酒店会议接待

酒店会议接待（精选11篇）

1.酒店会议接待 篇一

甲 方:

联系人:

电 话:

地 址:

乙 方:

联系人:

电 话:

地 址:

一.团队名称:

二.宴会.会议时间: 年 月 日至 年 月 日,共 天

三.预计人数: 人;

四.预订房间数: 间;

经双方友好协商,本着互惠互利的原则,就乙方在甲方举行会议活动事宜达成协议如下:

乙方用房情况:

入住日期: 年 月 日,离店日期 年 月 日,共 天

豪华双人标间: 间,价格 元/间/天

豪华单人间: 间,价格 元/间/天

商务套房: 间,价格 元/间/天

豪华套房: 间,价格 元/间/天

大使套房: 间,价格 元/间/天

总统套房: 间,价格 元/间/天

注:1.以上房价为净价.房间预留需加收一日房费.2.退房时间中午12:00,若超过12:00,酒店收取半天房费,若超过18:00酒店收取全天房费.3.外线长途电话:(开 关);若开启,结算:(乙方 客人)付费;

4.迷你吧:(保留 撤销);若摆放,结算:(乙方 客人)付费;

5.客房水果鲜花:(提供 不提供);若提供,结算:(乙方 客人)付费;

6.网线租借(麻将):(提供 不提供);若提供,结算清(乙方 客人)付费;

五.会议室

大会议室: 半天为 元,一天 元

中会议室: 半天为 元,一天 元

小会议室: 半天为 元,一天 元

新闻发布中心: 半天为 元,一天 元

贵宾会见室: 半天为 元,一天 元

六.就餐

双方确认,在会议期间,参加会议人员就餐地点为 餐厅,其中就餐人数不少于 人数,穆斯林餐约 人(菜品见附件),会议提供的餐饮不含酒水,会议人员凭 就餐

餐标:

七.结算方式

经双方确认,乙方预订客房数共计间,基于与会议人数有一定的机动性,双方约定甲方为乙方预留间客房,从 月 日 时截至 月 日 时止,乙方实际用房如果低于预订房数,则按预订客房数量结算,超过的按实际结算.以上费用由乙方负责向酒店结算,甲方为乙方开具客户发票,甲方必须为乙方保密各种会议房价.预付定金: 元,大写:

结算:所有费用由乙方 年 月 日结清.八.其他条款

1.会议期间甲方为乙方提供:发言台,麦克,音响.2.会议期间如果乙方需要布展,广告宣传,条幅悬挂等,则甲方提供协助,做好配合,乙方负责自费布展.3.所有设备如果非甲方原因损坏,一律由乙方负责赔偿.4.未尽事宜,双方协商解决.5.本协议一式两份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效应.九.备注

甲 方: 乙 方:

酒店领导:

代表人: 代表人:

签署及盖章 签署及盖章

年 月 日 年 月 日

2.酒店会议接待 篇二

一、会议型酒店的概述

(一)会议型酒店的定义

虽然会议型酒店蓬勃发展,但是在酒店业和学术界还没有准确的关于会议型酒店的定义。维基百科对con-vention hotel的定义为“:会议型酒店的目的不是为了满足客人的娱乐要求和美食需求的,拥有适当的会议设施和展览设施的酒店”[1]。国家会议中心总经理刘海英将会议型酒店定义为:会议型酒店是在酒店客源结构中以出席、参观一个或多个会议展览或者其他活动为主要目的的客源作为自己客源的重要组成部分,并且具备一定规模的会议功能、场所和设备的商务酒店。会议型酒店不同于度假型酒店,也不同于商务酒店,它是酒店业市场中的一个细分市场。大致的来说,会议型酒店就是以会议为主要的市场定位,配套住宿、餐饮、展览、会议等基本功能的酒店建筑,从酒店的盈利结构来看:酒店营业收入的50%以上来自于会议的接待业务。从酒店的功能角度上来讲:会议型酒店是以承接会议展览为基础而发展起来的具有完善的会展会议设施的酒店才称之为会议型酒店。

(二)会议型酒店的特点

一是会议型酒店必须是概念上完整的酒店,能够达到国家关于星级的酒店条件。二是酒店必须与其他类型酒店的基础之上具有会议功能,具有专业的接待团队,酒店要以会议接待为主发展起来,并且其经济利润要占到酒店营业收入的四分之一以上。三是会议型酒店的销售形势与其他类型的酒店截然不同,其他传统酒店的销售是以客房的销售为主体,但是会议型酒店是综合性的销售工作,不但有客房、餐饮,还有会展、会议设施设备,它是以会议相关为主体的销售。四是会议型酒店的服务对象也不同于其他传统酒店,除了与服务过程中的参会客人的个体服务之外,最为重要的环节就是与会议的组织者进行最为有效的沟通。会议客人的停留时间一般是3-5 天,酒店要有常吃常新的餐饮服务,并能提供一些令客人精神和身体放松的较高层次的休闲娱乐项目。五是会议型酒店除了须有优越的地理位置,便利的交通,有利于组织各种会展和会议之外,最为重要的是要有针对专业性会议具备不同的服务模式。

二、会议型酒店发展现状及其存在的问题

随着我国经济的快速发展,一系列的国际性重要会议在我国的召开,推动了我国会展业的迅速发展,进而使我国酒店行业的发展也迈入了一个新台阶,尤其是会议型酒店这个新生儿的崛起,使之进入了人们的视线,并被酒店行业与社会因其组团的规模大、消费档次高、滞留时间长、盈利性高、受季节性的影响小而广泛关注。但是我国的会议型酒店还处于发展的初级阶段,其他非会议型酒店为了分到这份大蛋糕,盲目的进行酒店的转型。在转型过程中盲目性带来的问题与酒店之间激烈竞争出现的问题也层出不穷。

(一)市场定位不准确,缺乏品牌意识

以北京金隅凤山培训中心为例,由于会议型的酒店处于刚起步阶段,以及市场的定位不准确,导致营销的对象不清晰,其主打产品定位不准确,一方面想蟒山、十三陵等旅游景区的游客市场份额,又想兼顾酒店周围高校的市场份额,从而丧失了会议的主导品牌地位,其发展战略目标的不明确和市场定位不精准,严重的阻碍了培训中心的发展。

(二)会议酒店硬件设施不完善,专业人才匮乏

以北京金隅凤山培训中心为例,中心共有10 个小型会议室,1 个大型报告厅,1 个大型的多功能厅。如果一个300-500 人的团还可以接待,并且满足其会议的基本需求,还可以同时接待一些比较小型的团队。如果在同一时间内,接待2-3 个大型团队,培训中心将无法满足其最基本的需求。酒店的设施也是比较陈旧,根本无法满足现代会议的基本要求。培训中心的会议服务人员基本以中专教育为主,服务员的基本素质比较差,服务水平低,业务能力也相对较弱。

(三)酒店的产品缺乏多样性,营销的手段单一

北京金隅凤山培训中心的产品比较单一,除了满足会议需求的吃住娱,没有关于会展方面的产品,要积极的开发会展方面的其他产品,满足客户的多样需求。公司应该多种营销手段并用,进行网络营销、关系营销和联合营销,在各种大型会展(如北京农业嘉年华大型会展等)上极力的推荐自己的酒店,让更多的人知道并了解本公司的理念、产品和品牌。

(四)会议酒店的投资大,风险程度高

由于会议型酒店的营销目标就是接待各种大小型的会议、会展业务,酒店的收入和会展会议的发展密切相关,如果会展会议产业发展形势良好,那么会议型酒店的生意也会兴隆。反之,如果会展会议产业没落了,那么会议型酒店的直接收入也会进入低谷、甚至面临破产倒闭的风险[4]。会议型酒店最大的卖点就是优越的地理位置、便利的交通条件、良好的会议场地、先进的设施设备和优秀专业的管理人才。这些优势资源都需要大量的投入和付出,这些投资的成本与传统的经济型酒店相比较巨大,如果酒店的投入力度不够大,那么会议举办方就不会被你的条件所吸引,导致酒店利润下降。

三、会议型酒店的发展策略

随着我国经济的持续升温,会展产业正在处于初级阶段,企业意识的转变,各种经济团体的交流和商务活动愈加的频繁,我国会议型酒店的发展空间非常大。各个城市、各种酒店集团、投资人也都看到了这一商机,纷纷觊觎着会议型酒店这块大蛋糕。会议型酒店之间的竞争也愈演愈烈[5]。要在酒店竞争中脱颖而出,除了把握好会议型酒店的总体发展趋势外,也要解决好其中存在的问题,使自己的酒店处于不败之地。

(一)明确市场定位,综合分析市场

要明确自己的市场定位,而不是盲目的发展,市场营销的主体也是会议会展,酒店的主要收入是承接各种会展会议。对于市场要进行全面的分析,在酒店的选址,建造方面也要有明确的方案,在首都或者其他一线城市,虽然现在大型的会议型酒店大多是在市中心,但是将来的会议会展的发展方向还是在郊区。因为市中心的地价逐年上涨、交通环境也愈加的恶化,企业的发展也是郊区化。市中心无法满足大型会展的场地要求,因此,会议型酒店也会郊区化。例如:北京金隅凤山培训中心地处昌平区北部,背靠龙山,依靠着十三陵水库,周边无大型的工厂,空气清新,环境优美,其场地占地面积较大,为开展大型的会展和会议提供了便利的条件。这与市中心的会议型酒店相比占据了一定的优势。

