有效沟通技巧培训案例

有效沟通技巧培训案例（精选16篇）

1.有效沟通技巧培训案例 篇一

学习课程：有效沟通技巧

单选题

1.哪一项不利于使部下积极接受命令回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D态度和善礼貌用词 忌让部下有更大自主权 共同探讨 让部下提出疑问

2.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D强迫性 回避性 折衷性 合作性

3.以下选项中更容易沟通的是回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D思想 信息 情感 以上都不是

4.不符合聆听的原则的是回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D要适应讲话者风格 仅用耳朵听 首先要理解对方 鼓励对方

5.沟通的基础是回答：正确

1.A

2.B知识 语言

3.C4.D说明问题 信任

6.积极聆听的技巧中不包括回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D倾听回应 重复内容 提示问题 与自己的观点对比进行评论

7.反馈就是回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D沟通双方期望得到的一种信息的回流 关于他人言行的正面或负面意见 关于他人言行的解释 对将来的建议或指示

8.沟通中的合作态度的表象不包括回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D双方说明各自所担心的问题 积极去解决问题 对事对人揭短指责 达成双赢的协议

9.以下哪一种批评部下的方式是不对的回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D我以前也会犯这种错误…… 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误 你对工作太不负责了 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误

10.对互动型领导沟通应回答：正确

1.A

2.B私下发泄不满情绪 切忌公开赞美

3.C4.D积极发言 忌用肢体语言

11.信任度低的人的沟通视窗的特点是回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D公开区信息量最大 盲区信息量最小 隐藏区信息量最大 未知区信息量最小

12.积极聆听是指回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D一边听一边与自己的观点进行比较进行评论 边听边想自己的事情 设身处地聆听 选择性地聆听

13.属于实事求是型领导的性格特征的是回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D要求下属立即服从 凡事喜欢参与 想象力丰富缺乏理性思考 是方法论的最佳实践者

14.哪一项不是打开客户心防的基本途径回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D让客户产生信任 迫切地向客户推销产品 引起客户注意 引起客户的兴趣

15.与分析型人际风格的人沟通时要回答：正确

1.A

2.B用准确的专业术语 多用眼神交流

3.C4.D少做计划少用图表 不要太快切入主题

2.有效沟通技巧培训案例 篇二

很多人认为打电话很简单,其实不然,尤其是电话销售学问更深,懈怠的态度很可能会造成销售的失败。以下技巧能使你逐步成为一个电话销售的高手。

1 首先弄清楚受话方的姓名、职务、单位名称等信息

有许多销售人员还没有弄清楚要找的人时,电话一通就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是你要找的人。还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话销售之前,一定要把客户的资料搞清楚,更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

确定目标客户,才能取得更好的效果,所以一定要准确地定位你的目标客户。拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

2 打电话时目的要明确、内容要清晰

一部分销售人员,在打电话之前没有经过认真思考,也不准备斟酌语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。比如:要给一个自己产品的潜在客户打电话,目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会购买我的产品。有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格,最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。所以,利用电话销售一定要目的明确。

所以,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条写在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时,要表达意思的每一句话该如何说都应该有所准备,最好提前演练到最佳,设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时,客户也会向你提一些问题,如果客户的问题你不是很清楚,要花时间找一些资料,客户很可能怕耽误自己的时间而把电话挂掉,这也不利于信任关系的建立。所以要明确客户可能提一些什么问题,而且应该事先就知道怎么去回答。

3 详细准备所需资料,便于客户询问时查阅

一些专业性、技术性的问题不一定记得很清楚,如果给客户的某些回应需要查阅资料,你不可能有太多的时间。千万不能让客户在电话另一端等待太长时间,所以,资料一定要放在手边,以便需要查阅时立刻就能找到。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表,客户问到这些问题时,你可以随时快速地查阅,这既能提高工作的效率,又能让对方感觉到你的专业性和可靠性。

4 接通电话后的第一声非常重要

当我们打电话给某单位或某人时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的问候声,心里一定会很愉快,双方对话也能顺利展开,并且对该单位或其本人就有较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,请问…”、“你好,这里是XX公司”…,如声音清晰、悦耳、吐字清脆,就会使对方有好的心情并接纳你,给对方留下好的印象,对方对你所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时应有“我代表单位形象”的意识。

5 始终保持喜悦的心情,让客户感觉到你的微笑

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,从而给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,销售人员也要抱着“对方看着我”的心态去应对。“把微笑放进电话里”,这是一种艺术。

6 保持端正的姿态与清晰明朗的声音

有些人有不好的习惯,无意中也会把这些坏习惯带到工作中。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼,以恳切的话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

7 打电话时认真清楚地做好记录

“5W2H分析法”简单、方便,易于理解、使用,富有启发意义,广泛用于企业管理和技术活动,对于决策和执行性的活动措施非常有帮助,也有助于弥补考虑问题的疏漏。电话销售人员要随时牢记5W2H技巧:(1)When(何时);(2)Who(何人);(3)Where(何地);(4)What(何事);(5)Why(为什么);(6)How(如何进行);(7)How much(多少)。在工作中这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5W2H技巧的良好应用。

8 讲话时语言要简洁明了并让对方记住你的名字

时间对于有些客户非常宝贵,有些电话是收费的,而且容易占线,因此无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说。简而言之,除了必要的寒暄及客套之外,一定要少说与业务无关的话题。在电话销售时,一定要把公司名称、自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。比如:“某某经理,和您认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某,我会经常和您联系的。”

9 让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

客户都是有从众心理的,业务人员在推荐产品时,适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品,尤其是他的竞争对手购买的就是这款产品。这样不仅从心理上给他压力,而且还增强了购买的欲望。根据经验,这个公司在购买同一类型的产品时,大多会买比竞争对手更高级的,以此来打击对方的士气。

1 0 不要在客户面前表现得傲慢无礼、自以为是

一些客户有时会问些非常幼稚的问题,这个时候我们一定不要自以为是,以为自己什么都懂、傲慢无礼,把客户当成门外汉。很多客户都不喜欢那种得意洋洋,深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了,机灵点儿,让他知道其他人也经常在犯同样的错误,他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。秉承“客户永远是对的,即使客户错了,那也是我们的错”,这才是一名工作出色的销售员。

参考文献

[1]刘振溪.推销理论与实务[M].北京:中国人民邮电大学出版社,2011.

3.浅谈师生有效沟通技巧 篇三

一、夫子自道

沟通可以从自我介绍开始要想让学生真正的了解你，愿意亲近你，向你敞开心怀，除了平时你的一言一行留给学生印象外，还有一个重要的途径就是利用一切机会向学生介绍自己，推销自己。特别是接手一个新班，更应该如此。介绍自己时可以谈自己的教育教学的方法，可以谈自己的成功和失败，也可以谈自己的喜怒哀乐，谈自己的学生时代的故事……学生了解了你，学生就不再把你当神，就会欣赏老师的好，即使老师有不是地方，也能谅解，也能找你沟通，也不会小誤会积成大疙瘩。

二、面带微笑

微笑是信任。只要老师张嘴微笑，孩子们就会感到你的亲切，就会喜欢你，听你说的话，就会想和你交谈，就会渐渐的接受你的观点，去反思，去自省，进而去改正自己的错误。

三、自我批评

老师批评学生难免有简单武断的时候，如果让学生受了委屈或者让学生一时想不开，而老师这时置之不理不及时沟通，就很容易给学生造成心理伤害，而产生怨气和抵触情绪。老师如果发现自己有误，就应该尽早找学生作自我批评，师生之间就会冰释前嫌，感情递增。

