工行大堂管理办法

工行大堂管理办法（精选7篇）

1.工行大堂管理办法 篇一

农村信用合作联社营业

机构大堂经理管理办法（试行）

为提升农村信用社品牌形象，满足客户多层次、多元化的需要，全面提高营业网点优质文明服务质量，确保各项业务顺利开展，金州区农村信用合作联社决定在全辖各社（部）设立大堂经理岗位，现就有关事项规定如下：

一、设立要求：各社（部）需在中心社储蓄所（专柜）设立大堂经理岗位，办公桌需面向客户进门方向，营业高峰时间段必须保证大堂经理在岗，分社（储蓄所）也可根据业务量选择性设立。

二、人员要求：男女不限，年龄在45周岁以下，精神饱满，仪表端庄，可选聘2至3人，轮流上岗。大堂经理需具备以下素质：

（一）要有较高的工作热情，爱岗敬业熟练掌握各种业务。

（二）要具备一定的文化修养和工作能力。

（三）要有亲和力和与客户沟通的能力，懂得理解客户的需求。

（四）要具备调节内外和处理应急事件的能力，处理好客户与柜员之间的矛盾，把柜台矛盾在第一时间处理到位。

三、大堂经理岗位职责和权限：

（一）服务管理。严格按照《储蓄管理条例》和《辽宁省农村信用社优质文明服务标准化管理实施细则（暂行）》等规定，对本网点的各项业务及优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范 标准化管理要求的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动站立迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销信用社先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好参谋。

（五）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（六）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，杜绝客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（七）维持秩序。保持整洁的卫生环境，负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

（八）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要

记载好工作日志和客户资源信息簿；因故请假或休假，应安排称职人员顶替，不得空岗。

四、大堂经理的待遇：

对符合标准化管理规定的大堂经理，绩效工资可比普通临柜人员高10%。

设立大堂经理是农村信用社从“银行的服务”到“服务的银行”的一个质的转变，从一个层面上反映出“服务就是竞争力”。通过精细化管理和大堂经理人性化的引导机制，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务理念，进一步带动信用社服务观念和服务水平的提升，我们的金融服务环境也得以不断优化改善，从而确保各项业务又快又好发展。

五、本规定自2011年6月10日起执行。

2.工行大堂管理办法 篇二

目前, 管理会计的重要作用已经受到广泛重视。从银行业来说, 股改上市之后初期, 中国银行业的利润非常好, 因此对管理会计不会那么重视, 但在利率市场化改革之后, 银行业利差空间被压缩, 要维持一个好的利润, 在开源越来越困难的情况下, 必须依靠良好的成本管理与控制实现节流, 这就非常需要精细化管理。大的环境的变化, 会促进大中小企业都会越来越重视管理会计。

第二, 中国现在发展到目前这个阶段, GDP已经位居世界第二, 产业结构要从中端向高端迈进, 必须依靠人才的力量。那么如何激发人的创造力, 这是个巨大的挑战。这就需要有一个非常强大的管理会计体系, 对个人创造的价值进行准确计量, 实现科学的激励与约束。

第三, 管理会计为战略落地服务。管理会计通过对数据的归纳整理, 面向未来, 为银行业的长期健康发展, 提供良好的决策支持服务。同时, 包括全面预算、绩效管理、标准成本等一系列管理会计工具, 为确保企业战略的落地, 提供了良好的战略执行工具。

工商银行为什么能在管理会计建设方面走在全国、全行业的前列?

首先, 工行起步比较早。管理会计区别于财务会计, 就在于大数据的支撑, 而原来中国的大型企业和银行, 在大数据支撑方面是不够的, 而在这方面, 工行起步比较早。工商银行在1999年9月1日实施了“9991工程”, 将所有网点产生的数据都集中到一个数据中心去。生产数据集中在上海, 备份数据集中在北京, 确保数据是安全的。工商银行的大数据时代从这个时候开始起步, 距今已经十五六年, 为管理决策提供了强大的支撑。

其次, 工行管理层一直非常重视财会体系建设。现任董事长姜建清早年做过会计工作, 原行长杨凯生是注册会计师, 现任行长易会满早年在省分行做过财务处长, 这三位领导对财会管理有非常深的认识, 财会部在推进财会体系建设时得到他们的大力支持。工行的领导班子给我们提供了非常好的架构, 有利于推动管理会计的运用和发展。

在管理层的支持和强大的科技系统的基础上, 工商银行围绕会计核算建立起来了一整套管理会计的统一平台MOVA (Management of Value Accounting, 基于价值会计的管理) 系统, 实现了境内外机构信息系统的统一和集中管理, 并逐渐发展到为管理提供财务分析和决策支持服务。

工商银行的管理会计体系的特点是什么?