(二)完善会议酒店硬件设施,加强会展专业知识培训

酒店要加大对先进设施设备的投资力度,完善酒店会议设施设备。以金隅凤山培训中心为例,它的设施设备远远满足不了国内大型的会议需求,距离国际会议的差距甚远。要想其在会议酒店行业立足,必须购买先进的设施来满足大型会议的需求。一是提高管理人员与服务人员的素质,才能使酒店整体服务质量有大幅度的提高。二是酒店在职员工要在满足客人需求的同时,还要尽可能的降低酒店设施设备的损耗,不当的操作和对其的不重视会加快设施的使用寿命,造成酒店的损失。三是加大培训酒店员工培训力度,不但可以响应国家节能减排的号召,也可以减少酒店开支,不断地提高从业人员的服务技能,积极地吸收大量的专业技能和管理等方面人才,提高酒店的服务质量和档次。

(三)开发新产品,多种营销方式并行

作为一个会议型酒店,为了适应会议型酒店发展的趋势,在原有酒店的基础之上还需要大力的研发新的酒店产品。由于会议型酒店服务对象的特殊性,酒店方面应该对其客户的特殊性开发能够满足其需求的产品。并且要针对性的研发会展行业的产品,来满足各种会展、会议的需求。在酒店的营销方面不能消极怠慢,要积极参加各种会展(北京农业嘉年华会展),组织专人到企业宣传,通过互联网进行网络营销等综合营销手段。

(四)降低酒店投资风险

在保持不降低酒店设施设备的先进性情况下,最大可能降低酒店的投资成本。酒店可以加强与当地政府部门联系,使其了解并对会议型酒店的发展前景产生兴趣,并且争取更多的政府优惠政策来降低酒店的投资。在政府的大力支持下,酒店不仅可以享受到政策的支持上,也可以将当地政府成为自己的重要客源,使酒店增收。加强周边企业的联系,为这些企业提供最优惠的价格和最优质的服务,让这些企业成为最稳定的客源,从而降低酒店因没有客源设施设备闲置而导致酒店亏损。在酒店的淡季,营销部门可以推出不同类型的活动来吸引其他客源,使酒店度过淡季的同时也宣传了酒店的服务和品牌。

参考文献

[1]罗筱霖.会议酒店的发展趋势与策略[J].开封大学学报,2010(3)

[2]刘大可.会展活动对饭店业的影响[J].北方经济,2010(9)

[3]李晓莉.会展与酒店效益及配置关系研究——以中国出口商品交易会(广交会)为例[J].旅游科学,2005(2)

[4]张晓娜.基于会展产业链的会议型酒店发展策略探析[J].青岛职业技术学院,2012(5)

[5]王伟.会议型饭店经营实践[J].饭店现代化,2006(12)

3.酒店会议接待 篇三

章子怡等多位明星下榻景成温泉

景成地海温泉度假中心是瑞丽市唯一一家挂牌五星级酒店，占地面积约456亩，分为温泉SPA区、温泉酒店、花园别墅、会议中心、娱乐中心等区域，能满足温泉疗养、旅游度假、商务接待、观光游览、休闲娱乐等多样性需求。景成温泉曾多次接待国内外知名影星，如章子怡、秋瓷炫、于荣光等；也多次为高规格会议提供服务，如中缅建交50周年活动、滇印考察团等。

华侨城温泉水公园水乐区开放

云南华侨城温泉水公园2.2万平方米的水乐区，是目前云南市场唯一的大型水乐活动场所，自温泉水公园试营业以来，水乐区就备受昆明市民的关注。目前，水乐区的巨神四组合、八并列竞速滑道、魔幻水城、亲亲水池等设备都已经调试完成并通过相关机构检测，已于五一开放。

经开春天举行宇舶表品鉴会

曾为欧冠联赛官方计时的顶级品牌，宇舶表近日在经开春天文体会馆举行品鉴会。经开春天文体会馆是云南首家以体育为主题的休闲康体综合场所，设施专业、全面，集吃、住、比赛、休闲于一体。活动当天，社会各界高端人士在品鉴宇舶表的同时，更是感受到了经开春天文体会馆一流的体育硬件设施、浓厚的运动氛围。

安宁心景温泉酒店举办劳斯莱斯试驾

位于“天下第一汤”之称的温泉旅游度假区心景温泉酒店，东临螳螂川，与凤山隔川相望，西临潮溪路与龙山相靠，整个建筑群处于龙凤双山的绿色怀抱中。近日，酒店举行了“魅影”尊享试乘试驾活动。到场贵宾们纷纷参与了劳斯莱斯魅影专属定制的试乘试驾，体验到了安宁心景酒店的舒适环境与温泉配套设施。

星河温泉SPA度假酒店推出洋芋全席

星河温泉SPA度假酒店座落于寻甸风景秀丽的热坝—塘子镇，温婉美丽的牛栏江畔。星河温泉独揽千年历史的高温自喷硫磺温泉，内设空中SPA、影视厅、书吧、水上乐园、康乐中心等，可容纳2000余人。近日，温泉推出洋芋全席，引入原生态露天歌舞，泡温泉、吃洋芋、赏歌舞，全面体验，别样享受。

腾冲热海火山温泉打造“泉修”养生之道

4.酒店服务接待程序 篇四

服务接待程序

一、车场接待（车位图）

进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

2、离场：又场内安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

二、礼宾接待（预定记录、餐位图）

1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后，在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。

3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客，员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待。）

4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进，在行进过程中，应不断回头与客人进行交流，表情微笑，当行至电梯口时，告知顾客请稍等，并准确操作电梯，电梯门开后，应用手紧按感应器，请客人先进入电梯。

当所有的顾客已安全进入电梯时，礼宾员进入电梯操作完成后，面对顾客，背对操作处，对客人进行交流，到达后，同样用手按感应器请客人安全下电梯，客人已离电梯后迅速行至顾客右前方，将客人带至相应台位。

三、服务部（预定、记录）

1、散客接待：礼宾员将客人按就餐位情况安排至相应位置后，询问客人人数后开台。（您好！请问这个包间（座位）可以吗？好的。）

2、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！谢谢！请问几位需要什么茶水？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的，请稍等！）需要点菜则通知部长或领班。暂不需要点菜则请客人先看菜单，（好的，请您先看菜单）并为客人倒茶。

3、点菜服务：

1）、点菜程序：各位中午好，请问现在需要点菜吗？（请问哪位点菜？）我们店特色

锅底有***品种，招牌菜品***品种，今日特价海鲜，厨师长特别推荐***，您几位来个***锅底好吗？

先点锅底，再点凉菜，接着点涮菜与海鲜，最后点酒水。领班或部长点完菜后迅

速至触摸屏电脑，点击相应散台和包间（此时由于礼宾员已开台，该包间状态为

黄色），用自己的操作卡刷卡进入点菜界面，先录送凉菜，楼面操作卡分为领班、部长、经理、总经理四种级别，级别越高权限越大。

2）、部长或领班根据就餐客人的类型和客人层次，酌情推荐价为合理顾客满意的菜品，点完菜后对顾客说“请稍等”并迅速到触摸屏电脑录单，值台服务员继续茶水服务。

3）、客人需要包间服务时，工作人员应走在客人前方，替客人打开门，根据实际情况

及时替客人打开灯打开排气通风设施。并打开电视机，有卫生间衣柜等的要向客人介绍包间功能使用。

4）、进入包间后，客人需要除去外套时，及时小心的接过客人的外套，当客人面小心

整齐挂放入柜，可人背挎包等，当客人呢面放入柜内，就餐结束，客人要离开时，及时为客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服务员迅速通知领班或部长，由领

班或部长继续在触摸屏电脑点菜处实施操作。

6）、所有的菜品酒水点完后，由点菜人员向客人复述所点品种，予以确认，最后询问

客人凉菜是否和锅底以及涮菜一起上。

5、传菜部：各出品口收到打印机两联单后迅速出货。

1）、凉菜档：收到凉菜小票后，确认菜名，做法后及时为客人准备。当所有品种备齐

时，由传菜员执第二联小票迅速送至前台前，由服务员在小票上盖章签收，小票由传菜员收回凉菜档。

2）、酒水、吧台：手操酒水商品小票后，吧员迅速按票据配好商品，连同第二联小票

由传菜员传至台前，交由服务员盖章签收，小票由传菜员收回至吧台。

3）、锅底、涮菜出品口：收到锅底（先上）涮菜小票后迅速准备好菜品，由传菜员执

第二联小票送至前台，由服务员盖章签收后，小票由传菜员收回至三楼档口。

6、上菜、上酒水及斟酒服务：服务员按程序献上凉菜，再上酒水，下来上锅底和涮菜。

接到传菜员送至品种时，先向客人报出菜名，简明扼要介绍菜品特点。

服务员按菜品荤素、颜色合理的摆放在桌面上，接过酒水、饮料等，先礼貌的将酒水商品展示给客人，一边客人确认无误再打开。

啤酒、白酒、饮料等按客人呢药酒及时给客人斟酒。

7、涮菜、分菜服务：服务员按照顾客意愿使用专门工具，为客人涮菜。涮好后均匀分给顾客。

8、结帐、买单服务：当顾客就餐临近结束时，服务员主动询问客人再有无需要。若客人不再需要时，服务员会对好酒水菜品后，告知领班或部长提醒收银台，准备结帐，当顾客提出买单时，由服务员通知领班或部长，领班或部长持堂卡对消费项目核对无误后，按不同权限进行折扣处理，实收权限则需通知总经理进行操作，最后印单。由收银台打开收银界面，点击结帐散台或包间进行买单操作，确定结帐方式（现金、银联卡、招待、挂帐、会员卡），迅速打出帐单。交由领班或部长进行买单。

9、送客、征求意见：帐款无误后，领班或部长礼貌的俄询问顾客有无意见或建议，认真倾听顾客意见，并及时记录在案，重大问题立即上报，及时处理。客人离店时，领班或部长送客人，行至每位服务员面前，服务员都热情相送。

