客户情况调查及管理制度

2024-10-16

客户情况调查及管理制度（精选8篇）

1.客户情况调查及管理制度篇一

中投证券客户投资情况调查表

您好！我们正在进行一次投资理财等相关方面的调查，希望能听取您的宝贵意见。调查结果仅为研究之用，请您放心填写。十分感谢您的支持与配合！

姓名_____________联系方式_____________职业_____________

1.您进行投资股票或者其他理财方式的投资经验是多久？*

 从未有过投资经验

 2年以内

 3-5年

 5年以上

2.在以下理财方式中，您最偏向哪一类？

 股票期货等投资类

 基金保险等保障类

 储蓄黄金等储蓄类

 混合型理财

3.您对您之前的投资盈利情况是否满意？*

 非常满意

 满意

 基本满意

 不满意

4.您一般投入多少资金在股市投资上面？

 0-5万

 5-20万

 20-50万

 50万以上

5.如果您希望改善目前的投资情况，您最希望得到哪方面的帮助？  来自证券公司的专业服务，比如股票资讯，市场动态等

 来自理财经理对您的一对一理财服务，提供合适的市场买卖期，个股推荐等  来自于网络等媒体的一些民间投资资讯

 与其他股民之间的交流

6.如果理财经理对您提供1对1的理财服务，您希望以下哪种方式？  当面交流

 电子邮件，电话交流，QQ交流等

 手机短信

 理财经理创建一个平台例如QQ群等为客户群提供交流场所

7.理财经理对您提供服务时，您希望通过以下哪种方式？*

 本人需要股票资讯时才主动联系理财经理，其他时间不希望被打扰  理财经理主动发送有价值的股票资讯，并在股市重要时期不定时主动联系您  理财经理主动发送有价值的股票资讯，并且经常性的在QQ或者电话里面交流股票心得

 既有理财经理自发性的短信资讯服务，又能主动联系理财经理获取资讯

如持有股票，请列举您目前所持有的股票：_____________________________

2.客户情况调查及管理制度篇二

关键词：放射工作人员,辐射防护,健康管理

随着放射技术在临床治疗和诊断中的广泛应用, 放射工作人员的辐射防护及健康管理应引起重视。《放射工作人员职业健康监护技术规范》[1]规定,放射工作人员健康要求总的原则是,保证其身体和心理健康以及体质能力足以胜任正常和异常情况下的工作,不至于引发导致危害工作和公众安全与健康的误操作。因此,要加强放射工作人员的辐射安全管理和个人剂量监测评价,增强医疗机构的辐射防护管理水平、辐射防护知识和认知程度。本研究调查放射工作人员的辐射防护及健康管理现状并进行了分析,报告如下。

1对象与方法

1.1对象放射工作人员84人为继续教育学院医学影像专业专升本的学生,其中三甲医疗机构49人,二甲医疗机构15人,一甲医疗机构及以下20人;男60人,女24人;年龄20~32岁。回收有效答卷84份,问卷调查时间为2013年6月。

1.2问卷设计以卫生部办公厅关于开展医疗机构放射诊疗防护情况调查的通知(卫办监督函〔2009〕730号) 中的资料、《放射性同位素与射线装置安全和防护条例》《医学辐射防护学》[2]为主要依据并参考文献,结合实际情况自行设计问卷,包括一般资料、辐射防护安全管理、防护措施和健康管理4个方面的内容。

1.3统计学分析依据问卷设计的选项不同设计,一般资料为选择题,其他题目的回答为有或没有,判断其执行辐射安全管理政策法规情况。采用excel软件对数据进行统计处理。

2结果

2.1一般情况被调查均为医疗机构放射工作人员, 具备医学影像技术和辐射防护知识。本次调查84人, 其中有效对象(放射性科室工作)共69人,科室分布: 放射科59人(70.24%)、CT室6人(7.14%)、放疗科4人(4.76%);15人(17.86%)为非放射性科室。被调查者所在医疗机构的级别分布如下 : 三甲43人 (62.32%),二甲15人 (21.74%),一甲及以下11人 (15.94%),合计69人。

2.2辐射安全管理制度和防护用品情况开展放射性工作的医疗机构,都能够按照相关政策法规办理《放射诊疗许可证》,并且积极完善辐射安全防护管理制度, 但在落实核辐射应急预案方面,尚有待加强。见表1。

各医疗机构的放射工作场所均有完善的辐射场所防护标志,但在购买放射工作人员防护用品、患者防护用品、辐射剂量计的方面参差不齐,二甲医疗机构的放射工作人员防护用品为93.33%,最理想;患者防护用品方面三甲医疗机构最理想,为95.35%;三甲医疗机构的辐射剂量计97.67%,也是最好的。见表2。

2.3辐射安全监督认知情况及致病情况放射工作人员对辐射致病认知率为100%,非查部位防护屏蔽方面,三甲医疗机构为79.07%,不理想;94.2%的医疗机构的放射工作人员怀孕期哺乳期岗位调整,较为理想; 辐射安全监督岗位设置、质保和专兼职安全防护人员方面,普遍不受重视。从致病情况看,没有皮炎症状,但均存在脱发症状。见表3。

