电信客服中心经验材料

2024-09-12

电信客服中心经验材料（共9篇）

1.电信客服中心经验材料篇一

今年以来，**电信分公司认真按照上级公司精确化管理要求和“催欠就是增收”的欠费回收理念，健全机制，规范管理，优化流程，在基础上求实，在管理上求细，在支撑上求优，努力实行欠费工作科学化、制度化、规范化、精细化。截止12月31日，我公司当年欠费回收率为99.27，净增坏账率控制在0.50以下，年当月欠费回收率平均在96以上，全面完成上级公司年初下达的欠费回收指标。

一、明确职责，完善机制，在基础上求“实”，推进欠费回收管理规范化一是实施营业部主任负责制。明确各部门及岗位欠费回收职责、回收目标。年初，分公司与各个营业部主任签订了全年欠费控制目标责任书。二是提高回收人员素质。为认真做好欠费回收工作，我们在组织保障上，对上级场部支撑中心人员进行充实和调整，以确保欠费回收工作准确到位，同时对回收人员和农村营业部主任采取专项培训，提高欠费回收工作素质。三是完善欠费回收工作机制。我们制定了《20xx年**电信分公司欠费管理办法》、《欠费催缴流程》等多项管理办法，明确欠费回收工作中各环节的职责、目标和要求，细化到每个岗位，形成统一规范的欠费回收工作体系，使欠费回收工作管理业务流程有章可循，衔接紧密，运程流畅。四是规范基础管理。针对收欠工作特点，我们首先按“一户式”档案标准建立了“欠费用户”信息资料库。对现有纸质业务档案组织人员清理归类，逐档编号，并将欠费用户全部资料输入微机，做到纸质业务档案与电子业务档案同步，实现了全县欠费用户资料全员共享。其次建立收入分析报告制度。每月初，我们都要对各营业部当月欠费回收工作重点和相关情况进行指导分析。

二、优化流程，强化检查，在管理上求“细”，推进欠费回收管理精确化由于原先电脑语音催交、停复话等催缴模式手段单一，致使欠费指标一直难以提高，去年底，我分公司开展了细致的上级场调研，在总结原欠费回收流程成功经验、进一步细分欠费用户的基础上，推出了由人员进行人工催缴、社区（统包）人员派单和部门负责人亲自上门收缴的全新欠费回收流程，力求欠费工作取得突破。清理欠费不是一项简单的事，要用心、用脑、用情，还要锲而不舍，一追到底。在欠费流程执行过程中，为落实好每个环节，我们逐渐摸索出“三步三表二招一会”方式。三步：一步是语音、电话催缴。每月15日后，进行系统语音催缴，25日后，针对当月欠费安排前端营业人员利用空闲时间进行不少于三次的电话催缴，了解用户实际欠费原因，并对催缴结果进行登记和关注。二步是上门派单。每月6日后，上级场部业务支撑中心及时将当月高额异常欠费用户下发给各营业部，进行上门走访。同时对上月电话催缴三次后仍未缴费的用户（2个月欠费用户）进行上门派单催缴，注明预约缴费时间或拒付原因，并将结果反馈至上级场部业务支撑中心。三步是强化考核。支撑中心按周下发欠费回收进度表，按月下发欠费流程执行考核表，按季考核欠费控制目标。三表：一表是对经常缴费不及时的用户，进行归类整理分析，在以后的欠费追缴中重点关注。二表是对营业催缴、统包社区经理催缴中出现的问题，进行详细记录，并做好分析。三表是催缴后，每天制作欠费分析报表，分析欠费催缴效果。二招：一招是提高电话催缴效率。过去纯粹的语音自动催缴，催缴时间也难以控制，催缴效果不理想，亲情度不够，且客户满意度较低较易引发用户投诉。针对此情况，要求各营业部应根据当地农村农事忙闲规律安排不同时段进行催缴，在催缴的过程中，要求催缴人员必须使用规范的统一脚本，做到语气和蔼，让用户觉的我们在提醒他们，每次催缴结束后做好相关记录，效果较为明显。二招是对于营业催缴未交、统包上门也无结果的难户，要求营业部主任一定要亲自上门，了解欠费原因，并提出解决方案。6月上旬，**营业部某固定电话客户，话费高达670元（其中168信息费615.5元）。在该月话费推向前台时，营业部营业人员就发现是该户当月费用较高，于是立即同该户电话联系并提示缴费，该户当时说费用不对，且颇有微词并拒绝缴费。6月8日这天，该营业部主任就与统包人员进行上门了解情况。在未到用户家之前，他们先了解该用户家庭人员结构，发现家中只有两位五十多岁夫妻。到用户家，说明来意，客户说他家只有两个大人在家，从来不打168信息何况也不知道什么168信息，一口咬定不是他家打的，对相关询问也不予配合。面对这种情况，他们首先对其电话线路进行了查勘，线路正常，然后结合话单168信息产生日期对其附近邻居进行了解，在了解中有位邻居中得知5月10日左右，该户家一位外甥到他家串门并住了几天后才走，得知这情况后，通过进一步了解他的外甥居住在离他家10多里外的一个村庄，于是赶往该村庄找到他的外甥询问，承认是他所打。

2.电信客服中心经验材料篇二

1 传统呼叫中心技术在电信客服中心的应用

电信企业的客服中心以传统的呼叫中心技术体系为主, 技术主要包括语音交换部分、排队机、CTI呼叫处理设备、IVR服务器、人工坐席接口等主要组成部分, 具体的应用和功能如下。

1.1 语音交换部分

电信客服中心面临着多种客户的服务需求, 因此, 需要语音交换部分具有多重交换和服务的功能。除了要接受传统语音交换任务之外, 还应该对新式的电子邮件、传真等方式要有必要的交换手段, 当前利用CTI-Link设备加专业服务软件可以实现大部分语言交换的功能, 能够适应电信客服中心的基本需求。

1.2 CTI呼叫处理设备

CTI呼叫处理设备是呼叫中心技术的核心部分, 是为计算机和电话提供信息交换功能的主要设备, 其任务是控制客服中心呼叫功能, 当前较为常见的CTI呼叫处理设备是利用CTI-Link设备来实现处理和控制功能的。

1.3 IVR服务器

IVR是语音自动应答服务系统, 可以为电信客户提供语音导航、故障申告、账户查询等服务, 由于电信客服中心服务量大、人员紧张, 功能强大的IVR服务器就是提高服务质量的一个重要支柱, 当前IVR服务器主要在DIALOGIC语音卡的基础上进行开发, 并且获得了较好的效果。

1.4 人工坐席接口

人工坐席是电信客服中心的核心, 也是电信企业重要的服务窗口, 在传统的电信客服中心服务中, 人工坐席具有中心的地位, 不但承担着主要的电信客户服务功能, 也直接影响着整个电信客户服务系统的功能。电信企业都高度重视人工坐席的接口建设, 一般将接口构建为普通坐席、领班坐席、高级客户坐席和外语坐席, 通过接口实现计算机终端、客户、排队机之间有效的配合, 以差异性的服务使各类型服务需求得到有针对性的满足, 这样的接口方式和技术系统有助于呼叫中心技术发挥优势, 同时也有利于客户满意度的提高和忠诚度的培养。

2 新型呼叫中心技术在电信客服中心的应用

新型呼叫中心技术是基于软交换技术的新一代通信服务技术, 目前, 电信客服中心的服务正在从传统机械类简单呼叫方式转向多媒体、人性化呼叫服务类型, 新型的呼叫中心技术更加指向多功能、差异化的电信客服中心建设, 这会使客服中心的结构越来越复杂。在人工智能、云计算、交换技术高速发展的背景下, 呼叫中心技术出现了以IP网为承载平台的软交换网络, 这给电信客服中心的发展带来新契机, 各主流电信运营商都已经成功实现了传统交换网向软交换的转换。在呼叫中心技术和设备市场, 为顺应这一发展趋势, 以软交换为核心技术的新一代呼叫中心实现了每一个PSTN本地网都是通过TG媒体网关连接到IP包交换网络CN2, 再接入到呼叫中心系统中, 同时, 如多媒体座席和IP-IVR系统都是直接通过IP网络连接到呼叫中心系统中。基于IP的多媒体座席不受物理位置的限制, 可以在电信企业客服中心网络结构上的任何一个地方进行部署。其他话务资源, 例如IVR, 由于不存在PCM的线路连接, 所以IVR系统的部署是非常方便的, 只需接入本地网络即可, 这样就可以从整体上实现新一代呼叫中心技术在客服中心的有效应用。

3 结语

电信客服系统是电信企业的主要服务系统, 呼叫中心技术是电信客服中心的基本技术, 为了提高电信企业服务的质量, 应该将呼叫中心技术更为完整而全面地应用到客户服务中心的建设之中, 使电信客服中心的网络更顺畅, 服务的品质更优良, 以此来获得客户的认可, 这样才能更好地发挥出呼叫中心技术的价值, 进而建立起新时期电信客户服务中心的平台, 实现对电信企业长远而全面发展的技术支持作用。

参考文献

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[2]江芮澜.呼叫中心在电子商务时代的角色创新[J].中国电信业, 2011, (04) :160-161.

