网络舆情处置应对方案

网络舆情处置应对方案（精选8篇）

1.网络舆情处置应对方案 篇一

安徽晨安舆情应对处置方案

关于晨安舆情

安徽晨安舆情是一家全面的综合性整合营销传播公司，长期专注于网络营销策划、网络公关、危机公关、网络推广、品牌提升维护等方面的研究，以消除企业网络隐患树立企业品牌，为企业品牌提升和长远创造价值为导向。

作为安徽领先的危机公关公司专业品牌维护服务机构，安徽晨安舆情一直致力于政府、企业以及个人危机公关咨询服务，凝聚传统企业公关与品牌维护人才，结合精湛的技术与优秀的营销团队，专业从事品牌推广品牌维护及危机公关处理服务，我们荟萃各路精英招贤纳士，凭借三年的专业背景及无数的项目成功实施经验，在行业内享有良好声誉。

解决方案 1.实施步骤

（1）收集和整理监测对象关键词,针对重点媒体、论坛、博客、微博等网站 检索,针对互联网上的信息进行定向监测,通过短信、网信、客户端推送等形式实 现 7*24 小时舆情预警监测,确保第一时间发现负面信息,第一时间通知用户。

（2）针对客户不同需求,提供形式多样的网络舆情快报、日报、周报及重大事件专报。把监测到的信息,第一时间通过舆情快报的方式通知客户;《网络舆情 日报》主要提供当日网络热点舆情;《网络舆情周报》是帮助客户更准确全面地 了解一个阶段的网络舆情概况和重点,每周一期;《网络舆情专报》定位于“专事 专报”,主要是针对某一重大突发舆情事件提供阶段性或全过程舆情监测与分析研判。

（3）当监测到舆情信息时,晨安舆情针对舆情事件的起因、传播、后果做出及时分析 ,提出处置意见, 同时对处置效果进行实时监测 ,随时调整应对措施。尽量将舆情引导在可控范围内。

2.处理方式 正面引导：利用客户有利信息，使负面关注人群关注点发生变化，消减负面信息的破坏力度。沉贴：利用建立起来的良好网络媒体关系，联系相关网站负责人，首先将负面信息撤销首页等醒目位置，减小影响范围。在通过与负责人深入沟通，将负面信息修改或撤销负面稿件。转载监控：以负面信息标题为关键词，监控其转载情况。

3.分析研判

每日监测报告：汇报当日网络负面情况、处理结果书面汇报。

月度负面分析报告：当月负面信息分析，进行分类分析，产生原因归纳，处理方式效果。年度负面研究报告：全年负面信息研究，负面信息数量，负面类型比例，网络媒体分布，负面事件特征，处理方式效果。

2.网络舆情处置应对方案 篇二

一、新媒体时代涉税网络舆情的特点和发展趋势

涉税网络舆情, 是指在一定时期内, 在中国社会范围内, 社会公众通过互联网围绕相关涉税新闻事件、社会问题、社会现象及税务人员等所表达的有较强影响力和倾向性的言论观点, 是纳税人情绪、态度、意见的集合。税收执法关系到国计民生, 很容易成为网络舆论的众矢之的。新媒体网络时代社会舆情具有以下新特征:

(一) 涉税网络舆情载体增多, 传播速度加快、范围扩大

新媒体时代传播渠道新旧媒体交互并存, 光纤和无线网络大大加快了信息传播速度, 在参与性、互动性、影响范围上都有着无可比拟的优势, 同时也加大了应对涉税网络舆情的难度。回顾近年的涉税舆情事件, 不难发现, 网络已经成为公众利用舆论监督税务机关的主要阵地。由网络炒热的某一涉税事件, 再加上传统媒体介入, 引发公众的广泛讨论, 致使网络舆情事件不断升级甚至无法收拾。

(二) 涉税网络舆情突发性强, 对涉及利益关注度高

网络媒体的开放性、公众维权意识的增强, 直接导致了舆情成为民众表达合法诉求的主要渠道。由于网络平台发布和传播信息简单、直接、可隐蔽身份, 加之群众的知情权、参与权、表达权和监督权在网络监督过程中得到很大程度的实现, 无论是合法权利没有得到正视的普通民众, 还是少数别有用心的违法乱纪分子, 都可以就某一税务事件通过网络发帖、媒体传播迅速引起社会关注, 让人始料未及。公众关注的焦点也逐渐从税收征管转移到纳税服务, 由税款缴纳转移到税款使用。

(三) 涉税网络舆情观点繁杂, 负面舆情破坏力大

中国有5亿多网民, 网络环境宽松、开放, 网民参与的普遍性和不受控制性, 使得网络监督无时不在, 无处不在, 参与其中的众多网友在利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准等方面都有着天壤之别, 使得人们对同一事件的看法众说纷纭、莫衷一是。特别是一些居心叵测的人恶意散播虚假信息, 致使谣言愈演愈烈, 蒙蔽民众, 致使民众情绪失控, 开始质疑税务部门的执法公信力, 引发民众对税务机关、执法人员的抵触情绪, 对征纳关系、社会和谐造成了巨大的破坏。

(四) 涉税网络舆情联动效应大, 必须及时快速应对

税收关系到社会多个层面、阶层, 几乎每个公民的切身利益, 因此涉税网络舆情大多与公民的利益息息相关。一旦事件发生, 无处不在的媒体通过各种渠道争相报道, 在线率高的网民们迅速跟帖、转发, 铺天盖地的各方言论形成了强大的舆论风暴。涉税网络舆情已然成为公众监督税务部门依法行政的有力武器, 因而税务机关必须时刻关注事件最新动态, 在第一时间出面澄清、发表声明, 防止事态扩大。

