银行优质服务活动工作总结

银行优质服务活动工作总结（精选18篇）

1.银行优质服务活动工作总结 篇一

十月仲秋、丹桂飘香，百日优质服务竞赛已胜利降下帷幕。在这一优质竞赛活动中，我支行全体职工坚持以三个代表思想为指导，以提高服务水平，提升企业形象为目标，紧紧围绕让贷款户更满意，让存款者更放心的竞赛主题，以落实社会服务承诺和岗位服务规范为重点，进一步加强职业道德建设，自我加压，积极参与竞赛。由于今年恰逢我支行搬迁到湖塘地区，各项业务正是百废待兴,因而这一百天是我支行业务拓展上的困难时期，同时这更是我们大力拼搏、奋斗实干的一百天，在全支行职工的共同努力下，我们各项工作取得了显著成效，各项业务指标稳中有升，整体素质再上层次，提高了武进支行在社会的整体形象，收到了良好的社会效果。

1、我们以银行结算账户管理办法和星级柜员考核培训为主，加强职业道德教育，强化支付结算管理，使职工整体素质再上层次。硬件上增添各种设备，狠抓卫生、环境整治，改善了服务条件，优化了服务环境。

2、狠抓环境卫生，营造优质服务环境，竞赛期间我支行以迎接全国卫生城市检查为契机，全面清扫环境，并坚持每日一小扫，每周一大扫，以及环境卫生巡查制度，服务环境明显得到提高.回首百日，所有这些正是我们在行总部及支行领导的正确领导下，重视、参与百日优质服务竞赛活动的成果。我们以高度重视、全行一心为竞赛动力；以郑重承诺、落实监督为竞赛内容；以规范服务、提高素质为竞赛目的，总体上在 竞赛中赛出了自己的水平和特色。

一、高度重视、团结一心、凝聚动力、营造氛围

我行在竞赛初就对此高度重视，成立了竞赛领导小组，确立了让贷款户更满意、让存款者更放心的竞赛主题，七月初我们召开中层干部会议，要求各科动员、明确目标、自找差距、制定措施。我们适当调整科室职能，选拔了素质好、技术精的人员充实业务岗位，为顺利开展竞赛打下扎实的基础，七月下旬，结合我们召开职工动员大会，会上各科室做出了竞赛承诺。八月下旬，我们进行了竞赛阶段性总结。我们还将在近期召开竞赛总结大会，汲取经验、发现不足，把工作做得更好。为动态了解竞赛进展、监督承诺落实、汇报反响效果，我们定期召开会议，总结经验，寻找不足，部署工作目标，有效的提高了竞赛的实战能力。主题的确定，起到了旗帜引领的作用；多次动员、总结会体现了我们的高度重视；有效的监督机制为我们承诺落实提供了保证；评价落实效果为我们总结经验提供了理论基础。所有这些凝聚了竞赛动力、营造了竞赛氛围，使全行职工高度重视、团结一心，以饱满的热情投身到竞赛中去。

二、明确内容、郑重承诺、落实监督

积极竞赛本着从实际出发，以行业为特色的宗旨，我们提出了“客户满意是我们的最高宗旨”的竞赛内容，各科室根据内容在动员会上郑重承诺。承诺作出后，我们即付诸实施，以此为准监督落实。以来有迎声，走有送声的服务标准，用集体学习、一帮一、一带一的方法，由富有经验的员工言传身教，在服务态度和工作质量上赛水平、赛风格。竞赛领导小组成员采用多种形式对承诺落实情况进行检查、监督，并于每周的办公会上通报结果；竞赛的阶段性总结会上我们对已往工作进行总结，对照承诺内容一一评价落实情况和效果；我们同时还进行存款人、贷款单位的满意度调查，召开主要存款户和结算户的座谈会，广泛征求意见、改进服务态度、提高服务质量，据统计，按照行总部统一部署的月季卡消费，代扣收费项目等中间业务，我支行员工都能积极响应并已经全面超额完成任务，同时我行各项承诺均已落实并逐渐出现较好成效。

三、规范服务、提高素质、产生效果、达到目的

百日优质服务竞赛的目的就是规范服务，全面提升商业银行行业形象，提高从业人员的整体素质。我们极为重视本次活动并把它看作我们狠抓服务质量、规范操作、提高整体技能的契机，号召职工比服务、比技术，竞赛期间，服务态度上我们赢得客户的好评，技术水平上受到客户的尊重，竞赛期间没有一个职工受到客户投诉。通过规范服务的培训和实际帮带教，职工职业素质有了新的提高。干部的榜样作用和职业道德教育带动了职工整体素质上升到一个新的高度，很好地诠释了让存款者更满意。我们的多环节监督体系发挥了重要作用，杜绝了各种事故的发生，使让贷款户更放心真正落到实处。借着竞赛活动的这股东风，优质服务工作全面跨入快车道，优质服务的文化正在形成，各项服务环境正在优化。百日优质服务是为了永远优质服务，我们将认真总结本次竞赛活动的经验并汲取其它单位的成功之处，把我们服务水平推向新高潮。

？？支行

2.银行优质服务活动工作总结 篇二

5月5日, 云南省加快发展非公有制经济工作督导组到富滇银行调研。督导组高度评价了富滇银行的工作, 对富滇银行积极配合政府各职能部门, 认真贯彻落实政策导向, 大力推动金融创新, 扎实服务民营经济的做法表示肯定, 并对富滇银行未来发展提出几点建议:一是鼓励富滇银行按照十八届三中全会精神, 进一步深化改革;二是围绕民营企业融资难问题, 进一步提升服务水平与服务能力, 尽快推动并实施微贷技术, 服务更多小微企业, 满足客户的多元化需求。针对富滇银行提出的加快民营经济发展的建议, 督导组表示将认真研究并及时向相关部门反馈。

3.银行优质服务活动工作总结 篇三

关键词：社会工作；银行服务；服务质量

中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：1671-864X（2016）09-0070-01

一、引言

2015年由银监会发布的促进民间资本进入银行业的指导意见为民资银行的发展吹响号角。曾经呈垄断态势的银行业开始面临越来越严峻的市场竞争，银行服务质量在银行经营管理中的地位越来越高。但对于原国有银行来说，支行的一线工作人员长期形成的服务风气转变需要时间也需要新鲜理论的注入，此处提到的理论不止局限于经济管理理论，还包括社会工作的理论。

二、银行服务质量现状

银行服务质量主要由金融产品的客观质量和客户对银行服务的主观感受构成。前者主要由具有金融，投资，风险控制等专业知识的人员负责，基本由总行或者部分由省分行把控，本文暂不考虑。而后者即客户对银行服务的主观感受则受众多一线员工实际工作表现和网点设施配置情况所影响。

（一）服务质量的重视。

中国建设银行、中国农业银行、中国交通银行、中国工商银行自2006年起每年一次对外发布社会责任报告，客户权益与服务体验是报告的重要组成部分，充分展示了四大国有控股银行对客户的重视以及为提高服务质量所做的努力。如《中国工商银行股份有限公司2014社会责任报告》中，中国工商银行以“人民满意银行建设年”为主题，完成了改进窗口服务，提升网点服务效率，升级大堂服务管理，完善网点服务规范等具体任务。

（二）服务质量的保证与监督。

在服务质量的保证与监督方面，国有控股银行近重视基础设施，给予客户优质体验。此外对员工工作氛围服务态度上主要以制度规范为基础，融合专人暗访，监控抽查和客户评分与投诉进行追踪考核。

需要关注的是这种对服务质量的保证与监督方式在整个银行业已经普及，继续单纯使用这些普遍方法一难以在同业中脱颖而出，二流程化的服务使特事特办无法保证进而服务的人性化不足。此外还存在部分制度规范太过繁琐影响执行力度，以及客户现场评分流于形式，员工内心缺乏对服务质量严要求的认同等。

三、针对银行服务质量的研究现状

目前对银行服务质量的分析视角主要源于经济学，管理学原理，通过数理统计分析、模型构建以及理论验证。这样的研究多倾向于理性分析和模型的建立复核，虽然有利于银行服务质量的流程化和统一化，但是无法顾及人本。平衡好企业利益和社会效益，平衡好员工工作热情和客户需求满足，为促进这样的平衡社会工作可以介入。

四、社会工作视角对客户分类及客户特点

社会工作实务中对受助对象不同有不同的专业分工，这其中与银行主要的客户群体有所重合，对待部分客户群体，参照社会工作中对他们的定义定点和工作方式可以帮助银行一线服务人员更好的理解这部分客户的特点和需求。

（一）社会工作视角再解读针对老年客户群体的银行服务。

老年客户是很多银行网点工作人员头痛的客户群体，这部分群体文化水平偏低、反应迟钝、领悟能力差严重影响了银行服务的效率。在社会工作实际服务中常强调以下注意点，即提供机会但尊重选择、所有事放慢节奏、关注身体健康对心理功能的重要性。移植到银行服务中第一，老年客户容易影响银行口碑，近几年新闻报道的如瘫痪老人卧担架抬至银行办理业务这类负面新闻严重影响银行形象，老年客户必须得到银行网点工作人员重视。第二，改变一线员工对老年客户的固有心态，并采取耐心简洁易懂的服务沟通方式。第三，老年客户群体容易出现不会写字、本人生病卧床银行义务需要他人代办等。在业务流程规范制度上应设置可行性高的特事特办具体流程。

（二）社会工作视角再解读针对妇女客户群体的银行服务。

由于中国国内普遍存在的家庭分工和职业发展情况，一般由家庭里的妇女到银行网点进行业务办理。因此，妇女客户群体对银行服务质量的感受便显得至关重要，而分析妇女客户特性有针对性提供服务也被赋予了重要意义。首先，重视妇女在家庭生活中的作用。第二，面向妇女普及理财知识方便今后拓展相关业务。第三，从小的设施着手优化客户感受，如卫生间的配置，洗手液及卫生纸的配备等。

五、银行服务改进建议

第一，心态转变。银行服务具有的劳动力密集型特点决定客户对银行服务质量的感知大部分来源于一线银行员工的实际工作。理解客户、方便客户、服务客户的心态是银行服务质量提高的先决条件。

第二，根据银行网点地理位置和主要客户群体进行分类，按类别进行自助机具、网点设施、服务流程优化的配置。例如，地处老旧小区的网点主要客户群体为老年人，此时配置覆盖多业务的自助机具实用性并不高，这样的网点更推荐配备耐心细致的大堂经理对客户进行指导，网点内部主义张贴关于业务流程的简单直白的说明帮助老年人理解。同时由于老年客户多影响业务办理效率，该类网点的业务考核应该适度照顾，不过多追求效率。

第三，员工职能定位明确化。一个正常营业的银行网点在人员配置上涵盖网点主任、大堂经理、柜员等，不同的岗位意味着不同的工作职能，行内管理层需要严格细化规定不同岗位的职能和考核标准，分岗位进行岗位培训。

参考文献：

[1]陈莹，武志伟.商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J].金融论坛，2008，2：59-63.