四、适当鼓励

我们都知道，鼓励是教师的法宝，是最有效的润滑剂，因此，教师应用赏识目光，从各方面学生，发现他们的闪光点，以不同形式做出激励性的评价，一个鼓励的眼神，一个灿烂的微笑，一句热情的话语，都能缩短师生之间的距离。教育的艺术在于鼓励和鼓舞，这样，学生可以在宽松、和谐、民主的自由空间中与老师、同学产生心灵的碰撞，不断获得成功的体验。在教学活动中教师和学生是一种平等的关系，师生应相互尊重、相互信任，让学生畅所欲言，质疑问难，敢于和同学争辩，也敢于和老师争辩，敢于力排众议，独树一帜，同时让学生认真倾听别人的意见，勇于纠正自己的错误。

五、轻松交流

老师如果在办公室找学生谈话，有的学生就会感觉到紧张，说话拘谨，教师可以选择一些轻松的环境和条件。如：校园、公园、过生日、聚会、郊游等都可以进行。

六、鸿雁传书

学生对书信交流思想的方式情有独钟。如果您有这个技巧或习惯，可能就是您的最佳交流沟通的方式。有些话，有些事情，特别是中学生的早恋问题和某些心理疾病，他们更愿意用书信的方式交流。因此，当这种方式是解决问题的最佳途径时，错用了谈话或家访的方式，不但无助于问题的解决，反而造成了师生间的巨大矛盾，也有可能由此学生再也不会跟老师说心理话或实话了；而且逆反的心理会使问题越闹越大，不可收拾。

七、融入其中

学生中常有他们的一些自发活动，只要合理（一般不会不合法），只要可能就积极参与，并成为普通一员，学生会以为你与他们是一帮人，是朋友，于是无拘无束，无所不谈。教师也可以组织一些有益于身心健康的活动。

八、扶危解困。

对那些家庭困难的学生的学习与生活，及时给予帮助和解决，这会大大感动学生，把老师当成最亲的人，从而愿意与你交往，成为好朋友。

九、讲究策略

解决学生间的矛盾不偏向。学习好的学生犯了错误不袒护，学习差的学生犯了错误，平心静气去谈，不讽刺打击挖苦。在解决问题的过程中，巧妙地指出他身上的优点，关心他的成长。这样使他觉得老师可爱可亲，从而主动承认错误，并改正错误。

十、发送短信

如今社会已进入网络时代，我们可以用电脑发送E-mail或用手机发短迅的方式与学生沟通交流。许多学生对此种方法情有独钟。

十一、当众表扬

当着学生的面儿夸奖学生的优点和气质上的变化，包括课间时间夸赞学生的合理打扮与修饰，多说漂亮，少说丑。特别不要当众说学生的缺陷，偷偷告诉学生的不得体或不足之处，给他们留足面子。

十二、当众道歉

教师当众接受学生的批评，并敢于当众向学生道歉，会使自己在学生中变得更加高大，更有威信，学生更容易和你畅所欲言。

十三、贴近学生

教师不是追星族，但要了解学生追的星是谁，有什么特点和作品；不会踢球和打球，但要知道一些球星；不玩儿电子游戏，但要知道一些游戏的名字和特点。这样与学生沟通起来才会如鱼得水，你会变成学生的偶像。学生会以为你无所不知，特聪明，成为追师族，从而亲其师而信其道。

十四、眉目传情

眼神是心灵的窗户，目光是情感的自然流露。特别是老师的目光，被一群天真的孩子所关注，成了一座沟通感情的桥梁。慈爱的目光能抚慰落魄孤寂的心灵，激励的目光能悬升执着的风帆。因此，在与学生交流时不仅要讲究语言表达的方式，还需要传神的目光。一个激励的眼神，信任的眼神，爱的眼神反映出关爱、同情、遗憾、好感、关怀、赞成、反对与支持等等。

十五、特别关爱

用具体的方式疼爱那些特殊家庭的孩子。对那些父母双亡、父母不全、夫妻离异、家庭环境不好、父或母犯罪家庭的孩子。就像歌里唱的那样：“特别的爱给特别的你”。为他们排忧解难，帮他们渡过难关。

十六、如沐春风

用温柔的语言暖化学生。“棍棒教育”终将被“无斥责教育”所取代。“水的载歌载舞能使鹅卵石光滑剔透”。一个温柔的好教师就应该对学生晓之以理，动之以情，使学生如沐春风。用温柔的语言去感化学生，打动学生。优秀的教师不会因为自己的温柔而失去威信；平庸的教师也不会因为自己的粗暴而增添尊严。

十七、作业批注

作业批注是一个非常好的沟通交流的方法。在老师批改完学生的作业后，针对部分学生近期的思想问题，可用简短的、有针对性的、动情的、亲切的语言与学生交换思想，效果是特别好的。或者一句批语，如：作业完成的太好了，太棒了，你一定会获得成功的，我相信你一定能行，你看你不是进步了吗？我为你的进步感到十分高兴，我爱你，衷心祝你成功等等。这些都是目前我国中小学师生交流过程中一些比较有效的沟通技巧，老师也可以根据自身具体情况发现一些具有特色的沟通技巧，并在自身的教学过程中加以运用，相信有了良好的师生沟通，教学活动定会事半功倍。

4.与老板的沟通技巧案例 篇四

小刘不敢向上司抱怨，便把怨气撒在了刚回来上班的梁静身上：<梁大小姐终于康复了，恭喜呀!只是这两周可你害苦了我，每天加班到10点，还备受上司责难……得到的是抱怨和挖苦，梁静心里委屈极了。

点评与支招：梁小姐遭男同事抱怨和挖苦的原因，是没有和男同事进行很好的沟通，导致男同事工作异常被动和艰难。从这个角度将，男同事的抱怨是有道理的。

5.管理沟通的理论与技巧案例分析 篇五

案例：

立错案、摆乌龙的启示

舒某系作者所在系统的立案庭庭长（正科级），参加工作多年，历任的职务多属非审判业务部门，对于审判立案的业务并不熟悉，担任现职不足一年，尚在试用期内。

2014年4月，陈某（系法院纠查错案后释放的人员）向一审法院提出国家赔偿，要求就被错误羁押多年的一事予以立案赔偿。由于立案庭的工作人员从未遇到类似情况，不知道该如何处理，遂将陈某的材料递交至舒某处请求给予指示。舒某收到材料后，既未查询有关法律规定，也未向上级法院立案部门或前任庭长请教，而是想当然地把陈某的申请当成一般的行政赔偿案件，并向主管的副院长柯某电话口头请示，在未具体言明案情也未呈交书面材料的情况下得到了柯某的批准并予以立案。数日后，陈某得到了法院的通知，同意立执行案件，并告知已转法院执行局处理。陈某遂向执行局提出申请执行法院赔偿损失。执行局负责人收到案件后，哭笑不得，并向法院审委会提出异议，认为本案立案错误，并提供了相关规定证明国家赔偿需由法院的国家赔偿委员会立案，并非立案庭，且本案并非法院直接赔偿损失，也不属于可供执行的案件，而法院内设部门向法院执行案件，法院执行局将法院院长作为被执行人更是闹出了大笑话。

事后，舒某作为立案庭负责人，被严肃处分；柯某作为其分管领

导，也被警告诫勉。

分析：

个性上来说舒某缺乏窗口单位负责人应有的职业敏感度，作为一名新任分管领导，缺少对负责业务的了解和认识，也没有以谨慎的态度对疑难业务进行处理，以至于闹出了笑话。具体违反了以下几个原则：

第一：忽略了信息组织原则，在遇到疑难业务的时候，过于自信，在掌握信息不足的时候没有试图去搜集信息反而盲目决策，在向主管副院长者反馈信息不足的情况下错误引导决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对信息进行合理分析，致使立错案，严重影响了法院的威信，还让人对其业务能力产生怀疑。

