服务明星总结

服务明星总结（共12篇）

1.服务明星总结 篇一

兴业银行**分行文件

兴银豫“2010”352号

关于印发《兴业银行郑州分行 “服务明星支行”和“服务明星” 评选实施细则（2010年6月修订）》的通知

各机构，各部门：

为贯彻落实总行‚服务立行‛的发展战略，进一步推动服务工作，营造分行良好的服务氛围，树立优质服务典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选办法》（兴银“2010”396号），结合分行实际情况，分行特对《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2009年2月修订）》（兴银豫“2009”111号）进行修订，现将《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2010年6月修订）》印发给你们，请认

—1— 真组织学习，并严格遵照执行。

附件：《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2010年6月修订）》

二○一○年七月一日

（联系人：会计结算部 刘小方；

联系电话：566853（IP），0371-65826672（直线））

主题词：服务管理 服务明星支行 服务明星 评选细则 通知

抄送：分行行领导，存档。

兴业银行郑州分行综合部 2010年7月2日印发 • —2— 附件：

兴业银行郑州分行“服务明星支行”和 “服务明星”评选实施细则（2010年6月修订）

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实总行‚服务立行‛的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升分行客户服务质量和服务水平，根据《兴业银行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选办法》（兴银“2010”396号），结合分行实际情况，特制定本细则。

第二条 本细则属操作规程，适用于分行辖内郑州同城（不含异地分支机构）营业网点及其前台综合柜员、大堂经理。

第三条 本细则评选的‚服务明星支行‛是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点。

第四条 本细则评选的‚服务明星‛是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。

第五条 各营业网点负责组织本机构月度‚服务明星‛的评选工作；分行会计结算部负责牵头组织季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选工作，并协助总行做好评选全行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的推荐审核工作。

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第二章 基本规定

第六条 ‚服务明星‛的基本规定：

（一）营业网点月度‚服务明星（柜员）‛的基本条件：

1、从事本行前台柜员岗位满三个月的柜员；

2、热爱本职工作，有敬业精神和团队意识，忠于职守，勇于奉献；

3、服务意识强，主动热情，耐心细致，服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件；在总、分、支行各类服务规范的明查暗访中，未发现服务质量问题；

4、熟练掌握并运用本岗位业务知识，快速、准确地办理各项业务并回答客户提出的问题；本人当月业务量超过本网点平均业务量；

5、善于创新，在日常工作中注重拓展服务范围，创新服务方式，结合工作实际，提出合理化建议；

6、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。

（二）分行季度、‚服务明星（柜员）‛的基本条件：

1、参加季度‚服务明星‛评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满半年以上；参加‚服务明星‛评选的柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪 —4— 出色，服务工作得到客户及行内员工的一致好评；

3、业务量超过分行平均水平，业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上；

4、评选期间未发生重大业务操作差错；

5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；

6、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。

（三）分行季度、‚服务明星（大堂经理）‛的基本条件：

1、参加季度‚服务明星‛评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上；参加‚服务明星‛评选的大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一年以上；

2、热爱本职工作，服务意识强，服务工作获得大多数客户和行内员工的好评；

3、业务知识全面，在总分行各项业务考试中位于中等以上；

4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献，服务事

—5— 迹先进、突出，具有一定代表意义；

5、在评选期间未发生任何因自身原因造成的客户投诉事件；

6、严格执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因造成的服务违规、扣分事件；

7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号的，评选期间被社会媒体正面报道或表扬的，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑；

8、遵守分行各项规章制度和要求，表现优秀。第七条 ‚服务明星支行‛的基本规定：

（一）参加季度‚服务明星支行‛评选的支行，开业时间须满一个季度（含）以上；参加‚服务明星支行‛评选的支行，开业时间须满一年（含）以上；

（二）营业厅岗位健全、职责明确，业务知识、操作技能、服务礼仪水平高，坚持晨会制度，所有营业厅入行满一年的工作人员通过总行上岗资格考试并持证上岗；

（三）营业网点总体业务差错率低于分行平均水平、前台柜员人均业务量高于分行平均水平，且零售业务经营业绩在分行内处于中上水平；

（四）营业网点的建设严格执行总行VI标准和规范设计手册；

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（五）零售业务一周七天全部对外营业，每天连续营业时间不少于8小时（法定节假日及当地监管机构另有规定的除外）；

（六）网点服务检查机制健全，严格执行总分行相关要求，每周对网点服务情况至少全面检查一次，坚持支行长节假日服务巡查；

（七）重视员工服务意识和服务技能提升，强化柜面业务技能培养和服务礼仪规范训练成果，开展服务规范培训，积极组织网点内部服务培训及各类服务竞赛、服务评比等活动；

（八）在评选期间未发生因营业网点服务问题造成的客户投诉事件；

（九）贯彻执行总分行服务规范标准，评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，排名位于前列水平；

（十）具有服务特色创新事迹的网点优先。

第八条 季度‚服务明星‛原则上从月度‚服务明星‛中择优产生；‚服务明星‛原则上从季度‚服务明星‛中择优产生；‚服务明星支行‛原则上从季度‚服务明星支行‛中择优产生。

第三章 考评规则

第九条 营业网点月度‚服务明星‛的评分实行百分制考评，标准如下：

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（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点主要根据分行服务检查通报和营业网点自行组织的服务检查结果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员的得分。

（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。

1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属‚投诉‛事项的，最终客户主动撤诉的，涉及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，营业网点根据情况酌情扣分。

2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由营业网点前台业务中心主任对每个综合柜员从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。

（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定，在本机构业务量排名第一的柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低的柜员得10分，其后按比例得分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织的业务理论考试与业务技能考试。业务水平得分=理论成绩×50%+各项技能平均成绩×50%。根据具体情况，成绩可以 —8— 考虑进步、提高因素。在各项考试中综合排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第十条 季度‚服务明星‛的评分实行百分制考评，标准如下：