工行管理会计体系是建立在强大的IT平台基础上, 对业务数据进行收集、整理、分析, 从而实现为管理决策服务。

随着M O V A系统的上线, 统计分析数据实现了统一, 基于统一的数据仓库平台, 可以为不同业务部门提供所需要的数据。工商银行以M O V A系统为抓手, 深化信息技术在内部财务管理、经营决策和绩效考核等领域的应用, 优化了内部管理流程, 节约了管理成本, 提升了管理水平。

2011年, 工商银行先后完成了绩效考核管理M O V A系统和全球信息资讯平台等重大信息技术应用项目。目前M O V A系统已覆盖了工行各个层级、各个专业部门的用户, 实现了机构、部门、产品、客户、员工五个维度的考核评价, 推动了以价值为导向的考核目标。

3.工行刻意低调 篇三

这就是中国工商银行股份有限公司（以下简称工商银行）和南非标准银行集团有限公司（以下简称标准银行）合作的写照。

一次次的成功背后，是不同的冷热。

2011年8月5日，工商银行和标准银行再度翩翩起舞，虽然，此时距离他们的初次合作已然太久。

当日，工商银行宣布，其已就阿根廷标准银行及其两家关联公司：一家基金管理公司StandardInvestments S.A.和一家商务服务公司Inversora DiagonalS.A.80%的股权买卖交易与南非标准银行等达成协议，并于2011年8月4日（阿根廷时间）在布宜诺斯艾利斯签署了股份买卖协议文件。

不过，标准银行的热情似乎遭遇了工商银行的“冷漠”，工行似乎有意低调此事，而标准银行多少有些“兴高采烈”。

挺进阿根廷

不难理解标准银行对这一联手的兴奋，压抑太久的热情终于得到了释放后有些“得意忘形”恐怕也是在所难免的。

2007年10月25日,标准银行宣布与全球市值最大的中国工商银行达成一项重要的战略合作协议。根据协议，中国工商银行将拥有标准银行集团20%的股权。工行以367亿南非兰特（约合55亿美元）购买标准银行的股权，这是南非迄今最大的外国直接投资项目。当时的收购，工行非常重视，毕竟，价值55亿美元的交易是工行最大的一笔海外投资。工行与标准银行战略合作委员会随后成立，联合主席由标准银行首席执行官Jacko Maree与工行行长杨凯生担任。

工商银行和标准银行可谓雄心不已，根据计划，标准银行在收购交易里募得的24.5亿美元中，4.5亿美元被指定用于非洲业务，4亿美元用于南非的业务，3亿美元用作其他市场，2亿美元被用于由标准银行和工商银行将要成立的全球资源基金，2亿美元将被用于私募基金投资。最大的份额9亿美元指定用于策略资金储备。

只是，事与愿违，此后不期而遇的金融危机打乱了双方的安排，尽管他们都在低调的掩盖着合作前进的乏力，这其中，2亿美元原本打算由标准银行和工商银行将要成立的全球资源基金最终不得不搁浅，而此项目堪称合作的一个关键“枢纽”。

此后，工行在国际化上的扩张虽未减速，却似乎有意回避标准银行和他们当初的“约定”地区。因此，在南美投资，双方的冷热也就不难理解了。

据悉，此次交易完成后，工商银行将负责阿根廷标准银行及其关联公司的营运和管理。

阿根廷是南美市场的第二大经济体，对南美市场具有较强的辐射力。近年来，中阿经贸往来发展迅速，当地尚无中资银行，蕴含丰富业务发展潜力，是工商银行在南美地区的重点关注市场之一。

阿根廷标准银行是一家全牌照银行，可经营零售银行、企业银行、投资银行等金融业务，按照资产规模排名为阿根廷第十二大银行。截至2011年3月末，阿根廷标准银行在阿根廷国内17个省份拥有103家分支机构，通过其呼叫中心、网上银行、手机银行等多元化渠道为客户提供范围广泛的产品和服务。

工商银行董事长姜建清表示：“此次交易达成协议，对交易各方而言是共赢的选择。收购阿根廷标准银行80%的股权，将使工商银行获得阿根廷商业银行牌照，成为第一家进入当地市场的中资金融机构，战略意义突出。如能成功完成，不仅将壮大工商银行在拉美地区的机构和业务网络，提升工商银行在美洲机构的经营实力，也将更好地服务于中阿两国快速增长的双边经贸往来。”

