顾客流失的十大问题

顾客流失的十大问题（精选2篇）

1.顾客流失的十大问题 篇一

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不看不行，致使陶瓷门店顾客流失的20个原因！

店铺成功开起来了，本想从此安稳的做个老板，可是门店生意只在开业那几天红火一段，现在却越来越不景气。从“门庭若市”到“门可罗雀”的苦恼有谁了解?看问题找方法要软硬兼施，要“两手都要抓，两手都要硬”，小编就分别从店铺的硬件设施和软件服务两个方面讲解原因。

硬件设施

1、肮脏的厕所

一家企业的门店管理指标高低，首先就是看对门店厕所的清洁、卫生、通风、舒爽、美化程度来判断，门店管理硬件指标就在厕所，一个不起眼却是天天需要去的地方，是客户也是员工福利与用心体贴的地方。

2、凌乱的洗手台

门店和厕所外的洗手台，亦是彰显门店管理指标之一，也可以看出一家企业的对客户与员工的重视程度，除了基本的搽手纸、肥皂、烘手机，您是否想到更人性化的其他设备与服务呢？

3、嘈杂的音乐

音乐是吸引客户的听觉享受之一，但是如果您的音乐已经变成吵杂的声音，妨碍了客户购买、认购产品的杀手，您是应该改变一下您的音乐播放，与千遍一律的音乐。

4、手写的标志或POP

手写的标志与POP显示出一个企业的随意与不重视客户的心态，同时也可以看出一家企业的做事风格与管理细节，一个随意性很大的企业对于企业的产品质量与服务一样很随意的，那就是客户的同理心，不要留给客户一种刻板的印象。

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5、彩绘的地板或天花板

廉价与随意的彩绘地板或天花板广告与设计，简直跟涂鸦没两样，艺术与随意客户是看得见的，不要因为您的偷懒与为了省钱，把您的客户感受置之不理，最后损失与流失客户，才在那儿叹气后悔

6、光线不足或者处处毁坏

没有一个人喜欢在一个光线昏暗的地方购物，那不是咖啡厅也不是约会的雅座，充足的光线是客户最喜欢的购物场所，千万别把购物场所灯光装饰的像咖啡屋，告诉您您的客户已经在流失中

7、异味难闻

没有清洁、卫生、通风、舒爽、美化环境已经没有加分，再有难闻的异味，那么扣分是肯定的，这可是赶走客户最好的方法之一，不信试试看，我想那不是您的本意，刚快想办法除掉哪一些难闻的怪味道，文章来自公众号陶客。黑醋和菠萝是最好的武器哦，尤其是在装修刚刚完毕或有异味发生时是最好的消除方法与武器。

8、拥挤的过道

拥挤的过道是给客户留下一种难过的感受，客户恨不得马上离开被制约空间的场地，那是因为空间给客户产生的感受，站在客户的立场想想，不是他不愿意多留一会，而是空间是有点小，让我无法多停留与享受与欣赏产品啊！

9、收银台杂乱无章

看到杂乱无章的收银台，就好像把一道美食放在垃圾堆里面一样，就好像美女脸上有只苍蝇，让人看了不舒服，甚至想吐想尽快逃离现场，麻烦工作人员把您的早餐和个人化妆品拿离开收银台与前台，最可恶的、没有职业道德家伙，最好是请她回家喝西北风，与其让他赶走客人，不如还是赶走她！

10、认购工具随意（洽谈桌/座椅)

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不管是在建材超市、或者专卖店门店，记住您的洽谈桌/座椅千万别像小人国一样，非常的小气与拥挤，我们需要营造给客户一种舒爽的感受，而不是处处显得拥挤与小器，那也是客户流失的最后一种原因。

软件因素

1、随意穿着与打扮

导购员的衣着有时候是影响顾客购买心情的一个原因，因为门店的装修、销售与导购人员的穿着，是给客户的第一个印象。穿着差、没品位的销售与导购人员，会让顾客觉得不够专业，当然就不会有好的服务。

2、油条与忽悠表现

很多顾客都很讨厌太过油条与吹嘘的销售人员或导购员，他们往往说话术就像背书一样，简直是职业播报员。客户是会有感受的，只是不说出来而已，面对客户只要有问必答，附带注意事项就可以啦，千万别太过于油条与忽悠的表现。