二、应对和处置涉税网络舆情的对策

(一) 凝聚舆情共识, 强化三种意识

税务机关应转变陈旧的思维模式, 牢牢树立“以人为本”的服务理念, 理性面对舆情。“民意”不是“敌意”, 舆情像一把双刃剑, “乐言”是鞭策政府部门的动力, “杂音”亦应在接纳和疏导过程中推动依法行政。只有不断在执法人员中强化大局意识、责任意识, 风险意识, 才能防舆情于未然。培养大局意识要靠强化组织协调, 各市局、县局及直属单位都应成立舆情工作领导小组, 下设办公室, 进行定期监测和汇报, 形成上下一线、全局共管、整体联动的工作格局。培养责任意识要靠明确的任务分工, 在机关工作目标和绩效中加入网络舆情管理工作考核, 细化工作职责, 在领导小组的统一部署下, 明确涉税网络舆情管理归口办公室, 具体负责征管、监察、信息处理工作。培养风险意识, 要通过定期的矛盾排查, 突出重要时点、事项、部位的排查。坚持把矛盾纠纷的排查作为防范工作的关键。对于已经发生的利益纠纷, 要认真查处、耐心解决, 做到事事有结果, 件件有回音。

(二) 完善危机管理机制, 提升网络舆情应对能力

完善的危机管理机制是网络舆情的长效应对机制, 应该包括涉税网络舆情安全监测机制、应急处置机制、正面引导机制、内外公开机制四方面。要对检测、预警、处置、善后预案进行分类分级, 同时借助当地党政部门的控制危机优势, 做好双重应急准备。应提高新闻发言人、网络宣传员、税收评论员的政治理论和业务知识水平, 建设好应对舆情的三支队伍。加强舆情风险评估研判, 对可能引发涉税舆情的重大政策、工作进行事前风险等级评估, 有预见地制定应对之策。正面引导机制, 主要是利用新闻媒体和网络平台, 把握话语主动权, 在全系统内外网站的主渠道加大对税收工作的宣传, 切实解决纳税人对税收认知的缺失, 获得公众的理解和支持。利用在线“会客厅”加强与公众的双向沟通, 正面引导舆论走向。对内公开, 是指保证工作人员的知情权、参与权和监督权, 增强内部凝聚力;对外公开, 要将舆情公布到相关政府信息公开网站, 开设公众开放日、局长接待日等, 积极参与线上涉税交流互动

(三) 讲究方式方法, 提高网络舆情应对技能

科学的处置方法是妥善处理舆情的关键。“冷处理”负面舆情, 降低关注度。“热处理”公众关心的热点问题, 积极解决, 赢得纳税人的信任。在应对舆情危机时, 要时刻记住五点:第一, 要抱有对话态度。问题的产生和清除都不是一蹴而就的, 税务机关应该本着实事求是、服务为民的态度, 以对话而非对峙的姿态面对民众。第二, 要快速反应。“黄金24小时”是处理涉税舆论的原则, 即在事件发生的24小时内第一时间向公众通报事实, 表明官方态度, 安抚情绪。第三, 审慎发布信息。发布信息既要及时, 又要保证口径一致, 合情合理。第四, 保证沟通渠道的畅通。除了利用电视、报纸、广播等传统媒介外, 更要注重借助新媒体传播平台运用, 加强动漫、短信、漫画、手机报、电视短剧、公益广告等方面宣传应对, 在主流网站、大型门户网站上通过新媒体平台发布信息, 用更贴近民众的交流方式阳光执法。第五, 亮明积极的应对态度。在涉税舆情处理期间坚持“查清多少, 公布多少”, 不间断播报, 频曝消息, 切忌没有回应和下文。

(四) 规范执法行为, 减少负面舆情隐患

要从源头上消除负面舆情的隐患, 就要从提高税务机关依法治税的能力水平入手。持之以恒地创建税务文化, 加大税务人员职业道德和精神文明建设, 以共同的价值理念和发展愿景团结队伍, 加强对税务干部的人文关怀, 减少生活和工作压力, 降低内部涉税舆情发生的可能。要加强干部队伍建设, 引导税务人员加强理论和实践学习, 牢固树立“民本”“廉政”思想, 低调做人, 高调做事, 从自身做起, 端正作风, 做到文明规范执法。尤其是在对待纳税人反映的侵权问题、热点问题上要给予足够的关注, 增强服务意识。同时, 要建立畅通的投诉和信访渠道, 按时处理纳税人有关合法权利得不到维护的事项, 避免出现突发性的“爆料”、上访等情况, 避免矛盾升级激化;切实保障公众的知情权、参与权, 表达权, 自觉接受社会各界的监督, 以公开促公正、以公开促民主、以公开促公信, 从源头上消除负面舆情的温床, 掌控涉水管理的主动权。

三、结语

总之, 涉税网络舆情既是民众利用新媒体参与执法监督的重要途径, 也是税务部门重建公信力、重塑和谐征纳关系的必经之路。只有深入研究涉税网络舆情的应对和处理办法, 才能变劣势为优势, 防舆情于未然。在社会转型期的背景下, 要做好应对和处理涉税网络舆情的工作, 充分发挥其维持社会安定、促进我国税收事业健康发展的重要作用。

参考文献

[1]刘相东.新媒体时代加强涉税舆论引导的探索与思考[J].山东社会科学, 2012 (3) :90-92

[2]甘玉球, 李育平.涉税舆论的发展特点及其应对策略[J].南方论坛, 2013 (2) :45-47.