上述交易的最终完成，还必须分别获得中国银行业监督管理委员会、阿根廷中央银行及相关监管机构的批准。

标准银行首席执行官杰科·马理（Jacko Maree）表示：“与中国工商银行共同持股阿根廷业务，并以此来巩固与工商银行的战略合作关系，可使我们继续参与并促进阿根廷业务的未来发展，从而为连接阿根廷与非洲及其他新兴市场提供服务。此次以公平市值的交易可使标准银行减少在非洲大陆以外市场的资本投入，并与标准银行的更新战略保持一致。”

各取所需的“盟军”

实际上，虽然目前工行的总市值已达全球金融业第一，但无论从资产结构还是收入结构而言，仍是以国内业务为主的本土化银行，国际化经营程度还不高，境外利润和资产分别只占3％左右。

姜建清也曾明确指出，他希望境外利润和资产占工行的份额应该上升到10％。不过，按照目前的发展速度，要达到这一目标，工行还有很长的路要走。

由于各种原因，传统的以设分支机构开拓市场的办法已经很难适应目前发展。加之工行上市后国际地位及自身实力得到很大提升，以并购切入某一市场的方式将会被更多考虑。但在国际金融市场如此剧烈波动的今天，寻找一个熟悉当地市场的合作伙伴、选择正确的市场和进入路径，是工行深思熟虑的选择。

工行自13年前便走出其海外并购的第一步。1998年2月，工商银行联合东亚银行成功收购了拥有超过十多年经营亚洲区证券银行业务经验的英国国民西敏证券（NatWestSecurities）亚洲区证券银行业务，组建工商东亚；2000年7月，收购香港友联银行，改组为中国工商银行（亚洲）有限公司；一年之后，工银亚洲与工商银行香港分行进行了整合；2004年4月，工银亚洲再次大手笔地收购了比利时富通集团在香港的华比富通银行；时隔两年，工行收购了印尼Halim银行；2007年8月，工行又与澳门诚兴银行达成收购80％股权的协议。

从数字上看，工商银行近两年来进行的全球化收购为其带来丰厚利润。2008年上半年，工行完成了收购南非标准银行20％的股权和澳门诚兴银行79.93％的股权。标准银行的收益已经得到体现，而工行对澳门诚兴银行的年化投资收益也达6.62％。目前，工行海外机构资产的71％，以及利润的87％是经并购实现的。

标准银行也不吃亏，工商银行与标准银行共开展合作项目已经达到近百个，其中已完成项目数十个，包括联合牵头中海油服收购Awilco公司项目融资、承贷P r e m i u m集团和联一国际出口商品融资等，还有由工商银行和标准银行组成的联合体又收到博茨瓦纳政府的正式委任书，作为银团贷款的独家牵头行安排博茨瓦纳Morupule B燃煤电站项目的8.25亿美元出口买方信贷和1.4亿美元搭桥贷款，中国出口信用保险公司和世界银行将分别为出口买方信贷提供保险和担保，中国电工设备总公司作为该项目发电部分的总承包商，将为其提供9.7亿美元的电力设备出口。

4.大堂卫生管理制度 篇四

(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。

(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。

(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。

(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。

(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。

2.家具及云石台清洁保养

(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。

(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上;喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。

(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。

3.烟箱的清洁

(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净;用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。

(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。

(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。

4.大门口内外地垫的清洁

(1)内地垫清洁

①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。

②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。

③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。

④每周更换冲洗地垫一次。

(2)外地垫的清洁

①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。

②用湿地拖拖干净地面。

③待地面风干后，将地垫放回原位。

④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。

5.电梯清洁保养

(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行;将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。

(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。

(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面;镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。

(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。

(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。

(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。

(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。

(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。

(9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。

5.农业银行大堂经理考核办法 篇五

一、大堂经理按岗位职级考核，职级考核决定其基本工资标准，各职级对应不同的基本工资标准。我行大堂经理职级分为：高级大堂级理（P4）、大堂经理（P2）、大堂助理（P1）、大堂引导员（L4）。

二、大堂经理的职级考核分为三方面考核：职责考核（40分）、绩效考核（50分）、其他考核（10分）。注：大堂经理考核达到对应职级分数只是基本工资达到对应的等级，正式职称确定需支行参考本考核分数和各项情况做认定。

三、职责考核（40分）

一、员工管理：

1、大堂经理必须着工作装、规范、整洁；规范佩戴工号牌、笑脸牌。（1分）

2、大堂经理离岗不得超过15分钟，若确定需要长时间离岗，需安排代岗人员。（1分）

3、大堂经理与客户接触交谈时，使用服务用语，不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。（1分）