备注

1、三楼传菜部，收到两联小票后，一联迅速送至厨房，另一联实行传菜部挂单，划单

走菜。

操作间按单配菜，菜齐后小票由传菜员送至前台服务员盖章签收，最后小票收回厨房。

3、为客人点海鲜时，按顾客意愿，由服务员电话通知海鲜池挑选，选好后传菜员迅速

将海鲜送至台前给顾客展示，并报以实际重量，得到认可后，由领班或部长记录在卡。若客人不满意继续由服务员电话告知海鲜池挑选，客人满意为止，最后打开触摸屏点菜界面，输入海鲜斤两价格后送单，三楼传菜打印机、海鲜池打印机打出小票便于对帐。

5.中国酒店会议营销 篇五

一、我国会议产业链运作的特点及存在的问题

我国会议产业处于初始发展阶段，产业链各方的成熟程度比较低，产业链各方的合作也缺乏稳定性和系统性等。

会议组织机构。一般认为，我国会议的数量是世界上最多的，但会议组织的效果与发达国家相比就完全不同了。就拿协会会议的参会人数来说，根据美国多家机构所作的统计，美国协会年会的平均参会人数为2000人左右, 超过万人的年会在美国也很常见。如美国眼科学会于2006年11月在拉斯维加斯举办的年会，有27，249位代表参会。由于缺乏统计数据，我国协会年会的准确参会人数不得而知，但从《会议》杂志近期对30多家协会、学会、联合会所做的电话调查得知，参会人数较多的年会在400～500人之间，大多数为100～300人，有少数社团由于担心参会人员太少而没有举办年会。在我国的会议组织机构（社团、企业、政府）中除了跨国公司的会议策划与管理比较专业、规范之外，其他机构主要存在以下几个问题：主要负责人对会议策划与组织工作重视不够，因而绝大多数单位没有专门的会议策划与组织人员，也没有专门的会议部门；缺乏与专业会议组织机构合作的意识和模式；在会议城市、会议场所、会议服务机构的选择方面，呈现出经验性、随意性；由于机构内部缺乏会议运作的创新机制，因而会议策划与管理工作始终在较低的层面上重复等。

会议场所。我国的会议场所包括酒店、会议中心、会展中心、度假村甚至邮轮等，近些年发展速度非常快，除了北京、上海等大城市一些大型会议场所有时候预定有困难之外，一般性的会议场所总体上呈现出供大于求的局面。因此，各酒店对于会议客源的竞争，不管是大型国际会议，还是一般性的国内会议，都是很激烈的。在酒店的业务构成中，会议客源是酒店中最为优质的客源之一，因而理所当然地得到了高度重视。尽管如此，从整体来讲，我国酒店的会议销售还是存在不少问题：首先是缺乏对会议市场的调研和分析，不管是在酒店建设之前还是在经营过程之中；会议市场战略定位不清晰，营销策略针对性不够；营销人员的会议专业水平有待提升；为会议组织单位提供的服务缺乏主动性；客户管理不够标准化和系统化；会议服务链整合能力低等。

专业的会议策划与组织机构。我国能称得上专业会议策划与组织机构的公司数量还很少，而且主要集中在北京和上海两大城市。我国有会议策划与组织职能的公司在叫法上各不相同，有会议服务公司、会展公司、公关策划公司、文化传播公司以及旅行社等。我国会议公司的运作模式主要有以下几种：一种是自己策划，自己主办，自己组织；第二种是自己策划，找别人主办，自己组织；第三种是别人策划，别人主办，自己承办；第四种是只参与会议中期、后期的服务工作；第五种是接受主办单位的委托，对会议或者活动进行整体策划，并实施全程服务等。当然，各种运营模式交叉并用的时候很多。我国会议公司主要存在下列几个问题：一是数量少，规模小，品牌化程度低；二是产业链整合能力差，无法与会议场所、会议服务机构形成合力；三是为客户提供整体会议管理解决方案的能力缺失等。

会议服务机构。会议服务链条基本上是以第三方会议公司和会议城市为中心的。在我国会议产业链中，第三方会议公司整合性力量不足，城市功能缺失，因此，我国的会议服务链主要呈现出分散性、无序性的特点。如某一单位要到一个陌生的城市去举办一个会议，就我国目前会议市场的情况来看，他无法知道该城市会议服务机构全面的、真实的情况，更难以确定他们服务的质量和效果。这种信息的不对称性和会议服务能力的有限性，势必加大了会议的运作成本，也降低了会议城市以及该城市会议场所的竞争力。

二、酒店会议营销与传播对策

我国的会议产业发展程度比较低，行业的信息对称性差，专业的会议策划与组织群体尚未完全形成，这就为我国酒店的会议营销造成了一定的困难。但从另外一个角度来说，也正因为如此，一些酒店如果能够及时抓住目前的大好机遇，在练就会议基本功的同时，认真分析会议市场的特点，制定出切实有效的会议市场营销与传播对策，就会逐步扩大自己的会议市场份额，为全面掌握酒店市场营销的主动权做出积极的贡献。从我国会议产业链的运作模式看，酒店会议销售一方面要面对会议组织机构（organizer），另一方面也要争取专业会议策划与组织机构（PCO）方面的客源。虽然第三方会议策划机构在我国还未形成大的气候，但其上升势头不可小视。据《会议》杂志对北京一些高星级的会议中心、酒店进行的调查，通过第三方预定会议的比例已达到了三分之一以上。

1、主要客户在哪儿——确定目标会议类型

根据自己酒店所在城市、会议设施条件以及酒店的规模、背景、地理位置、独特优势等，来确定酒店的目标会议类型：是以政务型会议为主，还是以企业会议、社团会议为主？在确定自己的目标会议类型之前，除了认清自己的优势之外，还要了解不同会议类型的不同特点：价格敏感型？注重形象型？机密型？附带展览型？休闲娱乐型？交通方便型？等等。记住，明确目标会议类型是确定酒店定位、做好会议营销和会议服务的关键。

2、他们为什么会来——了解客户心理

酒店的独特优势在哪儿？他们为什么愿意到这儿来开会？与竞争对手相比，我们在客户的拟选方案中所占的份量有多大？我们都接待过哪些有份量的会议，如国际会议？我们的会议服务水平如何？如果没有特别优势的话，怎么才能创造自己的竞争优势？总之，我们总得有一些过硬的让人们愿意到我们这儿来开会的理由吧！

3、多远半径内的人会来——掌握客户的区域分布

酒店会议客户的区域分布范围或者说酒店的影响力半径，一方面与酒店所在城市与地区的规模、影响力、旅游资源的吸引力等有关，另一方面与酒店本身的规模、优势以及宣传、营销力度等有关。这里需要提示的是，由于会议几乎存在于所有行业、所有领域之中，因此每一个城市或地区都会有自己在接待国际会议、全国性会议或跨地区会议方面的机会。同时，酒店的努力也会在很大程度上改写会议资源的区域分配比例，并形成自己独特的竞争优势。

4、怎么让他们知道——理清传播途径

明确了目标客户在哪儿，了解了他们的心理，可怎么让他们知道这儿适合他们开会呢？如何组织直接销售？又如何能把第三方会议策划与组织机构发动起来呢？如果通过媒体宣传是一种不错的选择的话，是通过专业媒体还是区域性综合媒体呢？会议专业性的网站、刊物有多大的优势和传播的效果？我们酒店有没有实力和会议承载力来进行不间断的区域性综合媒体广告投放呢？理清传播通道，往往能起到事半功倍的效果。另外，我国会议策划与组织的群体阶层正在形成之中，这对于酒店确定传播途径，提高营销效果，降低营销成本，是一个利好的消息。

5、怎么打动客户——策划专业而准确的传播内容

会议市场不同于旅游市场，会议组织者和策划者有着自己独特的需求。因此，酒店无论在策划媒体传播内容，还是在撰写营销策划方案时，都要充分考虑到组织会议者的需求。在传播与营销方案中，除了要传递会议组织者和参会代表作为一般住店客人需了解的酒店优势和基本信息之外，还要传达以下内容：会议厅大小与数量、客房数量、会议服务的专业性、已接待会议的成功案例、交通条件、娱乐健身设施、会议团队的优惠政策与免费服务项目、会议接待方面的独特优势等。

6、怎么让他们来——组织精准营销

在确定了以上内容之后，接下来就是如何组织销售的问题了。首先要确定营销路径和营销策略，是直接面对会议组织机构销售，还是针对第三方会议策划与组织机构销售？这两者在销售策略上要有所不同；其次是需要不需要组织有针对性的活动营销、区域营销？其三是要有一个了解会议市场的专业化销售队伍，以保证会议营销的效果。

7、会议来了怎么办——做好会议服务

会议服务的效果是整个会议营销与传播的根基。根据业内人士的经验，一个客户满意率比较高的100人以上的会议，往往会为该会议场所带来3～5个新的会议。酒店的会议服务工作除了要做细、做扎实之外，还要注重专业性和主动性。在你所提供的服务里面，最好有一两条能让会议组织者感到惊喜。会议组织者想要的无非是省时、省力还有省钱。

8、如何让他们再来——做好客户管理工作

做好客户管理工作是酒店会议业务持续增长和进入良性发展轨道不可或缺的重要环节。酒店要建立客户档案，在会后认真听取他们的建议和意见，并保持联络。这是一项通常被很多酒店所忽略而又必须要做好的工作。有些酒店只重视大客户的做法，我们认为是不全面的，因为没有多少会议组织者天生是组织大会议或者是小会议的，而且中小会议的数量要远远大于所谓的大型会议。

度假酒店的营销策略

度假酒店与商务酒店不同，多建在滨海、山川、湖泊等自然风景区附近，远离市区；而且季节性强，对环境设计要求高，对娱乐设施的配套要求较完善，讲究人与自然的充分融合。这些有别于商务酒店的特征，使得度假酒店在营销模式上也大相径庭，经营难度也大大增强。那么，如何通过营销手段来拓展客源呢？