3、嫌贫爱富

有的导购员看见客户进门，就先掂量一下顾客，再决定是否进行导购与推销。记住“进门就是客”的道理，认认真真做好接待的工作。很多有心购物或有购买力的顾客都是其貌不扬的。

4、乱用“总监打折法”

很多门店推销的时候，喜欢用“总监打折法”吸引客户。不过现在很多顾客都知道了这个把戏，所以效果比较差，最好还是老老实实解答客户的问题与解答、进行产品试验与感受示范。

5、一问三不知

导购员的产品专业水平和销售技巧不够，甚至一问三不知，往往容易给客户一种不信任的感觉。

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6、不是太冷漠就是太过

有的店员认为自己店里产品较贵，对看起来貌似不具备购买力的顾客爱理不理，甚至用“你买的起吗?”的眼神看着顾客，造成不良的影响。当然还有一种行为刚好相反，拉着顾客就像离别多年的乡亲一样，吓得客户“快跑为妙”。

7、没人打招呼

有些门店在培训的时候，告诉导购员别太过于热情跟顾客打招呼，让客户自己慢慢逛着选购，不要打扰客户，其实不然，热情打招呼与适当的导购指引，是专业导购员的基本礼貌与必备技巧，也是对客户尊重的表现。让客户有宾至如归的感受，才是客户需求的，也是我们想要达到的。

8、处理能力与技巧差

客户抱怨处理问题不佳或者不及时，等于在赶走顾客。处理客户抱怨技巧和销售技巧一样重要。欢迎关注陶客陶瓷。抓住一个抱怨的客户，赢得十个转介绍的客户;失去一个抱怨的客户，会增加十个帮您做负面信息的宣传员。

9、打包票销售话术太过火

打包票与轻率的承诺都是不负责任的做法，专业、负责的说法与态度，客户是看得到、听得到、感受得到的，千万别把客户当傻瓜或者冤大头。别以为客户都不懂行，现在的客户有的是钱和时间，人家可是货比三家过来的，还是把专业的产品知识与服务做好，过分忽悠、吹嘘和打包票现在不流行了，真诚、实在的服务态度才是客户喜欢的。

10、不懂客户消费心理

了解客户的需求，了解客户消费心理，找出自身的产品优势，以优质的导购服务满足客户需要，而不是“王婆卖瓜，自卖自夸”式地一味向客户推销，才是百分之百的准确销售法。

2.如何降低顾客流失率 篇二

事实上，顾客流失会造成企业利润的下滑和发展的滞后。一方面可以反映出企业可能会进入市场衰退期，另一方面，也带来了激烈市场竞争下，企业提前退出市场的风险。

根据美国市场营销学会的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量。显然，挽回流失顾客及避免顾客流失，不仅是提高企业业绩的必要条件。还是降低成本的最佳方法。那么，企业该如何降低顾客流失率呢？析易国际商业模式研究院认为：根据竞争情况的差异，成功运用“惠”字诀、“粘”字诀及“瘾”字诀，将是获得顾客长久忠诚的好办法。

极致，施惠之道

惠，顾名思义，就是给顾客好处，让顾客满意。戏法人人会，巧妙各不同。企业施惠于人的手段层出不穷，在我们看来，大都是运用“惠”字诀中的最常见方法。诸如百日庆、周年庆等促销活动、各种形式的打折，赠送积分、抽取奖品等奖励，这些似乎成为现代企业经营活动的常规动作，不足为奇。我们认为，妙用“惠”字诀关键词是如何把实惠做到极致，它对减少顾客流失率仍有重要作用。

在“惠”字诀运用上，有令人叫绝的一招就是“正副易位”。星巴克是一颗耀眼的世界明星，它现在拥有一万多家连锁店铺，雄厚的资金链，扩张到全球30多个国家，为全球最大的咖啡连锁店，似乎不可战胜。

挑战者出现了，它就是来自台湾的85度C。目前85度C在台湾地区有340家门店，而进入台湾市场已8年之久的星巴克却只有211家门店。同时，85度C在台湾地区的市场占有率为32%，而星巴克却滑落到25%，那么85度C是如何取代星巴克的市场第一位置呢？

85度C的名字取自“咖啡在摄氏85度时喝起来最好喝”的意思，以85度C为连锁店的品牌，向顾客传达一种优质咖啡的诉求，同时，为了保证向消费者提供优质咖啡，85度C采用与星巴克一样的设备磨制咖啡，而售价上却比星巴克咖啡低得多。消费者是低价享受到了优质正宗的咖啡，这样的优质低价策略如何让85度C实现盈利呢？85度C在咖啡上把星巴克比下去后，采取正副易位的方法，重点经营蛋糕烘培盈利，美味的蛋糕，优质便宜的咖啡，因此在很短时间内85度C就风靡了台湾。