[3]余修发.浅谈外包式呼叫中心的技术架构[J].中国新技术新产品, 2012, (01) :89-90.

[4]孙晓滨.铁路物流呼叫中心系统建设方案[J].铁路通信信号工程技术, 2009, (06) :145.

3.电信客服中心经验材料篇三

客服中心自xx年成立以来，以创建青年文明号为契机，围绕“用户至上用心服务”这一服务理念，以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容，以“托付信赖服务相随”为目标，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，达到了同城同业一类服务标准，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx‘电信杯’首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号。一、一流的队伍，是优质服务的基础

客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。

首先，强化组织领导，增强创建意识。

我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。

其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。

一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。

再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。

为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。

二、一流的服务，是诚信服务的具体行动

针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。

1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务，我们向社会承诺：

中心的共同愿景：让客户聆听微笑。

中心的共同目标：同城同业一类标准。

中心的团队精神：爱岗敬业、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。

中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑。

中心的服务理念：“用户至上、用心服务”。

中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听。

中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。

中心的团队队名：“阳光天使”。

中心的团队队歌：《感恩的心》。

中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！

2、建立激励机制，营造争先氛围。

提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充分调动员工积极性，将同城同业拨测指标分解落实到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围，形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展“明星级业务代表”评定活动，每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升整体服务能力的目的。

3、抓好业务培训，提升业务技能。

10000号是中国电信对外业务宣传的主要窗口，业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出新。对10000号业务代表要制订切实可行的培训计划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资料，开发完善10000号业务平台知识咨询库；同时针对10000号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培训要达到强化10000号业务代表技能的要求，从而提升电话代表的营销服务水平和工作效率。三、一流的管理，是优质服务的灵魂

管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的企业形象，在经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。

首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度，并能够认真贯彻执行。客服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高，而且对自己也是严格要求，每出台一项新业务、新系统，她首先要求自己能够做到清楚、明了，再进一步协同内训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部门员工，她均能够做到尊重、理解与信任，特别是对待员工，能够积极认真的听取每位员工的心声，并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会向主任交一份建议或者意见表，其中包含了客服中心全体人员的心声，比如在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了一些新的想法、建议等等，中心主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容，并确保事事有着落，件件有答复。此项举措大大提高了员工当家作主的主人翁意识，中心主任在员工心目中也建立了极高的威信。

其次，加强人力资源管理。“以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，客服中心建立了员工工作业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机制，采用能上能下的用人制度，使得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。四、一流的业绩，是公司发展的目标，客服中心业务代表每天通过电话接触的客户成千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机，积极主动营销。一是积极开展交叉营销，在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会，针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。实现小灵通、固定电话、宽带业务的交叉营销，实现一次通话交流，多业务并发的营销模式，进一步提高10000号电话营销效率。二是积极挽留，遇客户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时，做好挽留维系的工作，向客户询问原因，耐心解释，做好记录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户，为企业的发展添砖加瓦。

4.人口计生中心户经验材料篇四

构建新形势下中心户管理新体制

XXX区人口和计划生育局

随着经济社会和人口计生事业的发展，计生网底中心户也随之发展而变化，只有不断调整其职能定位，才能使之与时俱进地适应经济、社会发展的客观要求，主动担当不同时期赋予的任务。为此，我们在省、市人口计生委的高度重视和具体指导下，始终把中心户建设作为全区人口计生的工作重中之重，坚持统筹共建与部门联动并重，组织自治与职业化管理并举，完善体制与开拓创新思路并行，探索出了中心户与新农村建设新途径，通过创新思路、创新模式、创新机制，全力推进了中心户转型升级。

一、创新思路，赋予新时期中心户工作新内涵

紧紧围绕我区“一轴一线两带三区”的大农业发展战略布局，以“统筹共建”为抓手，强化四种意识，推进中心户工作“四大转变”。

一是强化统筹意识，推进观念转变。中心户的转型升级是建设统筹解决人口问题的“大人口”观的需要，是新农家建设的需要，是新时期满足广大农民需求的需要。为此，我们加强了中心户建设与相关部门产业的统筹共建，形成了联合互动的良好局面，如：XXX村中心户，借助XX乡特色旅游乡的优势，将中心户建设与旅游产业、农家院文化等有机融合，在XXX村农家小院的基础-1-

上，创建了“人口文化农家院”，使XXX村的特色农家院一条街变成人口文化传播一条街。

二是强化服务意识，推进手段转变。围绕“生育优化，满足群众生育质量的知识需求；生活富裕，满足群众生活质量的文化需求；生命健康，满足群众生命质量的情感需求”，开展“贴心服务、个性服务、跟踪服务”，使中心户工作转型向高端发展，使中心户服务升级向高端拓展。XX镇XX村中心户长XXX把栏目内容及播出时间做成小卡片，送到村民家里，方便群众观看；XX村XX充分利用文化资源信息，组建起农家人口文化沙龙，将自家经营成群众喜爱的乡村俱乐部。

三是强化拓展意识，推动职能转变。改变站在计生角度抓计生，强调中心户职能拓展，倡导中心户工作参与新农村建设相融合。如：XX乡有“中国温室葡萄第一乡”美名，有万亩葡萄产业基地，但该村农民生产生活分散，信息不灵，在市场竞争中处于弱势地位，中心户针对这一问题，利用共享工程资源，组建“计生QQ吧”、“葡萄协会”，有效提升村民组织化程度，促进了新农村发展。

四是强化品牌意识，推动形象转变。新时期中心户不仅是服务群众的勤务员，更是新农村建设中的示范户，是发展生产、致富奔小康的样板，能够带动一片、辐射一面，引领农民走上共同致富的道路。树立起这一群体的的品牌效应，势必对推动农村经济社会发展发挥巨大的作用。我们以提升中心户建设为抓手，集中打造了XX镇、XX镇等一批示范点、服务点，充分发挥引领、示

范效应，树立区级品牌，推动地区中心户建设。

二、创新机制，构建新时期中心户工作新格局

去年以来我们在创建人口计生文化中心户过程中，坚持“政府统筹、部门联动、多渠道投入、全方位推动”的原则，建立一整套较完善的中心户工作新机制。

（一）建立政府决策保障机制。将人口计生文化中心户建设列入政府全年工作考证体系，列为新农村建设规划的发展目标，列入农村各级党政组织的重要议事日程，使各级党政组织高度重视、关心、支持中心户建设。区委、区政府先后下发了《新时期加强人口计生文化中心户建设的意见》、《XXX区人口计生文化中心户管理办法》等文件，在全区实行“四统一”、“五规范”，科学量化中心户工作考评标准。

（二）建立统筹协调保障机制。由区政府牵头组建XXX区中心户工作协调小组，从政府的角度协调部门间工作，使人口计生文化中心户承担更多的社会职能。目前，司法、农林、科技、文化、卫生、妇联等相关部门，充分利用中心户资源，把各种宣传品放到中心户，把有关工作开展到中心户。使中心户由过去人口计生部门独家经营变成多部门参与、多部门共建的基层“公共平台”，形成部门联手共建中心户的“大计生、大联合、大服务”新格局。

（三）建立户长权益保障机制。在实施中心户转型升级的过程中，我们针对户长待遇低的问题，制定了符合我区实际的建设

措施，按照“区财补一点、乡村投一点、相关部门出一点”的原则，建立全新的户长报酬保障机制。一是由中心户工作协调小组负责协调，区财政出资，给予中心户长报酬在400元基础上增加200元补助；乡镇、村两级出资，给予中心户长每人200元补助，司法、民政、农林、卫生、科技、文化等部门分别给予中心户长每人30－50元补助，使每名中心户长全年报酬不低于1000元。二是建立户长待遇保障制度。在保障户长报酬的同时，制定激励政策，扶持中心户发展，以鼓励她们开展活动，发挥长期的积极作用。