[2]刘悦婷.基于大数据应用的吉林银行服务质量提升策略研究[D].长春：吉林大学，2015.

[3]顾巧明，郑忠良.新形势下发展我国银行服务的思考[J].内蒙古社会科学，2009，4（30）：84-87.

[4]张圣亮，钱路.银行服务失误对消费者情绪和行为的影响[J].北京理工大学学报，2010，2（12）：31-36.

[5]谭晓丽.基于顾客感知的银行服务质量测量研究[D].长沙：长沙理工大学，2008.

4.银行优质服务活动工作总结 篇四

人心齐 泰山移—— 枫江营业所在“迎新春优质服务竞赛”中成绩喜人

今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行**支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达 万，比年初净增 万，完成全年计划的，提前 天完成全年计划任务，比去年同期多增 万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增 万，完成计划的，新增存款账户 户，发卡 张。

为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。

一、强化内部管理，把握工作主动权。

针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。

为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确2005年储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。

二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。

迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会,针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传+品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。

三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。

我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在5万元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。

我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。

我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。

5.银行优质服务活动工作总结 篇五

细心服务换来丰厚果实

ＸＸＸ、女、一九ＸＸ年十月出生，一九八七年参加金融工作，二〇〇一年七月入党，现任ＸＸ支行ＸＸ营业室主任。

自开展文明优质服务竞赛活动以来，她除了抓好本单位的文明服务竞赛活动外，主动承担了网点的导储员的工作，在二个多月的时间里，十六个周六周日她天天坚持上班，一天也没有休息，她说：“我要带领我的团队在竞赛活动中争第一”。

在两个月的导储过程中，她有一个深刻的感受，热情服务可以换来真情相待，细心服务可以得到客户信赖。比如说11月4日她到大同粮油批发部买油，老板无意间说现在他们可缺一元零钱。说者无心，听者有意，她把这件事记在了心里，并留下了他们家的电话。第二天上班后，他们就为这家批发部调了5000元的一元钱，并通过电话告诉老板，老板听了这些话都惊诧了，“想不到你们服务的这么细心啊，我的自言自语，你们就给我办了这么大一件事”。

11月23日是周日，上午刚开始营业，就来了一位拎着一个大兜子年轻男子，见到她有些不好意思的问：零钱给存吗？她说当然给存，男子说：太多了，我走了两家银行人家都说今天是礼拜天，我们人少没时间给你办。她马上和综合员及一名柜员帮助办理这笔业务，他们用了近一个小时才办完这笔业务，一共是4450元。张先生非常高兴，他说他是ＸＸ来ＸＸ做生意的，他的生意零钱比较多，现家里还有很多这样的零钱还能在这存吗？她笑着说：“当然可以”。年轻男子高兴的走了。面对这些零钱她马上又和大同批发联系，把这些零钱全部兑换给了需要的人。后来张先生又来几次并把他的存款都拿到我营业室。

11月17日是，一位叫王秀琴的客户在营业室内和朋友说，她在他行一笔50万元的定期存款利息好象不对，她听到这个事后就主动问她：是多了还是少了：王秀琴说少了。她立即帮她算了一下，结果是因为对方行利息计算问题客户遭受了损失，她就主动和该客户跑银行，用自己的专业知识使客户避免的损失，后来该客户把这50万元的存款放到了龙潭营业室，并且为我送来了一面锦旗。

12月11日下午2点钟左右，来了一位姓那的老大爷，进了营业室就扒拉排队的人说自己有急事要取钱，当时正在导储的她马上过来询问情况。老大爷着急的说：求求你们快点给我办吧，我孙子让人绑架了，当她听到这一情况后，马上问他报没报警，老人说没有，你把钱给我取出来吧，我把钱给人家存过去，再报警。后来她又问你听到孩子的声音了吗，他说他们给孩子吃安眠药了，没法确定孩子还在不在了，她一听更加着急了，就把老人请到了大客户室，说你先别着

急，当她问明老人的孙子在ＸＸ校四年四班叫那兵的情况后，就说我帮你联系一下学校看看你孙子在不在学校。她用自己的手机和ＸＸ校取得了联系，经过二十多分钟的周折，终于找到了老人的孙子，当老人的孙子和老人通话后，老人才确定这是一个骗局，老人的眼泪流了下来，ＸＸＸ同志又帮老人报了警，第二天老人的一家人来到了ＸＸ营业室，拿出一沓钱来感谢她，被她谢绝了。

6.银行优质服务活动工作总结 篇六

主题实践活动方案

为了进一步提升全行服务水平和效率，提高全行核心竞争力，实现建设一流银行、客户首选银行目标，根据省市文明办《关于在窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知》的要求，结合我行服务工作实际，分行决定在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动。活动方案如下：

一、活动意义

在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动，是提升我行服务水平和效率，实现建设一流银行、客户首选银行目标的重要载体；是改进全行工作作风，进一步树立我行优良服务形象的重要途径；是提升全行核心竞争力，增强全行发展合力的重要手段；是科学发展、进位赶超，推进全行业务快速健康发展的重要抓手。

二、活动目标

以科学发展观为指导，紧密结合总行“流程改革和服务改进年”、省市“发展提升年”活动和“争先创优”活动，着力加强职业道德建设，提升服务效能，不断增强全行快速发展意识、效益效率意识、责任意识、大局意识，不断强化“以客户为中心”的服务理念，着力解决影响我行服务水平和效率提升的问题，着力解决广大客户反映突出的问题，着力解决影响我行业务快速发

展的问题，推动我行各项业务做强做大、快速健康发展，实现进位赶超、建设“三行”目标，为某某经济发展作出新贡献。

三、活动对象

全行基层支行网点和分行、支行机关。

四、方法步骤

（一）动员学习阶段（7月上旬至中旬）。全行各单位要结合自身实际，召开动员会，对员工进行职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，提高认识。

（二）组织实施阶段（7月中旬至11月上旬）。各单位要结合实际，制定有利于加强职业道德和提升服务效能的具体措施，采取多种形式，广泛开展主题实践活动。

（三）总结表彰阶段（11月中旬至12月下旬）各单位要对开展主题实践活动情况进行认真全面的总结。机关各部门（中心）、各一级支行、城区各支行和分理处要在11月20日前将活动总结报分行（提升办）。分行对各单位开展主题实践活动中涌现出来的先进典型和经验做法进行宣传报道，并视情给予表彰奖励。

五、活动安排

（一）在全行开展”科学发展,进位赶超”大讨论活动。通过开展此活动，重点解决全行在发展中存在的以下问题：

1、解决发展观问题。通过大讨论，全行要进一步树立和强

化科学发展观，克服发展中 “小富即安”、“小富即满”的“小农意识”，树立和强化超前谋划、加快发展、跨越发展、持续发展的观念；克服发展中安于现状，没有危机感、紧迫感，不谋新求远的保守意识，树立和强化“慢发展等于落后”、“小发展等于落后”的理念；克服发展中唯指标、唯任务的指标意识，树立和强化 “发展不唯指标唯市场、不唯任务唯客户”的目标意识；要克服发展中“只埋头拉车，不抬头看路”的盲目意识，树立“发展要因势而为、顺势而为”的与时俱进意识，强化全局观念、务实精神和区域资源优势定位意识，增强敏感性，提高对上级政策的理解力、传导力、贯彻力，增强对形势政策变化的适应能力和应变能力，不走弯路，不做无用功；要克服发展中被动地“等靠要”的依赖意识，树立和强化发展中“善于沟通、善于谋求支持”的主动借力意识，积极主动地适应上级行政策规定和制度流程的变化，以高质量、高效率、高水平的工作和积极主动的交流沟通去努力争取上级机关在政策和各种资源上的的支持、配合和倾斜。

2、解决效益观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效益和支持地主经济发展观念，克服业务发展中和各项管理工作中存在的单纯完成指标、单纯完成任务，只看数量，不计成本，不讲效益、不重效益的盲目粗放管理问题，在全行营造人人讲效益、事事讲效益、处处讲效益的良好氛围。

3、解决质量观问题。通过大讨论，进一步树立和强化质量

意识，克服工作中存在的粗枝大叶，只求做了，不求做好，只求过得去，不求过得硬的应付差事现象；克服工作中只重形式，不重实质，不重实效的形式主义，树立和强化工作上的高标准、严要求和精益求精观念，树立和强化重形式更重实质更重实效的求实意识；要克服工作中面对困难问题的“客观原因论”和“无所作为论”，树立和强化“有问题多从主观找原因”和“办法总比困难多”，不畏困难、勇于挑战的拼搏精神。

4、解决效率观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效率意识，克服业务发展中和各项管理工作中存在的“慢节奏”、拖拉、不抓落实等问题，树立和强化工作上的“快节奏”、“马上就办”等高效率意识；要克服工作上重做计划、定措施，不重抓落实、不重抓督查，“雷声大，雨点小，甚至无雨点”的飘浮作风，树立和强化执行力意识，重视抓好工作落实，抓好计划措施的落地；要克服工作上的忙而无序、有始无终现象，强化工作上的规范意识，对重要工作特别是对上级部署的工作，做到有计划、有落实、有检查、有反馈（报告），做到件件有着落，事事有回音。

5、解决服务观问题。通过大讨论，基层一线员工进一步强化“以客户为中心”的理念，为客户提供更加优质的服务，克服服务客户中存在的消极被动、缺乏热情、客户综合满意度不高等问题；机关和二线员工进一步强化为一线服务意识，克服工作中的“二传手”、“传声筒”等现象，充分发挥机关的专业优势和智力优势，积极、主动地帮助基层一线解决各种困难和问题，努力

形成全行大服务格局，为全行快速发展凝聚合力。要特别解决好前中后台业务服务问题，前一流程要为后一流程提供服务，后一流程要为前一流程提供指导。

6、解决协作观问题。通过大讨论，进一步树立和强化团队意识、协作配合意识，克服员工工作中“单打独斗”、部门之间有事互相推托、踢皮球和掣肘、上下机关之间埋怨指责等现象，努力在全行形成机关与基层之间、机关与机关之间、基层与基层之间、员工与员工之间、下级机关与上级机关之间良好的协作配合关系，提高相互工作支持配合度，牵头部门主动作为，配合部门积极跟进，相互指导，不简单说“不行”，而要多思考“如何才行”。