4、大堂经理必须留意员工着装情况，每次支行检查或神秘人检查有员工因着装扣分，大堂经理将考核扣分。（最低1分，最高实际检查扣分）

5、大堂经理必须留意并督促员工使用服务用语，每次支行检查或神秘人检查有员工因未做到优质服务扣分，大堂经理将考核扣分。（最低1分，最高实际检查扣分）

6、大堂经理必须熟知各类零售产品知识，每次支行产品培训后，需转培训，确保每位临柜员工了解。督促员工学习业务知识，练习业务技能，每增加一个五星柜员统计加2分。

二、营业场维护：

1、确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到我行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。（最低1分，最高按实际检查扣分）

2、确实维护营业场次序井然，营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设置终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业，及时劝阻各类不文明行为（吸烟等）营造温馨和谐营业环境和氛围。（1分）

3、确保各类自助设备正常运行，因设备缺钱、钞箱满、流水、回单纸用尽导致设备停用扣1分，其他故障需及时报修，并在故障设备贴出告示。（1分）

三、客户识别和服务

1、进行优质客户的识别。引导现有优质客户获得优先服务。向识别出的潜在或待争取优质客户推介理财账户，将识别出的优质客户以及现金、非现金柜台识别出的优质客户引导到优质客户服务区接受客户经理服务。对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的优质客户，须了解客户基本资料、向客户发送客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。客户离开后记录客户基本资料，日终送交派发名片的客户经理进行后续的销售跟进。（由网点负责人或运营主管检查每月大堂日记，若有连续1周为推荐客户，视为未做到，扣1分）

2、定期通过短讯平台、电话等方式告知本网点贵宾客户、理财产品兴趣性客户我行最新理财产品、基金、贵金属等理财、投资型产品。(1分)

四、突发事件处理

1、投诉处理，最先受理网点是本次投诉的第一责任网点，该网点大堂经理是本次投诉的第一责任人。大堂经理必须认真落实、跟踪本次投诉进程，直到投诉事件完成。（1分）

2、客户突发性事件，网点发生客户昏厥等突发事件，大堂经理需及时得当处理。因网点处理不当，大堂经理本月职责为零分。

四、绩效考核（50分）

大堂经理是第一个接触客户的人员，对产品的营销有独特的优先权，为平衡大堂经理与临柜员工的利益关系，不单独参加8大类产品绩效考核，大堂经理的绩效以网点产品总体完成进程记分。原则上，个人零售产品任务因在11月底前完成。

1、有效超级理财卡、有效对公代发工资户、智付通有效客户新增、有效个人网银新增、有效企业网银新增、掌上银行新增、三方存管、信用卡客户新增等八类产品每月底完成率M=当月份数/12,若M<当月份数/12,扣1分，若M>当月份数/11,加1分，若连续3个月M<当月份数/12，以后每月扣2分。

2、大堂经理因定期或督促管户人员对本行个人优质客户进行电话、短讯等各种形式的回访，个人优质客户每减少1个扣1分，最多扣5分，个人优质客户净增超任务数，每多1个加1分，最多加5分。

3、大堂经理要及时录入本行员工的产品营销业绩，按期（每周）打印全行产品完成进程情况，并对每位员工产品营销进度在每周一晨会或周一晚学习时做出点评，使每位员式了解自已产品完成情况、了解本行产品完成情况（1分）

4、大堂经理每营销基金、贵金属X万元，加1分并计奖，每营销理财产品Y万元加1分并计奖，若每月无基金、贵金属营销，扣2分。

5、通过搜客系统、企业网银营销支撑等系统分析本网点客户产品覆盖情况，对电话、短讯等方式（非网点营销）营销成功的8大类产品参加计奖（需提前登记）。若网点目标客户4个以上产品覆盖率小于X%，扣1分。