三、创新模式，打造新时期中心户工作新平台

（一）打破中心户的传统服务模式。我们积极找寻人口计生工作与新农村建设的着眼点，以“民需我为”为出发点，以“四大工程”为创新载体的切入点，提升其融入新农村建设的服务力。一是实施“民富我为”的“绿色家园”工程，将低碳环保等先进理念、致富手段送进农家；二是实施“民健我为”的“健康家庭”工程，将科学、健康的新观念送进农家；三是实施“民乐我为”的“大人口文化工程”，送科技、文化、娱乐下乡，将丰富的业余文化生活送进农家；四是实施“民求我为”的“全程服务”工程，将党和政府对群众的关怀送进农家，全力将人口计生文化中心户打造成使用快捷方便、文化内容丰富、实用实效性强的综合服务阵地，使其在新农村建设中充分发挥作用。

（二）打破农村传统身份划分模式。我们在全区流动人口聚

集区内设置了人口计生文化中心户，户长由流动人口担任，使流动人口享受与居住地村民同样的服务，填补流动人口中心户工作空白，力争服务全方位，覆盖全人群。如：XX镇XX村是运输专业户，非农业人口多，流动人口多，针对这一现状，中心户利用共享工程资源，开展“送政策、送知识、送药具、送健康”的“四送”活动，在加快农村工业化进程中发挥了作用。

（三）打破中心户的传统阵地模式。我们将中心户阵地前移，让中心户阵地走出庭院，走进农村广阔天地，以适应新农村建设中新型农业发展要求。我们在XX、XX等乡镇开展试点，将中心户工作与规模农业、品牌农业有机结合，把中心户设置在农村产业密集区、设置在农村种植大棚内，使新核技术直接应用到农村产业发展上。

5.党委中心组学习经验材料篇五

XXX位于西秀区东南部，距XX城区55公里，全乡总面积77平方公里，耕地面积2.01万亩，下辖14个行政村，总人口1.64万人，其中少数民族人口数占88.16%。XXX党委下辖 21个党支部，其中乡机关党支部4个，学校党支部3个，农村党支部14个，党员总数570名。女党员69名，占12.11%，少数民族党员487名，占85.44%。初中文化以上党员430名，占75.43%。近年来，XXX党委将理论学习与本乡实际贴紧靠实，突出科学发展的主题，深入实际搞调研，围绕发展做工作，与时俱进，真学实做，有力提升了党委中心组理论学习的水平和实效。

一、工作措施

(一)突出重点，精心构建中心组学习体系。落实“一把手”责任制，成立了由乡党委书记任组长、分管党务的副书记任副组长的中心组学习领导小组，确保中心组理论学习正常化、制度化。每年划拨一定经费，对各种学习资料做到人手一册，为理论学习的扎实开展奠定了坚实的物质基础，并按照实际情况适当调整学习内容和时间。乡班子主要领导带头学习，带头讨论，带头撰写心得体会，起到良好的示范带动作用。

(二)创新思路,不断丰富中心组学习载体。在开展学习型党组织创建活动的基础上，我们不断丰富学习载体，增强趣味性、提高自觉性，使中心组学习切实学深学透学出成效。1 乡党委将全乡划分为：（1）党委中心学习组；（2）乡机关干部职工；（3）村干部、农村党员、入党积极分子、村级后备干部；（4）农村致富带头人、种养殖大户、科技示范户；（5）广大农民群众五个层面，层层开展理论学习教育，以点带面，层层推动，切实做到全乡理论教育工作的有序进行。

(三)规范管理,建立完善中心组学习机制。不断建立健全完善集中学习制度、中心组学习发言制度、学习体会交流制度等机制，确保学习教育活动的正常进行，切实增强学习效果，推动全乡各项工作开展。同时，对中心组学习考勤及成效每半年进行一次考核评分，考评结果与干部年终考核、选拔任用情况挂钩，在年终对中心组学习成效较好，表现突出的成员进行表彰，对学习不认真、工作实效不明显的成员追究相应责任。通过创新中心组学习机制，使我乡中心组学习得到大力加强，学习的规范化、科学化水平得到进一步提高。2010年1—10月，乡党委中心组共集中学习12次，中心组成员撰写心得体会和调研文章18篇，编发《中心组学习》简报10期，宣传了党的政策法规，强化了中心组学习效果。

二、工作成效

提高学习质量和体现学习效果的关键在于学以致用，我乡始终坚持围绕中心，服务大局，围绕事关全乡经济社会发展大事来开展学习，有效推动了全乡发展，促进了农民增收。

（一）促进农村产业结构调整。今年年初，通过学习讨论，我们确立了加速推进农业产业化进程、建设现代农业体 2 系，加大农业产业结构调整力度、大力发展高效经济产业，加快二、三产业发展步伐、活跃农村市场，提高科学生产水平、深挖增产潜力，加强农业基础设施建设、提高农业综合生产能力，为今后全乡各项事业发展指明了方向。

（二）扎实开展创先争优活动和践行宗旨教育。我乡把学习型党组织建设于开展创先争优活动和践行宗旨教育动有机结合起来，开展了一序列工作。学习了党的十七届四中、五中全会精神，学习了科学发展观重要理论和为人民服务、反腐倡廉警示等理论。在“七一”期间，认真组织开展了“三项集中活动”（即学习党章和重温入党誓词、领导干部作专题辅导报告和党员谈心得体会、典型教育和警示教育）。扎实开展“五个方面工作”，认真落实党风廉政建设责任制，建立健全党政班子工作一系列规章制度，强化对项目审批、工程招投标、资金使用管理等重要领域和重点环节的管理，健全监督机制，组织召开2010乡党员领导干部民主生活会，认真落实各项要求，扎实推进各项工作。

（三）完成村级组织活动场所建设任务。在创建学习党组织过程中，我乡很抓农村基层党组织阵地建设。2010年，完成了团结等共10个村的村级组织活动场所建设任务，工程总投资为72.8万元，上级划拨资金60.3万元，乡财政自筹12.5万元。工程于2010年2月正式开工，于2010年6月中旬全部竣工。工程竣工后，我乡继续自筹资金进一步完善配套实施，后续投入资金总计5万多元。现各村活动室已全部投入使用，极大地夯实了基层党组织的阵地建设。

（四）进一步密切党群干群关系。通过开展中心组成员调研活动，中心组成员走村入户了解村情民意，解决广大农牧民的生产生活问题，有效搭建起了党群干群连心桥。依据中心组成员的调研成果，乡党委经过研究先后制定通过了党群议事会制度、村级民主生活会制度，让广大村民为村党支部提出建议和意见，将矛盾纠纷化解在基层。目前，全乡通过加强中心组学习调研，提高了中心组成员驾驭局面和解决复杂问题的能力，获得广大群众的支持和赞誉，呈现了和谐发展的良好局面。

三、几点体会

（一）领导重视、落实责任是抓好中心组学习的关键。党委书记作为中心组学习第一责任人，带头学习,以身作则,带动了中心组其他成员的学习。同时,我们明确各自分工和职责，为抓好中心组学习打下了坚实的基础。

（二）深入进行思想发动是抓好中心组学习的前提。经过层层动员，中心组成员的思想认识得到高度统一，深刻认识到中心组学习的重要性和必要性，明确了中心组学习要达到的目标和具体的工作要求，使中心组成员积极主动地投入到学习中来。

（三）健全机制是抓好中心组学习的重点。建立完善的学习机制、提高规范化管理水平对于抓好中心组学习来说至关重要。我们通过建立健全一系列完整的中心组学习机制,有效的促进了中心组学习的顺利开展。

（四）强化督促检查是抓好中心组学习的保证。乡党委 4 非常重视中心组学习,对中心组成员学习开展及落实情况进行经常性检查督促，及时进行指导，确保中心组学习落到实处。

6.黄龙镇中心小学综合检查经验材料篇六

安全工作常抓不懈

为更好地发挥学校安全领导小组的职能作用，我校坚持做到安全工作校长亲自抓，分管领导重点抓，班主任具体抓的管理机制，实行安全工作责任制。

1、开学的第一天上午我校就召开了全体师生安全大会，对学生进行了安全常识宣传教育，向全体师生讲明了安全的重要性，增强了安全防范意识。并对校内的各种设施进行了安全排查与维修，建立台账。对平时来客来访严格执行来客登记制度。做好防盗工作，学校检查门窗是否完好。

2、安排老师密切关注校园安全动态，防止管制刀具带进校园，以免造成学生不必要的伤害。及时收交了假前发放的“告学生家长安全通知书”并存档。

3、各班主任在班上整顿纪律的同时也加强了安全教育，如交通安全，校园安全，食品卫生安全，人身防范，用电、防雷、防火、防滑等安全教育。

提升学校后勤保障、打造优质生活空间

持续深入开展“四个创建”活动，全面提升学校后勤保障能力。持续深入开展“放心食堂”、“文明宿舍”、“绿色生态校园”、“放心超市”创建活动。把创建活动与教学工作与学校整体建设有机结合，真正把学校建设成学生热爱、家长放心、社会满意的和谐校园。

