关于提高银行业服务水平心得体会

关于提高银行业服务水平心得体会（精选11篇）

1.关于提高银行业服务水平心得体会 篇一

3篇《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

近年来，伴随着时代的变化，政府服务人民的方式方法也在不断创新，“互联网+政府服务”模式，以其便捷化、高效化的特点，得到广泛应用。但是调查发现，目前政府网站数量庞大，运行情况不理想，很多政府网站信息更新滞后，几乎没有访问量。创新后关键在于落实，如果只是建起来网站，不及时更新信息、更新信息不准确、对于群众的意见不回应，这样的形式主义，只会增加群众对政府的误解，破坏政府的积极形象。因此，笔者认为，不妨用好“好差评”这剂“良药”，为政务服务网站减减肥。

用“好差评”助政务服务网站“减肥”。通过落实“好差评”制度，切实把为民服务作为第一职责根植于思想，把群众满意作为第一标准，以为群众办实事的追求，推动政府网站“减肥”，迅速关停“僵尸”网站、“睡眠网站”、“奇葩”网站等，以此解决服务群众不实、形式主义泛滥、服务水平低下等问题，彻底甩掉制约服务群众的“赘肉”，竭力提升服务群众的质量，让“互联网+政府服务”发挥出真正的效果。

网站“减肥”并不意味着服务“减码”。随着网站的变少，一些人可能会认为网站被关停了，是不是意味着政府的服务要减少了？应当明确，政府网站“做减法”，实际上是为了服务群众“做加法”，因此该减的要减，但该承担的责任不可推托，政府的服务只能“做加法”不能“做减法”。有关政府部门要深刻理解体会政府网站“瘦身行动”的初衷，切莫“会错意”、“念歪经”，要做到服务群众的热情不减、干劲不减、质量不减。

服务要创新，创新需落实。“减肥”后的政府服务，才是更真诚的服务，更高效的服务，更高质的服务。因此，有关政府部门要用好“好差评”制度，努力做到服务热情不减，服务姿态更高，服务效果更好。一句话，网站可以减肥，服务更当加强。

《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，就建立政务服务“好差评”制度提出指导意见、作出部署，明确2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

政务服务和普通老百姓的生活生产息息相关。如果工作人员服务热情，群众办事就方便，心情就轻松愉快；如果工作人员慵懒散、冷硬推，服务群众不上心，群众办事就难，心里就感到憋屈。可是长期以来，政务服务一直难以让群众满意，一个最为重要的原因就是群众缺少话语权，虽然也设有意见箱、举报电话等，但在实际操作中，很难发挥出普遍性作用。实行政务服务

“好差评”制度，既给了办事群众话语权，也有助于形成“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”的工作机制。

制度的生命力在于执行。“好差评”制度发挥作用的关键在于能落实落细。《意见》中从差评整改、结果运用、奖惩制度等多个方面，为制度落实提供了保障。在差评整改上，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制；在结果运用上，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，及时归纳发现政务服务的堵点难点，推进服务供给精细化；在奖惩机制上，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。同时，公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，建立政务服务竞争机制，建立申诉复核机制，排除误评和“恶意”差评。这些机制形成有效的“闭环”管理，为制度落实奠定了基础，让服务更优化、更到位、走得远。

“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”。做好服务是本分，服务不好是失职。这就要求我们始终坚持把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量政务服务的标尺，进一步强化宗旨意识和服务意识，通过不懈改革，建设人民满意的服务型政府，更好服务人民。

《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》心得

近日，国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务

“好差评”制度体系，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。并就建立政务服务“好差评”制度提出四个方面政策措施。

“‘好差评’制度”这一政务新词，是在我国今年的《政府工作报告》中首次提出的，旨在持续深化“放管服”改革，让政府的服务绩效由企业和群众来评判，真正让群众和企业满意。自“好差评”制度提出以来，我国部分地区认真研究、积极探索，作出了有益的尝试，如上海市“一网通办”政务服务设置好差评制度，增加了“用户评价”与“售后服务”环节，为该制度的落实提供了借鉴。

当前，各大小型企业在生产、销售、售后的各个环节都非常注重消费者体验，注重用户的评价，如网店、外卖、出租车、银行等都以消费者满意度和用户评价作为一项业绩指标。我国是人民民主专政的社会主义国家，始终坚持以人民为中心的发展思想，一直以来在政务服务中也始终以群众的满意度作为检验工作成果的手段，在党的各项重要的工作中都注重邀请群众参与、征求群众意见。尤其是在今年的主题教育中，将“开门搞教育”作为一项重要内容，各地各部门主题教育成果要向群众通报，接受群众评判。建立“好差评”制度将使群众评价更直观，绩效判断更规范，值得我们花大力气去研究，去完善，去推广。

一是高度重视。建立“好差评”制度，推动政务服务反馈机制不断完善，对于增强政府服务意识，转变工作作风，构建“亲”“清”政商、政民关系，具有十分重要的意义。《意见》提出的四个方面政策措施中，第一个就是

“明确责任标准”。只有真正压实责任，使各级各部门从思想上高度重视，才能促使政策制度真正落地落实而不流于形式，不断探索奖优罚劣，避免沦为形式主义，真正使评价起到服务人民、改进工作的效果

二是加强宣传。既然要让人民群众评价，就必须让群众积极参与进来。共产党员网上就《意见》出台了配套的政策图鉴，图片内容生动有趣，所有流程一目了然，对群众有极大的吸引力。各单位也可以结合自身实际，采用各种形式广泛宣传。一方面机关工作人员要认真学习，掌握相关政策知识，熟练提高业务处理水平和服务水平；另一方面则是加强对群众的引导。窗口工作人员在群众办事完成后，积极引导办事群众作出评价。对于还不熟悉相关操作的办事群众，要耐心示范、悉心讲解，发动群众积极参与进来。

三是完善细则。《意见》提出的政策措施是宏观的，具体的实施细则还需要各地各单位结合自身实际制定出台，并不断修改完善。在日常工作中，要注重收集评价制度机制存在的问题和群众反馈的意见，并进行汇总分析，出台与之匹配的考核细则、奖惩细则等，坚决避免如部分出租车把不满意按钮抠除、外卖员电话威胁等恶性“好评”现象的发生，真正做到好的奖励，做的差的惩罚。还要加强交流，通过对外“取经”，广泛学习借鉴好做法、好经验，推动评价机制体制不断优化。

2.关于提高银行业服务水平心得体会 篇二

经过三十多年的发展,随着我国改革开放的逐步深入,行政体制改革的加快和政府职能的转变给行业协会的发展提供了广阔的空间。行业协会作为市场经济的必然产物,呈现出了良好的发展态势,其所发挥的作用和产生的影响也越来越大。

2007年5月,国务院办公厅下发了《关于推进行业协会商会改革和发展的若干意见》,省政府颁布了193号令《山西省促进行业协会发展规定》。这些文件和规定,既明确了行业协会发展方向,又为规范行业协会提供了法律保障,同时体现了党和政府对发展行业协会等社会组织的高度重视。行业协会通过近年来的逐步发展,发挥企业与政府桥梁和纽带作用的条件也日趋成熟,为维护企业合法权益和社会稳定作出了很大贡献。行业协会确实起到了其他机构不可替代的作用。

如何进一步发挥行业协会的作用,体现其价值,促进行业协会健康运作,协调发展,通过我们的优质服务把行业协会真正办成企业之家,成为政府和企业之间的桥梁与纽带,办成具有凝聚力、影响力的一流社团组织,笔者认为应做好以下工作。

1 充分发挥行业协会的组织作用

改革开放以来,特别是社会主义市场经济体制建立以来,行业协会已经成为国内具有影响力的企业社会团体,在国际上享有很高声誉。在我国经济建设、文化建设和社会建设过程中拥有独立的地位,发挥着不可替代的作用。当前要把思想和行动统一到党的“十七大”精神上来。以务实求真、锐意进取的精神,进一步明确职责,强化服务功能建设,努力把行业协会工作向前推进。

行业协会的工作应该密切联系实际,围绕中心,按照需要,扎实高效完成。我国改革开放深入发展,行政管理体制改革的加快和政府职能的转变给行业协会提供了广阔的空间,也是行业协会改革转变工作的一个拐点。要注重自身工作,突出重点,围绕政府和企业工作需要,量力而行地做好自己的工作。对已形成的工作要做深、做细,使之规范化、制度化;对政府委托的工作要认真开展,注重实效,同时争取政府各部门的支持,并加大联系、支持、理解程度,做好前瞻性工作。