2.4辐射防护培训和健康管理情况3个级别的医疗机构,放射保健津贴发放合计为66.67%,放射保健休假为75.36%,这两方面最不理想。岗前教育、放射工作人员证、个人剂量监测、职业健康档案和辐射防护培训方面,各医疗机构普遍较理想。见表4。

3讨论

由于国内特殊的医疗现状,医疗机构只关注自身利益,忽视了放射工作人员的职业防护和健康管理。从调查的结果(表3)看,放射工作人员虽然未见皮炎症状,但有脱发的现象,与其他文献报道的一致[3,4],这与放射工作人员长期接受低剂量辐射有关系。根据调查结果分析,医疗机构在贯彻执行放射卫生防护政策法规方面,总体情况比较理想的,特别是个人剂量监测率为94.79%,达到了《国家职业病防治规划(2009—2015年)》[5]“接触放射线工作人员个人剂量监测率达到85% 以上”,个人剂量监测数据是评价职业人员卫生防护和健康的依据[6]。结合调查结果分析,提出如下建议。

3.1加强辐射防护教育和培训放射工作人员是放射应用和辐射防护的具体执行者,他们的放射操作技术熟练程度、辐射防护知识多少和核安全文化素养的高低与辐射防护效果有着必然的联系,所以要强化辐射防护教育和培训,从两方面抓起:一是学校教育,医学辐射防护被列入高等医学院校医学影像专业的必修课已20多年[7],内容有辐射防护基础、辐射生物效应、辐射致病、医疗照射和诊疗中的辐射防护以及安全文化素养教育和健康管理等;二是根据相关法规规定,定期参加由省市环保、疾病预防控制中心等职能部门举办的岗前教育、辐射安全知识培训和健康管理等,涵盖了辐射防护新知识、新规定等内容。从调查的结果(表4) 看,放射工作人员的岗前教育率合计94.2%,其中一甲及以下医疗机构仅81.82%;辐射防护培训率合计88.65%,其中一甲以下医疗机构仅为75.00%,低于《国家职业病防治规划(2009-2015年)》[5]“劳动者职业卫生培训率达到90%以上”的要求。原因是:1医疗机构对于辐射防护的教育方面缺乏重视;2出于医疗成本管理;3一甲及以下医疗机构多为社区卫生中心或门诊, 非正式职工多,放射性工作人员流动性大,在这两方面执行不到位,马挺[8]认为镇级医院X射线诊断工作人员流动性大,影响培训效果,所以需要加强教育和培训。王志斌等[9]认为,加强对放射工作人员的放射专业知识和法律法规的培训,可以使广大放射人员从思想上认识放射防护和剂量监测的重要性和必要性,从行动上提高剂量监测的主动性和自觉性。

3.2依法防护,强化监督,落实辐射防护措施《中华人民共和国职业病防治法》《放射诊疗管理规定》《放射性同位素与射线装置安全和防护条例》和《放射工作人员职业健康管理办法》等政策法规,是指导我国医疗照射及防护工作的准则,规定了放射技术在医学临床诊断、治疗中必需遵守的防护基本原则。

加强对医疗机构及个人的放射卫生管理规定执行的监督管理,使辐射防护落到实处。一是督促医疗机构加强自身管理意识,严格执行放射卫生管理规定,对放射工作场所要严格执行职业病防治法“三同时”的原则 (同时设计审批、同时施工、同时验收投产),加强辐射安全许可证、放射工作人员证等证件的查验;二是辐射防护设备的检查,是否符合辐射防护的基本要求,在日常工作中,是否严格执行放射诊疗规范。

辐射安全管理制度和防护用品情况,调查结果显示,医疗机构在放射诊疗许可证、辐射场所防护标志、安全防护管理制度3个方面,100%齐备;三甲和二甲医疗机构的放射工作人员和患者防护用品配备较为齐全,二甲医疗机构在应急预案方面存在不足之处,需要制定核辐射事故应急预案,并进行应急演习。

辐射安全执行监督情况,表3结果显示,非查部位防护屏蔽,二、三甲医疗机构不如一甲医疗机构执行到位,在放射工作人员妊娠、哺乳期岗位调整方面,各医疗机构普遍理想,符合相关规定。对辐射安全监督岗位设置和质保及专兼职安全防护人员方面重视不够。分析原因:现在二、三甲医疗机构由于就诊量大,放射科室工作量大,放射工作人员往往会忽略对患者的告之义务和屏蔽防护措施;而辐射安全监督岗位设置,质保和专兼职安全防护人员不完善则是医疗机构的管理上未重视所致。这不符合《国家职业病防治规划(2009— 2015年)》[5]中的要求。