五、其他考核（10分）1、1、网点在每季度神秘人检查中名次在全省前10位的，每次加分2分，名次在全省后50位的，每次扣总分2分。

2、网点在神秘人检查中名次在全市前10位，加季度分2分，名次在全市后10名的，扣季度分5分。

3、网点在支行每月检查中前3位的，加月总分2分，后5位的，却总分小于90的，扣2月总分2分。

六、计分解释

1、全年计分按季度统计，比重为：第一季度：40分，第二季度、第三季度、第四季度各20分。当月有加分的，添加到总分上。

2、季度计分按月统计，每月扣分后，第二月重新计分。当月有季度加分的，添加到季度总分上。

某大堂经理总分=第一季度总分/100*40+第二季度总分/100*20+第三季度总分/100*20+第四季度总分/100*20+加分。

某大堂经理季度总分=(第一个月总分+第个月总分+第三个月总分)/3+季度加分。

某大堂经理每月总分=职责考核（40分）+绩效考核（50分）+其他考核（10）+月度加分

6.工行大堂管理办法 篇六

课程背景：

银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程目的：

了解服务的概念及内涵

明确大堂经理的岗位职责及重要性 掌握现场管理的能力及服务技巧 学会通过服务达到营销的目的

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行大堂经理

课程大纲：

视频：你见过的银行服务

第一讲：银行行业营销服务新理念

一、服务的基本理论

1、什么是服务？什么是银行服务？

2、服务中的需求究竟是什么？

3、我们知道客户想要什么样的服务吗？

二、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付？

2、什么是银行行业生存的根本？

3、银行服务面临的挑战；

4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析

三、影响服务效果的三大因素?

1、服务人员的心态和情绪

2、服务人员的服务理念

3、服务人员的服务技巧

四、客户满意度的三个层次

1、基本满意

2、比较满意

3、非常满意

第二讲：大堂经理现场管理技巧

一、大堂经理定位

1、价值

2、使命

3、职责

4、站位

5、动线

讨论：大堂经理的角色定位

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1、现场硬件配备的环境问题

2、大厅软件管理失误的问题

3、大厅氛围营造不佳的问题 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 看：观察客户的举动、情绪 听：了解客户的意向、需求 问：明确客户的需求、打算 思：帮助客户解决相关问题

四、现场客户引导与分流

1、贵宾识别引导流程

2、潜在贵宾客户识别线索

3、识别核心素质要求

4、客户分流引导流程

5、客户分流引导原则与技巧

6、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2、客户满意否由何决定?

3、提高客户满意度的关键

4、提高客户满意度的技巧

5、客户满意VS 客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

七、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1、职业着装

2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3、名片交接

4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单

5、指导使用ATM机礼仪

6、指导使用自助终端礼仪

7、回答客户提问礼仪

8、低柜服务礼仪

9、派发银行宣传单张礼仪

10、产品营销的礼仪

11、遇客户不自觉排队沟通礼仪

12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13、遇客户假币沟通服务礼仪

14、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

第三讲：银行产品营销技巧

一、挖掘和识别目标客户

1、目标市场分类

2、目标客户挖掘与识别

3、寻找银行利基市场---MAN 法则

4、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

1、客户冰山模型

2、高效收集客户需求信息的方法

3、高效引导客户需求的方法

4、客户合作心理分析

5、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

1、SPIN 引导技巧

2、沟通引导的目的

3、高效沟通谈判六步骤

4、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

1、影响产品呈现效果的三大因素

2、产品推介的三大法宝

3、FAB呈现技巧

五、客户异议处理技巧

1、处理异议—异议是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚异议产生的根源

3、分辨真假—找出核心的异议

4、自有主张—处理异议的原则

5、化险为夷—处理异议的方法

6、寸土寸金—价格异议的处理技巧

7、客户核心异议处理技巧 情感与精神层面不满足 不认可公司、产品 不认可营销服务人员 客户有太多的选择 客户暂时没有需求 客户想争取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并强化优势策略

2、同一战线策略

3、假设成交策略

4、逐步签约策略

5、适度让步策略

6、资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略

1、客户关系两手抓

2、营建客户关系的8大技巧

3、与客户礼尚往来技巧

4、客户深度开发策略

第四讲：现场客户投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

1、客户抱怨投诉三大需求

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨产生的过程

4、客户抱怨投诉类型分析

5、客户抱怨投诉的心理分析

6、客户抱怨投诉目的与动机

二、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、态度

2、语气

3、行动

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

七、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

八、快速处理客户抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划 抱怨投诉处理方案的核心目标

抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、抱怨投诉处理方案呈现

以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰客户抱怨投诉

3、恶意投诉

7.河南工行助推新乡崛起 篇七

营造健康金融生态

银政合作，首要是区域金融生态环境的建设。近年来，新乡市委、市政府着力优化金融生态环境，围绕“产业兴旺、城乡秀美、文化繁荣、民生殷实、社会和谐、走势强劲”的富民强市目标，坚持科学发展与扩大开放互促，发挥优势与再造优势并重，硬环境建设与软环境改善齐抓，新乡市已成为开发建设的热土，快速崛起的亮点，倍受企业投资者、实业家和金融行业的青睐。

一是坚持引资、项目双带动战略，增强经济发展后劲。新乡市委、政府根据全国产业结构调整，产业西进的客观事实，提出进一步加大引资、项目“双带动”战略的实施，坚持集中布局与集群发展相结合的原则，以优势产业为支撑，以重点企业为龙头，以园区经济和产业集群为载体，优化产业结构，壮大产业规模，提升工业发展的质量和效益，走新型工业化道路。