抓好食宿管理，规范学生的文明行为。我校有近1100名学生在校食宿。我们把文明就餐，保持良好卫生习惯，不乱倒饭菜，爱惜粮食，不随处吃零食作为学生最基本的品德来抓，我们提出“珍惜粮食就是热爱生命”，并细化每天落实鸡蛋、牛奶、糕点的措施。我校除每天值班教师外，每天还安排5名学生干部做生活值班，通过努力，现在，我们的学生每顿就餐时做到了排队有序，谦让有礼，珍惜粮食，按需盛饭，安静入座，讲究卫生，基本上做到了“餐碗净、桌面净、地面净”，无乱扔鸡蛋壳、牛奶盒、食品袋的现象。

学生宿舍管理是学校管理的难点。为确保学生宿舍无安全事故，我们落实值班领导带领值班小组的教师每天深入学生宿舍检查评比各寝室的清洁和纪律。要求班主任认真做好寄宿学生的管理工作，学校每晚对值班小组、班主任实行签到制。我们的寄宿学生全部来自农村，有一部分留守儿童，他们的生活自理能力较差。为让学生养成良好的学习生活习惯，提高寄宿学生的生活自理能力。我们对寄宿学生实行规范化管理，教他们如何折叠被子，如何洗刷鞋子、袜子，如何讲究个人卫生，如何保持宿舍干净、干燥，如何规范摆放生活用具。虽然我们是农村学校，条件相对较艰苦，但11年来，我们始终做到寝室不脏不乱，干净干燥。所有学生的牙膏牙刷、脸盆毛巾、鞋子、被盖枕巾，摆放得整整齐齐，笔直成线，清爽有序。不仅如此，我们还做到宿舍围墙外面的道路和庄稼地都是干干净净的。现在，凡是到过我们黄龙中心小学的，都能明显感觉到，学校绿树成荫、环境优美、干净整洁，是个学习的好地方。走群众路线

科学管理

提高质量自从开展群众路线教育实践活动以来，校长李忠兵同志把课堂教学的严谨精细很好地融入到学校管理之中，在推进学校科学管理、规范管理、精细管理上下足功夫，积极倡导学术引领、关注过程、经营之道、文化自觉、传统浸润，逐步形成既抓大放小、又注重细节，既分工合作、又敢于负责，既从严要求、又柔性灵活的管理风格。在履行校长职责过程中，坚持走群众路线，认真执行民主集中制，不断深化校务公开，重视发挥教代会参与学校管理的作用，重视激励广大教职工的主人翁意识和求进精神;倡导团队协作，强化过程监测，善于发挥部门主管的积极性和创造性，以高标准、快节奏、重时效的工作作风，影响带动身边同志，使整个学校管理团队的目标责任、精进利他的意识和学习力、服务力和执行力不断强化。近几年来，黄龙中心小学办学质量和发展水平不断提升，其中严密细实的管理为之提供了有力的基础保障。

学楷模、修师德、做学生喜爱的好老师

根据襄阳市教育局开展以“学楷模、修师德、做学生喜爱的好老师”为主题的师德建设活动的要求，我校认真开展了师德建设活动，加强了教师素质建设。召开了全体教师大会，学校领导作了师德建设活动工作的动员部署，每位教师引起了高度重视，增强了参加这次活动的自觉性，结合自身实际，制定了师德修养计划。要求教师做到依法执教，爱岗敬业，热爱学生，廉洁从教，为人师表。

7.电信客服中心经验材料篇七

客户在我心中责任在我肩上今年以来，营销中心在市局公司领导下，充分发挥客户经理与零售客户之间的桥梁和纽带作用，采取系列措施，加强宣传和推广零售客户网上订货工作，以提高网上订货覆盖率，使创优工作顺利达标，努力做好“卷烟上水平”的基础性工作。一：是广泛宣传，卷烟网上订货具有优势：（1）降低卷烟零售户订货时间成本，使订货方式更加灵活，不受时间、空间的束缚。网上订货改变了电话订货模式时间固定的状况。零售户可以提前订货，不一定非要在访销周期才可以订购。零售户可以根据自己的具体情况选择订货时间，特别是销售旺季或者农忙季度时，灵活的订货时间可以消除减轻零售户受卷烟订购时间的限制。（2）降低订货的失误率。网上订货避免了电话订货中因订货衔接不畅带来的订货率下降，摆脱了电话订货无法增减卷烟的规定，零售户可以根据实际经营需求在既定的时间内追加或者调整订购的卷烟，提高订单的准确率与满意度。（3）提高零售户对商品的认知度。卷烟网上订货系统按照产地、价类对商品进行分类，展现每个商品的图片、详细信息，使客户从包装、产地、价格、品味等方面全面客观地认识了卷烟商品。（4）提高客户对服务的满意度。在订货的时候，零售户可以按照产地、商品名称、品牌拥有者迅速的搜索到自己需求的产品，并且卷烟网上订货系统会对上次缺货现在到货的可订货商品进行提示，使零售户能够及时订到所需商品。在既定的时间内，零售户还可以根据自身的需求对订单进行查询与反复修改。此外，卷烟网上订货系统增添了客户论坛、咨询、投诉等版块，从而扩大了服务范围，提升服务水平，提高客户满意度。（5）提高零售户对货源的满意度。零售户可以随时掌握当前卷烟的可供货源、新品信息、卷烟价格、公司相关销售政策等内容，从而更加合理地制定订购计划。二是立足信心。要求客户经理在做好推广工作过程中要有肯吃苦、打硬仗的信心，用细心、耐心和恒心做好宣称和服务工作。一次宣传不成功就两次，两次不成功就多次，对电脑操作水平较差的客户也要做到不抛弃、不放弃，手把手教会他们订货系统的使用，确保宣传一户，培训一户，成功一户。三是实服务。要求客户经理强化服务意识，扎扎实实做好客户服务工作，帮助客户及时化解网上订货工作中遇到的矛盾和困难，使客户能真实地感受到便捷的网订货和优质的服务。网上订货是构建面向消费者的现代营销体系的有效工具；是持续提升卷烟营销网络软实力的重要措施；是传统商业向现代流通转变，进一步提升客户服务水平，拓宽服务渠道，拓展服务形式，构建新型批零战略合作关系，实现客我双赢的一种新型卷烟营销服务模式；因此，我们应扎实推进网上订货，把卷烟营销工作提升到一个新水平，从营销上促进“卷烟上水平”。

8.电信客服中心经验材料篇八

现将我校在内涵发展创建工作中的一些做法做以总结交流：

一、德育教育

（一）养成教育常抓不懈

抓好行为规范养成教育。开学第一个月，各班要利用班会组织学生认真学习贯彻《小学生养成教育标准和操作流程》。通过对学生集中进行行为规范系列教育，强化训练，培养学生自我约束、自我管理的能力。通过具体的强化训练，充分发挥学生的主体作用，让学生自主组织活动、管理评价，逐步使学生从“要我这样做”转变为“我应该这样做”，使良好的行为习惯内化为自觉的行动，重视良好学习习惯的养成教育，让学生终身受益。以班级管理为主体，形成一个良好的班风、校风。加强值班教师和值周学生常规检查反馈、督促作用，使常规管理达到精细化。

（二）以丰富的德育活动为内容，提高学生素质。

1、以活动为载体，在班级中开展丰富多彩的德育教育活动，在活动中培养学生的荣誉感、集体感。在班级中开展做文明事、说文明话、争当文明小学生的活动。活动中要给更多的学生参与的机会，培养学生的责任感和主人翁意识。

2、升旗仪式序列化。坚持每周一的升旗仪式，并对升旗仪式的内容进行调整，增加唱国歌、唱校歌的环节，国旗下讲话要求内容丰富，在保留传统的爱国、励志等内容的基础上，结合主题活动月，联系本校实际，形成序列。学期末，对全学期的国旗下讲话进行评比。

二、组织形式多样的教科研工作(一)组织开展教研组活动

我校坚持了每周教研组活动，教师参与度高，教师们取集思广益，采用一些教师们感兴趣、有实效、有使用价值的教研活动，真正起到教研对教学的促进作用。

（二）组织开展“晨读暮诵”活动

学校搜集适合各年级的美文、古诗、诗歌等，整理成册，作为晨读暮诵教材，这样将丰富学生的阅读面，提高学生的阅读量，开拓学生的视野，让学生逐步感受到我们的语言文学的魅力，培养学生的语文素养，让学生爱上语文课，爱上我们的文学。