7、解决创新观问题。要克服工作上的“只唯书、只唯上，不唯实”，机械照搬条条框框和上级要求，不善于结合实际的教条主义，树立“勤于思考、善于分析、勇于探索”的创新意识，通过创新，解决影响和阻碍我行快速发展的各种困难问题，推进全行各项业务快速发展。

各单位要围绕上述七个问题开展大讨论，进行单位和个人的对照检查、梳理问题、剖析原因，吸取教训，制定整改措施，明确努力方向。机关各部门（中心）、各一级支行和城区各支行、各分理处要精心组织实施好大讨论活动，并在8月30日前将自查梳理的问题和制定的整改措施报分行（人力资源部）。大讨论

由分行人力资源部牵头负责，机关各部门和各基层支行网点组织实施。

（二）开展系列诚信服务、优质服务竞赛活动。分行拟组织开展以下竞争活动：

1、服务规范达标竞赛活动。采取集中和分散达标竞赛的形式进行。通过此竞赛活动，进一步提升全行网点服务规范达标水平，力争网点达标率100%，员工达标率95%以上。此项工作由分行竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。

2、岗位练兵竞赛活动。通过组织开展各专业的岗位练兵竞赛活动，进一步提高全行员工服务客户、发展业务的技能，重点提高客户经理队伍（各类客户经理）、大堂经理队伍、柜员队伍业务素质和技能。要通过资格认证考试促学、培训提高促学、专业竞赛促学，营造浓厚的学业务、练技能氛围。此项工作由分行人力资源部（工会）牵头负责，相关专业部门和中心配合，各支行网点组织实施。

3、业务创新竞赛活动。各单位结合本专业实际和业务工作中存在的困难问题，组织员工集思广议，开展业务创新，以创新促发展，以创新解决发展中存在的各种困难和问题。此项工作由人力资源部牵头负责，各部门和支行网点配合

4、推进业务发展竞赛。各单位要组织本单位员工开展“劳动竞赛”，看谁营销业绩多，贡献大。分行年终评比表彰奖励业务发展优胜部门一个、优胜中心一个、优胜支行一个（一级支行）、优胜网点四个、营销能手十名（奖励标准另定）。此项工作由分行人力资源部牵头负责。

（三）开展与客户互动交流活动。各营业网点和相关业务部门要采取多种形式开展与客户的互动交流活动。

1、继续开展公众教育服务日活动。下半年，各营业网点要安排2-3次的公众教育服务日活动。通过此活动，在向客户进行金融知识宣传的同时，广泛宣传推介我行产品和服务，扩大工行的影响力。此项工作由分行办公室牵头负责。各支行网点组织实施。

2、广泛征求客户意见建议。一是网点现场征求客户意见；二是网点通过客户意见簿、意见箱征求意见；三是采取满意度测评和问卷调查方式征求客户意见。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。

3、公开对外业务服务承诺。在网点，利用液晶电视公开我行对外业务服务承诺，并通过新闻媒体向社会公开发布。由监察室牵头负责，各支行网点落实。

（四）开展新闻媒体“走进工行窗口”活动。拟于9-10月份，邀请某某市和贵溪、余江的主流媒体到我行贵宾理财中心体验服务流程、服务规范，并通过新闻媒体的宣传，增进社会各界对我行窗口服务的了解，扩大工行的影响力。此项工作由办公室和竞争力提升办公室共同负责，贵溪支行、余江支行、四海支行、月湖支行等单位配合。

（五）开展“客户评工行服务”活动。邀请部分法人客户、个人客户到我行窗口观摩，并召开客户座谈会（或柜面与上门结合），面对面听取客户对我行服务的评价，征求客户对我行改进和加强服务工作的意见建议。各一级支行和法人中心要分别召开法人客户（含信贷单位和非信贷单位）座谈会，各二级支行和分理处要召开个人客户座谈会。对客户提出的意见建议，各单位和网点要认真分析原因，研究制定整改措施。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责，拟于四季度组织实施。

五、工作要求

（一）加强领导。各单位要充分认识开展主题实践活动的重 要意义，切实加强组织领导，自觉摆上重要议事日程，采取有效手段有力措施扎实推进。分行成立以行长为组长、分管行领导为副组长，机关各部门负责人为成员的领导小组，领导小组办公室设在竞争力提升办公室。

（二）精心组织。各单位要统筹安排，精心组织，确保活动各项内容和要求有效落实。特别是“科学发展，进位赶超”大讨论活动，要按照学习讨论、自查梳理、总结剖析、制定措施、积极整改的要求切实组织实施好，通过大讨论达到全行在发展思想和理念上的一致、发展目标和方向上的一致、发展力量和意志上的一致。

（三）注重结合。各单位要把开展主题实践活动与 “流程改革和服务改进年”、“发展提升年”、“争先创优”及改进机关作风

等活动有机结合起来，把活动的切入点放在围绕中心、服务大局，促进科学发展、提升服务效能上。

（四）强化宣传。各单位要广泛开展宣传活动，以各种形 式营造浓厚的活动氛围，人人自觉参与，个人争当文明服务标兵。分行利用网讯平台，对活动中涌现出来的先进典型进行宣传推广。各一级支行先进典型报道不少于3篇，各贵宾理财中心不少于2篇，一般理财网点和金融便利店不少于1篇；各部门先进典型报道不少于1篇。

（五）务求实效。基层和一线人员要强化服务理念，自觉履行服务承诺，积极整改客户反映的意见问题，不断改进服务工作。机关和二线人员要强化服务基层、服务一线意识，积极整改自查和梳理的问题，改进机关作风，提高机关服务基层、服务一线的水平和效率。

工行某某分行

7.银行优质服务活动工作总结 篇七

一、县域基本情况

淅川县位于豫、鄂、陕三省七县 (市) 结合部, 总人口74万人, 其中乡村人口59.22万人, 占比80%。辖4个乡, 11个镇, 2个街道办事处, 共470个行政村。县域有八家金融机构为淅川人民提供金融服务, 有四家银行在乡镇设立营业网点。邮政储蓄银行淅川县支行、淅川县农村信用联社在各乡镇均设立了营业网点, 四大国有商业银行中只有农业银行在其中的一个乡镇设立了一个营业网点, 村镇银行在渠首设立了一个网点, 四家机构在全县15个乡镇设立ATM机7台, 这些营业网点和ATM机设立在乡镇政府所在地。由于农村地区金融机构网点数量较少, 广大农民处于没有就近金融网点、没有存取款服务的盲点地区, 给农民办理日常结算业务带来不便。特别是近年来国家陆续出台了各类支农补贴、新型农村社会养老保险、医疗保险等惠农政策, 并依托银行卡进行资金发放, 但由于银行网点和ATM机匮乏, 造成银行卡资金支取极不方便, 农民不得不频繁往返市区或镇中心金融网点, 既费时费力, 又要承担交通费用, 成本较高。便利支取各种涉农补贴等小额资金已成为当前农村最广泛、最迫切的一项基本金融服务需求。

二、人民银行淅川县支行具体做法

(一) 充分发挥央行的牵头规划推动作用

一是加强组织领导。为保证活动顺利开展人民银行淅川县支行组织成立了包括各涉农金融机构负责人为成员的淅川县推广银行卡助农取款服务工作领导小组, 领导小组下设办公室, 具体负责淅川县推广银行卡助农取款服务工作;二是制订实施方案。制订了《淅川县推广银行卡助农取款服务实施方案》、《淅川县银行卡助农取款服务宣传活动实施方案》, 从而确保银行卡助农取款服务工作稳步快速推进;三是取得支持形成合力。人民银行淅川县支行在淅川县2012年政府工作座谈会上, 对银行卡助农取款服务工作做了专题汇报, 征得了淅川县县委、政府主要领导高度重视。县委政府对淅川县2012年银行卡助农取款服务工作进行了统一部署, 要求县各有关部门、各乡镇党委政府高度重视支持银行卡助农取款服务工作, 从而取得了政府及相关部门的支持配合, 形成了银行卡助农取款服务工作合力;四是班子成员分组包干。为确保银行卡助农取款服务工作任务完成, 县支行班子成员分组包干, 对淅川县开展银行卡助农取款服务工作的重点金融机构进行了分工包干, 现场督导, 推动了银行卡助农取款服务工作全覆盖目标任务提前完成。

(二) 坚持三个主要原则

一是坚持推广工作与县域实际情况相结合原则。人民银行淅川县支行根据县域经济发展、人口规模情况, 根据各乡镇地理位置、行政村分布情况, 结合淅川县金融机构、金融服务设施实际情况, 有计划、有步骤、有针对性地进行推广, 切实有效解决偏远农村地区取款难问题。淅川县是山区县, 县域面积大、大多乡镇和行政村分布较为分散且与县城距离较远, 交通通讯不便, 在银行卡助农取款工作中面临银行卡助农取款机具安装调试使用、凭证资料传递、现金的押送等方面困难。考虑到目前淅川的涉农金融机构中, 只有邮储银行在每个乡镇均有营业网点, 且具有与邮政部门、电信部门原属同一系统, 联系相对密切、利于银行卡助农取款工作推广的优势, 人民银行淅川县支行就把淅川县银行卡助农取款工作推广的重点放在邮储银行, 加强指导推动。同时根据乡镇的具体情况安排工作进度。例如香化镇虽然距离县城140多里, 但其经济发展较快、行政村分布比较均匀, 人民银行淅川县支行就加大对其的推广力度, 截止2012年4月, 香化镇的27个行政村中已有21个行政村建立了服务点;二是坚持服务“三农”原则。人民银行淅川县支行坚持服务农村、让利农民、支持农业的原则, 充分发挥助农取款服务政策效果, 将政府部门有关惠农利农政策的温暖送到农村, 满足农村金融需求;三是风险可控原则。人民银行淅川县支行注意助农取款的风险控制, 要求各涉农金融机构在工作中加强组织指导、宣传培训和监督管理, 切实防范风险, 确保助农取款项目顺利实施和业务健康发展。