[3]肖社会, 朱春凤, 崔冬梅.把网络舆情作为完善服务的一面镜子[N].中国税务报, 2011年

3.网络舆情处置应对方案 篇三

随着网络信息传播的迅猛发展，特别是微博等新媒体的广泛应用，卫生系统这一关乎生命健康安危的重点民生行业，成了网络事件的高发地带，常常会因为一些突发事件而被推到风口浪尖。提升全系统舆情处置能力，是卫生人必须重视的新课题。

1网络舆情给卫生系统带来新挑战新机遇

1.1网络舆情成为卫生系统行风建设的风向标网络舆情的神速为卫生主管部门及医院管理者及时掌握全行业、本单位运行的现实状况提供了可能，医疗服务、医改难点热点、甚至医疗纠纷等突发事件，都会折射出全行业人的职业现状，风起云涌的信息让卫生系统的执业行为不再神秘。借助于网络舆情的分析甄别，为行业自律、他律成为可能。

1.2网络舆情彻底改变了卫生系统的社会环境在我市最权威的“my0511网站·百姓话题”中，只要稍稍点击搜索，几乎每天都有卫生系统的帖子，有图有真相，这些内容因为关乎生命，因为涉及家庭，所以备受关注，个别医务人员的个人行为甚至成为全行业被社会诟病的把柄，赢得社会舆论的一片喊“打”声。一些别有用心的不实热帖，成了不良医患关系的导火索。全媒体时代卫生从业外界环境恶化。

1.3网络舆情处置不力造成卫生系统的尴尬处境客观上，医学行业职业的高风险潜藏了医疗纠纷的隐患，被热点或者炒作在所难免；但也正因为医疗信息的不对称，对医学知识的绝对垄断，医院及医务人员对网络舆情的回应上显得过于自负和自恋，大多采用“清者自清、浊者自浊”式的被动应付，再加上一些不实媒体的推波助澜，出于息事宁人的心态，多数情况下，医疗纠纷都会以医院或医务人员的道歉、赔付告终，严重挫伤医务人员的积极性，失去了职业安全感。全系统社会总体评价长驻末位。

2提升卫生系统网络舆情处置能力的建议

网络舆情是一把双刃剑，唯有正视舆情，把握舆情，驾驭舆情，达到救死扶伤和网络舆情共舞的状态，才能为卫生事业的生存和发展营造一个和谐健康的职业环境。

2.1高度关注，做好舆情收集和引导

2.1.1主动收集要主动适应网络舆情对行业环境带来的新变化，从行政主管部门到基层单位都要有专门的部门专门的团队定期收集和行业相关的舆情，从散乱的信息中去芜存精，认真分析，定期进行通报，掌握危机的舆情发展的主动权。

2.1.2正面引导舆情传播蔓延在于信息的不公开，最大程度地满足公众对事情真相的知情权是化解舆情危机的唯一选择，与其让别人“瞎说”，不如自己“事实说”。[1]发挥各单位网络发言人优势，可以通过官方网站、博客、新闻发布会、开展微访谈、网上跟贴等形式，解疑释惑。也可以通过权威部门“第三方”来公开事实，增加正面引导的说服力。

2.2积极作为，做好舆情反应和处置

2.2.1把握时机坚持“第一时间反应”原则，充分利用“三小时”黄金时段，快速回应。有理有序有节，简单事情立即回应，复杂事件分段进行，关注趋势，随时跟帖。

2.2.2良性互动实现网上网下联动，在做好网上回帖的同时，启动网下干预机制，可以约请发帖人和当事人当面了解事实，督办跟进。加强和网络版主的互动，发挥网民中“精神领袖”的网络影响，为舆情的化解营造环境。

2.3严格自律，用真诚服务为舆情处置提供支撑

2.3.1业务支撑卫生系统被社会投诉，除少数因为服务态度等细节被责难，大多数都是源于医疗治疗环节中的瑕疵或意外以及患者对医学风险的认知缺失，提高自身的业务水平为患者提高安全高效的诊疗服务减少医患纠纷的发生是医务人员的不二选择。

2.3.2医德垂范良好的行业形象是有效减少负面舆情的有效途径，卫生系统只有正视医患纠纷长期相伴的现实，注重自身形象的塑造，对“收受红包、乱收费、服务态度生硬”等百姓关注的行为从行业自律的高度予以纠正，提高社会的公信力，才能赢得民心。

3网络舆情处置必须关注的节点

3.1领导重视是网络舆情处置的基本保证只有主要领导重视，常保舆情敏感，顺势而为，[2]并且身体力行，面对舆情的围追堵截等关键时刻，敢于“出镜”，当“话题明星”才能实现在和网络舆情的处置中与舆情共舞，提升对网络舆情的驾驭能力。

3.2制度建设是舆情处置的根本保障建立投入机制，保证经费和人员稳定；实施奖惩制度，将问责落实到位；依靠法律援助，依法维权，确保障从业环境的安全。

3.3和諧的社会环境是舆情处置的有力支撑在舆情处置中学会借力造势，发挥媒体的正能量传递作用，学会“自我表扬和社会赞扬”，为卫生事业的生存和发展营造一个宽松和谐健康的社会环境。

参考文献

[1]王兴亚.赢得互联网大考[M].南京：南京出版社，2009：12.