关于放射工作人员的健康管理,从表4结果看, 75.36%放射工作人员可以享受放射保健休假,而事实上,现在的放射科室工作量大,放射工作人员的放射保健休假得不到保证,往往是以补代工,取消休假,这是违反《放射工作人员健康管理规定》的。放射保健津贴发放率只有66.67%,说明放射工作人员的权益没有得到有力的保障。个人剂量监测档案和职业健康档案方面,各级医疗机构均为较为重视。

3.3加强辐射安全制度建设,明确辐射安全责任在临床放射诊疗的实践中,加强辐射安全制度建设,明确辐射安全责任尤为重要,包括医疗机构的辐射安全管理制度,科室的安全管理规则和个人的操作技术规范等。在临床诊断和治疗中,临床医生的专业诊疗水平是放射防护正当化、最优化、剂量当量限值的“三化”原则[2]的关键,决定着患者接受辐射剂量的大小;放射工作人员则是具体的执行者,其辐射防护知识和放射诊疗规范实践能力,起着辐射防护的关键作用。特别是对孕妇、幼儿等敏感人群的防护,尤为重要。放射工作人员肩负辐射防护责任,既减少患者受照射辐射剂量,也减少自身受照射辐射剂量。

放射工作人员的辐射防护及健康管理成效,既与放射卫生防护法规的落实有关,又与核安全文化素养有关,辐射安全管理制度建设和辐射防护设备的贮备奠定了客观物质基础,但需要严格执行和思想上重视, 才有真正意义。加强教育和培训,提高放射工作人员的核安全文化素养是辐射防护的关键,唐波等[10,11]认为, 只有提高员工的安全文化素养, 才能实现高标准的安全,才能减少放射事故的发生,从而减少辐射伤害。《电离辐射防护与辐射源安全基本标准》[12]给出了安全文化素养的定义:存在于单位和人员中的种种特性和态度的总和, 它确立安全第一的观念, 使防护与安全问题由于其重要性而保证得到应有的重视。医疗机构和个人均要具备核安全文化素养,提高辐射防护的管理水平,重视放射工作人员的健康管理,维护放射工作人员的权益。

3.客户情况调查及管理制度篇三

关键词：个人客户关系管理审计

1 关于项目组织实施

1.1 围绕审计目标，突出调查重点，拓展调查深度。

个人客户关系管理涉及商业银行个人业务领域方方面面，包括众多部门、产品、渠道、系统等，范围广，事项多，如何在资源和时间有限情况下，深入把握被审商业银行个人客户关系管理的基本情况，反映存在重要问题与不足，为提升个人客户关系管理水平提出有针对性、有价值管理信息，在项目实施整个过程中，审计组需和被审行相关个人业务部门充分沟通了解，并对个人业务资料分析研究，结合被审行近年来个人业务发展实际，确定重点事项。

在调查方法上，采取现场与非现场相互结合方式，通过文档审阅、数据统计分析、问卷调查、现场访谈、同业对比、召开座谈会、组织审计人员亲身体验等。同时，审计组要积极运用“头脑风暴法”，召开审计组会议，对审计调查发现和观点进行集中研讨，与审计对象及时保持沟通联系，以保证调查结论客观准确。

1.2 准确把握调查咨询类项目特点，创新项目组织管理模式。

一是按照做成开放式项目指导思想，倡导鼓励审计组成员大胆创新。作为咨询类项目，它不同于合规性项目对照既定制度、规范和程序查问题，为达到增值型审计的目标，咨询类项目要求审计组成员具有发散、开放、创新性思维，能提出个人独到见解。为此，审计组可要求各成员不拘泥于方案本身，而是围绕审计目标，从促进个人业务发展、改进经营管理、增加企业价值出发，大胆进行审计技术、方法、工具创新和调查事项深入拓展工作，提出独到观点，努力做到调查结论客观准确，具有适用性、前瞻性、新颖性，对管理层有所帮助，能起到实实在在作用。在项目考核方面，着重强调对创新予以特别加分奖励，以充分调动审计组成员主观能动性。

二是利用每个审计组成员都是银行个人客户的便利，在审计组内开展银行同业产品、服务亲身体验话差异活动。审计组可要求每位组员以客户身份到其他商业银行中的任意一家开立个人账户，办理柜面、自助服务区、电子渠道等相关业务，有目的地和在被审行同一渠道上办理的业务进行对比，亲身体验同业银行个人客户服务，比较个人产品差异，发现同业银行自助设备和电子渠道功能优劣、与被审行区别等，然后再召开专门座谈会，谈体会，话差异，切实增强对被审行个人客户关系管理与同業银行感性比较认识。

2 关于项目质量控制

2.1 强化项目目标管理。在深刻领会审计目标，切实把握审计重点的基础上，审计组对工作任务进行细致分解，各专业小组按阶段制定调查工作计划，明确列示阶段性工作任务、成果体现方式、责任人和质量要求，确保项目以组织严密、管理有效的方式运作。

2.2 加强监督检查，确保按计划完成相关目标任务。不同于合规性审计，每个成员有固定的测试样本，该调查项目除问卷、访谈有明确量化要求外，其他调查任务难以量化，为随时掌握各成员工作进展情况，审计组应实行每日例会制，集中汇报交流当日主要工作进展及发现（观点），总结回顾过往工作成果，审议讨论重要审计调查结论，布置调整下一步调查方向和重点，商议协调内外部重要关系等。