（一）分行季度‚服务明星（柜员）‛实行候选人制度，即本季度获得营业网点月度‚服务明星‛的柜员为候选人，有资格参加季度‚服务明星‛的评选，具体评分标准如下：

1、服务质量。本指标占权重70%，基准分为70分。本指标得分直接按照《兴业银行郑州分行综合柜员服务质量评价实施细则（2010年6月修订）》的得分予以折算。

2、工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量10分，差错率10分。业务量排名第一的个人得10分，其后按比例得分；差错率最低的个人得10分，其后按比例得分。业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的个人不参与评比。

3、业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。在分行组织的业务理论考试与业务技能考试成绩。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%。根据具体情况，成绩可以考虑进步、后退因素。

（二）季度‚服务明星（大堂经理）‛ 考评标准如下：

1、考核评分权重：分行零售事业部、所属营业网点及第三方检查机构三者评分权重分别占30%、40%、30%。

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2、考核标准：

（1）季度大堂明星服务考核得分不得低于950分。（2）季度内与客户发生冲突、遭到客户有效投诉的不得当选服务明星。

（3）当季受到客户、新闻媒体或总、分行等表扬或表彰的可适当优先考虑。

（4）季度大堂服务明星由分行零售事业部评选。

（三）季度‚服务明星‛评选加分项。本项指标不设最高分值。

1、服务被监管单位、银行业协会通报表彰的，每人次加20分；

2、代表分行参加总行或省市技能竞赛、知识竞赛并取得名次的，国家级每人次加分50分；总行级、省级每人次加30分；市级、区级每人次加分20分；

3、被重要新闻媒体表扬的，每人次加20分；

4、总行客服中心转发客户表扬，每人次加5分；

5、‚客户意见簿‛客户留言给予表扬的，每人次加2分；

6、其他经分行同意给予加分的事项。

第十一条 分行季度‚服务明星支行‛实行百分制考评：

（一）服务质量。本指标占权重60%，基准分为60分。其中柜面服务质量占权重20%，基准分为20分；大堂服务质量占权重30%，基准分为30分，理财经理及其他占权重10%，基准分为10 —10— 分。根据分行的检查（包括现场检查、抽调录像等）及第三方服务检查评分结果，对合格以上成绩进行考核，确认各营业网点本项得分。

服务质量得分=（本季度服务检查百分制得分平均分-60×本季度检查通报次数）/（40×本季度检查通报次数）×柜面（大堂、理财）服务基准分。

（二）工作质量。本指标权重为20%，基准分为20分，其中人均业务量（仅指前台临柜人员，不含主管、主办）10分，差错率10分。人均业务量排名第一的营业网点，得10分，其后按比例得分；差错率最低的营业网点得10分，其后按比例得分。人均业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的营业网点不参与评比。

（三）客户评议。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分的，按10分计。主要依据为总行客服中心转发客户意见、客户意见簿及分行受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属‚投诉‛事项的，最终客户主动撤诉的，责任网点每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实的，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈的客户意见，分行根据情况酌情扣分。

（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。根据分行组织的最近一次季度考核时的业务理论考试与业务技能考试成绩加权计算得出各营业网点本项得分。业务水平得分=理论成绩

—11— X50%+各项技能平均成绩X50%，第一名得10分，其后按比例得分。

第四章 评选程序

第十二条 柜员‚服务明星‛分月度、季度和评选，大堂经理‚服务明星‛、‚服务明星支行‛按季度、评选。

第十三条 月度‚服务明星‛由各营业网点负责评选，季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛由分行负责评选。

（一）月度‚服务明星‛的评选：由各营业网点负责评选，各营业网点当月评分排名第一的柜员，即为本营业网点当月‚服务明星‛，评选成绩经分行会计结算部确认后，在全行进行通报，并对外公告。

（二）季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的评选：

1、分行每季末依据评选标准，对营业网点及综合柜员、大堂经理进行综合考评，满足基本条件且考评成绩优秀的可评选为分行季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛。

2、评选名额：分行营业网点数为10家以上15家以下（含）时，季度‚服务明星支行‛评选名额为3个，营业网点数为15家以上20家以下（含）时，季度‚服务明星支行‛评选名额为4个，依此类推；柜员‚服务明星‛评选名额不超出柜员总数的10%；大堂经理‚服务明星‛评选名额不超出大堂经理总数的10%。

3、分行通报表彰季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛，给予一定的物质和精神奖励，并将评选结果于下季初10个工作日内 —12— 报备总行。

第十四条 ‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的初评与推荐：

（一）分行每年依据评选标准，根据季度评选结果，初评分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛。分行依据初评结果择优向总行推荐辖内营业网点、柜员、大堂经理参加全行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛的评选，推荐要求：

1、满足‚服务明星支行‛或‚服务明星‛的基本条件；

2、评选内至少两次获得分行季度‚服务明星支行‛或‚服务明星‛的荣誉称号。

（二）推荐名额：营业网点、大堂经理、柜员按照1:1:2的比例进行推荐，即：分行营业网点数为10家以上20家以下（含）时，服务明星支行的推荐名额为2个，服务明星推荐名额为6名（其中2名为大堂经理）；分行营业网点数为20家以上30家以下（含）时，服务明星支行的推荐名额为3个，服务明星推荐名额为9名（其中3名为大堂经理）；以此类推。

（三）分行推荐时填写‚服务明星支行推荐表‛（附件一）、‚服务明星推荐表‛（附件二）和‚服务明星支行评选标准表‛(附件三)、‚服务明星评选标准表‛(附件四)，并附上被推荐网点、柜员、大堂经理先进事迹报告。分行评选工作情况报告于结束后15个工作日内通过NOTES系统报送总

—13— 行，推荐表纸质文档由分行领导签字确认后盖行章传真至总行。

第五章 公示制度

第十五条 建立‚服务明星支行‛和‚服务明星‛公示制度，接受行内、行外人员的监督。

第十六条 拟向总行报告的季度‚服务明星支行‛、‚服务明星‛，向总行推荐的‚服务明星支行‛、‚服务明星‛，行内公示期均为5个工作日。

第十七条 公示期间，机构和员工对分行拟报告、推荐的机构和员工有异议的，应书面报告（附相关证明材料）分行会计结算部，会计结算部组织调查，核实后报告分行领导，采取相应措施。