对于企业而言,行业协会要当好领头羊,提高素质,增强能力,积极为企业着想,多参与协调,发挥行业协会的纽带作用。行业协会要真正把企业当作自己的娘家,特别是为大企业主体服务。行业协会关键是要向企业提供从政府和其他部门所得不到的服务。在此基础上,企业才能真正成为行业协会的娘家。所以行业协会必须具有良好的组织作用,处理好政府与行业协会、行业协会与企业之间的工作,企业才能向行业协会履行会费。因此,提供优质服务,维护企业更大利益,是行业协会组织建设关键因素之一。

一个协会作用发挥的好坏,直接影响到社会地位与企业地位,否则作用发挥不出来,在社会与企业中行业协会无地位可言,何谓生存。发挥行业协会作用,促进社会和谐发展,提升行业协会服务功能,才能加强行业协会自身建设,充分发挥桥梁纽带作用。不断拓展服务领域,提高服务水平,牢固树立科学发展观,全力打造一流社团组织,才能使行业协会办成具有凝聚力、影响力的一流社团组织。

2 要加强自身基础建设,提升行业协会管理与服务水平

认真贯彻落实《国务院办公厅关于加快推进行业协会、商会改革发展的若干意见》,国办的《若干意见》提出了行业协会改革与发展的目标:建立体制完善、结构合理、行为规范、法制健全的行业协会体制。要求做到四个“坚持”:坚持市场化方向,坚持政会分开,坚持统筹协调,坚持依法管理;规定了桥梁纽带、行业自律、服务企业、开拓市场四个方面十四项职能;突出了体制改革的三个重要方面,实行政会分开,改革监管方式,优化结构布局;明确了加强行业协会自身建设的具体内容,提出了相应措施。这也是社团组织,特别是行业协会主体建设的政治纲领,是行业协会定位的标准,更是行业协会生存的试金石。随着市场经济深入,行业协会是市场经济的必然产物,是市场经济的组成部分,尽管存在政府立法滞后,职能转变不够等诸多原因,但行业协会要真正发挥作用,体现价值,有赖于自身素质的不断提高。同时要建立良好的内部管理机制,促进行业协会的健康发展,要进一步在理顺管理体制上下功夫。

现代化行业协会必须拥有高素质、专业化的干部队伍,要吸引、团结、凝聚一批有志于行业协会事业的人才到行业协会工作,保持行业协会的生机和活力。同时要面向社会,团结一批专业人才,把力量整合起来。要通过社会与企业、政府之间的联合与合作,通过我们的优质服务,办成一流的行业组织。只有不断融入企业,深入政府,实现走出去的战略,积极参与企业工作,视企业工作为行业协会生命线,行业协会才能生存。

行业协会的每一位工作人员应该具备爱岗敬业的精神与强烈的事业心和责任感,应以崭新的工作面貌与吃苦耐劳精神投入到工作当中。

行业协会涉及面较广,涉及企业管理行业发展规划和战略,对行业协会的发展应有前瞻性的思想、广博的知识,对工作应有超前性理念,对企业重点工作要把握细节,必须有强烈的社会责任感。

3 不断改革创新,建立高效的管理执行团队

行业协会必须面对改革,只有行业发展,行业协会管理与服务能力不断提高,才能满足行业经济发展的需求和挑战。应该紧紧依赖企业个体,理性变为主动,深化研究行业及其相关产业,使之协调发展。要作行业发展的碾路石,时刻以行业发展为己任,时刻有危机感,有压力,不等不靠,提高行业协会综合实力。同时,找准企业、行业工作切入点,提升服务水平。

在服务企业的平台上,推进行业协会内部公平竞争,为每个岗位挑选最合适、有理想、守纪律的新型人员。优化组合,促进行业协会组织结构优化,不断巩固团队创造力,只有通过行业协会优秀团队,才能更好地服务企业,树立行业协会形象,得到企业的认可、尊重,增强企业自豪感与荣誉感。

建立高效的管理与执行团队是行业协会领导者的工作职责。团队领导力决定了行业协会的战略、理念能否有效执行。

4 结语

总而言之,行业协会在提高自身建设同时,要紧紧围绕市场经济体制的发展方向,完善社会主义市场经济体制的部署,不断拓宽服务职能;创新服务手段,加大力度,积极维护企业合法权益,促进企业劳动关系和谐发展;主动配合政府有关部门工作,进一步加强自身建设,提高服务能力,把为政府、行业、企业服务的各项工作,提高到一个新水平,打造一流的具有中国特色的行业协会组织,走出一条行业协会发展的新路。

摘要：随着市场经济的不断发展,行业协会所发挥的作用和产生的影响越来越大。如何进一步发挥行业协会的作用,不断提升行业协会的服务水平,这是值得探讨的话题。

3.关于提高银行业服务水平心得体会 篇三

为深入贯彻落实党的十七大精神，建设一支政治坚强、作风优良、业务过硬、风清气正的农业干部队伍，加快推进中国特色农业现代化建设，现就农业系统抓党风带政风促行风，全面提高服务“三农”水平提出如下意见。

一、提高认识，进一步明确抓党风带政风促行风的总体要求和目标任务

（一）充分认识抓党风带政风促行风的重要性

党的十七大指出：“优良的党风是凝聚党心民心的巨大力量”。农业部门担负着做好“三农”工作的重要职责，农业系统党员干部的作风状况，直接关系党在农村各项方针政策和工作部署的贯彻落实，关系农业和农村经济各项任务的完成，关系农民根本利益的实现、维护和发展。农业系统党员干部必须充分认识抓党风带政风促行风的重要性和紧迫性，大力加强党员干部作风建设，切实解决作风效能建设中存在的突出问题，建设高素质的农业干部队伍，为实现农业和农村经济又好又快发展提供坚强保障。

（二）准确把握抓党风带政风促行风的总体要求

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，弘扬新风正气，抵制歪风邪气，以进一步落实党风廉政建设责任制、转变职能、规范行政行为、强化服务为重点，抓党风带政风促行风，坚持内强素质、外树形象，牢固树立“为民、务实、廉洁、高效”的政风行风，为推进中国特色农业现代化和新农村建设提供坚强有力的保证。

（三）努力实现抓党风带政风促行风的目标任务

通过抓党风带政风促行风，重点在五个方面取得明显成效。一是深入贯彻落实科学发展观，不断提高用科学发展观统领农业和农村经济工作的能力与水平。二是密切联系农民群众，努力实现好、维护好、发展好广大农民的根本利益。三是建设高素质干部队伍，努力做到信念坚定、作风过硬，服务“三农”、廉洁高效。四是树立良好的部门与行业形象。五是建设和谐机关，积极营造健康向上、充满活力的良好氛围。

二、摆上战略高度，以“三个强化”为重点，切实抓好党风廉政建设

（一）强化学习调研，提高素质能力

把学习贯彻党的十七大精神作为当前和今后一个时期的首要政治任务，组织农业系统党员干部认真学习十七大精神，深刻领会精神实质，联系实际贯彻落实到各项工作中去。深入开展“五抓三高三满意”活动，巩固“学习型”机关创建成果，加强政治理论和业务知识学习，加强党性修养，加快知识更新，全面提高党员干部的思想政治和业务素质。大兴调查研究之风，深入基层调研服务，摸清实情，集中民智，提高自主创新能力。

通过学习调研，提高素质能力，做到“三个树立”。一是牢固树立全心全意为人民服务的思想。高度重视、认真解决群众关心和反映强烈的问题，多为群众办好事、实事。二是牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，正确处理公与私、权力与义务、对上级负责和对群众负责以及局部利益与整体利益的关系。三是牢固树立创新意识。坚持理论联系实际，调查研究，求真务实，创新思路，创新方法，增强工作的主动性和创新性，扎实推进各项工作开展。

（二）强化制度建设，构建长效机制

认真贯彻落实《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》，把教育与管理结合起来，强化制度建设，构建党风廉政建设的长效机制。

1、构建党风廉政建设的教育机制。以党的十七大精神为指导，以树立社会主义核心价值体系和社会主义荣辱观为目标，加强廉政文化建设。继续实施“廉政提醒”工程，以领导干部为重点，深入开展理想信念和廉洁从政教育，立足教育，着眼防范，从思想上筑牢拒腐防变的防线。