2.3 在保持审计组内部信息充分畅通的前提下，加强与审计调查对象沟通交流。对调查形成的观点、收集的数据、案例等与有关部门专业人员进行充分交流探讨，达成共识。做到观点鲜明，证据充分，以数据和事实说话，不仅仅依靠个人感觉和认识。

3 项目实施过程中存在的难点

3.1 相关数据获取难度较大。个人客户关系管理调查审计项目涉及的中高端客户，尤其高端客户是各行经营管理的核心机密之一，因此获取难度较大，在某种程度上制约了项目的实施深度和广度。

3.2 相关评价无统一标准。个人客户关系管理这个课题虽然国内外已研究多年，但是尚未形成统一的标准，例如个人客户关系管理的定义，以及对其分析所运用的方法等。因此，目前仍处于探索阶段。

3.3 如何体现“以客户为中心”仍须摸索。虽然在审计调查中，审计调查工作表、个人客户问卷的设计等方面，尽可能多地体现“以客户为中心”的调查思路，但从调查过程看，与客户的接触较难深入，与调查行的沟通也难以穷尽；对商业银行的业务流程、业务管理、差别化服务、产品销售等内容，如何真正从客户的角度去考虑，理清方向并付诸实施，仍然是一个需要较长时期去摸索。

3.4 无标准确定抽样量。个人客户数据具有地区属性差别大、数量大的特点，多少的抽样量才能既便于操作，又有代表性，没有可供借鉴的历史经验。根据项目实际实施情况、现场审计资源、工作时间，以及现场实施的难度，并结合如何达到调查目标来确定抽样量，但是否合理、科学，仍无把握。

4 项目启示与建议

4.1 随着商业银行合规文化水平进一步提高和内部控制管理能力的不断加强，传统的合规监督审计向评价咨询审计转型是大势所趋，个人客户关系管理审计调查项目，契合了商业银行以客户为中心经营理念，是从审计视角反映商业银行个人客户管理情况，为管理层提供管理参考意见的有益尝试，是对“围绕中心、服务大局、促进发展、创造价值”的审计目标有效贯彻，对服务业务发展起到了较好的促进作用，今后值得继续坚持和探索。

4.2 在开展实施管理咨询审计调查项目过程中，邀请相关业务部门专家人员参与，应是一种不错的选择。现在的审计对象对咨询调查类项目在认识上还有一些偏差，往往视同合规性审计抱着“戒备”的心理，也一定程度影响了调查的深入开展。如与被审行联合做调查，从某种程度上可以解决广度、深度的问题，也会使调查结果更加贴近管理。

4.客户情况调查及管理制度篇四

根据总行《关于开展地方储备粮油及贷款管理有关情况调查工作的通知》（农发银客一〔2010〕19号）文件精神，我组对灵丘县市县级储备玉米相关情况进行了调查。现将调查情况报告如下：

一、基本情况

我组根据市财政局、市农发行、市粮食局《关于新增市级储备粮指标分配的通知》（同粮联字〔XX〕68号）及市农发行《关于对大同市粮油储运公司等二十一家企业申请市级储备粮贷款的批复》（同农发银复〔XX〕3号）文件精神，于XX年12月14日向灵丘县粮油转运站发放市级储备贷款30万元，贷款方式信用，贷款期限一年，贷款利率5.58%。该站于XX年1月收购玉米25万公斤，价款30万元。由于没有上级主管部门轮换及出库销售通知，该笔贷款于XX年12月13日展期至XX年年12月13日，展期利率执行一年期贷款利率6.12%。XX年年12月13日展期至2010年12月12日，展期后执行一年期贷款利率7.29%。

二、地方储备粮油体系建设及执行情况

XX年，市政府首次拟建储备规模计划及相应地方储备粮配套指标并做出了明确规定，但县级储备没有配套。市级储备粮按市政府计划执行，储备品种玉米，储备数量25万公斤。由于没有上级粮食主管部门轮换及出库通知，目前储备库存未动。

三、地方储备粮管理体制情况

灵丘县由县粮食局粮油转运站承担储备任务，该站仓库容量、仓储条件、仓储设备、检测仪器、保管人员均符合规定标准与技术规范，经营管理和信誉良好。对储备玉米实行集中承储、专仓储存、专人保管、专账记载，储备粮账账相符、账实相符、质量良好、储存安全、管理规范。无违法经营、出库、空库现象。

按照“谁储备、谁补贴、谁承担风险”的原则，由市政府对储备贷款进行利息费用补贴，补贴方式为每年末一次性补贴3万元。

四、地方储备粮贷款管理情况及评价

储备粮贷款具有较强的政策性，应坚持“钱随粮走、全程监督、封闭运行”的原则。在粮食库存监管中，我组信贷员每月到企业进行库存检查，并做好检查记录，检查中未发现坏粮和挤占挪用现象。该笔贷款从贷前调查到贷中审查、贷后检查均符合贷款管理操作流程，贷款发放符合农发行贷款管理办法的规定，未发现违反我行贷款管理办法的事项。