(三) 注重四项举措

一是强化宣传, 营造良好的舆论氛围。随着助农取款服务进程的深入推进, 淅川县支行除要求银行网点柜面开展常规宣传外, 还集中开展了银行卡助农取款服务宣传活动。在广场、集市、金融营业网点门口等场所, 开展了银行卡助农取款服务知识宣传。通过设立咨询台、摆放宣传刊板、现场讲解等方式, 向广大群众讲解银行卡助农取款业务, 银行卡的办理、使用和风险防范常识, 以及助农取款查询、取现等业务的操作流程。重点介绍了通过助农取款支取惠农补贴、外地务工汇款等资金的便利、优惠等优势, 并耐心细致地解答农民群众提出的疑难问题。通过采用农民喜闻乐见、通俗易懂的形式, 深层次、多角度开展宣传, 使助农取款服务家喻户晓, 深入人心, 营造了良好的氛围, 有效提升了助农取款社会认知度;二是积极协调, 建立共赢激励机制。为充分调动银行机构、服务点开展助农取款服务的积极性, 人民银行淅川县支行积极与地方政府沟通协调, 争取政府部门的支持, 结合辖内实际, 对承办银行和服务点商户采取一定的激励措施, 实现多方共赢;三是及时总结经验, 扎实推进助农取款服务业务。人民银行淅川县支行多次组织召开助农取款服务工作任务分解会议、助农取款服务工作推进会议, 依据《淅川县银行卡助农取款服务推广实施方案》, 进一步总结各阶段助农取款服务推广进度和取得的成果, 组织各金融机构开展经验交流, 及时发现推广工作中存在的难点问题, 积极探讨采取有效措施予以解决;四是开展督导“走访”工作。为实地了解助农取款业务开展情况, 有效监督助农取款服务点业务开展的合规性, 人民银行淅川县支行注意对承办银行机构的监督, 同时联合承办银行机构不定期对助农取款服务点进行走访, 针对服务点业务办理中遇到的问题及时予以解决。

三、取得成效

通过银行卡助农取款服务, 能够解决政府和人民银行关心的农村支付问题, 使各项支农惠农政策得到落实, 促进农村消费观念, 形成“商户乐意、农户如意、金融有益、政府满意、社会效益显著”的多赢局面。

(一) 构建了惠农支付绿色通道

至2012年8月底, 淅川县农村信用联社在全县共发放金燕卡71376张、卡存款余额46940万元。共布放自动取款机10台, 其中在乡镇布放9台。邮政储蓄银行淅川县支行共设立自动取款机13台, 其中县城8台、乡镇5台, 同时在全县的15个乡镇的262个行政村已建成银行卡助农取款服务点281个。农业银行在全县208个行政村建成银行卡助农取款服务点。全县共建成银行卡助农取款点489个, 实现了银行卡助农取款点全覆盖。

(二) 为农村居民生产生活提供了便利

广大农村居民足不出村就能办理各类缴费、转账、小额取现等金融业务, 使农民享受到了支付服务现代化的发展成果, 享受到了现代金融支付工具的便利, 不仅节省了时间, 而且增加了安全性, 提高了村民的生产、生活质量。

(三) 金融机构经营效益明显提升

金融机构通过办理银行卡助农取款服务, 扩大了在农村地区的影响, 促进了存款、贷款、银行卡等业务的开展和经济效益的提升。淅川农业银行银行卡张数较年初增加24678张, 卡存款余额增加0.25亿元, 截止8月底邮政储蓄银行业各项存款达20.28亿元, 较年初增加3.55亿元, 银行卡办理279494张, 较年初增加38647张, 贷款余额0.94万元, 较年初增加0.11亿元。

(四) 社会效益方面提升

8.银行优质服务活动工作总结 篇八

贺邦靖会长在讲话中充分肯定了评估行业开展“优质主题年”活动取得的成绩。她说，评估行业“优质主题年”活动让优质主旋律唱响在整个行业、各级协会、各个机构和广大评估师中间。优质主题在推动市场开拓、行业发展、专业提升、协会发展和党群建设各个领域都卓有成效，为推动新时期评估行业科学发展提供了助力。

贺会长指出，评估行业发展前景广阔，大有作为，经济体制改革的深化为资产评估提供了施展才华的舞台；对外开放的扩大为资产评估提供了“走出去”的大好机遇；社会管理创新为评估行业积极作为提供了有利条件。我们必须把握难得的发展机遇，找准评估行业新的增长点，着力为经济体制改革提供新服务，着力为企业“走出去”提供高水平服务，着力推动行业自身新发展，推动评估行业跨越式发展。

贺邦靖会长强调，为了更好地推动评估服务经济社会发展，评估行业要继续创新发展，使“优质”成为行业永恒的主题。一要加强理论创新。要在传承前人理论研究成果的基础上，研究评估从服务传统市场到服务全部市场，从服务实体性资产到服务虚拟资产和无形资产等转变中的新问题和新领域，对评估理论进行再创新、应用再创新、方法再创新、服务领域再创新，不断丰富我国评估理论体系。二要推动市场创新。评估行业要在认真分析现有市场状况基础上，通过市场创新，巩固和挖掘传统市场，积极开拓新兴市场，努力培育潜在市场，为我国经济社会发展提供全方位的专业价值服务。三要强化管理创新。评估行业要适应形势，积极作为，强化服务意识，探索行业管理的新思路、新制度和新方法，不断完善管理，促进行业可持续发展。

刘萍秘书长在讲话中全面总结了组织开展“优质主题年”活动以来所取得的成效。她表示，“优质主题年”实践活动载体丰富，务求实效，把优质的主题体现在行业发展、协会发展、机构服务、评估师执业的每一个重点领域、关键环节和各个工作层面，将优质理念渗透到行业各个层次和各个环节，将实践活动与评估实际工作有机结合，相互促进。此次活动成效显著，评估服务国家经济建设的领域不断拓宽，行业自律管理和推动机构做优做强做大工作稳步推进，评估行业的专业兴业作用充分发挥，协会管理机制日益规范高效，评估师职业素质明显提升，机构服务质量明显提高，整个行业的社会公信力和服务经济的能力明显增强，不断推动了评估行业日益向规范化、专业化和国际化发展。

刘萍秘书长对下一步工作提出了要求。她指出“优质”是行业发展永恒的生命线，要继续重视“优质”、具体落实“优质”、创新发展“优质”，持续深入地推动评估行业优质发展。

会议邀请了来自地方协会、评估机构的九位代表在大会作了交流发言，总结、交流开展“优质主题年”活动取得的成果和体会。

此次会议，由财政部税政司司长、中国资产评估协会副会长贾谌和中国资产评估协会副秘书长卞荣华主持。财政部企业司副司长肖雪峰，中评协副会长刘公勤、王子林，中评协副秘书长韩立英出席会议。来自全国各地资产评估协会和证券业资格评估机构的代表100多人参加会议。

（钟轩）

9.银行优质服务活动工作总结 篇九

（2011年12月10日）

各位领导、各位朋友：

大家上午好！

为深入贯彻落实中国银行业监督管理会关于在全国范围内开展“公众教育服务日”活动的决定，向广大人民群众普及金融知识，帮助公众树立金融风险意识，提高风险识别防范能力，促进全县经济、金融事业健康发展和社会和谐稳定，今天，在这里隆重举行2011年银行业“公众教育服务日”宣传仪式。

出席今天宣传仪式的领导有：

达州银监分局副局长戴仲成局长；

达州银监分局二处处长昝炉君处长；

达州银监分局二处副处长朱洪见处长；

达州市商业银行行长朱光琼行长；

达州市商业银行副行长刘锐行长； 让我们以热烈的掌声，对各位领导的光临表示热烈的欢迎和诚挚的谢意！

现在，2011年银行业“公众教育服务日”宣传仪式正式开始！

首先，请达州市商业银行行长朱光琼同志致辞； …………………………………………………………………1

下面，请达州银监分局副局长戴仲成同志讲话； …………………………………………………………………

请大家用热烈的掌声，欢迎***（未定）同志讲话； …………………………………………………………………

各位领导，名位来宾，2011年银行业“公众教育服务日”宣传仪式到此结束，请各位领导现场指导巡视“公众教育服务日”宣传咨询活动。

10.银行员工如何做好优质服务工作 篇十

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。

我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：

一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。

二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。

四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。

五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。技能培训包括以下内容：

（一）结合目前金融改革的形势开展职业道德教育，让员工

清醒地认识到，只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势，把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来，在全辖内开展行风、职业道德教育，从而使员工真正认识到，向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求，为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务，也是一种高尚的文明行为，使员工树立正确的服务价值观和敬业精神，有效提升员工服务社会，贡献农行的意识。

（二）在员工中树立“以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习”的理念，通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求，还可利用推广新业务为契机，组织各专业培训，通过对岗位技能和创新意识的培训。不但提高了员工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气，培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。

七、改善服务环境，多举措提升服务水平。遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。

（一）严格按照“客户至上 始终如一”的服务理念，以美化

营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、ATM自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。

（二）致力打造“以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标”的经营理念，促进员农行为规范的标准化、统一化，形成良好的服务“软”环境。一是要求员工身着统一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处于最佳服务状态，为客户提供全方位的规范服务。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的服务环境。三是加快柜面服务节奏，为客户展现一个质与量的服务环境，创造出程序文明环境，将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中，给客户创造一个宽松的服务环境。通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建，将服务内涵渗透于不同的客户群

体和不同的服务需求之中，给客户创造一个心情惬意的服务环境，多角度、多举措展现出农行现代文明服务水平和良好的对外形象。良好的服务水平，不仅能营造出我行文明服务、温馨服务的良好氛围，为增强我行核心竞争力，取得良好的经济效益和社会效益，走出一条以服务促效益的可持继续发展路子打下良好基础，同时已使员工的服务水平和个不收入都得到提高。

11.身边银行　服务到家 篇十一

为了积极倡导和普及先进金融服务理念，提升市民对新型金融服务手段的认知度与使用率，提升上海市民金融消费生活品质，工商银行上海市分行将于6月中旬至7月底开展以“身边银行，服务到家”为主题的系列营销宣传活动。此次活动分为三个篇章，即传道解惑篇——客户辅导计划、近悦远来篇——促销体验计划、同心协力篇——服务支持计划，旨在推动工行“优质服务年”活动的深入开展，进一步缓解柜面服务压力。

对于老百姓们来说，工行的此次大型营销活动，可以为你了解更多的金融知识，咨询生活中的理财问题提供一个不错的机会。同时，参与到本次营销活动中来，成功体验自助终端、开通网上银行、办理汇款和刷卡消费还可以获得赠礼、折扣等多重优惠。

“传道解惑”理财专家进社区

据工行金行家的理财专家介绍，工行本次推出的“传道解惑篇——客户辅导计划”，主要将围绕理财产品和电子银行这两个主题。工行将组成专门AFP、CFP宣讲队伍，开展“集百名讲师，进百家社区”理财大讲堂活动。工行将选择部分有条件的社区安装自助机具或可视电话银行，开辟电子银行示范区，向居民手把手地辅导电子银行操作技巧。工行还将加强与社会组织合作，如与上海老年协会开展合作，利用老年大学等载体，开展自助机具操作知识讲座，兼顾中老年群体的生活和理财习惯，重点介绍便捷理财技巧，如推荐家庭水电煤自动转账功能、利用自助机具领取工资、利用电话银行转账等；与社区文明学校、社区金融学校等渠道开展合作，不定期开展理财小课堂，传递便捷理财知识及金融服务资讯。