打造城市后花园。由于度假酒店远离城市，前来度假的客人大多是来自周边城市的散客，他们往往利用周末的时间来度假休息，这部分客人是酒店较为稳定的客源，度假酒店可以利用其独特的自然和人文环境以及优质的服务吸引客人，成为他们的后花园。

利用会员权益销售，拓展长线客源。会员营销是度假酒店最稳定的客源。度假酒店可以通过假日共享权益的会员销售，实现拥有长期稳定的客户资源的目标。并可以通过假日交换体系来调动会员的度假积极性，提高度假权益使用率，实现客源流动，以增加新的客源。

利用差异性宣传和活动，提升酒店知名度。在市场营销的过程中，最重要的无疑是形象宣传。与商务酒店不同，旅游目的地度假酒店远离客源地市场，客源只有通过某种宣传媒体才能获知酒店。度假酒店从自然环境、建筑风格与装潢设计、酒店服务功能到员工的服务技能，无不具有个性化的特点，同时极具地域文化特色或主题特色。因此差异性宣传方式能起到很好的促销效果。

承办一些国内外知名的大型活动，或策划一些别出心裁的健康的公益活动，也是目的地或酒店获得知名度的一个捷径。作为一个新进入市场的度假酒店，尤其要投入相当的宣传力度，树立好酒店的形象，获取顾客、公众及同行的认可。随着知名度的不断扩大，酒店的营销工作会事半功倍。

采用“体验式营销模式”促进销售。体验经济是现代营销中的一种有效的模式，度假酒店利用自身的特点，通过采用一些优惠措施吸引一些有购买力的度假客人来酒店度假，通过客人的实地感受和亲身体验来带动度假酒店的会员权益销售，国外有许多度假酒店通过这种方式带动会员权益的销售，从而使度假酒店拥有长期稳定的客源。

建立度假酒店营销窗口。由于度假酒店远离城市，绝大部分客源来自城市，因此必须通过自建销售公司或委托代理的方式来拓展客源。自建销售公司成本较高，渠道复杂，但安全可靠；委托销售专业公司销售，成本低，收效大，也不是一种拓展客源的好方式。

6.酒店会议接待 篇六

关键词：遵义,会议型酒店,问题,对策

1 会议型酒店的概念

关于会议型酒店的概念目前没有一个统一的界定, 这里采用的是中国旅游饭店业协会于2007年起草的“会议饭店建设与运营指南”草案里对会议酒店概念的定义:会议型饭店即以会议作为主要市场定位, 并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及相关服务等功能的单体饭店建筑[1]。从定义中可以看出, 会议型酒店主要是针对各类会议市场, 具备住宿、餐饮等基本功能的同时还应配套专业会议室、会议设施设备、会议服务等。

2 发展遵义会议型酒店的意义

酒店业是个竞争很大的行业, 为了获得更好的发展机会, 需要走多元化的经营模式。对于遵义酒店业不仅要发展传统的酒店, 还应该大力发展以商务和会议为主的新的酒店形式。对于遵义酒店行业而言, 发展会议型酒店有以下好处:首先, 会议型酒店带来更高的综合性收入。一般与会者在会议举办地的停留时间都比较长, 除了会增加住宿收入以外, 还会带来酒店餐饮、会场、娱乐设施、停车场等方面的收入, 而且这些客人一般会带有家属且停留的时间都较长, 可以说在一定程度上增加平时较为冷淡的商店, 美容等部门的收入;第二, 灵活填补淡季时期。遵义的旅游旺季一般是集中在四月底至十一月底这个阶段, 大量旅游人次的涌入, 为酒店带来了丰富的利润, 但在冬季和初春, 旅游人次减少, 酒店的收入也会相应的减少。而会议型酒店由于受季节和时间的制约较少, 在春、冬季某些企业年会的召开, 新产品销售会等会减弱酒店经营的季节性, 保持酒店的持续经营。第三, 方便管理和安排员工班次。与其他类型的酒店相比, 会议型酒店的会议规模及会议时间都是事先确定好的, 这有利于酒店高效的安排员工班次, 减少人员成本;第四, 潜在的社会影响。第三产业的发展很大程度上在于宣传, 酒店也是如此。遵义的酒店虽多, 但对于人们来说, 印象中知名的品牌很少, 大力发展会议和展览可以带来众多的知名人士和专业人士, 这对提升酒店的知名度和促进酒店形象的宣传无疑是大有益处。

3 遵义会议型酒店的发展现状

2011年遵义星级饭店有38家, 从星级的标准看, 遵义还是以低星级饭店为主, 几家五星级饭店还在筹建或拟筹建中。遵义作为国家规划的长江中上游旅游综合开发区和历史文化名城, 以其丰富的旅游资源、人文资源和优势产业, 举办了若干有会议和大型展览, 如“中国 (遵义) 酒类博览会”、“全国辣椒大会·贵州国际辣椒节”等。会展业的发展给遵义酒店带来了更多的机遇。目前, 遵义具备会议功能的酒店的数量不多、质量也不高, 暂时应对不了不断发展的遵义会展行业, 也无法满足中高端会议旅游和商务人士的需求。

4 遵义会议型酒店存在的问题

4.1 功能定位不明显

遵义目前以会议功能为主的酒店还占少数, 大部分会议型酒店主要还是依靠商务和旅游市场来运营, 为的是规避主营会议市场的不稳定性, 酒店的功能定位很模糊, 普遍没有经营重点和营销特点。少有的几家较高星级的酒店, 尽管会议设施完备, 接待能力较强, 但是为了降低会议展览所带来的经营压力, 都选择放弃会议功能而选择普通的接待功能。从长远来看, 这样做成本低、回收快、风险低, 但是不利于增强会议型酒店的竞争力和品牌建设, 功能定位不明确阻碍了会议型酒店的可持续发展。

4.2 专业化程度不高

遵义会议型酒店专业化程度不高主要体现在两个方面:硬件和软件。硬件主要是指会议型酒店提供的硬件设施设备。目前遵义大多数酒店的会议设施都还很落后, 很难满足现代会议的要求。其中主要表现在灯光、扩音设备、多媒体设备等落后。软件主要表现在专业性人才的缺乏, 大部分会议策划和服务人员未经过专业培训, 只能进行能力要求较低的接待、会场布置和茶水服务, 而专业的会议流程策划和现场应急调控方面显得力不从心, 这样导致会议的组织质量不高, 往往只能承担主办方会议现在茶水服务。

4.3 遵义会议型酒店数量少、规模小

遵义凭借酒产业、茶产业及遵义特有的烟、竹等优势资源而成为国内许多大型会议和展览的举办地。随着近年来举办会议次数的不断增多, 遵义会议型酒店得到迅速的发展。但是相对于发展较快的会展业而且, 会议型酒店的数量和规模都远远达不到相应的要求。目前遵义带有会议性质的酒店如四星级的遵义森林大酒店、三星级的遵义维多利亚大酒店和遵义东方建国酒店等, 这些酒店会议室容纳量最多的只能达到400多人, 而会议室的数量最多的只有4个。遵义的会议型酒店还远远没有达到相应的水平, 很多会议型酒店都存在设施规模小、数量少、管理水平低的现象。

4.4 缺乏营销手段, 酒店宣传不到位

酒店的营销与宣传关系着酒店的发展和前景。遵义很多会议型酒店虽然看到了会议和展览方面的商机, 但是酒店的宣传促销方面重视力度不够, 没有做到与参会者或参展商的良好对接。在会议或展览期间, 酒店没有推出相应的优惠活动吸引客源, 往往主动权掌握在参会者或参展商手里, 酒店在宣传方面缺乏主动性, 不能很好的引导市场。与会议会展业在客源之间的脱节必定会使酒店的经济效益降低。

5 遵义会议型酒店发展的对策

5.1 明确酒店功能定位, 培养目标市场

一个酒店要想在竞争激烈的酒店行业中获得较大的市场份额, 必须拥有很强的竞争力和鲜明的特色。明确功能定位和目标市场是必不可少的。遵义拥有红色、白色、绿色旅游和人文自然资源, 也具备了承办各种大型会议和会展的基础和条件, 对于酒店等基础设施的需求不断增多, 会议型酒店要根据会议目标市场的需求来进行定位, 要以优质会议接待和服务来吸引客源, 使受众感受到会议型酒店的专业化和出色的接待服务技巧, 稳定客源的基础上, 培养忠诚客户, 增加会议型酒店的知名度和美誉度。

5.2 完善酒店基础设施、培养专业人才

作为一种复合型酒店, 会议型酒店将会议、展览业与酒店业密切的联系了起来。会议型酒店要求酒店不仅具备原有的餐厅、客房等, 还要求有会议室及会议相关设备等。目前遵义的很多会议型酒店存在一个很大的不足就是会议服务的硬件设施设备不完善, 不足以满足各大型会议的需要, 对会议顾客的各类需求的满足程度不是很高。因此, 遵义的会议型酒店在以后的发展过程中要针对不同顾客类别需求, 与酒店自身的内部经营条件和战略结合起来, 不断改善会议室布局、常用设备、音响设备、视听设备等会议设施设备建设, 不断加强自身竞争力的基础。其次, 拥有一支高效率及专业的员工团队是会议型酒店发展走向成功的关键因素。遵义的会议型酒店要想获得更好的发展, 应努力通过各种方式来配备会议专业性人才。酒店应定期对员工进行专业培训, 让服务人员熟悉会议前、会议中、会议后的各个具体操作流程, 从而提高从业人员的素质和能力;还应加强与发达地区会议型酒店的合作, 派员工交流和学习, 取长补短;与高校的合作也可以为储备专业型人才, 方便于采取就近原则获得素质较高且具有专业会议知识的人才, 节约人员成本以获得效益。