第十八条 公示期间，被推荐机构如果发生经查实为合理的客户投诉、严重的会计差错、重大恶性事件（案件）等，给我行造成重大损失或恶劣影响的，则直接取消其‚服务明星‛、‚服务明星支行‛的推荐资格。

第六章 评选纪律

第十九条 参选网点、柜员和大堂经理应本着实事求是的原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节 —14— 轻重给予行政处分及经济处罚。

第二十条 分支行考评小组均应本着认真负责的态度和公平、公正的原则，进行服务明星支行和服务明星的评选，认真审核网点、柜员、大堂经理的基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。

第二十一条 分、支行相关管理部门和机构，对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施

第二十二条 奖励

（一）对月度‚服务明星‛，分行将在行内通报表彰，对外公告，每人次给予奖励300元，并在柜员评级考核中，给予加10分奖励。

（二）分行对季度、‚服务明星‛分别在季度综合分析会议、工作会议上通报表彰，并对外公告。

获得分行季度‚服务明星‛的柜员，每人次给予奖励1000元；在分行综合柜员定级考核中，给予加20分奖励；

获得全行‚服务明星‛的柜员，每人次给予奖励3000元；在分行综合柜员定级考核中，给予加50分奖励。

（三）分行对季度、‚服务明星支行‛分别在季度综合分析会议、工作会议上通报表彰，授予‚兴业银行郑州分行‘服务明星支行’‛流动奖牌，并对外公告。

—15— 获得分行季度‚服务明星支行‛的网点，分行每次给予奖励2000元；获得全行‚服务明星支行‛的网点，分行一次给予奖励5000元。

（四）分行对季度、‚服务明星支行‛和‚服务明星‛，在业务培训、年终考核评比时予以优先考虑，或组织参加境内外服务考察、培训。

第二十三条 处罚

（一）对月度、季度‚明星明星支行‛和‚服务明星‚的奖励实行考察制度，即在获得奖励后的考察期内，如果出现本条第（二）、（三）款规定情形的，则收回已得奖金及‚流动奖牌‛，取消明星称号。

考察期如下：月度‚服务明星‛考察期为5个工作日；季度‚服务明星支行‛和‚服务明星‛考察期为10个工作日。

（二）参选营业网点和综合柜员、大堂经理考察期出现下列情形：

1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；

2、因工作疏忽或失误，给本行造成经济或声誉损失的；

3、发生重大客户服务投诉事件的；

4、营业期间未做到满时点营业的；

5、营业时间拒办业务的；

6、网点员工与客户发生正面争吵或冲突的；

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7、其他对本行造成不良影响的情形。

（三）参选营业网点和综合柜员、大堂经理，如果存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重给予行政处分及经济处罚，并追究有关管理人员的领导责任。

（四）依上述规定被取消资格的，在下一个评选周期内不得再行推荐入选。

第八章 附 则

第二十四条 本细则由兴业银行郑州分行制定和解释，由分行会计结算部负责维护。

第二十五条 郑州分行辖属异地分支机构应按照总、分行相关制度制定评选实施细则。

第二十六条 本细则自二〇一〇年七月一日起实施。原《兴业银行郑州分行‚服务明星支行‛和‚服务明星‛评选实施细则（2009年2月修订）》（兴银豫“2009”111号）同时废止。

附件:

1、服务明星支行推荐表

2、服务明星推荐表

3、服务明星支行评选标准表

4、服务明星评选标准表

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2.服务明星总结 篇二

女为悦已者容士为知已者死

胡桂霞虽然是一名劳务派遣员工, 但她格外珍惜这份工作, 她说南京铁通, 不仅给了她一份稳定的工作, 更给了她一个和正式员工同等发展的机会。自进入南京铁通以来, 她就告诉自已:一定要好好珍惜, 好好努力, 不求收入高低, 只为对得起这份信任。她坚信人生的价值不在于你得到多少, 而在于为社会、为铁通公司创造了什么。正是始终坚守这样的信念, 才让她一步步走到今天。

胡桂霞原来就职于铁通南京寻呼台, 2004年并入客服中心。面对全新的工作, 她找不到往日的自信, 一切都要从头开始, 她还能胜任吗?可是她面对困难从来都是不服输的, 她相信通过自已的努力一定能胜任这份工作。说干就干, 白天向老师傅请教, 将工作中遇到的疑难问题及解决方法一条条记在笔记本上, 晚上回到家等孩子睡着后, 背公司的服务手册, 熟悉公司的工作流程。短短一个多月, 她便能胜任客服的工作了。正当她为自已的进步而高兴时, 领导让她代表客服中心参加公司的“业务技能”大赛。她听到这个消息真是又惊又喜, 惊的是她这两下子能行吗?喜的是她的努力没有白费, 至少领导是认可她的工作的, 良好的开端, 给了她信心。由于毫无经验, 业务也是刚刚入门, 第一次参加大赛就名落孙山, 赛后情绪低落到极点, 感觉辜负了领导的信任。但她并没有气馁, 通过比赛, 她知道了一名优秀客服人员应该具备什么样的业务素质, 由此她也找到了努力的方向, 心里暗下决心, 一定要从哪里跌倒就从哪里爬起来。

一份耕耘一份收获。从第二次参加“业务技能大赛”起, 她连续获得了05年、07年、08年、09年南京铁通职工岗位技能大赛第一名, 其中07年和09年获江苏铁通客服岗位技能大赛第一名。

想客户所想急客户所急

业务技能提高了, 并不代表服务水平就高。胡桂霞在工作中常常换位思考, 能想客户所想, 急客户所急, 很快掌握客户心理, 不管客户要求多么苛刻, 她都能让他们满意而归。