2、构建党风廉政建设的监督机制。认真落实党内监督条例，加强内部监督，完善考核制度，推行过程督查、行政监察和事后评估。把干部作风建设、人财物管理、依法行政监督作为党风廉政建设重点，坚持不懈抓紧抓实。

3、构建党风廉政建设的惩防机制。严格执行党员领导干部廉洁自律有关规定。不断健全完善民主议事和科学决策、集体领导和分工负责、重要情况通报和报告等反腐倡廉基本制度。加强源头治理，做到按制度办事、用制度管人、以制度管权。

（三）强化廉洁意识，促进党风廉政建设

认真落实“八个坚持、八个反对”的要求，大力倡导八个方面的良好风气，做到“三个严格”。一是严格遵守党的纪律，二是严格执行党的民主集中制，三是严格执行廉洁自律的各项规定。党员特别是党员领导干部要以身作则，廉洁奉公，扎实推进农业系统党风廉政建设，营造风清气正的良好氛围。

三、真抓实干，进一步做好实质性工作，在政风建设上取得明显成效

（一）切实加强机关政风建设。重点是深入开展转变干部作风、加强机关行政效能建设活动，确保首问负责制、限时办结制、责任追究制等基本制度落实。规范从政行为，严肃从政纪律。

（二）政风建设要落实在行动上。干部作风要向基层转，向“三农”转，坚持一手抓机关党风廉政建设，一手抓农村基层党风廉政建设，抓制度创新、抓示范带动、抓重点突破、抓整体推进。继续树立勤政廉政的先进典型，选择有代表性的机关单位作示范带动，厅属各单位年内争取为贫困农户做一件好事，到依靠劳动致富的农户调研一次。

（三）坚持抓点示范推进工作。继续抓好18个农村基层党风廉政建设示范点。深化和创新试点内容，重点抓廉政文化进农村工作，举办廉政文化进农村山歌演唱会。适时召开农村基层党风廉政建设经验交流会，推广经验，全面铺开。

（四）抓好政风建设的关键环节。全面推行对县（处）级党政主要领导干部的经济责任审计，加强对重点专项资金和重大投资项目的审计。完善政务公开和厅属事业单位办事公开制度。围绕重点环节和重点部位，建立健全有效监督行政权力的体制机制。加强对民主生活会、述职述廉、诫勉谈话和函询等制度执行情况的检查。

（五）加大力度查处违纪案件。在抓党风带政风促行风中，要严查违纪案件。坚持惩防并举的方针，在加大查处案件力度同时，更加注重源头治理，更加注重预防，更加注重制度建设。

四、突出强化“三农”感情，切实做好纠风工作，树立行业新风正气

（一）做好支农惠农政策落实的监督检查。建立健全抓落实的机制，制定相应的配套措施，明确各项任务、各个环节责任。加大监督检查力度，强化事前预防、事中检查、事后跟踪相结合的监督检查机制，及时发现问题，有效预防和纠正过错，避免问题反弹。确保良种补贴等支农惠农政策不折不扣地落实到农民手中。加强对农业投资项目及资金运作、招投标、政府采购等工作的监管，切实管好用好农业建设资金。

（二）认真执行减轻农民负担的各项制度。协助做好农民负担监管工作，强化对村民“一事一议”筹资筹劳的监管，加强对筹集资金和劳务的管理。协助有关部门严肃查处截留、挪用、克扣涉农补贴款等问题，切实维护农民群众的合法权益。

（三）着力解决农民群众最直接的利益问题。加强农产品质量安全监管，推行农产品认证制度，强化农产品生产流通各环节的追溯管理和监督检查。抓好土地延包后续完善工作，依法加强农村土地承包与流转规范管理。狠抓种子、农药、化肥等重点农资监管，深入开展农资打假专项治理行动，严肃查处坑农害农案件,防止假冒伪劣农资流入市场，切实维护农民利益。

4.关于提高银行业服务水平心得体会 篇四

ⅩⅩ年9月27日晚在南极路支行学习了《江苏农业银行简报》第45期，作为一名银行柜面服务员工，通过对比，深刻地认识到自己在工作中存在着不足，增加了对自身业务发展的紧迫感。下面我针对日常工作中的不足，检点自己，说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。作为银行员工如果每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前柜业务人员，我就提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，作为一名共产党员我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还须进一步提高，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时

难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。今后工作中会时刻提醒自己加以改正。

作为农行的一分子，为农行全面提升经营管理水平，对照“柜面服务管理办法和柜面服务标准”，在今后的工作中努力做到：

一、勤学苦练 爱岗敬业

平时积极认真地学习新业务、新知识,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能,点钞是我的弱项,为了尽快提高点钞的速度和准确率,我要虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验,改正自已的不规范动作。我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。农业银行是一家实力熊厚的股份制银行,每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能,更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求,为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。

我的岗位是一个小小的窗口,它是银行和客户的纽带,我的一言一行都代表了农业银行的形象,为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”,耐心细致的解答客户的问题,面对个别客户的无礼,巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”,在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我要始终坚持“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质满意的服务。经过不断的努力学习,在实际工作中的持续磨练，熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务能手，无论是做在哪个岗位都是具有挑战性的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。随着业务的发展,业务量增加了，效率就必须提高，这就要不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

二、团结协作 共同进步

银行工作需要的是集体的团结协作,一个人的力量总是有限的。作为一名老员工,我不仅仅满足于把自己手中的工作干好,还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。结合我自己做新人时的经验，我要注意引导他们从账务处理出发,而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中,我还要将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想,这样的教法不一定是最好的,但一定会让他们学到业务知识点的本质,学会融会贯通,举一反三。我行新进了三个大学生，他们虽有一定的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能，也将自己平常练习的心得告诉他们，供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们能进行一些简单的业务处理了，为支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了,支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力,在支行温暖的大家庭里快乐的工作着。

三、业务全面 进取向上

在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。要积极的参加各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真学习，结

合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。

5.关于提高银行业服务水平心得体会 篇五

各区政府，市直有关部门，在哈相关建设开发、施工、监理企业：

经市政府同意，现将《关于加强哈尔滨市保障性安居工程质量安全管理提高服务水平实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好落实。

特此通知。

二O一一年七月五日

关于加强哈尔滨市保障性安居工程

质量安全管理提高服务水平实施方案

保障性安居工程是转变方式、调整结构、惠及民生的重大举措，做好工程质量安全管理，对改善困难家庭居住条件，提升住房品质，促进社会和谐稳定具有重要意义。为确保我市保障性安居工程质量安全，提高服务水平，按照国家和省、市有关部署，结合我市实际，特制定本方案。

一、指导思想

按照市委、市政府关于保障性安居工程建设的统一部署，结合保障性安居工程户型小、功能全、标准高的建设要求，以提高质量安全水平、提升服务保障能力为目标，深入现场，主动服务，坚持标准，促进发展，努力把保障性安居工程建成质量过硬、人民群众满意、经得起历史检验的德政工程。

二、工作目标 为高标准、高水平做好保障性安居工程质量安全管理工作，确定保障性安居工程专项质量安全创优目标：

确保保障性安居工程投入使用合格率100%；确保保障性安居质量安全标准化工地创建率达到100%；力争1-2项规模化大型保障性安居小区获“沈、长、哈”三市优质观摩工程；确保保障性安居工程无较大质量安全事故发生；着力打造一批保障性安居工程质量安全管理群众满意参建企业。

三、服务内容

围绕我市保障性安居工程建设需求，针对保障性安居工程不同建设形式，牢固树立主动服务，敢于承担的思想，以服务促发展，以管理提效能，主动参与工程质量安全管理，超前服务，全程指导，突出强化“五个保障”。

——审批保障。在办理工程质量安全监督手续、竣工验收备案等环节，实行专人无偿代办领办，全程提供“绿色通道”，快速办理，当日办结；

——制度保障。帮助企业完善质量安全管理保证体系，建立健全质量安全管理制度，登门服务，现场办公，解决工程质量安全管理问题，帮助企业完善“三检”制度和“五大伤害”隐患治理；

