前厅服务效率量化标准

前厅服务效率量化标准（精选10篇）

1.前厅服务效率量化标准 篇一

前厅服务检查内容和标准

1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：

 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？  是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？  是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？  男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？

 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？  是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？  是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？  是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？

 是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？  是否能用流利的外语进行工作？  工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？  工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？

 工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？  工作期间是否精力集中？

 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？  是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？

 是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？  是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？  是否熟练掌握服务程序、规范？  是否能与饭店内其他业务环节密切配合？

 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？

2、预订服务的检查：

 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？

 对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？

 接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？  无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？

 是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？

 对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？

 对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？  对于退订房的客人有无按规定退还押金？

 对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？

 是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？

 是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？

 是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？  是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？  在客源不足时，是否积极地寻找客源？

3、接待服务的检查

 接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？  是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？  是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？  是否预留守重要客人和重要客人的住房？  对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？  是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？  是否核对所填写的登记表？  是否提醒客人将其贵重物品寄存？

 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？

 散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？

 是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？

 对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？  发给客人钥匙时是否快速、准确？

 是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？

 是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？  是否予留好重要客人的住房？  是否有将钥匙交给非住房客人的现象？

 是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。一见房号，就知道客房的形象？

 是否有针对性地根据客人身份、特点分房？

 旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率？

 对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解决？

4、问询服务检查

 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？  是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达？  是否多记客人的姓名？

 工作表现是否能取得客人的信任？  是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？

 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？  有无对客人说：“我不知道？”  为客人服务时是否全神贯注？  客人较多时，能否做到“接

一、顾

二、招呼三”‘有条理、不忙乱？  有否准备各种回答客人询问的资料？  资料包括当天饭店所发生的重要事情？》  回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？

5、留言、邮讯服务的检查

 对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字）？

 收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象？  对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式？  对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式？  有无私自打开客人电报、信件的现象？

 对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快？

6、处理客人投诉的检查：

 客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？  是否把客人投诉的意见准确地记录下来？

 对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？  是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？

7、总机接线生服务检查

 是否了解机器的结构和性能以及其操作方法？  是否严格运用礼貌用语接听电话？

 接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语？  转接运用是否快而准确？

 是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方？  如对方要找的客人不在时，是否请对方留言？  留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人？

 接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、“您需要留言吗”等等？

 客人打完长途电话后，费用是否立即入账？  是否了解主要国家、城市的国际长途电话费？/  是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告？  是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问？  是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话？

 是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法？  是否做对好客人的叫醒服务？有无提前、推后或误漏叫醒？  是否有耐心、热心，一心不客人着想？  是否有偷听客人讲话的现象？

 是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法？

8、总台收银员服务的检查

 是否与各营业收银点联系正常？

 各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表？

 总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户？  帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致？  是否对客人的房租每天结算一次？  有否对客人的房租每天结算一次？

 有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少？  饭店是否采用一次性结账方式，以方便客人？

 在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还？  总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务？  收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品？  是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡？

 是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权？  总台账务员是否24小时都有人值班？

 早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任？  总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：

(1)接受钥匙；（2）取出账单；（3）叫客人姓名；（4）当面点清找头；(5)请客人在账单上签名认可；（6）道谢。

9、失物诏领的检查

 对在饭店内的拾物是否全都登记了？

 是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来？

 失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来？

10、司阍（守门员）、行礼员的检查

 司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李？  司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生？  司阍是否与保安人员相互协作，密切配合？  是否掌握可疑者的出入动向？

 对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当？  司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开？

 对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止？（1）零散客人抵达时：

 对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理？

 车子停稳后，是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候？  开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头？  行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接 ，并视行李多少，准备行李车？  迎接客人时是否向客人问候？

 从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数？  各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿？

 装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面？

 确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前？  在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待？  行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待？  是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错？  是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处？  用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏？

 办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间？

 是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意？

 是否主动为客人按电梯？  是否按住电梯门让客人先进电梯？  是否注意勿碰撞行李？

 引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施？  在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置？

 将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别？  如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间？  是否把行礼放在行李架上？（2）团队客人抵达时：

 司阍是否能正确引导车辆？  是否及时招呼行李员为客人卸行李？

 在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助？  如果是大型团队，是否预先安排好行李员？  客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接？

 卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数？确认无误后，办理签收手续？  是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好？

 行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来？

 行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实？  客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上？  如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决？