4.网络舆情应对方案 篇四

针对目前高校网络舆情的重要性，尤其对学院招生的影响深远。结合学院的现状，特制定网络舆情应对方案，具体如下：

一、网络舆情对应系统流程处理步骤

信息收集→信息分类→信息处理→信息反馈→信息跟踪→信息归档

二、网络舆情的信息收集

网络舆情的信息收集来源主要有以下几类

1、宣传处日常检查

2、网友或师生举报投诉

3、学院网络监督员巡查

4、市公安局网警支队通报

5、市委宣传部通报

6、市教育局通报

7、省教育厅社政处通报

8、其它部门通报

网络舆情信息收集的手段主要有两种：

1、技术手段：通过设置敏感关键字、搜索与学院相关的页面等查找相关的话题。

2、人工手段：通过对重点网站、论坛、SNS、贴吧进行日常检查监控。对院内重点人员对进监控，查访。

三、网络舆情的信息分类

信息按性质可分为两大类：一类为有害信息，另一类为无害信息。有害信息又可分为：

1、反对宪法所确定的基本原则的

2、危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

3、损害国家荣誉和利益的；

4、煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

5、破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

6、散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

7、散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

8、侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

9、侵犯我院名誉权、知识产权或其它权益的；

10、其它格调不高、违反公序良俗等低俗信息的。目前工作的重点在于第9条（大部分属于泄愤类）。

无害信息也可分成二类：一类是咨询类，咨询各类问题，另一类是建议类，对学院的各类建议与意见。

四、网络舆情的信息处理

依据公安及教育相关部门的工作要求，除涉及上述有害信息1-7条必须删除外，第8-10条针对不同情况予以处理：

1、经核实，内容确实违法，予以删除处理并对发贴者相应处理

2、经核实，属于言论过激，则针对言论内容做出相应处理

3、经核实，内容低俗，则针对言论者做适当的教育引导。对于无害信息，学院应严格按照《无锡南洋职业技术学院网上咨询与投诉处理办法》执行。

五、网络舆情的信息反馈

各职能部门应及时将信息的处理结果向主管部门或相关部门进行汇报、通报。向院外上级部门反馈统一由宣传处负责。

六、网络舆情的信息跟踪

网络舆情显著的特点就是信息的反复及多样性。对处理完毕后的信息应开展跟踪工作，查看是否有类似的信息在其它相关网站出现，或同一发贴者事后又多次发贴，是否做好发贴者的转化引导工作。

七、网络舆情的信息归档

网络舆情应建立完善的档案：其中包括重点监控网站列表、网络舆情监督员名单、院内重点监控人员名单、媒体黑名单等。

八、网络舆情的队伍建设 网络舆情应建立三支队伍：

1、由分管副院长、党委宣传部、党政办、团委、学生处、保卫处、现教中心组成的网络舆情领导小组，办公室设在党委宣传部。领导小组协调、监督网络舆情处理过程中涉及的各类问题。

2、由各院系党总支书记、辅导员组成的网络舆情思政教育队伍。各院系应高度重视网络舆情的重要性，应切实做好学生的思想教育工作，及时发现问题，解决问题。

3、由学生党建积极分子、优秀学生干部、党员教师组成的网络舆情监督队伍。充分调动这部分人员的积极性，为网络舆情信息的收集提供更广泛的渠道，同时也为在网上制造正面舆论打下良好的基础。

九、网络舆情的各职能部门的工作分工

1、宣传工作(部)处：加强网络舆情监督员日常管理与培训；对重点网站及人员进行日常检查，制订网络舆情预警机制；制订相关管理制度；向各部门通报相关情况；联合学生处考核相关辅导员日常工作业绩；处理相关有害信息；网络舆情信息的归档。

2、党政办：依照《无锡南洋职业技术学院网上咨询与投诉管理办法》监督各部门的信访工作；对宣传处转交的重大问题及时请示院领导；考核各部门的信访工作；确保院长信箱畅通、院长接待日公示。

3、学生工作(部)处：定期开展网络使用的普查工作，为网络舆情的情报收集提供必要数据；完善学生的有效信息，重点对心理疾病的学生要重点把握，开展关于文明上网的心理疏导工作；加强对校内申请宿舍上网的学生审查工作；通过展板、讲座等多种形式积极引导学生文明上网,通过正常的渠道反映自己的诉求；鼓励辅导员开通博客，微博，建立班级QQ群。

4、现教中心：对通过校内局域网上网的学生做好登记工作，做好一人一IP;安装客户端的过滤软件;配合学院有关部门做好网络信息监控工作。

5、保卫处：及时向各职能部门通报院内突发性、群体性事件或警示信息，便于相关部门做好网络舆情监控工作;配合相关部门查找有关发布有害信息的人员。

5.网络舆情处置有关规定 篇五

关于印发《江城县纪委监察局网络舆情管理

处置实施办法》的通知

各乡（镇）纪委、各派出纪工委监察分局、县直部门纪检组（纪委）：

伴随着互联网技术应用的日益普及，一些负面舆情在信息技术的推动下，具有传播迅速、影响深入、后果不确定性和不可预见性等特点，如不采取得力措施及时应对和引导，对社会公众安全会形成较大威胁。为积极利用网上宣传，有效引导网络舆情，妥善处置网络上负面信息，为我县经济社会发展营造良好的氛围，结合我县实际，特制订本办法。请各单位按照通知精神，对照《实施办法》遵照执行。

中共江城哈尼族彝族自治县纪律检查委员会

2012年3月20日

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江城县纪委监察局网络舆情管理处置实施

办法

第一章总则

第一条为积极利用互联网宣传，有效引导网络舆论、妥善处置网上负面信息，为我县经济社会发展营造良好的氛围，结合我县实际，特制订本办法。

第二条本办法中的网络舆情，特指可能或已经对政府工作和形象产生影响的网上负面报道或网络负面言论。网络舆情的管理与处置，是涉及全县党委、政府各项工作的新闻报道或评论在互联网上刊发、扩散后，所引发的反应、言论、评论和后续报道等综合舆论情况的监测、控制和化解等具体措施。

第二章网络舆情管理与处置组织机构

第三条江城县纪委宣教室是网络舆情管理与处置的决策和指挥机构；网络舆情应急办公室是领导小组的办事机构在领导小组牵头开展网络舆情管理和处置的组织、监督、实施、考核工作；全县各部门对各自业务范围内的网络舆情负责，是网络舆情管理和处置执行者。

第四条县纪委设立网络舆情监测机构，负责网络舆情的监测、汇总、分析工作，网络负责人负责上报工作。全县各职能部门负责配合并参与网络舆情管理与处

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置工作。全县各职能部门负责网络舆情监测、控制和化解的具体工作。