——服务保障。实行服务告知制度，制定有针对性的监督方案，主动进行质量安全监督交底，将易发生质量安全问题的关键节点、关键部位、关键程序第一时间告知相关参建单位；

——监督保障。帮助企业完善质量公示制和承诺制，在现场设立公示牌，载明各方参建主体单位名称及其所负责的具体工程内容，公布质量安全达标承诺，接受社会和群众监督；

——示范保障。在集中建设的保障性安居工程小区，帮助企业建立质量安全样板，组织企业观摩学习，以样板引路推动整体质量安全管理水平的提高。

针对社会资金参与保障性安居建设的工程特点，突出做好“四项服务”。

——政策引导服务。帮助企业理清保障性安居工程配建原则，统一商品房和保障性安居工程质量安全建设标准，坚决遏制降低保障性安居工程标准、偷工减料的违法违规行为；

——快捷信息服务。建立信息反馈渠道，及时掌握社会参与保障性安居工程建设动态信息，掌握工程形象和存在问题，帮助解决工程推进中的难点问题；

——跟进管理服务。帮助企业完善材料进场检验制度、配建保障性安居工程分户验收管理等项制度，帮助推动相关水、电、气等配套设施建设；

——监督指导服务。按照“差别化”管理原则，主动加大社会参与的保障性安居工程质量安全巡查抽查频次，帮助企业完善实体检测制度，确保地基基础、主体结构及重要结构部位的施工质量。

四、保证措施

（一）加强保障性安居工程质量安全管理组织领导。为确保保障性安居工程质量安全管理取得预期效果，成立市建委保障性安居工程质量安全管理专项工作领导小组，组长由市建委主任王沿民担任，副组长由市建委副巡视员方登林担任，成员由市建委质量监督总站、市安全监察站相关人员组成。领导小组下设办公室，设在工程质量监督总站，负责保障性安居工程质量安全管理工作的日常统筹协调、综合汇总、监督考核、督办检查等工作。

（二）加强保障性安居工程质量管控。一是加强质量通病防控管理。依据《住宅工程质量通病防控规范》规定，重点整治影响使用功能的质量通病,最大限度地降低保障性安居工程质量通病发生率。二是强化进场建筑材料抽检工作。从源头把好质量关，严格执行建筑材料进场见证取样送检制度，实现没有检验合格证的材料不进场，进场后抽检不合格的材料不使用。三是严格执行保障性安居工程分户验收制度。帮助建设单位组织设计、施工、监理等单位进行分户验收，保证一次验收合格率，验收合格备案后，工程正式交付使用。对竣工验收程序不符合规定、或工程实体质量和使用功能存在明显缺陷的，帮助制定整改措施，直至达到合格标准。四是开展保障性安居工程质量评比和回访工作。不定期地组织保障性安居工程质量评比活动，对质量好的保障性安居工程予以通报表扬。建立保障性安居工程回访和保修机制，对推诿或拒不履行保修义务的责任主体依法进行惩处。

（三）加强保障性安居工程安全生产管理。帮助保障性安居工程项目法人单位，逐级完善安全生产组织机构，强化人员安全教育培训，在制度上保证安全文明措施费足额拨付，专款专用；帮助企业按照规定进行机械设备、安全防护用品、机具配件检测和高空作业防护设施专项验收；指导落实控制残土污染的“两整一洗一限制”措施和现场文明施工管理工作。帮助企业做好深基坑高大模板专家论证，预防坍塌事故；做好“四口”、“五临边”防护，预防坠落事故；做好地面通道防护，预防物体打击事故；落实临时用电防护措施，预防触电事故；做好塔吊检测，预防机械伤害事故。

6.如何提高服务水平 篇六

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

7.关于提高银行业服务水平心得体会 篇七

杨长雄

各位同志大家下午好，非常荣幸能够参加这次的道德讲堂活动，非常高兴能够在此和大家就道德这个话题共同交流。道德讲堂主要包括社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德等四个方面，当然每个方面又包括很多的内容，今天我主要从职业道德方面出发来和大家交流：如何增强服务群众意识，提高服务工作水平。

接下来我将从以下三个方面进行讲解，1、何为服务、服务意识？

2、工作与做工的区别？

3、提升自己的服务意识

我们经常讲我们要全心全意为人民服务，那么什么是服务呢？服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。简而言之：服务是指为他人带来方便,并使他人从中受益的有偿和无偿的一种活动。

要真正的做到全心全意为人民服务我们还必须有服务意识，那什么是服务意识呢，它是指是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

它要求服务人员时刻保持在服务对象心中的真诚感，保持在服务对象心中的满意度。

第二点我想和大家交流2个非常熟悉的概念，工作与做工。 工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程  做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程

我们是国家事业单位工作人员，我们的收入都来源于广大的人民群众，所以我们每一个人都应该怀着愉快的心情，有目标的去做好每一件事情，为我们的服务对象服好务。

当然对于社会中的人我们还可以分成4大类，人渣、人手、人才、人物。人渣只索取，不给予，不能创造价值；人手能进行一些简单的、基本的、替代性很强的工作，能开始创造价值；人才拥有一技之长，为社会创造价值，并按价值得到相应；人物对社会贡献大，自己得到的回报却很少。人物毕竟是社会中的少部分人，对于我们在坐的各位来讲我们要做的，就是要更加的努力，更加的积极的去工作，向社会中的道德模范学习，争取对社会做出更大的贡献，给群众提供最好 的服务。

下面我想和大家一起分享两个模范人物的先进事迹，希望从他们的身上能够受到一点启发。第一位是焦裕禄……；第二位是文朝荣……。

8.如何提高收银的服务水平 篇八

在超市中，恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多消费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的收银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其碰到的各种问题也多，对收银员的素质提出更高要求，要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。

做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市中尽管很重要但其要求技能并不高，故薪水较低。同时他们通常面临极大的工作压力，不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动，对一些根本是陌生的顾客，也许永不再光顾的顾客，收银员要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重视和兴趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变，都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感)，心情不好或感觉不太舒服时也要面带微笑。

收银员也是人，他们都有自己的个性、价值观等，而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市中间，他们要严格遵守公司规定，但又要使顾客满意，在顾客提出过分要求时，收银员便面临这样的矛盾：是照章办事还是满足顾客，这两个“老板”都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别，收银员往往用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给收银员带来冲突。以上这些冲突和情感付出一样给收银员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢，不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让收银员成为顾客人见人爱的好员工呢？

招聘正确的收银员

正如买东西一样“只选对的不选贵的”，挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。为获取好的收银员，超市应充分利用各种营销手段和技术来争取，这包括登报纸广告，通过网络、校园活动、招聘会等与潜在员工交流。通过员工推荐也是一个好方式。

把招聘当作营销活动对待，对员工进行细分、对收银员岗位进行设计并推销这个岗位，这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出，争夺到最佳的收银员。另外对更多的候

选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围——好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中——也是一个好方法。

在识别出潜在的最佳人选之后，超市要对这些人进行鉴别。收银员应该具备两种相辅相成的能力。一是服务能力，即从事收银员工作所须的技能与知识，这可以通过对其考核和索取相关证书来检查。另一个是服务意愿，对从事收银员工作的兴趣，这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。这一能力比技能和知识更重要，因为知识技能可通过培训和学习快速习得；而意愿则不能。

正如前述，由于收银员要面对不同的冲突和大量情感付出，故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选收银员应选那些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性的人员。

为提供优质服务而开发收银员

一旦招到正确的收银员，超市必须着手培训。超市首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器，如何上、下岗，如何开关现金屉，如何装袋，兑换零钱的程序，特价折价的处理，盘点等等。这些技术培训由于制度和条理化很强，收银员易于掌握。难的是互动能力的培训。这些包括礼貌用语，处理顾客抱怨的技巧和方式，面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。在培训收银员这些互动能力时也必须对收银主管、楼面经理等管理层人员进行培训，因为“上行”才能“下效”。收银员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式将比培训来得印象深刻也易于从心底接受和执行。

由于收银员接触顾客多，面临的问题也多，现在大多超市的收银员权限非常小，这常不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市收银员的动作已被分解为很细的部份，规定得很死。大多数收银员是不喜欢像机器一样工作的，而喜欢就如何能做到更好做出自己的判断。授权就有这个优点。当然授权虽主要是把决定顾客利益的权力交给收银员，如顾客购物达一定额度就送其奖券。

但这还不够。收银员还要掌握做出这些决定的知识和工具，还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。比如某顾客在超市内急难忍，需零钱买纸上厕所，而身上没零钱，只好到收银台求助，按超市规定：非结账时候收银台的现金屉不能打开，而收银员因工作需要是不能自