五、存在的问题及建议

第一，市政府应督促县政府执行储备计划，保证储备工作顺利开展。

第二，现虽已建立地方储备粮油应急保障机制，但实际粮食库存设备体系未落实到位，为了更好的执行该机制，县政府应出具相关文件和拨付配套资金。

5.银行客户关系管理调查问卷篇五

A、男B、女

第2题：您的年龄（）[单选题]

A、20岁以下B、21~30岁C、31~40岁 D、41~50岁E、51岁以上

第3题：您的受教育程度（）[单选题]

A、小学B、中学C高中D、大学E、研究生F、博士G、其他

第4题：您的年收入（税后）（）[单选题]

A、1万元以下B、1万~5万元C、5万~10万D10万以上

第5题：除了必要的开支，您的年余额占年收入的...[单选题]

A、10%以下B、10%--50%C、50%以上

第6题：您将个人理财即月余额的主要投入在（...[单选题]

A、储蓄B、股票C、基金D、保险

第7题：您持有的金融资产有（）[单选题]

A、1万元以下B、1万~5万元C、5万~10万D10万以上

第8题：您的个人理财主要是（）[单选题]

A、自己决定B、受媒体影响C、受亲友观点影响D、专业商业银行个人理财业务部咨询

第9题：关于股票及其近期走势，您的看法是（）[单选题]

A、有涨有跌，形势会好，值得投资B、风险太大，不值得投资C、不关心

第10题：关于基金，您的看法是（）[单选题]

B、有涨有跌，形势会好，值得投资B、风险太大，不值得投资C、不关心

第11题：您是否了解商业银行的个人理财业务（）[单选题]

A、很了解B、印象模糊，听说过C、没有印象

第12题：您对国内商业银行开展个人理财业务的看...[单选题]

A、很好，为人们理财指出更多道路B、不适合普通居民C、跟外国学风，不一定适合中国国情D、E、无

所谓

第13题：如果商业银行免费主动为您提供个人理财...[单选题]

A、很信赖B、结合多家分析听取C、商业银行以盈利为目的，不很信赖D、外资或个人商业银行

第14题：您对我国商业银行提供个人理财业务的前...[单选题]

A、适应经济及国情发展，前景好B、应有专门的机构提供该项业务C、要看经济发展的情况，问题及不足

还很多，前景不一定好

第15题：你觉得一般银行员工的服务是否热情周到...[单选题]

A、总是B、经常C、有时D、很少E、从不

第16题：你对银行提供的交易环境场所是否感到满...[单选题]

B、总是B、经常C、有时D、很少E、从不

第17题：你是否使用银行的自助交易设备，如自动...[单选题]

C、总是B、经常C、有时D、很少E、从不

第18题：你是否时常关注银行所举办的活动或推出...[单选题]

D、总是B、经常C、有时D、很少E、从不

第19题：你在银行是否有下列哪一类贷款（）[单选题]

A、个人住房贷款B、个人消费贷款C、没有

6.实训三客户信息的调查与管理篇六

学院概况：浙江金融职业学院位于美丽的钱塘江畔、杭州下沙大学城，前身为创办于1975年的国家级重点中专浙江银行学校，2000年升格为高职学院。先后获得“全国金融职业教育先进集体”、浙江省“职业教育先进单位”等荣誉称号，是浙江省省级文明单位、全国金融职业教育委员会主任委员单位、教育部高职高专经济类教学指导委员会秘书长单位、中国高等职业技术教育研究会常务理事单位、浙江省职业技术院校党建研究会会长单位、浙江省高校科研管理研究会高职分会会长单位。2006年12月，学院被教育部、财政部确定为首批“国家示范性高等职业院校建设计划”立项建设院校，2009年底，以优异成绩通过示范验收。学院占地面积518亩，建筑面积逾20万平方米，现有教职员工近500人，其中教授28人、副教授100余人，拥有国家级优秀教学团队1个，全国优秀教师、省教学名师、省教坛新秀多人。学院设有金融系、保险系、会计系、经营管理系、国际商务系、信息技术系、人文艺术系（社科部、体育军事部）等7个教学系部，成立明理学院、国际交流学院、继续教育与培训学院以及专门为金融系统订单培育优质人才的“银领学院”，开设金融管理与实务、保险实务、会计、国际贸易实务、计算机信息管理等26个专业，在校生近7000人。拥有国家级精品课程7门、省级精品课程17门，建有20个校内实训基地，其中国家级实验实训基地2项，省级示范性实践教学基地1项，同时建有遍布全省的校外实习基地272个。在国际贸易实务和投资与理财等专业开展中澳合作办学。学院正确把握“传承行业优势、服务地方经济、培育实用人才”的办学定位，坚持“就业立校、服务强校、合作兴校”办学方针，积极构建“行业、校友、集团共生态”办学模式，扎实推进“诚信文化、金融文化、校友文化”三维文化育人体系建设，努力探索“教学与实践零距离，教师与学生零间隙，毕业与上岗零过渡”，成立产学合作二级学院8家，毕业生初次就业率连年保持在95%以上。学院独资的杭州资信评估公司和控股的浙江众诚资信评估公司，以及浙江金苑培训中心是学院服务社会的主要窗口。