第三章网络舆情的监测

第五条为及时了解掌握网络舆情，网络舆情管理与处置的具体执行部门必须做好网络舆情的检测工作：

（一）政府监测机构要建立24小时舆情监督制度，对网络舆情进行监测：如遇重大节假日或特殊时期，另外安排专人进行24小时舆情监测；

（二）全县各职能部门要明确管理部门，设置专（兼）职岗位和人员，在正常工作日对网络舆情进行监测；

（三）政府监测机构，在对涉及政府的网络舆情进行实时监测的同时，要站在公众立场对政府工作和舆情应对提出第三方咨询意见。

第六条网络舆情的监测结果实行定期和不定期的报送制度：

（一）聘请的专业机构以周报的形式，定期向县纪委应急办公室报送网络舆情信息；

（二）遇突发事件及重大舆情发生，各监测机构应于第一时间报告县纪委应急办公室，并以特报的形式，在4小时之内，向上级新闻应急办公室报送网络舆情信息。

第七条县纪委应急办公室负责分析判断突发及 —3—

重大舆情的级别和程度，提出处置意见。

第四章网络舆情的控制

第八条网络舆情发生初期，网络舆情管理与处置的具体执行部门必须做好网络舆情的控制工作。

（一）政府应急办公室在掌握、研判舆情后，在领导小组的指挥下，落实对网络舆情的控制举措；

（二）政府应急办公室负责传达和落实领导小组关于网络舆情控制的各项指令；

（三）各单位负责所属营业范围内网络舆情控制的具体工作。

第九条网络舆情的控制应采取以下手段：

（一）了解掌握突发或重大事件详情，密切关注网络舆情的发展态势；

（二）启动应急预案，实时联络公司新闻应急办公室，等待处置指令的下发；

（三）积极寻求互联网管理部门的支持和网络媒体的配合，控制舆情的进一步扩散。

第五章网络舆情的化解

第十条网络舆情大规模传播后，网络舆情管理与处置的执行部门必须采取积极措施化解不良影响。

（一）政府新闻应急办公室负责协调全县各有关业务主管部门、互联网主管部门、网络媒体共同化解网络

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舆情的不良影响；

（二）政府新闻应急办公室具体联络市级互联网主管部门并根据领导小组的部署向网络舆情管理与处置的具体执行部门下达网络舆情宣传和参与讨论重点。

（三）各单位负责联络地方业务主管部门、地方互联网主管部门、当地网络媒体控制舆情发展，主动引导舆论。

第十一条全县各职能部门各单位及业务主管部门要充分利用互联网等各类舆论阵地宣传我县反腐倡廉的工作，并根据政府新闻应急办公室下达的要求，组织网络舆情通讯员积极参与网络互动。

各单位均应各自组建网络通讯员队伍。

政府新闻应急办公室负责指导相关部门和单位建立通联制度，登记网络通讯员组织负责人名录，搭建通讯网络平台，定期举办通讯员培训，对绩效进行考核。

第十二条网络舆情趋于平稳后，网络舆情管理与处置的具体执行部门应根据舆情的发生、传播和化解情况总结经验，并根据情况采取有利于挽回影响的举措，开展有关工作。

第十三条政府新闻应急办公室将每次网络舆情的处置情况汇总备案，建立危机公共关系案例库，并定期更新、分析和下发各网络舆情管理与处置的具体执行

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部门。

第六章网络舆情管理与处置的保障

第十四条政府、各单位必须明确网络舆情管理与处置的部门，设置专（兼）职岗位和人员。

第十五条必须保证网络舆情管理与处置工作经费落实到位。

第十六条政府新闻应急办公室根据网络舆情管理与处置实际工作情况，向领导小组提出奖惩意见。

第十七条政府新闻应急办公室负责开展网络舆情管理与处置的各层次、各系统培训。

第七章附则

第十八条本办法由政府宣传部门负责解释并监督执行。

第十九条本办法自下发之日起实施。

6.网络舆情应急处置预案（精选） 篇六

一、适用范围

本预案适用于各类敏感网络舆情的处置工作。

二、工作原则

1、快速反应，妥善处置。要第一时间发现、研判、处置网络舆情。要坚持“双处置”，即网下网上同步处置，网下治本、网上治标，积极解决自身存在的现实问题，积极妥善做好社会舆论层面的回应。要按照“三同步”的原则，切实做到事情应急与新闻应急同步部署、处置工作和对外发布同步研究、处置授权与发布授权同步安排。

2、分级响应，有序应对。根据网络舆情可能造成社会影响的大小，针对不同等级的奧情，坚持分级应对的原则， 采取不同应对措施，提高效率，注重效果。

三、组织体系

成立重大意识形态舆情事件应急处置工作领导小组(以下简称领导小组)，组成人员如下:

组  长:__

副组长:__

成员:各科室主要负责人

领导小组下设办公室，办公室主任由王加志同志兼任,具体负责网络舆情的监测、研判、提出处置建议。

四、应对方案

(一)应对原则

1、黄金24小时法则。力争第一时间发布新闻，赢得话语权。信息要真实透明，报道要统一开放，沟通要亲民坦诚。

2、信息公开原则。新闻发言人要充分发挥媒体优势,根据网民的质疑和提出的问题，有节奏地抛出系统化的专业信息，不断引导民众舆论。

3、主动沟通原则。突发事件中，要主动组织与积极策划新闻宣传活动，邀请第三方媒体(地方电视台、权威专业纸媒或网站等)及时发布信息，主动与民众沟通并适时进行权威讨论，通过释疑贏得公众信任。

(二)重要措施

1、启动新闻发言人机制。新闻发言人应选择熟悉媒体运作，具有丰富的公关宣传经验的工作人员，在突发事件应对处置中，根据必要性，有计划分阶段地开展新闻发布会，或者联系媒体接受专题采访等方式主动回应。

2、培养和发挥意见领袖的舆论影响力。通过内部培养、外部挖掘，寻找懂业务、新闻素养高的专业媒体人士，作为领域内意见领袖。在突发事件应对中，由意见领袖在论坛、微博等舆论活跃地带设置话题，发布专业、权威、客观的评论性内容，引导负面情绪趋于平和与理性。

