办公室接待话术

办公室接待话术（共12篇）

1.办公室接待话术 篇一

展厅接待标准话术

１、销售顾问是否告诉您他／她的姓名及联系方式？ 您好！欢迎光临，我是****的销售顾问×××

２、销售顾问是否给您名片？ 这是我的名片。

３、销售顾问是否询问您的姓名及联系方式？ 请问先生您贵姓？（我姓×）

可否请教先生您的名片。（对不起我没有带）没关系。

４、销售顾问是否询问您此次拜访的目的？ 请问先生您是第一次来福特展厅吗？（不是，我去过***）

想毕您已经很了解福特产品了？ 您有没有去过别的品牌的展厅。

您今天来我可以帮您什么吗？（我来找厕所）前面左转就到了。（我来找陈总）您稍等，我帮您联系一下。（我来看车。）５、销售顾问是否询问您将使用这辆车？

请问您是给自己看车吗？怎么没和家人一起来呢？（不是，我给我的朋友看车）是男朋友还是女朋友？

（是女朋友）那你女朋友为什么没和你一起来？（她今天上班）那你一个人能做决定吗？

６、您是否有机会告诉销售人员您对该车最感兴趣的配置？

您买车主要注重的问题是什么？您对该车最感兴趣的配置是什么？

７、销售顾问是否询问您所考虑的价格范围？ 您想选择一款什么价位的车？您的预算价位是多少？ ８、销售顾问是否带您走到您想要购买的车型旁边？ 您看，这款就是最适合您的那款。

９、销售顾问是否给您产品目录（产品介绍资料）？

这是蒙迪欧/福克斯的产品说明，您看，这就是您要买的那款车的技术参数和配置。１０、销售顾问是否提供您最感兴趣的三个配置的相关产品信息？

您最感兴趣的天窗，皮座椅，倒车雷达这上面都有。并且天窗是电动双开启模式天窗。皮座椅是进口小牛皮的，倒车雷达是全方位的。１１、销售顾问是否询问您打算选择怎样的付款方式？

×先生/×小姐，您是打算全款买还是分期付款呢？（我全款）是，全款比较方便快捷。那您是支票支付还是划账呢？（我划账）您是刷卡还是存折？（刷卡）１２、销售顾问是否向您提供试驾？

根据您的需求，通过我的介绍，您是不是更喜欢这款车了？（是，这款车的确很适合我。）如果您今天购买的话，我可以为您申请一次试驾，这样您有一种亲身的感受，对这款车更加了解。

１３、销售顾问是否让您购买这辆车？

×先生/×小姐，试驾完了感觉如何？是不是更喜欢您的选择了？（是）咱们现在签单吧。

１４、在您离开之前，销售顾问是否向您引见经理或小组负责人？

×先生/×小姐，这是我们×经理。我们经理特别关注咱们周边客户，以便以后为您提供更优质的服务，您还有什么想法不妨和我们经理谈谈。

１５、在您拜访经销商后的两个工作日内，销售顾问是否再次与您联系跟进？ ×先生/×小姐您好，您现在说话方便吗？（方便）您还记得我吗？（不记得了）我是为您介绍福特汽车的****的销售顾问××。（想起来了）想起来了吧，我给您的产品介绍您仔细拜读了吗？（看了）您选择的这款车很适合您，这款车现在销售很好，我怕晚了没现车了，所以特意为您挑选了一辆，您明天过来提车吧。１６、是由谁主动开始讨论折扣优惠（不是广告宣传的优惠活动）的问题？ 您选择的这款车是14.98万，全国统一售价，加上购置税，一年的车辆保险和验车上牌费用，总计是：16.98万。

2.办公室接待话术 篇二

接待工作是送上门来的服务工作,认识不同,做法不同,效果就大不一样。作为院长办公室的工作人员,我们在多年的接待工作实践中积累了一些经验,摸索出一些规律,形成了一套比较规范的做法。我们主要是从以下几个方面做好接待工作的。

一、认真做好准备

俗话说:兵马未动,粮草先行。在古代战争中粮草准备的充实不充实,到位不到位,是关系到战役胜败的重要因素。同样,细致周密的准备工作,是保证接待任务顺利完成的基础。

到清华大学核研院的国内来宾基本上分为三部分。

第一部分是党和国家领导人以及国家各部委、北京市和外省市的领导同志。这些领导同志前来视察、指导工作或参观访问,为我们提供了十分难得的汇报工作的机会。所以,每逢重大接待任务,核研院主要领导都会尽可能参加,详细介绍本院的发展历程、取得的重要科研成果以及长远规划等情况,使上级领导对核研院有更深入更全面的了解。我们的准备工作必须精益求精,从制定接待日程、设计参观路线、布置接待场所到检查环境卫生、落实安全保卫等,都要做到十分细致,并要准备应急预案。

第二部分是兄弟单位及合作单位的领导和相关人员。核研院的发展离不开社会各界的支持和帮助,我们通过展示本院科技成果和实力,通过宾至如归的热情接待,给对方留下良好的印象,给双方带来合作的机遇。这方面的接待工作要抱着广种薄收、广交朋友的心态,既要准确把握分寸,又要热情周到全面。例如,一次清华大学保卫部部长带着公安系统一个会议的与会代表来核研院参观,我们认真地接待了他们,向他们仔细进行了院史介绍,参观者中有天津市公安局的两位代表。一年多后,核研院环境技术研究室从俄罗斯进口钴源要从天津新港运来,需要到天津市公安局办理护送运输手续,环节非常繁琐,巧的是具体经办人就是曾经来核研院参观的同志,他说:“我去过你们院,了解你们对国家贡献很大,请放心,我们会全力配合。”结果用最快的速度办妥了护送手续。