（三）组织教师培训

为提高教师的业务水平，我校曾派多名教师到雷赤镇中心小学小学、南河沟完全小学参观学习，学习兄弟学校的一些好的教学方法、管理方法及措施，通过比较，查找不足，以此提高。

（四）坚持开展“磨课”活动

我校每学期不定期开展1-2次“磨课”。通过多次“磨课”，使我校教师对教材的深刻理解，丰富了教师的教学手段，同时也使教师学会了精益求精，提高了教师整体水平。

三、班级文化建设

（一）加强班级建设

要求班主任老师根据年级、班级的具体情况，加强班级文化建设，营造良好的班级氛围，树立班级形象，充分利用每一节班会课，认真设计班会内容，写好教案，多讲身边人，身边事。学校要利用主题班会、推门班会课等形式进行检查，并把评比结果列入对班主任的评价中。

（二）班级环境多样化

班级环境在学校统一要求的基础上，进行个性化布置，要做到美化、净化、人文化、教育化。本学期拟进行一次的“美丽家园”教室布置评比活动，让学生全员参与，主题要突出教育意义和人文关怀，培养学生的集体主义精神和动手能力。

四、开展丰富多彩的社团活动

我校认为学生社团组织是推进素质教育的重要组成部分，丰富多彩的学生社团活动，可以让学生寻找到一片属于自己的天空，让学生充分发挥自己的兴趣爱好和个性特长，培养学生的创新和实践能力，为此，我校以新课程理念为指导，在全校学生中组织并开展了诸多不同类别的学生社团活动。经过几年坚持不懈的探究与实践，从班班普及性的书法起步，逐步组建了篮球、乒乓球、羽毛球、跆拳道、绘画等12余个涵盖面极广的社团，活动形式由各自为战到定时定点定人，建立起了一套符合校情的社团活动过程实施和评价体系。在边实践边探索的过程中，我们学校的社团逐步发展壮大，大大发展了学生社团活动的创新和实践能力，在满足了学生旺盛的社团活动实践需求的同时也丰富、发展了社团本身，使之成为学校的品牌社团。积极开展活动，营造特色氛围。学校各社团组织健全，做到社团活动做到时间、地点、人员、内容的四落实。通过每学期的“社团活动成果展示”及重大节日活动展示，鼓励相关学生参加展演、展评活动，使学生获得了良好的实践锻炼。现在我校的社团活动有花有果，极大的推动了我校教学的发展，教师的发展，学生的发展，有利地见证了我校在素质教育引领下的社团活动春暖花开。

9.电信客服中心经验材料篇九

阿城市职教中心

车美子

阿城市职教中心是一所“职普成”融合的综合高中。学校设有两部（普高部，职高部），四十个班级。在校学生1478人。有教职工171人。

七年了，职教中心在一片废墟中站起，在一片泥泞中跋涉，在一片荆棘中开拓，从孤寂走向了辉煌。

七年中，学校发生的翻天覆地变化，不仅赢得了社会很多人的赞叹，回想起来，就是我们自己也感慨万分。老百姓说：“这学校真是一天一个样。”老师们说“这学校，原来叫人觉得抬不起头来，现在它是咱的骄傲。”有一位老教师更是喻意深刻地说道：“学校原来是一个黄土坑，现在变成了一盏灯。”

苦过、累过、拼过，甚至哭过的我们，常说自己靠着的是：勇于进取、艰苦创业的劲头，靠着特色办学，靠着严格科学的管理，靠着务本求实的精神，靠着对学生、对事业的热爱，靠着各级领导的支持和激励，取得的点滴进步，熔炼出了学校展室中那一张张奖状，熔炼出了老师胸中那一股股火热的激情，熔炼出了学生那一张张越来越灿烂的笑脸，最终,熔炼出了我们职教人遇难不退，“不抱赖”的可贵精神和包容一切的博大胸怀。

七年中，学校在各级领导的正确决策和指导下，通过全体师生的努力拼搏取得了喜人的成绩。学校曾获国家级教育科研先进集体；获省全面提高学生素质先进集体；获省级绿化庭院哈尔滨市绿色学校称号；获哈尔滨市教育系统先进集体，哈尔滨市综合治理先进集体。学校高考曾两次夺得单科成绩（98年王德权数学100分满分、03年赵民利英语97分）全省状元。升学率更是连年攀高，2003年达到98。3%。学校德育工作连续六年被评为哈市德育工作先进集体，2001、2002年连续被哈尔滨市委、市政府授予德育工作先进集体标兵，2003年又一次获此项殊荣。七年中，我校83次获阿城市级以上殊荣。奖项涵盖了学校工作的方方面面，我们也终于实现了建校初时提出的“有旗必夺、先进必争”的誓言。

七年中，学校办学经验在全国职业协作会议上交流，学校德育科研成果两次在国家级课题研讨论会上交流（2003年11月27日又一次在全国教育科研“十五”课题年会上交流）。学校有11人次在阿城市级以上做事迹报告和经验介绍：仅德育工作就有8次。

98年我校教师以《看远抓小重实效育新人》为题，在阿城市德育工作会议上介绍班任工作经验；99年我校学生作为哈市外县（市）唯一的学生代表在哈市三好学生表彰大会上以《路在脚下延伸》介绍事迹，后应哈尔滨广播电台之邀，在其《金色年华》栏目，由这名学生和她的班任做了《我和我的学生》20分钟专题节目；99年我校以《抓小事常规求改观建树》为题在在阿城市德育工作会议上介绍学校德育工作经验；2000年哈市《新晚报》记者到我校现场采访学校“三自教育”活动情况，与学生座谈后在《新晚报》上做了报道；2001年我校副校长，在阿城市德育工作会议上以《踏实做事认真育人》为题介绍了她的个人事迹；2002年我校学生作为阿城市唯一的学生代表参加了哈市教委组织的师德演讲《老师的爱---为我续写着人生的篇章》，同年，由我校学生组织的《模拟法庭》，为阿城市中小学校法制教育提供了观摩课；继1999年后，2002年我校又一名学生荣获“阿城市十大希望之星称号，并在表彰会上作为唯一代表，以题《心中有阳光的日子——永远灿烂》做了事迹报告。

每一次都受到与会老师、领导和有关专家的好评与肯定。今天，阿城市德育工作职教中心现场会的召开，我们更是感到莫大的光荣。

这些成绩的取得，对于我们这样曾面对太多艰辛、苦难与挑战的一所学校来说，真可谓来之不易。

如今，学校极具特色的办学模式，极大地激发了老师探求其丰富内涵的热情与渴望；学校极具动感的学业取向，极大地调动了学生探究知识与自身潜能的积极性；学校极具实践性的育人特色，极大地激活了学生内在的潜质。学校以理想化的管理，培养理想人的育人理念，正在变成现实。可以说，今天的职教中心不仅仅是师生共同求知进取的地方，更是他们展示个性风采的精神乐园。

回想过去，虽说我们取得了一些成绩，但成绩背后并无轰轰烈烈。其实，我们所做的一切都是平平凡凡，只是我们做的实实在在，要说有所感悟，那就是从实实在在中感觉到了事业的崇高和伟大，再就是责任的重大。

随着现代科技的快速发展，社会的不断进步，教育者、受教育者之间教育影响的因素越来越多，也更为复杂。特别是网络技术的迅猛发展，使社会、家庭和学校空间交叉重叠，如学生在家可通过网络进入社会空间，这一切都给学校原本艰难的德育工作带来了更为严峻的挑战和考验。

学校德育特色

我校从“九五”到“十五”参加全国教育科研《整体构建学校德育体系的研究实验》，通过几年的德育实践与探索，特别是实验与研究，完成了校内德育目标与内容、途径与方法、管理与评价的体系构建。形成“自我管理、自我教育、自我服务，以礼仪教育为先导、以养成教育为基础、以劳动教育这手段、以服务教育为核心、以自我教育为目的、以全面育人为宗旨”的“三自六以”德育特色。在明确德育目标，掌握内容，拓宽途径，讲究方法的同时，我们注重管理评价环节的把握与运作。因为，能否科学的管理与评价，决定着对学生教育的发展水平。七年中，我校德育工作可以说面对了一个现实（后进生多），营造了一个氛围（校园文化），铸造了一种精神（知难而进），培养了一支队伍（班主任），带动了全员育人，突出了六个字，真-做真事、小（晓）-看小事、实-抓落实、进（近）-走进学生心里感受忧喜、高-为国家目标要高、远-为学生想的要远、），用“勤”攻破了“难”字，用“心”托出个“爱”字，使工作落到了实处，教育收到了实效，促进了学校全方位的工作。