学院发展战略：

“十一五”时期，是学院发展建设的重要时期，科学地制定学院在“十一五”时期的发展规划，明确学院“十一五”时期的工作目标、工作要点和主要工作措施，是学院建设和发展的重要基础。

一、发展基础和规划背景

（1）“十五”时期，学院以“邓小平理论”和“三个代表”重要

思想为指导，树立科学发展观，制定并实施了《浙江金融职业学院“十五”发展规划纲要》、《浙江金融职业学院“358工程”建设纲要》和《浙江金融职业学院关于建设示范性高职院校若干指导意见》等一系列指导学院建设和发展的重要规划，一心一意谋发展，聚精会神抓质量，真心诚意爱学生，同心同德干事业，意气风发奔小康。学院工作取得了巨大成就。以省政府正式批准建院为标志，实现了由中职教育向现代高职教育的平稳顺利转轨；以下沙新校区一期项目建成为标志，学院的发展具备了现代化的基础设施和办学条件;以办学水平评估获得优秀为标志，实现了办学升格、管理升级;以连续获得省级文明单位和平安校园为标志，创建了平安和谐、健康向上的校园氛围；以在校生超过5000人为标志，提前完成了“十五”期间学院发展的规模目标，以“三五八”工程第二阶段目标初步实现为标志，学院形成了办学新特色；以确定为中央财政重点支持的示范性院校建设单位

为标志，学院的建设和发展站在了一个新的基点上。

（2）“十一五”期间，职业教育是我国教育发展的战略重点，教育部实施的高职示范性工程、卓越工程，我省实施的教育强省和打造高职教育品牌战略，以及浙江省在全面建设小康社会，加快现代化建设过程中实施的新型工业化建设、打造先进制造业基地、城市化建设、服务业大发展和新农村建设等战略部署，为学院的建设发展提供了有

利条件, 带来了新的主要客户：广大学生

学院发展理念：浙江金融职业学院是由浙江省人民政府和教育部批准设立的全日制公办省直高等职业技术学院，由省教育厅管理，其前身为久负盛名、享有盛誉，被誉为浙江省金融界黄埔军校的国家级重点中专——浙江银行学校。经过几年的实践，浙江金融职业学院已经发展成为以金融类为核心，经济、管理类专业为主体，信息技术和人文学科也有一定发展的，主要为全省银行、保险、证券行业和现代服务领域培养高等应用型人才的特色鲜明的高等职业技术学

院。学院设有金融、会计、保险、经营管理、信息技术、国际商务六个教学系，开设金融、国际金融、投资理财、会计、财务管理、保险、工商企业管理、市场营销、国际贸易、商务英语、计算机信息管理、信息安全技术、电子商务、医疗保险、社区管理、房地产经营、文秘等近20个专业，并在投资理财、国际贸易两个专业开展中澳合作教学，现有在校生5600余名，教职工400多名，以博士、硕士、教授、副教授、优质双师为主体的专职教师330余名，各系部均有教授或博士领衔。

学院按照高等职业教育的运行规律，坚持贯彻服务为宗旨，就业为导向，走产学研相结合的道路，确立了“做学生欢迎之师，创社会满意之校，育时代有用之才”的价值理念和“就业立校、服务强校、合作兴校”的发展方针，努力实践“教学与实践零距离，教师与学生零间隙，毕业与上岗零过渡”人才培养模式，积极构建“关爱学生进步，关注学生困难，关心学生就业”的工作体系，以先进的办学理念引领了学院整体、持续、快速、健康发展，于2003年全省首家获得高职高专人才培养工作优秀等级。学院践行“行业、校友、集团”共生态高职办学院发展特色：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观和“以人为本，学生第一”的理念，抓质量，拓市场，强管理，树形象，加大示范性高职院校建设力度，全面完成学院“十五”发展各项目标任务和“358”工程第二阶段推进任务，完成建成特色金院的总体目标。学院发展方向：进一步展示和提升学院形象；产学合作出现新的局面，金融系统巩固深化，外部市场有效开拓；专业特色化建设步伐明显，课程建设基础进一步夯实，教育改革与

创新出现更多亮点和成果；科研工作再上新层次新台阶，核心以上刊物发表论文超过100篇，重大课题研究有新突破；教职工综合素质提高工作卓有成效，教授、副教授等高职称教师大幅增加，青年教师基本功达标活动深化；办学总体效益进一步提高，教职工收入保持稳定；文明单位和平安校园创建工作扎实有效，保持省级文明单位称号，争取获得平安校园称号；大学生思想道德教育工作深入开展，教风学风校风进一步优化，学校基础设施建设有新的改善，特色项目又有增加，社会工作取得更大进步，学院功能进一步得到有效发挥。