“近悦远来”有奖体验

工行还将献上一道促销大餐，为居民们提供多重增值服务。

其中，“开心试一试”活动将选择退休金、养老金发放等业务高峰时段，引导老年市民使用自助机具，对那些接受引导并成功使用自助机具完成业务的市民，赠送一份小礼品。

“优惠送一送”活动则携手国内近百家知名网站，开展“开户有礼、交易有奖、联合优惠”大型联合促销活动，为新开通个人网上银行或通过网上银行办理业务的市民，提供U盾折扣、交易抽奖、免费赠送口令卡等优惠。二是开展办理电子银行业务优惠送礼活动，对于通过电子银行办理电子速汇、购买基金等业务的市民，给予享受相应折扣优惠。

“欢乐刷一刷”活动则将陆续推出开卡送积分、刷卡满额“双重送礼送积分”、猪福卡专属积分兑换月、刷卡主题折扣“欢乐优惠大礼包”等活动，以此鼓励持卡人刷卡消费，减少现金使用，缓解银行网点业务压力。

“同心协力”做到四个统一

活动期间，工行还将力推“同心协力篇——服务支持计划”。据悉，在此项活动中，工行将做到四个统一，一是统一制作服务告知牌，实现在100家网点推出100位网点负责人、100位客户服务主任、100名服务明星服务标识上墙，营造网点服务氛围；二是统一更新自助机具标识，通过功能告知、人性化的提示，确保市民安全高效地进行自助机具的操作；三是统一投放现钞专用袋，提供给网点有大额取款需要的市民；四是统一设计便民服务卡，结合各网点自身特点细化便民服务卡内容，放在网点柜台供市民取阅，便民服务卡的一面标名网点的联系人和联系方式，另一面标明网点的忙闲时间，为市民提供最直观、最便捷的服务指南。

12.银行服务优化探讨 篇十二

我国商业银行在提高市场营销能力方面投入了很大精力, 但营业网点大多面临一个严峻的问题-排队现象严重, 由此引发柜台业务整体效率低下、营业厅环境混乱嘈杂、许多优质和潜在的客户流失等一系列问题。以下利用排队论, 从技术的角度分析银行该采取什么措施使顾客的等待时间最短, 实现以人为本, 并使银行效益达到最大。

2 排队论及其模型分析

(1) 排队论也称随机服务系统理论, 它研究的内容有下列三个部分。

①性态问题, 即研究各种排队系统的概率规律性, 主要是研究队长分布、等待时间分布和忙期分布等, 包括了瞬态和稳态两种情形。

②最优化问题, 又分静态最优和动态最优, 前者指最优设计, 后者指现有排队系统的最优运营。

③排队系统的统计推断, 即判断一个给定的排队系统符合哪种模型, 以便根据排队理论进行分析研究。

(2) 排队系统在平稳状态时一些基本指标有:

Pn:当系统达到统计平衡时处于状态n的概率。

N:系统处于平稳状态时的队长, 其均值为L, 称为平均队长。

Nq:系统处于平稳状态时的排队长, 其均值为Lq, 称为平均排队长。

T:系统处于平稳状态时顾客的逗留时间, 其均值记为W, 称为平均逗留时间。

Tq:系统处于平稳状态时顾客的等待时间, 其均值为Wq, 称为平均等待时间。

λn:当系统处于状态n时, 新来顾客的平均到达率 (单位时间内来到系统的平均顾客数) 。

μn:当系统处于状态n时, 整个系统的平均服务率, (单位时间内可以服务完的顾客数) 。

ρ:系统处于平稳状态时的利用率, 即undefined。

(3) 单服务台问题, 又表示为M/M/1/∞。顾客相继到达时间服从参数为λ的负指数分布;服务台数为1;服务时间服从参数为μ的负指数分布;系统的空间为无限, 允许永远排队。

队长的分布:记Pn=P{N=n} (n=0, 1, 2, …) 为系统达到平衡状态后队长的概率分布, 则undefined;

平均队长:undefined;

平均排队长:undefined;

平均逗留时间:undefined, 平均等待时间:undefined。

(4) 多服务台问题, 又表示为M/M/s/∞。设顾客单个到达, 相继到达时间间隔服从参数为λ的负指数分布, 系统中共有s个服务台, 每个服务台的服务时间相互独立, 且服从参数为μ的负指数分布。当顾客到达时, 若有空闲的服务台, 则可以马上接受服务, 否则便排成一个队列等待, 等待空间为无限。下面讨论这个排队系统的平稳分布。

记pn=p{N=n}, (n=0, 1, 2…) 为系统达到平稳后队长N的概率分布, 注意对个数为S的多服务台系统有λn=λ, n=0, 1, 2, …

当n

当n≥s时, 由于系统中只有s个服务台, n个顾客中的s个正在接受服务, 效率是一个服务台的s倍, 故由n到n-1的转移率为sμ, 即:

undefined

(1) 、 (2) 两式给出了平稳条件下系统中顾客数为n的概率, 当n≥s时, 即系统中顾客数大于或等于服务台个数, 这时再来的顾客必须等待, 因此记:

undefined, 其中, undefined。

它给出顾客到达系统时需要等待的概率 (Erlang等待公式) , 对多服务台等待制排队系统, 已得到的平稳分布可得:

平均排队长Lq为:undefined。

平均队长L为:L=平均排队长+正在接受服务的顾客平均数=Lq+ρ。

对多服务台系统, Little公式依然成立, 即有。

undefined

3 利用排队论对问题的优化

利用排队论的原理, 我们针对银行排对问题进行三方面的研究:排一个队还是排多个对、设多少个服务窗口、最优的服务率是多少。

(1) 排一个队还是排多个队。我们假设, 当s=2时, 排一个队与排两个队比较。设顾客到达率为λ=32, 每个服务台的服务率均为μ=20, 如果每个服务台前都各自排一个队, 到达的顾客各以1/2的概率加入到每个队中, 就叫做排两个队。排两个队时, 系统可看成两个独立的M/M/1系统, 并且每个服务台前的到达率λ=λ/2=16, 排一个队时, 系统为M/M/2系统, 分别计算L, Lq, W, Wq, 并比较。

解1:排一个队时, undefined。

undefined;

undefined;

undefined;

undefined;

undefined;undefined。

(2) 排两个队时, λ=16, μ=20。

undefined;

undefined;

undefined;

undefined;

(3) 排n个队时:即有n个服务台, 每个服务台前都各自排一个队, 到达的顾客各以1/n的概率加入到每个队中, 就叫做排n个队。平均到达率:undefined, 平均服务率:μ。

平均队长:undefined;

平均排队长:undefined;

平均逗留时间:undefined;

平均等待时间:undefined。

由表1可以看到, 在所列的四个主要特征中, W即顾客在系统中的逗留时间, 是标志服务质量好坏的一个重要标志。在两个队的情况下为0.25, 排一个队时为0.14, 逗留时间明显减少, 排队长也减少。

对于多个队计算方法也一样, 在此给出表示式。由此可见, 在银行服务中, 无论从“先到先服务”的公平原则还是从技术上来看, 排一个队的效果明显优于排队个队的效果。

(2) 设多少个服务窗口。设顾客到达率为λ=32, 每个服务台的服务率均为μ=20, 我们计算, 要使客户需要排队的概率不超过5%, 应该设多少个服务窗口。

解:当s=2时, undefined。

undefined;

undefined;

当s=3时, undefined;C (3, ρ) =27.4%;

当s=4时, P0==0.199;C (4, ρ) =9%;

当s=5时, P0=0.201;C (5, ρ) =2.57%<5%

由表2可以看到, 在所列的服务窗口, 当服务窗口为5个时, 顾客需要排队等待的概率为2.57%<5%。此时, 服务窗口的利用率为:ρs=ρ/s=8/25=32%。由此结论, 银行管理者可以根据实际情况设置适当的服务窗口。

(3) 最优的服务率。在这里我们只考虑一个服务窗口的最优服务率, 即考虑M/M/1/∞的模型, 取目标函数Z为单位时间服务成本与顾客在系统中逗留费用之和的期望值, 即Z=csμ+cwL其中, cs为当μ=1时单位时间内的服务费用, cw为每个顾客在系统中逗留单位时间的费用。则由undefined得undefined。

令undefined, 得undefined, 解出最优服务率为:undefined。我们可以跟据此计算出我们的最优服务率, 来提高我们的服务效率。

4 结论

利用模型分析的直接结论, 可以采用以下三个措施提高商业银行网点的效率。首先, 优化排队模式, 利用现有条件, 最大限度采用通过科学方法计算出最优的排队模式。其次, 改善营业环境, 计算出开设最优柜员窗口的数量, 提高效率。最后, 按照经营成本, 计算出最优服务率, 提高服务效率。当然, 应该寻找减少客户等待时间与降低银行成本的最优点。

参考文献

[1]运筹学教材编写组.运筹学[M].北京:清华大学出版社, 2005.

[2]王兴贵, 焦争昌.基于排队论的银行排对问题研究[J].湘潭师范学院学报, 2008, (1) .

[3]张蕊.服务行业排队论问题分析[J].齐齐哈尔大学学报, 2002, (11) .

13.银行柜台窗口服务工作总结 篇十三

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，2010年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了

全年考评结果的客观性和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参

谋作用。

第四，2010年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

2010年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

第一，2010年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行2010年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜

员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从2010年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各

参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标

上，与XX年年相比，2010年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而XX年年，该项数据指标几乎为零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，虽然我行窗口柜台的服务工作，在全行员工的共同努力下，取得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、省行制定的服务规范，和服务的人性化、精细化的标准去衡量，我行服务工作中存在的一些欠缺和不足之处，也是显而易见的。

首先，尽管我行的常规服务已日益规范，硬件服务设施也已日臻完善，但，在诸如服务经验的梳理总结，服务制度的汇编归档，服务日志的记录造册等文

本性资料的档案管理环节上，还缺乏规范性、系统性和精细性，这一环节的软弱和欠缺，不但制约和限制了我行服务水平的持续提升，而且，也每每使我行在接受上级单位服务检查评比活动中，在日常的柜面服务已经做到了无可挑剔的情况下，而最终落选，陷入被动。

去年，分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动中落选，可以说，我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服务影像资料漏失是一个重要原因，而我行的服务文字档案资料的不健全，应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。

其次,窗口柜员，特别是近

一、两年新入行柜员的业务理论水平还有待进一步提高。虽说，去年一年，我行始终将不断提升临柜员工的业务水准，从而不断提升我行的服务内涵，作为全年服务工作的一个重点，并且，还为窗口人员专门编辑印发了实战性的应知应会业务理论手册，但是，在随后的检查中，面对检查人员的随机业务测试，一笔相同的格式化的业务，不同的员工仍然能够给出内容迥异的多种答案。我们发现，这类问题，大都出现在新近录用的员工中间。因此，对新员工业务理论的系统强化和培训，应该成为各级领导在新的服务管理工作中的一个着重点。目前，我行编印的个人金融业务手册还有一些库存，各单位可以对本部所属新员工进行统计，倘需补发业务手册，可以到分行工会领取。