第二：忽视了正确定位原则，作为部门负责人，没有积极去处理问题，搜集信息，客观地反映事实并取得上级的认同，仅凭自己的主观和经验，没有采取合理有效的分析，拿出正确完善的处理方案获得沟通批准，反而隐瞒了重要情况，避重就轻致使主管的副院长错误决策。

第三：没有运用好沟通管道。事前对疑难业务没有与上级主管部门和前任负责人进行及时有效沟通和请教，而是直接向主管副院长表达自己的想法，造成主管副院长在对问题所在不知情的情况下错误领会和决策，导致了笑话发生。

第四：缺少组织团队意识。每个单位部门是一个团队，立案庭也是一个工作组，舒某作为庭长，在遇到疑难业务时，没有发挥团队

协作精神，指示下属搜集信息，查询相关法律规定，反而为了显示自己的业务能力，凭借自己的经验和感性，擅自盲目决策，反而损害了自己在下属中的威信。

而在该事件的另一主体，主管副院长作为决策者的身份也犯了一些严重的沟通障碍。导致了自己受到了批评和处分。主要表现有：

第一：缺乏用心倾听。沟通是双方面的，当属下舒某电话汇报工作问题时，没有核查对舒某所传达信息的理解，也没有认真倾听舒某的工作思路，更没有通过以询问、核查地形式积极沟通问题。

第二：对下属员工过于轻信。沟通的有效性又一次遭到破坏。作为一名上级领导，对下属应当既有信任又坚持监督和管理，通过信任可以提高下属的工作积极性，但如果过于轻信则有可能导致下属过于自信而出现工作失误。本案则是典型事例。

第三：决策过于草率。作为一名上级领导，每一次的决策都应当保持谨慎和稳重。柯某作为舒某的上级，在舒某向其汇报案件时，既未详细询问案件的具体情况，也未要求舒某递交相关的案件材料，仅凭舒某的个人意见就同意立案，导致笑话产生。

讨论题：

一、舒某作为一个不熟悉业务的负责人，遇到类似的疑难问题时，该如何处理较为妥当？

答：难题是领导干部在工作中难免遇到的。然而，衡量一个人是否能担任领导，不是看这个人的能力有多强，而是看这个人是如何对待他所面临的问题或困难。下属向部门负责人反映问题，部门负责人

向院领导反映问题，这是对的。有问题一定要迅速向上反映。下属向上反映问题没有错，往往出问题的是上级被下属的问题难住了。

本案中，舒某作为一个不是很熟悉业务的部门负责人，在遇到难题时，首先，应当详细询问问题的来龙去脉，搞清楚相关的规定和以往的经验做法，做到心中有数。在询问的过程中，既可以慢慢理清思路，找到问题的关键，又可以让下属认识到自己的准备不足，无形中在下属心中树立了威信；其次，舒某作为柯某的下属，应当准备好相关材料全面、详细地向柯某汇报情况，这样在领导发问时能够对答如流，让人感觉准备充分，另外，在提出处理意见时，应当备用几个选择性的方案，可提出倾向性的意见，避免极力提出个人决断的意见，影响领导判断。这样可以避免在领导心中产生越权的看法，继而使领导不快。

二、柯某作为舒某的上级领导，在舒某电话汇报案件时应当如何处理较为妥当？

答：领导者是决策的主人，在整个决策过程中，占主导的地位。领导应当要求下属在汇报时准备好相关的资料以及多种备选方案，当各种备选方案送交领导者手中，面临拍板决策的关键时刻，领导应当择优决策，即从各种方案中选出实现目标的满意方案。这样才能做好决策，避免损失和错误。

6.沟通技巧培训总结 篇六

一、要用心与别人交流。针对不同的人应了解他的基本情况和所要沟通的内容，要根据这些适当的改变自己的说话方式，语气，情绪状态。让他人感觉到我们之间是有共同语言，有些同样的感受。特别是在与客户谈话时贵在有诚意，态度要诚恳，语言要平实，语气要平和。要学会带着感情去做工作，让每一个对病人得到尽可能多的人文关怀。

二、学会倾听。与人交流不仅仅是指自己说，还包括听别人讲。做一个好的听众。在与人交往过程中倾听是很重要的，同样也是很难作到的，特别是在别人误解的情况下，要学会更多的去倾听，从中找到有价值的信息，以了解到我们之间的误会，然后选择一种让人容易接受的方式去沟通。特别是在与客户沟通时，从中获取更多需要了解的信息，也回答客户所想了解的信息，这在工作是很重要的。

三、学会换位思考。学会换位思考要求我们能感同身受、设身处地的理解对方，考虑到不同客户心理，让他们感受到自己同他们一样理解他们，把这种情感表达出来，能迅速拉近与客户之间的距离，为以后的沟通打下一个好基础。

四、与不同性格的人沟通要在语言风格和谈话内容上有所侧重。与直爽型性格的人沟通时，要简明扼要，干脆利落，直截了当，开门见山，不要拖泥带水、拐弯抹角；与互动型性格的人沟通时，要注意让对方参与进来，充分听取对方的意见和建议，采取商量的口吻，在讨论中达成共识；与内敛型性格的人沟通时，可以适当拉拉家常，关心对方的生活，等对方比较放松的时候，再进行实质性的问题。总之，用心揣摩每个人的不同性格，并在与他们沟通时区别对待，运用不同的沟通技巧，就能收到事半功倍的效果。

五、学会赞扬别人。在生活中，批评与赞扬下比较，大多数人会更喜欢听到赞扬，赞扬可以有效增加人与人之间的感情，消除隔阂，缩短人与人之间的距离，增加双方的亲近感。使他人感觉自己是完美的，能将自己积极自信是的太度给予他人，会提高你在人群中的凝聚力和受欢迎程度。

7.与妇科病人有效沟通的前提及技巧 篇七

在医学飞速发展的今天, 护理工作赋予了新的内涵, 要求护士“以病人为中心”, 运用护理程序对病人进行护理[1]。而护理程序的第一步是评估, 在收集资料时, 就需要与病人沟通, 建立良好的护患关系。随着社会的发展和人们法律意识的增强, 病人的维权意识不断提高, 护患关系随之变得紧张, 然而与病人有效沟通有利于建立良好的护患关系, 同时在临床治疗和护理过程中也起着十分重要的作用。在妇科病房, 由于新入院病人对陌生的环境及治疗效果不了解, 护士应与病人进行有效沟通, 使其积极主动配合各种护理工作。妇科病人均为女性病人, 且多数为中年人, 中年妇女的特殊角色决定了其复杂的情绪表现及临床特征, 体现多出多疑、担心、焦虑等。加上患病多为慢性久治不愈, 迁延反复, 如慢性盆腔炎、子宫肌瘤阴道炎、宫颈糜烂等。与病人良好的沟通, 可以掌握病人的心理特征, 消除其顾虑, 增强病人战胜疾病的信心, 达到早日康复的目的。

1 护患沟通的必要性及存在的问题

李湘平等[2]调查研究发现, 护士的人际沟通知识得分为71.48分±9.76分, 得分<60分者占21.24%, 近25%的护士不能正确积极地倾听等, 而超过80分以上者仅占16.1%, 可见护士对人际沟通知识的掌握不容乐观。人际交往是护士社会活动和职业活动的基本形式, 而人际沟通则是护士工作目标的桥梁, 国外对护士要求的第一素质是沟通能力[3]。我国1997年在护理专业中开设了人际沟通课程, 护士人际沟通知识掌握现状已大有改观, 但仍远远没有满足护士的需求以及社会人群的需求。