带钱物上岗的。该收银台此时刚好无人结账。收银员只好一遍又一遍地解释公司的规定，顾客急怒之下推翻收银台上的显示器，顾客最后被要求赔偿。在该案例中，收银员的行为太囿于规定。同时也看出该超市收银员的权限小。如若该收银员从别的收银员处拿到零钱，换班之后再找收银主管用自己零钱补上或说明情况，结果就不同了。重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权收银员会存在对其进一步培训而增加投资，收银员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险，但授权会使收银员更热情，更有创造力地服务顾客。收银员对要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感觉，关键是可以更快捷地对顾客做出及时的反应。为了提高顾客满意，合适的授权是必然的。

提供必要的支持系统

要使收银员的工作高效并有成果，必须建立内部的支持系统并与使收银员让顾客喜欢的目标一致。如没有以顾客为中心内部支持和导向系统，无论收银员服务意愿如何强烈都不可能执行优质服务；如没有收银机和条码扫描器，让收银员在很短时间内为顾客结完账是很难的。

提供给收银员的支持性技术和设施包括：条码、条码阅读机、显示器、键盘等。这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。如武汉家乐福某门店原来使用激光枪阅读器，但因其购物者多，购物高峰时常常排长队，为改善这一状况后来改用固定式条码阅读器，极大

地提高了结账速度；为解决如顾客要取消商品，退货等突发事件，为收银台加装了内线电话。另一支持系统为“软性支持系统”，即其他员工和管理员对收银员的支持，这包括及时告知和说明超市的折价、特价商品信息，主动将非收银员权限内的事务接过来处理，条码粘贴清楚、及时等等。这些会加快收银员的工作速度，减少干扰，为顾客提供更佳的服务。把收银员当顾客看待

9.关于提高银行业服务水平心得体会 篇九

【关键词】药店服务流程药学服务

药品零售工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，这是一个瞬间服务的过程，其服务质量的优劣，直接影响到药店的形象和声誉。如何做好药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要责职，就这一问题谈几点体会。

1健全工作制度，强化服务流程

药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。其一是在完善规章制度的同时建立健全员工的激励机制。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。二是对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。三是上岗人员实行挂牌服务，加强工作透明度，接受群众监督。

2强化道德规范，提高思想素质

职业道德是员工素质的一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心，言谈举止都能使消费者看到药店的整体形象。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。

3明确在岗药师职能

药师是药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。药师的职能应从药品销售管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是消费者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。

4热情服务，提高服务质量

4.1了解消费者心态，多做换位思考

就一个消费者来说，其心态由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药店买药的主动行为。此时消费者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些消费者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药店窗口上。因此，药店员工应正确对待消费者心态，时刻牢记“顾客是上帝”的服务理念，这是提高服务质量的关键[1]。药品零售业的开放，竞争激烈，除了有高水平的员工外，服务竞争尤为突出。其中审方人负责对消费者姓名、药品名称、规格、数量进行审核，凡不符合规定的处方与消费者沟通后做出相应的调整；调配人员照方取药，发药人照方复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向消费者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌，同时2人签名，哪个环节出错就由哪个人负责。使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。4.2把握处方质量，做好发药交待

药品交予顾客时用药交代，是提高消费者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键。对医师不合理处方，药店药师本着对消费者负责的精神应拒绝调配，同时药师也要维护消费者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应请消费找医师问清楚[2]。

员工在售药的同时，兼有指导消费者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，是《药品管理法实施条例》中所要求的。用以准确、简练、文明的语言向消费做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。

4.3加强专业培训 提高业务素质

员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。只有提高了员工的素质才能使员工的工作模式由传统的药品买卖型向技术服务型转变。同时要求员工不仅要有为消费者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为消费者服务的精湛技术和知识底蕴。驻店药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的知识、经验。为此，我店每年定期对员工进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，员工能及时学习新技术，掌握新知识。药店采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与消费者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为消费者提供用药指导和咨询服务。

为了解决消费者的合理用药问题，药店特设了用药咨询台，由药师或执业医师坐台，将各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向消费者逐一解释清楚。因此，新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让消费者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了药店的社会服务性。

参 考 文 献

10.树立良好形象,不断提高服务水平 篇十

————窗口整改措施

优质服务是窗口的灵魂，提高办事效率是窗口工作永恒的主题。因此，我们不断提高服务水平，提高办事效率，更好地为人民群众服务。我们教育窗口坚决做到：

一、坚持党的宗旨，执政为民，进一步转变工作，全心全意为人民服务，杜绝吃拿卡等不正之风。

二、加强学习，不断提升业务水平。

利用可利用的时间，不断加强业务学习，并拓宽自身的知识面，才能更好地为民服务。只有把自身的业务水平练精练强，才能更好地处理窗口的一切业务。

三、坚持公开、公平、公正、廉洁、规范、便民、高效的原则，依法办理各项行政许可事项。

四、开展“五亮五比五创”活动，提升政务服务水平。“五亮”：亮身份、亮职责、亮承诺、亮点评、亮讲议； “五比”：比素质、比干劲、比奉献、比创新、比作风； “五创”：创一流部门、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩、创一流形象。

五、开展优质文明服务活动，提升政务服务水平。

本着“便民、利民”的服务原则，窗口工作人员文明礼貌服务规范；窗口工作人员亮牌服务，服务承诺制度公示，办事制度公开；设置服务咨询、投诉电话、及时受理和处理群众的服务诉求和投诉。方便简洁。凡企业和客商需要定时、延时服务或者咨询相关材料的，可通过电话进行预约或者沟通，以节省客户的办事成本。

六、坚持六公开服务。

公开审批内容、公开办事程序、公开申报材料、公开审批依据、公开承诺时限、公开收费标准。

七、树立“五好”风气，克服衙门作风。门好进、人好找、脸好看、话好说、事好办。

八、对待群众要做到“五心”和“六服务”。

“五心”：接待群众要热心、听取意见要细心、解释政策要耐心、解决问题要真心、帮助群众要诚心。

“六服务”：微笑服务、热情服务、主动服务、限时延时服务、诚信服务、高效服务。

九、遵守国家法律法规和行政服务中心的规章制度，遵守公共场所的文明要求，坚决做到上班时间不吸烟、不上网聊天、不干不该干的事情。

十、抓好窗口场所建设，创建优美服务环境。

坚持每天打扫窗口卫生，及时清理零乱物品，做到环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰、无损坏公物花草树木现象。

教育局窗口

11.关于提高银行业服务水平心得体会 篇十一

一、以创建文明窗口为目标，加强组织领导，精心安排部署。党的十四届三中全会通过的《关于加强社会主义精神文明建设若干问题的决议》是全党全国人民跨世纪精神文明的行动纲领。根据《决定》，国家交通部制定了道路旅客运输三优、三化规范，省交通厅出台了树立精神文明先进典型的实施方案，并从2001年以来，按照“打照最能反映行业文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮点，选树最能发挥示范带动作用的先进典型”的指导思想，以“管理严、服务优、素质高、环境美、效益好”为主要内容，以“省内领先、国内一流”为定位标准，开展“文明示范窗口”的创建活动。这一重大的举措，在xx客运总站引起强烈反响。总站党支部认为，在搞好物质文明的同时，重视精神文明建设，是执政党的宗旨和性质所决定的。在新的历史时期基层党组织必须坚持两手抓、两手都要硬，相互促进，缺一不可。正是基于这种认识，站支部一班人带领全站干部职工团结奋进，努力工作，严格按照省厅文明窗口的标准和要求，做了许多艰苦细致的工作。在创建活动中，积极行动，统一安排，总体规划，真抓实干，制定制度，为争创省级文明单位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人讲文明、个个为争创活动作贡献的良好氛围。领导班子是领导双文明建设的核心力量，充分发挥党支部的政治领导的核心作用，是大力发展客运事业，坚持精神文明建设的根本保证。二年多来，党政一把手十分重视精神文明建设，始终坚持物质文明与精神一起抓的工作方针，实施一把手工程，把创建文明单位列为党支部的议事日程，做到机构健全、措施落实，目标明确。特别是从去年以来，结合全省行风评议和xx市委、市政府《关于深入开展优化发展环境、树立行业新风评优评差活动的实施意见》，在“双评”活动领导组的基础上，成立了党支部书记，站长为组长，工会、青年团、妇委会为成员的创建文明窗口工作领导组以及有关组织机构，制定了中常期目标规划和实施办法，多次召开会议，做出具体安排，使创建活动落到实处。