周建松个人信息

1、基本资料: 男，1962年1月生，汉族，教授，浙江海宁人。

2、教育情况: 中共党员、硕士。

3、事业情况: 1981年起从事金融教育工作，1993年起先后任浙江银行学校副校长、校长、党委书记，浙江金融职业学院首任院长，2011年5月任学院党委书记，主持学院党委全面工作。第二届中国职业教育杰出校长，第二届黄炎培杰出校长，浙江省151人才第二层次人选，浙江省高校中青年学科带头人；兼任中国高等职业技术教育研究会副会长，中国金融学会理事，教育部高职高专经济类专业教学指导委员会副主任，教育部高职高专经济类专业教学指导委员会金融专业委员会主任，国家示范性高等职业院校建设工作协作委员会常务理事，浙江地方金融发展研究中心主任，浙江省金融学会副会长，浙

江省高职教育研究会理事长，浙江省高校科研管理研究会高职分会理事长，浙江省金融教育基金会副会长，浙江省经济学会理事。担任嘉兴市、台州市政府特邀咨询委员。在《金融研究》、《财贸经济》等刊物发表金融学术论文300余篇，在《中国高等教育》、《中国高教研究》等刊物发表高职教育论文60余篇，出版学术专著12余部。

4、公司的关系情况: 1993年起先后任浙江银行学校副校长、校长、党委书记，浙江金融职业学院首任院长，2011年5月任学院党委书记，主持学院党委全面工作。主持学院行政全面工作，负责师资队伍建设、管理队伍建设、科研、教学督导评价、高水平示范性院校创建工作。

5、阅历情况：主持学院行政全面工作，负责师资队伍建设、管理队伍建设、科研、教学督导评价、高水平示范性院校创建工作。2003年入选浙江省高校中青年学术带头人，2006年入选浙江省“151人才工程”。在《金融研究》、《财贸经济》等刊物发表金融学术论文近300篇，在《中国高等教育》、《中国高教研究》等刊物发表高职教育论文40余篇，出版学术专著12余部，主要执教《货币金融学》、《商业银行业务与管理》等课程。

7.客户情况调查及管理制度篇七

目前中国国内IT行业的情况是行业景气普遍下滑,IT企业业务由产品向服务转型的大势已定,国内许多知名IT企业纷纷努力把自身改造成为服务型企业,为此强化了客户关系管理的应用水平。

这里选取了南方某市的三家高新技术开发区的软件企业:X软件股份有限公司、G软件有限公司、N软件公司这次调查分析主要以X2软件公司为主,兼议G和N公司。主要从三个层面分析:

1、高管的认识和企业文化建设

X软件公司在企业文化和客户导向意识的建设方面,应该说是走在了前面。通过一部《X大法》的颁布将客户意识和创新理念与企业的发展目标和企业管理的诸多方面紧密地揉和在一起,正像其第一条所说“X集团的追求是在软件领域通过自身优秀的产品和服务来实现顾客的梦想”。公司以“法”的形式强调企业生存的前提和价值,表明了企业高层对客户价值的深切关注;借助“法”的力量规范了企业员工:的客户服务意识,使得企业员工在日常工作中头脑中牢记“客户之上”的警醒,提高了员工的工作激情和产出效果。

G和X的企业文化或经营信条也是遵循“与客户共同成长”的双赢规则。但遗憾的是过于公式化和口号式的简单化:对员工的规范和警醒作用非常有限,很容易限于教条主义的形式化,而不能产生实际的工作效益。

对此,我们希望公司能学习X公司的经验,建立起可用于自醒自律且具有较强操作性的“公司内部条例”,其中较为关键的是要设定定量指标和明确的行为规范和重要原则,比如:什么可以做,什么不可做,在何种情况下如何应对等等。

导致企业文化建设差异的一个重要原因——企业的成长经历和CEO的文化价值观及其知识结构。X软件公司CEO陈总是一个具有一定传奇式的人物,“哲学赋予了他严密的逻辑思维和迅速掌握客观规律的才能,再加上其性格中素有的冷静、胆识和锲而不舍的精神。陈总的创业史是中国创业者成功地将中国国情的经济理论、辩证的哲学思想和企业运行的内在规律以及自身的个人魅力进行良好结合的一个典范。今天作为X公司的控股股东陈总本人就是X最大的财富,也是X核心竞争力关键所在。”正是X公司跨越式的发展历程所反证出的中国国情下客户资源蕴涵的巨大机会和补偿价值,深深地刻画在X公司管理团队的经营理念中,才在一定程度地促使了《X大法》的诞生。但从另外一个方面可以看出基于某个或某些人的客户资源而生存的企业是脆弱的,也从一个侧面可以看出X软件公司的客户关系管理是较低层次的或比较适应于中国当前国情,严格来说是关系营销。