二是科学转变金融工作方式，强化政策支持与指导。按照市场规划树立正确的金融工作观，把金融工作纳入到全市经济工作的大格局中谋划，通过各级政府、人民银行、辖内金融机构的共同努力，金融生态环境建设体系得到加强，新乡市金融生态环境不断改善，社会经济蒸蒸日上、金融事业稳步健康发展。

三是构建加强金融生态环境建设的领导体系，着力打造“信用新乡”。由市委、市政府牵头，人民银行、银监局、公、检、法、新闻媒体和新乡银行业协会、各金融机构等参加的金融生态环境建设工作领导小组，定期召开金融生态建设联席会议、季度经济运行联席会议、金融形势分析会等，现场解决各金融机构诸如维权、收费、清理不良资产等一系列具体问题，制定切实可行、操作性强的工作措施。

四是提升城市形象，实施“大新乡战略”。围绕改善居民住、吃、行、医、娱、教等民心工程，进行新的行政区划，目前，新乡中心城区现有人口90万，市委、市政府按照构建现代化城市的格局，在加大旧城改造的基础上，向东向南拉伸城市骨架，把城建交通和基础设施建设、国企改革、对外开放、优化环境、非公有制经济发展、建设服务型政府等作为工作重点，强力推进，务求实效，经济实力、城市形象和人民生活发生了巨大变化。

新乡市良好的金融生态环境与中国工商银行总行绿色环保信贷政策和河南省分行的区域发展战略高度契合。中国工商银行河南省分行党委书记、行长明柱亮审时度势，果断决策，按照区域发展战略对重点地区给予重点支持，新乡被确定为全省中小企业重点支持试点行，辖属长垣县被确定为小企业信贷重点投放区域。明柱亮行长亲自到新乡市进行实地考察，对近几年新乡市经济发展中呈现出又好又快的良好势头给予充分肯定，要求新乡分行充分发挥国有大银行在融资、服务等方面的综合优势，主动作为，加大银政、银企合作，全力配合地方政府支持当地经济发展，并在政策、信贷规模和资金等方面给予倾斜，对新乡分行为地方经济发展争取到最大限度的政策突破和最大规模的资金份额，为助推地方经济奠定了坚实的基础。

助推城市经济腾飞

面对这样的机遇和经济发展环境，近年来，工商银行河南省分行以支持地方经济建设为己任，在宏观调控、银根紧缩、信贷规模紧张的大背景下，利用自身经营优势不断提升服务能力，发掘和创造银企合作的新空间，倾力支持地方建设，在逆境中发挥了中流砥柱作用，充分发挥金融在资源配置中的核心作用，积极搭建政银企协作平台，加大信贷投入，为地方经济发展提供了积极的金融支持，同时努力搞好金融服务，有力地促进了该行业务经营与新乡当地经济的融合和发展。截至2008年底，工商银行河南省分行辖属机构新乡分行在当地的存款余额达847477万元；本外币贷款646868万元，较2005年末剥离时的404355万元增加242513万元，增幅60%；服务的个人存款客户53.46万户，个人贷款客户13173户，电子银行客户222124户，信用卡55280张，对公结算账户8572户，对当地的经济发展起到重要支撑。

一、全力倾斜信贷资源，助推当地经济腾飞

新乡市作为中原城市群“十字”核心区城市，经济总量在河南省排第八位,而2008年末，隶属于河南省分行的新乡分行信贷业务在全省的位次升至第4位。业务的大跨步发展，一方面得益于工行河南省分行在经营中能够发挥主观能动性，针对国家继续实行从紧货币政策的实际，充分用活各项信贷政策，做到“紧中求活，紧中求进”，在调控中积极寻求有效的结合点，努力突破制约瓶颈，深深融入到当地特色经济发展的大局中去，成为支持当地特色经济发展的重要生力军。另一方面以新乡分行党委书记、行长冯军伏为核心的新一届领导集体高瞻远瞩，内建机制、外争市场，以崭新的角度从新乡市经济社会发展的实际情况出发，争取上级行政策支持，用足用活上级的信贷调控政策，全力推进当地产业结构调整和优化升级步伐。近几年来，新乡分行通过加大与上级行的沟通力度和密度，坚持请进来亲身体验、走出去奔走呼吁，全方位、多角度反映新乡市丰厚的资源优势、省内优势经济地位及发展中面临的难题和困境，得到了上级行的高度重视。对新乡的信贷业务开辟绿色通道，资金规模优先使用、贷款审批实行“一站式”和无纸化流程，确保质量和效率。同时确定新乡辖区为中小企业信贷业务重点投放区域。从多方位、高起点为新乡当地倾斜信贷资源，助推当地经济实现跨越式发展。