 在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意？  行李分送完毕，是否做到向主管报告？（3）散客离店时：

 司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置？  司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数？

 司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客人道别？

 送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他（她）挥手道别？

 是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆？  如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车？

 服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去？  是否向客问好，接受客人运送行李的指示？

 离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实？

 将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动？  客人乘车离开，是否做到把行李运到大门口并装上车？  是否做到请客人核实行李数后再上车？（4）团队客票人离店时：  司阍是否做到引导好车辆？  是否做到协助行李员工作？  车开动时，是否做到向客人道别？

 行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作？  行李员是否做到按规定时间把行李集中起来？  是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车？

 是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬运时遗漏？

 是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目一致后，再向陪同人员核实行李部数？

 行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收？

 是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已结清？

 是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行？

11、前厅卫生检查

 饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？  大堂地毯是否干净无污，铺放整齐？  大理石地面是否光泽照人，干净完好？

 打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？

 大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？  公用电话和公用电话亭是否干净完好？  电话是否做到每天消毒？  电话旁是否置电话薄？  电话簿是否新？

 公用电话是否处于完好的使用状态？

 公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好？  大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？  大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？  大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等？  是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置？  客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿？  电梯门内是否经常打扫、保持清洁？  大堂四壁和顶部是否保持干净、完好？/  大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净？  大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换？  花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？  大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？  楼梯的地毯是否放平整？

 各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好？  楼台是否保持清洁？

 大堂内若有养鱼池（缸），是否做到保持水的干净，无异味，养鱼池（缸）内无死鱼和漂浮物？

 大堂内是否随便堆放东西？  大堂内通风是否良好？  大堂是否温度适宜？  公用卫生间是否十分干净？

 公用卫生间是否通风良好，空气清新？

 公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充？  公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？  庭院花木是否经常整理，定期修剪？  庭院是否干净、整洁？

 停车场是否每日打扫，庭院式饭店是否保持院落干净、道路完好？

2.前厅服务效率量化标准 篇二

为深入开展慈溪市“三思三创”和“作风建设提升年”活动，积极争创省文明单位，根据宁波市行政审批管理办公室的总体安排，作为OSM现场管理试点单位之一，我们从今年2月份开始，就全面实施了OSM现场管理服务标准化建设。从改善工作环境、提升服务品质、提高工作效率着眼，以“整洁、美观、便捷”为宗旨，在“查找问题抓整改，制订规范重养成，健全机制保长效”上下功夫，取得了显著的成效。

一、主要体会及做法

（一）全员培训、统一认识，是做好OSM工作的思想基础

OSM现场管理系统是一项科学的、先进的管理系统，在2012年之前，对一贯埋头审批、用心服务的中心人来讲，可谓闻所未闻，见所未见，是一个完全陌生的名词。自今年三月召开第一期全员OSM动员大会暨1S整理培训以来，中心共举办六期全员培训，六期培训均要求审管办及下属81890公共信息服务中心全体工作人员、各部门进驻中心窗口及中介服务机构窗口全体工作人员参加，同时还邀请分中心及镇（街道）便民服务中心工作人员参加，累计参加培训1500多人次。通过全员培训，一是宣传OSM现场管理的目的意义，介绍了OSM主要内容和推行步骤，营造良好的动员氛围，统一全体工作人员的思想认识。二是借助专家现场评估，通过专家的视角，使大部分人由新大楼、新场地、新设施等带来的自我感觉良好转变为在找差距、查不足中，认清当前工作中存在的主要问题和薄弱环节，从而认识到OSM现场管理的重要性和必要性。中心还借助宣传窗、中心简报、审批系统内网等宣传平台，向窗口、向部门、向群众宣讲OSM现场管理相关知识，共制作三期宣传专栏。

（二）领导重视、职责明确，是做好OSM工作的组织保障

一是加强领导力度，成立现场管理推进委员会。推进委员会主任由中心主任担任、三名副主任担任副主任、各窗口主任担任委员。在OSM推进工作中，我以提出“整洁、美观、便捷”六字标准，要求周密安排、认真部署、各司其职、密切配合；在经费紧张的情况下，优先保障OSM经费的落实。分管领导集中精力组织和指导OSM工作开展，重要环节亲自抓落实抓协调。各党委委员与窗口结对帮促，坚持深入窗口，加强工作指导，认真开展点评，积极主动为窗口排忧解难。