5.3 加强与政府部门间的沟通与协作, 建立伙伴式的合作关系

目前遵义的会议型酒店正处于起步阶段, 虽然各类展览会及会议为酒店的发展提供了巨大的商机, 但从遵义会议型酒店的客源市场结构来看, 会议会展业占很大部分, 而政府类的会议占很少, 没有充分利用本地的各级政府会议, 客源市场结构单一。因此加强与政府部门间的合作对遵义会议型酒店的发展至关重要。这主要是因为随着社会公共管理服务水平和廉政建设的提高, 各级政府部门举办的会议越来越多。其次是政府在对外交往过程中常常会对本地方的会议型酒店作相关的推介。所以遵义的会议型酒店要得到更好的发展, 需高度重视与政府关系的协调, 为自身的发展赢得良好的外部环境。需要大力加强其与政府部门间的合作, 积极主动的推进各类贸易洽谈会、产品展销会及各种技术交流会的进行, 力争获得一些具有影响力的大型会议会展的举办权, 同时通过实践在大众心目中要逐渐形成不可替换的专业会议型酒店的巨大品牌影响力。

5.4 加强营销策划, 做好宣传工作

近年来, 在遵义举办的各类会议和展览会次数越来越多, 规模也越来越大。在信息高速发达的现代社会, 要想抓住客源, 扩大市场, 要想在酒店业中获得巨大的竞争优势, 需不断完善酒店的营销策划工作, 做好酒店宣传。遵义会议型酒店应该抓住每次大型会议和展览的机会, 宣传自己。利用好网络资源, 在各大旅游目的地信息系统中打广告, 也应构建自己的网站, 方便会议组织人员查询相关信息。会议型酒店也应设置专门的酒店会议销售部, 实行灵活的客户政策、价格政策及全面的营销手段, 以吸引会议市场尤其是高级别会议。

5.5 抓住各种会议和展览机遇

遵义近几年举办的各种会议和展览, 如“贵州国际绿茶博览会”、“全国辣椒大会贵州国际辣椒节”等都是遵义会议型酒店发展的强力助推器, 在未来遵义会议型酒店的发展过程中, 会议型酒店应抓住发展的机遇, 充分利用在本地举办的各类会展, 以全方位的会议接待工作和高水平的服务质量, 树立良好的品牌和形象来吸引更多的国内外企业组织、政府机构、学术团体在此举办会议或展览。

6 总结

随着最近名城遵义进行崭新形象定位而大力发展会议会展经济, 遵义的会议型酒店得到了较快发展, 逐渐从传统的酒店业态中脱颖而出。但作为国内一种新的酒店业态, 其发展还处于起步阶段, 许多经营管理模式仍在摸索中。以至于在发展的过程中, 出现市场定位不清、软硬件设施不完善、专业化程度低等方面的不足。但随着政府的高度重视以及定期在遵义举办的各类大型国际国内展览会, 为遵义的会议型酒店发展提供了机遇, 会议型酒店逐渐成为推动遵义经济增长的强大动力, 成为政府向各类会议组织者, 参展人员和外界人员推介的主要对象。面对巨大的市场潜力, 遵义的会议型酒店应积极的去发现、抓住蕴藏在会议市场中的机遇, 明确市场定位, 做好市场营销。在积极拓展会议会展市场的同时, 酒店应根据市场变化来准确分析内外部各要素的具体情况, 不断完善接待流程, 提高会议接待水平, 培养忠诚顾客以稳定市场客源, 实现长期发展。

参考文献

[1]唐淑芬, 哈欣.上海会议酒店发展现状分析与建议[J].北方经济, 2010, (18) :71-73.

[2]李舒新, 陈伟霞.基于钻石模型的上海会议型酒店竞争力研究[J].商业现代化, 2011, (8) :98-99.

7.不住酒店,住酒店式公寓 篇七

作为国际500强企业的高层管理人员，Alex将在北京工作和生活至少一年的时间，以便能够确保公司中国区业务的顺利进行。已有近十年跨国公司管理经验的Alex当然能够很好地适应北京的生活，但这一次他希望不仅如此，还要能够让他的妻子和未至适学年龄的儿女一起搬来北京，繁忙工作之余，也能够顾及家庭。

“长期租住酒店当然是选择之一，但无论是租金还是在酒店的生活开销都显得太高了，况且酒店的房间也太小，而租住附近的社区公寓，整体设施和服务一甚至是安保方面，都不够到位。”Alex的私人秘书说。在经过了很长一段时间的抉择后，秘书为Alex一家人选择了一处距离公司不远，位于CBD商圈的酒店式公寓(ServicedApartment)。

“这是她所做的最正确的选择。”Alex打趣道，“这里比酒店宽敞，也更私密，更像家，但比住在家里更舒适。”

不住酒店，住酒店式公寓

事实上，酒店式公寓对于经常往来于各国的商务人士来说并不是一个陌生概念。简单来说，酒店式公寓是配有全套家具，设有厨房、卫生间及洗衣设施的套间。它努力提供家一样的舒适享受，让一家人能舒舒服服地住在一起，并仍保持自己的生活方式及日常作息。它比酒店更像家，比家更方便、舒适。在香港，它也被叫做服务式公寓。

国际上，酒店式公寓又被简单归纳为两种，一种叫做“公寓酒店”(Apart hotel)，另一种是“企业住房”(Corporate housing)c

公寓酒店看上去跟普通的酒店没什么不同。只是拥有更小更精致的大堂，没有那么多价格昂贵的各色餐厅，没有多余的商品或礼品部——是的，这些空间都让给了客房。于是客房变大了，户型也有更多选择，两室～厅，三室一厅，甚至是可供一个大家庭和朋友们一起居住的Loft房型。房间装潢方面，公寓酒店更倾向于温馨、舒适，而不是奢华、个性。每套房间都配有自己的厨房，鼓励租客自己下厨。毕竟。这里更适合你住上一阵子，而不是朝至夕去。同时，和酒店一样，你能够享受到专业的24小时客房服务。企业住房在硬件配备上和公寓酒店没有太大的差别，顾名思义更适合公司为员工长期租用(30天以上居多)，因此公寓提供更少量的服务，企业则支付更低的租金。

总体来看，酒店式公寓的租金比同等设施水准的酒店要便宜15～30％，因此国内的酒店式公寓几乎统统将目标受众瞄准跨国企业外籍员工。

就拿Alex来说，常年在海外工作使他疏于对家庭的照顾，酒店式公寓为一家人在异国的生活提供了便利。“而且，公寓内的租住者大多和我们一样，来自不同的国家，都在中国身启要职。所以足不出户，就可以迅速地建立自己在中国的社交圈。”Alex说。

酒店式公寓的概念最早起源于美国，它的兴起与美国在全球的广泛投资、设厂是分不开的。酒店式公寓行业联合会网站发布的《2010年全球酒店式公寓行业报告》显示，迄今为止，该行业的企业有86％的股权仍掌握在美国人手中。

随着酒店式公寓市场的不断壮大，越来越多的运营商进入到这个行业中，其中不少知名酒店式公寓品牌来自传统酒店。比如，万豪集团旗下的Residence Inn，希尔顿酒店集团旗下的Homewood suites，以及洲际酒店旗下的Staybndge，都是成功的案例。当然，还有许多品牌以独立经营酒店式公寓为主。比如Skyline Worldwld。Accommodatxons、雅诗阁酒店公寓(TheAscott Group)及辉盛国际公寓(FrasersHospltahty)等，都是在全球规划其酒店式公寓版图的跨国经营者。

要住，就住最好的酒店式公寓

2010年10月，位于大连市开发区的莎玛Luxe天城精品服务式公寓(Shama luxegrand central)举办其开业一周年庆典活动。在试运营的一年中，公寓的入住率始终维持在80％以上，这令管理方莎玛(Shama)集团的首席运营宫、新加坡籍印度人BhupeshYadav欣慰不已。

“莎玛Luxe天城不光是莎玛集团在中国最好的精品酒店式公寓，我认为，它本身也是目前中国最好的酒店式公寓。”接受BIZMODE采访时，Bhupesh说。现年45岁的Bhupesh能够做出这样的判断，似乎也并不为过。在他20年的酒店行业从业经历中，13年专注于服务式住宅行业。可谓相当资深。在加入莎玛之前，他还曾在享誉国际的雅诗阁酒店公寓(Ascott)和辉盛国际公寓(Frasers Hospitality)中担任要职。

在这家“最好的”公寓中，确实可以发现许多令人眼前一亮的细节。这些细节本身，彰显着酒店式公寓的种种优势。

首先，是它的私密性，这也是酒店式公寓最引以为豪的一点。一般意义上的酒店，就算再奢华。也是公共场所，换句话说，当你走进电梯，各式各样的人会出现在你身边。他们可能刚从夜店里出来，可能要去参加宴会厅里举办的婚礼，也可能是哪个小报派出的狗仔队。但在酒店式公寓，完全不会有这样的状况。大堂、电梯，都需要刷房卡才可进入，尤其是电梯，倘若你住在莎玛Luxe天城公寓的19层，那么刷卡之后，只有19层的灯会亮，你完全无法到达除公共区域外的任何居住楼层。更何况，公寓保安熟悉住在这里的每位住客的面孔，绝不会让陌生人进出。

莎玛Luxe天城还提供了足够多的户型供租客选择，既适合只身奋斗在异乡的经理人，也有足够大的空间供一家十几口的久居者。

其次，客房的设计也可圈可点。莎玛Luxe天城果然秉持了“家一般的”周到与细腻，将一切设计得浑然天成，用尽心思却不着痕迹。从房间内灯光和空调的控制开关，到垃圾桶和电话的个数及摆放位置，处处贴心。比如，适合单身人士居住的100平方米的房间内，约有各种照明灯十余盏，可当你要出门的时候，并不需要将它们一一关闭。公寓在门口处设计了一个总开关，只须按一下，便可安心出门。这虽并不是多么特别的设计，却十分人性化，适合随时应对突发状况的商务人士。