第三部分是各类培训人员和学生,包括研究生、大学生、中小学生。做好在青少年学生中的科普工作,帮助他们了解核能的发展和未来,对于落实科教兴国战略,促进青少年成长有着深远的意义。我们主动把接待工作上升到为人才培养服务的高度,协助各级各类学校培养社会主义事业的建设者和接班人。我们积极创造条件,落实参观项目,请资深教授深入浅出地进行核能科普教育,现场答疑解惑;请老专家讲祖国原子能事业的创业史,进行艰苦奋斗的教育,使参观者受到震撼,获益良多。例如,在接待天津市南开区教育局第五期青年干部培训班30余名学员来院参观后,他们从天津写来了一封热情洋溢的感谢信。信中说:“尽管我们不懂核能技术,但我们看到:在核研院汇聚着一个特殊的知识分子群体,你们在向社会奉献科技成果的同时,还创造着一种特殊的精神,这就是清华人的‘敬业’精神。这种精神在当今时代弥足珍贵,对我们的震撼十分强烈!”

总之,接待准备工作要针对不同的对象,有的放矢、量身订制,同时要方式多样、方法得当,以期取得良好的宣传效果,获得丰厚的社会效益。

二、精心组织实施

准备工作仅仅是接待工作的开始,要圆满完成一项接待任务,达到预期的效果和目的,关键是如何组织实施,接待方案的实施过程是对准备工作的全面考验。

接待方案在定稿之前必须反复修改,方案确定以后,就要按既定程序执行。重大接待任务,一般由院领导指挥,办公室牵头,组织相关科室和研究室共同承担。重要的参观,必须安排专人“打前站”,做好沟通协调和实时调度。有时我们自认为已经考虑得很周到很全面了,但还是会遇到一些特殊状况。在一次重大接待活动中,前一天晚上投影仪、计算机均工作正常。第二天,在来宾进会议室前15分钟,投影仪指示灯不亮,时间非常紧张,后经检查是投影仪保险丝坏了。我们一方面在来宾的参观路线上做了一些调整,争取了时间,另一方面迅速将借来的第二台投影仪安装调试到位。来宾到达会议场所时,各项设施准备就序、有条不紊,接待工作得以顺利完成。事后,我们对陈旧的设备进行了维护更新,并明确规定,在重要接待任务中,主要设备采取双机热备,两套机器同时运行,以便万无一失。

接待工作需要认真负责的态度,也需要热情和激情。核研院长期从事以先进核能为主的高新技术研究,取得了一批重要科研成果,形成了自己的传统作风,来院参观的人很多。这些来宾都由办公室接待,向他们介绍核研院的历史和发展,取得的物质成果和精神成果,以及相关的核能科普知识。对于前来参观的各界人士,从中央党校地市局级干部班、高校的领导同志、部队的领导同志、核工业的同行,到中小学生,每次我们都根据不同对象注意不同的侧重点认真讲解,尽量做到生动具体,有血有肉。十几年来坚持面对面地宣传,受众达数万人次,取得了很好的效果。不少参观者都说:从你们这里不仅感受到高新技术的威力,更看到了当代中国知识分子的精神风貌。

在接待工作的实施中,有三点是很重要的。一是按事先做好的方案,按部就班地进行,重要接待任务尤其要做好协调工作。二是要具备随机应变能力,时时处处留心留意,把握接待进程,全局统筹安排,确保接待效果。三是要保持高度的工作积极性,以饱满的热情做好接待工作。

三、注重总结归档

核研院每年接待的来宾很多,留下了大量的照片、录音、录像和文字资料。这些资料都是宝贵的财富,具有很形象的说服力和很生动的表现力,充分利用这些资料,将会丰富本单位的历史,促进优秀文化和优良传统精神的传承与发展。

对于接待中保留下来的资料,我们进行了分门别类的整理归档,纸介质与电子版并存,每年提交院档案室。对于重大接待活动,则做好专题归档。例如,2004年10月,核研院举行“清华大学屏蔽试验反应堆落成40周年暨核研院院庆”活动,参加这次活动的来宾和全院师生员工达1700余人。全院事先进行了相当长时间的筹备工作。我们及时将整个活动从来宾名单、照片、礼品、领导讲话录音、信息简报、各部门的总结以及筹备活动资料、座谈会记录、院史竞赛资料、照片展览等进行分类、筛选、整理归档。2011年4月,适逢清华大学百年校庆,事后我们对校友接待工作也进行了总结归档,并形成了清华大学核研百年校庆工作备忘录。

3.煤炭企业办公室接待工作思路探析 篇三

关键词：煤炭企业；对外接待工作；思路

目前，煤炭依然在我国能源结构中占据着重要地位，对我国社会经济的稳定起到重要影响。在煤炭行业不断发展的形势下，企业办公室人员应当不断优化工作方式，对工作方式和服务态度进一步改进，从而促进服务质量的提升。对于煤炭企业办公室人员，应当落实党政机关和企业发展提出的新目标和要求，努力提高对外接待工作的水平，推動煤炭企业的和谐发展。对此，本文从人、事、观三个角度出发，探讨煤炭企业办公室的对外接待工作实践思路，以期为相关工作改进提供一定的建议。