3、完善网络舆情信息员制度。各科室配备一名舆情信息员，实时监控舆论发展动向，负责舆情信息的采集上报工作。

4、适时利用第三方成员应对舆论震荡。在网络平台设置议题后，可组织网络水军发布价值性评论、回帖，扭转“一边倒”的敌我情势。

(三)具体方法

1、迅速调查核实，及时上报，积极沟通。迅速组织调查，核查事实，及时上报县委党政办。同时，组织涉事各方加强内外部沟通。

2、适时跟贴回应。全面监控以“网易、搜狐、新浪、搜狐、凤凰网”为核心的商业门户网站和以天涯论坛为首的全国和地方综合性论坛，着重观察负面舆论的发展动向，发现舆论发酵的苗头，及时主动应对，由涉事主体迅速组织人员(意见领袖、网络信息员、网络水军),统一口径，以第三者身份更贴回应，放大正面声音，稀释负面影响。

3、快报事实，慎填原因，重报进展。快报事实，即在着重解决线下现实问题的同时，通过政务微博、政府网站、微信和手机报等渠道，第一时间告知事实。慎报原因，即不仅要基于严格、全面和深入的调查，还要注重原因公布的时间选择，过早易引发群众的不信任感，过晚会有“执行不力”之嫌。重报进展，即通过上述“两微一端”或第三方媒体介入，阶段性公布调查和解决实况，助推舆论平复。

4、对不实贴文，即刻上报，对相关网站迅速采取有效惜施进行管控，消除负面影响。同时，可邀请主流媒体采访，正面回应网民关切。

5、对诽谤、造谣等涉嫌违法违规信息，报请公安机关衣法处置。

6、主动设置议题。在领导小组的统一指导下，认真分析研判，紧扣网民关心的热点、焦点问题，设置相关议题(着重选择事实澄清、主体问责、权威观点等话题范围),组织网络宣传，化解网上疑虑，有序引导网络舆论。

五、处置流程

结合实际，整合资源，互动融合，灵活处置，有效化解舆情情危机。

（一）全面监测

采取人工和技术相结合、网上与网下相结合的方式，对重点领域、重要人物、重大事件进行24小时检测，确保第一时间发现舆情。

(二)研判预警

对发现的舆情，各涉事主体要迅速对舆情走势、风险级别进行评估，及时报告党政办、上级业务部门和同级网信部门。特别重大舆情务必1小时内上报，重大舆情务必2小时内上报，较大和一般舆情酌情适时上报。

(三)分级处置

1、一般网络舆情。指网民在网络论坛/社区、微博、维权网站等平台对某项政策或某类问题进行询问、提出质疑、表达诉求，仅有少量围观的舆情(阅读量、跟帖量、舆情总量等均在50篇/条),且未有主流媒体(电视、报刊)介入报道，评论量也是零星分布，由涉事主体及时解决网民诉求，回应网民关切。

2、较大网络舆情。指涉及有损__县形象的敏感信息在不同网站出现的(阅读量、跟帖量、舆情总量等均在100-500篇/条),评论量也有数十条，且负面声音有所上升，

发酵趋势明显的舆情。由涉事主体密切关注，及时调查核实，

及时跟帖回应，妥善处置。

3、重大网络舆情。指涉及重点领域、重要节点、重要事件、重要人物的敏感信息迅速发酵，或有主流媒体(电视、报刊等)介入报道，可能造成重大影响的舆情。由派出所及时提请领导小组研究制定奥情处置方案，组织网上网下同时实施，及时有效化解网上危机。

4、特别重大网络舆情。指突发事件引起的、严重影响社会稳定、扰乱社会秩序、造成重大负面影响的舆情(安全生产过程中发生人员伤亡等)。在党政办统一协调下，分级响应，及时有效处置。

(四)舆论引导

按照“及时准确、公开透明、有序开放、有效管理、正确引导”和“攻防兼备、疏堵结合”的原则，主动设置议题，第一时间发布信息，认真回应质询议题，适时进行权威评论、积极开展民意互动，根据舆论形势、事件进展等情况，采取“新闻发布会”“背景说明会”“组织记者集体采访或单独采访”“发布新闻公报、声明”“利用电话、传真、电子邮件答记者问询”等形式，通过新闻发言人专业、快速、准确地引导网上舆论，减少和消除负面影响。

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7.群体性事件网络舆情处置研究 篇七

一、引发网络群体性事件的深层次原因分析

发生官民矛盾类群体性事件有其深层次的因素, 主要有以下几个方面:

社会转型时期, 利益纷争突出、意识形态活跃。从20世纪80年代开始, 中国社会逐渐进入新的发展时期, 在这一过程中, 由于多种经济成分和多种分配方式的存在, 城乡之间、地区之间、行业之间以及个体之间存在差异, 再加上新旧体制转换过程中发生的震动和摩擦, 使社会不可避免地出现利益分化, 产生社会矛盾, 其中最大的利益纷争就在官与民之间。来自中国社会科学院的《中国社会和谐稳定研究报告》特别指出, 现阶段来自社会群体之间的利益关系和社会经济发展过程中出现的各种社会问题是我国面临的两大主要挑战, 报告特别对干群矛盾的日益显化感到担忧。在调查社会各阶层对近10年来获益最多的群体的排序中, 69.84%的人认为国家官员是近年来获得利益最多的群体, 与民争利现象表现在多个领域、多个方面, 尤数征地拆迁活动中的表现十分典型。根据九三学社2003年一项调查所做的计算, 被征土地收益分配格局大致是:地方政府占20%至30%, 企业占40%至50%, 村级组织占25%至30%, 农民仅占5%至10%。[1]作为一场自上而下的改革, 如果得到利益最多的是改革的主导者, 那么民众的不满将有多大?而官员在实际施政中的失当、不当甚至违法以及以权谋私、贪污腐化, 以及对老百姓疾苦漠不关心, 更是直接加剧了官民矛盾的激化。

网络的出现为人们的参政提供了诉求表达渠道。随着改革开放的深入, 人们的参政意识日益增强, 利益诉求表达愿望日益迫切, 同时随着社会结构的变化, 各个阶层内部发生了剧烈的分化, 社会出现了许多新的阶层, 形成了多样化的利益群体。不同阶层、不同的利益群体, 为了维护自身的利益, 通过各种渠道正在越来越多地参与到政治生活中去, 网络的虚拟性、匿名性、平等性为每一位有利益诉求的网民提供了畅通的表达渠道, 因现实社会中地位和经济不同而带来的不平等现象不断出现在网络空间, 每个网民都可以为自身的利益和所关心的公共利益畅所欲言, 并积极投入到一个有着共同利益取向的行动中去。