胡桂霞曾接待过这样一位用户, 由于用户多次报修宽带故障, 但一直未能解决问题, 情绪十分激动, 在与胡桂霞交流时言语刻薄, 并且不停地辱骂。面对这样的情况胡桂霞始终以平静的语调、耐心的态度接听用户的电话, 一边记录用户所反映的问题, 一边快速查阅了该用户的相关资料及之前的报修记录, 承诺用户当天一定联系相关部门帮其解决问题, 并告其自己的工号, 用户这才勉强挂了电话。她迅速从工作人员那里了解到用户的具体故障原因, 快速回复了用户, 她耐心解释并指导用户一步一步操作, 最终为用户解决了故障。

一花独放不是春百花齐放春满园

几年来, 除了熟悉钻研业务, 在工作中, 她团结同事, 帮助同事, 带领大家共同提高业务水平。她相信只有全体人员业务水平都提高了, 才能真正提高客服中心的服务质量。“一花独放不是春, 百花齐放春满园”。一是强化意识, 优化服务品牌, 面对挑战, 胡桂霞秉承“专业品质, 卓越服务”的服务理念, 以真诚对待用户, 用真情打动用户, 凭真心赢得用户, 以标准化、规范化、专业化的服务, 树立铁通企业形象;二是苦练内功, 提高自身素质, 10050客服中心是铁通和客户联系沟通的窗口与纽带, 因而对客服代表的综合素质有着很高的要求, 不仅业务知识要好, 服务技巧和心理素质也很重要, 所以她一直以来都将业务学习作为工作的重中之重, 开展工单文字录入、业务基础知识、录音监听等多方面、多层次、多角度的业务培训和实作模拟, 促进中心人员服务技能的全面提升;三是加强协作, 提升服务质量, 客服中心在原有报表的基础上, 又加强了对故障宽带原因的统计和分析, 针对每天出现的网络质量问题进行细化, 为技术部门提供了一些必要的数据, 以便技术部门能有针对性的发现问题、处理问题, 有效减少了越级投诉的发生率。

3.服务明星总结 篇三

经过闪客 结缘威客

2002年第一次接触到Flash，我便被其深深地吸引了，于是我花了一个月的时间自学Flash软件，在边学边应用的过程中，几乎各大Flash网站都有了我的专辑，甚至很多作品还被门户网站转载。当Flash在互联网上如日中天之时，我也因为闪客这个身份受到了很多网友的喜爱，感受到了动画带给我的光环。但随着工作的繁忙和Flash的逐渐降温，我在之后的两年时间里就很少做动画了。直到2007年，工作岗位的转换让我又有了充足的自由支配时间，于是在工作之余我重拾起Flash制作。

邂逅猪八戒网是在2008年8月，那时的Flash已经不复当年那般火热，我也由纯粹的Flash制作转为接一些Flash的外包项目，那时候能接到的单子很少，而且经常因为被拖欠制作费而感到郁闷。这时，一个朋友发给我个网址说：“这上面有一些Flash任务，但是我从来没做过，也不知道真假，你自己看看吧。”于是，便有了我和猪八戒网的第一次结缘。

从菜鸟到“明星”的升级之路

当时我以网名“飘渺寒星”在猪八戒网注册了一个账号，在最初起步的两三个月，我做得并不顺利，甚至有了放弃的想法，是“starQ掘金风暴”这个任务让我有了坚持下去的决心。这个任务是当时猪八戒网的第一大单，综合了很多任务，赏金共计高达33万元，任务时长半年之久，最终在不断的努力和付出下，我终于在这次任务中获得了在猪八戒网的第一个中标稿件，当然，这次成功中标与猪八戒网客服人员的耐心解答和对任务专题的详细说明是分不开的。之后的时间里，每个月我都会有几个稿件中标，其中包括Flash动画、漫画、QQ表情等，还取得了两个一等奖和一个二等奖的好成绩。事后，猪八戒网还特地以“征战starQ掘金风暴的王者”为题对我进行了专访，让我在猪八戒网从一个菜鸟一跃成为小有名气的明星服务商，我的升级之路也走得越来越顺。

从失败到成功，也许是大多数威客的必经之路。我跟很多服务商交流过，发现大多数服务商高手都有着相似的的经历：从一开始的多次投标不中，到第一次中标的欣喜，再到后来的不断中标，其中最重要的因素就是不断地学习。有些平面设计高手在做服务商之初根本就没学过设计，甚至不会操作photoshop，就是通过一次次的失败，研究客户的需求，研究每一次的中标作品，经过不懈的努力，不经意间就成为了设计高手。由此看来猪八戒网也算是一所学习各种技能的“大学”，很多人就是在这里学会各种软件操作技能和与客户的沟通技巧。

在所有服务商中，恐怕很少有人没有经历失败，任何一个高手也都是从零起步的。我也是从一开始的菜鸟慢慢变成了现在别人眼中的高手，曾经自己做的那些“垃圾作品”也成为了我成长过程中最宝贵的财富。记得在我的线上收入只有两万多的时候，就有人在我的店铺留言：“怎样才能变得像你这么强呢？”我的回复是：“只要不停地努力，有一天你就会不经意的发现，原来你也很强。”

创意+沟通+能力值=中标

谈到做任务的经验，我觉得做任务首先要挑选自己擅长而且有兴趣的任务来做，任务的价格是其次的。

大部分的设计任务胜负的关键都在于创意，一般在决定做一个任务之前，先看看自己有没有好的创意，如果有了好的创意，再决定参加任务，这样可以大大增加自己的中标机率。另外，最重要的莫过于怎样让客户很快地在猪八戒网找到你、信任你，并把任务交给你。在猪八戒网上只有一个办法，那就是增加自己的能力值、提高自己的中标金额和中标率。在这方面，我的经历和大多数服务商一样，都是凭借自己的能力和认真的态度首先通过悬赏任务脱颖而出，然后开始陆续的成功中标招标任务，最后基本就是客户直接找到我来做任务了。

此外，认真对待任务不代表一味的按照客户要求去做，对于一部分客户而言，可能对自己所发布的任务并不是很精通，这时候服务商应该从技术角度与客户进行沟通，进一步确认任务要求，以免在制作过程中与客户的想法出现偏差。一般来说一个作品修改一两次很常见，改三四次也算正常，但修改次数过多的话，就应该反思一下你是不是在和客户沟通的过程中，有些理解上的偏差。