2 有效沟通的前提

2.1 尊重病人

在临床护理工作中与病人沟通是增进护患间相互理解的前提。首先要尊重病人, 设身处地为病人着想, 这样才能增强病人配合护理工作的自觉性及对护理的依从性, 使病人由愿意与护士沟通, 从而减少护患矛盾冲突, 建立良好的护患关系。

2.2 要把握时机

病人是有思想、有感情的, 在注意沟通方式、方法的同时, 也要把握好时机。在护患沟通中护士首先要先充当一名好的倾听者, 在认真倾听病人访谈内容的同时要注意病人的说话声调、频率、面部表情、身体姿势等, 这样能充分体现对病人尊重与认可, 使病人由被动提问转为主动与护士交流, 乐意表达自己的意愿与想法。在与病人进行沟通时, 要做到循循善诱, 以便进行有效沟通, 从而掌握第一手资料[4]。在倾听病人述说时应注意:①安排一定的时间;②在倾听中不宜分散注意力;③进行适度提问, 不随便打断病人的谈话;④仔细体会病人的“弦外之音”。

2.3 与家属做好沟通

妇科护理中, 与病人家属的沟通也很重要。病人家属的心理活动会直接或间接地影响病人, 所以与家属做好沟通, 使其能够帮助病人获得一定的心理支持, 从而树立病人战胜疾病的信心。

3 有效沟通的技巧

3.1 语言性沟通

主动、适时地与病人进行沟通, 掌握病人的心理活动。对焦虑、恐惧的病人要引导其说出来, 并重视信息反馈。语言交流包括倾听、提问、重复等。特别是对于提问, 要恰当提出问题, 能够让病人提供更多的信息, 有助于和谐关系的建立, 要注重提问的方式, 可以是明确性的、激励性提问, 征求意见性提问等。提问的技巧包括善于组织提问内容、语气、语调、句式等。避免诱导提问, 要避免提问一些不愉快的问题, 不要强迫病人同意自己的观点。

语言性沟通是护患沟通的重要形式和必要手段。在沟通过程中要善于察言观色, 要有高度的同情心和责任感, 通过观察病情, 寻找病因, 了解思想等, 使用恰当的语言, 准确传达意图, 最终达到沟通的目的。与病人沟通时, 避免语言生硬、粗鲁, 增加病人的心理负担。另外, 在一些细微处多用心, 也会收到很好的效果, 例如有些病人仅会说地方方言, 病人自己用生硬的普通话难以准确表达自己的想法, 造成沟通困难。这时, 在与病人交流时, 如果能使用与病人相同的方言, 会使病人感到亲切感, 产生归属感。要做到这一点, 要求护士进行一些方言的学习等。

3.2 非语言性沟通

非语言是人的仪表、体态等行为语言, 即通过眼神、动作、表情、姿势等方式来交流, 将信息传递给对方, 有强化感情的作用, 这就需要护士有足够的沟通技巧及良好的沟通能力。关怀与微笑能稳定病人情绪, 减轻焦虑, 让病人有被重视、被关注的满足感, 当然在危重病人面前, 要严肃、认真、沉稳, 才会对病人产生信赖的积极心理影响[5]。端庄的仪表是一种无声的语言, 在一定程度上反映一个人的气质和修养。仪表端庄大方、态度和蔼可亲能给人以信任、温暖的感觉, 相反, 衣着不整、浓妆艳抹, 会给病人留下粗心、轻浮的印象, 从而产生不信任感。护士熟练的技术、沉稳的举止, 遇到护理问题时表现出的坚毅、镇定、当机立断等非语言行为, 也能为病人带来安全和信任感, 有利于护理工作顺利进行[6]。

参考文献

[1]张爱梅.护患沟通在妇科护理工作中的应用[J].河南外科学杂志, 2010, 16 (3) :129-130.

[2]李湘平, 唐莹.护理人员人际沟通知识、态度、行为的调查[J].护理学杂志, 2005, 28 (22) :19-20.

[3]Rosenstein AH.Nursephysician relationship:Impacton nurse satis-faction and netention[J].Am J Nurs, 2002, 102 (6) :26.

[4]刘小明.妇科护理中有效沟通的应用[J].亚太传统医药, 2008, 4 (4) :87-89.

[5]包海燕.护理中有效沟通的应用[J].临床医药实践杂志, 2009, 18 (2) :60-85.

8.有效沟通技巧培训案例 篇八

【关键词】护理，患者，纠纷，原则，技巧

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01467-02

护患之间的矛盾可能产生于只言片语之间，也可能产生于不经意的行为当中。尽管有些时候可能真正的原因并不是来自于护理人员的言谈举止，但是最终受到指责的可能还是护理人员。因此，医院的护理人员在正式上岗之前都必须经过严格的实习与培训，不仅要求护理人员拥有良好的态度，而且言谈、行为举止都要得体，更为重要的是要对一些突发情况作出及时有效合理的反应。但现实的情况是，护理人员从护校毕业直接进入医疗机构，由于缺少足够的社会经验，常常造成沟通受阻甚至引发巨大矛盾的局面，这与新生代年轻人的娇生惯养有着不可分割的关系，其父母或长辈对其的教育有着不可推卸的责任。本文并不像分析造成这一问题的根源，而是更希望通过提供一些具体的实际工作经验来指导那些刚刚参加工作的护理人员。

1 与患者有效沟通护理人员应具备的基本素质

护理人员的基本素质是护理人员实现与患者进行有效沟通的基本前提条件。一般而言，护理人员的素质可以分为两类：第一，护理人员必须具备良好的科学文化素养和过强过硬的专业技术知识。有人认为，护理工作是简单劳动。这种观点是错误的，在实际的医疗护理当中，护理人员不仅要对患者的病情有清楚的认识，而且要对药理、病理都有一定程度的了解，因此，护理工作绝非简单劳动。正如陈红英和徐胜凤（2001）所言，“良好的技术和全面的知识是维系沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节”[1]。实践证明，护理人员与患者之间所建立起的相互信任程度越高，沟通效率也就越高，然而，要想获得足够的信任，护理人员首先必须具备过硬的、能够令患者信服的专业知识与技能。第二，护理人员必须具备坚韧的心里素质。心理素质考验的是护理人员临场的应变能力、情绪控制能力与事态控制能力。有些护理人员由于心理素质问题，在护理过程中，往往被患者所左右，这样的一个直接后果就是，不能有效地将病患向积极有效地配合治疗方向发展；还有些护理人员由于对此认知不足，缺少足够的耐心常常与病患发生口角，这是典型的情绪失控表现。凡此种种，都会给我们的医疗工作带来极大的麻烦，因此，作为我们医疗机构的一线工作者，护理人员必须具有足够强大的心脏，要对自己有足够的信心，要对自己的职业有足够的忠诚心，要对患者有足够的责任心。

2 护理人员与患者有效沟通的四原则

2.1 必须以患者为中心

对医疗工作者而言，常说的一句话就是：患者是上帝。这实际上就是以患者为中心的生动比喻。的确，患者就医的目的就是要消除或者缓解病痛，那么，对于医疗工作者而言，应该本着一颗仁心、爱心来对待我们的患者，护理人员照顾患者应该像照顾自己的亲人一样细致、热情、温和，我们的任何护理工作都应该从方便患者角度出发来实施。只有这样才能在护理人员与患者之间建立起最起码的信任[2]。