体会之一：教育就是培养孩子们对前途的希望

我校集中了全市最多的“困难生”。今天是这样，以往就更是这样。过去我们曾这样形象地比喻过：“如果说重点高中是优生的集合，那么职教中心就是双差生的集中营。”这话对今天的学校说之有过，因为学校现有职、普两部的学生，而在2001年之前，却恰如其分。

学生们曾经有过的过多失败，丧失了他们太多的自信，他们当中好多不愿再去谈及自己的理想抱负，甚至有一些学生对自己前途不抱任何希望。这就是我们面对的一个现实。

年复一年，我们年年面对着这样的学生，日复一日，我们天天教着这样的学生。这样的学生来源，我们常常会碰到学生这样说“老师，我根本啥都学不会。”“我真不行。”也常遇到有人关切地问：“你们那的学生咋教啊？！”学校的老师也常会在气愤之时说上句：“这学生我管不了，我教不会。”班主任听到类似话，就更是家常便饭：“看你班学生！”学校又何偿不是如此遇境：“职高啊。”“你是职教中心的老师啊？！”语气中的这种附带，没有被歧视过的人是不会体会那种内心感受的。

面对现实需要勇气，改变现实不仅需要勇气，更需要信心、雄心与壮志。面对不争的现实我们曾下过决心，一定要改变人们的这种看法，更确切地说，就是一定要改变我们自己的学生。这话说着轻松，实际太难、太难。起初，我们甚至遭到过老师们的质问：“这学生，整这么认真干啥呀！“倾心爱业难就难。”

我们没想过埋怨，不论学生来时如何。因为，我们认识到，改变他们，就是我们的职责。也只有改变他们，才能塑造我们自己。我们曾说：“那怕满是疵点的布，到了最后一道工序，我们也要认真地挑一挑。”我们这样说了，也真的这样做了。有个学生在学校组织的《心目中的老师》热点论谈时说：“在这所学校，老师们不仅是在改变我，而是在改造着我。”责任使我们意识到自己多用一份心，学生就会多一分的希望、增加一分的价值。我们就是这样一直不懈地努力着。因为我们坚信，没有教不好的学生，也没有不想好的学生。

针对实际，我们要求教师正视学生，正视他们的文化基础、行为表现、更正视他们的人格与尊严。要尊重学生的人格，多说些鼓励的话，如“你能会。”“你能行。”“你不会是这样。”多角度、多种方式激励评价我们的学生，让学生有更多的空间和机会体验成功，让他们拥有更多的希望。为此，我们经常性开展学生特长展示，开展评选学生之最活动。我们还把被选学生的体会文章汇编成书《最棒的我》。想不到是，在汇编的过程中，类似这样的话“这学校没有歧视。”“我第一次觉得自己的生活也充满着希望。”使我们老师受到的触动竟超出了学生本身。有了这样的体验，我们怎会不全心爱着这些学生，为他们的发展与进步多做工作。

曾经有位家长说过这样一句话：“我这孩子什么都好，就是学习不好。”品着这句话，我们有了新的思考。我们为什么不能这样去想，我们的学生什么都好，就是学习上遇到了困难。其实，好多学生行为不端、无所用心，真正的原因，就是“学困”。在学校举行的热点透视《成长是一种美丽的痛苦》专题论谈中，靖雪飞同学对同是嘉宾的三年一班的张琳琳同学说：“你是生活困难，学习好，我是学习困难，生活好，我俩比较你是幸福的。因为，你可以用你优异的成绩，安慰家人还可自慰，而我内心的苦闷往往是无法排泄的。”张琳琳同学是我市“十大希望”之星，极度贫困的家庭与她极佳的学习成绩（全学年排榜一直为前3名），为她写下不平凡的人生经历。而靖雪飞同学初中辍学，先闯荡社会又回校园的经历，也使他有了别人不曾有过的人生感受。

走近学生，走进学生们的内心世界，我们真正面对他们的喜怒哀乐时，才体味到这些学生学习生活中的苦、辣、酸、甜、累。假如真的一天天七、八节的课，孩子什么也学不进去，那学习，对他们来说不就是一种摧残。从学生的实际出发，我们就从把他们招进学校时入手，研究如何能让他们坐得住，学得进，考得出去。我们发誓要做到使他们升学有把握，就业有优势，创业有能力，终身学习有基础。我们要让进入我校的学生“没白来一回”。现在很少有学生希望直接进入社会就业，大多渴望升入大学深造后再去就业，这也是家长们一直的愿望。

我们紧紧抓住入学这一环节，对学生、对家长做好专业选择上的指导，分析高考，树立信心，让他们抱着希望入学，奔着希望努力。我们要求每一个教师，特别是班任老师和专业课教师，要对每一个学生都有信心、用热心，有爱心、用耐心，有责任心、处处用心。我们用心于学生，要求老师脑勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤、辛（心）勤，耐心帮助他们解决学习上的困难，帮助他们约束自己，把握自己，度过难关。

经验告诉我们，入学这个阶段非常关键。对于这些有过太多失败，几乎对自己丧失信心的学生来说，只要帮助他们建立对专业课的学习信心，培养这方面的兴趣，然后迁移他们的学习兴趣，促进其他方面协调发展，最终让他们考大学不但有希望，而且很有把握。我校连年攀升的高考升学率就证明了这一点。我校大厅里原本有条标语“高举就业、升学两面旗帜„„”，四年前我们把它改为“高举升学、就业两面旗帜„„”。

这是因为我们有一个梦想，我们要让每一个有过大学梦想的学生，都能在这里梦想成真。正因为我们有了这样的信念，也就有了更多实际的行动，也真就的圆了一批又一批学生的梦想。

2003年高考过后，我们调出了排在前20名学生的入学成绩，不比不知道，真是没想到。这20名学生中竟有13名同学是自费生，其中两名学生的成绩只有226、246 分。而他们却以最低分547分最高分676分全部考入本科大学，还夺得英语学科的全省状元。电工电子专业10名学生，竟有4人同时考入哈工大本科，财会专业15名学生有9人考入本科。开学式上我们通过这样的实例给学生鼓劲加油。告诉他们要相信自己能行，只要努力他们的成绩会更好。信心的给予与信心的及时获得，对学生来说是至关重要的。在学校实施这样一项给学生以希望的“希望工程”中，我们也遇到很多困难。有一位男班任教师，无私地利用午休时间给学生补课，希望以此给予学生帮助。难能可贵的举动和一片爱心确在仅实施一周后，遇到学生的冷遇，有一个学生甚至在离开老师回手带门时扔给了老师三个字“真发贱。”听到这三字，我们的老师不是暴跳如雷，而是认真品味，找自身不足，真心相待学生。终于，让学生及时获得了这种给予，也为学生的远航扬起了帆，为他们的梦插上了翅膀。及时的给予与获得让我们看到，越来越多看到前途希望的学生发生着令人惊喜的转变。

体会之二：德育说重要不行、重要的是使人感觉到

我们有许多事情，坏就坏在说的很重要、但没有更多的人觉得它的重要。

德育也是如此。说德育重要，而且位重居首，可不少人嘲讽，也有人自嘲，说德育是：“说时重要，做时次要，忙时不要。”其实这样嘲讽和自嘲的人，多半是把德育看（做）成三个字假、大、空的人。否则，德育就根本谈不上要与不要。因为它无处不在。

从德育的五大要素来讲，谁能说政治在哪、思想在哪、法纪在哪、道德在哪、心理又在哪。这所有的一切都与人相伴相随，割舍不得，人在哪儿它就在哪儿。而更为重要是人的身心所在之处，人赖以生存和发展的所有环境，又无时无刻不在影响着它的方方面面。

正所谓人的成长，就是在与环境的相互作用中更新自己。或许也成缘于此，才说：“学校无小事，处处是教育。”我校德育“途径与方法”的实验研究工作得以顺利的进行和取得预期的效果，也正源于对德育的实在理解与理性的分析。学校德育工作也正因领悟于此，才做的又真、又小、又实。有不少看过我校德育工作记实的人都说，我们的德育工作做得小的让人感叹，真的让人信服，实的让人称赞。

我们为了让老师、同学在真、小、实中体会到德育的重要，在校一直开展这样一项“再体会学校无小事，处处是教育”的活动。让每一个人都在实践中去感受、去体会、去领悟。从而感觉得到德育的重要，而不光停留在嘴上，继而把这种感觉凝炼成为责任。逐渐达成“处处是教育”的共识，也就有了“处处抓教育”的共举。