“房间内的家具都由知名设计师设计，卫浴用品来自英国知名奢侈品牌，每间卧室都配有音响和有闹钟功能的，Pod播放底座，以及为莎玛特制的slumber特柔软床褥。就连每间公寓墙壁上的装饰画也不是批量生产的便宜货，而是我们专门找画家亲笔所绘的。”莎玛Luxe天城的市场营销总监Sylvester说。

最后，就是令Bhupesh最引以为豪的贴心管家服务。与星级酒店不同，酒店式公寓所提供的服务是个性化、定制化的。负责每

天帮你打扫卫生的客房服务员，会用心记下你的生活习惯。比如，如果你习惯性睡床的左侧，你会发现你的拖鞋每天被整齐地摆放在床的左边。又或者，你正在看一本书，出门时随手把它放在桌子上，那么客房服务员不会在打扫的时候把它塞回书架。

而与其他酒店式公寓不同的是，莎玛Luxe天城在4层还配有一个千余平方米的私人会所。游泳池、健身房、台球室、阅读室、电影放映厅、儿童活动室、会议室，以及24小时的饮料吧……各类设施只供居住在这里的人们使用。

“我们为客人提供每日的免费早餐，当然这个服务很多星级酒店也可以提供，但如果你有朋友来拜访，如果要一起用餐，那么酒店一定会让你多付一个人的费用，但我们不会。我们认为，这里是家——朋友来家里吃饭还需要额外付钱么?当然不用。”Bhupesh说。

投资住宅，不如投资酒店式公寓

事实上，对于商务人士来说，酒店式公寓不但可以用来居住度假，也可以用来投资，或两者兼而有之。

从投资角度来看，酒店式服务公寓与传统酒店的本质区别在于，它可将每个单元出售给个体买房者，由拥有产权的业主居住或委托酒店物业管理公司统一出租经营，所以从本质上来说，它是拥有私家产权的酒店。酒店式服务公寓也是投资置业者的上选，尤其是异地置业的首选。因为此类投资对多数人来讲，是有超值回报空间的。通常，酒店的租金要比公寓高30％，而酒店式服务公寓单位小、好管理、易出租等特点是其它物业项目难以比拟的。

因此，国内市场上可以见到许多待售的酒店式公寓。但通常情况下，国际知名的酒店式公寓管理集团并不会轻易出售单独公寓的产权，而是自主拥有整个物业的全部产权。只有当公寓管理集团撤资，才会整体出售物业。这当然也是为了保障居住在此的客户的利益。毕竟，没有人喜欢你的邻居随时变换，但你的管家却不知道那些15陌生面孔都是些什么人。对于如Shama这样在酒店式公寓行业内首屈一指的企业来说，没有什么比保障住客的高质量体验更重要。

“对于企业来说，酒店式公寓的投资回报率是相当高的。”Bhupesh说，“打个比方，如果一家酒店打算撤资，那么酒店只能被当做酒店卖掉。这个买卖未必是划算的。它可能会受到当地旅游行业、酒店入住率等多重因素的影响。但酒店式公寓则不同，本质上讲，酒店式公寓是公寓。当它被出售的时候，是被当做地产项目卖掉，地产的增幅所带来的利润是十分可观的。换句话说，酒店式公寓在经营的过程中靠房租盈利。之后还可以靠出售地产变现。再加上因为Shama本身的品牌效应，通常我们进驻的区域会带来该地区40％的地价增长，所以当我们出售产权的时候，就可以享受到这个增幅带来的实际利益。”

知名酒店集团旗下的酒店式公寓

8.酒店会议内容 篇八

首先电话响三声内接起，英语自报岗位；

1、接转电话需要注意休息时间；（8:00以前，22:00以后电话不转接，中午12:20——14:30；如果客户说已经约好的，用旁边的电话给客户打电话询问是否同意转接；）

2、客户如果打电话到前台查询在住人姓名的，一定要他先报出全名，然后在帮助查询；（注意客户的信息保密工作做好）

3、切记凌晨时间打进的电话，一律不能转接；如遇特殊情况，特殊处理；

换

房

换房要求必须有换房单，并且让客户签字确认，第一时间通知房屋中心查房；

1、客户提出换房的，询问换房原因；（因为设施问题换房，现致歉，尽量协调客户稍等，让服务员或者工程师傅去房间检修；）

2、换房时注意客户要求，房型要核实正确；

3、房价必须提前说好后，再进行换房；（换房单上要有前后的价格，让客户签字确认）

4、房卡确认及时收回调换；

5、通知房屋中心换房房号：比如：6502换8418请查房；

6、在确保客人换房成功后，再将电脑进行操作，换房结束后，再次核对信息，是否正确；

强 调 问 题

1、夜班劳动纪律，前台不能长时间离开人，保持清醒，不能睡觉；

准确的操作开关灯时间；凌晨2点关闭LED，门口顶灯；早上7:30关闭东门外灯；开启水幕墙，一体机（音乐播放新年曲目循环模式，新建文件夹2投影播放），LED；最后一次强调灯光问题，如后续在发现谁的班上开关灯失误，直接进行处罚，属工作失误。

2、给客户寄存行李，必须开具行李寄存卡片，注意一式两联，书写规范；

如果客户不需要寄存卡的，一定要留寄存人、领取人的姓名和联系方式，交接班记录必须完善；

3、安排房间B区把头房间尽量避开，不要安排，因为房间太冷；

4、收银员提前收取的会议以及其他形式的押金，必须在收据上备注清楚，最后交接班本交接；

时间：

1、几月几号押金，2、收取时间

地点：几楼什么会场；

公司：公司还是婚宴个人名字，联系电话

销售员：备注

9.酒店接待文化礼仪 篇九

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

接待工作

1、如何迎接客人?

一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。

2、如何称呼、介绍和握手?

关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。

迎接一批客人，如何介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题?伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。

3、如何陪车和引导?

客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢?

乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。

禁忌

1、目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

10.酒店生活方式和生活方式酒店 篇十

2006年起，中国酒店业呈现“两端”快速发展的局面。

一端是，中国经济型酒店发展突飞猛进。2006年10月25日，如家酒店连锁有限公司(Home Inns and Hotel Management)在美国Nasdaq率先挂牌上市，并以高出发行价59.4％的22美元开盘价登场，首次公开发行(IPO)就募集7逾1亿美元资金，且定价高于预期。随后，7天连锁酒店吸引了美国华平投资集团1000万美元投资，摩根士丹利计划以2000万美元入股莫泰酒店(约占20％股权)并谋划尽快让奠泰赴美上市。国内的老牌连锁酒店锦江之星也纳入锦江国际并赴港上市融资17亿元……据国家发改委《2006年中国经济型饭店调查报告》显示，2006年中国十大经济型连锁酒店集团经营的客房数量比2005年平均增加了74％，其中国内经济型酒店“四强”——如家、锦江之星、7天和莫泰就新增客房9000多间。

另一端，不仅是高档星级酒店在中国市场攻城夺地，高端精品酒店也一展风采。2007年6月，法国雅高在上海开出第一家中国区精品酒店——璞邸精品酒店，该酒店位于上海雁荡路，一共只有8层，共有52间客房，分为豪华房、商务房和套房等5种类型，最便宜房价为4680元人民币，最贵为1.4万元。其后，璞丽、首席公馆等一系列“精品酒店”陆续在上海宣告开业。标志着继五星级酒店之后，面向高端客户和精英旅行者的精品酒店成为中国高端酒店市场的一个新型业态。

中国酒店业呈现“两头热，中间凉”的现状，一边是连锁经济型酒店扩张，一边是高档豪华酒店及品牌高星级酒店抢滩，处在夹缝中的传统三星级酒店正面临生存危机。按照市场正常供求，酒店出租率在70％是一个临界点，但以上海为例(上海是中国酒店业较繁荣的市场)，一星级至三星级酒店入住率已多年居于70％以下，曾被业界誉为中低星级酒店翻身的“救命草”的政府定点酒店招标似乎也难扭转颓势。

这样一来，酒店客源市场自然呈两极分化：海内外高端商务游客喜欢入住设施豪华的高星级酒店，一些自助旅游和普通公务客青睐价廉物美的品牌经济型连锁酒店。而作为“中间”一极的三星级酒店，在硬件设施、服务水准上无法和定位高端客户的四、五星级宾馆抗衡，在成本控制、营销渠道和房价上又比不上经济型酒店，所以客源流失严重。

于是，很多三星级酒店已开始转型：有的正着手升级，向高星级酒店靠拢；有的打算加盟经济型酒店，实现变身。是否只有这两种出路?当高星级酒店辉煌的大堂、周到的服务、高昂的价格让普通消费者望而却步时，当经济型酒店相似的房间、简约的服务、快餐式的消费让人们失去新鲜感时，人们对三星级酒店的需求是什么?