2.2 必须十分重视患者人权

中国人有个毛病，就是得了病在医院检查完了不愿意在医院治疗，这其中有些患者可能面临的主要是经济因素，但是在我们国家实行新农村医疗合作以来，看病的经济性问题对大多数患者来说并不是主要问题，相反，考虑更多的可能是来自于亿元的环境问题，俗话讲“触景生情”，患者在康复阶段需要有个良好的外界环境，但有些患者可能在医院十分敏感，这需要我们的护理人员拥有足够的耐心、本着尊重患者的原则，对其多多体谅，公平、公开、公正地对待患者所面临的任何问题。[3]

2.3 特殊患者特殊对待原则

在实际的护理当中，护理人员常常越到重症、急症，甚至有自杀倾向的患者，对于这些患者，护理人员必须采取特殊护理手段。重症患者心里焦脆、绝望，需要更为细致与温和的沟通方式；急症患者易受外界因素干扰，特别是亲属们的表现，安抚亲属是关键；抑郁或者有自杀倾向的患者的精神世界十分复杂，要想做到有效安抚，需要有足够的心里咨询技巧才能胜任。[4]

2.4 保密原则

患者在医院就诊与住院期间，向体院提供了非常详实的个人信息记录，这些信息包括，患者的自然信息和病情信息。医疗机构应该有义务为所有患者保守这些信息，这就要求我们的医护人员有良好的医德医风，在其内心深入时时刻刻把患者放在第一位，把患者的一切作为重要事情来抓。

3 护理人员与患者有效沟通技巧

本着上述原则，那些具备了职业护理人员基本素质的护生们，要想保证与患者之间沟通的有效性，在技巧上还必须注意以下三点：

3.1 善于倾听

现代社会把人们的心智都带到了随波逐流的境地。患者与亲人之间往往缺乏沟通，患者有很多对于自身病情的认识，但其亲人往往无暇顾及。在医疗期间，护理人员恰恰可以充当其亲人的角色，深入了解患者内心的世界。所以，听，对于护理人员而言是进行护患沟通的前提条件，不仅要听，而且要听清、听好、听出心声。只有善于倾听的护理人员才能成为一名出色的护生。在倾听过程中，切忌把患者当作病人。

3.2 言语技巧

人与人之间最为直接的信息传递就是来自于语言。同样的一句话用不同的排序方式和语气讲出来给人的感觉和理解是不一样的，好的言语能够让人心情愉悦，特别是对于患者而言，好的言语好比一剂良药，著名的医学家波克拉底就曾讲过在医学里有两样东西可以为人类解除病患，一是药物，一是语言。[5]由此可见，语言带给患者的力量是无穷的。那么，交谈是，护理人员应该注意些什么呢？首先，要让患者感觉到“亲”，增加护理人员与患者之间的信任；其次，应该让患者提升战胜病痛的信心。这就要求我们医护人员要对不同年龄、性别、职业和文化底蕴的患者采用不同的语言沟通方式，使患者发自内心地感觉到自己宾至如归一般。

3.3 行为技巧

护士的行为主要包括查房、询问病情、给药、换药、通知服药、更换必备的医用物品、饮食查看、抽血、留尿等等，这些都是些具体而繁杂的工作，有些还涉及到卫生问题，尽管如此，护理人员也应该不卑不亢，严格按照医护人员操守来行事，务必做到仪表整洁端庄、举止大方有度稳重、动作敏捷准确干净，企业里有个精益生产理论，实际上，在各行各业都要求做到精益，减少动作浪费，减少物品浪费，减少走动浪费，减少搬运浪费等等，只有这样我们医院才能整洁如新，患者心情才能豁然舒畅，医患关系才能有效缓解。[6]

参考文献：

[1] 陈红英，徐胜凤.护士在病人健康教育中的交流技巧[J].中华护理杂志，2001，36（10）：10.

[2] 许亚红，李小寒.护生护患沟通能力评价量表的研制[J].护理研究，2008，22（ 2）：460 -462.

[3] 刘勇.护生如何做好与病患的沟通工作[J].中国-东盟博览，2013（4）：246.

[4] 代丽萍.浅谈与病患沟通的技巧及体会[J].中国医药指南，2013（9）：300-301.

[5] 杨艳霞.优质护理服务提升患者满意度及护理人员工作质量[J].中国实用医药，2012（4）：264-266

9.有效沟通技巧培训案例 篇九

目前，医生与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医生的救治是息息相关的。在市场经济时代，医生不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

第一讲 沟通的魅力

一、沟通的基本含义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

它有三大要素即：

①要有一个明确的目标；

②达成共同的协议；

③沟通信息、思想和情感。

二、沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

三、用心沟通才能达到有效沟通

1.确立正确的服务心态——把患者当做家人

2.转换立场——如果我是患者我需要什么

3.“区别对待”

对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：

儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。

成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。

老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4.有效沟通的三原则

（1）有笑声沟通

强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。

（2）有效率沟通

强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。

（3）有效果沟通

强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

第二讲 医护人员接待患者的沟通技巧与接待礼仪

一、接待急诊、门诊患者

1、不慌张，不乱跑，迅速反应，沉着果断

2、快速弄清患者痛苦所在，指示明确、清晰

3、迎接、接待时不失礼仪规范

二、对待不同患者的沟通技巧

孕妇、老年患者、年轻患者、患儿

场景演练

第三讲

情景互动

交换角色

沟通的艺术——说话的技巧

一、善于发现问题，总结问题

（1）患者来医院究竟想获得怎样的服务？

（2）为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？

（3）问题何在？怎么解决这些问题？

（4）如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？

二、影响沟通效果的要素

（1）知识水平

医生的专业术语让病人云里雾里

解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

（2）声音、态度

众多的病人让医生产生不耐，对病人甚至大声呵斥

解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

3.沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

4、对患者的病情告知应巧妙处理

三、如何面对患者的不满、抱怨和投诉

1、认真分析患者情绪产生的原因

3、衡量患者投诉的影响并认真解决问题

4、分析问题，总结经验教训

医患沟通方式

1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

10.影响式沟通技巧培训 篇十

受训对象：企业中高层管理人员

授课时间：1-2天

课程内容：

课程大纲 ：

影响式沟通技巧培训一 综述--卓越经理人角色价值定位

• 卓越经理人价值定位——思考企业核心竞争力从何而来？

• 卓越经理人角色认知（上司、下属、同事）

−职业经理人的四项职业准则

−五大角色以及最常见的四种角色错位

影响式沟通技巧培训二 认知“沟通”

• 沟通的重要性

−沟通能力是古往今来成功者的必备能力

−鬼谷子与奥巴马的区别

• 跨部门沟通的四个重要目的• 跨部门沟通的问题症结所在−组织分工不明确、存在部门职能的模糊地带、不容忽视的“部门墙”、客观存在的个体差异、跨部门协作困难、企业文化有待打造

影响式沟通技巧培训三 良好的心态

• 心态改变才能建立团队精神、真正融入团队

−是“今天决定明天”？还是“明天决定今天”？

• 心智模式的提升，迈向成功的关键

−成功的秘诀是什么？

• 塑造优秀管理者良好心态之必备“五心”