二是专门抽调人员，成立考核督查科。抽调八名工作人员组建承担大厅管理职能的考核督查科，并在考核督查科设立OSM推进办公室，由一名调研员兼任督查科科长、推进办公室主任，研究制订实施方案，明确具体目标、推行步骤，专门负责OSM现场管理标准化建设工作。考核督查科指导区域导办员及大厅保安人员做好大厅咨询服务、秩序维护、现场管理等工作。

三是组建联络员队伍，发挥沟通桥梁作用。在各窗口及中介机构设立OSM联络员，分工明确，职责清晰，激发联络员参与热情。如经信窗口OSM联络员主动联系有5S丰富培训经验的台资企业余姚健锋培训学校公司、5S做得较为成熟的宁波兴瑞电子有限公司，三次组织前往考察学习，使全体OSM联络员对整理、存放、清洁等理论培训知识有了进一步的感性认识。国土、交通、卫生等窗口根据本窗口实际，不求等靠要，主动向单位申请经费对办公用品及设施进行统一配臵，并制定清洁、检查等制度。

四是领导率先垂范，示范作用明显。OSM工作从领导做起，从机关做起。正人先正己，凡是要求下面窗口做到的，我们领导首先要做到，审管办机关首先要做到，凡是要求下面窗口不做的，我们领导、审管办机关首先不能做，这样才能监督有效，指导得力。为此，中心专门召开机关全体工作人员会议，提出要转变机关工作作风、起好示范引导的带头作用。中心首先对管理层办公室桌面物品的数量及定位进行统一规范，特别是对活动室、档案室、储藏室进行整理。中心主任们专门挤出两个双休日的时间，对办公室文件资料、物品设备进行整理、存放、清洁。OSM检查，从中心领导查起，从机关查起，先检查领导，再检查群众，先检查机关，再检查窗口，并邀请窗口领导和工作人员监督检查。基本形成领导、科室、窗口三级联动，全体员工齐抓共管的良好局面，确保OSM推进工作有序有力、优质高效。

（三）培训指导、督促检查并举，是稳步推进OSM工作的有力举措 OSM现场管理标准化，根据“5S”（整理、存放、清洁、标准、素养）、可视化管理、PDCAA（策划-执行-审核-改善-标准）对现场资源、服务管理、安全管理、社会责任等进行合理有效的控制及规划，从而营造整洁舒适的

业创新的便利环境，基本实现了“进一家门、办所有事”的“零距离”服务。

3、开展检查督促，健全机制

OSM现场管理制定标准容易，难的是抓好落实，实现常态化管理。我们按照OSM现场管理一系列标准要求，制定出台点检表制度、红（黄）通知单制度、PPT讲评制度等，与主任值日制度、第三方回访制度等相结合，形成科学的考核评价体系，促进科学管理，逐步建立起长效机制。

根据窗口工作人员标准手册中的行为工作等规范，梳理二十七条作为每日点检内容，把点检表发至每位工作人员，并根据每月工作及季节特点，适当调整点检内容。点检以窗口人员自检为主，窗口OSM联络员进行不定期复检，督查科工作人员每周进行抽检。同时制定大厅公共区域及卫生间点检表，要求导办员、保安及大厅保洁人员对公共场所的卫生做好点检。通过全面系统的检查和量化管理，督促全体人员逐步养成科学的工作习惯。

设臵检查台帐，建立问题库，查找问题、剖析原因、明确整改方向，建立监督反馈机制，定期汇总检查监督情况，一是对首次查找出来的现场问题发放黄色通知单，对整改不力或重复出现的现场问题发放红色通知单，将整改工作责任到窗口和个人，列出整改期限表，逐一落实，真正做到扭住问题不放、盯住问题整改，直至彻底解决；二是把查找出来的问题和整改情况制作PPT，定期组织窗口主任和联络员进行对比讲评交流；三是把问题及整改情况纳入窗口考核。查摆整改期间，共梳理出五大类26个问题，对窗口桌面物品放臵杂乱、安全通道堆放垃圾、着装不规范、人性化服务不够等问题进行了解决和根治。