学校校长杨景新常说，我们学校是靠德育立校。但他所说的德育工作决不是德育校长、主任、团委书记、班任单方独立行事。德育是个庞大工程，更是个系统工程，它要求细微持久。也只有多方的共同合作，全员的重视与参与，才会见大效，有长效。因此“三全”育人在我校就不只是一句口号，而是一支不断壮大的德育工作队伍。在我校德育的功绩有目共睹，这首先取决于德育工作者的作为。可正真的原因是因为德育的队伍中不仅仅只有德育校长、主任、团委书记和班任。更重要的是因为有学校校长的高度重视，这是万万不可缺少的。我们曾在每周“一不三做到”系列养成教育中，遇到过这样的事情。我们严格要求学生见到老师要问好，不要随地乱扔，见到有纸屑等要主动拾起，不许在校园内骑自行车。可随着活动的深入开展，矛盾也显现出来。因为，学生做到的事老师们未必能够做到，如对学生的问好，老师做不到真诚相待，甚至于不予理睬等。这引起学生的反响。眼看着对学生的教育效果要打折扣，校长急在心上，及时向老师提出倡议要老师们“开开口，弯弯腰，绕绕道。”这一举措，使师生同进共促，有了意外收效。有个学生在他的体会文章中这样写到：“这次礼仪服务实践之前，同学们还在谈论向老师问好是不是只是个形式问题，而又一次的实践后我们确实都不这样认为了。每当以亲切洪亮的声音向老师问上一句“老师好”，无论是心情多么糟的老师都会回问你或是向你投来笑脸，如果你注意一下，你会发现，那位老师脸上久久洋溢着幸福的笑容，这也是我希望收获的。”如今，在我校拾起地上的纸，就如同拾起自己的一份责任。谁都觉得应该。一位教育学家曾说：“在学校这个集体中没有一个人有单干的权力。”由此可见，教师集体合成的教育合力是多么的重要。而这一点在今天这样一个科学技术迅猛发展，知识更新不断加快，社会对复合型人才的需求日益增加的时代里，教师全员育人，全程参与，全方位启动的实际意义就更是深远。

实行学校全员育人，要有全员对德育的重视，更要全校教师、全过程参与到育人与自育的工作中，并不断挖掘校园文化建设对人影响的潜力。这样，在我校不断壮大的德育队伍中，就不仅仅有领导、老师、学生、还有校园中的一草、一木、一物。这样的共识共举使校园文化涉及的物质、制度、精神等更多层面的因素，都起到了应有的育人作用。

这就是我们走上真正意义上全员(园)育人的思想经历和开化的过程。我们潜心于德育的针对性和实效性的研究。致力于基础、着眼于高度。这就像钢管的叠放一样，每高一层都要增加各底层的数量。学校的任何一项工作也都是如此。集体中的个体什么程度上认识与参与一项活动，就会什么程度地促进这项工作。

学校只有“全员”的加入，才能真正育“全园”的人。这话，说着很容易，其实做起来很难很难。不仅开头难，就因教育本身的复杂性和重复性，运作中也很难，坚持下来更难。而要常抓、常思、常做、常新，又不离其中，对我们来说就更是难上加难。

但是，因为我们知难而进，又怀着对事业、对学生的无限热爱。特别是在坚持不懈的努力中，我们因学校不断发展和全校师生不断的进步。还有各级领导的支持和鼓励，还有领导、专家的好评与肯定，还有路过或走进我们校园的群众给予的赞美，还有我们自己被自己的感动，而时常在工作的细节上感受着成功的快乐。所以，我们虽累不觉苦，自乐于其中。

体会之三：教育要有科学的态度，育人要用科学的方法有人说教育是科学，也是艺术，也有人说，教育学是科学、教育是实验。我们不否认前者，但更倾心于后者，这是因为，孩子的人生不可能重复。我国特有的独生子女又承载着太多太多期望。所以，我们不敢应付，更不敢随意的放弃任何一个学生。所以我们在教育管理中提出过“缺一不为整体”或中“一个也不能少”的理念。学校在1998年还郑重提出“一切为学生的发展。”这样的育人理念造就了我们一批又一批各级先、优、模教师，也成就了一届又一届学生。也有了自己的名言：“教学生三年，为学生想三十年，为民族想三百年。”省级优秀班主任何秀芳对家人说的一句话“五十多个孩子与一个孩子那个多！”也成为我们的一笔精神财富和教师职责的写照。

几年来，学校的德育工作从社会、学校和学生的实际出发，本着求真务实，育人为本的原则，针对社会个性化的趋势，我们从人性化的角度对学生与德育有了更多层面的关注和实践后的思考。

在科学方法的指导下，去做好教育实践，而因其教育对象的不可重复性，我们就更要注重探究所有可能的教育影响因素。为了使教育能力达到更高水平，为了让学生后续的发展更为顺利，我们从“九五”走到“十五，一直参加全国家级重点课题《整体构建学校德育体系》子课题《途径与方法》的实验与深化研究。

在一本书上我们曾看到这样一段话：“现在我们有很多地方的教育部门，是有教育行政没有教育管理。有很多教师，是有教育没有思想。”品着它，我们对自己的工作进行了反思。我们要求教师：多读学校、学生这本书；多思教育、多用科学思想和方法；多写教育案例。这样运作使我们面对了更多的现实。以前教育收不到实效，往往要去找很多的客观原因，甚至于埋怨学生，很少反思自己。这就象解数学题，思路不对，盲目去做，不会有好结果。思路对，也不见途径最佳，方法得当。做不对，做不好自身的原因还是最主要的。我们把班任写的教育案例汇编成过一本书《班主任教育案例分析》，从这里我们看到最多的就是老师在这方面的反思与收获。

为了让老师们具有科学的态度、用科学的方法，学校提出：班级工作必须在常规规范的基础上创造性的发挥，班主任工作必须在讲究科学的基础上探索新的途径和方法。

“十五”期间我们又申请了《自我教育》课题的研究。我校原建在一个废弃的砖场上，四周到处荒坡野地，深沟烂洼地。在校园建设中，我们对环境与人的关系有了更多的思考和关注，所以在原来进行环境育人实验的基础上，还申请子课题《环境育人》的研究。我们不间断地进行研究，就是为了尽量减少对学生教育上的失误，因为这种失误如果超出了一定的限度，就该是一种罪过。2001年我校师生以自己在创建校园环境中的亲身体验共同写了一本书《我爱我的学校》。今年4月学校德育校长以其在环境育人上的成绩，经国家教育部职成司批准被中央教育科研所骋为中等职业学校校园文化建设项目开发组成员，参加了《中等职业学校校园文化建设》一书第二章〈校园环境建设〉的撰写，成为该书八位作者之一。此书由教育科学出版社出版。

体会之四：精神的事业，只能靠精神来支撑

教育劳动因其劳动者、劳动对象、劳动产品均为复杂的人，而教育影响到教育效果间因素的多元和复杂性，激励性评价很难，而激励评价在教育管理中又是不可缺少的。管理与评价是教育途径与方法得以有效进行、教育目标能够如期达到的重要保证。德育工作就更是如此，它虽有德育课程的时限，但实际工作要远远超出社会必要劳动时间。这就使我们更多的注重精神上的激励。

所以，我们把德育工作当作一项精神事业。特别是当今社会，如果没有一种奉献精神的打造，德育工作就会因其诸多的因素，而无法长期有效的进行下去。用十四元的班任津贴，这还不及课余补上一节的劳动价值，去单纯地衡量这样一种劳动是不科学的，也是不公平的。

我校后进生比较集中，有的老师曾形象的比喻，如果说重点校是优生的集合，那么，咱校就是后进生的集中营，有人认为这样说之有过，其实这就是我们曾经面对的现实，也是今天我们仍要面对的实际境况。

所以，对于我们从事职业教育的人来说，要干事业，我们就要同时打造一种精神．我们这样想，也这样做了.建校初期，面对着学校仅有的379名在校生，在这样一片凄凉的背景中，可想而知,师生的心境如何.在双难之中，我们不敢小视自己的责任,不敢忽视自己的作用,一直重视自己从事的事业。做为德育工作者我们当时就提出要打造另一种精神，那就是知难而进和甘于奉献精神。因为精神的事业,只能用精神去支撑.特别德育工作者如果没有一种甘于奉献的精神，教育好学生就等于是一句空话。在“爱我们的学生，爱我们的学校，爱我们自己，要爱到别人都觉得他可爱。”这句口号中，我们不但打造一种精神，还靠着这种精神，把我们学校变成了人们听说觉得好，看着想叫好，品过真叫好的德育工作先进集体。省、市级先、优、模更是层出不穷。学生的出色表现更是叫人赞不绝口。哈市优秀玉主任、青年教师郭佰宇，刚送走一个高三班，买好机票准备旅行结婚，可学校又把高三的任务交给她。需要面前，她选择了放弃，不但没去旅行，而且结婚的第二天就站在了讲台上。被感动的学生们把对她新婚的祝福汇成一册，送给老师。感动了学生的她，此时被学生感动地流下热泪。2003年高考，由于“非典”的原因，考试没有象往年一样去哈市，而是在本市举行。太多的偏见，使我们面对了不言的歧视。人们认为我们的学生会违纪。为了让社会正视我们，也证明我们多年来的育人成效，学校决定打着牌去每一个考点，我们向全社会展示学生的风貌，结果学生平日养成的展示，赢得让社会震惊。高考总结会上领导们的评价就是：“职教中心的学生好！真好！”