二、以优质服务为核心，提高服务质量，打造行业新风。客运决站围绕“形象在乘客心目中确立，职能在为民服务中转变，效率在解决具体问题中体现，成果在优化发展环境中检验”的工作方针，努力实现“追求最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”的最高奋斗目标，通过精湛的业务素质、良好的职业道德、规范的管理制度、高度的负责精神，良好的窗口形象为乘客和客户提供最便捷、高效的服务。为了进一步确立“以民为本”的工作理念，让xx客运总站成为旅客之家，总站大力提倡人文关怀和人性化服务，结合行业特点，推出了开通热线电话，24小时提供咨询服务：设立便民箱，提供送开水服务：设置候车专席，为老、弱、病残、孕等乘客提供特别服务；规范车辆座位号码，使乘客对号入座；设立意见箱（簿）、监督本和监督电话，随时接受社会监督；增加电话预约订票业务；为司机提供方便快餐等便民、利民服务措施。在提高服务效率方面，公开承诺：高峰时旅客购票排队时间不超过10分钟，购一张票限在30秒以内。同时，为改进工作作风，把服务质量搞上去，狠抓制度建设。先后建立了学习培训计划，新增了35项管理制度，完善了44个岗位职责，规范了11类岗位工作程序，制定了客运人员服务工作标准以及考核奖励办法。以学习培训提高员工的综合素质，以规章制度约束个人行为，以程序制度理顺业务关系，以自律制度促进清政廉洁。服务是真诚，温暖万颗心。这不是挂在嘴上的口头禅，而是实实在在地落实到具体的行动上。去年8月初正值酷热时节，一位从北京乘车进站的青年孕妇脸色苍白，痛苦的神情，引起了接站服务员的注意。马上呼叫“120”急救车，亲自护送到医院救治，幸好抢救及时，安然无恙。随后，打电话通知她在xx 的丈夫，感动的全家人不知说什么才好。还有一位年过半百的老人要到xx看望儿子，因耳聋未乘上早上的班车，值班站长耐心的安慰他不要着急，帮他买吃了中午饭，下午送他上车启了程。老人望着摇摇手，表示敬意。文明服务蔚然成风，好人好事层出不穷。从去年10月至今年10月一年中，车站站务人员共拾到旅客丢失的现金1万多元，存折2个、1147元，大额银行卡4张，价值约1.5万元的各种行李物品20余件，全部归还到失主手中。先后收到感谢信2封，锦旗3面。

三、以优美环境为条件，完善服务设施，营造良好形象。这个站不仅在优质服务方面增了光，而且在环境治理方面又添了彩。去年开始，按照一级客运汽车站的标准，舍得花费几十万元巨资，不断增加配套设备，完善服务设施。原先这里是市内公交x路车终点站，被称为“脏、乱、差”的黄金地带，对站前广场、人车出入带来不便，特别是对环境影响极大。在市交通局的协调解决下，市公共汽车公司撤消了终点站。站领导从改善自然环境、心理环境、信息环境和社会环境入手，硬化了站前广场 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉绿化带1500平方米，整治环境卫生，保持了优美的环境。候车大厅、售票大厅分别挂有全国交通与营运线路图、里程价目与班车时刻表以及各种须知的图板、告示等，给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受，使人们的心里状态相协调，形成与对象恰好一致的相互谅解、相互配合、相互尊重、和谐友好的氛围。同时，新配置了微机20台，多媒体适时显示系统、电脑语音同步报站系统等先进设备，实现了高科技、现代化的网络管理。在此基础上，按照社会综合治理的要求，健全车站治安管理机构，做好“三品”进站上车和中途上车旅客行李的检查工作，确保有了良好的安全环境。通过客运站服务设施布局合理、服务场所明快整洁，车站场地绿化，美化、车站治安状况良好等不懈努力，给旅客创造一个安全、舒畅、祥和的旅行环境。

四、以优良秩序为保证，规范服务程序，提高营运效益。客运总站把服务工作看作是一个动态的，相互联系又有相互影响的整体。按照各个环节，制定的工作程序和工作标准进行运行，实行统一管理、统一指挥，既有明确的分工，又要相互密切配合，形成了一条龙的管理体系，确保营运秩序通畅合理，井然有序，使旅客旅行有个良好的秩序氛围。在这方面总站主要抓了信息流秩序的工作，在内部配置了先进的信息收集处理工具和高素质的操作管理人员，对了解掌握和反馈的各类信息，利用led大屏幕显示系统、广播等方式，及时准确的传递到站务业务和服务的每一个岗位，每一个环节之中，按照信息提供的指示、要求开展工作。以良好的信息流秩序，去组织实现良好的客流秩序、车流秩序、行包流秩序。在去年以来开展的行风评仪活动中、聘请了行风监督员、制定了客户、乘客征求意见制度，针对车场秩序混乱、司乘人员站外喊站、争抢旅客、客车超员，服务不规范等较突出问题，大张旗鼓地进行整改。一方面配合运管、公安人员采用各种形式向车辆经营户进行遵章守纪、合法经营的宣传教育，依法对屡教不改的违章违约人员公开处理；另一方面对站务秩序管理人员的职责、程序、工作标准、进一步量化、强化、细化，严格落实岗位责任，实行岗位责任追究制，出现问题严肃处理。作为交通行业的窗口单位，始终把安全工作当作一件责任重于泰山的大事来抓，严格执行“三关一监督”的安全管理方针，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大检查，抽查客运车辆1056辆次。旅客进站安检，检测旅客行包100947件，查获危险禁品262件，有效的消除了行车事故隐患。通过加强管理，站场的秩序和行车安全都有了明显的好转。xx客运总站在创建文明示范窗口的活动中，以精神文明建设促进物质文明建设，以行风评议提升服务水平，以实现“三优”“三化”为目标，优化了xx市的经济发展环境。这足以证明他们站在全局的高度上，践行“三个代表”的思想进一步得到验证。二○○四年十月二十日

[打造行业新风，提升服务水平（车站）(共2篇)]篇一：打造行业新风,提升服务水平(车站)打造行业新风，提升服务水平（车站）

打造行业新风 提升服务水平

[打造行业新风，提升服务水平（车站）(共2篇)] xx客运总站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入试运营。建筑总投资3609万元，建筑面积为14178平方米，其中候车大厅900平方米，主停车场6500平方米,副停车场4000平方米，该站是xx市交通系统规模最大、档次较高，的公路客运服务项目，也是xx乃至xx地区最大的长途汽车客运站。随着公路客运业的发展，车站营运线路不断延伸扩展。现已开通北京、天津、上海、郑州等省际线路x条，省内等25个市、县线路64条，进站高中档营运客车378辆。从投入运营到2004年9月底，共发送班次214230个，输送旅客280万人次，安全运送率99.9%，客车正班车率99.9%,班车正点率98%,旅客正运率99.5%;实售票280244张,差错率低于3‰;行包正运率99.9%,赔偿率0;旅客意见批评率在1%;服务项目完善98%以上.营业总收入由2002年的173万元增至2003年的202万元。截自2004年9月底已完成收入220万元，经济效益呈逐步增长之势。

车站运营以来,各项服务指标不断得到提升,通过连续两年的深入开展行风评议,创建文明单位的活动，两个文明建设又上了一个新台阶。目前，客运总站的各种配套设施一应俱全，拥有先进的计算机网络管理系统、大屏幕led电子显示系统、smey10080型多能量x射线安全检查设备，红外温度快速检测仪；从进站售票到小件寄存、行包托运，从岗位值班到站务发车区、从出口验票到中途

安检等各个窗口、服务检查点都制作有各种标识齐全，醒目规范的图表、指示；从站内到站外，清洁整齐、环境优雅、秩序井然有序，有条不紊；从站长到每一个工作人员统一着装，举止端庄、彬彬有礼的热情姿态，时刻准备迎送来自四面八方出行归来的乘客。

由于，实现了“三优”（优质服务、优良秩序、优美环境）、“三化”（服务管理规范化、服务过程秩序化、服务质量标准化），各项指标均达到部、省颁文明客运站标准。2002年，客运总站被省交通厅授予“文明示范窗口”单位。