二、主要成效

OSM现场管理作为开展“作风建设提升年”活动和创建省文明单位的重要举措，经过半年多来的推进实施，取得实质性的成效。

（一）整洁、舒适的工作环境，科学、良好的工作习惯，使窗口人员认可OSM现场管理，并由此产生了自豪感，增强了中心凝聚力

3.前厅服务流程 篇三

服务标准

1、热情：脸上随时保持微笑的状态

2、礼貌：随时用上恰当的礼貌用语

3、工作：积极、主动，随时都能找事做

4、心态：阳光、快乐，富有激情

一、迎客

客人到店，应主动、热情上前招呼：欢迎光临宴宾楼！请问您几位用餐！

二、带领

根据个人用餐人数，将客人带至相应人数的餐台：祝您就餐愉快！

三、点菜

客人落座后，应立即将菜谱放至客人面前：请您点餐，请问需要茶水吗？我们有……….，点餐应耐心、热情为客人服务，不准有不满的情绪表现，客人所提出的问题要耐心给予讲解，不能推延客人的服务要求，根据客人所点的菜品，要提出合理化的意见，这样可避免客人长时间的等待；

四、下单

客人点完菜后，应给客人重复所点项目（菜品、酒水、饮料、特殊要求），及时下单

五、备餐 根据客人就餐人数，备好相应的餐用具，并随时关注客人的就餐需求；

六、上菜

菜品上来时，第一时间对单，无误后上至客人餐台：您好！这是您点的xxxxx菜，请慢用！根据菜品，上相应的操作用具。

七、巡台

负责好自己的区域，随时观察客人的用餐需求，做好热情、礼貌，快捷不拖延；菜品没上时，应告知部长及时进行催菜；保证做到客人不提出时做到，菜品上齐时，应知会客人：您的菜已上齐，祝您就餐愉快！

八、结账

客人用餐完毕，提出结账时，应礼貌告知客人：请稍等！打完消费清单后，应先核单，确认无误后展示并告知客人：您好！您消费xxx元，客人钱数必须当面数清，并：收您xxx元，请稍等！找零时：您好找你xx元，谢谢！并将结账提示牌放于餐台上

九、送客

4.餐饮前厅的服务用语 篇四

1、与西方人打招呼，要避免用中国式，如说：“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他会认为你想探听私事。也不要说：“你吃过饭了吗?”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。

2、与日本人打招呼，最普遍的说法是“您早”、“您好” ;拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中东地区国家，由于大多数人信奉伊斯兰教，所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说：“愿菩萨保佑”。

鞠躬礼

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

又称打躬，为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本，人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝，同时表示问候，这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜，人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人慢慢退去，显得非常诚恳。在西欧，行鞠躬礼时须脱帽，用立正姿势，双目注视对方，脸带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右

握手礼

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男性伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。

名片礼

名片先递给长辈或上级：把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问，对收到的名片要妥善保管，以便检索。

介绍和被介绍的方式方法： 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性朋友;

怎样做到最佳服务：

a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。

b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。

为什么说顾客永远是对的：

因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。

服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感

名词解释：

5.第三单元 前厅礼宾服务 篇五

一、填空题

1.前厅礼宾服务是指提供全方位“ ”的岗位, 其英文名称为“bell service ” 和“concierge”。

2.“国际金钥匙协会”是成立于 年的礼宾服务的国际性组织。和 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。3.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 和。

4.门厅应接员也称为 或 , 是代表 在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。

5.门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是 和。

6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成 左右;原则上应该优先为、、开车门。

7.酒店的行李服务是由前厅部的 提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。

8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。9.行李服务中的“四勤”是、、、。

10.团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查 情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。

11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的 和;并将新的 和 交给客人, 向客人告别, 离开客房。

12.短期寄存通常是 小时以内, 长期寄存通常是超过。13.接到团队行李离店通知后, 应将 和 的准确时间记清, 并写在 上。

14.寄存行李时, 将寄存卡的上联()交给客人, 将下联()系在客人行李上。若行李超过 件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。

15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照 进行, 绝不能因与客人“ ”而省略必要的手续。

16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、内部有关单据等的递送和转交等。

17.行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。

18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应 摆放在 上。19.保险箱或保险盒的数量通常按 数的 来配备。

20.保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启 上的一个锁, 由 负责保管;另一把为 , 由 保管, 只有 , 才能打开保险箱。

21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照 于 年11 月2 日在 的加德满都通过的 的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在 下负 有 责任。