个人认为，不管是高手还是新手，对待客户的态度，不能太强势，更不能把自己放在劣势位置，而是应该把自己放在和客户同等的位置上，虽然是在为客户服务，但是一定要懂得拒绝客户不合理的要求。有少数客户，在任务要求中把任务描述得很简单，而在实际的制作过程中不断地拔高制作要求，对于这种情况，我一般都会委婉的提醒客户他现在所要求的已经明显高出了最初的任务要求，大部分客户还是能够接受我的建议，放弃那些过分要求，也有一部分客户会问如果要完成他所要求的质量需要加价多少。我的原则就是宁可损失一些收入，也不要一直和客户耗下去，因为以后损失的时间是个未知数，当然这种情况是很少遇到的。

4.服务明星 篇四

关于开展“岗位服务明星”

评选活动的实施方案

为进一步加强医院精神文明建设，发挥先进典型示范作用，展示医务人员良好形象，经院务会研究决定，在全院开展“岗位服务明星”评选活动。具体实施方案如下：

一、组织领导

为切实做好评选工作，成立评选考核领导小组： 组长：何克东

副组长：何绍兰 马翠英 李玉芳

领导小组下设办公室，办公室设在人事科，李玉芳任办公室主任，具体负责此项评选工作。

二、评选范围

“岗位服务明星”参评对象：在本院工作一年以上的在职职工。

三、评选名额

“岗位服务明星”10名，其中，医技科室2名，医生3名，护士3名，药房、收费处、农合办1名，行政后勤科室1名。各科室中层干部不超过35%。

四、评选标准

1、具有较高的思想政治素质。热爱本职岗位，恪守职业道德，珍惜和维护医务人员职业声誉，全心全意为群众服务，努力提升医院形象。

2、具有良好的职业素质。严格遵守《医疗机构医务人员从业规范》及医院各项规章制度，认真履行岗位职责。工作中仪容仪表整洁，举止、用语文明，着装规范、挂牌上岗、精神饱满。业务技能熟练规范，工作质量好、效率高。

3、具有较强的专业服务能力。主动服务意识强，沟通技能良好，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，有良好的示范效应。刻苦钻研业务，有丰富的专业知识和较高的服务技能，能较好地完成工作任务。

4、具有突出的服务业绩。在医疗服务工作中业绩出，能够发挥良好的模范带头作用受到服务对象及群众的信任与好评。

五、评选方法

1、每月评选一次，月底前评选。

2、由考核小组根据科主任推荐，满意度调查、电话回访、工作质量、投诉等方面情况进行审核，符合评选标准人员进行推荐。

3、每月底评选出结果，下月的全院职工大会或科主任会议中公示并奖励。

六、表彰奖励

1、对评选产生的“岗位服务明星”予以表彰及物质奖励。（发胸牌、奖励200元）

5.满意100服务明星 篇五

---XX分公司服务明星申报材料

XX，男，于XXXX年X月参加移动工作。入职以来，始终坚持“用户第一”的服务宗旨，真诚服务，把融入微笑、关怀的优质服务带给每一位用户。

营业窗口是企业的一面明镜，更是联系用户的桥梁和纽带，要做好前途服务工作，就得建立起真心真意为用户服务的心态，主动、细心的了解用户的需求。作为直接面对用户的营业窗口，每天都会遇到形形色色的用户、各种各样的问题，面对不同的用户、不同的问题，我们只有用真诚的微笑和耐心的解释来架起一座和用户沟通的“桥梁“。记得有这样一位用户，一进门就是又是市长热线又是消协的，面对这样的用户，我以微笑面对，细心倾听用户的投诉，然后通过对用户手机的检查和话费详单的查询，才发现是因为用户刚买的手机对手机操作不了解，导致产生高额的流量费，在了解产生流量费的原因后，我一边安抚用户激动的情绪，一边详细的向用户解释原因，并且通过当面对手机的操作来提醒用户以后使用过程中要注意哪些地方来避免此类问题的产生，通过我的真诚的微笑服务，不仅化解了用户的投诉，还让使我们的服务得到用户的认可。

在通信行业竞争日益激烈的情况下，作为前台一线员工，就必须要能够认清当前形势，不断的提高对当下竞争的认识，深知自己肩负着营业部各项业务的发展，因此，要始终保持积极主动的工作态度、高度负责的工作精神来发展每一项业务。不论是在营业厅推荐办理业务，还是外出营销活动，我时刻告诉自己，细节决定成败，不要去太过在意全月的任务是多少，只要努力做好每一笔业务、每一次的营销活动，通过做好每一次的积累，来努力完成各项业务的发展。

近两个月正在如火如荼开展的宽带营销活动，公司的领导、同仁都以极大的热情投入到这个营销中。我们营业厅每个人每个月也有比较高的宽带任务，所以我们通常在下班以后，在片区周围的小区内开展宽带营销活动，在活动中对每一个前来咨询的用户都热情为其解释当前宽带的优惠政策以及和电信、联通的相比有哪些优势，用户在选择我们的宽带以后会得到哪些实惠；对仅仅是路过的用户，我们依然也没有闲着，主动上前发放宣传单页并简单明了的介绍下我们的宽带优惠活动；对前来咨询的用户较少的时候，我们积极的通过一些方式方法吸引用户前来观看、咨询。通过每一次的努力，每一天的积累来完成全月的任务。

6.服务明星感言 篇六

能被评为 “服务明星”，我首先想到的是感谢。感谢领导对我工作的帮助与培育，感谢所有同事们对我一如既往的的支持与关注！

在电信工作的三年时间里，有苦有累，有欢笑也有感动。作为一名前台服务人员，处理的事情，有时是那么琐碎，每天面对着提出或对或误、或急或缓、或怨或褒的用户。在工作一定要把对用户的服务放在第一位，遇到问题时要做到不急不躁，本着对用户负责的态度，认真细致地处理工作中每一个难题；工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答用户的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，“用户至上，用心服务”的服务理念，已经融入我工作中的每一天。不管是心情高兴或是情绪低落，工作职责使我必须善待生命每一天。