一、以创建文明窗口为目标，加强组织领导，精心安排部署。

党的十四届三中全会通过的《关于加强社会主义精神文明建设若干问题的决议》是全党全国人民跨世纪精神文明的行动纲领。根据《决定》，国家交通部制定了道路旅客运输三优、三化规范，省交通厅出台了树立精神文明先进典型的实施方案，并从2001年以来，按照“打照最能反映行业文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮点，选树最能发挥示范带动作用的先进典型”的指导思想，以“管理严、服务优、素质高、环境美、效益好”为主要内容，以“省内领先、国内一流”为定位标准，开展“文明示范窗口”的创建活动。这一重大的举措，在xx客运总站引起强烈反响。

总站党支部认为，在搞好物质文明的同时，重视精神文明建设，是执政党的宗旨和性质所决定的。在新的历史时期基层党组织必须坚持两手抓、两手都要硬，相互促进，缺一不可。正是基于这种认识，站支部一班人带领全站干部职工团结奋进，努力工作，严格按照省厅文明窗口的标准和要求，做了许多艰苦细致的工作。在创建活动中，积极行动，统一安排，总体规划，真抓实干，制定制度，为争创省级文明单位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人讲

文明、个个为争创活动作贡献的良好氛围。

领导班子是领导双文明建设的核心力量，充分发挥党支部的政治领导的核心作用，是大力发展客运事业，坚持精神文明建设的根本保证。二年多来，党政一把手十分重视精神文明建设，始终坚持物质文明与精神一起抓的工作方针，实施一把手工程，把创建文明单位列为党支部的议事日程，做到机构健全、措施落实，目标明确。特别是从去年以来，结合全省行风评议和xx市委、市政府《关于深入开展优化发展环境、树立行业新风评优评差活动的实施意见》，在“双评”活动领导组的基础上，成立了党支部书记，站长为组长，工会、青年团、妇委会为成员的创建文明窗口工作领导组以及有关组织机构，制定了中常

期目标规划和实施办法，多次召开会议，做出具体安排，使创建活动落到实处。

二、以优质服务为核心，提高服务质量，打造行业新风。

客运决站围绕“形象在乘客心目中确立，职能在为民服务中转变，效率在解决具体问题中体现，成果在优化发展环境中检验”的工作方针，努力实现“追求最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”的最高奋斗目标，通过精湛的业务素质、良好的职业道德、规范的管理制度、高度的负责精神，良好的窗口形象为乘客和客户提供最便捷、高效的服务。

为了进一步确立“以民为本”的工作理念，让xx客运总站成为旅客之家，总站大力提倡人文关怀和人性化服务，结合行业特点，推出了开通热线电话，24小时提供咨询服务：设立便民箱，提供送开水服务：设置候车专席，为老、弱、病残、孕等乘客提供特别服务；规范车辆座位号码，使乘客对号入座；设立意见箱（簿）、监督本和监督电话，随时接受社会监督；增加电话预约订票业务；为司机提供方便快餐等便民、利民服务措施。在提高服务效率方面，公开承诺：

高峰时旅客购票排队时间不超过10分钟，购一张票限在30秒以内。

同时，为改进工作作风，把服务质量搞上去，狠抓制度建设。先后建立了学习培训计划，新增了35项管理制度，完善了44个岗位职责，规范了11类岗位工作程序，制定了客运人员服务工作标准以及考核奖励办法。以学习培训提高员工的综合素质，以规章制度约束个人行为，以程序制度理顺业务关系，以自律制度促进清政廉洁。

服务是真诚，温暖万颗心。这不是挂在嘴上的口头禅，而是实实在在地落实到具体的行动上。去年8月初正值酷热时节，一位从北京乘车进站的青年孕妇脸色苍白，痛苦的神情，引起了接站服务员的注意。马上呼叫“120”急救车，亲自护送到医院救治，幸好抢救及时，安然无恙。随后，打电话通知她在xx 的丈夫，感动的全家人不知说什么才好。还有一位年过半百的老人要到xx看望儿子，因耳聋未乘上早上的班车，值班站长耐心的安慰他不要着急，帮他买吃了中午饭，下午送他上车启了程。老人望着摇摇手，表示敬意。

文明服务蔚然成风，好人好事层出不穷。从去年10月至今年10月一年中，车站站务人员共拾到旅客丢失的现金1万多元，存折2个、1147元，大额银行卡4张，价值约1.5万元的各种行李物品20余件，全部归还到失主手中。先后收到感谢信2封，锦旗3面。

三、以优美环境为条件，完善服务设施，营造良好形象。

这个站不仅在优质服务方面增了光，而且在环境治理方面又添了彩。去年开始，按照一级客运汽车站的标准，舍得花费几十万元巨资，不断增加配套设备，完善服务设施。原先这里是市内公交x路车终点站，被称为“脏、乱、差”的黄金地带，对站前广场、人车出入带来不便，特别是对环境影响极大。在市交通

局的协调解决下，市公共汽车公司撤消了终点站。

站领导从改善自然环境、心理环境、信息环境和社会环境入手，硬化了站前广场 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉绿化带1500平方米，整治环境卫生，保持了优美的环境。候车大厅、售票大厅分别挂有全国交通与营运线路图、里程价目与班车时刻表以及各种须知的图板、告示等，给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受，使人们的心里状态相协调，形成与对象恰好一致的相互谅解、相互配合、相互尊重、和谐友好的氛围。同时，新配置了微机20台，多媒体适时显示系统、电脑语音同步报站系统等先进设备，实现了高科技、现代化的网络管理。

在此基础上，按照社会综合治理的要求，健全车站治安管理机构，做好“三品”进站上车和中途上车旅客行李的检查工作，确保有了良好的安全环境。通过客运站服务设施布局合理、服务场所明快整洁，车站场地绿化，美化、车站治安状况良好等不懈努力，给旅客创造一个安全、舒畅、祥和的旅行环境。

四、以优良秩序为保证，规范服务程序，提高营运效益。

客运总站把服务工作看作是一个动态的，相互联系又有相互影响的整体。按照各个环节，制定的工作程序和工作标准进行运行，实行统一管理、统一指挥，既有明确的分工，又要相互密切配合，形成了一条龙的管理体系，确保营运秩序通畅合理，井然有序，使旅客旅行有个良好的秩序氛围。

在这方面总站主要抓了信息流秩序的工作，在内部配置了先进的信息收集处理工具和高素质的操作管理人员，对了解掌握和反馈的各类信息，利用led大屏幕显示系统、广播等方式，及时准确的传递到站务业务和服务的每一个岗位，每一个环节之中，按照信息提供的指示、要求开展工作。以良好的信息流秩序，下页篇二：打造行业新风,提升服务水平(车站)打造行业新风，提升服务水平（车站）

打造行业新风 提升服务水平

xx客运总站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入试运营。建筑总投资3609万元，建筑面积为14178平方米，其中候车大厅900平方米，主停车场6500平方米,副停车场4000平方米，该站是xx市交通系统规模最大、档次较高，的公路客运服务项目，也是xx乃至xx地区最大的长途汽车客运站。随着公路客运业的发展，车站营运线路不断延伸扩展。现已开通北京、天津、上海、郑州等省际线路x条，省内等25个市、县线路64条，进站高中档营运客车378辆。从投入运营到2004年9月底，共发送班次214230个，输送旅客280万人次，安全运送率99.9%，客车正班车率99.9%,班车正点率98%,旅客正运率99.5%;实售票280244张,差错率低于3‰;行包正运率99.9%,赔偿率0;旅客意见批评率在1%;服务项目完善98%以上.营业总收入由2002年的173万元增至2003年的202万元。截自2004年9月底已完成收入220万元，经济效益呈逐步增长之势。

车站运营以来,各项服务指标不断得到提升,通过连续两年的深入开展行风评议,创建文明单位的活动，两个文明建设又上了一个新台阶。目前，客运总站的各种配套设施一应俱全，拥有先进的计算机网络管理系统、大屏幕led电子显示系统、smey10080型多能量x射线安全检查设备，红外温度快速检测仪；从进站售票到小件寄存、行包托运，从岗位值班到站务发车区、从出口验票到中途安检等各个窗口、服务检查点都制作有各种标识齐全，醒目规范的图表、指示；从站内到站外，清洁整齐、环境优雅、秩序井然有序，有条不紊；从站长到每一个工作人员统一着装，举止端庄、彬彬有礼的热情姿态，时刻准备迎送来自四面八方出行归来的乘客。