一、注重办公室“人”的工作

在现代企业管理制度下，人始终居于主体地位，并发挥着关键性作用。对于煤炭企业来说，人才不仅是企业的基石和栋梁，更是企业长远发展的重要动力。因此，在办公室中，干部的整体素质，尤其是精神风貌将对整个单位的工作风气形成直接影响。在煤炭企业规模化发展的背景下，办公室的人员有所精简，但是事务更加复杂了，所以对人员的素质也有了更高的要求。对此，结合煤炭企业对外接待工作的需要，应当从以下几个方面做好人的工作：①首先，就是凝聚办公室人员的思想理念。所谓“人心齐，泰山移”。在单位内，内部凝聚力直接影响单位以及企业的竞争力。而为了提升煤炭企业办公室的凝聚力，重点就是提升干部队伍的整体素质，实行科学的选人和用人的制度，对于在对外接待工作上表现出色的员工，应当给予一个充分展示自身才华的平台。其次，对赏罚分明的机制予以健全完善，对于办公室干部员工的责任意识进行培养，在工作环境上推动人人平等氛围的营造，从而摒弃唯上不唯对的错误理念。通过办公室员工主人翁意识的塑造，达到提升集体归属感和认同感的目标。②第二，在办公室创造团结的工作环境，维持办公室内部员工之间的和气，从而在对外接待工作上相互配合，提升工作的效率和质量。为了促使和气更浓，应当在办公室内实施德才兼备的用人观，对于互帮互助的工作风气予以鼓励和支持，确保干部队伍严于律己，宽于待人，尤其是办公室成员之间的互相尊重。③第三，提升办公室工作的士气。在煤炭企业办公室中，需要面对着复杂艰巨的工作人员，没有高昂的士气，将直接影响到对外接待工作的质量，也会给外界传递出消极的信息。因此，需要积极调动办公室员工的士气，力争实现士气的高昂。在此基础上，需要对人才不拘一格的使用，而且要加强办公室员工的内部培训，锻炼员工对外服务工作的实践，尤其是工作的积极性和主动性，从而完善自身的业务素质。

二、注重办公室“事”的工作

在煤炭企业办公室中，工作的核心就是办事。具体来说，办公室一方面要起到上传下达的作用，另一方面要积极联系外界，协调企业与其他组织之间的关系。因此，对于煤炭企业办公室的“事”，不仅种类较多，而且内容较多，部分事情比较紧急，往往不能有一丝疏忽。所以在办公室对外接待工作上，相关员工需要充分掌握各项对外工作的流程，不仅要做好自己的本职工作，而且要提升全局观和整体观，与其他部门积极协作配合，在此基础上，进一步发挥着办公室在对外接待工作上的核心作用。其次，办公室工作需要对各种工作方法与技巧予以掌握，在对外接待工作中把握细节，尤其是提升自己的随机应变能力。因为在对外接待工作中，存在着一定的不确定性和位置性，这就要求办公室人员具有扎实的基本功，对于各种零碎小事不疏忽，同时在出现问题时敢于承担，及时予以弥补，从而将损失降到最低程度。此外，在办公室的对外工作中，相关员工应当持之以恒，尤其是要耐得住寂寞，始终保持着积极饱满的工作态度，从而在面对事情的时候，可以比较圆满的完成企业对外接待工作的目标，不仅实现自己作为办公室员工的人身价值，也为煤炭企业的整体发展贡献一份力量。

三、注重办公室“观”的工作

对于煤炭企业办公室的“观”，主要体现着办公室员工的思想观点。因为在煤炭企业中，办公室在内部是连接上下的纽带，更是对外联系的中枢，并且协助企业管理层来进行经营活动上的决策。所以，办公室员工的思想观点不仅影响着企业内部，更对企业地的对外交往产生重要的影响。为了加强对外接待工作的实践，办公室工作人员需要注意以下几个方面：首先就是树立崇高的理想。在对外接待上，办公室人员直接代表着煤炭企业，需要对自己岗位的重要性，尤其是工作责任的意义有所明确。也就是，办公室人员在对外接待上要以企业大局为重，努力与党政部门的有关决策和工作部署相一致，在对外接待上践行政府和企业的基本宗旨。其次就是摒弃侥幸的心理，对外接待是一项长期性和复杂性的工作，办公室员工不能持有马马虎虎、尤其是敷衍塞责的态度。应当强化服务意识，尤其是在对外接待中保持着规范的服务标准，贯彻执行对外接待工作的制度规章。此外，在煤炭行业的新的发展形势下，办公室还需要增强自身的责任感，在对外接待工作积极抓住机遇，促进煤炭企业的转型发展。对于煤炭行业中全新理念，积极学习并掌握，通过自身观念上的及时更新，从而在对外接待工作保持服务水平的先进性，进而高效、规范的完成工作任务。

四、结束语

综上所述，在煤炭行业不断转型的背景下，办公室在对外接待工作上的重要性日益突显。有鉴于此，本文结合煤炭企业的实际情况，本文从人、事、观三个角度出发，构建煤炭企业办公室的对外接待工作实践思路、总而言之，煤炭企业办公室在对外接待工作上存在种类较多，内容复杂，而且任务紧急的特点。但是，面对新的机遇和挑战，煤炭企业办公室员工应当积极贯彻相关政策规定，紧密结合煤炭企业的方向，从而提升对外接待工作质量。

参考文献：

[1]许宁.新形势下煤炭企业办公室参与政务的有效途径[J].淮南职业技术学院学报，2012，10（12）

4.纽维莱减肥接待话术 篇四

研究报告称，2000年与1989年相比，中国女性肥胖者人数翻了一番，男性肥胖者人数则是当时的3倍。随着财富增加，中国肥胖者的人数11年间翻了一番，中国人的腰围比世界上其他任何一个地方的人增长得都快。医学专家认为：科学的减肥方法是控制热量的摄取和增加活动量，并做到平衡膳食。