7.服务明星获奖感言 篇七

服务是生存之本

大明宫建材家居城总经理 姜引才

以市场化经营为主的现代家居建材城营业面积超过十万平方米，商户数量有500多家，商品更有成千上万种，在庞大的构架体系中，若没有严格的管理和完善的服务，企业将难以生存，大明宫建材家居城自开业以来，秉承“诚实守信、以顾客为关注焦点”的经营理念，把“诚信服务”确定为核心竞争力。在今后经营中会严把商品质量关，积极推行严格的商品准入制度，不断规范商户的经营行为，坚持“先行赔付”的售后服务处理原则，切实保护消费者的合法权益，为广大消费者提供满意的商品和服务。

质量乃家装灵魂

龙发装饰西安公司总经理 李驰

质量是企业发展的核心，质量不过关意味着消费者的正当权益不能得到有效保障，那么，企业自然不可能取得长足的发展。北京龙发装饰集团公司已拥有十一年的专业施工经验，进驻西安五年来，服务了数千户消费者，优质的工程质量在消费者当中有口皆碑。具体到工程质量控制方面，龙发装饰采用环保化的施工材料保证工程的环保性，以标准化、系统化的装修流程保证过程便利简洁，装修施工人员大多都经过专业培训，从而保证施工各环节质量的稳定。

设计不是盲目跟风

东易日盛装饰西安公司总经理 朱石友

房子是主人的另外一张脸，主人的许多情感是在家的表情中体现出来，房子装修后能否把主人的情感正确传达，一位优秀的设计师在其中就起到了重要的.作用，

感言

良好的设计不仅要满足功能、风格的需要，更能在细微处体现房屋主人的生活方式和审美品味。东易日盛装饰一直以国际视野引领中国住宅室内设计潮流，将瞬息万变的流行时尚与经典恒久的风格文化进行融合，主张家居设计国际化并不能墨守成规，也不能盲目追逐潮流，家居风格的选择不应仅看设计表象，更应注重设计的内涵，从而获得了消费者及业界同行的认可。

品牌公司是上上之选

城市人家装饰西安公司总经理 李吉强

在鱼龙混杂的西安家装业，大大小小的公司超过了1500家，再加上遍布小区的家装游击队，业主们想做到心中有数是件困难的事。而“西安家居行业总评榜”评选结果恰恰为西安市民点亮了一盏明灯，为大家的选择提供了有效的参考。本次获奖的品牌家装企业，基本都拥有完善的管理体系，有自己固定的施工队伍及专业的监理监督人员，所选择的材料大多是市场上成熟的、符合环保要求且质量有保证的产品，可从根本上保证装修质量。除此之外，品牌企业还拥有良好的售后服务，可免去业主的后顾之忧。

良好环境也是竞争力

中联国际家居博览中心总经理助理 庚振林

8.服务明星事迹材料 篇八

在进入移动公司这段时间，她有过挫折，有过失败，有过沮丧，但她从未放下过，她都挺过来了，因为她相信只要努力只要坚持没有解决不了的问题。从始至终她一向以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线。她认为，作为营业员，要始终遵循手握手的承诺，心贴心的服务，只有这样，才能真正做到急客户之所急，想客户之所想，才能给工作插上活力的翅膀。

刚进移动的时候为了尽快掌握公司业务知识，她牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切能够利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不明白熬了多少夜，吃了多少苦，如今她对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，她时刻都告诉自我，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。当应对怒气冲冲，蛮不讲理，对她们的业务和工作有不满和误解的客户时，要牢记“客户永远是对的，客户就是上帝”的服务口号。

记得有这么件事：有个晚上她们快要下班了，来了一对夫妇带着一个小孩来到营业厅，当时女人拿着发票努气冲冲的说：为什么会有一个代收费50元？她示意女人坐下之后说她您先别急帮您查查，女人坐下了，然后她微笑问她：您家里是不是有用她们的宽带呢？女人说：是呀，但是她的宽带是免费的。她这边查了一下客户以前是办理了预存100元，最底消费139元能够免费用一年的宽带，但是优惠活动到期后客户没有来续费，所以每个月扣了50元宽带费，而且已经扣了好几个月的。刚好桌上摆放了糖果，先讨好下小朋友吧，赶紧端糖果给小朋友吃，小朋友很开心很满足的笑了。然后再耐心的跟女人解释：您之前是因为办理了她们公司推出的优惠活动，所以您的宽带费她们公司给您做了优惠，但是这个活动期是一年，您此刻是过了优惠期，所以才会扣50元/月的宽带费。开始女人不认可，她说到期了你们就应提醒的或者干脆停掉去，我不用你的移动的宽带了，你们的宽带又很慢。看她穿着挺职业的就应是个女强人，她微笑的跟女人解释到：如果我们到期就直接停掉，那刚好这几天您有什么资料需要上传，那更会耽误您的工作，她看您的工作就应也是挺忙的对不对？到时候就得不偿失了。女人没有了刚来时的怒气，她又赶紧向女人推荐此刻新的优惠活

动，微笑的说到：我们此刻也有宽带的优惠活动，只要预存300话费又能够免费用10个月的宽带了，而且最底消费更底了只要99元/月。女人有点兴趣了，说这300元话费怎样用的，她耐心的跟女人解释了这个活动的规则和需要注意的事项。女人犹豫了一下说：你们的宽速太慢了，再思考下吧。她微笑的问女人：您一般是什么时候在家上网呢？女人说：一般是晚上和周末。她微笑解释说：一般这个时候上网的人多网速是会稍微偏慢，但是没有关系因为我们的宽速此刻提升为2M了。女人用怀疑的眼神看着她问到：真的提为2M了？她微笑的说到：是真的，她们集团公司组建了一个专研小组，专门研究宽带技术的，今年我们的宽带升级了，此刻能够到达2M的速度了。这时候男人说话了他说：听朋友说移动的宽带是还能够了。她微笑着说到：是呀，而且到期后如果您不嫌我烦的话我能够电话提醒您。女人这才放心的掏出钱办了续费手续。她在受理单上写上她们宽带师傅的号码并告知客户如果以后宽带有什么问题能够直接打电话给师傅她们会以最快的速度帮您解决您所遇到的问题。这时候女人也微笑的说到你们的服务此刻是越来越好了，我们也越来越放心了，到期后你必须要记得提醒我。她微笑说您放心吧，必须会打电话提醒您的，微笑的送走了客户。办完