在“惠”字诀中，“促销”是一个老生常谈的方法，却一直简单有效。相比之下，有些企业把促销用得十分巧妙，恰到好处；而有些企业诸如幸运抽奖、积分换购等促销方式犹如杀鸡取卵，让顾客产生反感情绪。我们看到，一些电商的限时促销，第一天折扣最多，赠品最实惠，而到了第二天，就变成了买三赠一的捆绑式销售，让顾客对比出差异，形成心理落差，就很容易在促销初期就被抢购一空。这种促销方式会带来大量的顾客，但造成的恶果也相当明显，企业往往会陷入“不促不销”的处境。

施惠于人并不是顾客流失的“终结者”。因为顾客需求会随着竞争环境等因素千变万化、不断波动。仅在惠字诀下功夫，显然只能用在低层次的竞争上。

不久前，析易国际服务的一个健身行业客户，为了让顾客持久消费，减少流失率，它的年卡比月卡优惠很多，且设计了积累积分可换购浴帽等健身用品，当推荐好友办卡还能够返还现金等优惠。但是，在竞争激励的健身行业，这些利益并不太吸引人，所以大量施惠的活动，仍然无法解决顾客流失问题。这时可以考虑减少顾客流失率的第二个方法：“黏”字诀。

互动，黏牢顾客

近些年，“黏性”这个词逐渐成为商业敏感词汇。它是指增加企业和顾客双方彼此的交易数量和依赖程度，像我们大家在平时搞好两个人双方之间的关系一样。

开心网为什么发展迅速呢？就是因为氛围轻松，轻量级的娱乐广受学生和白领的欢迎。如果一上来就给他们一些非常专业的产品，他们很难一下子接受。没有人会突然习惯去SNS里记账、写便签，或者看地图、订机票等等。开心网靠娱乐与用户互动，加上用户影响用户，慢慢将用户习惯导入SNS部分。当用户对这种东西产生黏性之后，在一些垂直社区中投入工具类应用，用户就能更方便的接受了。

从开心网的案例中不难发现，企业想要黏住顾客，就要充分利用情感搭线，与顾客建立一种物质以外的互动关系。一个顾客之所以购买你的产品，一定是你的产品符合他的需求，正如顾客之于麦当劳的汉堡，在满足顾客对产品期望的同时，假设麦当劳不能对儿童顾客提供一个欢乐游戏的场所，与带孩子的顾客们形成一种更深层次的互动关系，它就很难赢得那么多的回头客。就像现在很多淘宝店铺都会在延迟发货时送上歉意卡等，从本质上来讲，这也是一种与顾客互动的行为。面对这种惊喜，顾客怎么会轻易流失？

斯巴顿健身会所足以给上文中提到的健身会所一个很好的启示，它是利用社交圈子建立高黏性顾客群的典范。这家会所坚持在每月的最后一个星期日向公众免费开放。这一天，斯巴顿为正在放假的孩子们准备了丰富多彩的活动，如游戏和体验课程，孩子们可以带上父母一起来体感科学、快乐健身。健身房因此成为一种集运动、交流、娱乐为一身的新媒介，利用家庭式健身活动，斯巴顿让顾客黏性持续提高，流失率大幅度下降。

从小米到苹果，从M S N到QQ，我们看到，成功企业通过树立一个价值观，将有共鸣的消费者聚拢在一个平台上。通过平台上的互动，企业迅速了解顾客对产品的喜好、在谈论的话题、关注的事件、对什么品牌有好感、对产品或服务有怎样的疑惑等。企业通过引导话题、挖掘需求、建立关系，将顾客牢牢盯紧、紧紧黏住，使他们成为一群挣不脱的“粉丝”。

然而，在互联网和社会化媒体如此发达的今天，顾客的话语权越来越强大，他们不再是接受单向信息的受众群体了。企业主动发起的提高黏性的办法有点靠不住了，自从与Facebook有竞争关系的Google+推出以后，短短几个月，就已经发展了2500万用户。换句话说，在Facebook上发表无数的信息、文章、相片的“粉丝”们，某一天会毫不留情地转移到更酷更炫的Google+上去。在这种格局下，我们需要的是让顾客成瘾，也就是减少顾客流失率的第三个方法：“瘾”字诀。