老师、同学们被一件件平凡小事中折射出的精神一次次感动后。学校也在师生共同的奉献中发展壮大着。

我校现发展为40个班级1500名学生。从学校的发展和学生的进步中，我们这所以德育立校的学校，更加深刻地感觉到德育的重要，自重的必要。德育工作中精神的塑造必须重视，不可勿视，不能小视。

终于，我们在带领师生共同创造的过程中，感受到了美。在受到越来越多的赞美时，再多的艰辛与苦难，就都成了一种美好的、快乐体验。

精神教育学家曾说：“人什么时候有了美的体验，他就从什么时候开始在与精神交往。”

所以，我们感叹的说，精神真的就是力量。

教育学家苏霍姆林斯基在总结自己教育经验时说：“学生到了青年时期就应拥有精神财富。由于意识到自己的劳动美化了大地，而产生快乐之感，这种感情就是真正爱国主义和社会主义的源泉。”爱国主义是学校教育永远不变的主题，精神做为校园文化的最亮层面，它也是永远不变的主题。

我们还体会到无论何时、何种境遇，都必须重视精神的培植，都不能忽视自身的建设、自己的作用，不可小视自己的责任。都必须重视队伍的建设，不能忽视典型的树立与培养，不可小视个性的培养。这里所说的队伍与典型包括学生在内。重视队伍建设是提高整体水平的保证。没有典型就没有高度。忽视典型的树立与培养，就不会有骨干的作用，榜样的力量。小视个性的培养，就不会有师生素质的提高和真正意义上素质教育的实现。

体会之五：没有实践的教育往往是空洞的

德育的本质是实践的，学习的终极目的也为实践，只不过那是更广泛的应用实践。

德育的本质是实践的，没有实践的教育是空洞的。今天的社会青少年接受最少的是意志品质、思想道德和行为能力的磨练。他们没有了“广阔天地”大有作为的场所。

如何让学生在实践中感悟做人的道理，这是今天的德育工作者应当也必须考虑的课题。

德为品行，行为思想品质的具体表现、学校的德育工作如果把握了学生的思想；抓住了学生的行为，就会使工作做的沉稳，更有实效。

德育与智育相同，最终要达到“教为不教”自我教育的目的。解决能不能、行不行的问题，而不是知不知、会不会的问题。这就要我们为学生提供更多更为实际的受教育途径，也是我们应当采取的施教方法之一。

学校德育工作要致力于把学生德行的统一放在首位，立足于让学生在实践中修行养性。

我校从98年开始开展“自我管理、自我教育、自我服务。以礼仪教育为先导，以养成教育为基础，以劳动教育为手段，以服务教育为核心，以自我教育为目的，以全面育人为宗旨。”“三自六以”教育实践。

这种教育采取学生直接参与学校日常管理的形式，每学期进行一周的实践。它从礼貌、礼仪、礼节教育入手，从学生的行为养成教育为切入点、展示文明行为、劳动习惯、心理品质、服务思想、意志品质锻炼等丰富的教育内涵。使学生在起初带有强制性后变为自主参与的活动中去做、去思、去想，领悟教育的真谛，体会自教的快乐。

“三自”教育使学生在自我管理中形成自我教育的好习惯，在自我服务中学会服务于他人，更重要的是将来能做一个有责任感的社会人。

我校这种极具实践性的育人特色，不但激活了学生内在的潜质，而且终达到了自我教育的目的。

学生开始参与这种教育实践时，得到只是一些感性认识，不久，他们便通过实践中的切身感受，对亲身体验与各种现象进行理性的思考与分析，最终升华为宝贵的精神。

有一个学生用一句形象的话概括了这种教育实践：“累，并收获着。”我们也把学生的收获汇编成了一本书《实践与收获》。在此我们想再摘录一些学生的体会。

参加这种实践周活动虽然很累，但我们收获到的却是安逸生活中无法收获到的，是日常生活中无法体会到的，千言万语，将实践的感觉汇成一句话：累，并收获着。

三年级有个学生在参加最后一次实践周的活动之后，在他的体会文章中这样写道“开始干时心理的感受过后就是苦，就是太累，那时心想自己想象个清洁工，经过三年的磨练，特别看到今天我校变化和别人的认可。每当有人说，你的学校真干净，我觉得是在夸我，我想在学校的这段经理对我以后有帮助，我会永远记得。”

有的学生这样写到：……这次实践周里，我们没有了第一次的新鲜感觉，有的是更多的热情，没有了第二次时的哀怨，有的是更多的默默付出，没有了第三次时的庸庸碌碌，有的是更多的责任感，是更多的收获。

有的学生这样写到：……又到我们班的“三自”教育实践周了……，第一个闪过我脑子的念头便是又要累了。这一周可怎么过呢？！可是，没有想到，当过完第一天以后，我发现了一个相反的事情——我不仅没有觉得累，反而更加精神了，这是为什么呢？……

有的学生这样写到：……刚刚打扫完室外，我们又到楼内，又是打水，又是拖地，最后就是爬到四楼去站岗。一阵拼搏下来，我已经不知道什么是累了，说不清楚的感觉，反而叫我喜欢上这种忙碌。。。

一份份出力的劳动，让我体内的细胞得到充分的活动，又刺激了我的神经，进而让我的精力更加充沛。……

有的同学这样写到：虽然上学期我们已经参加过一次实践周的活动，可那时的我们初来乍到，没少干活，真正的感觉到的却没有多少。通过上一学期对学校“三自”教育的了解，再加上这次的实践，才真正的体会到学校和老师对我们的良苦用心。学校的“三自”教育活动不仅让我体会到老师的辛苦和父母的劳累，更让我体会到如果今天我们不努力学习，不体会这样的劳动感受，不在劳作中感知自身的那份社会责任，我们就不会成为对社会有贡献的人。

我校正是通过这项活动来体现我校奋发向上的新气象，这是我对“三自”教育的又一方面理解。

有的学生这样写到。。。学校的目的不是让我们劳累，而是为了教育我们，而劳累只是教育我们的一种方式，学校一切为了我们，我们为何要害怕劳累，畏惧吃苦呢？

我相信通过这样的实践教育活动，我们一年三班的全体同学对学校制度，对教育我们的老师，对爱我们的父母都是有了更进一步的理解，我们会用自己加倍的努力与务实的行动汇报所有关爱我们的人。

虽然这篇文章没什么华丽的辞藻，也没有扣人心弦的情结，但这都是发自内心的最真的感觉。

后附一小文算是教育案例：三自教育感受

《学会承担》

又是一次“三自”教育实践，这在高中已经是第四次了。可以说每一次我们的感受都是不同的，由第一次的抱怨到第二次的光荣到第三次的品质体现在到这次的义不容辞，可以说是一步步地加深，一次次的心得，这次更是不同以往。

在全国人民同心协力抗击“非典”的时刻，我们的活动更是增加了一份意义。我们不用教师的督促，每天来了就奔向一线。年、面对教师和同学们我们都用心灵的微笑去面对，唯一的目的就是让每一个人都能感受到彼此的支持个关心。

我感觉到，此时的劳动意义以不在是劳动那么简单，至于以前所有的苦累都已不算是感觉，因为我多干点别人就少干点，我多累点别人就会少累点，如果一个人面对自己的责任不能义不容辞，那么他就是一个没有担当、不值得信任的人。我们每个人都当利用这个机会去让“我”自己学会承担。

在这里再用学生的体会，验证这种教育的成功吧！

“转眼，我们也步入高三的学习生活。而我校开展“三自”教育活动也渐渐在我眼中、心中更成熟化、正规化。

通过我校组织的“三自”教育活动，我个人认为，它把全校师生的整体劳动意识调动得那么活跃，思想意识陶冶得那么纯正，责任心、荣誉感激发得那么强盛。同学们是那样爱着自己的学校、老师和同学们，真是太好了。这种活动的构想，显然是一种智慧的结晶。