第三，临柜人员，特别是一些大堂经理个人的综合服务素质还需提升，面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还待加强。应该说，正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺失，才使得一些原本并不突出的银客矛盾，得以逐步升级，并最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。

四、2010年服务工作重点

今年，按照分行党委的要求，将继续以总、省行制定的服务规范为标准，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》的相关条款，在全辖各经营机构中开展文明优质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次，将成为各经营机构全年服务工作的重点；如何进一步提升我行服务的整体水平，进而，提升我行在同业和社会的知名度，也将成为我行全年服务工作的一个重点。

为了切实做好我行今年的服务工作，下面，对全年工作中的几个重点事项，予以强调和说明。

其一，继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把手工程”这一总体要求，请各支行行长和分行营业部经理，保持对我行服务工作的热情，一如既往地对我行的服务工作给予恒久的关注和大力的支持，以期使我行的整体服务水平再上一个新的台阶。

我行的各项工作实践已经反复证明，一把手的关注度，在各项工作的良性发展中，始终起着至关重要的非常明

显的推动作用。一把手关注业务发展指标，则各项业务发展指标与日俱增；一把手关注业务的风险管理，我行的经营工作就会稳健运行；一把手关注窗口服务，那么，可以肯定地说，我行对外的知名度和美誉度，必将得到全面的提升。

其二，在2010年的服务竞赛活动中，我部重点考核的对象，是各机构的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口，却始终没有纳入到考评范围中来，使其成为了一个服务监督的死角。为了规避这一问题，自今年三月起，我部在对各单位的服务考评中，将把对会计窗口服务状况的考核，列为服务竞赛的参评项目。对会计窗口服务的考核内容，除星级柜员牌数据一项外，均与对储蓄窗口考核的内容相同。

其三，为了进一步规范窗口员工，特别是新近入行员工的服务标准，上半年，我部准备依据我行的实际情况，重新详细编写服务规范标准教程，并以我行员工为模特，拍摄成像，刻录成碟，之后，下发各机构，并组织临柜员工集中学习。

14.银行提升服务质量总结 篇十四

2008年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

三、总结与创新。在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。

一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。

2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。

三、在机制上寻求创新。再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。

15.银行优质服务活动工作总结 篇十五

一、高校开展群众路线教育实践活动对推进科技管理服务工作的意义

随着国家科技体制改革的不断深入, 高校科技工作面临的形势政策发生了很大变化, 出现了很多新情况新特点, 要求高校的科技管理服务工作必须与之相适应。在高校开展党的群众路线教育活动, 对加强科技管理服务工作提出了新的要求, 高校科技管理部门应将群众路线教育实践活动渗透到具体的日常工作, 把群众路线的科学方法贯穿管理服务的全过程, 在实践中做到尊重科研人员、依靠科研人员、服务科研人员, 主动满足科研人员的需要, 热心解决科研人员遇到的困难, 为高校科技事业发展营造良好环境[2]。

高校科技工作职能部门承担着制定实施学校科技发展规划、项目组织申请、项目跟踪管理、科技平台与人才队伍建设、知识产权管理、成果申报与转化应用、经费监督使用等多项职责。为了更好地履行管理服务职责, 提高管理服务水平, 高校科技工作职能部门只有贯彻执行群众路线、主动面向科研人员、热忱耐心细致服务, 将群众路线的服务理念融入到日常工作中去, 才能更好地符合科学发展观“以人为本”的要求, 才能更好地发挥科学研究支撑高校事业发展的重要作用。

高校科技工作职能部门的管理服务人员, 应该牢固树立密切联系群众的观念, 立足本职工作, 把党的群众路线的精神实质, 深深扎根于科研人员之中, 努力践行“立党为公、执政为民”的理念, 做到感情上贴近科研人员, 工作上为了科研人员, 一切从科研人员的利益出发, 多为科研人员办实事、办好事, 才能得到科研人员的拥护和支持, 才能提高自身的管理水平和服务能力。

二、在开展群众路线教育实践活动中针对科技管理服务工作梳理出的主要问题

1. 理论学习不够深入。

(1) 理论学习上不够系统深入, 某些支部在贯彻落实中心组学习与专题理论学习制度方面, 存在时紧时松的现象, 支部党员常忙于具体业务工作, 自行学习时间不充分, 政治理论与科技业务学习不深入、不系统、不透彻, 未能真正系统、透彻地领会学习材料。 (2) 某些支部党员学习的自觉性、积极性和主动性还不够, 存在实用主义, 要用什么才去学什么, 与工作关系密切的学得多, 与工作关系不大的学得少, 以会代学、以工代学的情况较多, 系统学习理论较少。

2. 工作推动力度不大。

(1) 工作计划与重点工作布置后, 跟踪推进欠力度, 对于一些涉及多部门联合推动的工作, 协调不够, 联动不好, 力量整合不到位。 (2) 在安排布置工作时, 存在以会议落实会议、走形式走程序的现象。传达精神、转发文件多, 深入检查、狠抓落实的少。对当前需要解决的问题, 在深入研究、深入思考、动脑筋想办法等方面的力度不够。 (3) 针对二级学院科技工作开展的调查研究, 有些浮于表面, 触动实际、切实解决问题的相对较少, 支部班子的整体协同效果尚未充分体现, 主观能动作用和整体效能尚未充分发挥。

3. 深入科研人员不够。

(1) 深入学院、课题组和科研平台调研、倾听意见不够。听取汇报多, 直接倾听意见少;看先进典型多, 了解实际问题情况少;了解面上情况多, 发现深层次问题少。对学校科研情况的了解, 多数情况下是通过打电话、发信息、发邮件等方式, 或者是在办公室听汇报, 很少专门抽时间到学院、课题组调研情况, 不能及时准确掌握新情况、新问题。 (2) 一些全局性的工作在组织实施前, 没有广泛征求学院、课题组和科研人员的意见和建议, 没有在最大范围内做到集思广益。

4. 开拓精神有所放松

(1) 对于目前科技工作发展亟待解决的体制机制方面的问题, 解决措施不够合理、效果不够显著。 (2) 在科技工作面临发展瓶颈、力求转型突破的关键时期, 班子成员存在按部就班的现象, 对未来的工作缺少开拓精神, 危机意识、开拓意识有所懈怠。 (3) 面对有一定难度或者棘手的工作, 心存顾虑, 有求稳怕乱、等待观望的思想, 工作推进较缓慢。

三、通过开展群众路线教育实践活动推进高校科技管理服务工作的思路措施

1. 自觉主动学习, 转变工作作风。

(1) 加强理论学习, 提高理论素养, 增强履职能力。按照创建学习型、服务型党组织的标准, 支部领导班子成员应发挥示范表率作用, 增强学习的自觉性和长效性, 坚持思想政治理论和业务知识学习两手抓。树立学以致用、用有所成、务求实效的学习观, 从解决实际问题的需要出发, 通过学习, 理顺科技工作发展思路与目标, 深入思考如何实现内涵式发展等深层次问题。 (2) 对于各二级学院科技工作存在的发展困难和突出问题, 支部党员要逐条列举出来, 再带着问题、带着思考深入学院调研, 摸透掌握情况, 并提出切实可行的解决方案, 提请支部班子研究后, 安排布置抓落实、抓推进。

2. 深入学院调研, 主动热情服务。

(1) 领导班子和支部党员对口联系二级学院。支部班子成员应深入学院开展调查研究, 了解科研人员诉求, 密切关注科研人员反映, 多方收集意见建议, 及时向班子沟通掌握的情况和解决问题的对策。每位支部党员联系1—2个学院, 检查、督促学校制定的科技政策和发展规划在学院的实施与落实;开展对国家级项目、省级重大重点项目的跟踪管理, 了解、督促项目执行进展, 提炼重大科技成果;协助配合学院开展学术交流与合作、科技沙龙等学术活动。 (2) 坚持问需于科研人员、问计于科研人员, 加强科研人员的参与权、知情权, 逐步建立让科研人员参与科研管理的常态机制与渠道, 做到在促膝交流中了解掌握工作的利弊得失, 在朝夕相处中增进与科研人员的感情, 提高管理决策与服务方式的科学性。

3. 增强忧患意识, 不断开拓进取。

(1) 在科技工作面临发展瓶颈的新时期, 高校科技管理服务人员尤其要增强忧患意识、竞争意识, 克服得过且过、吃老本或惧怕困难的思想, 始终保持奋发有为、开拓进取的工作状态, 发扬艰苦奋斗的光荣传统。 (2) 潜心研究国家科技工作趋势走向, 制定高校短期工作任务与长远发展目标, 及时调整战略发展思路, 给予科研人员更多实质性的指导帮助, 全力以赴推项目、出成果, 扩大科研经费的使用效益, 提高科研项目的成果产出质量。

4. 建章立制, 严格执行, 优化管理流程。

党支部应根据在群众路线教育活动中查摆和发现的问题, 集中研究, 追根寻源, 从现行的制度上查找原因, 属于有制度而没有执行的, 加强落实;属于制度不完善的, 加快修订;属于没有明确制度的, 加紧制定。切实加强制度化建设, 推进工作作风建设制度化、规范化。

一方面, 完善促进科技创新的政策机制。研究和制定有利于创新、有利于人才成长的科学的评价机制和评价体系;完善以科研绩效、科研工作量、科技奖励为重点的科技创新激励机制;充分考虑学院、平台、学科性质和人员岗位类别的差异, 研究和制定科技分类考核标准和办法, 加强对各二级学院、科技创新平台和科技人员的考核, 实行“问效制”和“问责制”。另一方面, 完善促进科技创新的管理体制。 (1) 深化二级目标管理改革, 完善目标管理考核中的科技评价指标体系, 引导二级学院的科技工作实现从重视规模扩张到规模与质量并重的转变, 更注重中青年人才, 更注重科技内涵发展。 (2) 按照有利于形成完整学科链的原则, 科学合理调整校内学科的归属, 依托学科链构建起从基础研究、应用研究、产业化开发的科技创新链, 通过任务牵引、积聚力量, 承担来自国家、本省及社会的科研任务。 (3) 针对科技管理涉及的科技、财务、资产和审计等各部门间缺乏沟通协调, 容易造成经费使用和项目管理混乱的问题, 进一步优化管理流程, 打破项目管理上的条块分割、实现科研项目管理与项目经费管理之间的无缝对接, 实现信息共享和资源共享, 提高科研管理工作的效率成效。