二、强力支持基础产业，促进中原经济新崛起

近几年，工行河南省分行，始终将国家宏观调控真正成为调整经济结构、转变发展方式的重大机遇。面对复杂多变的外部环境，该行不断调整经营思路，紧紧围绕地方经济工作的中心，积极转变经营理念，从全省和新乡市经济发展的优势和潜力入手，依托省、市政府提出的“中原经济崛起”和“城市新型工业化”及实施项目、引资双带动发展战略要求，以支持重点项目建设为增强发展后劲的主要抓手，通过与省、市政府有关职能部门、企业的联系与沟通，深入了解重点领域和重点项目情况，积极支持电力、交通等关系国计民生等基础设施领域的信贷投放，促进地方经济平稳较快增长。

三、以标志性工业企业为载体，支持传统行业实现新跨越

工行河南省分行紧紧围绕“工业兴市”战略，抓住当地产业结构调整升级的机遇，大力扶持优势产业、新兴产业和骨干企业快速发展，进一步加强了与河南心连心化肥、华兰生物、新飞电器等重点骨干龙头企业的全面战略合作关系，在巩固传统业务合作的基础上，积极拓展服务领域和项目，参与企业的技术创新、产品创新，加大资金支持力度，全力促进构建支柱产业优势明显、骨干企业地位突出的工业新格局。河南心连心化肥有限公司是新乡市一家以经营化肥尿素、液氨、氨水、复合肥、甲醇产品为主的企业。2000年，该企业尿基复合肥年生产能力仅有10万吨左；2003年，为提高产能，企业提出“采用改良水溶液全循环法尿素新技术联产高浓度尿基复合肥工程”进行技术改造，项目要求时间短，资金缺口大，为支持企业发展，在接到企业项目申请后，该行解放思想、提高认识，摈弃对化工行业的传统思维模式，以最短时间向企业发放项目贷款4600万元，有力地保证了工程项目的顺利运行，通过此次技术改造，企业尿素生产规模迅速翻番，达产期利润较同期增长六倍，使企业完成第一次跨越式发展。2005年，该行又对其“动力结构调整”项目给予支持，使其产能跃居河南省尿素企业第一位。2007年6月河南心连心在海外成功上市，成为我国第一家在新加坡上市的化肥企业。2006年、2007年、2008年该企业连续三年稳居新乡市利润、纳税大户前三位。目前在全国200多家以煤为原料的化肥生产企业中，心连心公司排第6名，尿素生产成本排第4名，综合实力已进入全国尿素企业前10名。

四、以支持房地产行业为依托，拉动内需，服务社会

工行河南省分行注重将业务拓展与扩大内需、改善民生有机结合，努力为城乡居民在住房等方面的金融需求提供支持。一方面在积极支持房地产市场健康发展的基础上，坚持"区别对待"的原则，对规模大、实力强、资质高、信誉好的大型房地产企业进一步加大支持力度，使其能在全球性经济危机中实现“软着陆”。另一方面，积极适应国家启动扩大内需和总行个人信贷政策要求，加快个人信贷业务发展，支持市民购置商品房。优化信贷审批流程，提高工作效率，为个贷客户提供优质、快捷的“一条龙”服务，以高效、优质服务赢得客户的信赖，更好地满足群众合理住房贷款需求。近年来，累计发放个人住房按揭和个人消费贷款13.8亿元。截止2008年12月末，该行辖属机构新乡分行个人贷款余额122476万元，较年初增加32087万元，贷款额位居全省第3位，在当地金融同业占比达到41.53%；个人贷款余额和新增均居当地同业第一位。目前在该行开展个人纯按揭房地产开发项目55个，其中：市区32个，县区23个；已进入省行准入机构名单库的达110余户。