我们店引进的中医经络减肥，是根据人体经络的走向，打开人体的胃经和脾经，胃是主收纳，而脾主运化，如果脾经不通，身体的运化减弱，体内就会堆积很多湿气，出现虚胖、水肿。把经络疏通了，身体多余毒素就会很快排出。家居再配合服用纽维莱胶囊，溶解肠内壁油脂、达到收紧、塑形效果。

5.4S店服务接待人员常用话术 篇五

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？ 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？

13、为什么维修等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵？

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？

答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？

答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我应该带什么东西？

答：办理年检业务客户所需提供资料

1、保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上）

2、行驶证

3、年检表（公车需盖公章）

4、排污证

5、统缴卡（四自工程卡）

要求与客户沟通如下必须说明：

1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）

2、付费方式（车管所交费用必需用现金）

3、提醒是否有违章纪录

要求与客户做以下友情提醒：

4、在维修部做续保，年检代办费用全免

5、下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）

18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）

答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！

19、问：“我怎么补办保修手册”？

答：补办保修手册客户要提供相关资料

6.前台接待话术之重要问题 篇六

1）现在没有钱，能不能先赚钱，再给钱

2）费用这么高，还不包括办证、还不包吃，3）费用高能不能少点

4）人家学校多少钱，你们怎么这么贵

5）学费高，才学一样，人家学费低，还学好几样。

首先，学习费用高低，不能只看钱数多少。花一千块没学到东西，这一千块就白扔了；花一万元，学到了受用终身的真技术，这就花的值，比起那白扔的一千块，不是高了而是低了。

再者，我报的是学费总数，不会增加一分；而有的学校在你入学后，今天收这个费200元，明天收那个费300元，结果加起来比我们的还高。

第三，一方面工程机械培训运营成本高，机械贵、油料贵；另一方面教学质量要保证，这势必就要加长训练时间，这就会大幅增加了学校运营成本。

2、不分配

1）学完了以后不分配怎么找工作

2）免费推荐工作有没有保证

3）推荐就业是什么意思，与保分配有什么区别

4）学完以后就分配吗？

5）分配几次

6）中间没有工作怎么办？

7）分配工资能拿多少（1）

8）分配到私人企业还是工厂里面

9）分配到什么地方

10）能分配到本地吗？

11）签合同吗？

12）担心分配后，老板把我开了，还分配吗？

3、找工作难

挖机普通班、叉车、装载机，工作好找吗?