由于，实现了“三优”（优质服务、优良秩序、优美环境）、“三化”（服务管理规范化、服务过程秩序化、服务质量标准化），各项指标均达到部、省颁

文明客运站标准。2002年，客运总站被省交通厅授予“文明示范窗口”单位。

一、以创建文明窗口为目标，加强组织领导，精心安排部署。

党的十四届三中全会通过的《关于加强社会主义精神文明建设若干问题的决议》是全党全国人民跨世纪精神文明的行动纲领。根据《决定》，国家交通部制定了道路旅客运输三优、三化规范，省交通厅出台了树立精神文明先进典型的实施方案，并从2001年以来，按照“打照最能反映行业文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮点，选树最能发挥示范带动作用的先进典型”的指导思想，以“管理严、服务优、素质高、环境美、效益好”为主要内容，以“省内领先、国内一流”为定位标准，开展“文明示范窗口”的创建活动。这一重大的举措，在xx客运总站引起强烈反响。

总站党支部认为，在搞好物质文明的同时，重视精神文明建设，是执政党的宗旨和性质所决定的。在新的历史时期基层党组织必须坚持两手抓、两手都要硬，相互促进，缺一不可。正是基于这种认识，站支部一班人带领全站干部职工团结奋进，努力工作，严格按照省厅文明窗口的标准和要求，做了许多艰苦细致的工作。在创建活动中，积极行动，统一安排，总体规划，真抓实干，制定制度，为争创省级文明单位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人讲文明、个个为争创活动作贡献的良好氛围。

领导班子是领导双文明建设的核心力量，充分发挥党支部的政治领导的核心作用，是大力发展客运事业，坚持精神文明建设的根本保证。二年多来，党政一把手十分重视精神文明建设，始终坚持物质文明与精神一起抓的工作方针，实施一把手工程，把创建文明单位列为党支部的议事日程，做到机构健全、措施落实，目标明确。特别是从去年以来，结合全省行风评议和xx市委、市政府《关于深入开展优化发展环境、树立行业新风评优评差活动的实施意见》，在“双评”活动领导组的基础上，成立了党支部书记，站长为组长，工会、青年团、妇委会为成员的创建文明窗口工作领导组以及有关组织机构，制定了中常期目标规划和实施办法，多次召开会议，做出具体安排，使创建活动落到实处。

二、以优质服务为核心，提高服务质量，打造行业新风。

客运决站围绕“形象在乘客心目中确立，职能在为民服务中转变，效率在解决具体问题中体现，成果在优化发展环境中检验”的工作方针，努力实现“追求

最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”的最高奋斗目标，通过精湛的业务素质、良好的职业道德、规范的管理制度、高度的负责精神，良好的窗口形象为乘客和客户提供最便捷、高效的服务。

为了进一步确立“以民为本”的工作理念，让xx客运总站成为旅客之家，总站大力提倡人文关怀和人性化服务，结合行业特点，推出了开通热线电话，24小时提供咨询服务：设立便民箱，提供送开水服务：设置候车专席，为老、弱、病残、孕等乘客提供特别服务；规范车辆座位号码，使乘客对号入座；设立意见箱（簿）、监督本和监督电话，随时接受社会监督；增加电话预约订票业务；为司机提供方便快餐等便民、利民服务措施。在提高服务效率方面，公开承诺：高峰时旅客购票排队时间不超过10分钟，购一张票限在30秒以内。同时，为改进工作作风，把服务质量搞上去，狠抓制度建设。先后建立了学习培训计划，新增了35项管理制度，完善了44个岗位职责，规范了11类岗位工作程序，制定了客运人员服务工作标准以及考核奖励办法。以学习培训提高员工的综合素质，以规章制度约束个人行为，以程序制度理顺业务关系，以自律制度促进清政廉洁。

服务是真诚，温暖万颗心。这不是挂在嘴上的口头禅，而是实实在在地落实到具体的行动上。去年8月初正值酷热时节，一位从北京乘车进站的青年孕妇脸色苍白，痛苦的神情，引起了接站服务员的注意。马上呼叫“120”急救车，亲自护送到医院救治，幸好抢救及时，安然无恙。随后，打电话通知她在xx 的丈夫，感动的全家人不知说什么才好。还有一位年过半百的老人要到xx看望儿子，因耳聋未乘上早上的班车，值班站长耐心的安慰他不要着急，帮他买吃了中午饭，下午送他上车启了程。老人望着摇摇手，表示敬意。

文明服务蔚然成风，好人好事层出不穷。从去年10月至今年10月一年中，车站站务人员共拾到旅客丢失的现金1万多元，存折2个、1147元，大额银行卡4张，价值约1.5万元的各种行李物品20余件，全部归还到失主手中。先后收到感谢信2封，锦旗3面。

三、以优美环境为条件，完善服务设施，营造良好形象。

这个站不仅在优质服务方面增了光，而且在环境治理方面又添了彩。去年开始，按照一级客运汽车站的标准，舍得花费几十万元巨资，不断增加配套设备，完善服务设施。原先这里是市内公交x路车终点站，被称为“脏、乱、差”的黄金地带，对站前广场、人车出入带来不便，特别是对环境影响极大。在市交通局的协调解决下，市公共汽车公司撤消了终点站。

站领导从改善自然环境、心理环境、信息环境和社会环境入手，硬化了站前广场 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉绿化带1500平[打造行业新风，提升服务水平（车站）(共2篇)]方米，整治环境卫生，保持了优美的环境。候车大厅、售票大厅分别挂有全国交通与营运线路图、里程价目与班车时刻表以及各种须知的图板、告示等，给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受，使人们的心里状态相协调，形成与对象恰好一致的相互谅解、相互配合、相互尊重、和谐友好的氛围。同时，新配置了微机20台，多媒体适时显示系统、电脑语音同步报站系统等先进设备，实现了高科技、现代化的网络管理。

在此基础上，按照社会综合治理的要求，健全车站治安管理机构，做好“三品”进站上车和中途上车旅客行李的检查工作，确保有了良好的安全环境。通过客运站服务设施布局合理、服务场所明快整洁，车站场地绿化，美化、车站治安状况良好等不懈努力，给旅客创造一个安全、舒畅、祥和的旅行环境。

四、以优良秩序为保证，规范服务程序，提高营运效益。

客运总站把服务工作看作是一个动态的，相互联系又有相互影响的整体。按照各个环节，制定的工作程序和工作标准进行运行，实行统一管理、统一指挥，既有明确的分工，又要相互密切配合，形成了一条龙的管理体系，确保营运秩序通畅合理，井然有序，使旅客旅行有个良好的秩序氛围。

在这方面总站主要抓了信息流秩序的工作，在内部配置了先进的信息收集处理工具和高素质的操作管理人员，对了解掌握和反馈的各类信息，利用led大屏幕显示系统、广播等方式，及时准确的传递到站务业务和服务的每一个岗位，每一个环节之中，按照信息提供的指示、要求开展工作。以良好的信息流秩序，去组织实现良好的客流秩序、车流秩序、行包流秩序。在去年以来开展的行风评仪活动中、聘请了行风监督员、制定了客户、乘客征求意见制度，针对车场秩序混乱、司乘人员站外喊站、争抢旅客、客车超员，服务不规范等较突出问题，大张旗鼓地进行整改。一方面配合运管、公安人员采用各种形式向车辆经营户进行遵章守纪、合法经营的宣传教育，依法对屡教不改的违章违约人员公开处理；另一方面对站务秩序管理人员的职责、程序、工作标准、进一步量化、强化、细化，严格落实岗位责任，实行岗位责任追究制，出现问题严肃

处理。

作为交通行业的窗口单位，始终把安全工作当作一件责任重于泰山的大事来抓，严格执行“三关一监督”的安全管理方针，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大检查，抽查客运车辆1056辆次。旅客进站安检，检测旅客行包100947件，查获危险禁品262件，有效的消除了行车事故隐患。通过加强管理，站场的秩序和行车安全都有了明显的好转。

xx客运总站在创建文明示范窗口的活动中，以精神文明建设促进物质文明建设，以行风评议提升服务水平，以实现“三优”“三化”为目标，优化了xx市的经济发展环境。这足以证明他们站在全局的高度上，践行“三个代表”的思想进一步得到验证。