五、立足生存与发展，积极加强金融创新，不断拓展服务空间

鉴于宏观形势变化下企业融资难、资金紧张的情况，工行河南省分行在做好传统金融融资服务的同时，不断改进金融服务，加快金融创新步伐，根据客户财务需求和资本运作需求，积极开展金融产品和服务的创新，一方面积极发展具有同样融资功能的银行承兑、票据贴现等业务，积极开拓做好表外业务，大力发展委托贷款、保函等资产替代类业务，为企业提供更加广泛的资金支持，尽力满足其融资需求，加速企业资金周转，提高资金使用效率。另一方面深度挖掘客户需求，延伸服务链条，通过对企业生产周期、销售环节、担保方式等的研究，适时推出发票融资、国内保理、商品融资等贸易融资类业务，实现资源组合最佳化，扩大中小企业融资渠道。期间，为更好地满足了企业规避汇率风险、节约财务成本的业务需求，该行适时开发出在一、二类代理行信用证有效承兑电作为低风险担保方式下，开立银行承兑汇票的“银票业务”，实现了传统的国际业务与人民币业务的有机结合，开创了河南省商业银行系统办理此类业务的先河（目前，总行只批准上海分行和河南分行办理此项业务）。据统计，仅2008年，该行辖属机构新乡分行先后为企业办理商品贸易融资、发票融资、委托贷款、税款保付保函等业务1.7亿元，签发银行承兑汇票和办理票据贴现业务6.3亿元。既支持了地方经济发展，又促进了自身的发展。

六、积极开展对外合作，打造当地工业“航母”

外向型企业为当地经济发展做出了卓越贡献。工行河南省分行在做好人民币业务的同时，十分注重国际业务市场的拓展，积极支持当地外向型经济的发展。特别是近两年，人民币升值、出口退税率调整、原材料价格上涨等不确定因素给外向型企业发展带来了巨大的经营压力，新乡许多出口企业因此遭受了不小的损失。面对瞬息万变的国际贸易形势，该行灵活运用国际贸易融资产品，帮助企业应对和化解各种危机，规避汇率风险，扩大融资渠道。省行领导多次走访当地的重点企业和骨干企业，进行行业和市场分析，为企业出谋划策，针对部分企业发展中出现的新情况，将贯彻国家宏观调控政策与支持地方经济发展有机结合，做到思路清、措施准，积极向上级行争取政策，最大限度地保证资金供应，支持企业调整发展方式，引进战略投资者，实现经营思路的转变。目前，新乡地区进出口业务量的85%以上集中在五家企业，其中金龙精密铜管股份有限公司一家进出口占比就达到67%。2008年1季度，由于人民币升值速度突然加快，美元LIBOR利率远低于人民币同期贷款利率，该企业急需美元负债置换人民币负债以减少财务成本，而此时总行已停止了外汇贷款，在了解到国家进出口银行有充足的外汇贷款规模后，该行建议金龙铜管抓住这次绝好机会和有限的资源，将足额银行承兑汇票质押给工行，由工行为其开立付款保函，缩短贷款审批时间，在最短期限内取得资金，降低汇兑损失。金龙铜管非常认同该方案，立即将2.2亿元银行承兑汇票质押给工行，并很快促成了对2800万美元外汇贷款，使金龙铜管节省了融资成本。经过企业的不断升级改造，工商银行助推金龙铜管逐步成为世界最大的制度冷铜管生产基地。

七、强力支持县域经济和产业集群区，不断提升工业强市品位

在支持当地加快经济结构调整，鼎力扶持重点项目的同时，工行河南省分行重点关注一批优质民营企业和经营效益好、市场潜力大的优质中小企业客户, 该行积极发挥自身作用，找准有效结合点，助推当地优势中小企业和具有规模优势、特色优势和集聚优势的产业体系发展，推进产业链延伸。首先，借助省政府、新乡市政府组织召开银企洽谈会之有利时机，该行组成庞大的营销团队，按行政区在全市及县区划逐个开展银企战略合作洽谈活动，推广和宣传工商银行支持中小企业的信贷政策和金融产品，与当地优质中小企业进行面对面的交流与沟通，为银企合作构建平台，使银行和企业间形成了互助双赢的局面。其次，围绕当地汽车及零配件、医疗器械、机械振动、纺织等产业集群和电子信息、生物与新医药、汽车及零配件、特色装备制造、食品加工、精细化工主要主导产业。在合理把握风险的基础上，多个部门联合办公，简化信贷流程，发展并创新中小企业贸易融资手段和信贷产品，确保有信用、有市场、有潜力的优质企业得到充分支持，有效缓解了企业贷款难问题。近年来，该行通过加大信贷支持，逐步从小到大扶植培养出一批卫材、起重、电子制造、钢结构开发、塑料彩印、节能电池等行业中的龙头企业，有力地支持了新乡当地经济的快速发展。第三，以融资业务为平台，积极加快资金结算、网上银行、现金管理、融资理财服务、银行卡及各种代理业务推进步伐，以具有工商银行特色的“财智融通”中小企业融资服务品牌为主打，重点支持长垣、辉县一批有市场、有效益、有潜力、有信用的小企业客户群体，为小企业提供全方位、多层次、综合化的金融服务，扩大中小企业融资渠道，促进当地经济全面、协调、可持续发展。仅2008年，该行辖属机构新乡分行就发放各类小企业贷款6590万元。