Hotel Fox酒店：艺术伴你入眠

丹麦Hotel Fox酒店于2005年4月开业，位于丹麦首都哥本哈根，它的出现在酒店及艺术界掀起一股新鲜浪潮。该酒店邀请了全球13个国家的21位平面设计师、城市艺术设计师和插画艺术家，目的是把旧酒店改头换面，艺术家们在挥洒智慧之前，完全不知道这项计划是何目的，他们只被赋予一个使命：自由快乐地设计，而要求只有三个：1、房间内必须要有张床；2、房间设计不得带有色情成分；3、不得出现含有政治倾向的字句。61间房，61种艺术

61间房间，21位艺术家，1000个构思。艺术家们依个人的喜好，发展出不同风格的房间设计，有古怪、有街头、有华丽、有梦幻、有游戏……每个房间都各有主题，异常精彩。 酒店的房间规格通常划分为标准间、单人间、套房，Hotel Fox酒店跳出了传统的划分方法，像时装的尺码一样把客房划分为四种规格：X—Large(加大)、Large(大)、Medium(中)、Small(小)。其中XL共17间，L共20间，M共18间，S共6间。

艺术家们把这里演绎成为世界上最有激情和创意生活方式的酒店。61间客房，21个艺术家，每个房间都是一场个人艺术展。艺术家的绘制，只是简单地进行了软环境的改变(床单、天花板、墙壁)而丝毫未增加硬件，也没有改变房间功能，却让每一个房间都与众不同。每个房间不仅是一个设计师最独特的自我宣言，也给旅行者带来新鲜的体验：铺着丝绒的巨大床铺，神奇的手绘图案，盯着客人入睡的多毛怪物，绘有小精灵，国王和墨西哥摔跤选手的壁画，神秘的日本艺伎和阿尔卑斯山漫画……不再通过死板的会员积分、折扣奖励来勾住顾客的心，让这些新奇创意给每个旅行者重复入住酒店的充分理由——即使你是第61次人住，仍会新鲜无比。

独特服务，新鲜体验

Hotel Fox酒店提供的服务也有些异类。纯平电视也可作为电脑显示屏，在社交场合为客户提供迷你手袋，这些都充分考虑了商务旅行者的工作特点。在这里，你可以租赁自行车环城观光，甚至可以租赁风靡全球的iPod，这无疑给那些音乐发烧友增加了一个选择这里的理由。此外，关于哥本哈根林林总总的美食、购物、运动、音乐的所有资讯都难不倒Fox酒店的领班，难怪这个酒店会受到旅行者的拥戴。

Hotel Fox的客房价格为1120至1620丹麦克朗(折合人民币为1301至2230元)，接近欧洲平均房价水平，略高于哥本哈根大部分三星级酒店的房价。但其对视觉上的刺激远高于许多拥有盛名的五星级酒店：软环境的装饰，2D设计的3D应用，无论是在房间里还是在廊梯上，图案和环境既融合又别具情趣，让居住者体验新鲜刺激。由于房间少且独具特色，顾客有时甚至需要提前1个月预订才能订到自己满意的房间。

跨界传播典范

Fox酒店其实也是无心插柳，酒店的“改头换面”其实是德国大众(Volksvagen)汽车集团为推广Fox21轿车的广告活动的一个环节。为了庆祝新Fox21轿车的上市，大众汽车公司启动了“Fox project”，一个旨在推动年轻艺术家、设计师、厨师长和旅馆职工创意的项目。计划参与者正是Fox轿车的目标群体——18岁到25岁的年轻人。他们大部分处在事业初创阶段，也在寻找适合自己的生活方式和学习工作机会。

“Fox project”令青年才俊们心动不已，它挖掘出年轻人的潜能，创造出一种跨越界限的社区，令他们找到心中渴望的居住和生活方式。这就不难理解，为什么21位全球优秀的平面设计师、插画师、艺术家被很快召集起来，短短四个月就使得旅馆“丑小鸭变天鹅”成为现实。从这个角度看，Fox酒店一开始的营销道路就和传统酒店不同，

它从最初就吸引了媒介的关注，成为一个跨界传播的典范被广泛报道，不光汽车界，而且艺术界、设计界、传播界无不对它拍手称赞。

Horel Fox酒店的本土启示

很长一段时间，中国酒店的投资者认为，星级就是房价的保证，纷纷追求星级标准。中国市场上大多数三星级酒店，虽然在规模和档次上不能和高星级酒店同日而语，但“麻雀虽小，五脏俱全”，小餐厅、大餐厅、会议室、商务中心、商场，甚至桑拿足浴、美容美发、卡拉OK等配套设施一应俱全。这些配套设施在初期投资大，维护成本高，因为三星级酒店的平均入住率低于50％，所以上述设施大部分时间都处于闲置状态，不光产生不了效益，还要分摊折旧和维护成本，成为酒店盈利的包袱。

经济型酒店与高端酒店的秘诀

反观近几年经济型连锁酒店的成功，其秘诀在于做减法，即“有所为有所不为”：客户对酒店的直接体验来自于客房，经济型连锁酒店在客房被褥等的整洁舒适程度上甚至不低于四星级酒店，并提供免费宽带上网等服务，同时极大地简化了餐饮和娱乐设施，除早餐外，基本上无餐饮服务。这一减法降低了经济型酒店的运营成本，实现了性价比的优化，符合了中国近年来旅游热所带来的巨大需求，这是三星级酒店应吸取的经验。但如果三星级酒店统统按照现有经济型酒店的模式盲目改造，势必也将造成经济型酒店市场的恶性竞争。

而中国高端星级酒店和精品酒店的成功，很大程度上得益于品牌。国际商务酒店大都来自那些庞大的酒店集团，例如威斯汀(Westin)来自喜达屋(starwood)酒店集团，而索菲特(Sofitel)来自雅高(Accor)酒店集团。在这些集团之下有着完整的品牌系列(例如喜达屋旗下的6个品牌：圣·瑞吉思St.Regis、威斯汀Westin、喜来登Sheraton、至尊精选The Luxury Collection、福朋FourPoints、W酒店)，因此，每个单一品牌都处于自身精细的服务定位之中，品牌间彼此形成客源的相互补充。对于中国而言，本土高星级酒店尚未形成品牌的优势，更不用说鱼龙混杂的三星级酒店。若三星级酒店通过升级配套的方式企图挤入酒店第一阵营，无疑既缺乏品牌优势，其投入成本也非常巨大。

三星级酒店的转变之路

从中国当前三星级酒店的分布和现状可以看到，其大多处于老城区，建设时间较早，配套虽全但已显老化。在区位和交通上，某些在自然景观上享有优势，若放弃三星级酒店自身特点，变成“简单快捷”的经济型酒店或者是“千人一面”的高星级酒店，也未必能吸引更多的消费者。

从全球角度来看，三星级酒店是份额最大的市场，盲从改变不应是未来发展的主旋律。中国本土三星级酒店应充分研究中国当前的生活方式，从地域、文化、特色等方面重新认清自己的优势，走特色道路。可以预见，随着中国经济的飞速发展，未来几年中国社会将经历几个大的转变：

转变一：从农民社会向市民社会转变——城市化进程不可逆转，城市人口素质将提高。

转变二：从精英社会向平民社会转变——酒店不再代表着精英文化，酒店消费的普及性将提高。

转变三：从制造社会向创意社会转变——标准化的、快餐式的酒店虽能满足基本的住宿要求，但追求个性化日渐抬头。

转变四：从实用社会向审美社会转变——人们选择产品不再只局限在功能上，过去的3F模式“Form Follows Function”让位于“Form Follows Feeling”；酒店的建筑形态，装修特色、服务人员的礼仪等都将成为消费者选择的标准。

首先，这些变化实际上蕴含了生活方式的巨大转变。在发达国家，酒店往往是城市中最漂亮、最有代表性的建筑之一，“酒店”一词是美国人的发明创造，这个词是从法语中借来的，法语的本意是“一座高贵寓所”或者“市政厅”，美国人是把酒店既当寓所又当市政厅来办的。在美国，酒店经理的社会地位较高，他不光是专业的服务产业代表，同时也是社会光怪陆离生活方式的塑造者，酒店不仅是私人宴请和公共庆祝活动的中心，同时也是中产阶级聚会、闲聊的大本营，成了消磨时光的地方，高星级酒店更是领略伟人、权贵和富豪风采的好去处。美国人不仅仅把酒店看成过夜的地方，而且是居住的地方——家外之家。美国酒店有大量的长期住客，难怪人们要说：除了生孩子，美国人都在酒店里。但目前在中国，酒店的功能主要还是商务入住和旅游入住，社交场所的功能发挥得非常有限。对于中国日益庞大的中产阶级而言，如果三星级酒店能具备此功能，无疑能填补他们社交生活场所的缺憾。

其次，三星级酒店应借鉴HotelFox的做法。即不改变其功能设施，通过软环境的艺术化处理和符合生活方式的服务提升，变古旧为新鲜，即使不提高客房收费，也能给入住者多一个选择理由。实际上，不光可在环境上通过装修装饰进行视觉上的艺术感提升，在听觉上，每个房间独特的背景音乐设置，针对游戏爱好者开发的游戏主题酒店，或者是针对女性消费者的独特客房设计等，都能在投入不大的情况下，提升顾客对酒店的好感度，建立顾客与酒店的长期关系。

再次，三星级酒店不应求全责备，应根据各自优势，主攻某一细分市场。假如三星级酒店位于商务区，就应该将酒店原有的商务设施保留改造，而将娱乐设施淡化，改建成精致的商务酒店；假如位于景点附近，不妨淡化商务功能，配套适合团队就餐的大型餐厅，改造成旅游特色的主题酒店；假如位于高速公路出口，那就不妨扩大停车场，做一家正宗的汽车旅馆。因地制宜的创意可以有很多，但其核心是围绕酒店的核心优势进行部分改造。

另外，在三星级酒店的推广中，除了常规的广告、旅游网站捆绑外，在事件行销的策划上也可走创新之路。Fox酒店是跨界传播的典范，而西班牙马德里的阿卡拉酒店则成为人们解压的场所，酒店征集了30名承受巨大精神压力的市民，允许他们在2小时内疯狂捣毁146间客房内的所有物件，以发泄压抑已久的沮丧情绪(当然，这家酒店本来就打算重新装修)，这成为一个完美的公关策划。