影响式沟通技巧培训四 人际风格五种类型与相处技巧

• 问卷测试，并帮助学员现场分析

−如何力量型、活泼型、和平型、完美型等五种类型的同事沟通

−你又是属于哪一种类型？

尾声：当头棒喝—捅破窗纸

• 学习/兴奋两天，回到公司各自岗位后——

• 结合本公司实际情况拟定自我提升与团队协作的《改进行动计划》• 通过E-mail等形式与讲师、学员交流、讲师点评

• 周哈里窗户-敞开心扉与人交流、沟通

−做开放的自己，拓展视野提升与人沟通的品质

影响式沟通技巧培训五 跨部门沟通的信息传递

• 部门间组织信息的传递模式

• 游戏互动：分享心得与收获

影响式沟通技巧培训六 突破沟通障碍

• 跨部门沟通的组织障碍

• 突破障碍，解决跨部门沟通的四大原则（方法与技巧）

−沟通行为的主动性、沟通对象的多样性

−沟通过程的互动性、沟通目的的双重性

• 实战案例分析 — 改变自己，分享心得与收获

• 角色扮演，实战演练，寻找自己与公司沟通管理的盲区与解决方案

影响式沟通技巧培训七 推倒“部门墙”，建立起高效的团队协作

• 什么是高绩效团队？你心目中的高绩效团队应具备怎样的特质？

• 高绩效团队的三大特征

• 游戏分享

• 要“大团队”还是要“小团队”？

• 跨部门沟通主要方式—有效的会议

• 一般公司开会的通病：

−没有的明确的目标与程序、相互推诿、无人承担责任、无法发言或者离题解决• 会议改善七种方法，提高管理效率

11.有效沟通技巧培训案例 篇十一

摘要：世界上优秀的企业，都有非常好的面对客户投诉的包容心态，甚至培育了良好的投诉文化。而在顾问式响应服务中，占比重很大的一部分内容是处理客户的抱怨，这是我们必须面对的一个现实，本文主要阐述了在联通VIP顾问式响应服务流程中有效应对客户抱怨的沟通技巧。关键词：抱怨投诉沟通技巧一、抱怨与投诉的区别我们先来看這个问题：什么是抱怨，什么是投诉？在联通VIP顾问式响应服务中，哪些问题是客户的抱怨，哪些是客户的投诉？我们在工作中常见的抱怨有哪些？抱怨与投诉有什么区别？抱怨与投诉的英文翻译都是Customer Complaint，但细究中文，却有区别，举例说明：1.客户抱怨 （1）我这个月的话费为什么这样高啊？ （2）你们的积分礼品也太少了吧？（3） 送桶油还得自己到你们营业厅取，你看看人家移动公司，给送加油卡，多给力！ （4）你们的10010怎么回事，打了十几次也打不进去，你们不会多雇几个话务员吗？ （5）你们营业厅的柜台也太少了吧，每次去都得排队半天！2.客户投诉你们这个月无缘无故多收了我50元的信息费，如果我不查，再下去几个月还不知道要多收我多少钱呢！你们联通公司简直就是在诈骗！我要求你们赔偿我50倍的损失并公开道歉，如果做不到，我马上投诉到工信部并且在媒体上曝光！VIP客户的需求包括三类：服务需求、情感需求、产品需求。其中，情感需求是指客户在接受服务的过程中要获得尊贵、重视以及舒适的感知。尊贵感知是VIP客户特有的情感需求，需要在不公平中感受尊贵，例如针对VIP客户的“绿色通道”服务；重视感知是指客户关注在没有服务需求时是否能够得到有效的关怀，是否能够得到足够的重视；舒适感知主要集中于VIP客户服务窗口的环境，VIP客户需要在普通服务窗口中感受到特殊性。服务需求是指客户注重服务过程中的快捷、便利和准确。快捷是以等候和处理时间长短为衡量标准的，VIP客户需求得到比普通客户更快速的响应；便利是指办理业务的方便性，繁琐的流程往往令客户不快，VIP客户需要更便利的服务；准确是指服务的结果符合客户的预期。无法解决的问题往往是服务中的难点，表达诚意有可能可以取得客户的谅解。产品需求更注重语音业务需求和数据业务需求的特征，关键看产品的设计是否符合客户的需求。很显然，上述几个例子中，抱怨属于情感需求，问题不需要马上就解决，而投诉属于服务需求，问题需要得到快速解决。二、有效应对客户抱怨的技巧1. 态度是应对抱怨的关键错误的回应方式，举例如下： （1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？ 客服：你查查话费清单不就知道了！ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？ 客服：对不起，这是公司定的，和我没用关系！这样的辩解能解决问题吗？当然不能！辩解不是安抚，良好的态度才是应对抱怨的关键。假如我们换种应对方法如下：（1）顾客：我这个月的话费为什么这样高呀？客服：您别着急，请您回想一下，是不是这个月视频较多，或者是一些暂时不用的软件在后台运行而忘记关掉导致的费用增高？ （2）顾客：你们积分礼品太少了吧？客服：由于成本的原因，我们的积分礼品数量确实不多，但每一件礼品都是都是联通公司为我们的VIP客户精心挑选的，每一件礼品都是公司对VIP客户支持公司的真情回馈！ （3）顾客：送桶油还得自己到你们营业厅取，真麻烦！客服：其实您不必专门过来，哪天您开车经过这里的时候，给我打个电话或者发个信息，我给您送到车上去！所以说，良好的服务态度是满足情感需求的有效工具。2. 分清楚客户抱怨的类型要想有效应对客户的抱怨，就要从分析客户抱怨的类型入手。 （1）客户的抱怨按照时间可以分为过去时的抱怨和进行时的抱怨。a.过去时的抱怨： 之前已经发生并且结束的抱怨。如：客户打电话来抱怨上周到某营业厅办理业务，营业员的服务不专业。b.进行时的抱怨： 正在进行中并且需要给出解决方案的抱怨。如：一位客户正在逛商场打来电话抱怨信号差。 （2）客户的抱怨按照是否有效性又分为合理的抱怨和无效的抱怨。a.合理的抱怨：值得我们改进的抱怨。如：客户抱怨营业厅的营业员服务不专业。这是由于我们的服务方式不正确或服务质量不良造成的，是需要我们在日后的工作中改进和提升的。b.无效的抱怨：客户抱怨的对象往往是公司为保障客户的利益而制定的政策制度等，该类抱怨是不需要我们处理的。如：客户抱怨我们的资费套餐不合适，不能机卡分离等等，这都属于无效的抱怨。3. 处理好抱怨的沟通技巧归纳处理抱怨的沟通技巧，可以按照“安抚——感谢——表达改进意愿——适当拖延化解抱怨”这样的流程来进行。再回到之前的案例中，客户打电话反应商场信号差，我们该怎么处理？第一步：安抚：非常抱歉给您带来不便，您先别着急，您能先跟我们说一下您现在的具体位置吗？——这一步很重要，安抚是最有效的技巧；第二步：感谢：非常感谢您给我们提供这一情况，是这样的，一般商场中的3G信号都是蜂窝状的，您有可能正处于信号的盲区，所以会出现收不到信号的情况——感谢客户提出的抱怨；第三步：表达改进意愿：我们会把这一情况反馈给公司，请公司优化一下那边的网络，同时我建议您开通联通秘书，然后您可以移动一下位置，经常看看手机，就可以避免漏接电话——这是表达我们愿意改进的诚意，并给出解决的方案（但并非真的立刻解决该区的信号问题）；第四步：适当的拖延化解抱怨：如果客户的抱怨比较急，但没有解决方案怎么办呢？假如刚才案例中客户不买账----适当的拖延：我们会尽快派人过去看看，有了结果立即通知您。这样就会把原本正处于进行时的问题拖延成过去时的问题，等客户出了商场，该问题也就不需要解决与处理了。拥有成功的解决客户抱怨的机制及理念，才能赢得客户的信赖好感，赢得客户的双向理解，帮助客户解决好问题，以及赢得客户最终的满意，让客户更好地信任我们、信任公司，成为我们忠诚的客户。

12.有效沟通技巧培训案例 篇十二

1.1 信息的采集者

采访就是采集和收集媒体信息的一种方式。通常是由记者深入到事件第一线场与被获取信息者进行面对面的交流。因此,记者在新闻采访中起着基础性的作用,其作为深入现场的第一人负责用其敏锐的洞察力和分析能力采集真实可靠的信息,以确保新闻采访的真实性、有效性和社会性。