这笔业务已经是20：30了，松了口气同时也很有成就感。

9.纳税服务明星材料 篇九

以税为家的痴心人

职场上没有男女之分。作为一名地税女干部，她要同时扮演好收税人、妻子、母亲、儿媳和女儿五个不同的角色。而要演好每个角色，必须比男同志付出的更多，失去的更多。面对家庭和事业的两难选择，xxx毅然把工作放在了第一，家庭放在了第二。

xxx的丈夫是县xx局的副局长，工作十分繁忙，有时候经常下乡、出差，一跑就是三五天。两人忙来忙去，孩子却没人照顾，有时候孩子放学回家连口热饭都吃不上嘴。无奈之下干脆把孩子送到了寄宿学校。孩子是自己身上掉下来的肉，哪有不心疼的呀，可用他们的话说，放在学校比在家里还放心，老师能照顾每天的起居和一日三餐。去年夏天，孩子正好上高三，面临着高考的临近，许多家长都在校外租房子，请假陪着孩子一起，以方便他们的学习和生活。当丈夫将这种想法告诉xxx时，让她请几个月假专程下去照顾孩子的饮食起居，她也曾有过动摇，毕竟高考对于孩子来说是人生中比较重要的一次选择呀！可当章芳三思之后，最终还是放弃了这种想法，去照顾孩子必须请上长假，那自己的工作怎么办？最终，他们还是依旧奔忙在工作岗位上，连毕业时家长会也没顾不上开。

去年年初，由于面临入户定税及收入扎帐工作双重压力，城区分局的干部们都忙前忙后，一连10余天都未休息。当时她年近七旬的老母亲因年迈已高而摔伤了腿住进了县医院，作为女儿，母亲躺在病床上一直念叨着，“x娃子咋还不来？”弟弟妹妹轮流照料，家里人多次要她抽二天时间照看母亲，而此时她正坚守在岗位上，直到最后母亲快出院的时候她才去看上一眼。章芳把献身税收事业作为人生的第一追求，在城区分局这个大家庭里，她付出了她的所有，在个人的小家庭里，她却留下了深深的遗憾。

勤奋好学的收税人

随着税收形势的不断发展，征管改革、信息化应用、业务流程更新，使xxx感受到了自己知识的欠缺与不足，感受到了本领恐慌的压力与不安。为了不被时代所淘汰，适应当前税收工作，为了不辜负领导的培养和期望，xxx对自己的家底进行了彻底的盘点，找出了自己知识上的不足，对自己欠缺和不足的方面进行了全面系统的充电学公务员之家http://习自我加压。年龄大，她不怕，基础差，她不怕。挑战自我，超越自我，是她的秉性，她自费买书学，向同事们学，向纳税人学，甚至向丈夫学，学习笔记集了厚厚的几大本。

她既读“有字书”，从书本上学好税收理论知识，还从社会实践中读好“无字书”，提高自己实际工作能力及知识应用水平。她利用业余时间系统的学习了税收征管法及相关税收政策、法律法规，对工作中出现的问题，总是刨根问底，谦虚的请教业务领导及教科书，探讨问题产生的原因、解决的方法和对策，使自己业务水平和解决问题的能力得到了煅炼和提高。在学习的过程中，她还悟出，对税收法律法规及相关税收政策培训学习，不能只局限于条款的机械记忆和讲解，而应与实践相结合，找准与实际工作的结合点，注重其操作性和可行性，以达到灵活运用税收政策开展工作的目的。如今不论你问到何类税收征管业务，她总都能对答如流；不论纳税人前来办理何种涉税业务，她也都能独挡一面。明知山有虎，偏向虎山行。她正是凭着不服输的劲头，在人生的道路上辛勤跋涉，克难勇进，走出了“人过三十不学艺”的怪圈，实现了人生的自我超越。

悉心服务的好税官

作为一名地税女干部，xxx对税收工作有着她最朴实的理解,那就是:穿上了税服，就要收好税，对组织负责，对纳税人服好务。多年来，她扎根税收征管一线，不计名利，无怨无悔，和税收结下了不解之缘。

她对同志热情，对纳税人更是贴心，她一年到头与纳税人打交道，深知纳税人拼搏的艰辛、经营的艰难。所以，她给自己立了个原则：平等对待纳税人，只要是纳税人的事，只要是不违法违章事就尽力地办。对纳税人要税务机关办的事，她总是亲自跑，及早办，对新出台的政策她总是要及时的宣传，一户一户地送，一点一点地解释。人总有心情不好的时候，但在纳税户面前她总是充满着微笑。有一次，她自己生病了，可已约好下午到城区分局办理纳税事宜的纳税人来了，她硬是支撑着给纳税人把事办完，使纳税人感到格外的亲切。

飞达电器是我县家电行业的重点经营户,是纳税大户,去年3月，该公司资金运作困难，在纳税申报期间无法缴纳税款,在焦急中，该纳税户想到平时对他经营一直十分关心的税务干部xxx，他抱着试试看的心理，找到xxx，小x对该户也十分了解，她决定出面给该公司借款，很多人知道此事后，都提醒她别太热情过度了，现在社会上这样的事多的很，弄不好又会出现别人花钱，自己倒霉。而她相信自己的眼睛，给该公司借到4万元资金缓解了他们的困难。随着章芳一次次的热心、细心，一件件的爱心、关心，她为纳税人做过的好事渐渐在所管辖区传为佳话，纳税人有什么难事都喜欢找她，纳税人都说她是纳税人的真正“贴心人”。