学完后找不到工作，不就白学了吗？

4、每天上几个小时机

178小时是什么意思

机器少多少人 上一个机器（多少学员多少机器）

都学什么、一个教练带几个人

每天上几个小时，能学会吗？

比我去的早，能跟上吗？

5、能保学会吗？包过吗？（考试）

学不会怎么办，还能免费再学吗？

6、不包吃（包吃包住吗？）

7、是否追加其他费用（）

入学后，续费时提出一些问题

特训班 转普通班

办证优惠吗？

办证的学员，多长时间能办好

-----

大概估算：一个月400个电话

15个，3.75 %，提高1%，就有4个人。

1、你是和哪个学校比较的，认为我们学费高的？

4、你想学多长时间，就能拿到高薪？

6、你想拿到多高的高薪吗？

8、你认为多少钱是高、多少是低？

10、你认为多少钱合适？学费低了你能学到好技术吗？

11、上大学的费用高吧，保就业吗？

学费高

-问：你们的学费怎么这么高

-答：上大学的费用高吧，保就业吗？

-问：上大学费用高，但是上大学有证书，好找工作，-答：上大学是否保就业，有证书，好找工作，但是工资低。而挖机工资很高。

-问：学挖机工资待遇多少？

-答：转《就业篇》

-答：你认为多少钱合适？

-问：2000-3000能学到

-答：其他学校费用很低，每个小时的培训成本就是200多元，2000元能上多长时间的机子，你又能学到多少技术。好技术，就会有高工资。

答：你想高工资对吧

对

答：高工资，需要高技术，高技术需要熟能生巧、多练习，就需要增加成本，增加成本，就需要这么多钱！

转到《就业篇》

答：你是和哪个学校比较的，认为我们学费高的？

问：我从网上搜索的，都比你们学校高了，壹万多块钱，还不高？

转到 ：你认为多少钱合适？

---、是、对 篇

答：你来学挖机的对吧？

对

答：你想学到好技术对吧

对

答：你想高工资对吧

对

答：高工资，需要高技术，高技术需要熟能生巧、多练习，就需要增加成本，增加成本，就需要这么多钱！

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问：能保学会吗？（保技术吗？）（普通班）

答：

保教保会

肯定能学会，只要你按照教练的要求，认认真真的就能学会。

可以学会，挖机驾驶需要操作技能，我们的培训课程80%都是实训课程，能够保证您学会挖机的各种操作技能。

我们办学十余年，好多工程机械行业的驾驶员，都是我们学校培训出来的，目前从用人方反馈回来的情况看，学员的技术水平比较高。

我们学校是专业的挖机驾驶培训学校，有国际大赛获奖教练手把手教，保

证你能学会。

只要你孩子智商没有问题，保证你能学会。

我们办学十余年，有规范的教学流程和教学大纲，教练手把手教学。

问：能保学会吗？（保技术吗？）（普通班）

反问：

除非你的孩子智商有问题，否则我们就能教会你？

你只要认真还能学不会吗？

不会了你在说话

你想学会吗？

还没有学，怎么知道学不会？

还能学不会吗？

怎么能学不会？

自行车好学吗？

难道你（的小孩）怕困难 怕吃苦吗？

有过不去的坎吗

你愿意尝试失败还是挽手成功呢？

你愿意献身挖机事业吗

有其他更好学的技术？

什么技术好学？

你对挖机感兴趣吗？

问：能保学会吗？（保技术吗？）（普通班）

答：你觉得怎么样算是学会

问1：我熟练操作挖机，出去就能干活

答1：转到《教学篇 22》

问2：出去就能找到工作，拿到高工资。

答2：转《教学篇 22》

问：我是普通班，不保分配。

答1：不保分配的普通班，我也一样保技术。

答2：只要技术好，到哪里都能就业。

答3：社会上对挖机驾驶员的需求量很大，只要技术好，就能找到工作。答4: 如果你有找工作的路（），学普通班很合适，如果没有路子，最好学

特训班。转《专业篇—普通班或特训班》

答：假如你的亲戚朋友有从事这个行业的，可以帮你找工作，就建议你学

普通班。如果没有就建议你学习我们特训班，保技术，保成功就业。

答：你觉得怎么才能学会

问：你们用什么样的方法教学 / 我觉得什么活都能干 / 我怎么知道？

答：

保分配吗？

178小时是什么意思

观点：178只是一个基本的数字，最后保你学到技术。

虽然是178小时，但是最后我们保你学到真技术，成功就业。

178小时，是我们学校办学十多年总结出来的，最低的一个培训时间标准。而我们实际的但是最后我们保你学到真技术，成功就业。

178小时是，特训班的学员独立上机操作的时间

你认为多长时间可以学会，或者是 你认为你学多长时间可以学会？

178小时，是我们学校制定的课时标准，也是保证特训班学员学会的标准，也是分配的标准。

178小时，是我们学校办学十多年总结出来的，178小时是，特训班的学员独立上机操作的时间，而我们校承诺保你学到真技术，保你成功就业。

178小时，是我校经过十多年实践教学总结出来，我们学校是全国第一家，向学员公布上机时间标准的，到目前为止，没有任何一家工程机械学校敢向学员、社会公布上机时间，这就是我们学校，向学员做出的庄严的承诺，是保证学员学到真正学到好技术的行业标准。

你还有什么疑问吗？有什么担心的吗？

我们敢向社会公布上机时间，敢向社会承诺，接受社会的监督，就保你学到真技术，保你成功就业。你还有什么担心吗？

178小时是什么意思

总结：

我们学校是全国第一家，敢于向学员公布上机时间标准的，没有任何一家工程机械学校敢向学员、社会公布上机时间。你也可以咨询其他学校，他们是否敢向你保证上机时间？

我们是全国上机时间最长的学校，到目前为止，没有任何一家超过我们的学校。

问：能不能优惠

答：不能优惠，三个以上一起入校，可以优惠，但是需要请示。你看？

一分钱一份货，你希望我们对你教学质量优惠吗?

为了保证你学习的质量，我们学校对外没有优惠，同时入学的人多，我可以请示学校领导，可以给你考虑。

你想学几个专业，如果你选择两个或更多，我可以请示学校领导，可以给你考虑。

我们认为最大的优惠是保证你的学习质量，让你尽快的学到技术，早日拿到高薪。

我们学费是经过成本核算的，全国的学员都是一样的价格，如果我对你优惠，对其他学员就是不公平。

我们认为最大的优惠是保证你的学习质量，让你尽快的学到技术，早日拿到高薪。（转

学费篇）

我们认为最大的优惠是保证你的学习质量，让你尽快的学到技术，早日拿到高薪。你确定来学吗？如果真的想学，近期可以来学校考察，面谈！

你确定来学吗？如果真的想学，近期可以来学校考察，面谈！

问：能优惠多少？

答：

学过的人员：

可以先到学校，我们看看技术的高低，技术越高，学费越低。

失业的人员：

可以先到学校，我们可以根据技术的高低，介绍工作

7.办公室英语：接听电话标准话术 篇七

因为这样的问法表示我该怎么帮你，而非我需不需要帮你?但基本上 May I help you? 跟 How can I help you?都很常见就是了。

不过如果是机器接的电话，则听到的多半是这样：

Thanks for calling ABC corporation, if you know your party’s last name or extention, press 1. If you want to recieve information or publication, press 2. If you want to talk to the operator, press pound sign or remain on the line.“

8.办公室商务接待礼仪 篇八

办公室商务接待礼仪

鞠躬礼仪 身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。

握手：无到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间3-5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走

保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：

1、2米-

1、6米为社交距离;0、5米-

1、2米为私人距离;小于0、5米为亲密距离;大于3、6米为公共距离。

鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

9.在办公室接待客人礼仪 篇九

外单位客人到本单位来访，无论是办事、求助，还是取经、调研等，一般都是在办公室进行。在办公室里接待客人，有如下一套礼仪：

早做准备，保持办公室优雅环境

办公室平时也应保持优雅、整洁的环境。如有客人来访，则更应保持较高水平的工作条件。

客人来访，一般是会早打招呼、早有约定的。得知客人来访消息后，应告知有关部门早做准备，把办公室收拾得干净利落。窗户要明亮，桌椅要整洁，东西要整齐有序，空气要清新。冬季要温暖，夏季要凉爽。茶水早备好，对有的客人还可备些水果。总之，办公室是领导的办公场所，是本单位的门面，反映出接待人员的精神面貌和工作作风，代表着单位形象，必须认真布置。当然，也不必豪华阔气。