政府应对能力不足。随着互联网的普及, 人们获取信息的渠道不再单独靠传统媒体, 论坛、微博、QQ聊天工具等都可以让网民在第一时间了解到相关的信息, 然而相关部门在处理网络群体性事件时还是一味采取封堵网上信息或删帖、关闭评论。正常的信息渠道不畅通, 导致小道消息和谣言满天飞。同时, 一些地方基层干部舆情处理能力不足, 缺乏必要的舆情应对技巧, 对社会矛盾反应迟钝、对出现的问题只会采取简单生硬的办法拖延或压制, 错误地判断舆情的走势, 导致大规模的网络群体性事件爆发。

二、政府对群体事件网络舆情的应对策略

网络的复杂多变、官民矛盾的难以调和, 以及我国政府在处理官民矛盾类事件网络舆情中存在的严重的官本位思想, 导致治理观念淡薄;网络舆情应对能力不足、反应迟钝等, 使得在应对官民矛盾类群体事件网络舆情的过程中也暴露出不少问题, 例如贵州瓮安事件、湖北石首事件、江西宜黄拆迁自焚事件等, 就是因为政府对此类事件认识不到位致使事件扩大化并走向极端的, 从而使得政府公信力大打折扣。因此, 我国政府有必要正确应对网络舆情, 加强对此类事件网络舆情的观测和引导。

(一) 以意识形态思维应对网络舆情

当前, 我国政府处理群体性事件一般采取的是以政法思维为主导, 即一切以维稳为重, 倾向于动用专政机器, 采取强制措施, 以封锁信息来解决事件、维持整个社会的稳定, 而以意识形态思维为主导强调的是通过信息公开、官民良性互动, 来引导舆情、说服民众。研究近年舆情热点事件不难发现, 如果政府领导人不站出来讲话, 却把警察推到前面;如果信息不公开, 政府集体失语, 一味依赖强制手段, 则只会导致矛盾激化。湖北石首事件中, 在长达80个小时内, 警方对于青年厨师涂远高的非正常死亡未能给出令家属和公众信服的解释, 却强势要求家属立即火化尸体;官方的新闻发布语焉不详, 甚至以举办多部门联合消防演习来搪塞外界, 终于酿成比瓮安事件更为严重的社会危机, 使政府陷入极大被动中。 (下转第181页) (上接第179页)

(二) 修复和提升政府的公信力是舆情应对的关键

社会不公平的普遍蔓延和公权力不受制约的滥用, 造成了目前政府公信力和社会信任感缺失。浙江省委组织部部长在微博上感慨, 政府部门陷入“塔西陀陷进”的尴尬, 即“一旦失去公信力, 无论说真话还是假话, 做好事还是坏事, 都会被认为是说假话、做坏事。”因此, 应对网络舆情的关键便是修复和提升政府的公信力, 让政府发出的声音能得到民众的认可。提升政府公信力, 各级政府及领导干部应牢固树立执政为民的思想, 以人为本、执政为民、情为民所系、权为民所用、利为民所谋, 是建设信用政府的思想基础, 同时政府要全面履行职能, 特别要加强社会管理和公共服务, 坚持依法执政, 推进决策的科学化和民主化。

(三) 积极架构官民网络良性互动渠道

网络官民良性互动的标志性事件是2008年6月20日胡锦涛总书记在《人民日报》考察期间, 通过人民网“强国论坛”同网友们进行的在线互动交流, 此后大规模的官民互动兴起。官员的触网, 也使网络舆情出现了由网民讨论、建言的单方向, 转为官民互动的双方向发展态势, 在互联网这个“大麦克风时代”, 如果政府坐视网上的激情愈演愈烈, 而仍然只会用封堵信息一招, 把网上话语权拱手让给民间意见领袖, 这其实是一种惰政行为。如今, 政府不仅要培养体制内的意见领袖, 引导舆论, 更应该建构起官民良性互动的渠道, 促进官民沟通, 把党和政府的正确舆论向大众传输, 提高党和政府的公信力, 比如政务微博, 即政府部门推出的官方微博账户。微博的最大特色在于互动、沟通, 它既是民意与舆情的观测站, 也是维护社会稳定的稳压器。微博问政, “行”更胜于“言”, 问政的目的, 不仅在于官员说了什么, 更重要的是官员做了什么, 即如何推动和改进工作。2009年年底, 云南省宣传部副部长伍皓成为国内首位实名开微博的厅级高官, 伍皓用幽默风趣的语言将宣传红河的目标贯穿其中, 并且通过与网友的积极互动, 促进了自身工作的开展, 尽管曾经被激进网友扔“五毛”纸币, 但代表了体制内开明官员与民间沟通的诚挚努力。

对于如何应对和处理官民矛盾类群体性事件网络舆情, 政府部门有很多思考和探索。如, 南京市委宣传部部长叶皓首倡的“政府新闻学”, 强调政务公开和善用媒体, 与南京迈皋桥管道爆燃事故中“谁让你直播的”的诘难形成鲜明对照。要想赢得民心, 化解官民矛盾, 解决群体性事件, 就必须转变官本位思想, 真正做到执政为民, 切实贯彻执行信息公开条例, 让公众参与事件的治理, 从而赢得公众的认可和信服。要学会利用互联网、熟练地使用网络传媒, 这样不仅可占领传统舆论的主阵地, 更能成为网络舆论的领袖, 发布权威信息、疏导群众情绪, 从而稳定社会大局。■