1.2 信息的传递者

新闻信息的最终目的是被广大受众所知晓,记者的职责是代替广大受众前往事件发生的现场并采集信息,最终这些信息会通过各种媒体传递给受众。因此记者在整个新闻的传播中起着信息传递者的作用。

2 如何做好沟通技巧的有效应用

2.1 加强自身素质

一名优秀的记者需要具备较高的基本素质。要不断提高自己的政治修养,加强自身的职业责任感和正义感;应不断提高自身的知识修养,新闻采访的内容涉及社会生活的每个领域,记者除了掌握新闻专业教育的基本知识外,还应具有广博的知识功底,需要对社会科学等其他科学有一定的认知;应不断地加强自身的思想修养、思维能力,不断地提高分析和处理问题的能力。另外,较强的社会活动能力和极强的突发应变能力,也是一名优秀记者应该具备的基本素质,这样才能用客观冷静的心态为民众采集和传递最为真实准确的社会信息。

2.2 做好充分的准备工作

新闻采访的内容通常都比较繁琐复杂。为了能够在采访中及时进入主题,采集真实可靠的有效信息,记者应该在新闻采访之前做好充分的准备工作。一方面,记者应该根据采访的内容和形式列出详尽的采访提纲,设计好预案,以便在采访中能够从容面对一些突发的问题;另一方面,记者需要对采访对象的背景、爱好和习惯等进行一定程度的了解,以此消除采访对象的戒心,拉近彼此的距离,创造轻松的采访氛围。

2.3 提问方式因人而异

记者是与人打交道的职业,在采访中需要接触不同性格、不同年龄阶段、不同文化程度以及不同职业的采访对象,在采访过程中能否获得真实、深刻的信息,其根本取决于记者能否根据不同的采访对象采取相应的提问方式。在新闻采访中,记者主要采用开放式提问和闭合式提问两种提问方式。开放式提问是指提出的问题比较广泛、概括、范围也比较大,不限制回答的内容,能够给采访对象以充分自由发挥的空间,相对来说比较宽松得体。这样的提问方式比较适合有一定文化程度以及社会经历比较丰富的采访对象;闭合式提问相对明确、具体、范围比较窄。闭合式提问经常被应用于采访对象是老人、小孩或是文化程度相对较低时以及深入追问、核实和查证时,这种提问方式易突破,但是有时比较敏感,要注意提问的语气和神态。另外在新闻采访中也要根据采访对象的性格、性别和家庭背景等选择相应的采访方式,以此挖掘出更为真实生动地新闻。

2.4 认真寻找采访的“切入点”

采访就是一场生动地思想交流,如何在短时间的交流中挖掘真实可靠的信息很大程度上取决于记者是否能够在交谈中及时抓住问题的“切入点”。记者应该根据采访对象的神态、动作和语言分析出采访对象的性格,从而找到问题提出的“切入点”。在交流中若发现采访对象比较自信、善于言辞,记者可以开门见山、抓住问题的核心,直接切入主题,这样会使采访对象觉得你坦率有效率,值得交谈;如果遇到的采访对象支支吾吾、拘谨不安,或者话语比较敷衍、闪烁其辞,则需要记者由浅入深,旁敲侧击,或者使用诱导性的话语,在谈话中慢慢的寻找突破点。另外在采访中,记者应对采访对象给予适当的赞许和鼓励,这样能够拉近彼此间的距离,更有利于找到新闻采访的“切入点”。

3 结语

记者在新闻采访中负责有效信息的采集和传递工作,为了能够在短时间内获得可靠的信息,采访记者应该提高自身的专业素养并在采访之前做好准备工作,掌握因人而异的提问方式,同时在采访中适当运用心理沟通及时把握问题的突破点,为受众传递真实深刻可信的新闻报道内容。

摘要：随着科技的迅速发展,新闻的报道方式也多种多样,但是新闻的采访工作仍旧是新闻工作的基础,因此记者及其沟通技巧在新闻采访中发挥着至关重要的作用。本文就记者在新闻采访中的作用,以及记者如何在新闻采访中有效应用沟通技巧做出了分析。

关键词：记者,新闻采访,沟通技巧,有效应用

参考文献

13.沟通技巧培训心得体会 篇十三

大家都知道：“相由心生，心口一致。”如果每个人都秉着正心态，正思想、正精进，相信沟通出来的结果一定是——正结果。在平时的工作和生活中沟通无处不在，怎样的沟通才是有效的，正确的?通过训练，我体会到以下几点：

下级同上级沟通的时候要注意：下级要会表达，对所沟通事项的主题、重点、思路要清晰;而上级也要会听，听出重点，给下属指明方向。

同级之间的沟通要注意：讲配合，针对这件事情自己应该怎样做，做到什么程度，对方才能接受，并且需要对方做什么，做到什么程度，才能达成双方满意的结果。

上级同下级沟通要注意：上级要多讲表扬、鼓励话语，对下级所做的工作及时给予肯定。

平时工作中的沟通，需做好主动出击，提前沟通。比如作为采购部的人员，遇到业务寻价时，按产品要求寻价，供应商有提出哪些与要求不符合的，等报出单价出来之后，采购要提前向业务说明，这个单价的产品与我司要求的产品差异在何处，而不是等业务发现产品有差异时，才讲本来就有差异。这样就会造成双方产生争议和抱怨。其实出现问题并不可怕，可怕的是明知有问题而不做沟通，导致误会、争执的产生，反而还不能达到双方满意的结果。

沟通是一门艺术，但我们只知道一点技巧，因为艺术不单是自己懂，更重要的是自己会欣赏，所以我们不能讲自己懂沟通，只能讲自己初入门，自己要学的东西还很多很多。沟通无处不在，只要自己有心，不要刻意的去怎么学，只要留意别人处理问题时，是怎样达成共识的。将这些好的方法，整理、过滤结合自己的想法，变成自己的东西-----这就是有智慧人的做法。

主张自己就是对的，对方必须按照自己的意愿去做，不然就不行;还有的人坚持自己一定是对的，没有什么地方是需要改的---这是愚人的做法。

生活中的沟通亦如此，保持好心态，正思想，才能与朋友、家人之间的关系，做到真诚相待，和睦相处。人是环境下的产物，好的环境好的心态，好的心态就有好的环境，有了好的环境好的心态，才能有好的工作效率，才能有好的人生。

14.客服销售沟通技巧培训 篇十四

在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的以下主观因素：

(1)自我为中心。人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

(2)先入为主的偏见。先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。

(3)急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。

(4)心不在焉，转移话题。如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上;如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。

认识到倾听过程中的主客观障碍后，要主动采取措施予以克服。下面是一些在倾听中要特别注意的细节：

(1)创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

(2)摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。

(3)尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

(4)平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

(5)保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

(6)不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。

(7)不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

(8)随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。

15.有效沟通技巧 篇十五

当今世界是一个充满激烈竞争的社会，一个人不仅应该具有高学历、高智商，还要具备和不同类型的人建立良好关系的能力，提升有效沟通技巧，并对人际关系进行良好的运作成为事业成功的重要保证。在大学里，同学们是一种团结友爱、平等互助的关系，他们同处于一个年龄阶段，没有尊卑长幼的差异，也不存在领导与被领导的关系。同学之间的交流不掺杂很多世俗的因素，没有职场和商场的勾心斗角。对于刚刚走出校园，踏入社会的大学生来说，如何很快的学会在职场与同事、上级领导交流成了关键。