如果来客较多，或客人规格较高，来访的目的又比较严肃，也可以在专门的会议室（会客室）接待。会议室（会客室）也应早做准备，以迎客人。

准备好有关材料

客人来访前的准备工作，除了接待场合（办公室或会议室、会客室）精心布置外，还有一项重要任务就是材料的准备。客人来访，是参观本单位某某部门，还是了解、考察某项工作？是商洽某方面的问题，还是研究相互合作事宜？务需心中有数。有关客人来访的目的，一般对方早已提前告知，应根据双方商定的会谈事宜，或客人的请求，让有关人员早做准备。需要什么数字、情况、资料，事先提供出来，该打印的打印，该论证的论证，该先拿出初步意见的先统一内部口径。省得客人来后现找现查，或无法表态，显得被动。

工作人员礼貌接待

客人到来，要抽调若干工作人员进行接待。接待的工作人员，有的是服务、礼仪接待，比如引导、倒茶倒水、留饭宴请的热情招待等；有的是工作需要接待，比如参加会谈、介绍情况、参与商讨等。

无论负责哪方面的工作人员，都应衣着整洁，走动轻盈，仪态大方，待人彬彬有礼。风风火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言谈粗俗，是对客人的不礼貌，也会使本单位大失体面。

在与客人会谈过程中，无关人员应自动退避。至于礼仪、服务人员，应定时敲门而进，倒茶续水，取换毛巾，进行热情服务；但服务不应影响主客双方会谈，要保持现场的安静。服务完毕应轻轻退出。

送客

若客人办事已毕要走，一定送别。办公室相关人员也要随之送行。

客人若自备车辆，工作人员可早些通知司机（或由客人方工作人员自行通知）。若需本单位送回，需要早做车辆安排，勿使久等。

10.关于办公室的接待礼仪 篇十

办公室接待礼仪(一)

一、关于会议主席台座次的安排

1.主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。

2.主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置;领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置。(关于会议主席台领导为偶数时的座次排列，有两种截然不同的方法(均指面向观众时)： 8 6 4 2 1 3 5 7或7 5 3 1 2 4 6 8。两种方法没有正确不正确之分，只是各个地区习惯不同。在具体排座次时可以根据当地的习惯顺序排列。)

3.几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。

4.对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。

二、关于宴席座次的安排

宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

1.中餐桌

2.西餐桌

三、仪式的座次安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

四、关于乘车的座次安排

小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

五、合影座次安排与主席台安排相同。

注：人员排序与主席台安排相同

六、会议座位安排

办公室接待礼仪(二)

不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自己也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招摇。新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。

接电话礼仪

办公室前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(办公室名称，如果办公室名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

来访者接待

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台接待应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，办公室前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

办公室接待礼仪(三)

日常接待是办公室接待工作中一项频繁而重要的工作，它代表着一个单位的形象，也反映着办公室人员的职业素养。因此办公室人员掌握必备的日常接待礼仪，是办公室工作重要的组成部分。

(一)迎宾礼节。迎宾礼仪是办公室日常接待的重要工作。正确的迎宾工作，除了热情和真诚，礼仪常识必不可少。迎来送往，是日常接待工作的主要方面。

1.办公室日常迎宾。秘书在办公室接待来访的客人，既有预先约定的，也有临时无约的“不速之客”。不管是有约的还是无约的，秘书都应热情地以礼相待。

当来宾若是熟悉且依约前来的，秘书可亲切地与其握手并礼貌地将其引到事先安排好的会谈地点。对首次到访的来宾，不管有约无约，秘书都应诚恳地进行自我介绍，然后或确认或恭敬而礼貌地询问来宾身份，并与其握手致意，必要时可与来宾礼貌地交换名片。对有约的、重要的，或是远道而来的来宾，为了表示郑重、尊敬和热情、友好，主人(多数是秘书)应提前到达预先约定的地点或本单位的大门口、办公楼下恭候来宾。当来宾乘坐的车辆驶近时，应面带微笑，挥手招呼致意，以示“我们在此已经恭候多时了，欢迎您的光临”之意。

2.办公室之外迎宾。有时，秘书必须陪同或代表领导到机场、码头、车站等交通场所迎接来宾，或在接待活动地迎接来宾，这相对于办公室日常迎接来说，程序更为复杂些，礼仪礼节要求也更为讲究。迎宾时，主人应提前到达迎接地点。来宾到达后，主人应上前热情地招呼、问候，然后或自我介绍，或互相介绍，或交换名片。如果与来宾是初次见面，秘书可事先准备好写有如“欢迎XX公司XX先生一行”之类醒目文字的接站牌。

对重要的来宾，可在交通场所或特定的地方举行一定的欢迎仪式。必要时，要安排迎宾线，即在迎宾时，为了表示隆重，同时也便于主客双方相互致意，主方人员列队迎接来宾。迎宾线可安排在门内，也可安排在门外，但一定要面向来宾方向。迎宾线的迎接人员要按职务的高低排列，排列方式可是“一字式”或“雁字式”。

欢迎重要来宾时，有时还要安排送花。送花时，一般宜选择代表“友谊、喜悦、欢迎”花语的花卉，如玫瑰、兰花、紫罗兰等。如果是接待外宾，送花时，一定要尊重来宾所在国对花的禁忌风俗。一般来说，以红色花系或紫色花系为佳，忌用黄色花卉和菊花、杜鹃花、石竹花。来宾所在国的国花一般都会受欢迎。在数目上，西方人送花一般是单数，但不能送13朵。