参考文献

8.浅议网络舆情的综合应对 篇八

关键词：网络舆情 特点 综合应对

网络舆情是由于受到各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。网络舆情形成迅速，对社会影响巨大，尤其是一些负面的网络舆情，一旦处置不当，就会造成网民“围观”，甚至会对社会产生极其恶劣的影响。本文拟从网络舆情的特点入手对其综合应对进行初步探讨。

一、网络舆情的特点

随着信息时代的到来，尤其是无线上网技术的普及，我们已全面进入互联网时代。截至目前，据不完全统计，我国网民人数达已达4.04亿，使用手机上网的网民达到2.33亿人，互联网普及率达28.9%，超过世界平均水平。网络媒体已被公认为继报紙、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。

网络环境下的舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)。网络舆情表达快捷、信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有以下特点：

1.直接性。通过BBS、新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。

2．突发性。网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索。

3．偏差性。由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中遇到挫折，对社会问题片面认识等等，都会利用网络得以宣泄。因此，在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。

二、网络舆情的综合应对

网络已然成为网民诉求社会公平正义的平台，但同时也是宣泄心中累积的负面情绪的窗口。一旦有人在有意无意当中制造了某个虚假信息，而该信息又迎合了某些人群的心理需求，那么如果我们有关部门不能做到快速、准确、透明地有效应对，就会迅速传播开来，造成不可收拾的局面。为此，我们需要从多个方面入手，进行综合应对。

（一）全面提升队伍素质，强化能力建设

我们必须清醒地意识到，负面网络舆情的产生，大都与政府公务人员的不作为、乱作为有一定的关系，牵扯到队伍素质、规范化管理的方方面面。“三项重点”工作是政法机关建设的总抓手，而当前“发扬传统、坚定信念、执法为民” 的主题教育活动更是对于我们强化政法队伍的宗旨意识、提升队伍素质、提高业务能力和规范化管理水平具有至关重要的作用，是解决政法机关为谁执法、怎样执法的关键之所在，在工作中应深入、全面推进。

为此，我们要进一步增强宗旨意识，强化在管理中服务的意识，强化学习意识。权力是人民赋予的，是用来为人民服务的，因此，我们要自觉地投身到当前的主题实践活动中去，进一步增强活动的主动性。各级领导干部更应该把抓班子、带队伍放到首要位置，切实提高人的素质。一流的班子才能带出一流的队伍、一流的队伍才能干出一流的业绩。人的素质才是根本之所在，对于作为国家机器的政法机关更是如此，我们只有内练真功才能做到外树形象，才能让群众满意、放心，才能从根本上降低负面舆情危机发生的可能性。

（二）充分利用互联网平台，全方面展示检察风采

互联网是一个开放的大平台，政法机关可以尝试有组织、有步骤地安排有能力的干警开通实名博客、微博，有条件的单位还可以开通单位实名微博、建立门户网站等。

1.让互联网成为推进检务公开的窗口。在网上进行检务公开，既能随时随地地听取群众意见和建议，解决群众最迫切的、最急需的问题，又能让群众充分了解我们的职权范围、工作流程，把所有的人员置于公众监督之下，这对于促使工作人员转变执法观念，提高素质起着十分重要的作用，可以有效预防因工作不当而引发网络舆情事件。

2.让互联网成为展示检察风采的阵地。围绕强化法律监督、维护公平正义这一中心工作，采取灵活多样的宣传方式，让群众知晓我们检察机关的每一个执法环节和每一个执法行为都是处在严密的制度规范和指导之下；让社会更加深入地了解我们在查办和预防职务犯罪、严厉打击暴力犯罪、保护民权民生、服务社会公众等方面所作出的艰苦努力。全方位展示新时代的检察风采，用实实在在的工作成效取信于民。

（三）多措并举，提升负面网络舆情的化解能力

网络舆情的产生是多方因素综合作用的结果，可能牵涉到社会的方方面面，因此其应对也必须是多方位的。

1.制定应急预案。发现问题是解决问题的先决条件，网络舆情从出现发展到网民“围观”是迅速的，但也有一个过程并且具有一定的征兆。这就要求我们要制定相应的应急预案，成立专门的舆情应对小组，主要领导任组长。在批捕、起诉、侦查、纪检、技术、宣传等业务部门明确一名责任心强、精于业务的同志为舆情信息员，每天采用关键词搜索的方式加强对目标网站、论坛的搜索，对涉及本单位可能造成突发舆情的事件及时预警，掌握舆论发展动向。

2.建立准确、快速处置机制。网络舆情的处置关键在于准确、快速、透明，对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，要及时纠错、公开答复，通过诚恳的道歉和补救措施得到网民的理解，并且要做到事件的处理和信息发布同步进行，争取工作的主动性及靠前性；对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣、以正视听，重视信息的后续发布工作，及时跟踪事态进展，引导舆情向正确方向发展，注意用精确的事实说话，不要添加自己的观点，做到理性、平和、冷静，让谣言不攻自破。

3.建立联动机制。当负面舆情发生时，情况不明朗、信息不完整，极易导致人们主观猜测与种种传闻。争取传统媒体的支持，及时、客观地发布信息，有利于保障公民的知情权，有利于减少流言和谣言传播，避免出现不利的舆论导向。及时的信息发布和有效的媒体管理，也有利于调动各方面的积极性，在危机处理中争取到广泛的理解、合作与支持。

有关职能部门还应当加强网站从业人员的管理和职业道德教育，从建立健全网站管理制度入手，规范信息制作发布流程，网络运营商要做到不发布违反法律法规和社会公德的有害信息，不传播谣言和虚假信息。网络从业人员要站在社会全局的角度去审视每一个信息，要抛弃本位主义，要有社会责任感。同时进一步探讨相关立法，加大对假新闻制造者的惩处力度，尤其对社会造成恶劣影响的事件的始作俑者一定不能姑息，必要时公权力可以直接介入以弥补私权利的不足，通过惩罚起到相应的震慑作用，做到服务与管理相结合、疏导与惩处相结合，达到最佳治理效果。

参考文献：

曾润喜.网络舆情管控工作机制研究.

(责编 闫祥)