成瘾，让顾客主动

我们知道，香烟中的尼古丁是一种让人愉快的化学物质，会让人上瘾，并且难以戒除。因此，烟草行业从不愁没有销路。如果企业可以使顾客为某种消费上瘾，如同吸烟一样不可戒除，就能够彻底避免顾客流失，而且会带来惊人的消费狂潮。

那么，如何使顾客成瘾？析易国际商业模式研究院认为：免费模式、虚实模式，或升级模式都是能带来消费成瘾的模式，让顾客犹如教徒般虔诚，他们为自己设立戒律般的自我约束，甚至对其他顾客嗤之以鼻。同时，这些顾客也是传教士，将企业提供的利益主动地向其他顾客推荐，这种互动不同于“黏”字诀，完全是顾客的自发行为。

为什么这样说呢？因为免费模式、虚实模式、升级模式都抓住了人性的弱点，让顾客主动接近企业，主动成为其忠诚的消费群体。

人无限膨胀的消费欲望和有限的支付能力之间存在着巨大矛盾，当消费者无力支付太多商品时，就希望其中一些能够免费。说到底，几乎每个人都有不花钱得到利益的欲望，看到免费的东西都会莫名狂喜，脉搏加速。我们看到，在超市中，打折的东西不见得吸引消费者眼球，但是免费试吃总是让很多人情有独钟，而且，即使吃起来很一般的食品，也会有大量的人持续购买。因此，免费模式与买赠促销或打折的实惠相比，不可同日而语，它是更高层次的方法途径。

马云曾经说过：“免费的才是最贵的。”对于顾客而言，免费意味着以后的更多付费，它是“瘾”字诀的敲门砖。在“海底捞”火锅店的等候区，服务员会为排队的客人提供免费擦鞋和美甲的服务，还有免费跳棋等休闲项目让你消遣，零食与饮料不但可以免费吃，还可以要求打包一些带走。这些免费的活动，与其他仅靠微笑、打折的行为相比，更能让顾客上瘾。对海底捞来说，那些损失的成本令其赢得了更大的利益。事实上，“海底捞”火锅店的菜品价格明显高于同业，但顾客还是不愿意更换其他的火锅店。

虚实模式指通过无形的产品有形化、有形的产品无形化或者有形无形的“虚实结合”，来让消费者持续消费的方法。我们认为，顾客在消费行为中往往具有主观性，虚实模式容易赢得顾客主观上的认知，加深他们的心理依赖。为什么海尔的电器一年坏掉三次，但是顾客还是不肯更换品牌呢？因为海尔的维修人员随叫随到，进门就套上鞋套，临走时连一口水都不肯喝。这种虚拟价有扭转乾坤的作用，可以增强顾客的信任，减少顾客的流失。所以说，海尔的低顾客流失率要归于虚拟模式的功劳。

除了免费模式，“海底捞”火锅店同样采取了虚实模式，将有形产品无形化。每桌顾客都有专门的服务员为其服务，饮料不间断添加，毛巾不间断供应，用餐期间食客还可以观赏抻面表演，二十四小时不间断营业更让消费者随时随地方便用餐，正是这样极致化的服务，让顾客趋之若鹜。

升级模式，顾名思义，就是让产品服务等各个方面更进一步。在我们看来，需求的天然分层属性，推动了消费者渴望更高级、更优质的消费欲望，这种欲壑难填的消费弱点是成瘾模式的又一根源。苹果对产品及系统的持续升级，引发了顾客的渴望、期待，让消费者一直不能停止购买，事实上，即使苹果的某次升级并无革命性的创新，也同样会引来大量的粉丝购买，因为苹果的顾客已经不是单纯的粉丝，他们更像是“苹果教徒”。凭借升级模式，苹果拥有了一个倍受青睐的品牌与一个长期繁荣的市场。

我们看到，“海底捞”火锅店的服务在持续升级。用餐时系在身上的围裙一直在更换，越来越美观大方。顾客用餐时，他们的手机也会被透明塑料套装起来以免溅上火锅汤，这个创意为很多顾客津津乐道。前不久，我们甚至在“海底捞”火锅店看到了可供小孩子睡觉的专用床，真的是“只有你想不到，没有他们做不到。”顾客总是希望下次光顾时，有新的体验，这种期待让顾客难以流失。