22.“金钥匙”是 的一个工作岗位, 归 直接管理。遵循“ ”的原则, 多方协调合作, 满足客人要求。

23.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 , 它包括对、对、对 和。

24.“金钥匙”应本着“ , ”的心态, 遵循“ , ”的宗旨为客人服务。

25.“金钥匙”服务只设在高档次酒店的 , 而高档酒店的客人对服务的要求也具有、。

26.是“金钥匙”工作的必备条件。

27.“金钥匙”应全面掌握酒店、、及其他有关信息。28.“金钥匙”应具备极强的 能力和 能力, 善于广交朋友。

二、不定项选择题

1.在现实生活中,“金钥匙”被客人视作()。A.百事通B.万能博士 C.大堂经理 D.问讯员

2.我国于()初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。

A.20 世纪80 年代B.20 世纪90 年代 C.20 世纪60 年代 D.20 世纪70 年代 3.以下哪些属于驻机场代表的素质要求()。

A.较高外语能力B.熟悉酒店客情C.掌握主要客源国旅游者情况D.较强应变能力 4.“doorman”指的是()。

A.门童 B.行李员 C.问讯员 D.接待员 5.以下属于前厅礼宾员工服务项目的是()。

A.注意检查大堂灯光B.维持大堂内良好气氛C.注意检查大堂保洁D.注意大堂内安全情况

6.（）是酒店形象的具体体现。

A.驻机场代表B.门厅迎送员C.行李员D.“金钥匙” 7.门童主要承担的工作有()。

A.迎送客人B.调车C.协助保安D.协助行李员 8.若遇雨天, 门童要为客人提供()。

A.撑雨伞服务B.出租雨伞服务C.保管雨伞服务D.出售雨伞服务

9.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与()取得联系。A.机场 B.酒店 C.机场问讯处 D.酒店前厅经理 10.欧美国家的酒店, 行李员又被称为()。

A.“bell-boy” B.“ bell-man” C.“ bell-hop” D.“porter” 11.将客人行李卸下车, 请()一起清点行李件数并检查行李有无破损。A.领队 B.导游 C.客人 D.全陪

12.当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的()。A.房间号码 B.行李件数 C.收取时间 D.性别 13.团队行李抵店时, 如有破损, 必须请()签字证实。A.外行李员 B.陪同 C.领队 D.导游

14.当发现行李出现差错或件数不够, 应立即报告()。A.当班主管 B.当班领班 C.领 队 D.导游 15.当客人提出换房要求时, 应到()申请。A.问讯处 B.接待处 C.收银处 D.大堂副理

16.酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的()和对VIP 客人()的规格。A.人情味 B.显示礼遇 C.针对性 D.个性化 17.以下哪些属于递送转交服务内容()。A.客人邮件 B.留言 C.报纸 D.客人物品 18.替客人泊车服务是()设立的服务项目。A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部D.康乐部

19.为增加酒店经济收入, 满足客人需要, 酒店大多提供出租()服务。A.雨伞 B.自行车 C.出租车 D.酒吧

20.行李员在搬运行李时,()等物品, 应注意让客人自己拿。A.手提包 B.照相机 C.小件行李 D.手提电脑 21.行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍()。A.房内空调开关的位置 B.棉被加枕的位置 C.收费电视的使用方法 D.卫生间冷热水开关 E.介绍酒店服务项目 F.所有设备及使用方法

22.行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作()。A.主动热情问候客人 B.介绍酒店特色 C.介绍酒店特别推广活动 D.与客人交流沟通 E.介绍酒店服务项目

23.对于无人认领的行李, 应同()及时取得联系以便妥善解决。A.当班主管 B.当班领班 C.领队 D.陪同

24.行李寄存时, 应提醒客人行李内不能放入()等物品。A.易燃 B.易爆 C.违禁品 D.贵重物品

三、判断题

()1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

()2.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。

()3.首席礼宾司身着黑色燕尾服, 上面别着十字形的两把金钥匙。()4.驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。

()5.门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。()6.门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。()7.门童要为所有客人提供VIP 服务。

()8.若遇雨天, 门童应为客人提供撑雨伞服务, 并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。

()9.行李服务过程中, 当行李员引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离二三步。()10.行李员带客人到房间时, 应按门铃, 确认无人后, 再请客人进入房间。()11.行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施。()12.客人要求提取行李时, 行李员应根据客人的行李提取联, 进行行李的提 取。

()13.如果客人丢失了行李提取联, 行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人 领取行李。

()14.长期寄存行李的期限为12 小时以上。

()15.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间, 将报纸装入 袋内挂在门把上, 尽量不打扰客人。