5. 围绕需求, 结合优势, 制定发展战略。

(1) 注重以生物技术引领传统学科发展, 把现代生物技术作为传统学科发展的核心内容, 应用现代生物技术的方法, 促进传统学科与现代生命科学融合, 提升传统学科发展水平。 (2) 推进重点学科、重点人才、重要平台、重大重点项目一体化建设, 促进学科建设、人才队伍建设和农业科技创新的有机整合, 实现学科建设资源、人才队伍建设资源、创新平台条件建设资源和科技项目经费资源的一体化。 (3) 以创新链上的科学问题与关键技术难题研究为核心, 推进大学科、大团队、大平台建设, 促进学科、人才、平台资源要素向创新链聚集, 形成基础研究、应用研究、产业化开发研究的学科集群、团队集群和平台集群。

6. 注重学术道德和创新文化建设。

(1) 加强学术道德宣传, 研究和完善规范科研活动和学术行为的规章制度, 加大对学术不端等行为的监控和惩处力度, 营造科研人员自律的良好学术道德氛围。 (2) 充分挖掘学校科技创新的传统和积淀, 宣传典型的科技创新活动和科技创新业绩, 鼓励和支持各二级学院、各创新平台在科技创新实践中发展和培育差异化的创新文化, 营造良好的创新氛围。

7. 加强与国内外的科技合作交流。

加强与国内外高校、科研机构和实力雄厚的企业在科学研究、人才培养、成果转化等方面开展全方位合作, 共建创新平台、研究机构和创新战略联盟, 联合申请科技计划重大重点项目和国际合作项目, 联合培养高水平创新型人才, 共同举办重要的学术会议等。

参考文献

[1]山岚, 吴海燕, 滕建.围绕教育发展战略目标创新高校基层党支部建设[J].北京化工大学学报 (社会科学版) , 2011, 1, 74-77.

16.汇丰银行：服务为先 篇十六

梁高美懿：这种现象是存在的，但我们会借助其他机构来进一步完善网点建设。目前汇丰银行在内地有28个营业网点，我们的战略合作伙伴有交通银行、上海银行以及平安保险等机构，通过这些机构，同样能为客户提供很好的服务和产品。

在不同的地区，我们会借助当地的机构一起推动业务的发展，如果在每一个地方都和当地最大银行来比较，我们肯定是没有优势的。比较成功的作法，应该是通过不同的渠道给客户一些选择，给客户一个自己最喜欢的交易平台来进行交易。我们是用不同的渠道，不同的服务选择来吸引顾客。

M：你们在每年年初，都会颁布上一个年度的社会责任报告，这些报告主要涉及哪些内容?

梁高美懿：2006年初已经公布了2005年的社会责任报告，我们自2001年起每年都会发布年度的社会责任报告。报告的内容涵盖几方面，比如环保、“投资大自然”计划、金融关系管理、财务透明、股东回报、诚信经营等方面的政策和工作。

在不同的地区，每年的社会责任报告都会体现当年度所做的事情。有些是与社会互动，有些是员工互动的，比如在香港，我们的员工多年都有参加义务工作，而且是香港众多工商企业中有最高义工服务时数的公司。我们今年已是第六度获政府颁发最高服务时数奖(私人团体组别)冠军殊荣。

M：140年的历史打造了汇丰这个品牌，我们想知道，汇丰的品牌建设过程中，最重要的是什么?

梁高美懿：品牌建设过程中，会通过多方面媒体建立品牌形象。我们必须设定品牌之定义和价值向外和内传播有关信息，以取得客户和员工之认同。

我们觉得一定要把服务品牌做好，然后把我们的优胜之处体现出来。客户对汇丰的服务满意，才会向别人推介。因此我们强调，给客户提供的服务水平一定要很高，如果有很多客户主动替我们向他的朋友做介绍，说明我们的服务是做得最好的。

除了给客户提供更好的服务以外，我们对员工一定要好，要公平公正，我们希望做到员工自己以及他们的家人或朋友，也会替我们传播有关之品牌信息，所以我们强调的服务品牌是全方位的，是没有局限的，无论是客户还是员工我们都一视同仁。

M：我是不是可以理解为，你们给客户和员工提供的服务，都是你们品牌延续的一个有力保证，这其实也是一种投资。

梁高美懿：是的。包括我们在内地的各种赞助活动，比如上海高尔夫球赛(5年的赞助)，这些都是对汇丰品牌推广的一种方式，这也是我们对内地的重视，是一种投资。我们要做到对内、对外是一致的。对外是客户如何看汇丰，对内是我们的员工如何看汇丰，这两方面都很重要，也需要有很大的投资。在内部，要求员工明白客户的重要性，要让他们有足够的认识。如果员工达不到银行的要求，而且有客户投诉员工，这些员工可能会受处分及再培训，从而使服务水平不断提高。

M：很多企业都善于用“=八”定率，即为20％的大客户提供更多的服务，因为这些客户能为企业带来80％的利润，你们在服务上是统一的标准吗?

梁高美懿：我们的收入分配，不同的地方有不同的来源，差不多是公司客户和个人客户各占50％。这两方面我们都看得很重，个人和公司客户虽然有不同，但我们的服务标准是一样的，不会对哪种客户有特殊的照顾。

M：你始終在强调服务品牌，那你们服务品牌的不可替代性是什么?

梁高美懿：那当然是我们的优质客户服务。例如我们的咨询电话如果5秒钟还没有人接听，客户可以投诉。电话中心全部是电脑监控的，对话也是录音的。如果客户投诉，可以翻查录音，比如回答错误，或者服务不好，都可以查看。

即使没有客户投诉，我们也会抽查电话录音，目的是检验员工的服务水平。要让员工知道，公司对客户的服务要求是很高的，如果达不到要求，便需要改善。员工的服务和服务品牌要充分结合起来，做到高度的统一。

我们最大的优势是在76个国家有9500家分行，国际化是我们的优势。我们要提供给客户的是全方位的国际化服务，我们希望客户在76个国家都可以享受同样的服务。

M：对汇丰银行来说，产品品牌和服务品牌哪一个更重要?

17.银行服务创新经验总结材料 篇十七

随着中国银行业的飞速发展,各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力,以争取在市场占有其一定的份额.作为中国工商银行,A+H同时上市之际,其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢?服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小网点为例,在充分调动各员工的积极性外,在服务方面是与其它银行存大一定的差异性,以求在东坑小镇的金融发展记事本上记下光辉的一页.中国经济飞速发展,东莞的金融业全面对外开放的形势下，对东坑网点来讲,同城较量亦渐深渐广。在以服务优为领先的其它银行也大力倡导服务理念的背景下，差异化服务理念如何在工行实行？东坑支行作为一个小小的支行又是怎样全面提升服务水平？一.跳望前瞻，同业竞争或成发展趋向；未雨绸缪，差异服务打造同城利剑。诚言,银行业在本质上属于服务行业，其范围也彼为广大,服务的好与坏,提供有别于同质化服务的优质金融服务，这既是银行的生存之道，更是银行得以持续发展的助推力。其差异服务的依据为:以服务为舞台,以商品为道具,以客户为中心，创造出能使得客户乐意参与、值得回忆的情感交流.以服务为舞台,就是银行整体提供的金融服务平台上展示其美好的一面,以商品为道具就是以品牌导向，实现最高服务。以客户为中心就是以客为尊，关注民生需求.能否创造了一个值得回忆的情感交流就是要贯输优质服务意识在广大员工的灵魂中.任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际,开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫性，促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。二.知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。对于地处大朗,常平发达镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性，令人感触良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的发展,其分析内部问题所在,也前往他镇网点交流,了解自身不足,审时度势,才能在重点中突破,实践也证明，银行服务只有立足当地市场、融入所在地文化，其又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争,才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在服务方面逐步实行客户分级管理制度，实现服务资源的合理分配，此外也调动前台的积极性,上下一心,共同争取为客户提供最及时的服务.三.一声问候赢得客户满意,服务整合创造同业品牌.在以往的银行服务中,一声问候一个微笑总能在柜台上看到,时至今天却要把以往单一个服务整合起来,才能创造出一个新的品牌.在仔细的市场细分后，本支行各层次客户群体在服务环境、服务内容和服务方式等方面，都呈现出不同的需求特点。对于银行而言，敏锐的市场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的服务视角，都将是有效切入市场，掌握主动的有力武器。此外，在产品的特色化外，品牌的特色化更能产生良好的社会效应。如我行近来的基金业务,保险业务,信用卡业务等,都能通过在广大在厂员工中宣传,犹为在我行代发工资客户中创造出一个良好的销售态势,取得预期的效益.再加上柜员提供正面的微笑服务,使我网点服务从整体上创造新的一个服务品牌,也是一个得到广大客户赞同的品牌.服务创造价值、优质服务赢得市场，在银行市场竞争发育已臻完善东莞，银行服务的比拼，在历经简单式礼仪服务，通过差别化服务对比,必将整合走向品牌的服务阶段,以我东坑小网点也朝着这一目标迈出前进的步伐。

18.银行优质服务活动工作总结 篇十八

为宣传和推广银监会小微企业金融服务政策和银行业金融机构小微企业金融服务经验和成就，努力提高小微企业金融服务水平，引导全社会共同关心小微企业的发展，4月13日，由XX银监分局和XX市金融办主办，XX银行承办，各金融机构协办的XX银行业小微企业金融服务宣传月活动正式拉开序幕。

小微企业也有大市场

银行业的稳健发展离不开实体经济这一基础，支持实体经济发展，小微企业是重头戏。近年来，银监会一直高度重视小微企业融资问题，出台多项措施支持银行业金融机构进一步加大对小微企业和“三农”的金融信贷支持力度。自2005年以 来，XX银行业金融机构连续七年实现了小企业贷款“两个不低于”工作目标，取得显著成效。截至2011年12月末，XX市小企业贷款余额326.97亿元，比年初增加58.26亿元，增幅为21.68%，高于全市贷款平均增幅4.95个百分点，有力地支持了辖区小企业的发展壮大。目前，XX辖内小微企业金融服务专营机构已覆盖整个XX市，并不断向县域地区延伸发展。XX银行业金融机构也不断转变观念，逐步扩大小微企业金融业务，为解决小微企业融资难题做出了积极努力。