有些学生刚进入企业总想着迫不急待把自己的创新想法说出来，希望得到大家的认可。其实当想法说出来了以后，会被很多人看做幼稚，或者想法不成熟、有问题、不切合实际。作为一个刚从象牙塔走出来的人，当处在一个新环境中时，一定要注意无论自己的雄心壮志有多少，此时是没有人会认真聆听的，而能做的只是一些很不起眼的事情，多干活儿少说话、从最基础开始。把自己的精力放在能力的提高上，去赢取别人情感上的认可，只有这样才能得到大家的认可，才能在这个环境中长期与大家和平共处。

我们在工作中会遇到不同类型的人，只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好，只有掌握了不同的人在沟通中的特点才能选择适合的方式进行沟通。职场中我们大部分时间都用于与自己以外的人进行沟通，在单位，不但同事间要进行沟通，下属和上司也需要经常沟通，才能完成公司的管理运作。

要搞好同事关系，首先，要处处替他人着想，切忌自我中心。就要学会从其他的角度来考虑问题，善于作出适当的自我牺牲。要做好一项工作，经常要与别人合作，在取得成绩之后，要求共同分享，切忌处处表现自己，将大家的成果占为己有。提供给他人机会、帮助其实现生活目标，对于处理好人际关系是至关重要的。替他人着想还表现在当他人遭到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。良好的人际关系往往是双向互利的，给了别人种种关心和帮助，当自己遇到困难的时候也会得到回报。其次，要胸襟豁达、善于接受别人及自己，要不失时机的给别人以表扬。但须注意的是要掌握分寸，不要一味夸张，从而使人产生一种虚伪的感觉，失去别人对您的信任。

沟通在我们的日常生活中无处不在，良好有效地沟通是我们提升工作效率和生活质量的重要手段。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。只有快乐的沟通才能尝到沟通的快乐，团队内良好有效地沟通对于提升团队素质和战斗力同样具有关键的作用。

我曾经看过一个案例：一位叫小贾的员工，为人随和，不和别人争吵与同事关系也挺好。但同事小李利用小贾心软的特点，抢走了小贾的好几个客户，并且越来越嚣张，因为实在忍不住了，他向领导反映了这一情况，从此和小李由同事变成了敌人。在这件事情上小贾做的不好，小李是一位好胜心很强的人，而小贾发现与小李的关系不对时正确的做法应该是把双方产生误会和矛盾的疙瘩解开，加强沟通来处理这件事。我们每一个人都应该学会主动地沟通、真诚的沟通、策略的沟通，如此一来就可以化解很多工作中的完全可以避免发生的矛盾和误会。

有的人不喜欢热闹，远离团体活动，他们认为活动很无聊经常缺席，久而久之每当举办活动时别人都不会再邀请你，这是职场人际关系一大忌。参加团体活动是建立人际关系网的第一步，在活动中也可以体现出个人能力，一些大型的活动例如公司的周年庆等，是全体员工都要参加的。在这种活动中可以充分表现自己，拉近与同事和领导之间的距离。

在工作过程中，如果自己有意见最好直接向上司陈述，因为每个人考虑问题的角度和处理的方式难免有差异，对上司所作出的一些决定有看法，在心里有意见，甚至变为满腔的牢骚。在这些情况下，绝对不能到处宣泄，否则经过几个人的传话，即使说的是事实也会变调变味，所谓“三人成虎”，待上司听到了，便成了让他生气和难堪的话了，难免会产生不好的看法。如果经常这样，那么即使是再努力工作，做出了不错的成绩，也很难得到上司的赏识。况且，这完全暴露了自己的弱点，很容易被那些居心不良的人所利用。这些因素都会对以后的发展产生极为不利的影响。所以最好的方法就是在恰当的时候直接找上司，向其表示自己的意见，当然最好要根据上司的性格和脾气用其能接受的语言表述，这样效果会更好些。作为上司，他感受到自己受到尊重，对你也会多些信任，这比处处发牢骚，风言风语好多了。

在职场上，同事之间的人际沟通很重要，而对于职场上的领导者，虽然处于高层管理者，掌握一切决定权。但能拉近与下属的距离达到无话不谈的地步也不是件简单的事。如何处理好领导和下属的关系，促进企业良好的运作成了重点。企业管理者激发员工的工作热情，离不开沟通这条途径。管理人员首先要充分认识到沟通的重要性，深刻体会沟通对管理活动的作用，有效地沟通应该是有的放矢的，沟通最好是先征求对方的意见，使沟通的双方都清楚需要沟通的内容。在沟通的过程中尽量保持思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，并恰当的运用谈话的方式和说话语气。比如安排工作时，就应该对该项工作的工作要求、工作内容进行详细的介绍，这样才能让员工真正了解这次沟通的意图。

企业的不断壮大是建立在员工激励的基础上，领导要为下属铺好走向成功的台阶。在物质财富日益丰盈的今天，人们日益关注自身素质的提升和自我价值的实现。作为领导，要有成人之美的品质和容人超越的气度，甘做人梯，甘做人桥，尽力帮助下属健康成长。适时为下属提供重用机会，把握正确的用人导向，将德才兼备、实绩突出的下属推向更为重要的岗位，使之能够在更高的发展平台去实现自己的理想，用更好的工作业绩来体现自己的价值。《杜拉拉升职记》中，几位美女领导不断地被杜拉拉超越就是因为没有树立良好的“甘为人梯”的心态。要积极为下属提供学习机会。出台一些鼓励学习交流的措施，开展一些有利于学习交流的活动，使下属能够在工作的同时，不断充实有利于自身发展的业务知识和社会知识。

员工和领导应相互尊重才能赢得信任，才能是企业管理达到最佳效果，有利于企业的发展。尊重员工的管理者能够得到员工的信任，能够让员工说出自己的想法，一旦管理者得不到员工的信任，那么双方的沟通就会大打折扣。例如宝洁公司，他们视员工为一家人，认为人是宝洁最宝贵的财富，它们重视人才尊重人才。宝洁公司的目的，不是让员工成为赚钱工具，而是为了尊重和发现每一个人的价值，因此，在沟通过程中管理者把员工放到与自己平等的位置上，设身处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，这不仅能够得到员工的尊重，还会激发出员工和管理者同甘共苦的热情，有利于双方有效沟通的实现，更为客户、合作伙伴和其他利益相关者带来更多的益处。

领导对员工应真诚称赞，运用真情的言语策略，可以顺利促使双方产生情感共鸣，使关系融洽，形成良好的交际氛围，有力地推动人们将把热情投入到工作中，并作出积极的反应，这就为赞美的有利作用提供了科学的依据。做一个敢于承担责任的上司。组织内部的上下关系中，上司和下属之间的关系不仅有真诚作支撑，还存在更深层次的交

易关系。说的现实一点就是付出，就要有回报。如果其中一方认为从对方那里再也得不到想要的，交易关系就会至此终止。位高权重的上司们一旦落马，大都会感叹世态的炎凉、人情的冷暖。因此，如果想要赢得人心，即使目前自己会蒙受损失，也要秉持真心待人的态度。对于处理职场的人际关系，《杜拉拉升职记》虽是本纯属虚构的小说，但可以把它当经验分享之类的职场实用手册来使用，它揭示了在外企中生存的智慧。社交技巧是多种多样的。对大学生来说，应该诚实守信、谦虚、谨慎，尊重和理解他人。准确表达、认真倾听、文明礼貌，这些都有助于大学生提高交往能力，取得较好的交往效果。此外，在正式交际场合，大学生还要注意服饰整洁，举止文明得体，坐、立、行姿势雅观，不要不分对象乱开玩笑，避免拍肩拉手等动作。当然，也不能在人前畏畏缩缩，谨小慎微。应信心十足，精神抖擞，又落落大方，不卑不亢。

16.医患沟通技巧培训 篇十六

“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。

这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么?质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。

●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。