()16.为减轻酒店的工作压力, 通常情况下礼宾员不为客人提供简单的店外修 理服务。

()17.行李员接到收取行李的指令后, 若客人不在房间, 应请楼层服务员开启 房门, 并取出行李, 核对件数。

()18.在客人办理入住登记手续时, 行李员应手背后站在总台一侧等候客人, 眼睛应注视着客人。

()19.在客人入住登记完毕后, 行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房 间钥匙, 引领客人至客房。

()20.为增加酒店经济收入, 扩大社会影响, 所以大多酒店都未开设出租服 务, 而把精力放在其他方面。

四、名词解释

1.“ 国际金钥匙协会” 2.机场代表 3.门厅应接员 4.门厅迎送服务 5.行李服务 6.呼叫寻人服务 7.电梯服务 8.递送转交服务 9.泊车服务 10.出租服务

五、简答题

1.“金钥匙” 的服务内涵是什么? 2.试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。3.试述驻机场代表的服务程序。4.试述门童送行服务程序。

5.门童开启车门服务时, 应注意哪些服务细节? 6.门童为VIP 客人提供迎送服务的主要内容包括哪些? 7.门厅应接员服务的基本要求是什么? 8.试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。9.试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。10.试述团队离店行李服务程序。11.试述换房时行李服务的基本程序。12.试述店外修理服务的注意事项。13.简述贵重品保管程序。

6.前厅服务员岗位职责 篇六

1.全面负责本岗工作，确保公司的文化、制度、规范有效执行,用企业文化作为工作的指导思想，创造良好的组织氛围。

2.高效执行各项指令，保证工作结果、严格按公司规范开展工作、确保自身行为、服务质量标准规范。

3.精神面貌、仪容仪表、礼貌礼仪达标；语言标准；（热情、快乐、激情）。4.按服务流程规范操作；收集顾客的就餐意见及建议，并及时向主管反馈信息。5.为客人提供高效率、高质量的用餐服务；关注病残和幼小的客人，提供特殊细致服务。

6.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法。

7.上菜服务，准确记录每道菜上菜时间；检查菜品形状和餐具卫生是否干净。8.环境卫生，负责清理本区域卫生清洁工作，负责每周一次大扫除。9.同事认可度，与本部门及其他部门人员配合，建立良好的工作氛围。10.节能、降耗，对门店的设备设施正确使用，严格按照操作标准进行操作，异常情况及时上报物品如有损坏，按程序上报维修。

11.特殊客户关系特别维护及时上报，客人永远是对的，微笑礼貌接待。12.对职能部门检查时，先礼貌接待然后及时上报店长或领导（工商、税务、城管、派出所、食药局、消防等部门）

7.培训资料：酒店前厅服务守则 篇七

1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。

2、上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。

3、接待员在报退房房号给客房时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。

4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。

5、发现有车辆停泊在大厅门口等人时，婉言劝告客人把车停好，以免影响其它车辆及行人往来，堵塞交通。

6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给值班经理，由客房部经理进行调查处理。

7、所有打印的资料用纸情况由前台进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定30份白纸由接待控制，由接待给相对应的纸张数量进行登记，下班后由值班经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示值班经理同意后补充，并做好记录。

8、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。

9、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP服务标准接待，引起调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。

10、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。

11、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”

12、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。

13、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。

14、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。

15、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。

16、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。

17、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。

18、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论六合彩事宜，更不能利用办公电话报六合彩号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。

19、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。

20、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对 应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。

21、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行处罚。有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经过。

22、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。

23、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。

24、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。

25、接待处将每天入住超过5间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。

26、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。

27、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。

28、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。

29、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。

30、酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。

31、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。

32、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。

33、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。

34、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。

35、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。

36、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。

37、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。

38、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。

39、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。

40、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。

41、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。

42、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。

43、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开夜床服务时也在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。

44、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定控制好总机两台电话的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。

45、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。

46、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。

47、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。

48、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。

49、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。

50、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。

51、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方可。

52、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。

53、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。

54、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。

55、从2003年11月14日起成立班后会，15日开始执行。早班与中班下班后集中到办公室汇报一谈的工作情况、交班情况、收集客人意见并及时处理存在的问题。早班由经理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监休息则有副理代替。(早班15：40分集中，中班23：30分集中)

56、接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到总机处，23：10分与总机核对叫醒房号与时间。

57、总机设叫醒专用登记本，详细记录有关内容，中班23：10分再次与总台、房务中心分别核对有关事项和房号，总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则马上补上。