11.酒店会议接待 篇十一

众所周知, 我国目前在旅游行业实行星级评定标准, 除了各大旅游景区, 与旅游业相关的饭店、宾馆也实行此制度。我国消费者已经对星级评定制度十分熟悉并对其标准予以认可。因此, 相当一部分高端定位酒店在兴建时即从评定标准出发, 并积极申报五星级酒店评定。然而, 2014年以来, 我国的五星级酒店出现“弃星”的现象, 部分五星级酒店放弃星级资质的复审, 退出星级市场, 从“五星”变“无星”。中国旅游饭店业协会表示:2013年有56家五星级酒店要求“降星”, 还有更多准备申报五星级的酒店都暂缓申报。曾经, “五星”是酒店业的至高荣誉;而现在, 在某些高星级酒店眼中却仿佛成了负担。

追查酒店“降星”甚至“弃星”的原因, 除了市场因素, 恐怕与政府政策难以脱离关系。尽管一些五星酒店纷纷对媒体表示, “弃星”只是节省成本, 不是为了接政府会议。但在政府出台“会议限星”后, 纷纷降星、弃星, 着实耐人寻味。据统计, 在发布会议“限星”规定的2013年, 五星级空房率达50%, 同年就有56酒店主动降星。

由此, 我们可以看出, 酒店“弃星”与市场关系不大。五星级酒店数量的持续增长, 很大程度上是由不合理的行政超规格接待促成的, 现在市场回归常态, 必然有一部分五星级酒店要通过转型维持生存, 或者直接选择退出。五星级酒店希望通过“弃星”维持既往的生存模式, 反映出会议“限星”的规定仍然存在漏洞。

二、酒店星级评定制度性质分析

目前, 《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T 14308-2003) 是我国酒店星级评定的依据, 其执行最高机构是全国旅游星级饭店评定委员会 (简称“全国星评委”) 。全国星评委负责全国星评工作, 授权地方星级评定机构开展工作并实施监管;聘任国家级星评员, 监管星评员的工作;组织五星级饭店的评定工作;批准五星级饭店的命名, 并对五星级饭店实施复核。“全国星评委”由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。

从“全国星评委”的构成和性质看, “全国星评委”并不是我国政府机构的一部分, 并非行政机构, 而是由旅游业协会等自律组织与旅游局等机关联合举办的第三方资质评定机构, 由于其独特的行业地位和政府背景, “全国星评委”和星级评定制度具有相当的公信力, 广大消费者对此也予以认可。但“全国星评委”毕竟不是行政部门, 其行为也不具有法律效力。

(一) “星”的科学属性

从星级评定标准看, 其发展基本以“迎合市场”为原则。星级评定标准除了以酒店业市场为主要基础, 更与顾客市场息息相关。星级评定标准的修订要以顾客为根本, 服务顾客, 让顾客满意。也就是说, 星级评定是一种市场化行为, 而不是行政行为。

虽然星级评定在我国基本可以认定为是酒店质量的“官方标准”, 然而在酒店业市场上, 除了星级标准以外, 还存在许多非官方的评定标准, 大众点评网、美团网、去哪网等大型美食、旅游网站上由用户自主的打分活动、点赞评价, 可以给饭店带来良好的声誉, 这也是饭店身价的一种体现。网络上的点赞、评分、亮灯使得一些没有星级的饭店得到好评, 从而吸引更多客源。因此, 星级评定并不是衡量酒店质量的唯一标准。

(二) “星”的法律属性

《旅游饭店星级的划分与评定》属于国家标准, 由国家质检总局、国家标准化管理委员会发布。《中华人民共和国标准化法》第七条规定, 国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康, 人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准, 其他标准是推荐性标准。无论《旅游饭店星级的划分与评定》属于强制性标准还是推荐性, 其性质都属于一种质量认证标准。从全国星评委的性质看来, 由其授予的“星级”并不是行政许可等具有法律效力的行政行为, 而仅仅相当于ISO9000质量认证等认证标准, 只是由第三方对其服务质量进行的具有可信度的评价。也就是说, 就“星级”本身而言, 其在直观上提供了该酒店达到某种标准的证据, 是一种第三方保证, 而并非标准本身。

三、酒店弃星原因分析

本次酒店“弃星”的主要驱动力, 来自于自去年以来的一系列政策及规定。

2012年12月4日, 中共中央政治局召开会议, 会议一致同意关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定。其中第二条规定:要精简会议活动, 切实改进会风, 严格控制以中央名义召开的各类全国性会议和举行的重大活动, 不开泛泛部署工作和提要求的会, 未经中央批准一律不出席各类剪彩、奠基活动和庆祝会、纪念会、表彰会、博览会、研讨会及各类论坛;提高会议实效, 开短会、讲短话, 力戒空话、套话。这一条对当前政府会议频繁、大量占用人力物力等现象进行了批判, 直接对政府会议进行约束。

紧接着, 2013年9月13日, 财政部、国家机关事务管理局、中共中央直属机关事务管理局以财行[2013]286号印发《中央和国家机关会议费管理办法》。其中第十二条第二款规定:二、三、四类会议应当在四星级以下 (含四星) 定点饭店召开, 这一条直接将五星级酒店踢出大部分政府会议采购的范围, 成为酒店“弃星”的导火索。

并且, 在北京市的政府采购活动中, 也已经对上述管理办法进行了贯彻。在北京市2014年~2015年党政机关会议定点协议单位政府采购项目招标公告中, 其招标内容直接规定为:“北京市行政区域内四星级 (含) 及以下的能够为北京市市级党政机关提供一、二类会议定点服务的企事业单位。”如果说《中央和国家机关会议费管理办法》尚未禁止五星级酒店进入一类会议采购范围, 北京市机关会议定点采购则将五星级酒店完全剔除于政府采购之外。比较2013~2014年度及2014~2015年度北京地区党政机关会议定点饭店名单, 北京首都大酒店、北京国际饭店等著名五星级酒店已悄然下架。

北京市的采购活动固然是依照《中央和国家机关会议费管理办法》及“八项规定”的精神进行的, 具有法律依据。但究其合理性, 依然有待商榷。

《中央和国家机关会议费管理办法》由财政部出台, 其文件性质属于政策性文件。原则上来说, 政府对其会议采购中的条件进行价格、人数、服务质量等标准进行规定并无可厚非, 但简单粗暴地以酒店星级作为衡量标准, 将五星级酒店排除出政府采购的范围, 似乎并不具有合理性。政府采购需要以最低的价格获得政府所需要的商品或服务, 提高政府采购资金的使用效益。政府采购追求的是更低的价格、更好的服务, 仅仅因为酒店“五星”而拒绝其进入政府采购的行为是不符合政府采购的基本精神的。

相似的, 北京市2014年~2015年度的党政机关会议定点协议单位政府采购项目招标中直接将五星级酒店排除在外的行为也是不合理的, 并且直接违反了《招标投标法》的法律规定。我国《招标投标法》第十八条第二款规定:招标人不得以不合理的条件限制或者排斥潜在投标人, 不得对潜在投标人实行歧视待遇。第二十条规定:招标文件不得要求或者标明特定的生产供应者以及含有倾向或者排斥潜在投标人的其他内容。北京市以五星级酒店的“五星”为理由, 拒绝其进行定点会议的招标, 是典型的歧视待遇行为。

四、定点采购单位的条件及标准的设定是否具有任意性

五星级饭店出于自身定位, 愿意以低于市场价的价格进行招标, 是其自身应有的权利。从政府的角度看, 允许五星级饭店参与招标竞争, 扩大了招投标活动的竞争性, 其最终结果完全由酒店自身的市场竞争力决定。五星级饭店以低价招揽大规模订单, 采购单位又以低价获得了超值的服务, 又何乐而不为呢?

并且, 与正式的政府采购项目不同, 定点会议采购本质上属于协议供货制度/定点采购, 其招标目的在于建立一个供应商库, 将适合政府举行会议并且愿意以一定价格区间提供服务的酒店包含进去。此时的中标应当看做是具有约束力的协议, 而并不是政府采购的合同或者具体订单, 其未来的采购活动仍是不确定的。在此阶段即将五星级酒店拒之门外是毫无必要的。

从政府的立场来看, 遏制过度过奢会议之风、提高会议效率、树立官员形象、减少不必要的会议开支, 都是正确的, 但并不能以此为理由对政府采购活动横加干预。在政府采购中, 政府与企业是作为平等的民事主体进行交易, 但由于政府采购活动的特殊性和政府地位的独特性, 政府并不能对自己进行招标的项目进行任意性的限制。《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第八十五条中规定:政府采购货物服务可以实行协议供货采购和定点采购, 但协议供货采购和定点供应商必须通过公开招标方式确定。也就是说, 在定点采购前对定点采购供应商的确定, 原则上需要进行公开的招标投标活动, 应当服从《招标投标法》的相关规定。

《中央和国家机关会议费管理办法》中, 对会议费用标准进行了限制。从价格上看, 即使让五星级酒店进入定点采购范围, 以其市场价格来看也难以中标。然而, 这并不是禁止五星级参与招投标的理由。酒店提供的是一种服务, 与商品供应不同的是, 一旦其初始建设成本投入完成之后, 后期运营成本边际效应相对较小。即使五星级酒店以大幅度低于市场的价格进行招标, 其中标后也仍可能获得盈利。许多五星级酒店出于提高知名度、与政府建立长期合作关系等目的, 往往愿意让渡出一部分利润以换取政府订单, 这属于五星级酒店自愿的战略性决策, 并不违反市场原则。也就是说, 对于政府采购定点会议地点的时候, 应当从价格出发, 从市场出发, 按照市场规律调节, 而不能以“星”作为采购条件, 对五星级酒店加以歧视。

五、结语

酒店星级评定制度在我国和世界由来已久, 且对酒店行业的发展影响重大。酒店的星级评定标准是一种第三方质量认定标准, 是一种市场行为, 政府采购以此为由将五星级饭店排除出政府采购之外是不合理的, 更违反了政府采购的基本精神。在政府进行定点会议采购单位招标时, 其招标标准应当以价格、房间数量、服务质量等基本可量化标准进行评定, 而不是以“星”作为定点采购的门槛之一。

参考文献

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