的考核就是客户满意度;而服务营销人员既要考核服务销售业绩,同时还要重点考核客户满意度。
目前,用友NC高端服务从总部到各分支机构专职做服务经营和服务交付的人员有150人左右,另有600左右的实施人员及300人左右的伙伴人员协助服务。