2、组织业务运行

从X软件公司的组织结构和运营情况来分析,不难断定它的CRM运营范围是局限于售前、售中、售后的运营性CRM,而且侧重点是偏向于售后的客户服务支持阶段。X公司为此专门设立了客户中心和客户服务支持网站,但在网站上却发现客户服务的功能不健全,档次较低:主要是依赖内部数据库、内部网络和硬性规章制度来保障,缺陷是仅仅局限于服务大客户,难以照顾到中小客户。比如中小客户无法通过网络浏览公司的产品目录,也不便从网络上获知支持信息,这也存在提高邮寄厂—告成本的趋势。客户回应过分依赖于固定电话,当然一方面可以降低成本,但也明显说明企业的客户量有限或企业不够重视企业形象的建设。

G和N公司的客户中心则显得单薄。

3、客户群和产品特点

X公司从事的应用软件领域主要分布于电子政务、电子商务、企业管理软件、信息安全等方面,同时在智能交通、医药卫生以及军事应用等领域取得了长足的进展。可以这样讲,X公司的产品和客户特点是行业性的色彩浓厚,主要依赖于行业性大客户。在产品销售上,具有一定的批发特征,降低了营销费用和服务差异化要求带来的成本上升。从这点上来说,X公司的客户服务差异化是以行业为主圈,个别企业的局部差异变动为次圈,通过设立事业部制和配套的或独立的客户服务队伍可以满足现阶段的服务要求,存在的一个问题是服务队伍的重复设置或存在服务迟滞现象,弱化或恶化服务质量。如果建立规范统一标准的客户数据库中心和相应的客户支持决策文档帮助和流程递推促进,可以提高客户服务的质量和速度。建议市场部、销售部、客户服务部应该建立统一的客户数据仓库,建立客户的完整历史档案记录,把服务做在客户想要的前面,增强客户的依赖性。

G集团致力为全球客户,尤其是北美洲及国内客户,提供以互联网和LAN模式操作的一站式软件产品及服务,主要业务包括:

(1)ODM软件:为各类型企业和各级政府部门提供各种商业应用ODM软件设计及开发服务,包括开发工具的研究与探索、商业咨询、系统设计、系统编码、系统测试及安装。

(2)套装软件产品:集团研发及销售多种商业用的专利套装软什,产品应用范围包括产业营运、财务、办公自动化及电子商务等。。

(3)系统解决方案:集团为客户提供信息技术策略顾问服务、软件开发、网络构建及系统整合等服务。

集团所有产品均须经过四项系统测试项目:软件及系统设计审核、软似:及系统的程序审核、系统的单位测试、客户接受程度测试及试行。

完善的客户培训和售后服务亦赢得了客户对本集团产品的信任和赞誉,使旧有客户继续选用本集团的新产品和服务。

从上不难看出,由于公司高层团队的海外留学经历和开拓海外市场的多年积淀,G集团的客户服务经营理念主要放在产品设计开发全过程及一般较易忽视的客户培训阶段,应该说是主要从客户使用需求的角度实施客户关怀,但尚未表明包括财务方面的客户关怀。但就开发设计的全程客户关怀来将,已经在较大程度上降低了后期客户服务的费用,是售前、售中的运营性CRM。

调查结论:X软件公司已经先行一步,将客户关系管理的理念、规范和技术应用于企业的日常经营活动中,并且提出了定量指标,比如质量目标是实现客户满意度>4,要求做到限时到达客户现场服务、限时处理客户投诉、制定客户回访制度和定期回访客户。可以这样讲,样本城市以X为代表的软件企业普遍重视客户资源,并且逐步借助CRM理念和技术强化客户纽带,通过在组织中增加专门的客户中心和人员,建设客户服务专业性网站实现持续客户关怀。

总的来说,IT业特别是软件业的由产品向服务的转型是促使企业重视客户关系管理的外部客观因素,也是关键性因素和主要推动力。企业彼此之间的竞争加剧则是企业采取CPM反击和保护的被动促发因素。决定企业CRM应用规模和水平的内部决定因素是企业的实力和高层团队的决心魄力。无论如何软件企业为强固自身的竞争地位和利益蛋糕,肯定必须学习使用CRM来武装自己,并且采取与企业实际相符合的模式来逐步投资CRM的相关建设,这包括组织的整合调整,企业文化的重塑,人员的培训和专门客户管理机构和计算机网络平台的建设。

摘要：为了解IT企业(这里主要是软件企业)的客户关系管理发展状况，本文采用网络访问和索取公司对外公开宣传资料的间接调查形式，试对部分典型软件企业进行调查，以获得软件企业对客户关系管理认识水平和应用状况及程度的比较准确的了解，借以探求它们在客户关系管理领域的发展要求和潜在的变革趋势。

关键词：客户关系管理,企业文化,流程重组

参考文献

[1]约翰．麦凯恩．信息大师二InformationMasters[M]．中欧管理新著译丛．上海交通大学出版社．

[2]雷．迈旨兹著，赵中秋、甘泉译．关系型企业——用CRM持久提升企业赢利[M]．派力管理思想库，企业管理出版社．