(二)送宾礼节。俗话说：“出迎三步，身送七步。”这是迎送客人的最基本礼节。送别客人时，秘书应根据实际情况，将客人送至办公室(或接待室)门口，或送至电梯口，或送至单位的大门口等，与客人握手道别，必要时还要为客人打开车门。送别时一定要注意的是，不管送到哪里，都要面带微笑，挥手目送客人远去。握手道别时，主人一般不宜先伸手，以免给人造成“逐客”的误会。

11.办公室访客的接待礼仪 篇十一

1.行政文员负责回答访客的询问，了解来访目的，协助作好访客登记，通知相关部门人员接待。

2.部门会议及访客接待由部门相关人员跟进。

3.访客接待基本技能：既要机敏，又要有礼貌。要殷勤恳切，只要访客一走进办公室或办公桌前，就该面带笑容地打招呼。要替事先不曾约定的访客着想，仔细倾听这种没预约的访客解释他的来意与理由。如果不能安排当时会见，就表示遗撼，并为他安排以后会见。按顺序请访客进去，可按事先安排次序或以到达先后为次序。要做好访客登记，记上时间、名字、职务、来访目的和业务关系，以及通讯地址等。

4.访客接待基本礼仪：

4.1客人来访时，应立刻从椅子上站起来，并礼貌性招呼一声“您好”，当对方递过名片来时，应用双手接过来，并念出对方的姓名和公司名称。

4.2引导访客到上司办公室或会客室时，在离位前应先把桌上的文件资料合起并放好，避免让人看到或遗失。

4.3在走廊、楼梯陪同访客行走时，要配合访客步调，在访客右侧前一公尺处引导。在转弯或上楼梯前应先有所指示动作，让访客明白所往去处。

4.4在到达目的地前，要指明“就在这里”，在打开门之前要先敲门。如果门向外开，应用手按住门，让访客先行进入并指引落座;如果门向内开，应先进入，按住门后再请访客入内。

4.5进入室内后，应请客人坐上位(离入口较远处)，并说“请坐，稍候”。退出会客室时，应以正面倒走方式退出，并关上门，挂上“访客中”字样的牌。

4.6面谈时，应当在适当的时候端饮料(茶、咖啡、奶茶)，饮料应放在盘中端出并放在访客正面的桌面上，并做出请用的手式。面谈时间过长，应当在适当时间入内添加茶水;面谈结束后，应将访客的物品交给对方，若发现访客离开后有遗忘之物，应马上上报处理。

4.7部门接待人员在访客走后，要对会客室进行整理，处理善后事务。为了避免新访客到来久等，整理工作要利落、敏捷。如距下一位访客来临有一段时间，应先开窗通风。烟缸里如有前一位访客的烟蒂，应马上清除。总之，无论在何时，或处于何种状态，部门接待人员都应以最快捷的速度迎接访客。

接待预约访客

看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。

握手和交换名片。

将客户引到会议室。奉茶或咖啡。

会谈。会谈结束。送客。

接待临时访客

确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。

如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。

看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。

如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。

如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。

依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。

奉茶或咖啡

准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。

不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。

先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。

奉茶或咖啡的顺序：客人优先;职位高者在先。

留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。

12.美容院前台接待礼仪及话术规范 篇十二

学习服务礼仪的目的：

1、提高自身修养

礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

2、完善个人形象

个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

3、提升整体形象

一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

4、增强市场竞争力

因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。

前台应具备的基本素养：

1、仪容仪表

前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。

2、个人举止

原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。

坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的 2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。

走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

3、个人表情

表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时 要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。

4、语言艺术

在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。

接待礼仪的原则

1.2.3.4.言谈：说话得体、措辞恰当

倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意

服务：体贴，细腻

多用礼貌用语：

     

“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；

谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养；

预约顾客的接待话术：

M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？

G：热的吧？

M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。

G： 哦，M/Q； 请问您预约了吗？

G： 约过了

M/Q： 姐，我刚看了一下，你预约的是×点××为你服务对吗？你这边请（引领到顾问室由，顾问或者店经理接待）

未预约顾客接待话术：

M/Q：欢迎光临依水百合，姐，你这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶，请问你要热的还是温的？

G：热的吧？

M/Q：姐，你的茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对皮肤有很好的养颜保健作用。

G： 哦，M/Q； 请问您预约了吗？ G： 没预约

M/Q：是这样姐，因为我们会所会员较多，为了服务好每位顾客，我们实行的是预约制，我现在帮您看一下是否还能帮您安排上，请问您有固定的美疗师吗？ G：××能做吗？

M/Q：请您稍等，——对不起姐，她现在有顾客，需要两个小时后才能结束，给您安排其她美疗师可以吗？（让顾问安排），××行吗？ G: 手法咋样啊？

Q：请您放心，我们所有的美疗师都是经统一的专业培训后又经过三重严格的考核才能上岗的，何况她已经在我们依水百合工作两年多了，手法技能是相当好的。G：那好吧。

如安排不开

话术一：

G：对不起姐，现在都预约满了，最快也得一个半小时结束，要不您先冲个澡或做个熏蒸然后休息一下就差不多了？ 话术二：

G：对不起姐，现在都预约满了，要么您在休息室休息一下，我确认一下是否有顾客取消预约，如果有的话我帮您安排上，请您稍等！（可以引领顾客到休息室休息或递上文化报杂志等）