10.产科服务明星评比细则 篇十

为进一步促进护理人员树立“以病人为中心”的服务理念，规范护理行为，提高服务质量，构建和谐呼唤关系，我科开展“护理服务明星”评选活动，旨在激励护理人员工作热情和积极性，更好的服务于患者，我科制定了服务明星评比细则：

一、评比办法：

1、每月发放患者满意度调查表，让患者评选出最满意的护士，此项占总分值的50%。

2、每月发放医生对护士的满意度调查表，让一声评选出满意护士，此项占总分值的20%。

3、每月护理人员进行互评，此项占总分值的20%。

4、护士长对每位护士的考评占10%。

5、加分办法：赢得患者表扬信者加2分，医患沟通本上患者表扬者加1分。

6、减分办法：患者口头向护士长投诉或表示不满减2分；患者投诉至行风办者，则取消当月评比资格。

通过以上考评方法，结合平时护理质控，最终评选出我科本月的“服务明星”。

二、激励措施：

1、每月月底在全科会议上公示，提出表扬。

11.电信“服务明星”申报材料 篇十一

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“服务是企业生存、发展的命脉!”、“客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中，做为信阳联通的一名普通营业员，我用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。

联通从无到有，从小到大，由弱到强，打破了中国电信近50年的垄断，短短的里，联通成为中国唯一一家经营综合电信业务的电信运营商，成为一家国内外上市的电信公司。首次提出了低柜台服务，让中国人感受到了什么是真正的电信服务。联通所取得的这些辉煌的业绩，倾注了联通所有员工的努力和付出，所有紧张而忙碌的日子，让我更加热爱“联通”，让我深深的为自己是联通一名员工而感到自豪。从走进联通公司到如今一晃四年过去了，联通是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。刚来联通的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务知识了如指掌，运用自如，并多次代表营业厅参加各项知识竞赛，取得了优展品成绩，在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受联通服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，经常给同事们讲课，讲解一些新的业务知识，多次被评为优秀营业员，连续两年被评为先进工作者。我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。那是我在营业厅咨询台工作的时候的事情，曾有一位用户因手机突然不能拨打前来联通投诉，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉，然后细心检查了用户的手机，发现是因为用户

手机操作不当而引起的。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给手机解了锁，并给用户提供了详细的话单。此情此景，用户开始为自己粗鲁的态度而惭愧，连声说着“谢谢”，并真诚地为自己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，联通的服务态度真好!”

12.服务明星申报材料 篇十二

从走进中国电信启东分公司到如今一晃已经10年过去

了，2006年6月通过竞聘上岗走上了近海支局长兼客户经理的工作岗位，在支局长兼客户经理岗位工作四年多来，我始终把中国电信“用户至上，用心服务”作为自己工作的座右铭，全心全意为客户服务。四年以来，我和支局取得了一系列骄人的业绩，并得到了上级公司领导及启东分公司领导和同事们的一致赞许。2007、2008、2009年近海支局连续三年被启东公司评为先进集体，本人也在2007、2008、2009年连续三年被评为优秀支局长、营销能手，在近海支局工作期间由于工作表现优异还光荣地加入了中国共产党。

我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

近年来电信的主体业务及一些新业务都有了实质性的对手，在网络技术上的优势逐渐减弱，要想在市场上立于不败之地，就要唱响“用心服务”的主旋律，把客户的需求作为市场营销的讯号和着力点，从服务上保住市场，发展市场。1

往往用户的投诉从不同侧面反映出服务上的不足之处，甚至还是业务需求的信号，而作为中国电信的服务人员，不仅要有一颗爱心，更要有敏锐的市场嗅觉，为客户服务的同时，也是查找自身问题，寻找目标市场的有效途径。为此，从上任之初，我就要求自己和支局人员一切从为客户服务出发，处处为客户着想，切实为客户排忧解难。我不仅是这样要求员工的，自己更是以身作则，热心为用户服务。

2009年8月中旬的一天上午，我正在办公室拟定一个全业务方案，一位客户一边大声吵闹着一边气势汹汹推门而入，一进门就是一通指责和威胁，情绪十分激动，还容不得营业人员说一句话。面对这种情况，我赶快安排员工给他倒茶，并请他坐下来慢慢说。经了解，该客由于电话故障报修后一直不见维修人员上门维修，正值酷暑家里又没有其他通讯设备，从村里走到营业室已经是酷热难耐，再加上电话故障喝了点小酒心情脾气也就特别激动，情况清楚后，我不是单纯的以还没过维修期限来搪塞他，而是晓之以理，动之以情，不仅承诺在最短时间安排维修人员上门服务，还承诺免费赠送天翼手机1部解决他一时无法联系的苦恼。在我的热情接待，耐心解释下，最后不仅平息这位客户的怒气，还顺理成章地发展了天翼手机。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献

给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户至上，用心服务”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。四年以来，我共上门为客户处理疑难问题80多次，处理的疑难投诉更是不计其数。不少客户和我相处后变成了朋友，有什么问题，有什么电信业务都主动找我处理。我的手机、小灵通24小时开机，随时接受客户咨询投诉，方便工作处理，为此，自己每个月都要贴上百元的话费。

在工作中我一直坚持保姆式服务，只要客户有需求，无论什么时间，我都坚持随时上门服务；在服务中努力做到引导客户消费，对客户提出的需求，只要对公司有利的，我都想尽一切办法努力办到。正是由于自己一贯的认真、负责的服务，我和我的客户之间建立了长期的信任关系，并能够充分利用这些关系，进一步地开拓市场，如上半年近海教管会CDMA团购活动中，其他一些运营商提出了幅度很大的的优惠政策，客户也一度出现动摇。针对这种情况，我一方面组织工作人员针对教管会工作的特殊性，进一步做好方案的优化设计，为客户做好详细的介绍和消费引导。另一方面，通过以前建立的良好的客户关系积极主动与其沟通，晓之以理、动之以情，终于成功完成了与近海教管会的CDMA 256部团购业务，成功阻击了其他运营商的业务扩张。在当今电信市

场激烈竞争的环境下，惟有时时处处以客户为中心，努力为客户提供优质高效的服务，才能长盛不衰。