作为地方银行，承办此次活动的XX银行 坚 持“小微企业金融服务、小社区便民服务”的定位，在小微企业金融服务上特色鲜明，推行差异化、特色化、社区化、精细化管理，推行“4个8”工作模式，分别设立8个特色支行，配备80名特色客户经理，专营“创业金融”等8大特色产业领域，研发出“创业通”等8大特色金融产品，成立广西首家“小微贷金融超市”，开辟小微企业信贷“绿色通道”，简化了流程，有力地扶持小微企业发展。据悉，截至2011年末，该行扶持小微企业达5599家，小微企业贷款户数占全部贷款户数的95%;小微企业贷款余额94亿元，占全部贷款余额的70%，超过全部贷款增幅23个百 分点，连续多年实现“两个不低于”目标。该行在支持小微企业发展方面做出的成绩，得到监管部门和社会各界的充分认可。先后获得中国银监会授予“全国银行业金融机构小企业贷款工作先进单位”，自治区人民政府授予“支持广西经济发展贡献奖”和“小企业融资服务工作先进单位”称号;专门支持小微企业发展的“创业通”产品被《银行家》杂志评选为“金融产品十佳奖”。

搭建小微企业与银行业之间的桥梁

据了解，本次“宣传月”活 动的主题内容包括，推进小微企业金融服务的政策、小微企业金融服务取得的成效、小微企业金融特色产品和服务创新、小微企业融资案例等，宣传月活动持续至5月13日。“宣传月”共分为四个环节：启动仪式、宣传推介、举办研讨会或论坛以及活动总结。相关负责人在接受记者采访时称：希望通过此次“宣传月”活动，一是对近年来银行业小微企业金融服务工作做阶段性总结，展示成果，提升服务水平;二是帮助更多小微企业了解银监会服务政策;三是为小微企业和银行业金融机构搭建更广阔的交流平台;四是通过此次活动建立持续的小微企业金融服务宣传工作机制。

农行保定分行 倾力服务小微企业

今年以来，农行保定分行进一步加大服务小微企业力度，积极配置信贷资源、优先保障小微企业信用需求。截至4月末，累计向30余户小微企业发放贷款34笔、1.4亿元，余额达4.5亿元，增速15.87%，高于全行各项贷款增速9.9个百分点。

该行认真落实国家调控政策，积极创新担保方式，不断加强贷后管理等措施，利用简式快速、自助可循环等小企业信贷业务新产品，进一步加大对小微企业实体贷款投放。为提高工作效率，该行优化小企业审批流程，建立了独立的业务运作机制，下移信贷经营重心，把市、县分支行建设成为小企业信贷业务审批和风险控制中心，实行小企业信贷审批绿色通道，缩短业务链条，实现一次调查、一次审查、一次审批，提高了综合服务效率。

农行保定分行积极探索支持小企业发展的服务模式。建立了客户储备库制度，并确定了营销时间表，明确专人跟进。制定小企业金融服务对接会制度，下发对接会方案，邀请政府负责人、小企业客户代表参加，密切了银政企关系，取得了良好的社会效应。同时加强与市（县）中小企业局的沟通与合作，从已具有规模效应的产业集群和工业园区中，从与大企业、重点项目配套的中小企业中筛选目标客户，进行重点扶持。

为进一步深化小微企业金融服务，农行保定分行在全辖开展了“小微企业金融服务宣传月”活动，通过电子显示屏、条幅、标语、展板等形式进行宣传，共发放宣传资料4250份。该行在部分网点设立了咨询台，由专业人员负责小微企业金融服务咨询。该行还分别在定州、定兴召开了银企对接会，农行和信保公司专业人员讲解了金融产品及相关业务，当地19家企业代表应邀参加。该行行领导表示，将不断总结经验做法、典型案例，进一步促进小微企业金融业务持续健康发展。

省银监局和常州银监分局开展小微企业金融服务宣传月活动的统一部署，江南银行高度重视，结合实际，充分发挥自身“点多、面广”的优势和特点，采取多种形式和方法有声有色地开展全方位、立体式的宣传。

一是统一部署，责任到人。为确保宣传活动取得预期效果，江南银行高度重视，成立了由总行行长任组长，分管副行长任副组长，三农业务部、行长办公室负责人和一级支行行长为组员的专项活动领导小组，并由三农业务部具体负责活动方案的拟定、活动的组织落实和总结上报，办公室负责媒体联系和对外宣传，各一级支行行长作为责任人，具体负责本支行辖内宣传活动的组织开展。

二是发挥优势，全员参与。作为全国首家地市农村商业银行，江南银行充分发挥“人员多、网点全、地域大、覆盖面广”的特点和优势，全员参与，从全行、驻行、行外三个层面全面展开宣传活动：在全辖219个营业网点流动播放“江苏银行业小微企业金融服务宣传月”宣传字样，并确保每播三条信息即显示一次；50家一级支行在辖内至少选择一家专业市场专营机构或小微企业集中网点设立驻行服务咨询点，配备专人接待和受理客户咨询，收集整理服务需求、服务建议和客户投诉；在7家区级支行辖内选取红星美凯龙、万都国际陶瓷城、万都义乌小商品市场、长江贸易中心、津通国际工业园、苏浙皖边界市场、中大国际商贸城等八个小微企业集中园区或专业市场，设立行外咨询服务点，悬挂横幅、设置展台、发放资料，宣传小微企业金融服务政策、“微易贷”系列金融产品和服务流程，现场解疑答惑、咨询登记。活动期间，共张贴海报650份，印制展板32块，发放宣传资料60000份，小微企业品牌产品“微易贷”宣传手册20000份，专业市场及园区客户宣传覆盖率达90%。

三是形式多样，内容丰富。江南银行在该行内外网站同步设置小微企业金融服务专栏，在《江南银行报》和《三农业务专刊》设置专版和特刊，宣传和介绍该行小微企业金融服务特色产品、成功案例和服务亮点，实时报道小微企业金融服务宣传活动进展情况。作为2011省、市级小微企业金融服务先进单位，活动期间，江南银行接受常州广播电台、电视台直播专访，宣传介绍小微企业金融服务做法、经验和成效。组织小微企业专业营销团队深入一线，进市场、走村委，发放致客户函，告知该行小微企业金融服务产品及优惠政策，了解属地企业、个体商户生产经营情况和困难。通过宣传服务上门和与客户现场对接，成果明显，现场达成融资合作意向超过200笔，当月实际新发放小微企业贷款111笔，金额1.65亿元。

4月9日，以“助力千行百业，共创美好未来”为主题的江西省银行业小微企业金融服务户外展活动以南昌市为中心展区，其他10个地市为分展区，在全省范围内拉开帷幕。省政府顾问熊盛文出席开幕活动。

为了及时总结江西辖内银行业金融机构和各级监管部门小微企业金融服务工作的有益经验，构建小微企业金融服务长效机制，实现银行业金融机构和小微企业的互利共赢，江西银监局组织省内各家银行开展此次宣传活动。此次活动共有省内22家银行业金融机构参与，布展规模之大、参与银行之众在江西省尚属首次。作为江西银监局“小微企业金融服务宣传月”的主题系列活动之一，本次户外展示活动由工行江西省分行承办，各家银行倾力配合，围绕小微企业金融服务和产品，向小微企业经营者普及专项金融知识，搭建良好的银企合作和沟通交流平台。

据悉，为突出本次活动主题，各家银行结合本行业务特点，通过宣传展板、折页、视频等多种形式，全方位展示小微企业特色产品和服务。活动当天，各行派出业务骨干现场讲解、演示产品特点和业务流程，并与到场的小微企业经营者和财务人员加强互动沟通，让小微企业更加全面、深入了解银行业针对小微企业推出的新产品、新服务，更好地选择合适的产品和服务。

作为活动组织方的江西银监局相关负责人表示，今后还将继续督导银行业履行社会责任，提升小微企业金融服务水平，引导银行业对小微企业加大投入、加快创新，全方位、多渠道服务实体经济，支持江西经济又好又快发展，助力千行百业，共创美好未来！

农行大力开展小微企业宣传活动

为了宣传并推广小微企业金融服务政策和金融服务产品，不断提升小微企业金融服务水平，以更好地发挥金融对实体经济的支持作用。根据银监会的统一部署，4月以来，农行XX分行集中开展了以“服务实体经济，扶持小微企业”为主题的金融服务宣传月活动，各项工作扎实有效，活动开展有声有色。

一、加强领导组织。为确保活动扎实有效推进，该行专门成立了以行领导为组长，各相关部门负责人为成员的活动领导小组，并制订下发了全行服务小微企业专题活动方案，明确职责分工，加强协调配合，形成整体合力。

二、开展上门走访。为第一时间了解企业日常生产经营和金融服务需求情况，该行以支行为单位，分别组建小微企业服务月活动走访小组，积极开展上门走访对接服务，征求小微企业对资金需求、金融服务的意见和建议，向小微企业主介绍农行服务小微企业的政策，并送上小微企业产品折页等宣传资料。活动开展以来全行累计走访小微企业200多户。

三、组织现场活动。4月23日，该行组成专业服务团队，积极参加“送金融服务进园区”活动。通过制作专门的产品易拉宝，派发产品宣传折页和农行小礼品等形式，向开发区企业宣传我行服务小微企业的政策和产品，并耐心向现场咨询的客户讲解和推荐我行的“简速贷”、“透支宝”和“个人助业贷款”等专门服务小微企业的金融产品，充分得到了现场咨询人员的认可。

四、积极宣传推广。该行在各营业网点的LED门楣显示屏上，通过滚动播放“小微企业金融服务宣传月活动”及相关政策，开展对外集中宣传。专门制作了适用小微企业的产品手册和折页，以方便客户经理上门宣传与推荐；在报纸、电台、网络等各类媒体开展产品服务宣传，积极营造农行“扶小帮微”的良好舆论氛围。

今年以来，XX分行累计走访中小微企业300多家，为200多个企业（含个人助业客户）解决资金需求近30亿元。下一步，该行将继续做好服务月活动的总结与深化，并落实常态化工作举措，以进一步服务好小微企业。

兴业银行积极根据银监会统一部署要求，全面部署开展“小微企业金融服务宣传月”活动，通过各项有力措施提升金融服务成效：

一、成立领导小组 统一协调组织

兴业银行对此次活动高度重视，成立兴业银行小微企业金融服务宣传月工作领导小组，并设立领导小组办公室，负责宣传月活动的统一协调组织与落地推进工作。

二、周密部署 切实落地

兴业银行要求各分行高度重视，周密部署，认真落实，根据当地银监分局要求，结合区域发展实际与特点，切实贯彻执行监管部门关于小微企业金融服务宣传月的各项工作部署，积极宣传和推广本行小微企业金融服务成效，树立良好的社会责任形象，营造良好的社会舆论氛围，不断提升本行小微企业金融服务水平：一是要求各分行建立相应工作机制并指定专人作为本次宣传月活动的联系人；二是各分行应做好营业网点LED标语、展板制作、视频播放、宣传物料投放等工作；三是要求分行加强信息宣传工作，及时将宣传月工作进展情况、亮点做法、取得成效等报送总行。

三、及时总结 优化服务