58、中班当班的大堂副理或总机领班、总台领班23：30分进行督促检查叫醒工作情况。

59、礼宾员送单，一律一式两份(除记录本上注明递送地点外并在单上分别注明递送地点)先送总机后送房务中心，并成立专门签字本，如接待处只出一张单，要问清楚缘由。

60、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。

61、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房给礼宾部送单给房务部并配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。

62、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈总监/经理办公台，交由总监/经理审阅。

63、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。

64、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情况下如团队、会议可用回收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。

65、为了提高客人退房结帐的效率，减少中间环节错漏，要求房务中心及楼层服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应配合办理，后提醒房务下次报到收银处。

66、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处予以修改。

67、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。

68、接待在安排两个不同的团队导游同住一间司陪房时，如果有不同的叫醒时间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫醒服务。

69、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事人责任。

70、背景音乐播放时间：大堂：08:00-23:00；楼层：08:00-12：00，14:30-23:00。

8.前厅人员日常服务规范要求 篇八

一、仪容、仪表

1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐。

3、不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油。

4、工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

5、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微笑，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语

礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话，不要带口音，说话要轻柔，清晰，客气，使人听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：

① 迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？

② 见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答有时，移交前厅经理或吧台，没有时，继续询问您几位，并积极主动热情安排就座）

③ 客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜，热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”.B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是：XX XX XX „„。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！” ④ 服务客人时的基本流程及要求：

迎宾迎客 → 确定人数 → 服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→ 其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。A：当客人叫到服务员时？

B：所有在场服务人员应积极回应：“您好！”无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。负责区域的服务生在迅速上前：您好！有什么需要吗？ 如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好！请稍等！”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思！让您久等了，请问有什么需要嘛？” A:给客人上菜的基本姿势： B:双手轻捧，轻放。A：当给客人上菜时应：

B：主动热情报菜名“您好！XX菜，请慢用！” A: 当客人的菜上齐后应：

B：告知客人：“您好！您的菜上齐了，请您慢用！” A: 当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时：

B: 经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。C: 服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

A： 当客人遗忘物品时: B：区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存！A：服务人员在服务的同时还应: B:不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销（如：餐桌上多余垃圾、菜盘等）。A：当客人点菜的菜品里有凉菜时：

B:服务人员应在及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房露菜或多备菜情况。(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)A：客人要求结帐时：

B：服务员应立刻回应“好的，请您稍等”→“您好，您一共消费XX元”。

A:客人把结账钱给服务员时：

B:服务员应双手接过并确定金额“您好，收您100元整” A:给客人找回钱时：

B:服务员双手交给客人并说：“您好，找您XX钱” A:当客人索要发票时：

B:服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单交给客人并告知客人拿消费单前往吧台领取” A:当客人再次要求服务员代领发票时: B:服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取” A:当客人第二次要求服务员代领发票时：

B:服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”→（客人:有什么礼品→（服务员：好几种，您去吧台选择一下）A：当客人一再要求服务员代领发票时： B:服务员：“好吧，请您稍等” A:当客人要求到稀饭时：

B:服务员要积极回应客人：“好的，马上“

A:当服务员服务时遭遇突发事件（不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦）时：

9.前厅服务员岗位职责 篇九

②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。

③负责为客人提供叫醒服务。

④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。

⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。

(8)问询员岗位职责

①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。

②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。

③熟悉电脑查询操作。

④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。

⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。

(9)票务员职责

①满足客人的需要，及时为其购买机票、车(船)票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。

②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。

③严格遵守有关制度和服务操作规定。

(10)前台领班职责

①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。

10.酒店前厅服务质量奖惩条例 篇十

新龙苑度假酒店前厅服务质量奖惩条例

奖惩制度管理是新龙苑度假酒店正常运行的最基本要求，凡是在新龙苑度假酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。

一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；

1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；

2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签（签到必须在保安值班签到处）；

3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；

4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排；

5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室；

6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；

7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。

二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。

三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。

四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。

以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。

奖惩细则

为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。

第一节 前厅部奖励条例

优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。

热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。

热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。

发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。

拾金不昧者一次予以奖励10-100元。

发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。

积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。

工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。

团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。

注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。

旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。

当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。

推销菜品有功（急推的菜品龙虾等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。

第二节 考勤考核细则

华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。

一、迟到、早退

1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告；

2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；

3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。

二、旷工：

1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；

2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；

3、第三次旷工给予开除。

三、病假：

1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。

四、事假：