顾客投诉接待原则：

1）：安抚投诉者的愤怒。2）：绝不让事件扩大，以免影响公司的口碑。3）：处理事件的速度要快。4）：合理补偿投诉抱怨者的损失。5）：确实了解事件的原因，并拟定改善对策，踏实执行。

处理投诉抱怨的态度: 1）：保持冷静客观听取投诉。2）：要使顾客全部吐出心中意见。3）：分析原因。

4）：寻找解决途径。5）：通知顾客解决办法。6）：迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。

7）：切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒她。

8）：检讨结果，从顾客的投诉抱怨中学到东西。

应对服务不满意的投诉;1：应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强服务人员教育，不让类似情形再度发生。

2：负责人陪同引起顾客不满的人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。3：加强对员工进行优质服务的教育，并执行严厉的奖惩制度。

前台接待投诉话术：

G: “我要投诉，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先请坐，”（处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通），面带微笑，从吧台即刻走出来，把顾客让进顾问室或无人的房间，给顾客倒杯花茶，“您别急，姐，怎么回事您慢慢说！”认真的聆听顾客讲完，第一时间表示歉意，先道歉，“什么?竟然有这样的事!真对不起，这确实是我们的疏忽给您造成了困扰，您先喝点水消消气，我去请我们经理来”同时请示会所负责人，经理在处理投诉时，前台要在旁安抚倒水，待顾客情绪平定下来后，通知美容师前来道歉。

对产品效果不满意的投诉话术：

G：“你们的产品一点效果也没有，不想做了” Q： “姐，您先请坐，慢慢说！”面带微笑给顾客倒杯花茶，以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。不与顾客发生争执。理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。耐心听完顾客诉说，中途不可插嘴辩解。“姐，这个产品（疗程）是我们会所的主打项目，我们有多半的会员都在做，效果都非常好，而且我们美容顾问会根据每个顾客的具体情况设定出专业的私人化护理方案，只要顾客能及时配合，效果我们一定能保证，您这情况还是第一次，这样，我去请我们的顾问来给您诊断一下，看问题出在哪里？”去请顾问，简单沟通一下投诉的内容以及顾客的要求。

总之：顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错，我们的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端

接待工商税务等领导单位的话术： 原则：

1、态度谦卑

2、行动上重视，过程不随意离开

3、跟随记录

4、保证传达

话术：

Q：欢迎光临依水百合，您这边请，先请坐，我去给你倒杯养颜花茶。问：你们负责人在吗？ Q：“老师请问您是什么领导单位？有什么指示呀？”面带微笑，态度谦卑

等搞清楚是什么单位，检查什么的，如果证件有就拿给他们，如没有，就说我们是连锁会所，证件都有公司统一办理，不是太清楚，给公司确定后在给答复。

1、卫生部门检查如有不合格的地方，做好记录，并保证马上整改，走后反馈给公司行政部。

2、如工商来查有关经营项目范围的，一定按证件上的说，都是美容护理项目。把一些针剂微整形、纹绣的价目单收起来。两个前台要配合好。

3、税务部门检查时，把疗程价目单收起，只给产品价格单，前台单据审批单要锁起来，可以给工作单。顾客档案可给售前或售中的。

4、如有陌生顾客直接询问是否有针剂项目的可告诉她，“现在生活护理美容院都是不允许做针剂项目的，如果您想做的话，我们可以帮您推荐，我们有很多会员都在那里做，我们的会员在那里做可以享受折扣,”让顾问和经理甄别是不是检查的或是托儿。

接听电话标准

要求：口齿清晰礼貌用语、声音简洁有力、先介绍自己、再问候对方、来电不可超过三声就应接起、电话预约或利用电话沟通或致意，必须先掌握客人方便时间

预约语言 一：确认电话

Q：你好，请问是×姐吗？ G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前台，请问你是预约的上午/下午 ×点××美容师为你做护理是吗？ G:是啊

案例一Q：姐，请问你在路上还是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢点，我们期待你的光临

案例二Q：姐，请问你在路上还是？ G:我有点事，能不能晚会

Q：姐，请问你大概能多长时间能到，因为××美容师×点还有顾客。G；哦，好的，我马上到

Q：好的姐，请你准时到店接收服务，我们期待你的光临 二：顾客来电预约

Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务 G：我要预约

案例一Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？

G；我约莉莉、上午十点、我叫张

三、电话是。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

案例二Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？ G；我约莉莉、上午十点

Q：非常抱歉，姐，莉莉这个时间段在忙，你换个时间可以吗？/或者换个美容师 G: 我就十点有时间，要不换个美容师吧

Q；姐，稍等，上午十点就 ××美容师有个时间，让她给你服务吧？ G: 好吧

Q：方便留一下全名？联系方式？ G：我叫张

三、电话是。。。。。

Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的

Q：请你准时到店接收服务，我们期待你的光临

三：晚上下班之前的拒绝电话方式

Q：你好，依水百合××店，很高兴为你服务

G：我好长时间没有去了，今天刚好有时间，可以过去吗？

Q：姐，请稍等我帮你看一下预约表，不好意思，姐姐，美容师现在都在忙，忙完大概都十点多了，姐，要不给你约在明天吧？ G：那好吧。

Q: 请问你要约那个美容师？请问你要约在几点？方便留一下全名？联系方式？ G；我约××美容师、下午×点、我叫张

三、电话是。。。。。Q；姐，已经帮你约好了，我再给你确认一下，你约的是××美容师××点为你做护理对吗？ G：是的